LOS COSTOS DE CALIDAD

DE PROCESOS

Preparado por: 
Ing. Felipe F. Ramos Velásquez

1
OBJETIVOS DEL CURSO:
Identificar las categorías Costos Calidad.
Explicar la relación entre los costos de conformidad y los de no-conformidad.
Calcular los costos de Calidad.
Realizar estudios de capacidad de proceso
Control del proceso
Calcular los costos de Calidad para proyectos de mejora de procesos.

2
COSTOS DE CALIDAD

3
Por qué la Calidad?

La evidencia.
Factores determinantes.
Cómo se organiza?
Cuál es el secreto?
La supervisión.

4
Síntomas de enfermedad en
la Industria
Pérdida de participación en el mercado.
Grandes niveles de inventario.
Proveedores de calidad inferior.
Especialización del trabajador.
La inspección del cliente actúa como Control de Calidad.
Sacar utilidad rápido.
No se puede planificar inversiones.
Recesión, no se sabe que va a pasar.

5
Definición de Calidad:
Concordancia entre las características del producto y el
requerimiento del cliente.
Actitud de uso.
Es conformidad con los requerimientos.
Responsabilidad de todos.
Es tangible, es mensurable.

6
Definición: Costo de Calidad
Es el costo de hacer, encontrar, reparar o
evitar productos o servicios defectuosos.
La calidad de los productos o servicios está
determinada por la aptitud de uso, según lo
define el cliente.
Las especificaciones son desarrolladas por el
fabricante en concordancia con la aptitud de
uso.

7
Definición: Costo de Calidad
Es el costo de hacer las cosas erróneas, como un
resultado de no conformidad con los
requerimientos.
Costos asociados con ventas perdidas, debido a la
falta de satisfacción del cliente.
Los costos de calidad de procesos, es una medida
del sistema, que determina cuan bien funciona el
proceso.

8
CLIENTES Y PROCESOS
Cliente interno:
Productos intermedios que son pasados a
alguien interno en la organización.
El output de un proceso es el input de otro
proceso.
Cliente externo:
El producto o servicio distribuido a un cliente
fuera de la organización.
La gente quien recibe este producto o servicio.

9
CLIENTES Y PROCESOS
Los productos o servicios de calidad deben
reunir los requerimientos de ambos clientes
internos y externos.
Las fallas en conseguir estos requerimientos,
llevan costos asociados.

10
No-conformidad con
requerimientos
Se gasta más dinero en procesos que no
pueden reunir los requerimientos que en
aquellos que reúnen los requerimientos.
Porque se necesita esfuerzos y energía
adicional para conseguir la satisfacción del
cliente.
Los costos de esta no-conformidad con los
requerimientos constituyen la mayor parte del
total de los costos de calidad.

11
 No-conformidad con
requerimientos
Ejemplos que ayudan a explicar como nos
cuesta dinero los procesos mal llevados.
REQUERIMIENTOS ACTIVIDAD NO-CONFORMIDAD MEDIDA/COSTO
Empezar el trabajo a tiempo. Trabajo no empezado a tiempo. Cuantas veces el trabajo no em-
pezó a tiempo y cuanto costó
empezar tarde.
Cargar un camión apropiada- Camión cargado inapropiada- Cuantas veces el camión fue
mente. mente. mal cargado y cuanto costó
recargarlo.
Llenar los envases al peso neto Peso neto encima y debajo de Cuantos envases fueron llena-
apropiado. especificación. dos fuera de especificación y
cuanto costo el reproceso.
12
 No-conformidad con
requerimientos
REQUERIMIENTOS ACTIVIDAD NO-CONFORMIDAD MEDIDA/COSTO
Calidad de materia prima de Materia prima proveída fuera de Cuantas disrupciones ocurrieron
proveedores no reune las espe-especificación. a causa de la calidad de materia
cificaciones. prima y cuanto costó estas dis-
rupciones en el proceso
Productos correctos desde la Producción rechazada y ubicada Cuanto producto tiene estatus
primera vez, sin retrazos en en almacén para reproceso. de retenido y cuanto costó man-
manufactura. tener el inventario y el reproceso.
Ninguna avería en máquinas y Equipo crítico de proceso para- Cuantas paradas similares ocu-
equipos. do en periodo productivo. rren y cuanto costo la mano de
obra operativa y de soporte.
13
Causas de No-conformidades a
Requerimientos
Materias primas de mala calidad adquiridas a
bajo precio.
Uso de equipos nuevos sin confirmar
desempeño (Herramientas estadísticas)
No confirmar las especificaciones de exactitud
y precisión de equipo nuevo de laboratorio.
Falta de POEs no permite repetibilidad del
proceso.

14
Causas de No-conformidades a
Requerimientos
Las actividades que originan no- conformidades
deben prevenirse, porque tienen costos
asociados.
El proceso de evaluación de los Costos de
Calidad es una herramienta para cuantificar los
esfuerzos para reducir los desperdicios de
nuestro sistema y donde direccionar los
recursos para el mejoramiento de los procesos.

15
Principios de la dirección
de la Calidad
1) Definición: Conformidad con los
requerimientos.
2) Sistema: Prevención.
3) Medición: Los costos de las no-
conformidades.
4) Estándar: 100% “Correcto desde la
primera vez”
El concepto de la prevención.

16
Razones para estimar los
Costos de Calidad
1) Cuantificar el problema en dinero (Cuanto y
donde).
2) Se identifican oportunidades de mejora,
identificar segmento y causa, aplicar Pareto.
3) Satisfacción del cliente, amenazas asociadas
con las fallas.

17
Categorías de los Costos de
Calidad

1) Costos de fallas internas.

2) Costos de fallas externas.
3) Costos de prevención.
4) Costos de evaluación.

18
Costos de fallas

Los costos de fallas están asociados a no

conformidades con los requerimientos.
Incluyen todos los materiales y la labor
involucrada.
Estos costos deberían desaparecer si cada
quién hace lo correcto desde la primera vez.

19
Costos de fallas internas

Son costos de fallas asociados con defectos

(errores, no-conformidades, etc.), que se
encuentran antes de transferir el producto al
cliente.
Costos que desaparecerían si no existieran
defectos en el producto antes de la entrega.

20
Costos de fallas internas
 Reproceso : Los costos de corregir los defectos para hacer que el
producto reúna las especificaciones..
 Tiempo perdido improductivo, de recursos ociosos a causa de
defectos.
 Materiales de desperdicio y reproceso: Debido a productos no
conformes recibidos de los proveedores.
 Inspección del 100% : Costos de encontrar unidades
defectuosas en lotes de productos que contienen niveles
inaceptables de productos defectuosos.
 Reinspección y volver a probar: Costos de volver a inspeccionar
y probar los productos que han pasado por reproceso u otra
revisión.
 Pérdidas de proceso evitables: Ocurren aún en productos
conformes. Ejemplo contenedores con exceso de llenado.
 Rebajas: La diferencia entre el precio normal de venta y el precio
reducido por razones de calidad.
21
Costos de fallas externas
Costos asociados con defectos que se
encuentran después de entregar el producto
al cliente.
Estos costos también desaparecen si no
hubieran defectos.

22
Costos de fallas externas
 Costos de garantía: Costos de reemplazo o reparación de productos
que están dentro del periodo de garantía.

 Conciliación de quejas: Costos de investigación y conciliación de

quejas justificadas atribuibles a un producto o instalación defectuosa.

 Productos devueltos: Costos asociados con la recepción y reemplazo

de productos defectuosos recibidos del cliente.

 Concesiones: Costos de concesiones hechas a los clientes cuando

aceptan productos como están, debajo de los estándares o productos
conformes que no cumplen las especificaciones de adecuación para el
uso.

23
Costos de prevención
Son los costos de todas las actividades
llevadas a cabo para prevenir defectos.
Involucra los costos para reducir todos los
otros costos de calidad.

24
Costos de prevención
 Planeación de la calidad: La organización de las actividades. El plan global de
calidad y los planes especializados.

 Revisión de nuevos productos: Costos de ingeniería de confiabilidad y otras

actividades relacionadas con la calidad de desarrollo de nuevos productos.

 Control de procesos: Costos de inspección y pruebas en proceso para determinar el

estado del proceso.

 Auditorias de calidad: Costos de evaluar las actividades del plan global de calidad.

 Evaluación de la calidad del proveedor: Costos de desarrollo del proveedor

(selección, auditorias y esfuerzos asociados).

 Entrenamiento: Costos de preparación e implantación de programas de

entrenamiento relacionados con la calidad .

25
Costos de evaluación
Son los costos incurridos al hacer
inspecciones, pruebas y otras evaluaciones
planificadas, usadas para determinar la
conformidad de los productos o servicios con
los requerimientos.

26
Costos de evaluación
 Inspección y pruebas de recepción: Costos de determinar la calidad de
productos comprados.
 Inspección y prueba en proceso: Costo para determinar la conformidad con
los requerimientos.
 Inspección y prueba final: Costos de evaluación para la aceptación del
producto.
 Auditorias de la calidad del producto: Costos de realizar auditorias de
calidad sobre productos en proceso o terminados.
 Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba: Costos de
mantener los instrumentos y equipos de medición calibrados.
 Inspección y prueba de materiales y servicios: Costos de materiales y
provisiones para el trabajo de inspección y prueba además de los servicios
generales cuando sean significativos.
 Evaluación del inventario: Costos de probar productos almacenados para
evaluar la degradación

27
Análisis de los Costos de
Calidad
Descubrir Costos fallas > Costos de
evaluación.
Costo fallas > Costos de prevención.
Relación entre costos de fallas internas y
costos de fallas externas.
Identificar qué atacar primero y qué
relación hay entre ellos.

28
Costos de Calidad
COSTOS DE CALIDAD
Actividades Positivas Actividades Negativas
COSTOS DE CONFORMIDAD COSTOS DE NO-CONFORMIDAD
- Costos de Prevención - Costos de fallas externas
- Costos de evaluación - Costos de fallas internas
La meta de un Programa de Costos de
Calidad es gastar dinero en actividades de
prevención, para reducir en consecuencia
todos los otros costos.
29
Ratios de los Costos de
Calidad
CC como % de las ventas.
CC comparado con las utilidades.
CC por acción común.
CC como % de los costos venta
CC como % costos de producción
Efecto CC sobre el punto equilibrio.
Comparaciones más evidentes.

30
LOS COSTOS DE CALIDAD
LOS COSTOS EVIDENTES DE LA BAJA CALIDAD SON LA PUNTA DEL
ICEBERG.

Rechazos
Reprocesado
Inspección por muestreo

Regreso de mercancía

Selección de materiales defectuosos

Ventas perdidas
Ventas perdidas
Horas para corregir errores

Descomposturas en el proceso
Perdida de buena voluntad

Inventario adicional Errores en documentos

Bienes dañados Deterioro de la imagen de la empresa

Gastos de fletes Rediseño del proceso Retrasos

Desperdicios no reportados

Inventario obsoleto
Concesiones a clientes
Embarques incorrectos

Capacidad adicional del proceso

31
Los Costos de Calidad
Ocultos
Ventas potenciales perdidas.
Costos de rediseño/cambiar el proceso
Costos de cambiar el software
Costos por tolerancia de estándares (centrar
el proceso).
El desperdicio no reportado.
Manufactura adicional o excesiva.

32
LOS COSTOS DE CALIDAD
(VENTAS PERDIDAS)
Por cada consumidor que nos contacta por
mala calidad, hay 49 que no lo hacen:

1=
49
Más de la mitad de los 49 consumidores
cambian de marca o compran menos.

33
LOS COSTOS DE CALIDAD
(VENTAS PERDIDAS)
Consu- Cambian
Contac- midores Precio Consumo
tos por de marca de per cápita
discon-
año formes venta

20 49 30/49 S/.1.50 67*

S/. 60,300.00
*Consumo de litros de bebida per cápita anual en Arequipa
Fuente: Distribución
34
LOS COSTOS DE CALIDAD

Costo

Costo Total

Costo por
Fallas

El mejoramiento
Prevención continuo
+
Evaluación

Excelencia
Nivel de calidad 35
Costo de Calidad óptimo
Comparar costos reales con los correctos y
juzgar si hay necesidad de acción.
Inconvenientes con los costos:
No se publican o son confidenciales.
Asignación de costos diferente.
No ayuda el promedio de la industria.
Industrias complejas, costos altos.
Costos por fallas > Costos prevención.
36
 Balance de Costos
BALANCE DE COSTOS DE CALIDAD POR LINEA DE PRODUCTO

PRODUCTO A % B % C %
COSTOS DE PREVENCIÓN 5.700 2% 1.600 2% 1.900 2%
COSTOS DE EVALUACIÓN 37.700 13% 10.400 12% 9.200 10%
COSTOS FALLAS INTERNAS 119.100 40% 60.900 71% 63.500 70%
COSTOS FALLAS EXTERNAS 133.200 45% 12.600 15% 15.800 17%
GRAN TOTAL 295.700 85.500 90.400
EMBARQUES / DESPACHOS 8.165.000 1.750.000 840.000
RAZÓN (COSTOS CALIDAD A EMBARQUES %) 3,62% 4,89% 10,76%
# DE MAQUINAS 71 14 14
COSTO CALIDAD TOTAL POR MAQUINA 4165 6107 6457

37
COSTO ANUAL DE CALIDAD PARA UN FABRICANTE DE LLANTAS

Monto $ % Incidencia
Costo de fallas de calidad (pérdidas)
Inventario defectuoso 3.276 0,37%
Reparaciones a productos 73.239 8,22%
Recolección de desperdicio 2.288 0,26%
Desechos 187.428 21,02%
Conciliación de quejas 408.200 45,79%
Productos perecederos 22.838 2,56%
Mala voluntad del cliente
Políticas de conciliación
Total 697.269 78,22%
Costo de evaluación
Inspección al recibir 32.655 3,66%
Inspección 1 32.582 3,65%
Inspección 2 25.200 2,83%
Inspección en el puesto 65.910 7,39%
Total 156.347 17,54%
Costo de prevención
Calidad en la planta local 7.848 0,88%
Ingeniería de control 0,00%
Calidad corporativa 0,00%
Ingeniería de control 30.000 3,37%
Total 37.848 4,25%

Gran total 891.464 100,00%

38
Balance de Costos

Para diferentes industrias:

•Impacto crítico seguridad humana: Calidad a
cualquier costo
•Altamente automatizadas: Control 100%, sin
defectos.
•Mejoramiento continuo de la calidad: Lucha
constante por optimizar el costo del usuario

39
Apreciación de la Calidad
Es el término que se usa para describir una revisión
del estado de la Calidad en la Compañía.
Comprende:
Costo de la baja calidad
Posición en el mercado
Cultura de Calidad en la organización
Operación del sistema de calidad
Todas las organizaciones necesitan una evaluación
periódica de la calidad en toda la Compañía.

40
Posición en el mercado

Evaluar cuál es la posición de la calidad de la

Compañía en el mercado, en relación con la
competencia.
El estudio de mercado:
•Da un panorama completo.
•Identifica las oportunidades y peligros.
•Captar la óptica del consumidor.
Finalidad aumentar los ingresos por ventas.

41
Cultura de Calidad de la
Compañía
Son las opiniones, creencias, tradiciones y
prácticas que conciernen a la calidad, que
adquieren y entienden los empleados de una
organización.
Evaluar:
•Actitud hacia la calidad a todo nivel.
•Percepción del usuario.
•Entendimiento y aplicación de las
herramientas de calidad.
42
Cálculo de los Costos de
Calidad para operaciones
Al implantar un programa de Costos de Calidad.
El primer paso es calcular todos los Costos de
Calidad del área y discriminarlos en:
Costos de Conformidad
•Costos preventivos
•Costos de Evaluación
Costos de No-Conformidad
•Costos de Fallas internas
•Costos de Fallas externas

43
Cálculo de los Costos de
Calidad para operaciones
Características:
• Calculados por un encargado que practica
auditorías periódicas del Departamento de
Calidad.
• Los datos deben ser consistentes de un
periodo a otro y solo los importantes.
• Deberán estar indexados a una actividad y
publicados regularmente.
• En lo posible utilizar como fuente los reportes
financieros oficiales.
44
 SELECCIONAR UN MIEMBRO DE LA DIRECCIÓN
RESPONSABLE POR EL ANALISIS DE LOS
COSTOS DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO MARKETING RECURSOS

MANUFACTURA INGENIERÍA DE LA CALIDAD RESPUESTA AL COMPRAS FINANZAS HUMANOS CONTABILIDAD
CONSUMIDOR

Desperdicio Desperdicio Pruebas Garantía Materiales Costo de Invent. Entrenamiento Errores Facturación
Reproceso Retrabajo Inspección Errores defectuosos Impuestos Programas de Pérdida de
Tiempo perdido Cambios Ingen. Calibración Reclamos Errores Salarios Seguridad material
Reparaciones Garantía Prevención Auditorías
Repruebas &
Reinspecciones

45
 COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE CONFORMIDAD

AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4

COSTOS DE PREVENCIÓN
Sistema de Calidad
- Presupuesto Mejora Calidad
- Entrenamiento
- Introducción de nuevos productos
- Recepción de materiales
- Mantenimiento preventivo
- Soporte Informático
Complemento
- Programas de Seguridad
- Departamento de Seguridad
- Departamento Legal
- Presupuesto Operación ambiental
Total Costos de Prevención
COSTOS DE EVALUACIÓN
Inspección y muestreo
- Aseguramiento de la Calidad
- Proceso de monitoreo & empacado
Auditorías
Total Costos de Evaluación
COSTO TOTAL DE CONFORMIDAD

46
 COSTOS DE CALIDAD
COSTOS DE NO-CONFORMIDAD

AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4

COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
- Manejo de quejas
- Costo de material de reemplazo
- Costos administrativos
- Introducción de nuevos productos
COSTOS DE FALLAS INTERNAS
MATERIALES PERDIDOS
- Producción perdida
- Mermas de material recibido
- Mermas de material procesado
- Perdidas por transferencia de líneas
- Materiales en reproceso
Pérdidas por inventario
- Inventario de materia prima
- Invenatrio de producto
- Costo de destrucción de material
Costos de mantención de inventario
COSTO DE OPORTUNIDAD (Basados en la utilización de tiempo)
Gasto de Operación Administrativo
Gastos fijos (Excedente al teórico)
- Administración
- Pallets
- Electricidad ajena a manufactura
- Otros gastos de empacado
- Depreciación
- Impuestos
Total gasto fijo
Costos de Coinformidad
Costos de Fallas Externas
Gastos variables ( Gasto total Operación - Gasto fijo - Costo conformidad - Costo Fallas externas)
Utilización del tiempo total
Total Costo de Oportunidad ( 1 - Utilización de tiempo total) x (Gastos variables)
TOTAL COSTO DE FALLAS INTERNAS (Pérdidas de material + Costo de Oportunidad) 47
ADMINISTRACIÓN DEL
PROCESO Y EL ROL DE LA
ESTADÍSTICA

48
Administración del Proceso
Objetivos de la administración del proceso:
Productos consistentes todo el tiempo.
Que reúnan las necesidades y expectativas
del cliente.
Hacer lo anterior al más bajo costo.
Para lograrlo cada proceso debe estar bien
definido y comprometido con el nivel de
desempeño deseado.
49
Rol de la Estadística
La Estadística es una herramienta para manejar
datos.
Aplicada al proceso, permite comprender su
comportamiento y sumar evidencia para tomar
decisiones.
Premisa básica:
Todos los procesos muestran variabilidad en la
data recolectada.
50
Rol de la Estadística
Un estudio de Capacidad de Proceso, son
investigaciones que emplean la estadística para
determinar la cantidad de variabilidad en un
proceso y si este reúne las especificaciones.

51
Proceso:
METODOS MATERIALES MAQUINAS

INGRESO SISTEMA SALIDA

MANO MEDIO MEDICIÓN

DE OBRA ENTORNO

52
Proceso:
Serie de operaciones, combinación de máquinas, herramientas,
métodos, Materiales y Mano de obra empleados para obtener la
calidad deseada en productos o servicios.
Manejo de procesos:
Supervisar personas: Ganancias a corto plazo.
Mejoramiento continuo: Ganancias a largo plazo.

53
Manejo por detección
Método clásico de Control de Calidad:
La producción elabora productos, Control de Calidad hace pruebas para
detectar productos fuera de especificación.
La gerencia emplea parte de su tiempo en decidir la disposición del
producto rechazado.
Método de Control Estadístico:
Evitar fabricar producto que no cumpla con las especificaciones.

54
Manejo por detección
METODO CLASICO DE CONTROL DE CALIDAD

FUERA DE
INVESTIGACIÓN DE LA CAUSA CALIDAD

HACER INSPECCIÓN CLIENTE

PRODUCCIÓN FINAL

Reacción tardía / cara / Donde buscar ?

55
 Manejo por detección

METODO DE CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

MATERIA ESTACIÓN 1 ESTACIÓN 2 ESTACIÓN 3 INSPECCIÓN CLIENTE

PRIMA FINAL

REPRESENTA ESPECIFICACIONES
ESTADISTICAMENTE DEFINIDAS
MONITOREANDO O AJUSTANDO LOS PUNTOS A LO LARGO DE TODO EL PROCESO
Los costos asociados con una pobre calidad, se mantienen al mínimo.

56
MUESTREANDO UNA
POBLACIÓN Y CUANTIFICANDO
LA VARIABILIDAD

57
Población estadística
Población
Población finita
Población infinita
Características de la Población.
Parámetro
Muestra estadística

58
Población estadística
Muestreamos una Población finita para:
Estimar el valor de una característica.
(Estadístico).
Hacer inferencia acerca del
comportamiento del proceso.

59
Población estadística
Evento inusual / Evento usual o normal.
Debemos debemos:
Estudiar el proceso.
Conseguir una medida de la variabilidad.
Decidir que es una “gran variabilidad”
comparada con una “variabilidad normal”.

60
Precisión y Exactitud
Exactitud, es el grado de conformidad de
medida a un estándar o un valor base.

Precisión, es la repetibilidad de desempeño.

61
Distribución de frecuencias e
Histogramas

• Distribución de frecuencias
Tabla en la que se muestra las clases en las
cuales se agrupan una serie de datos de
acuerdo a sus correspondientes frecuencias
de ocurrencia.
• Histograma
Es un gráfico de barras de una Distribución
de Frecuencias.
62
Uso de los Histogramas
• Evaluación o verificación de los procesos:
Evidencia la variación/Fotografía del
proceso,no cronológico.
• Indica necesidad de emprender acciones
correctivas.
• Comparación de los rendimientos: Máquinas,
materiales, proveedores.
• Medición de los efectos de las acciones
correctivas.

63
Pasos a seguir para elaborar
un Histograma
1) Usar la tabla A, para determinar el número
de celdas.
2) Ubique el dato más pequeño y el más
grande y calcule el Rango.
3) Ancho celda: Rango/# Celdas (1)
4) Determinar la escala del eje x.
5) Plotear los puntos.
6) Dibujar una barra para cada celda.
7) Calcular el promedio
8) Situar los límites de especificación.
64
Pasos a seguir para elaborar
un Histograma

TABLA A
# DE PUNTOS
DE DATOS # DE CELDAS
BAJO - 50 5-7
50 - 100 6 - 10
100 - 250 7 - 12
MÁS DE 250 10 - 20

65
EJERCICIO: HISTOGRAMA

HACER EL HISTOGRAMA PARA LA SIGUIENTE DATA:

11.90 12.04 12.03

12.13 12.09 11.99
11.85 11.98 12.06
11.87 11.97 11.91
12.22 12.11 12.07
12.08 12.15 11.92
11.91 12.00 12.08
11.93 11.94 11.93
11.90 11.95 11.93
12.25 11.98 11.97

66
1. Número de puntos de datos:

2. De la Tabla A, se deben usar : celdas.

3. Puntos de datos más grande: Más pequeño:

4. Rango:

5. Cada celda tendrá un ancho de:

6. Hacer el esquema del gráfico y plotear:

7. Hacer una barra para cada celda.

8. Marque el promedio:

9. Marque los límites de especificación:

67
 11.90 12.04 12.03 MAX = 12.25
12.13 12.09 11.99 MIN = 11.85
11.85 11.98 12.06 Rango = 0.40
11.87 11.97 11.91 PROMEDIO = 12.005
12.22 12.11 12.07
12.08 12.15 11.92
11.91 12.00 12.08
11.93 11.94 11.93
11.90 11.95 11.93
12.25 11.98 11.97

1. Número de puntos de datos: 30

2. De la Tabla A, se deben usar : 6 celdas.
3. Puntos de datos más grande: 12.25 Más pequeño: 11.85
4. Rango: 0.4
5. Cada celda tendrá un ancho de: 0,4/6 = 0.066 Aprox. 0.1
6. Hacer el esquema del gráfico y plotear:

Frecuencias X
X
X
X
X
X
X
X X
X X
X X
X X
X X
X X X
X X X X X
X X X X X
11.79 11.80 a 11.89 11.90 a 11,99 12.00 a 12.09 12.10 a 12.19 12.20 a 12.29 12.30
Intervalos
Cumple con el criterio de medición natural
Medición no centrada

7. Hacer una barra para cada celda.

8. Marque el promedio: 12.005
9. Marque los límites de especificación: 11.79 a 12.30
68
Distribución Normal
• Histograma con más intervalos (muchas
mediciones)
• Curva simétrica (campana).
• Cima identificada por la media del proceso.
• Identifica la medida de la dispersión del
proceso (Variabilidad) hacia los lados.

69
 16

14

F
12
R
E
C 10
U
E 8
N
C
6
I
A
4

0
-0,20 -0,10 0,00 0,10 0,20

70
Distribución Normal
Definida por:
• µ = Media o promedio
  = Desviación estándar
Una medida de lo “usual” “típico”.
µ

µ Distancia promedio de algún punto en

µ

relación a la media.
Es la dispersión del proceso.
• N = El total de miembros de la población.
µ

71
Desviación estándar
• Número matemático.
• Describe como las mediciones se agrupan en
torno a la mitad o al promedio de la curva
de desviación estándar.
• Se basa en todos los datos de la población.
• Letra griega sigma ()

72
Desviación estándar
Para todas las curvas normales:
• Aprox. 68% de las mediciones están dentro
de las desviaciones estándar  ±1 del
promedio.
• Aprox. 95,4 %, con  ± 2.
• Aprox. 99,8 %, con  ± 3
Es improbable que un miembro de una
población caiga más allá de 3 , indica que el
proceso está descontrolado.

73
Muestreo
Muestreo para estimar los parámetros del
proceso:
• n = Número de datos de la muestra.
• X¯= Promedio de la muestra para
estimar la media de la Población (µ).
• s = Desviación estándar de la muestra
para calcular  de la Población.

74
Desviación estándar
Cálculo de la desviación estándar:
• Cálculo matemático (computador)
• Cálculo en calculadora (n-1)
• Usando “Tablas de Límites de Control”
 = R¯ / d2

2
s= (X - X) / (n - 1)
75
Cuantificación
Precisión y Exactitud

Exactitud = X¯ - Base (o blanco)

El promedio que tan alejado del blanco)

Precisión = s
Desviación estándar al blanco.

76
Toma de decisiones

Regla de 2 
Tomar acción cuando una medida del
proceso excede los límites de 2  a cada lado
de la media.
Un dato que excede a 2 , es inusual (~5%)
e indica que el proceso a cambiado.

77
EJEMPLO DE CAPACIDAD DE PROCESO

EL AREA DE MANTENIMIENTO DE UNA EMBOTELLADORA HA REALIZADO UNA MEJORA EN EL

SISTEMA DE CARBONATACIÓN, EL PERSONAL DE OPERACIONES DESEA SABER SI EL PROCESO
AHORA ES CAPAZ DE CUMPLIR LAS ESPECIFICACIONES.
SE DETERMINÓ LA REALIZACIÓN DE UN ESTUDIO DE CAPACIDAD DE PROCESO PARA UNA SERIE
DE PRODUCCIÓN CON LOS SIGUIENTES RESULTADOS:
QUÉ DEBERÍA INFORMAR EL EQUIPO A LA GERENCIA RESPECTO DELA EFECTIVIDAD DE LA
MODIFICACIÓN?

NÚMERO DE RESULTADO DE VALOR MR

MUESTRAS CARBONATACIÓN
1 3,75
2 3,87 0,12
3 3,82 0,05
4 3,62 0,20
5 3,93 0,31
6 3,93 0,00
7 3,82 0,11
8 3,87 0,05
9 3,76 0,11
10 3,70 0,06
11 3,88 0,18
12 3,76 0,12
13 3,59 0,17
14 3,93 0,34
15 3,66 0,27
16 3,88 0,22
17 3,93 0,05
18 3,94 0,01
19 3,88 0,06
20 3,94 0,06
21 3,99 0,05
22 3,94 0,05
23 3,88 0,06
24 3,94 0,06
25 3,88 0,06
26 3,88 0,00
27 3,88 0,00
28 3,83 0,05
29 3,88 0,05
30 3,93 0,05
Total 115,49 2,92
Medio 3,85 0,10 78
NÚMERO DE PUNTOS DE DATOS : 30
NÚMERO DE CELDAS QUE CORRESPONDE: 5A7 TOMAMOS: 6
PUNTO DE DATOS MAS GRANDE: 3,99
PUNTO DE DATOS MAS PEQUEÑO: 3,59
RANGO: 0,40
CADA CELDA TENDRÁUN ANCHO DE : 0,40 / 6 = 0,07 APROX. 0.1
HACER EL ESQUEMA DEL GRÁFICO:

FRECUENCIA
15 Promedio

10

0 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9

NIVEL DE CARBONATACIÓN

79
ESTUDIO DE CAPACIDAD DE
PROCESOS

80
Estudio de Capacidad de
Proceso.
Estudio de capacidad de proceso, son
investigaciones estadísticas de un proceso para
determinar la variabilidad inherente en el
proceso.
Capacidad de proceso, es una medida de cuan
bien un proceso, dado su inherente
variabilidad, cumplirá las especificaciones.
Hay dos formas básicas para presentar la
capacidad de proceso:

81
Estudio de Capacidad de
Proceso.

1) Una gráfica que muestra la distribución de

frecuencia (histograma) de un proceso
relacionado con una especificación y los
límites hacia arriba y hacia abajo.
2) A través de los Indices de capacidad CP.

82
Capacidad de Proceso.
Un Estudio de Capacidad de proceso se usa
para determinar si un proceso, con variación
constante, puede cumplir las especificaciones
mediante la comparación de la variación
natural del proceso con las tolerancias o
especificaciones de ingeniería. Respuesta a dos
preguntas:
•Necesita mejorar el proceso?
•Cuanto necesita mejorar el proceso?
83
Procedimiento ECP
1. Producción representativa.
2. Estimar tiempo de la corrida.
3. Intervalo: Tiempo corrida/30
4. Usar tabla de números aleatorios.
5. Chequear equipo de control.
6. Cumplir procedimientos de operación.
7. Hacer esquema de tablero instrumentos.
8. Diseñar un formato.

84
Procedimiento ECP
9. En operación correcta:
Tomar muestras a intervalos y rotularlas
Anotar tiempo y lectura de instrumentos
Anotar ocurrencias y complicaciones.
No recomendable los ajustes.
Usar equipo de prueba calibrado.
10. Complete las 30 muestras de cada atributo y
determine su contribución a la precisión y la
exactitud.

85
Procedimiento ECP
11. Análisis de datos:
- Construir un histograma de cada variable.
- Señalar los límites de especificación.
- Visualizar si el proceso está centrado.
- Hacer análisis de causa y efecto.
Variaciones vs. Lectura de instrumentos, el
tiempo y en que parte del proceso ocurren.

86
Procedimiento ECP
12.Trazar la información en un gráfico X-MR
Determinar los límites de control y la línea
central.
Interpretar los gráficos de control
Identificar y eliminar las causas
atribuibles.
13.Calcular Cp y el Cpk.
14.Capacidad inaceptable, mejorar el proceso.

87
Estudio de Capacidad de
Proceso.
Las características de calidad establecidas, se
muestran en:
1) Una página de sumario estadístico, el cual
mide la capacidad de proceso por medio de
varios índices de capacidad, y
2) Una gráfica que compara la capacidad de
proceso a los límites especificación deseado.
Los Indices CP miden:
Rango de especificación
6 sigma para el proceso
88
Capacidad de Proceso.
La Capacidad del proceso es una medida del
rendimiento del proceso.
Un Indice de Capacidad del Proceso es una
cifra que expresa la capacidad que tiene un
proceso para cumplir las especificaciones.
•Indice de capacidad potencial (Cp)
•Indice de capacidad real (Cpk)

89
Capacidad de Proceso.
Índice de capacidad potencial (Cp)
Cp = TI / TN
TI : Tolerancia de ingeniería = (LES - LEI)
Especif. superior – Especif. inferior
TN : Tolerancia natural = 6 

90
Capacidad de Proceso.
Interpretación de CP:
CP < 1 Indica un proceso no capaz de
reunir las especificaciones.
CP = 1 Indica un proceso escasamente
capaz de reunir las
especificaciones. ±3 
CP > 1 Indica un proceso capaz de
reunir especificaciones.
Cp > = Cpk

91
Capacidad de Proceso.
Cp = 1 Significa variación del proceso igual
a +/- 3 desviación estándar en la curva normal
de distribución.

Cp indica si el proceso es capaz de cumplir con

las especificaciones.
Cp no nos indicará si el proceso está enfocado
correctamente.
3 Desviaciones estándar = 99,7%
4 Desviaciones estándar = 99,994%
Cp=1.33 92
CONTROLANDO EL PROCESO

93
Monitoreo del Proceso
Herramientas para controlar el proceso.

1. Monitoreando exactitud en el tiempo (no con los

límites de especificación):
- Normal y predecible, en control, centrado =
exacto.
- Anormal, impredecible, fuera de control.
2. Monitoreando precisión en el tiempo.
3. Monitoreos continuos de proceso.

94
Control Estadístico de
Procesos (CEP)
Control :Para lograr el comportamiento que
queremos.
Estadístico:Con ayuda de cifras o datos.
Proceso: Estudiar las cualidades o
características de nuestros productos y el
sistema de causas que hacen los productos.

95
Control Estadístico de
Procesos (CEP)
Manejo con ayuda de la Estadística:
•Olfato + Datos
•Promedio + Variación
•Productos + Insumos
•Costo / productividad + Calidad +
Servicio

Datos Comportamiento Toma de

del proceso decisiones

96
Control Estadístico de
Procesos (CEP)
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

ESTADÍSTICA MANEJO DE TRABAJO

PROCESOS EN EQUIPO

97
Control Estadístico de
Procesos (CEP)
Variación: Dispersión de datos en torno al
promedio.
•No hay dos cosas iguales.
•Inherente al proceso
•Se puede medir

Mejora: Comprender que existe dicha

variabilidad y emplear un método para medirla.

98
Control Estadístico de
Procesos (CEP)
Dos tipos de variación:
1) Aleatoria (Causas comunes)
Predecible
Para reducirla, debe cambiar el proceso.
2) No aleatoria (Causas Especiales)
Impredecible
Más simple de eliminar
Puede aparecer y desaparecer muchas veces
afectando la calidad.

99
Cartas de Control
Herramientas para monitorear el proceso,
detectando cambios en el tiempo y con
respecto a los límites de control.
•Datos en orden cronológico.
•Limite central
•Límite de control superior e inferior.
•Comentarios.
No incluye las especificaciones del proceso.
Indica que hay un problema pero no cual es el
problema.
100
Cartas de Control
LIMITES DE CONTROL:
• Límites dentro de los que se espera que
esté el producto de un proceso.
• Definen el monto de la variación de un
proceso consistente.
• No es lo mismo que especificaciones.
• Generalmente se establecen con 3  .
Son calculados estadísticamente como
resultado de un Estudio de Capacidad de
Proceso
101
 GRAFICO X
0,20 LES

0,15 LCSx
+2s
0,10
VARIABLE X

+1s
0,05
Xpr
0,00 X
-0,05 -1s
-0,10 -2s
-0,15 LCIx

-0,20 LEI

102
Cartas de Control
INTERPRETACIÓN DE LOS GRÁFICOS DE
CONTROL:
Un gráfico de control indica que un proceso
está “en control” o es “consistente” , si:
•Si todos los valores están dentro de 3  de la
línea central.
•Todo corresponde a variación aleatoria.
•No hay causas especiales (no aleatoria).
•Mismo número de puntos en cada lado de la
línea central.
103
Cartas de Control
INDICADORES DE FUERA DE CONTROL:
•Puntos en o fuera de los LCS ó LCI.
•Series de 8 o más puntos consecutivos sobre
o bajo la línea central.
•Tendencias o series de 6 o más puntos que
suben o bajan continuamente.
•Presencia de patrones o ciclos.
•Puntos agrupados en torno a la línea central.

104
Cartas de Control
TIPOS DE DATOS:
•Variables: (Se pueden medir)
Carta de control X - R
Carta de control X - MR
•Atributos:(pasa/no-pasa; bueno/malo)
Carta de control, Diagrama p
Carta de control, Diagrama np

105
Cartas de Control
TIPOS DE CARTAS:

•Monitorean cambios en procesos exactos.

•Monitorean cambios en procesos precisos.

Las cartas más comunes son:

•Cartas X de Observación Individual.
•Cartas MR de Rango móvil.

106
Pasos para elaborar un
Gráfico X y MR
1) Recopilar 30 muestras del proceso.
2) Determinar y registrar las mediciones.
3) Calcular el Rango Móvil MR.Diferencia
absoluta de dos mediciones individuales.
4) Calcular el promedio de las mediciones.
5) Calcular el promedio de Rango Móvil.
6) Trazar los valores en el Gráfico X y MR.
7) Calcular los Limites de control y central.
8) Interpretar los gráficos y tomar acciones.
107
 GRAFICO X

4,25
4,20
4,15
4,10 3,99
4,05
4,00
3,95
3,90
3,85 3,85
3,80
3,75
3,70
3,65 3,59
3,60
3,55
3,50
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

108
 GRAFICO MR
0,40

0,35

0,30

0,25

0,20

0,15

0,10

0,05

0,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

109
COSTOS DE CALIDAD EN
PROYECTOS DE MEJORA

110
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Es el segundo paso para instituir un Programa
de Costos de Calidad, es calcular los costos
para cada proceso específico de los proyectos
de mejora que causan no-conformidades.
Los resultados deben percibirse en moneda
efectiva y creando una cultura del
mejoramiento continuo.

111
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
EJEMPLO PROYECTO # 1
Identifique el impacto de los proveedores en
los Costos de Calidad.
CASO DE LOS PROVEEDORES DE EMPAQUE
Dos proveedores suministran
contenedores. El proveedor A y el B.
A, ha sido el suministrador habitual.
Se pretende dividir la compra entre ambos
proveedores, debido a que el proveedor B tiene
menor precio en sus productos.
112
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Contenedores Precio A Precio B
•De 5 galones $ 4.40 $ 4.38
•De 60 galones $ 35.00 $ 33.46
Compra:
•De 5 galones 250 mil 250 mil
•De 60 galones 80 mil 80 mil
Resulta un ahorro de: $ 5000. + $123.200 Para
el área Logística esto justifica el comprarle
adicionalmente a B.

113
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Efectuada la compra, la planta reporta
continuas fallas debido a la calidad del
empacado, baja la productividad y suben los
costos.
Si se hubiera hecho un estudio de la Capacidad
de Proceso, se hubiera anticipado los
problemas que traía B.
Una medida de cuan bien el proceso, dado su
inherente variabilidad, conseguirá las
especificaciones.
114
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Procedimiento:
•Se hace un histograma mostrando la
distribución de frecuencias.
•Se calcula el índice de capacidad Cp.
Entonces se prepara una hoja estadística para
cada característica de calidad, involucrando a
ambos proveedores.
•Peso
•Espesor de pared
•Diámetro exterior
115
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Resultados:

PROVEEDOR A PROVEEDOR B
CARACTERÍSTICA Cp Cpk Cp Cpk
PESO 7,30 2,07 1,24 0,92
ESPESOR DE PARED 1,64 0,97 0,90 0,58
DIAMETRO EXTERNO 1,45 0,68 0,64 0,61

116
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Conclusiones:
•El Proveedor B tiene un menor control de
proceso que el Proveedor A, como se
evidencia en los gráficos y en los índices.
•Los procesos del Proveedor B carecen de
control. La carencia de control de proceso
puede indicar que el proceso no reúne los
requerimientos del cliente.
•El costo de proceso para el cliente es mayor al
ahorro obtenido en la compra.
117
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Cuál es el verdadero costo del proveedor B.
Costos de Calidad por fallas
Se debe calcular los Costos de Calidad
asociados a las fallas originadas.
•Por mano de obra y materiales
PROCESO EMPAQUE # PERSONAS TIEMPO $ / HORA $ COSTO

118
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora

Fueron encontradas 17 fallas asociadas.

La suma de estas fallas para los contenedores
de 60 galones tuvo un costo de: $ 12.677.

119
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Costos de Calidad por reproceso
En adición la planta ha experimentado un alto
nivel de reproceso debido al fondo irregular del
empaque, que causa variabilidad en el llenado
y mayor peso del contenedor.
Costo del reproceso : $ 1 / contenedor
% de reproceso : 29%
Cantidad llenada: 15.000 contenedores.
Costo total involucrado : $ 4.350.

120
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Costos de Calidad por Costo de oportunidad
La productividad de la planta en términos de
sobre costo (fijo y variable), fueron valuados a
$ 5.00 / unidad.
Así la pérdida de productividad para el
contenedor de 60 galones, se calculo en:
7,6 hrs. Pérdidas estimadas : 456 minutos
456’ x (1 contenedor/min) = 456 conten.
456 contenedores x30 unds equivalentes =
13.680 unds x $ 5/und = $ 68.400.
121
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Costo de Calidad Total:
•Mano obra y materiales: $ 12.677,
•Fondo irregular : $ 4.350,
•Pérdida productividad: $ 68.400,
_________________________________
Costo de Calidad Total : $ 85.427,

122
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Cuanto costo realmente el proveedor B?

Si se le llegó a comprar 31.856 unidades, se

pagó:
31.856, x 33,46 = $ 1.065.901,
+ $ 85.427, Costo de Calidad
________________________________
$ 1.151.328 Costo Total

123
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Nuevo precio unitario:

$ 1.151.328, / 31.856, = $ 36,14

Que hace una pérdida de $ 1,14 / und.
Y para el total de 31.856 unds. =
$ 36.315,

124
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Resultado:
La planta ha revisado la actividad de su
proyectada compra a dos proveedores.

La planta ha comenzado a trabajar con el

proveedor B, para entrenarlo en el uso de
Estadística y Capacidad de Proceso para el
mejoramiento del proceso y el control.

125
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
EJEMPLO PROYECTO # 2
Mejoramiento de proceso interno
Un equipo de mejoramiento de procesos fue
comisionado para mejorar la performance de
una línea de producción.
Uno de los aspectos enfocados fue la reducción
del reproceso.

En efecto sus esfuerzos se mostraron a los 10

meses.
126
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
El equipo estuvo orgulloso de la reducción del
reproceso. Los ahorros en los costos de calidad
del proyecto tuvieron un impacto saludable en
las finanzas de la compañía.
Total de reproceso anual: 9.264, contenedores
a $ 1 la unidad = $ 9.264,
El equipo está continuamente trabajando en
reducir el reproceso. Pronto todo el reproceso
para esta línea será cero.

127
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Para enfocar mejor el trabajo, el equipo decide
calcular el retorno de la inversión necesaria
para alcanzar que todo el reproceso sea cero.
•Ahorro potencial reduciendo el reproceso= $
18.000,
•Inversión en entrenamiento del personal= $
8.000,
•Retorno de la inversión = 125%

128
Costos de Calidad en
Proyectos de mejora
Toda presentación de proyecto de mejora
debería concluir con el cálculo de los costos de
calidad.
El coordinador de los costos de calidad puede
luego hacer seguimiento al monto y asegurarse
que esté reflejado en la performance de todas
las operaciones.

El localizar los costos de calidad es importante

para hacer exitoso nuestro mejoramiento
continuo. 129
Proyectos de mejora: Mantención
de performance
Cartas de Indice simple para mostrar el
comportamiento de los Costos de Calidad a
nivel de la Compañía.
CARTA DE INDICES DE COSTO DE CALIDAD
1,2
1,1
1,0
0,9
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
130
Base Año 1 Año 2 Año 3
Proyectos de mejora: Mantención
de performance
A nivel de la Planta, se utiliza dos gráficas:
•Tendencia del costo total de calidad.
•Costos de prevención vs costos de evaluación.
M$ COSTOS DE CALIDAD
12
11 COSTOS DE CALIDAD
10
9
8 6000
7 4000

MILES $
6
5 2000
4
0
3
2 AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4
1
0
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4
131
Eficiencia de Línea y Costos de
Calidad
La asignación de los Costos de Oportunidad a
líneas de producción específicas:
•Establecer el periodo involucrado.
•Identificar las líneas de producción.
•Medir los tiempos de producción.
•Calcular la utilización de línea.

132
Eficiencia de Línea y Costos de
Calidad
•Establecer el periodo involucrado.
Ejemplo: Calcular el Costo de Calidad para los 3
últimos meses.
•Líneas de producción y tiempo involucrado.
Ejemplo:
Línea 1 35 horas
Línea 2 25 horas
Línea 3 35 horas
Línea 4 60 horas
Total 155 horas
133
Eficiencia de Línea y Costos de
Calidad
•Calcular el porcentaje de horas de cada Línea:
Línea 1 : (35/155)x100 = 22,6%
Línea 2 : (25/155)x100 = 16,1%
Línea 3 : (35/155)x100 = 22,6%
Línea 4 : (65/155)x100 = 38,7%
•Asignar el costo variable a cada Línea.
Ejemplo: Costo variable: $ 8.163.048,

134
Eficiencia de Línea y Costos de
Calidad
Línea 1 : (8.163.048,x0,226 = $1.844.849
Línea 2 : (8.163.048,x0,161 = $1.314.251
Línea 3 : (8.163.048,x0,226 = $1.844.849
Línea 4 : (8.163.048,x0.387 = $3.159.100

•Identificar el tiempo de utilización por Línea.

Ejemplo: Línea 1: 25/35 = 0,71
Línea 2: 10/25 = 0,40
Línea 3: 20/35 = 0,57
Línea 4: 26/65 = 0,43
135
Eficiencia de Línea y Costos de
Calidad
•Calcular los costos de oportunidad de cada
L 1 : (1- 0,71) $1.844.849 = $ 535.006,
L 2 : (1- 0,40) $1.314.251 = $ 788.551,
L 3 : (1- 0,57) $1.844.849 = $ 793.285,
L 4 : (1- 0,43) $3.159.100 = $ 1.800.687,
Total $ 3.917.529,
CONCLUSIÓN:
La línea 4 tiene un alto impacto en los costos de
fallas internas. Enfocar la atención en esta línea.

136