Protocolos Comerciales Claro

Ventas Telefónicas
 ¿Trabajas en campañas

de ventas outbound?

Este documento será tu mejor guía para generar

ventas con clientes actuales, cuidando una
experiencia muy positiva con ellos.

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 Modelo

¡Fideliza a través de la venta cruzada!

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 ¡Fideliza a través de la
venta cruzada!
Con nuestro modelo GANA comercial, acompañas de
una manera fácil al cliente en su decisión de compra:

Genero empatía a través de un saludo amable y cercano.

Atención: indago y escucho para conocer sus

necesidades.

Necesidad identificada: presento la mejor oferta y aclaro

inquietudes.

Aseguro que el cliente esté de acuerdo con la oferta,

concreto la venta, expongo condiciones comerciales y
le doy la bienvenida a Claro.

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 Objetivo
Con el modelo GANA Comercial buscamos que
todos nuestros clientes vivan una experiencia
ideal de compra en el canal.

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Descubre cómo aplicar el modelo
GANA en tu labor diaria.

Genero empatía a través de un saludo amable y cercano.

Atención: indago y escucho para conocer sus

necesidades.

Necesidad identificada: presento la mejor oferta y aclaro

inquietudes.

Aseguro que el cliente esté de acuerdo con la oferta,

concreto la venta, expongo condiciones comerciales y
le doy la bienvenida a Claro.

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 Genero empatía a través de un saludo amable y
cercano.

Asesor: muy buenas tardes, mi

Ejemplo 1 nombre es David Loaiza, ¿con quién
tengo el gusto de hablar?

Saluda con entusiasmo al cliente e identifícate.

Cliente: ¿a quién necesita?
¿Con quién quiere hablar?
No importa qué hora del día sea, saludar es una
norma de cortesía que rompe barreras y te permite
establecer una conversación amable y de tono Asesor: claro que sí, ¿hablo con la
señora Sandra?
enérgico con el cliente en la llamada.
Cliente: sí, con ella.
Sugerencia: siempre pregunta: “¿con quién tengo el
gusto de hablar?”. Así validas que estás hablando con
Asesor: señora Sandra, es un gusto
el titular de la línea o de los servicios. para mí comunicarme con usted en
este momento. Le recuerdo, mi
nombre es David, le hablo de Claro
y el motivo de mi llamada es el de
confirmar cómo están funcionando
sus servicios.

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 Genero empatía a través de un saludo amable y
cercano.

Asesor: mucho gusto, le habla

David Loaiza. Por favor, me
Ejemplo 2 comunica con la señora Sandra
Pérez.

Saluda con entusiasmo al cliente e identifícate.

Cliente: ¿de parte de quién?

No importa qué hora del día sea, saludar es una

Asesor: estamos llamando de Claro
norma de cortesía que rompe barreras y te permite para hacerle un ofrecimiento muy
establecer una conversación amable y de tono especial, un beneficio al que tiene
derecho por ser nuestra cliente.
enérgico con el cliente en la llamada.
Cliente: con ella habla. Cuénteme de
Sugerencia: siempre pregunta: “¿con quién tengo el qué se trata, tengo afán.
gusto de hablar?”. Así validas que estás hablando con
el titular de la línea o de los servicios. Asesor: no se preocupe, seré muy
breve.

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 Genero empatía a través de un saludo amable y
cercano.

Asesor: mucho gusto, le habla

David Loaiza de Claro Colombia. Por
Ejemplo 1 favor, me comunica con la señora
Sandra Pérez.

Cliente: sí, con ella.

Personaliza la llamada y rompe el hielo.

Asesor: señora Sandra, mucho
gusto, ¿qué tal está el clima el día
Cuando llamas a un cliente en frío, es necesario de hoy?

que busques la forma de entablar una

Cliente: está haciendo mucho calor.
conversación. Sé empático con él. Puede que sea
un momento inoportuno y no esté emocionalmente
dispuesto para que le hagas un ofrecimiento Asesor: qué rico, donde yo estoy
comercial. está haciendo un frío terrible, siento
envidia. Señora Sandra, le cuento
que el motivo de mi llamada…

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 Genero empatía a través de un saludo amable y
cercano.
Asesor: mucho gusto, le habla David
Ejemplo 2 Loaiza de Claro Colombia. Por favor, me
comunica con la señora Sandra Pérez.

Cliente: no está.

Asesor: muchas gracias. Cuénteme, ¿con

quién tengo el gusto de hablar?
Personaliza la llamada y rompe el hielo.
Cliente: con el esposo.
Cuando llamas a un cliente en frío, es necesario que
busques la forma de entablar una conversación. Sé Asesor: mucho gusto, ¿me recuerda
empático con él. Puede que sea un momento su nombre, por favor?

inoportuno y no esté emocionalmente dispuesto para Cliente: ¿para qué quiere mi

que le hagas un ofrecimiento comercial. nombre?

Asesor: para dejar el registro en sistema

de un ofrecimiento muy especial que
tenemos para la señora Sandra.

Cliente: habla con Mario

Asesor: señor Marío, ¿tiene todo

listo para las próximas vacaciones?

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Descubre cómo aplicar el modelo
GANA en tu labor diaria.

Genero empatía a través de un saludo amable y cercano.

Atención: indago y escucho para conocer sus

necesidades.

Necesidad identificada: presento la mejor oferta y aclaro

inquietudes.

Aseguro que el cliente esté de acuerdo con la oferta,

concreto la venta, expongo condiciones comerciales y
le doy la bienvenida a Claro.

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 Atención: indago y escucho para conocer sus
necesidades.

Asesor: señor Jorge, cuénteme,

Ejemplo 1 ¿cómo le ha ido con sus servicios
de Claro?

Cliente: bien, ahí están

funcionando, aunque el internet
está un poco lento y la televisión
casi no la utilizo.

Valida el funcionamiento de los servicios

Asesor: señor Jorge, revisando su
actuales del cliente. zona, veo que el internet tiene una
excelente cobertura, déjeme ver
qué puede estar pasando. Muy
Crea un canal de entrada para construir un probablemente, el internet que tiene
ofrecimiento al cliente desde su experiencia con en su casa ya no es suficiente para
lo que necesita. ¿Cuántas personas
nuestros servicios. Escucha atentamente todo lo se conectan al tiempo en su casa?
que te dice. Cualquier información es valiosa para ¿Usted se conecta varias horas al
día desde su casa? ¿Utilizan el
construirle la mejor oferta. internet para estar en línea con las
plataformas del colegio o
universidad?

Cliente: sí, en mi casa nos

conectamos para todo eso.

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 Atención: indago y escucho al cliente para conocer sus
necesidades.

Ejemplo 1
Asesor: señor Jorge, es importante
tener en cuenta que la rapidez de la
red depende de la cantidad de
dispositivos que estén conectados
y de la velocidad que tenga
contratada, la cual veo que, por
ahora, no es suficiente. Por eso le
estoy llamando el día de hoy,
¿sabía usted que en Claro tenemos
un plan que le ofrece muchos más
Ofrece asesoría y genera expectativa. beneficios por un cargo fijo
mensual similar?

Acompaña al cliente y muestra interés en ayudarlo

para que luego le hagas un ofrecimiento comercial. Cliente: ¿en serio? Cuénteme…

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 Atención: indago y escucho al cliente para conocer sus
necesidades.

Ejemplo 2
Asesor: señor Jorge, es importante
tener en cuenta que la rapidez de la
red depende de la cantidad de
dispositivos que estén conectados
y de la velocidad que tenga
contratada, la cual veo que, por
ahora, no es suficiente. Por eso le
estoy llamando el día de hoy,
¿sabía usted que el motivo de mi
Ofrece asesoría y genera expectativa. llamada es el de mejorar el
funcionamiento de sus servicios?

Acompaña al cliente y muestra interés en ayudarlo

para que luego le hagas un ofrecimiento comercial. Cliente: ¿cómo así?

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 Atención: indago y escucho al cliente para conocer sus
necesidades.
Ejemplo 1

¿Cuántas llamadas telefónicas realiza y recibe a diario?

¿Actualmente cómo se mantiene

en contacto con sus clientes y familiares?

Profundiza la situación del cliente. ¿Qué tan importante es para usted que el móvil tenga cámara frontal?

Continúa conociendo más de tu cliente. Haz Cuénteme, ¿qué está buscando?

preguntas que te arrojen información valiosa. A
continuación, te presentamos algunos ejemplos ¿Por qué está buscando un plan con canales HD?
de preguntas abiertas.
¿La definición es un aspecto importante para usted?

¿Qué servicio adicional le gustaría tener?

Estas preguntas te permiten hacer reflexionar al cliente y, por

tanto, te dará respuestas más descriptivas.

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 Atención: indago y escucho al cliente para conocer sus
necesidades.
Ejemplo 2

¿Actualmente tiene una línea celular?

¿Utiliza su línea celular para el trabajo?

Profundiza la situación del cliente. ¿Suele enviar mensajes de texto?

¿Busca un plan que le brinde la opción de minutos, datos y mensajes?

Continúa conociendo más de tu cliente. Haz
¿O quisiera solo que le sirva para hablar?
preguntas que te arrojen información valiosa. A
continuación, te presentamos algunos ejemplos de ¿Observa de forma habitual series por internet?
preguntas abiertas.
¿Cuántas personas viven en su casa?

¿Conoce los beneficios que puede lograr si se cambia a Claro?

Estas preguntas hacen que tu cliente responda de forma

corta con solo palabras. Las respuestas como “sí” y “no”
son útiles para ir confirmando datos que te falten.

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 Atención: indago y escucho al cliente para conocer sus
necesidades.

Ejemplo 1
Asesor: señor Jorge, con el fin de
garantizar la seguridad de su
cuenta, necesitamos confirmar los
datos de titularidad.

Cliente: ok.
Verifica los datos.
Asesor: le voy a indicar los primeros
números de la cédula y usted me
Para hacer modificaciones en el contrato, debes confirma el resto, luego le confirmo
garantizar que estás tratando con el titular de la sus nombres y usted, los apellidos.
(Depende de los datos que se estén
cuenta. confirmando).

Cliente: perfecto.

Asesor: 5898…

Cliente: 687.

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Descubre cómo aplicar el modelo
GANA en tu labor diaria.

Genero empatía a través de un saludo amable y cercano.

Atención: indago y escucho para conocer sus

necesidades.

Necesidad identificada: presento la mejor oferta y aclaro

inquietudes.

Aseguro que el cliente esté de acuerdo con la oferta,

concreto la venta, expongo condiciones comerciales y
le doy la bienvenida a Claro.

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 Necesidad identificada: presento la mejor oferta y
aclaro inquietudes.

Asesor: señor Jorge, ¿sabía usted

Ejemplo que en este momento puede
brindarle a su familia el mejor
entretenimiento a través de
nuestros servicios, por ser un
cliente que lleva mucho tiempo con
Describe los beneficios de la solución. nosotros, de la siguiente forma?:
 
Usted tiene al alcance de su mano:
Con la información que tienes de tu cliente, telefonía fija, internet y televisión
con la mejor programación, las
selecciona la solución que más le convenga. mejores películas y el mejor
contenido en línea para sus hijos a
Cuéntale los beneficios que obtiene gracias a la través de Claro video. ¡Es gratis!
solución que le estás ofreciendo.  
Además, el día de hoy puede
obtener un plan en su línea móvil
que le permitirá disfrutar de una
Nota: revisa las condiciones comerciales que conectividad del 100 % con su
apliquen como ofrecimiento al cliente, de una forma familia, amigos y trabajo. Es
importante resaltar que al tener
escalonada. todos los servicios con nosotros,
usted puede obtener hasta un 30 %
de datos en su línea móvil y hasta
un 50 % más de velocidad en sus
servicios de hogar.

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 Necesidad identificada: presento la mejor oferta y
aclaro inquietudes.
Ejemplo 1 Asesor: ¿qué le parece este súper
beneficio?

Cliente: no sabía todo eso. Primero,

yo utilizo otra plataforma para ver
películas; lo que tengo está bien y
no quiero tener un plan pospago.
Con la recarga de $6000 pesos
tengo datos, redes sociales y
Maneja las objeciones y transfórmalas en minutos ilimitados.

motivos de compra.
Asesor: claro, señor Jorge, pero, en
este momento, usted seguramente
Utiliza las dudas, preguntas y pretextos del cliente a tiene limitaciones con su internet,
ya que no lo puede utilizar con la
tu favor. tranquilidad de un plan pospago,
porque debe estar controlando que
los pocos datos que tiene no se le
acaben.

Cliente: pero es que un plan es más

caro y mi presupuesto es reducido.

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aclaro inquietudes.
Ejemplo 1 Asesor: señor Jorge, ese dinero
que está gastando en otra
plataforma, lo podría estar
ahorrando, ya que este valor
sumado a las recargas que realiza
cada 6 días le darían prácticamente
el valor de una línea pospago, con
la cual no tendrá que preocuparse
por que sus datos se acaben (ya
que tendrá suficientes), por
Maneja las objeciones y transfórmalas en quedarse incomunicado o por no
tener dinero para recargar.
motivos de compra. Prácticamente, le estoy ofreciendo
disfrutar más de 6 veces la cantidad
de datos que tiene en la actualidad
Utiliza las dudas, preguntas y pretextos del cliente a con sus recargas.
 
tu favor. Además, con Claro video tiene más
de 35.000 títulos que se actualizan
constantemente, y lo mejor es que
no tiene que pagar nada por este
servicio. ¿Qué le parece?

Cliente: no tenía idea. Pensé que era

algo que cobraban adicionalmente.

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 Necesidad identificada: presento la mejor oferta y
aclaro inquietudes.
Asesor: ahí no terminan los
Ejemplo 1 beneficios. También le cuento que
nuestra televisión tiene una gran
variedad de contenido, que con
toda seguridad se acomoda a los
intereses de cada uno de los
integrantes de su familia. Recuerde
que tiene más de 200 canales entre
televisión, alta definición, canales
de audio y emisoras para que
disfrute en familia y saque el
Maneja las objeciones y transfórmalas en máximo rendimiento de su televisor,
motivos de compra. y eso no es todo: recuerde que con
la telefonía fija, usted podrá
convertir su teléfono celular en su
oficina móvil.
Utiliza las dudas, preguntas y pretextos del cliente a
tu favor. Cliente: ¿cómo hago eso de la
oficina móvil?

Asesor: la telefonía fija viene con

más de 25 funcionalidades y una de
ellas es el desvío de llamadas, el
cual le permite desviar a su celular
las llamadas que ingresen a su
teléfono fijo.

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 Necesidad identificada: presento la mejor oferta y
aclaro inquietudes.

Posiciónate como todo un asesor.

Gánate la confianza del cliente, demuestra seguridad al hablar y

un buen conocimiento de cada producto.

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Necesidad identificada: presento la mejor oferta y aclaro

inquietudes.

Aseguro que el cliente esté de acuerdo con la oferta,

concreto la venta, expongo condiciones comerciales y
le doy la bienvenida a Claro.

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 Aseguro que el cliente esté de acuerdo con la oferta,
concreto la venta, expongo condiciones comerciales y le
doy la bienvenida a Claro.
Ejemplo 1

Cliente: ¿en cuánto tiempo me

activan la línea en pospago?
Identifica las señales de compra.
Asesor: señor Jorge, en estos
momentos se realizaría la migración
Si estás 100 % conectado en el diálogo con tu del servicio de prepago a pospago y
cliente, podrás identificar momentos en los que él te hoy mismo puede estar disfrutando
de todos los beneficios que le
esté dando señales de compra, por ejemplo: mencioné anteriormente.
preguntas que hace para obtener más información,
el tiempo adicional que te está dedicando y no está Cliente: ¿y el valor del plan se va a
a la defensiva, entre otras. mantener? ¿No va a cambiar? He
escuchado que llegan cobros
adicionales de los que uno no tenía
¡No dejes pasar esta oportunidad para apoyar la ni idea.
decisión que el cliente está dispuesto a tomar!

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Ejemplo 1
Asesor: si usted adquiere un plan
abierto, se le facturan los valores
adicionales que usted consuma y
no estén incluidos; o si adquiere el
plan cerrado, este le permite tener
Identifica las señales de compra. control sobre sus gastos, ya que, al
momento de consumir todo lo que
está incluido en el plan, puede
Si estás 100 % conectado en el diálogo con tu utilizar su línea como si fuera
prepago y recargar solo lo que
cliente, podrás identificar momentos en los que él te necesita.
esté dando señales de compra, por ejemplo:
preguntas que hace para obtener más información, Cliente: me gusta más el cerrado, así
el tiempo adicional que te está dedicando y no está no me paso del presupuesto.

a la defensiva, entre otras.

Asesor: entonces, vamos a activar
un plan cerrado para que tenga el
¡No dejes pasar esta oportunidad para apoyar la control sobre sus gastos.
decisión que el cliente está dispuesto a tomar!

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Cierre directo

Cierra la venta.
Cliente: no sabía que Claro tenía eso.

Si hiciste todo bien hasta ahora, solo falta que le des Asesor: señor Jorge, como puede
a cliente el empujón final para que tome una decisión. ver, en Claro estamos
comprometidos con mejorar su
A continuación, verás dos formas de cerrar la venta: calidad de vida y experiencias con
nuestros servicios. Vamos a
proceder con la activación de su
línea en estos instantes.

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Ejemplo

Cliente: quiero un plan cerrado, no

quiero que me lleguen cobros
Aclara condiciones comerciales. adicionales.

Sé muy preciso y, con voz clara y firme, resume para Asesor: señor Jorge, en estos
momentos vamos a activar un plan
el cliente las condiciones comerciales acordadas y cerrado en pospago que incluye
los pasos finales a realizar. datos, minutos y redes sociales.
Adicionalmente, como usted es
cliente Tripleplay Hogar, disfrutará
de hasta el 20 % más de datos en
su plan móvil y hasta un 50 %
adicional de velocidad de internet
en su casa.

También tendrá la posibilidad de

tener Claro música desde su
celular sin consumir datos y, si lo
desea, puede adquirir un nuevo
equipo sin cuota inicial.

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 Aseguro que el cliente esté de acuerdo con la oferta,
concreto la venta, expongo condiciones comerciales y le
doy la bienvenida a Claro.

Ejemplo

Aclara condiciones comerciales. Cliente: perfecto.

Sé muy preciso y, con voz clara y firme, resume para el Asesor: ahora vamos a realizar unas
cliente las condiciones comerciales acordadas y los pasos validaciones y procedemos a grabar
el contrato.
finales a realizar.

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 Aseguro que el cliente esté de acuerdo con la oferta,
concreto la venta, expongo condiciones comerciales y le
doy la bienvenida a Claro.

Despídete con entusiasmo e identifícate.

Al finalizar la llamada (igual que al saludar), indica

tu nombre completo, pues esto le permite al cliente
recordar quién lo atendió en caso de que se
comunique nuevamente.

Invítalo a comunicarse con nosotros cuando lo

necesite y agradécele por pertenecer a la familia
Claro.

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inquietudes.

Aseguro que el cliente esté de acuerdo con la oferta,

concreto la venta, expongo condiciones comerciales y
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 Aprovecha esta guía y…

…fidelizando a cada cliente.

…una venta.

…en conocimiento.

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¡Con
GANAN nuestros clientes,
GANAS tú,
GANAMOS todos!

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