GESTION DE CALIDAD

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ENFOQUE AL CLIENTE.
OBJETIVOS

• Entender que el cliente es el elemento central en un sistema de

calidad
• Determinar los tipos de clientes de una empresa o institución
• Caracterizar a los clientes para entender mejor como llegar a ellos
• Comprender que es satisfacción de un cliente y por que es importante
para una empresa o institución de servicios.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE CALIDAD
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación de las personas
• Método de procesos
• Enfoque de sistemas para la administración
• Mejoramiento continuo
• Método de toma de decisiones basado en hechos
 Enfoque al cliente

• Es el principio principal del

sistema de gestión de calidad
ya que facilita que una
organización pueda satisfacer a
todos sus clientes con
eficiencia.
• La finalidad del sistema de
gestión de la calidad es cumplir
con los requisitos del cliente y
por tanto aumentar su
satisfacción.

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 ¿QUÉ ES UN
CLIENTE?

• Es un ser indescriptible, incomprensible

que difícilmente sabemos lo que quiere,
que a veces sabe lo que quiere y cambia
permanentemente

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 CLASIFICACI • Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo,
ÓN DEL para otra persona o para una empresa u organización.
• Es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
CLIENTE comercializan productos o servicios

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 Cliente interno
TIPOS DE (Colaboradores):
CLIENTES • Deben sentir amor por su empresa y
trabajo.

Cliente externo
(Consumidores o usuarios):
• Entenderlo mejor que la competencia
y corregir a tiempo problemas en
calidad y servicio,

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 IDENTIFICACIÓN DE
LOS CLIENTES

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 El personal de la
El personal debe
empresa es el
prestar servicios
primer mercado a
adicionales.
atender.

Implementar
una serie de La necesidad de la La comunicación

principio al formación interna

cliente interno
Capacidad de
comunicación y El empleado debe
trato con los contar con medios.
clientes

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 CLIENTE EXTERNO

• Hay como identificarlo de

acuerdo a sus:
• Necesidades
• Deseos y
• Expectativas

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 DESEO VS
NECESIDA
D
Mis cuentas mensuales me dicen
que comprar un teléfono tonto
hubiera sido mas inteligente

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 NECESID
AD

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 Es necesario segmentar a los
SEGMETAR clientes ya que tienen necesidades
diferentes.
A LOS
CLIENTES Personalización de productos o
servicios para responder a las
necesidades de los clientes.

Joseph Juran aconseja en segmentar

los clientes en dos grupos: los poco
vitales y los muy útiles.

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 MODELO
KANO
• El modelo Kano de
satisfacción del cliente
cuestiona la premisa de
que la satisfacción del
cliente depende
únicamente de la
capacidad de una empresa
para hacer sus productos o
prestar sus servicios.

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 • Características básicas: son características del
producto o servicio que el cliente considera
obligatorias. No aumentan la satisfacción del
cliente, pero causan una insatisfacción muy
grande si no se aportan.
CARACTERISITI • Características de desempeño: estas
CAS DE características del producto o servicio aumentan
proporcionalmente la satisfacción del cliente.
SATISFACCION Cuantas más se añaden o más funcionalidades
ofrecen, más satisfecho está el cliente.
DE KANO • Características de deleite: son características no
esperadas por el cliente y que causan una gran
satisfacción. Como no son esperadas, no
provocan insatisfacción si no se aportan.

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 ADICIONALES

• Características indiferentes: El cliente no le presta atención a estas

características.
• Características cuestionables: No es claro si esta cualidad es esperada por el
cliente.
• Características inversas. Esta característica de producto, a la inversa, era la
esperada por el cliente.

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 RECOLECCION DE INFORMACION SOBRE
CLIENTES
• Es necesario conocer la Voz del cliente, por lo que
existen diferentes métodos para la recolectar
información sobre necesidades expectativas y
satisfacción del cliente:
• Tarjetas de comentarios y encuestas formales
• Grupos de enfoque
• Contacto directo con el cliente
• Información recogida en el campo
• Estudio de quejas
• Vigilancia de Internet

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 Clasificación del cliente y estrategias del
servicio

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 Clasificación del cliente y estrategias del
servicio

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 PORQUE
SE
PIERDEN
CLIENTES

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 QUE BUSCA
OBTENER
EL CLIENTE
CUANDO
COMPRA

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 Por que se pierde
los clientes

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 Enfoque al
cliente como
guía del
sistema de
gestión de
calidad

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 Como
satisfacer las
necesidades y
expectativas
de las partes
interesadas

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 Política de calidad

• La política de calidad se articula

alrededor de una serie de conceptos
básicos, que tiene como premisa la
permanente optimización de su
organización y funcionamiento
enfocada a la atención al cliente y para
ello nos acogemos a la directrices del
sistema de gestión de la calidad, basado https://blogdelacalidad.com/que-es-la-politica-de-calidad/
en la norma ISO 9001

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 Ejemplo
• La aplicación del enfoque al cliente fue el rumbo trazado por el
mundialmente famoso Steve Jobs cuando asumió el liderazgo del
proyecto Macintosh. Este al ver la clase de componentes con los
que se trabaja en el diseño de esta pionera computadora
doméstica, decidió enfocarse en el cliente.

• Su objetivo era que cualquier persona pudiera hacer uso de un

computador, dejando atrás el concepto de que estas estaban
reservadas para científicos, por la complejidad que representaba
su uso.

• El resultado fue un producto muy exitoso que sigue vigente y que

sin importar las adaptaciones tecnológicas realizadas, sigue
utilizando los mismos principios elaborados por Steve Jobs.

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 El éxito en
El trato que demos
cualquier
a estos últimos
organización
adquiere una
depende de las
importancia vital,
lealtad de los
no solo para
clientes, de los
mejorar la
inversores y de los
productividad,
empleados

Por lo tanto …
Sino para mejorar Además la relación
las relaciones con con el empleado va
los mejores a ser una de las
clientes y por variables criticas
consiguiente para diferenciarnos
retenerlos y de nuestra
fidelizarlos. competitividad

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 CONCLUSION Una estrategia centrada en el cliente es una
forma de comprender mejor a los
ES compradores y sus necesidades, y también
pueden hacer que sean leales a la tienda
mejorando así el rendimiento de las ventas.

En la practica empresarial, el enfoque

orientado al cliente regula la dinámica de la
empresa en dos dimensiones: la dimensión
del negocio, buscando la máxima ganancia
posible; y la dimensión del cliente, buscando
la máxima rentabilidad de los clientes

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 El balance adecuado entre estas dos
CONCLUSION dimensiones permite a las empresas
ES mantener sus relaciones servicio –
costo y calidad – costo en niveles
muy satisfactorios

Impulsa el desarrollo y la
consolidación de procesos
interfuncionales de alto desempeño,
capaces de generar ventajas
competitivas sostenibles.

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