13 Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
• Concepto Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser
muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.
• Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas”
que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
• Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar
en ellos algún nivel de satisfacción.
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• Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del

departamento de ventas o marketing, con el objeto de resolver los problemas o dudas
que tienen los clientes con respecto al producto comprado o al servicio contratado:
preguntas de uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o
devoluciones, promociones y ventas especiales, resolución de conflictos, servicio
técnico y mantenimiento, fidelización de clientes, por nombrar algunos.
• Existen instalaciones especializadas en atender los requerimientos de los clientes por

teléfono (centros de llamadas o call centers, en inglés). La evolución de la tecnología
ha permitido otras formas de interacción como el correo electrónico o el chat (a esos
centros se les llama centros de contacto o contact centers, en inglés).
• En el caso de los centros de llamado, lo números suelen ser una línea gratuita o alguna
línea de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el
servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economía.
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• Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la ventapersonal.
•
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo
que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores.
•
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a
éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio y el personal de las ventas
que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está
evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él.
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• Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas
con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa
trata a los otros clientes.
•
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en
relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en
identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se
preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas,
pero que van a producirles una venta y en consecuencia, va a poner algo de dinero
en sus bolsillos.
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• Los Diez Mandamientos del Servicio Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces
esta sentencia no se cumple.
•
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
•
2.- No hay nada imposible cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo
que el desea.
•
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué
pasa cuando el cliente se da cuenta?
• 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien
a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
•
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un
cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
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• 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo
de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar nos equivocamos y le damos un
producto diferente, todo se va al piso.
•
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos
satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.
•
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de
lo contrario no regresan.
•
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, " la competencia no da tregua".
•
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente,
trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
GRACIAS POR SU ATENCION
Manuel Mueses
IMEFA

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