Introducción

Para analizar la mente del consumidor, partimos de las

premisas básicas siguientes:

1. Nos encontramos en una sociedad súper comunicada,

saturada de comunicaciones.

2. Hay exceso de ofertas que superan la demanda.

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

aquellas actividades internas y externas de un individuo o

grupo de individuos dirigidas hacia la satisfacción de sus
necesidades. Este comportamiento parte de la existencia de
una carencia, el reconocimiento de una necesidad, la
búsqueda de alternativas de satisfacción, decisión de
compra y la evaluación posterior, (antes, durante y después
El consumidor es el elemento más relevante en el mercadeo,
para las orientaciones de la gerencia de mercadeo, ventas,
producción, el consumidor es el individuo que usa o dispone
finalmente del producto, el cliente es aquel individuo que
compra o adquiere el producto. Al definir las estrategias de
mercadeo se debe tener en cuenta el comportamiento de
ambos.
Los participantes en el proceso de compra son:

• El iniciador, sugiere la idea de comprar.

• El influyente, su opinión es muy importante en el
momento de decidir que comprar.
• El decisor, define sí, que, como, cuando, cuanto,
comprar.
• El comprador es quien adquiere el producto.
• El consumidor es quien usa el producto.
• El producto se debe relacionar con la persona que va
a usarlo y las variables que se relacionan con él.
Toma de Decisiones del Consumidor
Las decisiones del consumidor están en continuo cambio, en
la actual economía de mercado, el consumidor cuenta con
muchas opciones. Las decisiones que el consumidor debe
tomar son:

• ¿Qué comprar? Actividad fundamental del consumidor,

decisión referente a un producto, abarca la categoría
genérica de bienes como los productos para el hogar,
productos para la cocina, características de ellos, marcas,
precios.

• ¿Cuánto comprar? Determina el número de unidades de

producto a adquirir.
• ¿Dónde comprar? Productos iguales se perciben
diferentes de acuerdo al sitio de compra, naturaleza de los
servicios, comodidad y precios, también del sitio, los sitios
también son diferentes.
• ¿Cuándo comprar? En esta decisión influye la urgencia
de la necesidad, la disponibilidad del producto, horario del
establecimiento, los periodos de oferta y disponibilidad del
transporte.
• ¿Cómo comprar? influyen factores de diversas categorías,
comprar en los primeros sitios que hallemos, en efectivo,
cheque o tarjeta, la disponibilidad del transporte, a llevarlo
personalmente domicilio, crédito, contado.
 El Proceso de Decisiones del Consumidor
Reconocimiento
del Problema o
Necesidad
Búsqueda de
Información

Evaluación de la
Información

Decisión de Compra

Comportamiento después de
la Compra
 1. Reconocimiento del Problema o Necesidad
El comprador siente diferencia entre su estado real y su estado deseado,
por estímulos internos o externos, hambre, sed, etc. Al haber visto un
comercial de televisión, una revista, pasar cerca de un centro comercial,
una panadería, sentir el olor de los alimentos. El reto del gerente de
mercadeo, está en descubrir las circunstancias que llevan al consumidor a
determinar el problema, investigar qué clase de necesidades tiene, que
las estimula, como escoge el producto. Hacer que los consumidores
reconozcan que tienen un problema y estimular sus deseos. Los
consumidores reconocen los deseos insatisfechos cuando un producto no
funciona adecuadamente, se está agotando, también cuando se enteran
de las condiciones superiores de un producto similar, mediante
demostraciones o por estímulos publicitarios o promocionales.
 2. Búsqueda de Información
Un consumidor ansioso puede o no buscar información si el
producto necesitado está cerca, si no la necesidad de
almacena en la memoria y emprende una búsqueda
sencilla, amplia o muy activa.
La búsqueda puede ser interna que es hallada en la
memoria o externa es hallada indagar el ambiente, que
puede estar controlada por las actividades de mercadeo de
fabricante o vendedor. Mediante medios masivos de
comunicación, las promociones de ventas, mercaderistas o
impulsadoras. La influencia relativa de estas fuentes varía
con la categoría del producto y las características
personales del consumidor, quien está expuesto en alto
grado a las fuentes promocionales del vendedor.
La información no controlada por el mercadeo puede ser personal, de
amigos, familia, vecinos, conocidos, la experiencia personal, manejo,
examen del producto, o información pública de organizaciones de
información al consumidor. Las fuentes personales son muy efectivas,
desempeñan una función de legitimación y de evaluación. Muchos
consumidores desconfían de fuentes comerciales, esta es alta entre
quienes tienen altos ingresos y alto nivel educativo.
El individuo busca información externa dependiendo de la percepción del
riesgo, los conocimientos que posee, la experiencia, el nivel de interés por
el producto. A mayor riesgo mayor información adicional, para productos
de alto costo mayor información adicional, a mayor confianza se toma la
decisión correcta. La experiencia positiva limita la búsqueda de
información. La búsqueda termina con la selección de un producto.
3. Evaluación de la Información
No existe un modelo sencillo y simple de la evaluación de
la información, hay varios procesos utilizados por el
comprador.
Conceptos que nos ayudan a comprender el proceso
son:
• Atributos del producto, excluyendo los que no tiene.
• Ponderaciones de atributos relevantes, teniendo en
cuenta la importancia de estos.
• Grupos de creencias sobre la marca, que se asocian
con el producto, la marca y la percepción, experiencia
particular, distorsión selectiva y retención selectiva.
• Función de utilidad de cada producto, que proporciona
la satisfacción esperada.
• Juicios y preferencias, actitudes frente a las marcas.
Las preferencias se desarrollan dentro de un grupo de
alternativas así:
• El modelo conjuntivo son los atributos mínimos deseados.
• El Modelo Disyuntivo considera al menos que tenga los
atributos mínimos.
• El modelo lexicográfico clasifica los atributos en orden de
importancia.
• En el modelo del valor esperado el consumidor pondera los
atributos y selecciona el que maximiza lo que espera.
• En el modelo de objeto ideal el consumidor define el nivel
ideal de cada atributo.
• En el modelo de determinación el consumidor ignora los
atributos que pueden ser importantes en los productos. Son
determinantes aquellos que son importantes y altamente
variables respecto a los productos.
Los gerentes de mercadeo pueden reforzar atributos para atraer un
segmento, con las siguientes alternativas:
• Modificar el producto acercándolo al modelo ideal del consumidor,
haciendo modificaciones. Reposicionamiento real.
• Alterar las creencias sobre el producto, alterando las percepciones a
partir del nivel real de atributos claves, mediante comunicaciones.
Reposicionamiento psicológico.
• Alterar la creencia sobre las marcas competidoras, alterando las
percepciones de los atributos de otros productos. Disposicionamiento
competitivo.
• Alterar la ponderación del atributo persuadiendo a los consumidores para
que den mayor importancia al atributo más fuerte del producto frente a
otros.
• Llamar la atención sobre atributos olvidados mostrando atributos que el
consumidor no conoce.
• Cambiar el producto ideal persuadiendo al consumidor de que cierto
atributo es más importante que el de la competencia.
4. Decisión de Compra
En la evaluación el consumidor forma un conjunto
clasificado de preferencias. Normalmente se dirige hacia el
producto preferido, formando una intención de compra. En
este proceso intervienen estos factores:
• Las actitudes de otros que reducen la posibilidad de
compra del consumidor, por la intensidad de la actitud
negativa del otro y la motivación del consumidor para
acatar el anhelo del otro.
• Los factores situacionales anticipados, la intención de
compra se forman sobre la base de factores como
ingreso, precios y beneficios esperados.
• Los factores situacionales no anticipados, evitan la
realización de compra, al encontrar ciertas dificultades
antes de adquirir como las financieras y el ambiente.
• Las intenciones y preferencias de compra no son
predictores confiables de comportamiento de compra,
lo orientan.
• El riesgo percibido hace que se modifique, posponga
o evite una decisión de compra. La cantidad de riesgo
varia con la cantidad arriesgada, los atributos
inciertos y la autoconfianza. Para reducir el riesgo el
consumidor busca información de amigos, marcas y
garantías. Los expertos en mercadeo deben
desarrollar y proporcionar información que ayuda a
reducir el riesgo.
 Tipos de Decisiones de Compra
Estas se agrupan en tres categorías:
1. Comportamiento de rutina, se da para productos de bajo
costo y de compra frecuente. Pasa poco tiempo entre la
búsqueda de la información y la toma de la decisión.
2. Toma de decisiones limitadas, para compra de bienes que se
compran con regularidad y no se consideran caros. Se hace
un esfuerzo moderado para buscar información y decidir,
ejemplo al cambiar de marcas.
3. Toma de decisiones extensas, se da cuando se compran
productos desconocidos y costosos o para productos
adquiridos con poca frecuencia. El proceso de decisión es
complejo, se busca tomar la decisión correcta, se averigua a
cerca de la categoría del producto. Es de ambas clases,
auditiva y visual. La diferencia entre datos e información.
5. Comportamiento después de la Compra

Después de comprar y probar se experimenta algún nivel de

satisfacción, satisfacción o alta satisfacción, insatisfacción o
amplia insatisfacción.
La teoría del desempeño esperado dice que la satisfacción del
consumidor está en función de las expectativas sobre el
producto y el desempeño percibido. Entre más grande la
brecha entre experiencia y el desempeño mayor es la
insatisfacción.
La teoría cognoscitiva disonante plantea que cada compra
puede tener alguna inconformidad posterior. El problema es
cuanta inconformidad y que hará el consumidor a cerca de ello.
Cuando se elige entre dos o más alternativas surgirán al
menos la inconformidad después de cada decisión se toman
correctivos para corregirla.
Los gerentes de mercadeo deben tomar medidas positivas
para ayudar a los compradores a sentirse mejor,
congratulándolos por la compra, mostrando anuncios de
clientes satisfechos, solicitando sugerencias de mejoraras
a los consumidores, imprimiendo folletos instructivos o
enviando comunicaciones a los compradores.