03 Análisis de Stakeholders

Análisis de Stakeholders
Prisma de desempeño: Entrega de valor de Stakeholders

Prisma de desempeño
Satisfacción
de Stakeholders
Estrategias
Procesos
Capacidades
Contribución
de Stakeholders
Definición de stakeholders
Actores sociales que, producto de las decisiones y

objetivos de una empresa se pueden ver afectados, ya sea
de forma positiva o negativa. Así por ejemplo, los dueños
de una compañía, sus trabajadores, la comunidad donde
ésta opera y sus proveedores, entre otros forman parte de
este grupo. Existen dos tipos de grupos de interés:
• Primarios: Los stakeholders primarios son fundamentales para el operar
de una organización. Este grupo incluye a quienes tienen alguna relación
económica con el negocio, como por ejemplo, los accionistas, los clientes,
los proveedores y los trabajadores.
• Secundarios: Los stakeholders secundarios son aquellos que no
participan directamente en el intercambio con una empresa, pero que sí
pueden afectar o verse afectados por las acciones de ésta. En esta
categoría están los competidores, los medios de comunicación y las
ONG´s, entre otros.
Preguntas para los cinco aspectos del Prisma
Satisfacción de stakeholders. ¿Quiénes son los stakeholders clave, qué

esperan y qué necesitan?
Estrategias. ¿Que estrategias debemos escoger para satisfacer los deseos y

las necesidades de los stakeholders clave?
Procesos. ¿Cuáles son los procesos críticos que requerimos a fin de ejecutar
esas estrategias?
Capacidades. ¿Qué capacidades necesitamos para operar y mejorar esos

procesos?
Contribución de stakeholders. ¿Qué contribuciones requerimos de

nuestros stakeholders a fin de mantener y desarrollar esas capacidades?
Trabajo grupal:
Teniendo en cuenta los aspectos del prisma realizar lo siguiente:
1. Elegir una empresa o un negocio del cual se tenga conocimiento

2. Resolver cada pregunta enfocándose en la empresa elegida
3. Realizar el mapa de Stakeholders
4. Exponer los hallazgos
¿Qué es medición del desempeño?
Es un sistema (integrado) de
medidas (financieras y no
financieras) que dan un
indicativo (indicador) del
comportamiento
(desempeño) de la
organización (de negocios)
en un periodo de tiempo.
Niveles de medición del desempeño
Visión y objetivos organizacionales
Indicadores de mercado y financieros
Determinantes operacionales:
satisfacción del cliente, flexibilidad,
productividad
Estándares altos de calidad y

entrega, reducción tiempo de ciclos,
minimización de desechos
Demandas de los diferentes Stakeholders
Stakeholder Demanda
Accionistas Retorno financiero, valor de largo plazo

por acción, valor agregado
Proveedores Pago rápido, relaciones a largo plazo
Acreedores Merecedor (digno) de crédito, seguridad
Empleados Pago justo, entrenamiento (aprendizaje),

satisfacción en el trabajo, salud y seguridad
social en el trabajo, igualdad de
oportunidades
Clientes Suministro, calidad, valor del dinero
Gobierno Cumplimiento legal, responsabilidad

social
Sistema de medición del
desempeño de procesos
Objetivo:
Proveer información comprensiva y oportuna sobre

el desempeño de las unidades de negocios, esta
información se puede usar para comunicar
directamente las metas y el desempeño actual de
un proceso de negocios a los equipos del proceso,
ofreciendo señales de alerta tempranas, para hacer
un diagnóstico de las debilidades, para decidir
acciones y para valorar el impacto de las acciones.
Indicadores
Un indicador es una relación entre dos o más variables, lo

importante es su significado. No siempre su cálculo es fácil. La idea
básica es expresar dicha relación de la manera más sencilla
posible: un número, una gráfica, una tendencia, etc, de tal manera
que tanto su lectura como su interpretación sean lo más ágil y
funcional. Los tipos de indicadores más utilizados son:
• Números
• Porcentajes
• Índices
• Graficas
• Tendencias
• Tableros de control
Indicadores
Pasos a seguir:
Defina o escoja su contexto general (estructura conceptual)
Identifique los niveles más importantes de desempeño (áreas clave)
Seleccione las medidas a incluir
Compile una lista de medidas Filtre la lista de medidas Defina las medidas a incluir
Alinee las medidas e intégrelas en un sistema

Indicadores
Deben cumplir los siguientes requerimientos:
Ser cuantificables
Linearidad (relación causa-efecto)
Confiabilidad (no conducir a medidas equivocadas)
Eficiencia (beneficio sea mayor que su costo)
Orientados al mejoramiento
Implementación de sistemas
de medición del desempeño
Factores para implementar un sistema de medición
exitosamente:
La administración
principal no puede dejar La administración
La administración
que la integridad de los corporativa debe
principal tiene que
datos o los problemas estandarizar los
requerir el uso del
de disponibilidad informes y los formatos
sistema de medición
descarrilen el proceso de presentación.
de implementación.
Proceso para estructurar un
sistema de medición del
desempeño
1. Definir el contexto general
(estructura conceptual)
• Siete pilares de Baldridge
• Análisis total de stakeholders
• Balanced scorecard
2. Identificar los niveles más

importantes (áreas clave de
desempeño)
desempeño
3. Seleccionar las medidas a incluir
• Compile una lista de medidas usadas actualmente
• Filtre la lista de medidas
• Acepte las que respondan afirmativamente a:
• ¿son razonablemente importantes para los
valores centrales?
• ¿dan un buen balance entre financieras y no-
financieras?
• ¿son realmente drivers y no solo medidas de
resultados?
• ¿corresponden a todos los departamentos/áreas
funcionales?
• ¿se pueden obtener costo-eficientemente?
desempeño
4. Alinear las medidas e integrarlas:
alineación e integración
• Habiendo seleccionado sus medidas claves, debe
alinearlas con sus áreas de desempeño.
• Asígneles propietario y peso ponderado
• Intégrelas en un sistema coherente
• Use el software adecuado
• Defina el alcance total de su sistema de
desempeño (mapeo)
• Empiece con una prueba piloto
• Extiéndalo paulatinamente
• Mejórelo continuamente

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Prisma de desempeño: Entrega de valor de Stakeholders

Actores sociales que, producto de las decisiones y

Satisfacción de stakeholders. ¿Quiénes son los stakeholders clave, qué

Estrategias. ¿Que estrategias debemos escoger para satisfacer los deseos y

Capacidades. ¿Qué capacidades necesitamos para operar y mejorar esos

Contribución de stakeholders. ¿Qué contribuciones requerimos de

Teniendo en cuenta los aspectos del prisma realizar lo siguiente:

1. Elegir una empresa o un negocio del cual se tenga conocimiento

Visión y objetivos organizacionales

Indicadores de mercado y financieros

Estándares altos de calidad y

Accionistas Retorno financiero, valor de largo plazo

Proveedores Pago rápido, relaciones a largo plazo

Acreedores Merecedor (digno) de crédito, seguridad

Empleados Pago justo, entrenamiento (aprendizaje),

Gobierno Cumplimiento legal, responsabilidad

Proveer información comprensiva y oportuna sobre

Un indicador es una relación entre dos o más variables, lo

Identifique los niveles más importantes de desempeño (áreas clave)

Seleccione las medidas a incluir

Alinee las medidas e intégrelas en un sistema

Linearidad (relación causa-efecto)

Confiabilidad (no conducir a medidas equivocadas)

Eficiencia (beneficio sea mayor que su costo)

2. Identificar los niveles más

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