La servucción se refiere a la organización de los elementos humanos y físicos para prestar un servicio de calidad al cliente. La calidad del servicio depende de satisfacer o exceder las expectativas del cliente. Para medir la calidad del servicio se debe desarrollar una metodología que evalúe factores cuantitativos y cualitativos desde la perspectiva del cliente.
0 calificaciones0% encontró este documento útil (0 votos)
70 vistas6 páginas
La servucción se refiere a la organización de los elementos humanos y físicos para prestar un servicio de calidad al cliente. La calidad del servicio depende de satisfacer o exceder las expectativas del cliente. Para medir la calidad del servicio se debe desarrollar una metodología que evalúe factores cuantitativos y cualitativos desde la perspectiva del cliente.
La servucción se refiere a la organización de los elementos humanos y físicos para prestar un servicio de calidad al cliente. La calidad del servicio depende de satisfacer o exceder las expectativas del cliente. Para medir la calidad del servicio se debe desarrollar una metodología que evalúe factores cuantitativos y cualitativos desde la perspectiva del cliente.
La servucción se refiere a la organización de los elementos humanos y físicos para prestar un servicio de calidad al cliente. La calidad del servicio depende de satisfacer o exceder las expectativas del cliente. Para medir la calidad del servicio se debe desarrollar una metodología que evalúe factores cuantitativos y cualitativos desde la perspectiva del cliente.
Descargue como PPTX, PDF, TXT o lea en línea desde Scribd
Descargar como pptx, pdf o txt
Está en la página 1/ 6
Servucción.
La palabra procede de la unión del prefijo SERV de servicio, y el
sufijo UCCION de producción.
Es la organización de los elementos físicos y humanos en la
relación cliente-empresa para la prestación de un servicio. En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso, es actor, productor y consumidor del servicio, imprescindible para una correcta prestación de un servicio de calidad. En las empresas orientadas al servicio se habla de operaciones en vez de producción, en lo que se refiere a la gestión la calidad del servicio. La calidad del servicio está determinada por la calidad entre el servicio esperado y el percibido, es decir, mide el grado en que los requisitos esperados por el consumidor los percibe tras haber recibido el servicio
POR ELLO, LA CALIDAD FINAL DEL SERVICIO
IMPLICA VARIOS FACTORES:
Eficacia empresarial en la gestión de las expectativas de los clientes.
Experiencia de los clientes con respecto a los productos de la competencia. Estrategia de comunicación de la empresa y opiniones de terceros: es muy importante ya que la percepción que se tenga de un servicio y el consumo del mismo va a depender en gran medida de la imagen y reputación que tenga la empresa. MEDICIÓN Y REGISTRO DE LA SERVUCCIÓN
Se debe crear una metodología que evalúe el servicio, considerando todos aquellos
aspectos que pueda medir el cliente, con lo que se conoce la percepción que éste tiene sobre el servicio, pudiendo establecer mejoras.
ALGUNOS INDICADORES DE LA CALIDAD SON:
Cuantitativos: relacionados con la cantidad, número y grado (tiempos de espera para
ser atendido, tiempo de entrega de un servicio, etc.)
Cualitativos: relativos a la cualidad, estética, sabor, etc. (trato recibido, temperatura
adecuada, etc.). Dentro de estos indicadores destacan también las características propias del servicio que se refieren al proceso o relación interpersonal. PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO HAY QUE ASEGURAR LOS SIGUIENTES PUNTOS:
Cubrir las necesidades y expectativas del cliente
Utilización de indicadores sobre los cuales se debe basar la calidad Basarse en informaciones reales sobre los gustos de los clientes
Hoy en día los clientes son muy exigentes con respecto a los servicios que van a recibir debido al gran flujo de información con la que cuentan y las empresas deben esforzarse si cabe aún más en poder lograr la satisfacción de los mismos.
OBJETIVOS DE LA SERVUCCIÓN:
Jerarquización de elementos que ayuden a determinar cuáles son los niveles de
calidad que se quieren alcanzar Determinación de los procedimientos para que la servucción se mantenga y se mejore a lo largo del tiempo con independencia del personal de contacto. Establecer una base de datos que ayude a la mejora continua
