¿ RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS?

OBJETIVO GENERAL

 Ampliar el perfil profesional ejercitando las

habilidades para manejar los conflictos de
forma constructiva y dotar de técnicas y
estrategias para intervenir de manera más
eficaz y creativa en la solución de los mismos
para su aplicación en diversos ámbitos.
 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 • Diferenciar los tipos de conflicto y la respuesta social ante
ellos e identificar el estilo de comportamiento más adecuado
en cada caso.
 • Conocer los procedimientos de resolución de conflictos y
comprender la estructura y la dinámica de los conflictos.
 • Diferenciar conflictos clasificándolos según diferentes
parámetros.
 • Desarrollar las habilidades en el análisis de conflictos
aplicando los conocimientos adquiridos a un caso concreto.
 • Dominar el concepto de mediación, advirtiendo los diferentes
tipos que existen y los ámbitos en los que se puede aplicar.
 • Identificar las especificidades propias de la mediación en las
organizaciones, como son sus ventajas y los sistemas de
aplicación.
 • Tomar conciencia de las propias habilidades para la
mediación mediante el aprendizaje de las funciones, técnicas y
capacidades, su autoanálisis y la aplicación a casos prácticos.
 INTRODUCCIÓN
 Como en la vida personal, el conflicto en las instituciones es una cosa normal y
cotidiana. No es nada de lo que debamos avergonzarnos. De hecho, el conflicto a
la salud de las organizaciones, lugares de trabajo y comunidad. En el ambiente
de intereses competitivos y diversidad de necesidades que vivimos hoy en día,
muchos líderes necesitan habilidades adicionales para enfrentarse al conflicto de
modo constructivo.
El clima de competencia que vivimos incrementa la tensión y reduce la energía
disponible para trabajar en la misión, metas y objetivos de una organización. La
entrega de programas y servicios sufre, mientras que las organizaciones se
preocupan por sobrevivir. Las tensiones y los conflictos tienden a construirse en un
clima de limitaciones, con expectativas no realistas y recursos inadecuados, por
ejemplo el síndrome de “hacer más con menos”.
Los conflictos se desarrollarán. Lo importante es cómo negociamos con ellos. Las
diferencias culturales juegan un papel muy importante aquí. Los valores
personales y culturales tienen un impacto, tanto en la percepción de conflictos
como en los métodos usados para resolverlos. Ciertas técnicas no siempre
funcionan ni tampoco resultan en todas las culturas. No todos los conflictos pueden
ser resueltos. Este módulo de desarrollo de habilidades está diseñado para los
líderes, para ayudarlos a identificar y entender mejor el conflicto, cómo
resolverlo, cómo establecer un clima de cooperación y para estar al tanto y
reconocer diferencias y necesidades culturales.
 CONCEPTO DE RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
OTROS CONCEPTOS
 1.En términos generales el conflicto es aquella
La resolución de situación en la cual existen dos o más intereses
conflictos es el conjunto
de conocimientos y
contrapuestos que no pueden ser satisfechos
habilidades para simultáneamente. O como lo expresa Kriesberg
comprender e intervenir (5): “Conflicto Social es una relación entre dos o
en la resolución pacífica
y no violenta de los más partes que (o cuyos portavoces) creen tener
conflictos. Es una metas incompatibles”. Agrega el autor que para
disciplina que contiene
muchas otras cosas,
completar la definición debería señalarse que
desde las matemáticas y una de las partes o las dos amenacen con
la física teórica a la ejercer coerciones o traten de hacerlo.
biología humana. Es un
conflicto entre 2 o más
personas
 ETAPAS DEL CONFLICTO
 Conflicto objetivo: Distingue como Recuerda también el autor que las
primer elemento necesario para que relaciones entre las partes no son
haya un conflicto la existencia objetiva puramente conflictivas, que dos partes
de intereses mutuamente incompatibles. en un conflicto también pueden tener
 Conciencia: Con un segundo elemento conciencia de intereses comunes y
y aspecto fundamental de los conflictos complementarios, y por lo tanto,
sociales se presenta la conciencia que pueden dedicarse a la cooperación y
tiene las partes de la incompatibilidad al intercambio en la misma forma que
(6). Manifiesta que el conflicto social al conflicto. Así mismo, señala que
tiene un elemento subjetivo ya que no para precisar el conflicto es necesario
basta la condición subjetiva; es regularlo e institucionalizarlo. La
necesario que las partes o una de ellas existencia de reglas, como una forma
tenga conciencia acerca de la situación externa a los participantes, constriñe a
conflictiva, de lo contrario, si no es los actores haciendo mínima la
reconocido, el conflicto queda latente. hostilidad y eliminando en lo posible
Este segundo elemento puede hacer la violencia.
variar la intensidad del conflicto, ya
que alguna de las partes puede
involucrarse en forma diversa en
sentimientos y conducta.
 ETAPAS DEL CONFLICTO
 Distingue los conflictos según la base en que  Se produce un conflicto de base
éstos se originan. Los conflictos según este consensual cuando las partes están de
criterio pueden ser consensúales o acuerdo respecto a lo que desean. Dicho
disensuales. Los originados por disentimiento consenso puede ser la base tanto de la
son aquellos que surgen cuando se tienen cooperación como del conflicto. Se
diferentes valores y creencias que se establece una relación cooperativa
contraponen. Por ejemplo, las personas de un cuando lo que logre una parte depende
grupo pueden sentirse ofendidas por la positivamente de lo que logre la otra,
manera de pensar de otro grupo, y produciéndose en este caso un
desearán que ese otro modifique una sentimiento de identidad con el otro, un
determinada opinión. Las personas difieren estar en lo mismo. En cambio el consenso
en sus opiniones respecto a lo que desean es base del conflicto cuando una de las
obtener y al como lograrlo, y estas partes no está de acuerdo con una
diferencias son en consecuencia determinada distribución, y estima que
potencialmente conflictivas. Las personas no puede modificarse sin producirle una
desarrollan estos valores y creencias a partir pérdida al otro lado. Para que exista un
de sus propias experiencias, por lo que la conflicto de base consensual las personas
incompatibilidad se produce frecuentemente deben desear la misma cosa.
cuando estas experiencias han sido muy
distintas.
Modalidades del conflicto

 Distingue tres modos básicos, según la

forma en que una parte induzca a la
otra a desplazarse hacia la posición
que desea. Estas formas son
persuasión, coerción y recompensa.
 PERSUADIR
 Es convencer al adversario de que no está
realmente en conflicto con relación a la meta que se
persigue. La parte conflictiva sostiene en efecto,
que el adversario debe ceder, debido a que lo que
se busca va de acuerdo con sus propios valores e
intereses más generales o a plazo más largo.
 LA COERCIÓN

 Implica tratar de hacer que el otro lado

ceda por temor o por haber sufrido
daños reales. La coerción es un castigo y
es condicional, depende de la conducta
del otro lado. Si se presenta la
aceptación se evita la necesidad de
ejercer coerción.
 RECOMPENSA

 En cambio, cuando uno de los

lados le ofrece a otro lado, algo
a cuenta de su sometimiento, en
lugar de un castigo por no
hacerlo.
PROCESO DE
ESCALAMIENTO
 Destaca la importancia de comprender cómo aumenta y
decrece la conducta conflictiva una vez iniciado el problema.
Cambios que son psicológicos y sociales, que se manifiestan en
modificaciones en la participación, en la lealtad a la causa
defendida, en el compromiso con las metas. No es extraño que
se presenten sentimientos de crisis, ansiedad y percepción de
limitación del tiempo, situación que ayuda a limitar las
alternativas, a que cada una de las partes tienda a persistir
en el curso de la acción que ya se ha emprendido. El conflicto
modifica al grupo, se producen cambios en el líder, en las
bases mismas, en quienes a medida que se movilizan por su
objetivo van cambiando su conducta y en la interrelación que
se produce. Algunos se retiran por temor al conflicto, otros en
cambio, se motivan para una mayor participación.
PROCESO DE DESESCALAMIENTO
 Se percibe que la conducta conflictiva no aumenta de
magnitud en forma indefinida. Debe sufrir un desescalamiento,
estancarse o detenerse. Hay momentos en que los costos de
alcanzar una meta resulta demasiado grande y, es bueno
analizar si vale la pena continuar. Lo mismo sucede con el
grupo y los dirigentes, hay momentos en que una parte de los
miembros desea una acción más moderada y los líderes
motivan para disminuir el compromiso con las metas. En
relación a los adversarios pueden desarrollarse nuevos lazos,
las metas pueden variar y los terceros pueden actuar con el fin
de que siga un desescalamiento. Para determinar el
escalamiento o desescalamiento de un conflicto se combinan en
tipo de cuestión en litigio, las características de la unidad
conflictiva, el modo de expresar el conflicto, las respuestas del
otro y el medio ambiente.
 Resultados posibles:
 Se distinguen cuatro tipos básicos de resultado: retirada,
imposición de uno de los lados, acuerdo y conversión. Uno de
los resultados posibles es que el iniciador se limite a retirar sus
demandas. También puede suceder que rompan relaciones y
una parte huya y ponga fin a todas las relaciones con el
adversario. Mediante la imposición, un lado triunfa y el otro
pierde. Hay por lo tanto una victoria y una derrota. Sabiendo
sin embargo, que estos términos son relativos a lo que
realmente deseaban, y que en el conflicto las metas se van
modificando. Casi todos los resultados tienen algún componente
de arreglo. Los arreglos pueden referirse a concesiones mutuas
ofrecidas explícitamente por los adversarios a fin de dar
término a un conflicto.
 PROCESOS DE TERMINACIÓN
 Los conflictos se distinguen finalmente de acuerdo a como se les
da término. Un factor importante es la institucionalización; si el
conflicto se ha llevado de acuerdo a procedimientos
institucionalizados, la terminación del conflicto será explícita. El
modo en que se llega a un resultado ayuda a darle forma al
acuerdo logrado. En este sentido el resultado dependerá en gran
parte de la forma como se haya institucionalizado su forma de
tratamiento. Si la regulación de los conflictos no está
institucionalizada, las partes deberán acercarse a una terminación
implícita a fin de poder obtener cualquier conclusión explícita.
Finalmente, las negociaciones pueden llevarse a cabo a diversos
tiempos en el curso del conflicto, pudiendo terceras personas
(negociadores) desempeñar un rol importante, a través de una
gran variedad de modos de intervención.
HABILIDADES Y DESTREZAS PARA
MANEJAR CONFLICTOS
 Hay dos habilidades básicas que desde mi perspectiva
valórica y técnica, todo trabajador social debiera tener
y desarrollar: La habilidad para diagnosticar el
conflicto y la habilidad para facilitar una confrontación
constructiva. Estas habilidades están dentro del conjunto
de actividades profesionales que ayudan al cliente a
percibir, comprender y actuar sobre los procesos que
ocurren en su ambiente (7). En esta perspectiva hay dos
metas que el trabajador social podría plantearse, una
es la solución del conflicto y otra es el control de él. Se
planteará el control cuando se percibe que no hay
solución y por lo tanto el propósito será disminuir las
consecuencias negativas del conflicto.
1. Habilidad para diagnosticar el
conflicto
 los conflictos son cíclicos, se entra periódicamente en
ellos, son dinámicos, presentándose procesos de
escalamiento y desescalamiento. Estas características
requieren de una gran habilidad de diagnóstico que
permita reconocer los problemas objetivos o sustantivos,
los subjetivos y emocionales, las fuerzas que apoyan el
conflicto, las modalidades de resolución elegidas, los
cambios sufridos en el proceso, los resultados
esperados y las formas de terminación del conflicto. En
este proceso de diagnóstico, la formulación de las
siguientes interrogantes, puede ser de utilidad para el
trabajador social.
EL PROCESO DE DIAGNOSTICAR
 El profesional realiza los siguientes interrogantes.
 ¿Existe realmente un conflicto objetivo?
 ¿Son realmente compatibles los intereses?
 ¿Tienen las partes conciencia del conflicto, o por lo
menos una de ellas?
 ¿Qué pasa con los sentimientos y conductas de cada
parte?
 ¿Están igualmente involucrados subjetivamente en el
conflicto?
 ¿El conflicto de intereses es total, o hay áreas de
intereses comunes y de complementación?
SI HAGO UN BALANCE DE
RELACIONES DE LAS PARTES
 ¿Cuál es la proporción de los intereses en conflicto y de las
posibilidades de cooperación?
 ¿Qué reglas se han dado las partes para manejar el conflicto?
 ¿Son éstas explícitas o implícitas?
 FRENTE A UN CONFLICTO GRUPAL, o que trasciende lo personal o
impersonal, es importante preguntarse el apoyo con que cuenta el
conflicto: ¿Hay identidad colectiva respecto al conflicto?
 ¿Es apreciado con la misma fuerza el sentimiento de injusticia en la
distribución de lo deseado?
 ¿Hay incompatibilidad?
 ¿Las exigencias de unos son inaceptables para los otros, de
acuerdo a los valores y las creencias de las partes?
QUÉ MODALIDADES SE HAN ELEGIDO
PARA MANEJAR EL CONFLICTO:
 ¿persuasión, coerción o recompensa?
 ¿Qué criterios han fundamentado la elección del
medio?
 ¿Qué valores respaldan el modo elegido?
 ¿Cuál es el contexto en que se mueven las partes
en el conflicto?
 ¿Tienen aliados o están solos?
 ¿De dónde provienen sus fuerzas? ·
2. HABILIDAD PARA FACILITAR UNA
CONFRONTACIÓN CONSTRUCTIVA
DEL CONFLICTO
 Para facilitar la confrontación constructiva, el
trabajador social debiera desarrollar las habilidades
para sacar las discusiones de un estancamiento o punto
muerto, para interrumpir las discusiones reiterativas,
para desarrollar actitudes de aceptación, para
proporcionar apoyo emocional y seguridad, y para
idear caminos alternativos de solución.
 No siempre es posible la confrontación constructiva, por
mucho que el trabajador social la desee y tenga
habilidades para manejarla. Hay factores del medio y
características de las personas en conflicto que deben
considerarse con lucidez.
PROCESOS DE CONFLICTOS
 NEGOCIACIÓN

 Es la forma fundamental de
resolución de conflictos,
generalmente voluntaria, y que
implica la discusión entre las partes
en disputa con el objeto de
alcanzar un acuerdo o arreglo en
el conflicto que les enfrenta.
 MEDIACIÓN

 Implica la intervención en el proceso

de negociación de una tercera parte
neutral e imparcial, cuyo papel
consiste en asistir a las partes en su
efectiva comunicación, en el análisis
del conflicto y en la búsqueda de
una solución aceptable para todos
 ARBITRAJE

 Quien escucha los argumentos de

ambos lados y posteriormente
adopta una decisión,
normalmente final, vinculante y
satisfactoria para todos.
 ADJUDICACIÓN

El conflicto se resuelve por


medio del sistema de justicia,
con un juez o jurado
Habilidades y destrezas para manejar
conflictos
 Hay dos habilidades básicas que desde mi perspectiva
valórica y técnica, todo trabajador social debiera tener
y desarrollar: La habilidad para diagnosticar el
conflicto y la habilidad para facilitar una confrontación
constructiva. Estas habilidades están dentro del conjunto
de actividades profesionales que ayudan al cliente a
percibir, comprender y actuar sobre los procesos que
ocurren en su ambiente (7). En esta perspectiva hay dos
metas que el trabajador social podría plantearse, una
es la solución del conflicto y otra es el control de él. Se
planteará elcontrol cuando se percibe que no hay
solución y por lo tanto el propósito será disminuir las
consecuencias negativas del conflicto.
Habilidades y destrezas para manejar
conflictos
 Esta opción como patrón de comportamiento
profesional, ha descartado la negociación y la
agudización del conflicto y en forma constructiva
extrae de él, todas las energías y las fuerzas para el
cambio personal y social. Con el término confrontación
designaremos, siguiendo a Walton (8), el hecho de que
las partes en un conflicto discutan el problema existente
entre ellas, lo que supone que realmente están
dispuestas a diagnosticar el conflicto, a incrementar la
autenticidad de la relación y a descubrirlo y
experimentar modos que disminuyan la intensidad del
conflicto.
GRACIAS
PSICOSOCIALES DIOCESIS DE ISTMINA- TADO