AO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO

ESCUELA DE FORMACION PROFESIONAL DE

INGENIERIA METALURGICA

TEMA: SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS

DOCENTE: Ing. PALACIOS ESPIRITU, Cayo

ALUMNOS:
GONZALES RIVERA, Lesly Aracely
LOPEZ TICSE, David Arturo
MAGNO SOLORZANO, Cristian Oliver
NATIVIDAD PEA, Javier Fernando

CERRO DE PASCO ENERO 2017

QU ES CALIDAD?

Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los

requisitos.

QU ES UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC)?

Un Sistema de Gestin de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una

organizacin asegura la satisfaccin de las necesidades de sus clientes. Para la cual
planifica, mantiene y mejora continuamente el desempeo de sus procesos, bajo un
esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.
QU BENEFICIOS TIENE TRABAJAR CON UN
SGC?

Mejora continua de la calidad de los productos y

servicios que ofrece.
Atencin amable y oportuna a sus usuarios.
Transparencia en el desarrollo de procesos.
Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a
leyes y normas vigentes.
Reconocimiento de la importancia de sus procesos e
interacciones.
Integracin del trabajo, en armona y enfocado a
procesos.
Adquisin de insumos acorde con las necesidades.
Delimitacin de funciones del personal.
Mejores niveles de satisfaccin y opinin del cliente.
Aumento de la productividad y eficiencia.
Reduccin de costos
Mejor comunicacin, moral y satisfaccin en el trabajo.
Una ventaja competitiva, y un aumento en las
oportunidades de ventas
 QU SIGNIFICA ISO?

ISO viene de la palabra griega ISOS que

significa IGUAL o UNIFORME.
Dicha palabra fue tomada por la Organizacin
Internacional para la Estandarizacin, que se
fund en 1946 con el fin de crear un conjunto
comn de normas para la manufactura, el
comercio y las comunicaciones.

QU ES NORMA ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional

que se aplica a los sistemas de gestin de
calidad (SGC) y que se centra en todos los
elementos de administracin de calidad
con los que una empresa debe contar para
tener un sistema efectivo que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios.
PRINCIPIOS DE ISO 9001

Se han identificado ocho principios de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.

ENFOQUE AL CLIENTE: Las

organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberan
comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.

LIDERAZGO: Los lideres establecen PARTICIPACION DEL

la unidad de propsito y la OPERSONAL: El personal, a
orientacin de la organizacin. Ellos todos los niveles, es la esencia
deberan crear y mantener un de una organizacin y su total
ambiente interno, en el cual el compromiso posibilita que sus
personal pueda llegar a involucrarse habilidades sean usadas para
totalmente en el lgro de los el beneficio de la
objetivos de la organizacin. organizacin.
 ENFOQUE BASADO EN ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
4 PROCESOS: Un
deseado se alcanza ms
resultado 5 GESTION: Identificar, entender y
gestionar los procesos
eficientemente cuando las interrelacionados como un sistema,
actividades y los recursos contribuye a la eficacia y eficiencia de
relacionados se gestionan como una organizacin en el logro de sus
un proceso. objetivos.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA

6 MEJORA CONTINUA: La mejora
continua del desempeo global
de la organizacin debera ser
7 LA TOMA DE DECISION: Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de los
un objetivo permanente de esta. datos y la informacin.

8 RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR: Una organizacin y sus proveedores son
interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor
Grficamente se puede expresar el modelo de SGC basado en procesos de la
siguiente manera:
COMO IMPLANTAR EL SGC CON LOS REQUISITOS ISO 9001:

1. INFORMACION: Es 2. PLANIFICACION: Cada proyecto

necesario tener conocimiento comienza con un buen plan. Compare su
de la norma ISO 900 e ISO 9001 sistema de gestin de calidad (SGC) actual
para implementarla en su con los requerimientos de la norma 9001.
empresa. Haga un perfil de su plan y prepare un
programa de implementacin.

3. DESARROLLO: La norma
9001 requiere que se
documente su SGC. Es necesario
4. CAPACITACION: Todos los
desarrollar un manual de empleados debern estar capacitados
calidad, asi como los para trabajar y cumplir con la norma
procedimientos requeridos para ISO 9001 y segn los requerimientos
su sistema. del sistema implantado.
AUDITORIAS INTERNAS: Es 6. AUDITORIA DE REGISTRO:
necesario demostrar que el Deber contratar a un auditor de
sistema es eficaz. Deber registro que lleve a cabo una auditoria
comparar su SGC con los externa. Una vez realizada, el registro
requerimientos de la norma ISO estar completo. Si desea y le es
9001 mediante auditoras beneficioso, puede solicitar la
internas. Se debe formar y certificacin de su SGC a una empresa
capacitar a un equipo auditor certificadora.
interno, para esta etapa

Por qu las empresas invierten en asesorarse sobre Sistema de Gestin de la

Calidad?

1. Primero, porque entienden que los clientes

son el elemento esencial del cual viven, y
deciden orientar su estructura su gestin a
satisfacer sus requerimientos.
2. Segundo, porque los SGC son la mejor herramienta
descubierta hasta ahora para reducir a su mnima
expresin los costos de no calidad.

3. Tercero, porque la certificacin del Sistema de

Gestin de la Calidad de una empresa genera
confianza, reconocimiento, y apertura de nuevos
mercados.

4. Cuarto, porque los SGC mejoran sensiblemente la

aptitud competitiva de la empresa, con un mejor
posicionamiento frente a la competencia.
ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, cuando una organizacin:
necesita demostrar su capacidad para prestar de forma coherente servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios
aplicables.

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD

1 REQUISITOS GENERALES:

La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y

mejorar continuamente su eficacia.

La adopcin de un SGC debera ser una decisin estratgica de la organizacin y su

diseo, documentacin e implementacin deberan responder a las caractersticas,
objetivos y necesidades de dicha organizacin. Las etapas lgicas que esto supone
incluyen:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes;
b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos
de la calidad;
e) establecer los mtodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las
medidas correspondientes;
f) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
g) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

En relacin con los procesos, ISO 9001:2000

establece que la organizacin debe:
 Identificar y concretar cmo se ordenan y se interrelacionan los procesos necesarios
para el SGC,
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que la operacin
y el control de estos procesos sean eficaces,
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar
la operacin y el seguimiento de los procesos,
Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, e
Implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la
Mejora continua de estos procesos.

Debera entenderse que el SGC ha de incluir como mnimo los procesos de prestacin
de los servicios de Transporte contemplados en el captulo de ISO 9001:2000 (salvo las
exclusiones permitidas):

PROCESO DE PLANIFICACIN PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE.

Proceso de diseo y desarrollo. Proceso de compras.

Proceso de control de los

Proceso de prestacin del servicio.
dispositivos de seguimiento y
medicin.

2 REQUISITOS PARA LA DOCUMENTACION:

La documentacin permite la comunicacin del propsito y la coherencia de la accin.

Su utilizacin contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, a
proveer la formacin apropiada sobre el SGC, a hacer posible la repetitividad y la
trazabilidad, a proporcionar evidencias objetivas y a evaluar la eficacia y la adecuacin
continua del SGC
La documentacin del SGC debe incluir:

A Las declaraciones documentadas de una poltica de la

calidad y de los objetivos de la calidad.

B Un Manual de la calidad.

El Manual de la calidad ha de proporcionar informacin acerca del SGC de la

organizacin y ha de especificar:

El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin),

Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los
mismos),
Y una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC de la organizacin.
 Los procedimientos documentados requeridos en la ISO
C 9001. Es decir,

Control de documentos.
Control de los registros de la calidad.
Auditoria interna.
Control del producto no conforme.
Accin correctiva.
Accin preventiva.

Los documentos que la organizacin necesite para

D asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de
sus procesos.

Para que una organizacin pueda demostrar la eficaz implantacin de su SGC,

posiblemente precise desarrollar otros documentos adems de los procedimientos
documentados. Hay varios requisitos de la norma ISO 9001:2000 en los cuales la
organizacin necesita la preparacin de documentos que la norma no requiere
especficamente. Ejemplos de lo anterior podran ser:
 Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso.
Organigramas.
Instrucciones de trabajo.
Documentos que contengan comunicaciones internas.
Documentos que contengan la planificacin del SGC.
Programacin de produccin.
Listas de proveedores aprobadas.
Planes de calidad, etc.

E Los registros requeridos por la ISO 9001.

Los registros pueden proporcionar informacin para dirigir a la organizacin de una

forma eficaz. Es importante que en la organizacin no se acumulen montones de
papeles que no sirvan para nada. Es preciso decidir qu registros son necesarios para
la actividad de la organizacin as como conocer qu es lo que exige la norma.
 Hablar con los clientes.
Realizar estudios de mercado o de la clientela.
Tener acceso a informes del sector.
Identificar oportunidades de comercializacin especializada.

POLTICA DE LA CALIDAD:

La poltica de calidad es un elemento fundamental en un SGC

y muestra el compromiso de la Direccin en implantar este
sistema. A menudo resulta til desarrollar, antes que nada, la
poltica global de la organizacin, incluyendo la comercial, la
financiera, etc., ya que esto podra facilitar la elaboracin de
la poltica de calidad. El compromiso de la Direccin con la
calidad debera describir su visin global de lo que la calidad
significa para la organizacin y para sus clientes.
La Direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad:

1) Es adecuada al propsito de la organizacin.

La poltica de calidad no debera ser excesivamente genrica y

debera estar armonizada con los intereses de la organizacin
de transporte, con el resto de las polticas de la organizacin y
con los servicios prestados.

2) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la

eficacia del SGC.

El compromiso de la Direccin de la organizacin a favor de la calidad debera ser

perceptible, activo y transmitido eficazmente. Por ejemplo, la exhibicin pblica de la
poltica de calidad firmada por la Direccin es un mtodo que puede utilizarse para
demostrar dicho compromiso tanto a empleados como a clientes.
3) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.

Sera conveniente que los objetivos de calidad definidos por

la organizacin se fundamentas en los principios o
compromisos recogidos en la poltica de calidad.

4) Es comunicada y entendida dentro de la organizacin.

Todos los empleados necesitan comprender la poltica de

calidad, la forma como les afecta y su papel dentro del SGC.
Corresponde a la Direccin de la organizacin decidir como se
va a transmitir este mensaje.
5) Es revisada para su continua adecuacin.

La poltica de la calidad tambin necesita ser revisada peridicamente, a fin de

determinar si los objetivos siguen siendo los ms apropiados para la organizacin. Esto
debera llevarse a cabo en la revisin del sistema por la Direccin.
 PLANIFICACIN:
La planificacin del SGC es la respuesta a medio y largo plazo a las directrices de la
poltica de la calidad y a corto plazo a los objetivos de la calidad fijados. La organizacin
debera considerar las siguientes actividades, segn proceda, para el cumplimiento de
la especificacin de servicio para un determinado cliente o tipo de servicio:

La preparacin de planes de la calidad

La identificacin y adquisicin de aquellos recursos que puedan ser necesarios para
lograr la calidad requerida por el cliente y/o fijada por la organizacin
La modificacin parcial o total de los procesos de produccin y de la inspeccin y
ensayo y de sus criterios
La identificacin y preparacin de los registros de la calidad complementarios cuando
los actuales sean insuficientes o no adecuados.
 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIN:

La Direccin debe asegurarse de

Que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas

1 dentro de la organizacin.

Que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la

Organizacin y de que la comunicacin se efecta considerando la eficacia del
2 SGC. Para que el SGC funcione eficazmente resulta esencial una buena
comunicacin. Para que estos procesos de comunicacin sean eficaces, deben
dotar a la Direccin y al personal de la capacidad de:

Transmitir y recibir informacin rpidamente y actuar basndose en ella

Crear confianza mutua
Transmitir la importancia de la satisfaccin del cliente, del rendimiento de los
procesos, etc.
Identificar oportunidades de negocio y de mejora
 Designar a un representante de la Direccin quien, con independencia de
3 otras responsabilidades, debe tener responsabilidad y autoridad para:

Asegurase de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios

para el SGC,
Informar a la Direccin sobre el desempeo del SGC y de cualquier necesidad de
mejora,
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organizacin.

REVISIN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIN:

Las revisiones del sistema son el mejor alimento para la mejora continua. Representan
las oportunidades en las que la Direccin toma conciencia del nivel de calidad que
proporciona y de la calidad que perciben los clientes.
La informacin para la revisin debe incluir:

Los resultados de auditoras,

La retroalimentacin del cliente,
El funcionamiento de los procesos y conformidad del servicio,
Estados de las acciones correctivas y preventivas,
Acciones de seguimiento de anteriores revisiones por la Direccin,
Cambios que podran afectar al SGC,
Recomendaciones para la mejora, etc.
 GESTION DE LOS RECURSOS
1.PROVISIN DE LOS
RECURSOS:
Para la consecucin de los objetivos
marcados por la organizacin es
bsica la implicacin y buena
voluntad del personal, pero tambin
es necesario disponer de los medios
adecuados que faciliten la
realizacin del trabajo y el control
del mismo.
La norma pretende que la
organizacin se asegure de que
dispone de los recursos necesarios
para mantener y mejorar el SGC y
para prestar el servicio requerido de
forma que satisfaga los requisitos de
sus clientes.
 3. INFRAESTRUCTURAS
IDNEAS:
La organizacin debe determinar,
4 . AMBIENTE DE TRABAJO: proporcionar y mantener la
La creacin de un ambiente de trabajo infraestructura necesaria para lograr la
apropiado debe cubrir los siguientes conformidad con los requisitos del
aspectos: servicio.
un sistema de seguridad y de En el transporte tienen especial
prevencin de riesgos laborales incidencia los servicios de
un lugar de trabajo apropiado y un mantenimiento preventivo y de
entorno de trabajo ergonmico respuesta ante averas, incluida la
lavabos, comedores, vestuarios, etc. disponibilidad de piezas crticas que
afecten a la capacidad de prestar el
temperatura, grado de humedad, servicio en las condiciones previstas.
luminosidad, renovacin de aire
higiene colectiva, limpieza general,
ruido, vibraciones y contaminacin
el fomento de las relaciones
humanas entre el personal
metodologas de trabajo creativas y
participativas
 PRESTACIN DEL SERVICIO:

LA PLANIFICACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO:

Esto es la planificacin.

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la

prestacin del servicio. Esta planificacin debe presentarse de forma adecuada
para la operativa de la organizacin, debe ser coherente con los requisitos de
los otros procesos del SGC y, cuando sea apropiado, debe concretar:

ASEGURAR LA COMPRENSIN Y LA CAPACIDAD DE CUMPLIR LOS

REQUISITOS DEL CLIENTE:
El pedido de un cliente es un desencadenante de la actividad de una
organizacin y tambin una causa potencial de insatisfacciones y stas pueden
motivar la prdida parcial o total del cliente. El cliente nunca obtendr el
servicio esperado a menos que la organizacin que realiza el servicio de
transporte comprenda lo que se le est pidiendo (adems de leer el pedido en
relacin con lo que la organizacin vende).

Puede que el cliente no tenga siempre razn, pero siempre es

cliente
 DISEO Y DESARROLLO:
Las organizaciones dedicadas al transporte que incluyan el diseo (rutas,)
entre sus actividades deben verificar que el diseo cumple los requisitos de
entrada y validarlo (confirmar que el servicio resultante es capaz de satisfacer
los requisitos especificados). Esto incluye la capacidad (nmero de vehculos
por ruta), el tiempo de recorrido en funcin del estado y condiciones de
sealizacin de la va,

GESTIN DE COMPRAS:
En la compra existen riesgos de equivocacin
por lo que el comprar es una actividad que
necesita ser bien conducida. Si la decisin que
se toma no es la adecuada, la calidad del
servicio de la organizacin puede verse
seriamente afectada. A la hora de elegir un
Quines son nuestros proveedor se plantean tres reflexiones
importantes:
proveedores?:
obtendremos lo que realmente necesitamos?
dar el proveedor lo que promete?
su nivel de calidad se mantendr mientras dure
la relacin con l?
 La organizacin debe controlar lo que compra.
Por una parte, para pagar slo por aquello que
le haya sido til. Y por otra, porque si un fallo
provoca el incumplimiento de los acuerdos
con un cliente o su insatisfaccin, la
Qu necesitamos? organizacin puede perder ms que el valor
intrnseco de lo comprado. Por lo tanto, las
instrucciones de compra deberan describir
con absoluta claridad lo que usted quiere.

De esta inspeccin debera existir evidencia

documental, de forma que se asegure que el
producto o servicio comprado corresponde
a lo pedido. La mayora de las
organizaciones de transporte tienen alguna
Verificacin del forma de seguimiento de las compras, que
producto/servicio va desde una simple comprobacin de que
comprado: lo que se entrega es lo que se pidi, hasta el
desplazamiento a las instalaciones del
proveedor para comprobar o inspeccionar lo
que se haya pedido (por ejemplo la compra
de un camin).
 PRESTACIN DEL SERVICIO:

La organizacin puede mejorar el xito en su negocio controlando la prestacin

de los servicios de transporte que realiza. La clave para que los clientes
confen en que su pedido o solicitud se va a elaborar de manera correcta es
mostrarles que, efectivamente, existe ese control. Pero, cmo se puede
demostrar que esos controles se planifican y se aplican de forma eficiente?
Los SGC proponen diversas herramientas para mantener la produccin o
prestacin de un servicio bajo control.

Es necesario identificar todos los

procesos que afectan a la calidad de los
servicios de transporte y asegurarse de
que existan los controles apropiados que
permitan cumplir con los requisitos del
cliente. Para ello se necesitan
Control de la produccin y
instrucciones de trabajo claramente
de la prestacin del servicio de
comprensibles que faciliten la informacin
transporte: necesaria para garantizar que los
servicios prestados se ajusten a los
requisitos especificados por el cliente.
 En el caso de organizaciones de
transporte, como el servicio prestado es
instantneo, lo que no permite una
inspeccin previa, es necesario
Validacin de los asegurarse que el servicio prestado
cumple con los requisitos del cliente. Por
procesos de la
ejemplo, para el transporte de mercancas
produccin y de ADR, es necesario verificar que tanto el
la prestacin del vehculo como el conductor cumplen con
servicio: los requisitos exigibles a nivel
reglamentario para asegurar que el
transporte se va a realizar con xito.

Trazabilidad es la capacidad para seguir

la historia, la aplicacin o la localizacin
de todo aquello que est bajo examen.
Pueden servir de soporte las hojas de
ruta, los registros de entradas y salidas,
Seguir la pista a lo que se los registros de ubicacin del producto
est haciendo: en almacn, las etiquetas
identificativas,...
 Trasladar una mercanca de un lugar a otro,
en el tiempo debido y con la condicin de
que llegue en el mismo estado con el que
sali de origen es equivalente a la
especificacin general de un servicio de
Cuidar lo que nos entregue transporte, incluyendo desde una
nuestro cliente: organizacin de mudanzas hasta una de
transporte de residuos y a las
organizaciones pequeas y grandes, con o
sin almacenes.

En los registros pertinentes se debe

indicar si la mercanca requiere algn tipo
especial de manipulacin, de precauciones
respecto al agrupamiento de carga, de
condiciones especiales de temperatura o
humedad,

Cuidado de productos La organizacin de transportes debe poner

y servicios: todos los medios necesarios para evitar
que durante el tiempo que la mercanca
est bajo su custodia, sta sufra algn
percance por ligero que sea.
 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN:
La organizacin debe determinar el seguimiento y medicin a realizar (y con qu
dispositivos) para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio de
transporte realizado con los requisitos determinados, y debe establecer los procesos
para asegurarse de que el seguimiento y la medicin pueden realizarse y se realizan de
una manera coherente con los requisitos al efecto.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA:

La evaluacin de la satisfaccin del

cliente proporciona una poderosa
herramienta de gestin y asegura el
CUL ES EL GRADO DE
incremento de los beneficios. Por tanto,
SATISFACCIN DE LOS
es necesario que las organizaciones de
CLIENTES?:
transporte inviertan en conocer y
mejorar los aspectos que ms
preocupan a sus clientes.
 Una auditoria interna no es ms que la
comprobacin del grado de implantacin de
SEGUIMIENTO Y
los procedimientos del SGC y la
MEDICIN:
investigacin del porqu un procedimiento
se lleva a cabo o no

Para poder definir adecuadamente los

mtodos para el seguimiento de los
procesos del SGC, es necesario que se
defina previamente la finalidad del proceso.
COMPROBACIN DE De esta forma, el indicador deber asegurar
QUE TODO EST que el proceso cumple dicha finalidad. El
BIEN: mapa de procesos de la organizacin debe
identificar todos los procesos, aunque slo
es exigible el seguimiento y medicin de los
procesos que abarcan los requisitos
 La organizacin debe contemplar la
posibilidad de que se produzcan errores, sea
por fallos propios o por circunstancias
SOLUCIN DE LOS ajenas. Por lo tanto es preciso decidir la
PROBLEMAS DEL manera en que estos sern tratados y tener
SERVICIO: claro que la primera consideracin ante un
fallo o problema en un servicio de
transportes siempre debe ser el cliente y el
efecto que el problema puede producir en su
relacin con la organizacin.

La organizacin debe determinar, recopilar y

analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar
LAS MEDICIONES, dnde puede realizarse la mejora continua de la
INDICAN ALGUNA eficacia del SGC. El anlisis de datos (incluidos
TENDENCIA?: los datos del seguimiento y medicin y los
obtenidos de cualesquiera otras fuentes
pertinentes)
 El objetivo de la mejora continua del SGC
es incrementar la probabilidad de aumentar
la satisfaccin de los clientes y de otras
QU MEJORAS partes interesadas. La informacin
PODEMOS LLEVAR A proveniente de los clientes y otras partes
CABO?: interesadas, las auditoras, y la revisin del
SGC pueden utilizarse para identificar
oportunidades para la mejora. Analizar y
evaluar la situacin para identificar reas
para la mejora; establecer objetivos para la
mejora; buscar, evaluar e implementar
posibles soluciones son acciones
destinadas a la mejora. Si los resultados se
revisan, cuando es necesario, para
determinar nuevas oportunidades, la
mejora ser una actividad continua.
 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN
SERVICIO (COSMOS CLEANERS)

EL INTERS DE ESTE ESTUDIO PRETENDE RESPONDER A LA INTERROGANTE:

CMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001:2000?

JUSTIFICACION

La Implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) es necesaria para lograr

el buen desempeo de los trabajadores, mejorar el producto o servicio y asegurar la
permanencia y el desarrollo de la Empresa en el Mercado al corto, mediano y largo
plazo.

Solamente permanecern en el Mercado las Empresas que satisfagan las

expectativas de sus clientes
 PLANIFICACION
Objetivos.
Describir y analizar la Situacin Actual de la Gestin en la Empresa, utilizando el
anlisis comparativo y tomando como referencia el Sistema de Gestin de la
Calidad ISO 9001:2000, con la finalidad de identificar las carencias y deficiencias de
la Gestin actual, a fin de proponer una Metodologa Integral para la Implantacin
de un Sistema de Gestin de Calidad de servicio para la Empresa.

PREIMPLANTACIN DEL SISTEMA EN UNA EMPRESA DE LAVANDERA

LAVANDERIA COSMOS CLEANERS

Lavandera COSMOS es una empresa familiar que naci con la idea de brindar un
servicio de calidad Total en lavado al seco y al agua. Fundada hace 1 mes, Lavandera
COSMOS CLEANERS ha logrado posicionarse como una de las mejores lavanderas en
el mercado.
Su mbito de servicio comprende en el distrito de Yanacancha Pasco
Estamos dedicados a proporcionar nuestro servicio de acuerdo a las necesidades de
nuestros clientes, buscando conseguir siempre su satisfaccin total, a travs de la
atencin personalizada y un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO
9001: 2000.
 DECISIN DE IMPLANTAR
La necesidad de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad en una Empresa de
Lavandera, surgi como resultado de la bsqueda de la mejora en la organizacin,
frente a los descontentos notados en algunos clientes por entregas retrasadas, as
como tambin de problemas internos de la organizacin, tales como:

Ausencia de control de los inventarios, frecuente ocurrencia de reproceso, excesivos

pagos por daos a las prendas de los clientes, entre los ms importantes.

BENEFICIOS INTERNOS:

Enfoque mejorado hacia el cliente y orientacin a los procesos dentro de la

Empresa.
Mayor compromiso de la direccin y mejor toma de decisiones.
Condiciones de trabajo mejoradas para los empleados
Aumento de motivacin por parte de los empleados.
Costo reducido de fallas internas (menores tarifas de reproceso, rechazos, etc.).
La mejora continua de la calidad.
 BENEFICIOS EXTERNOS:

Los clientes tienen ms confianza en que recibirn productos conformes a sus

requisitos, lo que a su vez redunda en mayor satisfaccin del cliente.
Una mejor imagen de la Empresa.
Ms confianza en que los servicios o productos cumplen con los requisitos,
reglamentarios correspondientes.
Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligacin civil, si
los clientes llegaran a entablar alguna.
Finalmente la Direccin de la Empresa decide solicitar una propuesta de
implantacin de un SGC ISO 9001:2000.

IMPLANTACIN Y PUESTA EN MARCHA DEL SISTEMA

OBJETIVOS
Funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
Recopilacin de evidencias del Sistema de Gestin de la Calidad.
Lograr el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
AUDITORIA INTERNA Y REVISIN POR LA
DIRECCIN

OBJETIVOS:
Cumplir uno de los requisitos exigidos por la Norma ISO
9001:2000.
Identificar y obtener las evidencias objetivas de las
inconformidades, ms comunes del Sistema de Gestin de la
Calidad, con el fin de concentrar u orientar esfuerzos.
Demostrar que el Sistema de Gestin de la Calidad est
funcionando y se mantiene correctamente de acuerdo a los
lineamientos de la Serie ISO 9001:2000.
Lograr que los auditores internos sean capaces de elaborar
los informes de auditora que reflejen las desviaciones del
sistema.
Lograr que la direccin de la empresa realice las revisiones
del sistema.
 IMPLANTACIN EN LAVANDERA COSMOS
CLEANERS

EVALUACIN Y DIAGNSTICO
El diagnstico se realiz en el mes de diciembre del ao 2016 y se elabor evaluando
la aplicacin de cada clusula de la Norma ISO 9001:2000 en Lavandera COSMOS
CLEANERS. En el Diagnstico se consideraron dos columnas, una columna con las
clusulas de la Norma ISO 9001:2000 y la segunda con los comentarios de evaluacin
y diagnstico correspondiente a esta clusula.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

No se encuentran identificados los procesos que van a formar parte del sistema
1 cuyos resultados pueden impactar positiva o negativamente sobre la calidad del
producto o servicio.
2 No se evidencia un ordenamiento de esos procesos en forma de una secuencia
interrelacionada.

No se han determinado criterios o indicadores y mtodos que permitan

3 asegurar que esos procesos son controlados y que son eficaces

No se realizan mediciones ni monitoreo de los procesos as como no se han

4 definido los criterios para su control.

5 No existe un Manual de Calidad.

Se evidencian Manuales de procedimientos en la Organizacin que describen

6 actividades o procesos; stos debern adecuarse a los requerimientos de la
Norma ISO 9001:2000.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
1. Existe un compromiso aunque no formal por parte de la Alta Direccin para
establecer un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) en la organizacin, pues, se
tienen objetivos ideales trazados pero no estn definidos en forma documentada como
una propuesta de la organizacin a su personal.

2. Se evidencia que existe un marco estratgico definido, pues se ha documentado la

Visin y Misin de la Empresa.

3. Se deber elaborar un documento evidenciando el compromiso formal de la Alta

Direccin para el desarrollo e implementacin del SGC el cual deber ser conocido por
todos los niveles de la organizacin.

4. Se tienen objetivos ideales trazados los cuales estn definidos en forma

documentada con una propuesta de la organizacin a su personal; ser necesario
revisarlos para ver su adecuacin al Sistema de Calidad y coherencia con la poltica de
Calidad una vez definida sta.
GESTIN DE RECURSOS

No se evidencian cmo se desarrollan las actividades de capacitacin interna y externa

para el personal, tampoco se cuenta con un mecanismo sistemtico para la deteccin de
necesidades de capacitacin, as como para determinar los niveles de competencia del
personal, base para la generacin de un Plan de Capacitacin.

La infraestructura actual de Lavandera COSMOS CLEANERS satisface los

requerimientos para asegurar la conformidad del proceso y producto o servicio que
requiere el cliente. Sin embargo no existe un mecanismo que nos permita asegurar la
continuidad de los procesos y servicios a prestar como por ejemplo un programa de
mantenimiento tanto a los equipos y maquinarias como a las unidades de servicio. Se
desarrolla un mantenimiento correctivo
REALIZACIN DEL PRODUCTO O SERVICIO

Es necesario que los Lavandera COSMO CLEANERS deber

requisitos para el disponer de mtodos apropiados para
producto, estn asegurar la comunicacin con las partes
definidos claramente en interesadas, con el fin de satisfacer las
trminos que sean consultas referidas al servicio brindado.
observables, medibles Es conveniente, asignar
y/o comparables y responsabilidades respecto a este tipo
sujetos a medicin y/o de comunicacin, como as tambin a las
seguimiento. modificaciones que se realicen.

La empresa cuenta con instalaciones

apropiadas para la preservacin del
producto, sin embargo las
actividades de manipulacin,
proteccin y manera de ubicar las
prendas en el almacn no est
documentado.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

REQUISITOS GENERALES

Se establecieron Revisiones Semestrales del Sistema de

Gestin de Calidad para asegurar la mejora continua y su
efectividad.
Se identificaron los procesos de la Empresa

Calidad para los servicios de RECEPCIN, TRATAMIENTO DE

LIMPIEZA AL SECO Y AL AGUA Y ENTREGA DE PRENDAS. En
el Manual de Calidad se hace referencia a los procedimientos
requeridos del SGC y una descripcin de la Interaccin de los
procesos del SGC.
 POLTICA DE CALIDAD

La Empresa desarroll una Poltica de Calidad acorde con los objetivos propios de la
Organizacin, la cual se presenta a continuacin

POLTICA DE LA CALIDAD

Calidad, Puntualidad, Mejora Continua y Servicio de Limpieza de Primera, para la

Satisfaccin de nuestros Clientes

Implementar un Sistema de Gestin de la Calidad

Reducir el nmero de reclamos de los clientes
Entregar oportunamente las prendas a los clientes en el plazo convenido
Medir la satisfaccin de los clientes en los diferentes servicios que brinda
Capacitar al personal.
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

La Gerencia General de LAVANDERA COSMOS defini las

responsabilidades y autoridades de la Organizacin en el
documento Manual de Descripcin de Cargos

La Gerencia General de LAVANDERA COSMOS CLEANERS

design al Gerente de Operaciones como
Representante de la Direccin, quien
independientemente de otras actividades, cont con la
autoridad y responsabilidad del Representante de la
Direccin del SGC ISO 9001:2000
RESPONSABILIDADES DEL REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIN

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el SGC.

Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la

calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organizacin.

La Gerencia General estableci los canales de comunicacin dentro de la

Organizacin a travs del documento Manual de Descripcin de Cargos,
considerando los resultados de la efectividad del SGC. La comunicacin
tambin se realizar de otras formas como charlas, reuniones, peridicos
murales, etc.
GESTIN DE LOS RECURSOS

RECURSOS HUMANOS
Lavandera COSMOS CLEANERS elabor el Registro de Identificacin de
Necesidades de Capacitacin con la finalidad de contar con el personal
competente para cumplir con las actividades que afecten a la calidad del servicio,
basndose para esto en la educacin, entrenamiento, habilidad y experiencia.
Se elabor el procedimiento Reclutamiento y Seleccin de Personal.
Se elabor el Programa Anual de Capacitacin, con la finalidad de brindar las
competencias necesarias al personal para el desarrollo de sus actividades.

INFRAESTRUCTURA
LAVANDERA COSMOS CLEANERS defini la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad del servicio, de acuerdo a los FILES DE LAS MQUINAS Y EQUIPOS as
como de las UNIDADES DE TRANSPORTE; el mantenimiento de la
infraestructura se ha definido segn lo indicado en los formatos Programa de
Mantenimiento de Mquinas y Equipos y Programa de Mantenimiento de
Unidades de Transporte.
COMO FUNCIONA?

1ro. SENSIBILISACIN DEL PERSONAL

2do. CLASIFICACIN

FLUJOGRAMA DE NUESTRA EMPRESA

LISTA DE PROCEDIMIENTOS
FORMATO DE DESCRIPCIN DE CARGOS
ORGANIGRAMA GENERAL DE LA LAVANDERIA
IDENTIFICACIN DE NECESIDADES DE CAPACITACIN
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO DE MAQUINAS Y EQUIPOS
MATRIZ DE CONTROL DE PROCESOS
HOJA DE EVALUACION DEL PROVEEDOR
PROGRAMA DE AUDITORIA DE CERTIFICACIN
FORMATO DE ACCIONES CORRECTIVAS
FINALIDAD
FORMATO DE ACCIONES PREVENTIVAS
COMPRAS

Se defini el control a proveedores de productos y/o servicios adquiridos, en el

procedimiento de Seleccin y Evaluacin de Proveedores.

Se defini mantener un registro de los resultados de las evaluaciones a los

proveedores
Se defini la informacin de compras necesaria, a travs del Procedimiento de
Compras.

OPERACIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

Se establecieron los documentos necesarios para el control de la prestacin del

servicio en la Lista de Procedimientos.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

VERIFICACIN Y MEDICIN
Se estableci a la Encuesta de Medicin de la Satisfaccin del Cliente como
el mtodo para verificar la informacin relativa a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de los requisitos del cliente.

Se estableci la realizacin de auditoras internas en la Organizacin, para

determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas, si se han
implementado y si se mantiene de mantiene de manera eficaz.

Se estableci en el procedimiento Auditorias Internas de Calidad las

responsabilidades y requisitos de programacin y de la realizacin de la auditoria,
considerando tambin la informacin de resultados y mantenimiento de los registros

Se defini la medicin y verificacin de la realizacin del servicio en el procedimiento

Seguimiento y Control de Prendas
CONCLUSIONES

El Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000, representa una oportunidad de

mejora en la Gestin de las Empresas de Servicios a diferencia de la anterior versin
de la Norma (ISO 9001:1994), considerando que existen actualmente en nuestro
Pas una gran cantidad de empresas con Sistemas de Gestin netamente empricos
(PYMES que constituyen ms de 90% de empresas del Pas), convirtindose este en
la ms grande dificultad para su xito.

La metodologa explicada en este informe, ha mostrado ser efectiva para lograr la

Implantacin y la Certificacin del SGC ISO 9001:2000 en nuestra realidad nacional,
considerando el personal necesario para obtener los resultados.

Se observ que para obtener resultados favorables con la norma ISO 9001, es
necesario que la direccin y el personal de la Empresa se comprometa en la
resolucin de los problemas, independientemente del desenvolvimiento de la
Empresa Consultora de Implementacin, puesto que este es el que puede definir el
xito o poca conveniencia de las mejoras propuestas en la Implementacin.