Servicio Al Cliente y Postventa

SERVICIO AL CLIENTE
Y POST VENTA
LOGISTICA
JONATHAN ESPAÑA
PAOLA GUTIERREZ
NICOLÁS RIVERA
INGENIERIA INDUSTRIAL
¿QUÉ ES EL SERVICIO
AL CLIENTE?
Servicio o atención que una empresa o
negocio brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos o reclamos,
venderle un producto o entregarle el mismo.
Comod
i dad Rapidez en la atenci
idad ón
Amabil ne
ie
Hig
Ambi ada
ent e al i z
agra on
dable Seguridad pers
te nción
A
¿QUÉ SERVICIOS SE
OFRECEN?
Para determinar cuáles son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas
que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer.
Debemos tratar de compararnos con nuestros

competidores más cercanos, así detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y
ser los mejores.
¿CARACTERÍSTICAS DE
LOS SERVICIOS?
Intangibilidad Heterogeneidad
Los servicios son difíciles de Es casi imposible estandarizar los
describir, demostrar y promover. servicios. Los servicios no pueden
El promedio de consumidores ser repetidos con la misma
siente que la compra de servicios uniformidad de calidad por el gran
es más difícil de entender y por contenido humano que se
consiguiente con más riesgos envuelve en la entrega.
Permanencia
Los servicios no se pueden mantener.
Salen de la existencia
justamente en el momento que son creados. Tienen que ser
producidos en la demanda.
Los servicios no tienen propiedad y son intransferibles.
¿QUÉ NIVEL DE SERVICIO
SE DEBE OFRECER?
Se tiene que detectar la cantidad y calidad
que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos
Buzones de sugerencias
Encuestas periódicas a consumidores
Compras por comparación

¿CUÁL ES LA MEJOR
FORMA DE OFRECER LOS
SERVICIOS?
Se debe decidir sobre

el precio y el
suministro del
servicio.
TIPOS DE SERVICIO AL
CLIENTE
Atención presencial Atención telefónica
En este caso se propicia una En la atención telefónica, se
visita o una cita con el cliente solicita que el personal cumpla
por parte del personal de la una serie de normas para
empresa. lograr la satisfacción del
cliente.
Atención virtual
Hoy en día, el éxito de muchos negocios ha dependido del uso de nuevas
tecnologías digitales para brindar servicio de atención al cliente.
Atención proactiva Atención reactiva

Es aquella donde la compañía En cambio, la atención reactiva es
busca o se acerca directamente aquella que surge cuando el cliente
al cliente. contacta a la empresa por diversos
motivos, y esta última tiene la
obligación de responder a la solicitud.
IMPORTANCIA DEL
SERVICIO AL CLIENTE
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y
además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y
esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que
muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el
producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará
de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará
mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de
indignación.
La entrega de un Excelente Servicio al
Cliente es la capacidad de cumplir lo que
prometes
Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman
y Leonard L. Berry
TÉCNICAS DE SERVICIO
AL CLIENTE
Explicación Empatía
Aquellas en las que se comunica Aquellas que brindan al cliente
verbalmente la mayor cantidad de un alto grado de involucramiento
información relevante al usuario de parte de la empresa, que lo
para ayudarlo a tomar las decisiones hacen sentir acompañado o parte
más informadas sobre su consumo. de algo más grande
Interrogación
Aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de
preguntas (de cuestionario o no) respecto a la materia de
sus necesidades, para así brindarle una atención realmente
especializada en la materia, en lugar de hacerle perder el
tiempo en explicaciones.
ELEMENTOS DE
SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara Correspondencia
Instalaciones
Reclamos y cumplidos
Relación clientelar
COMPONENTES BÁSICOS
Credibilidad Comunicación Comprensión
Accesibilidad Cortesía
Profesionalismo
Capacidad
de respuesta Fiabilidad
TÉCNICAS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
Son parte de la estrategia empresarial para acercar a

tu cliente, para dejar una huella en la memoria de las
personas.
¡Si algo recordamos de un buen servicio son las

formas de ser tratados!
Técnica para un trato personalizado
Técnica para ofrecer una atención amable
Técnica para una buena actitud y presencia
Técnica para escuchar mejor
Técnica para dar solución
Técnica de explicación
Técnica para empatizar
Técnicas de interrogación
ATENCIÓN AL CLIENTE Y
SERVICIO AL CLIENTE
La diferencia fundamental
entre atención y servicio al cliente es que la
primera se refiere al trato que se le da
al cliente cuando interactúa con la compañía,
mientras que el servicio pone en marcha todos los
procesos y acciones para lograr la satisfacción
del cliente.
TIPS PARA CLIENTES
SATISFECHOS
PAPEL DE LOS EMPLEADOS
EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
Ellos son los que realmente están en contacto
directo con los clientes, los que obtienen, de
primera mano, las opiniones y reacciones ante
nuestra marca, producto o servicio.
Por ello es importante que estén en constante
capacitación para brindar el mejor servicio y
también que conozcan lo que venden o el
servicio que ofrecen.
Accesibles con los clientes
Estar bien informados
Actuar con cortesía y amabilidad
Tener habilidades de escucha y paciencia

Voluntad de resolver los problemas o
quejas de los clientes
Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente

o tiene una mala actitud ante las necesidades del cliente,
puede ocasionar que este se vaya molesto y no regrese.
ESTRATEGIAS PARA
MEJORAR EL SERVICIO AL
CLIENTE
SERVICIO POST
VENTA
¿QUÉ ES EL
SERVICIO POST
VENTA?
Se refiere al seguimiento y
atención al cliente que se
da después de la compra y
es tan fundamental como
las demás estrategias que
implementas en tu tienda
en línea.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?
El servicio post venta es una excelente manera de

fidelizar a los clientes y abre la posibilidad de
conseguir nuevos, por eso nos gusta decir, que el
servicio post venta, funciona como una increíble
fuente de ingresos.
¿CÓMO TENER UN BUEN
SERVICIO POST VENTA?
Esto puede parecer algo cansado y meticuloso, pero

simplemente se trata de evaluar tu producto y saber
qué áreas puedes cubrir y empezar a organizarte.
Tómate tu tiempo, establece los protocolos
correspondientes para una atención post venta y elige
al personal que consideres idóneo para encargase de
esta parte.
TIPOS DE SERVICIO POST VENTA
Promocionales: Son los Psicológicos: Son los que
que están relacionados están ligados con la
con la promoción de motivación del cliente.
ventas.
Mantenimiento: Son los que

Seguridad: son los que
involucran un servicio de
brindan protección por
mantenimiento o de soporte
la compra del producto.
técnico.
BENEFICIOS
MEJORA DE LAS VENTAS
MEJORA RATIO DE RETENCIÓN DE CLIENTES
MEJORA DE LA COMPETITIVIDAD
IDENTIFICAR ÁREAS DE MEJORA

MEJORA DE LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
INVOLUCRAR AL CLIENTE EN EL PROCESO DE COMPRA
REALIZAR UN ESTUDIO DE MERCADO

FASES DEL SERVICIO POST VENTA
Conoce
al cliente Determina
Entra en el
contacto servicio
Dialoga
Cierra Brinda
seguimiento
¿TIPS PARA EL SERVICIO
POST VENTA?
Siempre escucha con atención.
No ofrezcas este servicio
solo por dinero. Demuestra que estás
agradecido de que el cliente te
eligiera sobre la competencia.
No olvides poner atención en las
necesidades y sugerencias.
Ofrece un servicio post
Entrena a tu equipo de venta y venta en todas partes.
demás trabajadores
¿CÓMO IMPLEMENTAR EL
SERVICIO POST VENTA?
Implementar un servicio post venta exitoso no
es tan complicado. Puedes empezar a hacerlo en
tu área de atención en poco tiempo.
Asegúrate de ofrecer
Gestiona adecuadamente mantenimiento
el cierre de venta
Cuida los
envíos y
Contacta al cliente
devoluciones
Envía información, sugerencias y nuevos lanzamientos

¿Cómo medir la eficacia del
servicio post venta?
Lifetime Value Customer Profitability Score
Indica la rentabilidad que Permite conocer la rentabilidad que
genera un cliente en tu te genera un cliente en un tiempo
empresa a lo largo del determinado.
tiempo que dure la relación.
Net Promoter Score Tasa de abandono

Identifica cuántos usuarios
Refleja el nivel de satisfacción de tus dejan tu página web sin
clientes con tu servicio.Se trata de completar la compra.
preguntarle directamente a tus
clientes, en una escala de 1 a 10, si
recomendarían tu producto a un
conocido.
El compromiso con tu cliente no termina al
recibir el pago. Mantenerlos felices por
medio del servicio post venta es una de las
mejores formas de aumentar tus ventas con
una menor inversión.
Pero no es solo eso, el servicio post venta

crea clientes fieles que se convertirán en
poderosos voceros de tu marca.

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Debemos tratar de compararnos con nuestros

Encuestas periódicas a consumidores

Compras por comparación

Se debe decidir sobre

Atención proactiva Atención reactiva

Credibilidad Comunicación Comprensión

Son parte de la estrategia empresarial para acercar a

¡Si algo recordamos de un buen servicio son las

Tener habilidades de escucha y paciencia

Si un empleado no trata bien a un cliente, es indiferente

El servicio post venta es una excelente manera de

Esto puede parecer algo cansado y meticuloso, pero

Mantenimiento: Son los que

MEJORA RATIO DE RETENCIÓN DE CLIENTES

IDENTIFICAR ÁREAS DE MEJORA

INVOLUCRAR AL CLIENTE EN EL PROCESO DE COMPRA

REALIZAR UN ESTUDIO DE MERCADO

Envía información, sugerencias y nuevos lanzamientos

Net Promoter Score Tasa de abandono

Pero no es solo eso, el servicio post venta

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