Académico: QF. Marcela Cifuentes C.

Ayudante: Pedro Ramírez G.

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Protocolos de Atención

• En nuestro idioma, un protocolo es un reglamento o una serie de

instrucciones que se fijan por tradición o por convenio.
• Partiendo de este significado, es posible emplear la noción en diferentes
contextos. Un protocolo puede ser un documento o una normativa que
establece cómo se debe actuar en ciertos procedimientos. De este modo,
recopila conductas, acciones y técnicas que se consideran adecuadas ante
ciertas situaciones.

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¿Por qué un protocolo de Atención?
• Porque es necesario generar una herramienta que permita guiar un proceso adecuado de
atención al paciente en la farmacia que cumpla estos tres parámetros:
1. Acogedora
2. Orientadora
3. Comprometida

• La idea de generar un protocolo, es lograr uniformidad, calidad y fidelidad con la farmacia.

• La uniformidad tiene dos objetivos:
1. La idea es lograr implantar un sello.
2. Que este sello se repita en todos los locales.

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¿Por qué un protocolo de Atención?
• Se habla de Calidad, porque es la medida en que se evalúa a toda organización hoy en día.
Por lo tanto, el principal objetivo de cada organización es ofrecer servicios de calidad.

• Fidelidad, en un mundo tan competitivo y en dónde todos los días existen cambios, es muy
importante mantener un número de clientes que permita la subsistencia del negocio. Sin
embargo, en la farmacia esto puede ser un arma de doble filo, ya que por un lado se deben
ofrecer servicios sanitarios de calidad, pero a la vez no puedo decaer en las ventas porque si
no, se debe cerrar si no hay ganancias. Por lo tanto, como la directriz que marca hoy el
destino de las farmacias comunitarias es potenciarse como centros de salud y que si lugar a
dudas debe vender, pero que puede otorgar servicios como farmacovigilancia o atención
farmacéutica y eso puede lograr una mayor fidelización de las personas que ofrecer un
mayor descuento.

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¿Por qué un protocolo de Atención?
• El protocolo además debe entregar herramientas a los miembros de la organización para la
resolución de problemas. Una cadena de acciones que les permita resolver situaciones que
se puedan presentar en la farmacia.
• Promover el derecho de las personas a una atención de calidad.

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Protocolo de Atención. Ejemplo:
• Usar siempre identificación visible a la altura del pecho
• No usar audífonos mientras se atiende al público
• No mascar chicle
• No usar celular durante la jornada de trabajo, a no ser que sea absolutamente necesaria y
con autorización del jefe directo
• Mantener el entorno ordenado y limpio
• No usar garabatos, ni groserías ni reírse a carcajadas
• Evitar usar modismos como: mi niña, mamita, lola(o), mi reina, mi rey, socio, etc.
• Cambiar frase “no …”, por “lo que puedo hacer es …”

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Protocolo de Atención
• El protocolo debe ser socializado por las jefaturas
pertinentes.
• Se debe hacer entrega de él a cada trabajador.
• Se puede generar un plan de incentivos para los que
cumplan con el protocolo (generalmente en las
cadenas se utiliza al comprador incógnito quién
avalúa este protocolo y otorga un porcentaje o una
nota de cumplimiento a este) ya sea monetario o con
asignación de premios (una cena, un día libre o algún
regalo)
• Se pueden utilizar infografías en las zonas internas
de la farmacia(baño, comedor, cocina, bodega) para
remarcar los puntos más importantes del protocolo.

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Atención de Calidad

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Atención al Cliente
• Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:

“El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía

diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos…”
• De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es indispensable para el
desarrollo de una empresa.

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Características del servicio al cliente
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.

2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.

3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.

5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.

6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.

7. El Valor agregado, plus al producto.

Humberto Serna Gómez (2006)

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Evolución del Servicio al Cliente
• Humberto Serna Gómez (2006) ;concepto tradicional :
1. satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
2. fundamentalmente amabilidad
3. atención
• En la actualidad:
1. Es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes,
2. Se busca asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la
atracción de nuevos clientes,
3. La provisión de un servicio superior al de los competidores.

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Evolución del Servicio al Cliente
• Las razones por la cual se impone esta nueva visión es que
hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen
mayor valor agregado, quieren que los proveedores los
conozcan en detalles, tiene una gran variedad de
opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez
conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios.
• El énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y
de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las
necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la
necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus
asuntos entre varias instituciones. Toda esta nueva
situación se da porque el cliente en este entorno tiene y
valora nuevos elementos del servicio tales como el
tiempo, oportunidad soluciones individualización y
amabilidad.

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 Índice de satisfacción del Cliente
• La forma de medición que
Quejas utilizan las empresas para
Calidad del cuantificar la calidad de
Cliente servicio que ofrecen a sus
Percibida clientes

• Una de las normas más

usadas en la actualidad es la
NORMA ISO 9001
Valor Satisfacción (elaborada por la
del Cliente organización internacional
Percibido para la estandarización).La
cual, mediante una serie de
procedimientos
Fidelidad estandarizados evalúa el
nivel de satisfacción de
del cualquier empresa.
Expectaivas Cliente
del Cliente
Modelos ACSI (Índice de Satisfacción a Cliente Americano)
Iso:9001
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Índice de satisfacción del Cliente
Expectativas del cliente: las expectativas del cliente son una medida anticipada de la calidad que
el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado de
la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e
inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.

Calidad percibida: tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se
considera asociada principalmente a 2 factores: la personalización y la fiabilidad. Las preguntas
buscan determinar en qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que
el producto o servicio va a fallar.

Valor percibido: este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado.
Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que
ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la
experiencia.Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.

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Índice de satisfacción del Cliente

Quejas del cliente: las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más
satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta
máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan
haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso temporal.

Fidelidad del cliente: la fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo.
Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en el diagrama, las
flechas relacionales desembocan en este parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma
de la rentabilidad del negocio.

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Modelos Organizacionales
• Estructuras Organizacionales, como los patrones de diseño para organizar una empresa,
con el fin de cumplir con las metas propuestas y lograr el objetivo deseado.
• Para seleccionar una estructura adecuada se deben comprender las necesidades y
prioridades, además de tener en cuenta los siguientes factores:
1. Edad de la Organización
2. Tamaño de la Organización
3. El entorno
4. Sistema de producción

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 Organización Lineal
Simple, es rápida, flexible, de
mantenimiento de bajo costo y su
contabilidad es clara, además la
relación entre superiores y
subordinados es cercana y la toma
de decisiones se hace ágil.

Desventaja: la especialización,
cuesta encontrar un buen gerente
ya que se requiere un conocimiento
general de la empresa y se le dedica
muy poco tiempo a la planeación, la
investigación y el control

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 Organización Matricial
Los empleados dentro de la
matriz poseen dos jefes:
• Un jefe de función
• Un jefe de Proyecto

Ventaja: Contribuye a aumentar

la implicación y el compromiso de
los integrantes de los equipos.

Desventaja: Doble flujo de

autoridad ocasiona conflictos.
Costos burocráticos altos.

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 Estructura Funcional
Se separa el trabajo sobre la base de
pasos, proceso o actividades que se
lleven a cabo para obtener un
determinado resultado final.

Ventaja: Permite que las personas que

realizan trabajos semejantes, brinden
mutuamente apoyo.

Desventaja: la personas se preocupan

más del trabajo de su sunidad que del
servicio o producto en general que se
presta o se vende.

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Modelo organizacional

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 Actividades diarias que sea realizan en la
Farmacia (modelo Farmacia Cruz Verde)
• 1. Apertura del local
• 11. Atención farmacéutica
• 2. Asignación de fondo a cajeros
• 12. Dispensación de preparados magistrales
• 3. Conteo fondo de sencillo • 13. Dispensación de medicamentos de venta directa
• 4. Recepción de pedido • 14. Dispensación de medicamentos de receta simple y
• 5. Recepción de medicamentos sujetos a control receta retenida
legal • 15. Dispensación de medicamentos psicotrópicos y
estupefacientes
• 6. Revisión de inventario rotatorio diario
• 16. Solicitud y envío de traspasos
• 7. Almacenamiento y reposición de productos de
sala • 17. Solicitud de pedidos especiales

• 8. Almacenamiento de medicamentos • 18. Ingreso de recetas y guías a los libros de registro de

psicotrópicos y estupefacientes
• 9. Revisión de DICC, CID y vouchers
• 19. Asignación de laboratorios a auxiliares
• 10. Etiquetado de precios • 20. Revisión y control de vencimientos

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Actividades diarias que sea realizan en la
Farmacia (modelo Farmacia Cruz Verde)

• 21. Seguimiento a la competencia

• 22. Depósito de valores
• 23. Canjes al proveedor
• 24. Control de temperatura del refrigerador
• 25. Recepción de remesas
• 26. Cierre de turno a auxiliares de farmacia

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Tarea
• Preparar un protocolo de atención para cada farmacia.
• Realizar un check-list de las actividades diarias a realizar por cada miembro del personal.
(Enviar antes del medio día del día 18 de Mayo de 2018).

• Confeccionar infografías con los protocolos (entrega una semana antes de la presentación
final)

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