Etiqueta y Protocolo
Etiqueta y Protocolo
Etiqueta y Protocolo
PROTOCOLO
¿Que es la etiqueta?
• Atender, considerar y respetar a los demás”. Es un concepto basado en la
lógica y en el sentido común, para facilitar las relaciones sociales. (Strauss
Cortisoz, 2010).
• Integridad y Ética
Presentación Formal
Permítame presentarle a…
Me place presentarle a…
Tengo el gusto de presentarle a…
Tengo el honor de presentarle a…
Presentación Informal
María, quiero presentarte a Juan Ruiz.
José, ¿Te conoces con Pedro Torres? Ven y te presento.
Claudia Urrutia, te relaciono con Manuel Gómez.
Fórmulas de respuesta
Como Responder
Sonreír, Ser amable y cortés; así la persona no sea de su agrado (tampoco
hay que fingir afecto).
Querer entablar una conversación sobre un tema de interés mutuo.
Mucho gusto en conocerlo.
Es un placer conocerlo.
Encantado de conocerlo.
Es un honor para mí conocerlo.
Hola, ¿Cómo estás?
¿Qué tal?
Encantado de conocerte.
Mucho gusto.
¿Conviene no Presentar?
Cuando una persona sale del lugar a donde llegamos y va de afán.
Cuando advertimos que podemos interrumpir una conversación muy importante.
Cuando sabemos que existe cierta discrepancia entre las personas que debemos presentar.
Presentación Personal e Imagen
El peinado.
El vestuario.
Los accesorios.
El perfume y la loción.
El lenguaje corporal.
Los modales.
El tono de voz y la forma de expresarse.
SALUDOS
Breve y concisa.
Amable y respetuosa.
Ejemplos de despedidas formales:
Fue un placer haber estado con usted.
Hasta una próxima vez.
Espero tener la oportunidad de conversar nuevamente con usted.
Algunos modelos de despedidas informales:
Me alegra haberte visto.
Nos vemos pronto.
Que te vaya bien, recuerdos por casa.
Adiós, que esté bien.
Hablamos. Saludos a todos.
¿Cuándo Usar el Término
“Usted”?
Al dirigirnos a las autoridades.
Cuando nos acaban de ser presentadas las personas.
Las personas que laboren en contacto con el público siempre se
dirigirán a los clientes o usuarios de “usted”.
A las personas de mayor edad.
Entre jefes y subalternos el “usted es imprescindible.
En las entrevistas o reportajes por radio o televisión, el término se
aplica tanto al entrevistador como al entrevistado.
¿Cuándo Usar el Término “Tú”?
En familia, si es lo acostumbrado.
Entre amigos.
Entre jóvenes.
Entre compañeros de trabajo que se sientan a gusto con este
tratamiento.
Cuando aceptamos la iniciativa de otra persona en hacerlo.
PROTOCOLO
De Gestión o Desarrollo
CONFIABLE
AMABLE
EFECTIVO
OPORTUNO
TRANSPARENTE
ACTUALIZADO
LENGUAJE SENCILLO
EMPATÍA
TOLERANCIA
ATENCIÓN PRESENCIAL
LA VOZ
EL ASPECTO
EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO
LA POSTURA
INTERPRETAR
EVALUAR
RESPONDER
Ventajas de una escucha activa
Reduce la tensión.
Ayuda a comprender a los demás.
Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.
Estimula la cooperación con los demás.
Aumenta la confianza del interlocutor.
Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el empresario.
Técnicas de escucha
Establecer un clima agradable e intentar que el cliente y/o solicitante se encuentre a
gusto.
Oírlo en sus propios términos.
Tener una formación acorde a los contenidos que queremos transmitir.
Ser comprensivo con sus circunstancias.
Evitar las distracciones.
Escuchar y resumir las ideas esenciales.
Repetir lo que ha dicho.
Comprender la estructura interna de su mensaje.
Escuchar como si tuviéramos que realizar un informe.
Preguntar.
Tomar notas
HACIA LA BÚSQUEDA DE LA SOLUCIÓN DE
LOS CONFLICTOS
No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o
posturas corporales, sino conciliador.
Adáptate a la situación concreta.
No todos los conflictos se encaran de la misma manera.
Presta atención a las necesidades de todos.
Reconoce los valores de los demás tanto como los propios.
Separa el problema de las personalidades.
Sé duro con el problema pero suave con las personas.
Trázate como objetivo en la búsqueda de la solución: todos deben
ganar