2.4, 2.5, 2.6, Equipo 1

2.
4 GARANTÍA DE CALIDAD
2.5 IDENTIFICACIÓN CLIENTE-
PROVEEDOR
2.6 NIVELES DE CALIDAD
Equipo 1
Abarca Reyes Ana Karen
Arrellanes Grajales Berlín
Belmont Silva Alejandra
Brito Hernández Luis Felipe
Candelario Ocampo Brisa Esperanza
2.4 GARANTÍA DE LA CALIDAD
Norma ISO 8402
Garantía de calidad: “Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio cumplirá los requerimientos dados
sobre calidad”
Aseguramiento de la calidad: "Es un conjunto de actividades preestablecidas y sistematizadas,

aplicadas al sistema de calidad, que ha sido demostrado que son necesarias para dar confianza
adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos para la calidad".
Enfoque
Prevenir defectos con un enfoque en el proceso usado para hacer el producto. Es un proceso proactivo de
calidad.
Meta
Mejorar el desarrollo y los procesos de prueba. De esta forma los defectos no aumentarán
cuando el producto este siendo elaborado.
Tipos de garantía de la calidad:
1. Garantía Interna: asegura que una institución o programa tiene en funcionamiento políticas y
mecanismos para garantizar que cumple sus propios objetivos y estándares.
2. Garantía Externa: la supervisa una organización ajena a la institución. La organización externa

evalúa el funcionamiento de la institución y/o sus programas a fin de determinar si cumple o no los
estándares acordados o predeterminados.
La garantía de la calidad implica una serie de prácticas, entre las cuales podemos distinguir tres
mecanismos:
Auditoría de calidad: examina si una institución o empresa disponen de un

procedimiento de garantía de la calidad y determina su suficiencia.
Evaluación de la calidad: implica el análisis (estudio, evaluación y

valoración) de la calidad de los procesos, prácticas, programas y servicios
de la empresa mediante técnicas, mecanismos y actividades apropiados.
Acreditación: es el proceso de revisión externa, utilizado para

examinar la garantía de la calidad y la mejora.
2.5 IDENTIFICACIÓN CLIENTE-
PROVEEDOR
Para entender las necesidades de los clientes, una empresa debe saber
quiénes son sus clientes. La mayor parte de los empleados creen que
“clientes” son las personas que en última instancia compran y utilizan los
productos de la empresa.
AT&T utiliza un modelo cliente-proveedor. Cada
proceso recibe insumos de los proveedores y
crea resultados para los clientes. Los ciclos de
retroalimentación sugieren que los proveedores
deben ser considerados también como clientes;
necesitan la información adecuada sobre los
requisitos que deben cumplir.
La asociación de empleados patrocinada por la empresa, llamada “Texins”,
utiliza actividades deportivas, clubes recreativos y eventos familiares para
promover el bienestar de los empleados. El público es también un cliente
importante para las empresas. Una empresa debe tratar de anticiparse a las
preocupaciones del público y evaluar los posibles impactos de sus productos,
servicios y operaciones en la sociedad.
Definimos cliente como cualquiera que se ve afectado por el producto o
proceso. Por lo tanto, surgen tres categorías de éstos:
1. Clientes externos, tanto actuales como potenciales. Una multiplicidad
de estos clientes ocasiona una variedad de influencias, dependiendo de
si el cliente es económicamente poderoso y de su sofisticación
tecnológica.
2. Clientes internos. Estos clientes incluyen todas las funciones afectadas
por el producto a nivel de la dirección y de la fuerza de trabajo. Los
proveedores internos a menudo ven a sus clientes internos como “cautivos”.
3. Proveedores como clientes. Los proveedores pueden
considerarse como extensiones de los departamentos de
clientes internos, tales como manufactura. Por consiguiente, sus
necesidades deben entenderse y tratarse durante la planeación
de calidad.
2.6 NIVELES DE CALIDAD
TRES NIVELES DE CALIDAD
Una empresa comprometida con la calidad total debe aplicarla en tres
niveles: el de la organización, el del proceso y el del trabajador o del
empleo
Nivel de la organización, el interés por la calidad se centra
en satisfacer los requisitos de clientes externos. Una empresa
debe buscar los comentarios de los clientes en forma regular.
En el nivel de la organización, el interés por la calidad se centra en satisfacer los

requisitos de clientes externos. Una empresa debe buscar los comentarios de los
clientes en forma regular.
Nivel del proceso, las unidades organizacionales se clasifican como funciones o
departamentos, como mercadotecnia, diseño, desarrollo de productos, operaciones,
finanzas, compras, facturación, etc.
Nivel operativo (que a veces se llama nivel del empleo o nivel de
diseño de tarea), las normas para la producción se deben basar en la
calidad y los requisitos de servicio al cliente que se originan en los
niveles de organización y proceso. Estas normas incluyen requisitos
para cosas como precisión, integridad, innovación, puntualidad y
costo.

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2.

Aseguramiento de la calidad: "Es un conjunto de actividades preestablecidas y sistematizadas,

2. Garantía Externa: la supervisa una organización ajena a la institución. La organización externa

Auditoría de calidad: examina si una institución o empresa disponen de un

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En el nivel de la organización, el interés por la calidad se centra en satisfacer los

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