HISTORIA DEL SERVICIO

AL CLIENTE

Los años 60, 80, 90

y 2020
Objetivo: dar a la historia del
conocer el servicio al cliente

Cielo Jusbleidy Cobos Cuadrado

 SERVICIO AL CLIENTE
 El servicio al cliente es aquella interacción que una empresa, sin importar de que magnitud sea,
debe dar a sus respectivos clientes. Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al
cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para
garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea
empleado de manera correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing.
 La atención al cliente suele estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de
acciones puestas en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas
épocas, y que comprenden los siguientes procesos:
 Planificaciones temporales del servicio. Algunos tipos de soporte al cliente dependen de
temporadas, momentos específicos o coyunturas determinadas para activarse, de modo que
presentan cierta regularidad, como es el caso del turismo: se acentúa durante la época
vacacional y disminuye sin desaparecer durante el resto del año.
 Renovación de las necesidades del cliente. Otro tipo de servicios suelen darse de manera
renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al cliente para su
comprobación, como suscripciones a revistas o servicios específicos.
 Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir las estrategias de
atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual pueden emplearse diversos
tipos de encuestas o de evaluaciones.
 ACTIVIDADES DEL SERVICIO
AL CLIENTE
 Las actividades del servicio al cliente son las famosas conocidas p,q,r lo cual
significa peticiones, quejas y reclamos y/o sugerencias.
 Años 60s
 La atención a clientes ha sufrido diversos cambios a lo largo del tiempo, respondiendo siempre
a los acontecimientos y necesidades de la época.
Tenemos pues que en los años 10, 20s 30s, 40s y 50s, había mucha demanda y poco
producto, la atención y calidad en los servicios que se prestaban no eran una prioridad ya que
se mantenían cautivos a los clientes, derivado de una oferta limitada de fabricantes.

 En los años 60s, los hábitos de consumo empezaron a cambiar igual que la ideología social,
surgieron nuevos fabricantes que rápidamente se fueron infiltrando en el mercado global,
aunque sin tanta sofisticación de producto y servicio.
 Años 80s
 En los años 80s las empresas en ese entonces no solo querían vender, si no que
ahora también querían mantener una relación durable con sus clientes, querían
fidelizarlo.
 Ya la preocupación, bienestar y demás necesidades por sus clientes era mas
indispensable que en los años anteriores.
 Años 90s
 Se produce un boom de las nuevas tecnologías que impactan positivamente en la atención al
cliente,  Se inician estrategias de marketing como la bonificación y regalos a los clientes con el
objetivo de lograr su fidelidad. Es de resaltar que Internet se convierte rápidamente en una
herramienta para la capacitación, logrando:

 Mejorar la homogeneidad y estandarización de procesos de capacitación al cliente.

 Interiorizar la importancia de la atención al cliente para las empresas.

 Creación de nuevos canales de comunicación entre cliente y empresa.

 Formación continua y en tiempo real de la atención al cliente para los empleados.

 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE HOY EN DÍA
 Principalmente importa porque no hay otra manera de competir en el mercado actual. En el
momento que la mayoría de los productos para el consumidor son casi iguales, la única manera
para competir es el  servicio al cliente. Cuanto mayor es la experiencia de cliente y el
servicio que se le brinda, menos importancia tiene el precio. Ahora es la experiencia la que
decide la compra de los clientes.

 Según Gartner Research, la mayor parte de las empresas ahora espera competir en función del
customer experience. La experiencia del consumidor mejora en gran manera cuando se presta
un excelente servicio al cliente. Por ello, el servicio al cliente debe ser más que la resolución a
problemas. Tú equipo de atención al cliente, debe estar capacitado para guiar al cliente a la
toma de mejores decisiones y prevenirlo de futuros inconvenientes.
 TIPOS DE CLIENTES
 Clientes apóstoles o evangelista: Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de
compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. También suelen conocerse
como embajadores de buena voluntad, pues en sus círculos de acción son verdaderos líderes
cuando se trata de difundir el mensaje de nuestra empresa.
 Clientes fieles o leales: Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan
de forma tan abierta su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu
marca para motivar tus compradores con un valor añadido para que elijan la marca por
encima de la competencia.
 Clientes indiferentes: Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud
neutral hacia un producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son
de los más difíciles de captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su esquema y
el de seducirlos con nuestra propuesta. Aun así, pocos acaban por sumarse a una determinada
marca.
 Clientes rehenes: La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están
del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a
romper completamente el vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa
en ciertos sectores comerciales o la falta de mejores alternativas. No se recomienda mantener
un cliente en estas condiciones, pues en cuanto aparezca una oferta que le seduzca  y
suponga mejores garantías, no dudará un segundo en mudarse de compañía.
 Clientes mercenarios: Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien
las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un precio
más bajo. No tienen preferencia por alguna oferta en concreto ni demuestran niveles de fidelidad.
 Clientes potencialmente desertores: La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está
atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de
compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala
experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que seguramente no tardarán en hacerlo.
 Clientes agresivos: Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la
tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario emplear todos
nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro servicio. Sin embargo, también
es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un buen servicio y que no efectúe su plan de marcharse a
otra compañía.
 Clientes impacientes: A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan
son las soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor rapidez sus
solicitudes.
 Clientes indecisos: Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí
que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención; el tema pasa por
seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir, generalmente entre dos o más opciones, y
por ello la mejor manera de captarlos es a través de un discurso breve, eficaz y directo.
 Clientes objetico: El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de
entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para sus
necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la situación; la clave para convencerlos es
suministrarle información, datos, cifras y otros elementos de juicio.
 Cliente interno: Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo de
nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.
 Cliente externo: Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la organización. A
la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología de clientes externos.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS
TIPOS DE CLIENTES
 Características demográficas: edad, sexo y localidad.
 Características sociológicas: clase social, nivel de ingresos,
formación, tipos de compra que realiza, servicios que utiliza, y
frecuencia y horario de compra.
 Características psicológicas: estilo de vida, actitudes,
motivaciones, aprendizaje y conocimiento de los productos.
 QUE SE DEBE HACER Y QUE NO EN EL
MOMENTO DE LA ATENCIÓN O SERVICIO
 Antes que nada: el saludo: es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas
tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la formalidad de la organización en el trato y
de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
 La cordialidad, siempre: el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en
contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente
esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
 A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma
inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo
para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto
pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.
 ¡No me avasalles, por favor! Cuando un cliente ingresa a un local, lo ideal es intentar descifrar si está
buscando ayuda o si simplemente desea "mirar". Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el
efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle
"¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición".
 Información confiable: es fundamental conocer ampliamente el producto que se está ofreciendo. Si
al asesorar al cliente, éste percibe qué entendés de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te
escuchará con mayor atención. Debés estar preparado para brindar un asesoramiento de calidad, acerca
del producto mismo (características, beneficios, precios) o de las políticas de la empresa (tiempos de
entrega, formas de pago, descuentos).
 La apariencia sí importa: la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los
empleados, del lugar o de los productos que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un
aspecto formal y profesional. esto incluye el 
aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
 Cada promesa es un contrato: las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que
se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega,
un precio convenido. Si sabés que no vas a poder cumplir, sé honesto; es preferible la sinceridad antes
que prometer algo para convencer o salir de apuros. No subestimes al cliente. Por una promesa
incumplida se pierde toda la confianza lograda hasta el momento.
 Una pizca de flexibilidad: no tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la organización para no
complacer al cliente. Debés estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas
convenientes para generar un buen trato.
 La discusión no es una opción: siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o
reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable
y abierta al diálogo. es fundamental respetar la opinión del cliente, aunque el empleado o la empresa
misma no la compartan.
 Quejas y sugerencias: una oportunidad de mejora: cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo
está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre
de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la equivocación e intentar resolver el
problema.
 Asegura que toda persona en contacto con clientes comparta estos criterios básicos, a través
de capacitación o protocolos de atención. Aun en negocios pequeños y personalizados,
garantizar un estándar de calidad previsible en el trato es esencial para retener a los clientes.
 DIMENCIONES DE LA
CALIDAD DEL SERVICIO
 Los proveedores de servicio se interesan en conocer cuáles son aquellos elementos que son
importantes para sus clientes (internos y externos). Podríamos decir que la calidad en el
servicio, el precio o bien la calidad de los productos.
 Para las empresas proveedoras de servicios es una realidad que sus clientes dan prioridad a la
calidad en el servicio. Pero ¿cómo entender lo qué es un servicio de calidad?
 Los gurús del servicio Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry nos indican que
podemos visualizar un servicio de calidad a través de 5 dimensiones. En otras palabras, si
nosotros como proveedores logramos un buen desempeño en estas dimensiones, los clientes
nos entregarán su confianza y lealtad. ¿La razón? Por que estarán recibiendo un servicio de
excelencia.
 Las 5 dimensiones son:
 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de
comunicación
 Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera
 Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de una manera rápida
 Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y ganar su confianza y
credibilidad (incluye la transparencia en las transacciones financieras con el cliente)
 Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los clientes
 Las dimensiones no tienen la misma importancia

 Todas las dimensiones son importantes para el cliente, pero hay algunas que tienen mayor
prioridad.
 Como proveedores de servicios, debemos conocer esta priorización para evitar invertir tiempo y
recursos en dimensiones que quizá no sean tan importantes para nuestros clientes y al mismo
tiempo no enfocarnos en una sola y descuidar las demás.
 Una investigación de SERVQUAL (herramienta de medición de calidad en el servicio al cliente)
arrojó resultados de la priorización de dimensiones pidiéndole a los clientes que repartieran 100
puntos entre ellas según su importancia.
 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO
 PRINCIPIO 1.- Compromiso con la satisfacción del cliente: Las personas son las encargadas de
proporcionar satisfacción al cliente, no son las máquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas; son los
empleados y trabajadores, los gerentes, los asesores y los representantes de ventas entre otros. La calidad es
responsabilidad de todos

 PRINCIPIO 2.- Pro actividad: Debemos ser proactivos en el trato a los clientes. Ser proactivo es mantener
control sobre  los factores que determinan la calidad, y estar preparados para afrontar las situaciones que se
presenten por más difíciles que sean. El cliente siempre espera de su proveedor gente experta y capacitada
para atender sus requerimientos, sugerencias y reclamos, incluso anticipándose a sus necesidades futuras.

 PRINCIPIO 3.- Incondicionalidad: Un cliente nunca debe ser  una interrupción de nuestro trabajo. El nos trae
sus necesidades y nosotros debemos manejarlas de una manera provechosa para ambas partes. Ser
conscientes de que son los clientes quienes nos proporcionan la  oportunidad de servirles y  estar siempre a su
disposición. Nunca actuar como si le estuviésemos haciendo un gran favor al permitirle que nos compre
nuestros productos y servicios.

 PRINCIPIO 4.-Prioridad: El cliente es lo más importante en todo trabajo que realicemos, y debe estar siempre
en primer plano. Es necesario actuar inmediatamente, ya que nunca debemos dejar a un cliente esperando por
nuestra respuesta.

 PRINCIPIO 5.-Accesibilidad: Debemos darle una atención oportuna y directa a los requerimientos del cliente.
Debemos tener a su disposición los medios suficientes y necesarios para ser contactados cuando éste nos
necesite. Medios tales como: teléfonos, correos electrónicos, radios, localizadores y otros.  
 PRINCIPIO 6.- Trato personalizado: Proporcionemos a nuestros clientes una atención
personalizada, con un contacto directo y acorde con sus requerimientos individuales. Un cliente no es
alguien con quien discutir. Aunque no siempre tenga la razón, usualmente él sabe lo que quiere y
nosotros estamos a su disposición para satisfacer sus necesidades.

 PRINCIPIO 7.-.-Comunicación eficaz: La Comunicación eficaz con el cliente es la base para una

relación fructífera y duradera. Cuando nos  comunicamos con nuestros clientes  con respeto y
creatividad, ambos aprendemos, se profundiza la relación y se pueden encontrar mejores soluciones
a los conflictos. Prácticas como tomar notas, escuchar entre líneas, mantenerse interesado en lo que
el cliente dice y controlar nuestras emociones son básicas para mantener una comunicación eficaz
con el cliente.
“Escuche, comuníquese con respeto y use su capacidad para generar relaciones  que proporcionen
beneficios bajo un enfoque GANAR-GANAR  porque todos ganan.”(S. R. Covey).

 PRINCIPIO 8.-Credibilidad: Un proveedor siempre debe cumplir con los compromisos y obligaciones
contraídos con el cliente. Esa es la base para ganarse su respeto, lealtad y confianza. Nunca debe
prometerse algo que de antemano se sabe que no es posible cumplir.

 PRINCIPIO 9.-La Mejora Continua: Anteriormente los consumidores esperaban calidad, hoy en día
la exigen.  Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo, y por eso, debemos mejorar
continuamente la calidad y la atención al cliente. Determinemos  sus necesidades actuales y qué
nuevas necesidades podrían surgir en el futuro. La Mejora Continua es la búsqueda constante de
oportunidades para la Mejora.
“En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”. (H. James Harrington)

 PRINCIPIO 10.- Reciprocidad: Atendamos a nuestros clientes como esperamos ser atendidos. Si
aspiramos obtener el respeto, la lealtad y la confianza de nuestro cliente, debemos tratarlo de manera
recíproca.
MUCHAS GRACIAS