UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

Administración de servicios turísticos ii

SESIÓN N° 1: El turismo en los escenarios del

Siglo XXI.

Mg. Santos Isabel Ramírez Núñez

Docente del curso
LAS MEGATENDENCIAS DEL TURISMO
INTERNACIONAL EN UN MUNDO
GLOBALIZADO.

El turismo es en la actualidad la primera actividad

económica del planeta. Esta compleja actividad
ha dejado de ser un complemento de las
economías para erigirse en una de las actividades
más importantes del mundo y en muchos casos,
el único modelo que tienen muchos países en su
proceso de adecuación a la economía mundial,
dominada por los servicios.

El turismo de masas, ese cambio en la actividad

turística que se dio en la segunda mitad del Siglo
XX y que se originó en nuevas condiciones
sociales: las revoluciones en el transporte, las
comunicaciones y la propia sociedad, es el punto
de partida para definir al turismo moderno, el cual
tiene como base principal a este modelo masivo.
En la etapa previa al turismo masivo, el turismo se
consideraba como servicios complementarios, siempre
limitados a las actividades hoteleras, restauranteras y el
transporte. Hoy la situación ha cambiado y el turismo,
principalmente en los países emergentes y los con
menor desarrollo, se ha transformado en una de las
opciones de desarrollo, aunque su mayor dinamismo se
da en los países desarrollados.

La creciente conexión del mundo, flujos de información

y conocimiento avanzado disponibles para cualquier
empresa e individuo a bajo costo permiten una rápida
propagación de nuevas tendencias. Según un estudio
realizado por Aurys Consulting, las empresas se verán
afectadas por seis megatendencias que influirán en el
futuro de los negocios. Asimismo, se han identificado
compañías que han sabido adaptarse a esas
tendencias y sacar provecho de ellas.
SURGIMIENTO DE UNA NUEVA CLASE MEDIA
MUNDIAL

El rápido crecimiento de las economías

emergentes mejora las condiciones económicas
de su población, aumenta la urbanización, el
consumo per cápita y los requerimientos de mayor
institucionalidad, mejor educación y sofisticación
del consumo de bienes y servicios.

Caso: Aerolínea Volaris

Volaris permitió a la clase media mexicana
acceder a un servicio de transporte aéreo antes
inalcanzable. Para lograr este objetivo desarrolló
un modelo innovador de negocios, servicio al
cliente y operaciones. Tras un análisis de su
público objetivo, considerando comportamientos y
necesidades implementó un sistema de viaje
punto a punto que asemejara la forma en que la
gente utilizaba los autobuses, aprovechando rutas
no explotadas por el mercado actual.
Asimismo, diseñó un servicio gratuito de
transporte que lleva a los pasajeros del centro de
la ciudad al aeropuerto, de manera que se evita
incrementar el costo del viaje para los pasajeros.
Del mismo modo, implementó operaciones que
permiten asegurar los bajos precios, como enviar
sus aviones a mantenimiento en países donde los
costos fueran menores, usar patrocinio de marcas
permitiéndoles hacer campañas a cambio de
proveer productos sin costo, entre otros.
A través de tarifas más bajas, creación de cultura
de compra anticipada y continua retroalimentación
por medio de redes sociales, Volaris es hoy la
primera aerolínea de bajo costo en México, con un
20% de participación total del mercado aéreo
nacional.
El liderazgo del turismo y la posibilidad de generar
importantes economías de escala, lo transforman
en una actividad con capacidad de ejercer la
función locomotora en un país o región.
Hoy las cuentas satélites permiten ver en forma más
detallada la amplitud de este cluster y sus sinergias,
desde la industria de la construcción, la generación
de energía, los transportes, la elaboración de
alimentos y bebidas, manufacturas diversas, etc.
Sólo entendiendo que el turismo es un modelo propio
de desarrollo, se puede pensar en la sustentabilidad,
ya que ésta no puede ser reducida a una parte de la
actividad cuando existe hoy una visión integral del
desarrollo sustentable que asocia al desarrollo
humano con el económico y el manejo del capital
natural.
Este nuevo modelo, característico de la denominada
era post-industrial, es altamente vulnerable, y es allí
donde está el punto de unión de los problemas
sociales con los ecológicos; es allí donde coincide la
pobreza con la contaminación del agua, la
marginación con la deforestación, la miseria con el
fecalismo al aire libre, las carencias en
infraestructura social con impotencia del Estado para
mantener un orden.
En síntesis, los impactos sociales se desdoblan en
ambientales y culturales y generan las mayores
vulnerabilidades al modelo, la falta de seguridad y violencia
por un lado y la contaminación y deterioro ecológico, por el
otro.

Por ello, el modelo de desarrollo de las zonas turísticas de

los países turísticos debe ser sustentable, para ser viable en
el mediano y largo plazo y no caer en las formas hoy
conocidas de la “acapulquización”, como zonas altamente
afectadas, o los casos de pérdida de la seguridad como
ocurre en Jamaica y Puerto Rico, entre otros.

LAS MEGATENDENCIAS MUNDIALES

Para poder plantear un escenario a futuro del turismo,

debemos partir del escenario mundial que se prevé para las
próximas décadas, ya que el mundo globalizado es cada
vez más interdependiente y las megatendencias que
dominarán este primer cuarto de siglo, van a reflejarse en
las diferentes sociedades del mundo. Las megatendencias
turísticas, van a estar determinadas por las mundiales, ya
que éstas no son independientes de la dinámica planetaria.
Las visiones futuras se podrían agrupar en cuatro
escenarios, según Constanza, que podríamos reducirlos a
dos grandes tendencias, según sea la fe que se tenga en
la tecnología para superar los grandes problemas que
debe enfrentar el planeta, así existen optimistas
tecnológicos y pesimistas tecnológicos, éstos últimos son
los que no creen en el buen resultado que podría tener un
mundo dominado por la tecnología (Constanza, 1999).

Si pudiéramos agrupar las megatendencias en un ejercicio

aproximativo, diríamos que el eje en el cual se van a dar,
será la gran desigualdad social, que generará mayores
contrastes sociales, como resultado de avances enormes
en la productividad de algunas empresas, regiones y
países, frente al estancamiento de otros (Solana, 2000).

Se dará un aumento en la importancia de los países del

área Pacífico, presentándose también cambios en Europa
del Este y se consolidará la Unión Europea.
Las tres primeras décadas del siglo XXI son la
continuación de la gran diferenciación mundial
entre los países centrales y la gran periferia, el
90% de la población planetaria y el 10% de los
países del norte. Esta tendencia se viene
acentuando desde la segunda post-guerra mundial
cuando la misma era de 1 a 30 a la situación
actual, donde se duplicó la misma llegando a ser
de 1 a 70, con tendencia a profundizarse cada vez
más (Jalife, 2000).

En el Reporte Lugano, reunión de científicos

sociales que se dio en el último año del siglo
pasado, los académicos plantean que las
tendencias se profundizan y a partir de ello y la
dinámica de la economía planetaria, se calculan
que un porcentaje importante de la población,
“sale sobrando“ de este nuevo mundo globalizado,
lo cual obligará a profundizar las políticas de
reducción de la población y reordenamiento de la
misma a partir de las migraciones.
Estas diferencias harán que ciertas zonas del
planeta, consideradas inseguras, queden excluidas
del mapa del turismo y ello reducirá la presencia de
zonas del mundo poco desarrollado. En términos
generales, la población del planeta seguirá
creciendo, pero a un ritmo menor. Esto se debe a
que las familias tendrán menor número de hijos,
debido al retraso en la edad de contraer matrimonio,
como al hecho que la mujer se inserta cada vez más
en el mercado de trabajo y se da así mismo, una
creciente proporción de adultos solteros.

Las megatendencias también apuntan a un

envejecimiento de la población y a una reducción
significativa de la población activa en los países
desarrollados. La migración a centros urbanos
continuará y se dará un crecimiento de las ciudades
medias, que tenderán a homogeneizarse, ya que
todas ofrecerán el mismo tipo de servicios.

Se desarrollará un proceso de re-urbanización, esto

es, urbanización del campo, fenómeno que ya se
está presentando en países europeos.
La reducción cada vez mayor de los espacios
rurales y sus actividades tradicionales al ser
reemplazados por las grandes corporaciones que
controlan el sector, lo cual transforma a muchas
regiones y poblados en áreas poco pobladas y por
ende, en potenciales lugares de expansión del
turismo alternativo, cada vez más interesado en la
naturaleza, que hoy no tiene cabida en las grandes
megalópolis.

Como segundo elemento, está la profundización de

las alianzas y las megafusiones, lo cual terminará
con generar grupos corporativos que tengan el
control de los servicios y otras actividades
productivas teniendo como resultado un mercado
no competitivo controlado por pocos grupos de
poder y como contrapartida a las megafusiones, un
aumento de la pérdida de empleos e incremento de
las nuevas tecnologías en reemplazo de los
puestos de trabajo.
En el turismo, ésta se presenta hoy en la fusión cada vez más
acelerada de las líneas aéreas y la consolidación de las
grandes corporaciones hoteleras, de cruceros y los grandes
tour - operadores. Se darán procesos de megafusiones, que
traerán no sólo integraciones horizontales, sino también
verticales e incluso la ampliación de la operación en todo el
mundo. Se habla de fusiones diagonales, donde una empresa
lograr cubrir sectores muy diferentes. El comercio
internacional llegará a sus límites, ya que todas las regiones
del planeta estarán insertas dentro de esta actividad. Esto
llevará a alianzas entre los países. Un tercer elemento señala
que se pasará de la era de la información a la era del
conocimiento y se dará un incremento en la concientización
pública en cuestiones socio-culturales y del medio ambiente
(César, 2000).

La automatización dominará la mayor parte de los procesos

productivos y la información permitirá una asimilación de los
logros realizados en lugares remotos. Existirá una mayor
flexibilidad en las jornadas y horarios laborales. Los períodos
de vacaciones serán menos largos pero más frecuentes y sin
un patrón igual de comportamiento. Se favorecerá el
reemplazo del personal por máquinas en las tareas repetitivas.
Los grandes cambios tecnológicos reformarán a la salud,
la educación, el trabajo, y a la propia dinámica del
hombre, al ser el eje de una sociedad post-industrial. En
el turismo, esto alterará la comercialización y sus nuevas
reglas, a través del personalizado sistema de Internet,
permitirá recrear espacios turísticos imposibles de
imaginar en zonas de climas extremosos, habrá que
enfrentar así a la naturaleza, a una nueva realidad que no
será virtual sino tecnológica.

Ambientalmente, los retos a cubrir son muy complejos,

las responsabilidades se diluyen entre los reproches y las
amenazas, que día a día nos impactan cada vez más, al
extremo de tomar como parte de la cotidianidad, la
contaminación, el consumo de productos transgénicos, y
toda una serie de productos que nos afectan y alteran
nuestra salud y entorno.

El turismo manejado sin responsabilidad y visión de

sustentabilidad podría también aportar una cuota de
conflicto en gran problema ambiental.
Estas grandes tendencias, que en
general se van confirmando, y en las
cuales la mayoría de los expertos han
coincidido, nos plantean un escenario
complejo para esta actividad tan
vulnerable y cambiante como es el
turismo.

Las nuevas tecnologías harán más

transparente a los países y a las
regiones, el Internet no sólo permitirá
mejores contactos más directos, sino
una lectura a profundidad de las
mismas, de su potencial y sus
posibilidades, no solamente para visitar
sino también para invertir.
La polarización de los gustos de los turistas, nos permitirá
abrir muchos segmentos nuevos en nuestro país, que es
un mosaico de culturas y una de las naciones con mayor
biodiversidad, expresada en diferentes ecosistemas,
muchos de ellos con mínimas transformaciones. Los
nuevos mercados turísticos serían los vinculados al
turismo de la naturaleza, turismo deportivo
(fundamentalmente el golf y el turismo náutico), turismo de
congresos y convenciones y turismo de la tercera edad
(OMT, 1995). Estos cambios en la demanda repercutirán
directamente en la oferta turística que deberá adecuarse a
mediano plazo. Los mismos están impulsando una
modificación en los sistemas productivos de las empresas
turísticas, que están entrando en lo que se ha denominado
la Nueva Era del Turismo.

La competencia es global aunque las mayores amenazas

comerciales vengan del Pacífico, y deberemos enfrentar a
otra gran potencia del turismo cultural, que lidera al mundo
asiático, China, que se espera sea el principal destino en el
ámbito mundial para el año 2020, con más de 130 millones
de turistas, que representaran el 8.3% del mercado (OMT,
1999).
NUEVOS DESTINOS

Una de las megatendencias que más impactan en

el turismo del futuro, será la necesidad de abrir
cada vez más nuevas alternativas orientadas a
nuevos segmentos del mercado, esto permitirá
presentar una gran gama de opciones al turista,
generalmente de los destinos masivos.

La apertura de nuevos segmentos requiere de

políticas claras, ya que estas nuevas zonas
coinciden con áreas de conflicto social expresado
históricamente de maneras muy diferentes y que
deben ser integradas con la anuencia de sus
pobladores que deben tener beneficios inmediatos
de estos cambios.
Las áreas naturales protegidas son hoy zonas de
expansión de la actividad turística, áreas que deben
ser manejadas con mayor responsabilidad, ya que
algunas empresas sin una visión de futuro,
responden al mercado sin considerar las
externalidades que generan el uso abusivo en las
mismas.

Creemos necesario plantear políticas de largo plazo

que regulen los procesos de transición que se dan en
las zonas alejadas, aisladas y marginadas del país
donde existe un gran potencial turístico y que por ello
se transformará en una política de modernización y
lucha contra la pobreza.
DIVERSIFICACIÓN DE LA OFERTA TURÍSTICA

La necesidad de adecuar la nueva oferta turística a un

mundo cambiante que se rige por las nuevas
megatendencias turísticas, es un reto al cual se asocia la
prioridad de mejorar la competitividad de México. Pese a
ser un país bioceánico, México llegó tarde a las costas,
siguiendo una tendencia mayoritaria en América Latina. El
turismo fue el modelo de reocupación de las mismas,
junto con la pesca, esto ha incidido entre otros aspectos
en el desarrollo tardío del turismo náutico, un segmento
de grandes potencialidades en el país y que además
tiene, entre nuestros principales visitantes extranjeros: los
ciudadanos de Estados Unidos, un desarrollo muy amplio.

Tenemos una escalera náutica importante en el Pacífico,

marinas muy modernas en el Caribe, pero falta una mayor
flexibilización legal y un trato más seguro y eficiente de las
autoridades del ramo.
Otros segmentos significativos están en expansión, desde
el golf, de gran incidencia en el mediano plazo, al turismo
de aventura que ya ha posicionado al país en la región.

La falta de una política o la imposibilidad de lograr una

buena negociación en materia de cruceros, puede ser a
mediano plazo, un problema que incida como elemento
negativo en un desarrollo turístico sustentable. De una
política muellera, como expresión de una batalla por el
control de los arribos y su manejo, a una política que vea el
impacto general de esta actividad muy especializada que
incide en importantes segmentos de la economía regional,
especialmente en el comercio, pero a su vez altera la
dinámica de zonas con vocación más específica, hay un
camino amplio por recorrer.

La diversificación de la oferta del turismo masivo al

alternativo ha sido una tendencia creciente, ya que este
último se nutre del primero y éste a su vez, se recicla en el
alternativo, la convivencia de dos modelos masivos, hoteles
y cruceros, puede tener conflictos, lo cual ya es una
realidad en muchas islas del Caribe; de allí la urgencia de
las definiciones.
CONCLUSIONES

 La actividad turística es en la actualidad la primera actividad económica del

planeta y según las megatendencias mundiales continuará creciendo en las
próximas décadas.

 El turismo moderno trae consigo cambios y nuevas estrategias que

corresponden a las megatendencias mundiales. Los productos / servicios que
se ofrecen en la actualidad son más diversificados y buscan poseer
características únicas, utilizando información y tecnología de punta.

 El turismo de esta forma planteado nos ofrece su potencial como actividad

modernizadora, como estrategia de desarrollo regional, generador de empleo y
un espacio que nos integra a la mundialización, todo esto es mucho más de lo
que originariamente se considera como el turismo.

 De esta manera, el turismo es una opción de importancia que no podemos

dejar de considerar ante los requerimientos de empleo y desarrollo que exigen
nuestros países.
Sesión N° 2: El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Función: define, dirige, ejecuta, coordina y supervisa la política de comercio

exterior y de turismo.

Tiene la responsabilidad en materia de la promoción de las exportaciones y de las

negociaciones comerciales internacionales, en coordinación con los Ministerios de
Relaciones Exteriores y de Economía y Finanzas y los demás sectores del Gobierno
en el ámbito de sus respectivas competencias. Asimismo, está encargado de la
regulación del Comercio Exterior.

El titular del sector dirige las negociaciones comerciales internacionales del Estado y
está facultado para suscribir convenios en el marco de su competencia, en materia
de turismo promueve, orienta y regula la actividad turística, con el fin de impulsar su
desarrollo sostenible, incluyendo la promoción, orientación y regulación de la
artesanía.
El Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a través
del Viceministerio de Turismo pone a disposición del
usuario información relevante del sector turismo y de
todos aquellos programas y acciones que se vienen
realizando para alcanzar un turismo sostenible, lograr
que la actividad turística se convierta en un catalizador
de la descentralización y las inversiones, en un sector
mas competitivo y sostenible que contribuya al
cumplimiento de los objetivos nacionales.

En este sentido, se podrá encontrar documentos

básicos para profesionales y técnicos en turismo que
se encuentran en la tarea de planificar y desarrollar un
destino turístico, y para todos aquellos profesionales,
empresarios y/o usuarios en general que estén
interesados en las actividades turísticas y que tengan
interés en ampliar sus conocimientos sobre el sector
turismo en el Perú. También podrá encontrar
información estadística clave para la toma de
decisiones o para el emprendimiento de algún
producto o servicio.
Las actividades del Viceministerio de Turismo
están dirigidas a:

 Analizar las variables del comportamiento turístico

tanto receptivo como interno.
 Fomentar la inversión turística
 Mejorar la calidad de los servicios turísticos
 Promocionar la inversión en turismo
 Proteger al turista
 Generar conciencia turística en la población
 Propiciar la diversificación de la oferta de productos
turísticos conjuntamente con las regiones en
armonía con los principios del turismo sostenible.
EL PLAN ESTRATÉGICO NACIONAL DE TURISMO
2012-2021

Visión del sector Turismo al 2021

“Al 2021, el Perú será reconocido a nivel mundial
como un destino referente por su oferta multitemática,
servicios de excelencia y por su contribución al
desarrollo sostenible del país”.

Misión del PENTUR 2012-2021

“Brindar los lineamientos estratégicos nacionales,
en materia de turismo, para trabajar articuladamente
en la consolidación del Perú como un destino turístico
competitivo y sostenible, donde el turista viva
experiencias únicas, y se contribuya a mejorar la
calidad de vida de los peruanos”.
 EL EMPRENDIMIENTO EN EL MERCADO
TURÍSTICO

Las visiones son sueños y fantasías, aspiraciones

e imágenes del futuro que se pueden alcanzar. Sin
estos sueños, es imposible que la vida continúe.
Aquí les recuerdo a dos grandes soñadores
cuyas visiones cambiaron el mundo: el presidente
John F. Kennedy en 1961; dijo: “Creo que ésta
nación debe hacer un compromiso antes de que
termine este decenio, de desembarcar un hombre
en la Luna y traerlo a salvo a la tierra”.

Y qué me dicen de Bill Gates, el creador de

Microsoft. Su sueño: Un computador en cada
escritorio. Según Gartner, una de las empresas
líderes en estadísticas en el mundo, calcula que
aproximadamente existen más de mil millones de
computadores personales en el mundo.
 VISIÓN DE TUMBES AL 2025

Un día cualquiera del año 2025; se escuchará

desde el aeropuerto Charles de Gaulle en París:

Su atención por favor: NORTHERNPERU

AIRLINES anuncia la salida de su vuelo 007 con
destino a Tumbes. Favor de abordar por la puerta
114.

La contraparte de este sueño es la llegada al

Aeropuerto Internacional de Tumbes, moderno,
amplio y seguro. Pistas asfaltadas y señalizadas
desde allí por todo el litoral tumbesino hasta
Punta Sal e incluso hasta Talara en Piura.

Un pequeño Miami sorprende a los turistas con

decenas de grandes hoteles al estilo Caribe. Allí
son atendidos por eficientes trabajadores
tumbesinos que hablan inglés, francés y otros
idiomas. También cientos de negocios vinculados
con el turismo se han multiplicado.
Si exponemos como visión:

Tumbes es en el 2025; un producto turístico de sol

y playa altamente competitivo y líder de la costa
del Pacifico Sudamericano. Capta parte de la
riqueza que la Organización Mundial del Turismo-
OMT ha señalado para el 2020: 2 billones de
dólares de gasto por los turistas del mundo de la
que captamos apenas una mínima porción que
llega al 0.24% del mercado mundial, estamos
hablando de 13,440 millones de Nuevos Soles por
año aproximadamente.
FOMENTO AL EMPRENDIMIENTO EN TURISMO:

La Ley 29284 del 26 de Noviembre del 2008,

Ley para el Desarrollo Turístico y Promoción
de la Inversión en Infraestructura Turística en
el departamento de Tumbes, incentiva la
oportunidad de invertir en nuestra región.

En este escenario, la visión del futuro podría

generarse si sus autoridades, empresarios y
estudiantes tuvieran algunos minutos de
reflexión para encaminar uno de los proyectos
más espectaculares que tiene el Perú: El
desarrollo regional basado como única ventaja
competitiva: el turismo.
 INVERSIONES REALIZADAS EN EL SECTOR
TURISMO:

Esto que mencionamos no es un sueño. Pues

las primeras visiones ya aparecieron. Ya se
inauguró en su primera etapa el Royal
Decameron Punta Sal que contará con 300
habitaciones, además de un centro de
convenciones con capacidad para 1.000
personas.

El proyecto hotelero es de propiedad de la

cadena de hoteles Decameron y el grupo
peruano Nuevo Mundo e incorporará por
primera vez en el país el sistema todo incluido
con una inversión de 30 millones de dólares.

Este complejo hotelero necesitará profesionales

competitivos; para lo cual:
 Conocimientos

Habilidades

Competencias
QUÉ NECESITAMOS
DESARROLLAR?
Destrezas

Responsabilidad Social

Cultura de Emprendimiento
QUÉ ES CULTURA DE EMPRENDIMIENTO?

La cultura del emprendimiento es una manera de

pensar y actuar, orientada hacia la creación de riqueza,
a través del aprovechamiento de oportunidades, del
desarrollo de una visión global y de un liderazgo
equilibrado, de la gestión de un riesgo calculado, cuyo
resultado es la creación de valor que beneficia a los
emprendedores, la empresa, la economía y la
sociedad.

QUÉ ES UNA ACCIÓN EMPRENDEDORA?

Emprendedor es una persona con posibilidades de

innovar, o sea con la capacidad de generar bienes y
servicios de una forma creativa, metódica, ética,
responsable y efectiva. Acción emprendedora es
innovadora y a través de un sistema organizado de
relaciones interpersonales y la combinación de
recursos, se orienta al logro de un determinado fin.

Tiene que ver con la capacidad de crear algo nuevo y

con la creación de un nuevo valor.
 Es la voluntad de iniciar una acción hacia una
experiencia empresarial desarrollando
Qué es el espíritu proyectos de diversa índole que los mentalicen
como gestores de su propia empresa.
Emprendedor?
(Confederación Española de Junior Empresas –
CEJE.)

 Desarrollo personal y profesional:

 Adquisición de conocimientos de mercado.
Qué valores  Responsabilidad Social: adaptar unos valores
requerimos? éticos y responsables en los proyectos.
 Creatividad e innovación en las soluciones
que se lleven a cabo.
 Trabajo en equipo: formar parte de una
Empresa implica un compromiso individual
pero una responsabilidad colectiva.
 Un buen emprendedor se caracteriza por:
.-1.- Tener ilusión.- El entusiasmo, la motivación, etc.
serán el mejor combustible en los primeros pasos de
la nueva iniciativa.

2.- Tener confianza.- Eso implica afrontar con ánimo

las épocas menos buenas y tener claro en todo
momento que nada se consigue en un día ni dos.

3.- Ser optimista.- Las cosas siempre se pueden ver

por un lado mejor lo cual no implica que se caiga en
CARACTERÍSTICAS la auto indulgencia.
DEL EMPRENDEDOR:
4.- Tener capacidad de actuar y querer aprender.-
Es decir que se debe conocer lo que se hace y
esforzarse por aprender lo que no sepamos. El
emprendedor por definición es una persona inquieta y
debe demostrarlo de la mejor manera, con acción.

Un emprendedor es alguien 5.- Ser paciente.- La paciencia será nuestra mejor

que percibe una oportunidad aliada, volveremos al tema en los consejos finales de
y crea una organización para este curso, pero el emprendedor debe saber que
“ir tras ella”. crear y hacer crecer algo es un tema de plazos y que
estos suelen ser largos. Las historias de éxito en
poco tiempo o sin esfuerzo pueden existir, pero son la
excepción a la regla y no el patrón general.
  Perseverancia

 Entusiasmo
Otras
 Creatividad
Cualidades de
un
 Innovación
Emprendedor:
 Autonomía
EL EMPRENDIMIENTO COMO MEDIO DE AUTOSOSTENIMIENTO

Existen muchas maneras y sectores donde iniciar

el emprendimiento en nuestro medio, así tenemos:

 El Turismo.
 Comercio de Bienes y Servicios.
 Agricultura
 Pesca

Si escogemos el TURISMO; sabemos que Tumbes

es una zona privilegiada que nos ofrece atractivos
turísticos de sol y playa, termo mineromedicinal,
cultural, y es una actividad que nos permite iniciar
un emprendimiento ya sea de Hospedaje,
Restaurante Turístico, Agencia de Viajes y Turismo,
Canotaje Turístico, etc.
 LEGISLACIÓN EN TURISMO QUE FOMENTA EL EMPRENDIMIENTO

 El Reglamento de la Ley General de Turismo (Aprobado mediante Decreto

Supremo N° 003-2010- MINCETUR del 16.01.2010).

 La Resolución Ministerial Nº 155-2001-ITINCI/DM) modifica las actividades

que operan los Prestadores de Servicios Turísticos (Resolución Ministerial
Nº 224-2005 - MINCETUR-DM, 27.07.05).

 El Reglamento de Autorización y Registro de Casas Particulares y centros

educativos (D.S. 010-95-ITINCI, 04.05.95).
 LEGISLACIÓN EN TURISMO QUE FOMENTA EL
EMPRENDIMIENTO

Reglamento de Restaurantes; Decreto

Supremo N° 025-2004-MINCETUR, establece
los requisitos y procedimientos para autorizar
la prestación del servicio de Restaurante.

Establece los requisitos de infraestructura,

equipo y servicios para las categorías de 1 a 5
tenedores así como la calificación de Turístico,
aplicable para los restaurantes que ostenten
de 3 a 5 tenedores.
LEGISLACIÓN QUE FOMENTA LA INVERSIÓN EN TURISMO

Reglamento de Agencias de Viajes y

Turismo Decreto Supremo N° 026-2004-
MINCETUR, establece los requisitos y
procedimientos para autorizar la prestación
del servicio de Agencia de Viajes y Turismo.

Establece la Clasificación como: Minorista,

Mayorista y Operador de Turismo y
requisitos mínimos.
BENEFICIOS TRIBUTARIOS EN TURISMO

Beneficios Tributarios orientados a incentivar el

turismo receptor se encuentran inafectados del
impuesto General a las Ventas, los servicios de
alojamiento y alimentación adquiridos en el país
por turistas internacionales. Los servicios de
alimentación deben ser prestados en el mismo
establecimiento de hospedaje.

(Decreto Legislativo Nº 919 del 6 de Junio de

2001.)
 Caso de Emprendimiento Exitoso
Hospedaje Las Acacias- Punta Sal

Corría el año 1984; luego de ocurrido el Fenómeno de El

Niño, Punta Sal Pueblo se caracterizaba por contar con
veinte familias, el matrimonio Bravo - Ruíz, decidió invertir
en un Hospedaje de cinco habitaciones que solo brindara
alojamiento y desayuno en un inicio. La atención
personalizada se constituyó en su mejor carta de
presentación y su ubicación frente a la playa permitió
contar con una vista privilegiada de esta playa de azul
turqueza intenso.
Los fines de semana durante todo el año recibían
huéspedes que eran captados a través de un anuncio de
10 x 10 cms. en el Diario El Comercio, permitiéndoles
posicionarse bajo el lema de servicio: Alójate como en
Casa.
A la fecha han logrado posicionarse como un Hostal que
ofrece el servicio de restaurante de playa cuya
gastronomía es inconfundible en la zona. Esperan ampliar
el servicio con diez habitaciones más con el apoyo de la
Banca Comercial a largo plazo.
 PRÁCTICA CALIFICADA N° 1

ACTIVIDADES: Tiempo: 1 hora.

Formar equipos de trabajo de cinco integrantes y realizar las siguientes

actividades:

1.- Identificar las características de emprendimiento que presenta el

matrimonio Bravo Ruíz.

2.- Proponer una idea de negocio de un servicio en el sector turismo.

Fundamentar las razones.

3.- Proponer cinco estrategias para vender su negocio.

4.- A qué beneficios tributarios se acogería el hospedaje Las Acacias de

Punta sal?

Puntaje: 5 puntos por respuesta.

BIBLIOGRAFÍA:

1.- Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo. 2012. Portal web:

www.mintra.gob.pe. Orientación para el Emprendimiento- SIGE. Encontrado el
10 de Febrero del 2013.

Páginas Web:
1.- www.mincetur.gob.pe

2.-
http://www.decameron.com/promosite/index.php?option=com_content&id=2104&I
temid=1436

3.-
http://www.rpp.com.pe/2012-07-24-restituyen-beneficios-tributarios-a-servicios-tur
isticos-noticia_504784.html

Vídeo:
1.- Entrevista Bruno Giuffra de Mundo Empresarial a Marisol Chiroque- Gerente
Comercial de Royal Decameron de Punta Sal.
http://www.youtube.com/watch?v=vPHzBURwbL8
POSICIONEMOS AL PERÚ COMO UNA MARCA DE RENOMBRE
PARA ORGULLO DE TODOS LOS PERUANOS!!!
SESIÓN N° 3: EL MERCADO HOTELERO
NACIONAL Y REGIONAL
LAS MARCAS HOTELERAS

Casa Andina es una cadena de hoteles peruana

perteneciente al Grupo Intercorp, conformadas por
capitales netamente peruanos. Además de los
hoteles, opera también el Restaurante Alma, Cocina
Viva y el Café Sama. Casa Andina ha sido elegida en
2008, 2009 y 2010 dentro del Top 30 de "Great Place
to Work";1 también ha ganado el premio a la
creatividad empresarial 2008 otorgado por la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, El
Comercio, RPP y ATV.2 En 2009 fue reconocida por
LATA (Latin American Travel Association) como la
mejor Cadena Hotelera en América Latina. Casa
Andina es una cadena hotelera peruana.

Sus hoteles, inspirados en las particularidades

regionales de cada destino, recogen elementos
locales presentes en la decoración, la arquitectura, la
gastronomía, las actividades, la música y, en general,
en toda la experiencia del viaje.
Fundada en el año 2003, la empresa se ha convertido en
la cadena hotelera más importante del país en menos de
un lustro de operación, tanto en ingresos anuales como en
cantidad de hoteles, habitaciones y destinos. Actualmente
Casa Andina cuenta con un portafolio de 20 hoteles
ubicados en 9 los principales destinos del circuito turístico
del Perú.

La cadena maneja tres marcas: Classic –hoteles

confortable en lugares céntricos–; Select- perfecta elección
para los viajeros modernos, urbanos, y de negocios y
Private Collection –hoteles espectaculares en lugares
espectaculares.

En 2006 se inauguró el hotel Casa Andina Private

Collection Isla Suasi. Este hotel se caracteriza por estar
ubicado en medio de una isla del Lago Titicaca; y funciona
al 100% con energía solar debido a que no hay conexiones
eléctricas que lleguen a la Isla.

En 2008 se inauguró el primer hotel Casa Andina de 5

estrellas en Lima tras remodelar el abandonado Hotel
Césars ubicado en el distrito de Miraflores.
ACTUALIDAD Y PLANES FUTUROS

Actualmente el área de operaciones de Casa Andina

circunscribe a la zona sur-andina y norte del Perú, además
de Lima. Tienen planeado para el 2014 tener hoteles en el
resto de los principales destinos turísticos del Perú en el
norte y oriente.

PROYECTOS ACTUALES
A partir de Julio del 2011 Casandina opera el Gran hotel
Chiclayo y lo convierte en un Casa Andina Select el cual se
dirige al sector corporativo. Cuenta con Business Center y
salas de eventos bien equipados con Wi-Fi. Además
Restaurante y bar, piscina al aire libre, gimnasio, spa y
sauna. Está a 5 minutos -caminando- de la Plaza de Armas

Desde Agosto del 2011 Casandina abre un nuevo destino en

Chachapoyas. La ciudad con imponentes restos
arqueológicos, alucinantes paisajes, pueblos que conservan
su antigua cultura, adrenalina al máximo por la práctica de
deportes de aventura, son sólo alguno de los motivos que
hacen de Chachapoyas -y del departamento de Amazonas-
un lugar ideal para el turismo.
En Lima se está construyendo el cuarto hotel Casa
Andina Select en el distrito de Miraflores. Esta
propiedad está ubicada a 1 cuadra del Parque
Central de Miraflores y estará operativa en
setiembre del 2011.
DECAMERON
La marca Decameron está prresente en seis
países: Colombia, Ecuador, El Salvador, Jamaica,
México, Panamá y Perú (Punta Sal).

El Hotel Royal Decameron Punta Sal está ubicado

en el kilómetro 1190 de la Carretera
Panamericana Norte, cerca de la frontera sur de
Ecuador, distrito de Zorritos, región de Tumbes,
Perú. La ciudad de Tumbes se encuentra a 1 hora
30 minutos en avión de la ciudad de Lima y el
hotel a su vez está ubicado a 1 hora 15 minutos
del aeropuerto de Tumbes por tierra. Este hotel
todo incluido está ubicado a 5 horas del
aeropuerto internacional de la ciudad de
Guayaquil y a 2 horas del aeropuerto de Santa
Rosa (Machala), Ecuador, ambas por vía terrestre.
Programa Todo Incluido

El Hotel cuenta con todas los servicios y las instalaciones

que el turista necesita:

• Desayunos, almuerzos y cenas tipo buffet

• Cenas a la carta
• Snacks y piqueos
• Estación de cevichería durante el almuerzo
• Bebidas alcohólicas nacionales e internacionales.
• Refrescos ilimitados
• Deportes náuticos no motorizados
• Piscina para adultos y niños
• Sillas y toallas para la playa y piscina
• Gimnasio
• Dos canchas de tenis
• Torneos de vóley y fútbol playa
• Programación de actividades diarias
• Entretenimiento nocturno
• Discoteca
• Enfermería
HOTEL MARRIOT CUZCO

Ubicado en el centro histórico de la ciudad, el

JW Marriott Hotel Cusco combina las
necesidades de los viajeros de lujo de hoy en
día con el diseño de un yacimiento
arqueológico de arquitectura impresionante.
Este hotel de Cuzco de cinco estrellas ofrece
fácil acceso a las más emblemáticas
atracciones y ciudades de Perú, incluyendo
Machu Picchu, el Valle Sagrado de Urubamba,
Ollantaytambo y Pisaq.

Los amantes de la historia encontrarán

objetos culturales peruanos en las dos salas
de exposiciones del hotel. Las habitaciones de
este hotel de lujo de Cuzco están equipadas
con lo último en tecnología, incluyendo
conexión Wi-Fi, TV LCD por cable y sistemas
de oxígeno por una tarifa.
Diseñado alrededor de un convento colonial, este
hotel de Perú ofrece servicios de estilo resort,
incluidos un restaurante cusqueño con excelente
comida peruana, un bar y un spa de servicio completo
que cuenta con una piscina de relajación, sauna, sala
de vapor y tratamientos inspirados en técnicas
antiguas. El JW Marriott Hotel Cusco también ofrece
134 metros cuadrados de espacio para reuniones y
planificadores profesionales para ayudarle a crear su
evento perfecto en Cuzco.
SEGMENTACION DEL MERCADO TURISTICO.

De acuerdo a la jerarquía de sus atractivos y de la planta

turística, cada Complejo Turístico puede aspirar a nivel de
mercado. Estas aspiraciones se ordenan en una escala
descendiente donde el rango mas importante abarca a todos
los demás, y así sucesivamente hasta el ultimo que solo
cuenta con el mercado local. Al comprar los dos extremos de
esta serie de valores, de hecho de que a un centro
internacional también pueda concurrir el mercado local indica
que los integrantes de este ultimo no solo viajan atraídos por
productos de baja jerarquía. Cuando visitan un CT de
categoría internacional lo hacen por iguales razones que los
provenientes del exterior y consumen los mismos servicios,
pudiendo pagarlos porque sus ingresos se lo permiten, ya que
en cualquier mercado local hay consumidores de buen pasar
económico.

Pero como ningún mercado es homogéneo, el próximo paso

será descubrir los distintos grupos que lo forman y entre ellos
a los consumidores potenciales mas sensibles a las bondades
del Precio Social o mix de oferta que se quiere venderle.
Clasificación de los establecimientos hoteleros

Resulta difícil hablar de una única clasificación de los

establecimientos hoteleros puesto que no todos los
países disponen de una clasificación oficial y si la tienen
no se aplican los mismos criterios. Por ello, puede
apreciarse que una misma categoría presente
características diferentes en función del país en el que
nos hallemos.

En España la clasificación tampoco es única puesto que

algunas Comunidades Autónomas tienen una específica
que siempre coincide con la estatal. La decisión ha sido
tomar como referencia esta última, por cuanto es la más
general. En concreto, en el art. 2 del Real Decreto
1634/1983 de 15 de junio se clasifican los
establecimientos de alojamiento se clasifican en los
siguientes dos grupos:

 Grupo primero: Hoteles

 Grupo segundo: Pensiones
Dentro el grupo de hoteles se distinguen a su vez tres
modalidades que definimos a continuación: hoteles,
hoteles-apartamento y moteles.
Los hoteles son "aquellos establecimientos que facilitan
alojamiento con o sin servicios complementarios, distintos
de los correspondientes a cualquiera de las otras dos
modalidades", que son los hoteles-apartamento y los
moteles, que definimos a continuación. Este tipo de
empresas se clasifica en cinco categorías que se identifican
por estrellas doradas con el símbolo H. Algunos hoteles
pueden recibir alguna regulación más específica según sean
de montaña, de balneario, de congresos, etc.
Los hoteles-apartamentos son "aquellos establecimientos
que por su estructura y servicios disponen de las
instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y
consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento”.
También se clasifican en cinco categorías identificadas por
estrellas doradas con el símbolo HA.
Los moteles se pueden definir como aquellos
"establecimientos situados en las proximidades de
carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con
garaje y entrada independiente para estancias de corta
duración”. La categoría de estos establecimientos es única y
equivale a la de un hotel de dos estrellas, su símbolo es la
letra M.
Por último, se define el grupo denominado pensiones
como aquellos "establecimientos que no reúnen las
condiciones del grupo de hoteles y se clasifican en dos
categorías, identificados por una y dos estrellas". En
este caso el símbolo que las identifica es la letra P.

D.S. N° 029-2004-MINCETUR
Artículo 2.- Ámbito de aplicación

Están sujetos a las normas del presente Reglamento

todos los establecimientos que prestan el servicio de
hospedaje.

Los establecimientos de hospedaje podrán solicitar al

Órgano Regional Competente, su clasificación y/o
categorización, cumpliendo para tal efecto con los
requisitos de infraestructura, equipamiento y servicio
establecidos del Anexo Nº 1 al 6 del presente
Reglamento, según corresponda.
Los establecimientos de hospedaje se clasifican y/o
categorizan en la siguiente forma:

Clase Categoría
Hotel Una a cinco estrellas

Apart – Hotel Tres a cinco estrellas

Hostal Una a tres estrellas

Resort Tres a cinco estrellas

Ecolodge -- . --

Albergue -- . --
Artículo 3.- Definiciones

Para los efectos del presente Reglamento y sus Anexos,

se entiende por:

d) Hotel: Establecimiento de hospedaje que cuenta con

no menos de 20 habitaciones y que ocupa la totalidad
de un edificio o parte del mismo completamente
independizado, constituyendo sus dependencias una
estructura homogénea. Los establecimientos de
hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a
5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se
señalan en el Anexo Nº 1 que forma parte integrante del
presente Reglamento.

e) Apart-Hotel: Establecimiento de hospedaje que está

compuesto por departamentos que integran una unidad
de explotación y administración. Los Apart-Hoteles
pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo
cumplir con los requisitos señalados en el Anexo Nº 2,
que forma parte integrante del presente Reglamento.
f) Hostal: Establecimiento de hospedaje que cuenta
con no menos de 6 habitaciones y que ocupa la
totalidad de un edificio o parte del mismo
completamente independizado, constituyendo sus
dependencias una estructura homogénea. Los
establecimientos de hospedaje para ser categorizados
como Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los
requisitos que se señalan en el Anexo Nº 3, que forma
parte integrante del presente Reglamento.

g) Resort: Establecimiento de hospedaje ubicado en

zonas vacacionales, tales como playas, ríos y otros de
entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto
de edificaciones y posee una extensión de áreas libres
alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser
categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con
los requisitos señalados en el Anexo Nº 4, que forma
parte integrante del presente Reglamento.
h) Ecolodge: Establecimiento de hospedaje cuyas
actividades se desarrollan en espacios naturales,
cumpliendo los principios del Ecoturismo. Debe ser
operado y administrado de una manera sensible, en
armonía con el respeto y protección del medio ambiente.
El Ecolodge deberá cumplir los requisitos señalados en el
Anexo Nº 5, que forma parte integrante del presente
Reglamento.

i) Albergue: Establecimiento de hospedaje que presta

servicio de alojamiento preferentemente en habitaciones
comunes, a un determinado grupo de huéspedes que
comparten uno o varios intereses y actividades afines, que
determinarán la modalidad del mismo. Los Albergues
deberán cumplir con los requisitos señalados en el Anexo
Nº 6, que forma parte integrante del presente Reglamento.
 TRABAJO ENCARGADO N° 1:
ANÁLISIS DE LA LEY N° 29408- LEY GENERAL DE TURISMO

Actividades: Formar grupos de cinco integrantes y realizar las

siguientes actividades.

1.- Analizar los artículos de la Ley General de Turismo N° 29408

2.- Explique de que manera esta Ley beneficia a la actividad turística de la región
Tumbes.
3.- Que propuestas tiene el grupo para mejorar la actividad turística en la región
Tumbes.
4.- Identifique cuatro productos turísticos en la región Tumbes que brinden las
facilidades para el turismo nacional y extranjero.
5.- Que tipo de emprendimiento en turismo propone el grupo para invertir en nuestra
región Tumbes.
SESIÓN N° 3: POLITICAS TURÍSTICAS QUE
ORIENTAN EL TURISMO SOSTENIBLE

El turismo sostenible se constituye como base del

desarrollo integral del país, promoviendo el uso
responsable de los recursos culturales y naturales,
mejorando la calidad de vida de las poblaciones
locales y fortaleciendo su desarrollo social, cultural,
medio ambiental y económico.

El turismo sostenible debe ser un referente para

evitar el cambio o deterioro de los recursos naturales
y culturales del país. Así, la Organización Mundial
del Turismo (OMT) propone enfocar esta actividad
hacia la gestión de los recursos “de manera que
satisfagan todas las necesidades económicas,
sociales y estéticas, y a la vez que respeten la
integridad cultural, los procesos ecológicos
esenciales, la diversidad biológica y los sistemas de
soporte de la vida”.
Para crear y/o conservar los destinos turísticos en
condiciones óptimas se debe mantener un nivel de
sostenibilidad adecuado del patrimonio natural y cultural del
Perú. El uso turístico de la historia, el paisaje o las
costumbres del Perú no debe implicar una paulatina
destrucción de los mismos.

La diversificación y ampliación de la oferta turística del país,

se orienta hacia el desarrollo de productos turísticos
innovadores que respondan a las exigencias de la demanda
nacional e internacional.

Perú, para convertirse en un país competitivo en materia

turística, debe apostar por nuevas fórmulas que le permitan
posicionarse mejor en un entorno globalizado y cambiante.
Ante mercados turísticos cada vez más segmentados,
actualmente el Perú se encuentra con ofertas escasamente
diferenciables y, por consiguiente, fácilmente intercambiables
con otros países. Existen, sin embargo, dos pilares de
enorme valor y con capacidad de penetración en los
mercados (naturaleza y cultura), a partir de los cuales se
puede estructurar un modelo estratégico para desarrollar
destinos turísticos competitivos.
El país debe convertirse en un destino selecto, que
asegure la satisfacción de segmentos diversos, que
favorezcan el aumento de las estancias medias, y que
generen mayor volumen de gasto en territorio. Por
ello, es necesaria la selección y el aprovechamiento
de los principales referentes de un destino, principales
propuestas de venta, para abrir todas las
potencialidades y favorecer el desarrollo territorial.
Para conseguirlo se ha considerado fundamental
segmentar y tematizar nuestros destinos y enraizarlos
con la realidad geográfico-cultural de cada lugar.

Existe un incremento en la demanda global por el

intercambio cultural, en el que sigue vigente el interés
por visitar sitios de patrimonio arqueológico, aunque
combinado con el interés de conocer de culturas vivas
y contribuir con la conservación del ambiente.

Las modalidades, productos turísticos y formas de

gestión del turismo, que promuevan la incorporación
económica, social, política y cultural de los grupos
sociales excluidos y vulnerables son considerados
prioritarios.
El aumento del bienestar social es cada vez menos
compatible con la existencia de colectivos en situación de
marginalidad y pobreza. Uno de los factores para que el
bienestar económico se extienda a capas cada vez más
amplias de la población, es conseguir una adecuada
estrategia turística rentable, moderna e integradora que
genere una sociedad equitativa y socialmente más
avanzada. Para ello, las medidas propuestas sólo serán
verdaderamente sostenibles si todos los miembros de la
sociedad se benefician directa o indirectamente de sus
frutos.

La actividad turística debe operarse desde la óptica de un

turismo responsable, siendo un sector que mejore las
condiciones de vida de los pobladores locales de los
destinos turísticos, incentivando la inclusión social y
originando nuevas oportunidades para la población
excluida, tanto rural como urbana. Ejemplo de estas
actuaciones, Mincetur promueve programas y proyectos
orientados al desarrollo del turismo rural comunitario y de
la oferta artesanal, entre otros, como medios para
incorporar las comunidades campesinas y/o nativas a los
beneficios del turismo.
La promoción de inversiones se realiza con una
intención de eficacia. La inversión nacional y extranjera
tienen iguales oportunidades, contribuyendo a la
generación de empleo, mejora de la calidad de vida de la
población anfitriona y transformación de recursos en
productos turísticos competitivos y sostenibles.

La inversión, tanto nacional como internacional, es un

factor clave para el desarrollo de un país. Dentro de un
sector tan competitivo como el turismo, se evidencia una
firme decisión política dirigida a favorecer la inversión
privada que origine nuevos puestos de trabajo.

La concertación público-privada es uno de los pilares

para la construcción de destinos turísticos adecuados.
Por ello debe fortalecerse un ambiente propicio para la
inversión privada nacional e internacional asegurando el
acceso de los inversionistas a la información, su
capacitación en gestión empresarial y tecnológica, la
mejora de la capacidad de la gestión pública y
comercialización e incentivando la cooperación
empresarial, así como el asesoramiento financiero para
la realización de proyectos de inversión.
El desarrollo de productos y servicios turísticos de calidad
constituye la base de la competitividad de los destinos
turísticos.

Los agentes turísticos, públicos y privados, deben entender

que el Perú camina hacia un nuevo modelo turístico que
requiere, hasta cierto punto, reemplazar la política de
liderazgo de costes, que implica maximizar la rentabilidad
abaratando el precio del servicio turístico, por otra basada en
la diferenciación del producto a partir de su calidad.

La mejora continua de los productos y servicios turísticos

debe convertirse en una política clave para el Sector Turismo
en los diferentes destinos del país. Como ya se defiende en el
Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (caltur), se trata
de combinar atractivos, servicios y facilidades de una manera
tal que motive la decisión de viaje de los turistas (dimensión
de oferta), así como las necesidades y aspiraciones del
cliente para alcanzar su satisfacción (dimensión de
demanda). Las buenas prácticas, la normalización de los
servicios turísticos y la certificación de competencias
laborales son instrumentos prioritarios en el desarrollo de los
destinos turísticos.
La seguridad es un componente indispensable
para el desarrollo de los productos y servicios
turísticos. La cultura de seguridad es un elemento
esencial en los destinos tanto para la calidad de
vida de sus pobladores como para todos aquellos
turistas que lo visitan.

Al igual que sucede con la calidad, la seguridad se

ha convertido en un referente básico para el
desarrollo turístico del país. Ambos factores, que
están íntimamente relacionados, generan
estabilidad y progreso en los destinos.

La actividad turística depende innegablemente del

entorno en donde se desarrolla, por lo que la
estabilidad de un destino deberá ofrecer al turista y
a la propia población un clima propicio para
asegurar la integridad física, jurídica, patrimonial,
psicológica y económica. La insuficiencia de
garantías de seguridad puede hacer poco atractivo
el desplazamiento de visitantes a un lugar y, con
ello, obstaculizar la consolidación del desarrollo
turístico de un destino.
La gestión del turismo articula el funcionamiento
del sector público y privado, buscando la
participación e integración de los Gobiernos
Regionales, Locales y de los gremios
representativos del Sector Turismo.

La descentralización tiene importantes retos para

el sector público en el país. En materia turística,
el trabajo conjunto de los tres niveles de
gobierno (Nacional, Regional y Local) busca
articular las funciones inherentes a cada uno de
ellos en beneficio de toda la población y del
fortalecimiento del Sector Turismo.

La transferencia de funciones desde el Gobierno

Central tiene como finalidad el desarrollo integral,
armónico y sostenible de los destinos del país,
mediante la coordinación e integración de los
distintos niveles de gobierno.
Las funciones transferidas otorgan distintas
competencias a los Gobiernos Regionales y
deben, por lo tanto, facilitar el desarrollo de los
destinos turísticos. Mincetur, como entidad
reguladora de la actividad turística a nivel
nacional, plantea facilitar el compromiso de los
actores públicos y privados para desarrollar y/o
fortalecer los entes gestores como un órgano
consensuado y representativo que mejore la
institucionalidad y operatividad del destino.

Este ente gestor debe favorecer las alianzas

estratégicas entre el sector público y el privado,
involucrados en la actividad turística, para lograr
el desarrollo sostenido e integral del destino.
La participación y compromiso de la población en
general y de los actores involucrados en la actividad
turística y en la protección de los atractivos, es
fundamental y prioritario en el proceso de generación
de condiciones que permitan el desarrollo del turismo.

Una estrategia para mejorar las condiciones para el

desarrollo de la actividad turística consiste en motivar
en la población a tener una actitud positiva individual o
colectiva, como anfitriones o visitantes de otros
destinos turísticos.

Para el desarrollo de esta cultura turística, se deberá

coordinar acciones de sensibilización que estén
orientadas a la población en general, y al Sector
Educación en particular. Como estrategia básica de
progreso, la incorporación del turismo en la educación
es un punto clave para el desarrollo de la conciencia
turística, el fortalecimiento de la identidad y el respeto
por el patrimonio nacional.
La lucha contra la explotación sexual de niños, niñas y
adolescentes es una política prioritaria para el desarrollo
de la actividad turística. Así, se pretende erradicar este
peligro mediante el trabajo conjunto con los organismos
públicos y privados competentes.

El Código Ético Mundial para el Turismo pone de

manifiesto que “la explotación de seres humanos, en
cualquiera de sus formas, especialmente la sexual, y en
particular cuando afecta a los niños, vulnera los
objetivos fundamentales del turismo y constituye una
negación de su esencia”.

En muchas ocasiones, los destinos turísticos sufren de

una disparidad en la distribución de la riqueza, una baja
estructura socioeconómica o escasas opciones
laborales que provocan que los sectores de la sociedad
menos favorecidos se encuentren en importante riesgo
de explotación sexual infantil.
Ante ello, Mincetur en alianza estratégica con
UNICEF; han suscrito un convenio como el inicio
de acciones para prevenir la explotación sexual
infantil que aqueja a zonas vulnerables de nuestro
país. La prevención de este problema se trabaja
involucrando a numerosos actores territoriales
relacionados con el Sector Turismo.

La promoción se realiza sobre destinos que

cuentan con la oferta turística desarrollada. De
esta manera se apunta hacia los distintos
mercados prioritarios, aprovechando los canales
de comercialización apropiados.
La capacidad temática de los destinos turísticos del
Perú es diversa y tiene el valor añadido de poseer
una marca diferenciada. Los consumidores reales
y potenciales de los productos turísticos
tematizados deben situar en su mente una imagen
clara y concisa de los diversos destinos turísticos
del país.

Para ello, la promoción de los destinos que poseen

un entorno turístico favorable con una demanda
adecuada es el camino a seguir para desarrollar el
Sector Turismo en el Perú. La formulación del
posicionamiento deseado en los mercados
prioritarios es el instrumento técnico principal para
el diseño y la definición de nuestros mensajes.

La promoción, último eslabón de la cadena del

servicio turístico, es una excelente herramienta
para llegar al consumidor final, captar un mercado
determinado, y comercializar los destinos
turísticos.
Actores de las políticas turísticas: significados y
compromisos

La redacción de las políticas turísticas requiere de

compromisos implícitos de todos los agentes sociales
involucrados, así como de una descripción de
responsabilidades necesaria para que todos los
sectores de la sociedad se sientan identificados. Esta
breve reseña de significados y roles compartidos
permitirá un reparto de compromisos en todo el Sector
Turismo, desde las mismas instituciones hasta los
propios turistas :

Pentur, ¿tiene importancia para…?

El Gobierno del Perú? Sí, porque debe significar la
cooperación gubernamental en el diseño de políticas
sectoriales e integradas de interés común para el
Sector Turismo.

Los gobiernos regionales y locales?

Sí, porque debe significar un sistema de desarrollo
turístico más equilibrado e impulsar una nueva relación
entre la actividad y la población, con el fin de crear
destinos turísticos sostenibles.
La Academia?
Sí, porque debe significar un avance hacia el
conocimiento e identificación del patrimonio natural
y cultural del país, y al interés de la población en la
ordenación turística como una base del éxito social,
económico y ambiental de los destinos.

Las asociaciones turísticas?

Sí, porque debe significar la cooperación pública y
privada a través de sus comités de trabajo, con
participación en la planificación y gestión de los
destinos.

Los empresarios locales?

Sí, porque debe significar la creación de productos
y servicios de calidad que permitan un incremento
en su competitividad, y una satisfacción de sus
visitantes.
Las comunidades?
Sí, porque debe significar el incremento en el
acceso a productos y servicios turísticos,
posibilitando un aumento en la calidad de vida de
todo el país.

Los turistas?
Sí, porque debe significar una orientación hacia
un turismo sostenible para disfrutar los actuales
recursos turísticos sin poner en peligro el disfrute
de los mismos para las generaciones futuras.
Para desempeñar y formar parte de este significado
compartido, se han definido determinados roles de
los principales actores en el desarrollo turístico
sostenible:

El sector público, en sus diferentes niveles

(Nacional, Regional y Local), es el responsable de
la definición e implementación de los objetivos, así
como de instrumentar las políticas turísticas.
Asimismo, la transversalidad de esta actividad
provoca una cooperación entre todos los órganos
sectoriales del Estado para asegurar su óptimo
desarrollo.

Por su parte, Mincetur coordina, promueve, orienta

y regula la actividad turística, con el fin de impulsar
su desarrollo sostenible. Para ello, cuenta con un
plan de capacitación y monitoreo en los procesos
de planificación y calidad de los destinos turísticos,
así como con un ente ejecutor en materia de
infraestructura turística, cuya responsabilidad recae
sobre Plan Copesco Nacional.
El siguiente paso, una vez elaborado el
producto turístico en un entorno favorable,
es la ejecución de la promoción turística,
tanto a nivel nacional como internacional,
cuyas acciones tendrán como promotor a la
Comisión de Promoción del Perú para la
Exportación y el Turismo (Promperu). Este
organismo será el encargado de diseñar las
estrategias de marketing necesarias para
difundir los diferentes destinos turísticos
que Perú tiene por ofrecer.

Por último, la mejora continua de los

servicios turísticos será posible mediante un
recurso humano formado y perfeccionado.
El Centro de Formación Turística (Cenfotur)
es el organismo encargado de esta
capacitación que logrará la calidad del
servicio y, con ello, la plena satisfacción del
turista.
2) El sector privado, cumple un papel primordial
en el crecimiento de la economía e impulsa la
competitividad del Perú mediante el desarrollo
de iniciativas y proyectos turísticos. Su objetivo
primordial debe ser lograr una oferta
diversificada de productos y servicios turísticos
que brinden las comodidades necesarias al
visitante, que signifiquen un bienestar para la
población y que, a su vez, derive en beneficios
propios. Asimismo, se busca que la actividad
privada diseñe mecanismos claves para el logro
de un adecuado plan de inversiones, a través de
la alianza público-privada, factor indispensable
para el desarrollo de cualquier destino turístico.

Por su parte, el sector empresarial vinculado a

la actividad turística (gremios) debe
proporcionar facilidades permanentes (hotelería,
restauración, agencias de viajes, guías
turísticos, etc.), para asegurar un servicio de
calidad que genere la plena satisfacción de los
visitantes.
CADENA HOTELERA

Podríamos definir Cadena Hotelera como:

Empresa que engloba con una gestión unificada

a un número determinado de hoteles
distribuidos en diferentes zonas geográficas,
ACHE 1999. Estos hoteles pueden ser en
propiedad, total o parcial, adheridos o de
terceros, mediante alquileres y franquicias, en la
que la finalidad es la de conseguir la rentabilidad
más alta posible.

Los establecimientos de mayor categoría, así

como aquellos de mayor dimensión en el
numero de habitaciones y camas, están
integrados en algunas de las numerosas
cadenas, 263 a principios del 2003.
Características de una cadena hotelera:

Las principales características de las diferentes clases

de cadenas son:
 Cadena formada por hoteles nacionales propios.
 Cadena internacional formada por hoteles propios
situados en varios países.
 Cadena formada por hoteles propios y hoteles
adheridos.
 Cadena formada por hoteles propiedad de
particulares, pero gestionados y administrados bajo
la firma de una cadena.
 Cadenas de hoteles gestionados a base de
franquicias.

En las empresas de Alojamiento y en hoteles,

coexisten grandes empresarios con pequeñas
empresas. estas pequeñas empresas si quieren
conseguir una cuota de mercado deben integrarse o
agruparse con el gran empresario, es el eje de la
Cadena Hotelera, dando lugar a contratos
interempresariales.
A) Gestión independiente; Propiedad. el propietario
gestiona el negocio, toma las decisiones y asume los
riesgos. la empresa de alojamiento es ajena a una
cadena hotelera. para mitigar el inconveniente de la
competencia con los grandes empresarios, estas
pequeñas empresas buscan colaboraciones entre
empresarios independientes sin integrarse en
cadenas. Crean Asociación de Empresarios
Independientes y/o se integran en los sistemas de
reserva de las AAVV.

B)Gestión Independiente Agrupada o Integrada.

Cadena Hotelera, que engloba una gestión unificada
en mayor o menor grado, a un número determinado de
empresas de alojamiento con una distribución
territorial más o menos amplia.
Las fórmulas de gestión independiente son, en
grado de dependencia y pudiéndose dar varias
formas de integración, las siguientes:

1) Propiedad: dependencia absoluta o integración

total. La cadena Hotelera es dueña de las
empresas de alojamiento sometidas a una misma
gestión y dirección. (ventaja económica) 2)
Arrendamiento; contrato de arrendamiento de
empresa. La Cadena Hotelera alquila el total de la
empresa de alojamiento en pleno funcionamiento.
el propietario es el arrendador y la Cadena
Hotelera el arrendatario, en consecuencia adquiere
la posesión (no la propiedad) de la empresa.
Contrato interempresarial con una duración de 5 a
10 años.
Principales cadenas hoteleras
La tabla muestra la lista de las 75 cadenas hoteleras que tenían más de diez
mil habitaciones en el 2005.

Cadena Origen Habitaciones Establecimientos Países

Hotelera

Marriot USA 499,165 2,741 110

International

Hilton Hotel USA 485,356 2,817 95

Sol Meliá España 81,282 328 25

MUCHAS
GRACIAS
SESIÓN N° 4: LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD

Qué es hospitalidad?

Es la recepción y trato amigables a los extraños. Consta

de negocios e instituciones que proporcionan
hospedaje, alimentos y otros servicios a los viajeros. La
recepción y trato amigables a los huéspedes
constituyen la responsabilidad de las personas que
trabajan en la industria de la hospitalidad.

Cualquier negocio que proporciones alojamiento

temporal a cambio de un pago es un establecimiento de
hospedaje. Los clientes de un E.H. se llaman
huéspedes o clientes. La instalación en la que se
proporciona el hospedaje se denomina establecimiento.
Varios establecimientos que llevan el mismo nombre o
están manejados por la misma compañía constituyen
una cadena de hoteles. Los términos de
Establecimiento de Hospedaje y Hotel se utilizan de
manera intercambiable.
EL MERCADO HOTELERO

Todas las personas que en un momento u otro, pueden

tener la oportunidad de quedarse en un hotel, componen
el mercado hotelero. Este extenso grupo se puede dividir
en dos categorías comercial y de turismo y descanso. El
mercado comercial está compuesto por personas que
viajan como parte de su trabajo, como los
representantes de ventas, los gerentes de negocios y
quienes asisten a convenciones y seminarios.

El mercado de turismo está formado por personas que

viajan por diversión, deportes o entretenimiento.

Existen instalaciones específicas tales como salas para

conferencias auditorios, campos de golf o canchas de
tenis diseñadas para atraer a grupos selectos.

El mercado comercial es relativamente constante

durante todo el año, en tanto que otras, como gran
número de resort, únicamente dependen de las
convenciones para llenar habitaciones durante la
temporada baja.
SEGMENTOS DE LA INDUSTRIA
Un segmento es una porción de una industria que se
caracteriza por tener un conjunto de características
comunes. Los segmentos de la industria hotelera se
caracterizan por precio, lujo y servicio de la siguiente
manera:

 Económicos/ con servicios limitados.

 De mediana categoría
 Suites
 De primera clase
 De lujo

Los hoteles económicos / con servicios limitados

proporcionan hospedaje básico e higiénico. Las tarifas
de las habitaciones son aproximadamente 45% más
bajas que las de los hoteles de primera clase. Las
instalaciones están construidas en terrenos poco
costosos empleando métodos de construcción con
material de la región.
Los costos de operación se mantienen bajos ya que no
cuentan con servicios de alimentos y bebidas y
emplean poco personal.
Los Hoteles de Mediana Categoría; proporcionan
comodidad superiores al promedio, una decoración
diseñada profesionalmente y servicio de alimentos y
bebidas en sus instalaciones. Las habitaciones más
costosas tienen vista aun paisaje escénico o una
ubicación conveniente.

Los hoteles de suites proporcionan áreas separadas para

dormir y cuartos de estar en todas sus habitaciones,
usualmente con cocineta y bar abastecido. Algunas de
ellas están diseñadas para estancias prolongadas y
pueden ofrecer tarifas reducidas para alquiler por fin de
semana, por mes o por temporada.
Las tarifas regulares son comparables con las de los
hoteles de lujo.

Los hoteles de primera clase son lujosos o prácticamente

lujosos, con personal muy capacitado y excepcionales
instalaciones para alimentos y bebidas. Los hoteles de
primera clase también se denominan hoteles de clase
ejecutiva o de clase superior y suelen tener suites de lujo,
dos o más comedores y un bar.
Los Hoteles de Lujo, llamados también “de luxe”
ofrecen las normas más elevadas de excelencia en
cuanto a lujo y confort, eficiencia, alimentos y bebidas.
Un hotel de lujo puede tener dos o más comedores, lo
cual incluye cundo menos un restaurante estilo
gourmet con un cocinero con capacitación clásica. Las
propiedades más lujosas se denominan “de gran luxe”.

TIPOS DE PROPIEDADES
El D.S.N° 001-2015-MINCETUR; establece los
requisitos para clasificar y/o categorizar a los
Establecimientos de Hospedaje:
Clasificación Categoría
 Hotel 1 a 5 estrellas
 Hostal 1 a 3 estrellas
 Apart Hotel 3 a 5 estrellas
 Resort 3 a 5 estrellas
 Ecolodge -----
 Albergue -----
ORGANIZACIÓN DE UN HOTEL

En cierto sentido, la organización de un hotel depende

de la cantidad de personal con que cuente. El número
de empleados que se requiere para operar un hotel en
forma eficiente varía de acuerdo, con el número de
huéspedes. A su vez, el número de huéspedes está
limitado por el número total de habitaciones.

Un hotel de mediana categoría que proporciona

alimentos y bebidas y que cuenta con personal de
servicio de tiempo completo, naturalmente requiere
más personal que un motel de costo reducido. Un
resorte grande con varios restaurantes y tiendas puede
emplear a tantas personas como un pueblo pequeño.

Con el objeto de adquirir un conocimiento global sobre

la organización de un hotel, tenemos como ejemplo un
típico hotel de mediana categoría cuyo personal se
clasifica en ocho divisiones básicas de la siguiente
manera:
1.- Administración
2.- Habitaciones
3.- Servicio de alimentos y bebidas
4.- Servicio a los huéspedes
5.- Mercadotecnia y Ventas
6.- Contabilidad
7.- Seguridad
8.- Mantenimiento

Cada división está encabezada por un Gerente o Director. Se requiere

comunicación constante entre los gerentes de las distintas divisiones para que un
hotel opere de manera eficiente.
Administración Ama de Llaves Personal Uniformado
Personal de recepción Camaristas Capitán de Botones
Personal de reservaciones Botones

Servicio de Alimentos Mantenimiento

y Bebidas. Control Ambiental. Contabilidad
Compra de alimentos Reparación y
Preparación de Mantenimiento.
Alimentos.
Servicio de Alimentos
Operaciones de
Bebidas.
Servicio de cuartos.

Servicio a los Huéspedes

Seguridad Mercadotecnia y Ventas Teléfono
Tienda de regalos
Servicio de valet
DEPARTAMENTOS PRINCIPALES: FUNCIONES

1.- ADMINISTRACIÓN
Está encabezada por un Director Ejecutivo, el cual,
en algunos hoteles, suele recibir el nombre de
Gerente General. El personal ejecutivo está
integrado por un Gerente Junior Director Asistente
y varios especialistas de oficina. El Director
Ejecutivo constituye la autoridad con mayor
jerarquía en el hotel y es responsable de
supervisar a los distintos gerentes.

2.- HABITACIONES
Las habitaciones relacionadas con las habitaciones
se dividen en tres áreas principales, de la siguiente
manera:
1.- La recepción.
2.- Ama de Llaves (Gobernanta).
3.- Servicio de Personal Uniformado.
El Departamento de Recepción es responsable de las
reservaciones, registros y salidas y comunicaciones con
los huéspedes. El personal trabaja tres turnos, de modo
que la recepción cuenta con personal las 24 horas del
día. El supervisor lleva una bitácora de registro diario de
los eventos que ocurren durante cada turno.

El personal de Ama de Llaves, es responsable de la

limpieza diaria de las habitaciones y del servicio de
blancos. El personal es supervisado por un Ama de
Llaves ejecutiva denominada Gobernanta en el Perú;
quien coordina la limpieza de las habitaciones prepara
informes sobre el estado de las mismas y supervisa al
personal del área.

El servicio de personal uniformado; consta de un Capitán

de Botones que supervisa a un equipo de asistentes. La
responsabilidad primordial de este personal consiste en
recibir a los huéspedes, transportar su equipaje y
proporcionar información sobre las instalaciones,
servicios y funcionamiento de las habitaciones.
3.- ALIMENTOS Y BEBIDAS

La división de alimentos y bebidas está

dedicada a operar el comedor y el bar del hotel.
El personal de servicio a cuartos y de banquetes
también forma parte de este departamento. Un
típico dpto. de alimentos y bebidas consta de
personal para preparar los alimentos, personal
para servicio de alimentos y personal para
banquetes.

La autoridad con mayor jerarquía dentro del

personal que prepara los alimentos es el chef
ejecutivo. Las operaciones del servicio de
alimentos están bajo la administración del
Gerente del comedor o del Jefe de Meseros
(Maitre) y el servicio de bebidas está bajo la
administración del Gerente del bar o Jefe de
Cantineros. El control de costos en el comedor y
el bar es responsabilidad del contralor de
alimentos y bebidas.
4.- SERVICIO A LOS HUÉSPEDES

Un típico hotel de mediana categoría puede

contar con salón de belleza, tienda de regalos y
servicio de lavandería, todos ellos organizados
bajo un dpto. de servicios a los huéspedes.
Algunos hoteles operan sus propias tiendas de
regalos y salones de belleza, en tanto que otros
alquilan espacio a proveedores independientes.

Puede ser que el hotel cuente con los servicios

de un concierge o gerente de servicios a lo
clientes, para reservar servicios ajenos al hotel,
como por ejemplo boletos de viaje, teatro,
eventos o conciertos, excursiones con guía o
alquiler de autos. Puede ser que haya un Agente
de viajes, agente de reservaciones o representes
o representante de una compañía de alquiler de
automóviles en el lobby (Vestíbulo) del hotel.
 PRÁCTICA N° 2
Estrategias Hoteleras

1.- Formular o establecer tres estrategias para la Administración, Cuatro estrategias

para las Habitaciones y tres estrategias para Alimentos y Bebidas para mejorar el
servicio a los clientes de un Establecimiento de Hospedaje.
5.- MERCADOTECNIA Y VENTAS
El departamento de mercadotecnia y ventas, supervisa la
publicidad, promoción y ventas de grupos, se divide en
cuatro áreas principales:
1.- Ventas Generales.
2.- Ventas de grupos y convenciones.
3.- Ventas de banquetes.
4.- Publicidad.

El personal de ventas se compone de ejecutivos de cuenta

que visitan a quienes tienen cuentas corporativas, hacen
presentaciones de ventas y coordinan promociones
especiales.
El personal de ventas grupales trabaja con organizaciones
para negociar tarifas grupales para reuniones,
convenciones, seminarios y otros eventos. Este personal
también es responsable de trabajar con operadores de
excursiones y agentes de viajes. El Gerente de
Convenciones administra y coordina los diversos servicios
que se requieren para llevar acabo una junta numerosa.
El personal de ventas de banquetes trabaja con
organizaciones tales como escuelas, iglesias y
coordinadores de bodas para vender los servicios de
banquetes con los que cuenta el hotel.
El Gerente de Banquetes determina los horarios y coordina
los Arreglos para los servicios de banquetes vendidos al
público, así como las comidas servidas en las
convenciones que se llevan a cabo en el hotel.
El personal de publicidad es responsable de planear,
desarrollar e instrumentar las promociones del hotel. El
Gerente de Publicidad trabaja con Agencias de Publicidad
para planear campañas, comprar medios publicitarios y
producir folletos de tarifas, anuncios y comerciales.

6.- CONTABILIDAD
El departamento de Contabilidad se divide en dos áreas
principales:
1.- Caja General.
2.- cuentas por pagar.

La Sección de caja General lleva a cabo toda la

contabilidad relacionada con los ingresos procedentes de
los clientes. El Cajero maneja transacciones en efectivo, lo
cual incluye el cobro de cheques, pagos de los huéspedes y
facturación.
El auditor lleva un registro del dinero que se debe al hotel,
tanto por huéspedes que hacen cargos a las cuentas de
sus habitaciones como por grupos de clientes corporativos.
La Sección de Cuentas por pagar lleva la Contabilidad
relacionada con el dinero que deben al hotel o que se
debe a proveedores y empleados. Los cheques de la
nómina y los egresos de Caja o desembolsos de
efectivo (pagos por gastos de operación, como
servicios, teléfonos, suministros y otros similares) se
originan en este departamento.

7.- SEGURIDAD
Es responsable del funcionamiento de los sistemas de
seguridad y de poner en práctica procedimientos para
proteger los bienes de huéspedes y empleados. El
personal puede incluir guardias uniformados.
8.- MANTENIMIENTO
Se divide en dos áreas principales:
1.- Control Ambiental.
2.- Reparación y Mantenimiento.

El área de control ambiental; recibe el nombre de

Dpto. de energía, iluminación y calefacción, es
responsable de dar mantenimiento a estos sistemas.
La prevención de incendios también es
responsabilidad de ésta área.

El personal de reparación está formado por

carpinteros, pintores, plomeros, electricistas,
especialistas en reparaciones y jardineros.
CONCEPTOS CLAVE:

1.- Establecimiento de Hospedaje.- Lugar destinado a

prestar habitualmente servicio de alojamiento no
permanente, para que sus huéspedes pernocten en el
local, con la posibilidad de incluir otros servicios
complementarios, a condición del pago de una
contraprestación previamente establecida en las tarifas del
establecimiento.

2.- Huésped.- Persona natural a cuyo favor se presta el

servicio de hospedaje.

3.- Cliente.- Persona que es asiduo usuario o consumidor

de un producto o servicio.

4.- Cadena.- Red o corporación de hoteles bajo la

denominación de franquicia y que puede estar en cada
país.

5.- Temporada Alta.- Período de mayor actividad turística.

6.- Temporada Baja.- Período de baja actividad turística.

7.- Segmento.- Porción del mercado en que se
divide la demanda.

8.- Servicio económico.- Prestación de servicio en

forma limitada en cuanto a comodidad y comfort se
refiere.

9.- Contrato de Hospedaje.- Es la relación jurídica

que se genera entre el huésped y el establecimiento
de hospedaje, por la sola inscripción y firma en el
Registro de Huéspedes, se regula por el derecho
común, las normas del propio establecimiento de
hospedaje y las disposiciones contenidas en el
presente Reglamento.
Las agencias de viajes y turismo u otras personas
naturales y jurídicas que pudieran intermediar en la
contratación de los servicios de alojamiento, no son
parte del contrato de hospedaje referido en el párrafo
precedente.
10.- Día hotelero.- Período de 24 horas dentro del
cual el huésped podrá permanecer en uso de la
habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la
hora límite de salida fijada por el establecimiento de
hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo, la tarifa
respectiva por el alojamiento.

11.- Personal Calificado.- Persona capacitada o

con experiencia demostrada para trabajar en un
establecimiento de hospedaje.

12.-Inspector.- Servidor público autorizado por el

Órgano Regional Competente para efectuar visitas a
los establecimientos de hospedaje a fin de verificar
el cumplimiento de las disposiciones del presente
Reglamento.

13.-DNDT.- Dirección Nacional de Desarrollo

Turístico.

14.-MINCETUR.- Ministerio de Comercio Exterior y

Turismo.
SESIÓN N° 7: LA RECEPCIÓN

Es el centro nervioso del hotel y como tal constituye un sitio

excelente par adquirir un conocimiento detallado de la manera
en la que opera un moderno establecimiento para hospedaje.
Un puesto en la recepción es una plataforma de lanzamiento
ideal para un desarrollo futuro en la industria hotelera.

Un gran número de directores de hoteles, ejecutivos de

ventas, gerentes de banquetes y otros ejecutivos; iniciaron su
carrera en la recepción.

Es responsable de dar la bienvenida a los huéspedes,

administrar las habitaciones y manejar las quejas. Muchos de
los integrantes del personal del hotel trabajan detrás del telón
y es muy raro que lleguen a tener contacto personal con los
huéspedes.

En contraste; el personal de recepción lleva a cabo su labor

frente al público, como los actores en escena. Los clientes se
forman su primera impresión del hotel a través de la
recepción, llegando a ser la más perdurable, por su
experiencia con los hombres y mujeres que atienden en la
recepción.
7.1 EL PAPEL DE LA RECEPCIÓN
El personal de la recepción constituye el principal contacto del
público con el hotel. Los miembros del personal manejan
reservaciones, dan la bienvenida a los huéspedes a su llegada,
hacen el registro de nuevos huéspedes, proporcionan llaves,
manejan la correspondencia que llega y sale del hotel, toman
mensajes para los huéspedes, proporcionan información,
escuchan quejas y manejan los procedimientos de salida cuando
los huéspedes deja el hotel. La recepción puede emplear al
personal que se menciona a continuación:
- Gerente de Recepción.
- Asistente del Gerente de Recepción.
- Recepcionista.
- Auditor Nocturno.
- Cajeros.
- Encargados de reservaciones o reservacionistas.
- Operador telefónico.
Además del contacto con el público y las comunicaciones con
los huéspedes, puede suceder que el personal de recepción
tenga que hacerse cargo de organizar la ocupación de las
habitaciones, las estadísticas de las reservaciones, de mantener
comunicación continua con el dpto. de Ama de Llaves, de
promover las ventas de habitaciones y bebidas y de elaborar los
saldos de las cuentas.
En un hotel pequeño esto puede hacerlo una sola
persona, el propietario o gerente, quien realiza
todas estas tareas. En un hotel de mayor tamaño,
se cuenta con varios especialistas que asumen las
distintas responsabilidades de la recepción.

En la mayor parte de los hoteles, la recepción

permanece activa las 24 horas del día. Por lo
tanto, se requieren tres turnos para operar l
recepción. Los turnos más comunes son los que
se mencionan a continuación:

Turno matutino- diurno: 7 a.m. a 3 p.m.

Turno diurno – vespertino: 3 p.m. a 11 p.m.
Turno nocturno: 11 p.m. a 7 a.m.

La organización de la recepción de un hotel

mediano está bajo la supervisión del Gerente de
Recepción, quien cuenta con la ayuda de un
asistente.
Las principales funciones de a recepción son operadas por los recepcionistas, el auditor
nocturno y los cajeros.

Gerente de Recepción

Asistente de Gerencia
de recepción

Encargados de Auditores
Jefe de Recepción Cajeros
Reservaciones Nocturnos

Recepcionistas

Para comprender mejor la forma en la que opera la recepción, tenemos a continuación las
siguientes responsabilidades de cada una de las principales posiciones.
1.- El Gerente de Recepción.- Tiene una amplia gama
de responsabilidades, debe mantener un elevado nivel
de eficiencia entre el personal de recepción, tomar
decisiones eficaces en cuanto a políticas de recepción y
asignación de habitaciones y manejar los problemas y
quejas de los huéspedes con cortesía y tacto. El gerente
también tiene que mantener un canal de comunicación
abierto con todos los demás deptos. del hotel.

El Gerente de Recepción, asigna habitaciones a los

integrantes del personal, prepara programas de trabajo y
asignaciones de turnos semanales , además de celebrar
juntas programadas con regularidad con su personal con
el objeto de que sus integrantes comprendan las
políticas y procedimientos de operación del hotel y se
apeguen a ellos. También puede ser responsable de
contratar y capacitar a nuevos empleados, así como
revisar periódicamente el desempeño de cada uno de los
integrantes del personal. Durante los períodos de
máxima actividad, puede ocurrir que se requiera l ayuda
del gerente para el desempeño de las obligaciones de
los recepcionistas.
Es responsabilidad de un gerente de recepción; definir las
políticas de reservaciones y establecer cuotas, con el
objetivo de mantener la ocupación de las habitaciones en
su máximo nivel. Para desempeñar esta obligación, el
gerente debe vigilar continuamente las llegadas, salidas y
cancelaciones. También es responsable de establecer
políticas de reservaciones que no se presentaron (no
show), llegadas anticipadas y sobreventas de habitaciones.

Cuando surgen necesidades especiales, problemas o

quejas por parte de los huéspedes, el Gerente de
Recepción usualmente es el responsable de tratar con el
cliente y de emprender la acción correctiva.

Otras obligaciones relacionadas con la comunicación con

los huéspedes pueden incluir proporcionar información
acerca de las políticas, instalaciones y servicios del hotel,
así como dar la bienvenida a huéspedes importantes.}El
Gerente de recepción, debe consultar regularmente con el
dpto. de ventas y MKT para contar con actualizaciones en
cuanto a reservaciones especiales de grupos, disposiciones
en cuanto a cobros, períodos potenciales de actividad
excesiva y pronósticos generales.
El Gerente de Recepción debe mantener comunicación
activa y estrecha con el Dpto. de limpieza para conocer el
estado de las habitaciones y verificar regularmente con el
dpto. de Contabilidad la información acerca de
requerimientos o problemas especiales relacionados con
los cobros. Asimismo, tiene la obligación de preparar con
regularidad informes por escrito sobre las actividades y el
avance de la recepción los cuales deben ser revisados
por el Director Ejecutivo o el Asistente del director.

2.- El asistente del Gerente de recepción.- El Gerente

de Recepción puede contar con la ayuda de un Asistente
de Recepción, el cual es responsable de coordinar las
operaciones de este dpto. El asistente puede capacitar a
personal nuevo de la recepción, vigilar las cuentas y
pagos de los huéspedes, autorizar cheques y
procedimientos de crédito especiales. Además debe
ayudar al personal del mostrador durante períodos de
máxima actividad.
Otras obligaciones incluyen la revisión de las
reservaciones para el día y la preparación de pronósticos
diarios de ocupación de habitaciones.
3.- LOS RECEPCIONISTAS
Más que ningún otro integrante del personal, transmiten la
personalidad del hotel a los huéspedes. Esta posición tan
importante requiere de sólidas habilidades de
comunicación y de la capacidad para trabajar con
personas. Los recepcionistas deben practicar la
diplomacia, cortesía y calidez. Es su responsabilidad hacer
que los huéspedes sientan bienvenidos y generar una
respuesta inmediata a sus problemas o quejas. Además
de trabajar de manera directa con los clientes del hotel,
tienen un papel importante en la asignación de
habitaciones y el mantenimiento de la ocupación en su
nivel máximo.
Cuando los huéspedes llegan al hotel, el recepcionista
tiene la responsabilidad de verificar la información relativa
a la reservación, identificación y autorización del crédito, la
asignación de las habitaciones y la entrega de las llaves
correspondientes. También es responsabilidad suya
notificar al capitán de botones o llamar a un botones para
que transporte el equipaje de los huéspedes.
Otras obligaciones incluyen proporcionar información en
cuanto a instalaciones y políticas, así como manejar
solicitudes especiales de los huéspedes, tales como
fotocopias, compras de artesanías y cuestiones similares.
Puede ocurrir que estos empleados también tengan
que recibir llamadas telefónicas y solicitudes de
reservaciones, o transferir llamadas al dpto. de
reservaciones o a la central telefónica. Las obligaciones
relativas a las comunicaciones con los huéspedes
incluyen clasificar la correspondencia, tomar mensajes
y enviar documentos por fax o e-mail.

Cuando un huésped está listo para dejar el

establecimiento, el recepcionista debe llama a un
botones para que transporte el equipaje hasta el lobby
del hotel y preparar y verificar y arreglar la cuenta del
huésped. Otras obligaciones pueden incluir verificar el
rack de habitaciones, al empezar el turno, revisar las
reservaciones para la fecha actual, y comunicarse con
el dpto. de limpieza en cuanto a pronóstico de
ocupación y necesidades de las habitaciones.
4.- EL AUDITOR NOCTURNO
Un auditor nocturno desempeña un doble papel. El primero
debe cumplir con las obligaciones de un empleado de
recepción por la noche. Segundo, tiene que desempeñar una
importante función contable del balance total. Generalmente
el turno de un auditor va de 11 p.m. a 7 a.m.. Cuando baja la
actividad en la recepción, cosa que suele suceder alrededor
de la 1 a.m., el auditor nocturno empieza a realizar una
auditoría o a rastrear la contabilización de las transacciones
del día anterior con el objeto de verificar su exactitud. En
ocasiones el proceso es complejo y requiere de una persona
con capacitación y habilidad considerables en materia de
contabilidad.

El auditor nocturno calcula el total de cargos que se deben al

hotel y los incurridos por los huéspedes durante el día
anterior. El total de pagos recibidos por parte de los
huéspedes durante el día se resta del total de cargos para
determinar el saldo diario. El saldo representa la cantidad
que todavía se le adeuda al hotel por las transacciones del
día anterior.
5.- LOS CAJEROS
Un cajero de recepción es responsable de la salida de los
clientes que dejan el hotel, la contabilización de los cargos
de verificación de la cuenta del huésped y el manejo de
los pagos. Puede ser que se pida a los cajeros que
auxilien a otros miembros del personal de recepción en el
desempeño de sus obligaciones.

En algunos establecimientos, los recepcionistas suelen

ejercer las funciones de los cajeros así como el registro de
huéspedes. No obstante en otros, el personal de
recepción pueden estar mucho más especializados, por
ejemplo; los recepcionistas pueden ser responsables de
dar la bienvenida a los huéspedes que llegan, verificar
reservas y registrar a los huéspedes en tanto los cajeros
son responsables de recibir los pagos en el momento de
la salida. Tiene el cálculo de los cargos y la presentación
de la cuenta a los huéspedes. Sin embargo en algunos
establecimientos, el recepcionista suma los cargos y
presenta la cuenta, en tanto el cajero recibe el pago.

Están bajo la supervisión de Gerente de Recepción o de

su asistente.
EL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

El manejo de las solicitudes anticipadas de

habitaciones es responsabilidad del dpto. de
reservaciones. En un motel pequeño, la función de
reservaciones puede estar manejada por el Gerente o
un Recepcionista. En un establecimiento de gran
tamaño, un dpto. de reservaciones puede llegar a
contar hasta con una docena de agentes de
reservaciones de tiempo completo bajo la dirección de
un Gerente de Reservaciones. En este último caso, el
personal de reservaciones puede incluir a empleados
especializados, tales como operadores de teléfonos
que manejen las llamadas que entran, especialistas en
computadoras y lo actualizan y técnicos en
contabilidad que manejan cheques y giros postales
para cubrir depósitos.
Este dpto. puede operar en coordinación con el
personal de recepción o como una división del dpto. de
funciones relacionadas con las habitaciones.
En un hotel pequeño, el propietario- operador o
Gerente residente puede ser responsable de las
reservaciones y de las operaciones de la recepción.
En la mayor parte de los hoteles pequeños, el
personal de recepción maneja las
reservaciones.

Los hoteles de tamaño medio suelen contar con

los servicios de un Agente de Reservaciones o
una Secretaria para el manejo de todas las
reservaciones telefónicas y la correspondencia
con posibles huéspedes y para operar un
sistema de reservación manual o automatizado.

En un hotel de gran tamaño, el dpto. de

reservaciones trabaja bajo la supervisión de un
Gerente de Reservaciones, auxiliado por un
Asistente. Es probable que se emplee a un buen
número de agentes telefónicos para solicitar y
documentar datos relativos a las reservas. En
una cadena u organización de referencias, el
dpto. de reservaciones del hotel interactúa con
la oficina central de reservas, la cual conserva
un duplicado de los datos de las reservaciones
de los huéspedes en un sistema centralizado de
computación.
 GERENTE DE
RESERVACIONES

ASISTENTE DEL
GERENTE DE
RESERVACIONES

ENCARGADO DE ENCARGADO DE ENCARGADO DE ENCARGADO DE

RESERVACIONES RESERVACIONES RSERVACIONES RESERVACIONES
Depósitos, Fax, Internet Agencias de Computadoras
Tarjetas de Viajes,
Crédito Excursiones
EL PERSONAL DE RESERVACIONES

Son responsables de manejar las solicitudes de

habitaciones realizadas con anticipación,
determinar la disponibilidad, cotizar las tarifas y
documentar las reservaciones. Los métodos
empleados por un agente de reservaciones para
registrar la información acerca de los clientes
reciben el nombre de Sistema de
Reservaciones.

Estos incluyen, desde formatos simples que se

organizan, como calendarios de escritorio, hasta
sistemas computarizados. Un agente de
reservaciones debe tener un conocimiento
profundo sobre las habitaciones, tarifas,
políticas del hotel. Además de ello, puede ser
que también se requieran aptitudes en materia
de aritmética y computación.
EL OPERADOR TELEFÓNICO

Coordina la utilización del sistema telefónico de un

hotel de gran tamaño. Contesta todas las llamadas
que entran y las transfiere a la habitación, dpto. o
miembro del personal.

Puede ocurrir que se les pida que transfieran las

llamadas internas del hotel, debe contar con un
directorio actualizado de las asignaciones de las
habitaciones a los huéspedes. Esta posición requiere
de aptitudes para la comunicación oral, una técnica
eficiente y atención a los detalles.
SESIÓN N° 8: LA FUNCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES

El Sistema de Reservaciones
Una solicitud de hospedaje en una habitación recibe el nombre
de reservación. El Proceso de reservaciones consiste en
recibir, documentar y analizar tales solicitudes. El personal,
espacio, equipo y procedimientos que se emplean para
manejar este proceso constituyen el sistema de reservaciones.
Debido a que el espacio en las habitaciones es el principal
producto que vende un hotel, el acto de tomar una reservación
se denomina venta de habitaciones.
El sistema de reservaciones de un hotel constituye la
herramienta básica para la venta y administración de
habitaciones. Sin una imagen precisa y actualizada de los
requerimientos actuales y futuros por lo que se refiere a los
huéspedes, resulta virtualmente imposible operar un
establecimiento para hospedaje en forma ordenada y rentable.
Cada reservación representa una venta, no importa qué tan
tentativa sea. Las personas que ingresan sin reservación
previa (walk in) representan tan sólo un pequeño porcentaje
de la venta de habitaciones en la mayor parte de los
establecimientos para hospedaje.
El porcentaje de reservaciones que no se presentaron ( no
shows)- personas que hacen reservaciones pero que no llegan
a registrarse y de cancelaciones también es reducido
Y muchos hoteles acostumbran sobrevender habitaciones a
propósito es decir venden más habitaciones de las que
realmente tienen disponibles, en proporción con los porcentajes
combinados de reservaciones que no se presentaron (no show)
y cancelaciones.
En el pasado, se utilizaba una amplia variedad de sistemas de
reservaciones para documentar las solicitudes de habitaciones.
Gran número de establecimientos pequeños empleaban un
simple libro para reservaciones o libro mayor que estaba
organizado a manera de calendario. El nombre de cada
persona que solicitaba una reservación se anotaba en la página
de la fecha apropiada. Otros sistemas de reservaciones
primitivos pero efectivos incluían rack con papeletas para
reservaciones y pizarrones en los cuales se anotaban los
nombres y fechas. En algunos moteles familiares, en los que
una pareja o una familia se hace cargo de casi todas las
funciones, todavía se pueden encontrar éstos y otros métodos
simples. Pero para la enorme mayoría de establecimientos de
hospedaje, la computadora se ha convertido en un instrumento
primordial para el control de las reservaciones.
Hubo un tiempo en el que únicamente las corporaciones
grandes y las oficinas gubernamentales podían contar con
computadoras. Pero la reducción de los costos y tamaños
hicieron posible que incluso los negocios pequeños y los
particulares pudieran adquirir computadoras con sistemas
software como Amadeus, Fidelius, Americano, Sabre, entre
otros.
Además de las computadoras, el teléfono ha constituido una
importante herramienta para las reservaciones durante varias
décadas. La mayor parte de las reservaciones siguen
recibiéndose por teléfono. Los establecimientos grandes, así
como las cadenas utilizan ampliamente las líneas de servicio
telefónico en áreas extensas o la equivalencia al número 800
sin cargo a quien hace la llamada, para facilitar a sus
huéspedes las solicitudes de hospedaje.
Un Servicio Central de Reservaciones; recibe y documenta
reservaciones para una cadena, red de franquicias u
organización de referencias, utilizando una líneas watts y
computadoras. Por ejemplo; para hacer una reservación en
cualquier establecimiento de Marriott, el cliente puede llamar
sin cargo a un número telefónico para ponerse en contacto
con el servicio central de reservaciones de esa organización.
Agentes de reservaciones se encargan de las llamadas
y alimentan los datos de la reservación en la
computadora. La información se envía a los
establecimientos correspondientes. Cada uno de éstos
tiene su propia computadora para reservaciones
conectada a la computadora del servicio central de
reservaciones. El sistema Holidex; operado por Holliday
Inn, constituye otro ejemplo de este tipo de servicio.

Aunque cualquier persona puede llamar sin costo a un

sistema central de reservaciones, los agentes de viajes
y los agentes de reservaciones de las líneas aéreas
también pueden hacer las del hotel a través de uno de
los principales sistemas de las aerolíneas.

Estos sistemas fueron diseñados originalmente para

hacer reservaciones de vuelos, pero también pueden
emplearse para vender las habitaciones de miles de
hoteles principalmente Sabre, operado por American
airlines, constituyen ejemplos de sistemas de
reservaciones en líneas aéreas que también tienen
capacidad para hacer reservaciones de hotel.
Los representantes de los hoteles que se encargan de
atender las cuentas corporativas y concertan las ventas
grupales son especialmente importantes en los grandes
hoteles. Un porcentaje reducido de solicitudes de
reservaciones son recibidos por aerolíneas, compañías de
cruceros y otros vendedores de viajes.
El sistema de reservaciones interno del hotel debe
satisfacer los siguientes objetivos:

1.- Manejar de manera eficiente la disponibilidad de las

habitaciones y el registro de los huéspedes.

2.- Vigilar con exactitud los niveles de ocupación presentes

y pronosticar los niveles futuros.

3. Planear y presupuestar los ingresos y egresos futuros del

hotel, con base en la ocupación anticipada.

4.- Manejar las actividades de mercadotecnia del hotel para

compensar de manera óptima las fluctuaciones anticipadas
de su ocupación.
Con el objeto de cumplir con estos objetivos, el sistema de
reservaciones del hotel debe realizar dos funciones
esenciales de manera eficiente y precisa:

1.- La conservación de los datos sobre las reservaciones

de los huéspedes.

2.- El pronóstico del estado y disponibilidad de las

habitaciones.

Los datos sobre las reservaciones de los huéspedes

incluyen los detalles pertinentes acerca de la estancia de
los mismos. Si se quiere que la reservación cuente con
una garantía, se puede incluir un número de tarjeta de
crédito en esta información.

Los reportes sobre el estado y disponibilidad de las

habitaciones son pronósticos del número de habitaciones
de cada tipo y en cada categoría de tarifas que estará
disponible en una fecha futura específica.
 PRÁCTICA N° 3
Actividades:

1.- Elabore un formulario para realizar reservaciones. Incluya espacios en

blanco para toda la información pertinente y ponga un nombre a cada espacio
en blanco.

2.- Escriba un cuatro políticas para reservaciones que incluyan los siguientes
tópicos. Esté preparado para analizar sus políticas y explique su razonamiento.

3.- Cuando un huésped se va a registrar tarde, ¿La reservación debe contar

con una garantía?

4.- Si la reservación no tiene una garantía, ¿Hay un tiempo límite? De ser así
¿Cuál es el tiempo límite?.
ANATOMÍA DE UNA RESERVACIÓN
MANEJO DE UNA SOLICITUD DE HABITACIÓN

La reservación es iniciada por un presunto huésped,

agente de viajes u otra fuente, quien se pone en contacto
con la oficina de reservaciones.

La solicitud se puede recibir por teléfono, correo, fax, e-

mail. La mayor parte de las solicitudes son simples
averiguaciones en cuanto a disponibilidad y tarifas de las
habitaciones, pero muchos clientes se interesan en un tipo
de habitación, camas, tarifas específicas, etc.

El encargado de reservaciones debe ser capaz de

determinar rápidamente las necesidades del cliente. La
necesidad más obvia es el tipo de cama. Por ejemplo,
gran número de hoteles permiten que un máximo de
cuatro adultos se queden en una habitación y la mayor
parte de las habitaciones cuentan con un máximo de tres
camas. Muchos clientes tienen preferencias definidas en
cuanto a tamaño de la cama; por ejemplo, puede ser que
una pareja prefiera camas gemelas o una cama queen-
size.
Además del tipo de cama, la mayoría de los clientes tienen
una preferencia en cuanto a tarifa. Algunos huéspedes
requieren hospedaje de lujo y están dispuestos a pagar la
tarifa más alta que exigen tales exigencias, pero la gran
mayoría de los huéspedes de los hoteles se interesan en
obtener la tarifa más baja. Puede ser que un cliente sea
acreedor a una tarifa o descuento especial, como un
empleado de gobierno, un miembro de las fuerzas armadas,
un agente de viajes, un integrante de un grupo corporativo o
club de viajes, o un asistente a una convención que se va a
celebrar en el hotel. Con el objeto de evitar malos entendidos
en el momento del registro, el encargado de reservaciones
debe obtener tanta información como le sea posible acerca del
nivel de tarifa que el cliente prefiere y otras necesidades de
éste al recibir la solicitud inicial.

En los resort y los centros de convenciones, la ubicación suele

ser una consideración importante. El encargado de
reservaciones debe ofrecer varias ubicaciones, por ejemplo
vista al mar, vista al jardín, junto a la piscina, planta baja y así
sucesivamente, en un intento por medir la importancia que el
cliente da a hospedarse en una parte del hotel en particular.
Se requiere la siguiente información para verificar
disponibilidad y mencionar tarifas:

 Fecha de llegada
 Fecha de salida
 Número de adultos por habitación
 Preferencia en cuanto a tipo de cama
 Solicitudes opcionales.
 Preguntas Iniciales

Se verifica la disponibilidad
y se cotizan tarifas

Se confirma la tarifa y se
recopilan los datos para la
reservación

Se solicita una garantía

Se emite un número de
confirmación

Se confirma Se modifica Se cancela

Registro
REGISTRO.- La fecha de registro, o registro, es la fecha en
la cual el cliente tiene la intención de hospedarse en el
hotel; normalmente es la primera fecha en la que tienen
efecto los cargos por habitación e impuestos.

SALIDA.- La fecha de salida o salida, es la fecha en la que

el cliente tiene planeado abandonar el hotel. Normalmente,
no se hacen cargo por habitación o impuestos en la fecha
de salida (excepto en el caso de que haya una demora en
la hora de salida (late chekout time) o cargo por medio día.

NÚMERO DE ADULTOS POR HABITACIÓN.-

Normalmente los precios de las habitaciones se fijan con
base en una ocupación sencilla o doble, osea uno o dos
adultos por habitación. La presencia de otros adultos en la
misma habitación se cobra según la tarifa del hotel para
huéspedes adicionales. Cada hotel tiene una política propia
respecto de la ocupación máxima de una habitación, que
usualmente es de dos adultos y tres niños por habitación.
SOLICITUDES OPCIONALES.- La reservación de la
habitación puede incluir las siguientes solicitudes
adicionales que el agente de reservaciones tiene que
solicitar para determinar la disponibilidad de la misma:

 Preferencia en cuanto a ubicación.- El cliente

puede indicar su preferencia por una habitación
ubicada junto a la piscina, con vista al mar, en un piso
específico, con instalaciones para inválidos o cercana
al estacionamiento.

 Preferencia en cuanto a tipo de camas.- Algunas

parejas de viajeros solicitan camas separadas, que
pueden ser dos camas matrimoniales o individuales.
Otros clientes solicitan específicamente cama Queen
Size o King Size.

 CAMAS EXTRA.- Además del tipo de camas que

normalmente se proporciona con la habitación, el
cliente también puede solicitar una cama adicional ya
sea para un adulto o para un niño, o una cuna para
bebé.
CÓMO DETERMINAR LA DISPONIBILIDAD DE TARIFAS.

Una vez que ha determinado las necesidades del cliente, el

agente de reservaciones debe verificar la disponibilidad de
las habitaciones para la estancia especificada. Si no se
dispone de habitaciones de ningún tipo ni tarifa, el
encargado de reservaciones puede negar la reservación o
sugerir una fecha alternativa de llegada o de salida. Sin
embargo, es política común de gran número de hoteles
sobrevender reservaciones en cantidad igual al promedio
combinado de índices de reservaciones no utilizadas y
cancelaciones. Por ejemplo, si el 2% de las reservaciones
del hotel normalmente son canceladas o los huéspedes no
se presentan, el departamento de reservaciones puede
recibir instrucciones de sobrevender 6 habitaciones, de
modo que de hecho se consideren 306 habitaciones
disponibles para venta.

Si hay habitaciones disponibles, pero no del tipo o la

ubicación deseados, se puede sugerir una alternativa, en un
intento por asegurar la reservación. Por ejemplo, si se
solicita una habitación con vista al mar, pero no hay ninguna
disponible, se podría sugerir la siguiente categoría, por
ejemplo una habitación junto a la piscina.
CONFIRMACIÓN DE LA RESERVACIÓN.-

Si el tipo de habitación y la ubicación designados están

disponibles y si el cliente esta de acuerdo con la tarifa,
el encargado de reservaciones confirma la reservación
y le proporciona al cliente un número de confirmación.
Sí por alguna razón, la reservación no puede ser
localizada en el momento de la llegada del huésped, el
hotel aceptará el número de confirmación como prueba
de que se hizo una reservación.

El encargado de reservaciones debe repetir al cliente el

tipo de habitación y tarifa al confirmar la reservación.
 HOTEL BICENTENARIO
CONSTITUCION DE APATZINGAN #1810 COL. INDEPENDENCIA.- México
FORMATO DE REGISTRO DE RESERVACIONES

DATOS DEL HUÉSPED FOLIO: ____________

Fecha de reservación:

NOMBRE DEL N° de Adultos: N° de Niños:

HUÉSPED:
SESIÓN N° 8: CÓMO GARANTIZAR LA
RESERVACIÓN

Muchos hoteles exigen una forma de garantía para

asegurar una habitación para una reservación
confirmada. Por ejemplo, puede ser que solicite un
depósito o un número de tarjeta de crédito para asegurar
la reservación para un cliente que llegará tarde. Algunos
establecimientos no exigen ninguna garantía, con
excepción de las reservas grupales.
Algunos tipos de garantía ampliamente conocidos:

DEPÓSITO ANTICIPADO.- Para garantizar la

reservación se suele exigir un depósito anticipado
equivalente al cargo de una noche más el impuesto
correspondiente. Los establecimientos pequeños
desalientan los depósitos anticipados debido al papeleo
adicional que requieren. En los últimos años, las
garantías mediante tarjeta de crédito se han vuelto
comunes, sin embargo algunos hoteles con frecuencia
exigen el pago anticipado completo para asegura una
reservación, independientemente de la hora de llegada
anticipada.
GARANTÍA MEDIANTE TARJETA DE CRÉDITO.- Se
puede aceptar un número de tarjeta de crédito con
fecha de expiración para garantizar una reservación. Al
manifestar su acuerdo de proporcionar una garantía
mediante tarjeta de crédito, el cliente autoriza al hotel a
hacer un cargo por el depósito anticipado de una
noche, si el cliente no se presenta dentro de un horario
determinado para usar la reservación o no la cancela.
Cada hotel o cadena tiene su propia lista de tarjetas de
crédito aceptables. Puede ocurrir que no acepten
ninguna otra tarjeta para una reservación. Por lo
general, las tarjetas enumeradas a continuación son
aceptadas en el Perú:
 VISA
 MASTER CARD
 Diners Club
 American Express

De acuerdo con la política de cada compañía de

tarjetas de crédito en particular, quizá sea necesario
obtener una autorización por una cantidad equivalente
por una noche más el impuesto, antes de aceptar la
tarjeta para garantizar una reservación.
GARANTÍA MEDIANTE LA DIRECCIÓN DEL
CLIENTE.- En situaciones especiales, se puede
aceptar la dirección del cliente en lugar de un
depósito anticipado o una tarjeta de crédito aceptada.
En la mayor parte de los casos, el cliente debe tener
un crédito establecido con el hotel.

GARANTÍAS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES.-

Cuando una reservación es solicitada por un Agente
de Viajes, se puede aceptar la dirección de la agencia
como garantía de la agencia de viajes. Si el cliente no
utiliza la reservación, el hotel le cobra a la agencia la
cantidad del depósito.

GARANTÍAS CORPORATIVAS.- Un cliente que viaja

en nombre de una empresa puede garantizar una
reservación con la dirección de la empresa. Por lo
general. Únicamente empresas que han realizado
convenios con el hotel o que cuentan con créditos
aprobados como cuenta corporativa.
VENCIMIENTO DE LA HORA DE LLEGADA DE LA
RESERVACIÓN

En ausencia de cualquier otra forma de garantía, el hotel

promete asegurar la reservación hasta las 6 p.m. Si el
cliente no se ha registrado para esa hora, la reservación se
cancela automáticamente. Algunos hoteles exigen una
garantía para todas las reservaciones, usualmente
durante los períodos de mayor actividad, en tanto que
otros únicamente exigen una garantía para asegurar una
reservación para registro después de las 6 p.m.

CÓMO MODIFICAR UNA RESERVACIÓN

Ocasionalmente un cliente o Agente de Viajes puede

solicitar una modificación después de haber hecho una
reservación. En este caso el encargado de reservaciones
debe localizar la reservación y realizar las modificaciones
necesarias. Las reservaciones pueden estar archivadas
por nombre del cliente, fecha o número de confirmación. A
continuación tenemos algunos de modificaciones que
pueden ser recibidas por el departamento de
reservaciones antes de la llegada de un huésped:
 Nueva fecha de llegada o de salida.
 Distinto número de adultos en el grupo.
 Añadir o suprimir opciones o solicitudes
adicionales para la habitación.
 Cambio de ubicación, tipo de cama o tarifa.
 Añadir o suprimir una garantía.

CANCELACIONES
De vez en cuando un cliente o Agente de Viajes se
pone en contacto con el departamento de
reservaciones para cancelar una reservación
confirmada. Los pasos a seguir para cuando se
recibe una cancelación son los siguientes:
1.- Se puede emitir un número de cancelación para
el cliente como prueba de que la reservación fue
cancelada.
2.- El tipo de habitación se regresa al fondo de
disponibilidad, de modo que se pueda volver a
ofrecer par la venta.
3.- El archivo de reservación del huésped es
eliminado del sistema de reservaciones.
RESERVACIONES GRUPALES
La actividad principal del Dpto. de reservaciones consiste
en el manejo de los clientes transitorios, es decir
reservaciones individuales par viajeros de negocios y
clientes que viajan por placer. Las ventas grupales
requieren un manejo especial y suelen ser responsabilidad
del dpto. de ventas. Así como las reservaciones
individuales son específicas, las reservaciones grupales
usualmente se basan en estimaciones. El número de
habitaciones que se requerirá se denomina bloqueo de
habitaciones. Se fija una tarifa negociada, que se denomina
tarifa grupal, con base en el tamaño del bloqueo.
Las reservaciones individuales solicitadas por miembros de
un grupo van acompañadas de depósitos establecidos por
el dpto. de ventas. Se fija una fecha límite para el recibo de
los depósitos. En la fecha límite, aquellas habitaciones
para los cuales no se haya recibido un depósito son
liberadas del bloqueo.
Cuando se hace una reservación para un evento grupal, se
anota el nombre del grupo como segundo nombre en el
registro de huéspedes, en lugar del de una compañía. El
control del estado de cada reservación grupal, el cobro de
los depósitos y el manejo de los bloqueos de habitaciones
constituyen responsabilidades del dpto. de ventas.
MANEJO DE LAS RESERVACIONES
Cómo Documentar Reservaciones
La exactitud y los detalles son esenciales par documentar las
reservaciones. Se utilizan distintos tipos de formularios impresos
para registrar la información acerca de una reservación.
Usualmente se lleva un registro de reservaciones en un
cuaderno, con columnas para anotar información. A continuación
tenemos un formulario típico para el registro de reservaciones.
Cada renglón de la forma se utiliza para una sola reservación. Las
reservaciones se anotan en el orden en el que se reciben.
El formulario de muestra cuenta con columnas para los siguientes
elementos:
 Fecha de recepción.
 Origen (teléfono, fax, e-mail.)
 Nombre del huésped.
 Número de integrantes del grupo.
 Número de habitaciones solicitadas.
 Tarifa.
 Tipo de habitación (y opciones).
 Fecha de llegada.
 Fecha de salida.

La columna par “fecha se emplea para la fecha en que se recibe la

reservación, no la fecha de registro.
La columna “Origen” se utiliza para indicar cómo se recibió
la reservación. Una reservación solicitada por un cliente por
vía telefónica se anota con la palabra “Tel” y la palabra
“Agt” cuando una reservación fue solicitada por un Agente
de Viajes.
El apellido y las iniciales del o los huéspedes se anotan en
la columna “Nombre del Huésped”. Si los integrantes de
grupo tienen más de un apellido, únicamente se anota el
apellido de la persona responsables de la reservación.
La columna “Número de Integrantes del Grupo” indica el
número total de huéspedes para los cuales se hacen las
reservaciones.
La columna “Número de habitaciones” indica el número
solicitado por el cliente, o en el caso de que haya varios
huéspedes, se basa en la política del hotel en cuanto al
número máximo de huéspedes por habitación.
La columna “Tarifa” puede emplearse ya sea para indicar la
tarifa cotizada al cliente o una categoría de tarifa, como
mínima, moderada o máxima.
El tipo de habitación, ubicación y opciones se anotan en la
columna para “Tipo”. Se escribe “PB”, “PS” para una
habitación junto a la piscina y “2P” para una habitación en
el segundo piso. Las columnas legad ay salida se usan
para las fechas de registro y de salida respectivamente.
REGISTRO DE RESERVACIONES
Nombre Número
Fecha de Número de
Origen del de Tarifa Tipo Llegada Salida
recepción habitaciones
Huésped grupo
LIBROS DE RESERVACIONES
Puede ser utilizado en un hotel pequeño con servicios
limitados. En un libro de este tipo, cada página se utiliza
para un mes distinto.
Cada renglón corresponde a un día del mes. Se puede
anotar cualquier texto, pero lo típico es que la
información esté limitada al nombre del huésped, el
número de integrantes de su grupo y el tipo o tarifa de la
habitación.

FORMULARIOS PARA RESERVACIONES

Un establecimiento más grande puede utilizar un
formulario para reservaciones más elaborado. A
continuación tenemos un modelo de formulario para
reservaciones detallado. Este modelo cuenta con
espacios en blanco para anotar la siguiente información:
 Nombres, empezando por los apellidos.
 Fechas de llegad y salida.
 Dirección particular y de negocios.
 Números telefónicos particular y de negocios.
 Modo de pago.
 Tipo de habitación y tarifa.
 Depósito solicitado.
 Número de huéspedes y habitaciones.
 Información sobre el Agente de Viajes.
 Solicitudes y observaciones especiales.
 Encargado de reservaciones (Tomada por) y fecha.

El espacio para el nombre siempre se usa para el apellido del huésped, con el
objeto de que todas las reservaciones correspondientes a una fecha en particular se
pueden archivar por orden alfabético. El espacio en blanco para el nombre de un
negocio, grupo o compañía de excursiones.

Modelo de formato para reservaciones.

Nombre: _____________________________Fecha de Llegada:________________________
Apellidos:_____________________________Fecha de salida: _________________________
Domicilio: ___________________________________________________________________
Ciudad: _________________ Provincia: ___________________Estado:_________________
Teléfono de Domicilio;____________________Teléfono oficina:________________________
Cliente paga;______________________Cobrar a Empresa:___________________________
Dirección de Empresa:_________________________________________________________
Ciudad: _______________________________Estado: _______________________________
Hospedaje deseado: _____________________ Tarifa:________________________________
Depósito solicitado:___________________________
Número de huéspedes: ____________Número de Habitaciones:________________________
Hecha por; ______________________Teléfono: _______________________
Solicitudes Especiales:___________________________ Observaciones:_________________
Tomada por:_________________________ Teléfono: ________________________
En este modelo de formulario para reservaciones se dejan
dos espacios para indicar si el cliente va a pagar su
cuenta, o si los cargos por la habitación se van a hacer a
una compañía. Si se indica cargo a una compañía, es
preciso avisar al gerente de crédito para que se verifique
que la misma haya realizado los arreglos crediticios
correspondientes con el hotel o cadena.

RACK O CHAROLAS DE RESERVACIONES

Durante décadas, el instrumento convencional para llevar
un control de las reservaciones de habitaciones fue el
rack, el cual estaba diseñado par guardar una serie de
papeletas, llamadas charolas de reservaciones, en
ranuras numeradas. Cada ranura representa un número
de habitación y cada papeleta documentaba la
reservación de un huésped.
Hoy en día, algunos hoteles todavía utilizan una versión
modernizada o automatizada de dicho sistema para
controlar sus reservaciones. De hecho, en algunos
establecimientos la parte del mostrador de recepción
donde se guardan las reservaciones y registros de los
huéspedes sigue llamándose rack. Incluso en algunos
hoteles modernos se emplean cajas, tarjeteros y cajones
de escritorio a manera de racks improvisados de
Un rack de habitaciones tradicional tiene una cantidad de ranuras
numeradas equivalente al número de habitaciones disponibles.
Cada ranura tiene un número que corresponde a determinada
habitación, la cual puede estar vacía u ocupada según el estado
de la misma. Si la habitación está vacía, la ranura puede tener
una etiqueta o tarjeta que indique el tipo de habitación y camas. Si
l habitación está ocupada, la ranura contiene una papeleta o
tarjeta que tiene la información sobre el huésped.

Un típico rack de habitaciones se utiliza tanto para reservaciones

como para registros de huéspedes. Se pueden emplear colores
diferentes para las papeletas, indicando con un color que la
habitación está ocupada por huéspedes y con otro color diferente
una reservación. Se podría utilizar un tercer color para las salidas:
habitaciones ocupadas por huéspedes que se espera que dejen la
habitación ese día. Algunos hoteles asignan número de habitación
a los huéspedes antes de su registro. En otros establecimientos,
los números de habitación se asignan por anticipado únicamente
cuando los clientes solicitan habitaciones o ubicaciones
específicas.
Es más probable observar el rack de habitaciones tradicional,
montado en la pared detrás del mostrador de recepción, en un
elegante hotel de primera clase o en un establecimiento de
hospedaje moderno.
El rack lleno de coloridas papeletas blancas, amarilladas
y rosadas, ha sido sustituida por los sistemas de
reservaciones computarizados, muchos de los cuales
tienen aun más colorido.

El número de la habitación aparece en la esquina

superior izquierda, seguido por el nombre del huésped y
el número de adultos, entre paréntesis. En la esquina
superior derecha, aparece la fecha estimada de salida.
Inmediatamente abajo del nombre del huésped, aparecen
la ciudad, provincia o estado de donde provienen.
También se anotan la tarifa cotizada y la fecha estimada
de registro.

En la parte inferior de la papeleta se anota el nombre de

la persona que tomó la reservación junto con el origen de
la misma. Al hablar del origen de la reservación. En el
último renglón se anota el nombre del patrón del huésped
o su grupo.
CONTROL DE LAS RESERVACIONES

El número total de habitaciones que el hotel tiene disponibles

para vender se denomina inventario de habitaciones. El
porcentaje del inventario total de habitaciones del hotel que
están ocupadas por huéspedes se denomina índice de
ocupación.
El objetivo del control de las reservaciones consiste en
mantener el índice de ocupación más alto posible sin rechazar
a ningún cliente. Para alcanzar ese objetivo, es inevitable una
cierta cantidad de sobreventas, es decir, vender más
habitaciones de las que realmente están disponibles. Sin las
sobreventas, el hotel continuamente tendría reservaciones por
debajo de su capacidad, con lo cual sacrificaría ingresos que
de lo contrario podría haber obtenido.
El hotel debe hacer algo más que vender el número de
habitaciones que realmente están disponibles. También tiene
que mantener un nivel apropiado de sobreventas. Cada hotel
tiene un cierto número de cancelaciones y de reservaciones
que no se presentaron (no show), es decir, personas con
reservaciones que no llegan a hospedarse. A través de su
experiencia, el hotel puede calcular el % de reservaciones que
probablemente no serán utilizadas. Este % se puede usar para
determinar el nivel adecuado de sobreventas.
Suponga usted, que un hotel ha determinado que un
promedio del 2% de las personas que hacen
reservaciones acaban por cancelarlas y que otro 25%
nunca llega al hotel. En teoría el hotel podría sobrevender
sin problemas el 4% de su inventario de habitaciones sin
tener que rechazar a ningún cliente.

Puede suceder que el hotel tenga a menos reservaciones

de las que tiene capacidad de atender si la recepción
supone que las personas que entran al hotel sin haber
hecho reservaciones anticipadas (walk in) va a
compensar las cancelaciones y las reservaciones que no
se presentaron (no show). Sin embargo, los clientes
regulares usualmente hacen reservaciones por teléfono
y si a ellos se les niega una reservación, quizá no
vuelvan a llamar en el futuro.

Los clientes walk in no suelen tener una preferencia o

lealtad particular hacia el hotel. Por lo tanto, la mayor
parte de los hoteles aceptan reservaciones telefónicas
siempre que es posible, incluso si tienen como resultado
una sobreventa moderada.
RECUENTO DE HABITACIONES
El control efectivo de las reservaciones requiere de información
precisa respecto del número de habitaciones reservadas para
una fecha determinada. Un recuento de habitaciones es un
simple análisis de las habitaciones que han sido reservadas para
un lapso seleccionado que podría ser una semana o un mes.
El modelo de formulario es una página de un libro de
reservaciones típico que se utiliza para resumir las
reservaciones en forma mensual. Cada página, como la que se
muestra en el ejemplo, representa un mes. Cada renglón de la
página representa una sola fecha.

Cada columna se utiliza para indicar el número total de

habitaciones reservadas en cada categoría. En el ejemplo;
habitación sencilla se refiere a una habitación reservada a una
tarifa básica y habitación de grupo se refiere a una habitación
reservada a una tarifa grupal. Se muestran cuatro tipos de
habitaciones: mínima, regular, superior y suite.

El recuento diario total de habitaciones aparece indicado en la

columna de la extrema derecha. En la parte inferior de cada
página se anota el total de habitaciones reservadas para el mes
y el total en cada tipo de habitaciones.
Modelo de formato para recuento de habitaciones:
Mes de : ___________________________
Día Habitación Habitación Habitación Habitación Superior S Recuento
Simple Doble Triple Grupal U total
habitaciones
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
.
.
30
REPORTES DE HABITACIONES

Cuando se utiliza un sistema de reservaciones

computarizado, se puede elaborar un reporte de
habitaciones, similar al recuento de habitaciones
escrito a mano, para cualquier período, utilizando
datos de reservaciones actualizados.

En la muestra del resumen de habitaciones, se

utilizan códigos para los diversos tipos de
habitaciones para indicar la categoría de habitación
y el tipo de camas. También se resumen las
reservaciones grupales (GRP) y de excursión
(TUR). El total de habitaciones reservadas para
cada fecha se anota en la columna de la extrema
derecha y el total de reservaciones semanales
para cada tipo de habitaciones aparece en la parte
inferior. En la siguiente figura, el período de l
informe, es decir el lapso que abarca el resumen,
es la semana del 1 de Junio al 7 de Junio.
 RESUMEN DE HABITACIONES
01/06/ al 07/06
Fecha
C2D B2Q B1K A2Q A1K SU2Q GRP TUR TTL
Reservación
01/06 12 14 18 9 5 2 33 18 111
02/06 11 12 15 11 7 - 33 12 101
03/06 12 10 12 10 7 - 33 12 96
04/06
05/06
06/06
07/06
08/06
09/06
10/06
11/06
12/06
13/06
14/06
15/06
16/06
17/06
18/06
19/06
20/06
PRONÓSTICOS DE OCUPACIÓN
La información procedente de los recuentos de habitaciones se puede emplear para
elaborar un pronósticos de ocupación, una proyección del índice de ocupación a lo
largo de un período futuro. La siguiente figura muestra un ejemplo de un pronóstico
de ocupación. En la figura se utiliza una columna para cada fecha diferente. Se
anota la siguiente información para cada fecha:
 Inventario total.
 Habitaciones ocupadas proyectadas.
 Índice de ocupación proyectado.

El inventario total se refiere al número de habitaciones que el hotel puede vender en

una fecha determinada. Esta cantidad equivale a la suma de todas las habitaciones
ocupadas y no ocupadas, con excepción de aquellas habitaciones que pudieran
estar fuera de servicio, en reparación, en proceso de redecoración o en
construcción.
El total de habitaciones ocupadas proyectadas es el total de todas las habitaciones
reservadas para el día, tomadas del recuento de habitaciones. El índice de
ocupación proyectado se determina dividiendo el número total de habitaciones
ocupadas proyectadas entre el inventario total, de la siguiente manera:

Índice = Habitaciones ocupadas/ Inventario total.

Por ejemplo, vamos a suponer que un hotel tiene 326 habitaciones. Se ha
programado que el 12 de setiembre seis habitaciones estarán fuera de servicio
para ser pintadas y amobladas. Así pues, el inventario estará compuesto por 320
habitaciones. Vamos a decir que se han recibido reservaciones para 224
habitaciones para esa fecha-. El índice de ocupación proyectado se determina de
la siguiente manera:

Índice = 224/ 320 = 0.70

El índice de ocupación proyectado para el 12 de setiembre es de 70%.

Caso N° 1:
El Hotel “El Paraíso” cuenta con 150 habitaciones; recibe para el próximo 15 de
Junio de año en curso 75 reservaciones de habitaciones, se ha previsto redecorar
15 habitaciones antes de esa fecha, calcular el índice proyectado de habitaciones:

Índice= 135/ 75 = 1.8%

Rpta.: El índice de ocupación proyectado para el 15 de junio del año en curso es

de
Caso N° 2: El Hotel “Punta Sal” cuenta con 220 habitaciones en total y ha recibido
vía E-Mail, 90 reservaciones para los días 28 y 29 de julio del año en curso,
calcular el índice de ocupación de habitaciones para esa fecha.

Índice= 90/220= 0.40

Rpta.: El índice de ocupación para esa fecha es de 40%.

 TRABAJO ENCARGADO N° 2

1.- Investigar en el medio un E.H. clasificado y categorizado y responder las

siguientes preguntas:

1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
SEGUNDA UNIDAD
Sesión N° 12: La administración de habitaciones, camas y
tarifas.
Tipos de habitaciones y Tarifas:
El medio principal a través del cual gana dinero un hotel es
mediante la venta de habitaciones. De alguna manera, cada uno
de los empleados es responsable de colaborar con esta función,
brindando una experiencia satisfactoria a cada huésped. Las
personas que trabajan en el departamento de reservaciones y
en la recepción influyen de manera más directa sobre las ventas
de habitaciones.
En la industria hotelera, no todas las habitaciones son iguales.
Su tamaño, ubicación, tipo y tarifa varían de manera significativa
no sólo entre un hotel y otro, sino con frecuencia también dentro
del mismo hotel. Los costos en materia de bienes raíces y
construcción son los factores básicos que determinan las tarifas
de las habitaciones. Además de ello, el nivel de lujo, el tipo de
camas y el número de huéspedes influyen sobre la tarifa diaria
que se cobra al público.
Distintos hoteles de todo el mundo han creado numerosos
términos, códigos y descripciones para representar los tipos de
habitaciones y las tarifas para el público. Eso puede causar
muchas confusiones, por ejm., una doble es una habitación para
dos personas o una habitación con una cama matrimonial
doble?
La tarifa para una habitación con una cama
matrimonial es la misma, ya sea que la habitación la
ocupe una persona o dos?
Con el advenimiento del sistema computarizado de
reservaciones se empezaron a estandarizar los
tipos de habitaciones.

CATEGORÍAS DE HABITACIONES
Un establecimiento típico de hospedaje cuenta con
4 categorías de tarifas:

1.- Tarifa rack.- Son las tarifas normales para las

habitaciones del hotel. Se basa en la categoría de
la habitación, el tipo de cama y la ocupación. A
menos que se especifique otra cosa, los huéspedes
que solicitan una tarifa o información sobre
reservaciones reciben la cotización de la tarifa rack
del hotel, la misma que se les cobra durante su
estancia.
2.- Tarifa grupal y de excursión.- Es una tarifa con
descuento que se aplica a una organización que ha
reservado un gran número de habitaciones o que ha
recibido un descuento por volumen a manera de
anticipo por un gran número de reservaciones. Con
excepción de los establecimientos que tienen índices
de ocupación excepcionalmente elevados, las tarifas
grupales de un hotel suelen ser más bajas que las
tarifas rack, aunque no siempre es así. La aplicación de
una tarifa grupal se extiende a una asociación
comercial u organización fraterna que ha programado
una junta, seminario o conferencia en el hotel.

También se pueden ofrecer descuentos a operadores

de excursiones a cambio del compromiso de adquirir un
número mínimo de habitaciones a lo largo de un
período establecido.
3.- Tarifa especial y promocional.- Muchos hoteles
ofrecen un descuento denominado tarifa especial o
promocional. Tales tarifas se ofrecen a viajeros
corporativos, viajantes de comercio, personal militar,
personal de líneas aéreas u otros clientes que visitan
el hotel en forma repetida. También se pueden ofrecer
tarifas especiales junto con una compañía publicitaria
o promoción para alentar a los huéspedes a quedarse
en el hotel durante períodos de poca actividad. Por
ejm., un hotel que normalmente experimenta una
caída de ventas de habitaciones durante el fin de
semana, podría ofrecer su paquete promocional
especial que sea válido únicamente las noches de
viernes y sábado.

4.- Tarifa de paquete.- Son tarifas establecidas que

se ofrecen al público junto con otros servicios, como
un banquete o fiesta, el uso de las instalaciones
recreativas o acceso a un evento especial. Por ejm.,
un típico paquete de golf incluye hospedaje y acceso
al campo de golf.
FACTORES QUE INFLUYEN SOBRE LAS TARIFAS
Las tarifas de un hotel se basan en factores tales
como los costos de los bienes raíces y de
construcción, la competencia y el monto de ingresos
que se requiere para producir una ganancia. Además
las tarifas de las habitaciones tiene dos componentes
básicos:

1.- Categorías de las habitaciones, lo cual incluye la

ocupación.
2.- Mobiliario o camas.

CATEGORÍAS DE LAS HABITACIONES

Las categorías tradicionales de las habitaciones
incluyen las siguientes:
A = De lujo, o tarifa máxima.
B= Superior, o tarifa moderada.
C= Normal, o tarifa mínima.
P= Económica o tarifa promocional.
SU= Suite
S= Simple o sencilla
D= Doble
1.- Habitación de Lujo o Tipo A.- Normalmente representa
el cargo de una tarifa máxima por parte del hotel por una
habitación de tamaño regular. Este tipo de habitación, por lo
general, ofrece la mejor ubicación disponible en el hotel,
con la mejor vista y el nivel más elevado de comodidad,
mobiliario y decoración. Con frecuencia, las cortesías
típicas incluyen bar o refrigerador completamente
abastecido. Las camas suelen ser de tamaño Queen-size o
king – size.

2.- Habitación Superior o Tipo B.- Representa la tarifa

moderada o media que cobra el hotel. Este tipo de
habitación suele estar ubicado en la planta baja con una
vista aceptable y puede incluir una cama matrimonial,
Queen-size o king- size.

3.- Habitación Normal o Tipo C.- Representa la tarifa

mínima del hotel por una habitación de tamaño regular. Por
lo general, cuenta, con una o dos camas matrimoniales,
una cama queen – size o dos camas individuales. Con
frecuencia, las habitaciones que están en esta categoría
ofrecen la vista menos atractiva y la ubicación menos
cómoda del hotel.
4.- Habitación Económica.- Un hotel puede ofrecer una
habitación tipo P, con un precio inferior a la tarifa mínima
normal. Este tipo de habitación puede estar reservada
para situaciones de demanda excesiva, tarifas con
descuento o promociones especiales. Las habitaciones
que se ofrecen con esta tarifa pueden tener ciertos
inconvenientes, como camas de menor tamaño o
individuales, distribución poco usual o reducida o una
ubicación indeseable, por ejm., junto a la lavandería o la
planta de saneamiento.

5.- Suite.- Normalmente consta de dos o más

habitaciones, por lo genera una sala y un dormitorio. Una
suite puede tener más de un dormitorio o habitaciones
adicionales como cocineta o sala de conferencias. Las
cortesías tradicionales que se proporcionan en una suite
incluyen bar y refrigerados abastecidos.
TIPOS DE CAMAS

Además de la categoría de la habitación, la tarifa rack

puede basarse en el tipo de camas que tiene la
habitación. Las camas comúnmente se clasifican en
cinco tipos:
K= Cama King- size
Q= Cama Queen- size
D= Cama matrimonial
T= Cama gemela o individuales
S= Cama sencilla o individual

Por lo general, una cama King-size es el tamaño más

grande de que se dispone y tiene las mismas
dimensiones que dos camas individuales juntas. Una
habitación de lujo (A) o Suite (SU) comúnmente cuenta
con una o dos camas King-size.
Las camas Queen-size son entre 10 y 25% más
pequeñas que las camas King size, pero un 25% más
grandes que las camas matrimoniales normales.
Puede ocurrir que haya camas Queen-size en una
habitación de cualquier categoría, algunos hoteles no
establecen distinción entre las camas Queen y las
matrimoniales.
La cama matrimonial normal es 25% más
pequeña que una Queen. Cualquier categoría
de habitación puede ofrecer una o dos camas
matrimoniales. En el mercado actual, la cama
matrimonial se considera más apropiada para
un adulto que para dos.

La cama individual normal tiene más o menos la

mitad del tamaño que la cama King normal.
Como regla, una habitación con camas
individuales siempre tiene dos camas.

El término cama individual puede referirse a una

habitación con una cama individual, o una cama
de cualquier tamaño destinada únicamente para
ocupación sencilla.
CÓDIGOS DE LAS TARIFAS DE LAS HABITACIONES

Con frecuencia, las tarifas de las habitaciones se

identifican mediante un código que denota la categoría
de la habitación, el número de camas y el tipo de las
mismas. Por ejm., la tarifa A1K; representa una
habitación de lujo tipo A con una cama King- size.

Códigos adicionales:
A1Q= Habitación de lujo tipo A con una cama Queen-
size.
B2D= “ superior tipo B con dos camas
matrimoniales.
B1Q= Habitación superior tipo B con una cama Queen
size.
C2T= “ regular tipo C con dos camas
individuales.
SU2K= Suite con dos camas King size.
P1S= Habitación económica tipo P con una cama
sencilla.
Además de las tarifas rack normales, comúnmente se
utilizan los siguientes códigos para identificar las tarifas
grupales, especiales y de descuento:
GRP= Tarifa grupal.
TUR= Tarifa de excursión.
COR= Tarifa corporativa.
MIL= Tarifa militar
AGT= Tarifa para agentes de viajes o personal de líneas
aéreas.

CLASIFICACIONES DE LAS TARIFAS GRUPALES

1.- Descuentos a grupos y excursiones.- El hotel puede
ofrecer este tipo de tarifa para incrementar el porcentaje de
ocupación global o para mantener un nivel estable de
ocupación durante todo el año. A cambio del compromiso
de ocupar un cierto volumen de habitaciones, el grupo
normalmente recibe un descuento.

2.- Disponibilidad garantizada.- Si el hotel normalmente

cuenta con un nivel elevado de ocupación, la tarifa grupal
puede ofrecer sólo la disponibilidad garantizada de un
número predeterminado de habitaciones, sin brindar un
descuento.
TARIFAS ESPECIALES
La mayor parte de los hoteles ofrecen tarifas especiales de
descuento a clientes con “estancias repetidas” o asociados
de la industria, como agentes viajeros, personal militar y
personal que trabaja en líneas aéreas o agencias de viajes.

1.- Tarifa Corporativa.- Los Agentes Viajeros reciben un

trato preferencial del típico establecimiento de hospedaje
comercial. Un programa de tarifas corporativas fomenta el
intercambio comercial por parte de empleados que viajan
en nombre de una empresa participante. Para obtener un
descuento corporativo, puede ser que se le pida a la cía.
Que garantice la ocupación de un número mínimo de
habitaciones durante un período establecido, por ejm.,
durante 12 meses. Algunos hoteles ofrecen tarifas
corporativas a cualquier viajero comercial auténtico,
independientemente de la cía. Para la cual trabaje.

2.- Tarifa Gubernamental.- Se extiende a empleados

civiles del gbno. Usualmente con base en un contrato entre
un hotel y un Ministerio o Agencia específica. También se
pueden ofrecer tarifas de descuento a cualquier empleado
de gbno. Con identificación válida con el objeto de fomentar
estancias repetidas.
3.- Tarifa Militar.- Se extiende a integrantes de las fuerzas
armadas ya sea en base a un contrato o a manera de
vehículo promocional para generar estancias repetidas.

4.- Tarifas a Agentes.- Es la tarifa de descuentos del

hotel para Agentes de Viajes y personal de las líneas
aéreas. Por lo general, la tarifa de agentes no es válida
durante períodos en los que el hotel está completamente
ocupado.

5.- Tarifas a vendedores.- Con frecuencia las tarifas a

vendedores preferenciales se extienden a representantes
de ventas, quienes viajan durante la temporada baja,
especialmente en hoteles y moteles para automovilistas.

6.- Tarifa comercial local.- El hotel también puede

ofrecer una tarifa comercial local, la cual incluye un
descuento y disponibilidad garantizada a negocios
selectos de la comunidad local.

7.- Tarifa diurna.- Se aplica a clientes que utilizan la

habitación durante el día, sin pernoctar en ella.
TARIFAS DE PAQUETE
Incluyen descuentos promocionales para fomentar la
ocupación durante los períodos de poca actividad o
temporada baja, o para dar a conocer las instalaciones
a prospectos de nuevos clientes.
Así tenemos entre la tarifas de paquete:

1.- Tarifa de fin de semana.- Comúnmente, un hotel

comercial que depende de manera importante de los
viajantes de comercio tiene un porcentaje bajo de
ocupación durante los fines de semana. Se puede
aplicar una tarifa de fin de semana especial para
paquetes de fin de semana, que suelen comprender
las noches del viernes, sábado y domingo. El paquete
puede incluir ofertas en materia de alimentos y
bebidas en el restaurante del hotel.
2.- Tarifa promocional de paquete.- Los resort con un
alto nivel de actividad durante los fines de semana los
días festivos, con frecuencia experimentan una baja
ocupación durante la semana. El hotel puede ofrecer
una tarifa promocional de paquete durante estos
períodos de baja actividad, basada normalmente en
ocupación doble, para estancias de tres días a una
semana. El paquete puede incluir ofertas en materia de
alimentos y bebidas en el restaurante del hotel o
cortesías tales como fichas gratuitas para apuestas en
el casino del mismo.

3.- Tarifa todo incluido.- Comprende la inclusión de

alojamiento, alimentación (tipo gourmet), traslados al
aeropuerto, spá, etc.
OTRAS POLÍTICAS EN MATERIA DE TARIFAS
El hotel puede contar con otros programas o políticas
en materia de tarifas para situaciones especiales. Así
tenemos:

1.- Plan Familiar.- En el cual los niños menores de

edad especificada pueden quedarse sin cargo en la
misma habitación con sus padres, utilizando las camas
que se proporcionan. El cargo por habitación es el
mismo de la tarifa aplicada para los padres
únicamente, es decir para uno o dos adultos. Si se
requieren más camas, se puede aplicar un cargo por
cada cama adicional. Si se requieren dos habitaciones,
se cobrará la tarifa de ocupación sencilla para cada
habitación.

2.- Habitación Disponible.- Se refiere a la mejor

habitación disponible en el momento del registro
cuando el hotel no garantiza o en ocasiones no puede
hacerlo, un tipo particular de habitación, ubicación o
cama. El hotel puede extender una tarifa especificada
para cualquier habitación disponible o simplemente
garantizar la mejor habitación disponible a la tarifa
vigente.
3.- Habitaciones Comunicadas.- Se ofrecen
habitaciones contiguas con puerta, llamadas
habitaciones comunicadas, con una tarifa ligeramente
más elevada que la de las habitaciones independientes
sin puertas entre sí o en distintas ubicaciones en el
hotel.

PLANES DE ALIMENTOS
Además de la categoría de la habitación, el tipo de
cama y la clase de tarifas, el precio de una habitación
se ve afectada por el plan de alimentos. Los planes de
alimentos tradicionalmente se clasifican en 5 categorías:
EP=Plan europeo
AP= Plan americano completo
MAP= Plan americano modificado
CP= Plan continental
BB= Plan bed and breakfast ( cama y desayuno).

1.- Plan Europeo (EP).- Bajo el plan europeo, los

huéspedes deben pagar todos sus alimentos ya que
estos no están incluidos en la tarifa diaria de la
habitación.
2.- Planes Americanos (AP).- Se ofrecen dos
variaciones del Plan Americano:

Plan Americano Completo.- Incluye tres alimentos por

día en la tarifa diaria de la habitación. Las bebidas
alcohólicas no están incluidas y deben ser pagadas por
separado por los huéspedes.

El Plan Americano modificado (PAM).- Incluye dos

alimentos diarios, normalmente desayuno estilo
continental y cena en la tarifa de la habitación. Un
desayuno continental normalmente consiste de pan,
jugo de frutas, café o té. Las bebidas alcohólicas no
están incluidas en la tarifa.

Plan Continental(CP).- El Plan Continental incluye

desayuno estilo continental en la tarifa diaria de la
habitación.

Plan, cama y desayuno.- Incluye un desayuno

completo en la tarifa diaria de la habitación.
UBICACIÓN DE LAS HABITACIONES

Las categorías de las tarifas de las habitaciones de lujo

( máxima), superior (moderada) y regular ( mínima)
toman en consideración lo atractivo de la ubicación
dentro del establecimiento. Por ejm., una habitación de
lujo o tipo A, se encuentra en la ubicación más atractiva
del hotel, es el caso de una habitación con vista al mar
o junto a la playa en un resort tropical. En contraste,
una habitación regular tipo C, usualmente está ubicada
en un sitio menos atractivo por ejm., con vista al
establecimiento.

1.- Habitación junto a la piscina (PS).- Es una

habitación que tiene vista a la piscina o está
directamente junto a ella, por lo general. En la planta
baja. Las habitaciones que tienen vista al área de la
piscina pero que no se encuentran en el mismo nivel no
pertenecen a esta categoría. Desde el punto de vista
técnico, una habitación junto a la piscina tiene acceso
directo a ella desde la entrada de la habitación.
2.- Habitación junto a la playa (BF).- Es una habitación
con vista a la playa o directamente contigua a ésta. Las
habitaciones con vista a la playa pero ubicadas en un nivel
superior, se consideran con vista al mar, no como “junto a
la playa”. Una habitación junto a la playa debe ofrecer
acceso directo y vista a la playa.

3.- Habitación con Vista al mar (OV).- Es una habitación

con vista completa o parcialmente en cualquier nivel.
Algunos hoteles ofrecen tarifas diferentes para
habitaciones con vista parcial y vista al mar completa.
Además, se cobra una tarifa más elevada por una
habitación que se abre a la planta baja.

4.- Habitación con vista a la montaña (MV).- Es un

habitación con vista completa o parcial a un paisaje
montañoso atractivo, particularmente una formación o
punto sobresaliente y poco usual o una pista para esquiar.

5.- Habitación con vista la jardín (GV).- Habitación con

vista parcial o total a los jardines del hotel o de un jardín
privado o compartido. Con frecuencia, en un hotel o resort
de lujo, esta clasificación designa el hospedaje en la
categoría más baja de tarifas.
6.- Habitación en planta baja (PB).- Esta clasificación
denota hospedaje en una habitación ubicada en la
planta baja. Por lo general, esta ubicación la solicitan
las personas de edad avanzada o cliente inválidos que
tienen problemas para subir o bajar escaleras.

7.- Instalaciones para inválidos (HC).- Es una

habitación con instalaciones para inválidos es adecuada
para huéspedes que tienen que usar sillas de ruedas o
que están incapacitados de alguna otra manera. Suele
estar cerca de un elevador (si se encuentra en otro nivel
distinto de la planta baja) y contar con aditamentos
especiales para inválidos en el cuarto de baño, como
barras auxiliares, tinas para baño más bajas y camas
más bajas para fácil acceso.
Para analizar otros tipos de habitaciones hay que analizar
las referidas por Olmo Garre, María José, 2001:

• Habitación individual: Con una sola cama.

• Habitación doble: están equipadas con dos camas

individuales o con una cama de matrimonio.

• Habitación con salón: Disponen de un saloncito privado.

• Suite: Conjunto de dos habitaciones, cada una de ellas

con un respectivo vestidor y un cuarto de baño, además de
un salón y el recibidor común. Puede tener además una
pequeña cocina.

• Suite junior: A diferencia de la anterior le falta un segundo

dormitorio.

• Habitaciones para discapacitados: Su diseño debe ser

cuidadoso y bonito pero adaptado a las necesidades de los
clientes.
• Habitación apartamento: También denominado apart
hotel. Su mayor aportación es contar con una cocina
con una dotación.

• Habitaciones comunicantes: Separadas por una puerta

intermedia.

• Habitaciones con altillo: Tienen dos niveles unidos por

una escalera.

• Habitaciones para no fumadores: Su única diferencia

es carecer de cenicero en sus complementos y estar
identificadas por un indicador de prohibición de fumar.
Algunos hoteles pueden contar con plantas para estos
clientes.
Calidad de las habitaciones del hotel y servicio de
excelencia.

El cliente al llegar a un establecimiento de servicio,

obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo
busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas
del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección
hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos
los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de
excelencia.

Fundamentar la importancia de la calidad de las

habitaciones y la necesidad de lograr el servicio de
excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela
y lograr clientes satisfechos de verdad.

El cliente al llegar a un establecimiento de servicio,

obviamente necesita o desea un servicio, pero sobre todo
busca felicidad, seguridad, confort de habitaciones y áreas
del hotel. Cualquier técnica o ciencia aplicada a la dirección
hotelera no sería efectiva si no se logra entender por todos
los trabajadores la necesidad de lograr el servicio de
excelencia.
Es importante señalar que las habitaciones dentro del hotel
cumplen con determinados parámetros de confort que
garanticen el bienestar de nuestros clientes (físicos,
sensoriales, funcionales, ambientales, ergonómicos y otros).
No debemos olvidar que existen aspectos personales, que
influyen en la satisfacción del cliente, sus gustos y
preferencias y las expectativas del cliente.
Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones
y la necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital
importancia para fidelizar la clientela y lograr clientes
satisfechos de verdad.
Desarrollo
En el turismo calidad y servicio son dos categorías que tienen
una importancia de primer orden y poseen una relación
estrecha, que pudiera dar la impresión de que se trata de lo
mismo, pero existen diferencias marcadas entre ellas que no
debemos olvidar.

Servicio. Relación entre

Calidad estos elementos.

Clientes.
Trabajadores.
La calidad, como la belleza, depende del cristal con que se
mira. En el caso del turismo, el producto es con frecuencia
intangible y la calidad no resulta aparente o visible hasta
después de haberlo consumido. El consumidor no tiene la
posibilidad de devolver el producto si la calidad es inferior a la
esperada. La producción y el consumo coinciden a menudo en
el tiempo ante los ojos de los consumidores, que se encuentran
presentes durante el proceso.
En cuanto al servicio la Enciclopedia de Turismo refiere:
Engloba las situaciones de interacción entre los proveedores de
servicios, normalmente los empleados de una instalación o
establecimiento, y sus clientes. Una descripción más amplia
incluiría todos los elementos que entran a formar parte de un
paquete…tal como sucede en el hotel, una compleja
combinación de productos y servicios…
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al
menos una actividad en la interfase entre el procesador
(prestador del servicio) y el cliente (turista).
La prestación del servicio puede implicar, como en el caso de
turismo, la creación de una ambientación para el cliente:
hoteles, centros de recreación, restaurantes, pero también hay
servicios tangibles: restauración, limpieza, recepción, un
espectáculo cultural, y otros. El producto turístico, por sus
características, integra diferentes categorías de servicios
interrelacionadas.
Según Soler Grillo, Ortelio; 2004, se pueden identificar
cincos principios del servicio:

1. Escuchar a los clientes.

2. Definir el principio que va a prestar.
3. Establecer parámetros y medir rendimientos.
4. Seleccionar y capacitar a sus empleados.
5. Reconocer y recompensar los buenos resultados.

En primer lugar haremos referencias a la habitación y

en este sentido merece especial atención las
reflexiones ofrecidas por el colectivo de autores, en el
libro de Regiduría de Pisos, 2007.

…¨La habitación es el núcleo fundamental de una

instalación hotelera ya que es el concepto básico que
el cliente abona. Su venta depende en gran medida,
de las condiciones de éstas, y su demanda será más
amplias, si se corresponde con las posibilidades de
ofertas del mercado actual…
Los pisos habitacionales deben estar diseñados y
amueblados de forma tal que imparten favorablemente a
los clientes, reflejando de manera armónica las
características de cada instalación.

En tal sentido resulta de vital importancia lograr un

ambiente agradable, atractivo, de confort y seguridad.
La dirección del hotel nunca debe olvidar la rigidez de la
oferta alojamiento…una vez concluido el día no hay
posibilidad de almacenar o recuperar el producto
habitación.

De ahí la necesidad de conocer a fondo tanto la

demanda real como la potencial, de tal forma que hasta
el último minuto exista la esperanza de vender todas las
habitaciones…(Gallego, Jesús F., 2010).
En otros hoteles podemos encontrar habitaciones para
hombres de negocio, para bebés, para personas de la
tercera edad para damas, ecológicas y otras, siempre
teniendo en cuenta la función que cumple.

En la habitación resulta de vital importancia el estilo de la

decoración, los componentes básicos del mobiliario, la
iluminación, los ruidos, los olores, la distribución de la
planta, la adaptabilidad, la climatización.

El éxito en el negocio de un establecimiento de

alojamiento turístico consiste, principalmente, en mantener
la máxima ocupación en todas sus habitaciones. Una
habitación que no se vendió ya no se puede almacenar.

La limpieza y preparación de una habitación de Salida es

especialmente importante, ya que el nuevo huésped estará
dispuesto a una experiencia agradable, que no debemos
defraudar. Los clientes se forman ideas inmediatas en el
momento que entran a la instalación. Estas impresiones se
acentúan y confirman o desaparecen en el recorrido que
hacen desde la Recepción hasta el ascensor, y luego a lo
largo del pasillo hasta su habitación.
Hoy en día el concepto de calidad ha dado un gran
giro, el cliente define cuales son sus necesidades y el
productor tiene que buscar conocer cuales son esas
necesidades y satisfacerlas. Existen diferentes niveles
de exigencias para cada producto o servicio, una
calidad para cada necesidad. Realizando un análisis
en esta dirección la calidad ya no solo es una
propiedad del producto o servicio ajena a quién la va
a consumir, sino que está orientada totalmente a las
necesidades de ese consumidor.

Los clientes del presente son cada vez más exigentes

y los proveedores deben cambiar para ajustarse a
ello, agregando siempre mayor valor a los productos y
servicios que venden. Los estudios de expertos de la
calidad demuestran que los clientes de hoy desean la
selección exacta de productos y servicios que
contribuyan a ofrecerle la solución total que tienen en
mente.
Por otra parte, la camarera es la responsable de la
limpieza, el acondicionamiento y la estética de
habitaciones, de proveerlas completamente con los
suministros necesarios así como reportar sus
desperfectos y averías encontradas. Dado que
garantiza higiene y confort al cliente, es un elemento
importante en la gestión de la calidad de la instalación
hotelera. La responsable de esta labor debe reunir
cualidades y características específicas y necesarias
para cumplir con estas tareas y responsabilidades.

Hoy más que nunca la frase "calidad en el servicio"

tiene mucho significado en los hoteles modernos, los
cuales se esmeran en brindar al huésped la mayor de
las comodidades en un ambiente agradable y limpio,
pues saben que la pulcritud que reflejen lo motivará a
regresar.
Funciones del puesto de la Camarera de Habitaciones

• Comprobar el buen estado de las habitaciones y demás

dependencias (pasillos, baños, salones, cocinas, etc.) y del
mobiliario.

• Limpiar y ordenar las instalaciones y mobiliarios, mudar las

camas y trasladar la ropa sucia a la lavandería, aprovisionar
los minibares, regar las plantas, aspirar y fregar los suelos,
reponer los productos de aseo y solventar cualquier otro
imperfecto que pueda surgir.

• Entregar objetos olvidados por los clientes, siguiendo las

normas establecidas para su custodia y devolución.

• Cumplimentar las hojas de trabajo y comunicar las

anomalías detectadas a la/el gobernanta/e o superior
correspondiente.

• Preparar los útiles, herramientas y productos de limpieza

necesarios en función del estado de las habitaciones y
recogerlos en el almacén una vez finalizado el trabajo.
• Disponer de la propia dotación de trabajo.
• Recoger partes y llaves.
Funciones del puesto de la Camarera de Habitaciones

• Entregar a la gobernanta los objetos olvidados.

• Comprobar las instalaciones de la habitación,
comunicando a la gobernanta las posibles averías (secador,
planchador de pantalones, luces,…).
• Limpiar las habitaciones, Office, pasillos y escalera
general.
• Retirar las bandejas de desayuno y llevarlas al Office
• Dotar las habitaciones.
• Llevar útiles y mercancías al Office.
• Preparar el material necesario para el día siguiente.
• Cerrar Office dejándolo limpio y sin basuras.
• Devolver partes y llaves.
• Comunicar las necesidades de material a la gobernanta.
• Ordenar el carro de trabajo y mantenerlo en orden
• Mantener el Office ordenado y con la puerta cerrada
durante toda la jornada.
• Controlar el minibar (donde proceda)
• Reponer el minibar (donde proceda). Chequear
caducidades.
• Rellenar el albarán de las consumiciones de minibar.
• Descongelar el minibar (según programa de
conservación).
Si analizamos las funciones del puesto de trabajo de la
camarera, nos damos cuenta rápidamente de la importancia de
su buen desempeño para alcanzar niveles de confort en las
habitaciones y del papel que ellas juegan para lograr índices de
satisfacción de los clientes, donde es fundamental el servicio de
excelencia.

La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia

principal para las empresas turísticas, un elemento
diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que
predomina en el sector. Desde hace algunos años el sector
turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha
convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados
tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas.

En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un

lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen
operando en la vida de la sociedad, transformándose en un
factor competitivo para las pequeñas y medianas empresas y
propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que
permitan garantizar la calidad lo que solo se puede conseguir
en forma estable, sistemática y continua a través de su
adecuada gestión.
Los clientes internacionales exigen cada vez más calidad de
los servicios turísticos y el proceso de alojamiento como un
macro proceso clave dentro de la hotelería deben tener ello
muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los elementos
del producto turístico.(incluyendo las áreas de recepción,
ama de llaves, mantenimiento, servicios técnicos, entre
otros).

Las nuevas tendencias en los mercados turísticos junto con

la mayor exigencia por parte de los consumidores, las
innovaciones tecnológicas y las últimas investigaciones
relacionadas con la calidad en los servicios, hacen necesario
un esfuerzo constante en el planteamiento de nuevos
enfoques y soluciones imaginativas para las empresas del
sector. Las empresas hoteleras son un claro ejemplo de esta
necesidad de continuo desarrollo de nuevos servicios y
productos centrados en la calidad y la satisfacción del
cliente.
La calidad en los servicios es valorada mediante la
satisfacción del cliente o usuario. Sin embargo, el hecho de
que el servicio es producido y consumido al mismo tiempo
imposibilita el control de su calidad antes de la venta o
prestación, es decir, el error una vez cometido no puede
subsanarse.
El cliente está presente en todo el proceso y mientras
mayor sea la duración del servicio, más posibilidades
habrá de que se cometan errores. Por ello, se puede
afirmar que en los servicios es fundamental “hacerlo
bien desde la primera vez”.

Si tenemos en cuenta que la causa de la calidad

somos los seres humanos, ya que somos nosotros
quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque
contamos con dos características que nos diferencian
de los demás seres de la tierra: voluntad e inteligencia,
consideramos entonces el papel del factor humano en
los servicios.

La voluntad nos hace capaces de decidir, de ser y de

querer. Es un compromiso con nosotros mismos, con
nadie más. Conocer lo que soy, el por qué y el para
qué.
La inteligencia nos permite razonar y entender el:

1. Deber ser de las cosas.

2. Deber ser de nuestro trabajo.
3. Nuestro sistema de trabajo hacia la optimización y no hacia
la maximización.

La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente

constituye el elemento más importante de la gestión de la
calidad y la base del éxito de una empresa. El cliente se
convierte en una fuente de información estratégica sobre la
calidad del producto. La misión ya no consiste en ser mejores
que la competencia, la misión ahora es la excelencia.

La excelencia en servicio. Una demanda ineludible de la

globalización, de Daniel Tigani señala:
Por qué es necesaria la excelencia en el servicio?
• El 96% de los clientes insatisfechos nunca se quejan,
simplemente se van y nunca vuelven.
• Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o
menos personas.
• Los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o
más personas, porque siempre una mala experiencia será un
buen motivo de conversación.
• Cuesta hasta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que
venderle a un cliente. Porque para venderle a un
desconocido tengo que hacer publicidad, promoción,
descuentos, regalos, etc.
• El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el
cliente puede consumir de lo que nosotros vendemos
durante toda su vida. Perder una venta es insignificante
comparado con perder un cliente.

Conclusiones

• La calidad de las habitaciones constituye un elemento a

considerar para lograr la plena satisfacción de nuestros
clientes y fidelizar la clientela.
• Lograr la excelencia en los servicios constituye una tarea
de primer orden de las empresas para el siglo XXI.
• El factor humano juega un papel medular en las
condiciones actuales pues somos nosotros quienes
hacemos o dejamos de hacer la calidad.
Abastecimiento y equipo en un hotel.
La Gestión Logística en la percepción del nivel de
servicio al cliente en el sistema hotelero.

En el mundo de hoy, con el vertiginoso desarrollo de la

ciencia aplicada a la Gestión y a los soportes tecnológicos
de la producción, el comercio y los servicios, se han
transformado las relaciones empresariales, buscando
flexibilidad y respuestas rápidas a las crecientes
necesidades de todos los sectores, lo que no ha escapado
a los diferentes elementos componentes de la logística en
toda su amplitud, tocados por las profundas
transformaciones que han introducido la computación y las
comunicaciones y la necesidad de lograr una disminución
en los costos asociados a la producción de bienes y
servicios. En esencia, la gestión logística, debe ser
apreciada como protagonista, incluso considerada el centro
fundamental de un entorno que se dirige hacia la meta de la
competitividad y la excelencia.
La cadena logística está compuesta por actividades claves
y de soporte, que se completa con algunas de las
decisiones asociadas a cada actividad: (Cespón y
Auxiliadora, 2003).
Actividades claves:

Las actividades claves son aquellas que tienen como

característica el hecho de estar presentes en todo
sistema logístico.

Estas son:
1. Servicio al cliente: Cooperación con el departamento
de ventas mediante:
• La determinación de las necesidades y deseos del
usuario en relación con el servicio logístico.
• La determinación de la respuesta del cliente al servicio
que se le ha brindado.
• El establecimiento de los niveles de servicio al cliente.

2. Transporte :
• Selección del modo y medio de transporte.
• Consolidación de envíos.
• Establecimiento de rutas de transporte.
• Distribución y planificación de los vehículos de
transporte.
3. Gestión de inventarios:

• Política de inventarios tanto a nivel de materias primas como

de producción final.
• Proyección de las ventas a corto plazo.
• Relación de productos en los almacenes.
• Número, tamaño y localización de los puntos de
almacenamiento.
• Estrategias de "entrada - salida" de productos del almacén.

4. Procesamiento de pedidos:
• Procedimiento de interacción entre la gestión de pedidos y
la de inventarios.
• Métodos de transmisión de información sobre los pedidos.
• Reglas para la confección de los pedidos.

Actividades de soporte.
A diferencia de las anteriores, las actividades de soporte
tienen como propósito apoyar el correcto desempeño de las
actividades claves. En algunos casos, muchas de estas
tareas de soporte están presentes también en otras funciones
empresariales, lo cual se deriva de la intersección de la
Logística con estas funciones, tal y como fue analizado en la
Parte I del presente manual. Ellas son:
1. Almacenamiento :
• Determinación del espacio de almacenamiento.
• Diseño del almacén y de los muelles de carga y descarga.
• Configuración del almacén.
• Ubicación de los productos en el almacén.

2. Manejo de las mercancías:

• Selección del equipo de manipulación.
• Procedimiento de preparación de pedidos.
• Almacenamiento y recuperación de mercancías.

3. Compras :
• Selección de las fuentes de suministro.
• Cálculo de las cantidades a comprar.
• Selección de los momentos de compra.

4. Planificación del producto: cooperación con el

departamento de producción:
• Especificando las cantidades de los componentes.
• Estableciendo la secuencia y el ciclo de producción.

5. Gestión de información:
• Recogida, almacenamiento y manipulación de información.
• Análisis de datos.
• Procedimientos de control.
Sesión N° 15: Selección del talento humano en un
hotel: El departamento de Recursos Humanos:

La administración de R.H se define como: la función

administrativa encargada de reclutar, colocar, capacitar y
desarrollar a los miembros de la organización.

Objetivo del departamento de Recursos Humanos de

un Hotel:
Aportar, propiciar y conjugar los elementos necesarios
para crear un clima laboral en armonía que se distinga
por contar con los recursos humanos satisfechos y
altamente calificados que brinden calidad humana y
eficiencia en los servicios a clientes internos y externos.
Mantener al hotel con el personal indicado en cada una
de sus áreas en el momento que son requeridos.

La misión mas importante de la administración de R.H es

establecer una relación saludable entre los empleados,
crear un ambiente familiar en el hotel, establecer
condiciones que propicien la motivación y sobre todo
buscar el desarrollo profesional de todos y cada una de
las personas que integran el factor humano del hotel.
Importancia de la Administración de Recursos
Humanos en la Hotelería

Una adecuada administración de personal en la

empresa hotelera garantizará que se cuente con el
personal necesario en todas las áreas en cualquier
momento que se necesite.

Departamento de Recursos Humanos

Lo que el gerente de R.H fomentará o perseguirá es:
oportunidades iguales y acción afirmativa Seguridad y
salud de los empleados del hotel, el manejo de quejas
y las relaciones laborales.

Actividades del Gerente de Relaciones Humanas:

* Definir las descripciones de puestos, en coordinación
con los encargados de área.
* Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento,
selección y contratación del personal.
* Realizar entrevistas a candidatos a puestos.
* Verificar que la información proporcionada por el
futuro trabajador, sea verdadera.
Evaluación del proceso de Reclutamiento y Selección
de personas en el Hotel.

El reclutamiento forma parte del proceso de incorporar

personas a la organización, y es mediante este que se
comunica a los candidatos, aquellos que pertenecen al
mercado laboral, la oferta de oportunidades de empleo.

El curriculum es la tarjeta de visita de los candidatos, la

que ellos presentan ante una oferta de trabajo. Después
del reclutamiento, sigue la selección en los procesos de
incorporación de personas a la organización. Es aquí
donde se escogen los mejores candidatos para la
organización. Más que nada este proceso e selección, es
un proceso de comparación, decisión y elección.

Las bases para seleccionar personas, son la información

sobre el cargo y la aplicación de las técnicas de selección
para recoger información sobre el candidato. Las
principales técnicas de selección son la entrevista, las
pruebas de conocimiento o de capacidad, las pruebas
psicométricas, las pruebas de personalidad y las técnicas
de simulación.
Cuando las organizaciones son exitosas, tienden a
crecer o, como mínimo a sobrevivir. El crecimiento
exige mayor complejidad en los recursos necesarios
para ejecutar las operaciones, ya que aumenta el
capital, se incrementan la tecnología, las unidades de
apoyo, etc.; además provoca el aumento del número
de personas y genera la necesidad de intensificar la
aplicación de conocimientos, habilidades y destrezas
indispensables para mantener la competitividad del
negocio; así se garantiza que los recursos
materiales, financieros y tecnológicos se utilicen con
eficiencia y eficacia, y que las personas representen
la diferencia competitiva que mantiene y promueve el
éxito organizacional: constituyen la competencia
básica de la organización, su principal ventaja
competitiva en un mundo globalizado inestable,
cambiante y competitivo en extremo.
Para movilizar y utilizar con plenitud a las personas en
sus actividades, las organizaciones están cambiando los
conceptos y modificando las prácticas gerenciales. En
vez de invertir directamente en los productos y servicios,
están invirtiendo en las personas que los conocen y
saben como crearlos, desarrollarlos, producirlos y
mejorarlos. En vez de invertir directamente en los
clientes, están invirtiendo en las personas que los
atienden y les sirven, y saben como satisfacerlos y
encantarlos. Las personas constituyen el elemento básico
del éxito empresarial.

Es por este motivo que debemos saber como reclutar y

seleccionar a las personas mas adecuadas para que se
desempeñen satisfactoriamente en la organización. De
realizar estos procesos correctamente, se tendrán las
personas idóneas para el cumplimiento de las labores
requeridas. Este proceso consiste en la solicitud de
empleo, entrevista inicial de selección, pruebas y test de
selección, entrevistas, examen médico, análisis y
decisión final.
Las organizaciones constantemente requieren de
personal, el cual cumpla con el perfil idóneo y que de esta
manera, pueda desempeñar satisfactoriamente un
determinado cargo. Este proceso es llevado a cabo por
los directivos de la empresa, quienes en ese momento
tienen la tarea de decidir qué persona realizara tal labor y
si aquella es la más indicada para realizarla. De cometer
un error en esta selección, se perjudicaría no solo la
empresa, sino también el mismo trabajador ya que sería
cambiado de labor por no poder desempeñarla
satisfactoriamente y obviamente sin cumplir las
expectativas que tenían sus directivos al momento de la
selección.
El Entrenamiento

El entrenamiento es la educación profesional que busca

adaptar al hombre a determinado cargo. Sus objetivos se
sitúan a corto plazo, son limitados e inmediatos, buscando
dar al individuo los elementos esenciales para el ejercicio
de un cargo y preparándolo de manera adecuada.
El entrenamiento es un proceso educativo a corto plazo,
aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el
cual las personas aprenden conocimientos, actitudes y
habilidades, en función de objetivos definidos.
El entrenamiento implica la transición de conocimientos
específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos
de la organización, de la tarea y el ambiente, y desarrollo
de habilidades. Cualquier tarea ya sea compleja o sencilla,
implica necesariamente estos tres aspectos.
El entrenamiento como un proceso educacional a corto
plazo mediante el cual las personas aprende
conocimientos, aptitudes y habilidades en función de
objetivos definidos. Se involucra el término “Educacional”,
ya que a lo largo de la vida hemos estado en un continuo
aprendizaje derivado de influencias que recibimos del
ambiente social, para adaptarnos a las normas y valores
sociales vigentes y aceptados.
Podemos decir entonces, que el entrenamiento es la
educación profesional que adapta al hombre para un
cargo o función dentro de una organización, e implica la
transmisión de conocimientos, y sea información de la
empresa, de sus productos, servicios, su organización, su
política, etc.

En segunda medida, implica un desarrollo de habilidades,

entendido como un entrenamiento orientado a las tareas
y operaciones que van a ejecutarse, este entrenamiento
debe permitir el desarrollo del capital humano, al mismo
tiempo que a la organización.

Importancia del Entrenamiento

El entrenamiento llena el vacío entre lo que alguien está
capacitado para hacer y lo que puede llegar a ser capaz
de hacer. Su primer propósito es asegurar, lo más pronto
posible que la gente pueda alcanzar un nivel aceptable
en su trabajo.

Con base en esto, el entrenamiento actúa mejorando las

capacidades y el conocimiento que se requieren para
elevar el nivel de desempeño en el trabajo actual, o para
desarrollar un potencial para el futuro.
Beneficios Resultantes

Los beneficios que se obtienen del entrenamiento y el

desarrollo sistemáticos del personal son:
Brindar a la organización las capacidades y la habilidad que
ésta necesita para lograr sus objetivos estratégicos.
Acortar el tiempo de aprendizaje de tal forma que los nuevos
reclutas alcancen el nivel de desempeño del trabajador
experimentado y eficiente, tan rápida y económicamente
como sea posible.
Mejorar la eficiencia y la efectividad de los empleados ya
existentes.
Ayudar a la gente a desarrollar sus habilidades naturales, de
tal forma que la compañía pueda satisfacer sus
requerimientos futuros de recursos humanos en términos
tanto de calidad como de cantidad, desde dentro de la
organización.
El programa de entrenamiento debe tomarse como una
inversión. Este cuesta dinero, pero si se invierte bien, va a
producir retornos valiosos.
Lo que se necesita saber y hacer

Para incorporar y mantener un programa efectivo de DRH se

requiere:

1.- Entender los principios básicos de la forma en que

aprende la gente, esto le va a decir a uno como planear y
dirigir los programas de entrenamiento.
2.- Apreciar el concepto del entrenamiento sistemático, cosa
que se debe hacer para obtener resultados.
3.- Saber cómo identificar las necesidades de entrenamiento
y desarrollo.
4.- Estar en capacidad de planear programas de
entrenamiento y desarrollo que hayan de satisfacer las
necesidades identificadas. Esto incluye cursos formales e
informales y cursos dentro o fuera del trabajo.
5.- Saber como obtener y utilizar técnicas apropiadas de
entrenamiento.
6.- Entender cómo obtener lo mejor de los programas de
desarrollo gerencial.
7.- Tomar medidas para evaluar los resultados de los
programas de entrenamiento y desarrollo, y utilizar tales
resultados para incrementar su efectividad.
Cómo aprende la gente

El entrenamiento funciona mejor si se basa en la

apreciación de la forma en que la gente aprende. Las diez
condiciones que se requieren para un aprendizaje exitoso
son:
1.- El individuo tiene que estar motivado para aprender, y
lo estará si piensa que ello le va a reportar algún beneficio
personal.

2.- El alumno debe obtener satisfacciones por el

aprendizaje.

3.- Deben establecerse los patrones y las metas de

desempeño para el alumno.

4.- El alumno necesita guía en términos de un sentido de

dirección y retroalimentación con respecto a su progreso.

5.- El aprendizaje es un proceso activo, no pasivo. La

gente aprende mejor haciendo y participando que
limitándose a atender.
6.- Las técnicas de entrenamiento deben utilizarse
discriminadamente, para ajustarse a los objetivos del
programa de entrenamiento y a las necesidades del
individuo.

7.- Los métodos de aprendizaje deben variarse para

mantener el interés.

8.- Se debe dar un margen de tiempo para asimilar el

aprendizaje. En la planeación de cursos y en la revisión
del progreso debe recordarse siempre la existencia de la
curva de aprendizaje, la cual representa el tiempo
necesario para adquirir capacidades.

9.- El alumno necesita que se le refuerce la conducta

correcta. En otras palabras, necesita saber cuando lo
esta haciendo bien, para asegurar que obtenga buenos
hábitos y capacidades y lo estimule a aprender más.

10.- Como proceso, el aprendizaje puede operar a

diferentes niveles de complejidad, dependiendo del
cargo. Consecuentemente, los programas y las técnicas
de entrenamiento tienen que ajustarse a cada caso.
Funciones del departamento de personal.
Funciones del Administrador

PLANEAR
ORGANIZAR
DIRIGIR
MOTIVAR
STAFFING
DELEGACION
CONTROL

En los hoteles económicos o "budget hotels" obtienen

sus ingresos en un 100% de las habitaciones

Los hoteles casino obtienen 60% del casino, 20% de

las habitaciones y 20% de los servicios

Los hoteles de servicios completos obtienen un 60% de

las habitaciones y el resto de A&B.
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayor número de empleados en
el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones,
pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

Funciones
1.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.- realizado por las
camaristas, cada habitación tiene un procedimiento de
limpieza.

2.- ENTRENAMIENTO DE PERSONAL.- cada empleado

del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus
compañeros, relacionarse con otros departamentos del
hotel y con los clientes.

3.- SUMINISTROS Y EQUIPOS.- pedidos, almacenaje,

control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor
puede tener un patrón de la vida útil de los equipos
usados.

4.- TRABAJO DE OFICINA.- son todos los reportes que

se deben llevar. El más voluminoso es el de horario para
llevar un buen record del pago dada la gran cantidad de
empleados.
Cantidad de Trabajo vs Calidad de Trabajo

Si los estándares de desempeño son altos, es decir, se

exige un alto grado de calidad en el trabajo realizado,
entonces la cantidad de trabajo que puede realizar un
empleado es muy baja. Si por el contrario, estos
estándares son bajos, entonces un mismo empleado
podrá realizar una gran cantidad de trabajo.

Niveles de Inventario

Hay que asegurarse de que los empleados cuenten con

los equipos necesarios para realizar sus funciones así
como suministros.

En los inventarios tenemos dos tipos de artículos:

reciclables y no reciclables.
Departamento de Reservaciones

El departamento de habitaciones es el encargado de

captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo
opera en estrecha coordinación con el personal del
departamento de recepción y ama de llaves.

Este departamento debe determinar la disponibilidad

del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y
confirmar las reservaciones y documentarlas.

El departamento esta compuesto por un gerente de

reservaciones quien supervisa y dirige el buen
desempeño del departamento y los agentes de
reservaciones los cuales realizaran las funciones de
atender las reservaciones que lleguen por los
diferentes medios de comunicación, las reservas de
grupo, las reservas de agencias de internet o tout
operadoras, manejar el dinero proveniente de los
depósitos correspondientes para garantizar las
reservas.
Organigrama del Departamento
Descripción de Puestos
Gerente de reservaciones

* Controla y coordina todas las reservaciones

* Mantiene el control sobre la exactitud de la información
dada por los agentes de reservas
* Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de
viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el numero
de habitaciones contratadas en cada categoría.
* Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
* Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según
las instrucciones de los departamentos competentes.
* Asegura que la base de datos del centro de cómputos
este actualizada
* Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el
mismo día
* Asegura la exactitud en la preparación de los informes:
forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las
tendencias del mercado para prevenir sobreventa y
aprovechar la demanda.
Agente de Reservaciones:

* Su principal objetivo es vender habitaciones

* Toma las reservas y las computa.

* Mantiene actualizado el centro de cómputos para un

forecast lo mas próximo a la realidad posible.

* Elabora los reportes del departamento

* Apoya al gerente de reservaciones en sus actividades:

atención de suplidores, huéspedes, etc.

* Atiende las sugerencias y quejas de huéspedes en el

hotel en cuanto a la asignación de habitaciones y
reservaciones.
GERENTE DE RECEPCION :

* Define funciones de puestos

* Interviene en el proceso de reclutamiento de

personal.

* Supervisa el trabajo de sus subalternos

* Participa en las reuniones diarias con los demás jefes

de departamentos

* Elabora los horarios de trabajo del personal de

recepción

* Revisa la facturación de las cuentas de los

huéspedes.

* Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Supervisor de Recepción :

* Coordina y supervisa las labores del personal de

recepción.

* Asegura que se logre la satisfacción total del cliente

* Mantiene informado al personal de las actividades y

disposiciones de la gerencia.

* Se asegura de que las tarifas aplicadas sean las

correctas.

* Apoya al personal en la solución de problemas.

* Revisa los reportes para asegurar que sean

correctos.
Recepcionista :

* Recibe a los huéspedes.

* Vende y asigna habitaciones.

* Da información general del hotel.

* Hace el registro de entrada del huésped.

* Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de

llaves.

* Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

* Reporta a ama de llaves las habitaciones check out

para fines de limpieza.

* Lleva el control de las llaves de la habitación.

TERCERA UNIDAD
SESIÓN N° 20: REGISTRO Y SALIDA DE LOS HUÉSPEDES.
La importancia de una recepción eficiente

La obligación más viable de la recepción consiste en hacer

el registro y la salida de los huéspedes. A primera vista,
pocas labores pueden parecer tan simples como saludar a
la gente y hacerlos sentir bienvenidos.

Sin embargo, cuando la recepción está ocupada, puede ser

que se pongan a prueba los límites a los que puede llegar la
paciencia y aptitud del personal. No importa cuán atareados
pueden estar, los integrantes del personal de la recepción
deben desempeñar sus obligaciones con eficiencia,
exactitud y compostura para que el flujo de huéspedes sea
atendido en forma ordenada.

Los procedimientos de registro (Check in) constan de varios

pasos sencillos pero esenciales, cada uno de los cuales es
importante para el manejo eficiente de las habitaciones y el
mantenimiento de una atmósfera agradable y ordenada en
el mostrador de la recepción.
Sesión N° 21: PROCEDIMIENTOS PARA REGISTRO
(CHECK IN)

Usualmente se lleva una bitácora en el mostrador de

recepción para registrar situaciones de rutina, así como
cualquier problema, queja y otros hechos sobresalientes.

La bitácora es consultada en cada turno y se puede utilizar

para comunicar requerimientos o situaciones especiales de
un turno al siguiente. También es consultada por el gerente
del mostrador de recepción y puede ser empleada para
comunicar problemas a otros departamentos, tales como el
de limpieza, ingeniería o seguridad.

En el análisis que se presenta a continuación, se supone

que un representante del mostrador de recepción está de
turno para registrar a los huéspedes que llegan, pero los
mismos procedimientos se aplican a cualquier persona que
realice el mismo servicio, sea un supervisor, gerente,
asistente del gerente o auditor nocturno.
BIENVENIDA A LOS HUÉSPEDES QUE LLEGAN
La mayor parte de los registros se presenta durante el período
que va de las últimas horas de la tarde a las primeras horas de
la noche. Al llegar al hotel, los huéspedes se dirigen al
mostrador de recepción, usualmente guiados por medio de un
letrero que indica REGISTRO colocado cerca del mostrador de
registro.
Un atento representante del mostrador saluda a los huéspedes
que llegan con una afable sonrisa y una cálida bienvenida. El
encargado de recepción es uno de los contactos importantes
entre un huésped que llega o sale del hotel. Los huéspedes se
forman una impresión inicial del hotel y en ocasiones la más
perdurable, a partir del momento en el que establecen contacto
visual por vez primera con el recepcionista. Como dijera Elaine
G. Etess, ex presidenta del American Hotel and Motel
Association, 2Un huésped es alguien a quien invitamos a
nuestro hogar como anfitriones, tenemos la responsabilidad de
hacerles sentir bienvenidos.”

REGISTRO
Después de saludar al cliente, el recepcionista del mostrador le
pregunta si tiene reservación. Si la respuesta es positiva,
localiza el registro de la reservación y lo revisa. Si la respuesta
es negativa, debe revisar la disponibilidad de habitaciones.
Luego se le presenta al huésped una forma o formato de
registro o tarjeta para el huésped para que la firme. El
recepcionista confirma verbalmente la información contenida en
el registro de la reservación, incluyendo el número de personas
que integran el grupo, la fecha estimada de salida, el tipo de
habitación o tarifa solicitada y cualquier elemento u opción
adicional en cuanto a la habitación.

CÓMO DETERMINAR LA FORMA DE PAGO

A continuación, es preciso determinar el modo de pago. Lo
habitual es que los huéspedes paguen sus cuentan en el
momento de la salida en efectivo o con tarjeta de crédito, pero
en algunos casos, los cargos por habitación se cargan a la
cuenta de una empresa o compañía. En el caso de que se
tenga que facturar a una empresa, el recepcionista se debe
comunicar con el dpto. de contabilidad o de crédito para
verificar que la empresa haya abierto una cuenta de crédito con
el hotel.
La mayor parte de los hoteles exigen que los clientes que pagan
en efectivo paguen por adelantado todos los cargos por
habitación impuestos en el momento de registro. Si se ha
recibido un depósito anticipado, se aplica al total de cargos. Si
el cliente tiene una tarjeta de crédito válida, se puede hacer un
voucher de tarjeta en lugar de pedir el pago por adelantado.
Incluso si el cliente va a pagar en efectivo al salir.
Los cheques de viajero normalmente se
consideran igual que efectivo. Un cheque de
viajero se firma dos veces; una cuando es
adquirido y otra vez cuando se utiliza como pago.
La segunda firma se denomina refrendata y debe
hacerse en presencia del representante del
mostrador de recepción, quien procederá a
comparar las firmas con su documento de
identidad. Si se presenta un cheque de viajero con
la refrendata ya estampada o rubricada, el
recepcionista debe solicitar su documento de
identificación o licencia de manejo con el objeto de
verificar la firma. Algunos hoteles exigen que el
representante anote el número de licencia de
manejo o documento de identidad u otra
identificación en la parte posterior del cheque.

Muchos hoteles aceptan cheques personales o de

compañías con una identificación adecuada, una
tarjeta de garantía para cobro de cheques o tarjeta
de crédito vigente.
Un huésped que adquirió un paquete de excursión o pagó
por adelantado el hospedaje a través de una Agencia de
Viajes puede presentar un comprobante en lugar de su
pago. El comprobante constituye una garantía para el
hotel de que el operador de la excursión o la Agencia de
Viajes pagará la cantidad total que aparece en el
comprobante.

Las órdenes de excursiones (tour orders) y las órdenes

de cargos varios, son similares a los comprobantes. Un
agente de viajes emite una orden de excursión para
pagar los componentes de un paquete de excursión. Una
orden de pago puede ser emitida por una línea aérea o
agente de viajes para cubrir cualquier servicio
relacionado con un viaje incluyendo el hospedaje.

Las órdenes de excursión y las órdenes de pago son

documentos de tráfico que tienen valor en efectivo. El
hotel recibe pagos por documentos de tráfico de una
línea aérea que a su vez recibe dinero de aerolíneas y
agencias de viajes cada semana.
Los documentos de tráfico de las líneas aéreas deben
ser ratificados por la línea aérea o agencia de viajes
que los emite. Un documento ratificado lleva impreso el
número oficial de la línea aérea o el número de
identificación de la agencia.

DEPÓSITOS POR SERVICIOS EXTRAS

Si la estancia fue pagada por adelantado, puede ocurrir

que el hotel también solicite un depósito para cubrir
cargos extras por llamadas telefónicas, servicio de
alimentos y bebidas, servicios de lavandería y otras
similares. Estos tipos de cargos se denominan
imprevistos.

Es frecuente que se solicite un depósito de 50 a 100

dólares por día para cubrir estos gastos imprevistos, o
puede aceptarse un voucher en lugar del depósito.
En la mayor parte de los establecimientos, los
depósitos para los gastos imprevistos se reembolsan
en el momento de la salida. Los cargos en los que
haya incurrido el huésped durante su estancia se
deducen antes de que se pague el reembolso.
Algunos hoteles piden un depósito no reembolsable
por llamadas telefónicas. En estos establecimientos
los cargos telefónicos son deducidos del depósito en
el momento de la salida, pero el hotel retiene el saldo
como cuota por servicio.

Los ejecutivos de la industria de la hospitalidad han

analizado extensamente la ética de los depósitos no
reembolsables por servicios. Como quiera que sea,
antes de pedir un depósito para llamadas telefónicas
u otros servicios extra, el recepcionista debe informar
al cliente si el depósito es reembolsable o no lo es.
ACEPTACIÓN DE TARJETAS DE CRÉDITO

La mayor parte de los hoteles acepta las tarjetas de crédito

más importantes para depósitos y pagos. El recepcionista es
responsable de conocer las tarjetas de crédito aceptadas por
el hotel, así como los procedimientos para aceptarlas y
autorizar su uso. Visa, Master Card, American Express son
las tarjetas con aceptación más difundida. Otras como Diners
Club y Carte Blanche, pueden utilizarse en muchos
establecimientos en EE.UU. Pero no en todos.

Cuando un cliente presenta una tarjeta de crédito, el

recepcionista debe determinar las respuestas a las siguientes
preguntas:

 ¿La tarjeta de crédito es aceptada por el hotel? Si hay

alguna duda, es preciso verificar con el jefe de recepción
o con el gerente de crédito?

 Es válida la tarjeta? Hay que verificar la fecha de

vencimiento para asegurarse de que lo sea.

 ¿El crédito disponible es suficiente para cubrir cargos por

habitación, impuestos y cargos extras para toda la
estancia? Es necesario obtener la autorización de la
empresa de tarjetas de crédito o banco.
¿El nombre del tarjeta hablante es el mismo que el
huésped? O si el tarjeta hablante es una empresa, ¿ Tiene
el huésped la identificación necesaria para comprobar que
está autorizado para utilizar la tarjeta? La mayor parte de
los hoteles aceptan una tarjeta de empresa o una tarjeta
de identificación de empleado.

Si la tarjeta es válida, se debe imprimir un voucher usando

la máquina impresora adecuada para la tarjeta. El
recepcionista debe solicitar que el comprobante de crédito
impreso sea firmado por el huésped en el momento de su
registro, en lugar de esperar hasta que el huésped salga.

S el crédito disponible es insuficiente para cubrir el costo

de la estancia la tarjeta no deberá ser aceptada. Bajo
ninguna circunstancia se deberá aceptar una tarjeta de
crédito vencida.

Si el cliente solicita que sus gastos se carguen en la

cuenta de una empresa, el recepcionista es responsable
de verificar que la empresa tenga una cuenta con el hotel.
Las cuentas corporativas se tramitan en el dpto. de
contabilidad para empresas con crédito sólido.
ASIGNACIÓN DE HABITACIÓN
Una vez aprobado el modo de pago, el recepcionista localiza
una habitación disponible con la tarifa, tipo, camas y ubicación
apropiados y asigna la habitación. Con frecuencia, las
habitaciones para las reservaciones pagadas por adelantado
son asignadas antes de que los huéspedes lleguen.

Se puede consultar un plano de habitaciones para ubicar una

habitación apropiada. Si se utiliza un sistema de reservaciones
computarizado, la computadora puede asignar automáticamente
una habitación con base en el tipo y tarifa deseados. La
computadora también puede desplegar en pantalla un plano de
habitaciones que muestre el piso y la ubicación de las
habitaciones que están aseadas y listas para ser ocupadas.

Una vez asignado o confirmado el número de habitación, el

recepcionista llena la información que falte en la tarjeta de
registro del huésped y le entrega la llave de la habitación. En
hoteles con sistemas de cierre electrónico, las llaves deben ser
“programadas” para la puerta de la habitación correspondiente
antes de ser entregadas. Es preciso mostrar al huésped cómo
utilizar la llave de la habitación antes de que abandone el
mostrador de recepción.
Si se requiere ayuda con el equipaje, el encargado de
recepción deberá notificar al capitán de botones o llamar a un
botones. Antes de que el huésped deje el mostrador de
recepción, el recepcionista deberá aprovechar la oportunidad
para promover el servicio de alimentos y bebidas del hotel, las
instalaciones para ejercicio, la tienda de regalos y otros
servicios. La ubicación de las habitaciones, instalaciones,
estacionamiento y acceso a la calle deben estar señaladas en
un plano de las instalaciones.
Una vez que el huésped deja el mostrador de recepción, el
empleado guarda el folio o papeleta del huésped en el rack o
archivo de habitaciones. El folio del huésped se engrapa o
adjunta a la parte posterior de la papeleta. En algunos
establecimientos, el folio del huésped se utiliza como
papeleta. El folio o papeleta se coloca en la ranura o archivo
asignado al huésped.
El recepcionista todavía tiene que desempeñar una tarea
esencial: informar a la operadora telefónica el nombre y
número de habitación del huésped. La operadora añade el
nombre y número de habitación al directorio telefónico de
huéspedes que constantemente se modifica. En algunos
hoteles, es preciso que la operadora del conmutador active
los teléfonos internos antes de que puedan ser utilizados por
los huéspedes.
PROCEDIMIENTO DE SALIDA
Un proceso de salida eficiente requiere de la repetición y
atención inexorable a los detalles. Puesto que es frecuente
que haya huéspedes que salen al mismo tiempo que otros
huéspedes llegan a registrarse, es esencial efectuar un
procedimiento de salida ordenado.

La mayor parte de las salidas tienen lugar entre las primeras

horas de la mañana y el mediodía. El empleado de recepción
saluda a los huéspedes que se van con el mismo entusiasmo
y calidez que brinda a los huéspedes que llegan. La
experiencia que viva el huésped al salir del hotel puede
formarle una impresión perdurable que cobrará importancia la
próxima vez que necesite una reservación de hotel.

CÓMO PRESENTAR LA CUENTA

Después de verificar la duración de la estancia en el hotel, el
recepcionista debe confirmar que se hayan asentado todos
los cargos por teléfono, alimentos y bebidas, compras en la
tienda de regalos y así sucesivamente, en la cuenta del
huésped. Si se hicieron cargos al último momento, por
ejemplo, un desayuno tomado muy temprano que todavía no
se ha asentado en la cuenta, la cantidad debe añadirse a la
cuenta en ese momento.
Si se emplea un sistema punto de venta (PDV)
computarizado,, los cargos por servicios extra pueden ser
asentados en la cuenta del huésped de manera automática,
desde terminales ubicadas en el comedor, el bar y la tienda
de regalos.

En algunos establecimientos, los cargos totales se calculan

de manera manual, empleado una sumadora y máquina de
cinta, lo más común es que se utilice una CPU para sumar
los cargos e imprimir una factura. En la factura, el monto
del depósito anticipado, pago por adelantado y
comprobante se debe restar de los cargos para determinar
cuál es el saldo que se adeuda. Una vez que se prepara la
factura final o cuenta del huésped, se le presenta para que
realice el pago correspondiente.
 PRÁCTICA N°
CASO SEÑOR IMPROVISINI

ANALICE EL SIGUIENTE CASO Y CONTESTE LAS PREGUNTAS:

El señor Improvisini es Gerente Propietario del Hostal “La Bella Durmiente”, el
mismo que se encuentra ubicado en el centro de la ciudad; él recibirá en el trascurso
de la semana a un grupo de quince turistas procedentes de Lima. El paquete incluye
alojamiento, alimentación, un tour por los Manglares de Tumbes y una salida de
compras a la vecina localidad de Huaquillas.

Juan Pérez; su nuevo Administrador le comunica que se debía planificar las

actividades para recibir a estos huéspedes en la siguiente semana, el señor
Improvisini le comunica que no hay porqué preocuparse porque ya lleva años en
este tipo de trabajo.

La señora Sabattini; encargada del aseo de las habitaciones le dice a Improvisini

que hay llaves de lavadores de las habitaciones que están malogrados; los cuales
producen goteras y su persistencia puede molestar el sueño de los huéspedes, es
más ya algunos se han quejado. Improvisini le dice que no hay porqué preocuparse;
por cuanto en la primera semana de temporada baja se repararán las mismas.
El cocinero Alfredo Filettini; también le comunica que es necesario proveer de
insumos y materiales para la preparación de los alimentos y bebidas de los turistas
que vienen por cinco días y cuatro noches, por cuanto la última experiencia con el
proveedor acostumbrado había proveído de insumos de mala calidad.
CASO SEÑOR IMPROVISINI
Llegado el día; Improvisini amaneció con una jaqueca insoportable y refunfunñando
le dio órdenes al señor Pérez que pase recogiendo a los huéspedes en el
Aeropuerto Pedro Canga Rodríguez de Tumbes y que encargara a Filettini hacer la
lista de los pedidos para luego dejarla por la tienda “Rápid Market”, que les proveía.
Asimismo le ordenó que llamara al señor Cañottini; el fontanero, que pasara a
arreglar las llaves de las duchas de las habitaciones.

Filettini; se quejó de recibir insumos de mala calidad pues en cuestión de pescados

y mariscos había que tener mucho cuidado, que estos sean muy frescos.

Juan Pérez; tomó la custer y volando salió a recibir a los huéspedes que por primera
vez arribarán a Tumbes…. Qué ironía pensaba para sí”- Já, “Paraíso del Eterno
Verano”, lo que encontrarán es un paraíso de malestares… iba pensando cuando de
pronto a 8 Kms. De llegar al aeropuerto zás! Se detiene la camioneta y ahora qué
pasó?... sólo esto me faltaba!! Y luego de levantar la capota vió roto un cable de la
bomba de aceite!! Y Ahora qué hago?. Salió rápidamente de la custer y por más
insistencia no logró detener una camioneta rural; éstas pasaban raudas a sus
destinos… ya no ya! Se completó el cuadro, ahora Improvisini me mata…no, no me
fríe, bah! Después de todo estoy harto de este trabajo.

Caminó hasta una estación de gasolina más cercana y dese allí llamó a Improvisini,
refiriéndole que envíe urgente un mecánico… qué loco!!.. Pérez vuelve acá con los
turistas vivos o muertos… escuchaste!!
CASO SEÑOR IMPROVISINI

Pérez; volvió raudo a la carretera y trató de parar una camioneta y por fin se
detuvo una; referido su percance, el conductor le manifestó que los transportaría
pero… por S/. 30.00 Nuevos Soles por cada pasajero… qué? Está loco?.

Bueno allá usted y arrancó la camioneta, no, no! Espere!. Está bien, le pagaré lo
que usted pide, pero lléveme al aeropuerto de inmediato.

PREGUNTAS:
1.- Si usted fuera Administrador (a) del E.H. qué medidas debió adoptar para
evitar estos contratiempos?
2.- Indique qué estrategias debería aplicar para estos casos.
3.- Indique cuáles son los roles que deberían desempeñar los personajes del
caso.
4.- Cómo planificaría el grupo las acciones, en orden correlativo.
5.- Cuáles son las responsabilidades compartidas en el caso.
Sesión N° 22: ESTADÍSTICAS E INFORMES
La Importancia de los Informes
Además de hacer el registro de los huéspedes, el dpto. de
recepción también desempeña una función de gran importancia
en cuanto a generación de informes. A lo largo de cada turno, el
personal de recepción tiene que llevar estadísticas sobre los
huéspedes que llegan y salen del hotel, ocupación de
habitaciones y cargos que se adeudan al hotel. Los informes que
se preparan a partir de estas estadísticas mantienen ala gerencia
informada con respecto al estado actual del hotel y facilitan la
preparación de pronósticos exactos de la disponibilidad a futuro.
Otros informes preparados por otros dptos. se envían en forma
rutinaria ala recepción con el objeto de mantener al personal
informado sobre el estado actual de las habitaciones, cargos que
adeudan los huéspedes e informaciones similares.
Así tenemos diversos informes utilizados o preparados por el
personal de recepción:

La Bitácora de Recepción
En la mayor parte de los hoteles, el personal de recepción lleva
una bitácora en la cual se asienta información de rutina, así como
acontecimientos sobresalientes, para el beneficio del turno
siguiente. El propósito de ésta bitácora es mantener una
continuidad entre turnos y comunicar información de utilidad.
La bitácora puede constar de formularios para reportes de turno previamente impresos o puede
ser sencillamente un cuaderno rayado en el cual se asientan los apuntes deseados. Los tipos
de anotaciones que se hacen en la bitácora son los siguientes:
 Reservaciones recibidas durante el turno.
 Registros y salidas.
 Llegadas y salidas anticipadas.
 Estancias prolongadas y breves.
Modelo de Bitácora de Recepción
Bitácora de Recepción
(Informe de Turno)
Turno: _________________
Datos del Turno en curso
Reservaciones Estancias Estancias más breves
Nuevas Llegadas Salidas Prolongadas
Siguiente turno:
Llegadas Salidas Otros
________________________________________________________________________
Problemas/Quejas
________________________________________________________________________

Saldos
Total cuentas Total Pagos Total Total
Huéspedes: a cuenta: efectivo : facturado:

__________________________________________________________________________
 Llegadas y salidas programadas.
 Problemas o quejas de los huéspedes.

La bitácora también se emplea para registrar información

contable, como la cantidad total de saldos en cuentas de
los huéspedes al final del turno o la cantidad total de
pagos recibidos por parte de los huéspedes.

CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES

Una de las responsabilidad más importantes de la
recepción es el control del estado de las habitaciones. El
rack debe reflejar el estado actual de cada una en un
momento dado. Cuando una habitación está desocupada
y disponible par al venta, debe haber una etiqueta visible
en el rack que indique el tipo de habitación, su ubicación
y el tipo de cama con las que cuenta.
CÓDIGOS PARA INDICAR EL ESTADO DE LAS
HABITACIONES:
El personal de recepción usa frecuentemente los códigos
para indicar estado de las habitaciones que aparecen a
continuación:

VR (Vacía y lista)
La habitación está desocupada en este momento y ha sido
aseada e inspeccionada. La habitación está disponible para
la venta.
VC (Vacía y limpia)
La habitación está desocupad por el momento y ha sido
aseada. Se requiere atención o mantenimiento adicionales.
La habitación todavía no está disponible para la venta.
VD (Vacía y sucia)
La habitación está desocupada por el momento, pero
todavía no ha sido aseada. La habitación no está disponible
para la venta.
OR (Ocupada y lista)
La habitación está ocupada por el momento y se ha
terminado su aseo diario. La habitación no está disponible
para la venta.
OC (Ocupada y limpia)
La habitación está ocupada por el momento. Se ha terminado
su aseo diario, pero se requiere atención o mantenimiento
adicionales. La habitación no está disponible para la venta.
OD ( Ocupada y sucia)
La habitación está ocupada por el momento y todavía no ha
sido aseada. La habitación no está disponible para la venta.
Co (Salida)
La habitación está programad para desocuparse en la fecha
en curso. La habitación estará disponible para la venta una
vez que el huésped que la ocupa en este momento salga y la
habitación haya sido aseada.
OO (Fuera de servicio)
La habitación está en proceso de mantenimiento, redecoración
o solución de otros problemas. La habitación no está
disponible para la venta.
DND (Favor do molestar)
La habitación está ocupada y todavía no ha sido aseada,
debido a que el letrero “Favor de no molestar” (Do not
disturbed en inglés) estaba en l puerta a la hoar programada
para su aseo.
VO/ ó OV (Estado incierto)
Se requiere una inspección personal para determinar, si la
habitación está ocupada o vacía.
Cuando una habitación está ocupada o se ha asignado
con anticipación por ejemplo, una reservación pagada con
anticipación o garantizada, se inserta una tirilla o slip en el
rack correspondiente a la habitación, acompañada de los
datos de la reservación o el folio del huésped. Cuando
una habitación está vacía, pero todavía no esta disponible
para ser ocupada, se inserta una etiqueta sobre el estado
de la habitación en el rack. Este slip sostiene un código o
descripción que indica la condición actual de la habitación
fuera de servicio, sucia y datos similares.
Si se utiliza un sistema de reservaciones computarizado,
se puede desplegar en la pantalla un plano sobre el
estado de las habitaciones en el que se muestre cada una
de las habitaciones del hotel. Se emplea un código para
señalar el estado actual de las habitaciones. Por ejemplo;
VC indica Vacía y Limpia, mientras que OD indica
ocupada y sucia. El código OO se usa comúnmente para
indicar que una habitación está fuera de servicio, en
construcción o que está siendo pintada, reparada u otros
detalles por el estilo.
Los informes sobre el estado de las habitaciones se basan
en información proporcionada por el dpto. de limpieza.
Al limpiar e inspeccionar las habitaciones, las
camareras indican el estado de cada habitación en un
formulario especial. También suele haber un inspector
de habitaciones que verifica el estado de cada uno de
los cuartos del hotel. Al final de cada turno, el
encargado de limpieza o el gerente en turno prepara un
informe actualizado y lo envía a la recepción.
Si se emplea un sistema de reservaciones
computarizado, el dpto. de limpieza alimenta en la
computadora la información sobre “Supervisión de
habitaciones”. De ésta manera la recepción puede
desplegar en la pantalla un informe sobre el estado de
las habitaciones en el momento que lo desee.

CONTROL DE LOS SALDOS EN LAS CUENTAS DE

LOS HUÉSPEDES
Cuando un cliente se registra en el hotel, se abre una
cuenta para el huésped. El cargo diario por la
habitación, el impuesto y los cargos extra, como
cuentas del restaurante o compras en la tienda de
regalos se asientan en la cuenta del huésped conforme
el huésped incurre en ellos. Los pagos por adelantado
o depósitos hechos por el huésped se restan del total
de cargos para determinar el saldo.
Se utiliza un reporte de saldos altos, para controlar las cuentas de os huéspedes que
sobrepasan el límite de crédito. Esto es la cantidad máxima que ha sido autorizada
por la compañía de tarjetas de crédito. Si se sobrepasa el límite, es preciso obtener
autorización por una cantidad adicional. Si el huésped pagó por adelantado, el límite
es el moto del depósito o pago anticipado. El límite de crédito es establecido por el
hotel, en lugar de un depósito o tarjeta de crédito.
La recepción prepara el reporte de saldos el cual es comunicado por el auditor
nocturno.
El reporte siguiente muestra un ejemplo:
Informe de Estado de Cuenta (Reporte de Saldos Altos)

Habitación Nombres Saldo Límite Origen

220 Juan Pérez de la Tudela 380.00 300.00 Restaurante
310 María Solís Garcés 250.00 200.00 Tienda rega.
201 Víctor Suárez Castillo 815.00 750.00 Bar

El estado de cuenta es el total actual de todos los cargos en los que ha incurrido el
huésped y para los cuales todavía no se ha recibido ningún pago. El reporte de saldos
altos muestra quiénes son los huéspedes, si los hay, cuyo crédito es insuficiente para
pagar todos los cargos hechos a su habitación.
Cuando la cuenta de un huésped aparece en el reporte de saldo altos, se siguen los
procedimientos mencionados a continuación:
1.- Para pagos con tarjeta de crédito es preciso
establecer contacto con la compañía que emitió la tarjeta
para obtener autorización por una cantidad adicional, la
cual debe tomar en consideración los cargos excedentes,
así como cualquier otro cargo en el que pueda incurrir el
huésped antes de concluir su estancia.

2.- Para pagos en efectivo el gerente de recepción debe

comunicarse con el huésped para solicitar un depósito
adicional. Se puede dejar una nota por debajo de la
puerta de la habitación o comunicarse directamente por
el cliente por teléfono.

CONTROL DE LA DISPONIBILIDAD
La disponibilidad de las habitaciones es el número real, o
proyectado, de habitaciones que todavía no están
ocupadas o reservadas en una determinada fecha.
Puesto que continuamente hay cambios en cuanto a la
ocupación de las habitaciones, resulta casi imposible
computar el número exacto de las que estará
desocupadas. El reporte sobre disponibilidad de
habitaciones es un estimado que se basa en la
información sobre reservaciones y ocupación anteriores.
Se requiere la siguiente información para preparar un
informe exacto de disponibilidad de habitaciones:
 Inventario de habitaciones.- El número total de
habitaciones que en teoría se puede vender en una fecha
determinada recibe el nombre de inventario de
habitaciones. El inventario no incluye habitaciones que
están fuera de servicio por mantenimiento o
redecoración, ni aquellas que están en construcción por
ejemplo.
 Ocupación de la noche anterior.- La ocupación de la
noche anterior es el número total de habitaciones que
estuvieron ocupadas la noche anterior.
 Salidas.- Un salida es un huésped que tiene programada
su partida para la fecha en curso.
 Permanencias (stayovers).- Una permanencia es un
huésped que ocupó una habitación la noche anterior y
tiene la intención de quedarse la noche en curso.
 Reservaciones.- El informe debe tomar en consideración
el número total de habitaciones para los cuales se han
recibido reservaciones para la fecha en curso.
 Estancias Breves.- Cuando los huéspedes indican su
intención de quedarse en el hotel hasta una fecha
determinada pero lo abandonan antes, recibe el nombre
de estancia breve.
 Estancias prolongadas (overstay).- Cuando los
huéspedes permanecen en el hotel después de la
fecha programada para su salida recibe el nombre
de estancia prolongada.
 Cancelaciones.- Se pueden cancelar
reservaciones por muchos motivos distintos. El
mal tiempo y las huelgas casi siempre dan lugar a
porcentajes elevados de cancelaciones. Ciertos
huéspedes, particularmente los médicos, tienden
de manera especial a realizar cancelaciones de
última hora. El porcentaje promedio de
cancelaciones en un hotel típico es de
aproximadamente 2% de las reservaciones.
 Reservaciones que no se presentaron (No Show).-
Además de las cancelaciones, existe un pequeño
porcentaje de personas que hacen reservaciones
y que nunca llegan a registrarse. El porcentaje
promedio de reservaciones no utilizadas es de
aproximadamente 5% de las reservaciones.
 Llegadas Anticipadas.- También existe la
posibilidad de que un huésped llegue a registrarse
con anticipación a la fecha estimad de llegada.
ESTADÍSTICAS DE LA RECEPCIÓN.
El departamento de recepción es responsable de llevar
estadística exactas de estancias prolongadas, estancias
breves, reservaciones no utilizadas, cancelaciones (walk in)
y llegadas anticipadas. Estos factores se relacionan de
manera importante con la disponibilidad de habitaciones.
En seguida se presentan los procedimientos para calcular
estos porcentajes.

PORCENTAJES DE ESTANCIAS PROLONGADAS.

El porcentaje de estancias prolongadas es el porcentaje de

salidas programadas de huéspedes que permanecen en el
hotel. Por ejemplo; vamos a suponer que 120 huéspedes
que pasaron la noche anterior en el hotel están
programados para partir el día de hoy. Digamos que seis de
estos huéspedes deciden quedarse uno o más. El
porcentaje de estancias prolongadas se calcula de la
siguiente manera:

% Estancia prolongada= estancias prolongadas/ salidas

% Estancias prolongadas= 6/120 = 0.05
El porcentaje de estancias prolongadas en este
ejemplo es 5% de las salidas programadas. Se
puede emplear la misma técnica para calcular el
porcentaje de estancias prolongadas para una
semana, mes, trimestre, temporada o año en
particular.
Las estancias prolongadas suelen confundirse con
las permanencias, que son las personas que se
registraron antes y están programadas para
permanecer en el hotel en la fecha en curso.
Se utilizan los siguientes procedimientos para
calcular porcentajes para estancias más breves,
reservaciones que no se presentaron,
cancelaciones, sin reservación (Walkin-in) y
llegadas anticipadas.

PORCENTAJES DE ESTANCIAS MÁS BREVES.

El porcentaje de estancias más breves se
determina dividiendo el total de estancias más
breves entre el total de permanencias:

% estancias más breves = Estancias más

breves/permanencias.
Por ejemplo, vamos a suponer que 80 personas tienen
programado permanecer e el hotel en la fecha en curso. Dos
huéspedes deciden salir anticipadamente. El porcentaje de
estancias más breves se calcula de la siguiente manera:
% Estancias más breves= 2/80= 0.025

E porcentaje de estancias más breves en este ejemplo es

2.5% de las permanencias programadas.

PORCENTAJE DE RESERVACIONES QUE NO SE

PRESENTARON (No show)
El porcentaje de reservaciones que no se presentaron se
determina dividiendo el total de reservaciones no utilizadas
entre el total de reservaciones de la siguiente manera:
% Reservaciones que no se presentaron (No show) =
Reservaciones que no se presentaron (no show)/
Reservaciones.
Por ejemplo; suponiendo que 200 personas tienen
reservaciones para la fecha en curso. Seis huéspedes no
llegan a registrarse. El porcentaje de reservaciones que no
se presentaron se calcula de la siguiente manera:
% Reservaciones que no se presentaron = 6/200=0.03
El porcentaje de reservaciones que no se presentaron es de
3% de las reservaciones.
PORCENTAJE DE CANCELACIONES
El porcentaje de cancelaciones se determina dividiendo el
total de cancelaciones entre el total de reservaciones.
% Cancelaciones = Cancelaciones/Reservaciones
Por ejemplo suponiendo que 200 personas tienen
reservaciones y 4 personas llaman el mismo día para
cancelar. El porcentaje de cancelaciones se calcula de la
siguiente manera:
% Cancelaciones= 4/200= 0.02
El porcentaje de cancelaciones en este ejemplo es 2% de las
reservaciones.
PORCENTAJE DE HUÉSPEDES SIN RESERVACIÓN
(Walk-in)
El porcentaje de huéspedes sin reservación se determina
dividiendo el total de huéspedes sin reservación entre el total
de habitaciones comprometidas:
% Huéspedes sin reservación= Huéspedes sin
reservación/Habitaciones comprometidas.
Por ejemplo suponiendo que hay 360 habitaciones
comprometidas para la fecha en curso, incluyendo
permanencias y nuevas reservaciones. Nueve huéspedes
llegan sin reservación. El porcentaje de huéspedes sin
reservación se calcula de la siguiente manera:
% Huéspedes sin reservación= 9/360=0.025
El porcentaje de huéspedes sin reservación en este
ejemplo es 2.5% del número total de habitaciones
comprometidas.

PORCENTAJE DE LLEGADAS ANTICIPADAS

El porcentaje de llegadas anticipadas s determina
dividiendo el total de llegadas anticipadas entre el total
de habitaciones comprometidas:

% Llegadas anticipadas=Llegadas
anticipadas/Habitaciones comprometidas.
Por ejemplo suponiendo que hay 360 habitaciones
comprometidas en la fecha en curso y cuatro personas
que tienen reservaciones para una fecha posterior
llegan antes:
El porcentaje de llegadas anticipadas se calcula de la
siguiente manera:

% Llegadas anticipadas= 4/360= 0.01

El porcentaje de llegadas anticipadas en este ejemplo
es 1% del número total de habitaciones
comprometidas.
Las estadísticas de la recepción se registran en una
hoja de cuentas o en la bitácora de recepción.
INFORME DEL AUDITOR NOCTURNO
Durante el turno nocturno, los totales de la hoja de cuentas
de reservaciones son transferidos a un informe diario por el
auditor nocturno o el recepcionista del turno nocturno. A
continuación se tiene un formulario de muestra que resume
las estadísticas de recepción:
 Recuento anterior de las habitaciones.
 Llegadas.
 Salidas.
 Estancias más breves.
 Permanencias.
 Cancelaciones del mismo día.
 Reservaciones que no se presentaron con tiempo límite de
llegada hasta las 6 p.m. o con hora límite y/o tentativos.
 Reservaciones sin utilizar para las reservaciones
garantizadas.
 Gastos incurridos para hospedar a rechazos.
 Huéspedes sin reservación.
 Uso diario únicamente.
 Porcentaje de reservaciones sin utilizar.
El informe también proporciona espacio para hacer
resúmenes de habitaciones ocupadas por grupos, incluyendo
el número y las tarifas de las habitaciones y los ingresos por
grupo.
Otros datos incluidos en la muestra del informe del encargado
nocturno son las habitaciones e ingresos por los siguientes
conceptos:
 Clientes en tránsito (individuales).
 Grupos.
 Personal de líneas aéreas
 Viajeros en apuros (pasajeros varados debido a que la línea
aérea interrumpió sus servicios).
 Habitaciones de cortesía (sin cargo).

CÓMO DETERMINAR LA DISPONIBILIDAD DE

HABITACIONES
La técnica para determinar la disponibilidad de habitaciones a
partir de las estadísticas de la recepción consiste en una simple
serie de pasos aritméticos. El procedimiento es el siguiente:
1.- Se resta el número de salidas programadas de la ocupación
de la noche anterior. El resultado es el número de permanencias.
Permanencias =Ocupación noche anterior – Salidas

Por ejem.; suponiendo que en una fecha en particular, 640

habitaciones estuvieron ocupadas la noche anterior y que los
huéspedes en 216 de estas habitaciones tienen planeado salir el
día de hoy.
El número de permanencias se calcula de la siguiente
manera:
Permanencias= 640 – 216 = 424

2.- Se suma el número total de permanencias al número

total de reservaciones recibidas para la fecha en curso. El
resultado es el número de habitaciones comprometidas para
la noche.
Compromiso total =Permanencias + Reservaciones

Por ejem., vamos a suponer que se han hecho 118

reservaciones para noche de la fecha en curso. El
compromiso total, basado en el número de permanencias
del paso anterior, se calcula de la siguiente manera:
Compromiso total = 424 + 118 = 542

3.- Se multiplica el número total de salidas programadas por

el porcentaje de estancias prolongadas. La cifra resultante
es el número estimado de estancias prolongadas.
Estancias prolongadas = Salidas X % estancias prolongadas
Por ejem., vamos a suponer que se esperan 216 salidas
para la fecha en curso y con base en las estadísticas de la
recepción, un promedio del 2% de las salidas programadas
del hotel se quedan hasta después de su fecha de salida.
El número de estancias prolongadas se calcula de la
siguiente manera:
Estancias prolongadas = 216 X 0.02 = 4

4.- Se multiplica el número de permanencias por el

porcentaje de estancias más breves. La cifra resultante es el
número de estancias más breves.
Estancias más breves = Permanencias X % estancias más
breves.
Por ejem., si el hotel tiene 424 permanencias y el porcentaje
promedio de estancias más breves es de 6%, el número de
estancias más breves se calcula de la siguiente manera:
Estancias más breves = 424 X % 0.06 = 25

5.- Se multiplica el número total de reservaciones para la

noche en curso por los porcentajes apropiados para estimar
el número de cancelaciones, reservaciones que no se
presentaron y llegadas anticipadas, de la siguiente manera:
Cancelaciones = Reservaciones X % cancelaciones
Reservaciones no utilizadas = Reservaciones X %
reservaciones no utilizadas.
Llegadas anticipadas = Reservaciones X % llegadas
anticipadas.
Por ejem., supongamos que se han recibido 118
reservaciones y que con base en las estadísticas de
recepción, el porcentaje promedio de cancelaciones de 2%, el
porcentaje promedio de reservaciones no utilizadas es 5% y
el porcentaje promedio de llegadas anticipadas es 0.5%. El
número de cancelaciones, reservaciones no utilizadas y
llegadas anticipadas se calcula de la siguiente manera:

Cancelaciones = 118 X 0.02 = 2

Reservaciones no utilizadas = 118 X 0.05 = 6
Llegadas anticipadas = 118 X 0.05 = 5.9 = 6

6.- Se ajusta el total de habitaciones comprometidas

mediante los estimados para estancias prolongadas,
estancias más breves, cancelaciones, reservaciones, que no
se presentaron y llegadas anticipadas de la siguiente manera:

Total ajustado = Compromiso total – Estancias prolongadas +

Estancias más breves + Cancelaciones + Reservaciones no
utilizadas – Llegadas anticipadas.
En nuestro ejemplo, el total ajustado se calcula de la siguiente
manera:
Total ajustado = 542 – 4 + 25 + 2+ 6 – 1 = 570
7.- Para determinar la disponibilidad de habitaciones, se
resta el total ajustado del inventario de habitaciones de
la siguiente manera:
Habitaciones disponibles = Inventario de habitaciones –
Total ajustado.

Por ejem., vamos a suponer que el hotel tiene un total

de 651 habitaciones disponibles para la venta. Con
base en las cifras mencionadas arriba, la disponibilidad
de habitaciones se calcula de la siguiente manera:
Habitaciones disponibles = 651 – 570 = 81

En nuestro ejemplo, hay 81 habitaciones disponibles

para la fecha en curso.

Luego se prepara una hoja de cuentas para preparar un

informe de disponibilidad de habitaciones usando las
estadísticas de recepción. Las hojas de cuentas
muestra los cálculos para total de permanencias,
habitaciones comprometidas, estancias prolongadas,
estancias más breves, cancelaciones, reservaciones
que no se presentaron y llegadas anticipadas. Se
utilizan los siguientes procedimientos para llenar la hoja
de cuentas:
1.- Las salidas programadas se restan de las habitaciones ocupadas la noche
anterior para determinar las permanencias. El total de permanencias se suma a las
nuevas reservaciones para determinar el número de habitaciones comprometidas.
2.- Las estancias prolongadas se suman al balance de habitaciones comprometidas y
se restan las estancias más breves, cancelaciones y reservaciones no utilizadas. Las
llegadas anticipadas se suman al balance.
3.- El balance total de habitaciones comprometidas, después del ajuste, se resta del
inventario total de habitaciones. El resultado es el número pronosticado de
habitaciones disponibles.
A continuación se muestra un ejemplo de informe de disponibilidad de habitaciones
basado en los siguientes datos:
Inventario total de habitaciones = 651
Habitaciones ocupadas la noche anterior= 640
Salidas programadas= 216
Nuevas reservaciones = 118
Porcentaje de estancias prolongadas= 0.02
Porcentaje de estancias más breves= 0.06
Porcentaje de cancelaciones= 0.02
Porcentaje de reservaciones no utilizadas = 0.05
Porcentaje de llegadas anticipadas = 0.05
El hotel calcula los porcentajes de estancias prolongadas, estancias más breves,
cancelaciones, reservaciones no utilizadas y llegadas anticipadas con base en las
estadísticas de la recepción. El dpto. de reservaciones y la recepción actualizan
continuamente estos porcentajes.
 Hoja de trabajo con disponibilidad de Habitaciones
Total de habitaciones disponibles para la venta 651
Habitaciones ocupadas la noche anterior 640
Menos Salidas - 216
Igual permanencias 424
Más reservaciones + 118
Igual habitaciones comprometidas 542

Salidas 216
Por porcentaje estancias prolongadas X 0.02
Igual estancias prolongadas + 4
SALDO 546

PERMANENCIAS 424
Por porcentaje estancias más breves X 0.06
Igual Estancias más breves - 25
SALDO 521

RESERVACIONES 118
Por porcentaje cancelaciones X 0.02
Igual cancelaciones - 2
SALDO 519

RESERVACIONES 118
Por porcentaje reservaciones no utilizadas x 0.05
Igual RESERVACIONES NO UTILIZADAS - 6
SALDO 513
RESERVACIONES 118
Por porcentaje llegadas anticipadas X 0.05
Igual LLEGADAS ANTICIPADAS + 1

SALDO DE HABITACIONES COMPROMETIDAS - 514

TOTAL HABITACIONES DISPONIBLES 137

PRONÓSTICOS DE HABITACIONES
Un informe de disponibilidad de habitaciones muestra el
número estimado de habitaciones que estarán disponibles en
una fecha determinada. Un pronóstico (forecast) de
habitaciones es una predicción en cuanto a la ocupación del
hotel a lo largo de un período. En un hotel grande, los
pronósticos de habitaciones se preparan semanal, mensual y
anualmente, para capacitar a la administración para tomar
decisiones efectivas respecto de reservaciones, tarifas,
mercadotecnia y control de costos.
Un pronóstico semanal de habitaciones muestra la
ocupación proyectada, con base en las estadísticas de la
recepción, para cada día de la semana. El informe de
muestra se basa en los siguientes cálculos:
1.- Las salidas se calculan restando de la ocupación de la
noche anterior del número total de habitaciones disponibles
para la venta (inventario de habitaciones).
2.- El total de saldas se ajusta restando las estancias
prolongadas estimadas.
3.- Las permanencias se calculan restando las salidas
ajustadas de la ocupación de la noche anterior.
4.- El total de permanencias se ajusta restando las estancias
más breves estimadas.
5.- El total de reservaciones se ajusta restando las
cancelaciones estimadas y el total de reservaciones que
no se presentaron.
6.- El total de habitaciones comprometidas se calcula
sumando las reservaciones ajustadas más
permanencias ajustados.
7.- La ocupación proyectada se calcula sumando el total
de habitaciones comprometidas, huéspedes sin
reservación y llegadas anticipadas estimadas.
8.- La ocupación proyectada se suma al total de
reservaciones grupales para determinar la ocupación
proyectada total.
RELACIONES CON LOS HUÉSPEDES
La importancia de las relaciones con los huéspedes
En la mente del cliente, el carácter y la competencia del
hotel se reflejan en la personalidad de los empleados de
la recepción. La gente que trabaja en la recepción puede
ser el primero y último contacto del cliente con el hotel.
Para los huéspedes que llegan, su comportamiento
marca la pauta para toda la estancia. Para los clientes
que se van, sus últimas palabras brindan impresiones
perdurables.
Es responsabilidad del personal crear una sensación de
pertenencia. Es preciso hacer sentir a los clientes que
forman parte de una familia. El personal de recepción
debe transmitir la impresión de que no se encuentran ahí
simplemente para vender habitaciones, sino más bien
para hacer la estancia del huésped en el hotel tan
placentera como sea posible.
Un recepcionista capacitado manifiesta respeto personal
por cada uno de los clientes y auténtico interés por sus
necesidades. Es necesario que los clientes crean en la
confiabilidad y disposición de servicio del personal. Una
mente abierta y una actitud amigable constituyen
características indispensables de un recepcionista.
PRIMERAS IMPRESIONES
La comunicación tiene aspectos verbales y no
verbales. La comunicación verbal es la que se
comprende más fácilmente, de modo que la mayor
parte de la gente da por hechos los elementos no
verbales que influyen sobre las primeras impresiones y
la comprensión.
El aspecto persona es el factor más obvio que influye
sobre las primeras impresiones. El aspecto de una
persona puede comunicar pulcritud, organización,
orgullo, autoestima o puede transmitir descuido,
desaliño y falta de interés en lo que piensen los demás.

El contacto visual y las expresiones faciales también

influyen en la forma en la que somos percibidos por los
demás. Una expresión puede indicar afecto por la
gente, amplitud de criterio, viveza y disposición para el
servicio o por el contario, puede indicar frialdad,
distracción o indiferencia.
Cada persona reacciona de manera diferente al
conocer a alguien por primera vez. Los huéspedes se
sienten más a gusto cuando se encuentran con alguien
extrovertido y curiosos, más que crítico y reservado.
El 90% de las personas forma su opinión más perdurable
de los demás en el transcurso de los primeros cinco
segundos. En este momento critico, un aspecto pulcro,
modales confiados y entusiastas y una voz que transmite
calidez y sinceridad constituyen las herramientas más
importantes de un empleado del mostrador de recepción.

CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS

Inevitablemente los empleados alguna vez tendrán que
enfrentarse con clientes que tengan quejas. Ellos no solo
comunican las quejas al personal de la recepción sino a
sus compañeros de trabajo, socios de negocios, etc. La
incapacidad para manejar las quejas puede constituir un
desastre de relaciones públicas para un hotel.
Una actitud positiva facilita el trato con los huéspedes
que tienen quejas. Los problemas deben considerarse
como oportunidades, no como motivos de pánico. Si se
resuelve un problema, el personal puede ganarse el
respeto a corto plazo del cliente y un negocio a largo
plazo.
Los problemas de los huéspedes se clasifican en cinco
categorías: espacio, tiempo, conocimiento, valor y
propiedad.
Un cliente a quien se le niega un registro porque el hotel
está sobrevendido tiene un problema de espacio. El que
llega tarde sin haber garantizado su reservación para
llegada tardía tiene un problema de tiempo. Un cliente que
no está informado con relación a que existe un cargo por
llamadas telefónicas locales tiene una queja relacionada
con conocimiento. Un problema de valor surge cuando un
cliente está a disgusto con la ubicación de la habitación, el
tipo de cama o los muebles. Un cliente cuya tarjeta de
crédito está sobregirada tiene un problema de propiedad.
A continuación se mencionan sugerencias útiles para
tratar con clientes que tienen quejas:
1.- Jamás actúe en forma defensiva.- La reacción inicial
ante la queja de un huésped es sentirse insultado o
lesionado. Recuerde que probablemente no haya sido
usted la persona responsable de crear el problema. No
hay motivo para tomar la queja como algo personal.

2.- Defina el problema.- Antes de actuar, usted debe tener

conocimiento de todos los hechos. Pida al huésped que
describa el problema tan detalladamente como sea
posible, por ejemplo le podría decir: “Por favor explíqueme
exactamente lo que sucedió, par que yo sepa cómo
corregir el problema”.
3.- Ratifique los sentimientos del cliente.- Estén o no en lo
cierto los huéspedes con quejas creen que sus problemas
son reales. Responda con una aseveración que refuerce y
no que intimide. Por ejemplo, usted puede decir: “ Por
supuesto que comprendo porqué está usted molesto”.

4.- Vuelva manifestar su comprensión.- Escuche

atentamente la descripción que el cliente haga del
problema y después parafraséelo para indicar que lo
comprende. Por ejemplo. “Su habitación no ha sido
aseada, es correcto”

5.- Prometa que va a emprender una acción al respecto.-

Si el problema se puede corregir, diga:
“Lo voy a atender de inmediato”.
Verifique las circunstancias, notifique al dpto. apropiado y
comuníquese de inmediato con el huésped.

6.- Haga un seguimiento del asunto.- Según la gravedad

del problema usted puede llamar más tarde al huésped
para verificar si el problema ha quedado resuelto.
PAUTAS PARA LA SELECCIÓN DE PERSONAL PARA
UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE.
Definir la política respecto a la protección de la salud y la
seguridad de los empleados.
Enterarse sobre las necesidades de capacitación de tu
personal.
Establecer un programa anual de capacitación y contacta
a ONG, e instituciones competentes (Ministerio de Salud,
Cenfotur, Dirección Nacional de Turismo, Defensa Civil,
etc.).
Sensibilizar al personal sobre lo beneficioso que es para
todos el realizar buenas prácticas ambientales.
Capacitar al personal para que pueda cumplir varias
funciones (personal multi o polifuncional); con ello se
reducen la monotonía y los costos de operación, lo mismo
que la rotación excesiva.
Capacitar a tu personal para que pueda cumplir varias
funciones (personal multi o polifuncional); con ello se
reducen la monotonía y los costos de operación, lo mismo
que la rotación excesiva.
Capacitar a tu personal para que pueda cumplir varias
funciones (personal multi o polifuncional); con ello se
reducen la monotonía y los costos de operación, lo
mismo que la rotación excesiva.
Para lograr lo anterior (o bien si prefiere mantener un
esquema tradicional de especialización por puestos)
debes implementar un proceso de capacitación integral
que comprenda: procesos de inducción, códigos de
ética y comportamiento, capacitación operativa, calidad
del servicio, políticas de sostenibilidad (conservación de
agua, energía, etc.), seguridad turística, primeros
auxilios, cómo brindar información al turista, legislación
laboral y turística y conocimientos básicos de la
comunidad y el entorno. Es importante que este
paquete básico de capacitación lo reciba todo el
personal operativo que tenga contacto con el cliente.
Algunas empresas localizadas en sitios muy remotos
optan por capacitar a núcleos familiares y establecer
relaciones contractuales con ellos, así se aseguran
reducir al máximo el ausentismo por problemas
familiares y, de paso, benefician a la familia pues
independientemente de quién vaya a cumplir la función,
el núcleo siempre mantendrá su nivel de ingreso.
En la medida de tus posibilidades premia a tus mejores
empleados con becas para mejorar su capacitación.
Permite que el personal capacitado sea un agente de
difusión para que a su vez capacite a los demás.
La evaluación debe medir el cumplimiento de sus metas
en el programa de capacitación, pero también los
cambios de actitud que se dan como resultado de la
misma.
Diseña una boleta de medición de la respuesta de los
clientes e incluye en ella temas claves que reflejen los
resultados del programa de capacitación.

SELECCIÓN DE PERSONAL
Una vez que se dispone de un grupo idóneo de
solicitantes obtenido mediante el reclutamiento, se da
inicio al proceso de selección. Esta fase implica una serie
de pasos que añaden complejidad a la decisión de
contratar y consumen cierto tiempo. Estos factores
pueden resultar irritantes, tanto para los candidatos, que
desean iniciar de inmediato, como para los gerentes de
los departamentos con vacantes.
El proceso de selección consiste en una serie de
pasos específicos que se emplean para decidir qué
solicitantes deben ser contratados. El proceso se inicia
en el momento en que una persona solicita un empleo
y termina cuando se produce la decisión de contratar a
uno de los solicitantes.

Contratación
En muchos departamentos de personal se integran las
funciones de reclutamiento y selección en una sola
función que puede recibir el nombre de contratación.
En los departamentos de personal de grandes
dimensiones se asigna la función de contratación a un
gerente específico. En los más pequeños, el gerente
del departamento desempeña esta labor.
La función de contratar se asocia con el departamento
de personal, pero además el proceso de selección
tiene importante radical en la administración de
recursos humanos. Por lo tanto, la selección adecuada
es esencial en la administración de personal e incluso
para el éxito de la organización.
2. Objetivos y desafíos de la selección de personal
Hay tres elementos esenciales:
Los departamentos de personal emplean el proceso de
selección para proceder a la contratación de nuevo
personal.

La información que brinda el análisis de puesto proporciona

la descripción de las tareas, las especificaciones humanas
y los niveles de desempeño que requiere cada puesto; los
planes de recursos humanos a corto y largo plazos, que
permiten conocer las vacantes futuras con cierta precisión ,
y permiten asimismo conducir el proceso de selección en
forma lógica y ordenada, y finalmente, los candidatos que
son esenciales para disponer de un grupo de personas
entre las cuales se puede escoger. Estos tres elementos
determinan en gran medida la efectividad del proceso de
selección.

Hay otros elementos adicionales en el proceso de

selección, que también deben ser considerados: la oferta
limitada de empleo, los aspectos éticos, las políticas de la
organización y el marco legal en el que se inscribe toda la
actividad.
3. Selección de personal: Panorama General

El proceso de selección consta de pasos específicos que se siguen

para decidir cuál solicitante cubrirá el puesto vacante. Aunque el
número de pasos que siguen diversas organizaciones varía,
prácticamente todas las compañías modernas proceden a un
proceso de selección. La función del administrador de recursos
humanos consiste en ayudar a la organización a identificar al
candidato que mejor se adecue a las necesidades específicas del
puesto y a las necesidades generales de la organización.
Selección Interna y Búsqueda Interna.
Los desafíos internos generados por la organización misma
presentan el siguiente dilema: por lo general, los gerentes de los
diversos departamentos desean llenar las vacantes de manera
rápida, con las personas más calificadas para ejercer la función.
Los gerentes tienden a esperar a que se produzca una vacante
para proceder a llenar una solicitud de personal nuevo. Es
probable que la política interna de la compañía determine, por
ejemplo, que el puesto se debe ofrecer al personal interno por un
mínimo de dos semanas, antes de ofrecerlo en el mercado externo.
Al mismo tiempo, tomar decisiones rápidas en esta área implica
una disminución en el número de candidatos idóneos. Es muy
probable que el administrador de recursos humanos se vea
sometido a presiones fuertes.
Razón de Selección
Contar con un grupo grande y bien calificado de candidatos para llenar
las vacantes disponibles constituye la situación ideal del proceso de
selección. Algunos puestos son más difíciles de llenar que otros.
Particularmente los que requieren conocimientos especiales. Cuando un
puesto es difícil de llenar, se habla de baja razón de selección. Cuando
es sencillo llenarlo, se define como un puesto de alta razón de selección.
La razón de selección es la relación que existe entre el número de
candidatos finalmente contratados y el número total de solicitantes.
4. Fórmula de la razón de selección
La razón de selección se determina mediante la fórmula: Número de
candidatos contratados
= Razón de la selección/ Número total de solicitantes
Cuando en una organización se presentan con frecuencia razones de
selección bajas, se puede inferir que el nivel de adecuación al puesto de
los solicitantes y de las personas contratadas será bajo.
El Aspecto Ético
Dado el papel central que desempeñan los especialistas de personal en
la decisión de contratar, la conciencia de lo importante de su labor y la
certidumbre de que cualquier acción poco ético se revertirá en su contra
es fundamental. Los favores especiales concedidos a los
"recomendados", las gratificaciones y obsequios, el intercambio de
servicios y toda otra práctica similar resultan no sólo éticamente
condenables, sino también de alto riesgo.
El administrador de recursos humanos debe recordar que una
contratación obtenida mediante un soborno introduce a la
organización a una persona que no solamente no será idónea y
que se mostrará refractaria a todas las políticas de personal,
sino que también se referirá al administrador con el desprecio
que merece un funcionario corrupto.
Desafíos de la Organización: Limitantes Internas
El proceso de selección no es un fin en sí mismo, es un medio
para que la organización logre sus objetivos. La empresa
impondrá límites, como sus presupuestos y políticas que
influyen en el proceso. Limitantes en ocasiones, estos
elementos contribuyen a largo plazo a la efectividad de la
selección. Las metas de la empresa se alcanzarán mejor
cuando se impongan pautas claras, propias de la circunstancia
específica en que se desempeña, y que contribuyan no
solamente al éxito financiero de la compañía, sino también al
bienestar general de la comunidad.
Flexibilidad
Sería un mejor interés de una empresa planear políticas
flexibles, modernas e inteligentes que complementen
factores diferentes al lucro a corto plazo. El profesional de
la administración de recursos humanos enfrenta en este
campo uno de los retos más significativos de su actividad y
las empresas en que trabajará esperan que él aporte
enfoques más sociales y humanos a sus políticas de
selección.
5. Concepto global de selección
Sistema de Selección
El concepto global de selección consta de una serie de
pasos. En ocasiones, el proceso puede hacerse muy
simple, especialmente cuando se seleccionan empleados
de la organización para llenar vacantes internas. Mediante
los sistemas de selección internas se pueden equiparar el
capital humano con potencial de promoción por una parte, y
las vacantes disponibles, por la otra.
Lo empleados con más características compatibles
con el puesto (y por lo tanto, con más alta puntuación)
se consideran los candidatos idóneos. A pesar de
algunas limitaciones, por ejemplo, que los programas
no consideran factores como el deseo del empleado
por aceptar el puesto, estos sistemas han tenido gran
difusión.
6. Recepción preliminar de solicitudes
Empleados Y Empresas
El proceso de selección se realiza en dos sentidos: la
organización elige a sus empleados y los empleados
potenciales eligen entre varias empresas. La selección
se inicia con una cita entre el candidato y la oficina de
personal o con la petición de una solicitud de empleo.
El candidato empieza a formarse una opinión de la
organización a partir de ese momento.
Muchos candidatos valiosos pueden sentirse desalentados si no se
les atiende adecuadamente desde el principio.
Es frecuente que se presenten solicitudes "espontáneas" que
decidan solicitar personalmente un empleo. Durante esta entrevista
preliminar, puede iniciarse el proceso de obtener información sobre
el candidato, así como una evaluación preliminar e informal.
El candidato entrega a continuación una solicitud formal de trabajo
(proporcionada durante la entrevista preliminar). Los pasos
siguientes de selección consisten en gran medida en la verificación
de los datos contenidos en la solicitud, así como de los recabados
durante la entrevista.
7. Pruebas de idoneidad
Procedimento
Las pruebas de idoneidad son instrumentos para evaluar la
compatibilidad entre los aspirantes y los requerimientos del puesto.
Alguna de estas pruebas consisten en exámenes psicológicos; otras
son ejercicios que simulan las condiciones de trabajo.
Los puestos de nivel gerencial son con frecuencia demasiado
complejos y es difícil medir la idoneidad de los aspirantes. Se
computan los resultados, se obtienen los promedios y el candidato
logra una puntuación final. No es necesario agregar que el
procedimiento resulta considerablemente costoso y aconsejable
sólo en determinadas circunstancias.
7. Pruebas de idoneidad
Procedimento
Las pruebas de idoneidad son instrumentos para
evaluar la compatibilidad entre los aspirantes y los
requerimientos del puesto. Alguna de estas pruebas
consisten en exámenes psicológicos; otras son
ejercicios que simulan las condiciones de trabajo.
Los puestos de nivel gerencial son con frecuencia
demasiado complejos y es difícil medir la idoneidad de
los aspirantes. Se computan los resultados, se obtienen
los promedios y el candidato logra una puntuación final.
No es necesario agregar que el procedimiento resulta
considerablemente costoso y aconsejable sólo en
determinadas circunstancias.
Validación de Pruebas
Validez
La validez de una prueba de inteligencia significa que
las puntuaciones obtenidas mantienen una relación
significativa con el desempeño de una función con otro
aspecto relevante.
Para demostrar la valides de una prueba se pueden
emplear dos enfoques: el de demostración practica y el
racional.
Demostración práctica y enfoque racional
El enfoque de la demostración practica: se basa en el
grado de validez de las predicciones que la prueba
permite establecer.
El enfoque racional: se basa en el contenido y el
desarrollo de la prueba.
Este se emplea cuando la demostración practica no se puede
aplicar debido a que él numero insuficiente de sujetos
examinados no permite la validación.
Instrumentos para la Administración de Exámenes y una
Palabra de Cautela.
Existe una amplia gama de exámenes psicológicos para
apoyar el proceso de selección, pero es importante tener en
cuenta que cada examen tiene utilidad limitada y no se puede
considerar un instrumento universal.
Las pruebas psicológicas se enfocan en la personalidad. Se
cuentan entre las menos confiables. Su validez es discutible,
porque la relación entre personalidad y desempeño con
frecuencia es muy vaga y sugestiva.
Las pruebas de conocimiento son más confiables porque
determinan información o conocimientos que posee el
examinador.
Las pruebas de desempeño miden la habilidad de los
candidatos para ejecutar ciertas funciones de su puesto.
Las pruebas de respuestas gráficas miden las respuestas
fisiológicas a determinados estímulos.
La pruebas idoneidad que se emplean en el proceso de
selección, finalmente solo constituyen una de las técnicas
empleadas. Su uso se limita a la medición de factores
examinables y comprobables. En el caso de una cajero una
prueba de actitud numérica y concentración puede informar
sobre barios aspectos mensurables de su personalidad.
Las pruebas de respuestas gráficas miden las respuestas
fisiológicas a determinados estímulos.
La pruebas idoneidad que se emplean en el proceso de
selección, finalmente solo constituyen una de las técnicas
empleadas. Su uso se limita a la medición de factores
examinables y comprobables. En el caso de una cajero una
prueba de actitud numérica y concentración puede informar
sobre barios aspectos mensurables de su personalidad.
8. Entrevista de selección
Preguntas Claves
La entrevista de selección consiste en una platica formal y
en profundidad, conducida para evaluar la idoneidad para el
puesto que tenga el solicitante. El entrevistador se fija como
objeto responder a dos preguntas generales: ¿Puede el
candidato desempeñar el puesto? ¿Cómo se compara con
respecto a otras personas que han solicitado el puesto?.
Las entrevistas de selección constituyen la técnica mas
ampliamente utilizada; su uso es universal entre las
compañías latinoamericanas.
Las entrevistas permiten la comunicación en dos sentidos:
los entrevistados obtienen información sobre el solicitante y
el solicitante la obtiene sobre la organización.
8. Entrevista de selección
Preguntas Claves
La entrevista de selección consiste en una platica
formal y en profundidad, conducida para evaluar la
idoneidad para el puesto que tenga el solicitante.
El entrevistador se fija como objeto responder a
dos preguntas generales: ¿Puede el candidato
desempeñar el puesto? ¿Cómo se compara con
respecto a otras personas que han solicitado el
puesto?.
Las entrevistas de selección constituyen la técnica
mas ampliamente utilizada; su uso es universal
entre las compañías latinoamericanas.
Las entrevistas permiten la comunicación en dos
sentidos: los entrevistados obtienen información
sobre el solicitante y el solicitante la obtiene sobre
la organización.
Tipos de Entrevista
Las entrevistas se llevan a cabo entre un solo representante
de la compañía y un solicitante (entrevistado).
Las preguntas que formule el entrevistador pueden ser
estructuradas, no estructuradas, mixtas, de solución de
problemas o de provocación de tensión.
En la practica la estructura mixta es la mas empleada,
aunque cada una de las otras desempeña una función
importante.
Entrevistas no estructuradas
Permite que el entrevistador formule preguntas no previstas
durante la conversación. El entrevistador inquiere sobre
diferentes temas a medida que se presentan, en forma de
una practica común.
Lo que es aun más grave; en este enfoque pueden pasarse
por alto determinadas áreas de aptitud, conocimiento o
experiencia del solicitante.
Entrevistas estructuradas
Entrevista estructurada se basan en un marco de preguntas
predeterminadas. Las preguntas se establecen antes de que inicie la
entrevista y todo solicitante debe responderla.
Este enfoque mejora la contabilidad de la entrevista, pero no permite que
el entrevistador explore las respuestas interesantes o poco comunes.
Por eso la impresión de entrevistado y entrevistador es la de estar
sometidos a un proceso sumamente mecánico. Es posible incluso que
muchos solicitantes se sientan desalentados al participar en este tipo de
proceso.
Entrevistas mixtas
En la practica, los entrevistadores despliegan una estrategia mixta, con
preguntas estructurales y con preguntas no estructurales. La parte
estructural proporciona una base informativa que permite las
comparaciones entre candidatos. La parte no estructurada añade interés
al proceso y permite un conocimiento inicial de las características
especificas del solicitante.
Entrevista de solución de problemas
Se centra en un asunto que se espera que se resuelva el solicitante.
Frecuentemente se trata de soluciones interpersonales hipotéticas, que
se presentan al candidato para que explique como las enfrentaría.
Entrevista de provocación de tensión
Cuando un puesto debe desempeñarse en condiciones de gran tensión
se puede desear saber como reacciona el solicitante a ese elemento.
9. El Proceso de Entrevista
Consta de cinco etapas: Preparación del entrevistador
El entrevistador debe prepararse antes de dar inicio a una
entrevista. Esta preparación requiere que se desarrollen
preguntas especificas. Las preguntas que se den a estas
preguntas indicaran la idoneidad del candidato. Al mismo
tiempo, el entrevistador debe considerar las preguntas que
probablemente le harán el solicitante.
Como una de las metas del entrevistador es convencer a los
candidatos idóneos para que acepten las ofertas de la
empresa. Creación de un ambiente de confianza. La labor de
crear un ambiente de aceptación recíproca corresponde al
entrevistador. Él debe representar a su organización y dejar
en sus visitantes una imagen agradable, humana, amistosa.
Inicie con preguntas sencillas. Evite las interrupciones.
Ofrezca una taza de café. Aleje documentos ajenos a la
entrevista. Es importante que su actitud no trasluzca
aprobación o rechazo.
Intercambio de información
Se basa en una conversación. Algunos entrevistadores
inician el proceso preguntando al candidato si tiene
preguntas. Así establece una comunicación de dos
sentidos y permite que el entrevistador pueda a
empezar a evaluar al candidato basándose en las
preguntas que le haga.
El entrevistador inquiere en una forma que le permita
adquirir el máximo de información. Es aconsejable
evitar las preguntas vagas, abiertas. La figura incluye
un muestrario de preguntas específicas posibles, las
cuales un entrevistador imaginativo puede aumentar
en forma considerable.

Terminación
Cuando el entrevistador considera que va
acercándose al punto en que ha completado su lista
de preguntas y expira el tiempo planeado para la
entrevista, es hora de poner fin a la sesión. No es
conveniente indicarle qué perspectivas tiene de
obtener el puesto. Los siguientes candidatos pueden
causar una impresión mejor o peor, y los otros pasos
del proceso de selección podrían modificar por
completo la evaluación global del candidato.
Terminación
Cuando el entrevistador considera que va acercándose al
punto en que ha completado su lista de preguntas y
expira el tiempo planeado para la entrevista, es hora de
poner fin a la sesión. No es conveniente indicarle qué
perspectivas tiene de obtener el puesto. Los siguientes
candidatos pueden causar una impresión mejor o peor, y
los otros pasos del proceso de selección podrían
modificar por completo la evaluación global del candidato.

Evaluación
Inmediatamente después de que concluya la evaluación
el entrevistador debe registrar las respuestas específicas
y sus impresiones generales sobre el candidato. En la
figura se ilustra una forma llamada lista de verificación
pos entrevista que se utiliza para la evaluación que lleva
a cabo el entrevistador. De una entrevista muy breve
puede obtenerse considerable información.
Errores del Entrevistador
La figura sintetiza algunos de los errores de fondo más
comunes en un entrevistador. Una entrevista es débil
cuando no hay clima de confianza, se omite hacer preguntas
claves. Existe otra fuente de errores, los que se originan en
la aceptación o rechazo del candidato por factores ajenos al
desempeño potencial. Una entrevista con errores puede
redundar en el rechazo de personas idóneas o
(igualmente grave) en la contratación de personas
inadecuadas para el puesto.
Errores del Entrevistado
Los cinco errores más comunes cometidos por los
entrevistadores son : intentar técnicas distractoras, hablar en
exceso, jactarse de los logros del pasado, no escuchar y no
estar debidamente preparado para la entrevista.
10. Verificación de datos y referencias
Los especialistas para responderse algunas preguntas
sobre el candidato recurren a la verificación de datos y
a las referencias. Son muchos los profesionales que
muestran un gran escepticismo con respecto a las
referencias personales, la objetividad de estos
informes resulta discutible.
Las referencias laborales difieren de las personales en
que describen la trayectoria del solicitante en el campo
del trabajo. Pero también ponen en tela de juicio
dichas referencias ya que los antiguos superiores,
pueden no ser totalmente objetivos. Algunos
empleadores pueden incurrir incluso en prácticas tan
condenables como la comunicación de rumores o
hechos que pertenezcan por entero al ámbito de la
vida privada del individuo.
El profesional de recursos humanos debe desarrollar
una técnica depurada que depende en gran medida de
dos hechos capitales: uno, el grado de confiabilidad de
los informas que recibe en el medio en que se
encuentra; dos, el hecho de que la práctica de solicitar
referencias laborales se encuentra muy extendida en
toda Latinoamérica.
11. Examen médico
Es conveniente que en el proceso de selección incluya
un examen médico del solicitante. Existen poderosas
razones para llevar a la empresa a verificar la salud de
su futuro personal: desde el deseo de evitar el ingreso
de un individuo que padece una enfermedad
contagiosa, hasta la prevención de accidentes,
pasando por el caso de personas que se ausentarán
con frecuencia debido a sus constantes quebrantos de
salud.
FIN DEL CURSO