Publicidad Ashly Vásquez

Marketing: Administración de
relaciones redituables con los

clientes
Capitulo 1
Mentora: MASTER
Para Emprendedores Ashly H. Vásquez
¿Qué es el marketing?
Es el proceso mediante el cual se identifican las

necesidades de los clientes, se desarrollan productos que
ofrezcan un valor superior, se fijan precios, se
distribuyen los productos y se promocionan de forma
eficaz, con el fin de que dichos productos se vendan
fácilmente.”
El proceso de marketing
Entender el mercado, las necesidades y los deseos del

cliente
Diseñar una estrategia de marketing orientado a las

necesidades y los deseos del cliente
Elaborar un programa de marketing que entregue valor

superior
Establecer relaciones redituables y lograr la satisfacción

del cliente
Captar valor de los clientes, y obtener utilidades y calidad

para el cliente
¿Cómo entender el mercado?
Necesidades, deseos y demandas
Necesidad
– Estados de carencia percibida.
– Ejemplo: Necesidad de alimento.
Deseos
– Formas que adquiere una necesidad moldeada por la cultura y
por la personalidad del individuo.
– Ejemplo: Deseo de una hamburguesa.
Demandas
– Deseos respaldados por el poder de compra.
Ofertas de marketing: Incluyen productos, servicios y
experiencias
 Combinación de productos, servicios, información o experiencia que se ofrece

a un mercado para satisfacer una necesidad o un deseo.
 Las ofertas de marketing también podrían incluir servicios, actividades,
personas, lugares, información, o ideas.
Valor y satisfacción
Valor
– Es el beneficio que se obtiene al consumir
un producto o servicio en relación con la
competencia.
Satisfacción
– Los clientes satisfechos compran
nuevamente y le cuentan a otros
individuos sobre sus buenas experiencias.
Intercambio, transacciones y relaciones
 Acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a

cambio.
 El objetivo no es obtener un intercambio, sino mantener relaciones
de intercambios.
 Las relaciones se crean al entregar valor y satisfacción.
Mercados
 Conjunto de todos los compradores,

reales y potenciales, de un producto
o servicio.
 Los mercadólogos buscan
compradores rentables.
Diseño de la estrategia de marketing
Es el arte y la ciencia de elegir mercados meta y diseñar

con ellos relaciones exitosas.
– Esta definición debe incluir respuestas a dos preguntas:
• ¿A qué clientes debemos servir?
• ¿De qué forma serviremos mejor a estos clientes?
Plan de marketing
 Transforma la estrategia de marketing en acciones.

 Incluye la mezcla de marketing y las 4p’s del marketing:
Establecimiento de relaciones con el cliente
Proceso general para diseñar y mantener relaciones
redituables con los clientes al entregarles mayor valor y
satisfacción.
Valor percibido por el cliente

:La evaluación que hace el cliente
respecto de la diferencia entre
todos los beneficios y todos los Satisfacción del cliente:
costos de una oferta de marketing. Desempeño percibido del
producto, en relación con las
expectativas del comprador.
Captura del valor de los clientes
Lealtad y retención del cliente: La satisfacción

del cliente produce lealtad y relaciones afectivas.
Participación del cliente: Porcentaje de la
compra del cliente en una categoría de producto.
Valor del cliente: La clave es seleccionar a los
“mejores” clientes.
Panorama del marketing
Era Digital
Crecimiento de la Internet
Avances en las telecomunicaciones,
información, transporte
– Conocer y seguir la pista de los clientes
– Crear productos
– Distribuir productos
– Nuevas herramientas de publicidad
– Marketing 24/7 a través de la Internet
Globalización
Las distancias geográficas y

culturales se han reducido
– Mayor cobertura de mercado
– Más opciones para compras y fabricación
– Mayor competencia de empresas
extranjeras
Ética y responsabilidad social
Los responsables del marketing deben tomar

mayores responsabilidades por el impacto de sus
actos
– El capitalismo con rostro humano es una forma de diferenciar a una
compañía
Marketing sin fines de lucro
Muchas organizaciones se están percatando de

la importancia de las estrategias de marketing
– Grupos artísticos
– Organizaciones gubernamentales
– Universidades
– Hospitales
– Iglesias
Relaciones de marketing
Obtención de ganancias al
administrar el valor del cliente a
largo plazo
– Mejorar los conocimientos de los
clientes
– Dirigirse a clientes redituables
– Clientes redituables más importantes
“Convierte a los extraños en
amigos, a los amigos en
clientes y a los clientes en
vendedores”

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Es el proceso mediante el cual se identifican las

Entender el mercado, las necesidades y los deseos del

Diseñar una estrategia de marketing orientado a las

Elaborar un programa de marketing que entregue valor

Establecer relaciones redituables y lograr la satisfacción

Captar valor de los clientes, y obtener utilidades y calidad

 Combinación de productos, servicios, información o experiencia que se ofrece

 Acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a

 Conjunto de todos los compradores,

Es el arte y la ciencia de elegir mercados meta y diseñar

 Transforma la estrategia de marketing en acciones.

Valor percibido por el cliente

Lealtad y retención del cliente: La satisfacción

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Los responsables del marketing deben tomar

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