"Año del Bicentenario del Perú: 

200 años de Independencia"

TEMA: FUNDAMENTOS DE
LA CALIDAD
CATEDRÁTICO: PEDRO ELVIS ELIAS PORRAS
ASIGNATURA:GESTIÓN DE LA CALIDAD

PARTICIPANTES:
 JULY CANDELARIA ESPILCO ROMERO
 ANA LUCÍA ORDOÑEZ CARHUANCHO
HUANCAYO-PERU
 JEAN PIEER PANEZ VELAZCO
2021
 SILVANA ROJAS HURTADO
 -SANDRA FIERRO EULOGIO
 QUÉ ES CALIDAD
• La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un
parámetro, un cumplimiento de requisitos de cualidad.
• La calidad es un estándar, una meta, una serie de requisitos.
• La calidad es un objetivo alcanzable y no un vago sentido de
hacer bien las cosas.
• Es un esfuerzo continuo de mejorar, es un resultado.
• La buena calidad de los productos o servicios, puede dar la
ventaja competitiva a una organización en general, la buena
calidad reduce los costos por devoluciones, reprocesos y
desperdicios e incrementa la productividad, las ganancias y
otras variables de éxito.
• Estos conceptos se utilizan en diversas áreas a través
de indicadores de calidad, como los estándares o normas de
calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros, definidos
por la Organización Internacional de Normalización desde
1947.
 ¿CÓMO SURGE LA CALIDAD?

• La filosofía Deming se centra en la mejora continúa

en la calidad de productos y servicios reduciendo la
incertidumbre y la variabilidad en los procesos de
diseño, manufactura y servicio, bajo el liderazgo de
los directivos.
• Philp B. Crosbry propuso un programa de 14 pasos
tendiente a lograr la meta de “Cero defectos“,
planteaba la posibilidad de lograr la perfección
mediante la motivación de los trabajadores por
parte de la dirección de la organización.
LOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD DE CROSBY
• Calidad significa cumplimientos con los
requerimientos, no elegancia. 
• No existen los llamados problemas de
calidad
• La economía de la calidad no existe;
siempre es más barato hacer bien el
trabajo desde la primera vez.
• La única medida del desempeño es el
costo de la calidad, que es el gasto
derivado del no cumplimiento.
• La única norma de desempeño es “cero
defectos (CD)
 LOS 14 PUNTOS DE CROSBY
1.-La administración se compromete con la calidad 8.-Entrenar a los supervisores
a largo plazo 9.-Realizar el día Cero Defectos 
2.-Formar equipos de mejora de la calidad  10.-Establecer metas de mejora
3.-Medir la calidad  11.-Estimular a los empleados para que comuniquen
4.-Evaluar el costo de la calidad los problemas a la gerencia
5.-Incrementar la conciencia de calidad de todos 12.-Proporcionar reconocimiento a los participantes
los empleados  13.-establecer consejos de calidad para proporcionar
6.-Realizar acciones para corregir los problemas  información sobre el status del programa 

7.-Establecer un comité ad hoc para el programa 14.-Hacerlo todo otra vez

cero defectos
 ¿COMO SE APLICA LA CALIDAD?

Realizando mejoras continuas como:

 Organizarse para lograr las metas que han sido
establecidas
 Proporcionar entrenamiento 
 Implementar proyectos dirigidos a la solución de
problemas 
 Reportar el progreso
 Comunicar los resultados 
 CERO DEFECTOS
• Es una norma de desempeño. Es la norma de los
artesanos, sin importa la tarea que realicen.
• El lema de CD es hacer bien las cosas desde la
primera vez. Esto significa concentrarse en evitar
los defectos más que detectarlos y corregirlos.
• La mayor parte de los errores humanos se deben a
la falta de atención y no a la falta de
conocimiento. La falta de atención surge cuando
suponemos que un error es inevitable.
• Si fuéramos consientes y constantes por realizar
nuestro trabajo bien desde la primera vez,
daríamos un gran paso hacia la eliminación de las
perdidas por reproceso, desperdicio y
reparaciones que aumentan los costos y reducen
las oportunidades individuales.
 QUÉ ES GESTIÓN:

• Gestión es la acción y el efecto

de gestionar y administrar.
• Gestión es también un conjunto de acciones u
operaciones relacionadas con
la administración y dirección de una
organización.
• Este concepto se utiliza para hablar
de proyectos o en general de cualquier tipo de
actividad que requiera procesos de planificación,
desarrollo, implementación y control.
 SISTEMA DE GESTIÓN

• Un sistema de gestión es una estructura o modelo

de administración eficaz y eficiente que busca
mejorar el funcionamiento de una organización.
Incluye un proceso de ideación, planeación,
implementación y control.
• Los sistemas de gestión ofrecen pautas,
estrategias y técnicas para optimizar los procesos
y los recursos de una entidad y abordan en
diferentes ámbitos como la gestión de la calidad
y la rentabilidad.
• La implantación de sistemas de gestión permite
introducir mecanismos orientados a
la renovación y adaptación a la realidad de una
organización y al entorno en que se desarrolla su
actividad.
 PLANEACIÓN DE LA CALIDAD.

El proceso de preparación para cumplir los

objetivos de calidad, Se requieren las siguientes
etapas:
• Determinar quiénes son los clientes (Internos y
Externos) 
• Identificar las necesidades de los clientes
• Desarrollar sistemas y procesos que permitan a
la organización producir estas características
• Desplegar los planes a los niveles operacionales
 QUÉ ES CONTROL DE CALIDAD:

• El control de calidad es el proceso donde se asegura la

estandarización de la disponibilidad, fiabilidad, mantenibilidad
y manufacturabilidad de un producto o servicio.
• El control de calidad son herramientas y mecanismos que
implican inspección, control, garantía, gestión y entrega de los
productos y servicios. La gestión de calidad planifica este
proceso teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
Financiero: el uso efectivo de los recursos.
Comercial: el mantenimiento de la competitividad en relación
a su calidad y precio.
Técnico: eficiencia y seguridad en los procesos.

El aseguramiento de calidad son medidas de control de calidad

que pueden ser tanto internas como externas como, por ejemplo,
la acreditación en la normalización y estandarización
internacional de la calidad y la seguridad de los productos y
procesos que la Organización Internacional de Estandarización
promueve llamadas también normas ISO.
 CALIDAD TOTAL

• El nuevo enfoque consistente en implicar a toda

la organización de la empresa, en la consecución
de la calidad, se conoce como “Calidad Total”
Tiene su origen en Japón.
• En este nuevo enfoque “la calidad total” se
concibe como un proceso de mejoramiento
continuo, que se aplica en toda la empresa,
cubriendo la demanda del ser humano, en lo
referente a comunicación, participación y
educación, logrando a su vez el mejoramiento de
todas las actividades de la empresa.
 QUÉ ES ISO:
• La palabra ISO, es la abreviatura de
 International Organization for Standardization,
que traduce al español Organización
Internacional de Estandarización, la cual
se encarga de conformar y promover un sistema
que permite la normalización internacional de
una gran cantidad de productos y que además
abarca diversas áreas.
• La organización se encarga de promover los
parámetros y normas que deben cumplir la
fabricación, comunicación y comercio de varias
ramas industriales y que sirven también para la
calidad de los procesos productivos, control de
las empresas y de las organizaciones
internacionales que se dedican al
perfeccionamiento de la calidad y seguridad de
productos en el mundo.
EVOLUCION DE LAS ESTRATEGIAS DE
CALIDAD
FUNDAMENTOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

• Los fundamentos para la Gestión de la Calidad que la norma ISO 9001:2015 establece

como base de los Sistemas de Gestión de Calidad son la base sobre la que se fundamenta
la implantación de los mismos en las organizaciones.
• Su aplicación permite a las organizaciones satisfacer las necesidades de sus clientes, al
ofrecer productos y servicios que se adapten a las necesidades y requerimientos de éstos.
• Además, tales fundamentos, tienen en cuenta la evolución que experimentan las
exigencias y requerimientos de los clientes con el fin de adaptarse y mantener la
satisfacción de los mismos.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD

Sistema de gestión que

comprende un conjunto de
principios y métodos que se
implantan en toda la empresa
como medio para conseguir los
objetivos de calidad, caminando
hacia la mejora continua en todos
los niveles organizativos y
utilizando todos los recursos
disponibles al menor coste posible
 Un sistema de gestión de calidad es una
herramienta para dirigir y controlar una
organización en cuanto al aseguramiento y
control de la calidad. automejorable y
autoditable

SISTEMAS DE Base racional para los sistemas de

Requisitos para los sistemas de gestión de GESTIÓN DE LA gestión de calidad
la calidad y requisitos para los productos CALIDAD

Es la herramienta que ayuda a las

En pocas palabras, son aquellos preceptos organizaciones a acrecentar la satisfacción
básicos que deben cumplirse en el diseño del cliente. Los clientes requieren productos
de un nuevo Sistema de Gestión de que contengan unas características que
Calidad satisfagan sus necesidades
La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo los requisitos de la
norma ISO 9001:2015 son los siguientes:

1.- Enfoque sistémico de la calidad

La aplicación de la calidad a través del Sistema de
Gestión de la Calidad ayuda a la organización a:
Analizar los requisitos de los clientes.
Definir el conjunto de procesos que posibilitan
que los productos ofrecidos sean aceptables.
Controlar tales procesos.
 Establecimiento de política y objetivos de
calidad, procesos de mejora continua, etc.
 Enfoque al cliente; se trata de entender las
necesidades y expectativas del cliente.

Enfoque estratégico; es crear una visión Mejora Continua, Innovación y Aprendizaje;

estratégica e implementarla en la empresa, es el constante aprendizaje de los procesos, de
para ello se deben plantear objetivos, y los clientes y sus comportamientos para así
comprometerse ya que esta es un enfoque a mejorar las practicas existentes y también
largo plazo innovar en el desarrollo de nuevos mercados,
procesos y prácticas.
DENTRO DE ENFOQUE
SISTÉMICO DE LA CALIDAD
Orientación a las personas; se pueden PODEMOS OBSERVAR LOS
implementar excelentes procesos, pero esto SIGUIENTES Liderazgo Enfocado; básicamente tiene que
puede ser dañado por un miembro del equipo ver con los lideres de la organización, su
desanimado o mal entrenado, por eso se busca accionar, y su conducción activa de la estrategia
crear una fuerza de trabajo motivada y con la implementada.
capacidad de trabajar en los diferentes procesos.

Enfoque científico; basándonos en el método

científico, se busca planificar, hacer, verificar y
actuar. Se manejan la evidencia y los datos para
las decisiones y junto a herramientas analíticas se
aprovecha dicha información.
 2.- Enfoque basado en procesos
• Este concepto engloba el conjunto de actividades que permiten
identificar y gestionar de manera sistemática todos los procesos
integrantes y sus interacciones, permitiendo mediante ello que
la organización pueda operar de manera más eficaz.

ESTO IMPLICA SEGUIR ALGUNOS

1.-¿CÓMO APLICARLO? PASOS:
• Capacitación interna, liderazgo y evaluación del desempeño.

• Identificar los procesos que se relacionan directamente • Gestión de fabricación, diseño, distribución, desarrollo, servicio,
con los clientes, sus necesidades y sus expectativas. entrega y montaje.

• Establecer indicadores de desempeño reales, medibles y • Aseguramiento de ingresos.

alcanzables para estos procesos. • Subcontratación de procesos comerciales.
• Asignar responsabilidades sobre estos procesos y sobre • Gestión de nuevos clientes.
el monitoreo de ellos. • Gestión de equipos.
• Documentar todo lo anterior.
• Aprobación y reevaluación de proveedores.
• Diseñar e implementar acciones para eliminar obstáculos
• Identificación y gestión de riesgos.
que impidan el desempeño de los procesos y resolver las
brechas de conformidad con el estándar. • Tramitación de reclamaciones.
• Integrar los procesos con la estrategia de negocios. • Seguridad de la información.
• Auditorías e inspecciones.
2. Asignar responsabilidades y autoridades para los
procesos:  3. Identificar riesgos y oportunidades: 
La organización necesita determinar quién es responsable de cada proceso. No El pensamiento basado en riesgos es una extensión de la
es preciso enfocarse en las funciones, sino en el proceso en general, prestando acción preventiva.
especial atención a las interdependencias y las interacciones. En este paso,
puede ser muy útil: Requiere que las organizaciones determinen los riesgos y
• Involucrar a los empleados en la construcción del sistema de gestión de la oportunidades para los procesos, productos y servicios, así
calidad basado en procesos. como el sistema de gestión de la calidad.
• Formar a las personas para que comprendan sus roles y responsabilidades en
relación con los procesos. La organización debe tomar medidas proporcionadas para
• Reestructurar el programa de auditoría en torno a procesos, no a funciones. abordar estas acciones.
• Capacitar a los auditores para que sigan los procesos en todos los Esto significa monitorear y medir el desempeño de los
departamentos, prestando especial atención a las interdependencias e procesos.
interacciones.
• Proporcionar información documentada para respaldar la operación de los
procesos.

4. Capacitar y formar empleados:

La gestión de la calidad es una tarea que no podemos delegar a
personas que no tengan la debida formación.
Dependiendo del tamaño y la complejidad de la organización, se
requerirá de un número determinado de profesionales en el área.
Un programa de formación integral, ofrecido por expertos
internacionales, que ofrezca contenidos actualizados, es un
requerimiento más para la implementación exitosa de un SGC.
3.- Política y objetivos de la calidad
4.- Papel de la Alta Dirección
• La política y objetivos de calidad marcan la dirección de
la organización. • Mediante la aplicación del liderazgo en base a los
requisitos que ISO 9001:2015 establece para los
• Los objetivos deben ser coherentes, medibles y Sistemas de Gestión de la Calidad, la Alta Dirección
consistentes con la política de calidad. debe ocuparse de:
• Además, tales objetivos deben ser compatibles con los
• Lograr que los empleados se involucren en la gestión
objetivos generales de la organización y el logro de los
mismos contribuirá de manera positiva al éxito de la del Sistema de Gestión de la Calidad.
organización. • Asegurar un eficaz funcionamiento del SGC.

6.- Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

• Los Sistemas de Gestión de la Calidad pueden ser
evaluados mediante auditorías, revisiones o
autoevaluaciones.
• Para la evaluación de los mismos, son cuatro las 5.- Valor de la Documentación
preguntas básicas que buscamos responder: • La documentación ocupa también un papel muy
• Si se ha identificado y definido de manera adecuada el importante dentro de los Fundamentos para la
proceso. Gestión de la Calidad, pues gracias a ella es posible
• Si se han establecido las responsabilidades. transmitir los propósitos y firmeza de las acciones.
• Si el personal cuenta con las competencias adecuadas. • Por tal motivo la acción de documentar no debe 
• Si el proceso es eficaz para lograr los resultados que verse como un objetivo en sí, sino como una acción
perseguimos. a través de la cual la organización adquiere valor.
7.- Mejora continua
• El séptimo de los Fundamentos para la
Gestión de la Calidad persigue que la
organización implemente una serie
de prácticas que permitan incrementar la
satisfacción de sus clientes.
Para la consecución de la mejora continua, la
organización debe:
• Analizar la situación actual.
• Detectar la oportunidad de mejorar.
• Identificar opciones diferentes para el logro de
los objetivos.
• Elegir entre tales alternativas.
• Implementarlas.
• Hacer la pertinente evaluación de los
resultados.
• Ejecutar los cambios que sean necesarios.
 IMPORTANCIA DE LA NORMA ISO 9001 EN
LA GESTIÓN DE CALIDAD
• La norma ISO 9001 pertenece a la familia ISO
9000 y permite demostrar públicamente el
compromiso de una organización con la calidad de
su producto o servicio. 
• Es un estándar que ayuda a las organizaciones, sean
del tamaño que sean, a crecer y mejorar.
• Se trata también del modelo más empleado en las
relaciones cliente/proveedor nacionales e
internacionales en una amplia diversidad de
sectores y resulta clave para las PYMES, ya que les
ayuda a demostrar su capacidad para cumplir con
las necesidades de sus clientes.
DIFERENCIAS EN EL ENFOQUE TRADICIONAL
Y MODERNO EN GESTIÓN DE CALIDAD
ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE MODERNO
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

1. Enfoque basado en el cliente

2. Compromiso y liderazgo de la dirección
3. Involucración de todos los miembros de la
empresa: FORMACIÓN, EQUIPOS,etc.
4. Adecuado sistema de comunicación
5. Gestión de procesos
6. Cooperación con los proveedores Cultura de
la calidad centrada en la mejora continua
7. Sensibilidad y preocupación de la
organización por el entorno social y
medioambiental
 FUNDAMENTOS DE CALIDAD

TQM
¿ Qué es un Total Quality Management (TQM)?
La Gestión de la Calidad Total es, más que una una herramienta para
lograr que el producto final sea eficiente, una autentica filosofía de
gestión orientada a que la totalidad de la empresa tome conciencia de
calidad.
De esta forma, cada área de la empresa, y no un departamento concreto,
debe tomar su parte de responsabilidad en alcanzar la calidad total. Por
lo tanto, todos los procesos y sistemas deben participar en el intento de
conseguirla.
El objetivo final de la Gestión de Calidad Total es lograr implantar un
proceso de mejora continua de la calidad mediante el mejor
conocimiento y control de todo el sistema. Si esto se consigue, el cliente
recibirá un producto con cero defectos.
 Principios TQM
EL CLIENTE: los clientes, ya sean externos o internos, son la razón de ser de la
empresa. Sin ellos, la actividad productiva no tendría sentido.
EL PERSONAL: los trabajadores deben participar de forma activa en la búsqueda
de la calidad total. Así, deben poder proponer y realizar los cambios en los
procesos que consideren relevantes para solucionar los posibles problemas.
TOMA DE DECISIONES: cualquier decisión debe estar basada en hechos,
dejando de lado las intuiciones.
MEJORA DE PROCESOS PERMANENTE: el motor de una organización
empresarial son los procesos. En un entorno de cambio constante es necesario
desarrollar una metodología´de mejora constante de los mismos para que
puedan proporcionar respuestas adecuadas a las peticiones de calidad de los
clientes.
 Beneficios de usar un TQM

MAYOR EFICIENCIA: AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN

como todas las empresas, las que DE LOS TRABAJADORES
utilizan TQM pretenden maximizar definir de manera clara las
la eficiencia y la calidad de sus funciones, establecer sistemas de
procesos. Esto se consigue capacitación y hacerlos participes
mediante el establecimiento de de cómo sus roles ayudan a
una serie de pautas que deben ser mejorar la calidad del producto
seguidas por todos los empleados son factores que logran aumentar
y que llevarán a mejorar los la motivación y satisfacción de los
tiempos y a ahorrar costes. empleados.
 MEJORA LA GESTIÓN DE PROCESOS:
RECONOCIMIENTO otra consecuencia del uso de un
INTERNACIONAL: sistema TQM es que los directivos van
a aprender que mejoras son precisas
la Gestión de Calidad Total facilita en su negocio mediante diversas
la obtención de acreditaciones de herramientas de documentación y
calidad como la ISO. análisis. Todo esto debe mejorar la
toma de decisiones y eliminar los
riesgos que pueden suponer los
errores.
 LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y LA
ESTRATEGIA
• Al lograr comprender la organización, su
entorno, las necesidades y expectativas de las
partes interesadas, se podrá contribuir a
establecer la estrategia del negocio. 
• Aquí se mezcla la estructura organizacional
con el tipo de estrategia sea de innovación,
minimización de costos e imitación.
• Una vez definido el norte, es importante
imprimir liderazgo para lograr las metas
trazadas con un pensamiento basado en
riesgos y acciones para abordar nuevas
oportunidades.
GESTIÓN ESTRATÉGICA EN EL ÁMBITO DE LA
CALIDAD
La Gestión Estratégica en el Ámbito de la Calidad, es una formación, que se
mezclan herramientas gerenciales en casos prácticos que ayudan a la toma de
decisiones, sin mucho tecnicismo y de fácil comprensión.
Entre las herramientas diseñadas en hojas de cálculo, podemos citar:

 Productividad en función de la capacidad

 Perfil de oportunidades y amenazas, instalada,
 Perfil competitivo institucional,  Punto de equilibrio,
 Matriz DOFA,  Radar y eficacia del liderazgo,
 Partes interesadas,  Listas de verificación empresarial,
 Cadena de valor de una organización,  Matriz de consecuencia/probabilidad para
 Cultura organizacional, identificar riesgos
 Evaluación de proveedores,  Oportunidades,
 Entre otras.
 ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD

DIFERENCIACIÓN: SATISFACCIÓN CLIENTE / IMAGEN MARCA

REDUCIR COSTE: EVITAR ERRORES / PÉRDIDAS TIEMPO / MEJORA PROCESOS
La calidad se puede aplicar a un producto, un proceso o un sistema
Calidad de producto. Características del producto o servicio Calidad en
procesos. Criterios de calidad en los procesos de la empresa
FACTORES NEGATIVOS DE LA CALIDAD

• Precio razonable
• Duración
• Fácil de usar
• Economía
• Que no represente un peligro a quien lo usa y
que
• no sean perjudiciales al medio ambiente.
FACTORES POSITIVOS DE LA CALIDAD

• Le dan ventajas competitivas con respecto

a productos
• Similares, estos atributos son:
• Buen diseño.
• Alguna característica especial.
• Buena apariencia.
• En algunos casos, originalidad.
EN CONCLUSION
Podemos gestionar o administrar la calidad y para tal caso debemos
entender sus enfoques: enfoque al cliente, enfoque estratégico,
liderazgo enfocado, conocimiento de los procesos, orientación a las
personas, enfoque científico, innovación y aprendizaje como
resultado obtenemos la mejora de los procesos en su totalidad.
Siendo así que la Gestión de la Calidad es mejor vista con un
enfoque holístico que implica la suma de todas estas partes.
GRACIAS