Què Es Un Protocolo de Servicio Al Cliente

• Saludar al cliente de forma amable: ‘Buenos días o buenas tardes’, mi nombre..
En que
puedo servirte.
• Invitar al cliente a un lugar cómodo y reservado para atenderlo.
• Dar al cliente la atención completa y exclusiva durante el tiempo de contacto.
• Brindar al cliente información clara y precisa sobre los servicios que presta nuestra
organización.
• Despedirse de forma cortés y acompañar al cliente hasta la recepción de la
organización.
• Realizar el seguimiento con el apoyo del área correspondiente de la solicitud hasta que
se de respuesta al cliente.
• Protocolo son las reglas de
cortesía a la hora de atender un
cliente y son establecidas por
cada empresa. Es la forma de
una organización para actuar del
modo deseado frente al cliente.
Su función es hacer sentir al
cliente una bienvenida de
manera cálida y educada.
• Es un esquema que permite conformar cuatro ejemplos
primordiales para una mejor gestión de los negocios y
garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es el centro de
este modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma
sincronizada para obtener el mejor resultado.
• ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Esta estrategia nos exige pensar
en el cliente como lo más importante y en concentrar todos los
esfuerzos en la calidad del servicio.
• CLIENTE: Se debe trabajar en deslumbrar a los clientes
potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la
empresa.
• PERSONAL: Es nuestro lazo directo con el cliente hasta el punto
que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo
asocian directamente con la calidad del producto o servicio.
• SISTEMAS: Un sistema que facilite la interacción con el cliente
para suministrar el producto y hacer la experiencia mas
agradable para el cliente.
• Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la calidad
de su servicio, no necesariamente lo determina el contacto humano ya que la
infraestructura, señalamientos, oficinas, etc., es también un momento de la
verdad.
• Presencia y atención del personal de la empresa
• -Limpieza, orden y exhibición
• -Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones.

• -¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? Se comunican las promociones y beneficios.
• -Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos.
• -Envíos a domicilio.
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por
la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo
de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas
recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de
implantación como los métodos de auditoría.
VENTAJAS EN UNA EMPRESA
• Estandariza las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de
la documentación.
• Incrementa la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios de
manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficiencia, entre otros
• Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios
CARACTERÍSTICAS
• La orientación hacia el cliente

• La gestión integrada
• El énfasis en el proceso de negocios
• La incorporación de la mejora continua
• La medición de la satisfacción de el cliente
NIVELES DE CALIDAD
• Inspección
• Control de calidad
• Aseguramiento de la calidad
• Calidad total
5. PQRSD
El sistema de PQRSD son las peticiones, quejas,

reclamos, sugerencias y denuncias que se hacen de
forma virtual o escritas para mejorar la organización de
una empresa
6. TIPOS DE CLIENTES.
1) CLIENTES APÓSTOLES :
• Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de

compromiso con la marca ,los productos y el
negocio en general. También suelen conocerse
como embajadores de buena voluntad, pues en sus
círculos de acción son verdaderos líderes cuando se
trata de difundir el mensaje de nuestra empresa.
2) CLIENTES FIELES O LEALES:
• Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no

manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la
marca como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca par
motivar tus compradores con un valor añadido para que
elijan la marca por encima de la competencia.
3) CLIENTES INDIFERENTES:
• Este grupo de consumidores se caracteriza por

tener una actitud neutral hacia un producto. No
sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les
ofrecemos. Son de los más difíciles de captar, pues
implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su
esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta.
4) CLIENTES REHENES:
• La característica principal de estos clientes es que, aun

cuando no están del todo contentos con la marca,
permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a
romper completamente el vínculo. Esto se debe a
factores como el monopolio de una empresa en ciertos
sectores comerciales o la falta de mejores alternativas
5) CLIENTES MERCENARIOS:
• Son los que no priorizan la calidad del producto ni

sus características, sino más bien las condiciones en
las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en
cambiar de marca si les ofrecen un precio más bajo.
No tienen preferencia por alguna oferta en
concreto ni demuestran niveles de fidelidad.
6) CLIENTES POTENCIALMENTE DESERTORES:
• La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está

atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha
hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso hacia la marca
disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en
pregoneros de la mala experiencia.
7) AGRESIVOS:
• Es el cliente fácilmente irritable y que siempre

quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga.
Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o
ganarse su confianza es necesario emplear todos
nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible
que se dé de baja de nuestro servicio.
8) CLIENTES IMPACIENTES:
• A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que

realmente le importan son las soluciones a su problema. Se quedará
con la marca que sepa atender con mayor rapidez sus solicitudes.
9) CLIENTES INDECISOS:
• Se ubican en el mismo espectro que los clientes

indiferentes, pero a diferencia de éstos sí que
demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El
asunto no es que presten atención; el tema pasa por
seducirlos para que realicen una buena elección.
10) CLIENTES OBJETIVO:
• El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a

este cliente, al menos de entrada, pues su prioridad es valorar si
lo que le ofrecen supone un verdadero beneficio para sus
necesidades.
7. ¿CLIENTES DIFÍCILES O INCOMPRENDIDOS?
• Existen muchos tipos de clientes, por lo que no se

debe utilizar los mismos mecanismos de trato. algunos
de estos pueden llegar a ser muy conflictivos; por eso,
el personal que tenga el contacto directo o indirecto
con ellos debe estar sumamente preparado para
sobrellevar la situación de la mejor manera y
fomentar buenos términos para que estos
permanezcan fieles.
8. CÒDIGO DE ÈTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Los valores éticos a los cuales se refiere el presente código tiene como propósito
fundamental establecer un referente ético, para guiar las actitudes, practicas y formas de
actuación de los servidores públicos del ministerio del interior.
• COMPROMISO: Actuar con disposición, convicción y entrega en el cumplimiento de
nuestras obligaciones.
• HONESTIDAD: Desempeñar nuestra función como servidores públicos utilizando
recursos, tiempo y espacio, con el objeto para el cual fueron constituidos.
• JUSTICIA: Reconocer los derechos que le asisten a cada persona, dando a cada uno lo
que es suyo.
• LEALTAD: Ser fiel a los principios y valores que rigen a la empresa.

• RESPETO: Reconocer, aceptar y valorar cualidades del prójimo y sus derechos. Implica
reconocer en si y en los demás la condición humana y sus obligaciones.
• RESPONSABILIDAD: Cumplir integralmente y con empeño nuestras competencias y
deberes como servidores públicos.
• SOLIDARIDAD: Condición del servidor publico con la ciudadanía y los compañeros de
su entidad para brindad asistencia y justicia social.
• SERVICIO: Brindar la información y atención oportuna de forma amable y eficaz y las
personas que necesitan de nuestra ayuda y colaboración.
• TRANSPARENCIA: Demostrar continuamente los resultados de nuestra gestión publica
sin omitir detalle alguno.

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• Saludar al cliente de forma amable: ‘Buenos días o buenas tardes’, mi nombre..

• -Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones.

• La orientación hacia el cliente

El sistema de PQRSD son las peticiones, quejas,

• Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de

• Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no

• Este grupo de consumidores se caracteriza por

• La característica principal de estos clientes es que, aun

• Son los que no priorizan la calidad del producto ni

• La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está

• Es el cliente fácilmente irritable y que siempre

• A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que

• Se ubican en el mismo espectro que los clientes

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• LEALTAD: Ser fiel a los principios y valores que rigen a la empresa.

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