Estrategias Comerciales y Servicio Al Cliente
Estrategias Comerciales y Servicio Al Cliente
Estrategias Comerciales y Servicio Al Cliente
HUNTERS
❖ Es el conjunto de
accioneso
planes que se realizan
alcanzar objetivos para como
un nuevo dar producto,
a
conocer
aumentar las ventas o lograr una
mayor participación en el
mercado.
CÓMO ESTRUCTURAR
UNA
ESTRATEGIA
COMERCIAL
Cómo estructurar tu estrategia comercial.
1. Habla con tu
mercado y escúchalo.
➢ Saber qué quiere el cliente.
2. Establece claras,
metas ambiciosas… y
realistas.
➢ En muchas compañías se fijan metas sin hacer
un análisis previo de la situación real o potencial
del mercado. Algunos se basan simplemente en
los resultados del ejercicio anterior.
Cómo estructurar tu estrategia comercial.
6. Forma talento
7. La diferenciación
➢ El método más en una
efectivo estrategia
comercial es lograr
diferenciación y enfocar la
segmento determinado. en
un
Recuerda que la diferenciación está referida
a resaltar un aspecto o característica que
solo tu producto lo tiene y nadie más.
ESTRATEGIAS
COMERCIALES
DIGITALES
COMO CONSEGUIR
FIDELIZARLOS
CLIENTES Y PARA SIEMPRE
▸ Con la normalización de las compras por Internet tus clientes potenciales han
cambiado (y mucho). Gracias a la búsqueda activa de información a través
de Internet, se han hecho con el poder y van un paso por delante de tu
estrategia comercial.
▸ Dar la espalda a esta realidad no sólo te llevará a tocar techo en ventas, sino que puede que incluso te haga
perder de manera progresiva a tus actuales clientes.
▸ ¡No te preocupes! El mundo digital no es el enemigo de toda estrategia de ventas, sino más bien todo lo
contrario. Si utilizas la estrategia empresarial adecuada, la digitalización del departamento de ventas y
marketing te ayudará a posicionarte de nuevo en tu sector e incluso, a conseguir que superes tus resultados
comerciales de hace unos años. Aunque para ello, deberás dejar atrás las viejas creencias del mundo de las
ventas.
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COMO CONSEGUIR
FIDELIZARLOS
CLIENTES Y PARA SIEMPRE
Deja atrás las viejas creencias del mundo de las ventas y apuesta
por el entorno digital
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PROCESO DE
BÚSQUEDA
ACTIVA DE
INFORMACIÓ
N
“ HAGAS LO QUE HAGAS,
HAZLO TAN BIEN PARA
QUE VUELVAN Y
ADEMÁS TRAIGAN A
SUS AMIGOS”
WALT
DISNEY.
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ETAPAS DE CONSECUSION Y FIDELIZACION
DEL CLIEN
TE
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PRACTICAS DE
HERRAMIENTAS
PARA EL
DESARROLLO
DE
ESTRATEGIAS
DIGITALES
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HERRAMIENTAS PARA
EL DESARROLLO
DE ESTRATEGIAS
DIGITALES
¿Quieres saber por dónde empezar tu
Estrategia Comercial Digital? Dale un vistazo
a estas 3 prácticas con las que podrás tomar
el control sobre la digitalización de tu
actividad comercial:
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PRACTICAS DE ESTRATEGIAS
COMERCIALES NPS PROSPECCION
CR INTELIGENTE
M
El Customer Relationship Management(CRM) El Net Promoter Score (NPS) es una
es un todo en uno para los departamentos de herramienta que permite medir la Hoy en día es esencial conocer a tu futuro cliente antes de hablar
marketing y ventas. fidelidad de los clientes y las con él para tener éxito. Y en eso consiste precisamente la
posibilidades de prescripción de tu prospección inteligente, en segmentar tu mercado de la manera
Este tipo de herramientas nutren tu estrategia producto/servicio, para obtener feedback más eficiente y conocer a fondo a tus leads (prospectos) para
comercial ayudándote a gestionar tu cartera de y seguir mejorando. poder comunicarte con aquellos a los que realmente les interese
clientes, además de dándote el soporte necesario
conocerte y escuchar tu propuesta.
para crear un proceso de ventas inteligente con Su objetivo es medir través de una
el que optimizar resultados. encuesta el grado de satisfacción y lealtad
del cliente en el ecosistema digital de una
marca.
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INBOUND SALES
Estas prácticas y herramientas para impulsar tu estrategia comercial funcionan. Si bien es cierto que
lo que realmente necesitas para obtener mayores oportunidades de negocio y vender por Internet es
una estrategia que las integre. Y para poder diseñarla necesitas una metodología que te guíe.
El Inbound Sales parte de la metodología Inbound Marketing. Se nutre de sus ventajas para atraer
clientes potenciales haciendo mayor incisión sobre el funnel de las ventas con tal de crear
oportunidades reales de venta directa. Por lo que podemos decir que el modelo Inbound Sales
representa una evolución del Inbound Marketing, que permite mejorar la estrategia comercial digital
de las empresas que lo usan.
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ESTRATEGIAS DE
VENTAS
▸ La parte sencilla de vender es pensar que alguien necesita de tu
producto o servicio y que está dispuesto a comprarlo. En caso
contrario, no existirías, pues empresa que no vende, se extingue.
La parte complicada es elaborar una estrategia. Para ello, hay que
partir de la premisa de que todos los integrantes de la
organización tienen que estar enfocados en esta tarea, no sólo los
miembros del departamento comercial.
El proceso de ventas puede ser tan sencillo o complejo como tú quieras. Esto va relacionado con el tipo de oferta que tienes. No es lo
mismo vender botellas de agua, que ofrecer un servicio de consultoría a la medida. En la teoría se enseña como un método lineal
paso a paso, en donde hay que presentarse con el cliente, hacer una presentación y cerrar el trato.
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7 ESTRATEGIAS DE
VENTAS
PONER
ATENCION A
LOS TRABAJAR
DETALLES TUS
PREGUNTAS
INTELIGENT
ES
COBRAR ES
PARTE DE CONOCER
VENDER MAS A
FONDO A
TUS
SER
PROSPECTOS
EFECTIV
O
CUMPLIR
CON LO
QUE SE VALE
PROMETE DIVERSIFICA
S R
25
PROFUNDICEMOS EN
List //
ESTRATEGIASVENTA
DE 2. Conocer más a fondo a tus
S 1. Ser efectivo
26
PROFUNDICEMOS EN
List // DE
ESTRATEGIAS
VENTAS
3. Poner atención en los 4. Cumplir lo que prometes Si te
detalles. atreviste a ofrecer algo con tal de
No sólo te enfoques en la necesidad, llevarte la venta, más te vale que
también hay conocer las lo cumplas. De lo contrario, no lo
Lorem
expectativas. Para hagas. Si mientes o exageras, al
ello, una vez más debes preguntar final esto te costará más que no
Ipsum
para saber qué es lo que la gente cerrar el trato. Una mentira te
espera de ti a cambio del dinero que lleva a otra mentira; es una bola
te va a pagar; te lo tienes que ganar. de nieve que crece y se estrella.
27
PROFUNDICEMOS
List // ESTRATEGIAS
EN DE
VENTAS
5. Trabajar tus preguntas
inteligentes
6. Cobrar es parte de vender
28
PROFUNDICEMOS
ESTRATEGIAS
EN DE
VENTAS
7. Se vale diversificar
2
SERVICIO AL CLIENTE
Diferencias entre Atención y Servicio al Cliente
AMABILIDAD RAPIDEZ EN
LA ATENCIÓN
AMBIENTE
AGRADABLE
COMODIDAD HIGIENE
SEGURIDAD
LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Cuando un cliente
encuentra el producto que
buscaba, y además recibe
un buen servicio al cliente,
queda satisfecho y esa
satisfacción hace regrese
y vuelva a comprarnos, y
que muy probablemente
nos recomiende con otros
consumidores.
EL SERVICIO POST VENTA
➢ El servicio de postventa es
un tipo de servicio al cliente
que se brinda una vez que la
venta se ha concretado.
LOS SERVICIOS POST VENTA PUEDEN SER:
➔ Promocionales.
➔ Psicológicos.
➔ De seguridad.
➔ De mantenimiento.
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE
➔ El cliente por encima de todo.
➔ No hay nada imposible cuando se quiere.
➔ Cumple todo lo que prometas.
➔ Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera
➔ Para el cliente, tu marcas la diferencia.
➔ Fallar en un punto significa fallar en todo.
➔ Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
➔ El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
➔ Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.
➔ Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
ESTRATEGIAS
DE SERVICIO
AL CLIENTE
3
List // 9 ESTRATEGIAS PARA
SERVICIO
UN AL CLIENTE
EFICAZ
3.Habla el idioma del cliente En
2.Actúa con rapidez ante sus
otras palabras, habla su idioma y
inquietudes. Una de las cosas que
evita tecnicismos, lo mejor es
más valoramos como clientes es la
ponerse en su lugar y hacerle ver
rapidez a la hora de resolver
que entendemos sus necesidades,
nuestras dudas y también, nuestras
aspecto clave cuando hablamos de
quejas.
atención al público.
1.Ofrece tu ayuda de forma activa El
cliente quiere que le ayudemos. Muestra
siempre tu disposición a satisfacer sus
necesidades, escucha con atención,
documenta sus requerimientos.
39
4.Em Li s t / /
p le a un le nguaje
5.Personaliza el trato al cliente Tus
clientes no quieren sentirse un mero
Huye de la palabra “no”. Actúa con número en tu lista de contactos.
positivo
honestidad, pero evita el lenguaje 6.Demuestra profesionalidad Ser
Quieren que les conozcas y quieren profesional puede traducirse en ser
negativo que dé la impresión de sentirse importantes. Parte de tu
incompetencia o falta de honestos. En otras palabras,
estrategia de atención al cliente debe cumple aquello que prometes y no
profesionalidad. En lugar de “no ser darte a conocer personalmente
podemos ayudarle”, ofrece alternativas prometas lo que no puedes
y concédeles el tiempo necesario para cumplir.
que se sientan bien atendidos
9 ESTRATEGIAS PARA UN
SERVICIO AL CLIENTE
EFICAZ
40
8.Utiliza estándares de
List //
7.Vigila el índice de satisfacción La
medición
Establece estándares o patrones que
mejor manera de fidelizar a tus clientes eviten valoraciones subjetivas. 9.El cliente es el centro de tu
será siempre ofrecerles un buen servicio. Incorpora en tus procesos internos empresa. Sitúa al cliente en el
Pon todas tus energías en garantizar su variables de calidad y desempeño centro de las decisiones de tu
satisfacción y efectúa un seguimiento susceptibles de ser medidas de negocio. Adapta tus servicios a sus
para garantizar que tu producto alcanzó forma objetiva. necesidades, innova en base a las
los resultados esperados sugerencias de tus clientes
9 ESTRATEGIAS PARA UN
SERVICIO AL CLIENTE
EFICAZ
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TRIANGULO DEL SERVICIO DE KARL
ALBRECHT
➔ Este es un modelo de utilidad,
para que el servicio se
convierta en una estrategia de
negocio.
➔ Este triángulo representa un
proceso donde los elementos
clave son; la estrategia, el
personal y los sistemas. Todos
estos enfocados en el cliente
como elemento central.