1.

SERVICIOS
 INTRODUCCION

1. DEFINICION DE SERVICIO

2. ACTIVIDADES DE SERVICIOS

3. LOS SERVICIOS EN LA INDUSTRIA

4. PLANEACION ESTRATEGICA E INGENIERIA DE

SERVICIOS
 ¿ QUE ENTENDEMOS POR SERVICIOS ?

“ prestación en mano de obra y/o especie que una organización provee con el
objeto de satisfacer necesidades del público o de alguna entidad publica o
privada “

¿ CUALES SON LOS PARAMETROS O DIMENSIONES QUE LOS CLIENTES UTILIZAN

PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE RECIBEN DE UNA EMPRESA?

A. CAPACIDAD PARA SATISFACER SUS EXPECTATIVAS

B. LAS EXPECTATIVAS CONSTITUYEN LO QUE EL CLIENTE ESPERA DEL SERVICIO
C. POR LO TANTO LAS EXPECTATIVAS SON EL PARAMETRO CON QUE EL CLIENTE
MIDE LA CALIDAD DE UN SERVICIO

POR LO TANTO, UN BUEN SERVICIO DEBE PREOCUPARSE POR SATISFACER, COMO

MINIMO, LAS EXPECTATIVAS DE SUS CLIENTES.

¿ Cuáles son las categorías de expectativas más importantes para los clientes ?

¿ Cuáles son las características básicas que esperan encontrar los clientes en los
servicios?
 CALIDAD INTERNA Y CALIDAD EXTERNA
CALIDAD INTERNA ( calidad técnica)

PRODUCTOS TANGIBLES :
• aspectos técnicos/funcionales
• aspectos de diseño del producto

AREA SERVICIOS
• es determinante en la valoración que harán los clientes y usuarios del servicio
recibido.
• interesa conocer el resultado final que los clientes esperan del servicio.

En ambas comercializaciones, productos tangibles o servicios, las Empresas deben

Interesarse por conocer:

a. Las expectativas, necesidades y deseos de sus consumidores, usuarios o

clientes,
b. Diseñar productos y servicios que respondan a esas demandas, y

c. Adecuar con total exactitud sus procesos de producción u operaciones para que
sus productos respondan a esas especificaciones.

LA DIFERENCIA ES:
Cuando comercializamos un PRODUCTO TANGIBLE podemos controlar la calidad
por anticipado, mientras que en el área SERVICIOS interviene la
CALIDAD EXTERNA
 CALIDAD EXTERNA

• FORMA EN QUE ES ENTREGADO EL SERVICIO.

• FORMA EN QUE EL SERVICIO RESPONDE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN

EL USO O CONSUMO DEL SERVICIO.

La calidad interna comienza con el diseño del producto o servicio y termina con la
venta.

La calidad externa comienza con el proceso de venta y no termina hasta que

concluyan definitivamente el uso, consumo o posesión del producto/servicio.

CALIDAD INTERNA se relaciona con el concepto de “SERVICIO BASICO” o que

Compra el cliente.

CALIDAD EXTERNA se relaciona con el concepto de “SISTEMA DEL SERVICIO”

o como se entrega el servicio básico al cliente.
 LA CALIDAD EN EL AREA SERVICIOS

CALIDAD INTERNA CALIDAD EXTERNA

SE CENTRA EN EL CONTROL DE: SE CENTRA EN EL CONTROL DE:

• los productos o servicios terminados • La relación empresa - clientes

• las fases intermedias de la • la entrega

producción u operación
• las actividades pre y postventa
• las materias primas y materiales
• las garantías
• los procesos y sistemas de
producción/operación • reparaciones

• el diseño de los productos/servicios • gestión de quejas y reclamaciones

• y similares • el encuentro del servicio

• y similares

DIMENSION DOMINANTE EN EL AREA EN EL AREA DE LOS SERVICIOS

DE LOS TANGIBLES PERCEPCION UNICA E INTEGRAL DEL
SERVICIO RECIBIDO
 CALIDAD DE SERVICIO

Elementos que interactúan

CALIDAD CALIDAD
INTERNA EXTERNA

FACTORES OPERATIVOS SERVICIO SISTEMA

DEL SERVICIO PERSONAL
Procesos BASICO
Instalaciones
Elementos tangibles ENCUENTRO DEL SERVICIO
standares

Percepción y evaluación, al
mismo tiempo, de las dos vertientes
de la calidad

CLIENTES
 LAS DIEZ DIMENSIONES CLAVES DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

LAS DIEZ DIMENSIONES

FIABILIDAD

CAPACIDAD DE RESPUESTA

PROFESIONALIDAD

CORTESIA
EMPRESA EXPECTATIVAS CLIENTES
CREDIBILIDAD

SEGURIDAD

ACCESIBILIDAD

COMUNICACION

COMPRENSION DEL CLIENTE

ELEMENTOS TANGIBLES
 FIABILIDAD

“ Creer y confiar en la Empresa y en la calidad constante de sus servicios”

• alto y constante nivel de confiabilidad en sus prestaciones

• entrega el servicio correcto desde un primer momento
• cumple las promesas que hace
• entrega siempre el servicio en tiempo y forma
• si se equivoca, admite su error y hace todo lo que sea necesario (y algo más) para
dejar satisfecho al cliente
• servicio sin picos y valles
• evitar las excepciones, etc.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

“ Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el servicio cuando

el cliente lo necesita (no cuando lo considera conveniente) “

• servicio rápido
• flexibilidad para adecuarse a las necesidades de los clientes
• enviar de inmediato la información solicitada por los clientes
• conceder entrevistas en el plazo más corto posible
• mantener suficiente personal a disposición de los clientes
 PROFESIONALIDAD

“ Los empleados poseen habilidades y conocimientos necesarios para

prestar, de forma correcta y precisa, los servicios solicitados por los
clientes”

• conocer los servicios prestados por la Empresa, con todos sus matices
• resolver situaciones imprevistas que plantean los clientes
• aconsejar en forma eficaz a los clientes
• Mantener satisfactorias relaciones personales con los clientes

ACCESIBILIDAD

“ Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la Empresa“

• localización de la Empresa
• número de sucursales y oficinas de atención al Público
• horarios comerciales convenientes para los clientes (no para la Empresa o sus
empleados
• posibilidad de Servicio las 24 hs.
• llegada “fácil” a los responsables de las diferentes áreas
 CORTESIA

“ Todo el personal de la Empresa trata a los clientes con atención, respeto

y consideración y con una actitud y disposición basada en la amistad (los
clientes son amigos, no “oponentes”)”

• trato cortés de todo el personal de la Empresa, inlcuyendo, seguridad, telefonistas,

recepcionistas, entregadores, mensajeros, empleados, directivos, sin importar el nivel
stress al que estén sometidos.
• no reaccionar negativamente ante un cliente disgustado

COMUNICACION

“ La Empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera, en

ambos sentidos con la clientela“

• se comunica en un lenguaje entendible

• los empleados son capaces de adecuar su lenguaje a los conocimientos de sus clientes
• el personal está siempre dispuesto a escuchar las quejas y reclamos
 CREDIBILIDAD

“ En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una

imagen de confianza, fe y honestidad”

• los clientes, aunque no sepan exactamente por qué, “creen” en lo que hace y dice el
personal de la Empresa
• el personal cuida los intereses del cliente

SEGURIDAD

“ La Empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al

margen de todo tipo de daños, riesgo y dudas“

• preocuparse por la seguridad física y financiera de sus clientes

• preocuparse por la seguridad de sus instalaciones (equipos, escaleras mecánicas,
pisos mojados, instalaciones eléctricas, etc.)
 COMPRENSION Y CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES

“ La Empresa mantiene mecanismos permanentes que le permiten conocer

con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, sus
cambios y tendencias y sus problemas y aspiraciones”

• realizar investigaciones de mercado (marketing)

• actuar en función de los resultados obtenidos

ELEMENTOS TANGIBLES

“ La Empresa se preocupa de que las evidencias físicas del servicio

proyecten siempre una imagen de calidad “

• preocuparse por la apariencia de sus instalaciones físicas, equipos e instrumentos

• apariencia de su personal
• calidad de las representaciones físicas del servicio (p.e. estados de cuenta, facturas,
contratos, tarjetas electrónicas, etc.)
 ACTIVIDADES DE LOS
SERVICIOS
PLANTEADO EL CONCEPTO DE SERVICIO EN LA MANERA QUE LO HEMOS
EFECTUADO, TODA EMPRESA AL VENDER UN PRODUCTO Y/O SERVICIO EN
TIEMPO Y FORMA CON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE REALIZA UNA
ACTIVIDAD DE SERVICIO, POR LO QUE PUEDEN ASUMIR MULTIPLES FORMAS.

EN NUESTRA ASIGNATURA NOS ABOCAREMOS FUNDAMENTALMENTE A LOS

SERVICIOS QUE ABASTECEN A UNA INDUSTRIA, ALIMENTICIA EN PARTICULAR,
DETALLANDO ASPECTOS QUE HACEN AL ORIGEN DEL SUMINISTRO Y LAS OBRAS
DE INFRAESTRUCTURA NECESARIAS PARA DISPONER DE LOS MISMOS.

CADA SERVICIO RESPONDE PRACTICAMENTE A UNA ESPECIALIDAD DE LA

INGENIERIA, PERO, CONSIDERANDO QUE LA MAYORIA DE ESTOS SUMINISTROS
ESTAN PRESENTES EN LA INDUSTRIA ALIMENTICIA EN PARTICULAR, ES
NECESARIO QUE EL INGENIERO EN TECNOLOGIA DE ALIMENTOS CONOZCA
ASPECTOS DE LA PROBLEMÁTICA DE LOS SERVICIOS, LOS QUE INFLUYEN DESDE
EL NACIMIENTO, DESARROLLO DE LA EMPRESA, COMO ASÍ TAMBIEN EN LA
RENTABILIDAD DE LA MISMA
 CLASIFICACION ORGANIZACIONAL DE LOS SERVICIOS

 SEGÚN EL INTERES QUE REPRESENTAN

PUBLICOS
PRIVADOS

 SEGÚN LA IDENTIDAD DE SUS TITULARES

SOCIEDADES O ASOCIACIONES
PERSONALES

 SEGÚN EL FIN QUE PERSIGUEN

CON FINES DE LUCRO
SIN FINES DE LUCRO

 SEGÚN EL TIPO DE SERVICIO QUE BRINDAN

PROVEEDORAS DE INSUMOS Y SERVICIOS BASICOS
PROVEEDORAS DE MANO DE OBRA Y MATERIALES (CONTRATISTAS)
PROVEEDORAS DE MANO DE OBRA EVENTUAL
OTRAS NO CLASIFICADAS
 PLANEACION ESTRATEGICA E INGENIERIA DE SERVICIOS

LA PLANEACION ESTRATEGICA ES EL PROCESO DE ELEGIR EL MEJOR

CAMINO ENTRE DOS PUNTOS . LOS NEGOCIOS DE HOY SON EL
PUNTO A; LOS NEGOCIOS DEL MAÑANA, EL B B

TENEMOS QUE EXAMINAR LAS RUTAS MÁS PRACTICAS ENTRE ESTOS DOS
PUNTOS DE FORMA DE ELEGIR LA OPTIMA.

UNA BUENA PLANEACION ESTRATEGICA PERMITE ESTABLECER LA

UBICACIÓN DEL PUNTO B
PERMITE RESPONDER: ¿Dónde estamos?, ¿Qué somos?, ¿Qué hacemos?,
¿A dónde vamos?, ¿A dónde debemos ir? Y ¿Qué debemos hacer?
EL OBJETIVO ES SATISFACER AL CLIENTE
con
EFICIENCIA + EFICACIA = EXCELENCIA
CADA UNA DE ESTAS ETAPAS DESCRIBE LO
ORIENTACION
QUE ES FUNDAMENTAL PARA LOGRAR LOS
AL CLIENTE
OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA EMPRESA:
CRECIMIENTO REAL
CONQUISTAR NUEVOS MERCADOS
OPERACION
CONSOLIDAR CLIENTES
RENTABILIDAD A CORTO Y
MEDIANO PLAZO
IMPLEMENTACION

INGENIERIA
DE SERVICIOS

FORMULACION
DE ESTRATEGIAS

MISION

VISION
 VISION
ES LA CAPACIDAD PARA VER MÁS
ALLÁ DEL TIEMPO Y ESPACIO.

DEBE ENUNCIARSE EN FORMA CLARA

Y OBJETIVA PARA QUE CUMPLA SU
COMETIDO
LA VISION PERMITE DAR CLARIDAD
SOBRE LO QUE SE QUIERE DECIR Y
ADÓNDE SE QUIERE LLEGAR
 MISION
LA MISIÓN, SE DERIVA DE LA VISIÓN,
COMUNICA LO QUE ES Y HACE, Y
ESTABLECE LA RELACION ENTRE
EMPRESA-PRODUCTO-CLIENTE.

ES LA RAZÓN DE SER DE LA EMPRESA,

Y LA DISTINGUE DE LAS DEMÁS.
 FORMULACION DE
ESTRATEGIAS
Ingeniería de
Servicios ¿En qué negocio
estamos?

MERCADO
Actuar
¿Quién es nuestro
cliente actual?

NICHO

¿Quién debe ser

Comunicación nuestro cliente?
Personal

Crear valor
 IMPLEMENTACION
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

VENTAS

PRODUCCION

INGENIERIA
DE CLIENTES
FINANZAS
SERVICIOS

RECURSOS
HUMANOS

OTRAS

ALINEACION DE FUNCIONES