2 El-Servicio-Postventa

Productos o servicios que
precisan servicio postventa

Los serviciospostventa se identifican
con determinadas compras.
Las características de los productos y servicios
definen la existencia o no de este servicio:
1. Productos tangibles
2. Productos de vida útil
larga
3. Productos caros en su instalación
4. Productos o
complejos
utilización
5. Productos de
1. Productos Aunque las encuestas, el contacto
tangibles posterior y la solución de
2. Productos de vida útil reclamaciones, se pueden ofrecer
larga tanto en un producto tangible
3. Productos caros como tras haber disfrutado el
4. Productos cliente de un servicio.
complejos en su
instalación o Habitualmente los servicios como el
utilización de manual de
5. Productos de instrucciones, instalación,
software mantenimiento, asistencia técnica,
reparación,
garantía y devolución, se asocian a
productos tangibles.
Los productos desechables o de

1. Productos vida corta no suelen ser ofrecidos
tangibles
con un servicio postventa
2. Productos de
completo.
vida útil larga
3. Productos caros En algunos casos, como mucho,
4. Productos complejos los distribuidores realizan encuestas
en su instalación o de calidad, resolución de
utilización
5. Productos de
reclamaciones y contacto
software posterior a la venta, pero no solo
de un producto determinado sino
en general de todos.
1. Productos
Cuando el producto tiene
tangibles un precio elevado el
2. Productos de vida útil cliente espera que
larga asociado al producto
3. Productos caros pueda disfrutar de
4. Productos complejos en
determinados servicios
su instalación o
utilización
5. Productos de
software
1. Productos En el caso de maquinaria,
tangibles hardware, electrodomésticos, etc.,
2. Productos de vida la empresa no puede terminar su
útil larga relación con el cliente en el
3. Productos caros
momento de la compra.
4. Productos
complejos en su Debe ofrecerle garantías y servicio
instalación o técnico que favorezca el buen
utilización funcionamiento del producto.
5. Productos de
software
1. Productos tangibles Para que client maximice

2. Productos de vida el
funcionamien e de su
útil larga to
productos necesitan
determinados
3. Productos caros constantes
actualizaciones, sin las cuales no valdría
4. Productos complejos la pena adquirir el producto.
en su instalación o
utilización Algunos de los servicio postventa
pueden ser subcontratados a otras
5. Productos de
empresas.
software
Habitualmente las empresas que
ofrecen estos servicios realizan elas
mismas el servicio postventa, mientras
que cuando se comercializan
productos, depende de la estrategia
empresarial seguida.
Calidad en el servicio postventa
En el servicio postventa también hay que

gestionar la calidad.
La calidad de un producto o servicio viene
dada no solo por su capacidad de satisfacer
alguna de sus necesidades sino también por
la superación de las expectativas que los
clientes tienen de esos productos o servicios.
Un servicio postventa deficiente puede afectar
negativamente la opinión del cliente y disminuir
los niveles de las ventas.
Calidad en el servicio postventa
La calidad de un proceso y entre otros, del
servicio postventa, viene determinada por
dos factores:
1.Factor objetivo:
Determinado por la concordancia entre los
estándares establecidos y lo que realmente
se ha hecho.
2.Factor subjetivo:
Determinado por la percepción que tiene el
consumidor del servicio, se mide mediante
la desviación entre las expectativas del
cliente y su percepción.
Fases del proceso del servicio
postventa
Para lograr un servicio postventa
satisfactorio, la empresa debe realizar
una gestión de la calidad basada en
tres fases que aseguren la calidad
objetiva y subjetivamente:
1.Planificación.
2.Implementación.
3.Control.
postventa
1.Planificación
Esta fase inicial implica determinar qué, cómo,
quién, cuándo, dónde, cuánto y con qué.
No todas las empresas ofrecen un servicio
postventa tan completo que incluya los
servicios.
En la planificación debe decidirse cuáles de
esos servicios van a darse a los clientes, así
como el procedimiento o protocolo de cada
uno de elos, la prioridad de unos servicios
respecto a otros, los plazos, la duración de los
postventa
1. Planificación
Se deben fijar las características
que la empresa quiere que
tenga su servicio de postventa:
 Cuantitativas.
 Cualitativas, comerciales o
subjetivas.
 Organizacionales.
postventa
1.Planificación
 Cuantitativas.
Los años de garantía, el tiempo de
 Cualitativas, respuesta en una reclamación,
comerciales o tiempo de reacción del
el
subjetivas. técnico,
servicio el índice de éxito de
 Organizacionales. reparaciones
las , la temporalización
del mantenimiento en función de
los productos y servicios, etc.
Se puede medir mediante

estadísticas sobre los tiempos de
cada parte del proceso.
postventa
 Cuantitativas 1.Planificació
 Cualitativas,
comerciales o
n
Trato de los comerciales,
subjetivas. teleoperadores, instaladores, etc
 Organizacionale Se pueden evaluar mediante el
s análisis de las encuestas realizadas a
los consumidores.
Fases del proceso del
servicio postventa
1.Planificación
 Cuantitativas. Dentro del organigrama de la
 Cualitativas, empresa es necesario situar el
comerciales o departamento postventa y definir
quién se responsabiliza y quien
subjetivas realiza cada tipo de servicio
 Organizacional postventa, con que recursos
cuenta, qué documentación se
es. necesita, que formación necesita el
personal adscrito a estas
funciones, etc.
La definición de responsabilidades y
funciones es necesaria para poder
depurar responsabilidades, en el
momento de control de calidad.
postventa
2. Implementación
Consiste en levar a la práctica todo lo planificado
respecto a cada uno de los servicios postventa.
 Formar al personal que va a realizar el servicio.
 Adquirir los recursos necesarios para el desarrolo
del servicio.
 Desarrolar y utilizar la documentación que servirá
de apoyo al servicio.
 Implantar los mecanismos de recepción de avisos,
reclamaciones, etc.
 Seguir el protocolo diseñado, cumpliendo los
plazos establecidos.
postventa
3. Control
A través del análisis sistemático de la
información, recogida a través de los
servicios postventa, se pretende buscar
las desviaciones entre la planificación y
la implementación, determinando los
responsables y las causas de las
mismas, para finalmente actuar en
consecuencia.
postventa
3.
Control
La empresa debe medir con
indicadores cuantitativos cada uno de
los servicios que componen la
postventa.
postventa
solo se podrá saber si el
cliente se ha dirigido a la
empresa para realizar
3. una reclamación
Control
 Manual de instrucciones
Indicador de medición de calidad:
• Índice de roturas por una

mala instalación o uso
realizado por el cliente
postventa
3.
 Control
Adiestramiento
Coste del adiestramiento

postventa
3. Control
 Servicio de instalación
Indicadores de medición de calidad:
 Tiempos de respuesta
 Número de quejas
 Coste que supone para la empresa
 Fallos o roturas producidas por una
mala instalación
postventa
3. Control
 Servicio de mantenimiento y asistencia
técnica
Indicadores de medición de calidad:
 Cumplimiento de la temporalización
planeada para cada producto y servicio
 Número de quejas
 Coste que supone para la empresa.
postventa
3. Control
 servicio de reparación puede
controlarse con parámetros como el
tiempo de respuesta de la empresa
ante un aviso del cliente, el porcentaje
de casos resueltos, número de quejas
sobre la reparación, coste de la
reparación para la empresa, etc.
 Para el o, se pueden utilizar
documentos como el registro de
trabajo realizado en el que aparezcan
las fechas de aviso del cliente y de la
visita y reparación del técnico, asi
como el tiempo dedicado a el o.
postventa
3. Control
 Servicio de reparación
 Tiempo de respuesta de la empresa ante un

aviso del cliente
 Porcentaje de casos resueltos
 Número de quejas sobre la reparación
 Coste de la reparación para la empresa
postventa
3. Control
 Resolución de reclamaciones
 Estadísticas sobre tiempo de

respuesta
 Porcentaje de reclamaciones
resueltas
 Coste para empresa
postventa
3. Control
Esta fase no está zanjada hasta
que no se extraen conclusiones
que sirvan como punto de partida
para próximas planificaciones, en
busca de una mejora continua en
el servicio postventa.
Legislación aplicable
El Real Decreto Legislativo 1/2007, de

16 de noviembre, por la que se
aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, regula en el título
v de su libro segundo, las garantías
y servicios postventa desde el
artículo 114 al 127.
RD Legislativo 1/2007

2 El-Servicio-Postventa

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

2 El-Servicio-Postventa

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

2 El-Servicio-Postventa

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Productos o servicios que

precisan servicio postventa

Los productos desechables o de

1. Productos tangibles Para que client maximice

En el servicio postventa también hay que

Se puede medir mediante

• Índice de roturas por una

Indicador de medición de calidad:

Coste del adiestramiento

Indicadores de medición de calidad:

Indicadores de medición de calidad:

Indicador de medición de calidad:

 Tiempo de respuesta de la empresa ante un

Indicador de medición de calidad:

 Estadísticas sobre tiempo de

El Real Decreto Legislativo 1/2007, de

También podría gustarte