Sensibilización A La Calidad para Supervisores

Dirección General Mercado Nacional
Gerencia General de Plantas y Poliductos
SENSIBILIZACION HACIA LOS SISTEMAS DE

GESTION DE LA CALIDAD
Elaborado por: Freddy Bravo

Contenido del Taller
Contenido:
La Calidad: Su importancia
Costos de la Calidad
El Equipo, El Líder y Liderazgo
Manejo de Valores: Norma ISO vs. PDVSA
Como involucrar y comprometer a los Lideres
Calidad con Calidez

OBJETIVO
OBJETIVO
Sensibilizar al personal supervisorio sobre la importancia de su

participación para la implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad bajo las Norma ISO 9001:2000
SENSIBILIZAR
SENSIBILIZAR
Hacer que alguien se de cuenta de la importancia o

Valor de algo,
algo o de lo que se Dice o Hace.
Hace
“ Sensibilizar a los trabajadores sobre la necesidad de trabajar

en un Sistema de Gestión de la Calidad ”
LA CALIDAD: SU IMPORTANCIA
CALIDAD:
CALIDAD:Definiciones
Definiciones
“ la calidad es la prevención y las mejoras

continuas”
Edwar Deming
Calidad es “ adecuación al uso”

Dr. Joseph M. Juran
“ hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero

defectos”
Philip B. Crosby
Calidad: Definición según la Norma ISO 9000
Es el grado en el que un conjunto de características cumple con los

Requisitos.
Calidad Significa:
Cero defectos,
Cumplir exactamente con lo que pide el Cliente,
Hacer bien las cosas desde la primera vez,
No quejas, rechazos o devoluciones.
“ La Calidad no se mide solo en la prestación de servicios, sino también

en la capacidad de responder ante cualquier dificultad.”
LA CALIDAD ES MAS UNA CONDICION SICOLOGICA Y

EMOCIONAL QUE TECNICA
IMPORTANCIA
IMPORTANCIADE
DELA
LACALIDAD
CALIDAD
Atención a la CALIDAD
Cubrir necesidades del Cliente en forma Segura y Eficaz
Mejorar la CALIDAD del Servicio
Proceso RENTABLE a la organización

EL
ELENFOQUE
ENFOQUEDE
DEPROCESOS
PROCESOS
PROVEEDOR CLIENTE
INSUMO PROCEDIMIENTO PRODUCTO
COMPRAS
CALIDAD CALIDAD CALIDAD
FACTORES
FACTORESQUE
QUEINFLUYEN
INFLUYENEN
ENLA
LACALIDAD
CALIDAD
• Las Exigencias del Cliente, • El tipo de administración,

• Los Insumos o Materiales, • Los Recursos Financieros,
• Los Recursos Humanos, • Los Métodos de Trabajo,
• Integración del equipo • El Medio Ambiente.
• El Equipo y la Maquinaria,
CAUSAS
CAUSASDE
DELA
LABAJA
BAJACALIDAD
CALIDAD
 Errores Humanos,
Imperfecciones en los insumos o materiales,
Errores Técnicos,
 Debilidad Tecnológica
Pero principalmente……
 No conocer los REQUISITOS del CLIENTE

LOS
LOSCOSTOS
COSTOSDE
DELA
LACALIDAD
CALIDAD
Todo sistema de calidad debe buscar lograr dos objetivos:
Satisfacer al cliente Reducir Costos

LO CARO
LO MAS CARO LO MENOS CARO
La Organización
El Cliente detecta El Empleado previene,
corrige
defectos en el detecta y mejora
internamente los
servicio recibido. continuamente la
defectos
calidad.
LOS
LOSCOSTOS
COSTOSDE
DELA
LACALIDAD
CALIDAD
COSTOS DE
 DE PREVENCION
CUMPLIMIENTO DE
 DE EVALUACION
LOS REQUISITOS
+
COSTOS DE DE FALLAS INTERNAS
INCUMPLIMIENTO DE FALLAS EXTERNAS
DE LOS REQUISITOS
COSTOS
COSTOSDE
DEINCUMPLIMIENTO
INCUMPLIMIENTODE
DEREQUISITOS
REQUISITOS
DE FALLAS INTERNAS: DE FALLAS EXTERNAS:
Acciones correctivas en Quejas de los Clientes,

todo el proceso  Devoluciones,
 Desperdicios,  Malos subcontratistas y
 Perdida de materiales y proveedores,
otros insumos,  Perdida de Clientes.
 Demoras internas,
 Quejas internas.
COSTOS
COSTOSDE
DECUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTODE
DEREQUISITOS
REQUISITOS
DE PREVENCION: DE EVALUACION:
Diseño del producto, Procedimientos de medición,

Capacitación o´ Formación,  Pruebas de control de calidad.
Evaluación de proveedores y
contratistas,
 Auditorias,
Preparación de estándares.
EQUIPO, EL LIDER, LIDERAZGO

EL
ELEQUIPO
EQUIPO
Numero finito o reducido de personas con habilidades

complementarias, comprometidos con un propósito común,
objetivos de rendimiento y enfoque, del cual se sienten
responsables.
IMPORTANCIA
1.Se crea un ambiente mas agradable

2.Se logra mas con menos esfuerzo
3.Necesidad humana.
EL
ELEQUIPO
EQUIPO
CARACTERISTICAS
1.Empatía 9.Visión Compartida

2.Solidaridad 10.Independencia
3.Comunicación 11.Planificación
4.Integración 12.Eficacia
5.Disciplina 13.Eficiencia
6.Formación 14.Liderazgo
7.Creatividad
8.Misión Compartida
LIDERAZGO
LIDERAZGO
Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la

dirección de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos.
LIDER:
LIDER:HABILIDADES
HABILIDADES
ALTA
ALTADIRECCION
DIRECCION
Dirección para la Calidad:
Estrategia de largo plazo, adaptando su implementación de acuerdo

al giro del negocio, tamaño y estructura organizacional, así como el
entorno en que se mueve.
Principios y Valores
Definición de principios y valores que integren a todo el personal

de la organización en una cultura de trabajo uniforme hacia la
calidad.
VALORES: Norma ISO Vs. PDVSA

ESTRUCTURA ISO 2008 vs ISO 2015
ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015

Alcance
Objeto y campo de aplicación
Referencias normativas
Normas para la consulta
Términos y definiciones
Términos y definiciones
Contexto de la organización
Sistema de gestión de la calidad
Liderazgo
Responsabilidad de la dirección
Planificación
Gestión de recursos
Soporte
Realización del producto
Operaciones
Medición, análisis y mejora
Evaluación de desempeño
Mejora
ENTORNO
ENTORNOSOCIOECONOMICO
SOCIOECONOMICODE
DELA
LAORGANIZACION
ORGANIZACION
Comprensión de la organización y su contexto. Se debe tener en cuenta

todos los factores externos e internos que sean pertinentes y
documentarlos.
Contexto externo: el entorno social y cultural, legal, reglamentario,

financiero, tecnológico, económico. Incluyendo valores y expectativas de
las partes interesadas externas.
Contexto interno: la gobernanza, la estructura organizativa, los roles y

responsabilidades; las políticas, los objetivos, las personas, incluyendo
valores de las partes interesadas internas y la cultura de la organización.
PRINCIPIOS ISO PRINCIPIOS ISO

9000:2008 9000:2015
Organización enfocada al cliente Enfoque al Cliente
Liderazgo Liderazgo
Participación del personal Participación de las Personas
Enfoque basado en procesos Enfoque basado en procesos
Enfoque del sistema hacia la gestión Mejora
Mejora continua Toma de decisiones basada en evidencia

Toma de decisiones basada en Gestión de las Relaciones
hechos
Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor
ENFOQUE
ENFOQUEAL
ALCLIENTE
CLIENTE
Las organizaciones dependen de

sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de
los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
LIDERAZGO
LIDERAZGO
Los lideres establecen la unidad de

propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización.
La creación de la unidad de propósito, la

dirección y la implicación permiten a una
organización alinear sus estrategias,
políticas, procesos y recursos para lograr
sus objetivos.
PARTICIPACION
PARTICIPACIONDE
DELAS
LASPERSONAS
PERSONAS
Las personas competentes, facultadas e

implicadas en todos los niveles de la
organización son esenciales para
aumentar la capacidad de la organización
de crear y entregar valor.
Para gestionar una organización de
manera eficaz y eficiente, es importante
implicar a todas las personas en todos los
niveles y RESPETARLES como individuo.
ENFOQUE
ENFOQUEBASADO
BASADOEN
ENPROCESOS
PROCESOS
Se alcanzan resultados coherentes y
previsibles de manera eficaz y eficiente
cuando las actividades se entienden y
gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un
sistema coherente.
El sistema de gestión de la calidad se

compone de procesos interrelacionados.
Entender cómo este sistema produce los
resultados permite a una organización
optimizar el sistema y su desempeño.
MEJORA
MEJORA
Las organizaciones exitosas tiene un

foco continuo en la Mejora.
La Mejora es esencial para que una

organización mantenga los niveles
actuales de desempeño, para que
reaccione a los cambios en sus
condiciones internas y externas y
para que cree nuevas oportunidades.
TOMA
TOMADE
DEDECISIONES
DECISIONESBASADA
BASADAEN
ENEVIDENCIAS
EVIDENCIAS
Las decisiones basadas en el análisis y la

evaluación de datos e información tienen mayor
probabilidad de producir los resultados
deseados.
La toma de decisiones puede ser un proceso

complejo, y siempre implica incertidumbre. A
menudo implica múltiples tipos y fuentes de
elementos de entrada, así como su interpretación
puede ser subjetiva. Es importante entender las
relaciones de causa efecto y las consecuencias
no previstas potenciales. El análisis de hechos,
de la evidencia y de los datos conduce a una
mayor objetividad y confianza en la toma de
decisiones.
GESTION
GESTIONDE
DELAS
LASRELACIONES
RELACIONES
Para el éxito sostenido, las

organizaciones gestionan sus relaciones
con las partes interesadas, tales como
los proveedores.
Las partes interesadas influyen en
desempeño de una organización. Es
mas probable lograr el éxito sostenido
cuando una organización gestiona las
relaciones con sus partes interesadas
para optimizar el impacto en su
desempeño.
VALORES DE PDVSA
INTEGRIDAD
INTEGRIDAD
Consistencia del comportamiento

que refleja un alto sentido ético y
moral en cualquiera que sea la
situación.
TRANSPARENCIA
TRANSPARENCIA
Verificación y registro de las

actividades que garantizan la
rectitud con la cual se ha
realizado el trabajo.
LEALTAD
LEALTAD
Conciencia de formar parte de la

empresa, identificación con su
misión e intereses, protección de
sus bienes y acervo, respeto y
solidaridad con los compañeros
de trabajo.
RESPETO
RESPETO
Proceder con consideración hacia

nuestros relacionados al conocer y
comprender su dignidad y
derechos.
TRABAJO
TRABAJOEN
ENEQUIPO
EQUIPO
Se practica un estilo de liderazgo

basado en la confianza, la
divulgación oportuna del sentido de
dirección corporativo, la búsqueda
de excelencia y el desarrollo máximo
del potencial.
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
Culminación cabal y puntual de las

obligaciones contraídas.
DISCIPLINA
DISCIPLINA
Conciencia de la necesidad de
acatar los principios, normas y
disposiciones para lograr
armónicamente las actividades.
COMO INVOLUCRARSE Y COMPROMETERSE A UN

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
¿Cual es el propósito de tu
organización?
¿Qué esperas al implementar un

Sistema de Gestión?
¿Qué piensas de tu Sistema de

Gestión?
¿Tú Sistema de Gestión esta

contribuyendo al propósito de la
organización?
 Piensa en lo mismo que la Organización esta pensando (VISION) del

negocio.
 Solicitar a los trabajadores evidencia verídica, confiable y verificable.
 Empatizar con los trabajadores sobre todo cuando maneje ideas

negativas del negocio y aprovechar la oportunidad y solicitar su opinión.
 Utiliza las Auditorias para buscar mejorar la organización.
 Buscar No Obligar o persuadir insistentemente sobre el cumplimiento a

cada requisito de las normas “COMO UN FIN”.
 No te CANSES de hacer LO BUENO

CONSEJOS PARA EL ÉXITO!!!

 Considera el Mantenimiento del SGC como una meta de la organización,
 Utiliza herramientas y metodologías de Gestión establecidos,
 Realizar el proceso de Revisión de la Gestión,
 Modificación del SGC: Petición de cambio,
 Analiza cualquier Petición de cambio,
 Trabajar con Acciones Preventivas (Riesgos y Oportunidades),
 Gestión del Conocimiento: Tú y tú equipo.
 Indicadores de los Procesos,
 Seguimiento interno del SGC.

CALIDAD
CALIDADCON
CONCALIDEZ
CALIDEZ
La Calidez, la gentileza o la ternura, pueden derretir muros, construir
puentes de confianza o crear hermosos paisajes de afecto. Es sencillo ser
cálido y gentil cuando todos a tu alrededor lo son.
Sin embargo ¡Qué tan consiente eres de la importancia de crear estos
momentos?
Cuando expresas tu calidez te conviertes en un IMAN que atrae, que invita,
que siembra PAZ y ESPERANZA.
Cuando expresas CALIDEZ, tú eres la primera persona que la RECIBE.
Si caminas solo, irás más rápido……
Si caminas acompañado, ¡ Llegaras

más lejos!
Gracias…..

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SENSIBILIZACION HACIA LOS SISTEMAS DE

Elaborado por: Freddy Bravo

El Equipo, El Líder y Liderazgo

Manejo de Valores: Norma ISO vs. PDVSA

Como involucrar y comprometer a los Lideres

Calidad con Calidez

Sensibilizar al personal supervisorio sobre la importancia de su

Hacer que alguien se de cuenta de la importancia o

“ Sensibilizar a los trabajadores sobre la necesidad de trabajar

“ la calidad es la prevención y las mejoras

Calidad es “ adecuación al uso”

“ hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero

Calidad: Definición según la Norma ISO 9000

Es el grado en el que un conjunto de características cumple con los

“ La Calidad no se mide solo en la prestación de servicios, sino también

LA CALIDAD ES MAS UNA CONDICION SICOLOGICA Y

Cubrir necesidades del Cliente en forma Segura y Eficaz

Mejorar la CALIDAD del Servicio

Proceso RENTABLE a la organización

INSUMO PROCEDIMIENTO PRODUCTO

• Las Exigencias del Cliente, • El tipo de administración,

Imperfecciones en los insumos o materiales,

 No conocer los REQUISITOS del CLIENTE

Todo sistema de calidad debe buscar lograr dos objetivos:

Satisfacer al cliente Reducir Costos

DE FALLAS INTERNAS: DE FALLAS EXTERNAS:

Acciones correctivas en Quejas de los Clientes,

Diseño del producto, Procedimientos de medición,

EQUIPO, EL LIDER, LIDERAZGO

Numero finito o reducido de personas con habilidades

1.Se crea un ambiente mas agradable

1.Empatía 9.Visión Compartida

Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la

Dirección para la Calidad:

Estrategia de largo plazo, adaptando su implementación de acuerdo

Definición de principios y valores que integren a todo el personal

VALORES: Norma ISO Vs. PDVSA

ESTRUCTURA ISO 2008 vs ISO 2015

ISO 9001: 2008 ISO 9001: 2015

Comprensión de la organización y su contexto. Se debe tener en cuenta

Contexto externo: el entorno social y cultural, legal, reglamentario,

Contexto interno: la gobernanza, la estructura organizativa, los roles y

PRINCIPIOS ISO PRINCIPIOS ISO

Participación del personal Participación de las Personas

Enfoque basado en procesos Enfoque basado en procesos

Enfoque del sistema hacia la gestión Mejora

Mejora continua Toma de decisiones basada en evidencia

Las organizaciones dependen de

Los lideres establecen la unidad de

La creación de la unidad de propósito, la

Las personas competentes, facultadas e

El sistema de gestión de la calidad se

Las organizaciones exitosas tiene un

La Mejora es esencial para que una

Las decisiones basadas en el análisis y la

La toma de decisiones puede ser un proceso

Para el éxito sostenido, las