Fundamentos de Gestión de Servicios de TI

Fundamentos de Gestión
de Servicios de T.I.
Unidad I
Tecnologías de información y estrategias
empresariales
1.1. Sistemas de información y tecnologías
de información en los negocios actuales.
 Las inversiones de las empresas privadas en
tecnología ya sea en hardware, software y
equipo de comunicaciones, crecieron de 34
a 50 % del capital total invertido.
 El comercio electrónico y la publicidad están
en auge. Leyes federales de seguridad y

contabilidad obligan mantener los mensajes
de correo electrónico por 5 años junto con
leyes laborales y de salud que obligan
almacenar datos hasta por 60 años.
 OPORTUNIDADES DE GLOBALIZACIÓN
 Las economías industrializadas dependen
de las importaciones y las exportaciones, ya

que representan más del 25% de sus bienes
y servicios. Internet ha reducido el costo de
realizar operaciones a nivel mundial.
 LA EMPRESA DIGITAL EMERGENTE
 Son relaciones de negocios con clientes,
proveedores y empleados que se realizan y

controlan con redes digitales.
 Los procesos de negocios son tareas y
comportamientos que las organizaciones
desarrollan para producir resultados de
negocios específicos.
 Los activos corporativos se desarrollan a
través de medios digitales.

 Integrar electrónicamente los procesos de
negocios ha hecho mucho más ágil y

adaptable las demandas y cambios de los
proveedores y distribuidores.
 Objetivos Estratégicos de Negocios de
los Sistemas de Información
 Lo que una empresa desee conseguir
depende de lo que sean capaces de

hacer sus sistemas; incrementar
ventas con nuevos productos de alta
calidad a precios bajos.
 Existen 6 objetivos estratégicos:
 Excelencia operativa:
 Mejorar la eficiencia en operaciones
para una rentabilidad alta. El poder de
los sistemas con prácticas de negocios
muy inteligentes y una administración
consiguen una eficiencia operativa de
calidad mundial.
 Nuevos productos, servicios y
modelos de negocios:
 Los sistemas y tecnologías de
información permiten crear nuevos

productos y servicios, como modelos
de negocios nuevos. Un modelo de
negocio es la manera como se
produce, distribuye y vende para crear
riqueza.
 Buenas relaciones con clientes y
proveedores:
 Si se atiende bien, de la manera en que les
gusta a los clientes, regresan y compran

más, incrementando los ingresos y
utilidades. Lo mismo ocurre con los
proveedores.
 El uso de sistemas y tecnologías de
información logran buenas relaciones con el

cliente y el proveedor.
 Toma de decisiones mejorada:
 Los sistemas y tecnologías de información
han hecho que los gerentes utilicen datos

del mercado en tiempo real al momento de
tomar decisiones.
 Ventaja competitiva:
 Es cuando se logra uno o más de estos
objetivos de negocios. Hacer las cosas

mejor que sus competidores.
 Supervivencia:
 Lossistemas y tecnologías de
información son necesarios para los
negocios. Hay decretos y reglamentos
federales y estatales que obligan a
empresas y sus empleados, conservar
registros de todas sus transacciones,
incluyendo los registros digitales.
 Perspectivas de los Sistemas de
Información
 Tecnología de información es todo
hardware y software que una empresa

requiere para sus objetivos de
negocios. Los sistemas de información
son más complejos y se pueden
entender desde una perspectiva
tecnológica empresarial.
 ¿Qué es un Sistema de Información?
 Componentes que recolectan, procesan,
almacenan y distribuyen información para la

toma de decisiones y el control en una
organización.
 La información son datos moldeados en
forma significativa y útil. Los datos son

secuencias de hecho en bruto.
 Hay 3 actividades en un sistema de información:
Entrada, captura de datos en bruto.
 Procesamiento, convierte los datos en una forma
significativa.
 Salida, transfiere la información procesada. También
requieren de retroalimentación, salida que se
devuelve para evaluar o corregir la etapa de entrada.
 Dimensiones de los Sistemas de Información
 El entendimiento de las dimensiones
administrativas, técnicas y organizacionales, se
denomina conocimiento de los sistemas de
información.
 Organizaciones:
 Sus elementos clave son su gerente,
estructura, procedimientos operativos,

políticas y cultura.
 Coordina el trabajo por medio de su jerarquía
y sus procesos de negocios.

 Administración:
 Es darle sentido a las diversas situaciones que enfrentan
las organizaciones, tomar decisiones y formular planes

de acción para crear nuevos productos y servicios e
incluso volver a crear la organización de vez en cuando.
 Tecnología:
 Es una de las muchas herramientas que los gerentes
utilizan para enfrentarse al cambio, entre ellos tenemos

el hardware, el software, la tecnología de administración
de datos, la tecnología de conectividad de redes y
telecomunicaciones, internet y la World Wide Web.
 Los sistemas de información permiten
a la empresa incrementar sus ingresos
y/o reducir sus costos al proporcionar
información que ayuda a tomar
mejores decisiones.
 Representa una solución
organizacional y administrativa,
basada en tecnología de información.
 Activos complementarios: Capital Organizacional
y el Modelo Correcto de Negocios
 Son aquellos que se requieren para obtener valor
de una inversión primordial (capital

organizacional y administrativo).
 Las inversiones complementarias en
organización, consiste en una cultura de apoyo a

los negocios que valore la eficiencia y efectividad,
mientras que los administrativos un respaldo
firme de la alta dirección para el cambio.
 Enfoques Actuales de los Sistemas
 Enfoque Técnico
 Pone de relieve los modelos matemáticos. Las
ciencias de la computación son teorías

computacionales, métodos de cómputo y
almacenamiento y acceso eficiente a datos. Las
ciencias de la administración, desarrolla
modelos para la toma de decisiones y prácticas
administrativas. La investigación de operaciones
se enfoca en técnicas matemáticas para
optimizar parámetros.
 Enfoque Conductual
 Se concentra en los cambios de actitud,
políticas, administrativas y organizacionales y

en el comportamiento.
 Enfoque de Sistemas Sociotécnicos
 Optimiza en conjunto tanto los sistemas
sociales como los técnicos que se utilizan en

la producción.
1.2. Fundamentos de gestión de
procesos de negocio (BPM).
 Una buena gerencia adaptada a la
realidad actual del comportamiento
eficaz de las empresas que les permite
ser altamente competitiva, está
plenamente identificada con el
alcance, repercusiones que genera la
gestión de procesos de negocios
(BPM).
 Los escenarios actuales involucran
características que exigen que las empresas
cuenten además de ofrecer un producto
demandado, avalado con las exigencias de
las normativas de la calidad internacional,
con una empresa consistente, respaldada
de una buena gestión de procesos que le
favorezca en su operatividad,
competitividad.
 Se debe tener presente, que el BPM – Business
Process Management, con sus enfoques
evolucionados y sus tecnologías punta, ha
emergido como el elemento clave para
proveer a las organizaciones de la “Agilidad”
y “Flexibilidad” necesaria para responder de
forma rápida a los nuevos cambios y
oportunidades de mercado.
 Lo cierto, que cuando la empresa se ha
identificado con el alcance y repercusiones
que ofrece el BPM, está plenamente
identificada como se señala, con una buena
tecnología que emplea estándares de
modelamiento para permitir una
comunicación fluida y con menor esfuerzo
entre procesos de negocio y las compañías
del sector.
 Gestión de procesos
 Un proceso es una serie de actividades
relacionadas lógicamente que conducen a

definir un objetivo. (Kemmerling Georges y
Pondman Dick, 2004)
 Gestión de procesos: es la organización de
las funciones de una empresa. (Libro de ITIL,
2007). La gestión de procesos es la base del
buen funcionamiento de la empresa, ya que
todas las funciones que realizan los
departamentos deben seguir un
procedimiento, a esto se le llama procesos.
 Los departamentos que interactúan en una
organización para el logro de la estrategia de
la misma, deben tener bien estructuradas las
funciones que realizan y llevarlas a cabo con
calidad, ya que ésta se verá reflejada en el
producto final que se ofrece al cliente final, el
objetivo de la gestión de procesos es
administrar todos los procesos de la mejor
manera.
 Los responsables del Departamento de TI, deben
también de organizar sus funciones que les
permita satisfacer las necesidades de los clientes
de la empresa y de los usuarios, utilizando los
recursos de TI disponibles en la organización de
manera óptima, por ejemplo deben de establecer
acciones a seguir para cada tipo se servicio de TI
que proporcionan.
 La Gestión de Servicios son las capacidades
organizacionales para proveer valor a los clientes

en forma de servicios. (Libro de ITIL, 2007)
 Los procesos eficaces y eficientes de la
Gestión de Servicios de TI se convierten en
esenciales para el éxito de los departamentos
de TI, ya que un proceso es eficaz si ofrece el
servicio como se especificó en el proceso, y
es eficiente si se realiza de manera óptima, es
decir al menor costo y con el menor esfuerzo.
 Por ejemplo
 El servicio que ofrece una agencia de viajes
requiere de la participación activa y conjunta

de otras organizaciones que permitan ofrecer
el servicio de traslado y estancia tal y como lo
requiere el cliente, lo cual se logra a través de
las Tecnologías de Información.
 La agencia de viajes debe contar con personal
capacitado para brindar asesoría a los
clientes.
 Además, de contar con Tecnología de
información que le permita tener contacto

con sus proveedores de servicio como
hoteles, compañías aéreas, compañías de
transporte, etc.
 Las actividades de la agencia de viajes se
podrían organizar en procesos:

 Asesoría e información.
 Relación con proveedores (Reservación de
hoteles y medios de transporte).

 Facturación al cliente.
 Pago a proveedores.
 En todos estos procesos se requiere de
Tecnología de Información.
 Recuerda que:
 “Las empresas son tan eficientes como lo son
sus procesos”
 Actividad individual
 Instrucciones:
 En todas las empresas existen procesos que al
relacionarse, permiten llevar un producto o servicio al
cliente con calidad.
 Selecciona uno de los siguientes giros de negocio e
identifica 3 procesos que consideres importantes para
su funcionamiento. Describe en qué consiste el uso de
las Tecnologías de Información para cada uno e indica
cómo se relaciona con la estrategia del negocio.
 Agencia de Autos
 Restaurant
 Tienda Departamental
1.3. Análisis de los procesos de negocio
en un sistema empresarial.
 Cuando una organización inicia operaciones
debe tener claro el objetivo de su
funcionamiento. Planear y organizar las
acciones que realizará tanto en recursos
humanos e infraestructura, para el
cumplimiento de su estrategia de negocio.
 El recurso humano que integra los
departamentos de una organización debe

dirigir sus esfuerzos a cumplir con la Visión,
Misión, Objetivos y Políticas de la misma.
Los procesos de negocios son flujos de trabajo
concretos de material, información y
conocimientos: conjuntos de actividades que
permiten elaborar un producto o servicio
valioso. También tienen que ver con las
maneras particulares de las organizaciones de
coordinar el trabajo, la información y el
conocimiento y con las formas que la
administración elige para coordinar el trabajo.
(Laudon 2004, p.51)
La visión de procesos es una forma integradora de
acercamiento a la organización, es una forma de comprender
la compleja interacción entre acciones y personas distantes
en el tiempo y el espacio
(Carlzon 1998, p.8)
Proceso es una unidad en sí que cumple un objetivo completo

y que agrega valor para el cliente. Esta unidad es un sistema
de creación de riqueza que inicia y termina transacciones con
los clientes en un determinado período de tiempo.
(Bravo 2004, p.27)

Proceso
 Un procesos de negocio es una
colección de actividades que
tomando una o varias clases de
entradas crean una salida que
tiene valor para un cliente.
(Hammer & Champy, 1993).
Un proceso puede pasar por muchos

cargos, por eso se dice que los procesos
alcanzan a toda la organización y la
cruzan horizontalmente. Desde el punto
de vista de segmentación se pueden
distinguir macroprocesos y procesos
operativos.
Arquitectura de Información y Infraestructura de TI
Coordinación
Arquitectura Nivel
de Información
Procesos Estratégico
de la organización
Clientes
Nivel
Socios de Procesos Administrativo
Negocios,
proveedores Sistemas
Empresariales
Nivel de
Procesos Conocimiento
Sistemas de adm.
Sistemas de adm. de Sistemas Adm. de Las relaciones
la cadena de abastecimiento Conocimiento con el cliente
Nivel
Procesos Operativo
Ventas y Producción Finanzas Contab Recursos

Marketing Humanos
Infraestructura Tecnología de
De TI Hardware Software datos y Redes
almacenamiento
Infraestructura
Publica
PORQUE DISEÑAR LOS NEGOCIOS Y SUS
PROCESOS
El nuevo entorno de negocios de la empresa y

el despliegue de las aplicaciones empresariales
requieren que las organizaciones piensen de
manera más estratégica en sus procesos de
negocios.
PROCESOS DE NEGOCIOS
Macroprocesos:
Es una estructura de procesos con la
característica de recursividad, es decir, los
procesos se desagregan en otros procesos.
Proceso operativo:
Es un proceso de bajo nivel que no se puede
desagregar más. A este tipo de proceso, cuya
desagregación da origen a actividades, se
aplica una descripción detallada, como la que
se logra con el flujograma de información.
Actividad: La actividad tiene sentido al interior del
proceso y está asociada a un cargo específico.
Individualmente es irrelevante para el cliente del
proceso. No tiene un objetivo por sí misma. Por
ejemplo: vender, cobrar, cotizar, etc.
Tarea: La tarea es el desarrollo de la actividad en

acciones muy específicas (poner en funcionamiento
un equipo, ingresar cada dato de un documento,
realizar una llamada telefónica, etc.). Generalmente
están incluidas en los procedimientos.
Procedimiento: Un procedimiento se aplica a las
tareas o actividades y las documenta en detalle. Por
ejemplo: el procedimiento de contestar una llamada
telefónica, atender un cliente, levantar un muro o
qué hacer cuando “se cae” el sistema computacional.
Regla: La regla es parte de un reglamento interno.

Norma: es una estandarización con el medio con
mayor o menor grado de obligatoriedad. Son normas
tales como las ISO 9000. A veces son adhesiones
voluntarias y otras obligadas, como una norma legal
de cuidado del ambiente …
Cliente: En la gestión de procesos se recupera el

sentido original del término cliente, es decir, aquella
persona u organización a quien servimos y de quien
recibimos ingresos.
Características
 Grandes y complejos
 Muy dinámicos
 Ampliamente distribuidos y particularizados
 Larga duración (una instancia puede durar meses o años)
 Automatizados (al menos en parte)
 Dependientes de la inteligencia y juicio humanos.
 Difíciles de hacer visibles.
Vistas Diferentes
 Datos
 ¿Qué información es importante?
(ej.: cliente, proveedor, producto)
Visión
Visiónde
deorganización
organización
 Funciones
 ¿Qué funciones serán realizadas?
(ej.: hacer plan de producción,
procesar pedidos)
 Organización
 ¿Qué unidades organizacionales Visión
Visión Visión
Visión Visión
Visión
existen? (ej.: compras, ventas, de
de de
de de
de
contabilidad) datos procesos Función
 Procesos
datos procesos Función
 Interrelaciones entre datos,
funciones y unidades
organizacionales
 Productos/Servicios
 ¿Cuáles son los productos/ Visión
Visiónproductos/servicios
productos/servicios
servicios importantes?
(ej.: checked order, customer)
Fuente: Francisco Ruiz – Procesos de Negocio
LOS PROCESOS COMO REDES DE
COMUNICACIÓN
Una variante de la visión sistémica es el
desarrollo de la investigación en comunicación,
también llamada “redes de conversaciones”.
Las declaraciones de necesidades que realizan
personas u organizaciones (la demanda)
produce el surgimiento de procesos que
pueden satisfacerla (la oferta), proceso que
también puede ser inverso, como cuando una
oferta nos hace darnos cuenta de necesidades
antes desconocidas.
DIALOGO ENTRE EL CLIENTE Y EL PROCESO
Cliente del
proceso
(1) Preparación: pedido
(2) Negociación: aceptación
(3) Realización: declaración

Nombre del Proceso
de complejidad
(4) Aseguramiento:
Declaración de satisfacción
Figura: Transacciones del cliente con el proceso

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO CON BASE EN LA
VISIÓN SISTÉMICA
Cliente del
proceso
(1) Preparación: pedido
Proceso
(2) Negociación: aceptación Responsable
Datos
(3) Realización: declaración
de complejidad
Actividades
(4) Aseguramiento:
Declaración de satisfacción
Figura: Representación Gráfica de un proceso, ahora el proceso dejo de ser como una caja negra y aparece el detalle interior
PROCESO DE COMPRAS
Proceso
Gerencia de Compra de materias primas (MP)
Producción
Responsable
Adquisiciones
(1) Solicita MP
Datos
Archivo de proveedores
Archivo de artículos
(2) Acepta el pedido Resumen de cotizaciones
Órdenes de compra
Factura del proveedor
Solicitud de compra egreso
Cheque
(3) Despacho de la MP
Actividades
Recibir solicitud
Cotizar
(4) MP llegó OK Hacer resumen de cotizaciones
Seleccionar proveedor
Emitir orden de compra
Provisionar egreso
Recibir la mercadería
Entregar artículo al usuario
De aquí se puede inferir un mensaje muy importante Emitir cheque y egreso
Firmar el cheque
del rediseño: el proceso precede a la estructura, porque Entregar el cheque
de otra forma nos quedaríamos “enganchados” en el
actual diseño organizacional y solo se podrían efectuar
Figura: Descripción gráfica de un proceso de compras
mejoras menores.
GESTIÓN DE PROCESOS
La gestión de procesos es una forma sistémica

de identificar, comprender y aumentar el valor
agregado de los procesos de la empresa para
cumplir con la estrategia del negocio y elevar el
nivel de satisfacción de los clientes.
(Bravo, 2005)
Gestión por procesos
 Todo trabajo o actividad puede ser

considerado un proceso. Estos procesos son
dependientes de otros y forman parte de un
flujo de procesos relacionados entre si por
medio de una relación proveedor-cliente.
 Los resultados deseados se alcanzan con
mayor eficiencia cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como
procesos
Modelo Básico de un Proceso
Proveedores
Internos Clientes Internos
(Procesos
(procesos
Siguientes)
Previos)
Proceso
Método de Ejecución,
equipos, personal
o capacidad Productos o
Entradas
Servicios
(requerimientos
(requerimientos
del proceso)
de los Clientes)
Tareas
Proveedores Clientes
externos Externos
Procesos y RRHH
Los trabajadores ejecutan los procesos mientras
que la administración trabaja para que los
procesos estén
Bien diseñados,
Coordinados y
Cuenten con los
recursos necesarios
para la ejecución
La gestión de procesos con base en la visión
sistémica apoya el aumento de la productividad y el
control de gestión para mejorar en las variables clave,
por ejemplo, tiempo, calidad y costo. Aporta
conceptos y técnicas, tales como integralidad,
compensadores de complejidad, teoría del caos y
mejoramiento continuo, destinados a concebir formas
novedosas de cómo hacer los procesos. Ayuda a
identificar, medir, describir y relacionar los procesos,
luego abre un abanico de posibilidades de acción
sobre ellos: describir, mejorar, comparar o rediseñar,
entre otras. Considera vital la administración del
cambio, la responsabilidad social, el análisis de
riesgos y un enfoque integrador entre estrategia,
personas, procesos, estructura y tecnología.
Proceso y Creación valor
Utilizando las entradas y
los recursos propios
(Personal, equipos, etc.), Proveedores
Clientes Internos
el proceso las convierte
Internos
(Procesos
(procesos
Siguientes)
agregándoles valor y
Previos)
produciendo las salidas,

las que deben cumplir a
Proceso
Método de Ejecución,
su vez con los

equipos, personal
o capacidad Productos o
Entradas
Servicios
(requerimientos
requerimientos de los del proceso)
(requerimientos
de los Clientes)
clientes del proceso. Tareas
Durante la conversión se Proveedores

externos
Clientes
Externos
pueden producir
perdidas y fallas
LA GESTIÓN DE PROCESOS PERMITE
UNA VISIÓN INTEGRAL
Más allá de un conjunto de actividades, un
proceso nos ayuda a entender la globalidad
de la tarea que desempeñamos, de esta
manera, nos daremos cuenta que estamos
construyendo una casa, en una visión más
amplia que pegando ladrillos … es la sorpresa
que tuvimos, cuando niños, de aprender el
significado de las palabras, más allá de juntar
letras.
(Bravo 2005, p.26)

CICLO DE UN OBRA
Gestión Recibe Recibe Reprograma

Propuesta
Comercial Operaciones Ing. Adm. obra
Mandante Realiza la
Obra
Garantía o Entrega final Informe de Entrega Retroalim.

reparaciones al mandante obra provisoria obra
Servicios Internos
Adquisic. RRHH. Contabilidad, Informática, Prevención, Calidad, Finanzas, Legal, Auditoria
PROCESO PRODUCTIVO DE COBRE
Extracción Subterránea
Extracción a rajo abierto

Electrorefinación
Fundición

Exploración Geológica
Chancado

Extracción a rajo abierto
Molienda
Lixiviación Electroobtención
GESTIÓN DE PROCESO DE NEGOCIO
Gerencia de Procesos de Negocio
Mejoramiento de Procesos de Negocio
Descubrimiento Diseño Entrega Ejecución de Operación de Optimización Análisis

de Proceso de de Proceso de de Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de Proceso de
Negocio Negocio Negocio Negocio Negocio Negocio Negocio
Procesos Interacción Procesos Automatización

Automatizados de Proceso de Manuales de Proceso de
Negocio Negocio
Estándares BPMI
BPMN – diagramas
Un BPD consta de cuatro categorías básicas de

elementos que son:
 Elementos de flujo
Eventos
Actividades
Decisiones
Estándares BPMI
BPMN – diagramas (i)
 Elementos de conexión
Flujo de secuencia
Flujo de mensaje
Asociación
Estándares BPMI
BPMN – diagramas (ii)
 Elementos de división
Name
Pool
Name
Name
Lane
Name
Estándares BPMI
BPMN – diagramas (iii)
 Elementos de artefacto
Objetos de datos
Grupos
Anotación Anotación de texto

Estándares BPMI
BPMN – ejemplo de diagrama
Evento de Una tarea Evento Final

inicio Aceptar
Cheque o efectivo Efectivo
o Cheque
¿Método de
Identificar Pago? Preparar
método Paquete
de pago para el
cliente
Procesar
Tarjeta de Crédito
TC
Flujo de
secuencia Entrada de
decisión
Modelo Hexagonal de la Dirección
de Procesos
Conocimiento
Roles y
Co
to
i en
es s
no
Funciones
ion gla
Or
cim
Es niza
im
lac e
ga
t ru c i o
c
gu s, R
ien
no
Negocio
c tu n a
Co
to
Re ca
ra l
líti
Po
Desempeño
Negocio
ma s
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Re ma
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Procesos
Inf olo
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to
Co
ien
rso
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no
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s
cim
no
ien
Instalaciones
Co
to
Conocimiento
La gestión de procesos considera tres grandes

puntos de acción sobre los procesos:
Describir,
Mejorar y
Rediseñar,
No como opciones excluyentes, sino como
selecciones de un abanico de infinitas
posibilidades
(Bravo 2005, p.39)
Gestión de Procesos como un
Proceso Continuo
Es necesario que la gestión de procesos sea un
“proceso continuo”, ya que implica una
condición de sobrevivencia, por un lado, y de
gestación de factores de diferenciación, por
otro.
(Bravo 2005, p.48)

Identificación de Procesos
Tipos de procesos: estratégicos, del negocio y de apoyo

.
Procesos Estratégicos. Los procesos estratégicos son
aquellos relacionados con las estrategia de la organización,
considera:
◦ La forma como se establece la visión, misión, valores,

directrices funcionales, objetivos corporativos,
departamentales y personales y el programa de acción entre
otros componentes.
◦ La forma como se monitorea el cumplimiento de los
objetivos, la definición de indicadores y como se mantienen
actualizados.
◦ La forma de mantener actualizadas las definiciones
estratégicas.
◦ La forma como se comunica la estrategia y la forma de
motivar a todos los integrantes de la organización en lograr
sus definiciones, entre otros temas relacionados.
2. Procesos del negocio. Los procesos del negocio atienden

directamente la misión del negocio y satisfacen necesidades
concretas de los clientes. En empresas pequeñas se estima
razonable identificar entre 1 y 3 de estos macroprocesos; en
empresas grandes este número puede llegar a 8.
Ejemplos de procesos en diferentes empresas:
En una empresa de confección de vestuario a pedido: Satisfacer el

pedido de un cliente, Diseño de productos.
En una agencia de aduanas: Importaciones, Exportaciones.
En general, los procesos de negocios están asociados a los productos o

servicios que presta una organización.
3. Procesos de apoyo. Los procesos de apoyo son servicios internos
necesarios para realizar los procesos del negocio. También se les
llama procesos secundarios. En empresas pequeñas es fácil
identificar hasta unos 20 procesos de apoyo, los que pueden llegar
hasta 400 en grandes organizaciones, sin considerar las diferentes
versiones de cada uno.
Por ejemplo:
 Compra de artículos de oficina
 Pago de anticipos
 Pago de remuneraciones
 Declaración y pago de impuestos
 Servicios de alimentación
 Impresión de formularios
 Reposición de maquinarias
 Reparación de maquinarias
Mapas de Procesos
Es una visión de conjunto, holística o “de

helicóptero” de los procesos. Se incluyen las
relaciones entre todos los procesos
identificados en un cierto ámbito.
El objetivo es lograr un nivel de

desagregación que permita llegar al nivel de
procesos operativos, de bajo nivel, para
comenzar un trabajo más detallado que
conduzca a describir, mejorar o rediseñar.
Procesos de Negocios: Una Fuente de
Ventajas Competitivas para la Organización
Los procesos de negocios de una

organización se pueden convertir en una
fuente de fortaleza competitiva si le permiten
innovar o funcionar mejor que sus rivales. En
contraparte, pueden constituir una desventaja
si se basan en medios de trabajar anticuados
que obstaculicen la capacidad de respuesta y
eficiencia de la organización.
Procesos de Negocios y las Áreas
Funcionales de la Organización
Muchos procesos de negocios dan servicio a

diversas áreas funcionales y traspasan los límites
entre ventas, marketing, manufactura e
investigación y desarrollo. Estos procesos
transcienden la estructura organizacional
tradicional, agrupando empleados de diferentes
especialidades funcionales para completar una
pieza de trabajo.
Procesos de Negocios Funcionales
Área Funcional Procesos de Negocios
Manufactura y Producción
 Ensamblar el producto
 Verificar la Calidad
 Producir la cuenta de materiales
Ventas y Marketing
 Identificar a los clientes
 Dar a conocer los productos a los clientes
 Vender el producto
Finanzas y Contabilidad
 Pagar a acreedores
 Crear estados financieros
 Manejar cuentas de efectivo
Recursos Humanos
 Contratar empleados
 Evaluar el desempeño del trabajo del empleado
 Inscribir a los empleados en planes de
prestaciones.
Procesos de Negocios Integrados
Las empresas actuales están cayendo en la

cuenta que pueden ser más flexibles y
productivas si coordinan sus procesos de
negocios más estrechamente e integran, en
algunos casos, estos procesos de manera que
se enfoquen más en la administración eficiente
de recursos y servicio al cliente.
SISTEMAS EMPRESARIALES
Los sistemas empresariales, proporcionan una

plataforma de tecnología en la que las
organizaciones pueden integrar y coordinar
sus principales procesos internos de
negocios. Abordan el problema de la
ineficiencia organizacionales creado por las
islas aisladas de información, procesos de
negocios y tecnología.
Proceso de ejecución de un pedido
Ventas Crea el Remite el

pedido pedido
Contabilidad Verifica el Aprueba Genera la

crédito el crédito factura
Manufactura
y Ensambla Embarca
Producción el producto el producto
ESTRUCTURA TRADICIONAL DE LOS SISTEMAS
Funciones Empresariales
Ventas y Recursos
Manufactura Contabilidad Finanzas
Límites de la organización
Marketing Humanos
Proveedores Procesos de Procesos de Procesos de Procesos de Procesos de Clientes

negocios negocios negocios negocios negocios
Sistemas de Sistemas de
Sistemas de Sistemas de Sistemas de
Ventas y Recursos
Manufactura Contabilidad Finanzas
Marketing Humanos
Sistemas de Información
Los sistemas empresariales, también conocidos

como sistemas de planeación de recursos
empresariales (ERP), resuelven éste problema
proporcionando un solo sistema de información
para la coordinación de los procesos de negocios
clave de toda la organización. La información
que antes se encontraba fragmentada en
diferentes sistemas puede ahora fluir con libertad
a través de todos los niveles y funciones
organizacionales.
Manufactura Contabilidad
Sistema empresarial
Procesos de negocios
Proveedores Procesos de negocios Clientes
Procesos de negocios
Procesos de negocios de toda la empresa
Recursos
Finanzas
Humanos
Ventas y
Marketing
Herramientas de Control del
Proceso
21. Diagramas de Flujo: Describe la secuencia de
actividades de un proceso. Son como radiografías del
proceso
22. Gráficas de control: Sirve para evaluar y visualizar la
calidad de un proceso y su comportamiento en función del
tiempo.
23. Histogramas: Presenta las veces que se repite un
evento. Permite visualizar el patrón de comportamiento de
los datos
24. Diagramas de causa-efecto: Ayuda a determinar las
causas de los problemas detectados en las gráficas de
control.
Herramientas de Control del
Proceso
25. Diagrama de Pareto: Separa lo poco vital de lo muy
trivial. Señala que “el 80% de los problemas proviene del
20% de las causas”
26. Diagramas de Tendencia: Presenta la evolución de una
variable con relación al tiempo. Se analiza tendencias
27. Diagrama de dispersión: Muestra la relación entre dos
variables
1.4. Alineación de los servicios de Tecnologías
de información con las políticas y objetivos
estratégicos organizacionales.
 La empresa es el conjunto de
actividades y procesos, y dada uno de
estos cumplen un objetivo dentro de
la empresa, y la sumatoria de todos
los objetivos lleva la empresa a
cumplir con su objeto social.
 Cada objetivo debe cumplir una misión y
un espacio en el engranaje de la
empresa, no se deben fijar objetivos
aisladamente, cada uno de ellos debe
corresponder a las políticas y estrategias
de la empresa. Cualquier objetivo suelto
desenfocado puede causar traumatismos
en el normal desarrollo de las actividades
o puede llevar al uso inadecuado de
recursos y de tiempo.
 Debe existir una perfecta alineación
entre cada uno de los objetivos, entre
estos las estrategias y planes de la
empresa, aquí algunos de los
principales objetivos para lograr
grandes resultados:
 Un objetivo debe conducir a otro, esto
requiere de planeación, y la vez deben
existir unas estrategias para poder
desarrollar el plan adecuado que
contemple cada una de las estrategias
y objetivos. Como se muestra en el
ejemplo:
 Cuando hablamos de un objetivo, este
se establece con la intención de lograr
algo, pero primero hay que determinar
qué es lo que queremos conseguir y
para esto necesariamente hay que
hacer una investigación profunda que
nos permita estar seguros de lo que
se quiere.
 Es preciso conocer el giro de la empresa y las
condiciones por las que pasa; si nos
equivocamos en este proceso nos habremos
equivocado en la definición de los objetivos y
con esto se andará por un camino equivocado
que no nos llevara a cumplir con la misión de la
empresa.
 Cuando se tiene los objetivos claros y correctos,
y se han identificado las estrategias necesarias y

adecuadas, nos ponemos en la tarea de planear,
de realizar el plan de trabajo a seguir.
 La planeación es el elemento esencial
en el desarrollo de la empresa.
Estamos hablando de la conveniencia
de alinear estratégicamente los
objetivos con los servicios de T.I., y es
a la hora de planear donde no se
puede perder de vista este concepto.
 Al planear se estructuran todos los objetivos,
metas, estrategias y demás actividades a

realizar, por tanto se debe procurar el logro
de una absoluta coordinación que evite
perder el horizonte de la empresa y que evite
el uso inadecuado de procesos y recursos.
 Una vez establecido los objetivos y las
políticas, entonces debemos ver de qué

manera las T.I. pueden ayudar a la
consecución de los mismos.

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Fundamentos de Gestión

en auge. Leyes federales de seguridad y

de las importaciones y las exportaciones, ya

proveedores y empleados que se realizan y

través de medios digitales.

negocios ha hecho mucho más ágil y

depende de lo que sean capaces de

información permiten crear nuevos

gusta a los clientes, regresan y compran

información logran buenas relaciones con el

han hecho que los gerentes utilicen datos

objetivos de negocios. Hacer las cosas

hardware y software que una empresa

almacenan y distribuyen información para la

forma significativa y útil. Los datos son

estructura, procedimientos operativos,

y sus procesos de negocios.

las organizaciones, tomar decisiones y formular planes

utilizan para enfrentarse al cambio, entre ellos tenemos

de una inversión primordial (capital

organización, consiste en una cultura de apoyo a

ciencias de la computación son teorías

políticas, administrativas y organizacionales y

sociales como los técnicos que se utilizan en

relacionadas lógicamente que conducen a

organizacionales para proveer valor a los clientes

requiere de la participación activa y conjunta

información que le permita tener contacto

podrían organizar en procesos:

hoteles y medios de transporte).

departamentos de una organización debe

Proceso es una unidad en sí que cumple un objetivo completo

(Bravo 2004, p.27)

Un proceso puede pasar por muchos

Ventas y Producción Finanzas Contab Recursos

El nuevo entorno de negocios de la empresa y

Tarea: La tarea es el desarrollo de la actividad en

Regla: La regla es parte de un reglamento interno.

Cliente: En la gestión de procesos se recupera el

(2) Negociación: aceptación

(3) Realización: declaración

Figura: Transacciones del cliente con el proceso

La gestión de procesos es una forma sistémica

 Todo trabajo o actividad puede ser

produciendo las salidas,

su vez con los

clientes del proceso. Tareas

Durante la conversión se Proveedores

(Bravo 2005, p.26)

Gestión Recibe Recibe Reprograma

Garantía o Entrega final Informe de Entrega Retroalim.

Extracción a rajo abierto

Gerencia de Procesos de Negocio

Mejoramiento de Procesos de Negocio

Descubrimiento Diseño Entrega Ejecución de Operación de Optimización Análisis

Procesos Interacción Procesos Automatización

Un BPD consta de cuatro categorías básicas de

Anotación Anotación de texto

Evento de Una tarea Evento Final