IDENTIFICACIÓN DEL

PROBLEMA
 La Dirección de Bienestar de la PNP está preocupada en ofrecer mejor
atención a más personas y de prestarles mejores servicios, dado que la calidad
de los servicios suele ser el determinante para que el usuario se sienta
satisfecho con la atención que se brinda
 Una de las formas de poder medir la calidad de atención, es a través de la
percepción, expectativa y satisfacción de los usuarios, y todo esto se realiza
para evaluar la calidad de la atención y poder mejorar la atención de los
servicios de asistencia social.
 La percepción, es muy importante en el tema de calidad de atención, ya que
estas muchas veces sesga muestra forma de identificar las necesidades,
cualidades o gustos de nuestros usuarios. Por este motivo debemos conocer
muy bien que es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta
que la cali8dad der atención es subjetiva.
 IDENTIFICACIÓN DEL
PROBLEMA
 Conocer la calidad percibida del usuario externo, permitirá buscar las
soluciones que ameriten reducir su insatisfacción y aumentar las coberturas
de la División de asistencia social de la Dirección de Bienestar de la PNP.
Dicho de otra forma: La calidad del servicio es indiscutiblemente una variable
clave de que se está haciendo bien y que el servicio que se brinda cumple con
mitigar la necesidad que tiene la familia policial y que fue de ayuda en un
determinado momento. Quienes además compartirán de manera positiva con
sus pares sobre el servicio recibido en la División de asistencia social de la
Dirección de Bienestar de la PNP, lo que contribuirá al incremento de la
cobertura.
 El análisis de la calidad percibida por la familia policial de la División de
asistencia social de la Dirección de Bienestar de la PNP, permitirá adaptar las
características de la atención a sus necesidades y expectativas y además
proporcionará información sobre el éxito o fracaso del servicio que brinda.
Este conocimiento permitirá abordar nuevos retos con la finalidad de
incrementar la cobertura de la División de asistencia social de la Dirección de
Bienestar de la PNP, que se verá reflejado en mayores prestaciones de
servicios a un mayor número de titulares y familiares con derecho de la PNP.
Asimismo, conocer lo que el usuario externo espera de esta División de
asistencia social, lo que permitirá brindar calidad de servicio.
FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA
Problema general
 ¿Cuál es el nivel de la calidad percibida
de la familia policial a los servicios que
brinda la División de Servicio Social de
la Dirección de Bienestar de la Policía
Nacional del Perú 2018?
FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA
Problemas Específicos
 ¿Cuál es la calidad percibida de la familia policial en cuanto a la fiabilidad a los servicios que brinda
la División de Servicio Social de la Dirección de Bienestar de la Policía Nacional del Perú 2018?
 ¿Cuál es la calidad percibida de la familia policial en cuanto a la capacidad de respuesta a los
servicios que brinda la División de Servicio Social de la Dirección de Bienestar de la Policía Nacional
del Perú 2018?

 ¿Cuál es la calidad percibida de la familia policial en cuanto a la seguridad a los servicios que brinda
la División de Servicio Social de la Dirección de Bienestar de la Policía Nacional del Perú 2018?
 ¿Cuál es la calidad percibida de la familia policial en cuanto a empatía a los servicios que brinda la
División de Servicio Social de la Dirección de Bienestar de la Policía Nacional del Perú 2018?

 ¿Cuál es la calidad percibida de la familia policial en cuanto a aspectos tangibles a los servicios que
brinda la División de Servicio Social de la Dirección de Bienestar de la Policía Nacional del Perú 2018?
OBJETIVO GENERAL
 Analizar el nivel de la calidad percibida de la familia policial a los
servicios que brinda la División de Servicio Social de la Dirección de
Bienestar de la Policía Nacional del Perú 2018
 • Conocer la percepción de la familia policial en cuanto a la
fiabilidad sobre la calidad de la atención de la División de
Servicio Social de la Dirección de Bienestar de la PNP 2018.
O
• Identificar la percepción de la familia policial en cuanto a
B la capacidad de respuesta sobre la calidad de la atención
J de la División de Servicio Social de la Dirección de Bienestar
de la PNP 2018.
E
• Conocer la percepción de la familia policial en cuanto a la
T seguridad sobre la calidad de la atención de la División de
I Servicio Social de la Dirección de Bienestar de la PNP 2018.
V • Conocer la percepción de la familia policial en cuanto a la
O empatía sobre la calidad de la atención de la División de
Servicio Social de la Dirección de Bienestar de la PNP 2018.
S
• Identificar el nivel de percepción de la familia policial en
cuanto a aspectos tangibles sobre la calidad de la atención
SPECÍFICOS de la División de Servicio Social de la Dirección de
Bienestar de la PNP 2018.
Delimitacion de l a
investigacion
 Delimitación espacial
En cuanto a la delimitación espacial la investigación se
desarrolló en las instalaciones de la división de asistencia
social de la Dirección de Bienestar de Policía Nacional del
Perú, cuya sede se ubica en el Jr. Mello Franco 155 en el
distrito de Jesús María.
 Delimitación social
La delimitación social de la investigación se desarrolló en
base al servicio y atención que se brinda a los usuarios en
este caso a la familia policial es decir, dirigida a los
efectivos policiales, esposa, hijos y padres de los mismos.
 Delimitación temporal
la delimitación temporal de la investigación es de tipo
transversal porque se desarrolló en determinado tiempo, y
se realizó en el mes de junio 2018.
IMPORTANCIA

 Es por ello que esta medición permitirá a la Dirección de Bienestar PNP,

desarrollar una mejor planificación, dirección, control y evaluación de
las estrategias de atención mediante una implementación de acciones,
las que deberán realizarse con pleno conocimiento de las necesidades
identificadas por los actores directamente relacionados, a efectos de
permitir que éstos se sientan que reciben servicios con calidad,
igualdad, equidad, seguridad, oportunidad, calidez y efectividad.
Cumpliendo a cabalidad con su misión que es de “ Mejorar la calidad de
vida del personal PNP , en situación de actividad y retiro con
discapacidad , así como a familiares y deudos , mediante el
planeamiento , organización , ejecución de planes, programas y
actividades de bienestar social en materia de asistencia y apoyo social ,
convenios de educación , recreación y de capacitación empresarial ”

 JUSTIFICACIÓN

 En la actualidad toda entidad pública o privada, da mucha importancia a

la calidad de servicio que se brinda, ya que ellos es el referente de
evaluación de que se está logrando con los objetivos planteados lo que
también le significara su prestigio y su buena reputación .Ya que son los
usuarios que demandan cada vez más el que se les brinde un servicio de
.calidad, servicio que cubra con sus expectativas logrando con ello obtener
su satisfacción del servicio recibido.

 Se justifica la presente investigación, puesto que los resultados que se

obtengan y las recomendaciones propuestas serán entregados a los
responsables de la División de Servicio Social; con ello contribuiremos a la
mejora de la atención a la familia policial y que gocen de los beneficios
que goza contribuyendo con su bienestar.
 HIPOTESIS GENERAL
Existe una buena percepción de la calidad de servicio de la familia policial a
los servicios que brinda la División de Servicio Social de la Dirección de Bienestar
de la Policía Nacional del Perú en el 2018.


12
• Existe una buena percepción de la familia
policial H
en cuanto a la fiabilidad sobre la calidad de I
la atención de la División de Servicio Social
de la Dirección de Bienestar de la PNP 2018.
P
O
T
E
S
Existen una buena percepción de la I
familia policial en cuanto a la capacidad de S
respuesta sobre la calidad de la atención
de la División de Servicio Social de la
Dirección de Bienestar de la PNP 2018 ESPECÍFICAS
Existe una buena la percepción de la familia
policial H
en cuanto a la seguridad sobre la calidad de I
la atención de la División de Servicio Social P
de la Dirección de Bienestar de la PNP 2018.
O
T
E
S
Existen una buena percepción de la I
familia policial en cuanto a la empatía S
sobre la calidad de la atención de la
División de Servicio Social de la Dirección
de Bienestar de la PNP 2018 ESPECÍFICAS
 H
I
• Existe un buen nivel de percepción P
de la familia policial en cuanto a aspectos O
tangibles sobre la calidad de la atención de
la División de Servicio Social de la Dirección
T
de Bienestar de la PNP 2018. E
S
I
S

ESPECÍFICAS
 DEFINICIÓN DE VARIABLES
CALIDAD DE ATENCIÓN
Calidad es en su totalidad, las características
que nos permiten satisfacer necesidades
implícita o explícitamente del usuario,
VARIABLE INDEPENDIENTE mediante el trabajo bien realizado; es
adelantarse en la identificación, aceptación y
satisfacción de las expectativas de los clientes
internos y externos de la organización.

NIVEL DE ATENCIÓN
DEL SERVICIO SOCIAL
La satisfacción del usuario depende de la
resolución de sus problemas, del resultado
del cuidado según sus expectativas, del tra-
VARIABLE DEPENDIENTE
to personal que recibió, y del grado de
oportunidad y amabilidad con el cual el
servicio fue brindado.
METODOLOGIA Se empleó el método de investigación
cuantitativo; es decir los datos recogidos
METODO DE LA de la variable calidad de servicio, fueron
INVESTIGACION descritos previa cuantificación de sus
respuestas, este usa la recolección de
datos para probar la hipótesis.

El diseño e la presente investigación es de

tipo descriptivo y transversal por que lleva
DISEÑO DE LA al investigador a presentar los hechos y
INVESTIGACIÓN eventos que caracterizan la realidad
observada tal como ocurren preparando
con esto las condiciones necesarias para la
explicación e los mismo
METODOLOGIA
La población estudiada fue todos los
usuarios que forman parte de la familia
policial, quienes hacen uso de los servicios
que brinda División de Servicio Social de la
Dirección de Bienestar de la Policía Nacional
del Perú en el 2018.
 Para el estudio , se utilizó una muestra no
probabilística en razón que todos los
POBLACIÓN miembros de la población no tuvieron la
Y MUESTRA misma probabilidad de ser elegidos ; para
tales efectos no se aplicó la formula ,
quedando a criterio y conveniencia del
investigador , donde pudimos obtener que la
muestra estaría conformada por 80 usuarios
que usan los servicios de la División de
Servicio .
 La Encuesta, para indagar la
percepción que tiene los usuarios
quienes acuden a la División de
TÉCNICAS E Servicio Social de la Dirección de
INSTRUMENTOS Bienestar de la Policía Nacional
del Perú en el 2018, respecto a la
calidad de los servicios que
brindan.
Cuestionario a utilizar SERVPERF
diseñado por Cronin y Taylor , el
cual se utiliza exclusivamente
para medir la percepción con
mejor aproximación a al
satisfacción a los usuarios
 RESULTADOS
 Calidad percibida de la familia policial a la atención de la división
de servicio social de la dirección de bienestar pnp – 2018

NIVEL PORCENTAJE

ALTO NIVEL 65%

PROMEDIO 22,5%

BAJO NIVEL 12.5%

Se puede apreciar que el 65% de las familias policiales tiene un nivel

alto den lo que consiente a la percepción de calidad de atención de la
dirección del servicio social. Asimismo, un 22.5% de las familias tienen
un nivel promedio en y solo un 12,5% de familias tiene un nivel bajo en
cuanto a la percepción de la calidad de atención de la división del
servicio social.
Calidad percibida de la familia policial en función a
los elementos tangibles de la división de servicio
social de la dirección de bienestar PNP -2018

NIVEL PORCENTAJE

ALTO NIVEL 68.75%

PROMEDIO 25%

BAJO NIVEL 6.25%

Se puede apreciar que el 68.75% de la familia policial tiene un nivel

alto en lo que concierne a la percepción de la calidad en función a

los elementos tangibles de la división n del servicio social.

Asimismo un 25% de la familia policial se encuentra en un nivel

promedio y solo el 6.25% se encuentra en un nivel bajo en relación

a la percepción de la calidad den función a los elementos tangibles.

 Calidad percibida de la familia policial en función a
la fiabilidad de la división de servicio social de la
dirección de bienestar PNP – 2018
NIVEL PORCENTAJE

ALTO NIVEL 60%

PROMEDIO 27,5%

BAJO NIVEL 12.5%

Se puede apreciar que el 60% de la familia policial tiene un nivel bajo en lo

que concierne a la percepción de la calidad en función a la fiabilidad de la

división del servicio social. Asimismo, un 27.5% de la familia policial se

encuentra en un nivel promedio y el 12. 5 % se encuentra en un nivel bajo

en relación a la precepción de la calidad en función a la fiabilidad.

 Calidad percibida de la familia policial en función a la
capacidad de respuesta de la división de servicio social
de la dirección de bienestar PNP. 2018

NIVEL PORCENTAJE

ALTO NIVEL 37.5%

PROMEDIO 47.5%

BAJO NIVEL 15%

Se puede apreciar que el 37.5% de la familia policial tiene un nivel alto en lo

concierne a la percepción de la calidad en función a la capacidad de respuesta de

la división del servicio social. Asimismo, un 47.5% de la familia policial se

encuentra en un nivel promedio y solo 15 % se encuentra en un nivel bajo en

relación a la percepción de la calidad en función a la capacidad de respuesta de la

división del servicio social

Calidad percibida de la familia policial en
función a la seguridad de la división de
servicio social de la dirección de bienestar
PNP – 2018
NIVEL PORCENTAJE

ALTO NIVEL 60%

PROMEDIO 31.25%

BAJO NIVEL 8.75%

Se puede apreciar que el 60 % de la familia policial tiene un nivel alto en lo que

concierne a la percepción de la calidad en función a la seguridad de la división

del servicio social. Asimismo un 31.25% de la familia policial se encuentra en un

nivel promedio y solo 8.75% se encuentra en un nivel bajo en relación a la

percepción de la calidad en funciona a la seguridad

Calidad percibida de la familia policial en
función a la empatía de la división de
servicio social de la dirección de bienestar
PNP – 2018
NIVEL PORCENTAJE

ALTO NIVEL 58.75%

PROMEDIO 35%

BAJO NIVEL 6.25%

Se puede apreciar que el 58.75 % de la familia policial tiene un nivel alto en lo

que concierne a la percepción de la calidad en función a la empatía de la

división del servicio social. Asi mismo un 35% de la familia policial se

encuentra en un nivel promedio y solo 6.25% se encuentra en un nivel bajo en

relación a la percepción de la calidad en función a la empatía del servicio

social.
 CONCLUSIONES
 Queda demostrado que la percepción de la calidad referida por la familia
policial respecto al servicio que recibe de la división Policial del servicio
social de la Policía Nacional del Perú es alto
 Se evidencia que los elementos tangibles forman parte de la percepción
de la calidad por parte de la familia policial , de los servicios que brinda
la División Policial del Servicio Social de la Policía Nacional del Perú , los
cuales se encuentran con predominio en un nivel alto
 Respecto a la fiabilidad sobre la calidad de la atención de la división de
servicio social de la dirección de bienestar de la policía nacional del Perú,
se encontró que existe un porcentaje significativo en un nivel bajo.
 Se aprecia la empatía percibida por parte de la familia policial respecto a
los servicios que brinda la división de servicio social de dirección el
bienestar de la policía nacional del Perú se encuentra en un nivel Alto



 RECOMENDACIONES
 Se recomienda continuar con las políticas de mejora, para poder mantener los niveles
encontrado , respecto a la calidad del servicio que brinda la división de servicio social de
la dirección de bienestar de la policía nacional del Perú

 Asimismo, se debe mantener y hacer evaluación continua de las dimensiones capacidad

de respuesta, elementos tangibles, seguridad y empatía de la calidad del servicio
brindado por la división de servicio social de la dirección e bienestar de la policía
nacional del Perú.

 Se debería reevaluar las dimensiones fiabilidad de la calidad del servicio percibido por la
familia policial, con la finalidad de poder brindar un plan de mejora del respecto.

 Por la capacidad diferenciadora del instrumento se recomienda la aplicación el mismo

para otra investigación con la finalidad de potenciar su uso y su n nuestro medio y
contexto policial.
 RECOMENDACIONES
 Se sugiere que el profesional de enfermería del servicio
de urgencia, reciba capacitación constante de calidad
de atención de enfermería, lo que se verá reflejado en
la satisfacción de los pacientes.
 Se sugiere que esta investigación sirva de referencia
para la utilización de trabajos similares que permiten
identificar el nivel de satisfacción de los pacientes con
la atención de enfermería en el servicio de urgencia.