• Reforzar los temas revisados en la

presente unidad de aprendizaje,

relacionados a la Gestión de la Calidad
Total.
• Control de la Calidad
• Aseguramiento de la Calidad
• Gestión de la Calidad
• Aplicando las Herramientas de Calidad
• Manejando Otra Herramientas de
Calidad.
 Inspección

Control de calidad

Aseguramiento de la Calidad
A. Calidad de Diseño.
B. Calidad de Producción.
C. Calidad de conformidad.
D. Calidad certificada
E. Calidad de servicio.
• Es el valor inherente que tiene el producto en el
mercado. Es el grado de concordancia entre el
diseño y el fin para el cual fue creado.
• El diseño de un nuevo producto se puede
resumir en estas etapas:
– Elaboración del proyecto
– Definición técnica del producto
– Control del proceso de diseño
• Consiste en realizar las actividades necesarias
para asegurar que se obtiene y mantiene la
calidad requerida, desde que el diseño del
producto es llevado a fábrica, hasta que el
producto es entregado al cliente para su
utilización.
• Los objetivos principales del aseguramiento de
la calidad en la producción son:
– Minimizar costos.
– Maximizar la satisfacción del cliente.
 Los procesos y
trabajos

Los requisitos y
Las pruebas y forma de
supervisiones aceptación del
producto

Las necesidades
Los equipos de
de formación y
medida
entrenamiento
necesarios
del personal

La forma de
hacer la recogida
de datos
• También se conoce como “calidad de
aceptación”, “calidad de concordancia” o
“calidad compatible”. Es el grado de fidelidad
con que el producto fabricado se ciñe a las
especificaciones del diseño, esto implica que
cuando hay discrepancias entre la calidad de
diseño y la calidad de conformidad, significa
que hay defectos o correcciones.
• La Certificación es un mecanismo para acreditar
la madurez en calidad de los procesos de
trabajo de las organizaciones, utilizando el
Modelo de Dirección por Calidad, y una
metodología de evaluación con validez
internacional. Es la puerta de entrada a la
Mejora Continua y la Competitividad.
• Una de las primeras acciones en la calidad de
servicio, es averiguar quiénes son los clientes,
qué quieren y esperan de la organización.
• Solo así se podrán orientar los productos y
servicios, así como los procesos, hacia la mejor
satisfacción de los mismos.
• Se distinguen tres funciones:
– Legislativa: Es la realización de las normas de
control.
– Ejecutiva: Son las tareas que hacen que el
proceso entregue productos de
– acuerdo al diseño.
– Judicial: Es el juzgamiento del producto ya
terminado.
 1. Control no es clasificación ni selección.
2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una
característica inherente al producto.
3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el
Es importante control.
saber lo 4. El control no resuelve problemas de fabricación, sólo
siguiente.
da las razones para estudiarlos.
5. Las decisiones deben tomarse en base a datos reales.
• Es un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas
implementadas al sistema de calidad, que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio satisfaga las exigencias de calidad (según ISO 9000).
• El sistema de calidad, en una organización debe hacerse de
forma planificada. La dirección de la gestión en las empresas
asume una política de calidad, con objetivos y compromisos.
Se deben definir las responsabilidades, competencias y
relaciones entre todo el personal. Se debe documentar un
sistema de calidad como medio de aseguramiento de la
conformidad con los requisitos especificados.
• En el mundo académico se han venido produciendo
una serie de escritos en los que se ponía de
manifiesto experiencias sobre la motivación de los
trabajadores en sus centros de trabajo como:
– Compensación económica
– Compensación social, simbólica y no material
• a. ¿Por qué producir?
• b. ¿Qué producir?
• c. ¿Cuándo producir?
• d. ¿Dónde producir?

• Todas estas preguntas nos llevarán a responder CÓMO PRODUCIR, y en este

“cómo” está incluido lo que muchos compradores requieren en sus productos
y servicios; pero también lo que todos los operadores, maestros, o
empresarios deben tener en cuenta en todo cuanto hagan: la calidad. Sin
embargo, eso no es suficiente ya que el producir no solo es para satisfacer
necesidades de los productores, de los trabajadores, ni de los consumidores,
sino también para producir cambios en la forma de vida de quienes adquieren
los productos y servicios, por eso que la calidad es de suma importancia, y
debe estar en todos los procesos de la producción.
• La función de producción, según Thomas Faulhaber, tiene una
definición tridimensional, y es que el proceso de producir un
producto o un servicio es aquel que se encuentra sujeto al uso de
niveles competitivos que van a permitir generar utilidades y producir
cambios en los consumidores.
• Función física de generar productos.- Esta es una función
competitiva de la producción ya que de ello depende que estos
productos sean de buena calidad y se oferten con éxito al mercado.
• Función económica de generar utilidades.- Y si la función
competitiva genera expectativa en los consumidores entonces genera
utilidades.
• Función social de generar cambios.- Esta es la nueva corriente de los
generadores de valor, que se produzcan cambios en la nueva forma
de vivir de los consumidores, a eso se encuentra abocada
últimamente la calidad.
• Esto nos permite señalar que para que se produzca el mejoramiento de la
calidad en un proceso de producción debe establecerse un objetivo claro,
determinar el conocimiento actual del proceso y determinar el ciclo de
mejoramiento.
1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce cuando las causas
de variación permanecen esencialmente estables todo el tiempo, y que
la variación es predecible dentro de los límites estadísticos establecidos.
Siempre habrá variación en los resultados del proceso, aun cuando
puede ser pequeña, pero que al mismo tiempo satisfaga los
requerimientos de producción

2 PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable cuando los resultados

son afectados por los dos tipos de causas, es decir por causas comunes y
causas especiales. Una característica que se debe tomar en cuenta en
este tipo de procesos es impredecible en la variación de un periodo a
otro de producción.
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas
tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y ágil,
orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y productos,
teniendo siempre como objetivo la satisfacción de los clientes, considerando que
dependerá de estos últimos, la continuidad y permanencia de la empresa en el
futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa tecnológica, o
cualquier otra organización sea el sector donde realiza sus
actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia fundamental de gestión,
hablamos entonces de la Gestión de la Calidad Total.
La Gestión de la Calidad (Total Quality Management) son actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Para determinar la estructura, es importante plantear primeramente la estrategia de
la organización. Se entiende por Estrategia Organizacional, aquella que determina el
presente y el futuro, los objetivos, y el camino a seguir para que esta se consolide en
el mercado. Una Estrategia Organizacional, plantea varios elementos fundamentales,
entre ellos, los siguientes:

1. Misión. Determina lo que la empresa u organización, va a hacer en la actualidad.

2. Visión. Establece como se verá la organización empresarial en el futuro, en el
tiempo que el empresario lo desee.
3. Objetivos. Son aquellos propósitos que la organización desea alcanzar para que la
misión y visión se lleguen a concretizar. Los objetivos expresan lo que la organización
quiere alcanzar, y que lo determina en su estrategia general.
4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organización va a emplear para
que los objetivos lleguen a la meta. Por ejemplo, ¿Qué podemos hacer para que
estos objetivos se cumplan?
Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un análisis del servicio y su
relación con el producto, con los clientes y con los prestadores.
Servicio proviene del latín “servitium” que significa esclavitud, pero que sin embargo
en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los países generan servicios
para que sus economía se vea sustentada en ingresos sólidos. Muchas economías se
sostienen de los servicios.
Con este concepto podemos señalar los elementos del sistema de Servicio:
a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del servicio
b. El soporte físico. Es lo que se utiliza para la producción del servicio, como
una fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirán el personal en contacto
y el cliente,
c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa brindan el servicio
pactado.
d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del servicio, que se lleva a
cabo entre el cliente, el soporte técnico y el personal en contacto.
Como hemos podido apreciar es más difícil brindar calidad en el servicio que
en el producto, en razón que para la producción del servicio interviene
directamente el cliente, y es quien está escrutando de manera directa que la
calidad sea elocuente o satisfactoria. Muchos en su afán de prestar un mejor
servicio agregan muchos elementos indicadores de la calidad en el servicio,
sin embargo, eso significa también que mayor será el riesgo de insatisfacción
del cliente. Podemos clarificarlo con un ejemplo: un club privado que ofrece
muchos servicios a sus miembros es mucho más difícil de gestionar que un
servicio de piscina y juegos para niños, ya que el club tiene más tiempo de
permanencia mientras que el servicio de piscina y juegos para niños es solo de
horas.
A. Los costos en los servicios: Mucho se habla de calidad y la reducción de
costos en los servicios, pero debemos señalar que en este rubro es difícil
reducir los costos por producción de servicios.

B. Los beneficios de la calidad en los servicios: Como señalan las experiencias

en las diferentes industrias del mercado, el buen servicio, mejor dicho un
servicio de calidad, puede producir grandes satisfacciones a los usuarios o
clientes, quienes satisfechos buscan nuevas satisfacciones con los
prestadores de servicios de calidad; llegan incluso a hacer recomendaciones
veraces a otros usuarios de la prestación satisfactoria recibida. En los
servicios la recomendación de persona a persona es lo más común y eficaz,
siempre que se trata de servicios que se gestionan con calidad.
C. El costo total de la calidad
• Costo de prevención. Aquellos que se llevan a cabo para prevenir los
fallos.
• Costos de inspección y control. Aquellos que se producen para
controlar la calidad.
• Costos de fallos internos. Aquellos costos que se llevan a cabo debido
a la falta de calidad.
• Costos de fallos externos. Aquellos que se utilizan para captar nuevos
clientes por la pérdida de los clientes por falta de calidad en la
prestación de los servicios.
D. Gestión de la calidad en los servicios: hombre – método: Si observamos a
las organizaciones de servicios podemos concluir que existen dos elementos
importantes en sus actividades:

• El hombre. Es quien tiene sobre sus hombros la prestación del

servicio, y es quien traduce mejor la calidad en este rubro.
• Los métodos. El método más productivo para los servicios está
referido a mejorar los pasos del servicio en simples y eficientes,
simplificando y centralizando las respuestas frente a los
requerimientos de los clientes, salvo que se trate de clientes con
servicios más personalizados.
1 Producto Central. Es el conjunto de características que determinan el
núcleo de beneficios, es todo aquello de lo que realmente está adquiriendo
el cliente. Por ejemplo si una ejecutiva de negocios compra un auto último
modelo es por su comodidad al transportarse, pero también podría estar
adquiriendo status, todo esto como principal propósito, sin embargo todos
sabemos que el auto sirve como medio de transporte.

2 Producto Real. Es todo aquello que el cliente adquiere de manera objetiva,

y que comprende un conjunto de elementos como presentación, funciones,
diseño, marca y nivel de calidad.

3 Producto Aumentado. Es el conjunto de beneficios adicionales que van de

la mano con el producto real, como la instalación, garantía, servicio post
venta, crédito.
Juran, uno de los gurús en materia de calidad, define que los costos
asociados a la calidad son de 2 tipos: los evitables y los no evitables.
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y
racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de
difícil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador
común: la rentabilidad.
LOS COSTOS DE PREVENCIÓN.- Son las inversiones que permiten mejorar los
niveles de calidad. El efecto de estos costos se manifiesta en las fallas
internas y las fallas externas. Los costos de prevención abarcan entre otras
actividades:
• Programas de capacitación.
• Trabajos previos a la producción para resguardar la calidad.
• Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.
• Análisis y/o evaluación de proveedores.
LOS COSTOS PORFALLAS INTERNAS.- Son Los costos derivados de los errores
cometidos durante su proceso de fabricación antes del envío del producto al
mercado, estos aparecen cuando los productos o los métodos de fabricación
no corresponden a las exigencias establecidas en las especificaciones y/o
planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes.
• Productos defectuosos.
• Depreciación de productos
• Pruebas y ensayos que deben repetirse.
• Inventarios mayores
• Horas - máquinas improductivas
• Los costos relacionados con los errores que ocurren desde el inicio
• del envío del producto hasta que lo recibe el consumidor
LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son costos relacionados que ocurren
como resultado de errores que NO se detectaron en los productos o
servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:
• Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente.
• Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.
• Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos
• productos o servicios que provocaron daño a los clientes.
• Administración de quejas y reclamos
COSTOS DE EVALUACIÓN.- Son los gastos generados por todas las
actividades que se deben realizar para detectar errores cometidos durante
el proceso, con la finalidad de que no lleguen al consumidor. Los costos de
evaluación más representativos son:
• Inspección y comprobación de operaciones.
• Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de los
informes respectivos.
• Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.
• Pruebas durante y al final de la producción.
• Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.
El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o no una
operación comercial, estos son las personas más importantes en el negocio.

IMPORTANCIA DEL CLIENTE.

El cliente es la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que
quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una
visión clara y directa hacia sus clientes.
Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos que
los clientes deseen y compren gustosos.
1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel personal que de forma
directa o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación de
nuestros productos o servicios.
Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos, gerencia
media, etc., y son en gran medida los responsables de la calidad que como
organización ofrecemos a los clientes externos.

2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las personas ajenas a

la organización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo clientes
externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en un
supermercado, etc.
Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un
conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento
dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una institución,
empresa, al país o a la comunidad internacional, ciertos beneficios
económicos o sociales.

Norma técnica
Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y
precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se
específica: El nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos y/o valores
numéricos que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso, el métodos
de ensayo para probar o comprobar estos requisitos y la Identificación,
rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso.
Las normas técnicas se clasifican por el carácter de su aplicación (obligatoria
o voluntaria) y por su contenido (terminología, elaboración, métodos de
ensayo, muestreo, rotulado, clasificación, de uso ó de embase y rotulado).

NIVELES DE APLICACIÓN
• Normas de Empresa
• Normas de Asociación
• Normas Nacionales (INDECOPI).
• Normas Internacionales (ISO, COPANT,CEL).
Es una federación con sede en Ginebra (Suiza) integrada por 162 países. Esta
organización fue establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y las actividades relacionadas con ella en
todo el mundo.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados
con la calidad.
• Gestión de Calidad ISO 9001:2008
• ISO 14001:2004
• OHSAS 18001: 2007
• Sistema de Seguridad de los
• Alimentos ISO 22000
Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de gestión de una
empresa con la finalidad de reducir costos y maximizar resultados.
Generalmente los SIG, se integran en: Sistemas de Gestión de Calidad, Medio
Ambiente y de Salud Ocupacional (también llamado Seguridad Industrial).
También en algunas empresas integran otros modelos como la gestión de IT
(Tecnologías de Información), el R+D (Investigación y Desarrollo) entre otros.

El gran impulso a los SIG ha sido la alineación de las normas OSHAS

1800:2007, ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar
el proceso de implementación desarrollo de una documentación y normativa
común para todos los sistemas.
Diferencias entre principios y herramientas de Calidad En la unidad anterior,
hemos aprendido los conceptos de principio y herramienta de la calidad,
ahora veamos sus diferencias.
DIAGRAMA DE FLUJO
Es una representación gráfica de las actividades que conforman un proceso, muestra
la secuencia de pasos que se realiza para obtener un cierto resultado, este resultado
puede ser un producto, un servicio o una combinación de ambos.

Esta herramienta es útil para:

a) Identificar un problema.
b) Análisis de síntomas.
c) Identificación de Posibles Soluciones.
d) Diseño de soluciones y controles.
e) Formulación de Teorías sobre las causas.
f) Evaluación de posibles soluciones.
g) Evaluación de la solución.
DIAGRAMA DE FLUJO
DIAGRAMA DE FLUJO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden

contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en el año 1943 por el
profesor Kaoru Ishikawa en Tokio. También se le denomina Diagrama Ishikawa,
Diagrama 5 “M” o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el
Esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y
determinadas situaciones.
 DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: PASOS A SEGUIR

1. Identificar con exactitud el problema: Éste debe plantearse de manera

específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente
correctamente y se eviten confusiones. Debe colocarse en el recuadro
principal o cabeza del pescado.

2. Identificar las principales categorías: Se definen las causas del problema

que
se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría.
Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de
categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con el
equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse
independientemente en una de las espinas principales del pescado.
 DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: PASOS A SEGUIR
3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las
categorías encontradas, identifique las causas del problema. Éstas son por lo
regular, aspectos específicos de cada una de las categorías que, al estar
presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se
identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas
principales del pescado. Si una o más de las causas identificadas es muy
compleja, ésta puede descomponerse en subcausas. Éstas últimas se ubican en
nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina
correspondiente de la causa principal.
 DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: Las 4 “M” ó 5 “M”
Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las “4 emes” o “5
emes”, dependiendo del contexto:
1ªM: Máquinas, aquí pensemos en equipos y maquinas empleados para
producir.
2ª M: Mano de obra, que es el personal de la institución, la empresa, etc.
3ª M: Método, que puede ser por ejemplo la forma de enseñanza en una
institución o si se trata de una empresa, a los métodos, procedimientos
usados en el trabajo.
4ª M: Materiales, que si es una institución educativa podemos referimos a
los textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la
materia prima que se emplea para producir, etc.
5ª M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar
de trabajo
DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO: Ejemplo