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Capitulo 9

Este documento trata sobre la gestión de quejas y reclamaciones de clientes. Explica los principales motivos por los que los clientes se quejan, como productos defectuosos o servicios mal hechos. También describe técnicas para recoger información sobre las quejas, como el mistery shopping. Finalmente, cubre la legislación vigente sobre reclamaciones y métodos para controlar la calidad y fidelizar a los clientes.

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Capitulo 9

Este documento trata sobre la gestión de quejas y reclamaciones de clientes. Explica los principales motivos por los que los clientes se quejan, como productos defectuosos o servicios mal hechos. También describe técnicas para recoger información sobre las quejas, como el mistery shopping. Finalmente, cubre la legislación vigente sobre reclamaciones y métodos para controlar la calidad y fidelizar a los clientes.

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Capitulo 9

Quejas y reclamaciones
• Gestión de las quejas: La forma en la que un
cliente muestra su insatisfacción, es a través
de quejas y reclamaciones, que quedan
registradas en el Libro de Reclamaciones que
debe tener disponible para el cliente la
organización. Actualmente, lo podemos
encontrar tanto en formato papel como
electrónico.
– Servicio.
– Producto.
– Gestión del servicio.
– Calidad.
– Cliente satisfecho.
• Principales motivos:
– Producto defectuoso
– Incorrecta descripción del producto
– Expectativas no satisfechas
– Servicio mal hecho
• Recogida de información:
– Mistery shopping: es una técnica que consiste en
la falsa compra o contratación de un servicio,
llevado a cabo por un equipo cualificado de
personas especializadas en dicha técnica, con el
fin de detectar y valorar una serie de variables
concretas definidas anteriormente, en el punto de
venta o establecimiento, al solicitar, como un
cliente más, una serie de productos o servicios.
– Utilidad de las técnicas cualitativas: El proceso
básico de la encuesta estadística se basa en la
relación secuencial pregunta-respuesta. En las
encuestas recodificadas, es el investigador el que
decide la respuesta, dado que limita sus
posibilidades.
– Metodología: La realización de los grupos de
discusión se caracteriza por cierta flexibilidad.
Legislación vigente
• Normativa de las reclamaciones: Gestione las
reclamaciones de los clientes de forma más eficaz
para tener más posibilidades de satisfacer sus
expectativas. Puede convertir rápidamente las
reclamaciones de los clientes en satisfacción,
especialmente si considera las quejas como una
oportunidad para mejorar lo que hace y el modo de
hacerlo
• Control de calidad: El control de calidad es un
proceso crucial para cualquier proceso
productivo, ya que es a través de éste que se
garantiza la correcta realización de los
procesos llevados a cabo y se asegura que lo
producido cumpla con sus correspondientes
legislaciones y objetivos planteados.
• Métodos de control de calidad:
– Hoja de control: En esta hoja, generalmente en
forma de planilla para generar una mayor facilidad
en la obtención de datos, encontramos una
división precisa sobre las distintas funciones a
analizar.
– Estratificación: Se trata de un método estadístico
muy importante que clasifica la información
considerada relevante, agrupándola en estratos.
• Fidelidad: La lealtad del cliente es una pieza
clave para el rendimiento de una empresa,
lógicamente. Sin embargo, ofrecer un
producto o servicio innovador, de calidad, no
es suficiente hoy en día para conseguir
clientes fieles. Su fidelización, por lo tanto, se
hace necesaria mediante estratégicas de
fidelización efectivas, capaces de propiciar esa
confianza y lealtad.
• Fidelidad y satisfacción no siempre coinciden
La satisfacción del cliente no siempre garantiza
que permanezca fiel a la empresa. Si bien estar
satisfecho influirá en su lealtad, ello no evita que
pueda decidirse a adquirir también productos o
servicios de la competencia.
• La importancia de fidelizar a la clientela
Implica diferenciarse de la competencia,
escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras
y, en suma, revierten en un mejor servicio, y ello
supone no sólo una manera de retener a
antiguos clientes sino también a los nuevos, así
como de atraer a clientes potenciales.

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