Clase - 02 ASIA

INTRODUCCIÓN A
LOS SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
Auditoria de Sistemas
Tipos de Sistemas de Información
•Sistemas de información ejecutiva (EIS), Herramienta orientada a
usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las
variables de un área o unidad de la empresa a partir de información
interna y externa a la misma.
•Sistemas de automatización de oficinas (OAS), Aplicaciones

destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una
empresa u organización.
•Sistema experto (SE), Emulan el comportamiento de un experto en

un dominio concreto.
•Sistema Planificación de Recursos (ERP), Integran la información y

los procesos de una organización en un solo sistema.
Tipos de Sistemas de Información
•Sistema de procesamiento de transacciones (TPS), Gestiona
la información referente a las transacciones producidas en una
empresa u organización.
•Sistemas de información gerencial (MIS), Orientados a

solucionar problemas empresariales en general.
•Sistemas de soporte a decisiones (DSS), Herramienta para

realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la
finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.
Cualidades a considerar de los SIA
Según Emery (1990), las principales características de un sistema de información, son:
• Forman parte de las actividades de la organización; un sistema de información gerencial bien

proyectado, se vuelve parte integrante de las actividades de la organización, en todos sus
niveles.
• Estar basado en tecnología de computación; un sistema de información es, ciertamente, mucho

más que un conjunto de procesos computarizados, por lo tanto, un sistema de información que
no esté basado en parte por tecnología informática, o es relativamente simple o fue proyectado
precariamente.
• Ser un sistema hombre - máquina; un sistema de información bien proyectado que interrelaciona
tareas entre hombres y máquinas en forma eficiente.
• Ser una colección de subsistemas; un sistema de información está compuesto por una colección
de subsistemas; y el grado de conexión entre esos subsistemas es variado (puede ser más
fuerte o más débil), según sea, el nivel de integración, técnica y económica, más adecuado. Un
sistema integrado de datos electrónicos (EDI) es útil para cualquier situación.
• Ser adaptable a necesidades de cambios; un sistema de información bien diseñado debe

responder continuamente a las necesidades de cambios y avances tecnológicos.
Factores Claves para los SIA
Los factores claves del éxito para llevar a cabo la elaboración de un sistema de
información son:
• Lograr el compromiso de la alta dirección.

• Efectuar planificación estratégica, planificando la elaboración del diseño siguiendo cada
una de las fases vistas anteriormente.
• Participación de los directivos del nivel medio de dirección para establecer la
estructura modular del sistema.
• Contar con la existencia de un plan de sistema de no tenerlo elaborarlo.
• Contar con la documentación adecuada asociada a la fase de análisis de sistemas.
• Definir claramente el alcance del diseño del sistema.
• Aplicar una única metodología.
• Tener el conocimiento de técnicas que permitan desarrollar cada una de las actividades
eficientemente.
Administración de la información
La administración de Información en esta era Tecnológica esta
caracterizada por una dualidad......
Por un lado, la tecnología puede ser aplicada para automatizar

operaciones de acuerdo a una lógica que poco ha cambiado de un sistema
del siglo XIX “ suplantar el cuerpo humano con Tecnología que habilita el
mismo proceso con mayor continuidad y control”.
Por otro lado, la misma Tecnología genera simultáneamente Información

sobre el proceso productivo y administrativo a través de la cual la
organización logra su trabajo.
Administración de la la información
la administración de Información con Tecnología agiliza el proceso de
automatización, pero una compañía que persiga la información no sólo por razones
de automatización o reporte de actividades, sino que la explore por su valor
intrínseco, utilizará esta información para mejorar su rendimiento general a
través de lo siguiente :
Explotando detalles mínimos : Esto forma la base de un "CRM": Mantener información

detallada sobre las preferencias de clientes.A través de esta información las empresas logran
diferenciarse de la competencia ("Brand Equity").
Generalizando Ideas : Se dice que la capacidad de crecimiento de una compañía es G X G, la
habilidad de Generar ideas multiplicado por la habilidad de Generalizar ideas a lo largo de toda
la compañía. Estas ideas generales evitan duplicar información , facilitan la transferencia de
conocimiento, y reducen el margen de error en simulaciones de toma de decisiones, este es el
tema principal de un "KMS" (Knowledge Management System).
Crear un negocio de Información : IBM genera mayores utilidades prestando servicios de

asesoría computacional que a través de ventas de equipo, las compañías de transporte no sólo
rentan los camiones de mudanza, sino venden su conocimiento logístico
El conocimiento es de dos tipos. Conocemos el tema nosotros mismos, o sabemos
donde podemos encontrar tal conocimiento -- Samuel Johnson.
La información independientemente de lo costosa que haya sido crearla, puede ser

replicada y compartida a un costo mínimo o nulo. -- Thomas Jefferson.
“Es el desarrollo organizado de ideas constructivas lo que presenta

un desafió administrativo de información ”
Sin embargo, el intentar administrar o concentrar esta información/ideas en un

solo lugar no es una labor fácil y los problemas que surgen al intentar esta tarea
generalmente son dos:
• Reconocer la información : Una gran cantidad de información no se
encuentra expresada de manera formal, es conocimiento tácito : las
experiencias y relaciones generadas por un agente de ventas a lo largo de
varios años, en archivos que se han mudado al sótano, en personal que se
ha retirado o esta de vacaciones.
• La clasificación : Que tipo de material deberá ser incluido en el depósito ?

Como evitar abrumar el sistema con información irrelevante ?
Administración de las tecnologías de la
información
 Automatización, la forma más común de cambio en la organización que la
tecnología de información hace posible. Esta consiste en el uso de computadoras
para acelerar el desempeño de tareas existentes.
 Racionalización, consiste en la agilización de los procedimientos operativos
estándar eliminando cuellos de botella obvios, de modo que la automatización
haga más eficientes los procedimientos operativos.
 Reingeniería, esta implica rediseñar radicalmente el flujo de trabajo y los
procesos de negocios que se siguen para generar productos y servicios, con el
objeto de reducir radicalmente los costos del negocio
 Cambios de paradigma, esta es la forma más radical de cambio en los negocios
e implica una reconceptualización de la naturaleza del negocio y de la
organización misma.
Sistema Integral de Información (SII)
Un Sistema Integral de Información (SII), es un Sistema de Información que

hace uso intensivo y extensivo de las Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones (TIC) para integrar o centralizar la gestión de la información
dentro de una organización. Un SII soporta todos los procesos de negocio y
de soporte de la organización.
Sistema Integral de Información (SII)
Los componentes de TI de los SII ofrecen herramientas que soportan
procesos de:
 Almacenamiento de datos. (DBMS)

 Interacción social. (correos electrónicos, foros, chat, wikis, redes
sociales)
 Gestión del conocimiento. (Sistemas de gestión de conocimiento)
 Toma de decisiones. (Sistema de Inteligencia de Negocios)
 Difusión de información. (portales, correo electrónico, generadores de
reportes
 Seguimiento de indicadores. (tableros de comando)
 Gestión de documentación.
 Gestión de procesos.
Los sistemas de ERP o CRM pueden ser considerados como

componentes de TI dentro del SII.
Características de los SII
Es aquel que cumple las siguientes características:
o Dado un marco de referencia, su desarrollo se realiza tomando en cuenta cada una de las
componentes que se encuentran dentro de ese marco, teniendo siempre presente el
marco general.
o No se restringe a una determinada plataforma de software ni de hardware, sino que puede
trasladarse con un mínimo de esfuerzo a múltiples plataformas.
o Es fácilmente migrable a otros ambientes y por lo tanto no se restringe a un determinado
ambiente de funcionalidad.
o Es evolutivo, es decir, existe la manera de mejorarle y adecuarle a cambios
continuamente, sin afectar la funcionalidad que ya se ha logrado.
o Su prioridad es mantener la integración y disponibilidad de los datos elementales, por
tanto un sistema de información Integral es independiente de los lenguajes o herramientas
de desarrollo con los que se construya la aplicación que los maneja, e independiente
también de la aplicación misma, lo importante son los datos.
Que es un Sistemas CRM
Los CRM (Customer relationship management), (Relación con la
gestión con el Cliente) actualmente posee muchos significados de los
cuales se puede rescatar lo siguiente:

Es la administración que se basa en el grado de relación que se tiene con
el cliente. Este es un modelo que permite gestionar la organización de
manera optima, y se basa en la relación u orientación con el cliente, por lo
que se puede decir que se establece una forma de marketing.

En otros Términos CMR se refiere a un sistema informático que apoya la
gestión de relación entre empresa y cliente.

¿De que manera?
CRM administra la información que se tiene almacenada en el data

warehouse (clientes y ventas de la empresa)

Según Barton Goldenberg
un Sistema de Información CRM consiste en 10 componentes
1. Funcionalidad de las ventas y su administración

2. El telemarketing
3. El manejo del tiempo
4. El servicio y soporte al cliente
5. El marketing
6. El manejo de la información para ejecutivos
7. La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
8. La excelente sincronización de los datos
9. El e-Commerce
10. El servicio en el campo de ventas.
Gráficamente
CRM ("Customer Relationship Management System")
Lo que el Cliente ordene....ejemplos
 Cuando acude a un restaurante de comida rápida hasta donde cree que llega
la información de su orden ? Además de lo obvio que es realizar su pedido, esta
misma información es utilizada para control de inventarios , realizar un perfil
acerca de las ordenes realizadas ("x" hamburguesa con "x" refresco) y son de
estos mismos perfiles de consumo que surgen las promociones de productos que
observará posteriormente.
 La última ocasión que realizó un vuelo, no le fue asignado un espacio en la misma

ubicación (pasillo o ventana) de su vuelo anterior ?
Los dos ejemplos anteriores demuestran como el establecer un sistema de

información alrededor de clientes genera un valor agregado a las operaciones
de la empresa ya sea en términos de procesos más eficientes u otorgando un
mejor servicio al cliente final, esto en si es la definición de un :
CRM ("Customer Relationship Management").
Los Sistemas ERP en las Empresas
Sistema de Gestión (Planificación) de Recursos Empresariales (ERP),
actualmente las grandes empresas con más frecuencia hacen uso de sistemas de
1 2
información complejos que ayudan a facilitar la gestión de sus organización.
Toda empresa ya cuenta con un sistema de información ya sea ERP, CRM que

gestionan de mejor manera cada proceso de la organización.

ERP:
Toda empresa desea disponer de un sistema de información que se encargue de
integrar toda la información existente, que sea capaz de ordenar todo el conjunto
de áreas que forman y dan vida a la empresa
Sistemas ERP en las Empresas
Para que esta integración y automatización sea efectiva y productiva se requiere
un alto grado de interrelación entre cada una de las áreas, con el objetivo de:
1 2
Agilizar, descentralizar y contar con información en tiempo real y actualizada sobre
clientes, compras ventas , etc. Todo ello contribuye a un Sistema de Gestión de
Recursos Empresariales(ERP).

El sistema de Gestión de Recursos Empresariales, ERP, consta de personas y
medios técnicos que permiten capturar, tratar y difundir la información, para luego
analizarlas y tomar decisiones(acciones inmediatas y concretas).
Sistemas ERP
1 2
Costo - Beneficio
Costo - Beneficio
Costo - Beneficio

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•Sistemas de automatización de oficinas (OAS), Aplicaciones

•Sistema experto (SE), Emulan el comportamiento de un experto en

•Sistema Planificación de Recursos (ERP), Integran la información y

•Sistemas de información gerencial (MIS), Orientados a

•Sistemas de soporte a decisiones (DSS), Herramienta para

• Forman parte de las actividades de la organización; un sistema de información gerencial bien

• Estar basado en tecnología de computación; un sistema de información es, ciertamente, mucho

• Ser adaptable a necesidades de cambios; un sistema de información bien diseñado debe

• Lograr el compromiso de la alta dirección.

Por un lado, la tecnología puede ser aplicada para automatizar

Por otro lado, la misma Tecnología genera simultáneamente Información

Explotando detalles mínimos : Esto forma la base de un "CRM": Mantener información

Crear un negocio de Información : IBM genera mayores utilidades prestando servicios de

La información independientemente de lo costosa que haya sido crearla, puede ser

“Es el desarrollo organizado de ideas constructivas lo que presenta

Sin embargo, el intentar administrar o concentrar esta información/ideas en un

• La clasificación : Que tipo de material deberá ser incluido en el depósito ?

Un Sistema Integral de Información (SII), es un Sistema de Información que

 Almacenamiento de datos. (DBMS)

Los sistemas de ERP o CRM pueden ser considerados como

CRM administra la información que se tiene almacenada en el data

1. Funcionalidad de las ventas y su administración

 La última ocasión que realizó un vuelo, no le fue asignado un espacio en la misma

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Toda empresa ya cuenta con un sistema de información ya sea ERP, CRM que

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