Guía para La Elaboración de Manuales de Franquicias

GUA PARA
LADE
MANUALES DE
ELABORACIN
FRANQU
ICIAS
LA
CONCEPTUAL
IZACIN DE
FRANQUICIA
S
LA CONCEPTUALIZACIN DE FRANQUICIAS
MANUAL DE CONCEPTUALIZACIN DE
FRANQUICIAS
El presente documento tiene la informacin necesaria para elaborar el Manual de
Conceptualiza- cin de Franquicias de su organizacin, el cual deber ser presentado y
entregado en el momento de ampliar su red de franquicias a los inversionistas interesados.
Este documento contiene el primer tratamiento de conceptualizacin del sistema de franquicias

de una empresa del rubro gastronmico.
La estructura del Manual de Conceptualizacin de Franquicias

Lineamientos se presenta a continuacin:
Descripcin
Captulo 1: Introduccin del negocio a franquiciar

Presentacin del franquiciante
Introduccin del negocio
a franquiciar Objetivos del programa de franquicias
Descripcin del negocio a franquiciar
Evaluacin de puntos de Captulo 2: Evaluacin de puntos de venta

venta
Factores esenciales a considerar al momento de otorgar una
franquicia
Captulo 3: Asistencia de pre - apertura
Asistencia del franquiciante con respecto a los siguientes puntos
Diseo del local (caso de inauguracin)
Asesora en compra de equipo y mobiliario
Asistencia de pre-
apertura Orientacin para obtener los permisos necesarios para la
apertura del negocio
Entrenamiento del personal
Asistencia durante los primeros das de apertura
Captulo 4: Plan publicitario

Objetivos del Plan de Publicidad para la apertura de nuevas
Plan Publicitario tiendas
Estrategias de apertura
Captulo 5: Poltica de precios y abastecimiento
Control sobre los precios de los productos ofrecidos en los
restaurantes
Poltica de Precios y de la red de franquicias.
Abastecimiento
Poltica sobre la decisin de los proveedores y productos
estratgicos para el mantenimiento de los estndares de calidad en
la preparacin de los platos.
Captulo 6: Perfil del franquiciado

Perfil del franquiciado Descripcin de los requisitos del inversionista para ser
franquiciado
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3
GUA PARA LA
ELABORACIN DE MANUALES
DE FRANQUICIAS
Comercializacin del Captulo 7: Comercializacin del sistema de franquicias
Sistema de
Descripcin del proceso de venta de la franquicia
Franquicias
Funciones y actividades
que debe realizar la Captulo 8: Funciones y actividades que debe realizar la empresa franquiciante
empresa franquiciante Funciones para manejar eficientemente el sistema de
franquicias
Organizacin de la Captulo 9: Organizacin de la compaa
compaa
Se define la estructura corporativa del sistema de
franquicias
Anlisis FODA
(fortalezas,
Captulo 10: Anlisis FODA
oportunidades,
debilidades y Modelo de un anlisis FODA en una empresa del rubro
amenazas) gastronmico
1
4
GLOSARIO DE TRMINOS
Trmino Definicin
Acuerdo de voluntades en que se consagran los derechos y obligaciones que

Contrato de tendrn el Franquiciante y el Franquiciatario para la operacin de una o ms
franquicia unidades franquiciadas durante un periodo de tiempo determinado.
Es el monto que el Franquiciatario paga al Franquiciante por el derecho de ex-

plotar la marca y los conocimientos que conforman la franquicia. Tambin es
Cuota inicial conocido como franchise fee o canon de entrada.
Son montos que aporta el Franquiciatario para las campaas de publicidad

Cuotas de publicidad (puede ser local y/o institucional).
Es la concesin de derechos a un tercero para vender bienes y servicios,

bajo su marca, su marketing y su sistema de operaciones, por ello se recibe
Franquicia un derecho de entrada y regalas por las ventas y publicidad.
Es la persona natural o jurdica que cuenta los derechos para explotar una
marca y los conocimientos (know how) que conforman un modelo de
Franquiciante
negocio conocido como Franquicia. Tiene la capacidad para otorgar
(Franquiciad franquicias y operar la red de sucursales.
or)
Franquiciatar Es el inversionista que adquiere los derechos para operar una o ms unidades
franquiciadas.
io
(Franquiciado)
Es el conjunto de conocimientos indispensable para la operacin de la unidad
franquiciada (propiedad industrial). Entre ellos se incluyen: produccin, comer-
Know how cializacin, administracin y acondicionamiento de la unidad franquiciada.
Imagen y/o nombre que distingue a un producto o servicio y permite que el

consumidor reconozca la serie de atributos que lo hacen nico y original.
Marca Indecopi es la institucin peruana encargada de otorgar los derechos sobre
una marca a una persona.
Se denomina as al conjunto de caractersticas que debe cubrir el inversionis-

Perfil del ta de acuerdo a las polticas para poder otorgarle una franquicia, tomando en
Franquiciatar cuenta edad, estudios, conocimiento del mercado, experiencia previa, etc.
io
Participacin de los beneficios que genera la unidad franquiciada y que recibe
el franquiciante como contraprestacin por la asistencia y asesora que brinda
Regalas al franquiciatario.
Regin geogrfica en donde el Franquiciatario podr ejercer los derechos de su

contrato de franquicia; permite la sana competencia entre distintas unidades
Territorio franquiciadas y maximiza el potencial de la red de sucursales.
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5
SECCIN1
INTRODUCCIN DEL
NEGOCIO
A
1.1 PRESENTACIN DE LA EMPRESA
FRANQUICIAR
El franquiciante deber describir brevemente la historia de su empresa, los aos de
experiencia en el sector, su ubicacin geogrfica y la informacin que sea necesaria con la
finalidad de que el inversionista pueda conocer la organizacin.
Asimismo debe definir la misin, visin y beneficios que un inversionista obtendr al

pertenecer a la red de franquicias de su marca registrada. Por ejemplo:
MISIN
Tenemos como misin, la difusin de establecimientos gastronmicos, dando oportunidad a
empresarios que quieran integrar la familia de Marca Registrada, en calidad de
Franquiciado.
VISIN
Somos un restaurante peruano especializado en pescados y mariscos; se replicar a nivel local,
departamental y en el extranjero en base a su excelente relacin calidad - precio, consolidndonos
como lder en el segmento de restaurantes de pescados y mariscos.
1.2 OBJETIVOS DEL FRANQUICIANTE

El franquiciante deber establecer los objetivos estratgicos y tcticos de la organizacin.
Objetivos estratgicos:
Crecer bajo el formato de franquicias.
Fortalecimiento de la marca por incremento de presencia de formatos operativos a nivel

nacional.
Aumento de la capacidad de negociacin con proveedores y desarrollo de nuevos

platos.
17
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Consolidar el concepto de <marca registrada> en su nicho de mercado;
esto le permitir luego
una expansin internacional con la imagen favorable de la comida tpica peruana.
Objetivos tcticos:
Optimizar las operaciones de manera que permita administrar y
controlar eficientemente un
programa de franquicias.
Establecer un sistema de controles de operacin, normas y

procedimientos que optimicen la
funcionalidad de la red.
Consolidar los procesos operativos y administrativos que se consideren

propios del negocio a fin
de ponerlos en un instrumento como valor agregado y como ventajas sobre la competencia.
Definir los pagos que debe hacer el franquiciado a la empresa franquiciante,

con el fin de ga- rantizarle a esta empresa un nivel razonable de utilidad, y a su vez,
permitirle una utilidad al franquiciado acorde con su inversin y con el mercado
afn. Para el caso de la franquicia <marca registrada> se decidi que las
regalas comerciales sern equivalentes al 5% de las ventas netas y una
regala en publicidad del 1% de las ventas netas (sin IGV). Estas regalas se han determi-
nado en base a un anlisis completo que comprende toda la estructura de costos fijos y
variables, plazo del contrato de franquicia, niveles de venta, e inversiones a realizar en el
negocio.
Permitir al franquiciado una recuperacin de la inversin en un tiempo

razonable.
Desarrollar un programa de distribucin eficiente a cada una de las unidades

que se pretendan abrir.
Realizar una actualizacin constante del servicio, de manera tal que se

cuente con un mayor
grado de fidelidad por parte del usuario.
Desarrollar, en conjunto con los franquiciados, un plan de mercadeo y

publicidad que refuerce
a la marca.
1.3 DESCRIPCIN DEL NEGOCIO

A
FRANQUICIAR
A continuacin presentamos un modelo de la presentacin de una cevichera peruana:
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8
LA CONCEPTUALIZACIN
DE FRANQUICIAS
La franquicia otorgada por <marca registrada cevichera peruana> se fundamenta

en una Franquicia bajo formato de sociedad annima cerrada, donde la empresa franquiciante
asume el compromiso de garantizar un ptimo servicio a sus franquiciados, brindndole beneficios
tales como disminucin en costos, altos estndares de calidad y tcnicas eficientes de operacin, el
uso del nombre comercial o marca, la transferencia constante de conocimientos y experiencias en
lo que respecta al manejo operativo del negocio, la supervisin peridica para el manejo eficiente
del negocio, la adecuacin y actualizacin de los manuales de operaciones para el mejoramiento
constante del servicio.
Aun cuando se trate de restaurantes que tienen el mismo tipo de comida e incluso que pueden tener
la misma marca y el mismo sistema de operaciones, en las cevicheras la ubicacin puede ser
determinante para considerar si hay o no estacionalidad en las ventas.
En los lugares con marcada orientacin turstica, de ocio o ubicados en ambientes abiertos es con-
veniente que la apertura se realice entre los meses de noviembre a febrero por cuanto hay una esta-
cionalidad que facilitara la concurrencia y asistencia del pblico en los primeros meses del inicio de
actividades.
Sin embargo, en el caso de los formatos abiertos en centros comerciales donde hay un pblico cau-
tivo y donde se comparte un mismo lugar de presentacin con otros negocios de comida y
adicionalmente el ambiente interno suele ser estable desde el punto de vista climtico, la
estacionalidad no es relevante, aun tratndose de un tipo de comida naturalmente asociada al
verano.
Tampoco es determinante la estacionalidad en los lugares de asistencia masiva de personal de
oficina para un pblico que debe consumir diariamente cerca de su zona de trabajo; all el factor
climtico no influye en la toma de decisin de los consumidores sino ms bien la variedad y
economa en las distintas formas de presentacin y rapidez en la atencin.
En base a encuestas realizadas se ha llegado a la conclusin de que los 2 factores de ms

importancia para tomar la decisin de escoger un local de <marca registrada
cevichera peruana> son la buena relacin calidad precio de sus productos y la rapidez en
la atencin, siendo el factor climtico y de temporada algo muy poco relevante en ese proceso de
decisin.
Todo ello nos permite sealar que la estacionalidad en ese tipo de pblico y ubicacin no es
relevante para la toma de decisin en la apertura de un negocio.
Esta franquicia otorgada por <marca registrada cevichera peruana> ofrece:
Uso de la marca
Derecho a utilizar los conocimientos y estrategias de la empresa franquiciante
(know how)
Un territorio definido y exclusivo para la operacin de su unidad de negocio
Evaluacin inicial de la unidad de negocio, tanto de su ubicacin como de los
costos inmobiliarios
para determinar si la frmula propuesta soporta tales compromisos
Asistencia en el manejo de la proveedura
Asistencia constante en el manejo del restaurante
Asesora y supervisin en la instalacin completa de la
unidad de negocio
Entrenamientos y capacitacin en cada una de las reas
Entrega del Manual de Operaciones
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9
SECCIN2
EVALUACIN
DE PUNTOS
DE
VENTA
La evaluacin de puntos de venta resulta muy importante ya que es uno de los factores
esenciales a considerar al momento de otorgar una franquicia. Resulta imprescindible que la
empresa franquiciante vele por la ubicacin estratgica de cada una de los restaurantes o
unidades de negocio en procura de su xito comercial, asesorando al franquiciado sobre el
tipo de local adecuado.
Sobre el tema inmobiliario existir siempre el debate acerca del control sobre el inmueble por
parte del franquiciante para evitar perder el punto en caso de terminar con la franquicia o que
el franquiciado entre en rebelda. Con respecto al presente tema, se podran presentar las
siguientes situaciones:
En aquellos puntos inmobiliarios considerados como primordiales para el

sistema del franquiciante, este podra tener control sobre el local, suscribiendo
directamente el contrato de alquiler con el propietario para luego subarrendarlo al
franquiciado. Esto permitir asegurar el punto ya que se es titular del respectivo contrato
de alquiler. Sin embargo es recomendable ser restrictivos en esta prctica porque las
obligaciones se asumen de forma directa.
Es posible que el potencial franquiciado proponga un local que sea de su

propiedad o que haya arrendado previamente. En estos casos resulta difcil el control
sobre el punto por parte del franquiciante, porque el propio franquiciado es el titular de los
derechos, pero no es conveniente desechar la oportunidad, ya que presenta otras
ventajas, como por ejemplo el hecho de contar con un local que pueda ser bueno para el
negocio cuyo uso a favor del franquiciado no se objeta y se encuentra jurdicamente claro.
Otra posibilidad es el que el potencial franquiciado contacte al

franquiciante en inters de una franquicia, pero sin proponer ningn local. En estos
casos, tanto el franquiciante como el franquiciado podrn emprender una bsqueda
Asimismo, es que
conjunta del punto recomendable que mientos
satisfaga los requeri- el franquiciante
de ambas partes. vaya analizando
regularmente las ofertas inmobiliarias para apartarlas temporalmente o que tenga una
base de datos actualizada que le permita ofrecer a un potencial franquiciado un local
ptimo de forma rpida, evitando que se enfre el cierre de la operacin por la demora en 2
la bsqueda de un local apropiado.
1
SECCIN3
ASISTENCIA PRE-
APERTURA
2
3
1.DISEO DEL LOCAL (CASO DE
INAUGURACIN)
Una vez escogido el punto inmobiliario, el franquiciante propondr el diseo arquitectnico a
profesionales conocidos, los cuales lograrn desarrollar el proyecto de la manera ms acorde
con el concepto a franquiciar; con esto se logra la garanta para la estandarizacin de la
imagen y la correcta distribucin de reas y equipos. Es importante que estos profesionales
se dediquen a desarrollar dicho diseo mediante la elaboracin del plano arquitectnico y
diseo del local y que los mismos estn dispuestos a prestar el servicio de asesoramiento en
el momento de la remodelacin y acondicionamiento de cada nuevo local.
Con respecto a la obra civil y de ingeniera, el franquiciante podr recomendar profesionales

de confianza para la realizacin de los trabajos. Sin embargo, es recomendable no obligar a
los franquiciados en utilizar servicios de profesionales especficos, debiendo en todo caso
verificar que se cumpla con lo estipulado en el mencionado plano arquitectnico y diseo del
local.
Para que las obras cumplan con el proyecto se recomienda una supervisin evaluada del pro-
yecto de ingeniera, con el compromiso de que en caso de desviaciones o errores, estos sean
corregidos por cuenta y cargo del franquiciado. Los costos de obra civil e ingeniera sern por
cuenta y cargo del franquiciado, como parte de su inversin total en la franquicia.
2.ASESORA EN COMPRA DE EQUIPO

Y MOBILIARIO
Con respecto a la compra del mobiliario y equipo, el franquiciante se encargar de indicarle a
los futuros franquiciados las caractersticas de los mismos y asesorar al franquiciado en
todo el proceso de adquisicin. Toda adquisicin del mobiliario, maquinaria y equipo debe ser
autorizada en ltima instancia por el franquiciante.
Con respecto a las mquinas registradoras, el franquiciante dispondr cul es la mquina en la

que debe invertir el franquiciado con el propsito de mantener un mismo estndar de
informacin y facilitar el control que proporcionan estas mquinas.
3.ORIENTACIN PARA
OBTENER LOS
PERMISOS NECESARIOS PARA
LA APERTURA DEL
NEGOCIO
Para la apertura de una franquicia es necesario contar con un local que permita obtener
distintos tipos de permisos y licencias:
Licencia de Funcionamiento (requiere la conformidad de Defensa Civil y la

adecuacin, en su caso,
de la declaratoria de fbrica de conformidad con el uso que va a darse al inmueble).
Requerimientos sanitarios para el personal a cargo del servicio.

3.4 ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL

El entrenamiento del personal y del propio franquiciado es fundamental para el buen funciona-
miento de la franquicia. Dicho entrenamiento debe seguir los siguientes parmetros:
El personal debe ser seleccionado previamente por la empresa

franquiciante para ser debidamente entrenada, por ejemplo: Administrador, Jefe de
Cocina, Jefe de Saln, Jefe de Bar y Encargado de compras
El traslado y hospedaje, de ser necesarios, corren por cuenta del

franquiciado.
Tomando en cuenta que el personal ha sido seleccionado siguiendo el perfil

previsto para sus puestos respectivos, el tiempo de entrenamiento ser de 15 das de
media jornada por cada persona, en el mismo local del franquiciante. El personal sujeto a
entrenamiento puede estar en jornadas distintas para no generar excesiva distraccin en el
personal durante las horas de trabajo.
Como respaldo del entrenamiento de campo se cuenta con los manuales que en esos casos
sirven como material de consulta permanente ante las dudas que surjan. Se cuenta tambin
con el respaldo permanente del franquiciante. Las visitas de inspeccin tienen como propsito
cons- tatar el funcionamiento del sistema.
Los entrenamientos estn generalmente basados en el contenido de los manuales de

operacin y se deben realizar peridicamente para mantener al personal bien entrenado y
actualizado con los avances en el rea de sistemas, operaciones y control de inventarios.
Los programas de capacitacin continua podrn ser gratuitos o retribuidos, segn las tarifas
que pueda establecer la empresa franquiciante. Sin embargo, es recomendable que, en caso
de ser retribuidos, los costos sean lo ms bajo posible, a fin de no desincentivar al
franquiciado de enviar a sus empleados a cumplir programas de capacitacin.
Todo el personal que labora en una franquicia debe ser entrenado o por lo menos aprobado
por personal autorizado por el franquiciante.
3.5 ASISTENCIA DURANTE

LOS PRIMEROS DAS DE
APERTURA
Se colocar un administrador que conozca el sistema y que asistir al
franquiciado en todo lo referente a la operacin de local, ayudando as tanto a todo el
personal como al propio franquiciado a familiarizarse con los mtodos operativos.
El administrador asistente deber estar al menos 15 das antes de la

apertura del local y deber permanecer por un perodo no menor a 30 das despus
de la apertura. Posteriormente se realizarn visitas peridicas programadas y algunas no
programadas para supervisar la operacin de las unidades franquiciadas.
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5
SECCIN4
PLAN
PUBLICITARI
O
La publicidad inicial, as como los programas de apertura, corrern por cuenta del
franquiciado y estn previstos en la inversin inicial que este debe hacer con autorizacin de
la empresa. Sin embargo, el franquiciante debe formar parte de la misma, siendo necesario
que el franquiciante realice los trabajos de imagen, diseos, logos, etc., de todo material a ser
empleado por los franquiciados.
4.1 OBJETIVOS DEL PLAN DE PUBLICIDAD

PARA LA APERTURA DE NUEVOS LOCALES
Alcanzar un alto y rpido posicionamiento del negocio en el consumidor
target del territorio a ser explotado.
Incentivar al consumidor a la prueba de la calidad y precios de los

productos ofrecidos a fin
de lograr la lealtad del cliente.
Posicionar a la empresa como un negocio competitivo y atractivo para los

inversionistas dentro del mercado de las franquicias en el Per.
De los anteriores objetivos se evidencia la necesidad por parte del franquiciante de dirigir el
plan de publicidad en un doble sentido: i) uno tradicional en procura de incentivar a los
consumidores sobre los servicios ofrecidos en los locales; y ii) otro dirigido a los
inversionistas a considerar la franquicia como una opcin viable y atractiva como negocio
dentro del mercado de las franquicias. Ambos targets pueden diferir en cuanto al tipo de
medios y mensajes, por lo que se recomienda mantener un anlisis crtico y actualizado en
cuanto a los proyectos publicitarios a desarrollar.
2
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4.2 ESTRATEGIA
D
E APEuna
Desarrollar RTUpromocin
RA especfica para la apertura de la nueva
franquicia, en la cual se considerarn las caractersticas y el nivel competitivo del
entorno y del ambiente donde pueda instalarse.
Emplear una campaa especfica de apertura, la cual debe contar con el

posicionamiento de la
empresa y destacar la promocin para incentivar la prueba.
Se desarrollar un plan de medios (radio, prensa, volantes, etc.) que refleje

los requerimientos
de comunicacin para el lanzamiento.
Se desarrollar material especfico en puntos de venta (pancartas,

estandartes, etc.) comunicando la promocin.
Definir el plan de promociones de los prximos 6 meses en conjunto con

el franquiciado.
SECCIN5
POLTICA DE
PRECIOS Y
ABASTECIMIENTO
1.EN RELACIN A
PRECIOS
El franquiciante mantendr un control sobre los precios de los productos ofrecidos en los
restaurantes de la red (tanto propios como franquiciados).
Los precios de las promociones y platos sern determinados por el franquiciante y bajo ningn
concepto una unidad franquiciada determinar el precio de venta de ningn producto. Todos
los locales deben regirse por los patrones de la empresa franquiciante.
Esta notificacin de precios a los franquiciados puede ser va email, fax o personalmente
convo- cando una reunin informativa con todos los franquiciados.
2.EN RELACIN AL ABASTECIMIENTO

El franquiciante se reserva siempre a la decisin de los proveedores y productos estratgicos
para el mantenimiento de los estndares de calidad en la preparacin de los platos.
En el contrato deber sealarse, en principio, cules son esos productos y bienes estratgicos
pero debe mantenerse siempre la posibilidad de variar esa lista limitndose a una simple
comunicacin a los franquiciados sobre estas variaciones.
Debe tenerse en cuenta la existencia de productos que requieren un proveedor especfico,

como por ejemplo el proveedor de pescados y mariscos o el de las verduras y otros productos
que no requieren de un proveedor especfico pero si estn definidos por la marca que debe
utilizarse.
El franquiciante puede establecer como poltica que las tiendas franquiciadas hagan el pedido a
la casa matriz (no al proveedor) y este centralizar el pedido conjunto para toda la red,
indicndole al proveedor cunto debe abastecer a cada franquiciado de acuerdo con su
pedido. El proveedor emitir la factura respectiva a cada uno de los locales, aun cuando el
pedido final lo haya efec- tuado el franquiciante.
El proveedor puede ser una fuente de informacin importante para el franquiciante en relacin
con el cumplimiento de las normas exigidas por este y es el primero que est en condiciones
de detectar si se estn realizando pedidos fuera del sistema.
En el caso de salsas madres o bases, estas sern abastecidas directamente por el franquiciante
quien puede llevar ratios que le permitan controlar internamente si el consumo solicitado
guarda relacin con el volumen de ventas registrado por el franquiciado. Alteraciones
sustanciales de estos ratios pueden reflejar algunos problemas.
SECCIN6
PERFIL DEL
FRANQUICIADO
6.1 PERSONA JURDICA

Es ampliamente recomendable que el aspirante a obtener una franquicia lo haga utilizando una
empresa constituida para ese fin a efectos de evitar que cualquier incidencia de orden
personal pueda afectar la marcha de la empresa. Tambin es recomendable lo siguiente:
Ser una compaa recientemente constituida, para evitar que se

utilice una compaa que
pueda arrastrar pasivos laborales o tributarios de operaciones anteriores.
La compaa debe ser constituida con los candidatos aceptados a ser

franquiciados y las acciones sern divididas entre ellos. De existir un nico
candidato aceptado, la compaa deber estar conformada por dos socios, por cumplir
exigencias legales (salvo que se trate de una EIRL). El franquiciado aceptado poseer
99%.
Es comn que la compaa recientemente constituida posea un capital

menor, insuficiente para hacer frente a las sanciones que contiene el contrato de
franquicia para los casos de incumplimiento. Por tal razn, el contrato de franquicia deber
contener un captulo que obli- gue solidariamente a los accionistas a comprometerse con
las obligaciones asumidas por la compaa.
Igualmente se regula y limita la posibilidad de que el franquiciado ceda o

venda las acciones de la compaa, ya que en ese caso se estara cediendo
indirectamente el propio contrato de franquicia. Por tal motivo, las cesiones de acciones
debern ser aprobadas por la empresa franquiciante.
Haber conferido facultades suficientes a un representante que cuente con

poder amplio para
suscribir el contrato de franquicia.
3
1
GUA PARA LA ELABORACIN DE MANUALES DE FRANQUICIAS
6.2 CARACTERSTICAS PERSONALES

El aspirante a obtener una franquicia debe cumplir con las siguientes consideraciones
generales.
a) El Franquiciado Operativo:
Un franquiciado operativo es aquel que quiere adquirir una franquicia para operarla l mis-
mo. En ese caso, se tendr la certeza de que la tienda ser atendida por su propio dueo.
De acuerdo con la visin del franquiciante es preferible un franquiciado operativo que este
directamente involucrado en el negocio puesto que se reduce notablemente la posibilidad
de rotacin en el puesto de administrador general y la necesidad de capacitacin para este
puesto que es el ms importante. Tambin se aspira que el franquiciado sea una persona
completamente involucrada en el negocio con aporte de ideas y que llegue a establecer
una relacin de camaradera e identificacin de los problemas ms ntimos del negocio, lo
que solo se puede conseguir con un franquiciado operativo.
b)El Franquiciado Inversionista:

Un franquiciado inversionista es aquel que adquiere una franquicia y contrata o se asocia
con algn gerente quien estar a cargo del local. Es recomendable que el franquiciado
inversionista realice las labores de supervisin y control, ya que finalmente es el obligado
en el contrato de franquicia. A pesar de que el dueo no ser la persona que directamente
atienda el local durante sus operaciones diarias, sin perjuicio de lo expuesto en el punto
precedente, un franquiciado inversionista tambin puede ser una buena opcin para el
crecimiento de la cadena, especialmente cuando cumple y demuestra solvencia en su
funcin de supervisin (puede tratarse de un empresario con experiencia en direccin y
manejo de personal por lo que esta opcin no debe descartarse en un inicio).
3
2
SECCIN7
COMERCIALIZACIN DEL
SISTEMA DE
FRANQUICIAS
7.1 ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACIN PARA
EL SISTEMA DE FRANQUICIAS
El Plan de Desarrollo y Comercializacin de la Franquicia es diseado con la finalidad de:
Aplicar los elementos metodolgicos que faciliten su proceso de expansin.
Desarrollar los instrumentos de evaluacin para la toma de decisiones en aquellas

situaciones
donde el otorgamiento pretenda realizarse.
El Plan de Desarrollo y Comercializacin pretende instrumentar eficientemente un programa

donde se reclute y se adjudiquen las franquicias a aquellos inversionistas que:
Constituirn el valor de la marca.
Seguirn los sistemas aprobados de la operacin del negocio.
Utilizarn los soportes proporcionados para dominar los mercados a los

que ingresarn.
7.2 PROCESO DE VENTA

El proceso de venta est dividido en diferentes etapas:
a) Contacto inicial:
El proceso comienza cuando la empresa franquiciante recibe emprendedores interesados en
asociarse a la red. Un elevado porcentaje lo hace a travs de llamadas telefnicas o va
internet. En esta conversacin telefnica, la empresa franquiciante deber solicitarle al
franquiciado sus datos personales (nombre, direccin, telfono, e-mail) y preguntar si
posee local y la ubicacin de este.
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
b)La solicitud:
Despus del primer contacto, la empresa franquiciante debe disponer toda la informacin
previa que se le entregar al candidato sobre el proceso de seleccin, as como tambin
lograr que el candidato responda una solicitud de franquicia. La misin de la solicitud es
identificar si el candidato, que opta por la seleccin, rene los requisitos solicitados por la
empresa franquiciante. Esta solicitud consta de un cuestionario amplio y detallado donde
se le pregunta al candidato sus datos personales, situacin familiar, formacin acadmica,
experiencia profesional y las motivaciones que lo inclinan a querer ser un franquiciado de
la red.
Este paso es relativamente lgido y delicado ya que muchos emprendedores desean

obtener toda la informacin suficiente para su propia evaluacin de rentabilidad del
negocio.
c) La entrevista:
Una vez que la solicitud de franquicia ha sido respondida y que la misma nos presenta un
candidato interesante, procederemos a concertar una entrevista. Se trata de una cita de
contacto directo donde el director de franquicias de la empresa franquiciante interviene (en
los inicios de un negocio puede ser el mismo propietario franquiciante). La entrevista debe
ser amplia y extensa buscando en ella dos cosas. En primer lugar, verificar la validez de los
datos recogidos en la solicitud de franquicia; y en segundo lugar, obtener los datos de los
candidatos que no hayan sido recogidos anteriormente. La entrevista evala si el candidato
posee las competencias y el perfil ideal a nivel subjetivo para lograr el xito con la
Franquicia.
Existen tcnicas especializadas, como la entrevista de eventos conductuales, en las que se

puede indagar sobre las competencias del candidato mediante el anlisis de
comportamientos pasados en situaciones especficas. Para estos casos el franquiciante
puede contar con la asistencia de un profesional especializado en entrevistas quien podr
intervenir directamente en la formulacin de las preguntas o bien simplemente ser
observador y sacar conclusiones respecto de la actitud, respuestas y comportamiento del
entrevistado.
Adicionalmente, la entrevista es una excelente oportunidad para obtener y comprobar si la

situacin econmica y financiera del candidato le va a permitir afrontar la inversin y
desenvolverse sin problemas econmicos en su actividad. Esto se realiza logrando conocer
las cargas econmicas del candidato, si ha tenido o tiene algn otro negocio, la situacin
econmica familiar, etc.
De igual manera es importante que la empresa franquiciante est preparada para responder
al candidato preguntas para as lograr dar una buena impresin y claridad del negocio.
Algunas de las preguntas que el candidato puede realizar son:
Cul es el capital requerido por la compaa que gestiona la

franquicia?
Cmo es la relacin con el equipo directivo?
Qu zona de exclusividad le pertenece al franquiciado?
Cul es la facturacin y beneficios estimados?
Cmo puede proteger la franquicia de la competencia?
LA CONCEPTUALIZACIN
DE FRANQUICIAS
Es recomendable que las reuniones y entrevistas con el candidato a ser franquiciado se rea-
licen en el mismo local, para que l observe como se opera y se desempea el negocio. Si
el candidato ya tiene un local potencial, la direccin de franquicias debe visitarlo con la
intencin de conocer si la ubicacin, las dimensiones y las condiciones del local son las
adecuadas.
d)La experiencia piloto:

Luego de que el candidato ha aprobado los filtros hasta ahora desarrollados, la recomenda-
cin es que la empresa franquiciante lo invite a pasar un da dentro de una tienda piloto,
para que perciba la experiencia de su manejo y operacin.
Esta experiencia es muy reveladora para la empresa franquiciante porque ve la actitud,

motivacin y disposicin que tiene el candidato, como tambin comprueba de una forma
ms real si el candidato est capacitado y si tiene los dotes e intereses necesarios para
llevar a cabo con xito el negocio emprendido. Al mismo tiempo, con esta experiencia el
candidato puede comprobar si es realmente el negocio que le gustara emprender.
Una vez que el candidato aprueba esto ltimo, se debe verificar que cumpla con las
siguientes cualidades:
Debe ser una persona dispuesta a seguir normas (creemos que no es

recomendable darle
el manejo del negocio a una persona rebelde).
Que est capacitado para emprender un negocio a largo plazo.
Que sea honesto, para garantizar un correcto manejo de ganancias,

pago de impuestos,
etc.
Que tenga una vida estable, para tener cierta garanta de que no
aparezcan problemas legales relacionados con un franquiciado divorciado varias
veces.
e) La carta de intencin:
Si el proceso se encuentra bien encaminado y la empresa franquiciante ha dado el visto
bueno, el candidato a franquiciado procede a firmar una carta de intencin o de
compromiso con el franquiciante plasmando en ella su voluntad de adquirir una franquicia.
Este es un paso previo a la firma del contrato de franquicia y su razn tiene que ver con el
revelado de los secretos y conocimientos acerca de la operatividad del negocio. Es una
forma de que el franquiciante tenga la garanta de que el franquiciado, una vez obtenidos
estos conocimientos, no rompa sus relaciones sin ninguna obligacin. Por este motivo, la
carta debe ir acompaada, de preferencia, con una parte del pago del Derecho de
Entrada, el cual ser perdido por el candidato, como penalizacin comercial, si no contina
con el proceso.
f) Firma de Contrato:
Una vez cumplidos con todos los requisitos, se procede finalmente a la firma del contrato
para despus proceder al entrenamiento, diseo del local y la entrega de los manuales de
operacin.
Es recomendable que el da de la firma del contrato se realice un pequeo acto de
celebracin, donde se tomen fotos y se brinde por el xito de la franquicia. No hacerlo
resultar frustrante para el nuevo franquiciado, que despus de firmar un documento y
realizar un desembolso importante, puede verse desmotivado si no percibe un ambiente de
acogida o bienvenida al estar ingresando a una cadena de franquicia.
El xito en la seleccin de franquiciados est en definir, planificar y desarrollar

adecuadamente todo lo que comprende este proceso. La adecuada eleccin de los
franquiciados es uno de los pilares del xito de la franquicia y la mejor garanta de su
futuro.
SECCIN8
FUNCIONES Y ACTIVIDADES
QUE DEBE REALIZAR LA
EMPRESA FRANQUICIANTE
Para analizar las funciones que debe realizar el franquiciante en busca de un manejo eficiente
del Sistema de Franquicias, se han dividido las actividades segn el momento en que se
encuentre el contrato o la solicitud de franquicia.
Se pueden identificar cinco (5) procesos generales:
Seleccin y contratacin de franquiciados

Pre-apertura de las tiendas
Operacin de la franquicia
Renovacin del Contrato de franquicia
Finiquito del Contrato de franquicia.
A continuacin pasamos a analizar y detallar las actividades especficas que se deben realizar
durante cada una de las etapas antes mencionadas.
8.1 SELECCIN Y CONTRATACIN DE

FRANQUICIADOS
Durante esta etapa las actividades fundamentales estarn dirigidas a conseguir prospectos de
franquiciados y lograr que estos concluyan con xito la firma del contrato de franquicia.
Una vez definido el tipo de franquiciado deseado, algunas de las actividades especficas
durante esta etapa seran:
Promocin y publicidad de la franquicia

Reuniones con prospectos franquiciados o de conversin.
Reclutamiento de franquiciados.
Evaluacin y seleccin de franquiciados.
37
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Evaluacin y seleccin de locales.
Suscripcin de contratos de franquicia.
Cobro por concepto de derecho inicial de la franquicia.
8.2 PREAPERTURA DE LAS TIENDAS

Las actividades de esta etapa son las que debe realizar el franquiciante antes del inicio de
operaciones de la franquicia y una vez firmado el contrato.
En caso de tratarse de una franquicia inaugurativa; aprobacin del punto

donde se piensa abrir
esta nueva unidad.
Aprobacin del proyecto arquitectnico (en el caso de una franquicia
inaugurativa).
Asesora en la compra de equipos.
Entrega de Manuales Operativos.
Evaluacin y aprobacin del personal que laborar en las tiendas.
Entrenamiento del personal de la franquicia.
Entrega de papelera y formatos necesarios para el control de las
operaciones.
Asistencia tcnica y operativa durante los primeros das de operacin de la
franquicia.
Publicidad y programa de promociones para el inicio de las operaciones.
8.3 OPERACIN DE LA FRANQUICIA

Supervisar el cumplimiento de las normas de operacin.
Supervisar el cumplimiento de usos de la marca.
Diseo y puesta en marcha de planes promocionales.
Anlisis de precios y costos con el fin de mantener los niveles de
rentabilidad aceptables.
Vigilar los precios de los productos ofrecidos por la competencia, a fin de
mantenerlos dentro
de unos rangos competitivos.
Entrenamientos continuos con el objeto de mantener al personal de las
franquicias actualizado.
Asistencia administrativa a los franquiciados.
Sistema de fortalecimiento de innovaciones y mejoras continuas.
Estudio y emisin de medidas correctivas de procesos.
Verificar el cumplimiento de los planes de mercadeo y promocin.
Enmiendas y correcciones de Manuales.
Aplicacin de programas de expansin.
LA CONCEPTUALIZACIN
DE FRANQUICIAS
Supervisar las eventuales remodelaciones de los locales franquiciados.

Verificar el cumplimiento de obligaciones gubernamentales por parte
de los franquiciados
(impuestos, permisos, normatividad laboral, defensa civil, etc.).
Hacer seguimiento de planes estratgicos.
Autorizacin de cesiones de derechos en caso de que el franquiciado
desee ceder el contrato
de franquicia, antes de su vencimiento a otra persona.
8.4 RENOVACIN DEL CONTRATO DE FRANQUICIA

Al finalizar el trmino del Contrato de Franquicia, y de estar conforme con el desempeo del
franquiciado, se debe intentar que el contrato se renueve, por lo tanto se realizarn las
siguientes actividades:
Redefinir el rea de territorialidad de la franquicia, (es recomendable que la

territorialidad de la franquicia se mida en metros o kilmetros a la redonda). Para el
caso de Centros Comerciales este anlisis no es relevante y la exclusividad est limitada al
centro comercial donde operar el franquiciado.
Supervisar el pago de derechos de renovacin (si existen).
Firmar el nuevo contrato.
8.5 FIN DEL CONTRATO DE FRANQUICIA

En caso de que el Contrato de Franquicia finalice por alguna razn, se deben realizar las
siguientes funciones:
Determinar las causales de la conclusin del contrato.

Informar por escrito al franquiciado la decisin de la resolucin y las
razones para la toma de esta decisin (esta comunicacin siempre debe estar
supervisada por un abogado y la decisin debe tomarse en funcin de supuestos de
hecho previstos en el contrato de franquicia)
En caso de ser necesario se deber proceder a un sistema de arbitraje que
medie en la controversia.
Pago o cobro de las indemnizaciones aplicables.
Verificar la remocin del nombre la marca del local donde operaba la
tienda.
Verificar la devolucin de todo material que lleve impresa la marca.
Verificar el cierre completo de operaciones de la franquicia.
Verificar el cumplimiento de la clusula de no-competencia.
3
9
SECCIN9
ORGANIZACIN
DE LA
COMPAA
Para la implementacin del Sistema de Franquicias se requiere organizar la empresa teniendo
muy en cuenta la creacin de una estructura corporativa (Comit de Franquicias) en donde se
definan las funciones, con el fin de que las labores a realizar sean enfocadas a dar apoyo a los
franquiciados, buscando siempre prestar un servicio a la red de alta calidad.
En un inicio, la direccin mxima del Sistema estar a cargo del Gerente General de la empresa
franquiciante, pero con el tiempo y el crecimiento esperado de la cadena se deber formar un
Comit de Franquicias, seguido de un Director o Gerente de Franquicias que tendr como
responsabilidad fundamental la supervisin del funcionamiento y crecimiento de la cadena.
El Comit de Franquicias actuar como un cuerpo colegiado que tiene como funciones
principales las siguientes:
Aprobar la seleccin de los candidatos a obtener una franquicia.

Aprobar la seleccin de los locales donde se otorgarn las franquicias.
Supervisar y evaluar el desenvolvimiento del sistema de franquicias.
Presentar recomendaciones para la optimizacin del sistema de
franquicias.
El Comit de Franquicias estar integrado por personas que conozcan muy bien el
funcionamiento de la empresa y las labores que se deben realizar en las unidades
franquiciadas. Es recomendable que despus del desarrollo de una red de franquicias el
Comit est integrado por:
El Gerente General
El Administrador General
El Gerente de Marketing
Un asesor especializado en seleccin de personal
De los involucrados, se deber asignar un responsable quien elaborar las minutas y har una
lista de los acuerdos tomados.
41
SECCIN1
0
ANLISIS FODA
(FORTALEZAS,
OPORTUNIDADES,
DEBILIDADES Y
El franquiciante deber realizar un anlisis FODA de su organizacin con la finalidad de
determinar las estrategias necesarias para ampliar su red de franquicias. A continuacin
AMENAZAS)
mostramos un ejemplo:
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Buena relacin calidad-precio Mercado en franco crecimiento
Rapidez en la atencin Concepto transmisible y repetible

7 aos de experiencia en esta actividad Dado el manejo de volmenes, posibilidad
de disminucin de costos y fidelidad del
Procedimientos operativos con respaldo proveedor
de pruebas
Posibilidad de exportacin de franquicias
Un estricto control de calidad en cuanto
a la diversa gama de productos ofrecidos Nocin internacional de calidad de la comida
dentro de la franquicia peruana
Una buena red de proveedores que Potenciales inversionistas a nivel internacio-

asegu- ren calidad en los productos y nal en residentes peruanos en el extranjero
una menor variacin en los precios
Flujo de remesas y polticas de estado para
Experiencia en el rubro su inversin en actividades productivas
Personal altamente comprometido con la Proyeccin de crecimiento de las franquicias

organizacin peruanas
Una Carta Gastronmica variada y sabro- Poca competencia en el mercado de franqui-

sa, servida a una temperatura adecuada cias peruanas
4
3
DEBILIDADES AMENAZAS
Ninguna experiencia como red de franqui- Altos costos en arriendos de locales

cias
Variacin importante de precios en la materia
Los procesos y estructuras de franquicias prima
se encuentran implementndose
Limitacin de horarios por poca costumbre
Falta fortalecer la imagen arquitectnica y de comer cebiche en las noches
decorativa en locales
MANUAL
OPERATIVO
DE
FRANQUICI
AS
INTRODU
CCIN
La franquicia es uno de los sistemas empresariales de mayor xito y desarrollo a nivel

mundial. Consiste en que una persona natural o jurdica concede a otra por un tiempo
determinado el derecho de usar una marca o nombre comercial. En la franquicia, el fran-
quiciante le transmite al franquiciado los conocimientos y experiencias del negocio a
travs de un manual de operaciones, que permitir a este ltimo llevar a cabo el negocio
de forma estandarizada. Este documento es una de las herramientas ms importantes
que un franquiciante debe desarrollar.
La norma internacional ISO 9001: 2008 establece los requisitos de un Sistema de

Gestin de la Calidad (SGC), aplicables a todo tipo de organizacin sin importar su tipo,
tamao y producto suministrado. Los beneficios de implementar esta norma
internacional son la satisfaccin del cliente y la mejora continua de los procesos. Por lo
tanto, incluir los requisitos de un SGC en el Manual de Operaciones de una Franquicia
otorga un valor agregado a las operaciones del negocio.
Segn La Cmara Peruana de Franquicias existen 389 franquicias establecidas en el

Per, siendo el 70% franquicias extranjeras y el 30% franquicias peruanas. Sin
embargo, el crecimiento anual de las franquicias nacionales es del 20%. En ese
contexto, la Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y Turismo
(PROMPER), a travs del Programa de Promocin de Exportacin de Servicios,
impulsa la oferta de franquicias nacionales a travs de diversas actividades de
promocin y desarrollo de herramientas de gestin como la presente gua para la
elaboracin del Manual Operativo de Franquicias.
La presente gua est estructurada de manera que el empresario peruano que est en
proceso de implementar su red de franquicias pueda difundir el know how de su
empresa a travs de un manual operativo, el cual proviene de su propia experiencia.
No olvidemos que el manual operativo debe ser de difcil acceso en el mbito
empresarial, exceptuando a las personas que pertenezcan a la red de franquicias.
Hemos escogido un caso gastronmico para dar el ejemplo de las

mejores prcticas al
momento de realizar este proceso.
MANUAL OPERATIVO DE FRANQUICIAS
ELABORACIN DEL MANUAL OPERATIVO DE

FRANQUICIAS
El presente documento tiene la informacin necesaria para elaborar el manual operativo de su
organizacin, que deber ser presentado y entregado en el momento de ampliar su red de
franquicias.
El manual de operaciones debe describir de manera estandarizada las operaciones del

negocio, en los aspectos administrativos, contables, y en el que se refiere al rubro propio de
la franquicia. Los modelos de los procedimientos y formatos establecidos en la presente gua
son aplicables para cualquier sector, con la salvedad de que el desarrollo de los documentos
est basado en el sector de gastronoma, porque representa el 65% de las franquicias
existentes en el pas.
Lineamientos Descripcin
La estructura del manual deManual
operaciones se presenta a
de operaciones: continuacin:
Captulo 1: Preparacin de la franquicia
Presentacin del franquiciante
Requisitos generales para la preparacin de la franquicia:
pre- apertura, apertura del local y post-apertura. Se determina las
Preparacin de la franquicia actividades relevantes para la apertura de un negocio particular. A 90 das,
60 das, 4 semanas y 1 semana antes de apertura de un nuevo local.
Responsabilidad del franquiciado, con respecto a los
clientes, a los empleados y franquiciante.
Puesta en marcha de un local, requerimientos mnimos
en amoblado y
equipamiento, inventario inicial de mercadera, limpieza y seguridad.
Captulo 2: Organizacin y procesos
Sistema organizativo de franquicia, competencias del
personal. Formato del perfil de puestos. Sistema de remuneracin.
Leyes de trabajo. Recluta- miento y seleccin de personal. Polticas de
contratacin. Jornada laboral. Evaluacin de desempeo del personal.
Normas bsicas de disciplina.
Organizacin y procesos Procedimientos administrativos, en relacin a la atencin
del pblico, horarios del personal, aprovisionamiento de
mercaderas, administracin de inventario, administracin de caja
(manejo de efectivo y deposito, normas de cobro al cliente, control de
caja, pago a proveedores).
Manual del gerente: obligaciones generales del gerente o
administrador, funciones administrativas, trabajo en equipo,
evaluacin de metas. herramienta (tablero de control).
4
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Lineamientos Descripcin
Captulo 3: Realizacin del producto
Procedimientos de preparacin de platos y bebidas. Formato
de receta
Procedimiento de atencin al cliente (incluyen actividades
de pre apertura y cierre del local). Instrucciones para el manejo de
quejas, y tabulacin de encuestas de satisfaccin al cliente. Formato:
Realizacin del producto Encuesta de Satisfaccin al Cliente.
Procedimiento de compras (seleccin y evaluacin de
proveedores).
Captulo 4: Saneamiento
Procedimientos operativos estndares de saneamiento (en cumplimiento a la
norma sanitaria para el funcionamiento de restaurantes y servicios afines
RM N 363-2005/MINSA).
Captulo 5: Sistema de gestin de la calidad

Sistema de gestin de la
calidad ISO 9001 Manual de la calidad (alcance, exclusiones, diagrama de
interaccin de procesos, mencin de los procedimientos
obligatorios del Sistema de gestin de la calidad)
5
0
GLOSARIO DE TRMINOS
Trmino Definicin
Acuerdo de voluntades en que se consagran los derechos y obligaciones que

tendrn el franquiciante y el franquiciatario, para la operacin de una o ms
Contrato de franquicia
unidades franquiciadas durante un periodo de tiempo determinado.
Es el monto que el franquiciatario paga al franquiciante por el derecho de

explotar la marca y los conocimientos que conforman la franquicia. Tambin es
Cuota inicial
conocido como franchise fee y canon de entrada.
Son montos que aporta el Franquiciatario para las campaas de publicidad

Cuotas de publicidad donde puede ser local y/o institucional.
Es la concesin de derechos a un tercero para vender bienes y servicios, bajo

su marcasu marketing y su sistema de operaciones, por ello recibo un
Franquicia
derecho de entrada y regalas por las ventas y publicidad.
Franquiciante Es la persona natural o jurdica que cuenta con los derechos para explotar una
marca y los conocimientos (know how) que conforman un modelo de negocio
(franquiciado
conocido como franquicia. Tiene la capacidad para otorgar franquicias y operar
r) la red de sucursales.
Franquiciatario Es el inversionista que adquiere los derechos para operar una o ms unidades
franquiciadas.
(franquiciado)
Es el conjunto de conocimientos indispensable para la operacin de la unidad

franquiciada (propiedad industrial). Entre los que se incluyen: produccin, co-
Know how
mercializacin, administracin y acondicionamiento de la unidad franquiciada.
Documento que contiene el know how de la franquicia. El manual de operacio-

nes es la principal herramienta para la transmisin de los conocimientos y la
Manual de operaciones referencia para las evaluaciones que har el franquiciante durante la operacin al
franquiciatario.
Imagen y/o nombre que distingue a un producto o servicio y permite que el

consumidor reconozca la serie de atributos que lo hacen nico y original.
Marca Indecopi es la institucin peruana encargada de otorgar los derechos sobre una
marca a una persona.
Se denomina as al conjunto de caractersticas que debe cubrir el inversionista

de acuerdo a las polticas para poder otorgarle una franquicia, tomando en
Perfil del franquiciatario
cuenta edad, estudios, conocimiento del mercado, experiencia previa, etc.
Participacin de los beneficios que genera la unidad franquiciada que recibe el

franquiciante como contraprestacin por la asistencia y asesora que brinda al
Regalas
franquiciatario.
Regin geogrfica en donde el franquiciatario podr ejercer los derechos de su

contrato de franquicia, permite la sana competencia entre distintas unidades
Territorio
franquiciadas y maximiza el potencial de la red de sucursales.
5
1
SECCIN1
PREPARACIN DE
LA
FRANQUICIA
Este documento es el manual de operaciones de su franquicia <Marca
registrada>, en el cual se sealan sus responsabilidades como franquiciado
de <Razn social del franquiciante>. El manual contempla polticas y
procedimientos especficos de <Marca registrada>, los cuales deber se-
guir tanto usted como sus empleados, bajo la supervisin y asesoramiento
de <Razn social del franquiciante>.
Adems, de ser una herramienta de referencia en la relacin que se establece entre el

franquiciado y el franquiciante, le ayudar a responder eventuales preguntas, dado que hace
referencia a diversos asuntos operacionales y servir de orientacin para asumir las
responsabilidades que
<Marca registrada> conlleva.
<Razn social del franquiciante> mantendr regularmente contacto directo

con sus franquiciados, para aconsejarlos y asistirlos en la implementacin del programa
de franquicias y para asegurar que cada franquiciado est manteniendo los
estndares de <Marca registrada>.
1.DERECHO DE COPIA
El manual de operaciones ser en todo momento propiedad exclusiva de
<Razn social del franquiciante> y ser devuelto diligentemente ante el
vencimiento u otra forma de extincin del presente contrato. El franquiciado
conviene y acuerda que no revelar, duplicar o utilizar de una forma no autorizada ninguna
parte del manual confidencial de operaciones.
2.RECEPCIN DEL MANUAL

Para la recepcin de este manual es preciso completar el "Formulario Modelo de
Reconocimiento del Franquiciado de haber recibido el Manual de operaciones" (ver formato
1). Dicho reconocimiento deber ser llenado y firmado en presencia de dos testigos en la
casa matriz. El original quedar en esa oficina y una fotocopia ser mantenida en los archivos
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
FORMATO 1: MODELO DE RECONOCIMIENTO DEL FRANQUICIADO DE HABER RECIBIDO
EL MANUAL DE OPERACIONES
El firmante da constancia de haber recibido una copia del manual de operaciones de la franquicia:
<Marca registrada>,
Versin: , con fecha
. Lima , de
del 20
Franquicia N
Razn social:
Nombre del representante legal:
Firma del franquiciado:
Direccin:
Ciudad:
Nmero de telfono:
TESTIGO 1:
Nombre:
DNI:
Firma:
TESTIGO 2:
Nombre:
DNI:
Firma:
1.3 DECLARACIN DE CONFIDENCIALIDAD
<Razn social del franquiciante> le aporta la informacin relativa a cmo
desarrollar y operar su franquicia <Marca registrada>, a travs del presente
manual de operaciones. Toda esta informacin es absolutamente confidencial, ya
que abarca los elementos tcnicos, operativos y comerciales del negocio, sistemas
que son propiedad de <Razn social del franquiciante>.
Usted se compromete a mantener la confidencialidad absoluta de toda esta informacin

durante y despus de la vigencia del contrato de la franquicia <Marca
registrada>. As mismo, usted se compromete a no utilizar ninguna parte de esta
informacin en ningn otro negocio o de cualquier otra forma que no haya sido autorizada
o aprobada de manera especfica y por escrito por
<Razn social del franquiciante>.
El manual de operaciones deber ser proporcionado a los empleados que lo necesiten para el
desempeo de su trabajo sobre la base de lo que necesiten saber. Esta informacin
confidencial (conocimiento sobre el negocio o know how) incluye los procedimientos
operativos y administrativos, listas de proveedores y productos, y dems puntos clave de
carcter confidencial pertenecientes a <Razn social del franquiciante>.
54
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Se adjunta una muestra del modelo de la Carta de aceptacin de confidencialidad (formato

2).
FORMATO 2: MODELO CARTA DE ACEPTACIN DE CONFIDENCIALIDAD
Lugar y fecha:
El franquiciado est de acuerdo en mantener la confidencialidad tanto durante el periodo de
vigencia de la franquicia como posteriormente al vencimiento o extincin de la misma. Adems se
compromete a no poseer, mantener, actuar como consultor o tener cualquier inters en cualquier
actividad competitiva dentro de 10 (diez) aos de terminada la franquicia.
El manual de operaciones es confidencial y es la exclusiva propiedad de
<Razn social del franquiciante>, por lo que deber ser devuelto al expirar o
terminar su contrato de franquicia, cualquiera que fuese la causa.
He ledo y entendido el compromiso de confidencialidad respecto al manual
de operaciones y me
regir bajo sus trminos y condiciones.
Firma del Firma del

franquiciado franquiciante
1.4 REVISIONES AL MANUAL DE OPERACIONES

El Manual de operaciones ser actualizado debidamente cuando <Razn
social del franquiciante>, desarrolle procedimientos ms prcticos o
eficaces en cualquier rea especfica. <Razn social del franquiciante>
enviar todas las modificaciones al manual de operaciones con un aviso
explicando la naturaleza de los cambios que deber realizar mediante el Modelo de la
notificacin de cambio al manual de operaciones (formato 3).
Una vez ledas las modificaciones sern guardadas en el manual de operaciones. Las pginas
que existan sern reemplazadas y devueltas a <Razn social del
franquiciante>; cuando un procedimiento sea modificado en parte, debern
reemplazarse nicamente los puntos afectados.
<Razn social del franquiciante> enviar representantes para revisar el

manual de operaciones en visitas programadas regularmente, para verificar que se
implementen correctamente los procedimientos y para ser asesorado en caso de dudas o
problemas.
5
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
FORMATO 3: MODELO DE LA NOTIFICACIN DE CAMBIO AL MANUAL DE
OPERACIONES
, de de
Estimado franquiciado:
El presente es para comunicarle que se ha realizado cambios en el manual de operaciones,
como se muestra en el siguiente cuadro:
Captulo N Pgina Cambio realizado
modificado
eliminado
modificado
eliminado
modificado
eliminado
Estas modificaciones entrarn en vigencia a partir del:

.
Atentamente,
Por:
1.5 PRESENTACIN DE SUGERENCIAS

<Razn social del franquiciante> reconoce que usted pueda tener
experiencia valiosa y/o informacin que podra ser de utilidad para otros
franquiciados. Uno de los principales beneficios del sistema de franquicias es la
retroalimentacin y experiencia acumulado de todos los miembros que conforman la red. En
este sentido lo invitamos y agradecemos por anticipado que enve sus sugerencias e
ideas a <Razn social del franquiciante> en el formato del Modelo de la
sugerencia de cambio al manual de operaciones (formato 4).
5
6
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
FORMATO 4: MODELO DE LA SUGERENCIA DE CAMBIO AL MANUAL DE

OPERACIONES
, de
de
Seores
Sugerencia
Presente.
- Incrementar informacin del manual de operaciones
Estimado
Modificar informacin del manual de operaciones, en las pginas:
s
seores:
Eliminar informacin del manual de operaciones, en las pginas:
La Otros:...
siguiente
sugerenci
Sesehace esta sugerencia
a
porque:
relaciona
con:
Atentamente,
1.6 POLTICAS Y NORMAS DE ENTREGA DEL

MANUAL POR REAS FUNCIONALES
La poltica general que debe de seguir el franquiciado respecto a la entrega y uso del manual
de operaciones al administrador del local ser la de entregar solamente los captulos y/o
subcaptulos del manual de operaciones que sean de uso para el desempeo eficiente y
eficaz de las tareas y funciones que tiene que cumplir el administrador y sus colaboradores en
la tienda.
Las normas a seguir son:
a. El franquiciante entregar una copia completa del manual de operaciones al franquiciado y

copias anilladas del captulo o subcaptulos que el administrador del local requiera para su
desempeo a pedido del franquiciante.
b. El franquiciado deber hacerle firmar una carta de confidencialidad al administrador que

reciba la copia anillada de los captulos y/o subcaptulos del manual de operaciones.
5
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
c. Al terminar la relacin laboral del administrador en la empresa por el motivo que sea, este
estar obligado a devolver al franquiciado la copia anillada que tenga en su poder. La
empresa le devolver la carta de confidencialidad con el cargo respectivo de la recepcin de
entrega del documento.
d. No entregar el franquiciado ni el administrador copias del manual de operaciones o partes

de este a ninguna persona de la empresa sin la autorizacin previa del franquiciante.
1.7 PRESENTACIN DEL FRANQUICIANTE

El franquiciante debe describir en esta seccin la historia de la marca, la misin, visin y los
valores de la organizacin. A continuacin, te presentamos algunos ejemplos:
Historia
<Marca registrada> es fundada por ........................, con la razn social
de: .................................
establecindose como domicilio social en................................................................
Los logros de esta empresa y su fundador se ven plasmados en un moderno local de m,
donde se elabora y ofrece variedad de productos dentro del giro de restaurante, dulcera y
cafetera, ofre- ciendo siempre un buen trato al cliente, limpieza y orden en sus salones.
Actualmente, <Marca registrada> cuenta con un equipo preparado
adecuadamente para dar eficiencia y calidad de servicio.
Misin
Generar clientes comprometidos. Para ello somos una organizacin con una marcada tendencia a
generar compromiso primero con los colaboradores que la integran y consiguientemente con
nuestros clientes.
Visin
Replicar la marca a nivel local, departamental y en el extranjero sobre la base de su excelente rela-
cin calidad-precio, consolidndonos como lder en el segmento de cafetera, dulcera y
restaurante.
Valores
- Orientacin hacia las personas: personas satisfechas generan clientes satisfechos.
- Orientacin hacia nuestros clientes internos y externos: son la fuente de todos nuestros ingre-
sos.
- Efectividad: realizamos nuestras labores con responsabilidad y a cabalidad.
- Iniciativa: siempre creadores del cambio.
5
8
1.8 REQUISITOS GENERALES PARA LA

PREPARACIN DE LA FRANQUICIA
Con el fin de asegurar que se cumpla los procesos de pre-apertura, apertura del local y post-
apertura, este proceso cuenta con las siguientes etapas:
Pre-apertura
A continuacin, se presentan los pasos preliminares para realizar la apertura de un local, con-
siderando una planificacin secuencial. El franquiciado deber determinar cules pasos son
los relevantes para su negocio en particular pues cada proyecto tiene actividades adicionales
y/o una secuencia de tiempo distinta. El franquiciante otorgara soporte en esta etapa, en
revisin de documentos, inspeccin del local, entre otros, segn la programacin hecha y
comunicacin permanente con el franquiciado.
Pre-apertura del local

Inicio
EQUIPO SOPORTE OP. 1 EQUIPO SOPORTE OP. 2 EQUIPO SOPORTE OP. 3 EQUIPO SOPORTE OP. 4
Verifica documentos Verifica el Recluta y contrata al Jefe Verifica Instalacin de

relacionados a cumplimiento de de cocina. Verifica lista equipos, abastecimiento de
construccin y/o cronograma de obra del personal y coordina el mercadera y documentos
modificacin a civil, segn informacin proceso de necesarios para apertura del
instalaciones del local del franquiciado entrenamiento local
EQUIPO SOPORTE OP. 5
Verifica la culminacin de
instalaciones de muebles y Fin
luminarias
A 90 das antes de Apertura del A 4 semanas antes de Apertura del

local local
A 60 das antes de Apertura del A 1 semana antes de Apertura del

local local
5
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
A 90 DAS ANTES DE APERTURA DEL LOCAL
N. Posicin Descripcin de la actividad
1 Franquiciante A la firma de contrato se entregar el manual de operaciones.
Al menos 90 das antes de la apertura, se verificar lo siguiente :
Firma de los contratos de alquiler del local.
Licencia de construccin.
Los planos del proyecto completo (arquitectura,
instalaciones sanitarias, instalaciones elctricas,
instalaciones de gas, electro- mecnicas, estructurales e
iluminacin).
Las rdenes de compra de equipos, mobiliario,
letreros corporativos y equipos de iluminacin.
Recluta y contrata al jefe de cocina.
A 60 DAS ANTES DE APERTURA DEL LOCAL
2 Franquiciante Al menos 60 das antes de la apertura, se debe efectuar lo siguiente:
El franquiciado debe verificar que se est
cumpliendo con el cronograma de la obra civil e
informar al equipo de soporte.
Hacerle seguimiento a las rdenes de compra de

los equipos y
del mobiliario.
4 SEMANAS ANTES DE LA APERTURA DEL LOCAL
3 Franquiciante Al menos 4 semanas antes de la apertura:
Verifica la lista del personal y coordina el proceso
de entrenamiento (en la casa matriz de: gerente y/o
administrador del franquiciado, barman, jefe de cocina y jefe
de saln, segn el manual de operaciones). Todo el personal
debe estar debidamente entrenado para el adecuado
funcionamiento del local.
Verifica rdenes de compra para el menaje y
uniformes de trabajo.
Verificar material impreso como cartas, encuestas,
comandas,
boletas/facturas, material publicitario, etc.
Las coordinaciones con los proveedores para la
entrega de mercadera (perecibles / no perecibles).
Los documentos concernientes a los requisitos
para abrir un local de expendio de comidas preparadas con
entidades como municipios, ministerio de salud, etc.
6
0
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
4 Franquiciante En cuanto a instalaciones:

Verifica:
Instalacin de letreros
Toda la decoracin del local.
La prueba de los equipos.
Si cuenta con todos los programas y la informacin
requeridos
en el sistema computacional.
Abastecimiento de productos perecibles.
Nota: la verificacin de instalacin de equipos y sistemas es por
parte de los proveedores.
1 SEMANA ANTES DE LA APERTURA
5 Franquiciante Al menos 1 semana antes de la apertura, se verificar lo siguiente:

La culminacin de las instalaciones de los muebles y
luminarias.
El menaje.
Apertura del local

Antes del inicio de actividades se debe haber concluido con los trmites requeridos para la
apertura de un establecimiento ya que, dichos trmites, tanto municipales como de cualquier
otro organismo gubernamental, suelen ser largos y tediosos. El franquiciante o un
representante estar en las marchas blancas e inauguracin para las recomendaciones y
sugerencias al observar el trabajo del equipo (cocina, saln, almacenes, administracin, etc.)
de la nueva franquicia.
Apertura del Local

EQUIPO SOPORTE OP. 1 EQUIPO SOPORTE OP. 2
Inici Ensayo de operaciones Fi

Inauguraci
(marcha blanca)
o n n
Apertura del local
Ensayo de operaciones (marcha blanca), 10 marchas blancas, 10 das

1 antes de la inauguracin.
Franquiciante
2 Inauguracin.
6
1
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Post-apertura
Un supervisor representante del franquiciante visitar el establecimiento peridicamente. Se
realizar las coordinaciones con el franquiciado los das de la supervisin; adems, se
realizar visitas inopinadas.
Supervisin continua
Inicio
GRTE. SOPORTE OP. 1 SUPERVISOR SUPERVISOR

Se realiza 3 4
Realiza programa de supervisin o Completa el formulario Completa el
supervisin y visitas Visita de confirmacin de la formulario de
visita
inopinada? visita (figura 5) supervisin de la
Franquicia (Anexo 6)
Supervisi
n
Fi
A n
1 Franquiciante Realiza el programa de supervisin y visitas inopinadas a los fran-

quiciados.
2 Supervisor Se realiza supervisin o visita inopinada?

Visita inopinada, procede con la actividad 3.
Supervisin, procede con la actividad 4.
3 Supervisor Visita inopinada

Cada visita el supervisor completar el formulario de confirma-
cin de la visita (Formato 5) con el resultado de la misma, en la
cual se enumerarn los problemas sin resolver y funcionamiento
operacional de la franquicia. El franquiciado firmar el formulario y
completar la fecha, pudiendo aadir adems comentarios sobre
la visita. Este formulario ser entregado al Franquiciante y una
copia al franquiciado.
El propsito de las visitas es fortalecer la relacin entre el franqui-
ciado y Franquiciante. De este modo el franquiciado podr tener un
mejor resultado en la operacin de la franquicia.
4 Supervisor Supervisin
El supervisor completar el formulario de supervisin de la Fran-
quicia (Formato 6), que es un cuestionario que abarca todos los
aspectos relacionados con el funcionamiento del local. De este se
obtendr un resultado respecto de la atencin de clientes, orde-
namiento del local, conocimiento del servicio y todo lo referido al
funcionamiento del local.
6
2
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
FORMATO 5: MODELO DEL FORMULARIO DE CONFIRMACIN DE

VISITA
Local:
Razn social:
Direccin:
Fecha:
En esta fecha fui visitado por el supervisor:
En ese momento todas mis preguntas y dudas fueron atendidas, excepto las siguientes:
En el momento de la visita:
Estoy satisfecho con la informacin obtenida y con la asistencia brindada

No estoy satisfecho con la informacin obtenida y con la asistencia brindada
Debido a:
Comentarios
adicionales:
Fecha:
Firma del franquiciado
6
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
FORMATO 6: MODELO DEL FORMULARIO DE CONFIRMACIN DE VISITA
Nombre del local: fecha: / /
Franquiciado:
Direccin:
A: Excelente (10) B: Regular (5) C: Pobre (3)
1. Mantenimiento y limpieza de las dependencias

tem evaluado Puntaje Observaciones
Puertas y ventanas
rea externa del local
Letreros
Men
Vidrios
Vereda
Pisos
Muebles
Artculos elctricos
2. Personal de
Mquinas
cocina
Apariencia
Paredes
Actitud
Iluminacin
3. Servicio
Personal de
saln
Mesas
tem evaluado
y sillas Puntaje Observaciones
Apariencia
Limpieza
Presentacin mesas
Actitud
Menaje
4. Servicio
Productos
Equipos
Cantidad
Limpieza
Baos
Presentacin
4. Servicio al
Saln
cliente
Higiene
Trato amable
Almacenes
Conocimiento del men

rea de cobranzas
Tcnicas de ventas
6
4 sugeridas
1.9 RESPONSABILIDAD DEL FRANQUICIADO

Un franquiciado tendr las siguientes obligaciones:
a) Responsabilidades hacia los clientes
Proveer de servicios y mercaderas de alta calidad a los clientes,

respetando los proveedores y calidades estipulados por la empresa
Mantener un ambiente agradable, teniendo baos limpios y pulcros.
Tener archivo de sugerencias disponible.
Atender las quejas o inquietudes de los clientes y brindarles soluciones
que los satisfagan.
Tratar en forma cordial y amigable a los clientes.
Mantener abierto el local en el horario establecido.
Mantener un inventario suficiente de mercaderas para satisfacer sus
necesidades.
Respetar la poltica de precios.
b) Responsabilidades hacia sus empleados
Crear un ambiente de trabajo seguro y placentero y donde cada

empleado se sienta motivado a realizar su trabajo.
Proveer las tcnicas de manejo del negocio siendo lo ms claro posible
en su explicacin.
Ser honesto, amable e imparcial respetando a cada empleado.
Brindar premios por los servicios.
Dar a cada persona la oportunidad de crecimiento personal y
profesional.
Lograr una comunicacin abierta.
Evaluar peridicamente el trabajo del personal, reconociendo las
actividades desarrolladas
correctamente y haciendo sugerencias a quien necesite mejorar.
Acatar y cumplir las leyes laborales vigentes en el pas.
c) Responsabilidades hacia el franquiciante
Prestar servicios de alta calidad.

Adaptarse y cumplir las polticas y normas del franquiciante.
Cumplir con los plazos establecidos por el franquiciante.
Proteger la marca y la informacin confidencial.
Entregar todos los informes en la fecha requerida.
Atender las visitas realizadas peridicamente por los supervisores.
Asistir a las reuniones que solicite el franquiciante.
6
5
GUA PARA LA ELABORACIN
DE MANUALES DE FRANQUICIAS
1.10 TipoSERVICIOS
de soporte
DE Franquiciante
SOPOR TE
Investigacin y
AL Investigar nuevos productos para sus franquiciados.
FRANdesarrollo
QUICIADO Adems, monitorear la calidad de los productos ofrecidos para garantizar
una calidad alta y homognea a los clientes.
Seleccin de sitio
y aseguramiento Asistir al franquiciado con soporte y gua en estas dos reas, revisando
de un arriendo los sitios propuestos y ayudando a evaluarlos.
Realizar un intenso programa de entrenamiento diseado para preparar

Entrenamiento y correctamente al franquiciado en todos los aspectos relacionados con la
asistencia operacin del negocio.
Proveer las especificaciones necesarias para las marcas y tipos de

Especificacion productos, preparacin de los equipos, registros y otras instalaciones y
es de mobiliario requeridos en la unidad de franquicia.
equipamiento
Comunicacin La empresa mantendr regularmente contacto directo con sus franquicia-
regular y anlisis dos, para aconsejarlos y asistirlos en la implementacin del programa de
de informacin franquicias.
Realizar una reunin semestral con todos sus franquiciados para proveer-
los de informacin sobre los nuevos productos y procedimientos y a su
Encuentr
o vez de la informacin relacionada con el nivel de crecimiento de la red de
semestral franquicias.
Proveedor
es Entregar la lista de proveedores aprobados para alimentos y servicios.
aprobados
1.11
REQUERIMIENTOS MNIMOS EN EQUIPAMIENTO, INVENTARIO
INICIAL DE MERCADERA Y LIMPIEZA
a) Modelo de lista de equipamiento bsico
Tipo de dependern
El amueblamiento y el equipamiento equipo del tipo de local. AMarca
continuacin,
presentamos un ejemplo:
Freidora a gas FRYMASTER
Accesorio de filtro, freidora FRYMASTER
Filtro de la freidora, en polvo FRYMASTER
Lmpara de calor, tipo varilla HATCO
Filtro de la freidora, mviles FRYMASTER
Gabinete trmico mvil, de altura media CARTER HOFFMANN
Tostadora, cinta transportadora de gas MERCO SAVORY
6
6
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Tipo de equipo Marca

Abrelatas EDLUND
Cajn de calentamiento, construido en el lugar TOSTMASTER
Unidad de pre-enjuague T & S BRASS
Juego de cuchillas de reemplazo PRINCE CASTLE
Calentador transitorio de carnes HATCO
Mquina soft serve freezer TAYLOR
Accesorios de limpieza Taylor TAYLOR
Cmara de congelacin 4 puertas
Cmara de conservacin 4 puertas
Conservadora vertical de 2 puertas - parrillero
Congelador vertical de 2 puertas - papero
Cmara vertical de 2 puertas - mixta
Mesa refrigerada grande (topings)
Enfriador de botellas para el counter
Rack caliente para planchas
b) Lista de menaje
En el formato nmero 7 se muestra la lista de menaje.
c) Equipamiento de limpieza
Los locales tienen que tener instalados dispensadores de desinfectantes en los lavaderos de
cocina, dispensadores de jabn lquido y toallas de papel en la unidad de desinfeccin de
manos en la zona de cocina; deben tener instalados en el counter un dispensador de gel
desinfectante. La zona de cocina y baos del personal deben contar con la sealtica
informando sobre las normas de uso de desinfectantes y normas de higiene para el personal,
los baos del personal deben contar con dispensador de papel higinico, dispensador de
jabn desinfectante y dispensador de papel de toalla. Todos los locales cuentan con lavaderos
de trapeadores y colgadores de escobas, en las reas de servicio.
6
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
FORMATO 7: MODELO DE LISTA DE MENAJE-
Ejemplos
TIPO DE BEBIDAS Y/O
NOMBRE IMAGEN CAPACIDAD MARCAS
UTILIZADAS
COPAS DE VINO
8 onzas Pisco Sour
BLANCO
COPAS DE VINO TINTO 10 onzas
Daiquiri Mi Propiedad
COPA HURACN 15 onzas
Privada
Daiquiri: Limonada
COPA PERA 12 onzas
Claret
COPA MARTINI DOBLE 9 onzas Apple Martini
6
8
SECCIN2
ORGANIZACIN
Y PROCESOS
2.1 ORGANIZACIN GENERAL

Un organigrama es un esquema de la organizacin de una empresa; el franquiciante debe esta-
blecer el organigrama tanto de la casa matriz como de las organizaciones que participarn
como franquicias.
Para el caso del rubro gastronmico, la estructura organizativa de la franquicia puede

presentarse en estas dos situaciones:
a) Si el franquiciante proveer los productos a los franquiciados, estos solo realizarn la venta
del producto segn procedimiento
Gerente general o dueo

de franquicia
Administrador
Encargado Contador
de
seguridad
Jefe de Jefe de
saln general
caja
Mozos/meseras
Asistentes de
saln
69
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
b) Si el franquiciante otorgar al franquiciado las recetas para la elaboracin de los
productos.
Gerente general o dueo

de franquicia
Administrador
Encargado Contador
de
seguridad
Jefe Jefe Jefe de Jefe de caja Jefe de

de de pastelera general y
compras
cocina saln almacn
Asistentes Mozos/ Asistentes

de meseras de
cocina pastelera
Asistentes
de
mozos
2.ATENCIN AL PBLICO
Es importante precisar el horario de atencin al pblico. El franquiciante debe asegurar que
estos horarios se cumplan a travs de la supervisin. Ejemplo:
Horario de atencin al pblico:

Lunes a domingo: 9:00 a.m. a 1:00 a.m.
Das feriados:
La atencin se realiza los 365 das del ao excepto los siguientes das: 1. de enero, 1. de
mayo y 25 de diciembre
Horarios de personal:
Primer turno: lunes a domingo: 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
Segundo turno: lunes a domingo: 4:00 a.m. a 1:00 a.m.
3.PERSONAL
El franquiciante debe describir las competencias basado en la educacin, formacin,
experiencia y habilidades) y las responsabilidades de todo el personal que participar en la
franquicia. El franquiciado deber demostrar con evidencia objetiva el cumplimiento de las
competencias. En el formato 8 se presenta el modelo de perfil de puesto del cargo del
administrador de una franquicia.
7
0
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
FORMATO 8: MODELO DE PERFIL DE PUESTOS DE

ADMINISTRADOR
Puesto Jefe inmediato
Administrador Propietario de la franquicia
Requisitos mnimos del cargo
Educacin: Idiomas:
Primaria Ingls: nivel intermedio
Secundari Otros:
a Tcnica: Computacin nivel
Universitari intermedio
a:
Administra
cin de
empresas
Formacin: Experiencia:
- Direccin y manejo de restaurantes
- Gestin de compras/ almacenes en restaurantes 3 aos en gestin de restaurantes
- Deteccin de billetes falsos
Descripcin del puesto
Coordinar, dirigir y ejecutar las actividades correspondientes a la operatividad del local, as como tambin debe velar por el
cumplimiento de las polticas, motivacin y supervisin del personal de los dos turnos. Participa en la formulacin y
establecimiento de mtodos que faciliten la ejecucin de las polticas de servicio al cliente en coordinacin con la central de
franquicia. Programa, organiza, supervisa y coordina las funciones y actividades relacionadas con la recepcin, exhibicin y
preparacin de los productos. Vela por la adecuada imagen y la calidad de los servicios y atenciones al cliente.
Habilidades
Organizar y delegar Compromiso e identificacin Empata y trato amable
con la empresa
Dispuesto a aprender y ensear Atencin y concentracin Puntualidad
Manejo y solucin de crisis y Responsabilidad Proactividad

tensiones
Vocacin de servicio Comunicacin efectiva Creatividad
Trabajo en equipo Liderazgo Honestidad
Responsabilidades
Verificacin de las operaciones de caja, depsitos bancarios, pagos, etc.
Establecer y controlar un fondo de caja.
Autorizar los movimientos de la caja chica del local.
Controlar los ingresos de la caja, producto de las ventas, mediante el cuadre diario de caja.
Efectuar chequeo de apertura, desarrollo y cierre de caja.
Supervisar el estado fsico del local, limpieza y funcionamiento de equipos.
Establecer los mximos y mnimos del inventario de los productos utilizados.
Supervisar el inventario diario de los productos perecederos necesarios para el funcionamiento.
Supervisar semanalmente el inventario de los productos no perecederos a fin de controlar los niveles
de almacenamiento y las
prdidas de productos.
Organizar y coordinar las actividades relacionadas con la formulacin de los pedidos a la central.
Mantener los registros al da del sistema de control de inventario.
Supervisar el control de la rotacin de los productos en el almacn y los de refrigeracin con salidas y
entradas de inventario.
Supervisar control de calidad en los productos recibidos, as como la cantidad, fecha de recepcin y
vencimiento.
Garantizar la reposicin del inventario en forma oportuna y en las cantidades necesarias.
Supervisar la organizacin de la mercanca en almacn.
Verificar el ingreso de todos los servidores del local.
Supervisar los horarios del personal y el uso del uniforme completo durante la jornada del da.
Velar que el personal conozca y cumpla las normas de comportamiento y disciplina.
Crear y supervisar parmetros para el cumplimiento de metas de venta, calidad y servicios.
Reunin con todo el personal una vez al mes, para discutir metas de venta, calidad y servicio.
Remitir un informe al franquiciante una vez al mes de los problemas detectados y las soluciones
aplicadas.
Revisar y autorizar los programas de vacaciones del personal bajo su responsabilidad. 7
Establecer y ejecutar un sistema de incentivos de acuerdo al cumplimiento de las metas.
Se asegura que las normas de higiene y seguridad se cumplan. 1
Realizar y controlar la ejecucin del cronograma de fumigacin del local.
2.4 SISTEMA DE REMUNERACIN

2.4.1 Haberes y descuentos
Haberes
Estos sern de acuerdo a la modalidad de remuneracin y de acuerdo al promedio del mercado

laboral; nunca menor a la remuneracin mnima vital vigente.
Descuentos
Causas o motivos:
a) Mercadera:
Faltante de mercadera: Cuando despus de hacer el inventario diario o semanal, se

detec- tan faltantes de mercadera.
Confusin de producto: Si el responsable de rea saca un producto en vez de otro solo

se descuenta la diferencia de precios entre ambos productos.
Mercadera vencida: Si en los inventarios semanales se detecta mercadera vencida en

tienda por sobre stock, se descontar la misma.
Accidentes con la mercadera: Si algn trabajador tuviera algn accidente de cualquier

tipo con la mercadera (ejemplo: se le cay un pote de mayonesa y se perdi el
producto).
b) Faltantes de Caja:
Confusin de una cuenta por otra.
Recepcionar billetes o monedas falsas.
Dar vuelto en exceso.
Pasar un monto menor del indicado con la tarjeta.
c) Uniformes:
Cuando se le pierde parte del uniforme y debe de ser repuesto o el personal asume parte del
costo del uniforme, se descuenta el valor del mismo.
d) Inasistencias:
Cuando se producen sin la debida justificacin ni son comunicadas anticipadamente.
7
2
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
MODELO DE ESQUEMA DE DESCUENTOS PARA EL

PERSONAL
Tipo de falta Causas o motivos Responsable Monto del descuento
Se da luego del inven-
tario diario o semanal,
Faltante de mercadera Responsable de rea Precio de costo ms IGV
se generan cuando hay
faltantes de
mercadera.
Si el responsable de Diferencia entre el precio
Confusin de producto rea saca un producto Responsable de rea de costo de los dos pro-
Mercadera por otro. ductos, ms el IGV.
Si en los inventarios
semanales se detecta
Mercadera vencida Responsable de rea Precio de costo ms IGV
en tienda mercadera
vencida por sobre
stock.
Si algn trabajador tu-
Accidentes con la mer- viera algn accidente Persona que tuvo el
Precio de costo ms IGV
cadera con la mercadera de accidente.
tienda de cualquier
tipo.
Confusin de una cuenta por otra
Billetes o monedas falsas
Entregar mal el vuelto Persona encargada de
Faltantes de Caja Pasar un monto en la tarjeta menor al indicado. Monto del faltante de caja
caja
Persona que se le da el
Uniformes Prdidas del uniforme de trabajo Costo ms el IGV
uniforme.
Persona que comete la
Inasistencias Al centro de trabajo, no justificada Costo del da de trabajo
falta
2.4.2 Remuneracin
El pago de la remuneracin ser en los das 15 y 30 de cada mes. Los trabajadores debern
cumplir con la siguiente normativa:
1. 50 % del sueldo bruto a las personas que hayan laborado 15 das.
2. No s dar adelanto a las personas que tienen menos de 11 das hasta su pago de fin de
mes.
A fin de mes se cancelar el saldo de los haberes menos los descuentos de ley como por
ejemplo, la contribucin al AFP, al Seguro social, entre otros. Los pagos sern abonados
directamente en las cuentas de ahorro de cada trabajador. Se debern abrir estas cuentas tan
pronto el trabajador empiece a laborar en la empresa.
2.4.3 Leyes de trabajo

La empresa cumplir en todo momento con las normas vigentes para no infringir la legislacin
laboral:
7
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
1. Llevar planillas de pago legalizadas.
2. Documentos a exhibir como horarios de trabajo, carn de sanidad.
3. Tener a disposicin el reglamento interno de trabajo.
4. La colocacin de avisos-carteles de las normas de seguridad e higiene en el centro de

labores.
5. Inscripcin al seguro social para la atencin de nuestros colaboradores.
6. Rol de vacaciones, compensacin por tiempo de servicios, gratificacin.
7. Contratos de trabajo.
8. Proceso de despido.
4. Reclutamiento y seleccin de personal
5. Requerimiento de personal
El jefe de cada rea es quien realiza el requerimiento al administrador. En el caso de que el
puesto requerido sea de jefaturas, el requerimiento lo realizar el administrador al dueo de la
franquicia.
El administrador aprueba los requerimientos teniendo en cuenta las polticas de la empresa, en

el caso de los requerimientos hechos por el administrador, la aprobacin depender del
gerente general o dueo de la franquicia.
6. Reclutamiento
El administrador solicitar al personal referencias de personas que se ajusten al perfil del
puesto vacante, y se les solicitar que enven sus hojas de vida.
El administrador se encargar de publicar un aviso en el diario ms idneo, en coordinacin

con el solicitante del requerimiento, solicitando el envo de hojas de vida.
Pre-seleccin
El administrador analizar todas las hojas de vida, quedndose nicamente con aquellas que
mejor cubran el perfil del puesto respectivo.
Evaluacin
Se citar a los candidatos pre-seleccionados y se realizar dos pasos para poder aprobarlos:
Entrevista personal con el administrador, donde se indicar las responsabilidades generales,

horarios, remuneracin, etc.
Evaluacin prctica (para puestos como mozos o puestos de las reas de cocina), la cual
consis- tir en diferentes pruebas para comprobar sus habilidad. Esta evaluacin se realizar
con el jefe del rea respectiva y el administrador.
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
En caso de que el franquiciado necesite apoyo en esta etapa, podr solicitar el apoyo de las
jefaturas del franquiciante para as garantizar tener el personal idneo en la empresa.
7. Seleccin
Antes de completar el proceso de seleccin, el candidato podr ser puesto en un periodo de
prueba de tres das para evaluar su desempeo en su puesto de trabajo, el buen cumplimiento
de sus funciones, la actitud y el nivel de adaptacin. Luego de este periodo de prueba, que
variar dependiendo del puesto, se proceder a formalizar el contrato de trabajo de la
persona. Para ello, el administrador solicitar los documentos originales como: carn de
sanidad, certificado de antecedentes policiales y domiciliario. Asimismo se le solicitar una
copia de los certificados que acrediten los estudios declarados en su hoja de vida. Asimismo,
el nuevo integrante llenar la ficha del personal (Formato 9).
8. Contratacin
Se denomina contrato de trabajo al acuerdo de voluntades en virtud del cual el trabajador se
compromete libremente a prestar sus servicios al empleador en forma personal y
subordinada.
Se contrata a las personas que hayan cumplido con todos los requerimientos y hayan
concluido la capacitacin exitosamente.
Los contratos de trabajo se establecen de acuerdo a las disposiciones vigentes por la

autoridad de trabajo.
Tipo de contrato de trabajo
Existen diferentes modalidades de contratacin de personal:
Contrato de trabajo indeterminado: es aquel cuya duracin puede prolongarse

indefinidamente hasta que sobrevenga alguna causa de terminacin no prevista por la
partes al momento de dar inicio a la relacin laboral. Es el rgimen de 8 horas de trabajo
equivalente a 48 horas semanales. A este tipo de contrato le corresponde todos los
beneficios sociales que la legislacin laboral permita.
A. Remuneracin mnima legal, gratificaciones y seguro: los trabajadores tienen derecho

como mnimo a un sueldo bsico; adems, el empleador est en la obligacin de propor-
cionarle un seguro mdico (EsSalud) y el derecho a recibir las gratificaciones de julio y
diciembre.
B. Estabilidad laboral: el trabajador contratado a tiempo indefinido tiene estabilidad

laboral, por lo que la decisin de poner fin a la relacin laboral debe ser de ambas
partes; en el caso contrario se considera despido arbitrario.
C. Compensacin por tiempo de servicio: los trabajadores a tiempo completo gozan de

este beneficio proporcionado por parte del empleador.
D. Vacaciones: los trabajadores a tiempo completo tienen derecho a un descanso anual de

30 das, luego de cumplido el ao de trabajo.
75
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Contratos de trabajo sujetos a modalidad: estos contratos pueden darse
cuando as lo requie- ran las necesidades del mercado o la mayor produccin de la
empresa, as como cuando lo exija la naturaleza temporal o accidental del servicio que se
va a prestar o de la obra que se va a ejecutar. Este rgimen tambin es de 48 horas
semanales. Este contrato puede ser renovado sucesivamente hasta un plazo mximo de 4
aos 11 meses.
A. Remuneracin mnima legal, gratificaciones y seguro: los trabajadores tienen derecho

como mnimo un sueldo bsico, adems que el empleador est en la obligacin de
propor- cionarle un seguro mdico (EsSalud), adems de tener derecho a recibir las
gratificaciones de julio y diciembre.
B. Estabilidad laboral: el trabajador contratado a tiempo parcial no tiene estabilidad

laboral, por lo que es decisin unilateral del empleador poner fin a la relacin laboral
cuando lo estime conveniente, sin incurrir en la causal de despido arbitrario.
C. Compensacin por tiempo de servicio: los trabajadores a tiempo completo gozan de

este beneficio proporcionado por parte del empleador.
D. Vacaciones: los trabajadores a tiempo completo tienen derecho a un descanso anual de

30 das luego de cumplido el ao de trabajo.
Contrato escrito de tiempo parcial (Part-time): es la relacin laboral que

se celebra por plazo indefinido o fijo siendo su caracterstica esencial que tenga una
jornada de trabajo inferior a las cuatro horas diarias en promedio durante la semana,
pudiendo tener diariamente jornadas de cuatro horas o ms o un acumulado de 23.50
horas semanales. Los trabajadores contratados a tiempo parcial, dada la naturaleza
especial de la relacin laboral no gozan de todos los derechos y beneficios de los que
reciben los trabajadores a tiempo completo.
A. Remuneracin mnima legal, seguro de salud y gratificaciones: los trabajadores con-

tratados a tiempo parcial solamente perciben una parte proporcional de la remuneracin
mnima legal, la que se calcula en base a la jornada efectivamente trabajada. Tambin
tiene derecho a contar con una pliza de seguro de vida y al pago proporcional de las
gratificaciones de Fiestas patrias y Navidad.
B. Estabilidad laboral: el trabajador contratado a tiempo parcial no tiene estabilidad

laboral, por lo que es decisin lateral del empleador poner fin a la relacin laboral
cuando lo estime conveniente, sin incurrir en la causal de despido arbitrario.
C. Compensacin por tiempo de servicio: los trabajadores de tiempo parcial no gozan de

este beneficio, en razn que su jornada laboral es menor a cuatro horas diarias; por lo
que producido el cese del trabajador, el empleador deber cumplir nicamente con
abonar los beneficios sociales que por ley le corresponden al trabajador.
D. Vacaciones: los trabajadores a tiempo parcial pueden alcanzar el derecho a vacaciones

si laboran como mnimo 260 das efectivos, al igual que los trabajadores a tiempo
completo; gozando un descanso anual mnimo de seis das una vez cumplido su record
vacacional. Este ser acumulado considerando su jornada como da laborado, a pesar de
ser menor a cuatro horas en promedio y tomando en cuenta el clculo del nmero de
das laborados en funcin a la jornada semanal de labores.
76
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
2.4.9 Permisos y faltas

La asistencia al trabajo es factor obligatorio para mantener el normal desarrollo de las
actividades de la empresa, motivo por el cual las inasistencias solo pueden justificarse cuando
provengan de sucesos graves y ajenos a la voluntad del colaborador.
Faltas justificadas del trabajador:
Muerte de un familiar cercano (hijos, padres, hermanos, cnyuges). En el

caso de fallecimien- to de padres el permiso puede ser hasta de una semana.
Enfermedad: las faltas por enfermedad debern ser justificadas con

un certificado mdico
firmado por un mdico colegiado.
Si la enfermedad es por ms de 20 das solo se aceptar los descansos

emitidos por el seguro
social.
Los descansos que no sean aprobados por el seguro social podrn ser
observados por la
empresa.
Los colaboradores que no asistan a trabajar por enfermedad debern

llamar a su administrador para que puedan encontrar un reemplazo y no se
perjudique el normal desarrollo de la tienda.
Accidente de trabajo: deber de presentar el descanso mdico

correspondiente emitido por el
Ministerio de Salud.
Permisos:
El otorgamiento de permisos al personal estar supeditado a las

necesidades del trabajo, no
estando obligada la empresa a concederlo.
Todas las pautas referentes a los permisos y licencias se encuentran

especificadas en el reglamento interno de trabajo.
2.4.10 Reemplazos del personal

Los reemplazos se pueden presentar por diferentes situaciones.
Faltas injustificadas o justificadas
Enfermedad y accidentes
Despido por falta grave
Vacaciones
Suspensiones 7
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
FORMATO 9: MODELO DE FICHA DE
PERSONAL
A. Datos personales rea:
Apellidos y nombres:
Lugar y fecha de nacimiento:
Direccin:
Edad: D.N.I: Telfonos:

Estado civil: Fecha de egreso:
Fecha de ingreso: Motivo de egreso:
B. Datos familiares (esposa, conviviente, hijos):

Apellidos
Paterno Materno Nombres Parentesco Fecha de nacimiento DNI Ocupacin
C. Grado de instruccin
Primaria completa Secundaria completa
Educacin tcnica
Estudios realizados (indicar lugar de estudio):
Educacin universitaria
Estudios realizados (indicar lugar de estudio):
D. Referencias laborales:
Datos del jefe inmediato superior
Empresa Cargo Responsabilidades Tiempo de servicio Nombre Telfono
E. Otros
AFP Fecha de afiliacin AFP
CUSPP de AFP Autogenerado del IPSS
2.4.11 Induccin
Luego de haber seleccionado al personal que va a cubrir un puesto vacante en la franquicia, se
lleva a cabo la induccin. Para ello el administrador entregar el modelo de reglamento
interno de trabajo (formato 10) al personal.
La induccin tiene como fin familiarizar al nuevo integrante en la franquicia, su filosofa,

historia y polticas, asimismo explicarle las funciones de su puesto, sus responsabilidades,
metas y objetivos dentro de la empresa.
El responsable del cumplimiento de la induccin es el jefe directo del nuevo integrante y/o el
administrador.
78
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
2.4.12 Normas bsicas de disciplina

Todo personal que trabaja en la franquicia deber contar con una copia simple del Modelo de
Reglamento Interno de trabajo (formato 10).
Sugerencias de normas de comportamiento
No faltar al trabajo sin avisar.
Siempre debers marcar tu tarjeta de asistencia, jams debers indicar

que alguien lo haga por
ti.
Siempre debes estar con tu uniforme completo antes de marcar tu tarjeta,

tanto en la hora de
entrada como de salida.
No traer objetos de valor, traer objetos personales en una cartera o bolso

pequeo.
Si te encuentras en tu da libre, jams debes ingresar a las reas

restringidas. Para entrar a estas reas debes estar vestido con tu uniforme completo.
En tu da libre eres personal no autorizado.
En caso de que el cliente realice alguna queja que no podamos resolver,

esta se ha de comunicar de inmediato al administrador o cajero de turno.
No est permitido comer o masticar chicle durante las horas de

trabajo, o ingerir alimentos
dentro del rea del mdulo.
Informar de accidentes o hechos inusuales ocurridos en tu turno.
No poseer o ingerir bebidas alcohlicas o drogas durante el trabajo o ir al

trabajo durante sus
efectos.
No fumar en reas prohibidas y durante las horas de trabajo.
Utilizar equipos si no has sido entrenado para operarlos.
No est permitido el uso de celulares en horas de trabajo
Sanciones
El no cumplimiento de las normas establecidas por el presente reglamento podr traer como
resultado la aplicacin de penas disciplinarias, dependiendo de su naturaleza y su repetitividad
puede ser:
Llamada de atencin verbal
Llamada de atencin escrita
Suspensin 7
9
Despido
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
FORMATO 10: MODELO DE REGLAMENTO INTERNO DE
TRABAJO
Captulo I
Generalidades
Artculo 1: El presente Reglamento Interno de Trabajo establece las condiciones a que deben sujetarse (RAZN SOCIAL
DEL FRANQUICIADO) y sus trabajadores en el cumplimiento de sus prestaciones.
Artculo 2: Las relaciones laborales en (RAZN SOCIAL DEL FRANQUICIADO) se basan primordialmente en el espritu de
comprensin, armona y colaboracin que debe existir entre los trabajadores de todos los niveles, con el propsito de
alcanzar los fines econmicos y sociales que interesan tanto a la empresa como a los trabajadores. Debido a ello, las
normas contenidas en el reglamento alcanzan a todos los trabajadores sin distincin de ninguna clase.
Artculo 3: Todos los trabajadores estn en la obligacin de conocer el reglamento y contar permanentemente con un
ejemplar del mismo, su desconocimiento no excluye al trabajador de su cumplimiento. En caso de prdida, el
trabajador deber solicitar una copia, la que le ser facilitada, siendo de cargo del mismo la emisin de este nuevo
ejemplar.
Artculo 4: Todas y cada una de las normas contenidas en el reglamento tiene carcter enumerativo, mas no limitativo.
En consecuencia, las situaciones no contempladas en este, sern resueltos por la empresa en uso de su facultad de
direccin, con arreglo a lo que establezcan las disposiciones legales vigentes.
La empresa se encuentra en el rgimen especial de microempresas bajo el amparo de lo dispuesto en la Ley N28015,
Ley de promocin y formalizacin de la micro y pequea empresa y su reglamento el D.S N009-2003-TR la misma
que seala los obligaciones siguientes en el presente reglamento.
Captulo II
Admisin o ingreso de trabajadores
Artculo 5: Para ingresar a laborar en la empresa, el postulante elegido deber:
a. Haber aprobado el proceso de seleccin respectivo (evaluacin inicial).

b. Ser mayor de 18 aos.
c. Presentar los siguientes documentos:
Ficha de datos personales.
Copia de Documento Nacional de Identidad (DNI).
Carn de sanidad (para manipuladores de alimentos).
Certificado de antecedentes policiales.
Certificado de antecedentes judiciales.
Constancia domiciliaria.
Recibo de servicios bsicos.
Cumplir con cualquier otra formalidad que exija la empresa para la seleccin y contratacin de personal cuando as lo
considere conveniente.
La informacin, datos y documentos proporcionados por los trabajadores debern ser verdaderos. En caso de
constatarse alguna informacin o datos falsos, se proceder a la resolucin del contrato, previo cumplimiento de las
formalidades de ley.
Artculo 6: En todo caso, la empresa exigir que los postulantes acrediten su capacidad laboral, tcnica y/o profesional,
as como honestidad e inexistencia de impedimento legal alguno para poder laborar.
Artculo 7: La primera o segunda semana de trabajo de todo nuevo trabajador estar en periodo de prueba, de acuerdo
con las leyes vigentes. En todo contrato de trabajo, incluso los celebrados a tiempo determinados, se entiende
aplicable el referido periodo de prueba, salvo pacto previo, escrito y expreso en contrario para la exoneracin de
dicho periodo de prueba.
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MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
El periodo de prueba podr extenderse a un trmino mayor, segn lo establecido en el Decreto legislativo N 728.
Articulo 8: Luego de la segunda semana de prueba, el trabajador ser evaluado por el responsable de su rea y de
pasar dicha evaluacin recibir instrucciones sobre la modalidad en la que va a trabajar, el horario, la jornada de
trabajo, responsabilidades, sueldo, control de asistencia general, presentacin de sus compaeros de trabajo y otras
consideraciones a criterio de su inmediato superior, y en general, sobre todos aquellos aspectos que estn vinculados
con la labor por la cual se le ha contratado, as como tambin sobre las disposiciones de orden administrativo que
deber observar durante la vigencia del vnculo laboral.
Articulo 9: La empresa da preferencia en el proceso de admisin de personal a personas recomendadas por los
mismos trabajadores, en caso no se consiga el personal buscado por esta modalidad se proceder a la publicacin
externa de la solicitud de personal.
Artculo 10: La autorizacin para la contratacin de personal debe solicitarse a gerencia de conformidad con las
directivas sobre la materia.
Artculo 11: La Empresa contrata al personal que requiere para el normal y adecuado desarrollo de sus actividades,
bajo las siguientes condiciones:
a. Contrato de trabajo a plazo indeterminado.

b. Contrato de trabajo sujeto a modalidad, de acuerdo a lo establecido por el Decreto Supremo Nro. 003-97-TR Texto
nico Ordenado del Decreto Leg. Nro. 728 Ley de productividad y competitividad laboral. En estos casos el
contrato deber contar con la aprobacin de la Autoridad Administrativa de Trabajo en cumplimiento de las normas
legales vigentes.
Captulo III
Jornada, horario de trabajo y tiempo de alimentacin principal
Artculo 12: Los trabajadores estn obligados a respetar y cumplir la jornada y el horario de trabajo que fije la
empresa.
Artculo 13: La empresa, comunicar al empleado las jornadas, horarios y turnos de trabajo respectivos que se
establezcan, as como las modificaciones que ella disponga.
Artculo 14: La empresa est facultada para efectuar las siguientes modificaciones:
c. Establecer la jornada ordinaria de trabajo, diaria o semanal.

d. Reducir o ampliar el nmero de das de la jornada semanal de trabajo encontrndose autorizado a prorratear las
horas dentro de los restantes das de la semana, considerndose las horas prorrateadas como parte de la jornada
ordinaria de trabajo.
e. Establecer turnos de trabajos fijos o rotativos, los que pueden variar con el tiempo segn las necesidades del
centro de trabajo.
f. Establecer y modificar horarios de trabajo.
Artculo 15: El tiempo de refrigerio no se computa como jornada de trabajo. Los trabajadores dispondrn de un tiempo
de 30 minutos para tomar su refrigerio, su horario ser fijado por la gerencia de acuerdo con las necesidades de
sus reas.
Artculo 16: Los trabajadores tomarn su refrigerio dentro del horario establecido de 11:30 a.m. a 12:00 p.m. Los
trabajadores que tienen autorizacin, previamente sustentada, para salir de la empresa tendrn que esperar 10
minutos para salir y debern estar presentes 10 minutos antes del horario de inicio de actividades.
Captulo IV
Control de asistencia al trabajo
Artculo 17: La empresa, para efectos del control de asistencia y puntualidad, ha establecido medios y mecanismos que
facilitarn su supervisin, en tal sentido, en los centros de trabajo los trabajadores sern registrados en el file de
control de asistencia general tanto a la hora de ingreso como a la hora de salida.
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GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Artculo 18: Se han establecido horarios de inicio de actividad para cada especialidad de labores, el ingreso a la
empresa ser 5 minutos antes del mismo y estos son los nicos horarios en los que se abrirn las puertas. Luego de
ello no se permitir el ingreso al trabajador cuando su presencia a laborar exceda los cinco (5) minutos establecidos
como tardanza.
Artculo 19: La tolerancia en la hora de ingreso, siempre y cuando el trabajador exponga su caso, ser de 15 a 25
minutos como mximo y slo se permitir su ingreso en forma excepcional por autorizacin expresa de la gerencia,
previa solicitud de su jefe inmediato considerndose sujeto a descuento de 30 minutos de trabajo por cada 5 minutos
de tardanza. Existen puestos de la base que por naturaleza no contemplan tolerancia.
Artculo 20: La acumulacin diaria de tardanzas en un mes dar lugar al descuento correspondiente calculado sobre su
remuneracin semanal o quincenal total segn sea el caso.
Artculo 21: Los trabajadores que deban realizar sus labores fuera del centro de trabajo, debern hacerlo en el lugar que
le sea indicado por la empresa. El incumplimiento de este punto es considerado Falta Grave.
Artculo 22: Queda absolutamente prohibido manipular el file de control de asistencia general.
Artculo 22: Todo trabajador tendr derecho a descansar un da de cada semana; la empresa sealar el da del
respectivo descanso ya que la empresa atiende los 365 das del ao.
Artculo 23: Cualquier inasistencia, independientemente de la causa que la origine, debe ser comunicado de inmediato
a Administracin, a efecto de que esta adopte las medidas que correspondan, sin que ello justifique la ausencia. Las
inasistencias con justificaciones no aprobadas por la empresa, estn sujetas a descuentos del da y dominical.
Artculo 24: El registro de control de asistencia general constituye la nica evidencia de asistencia del trabajador al
centro de trabajo.
Articulo 25: La asistencia se publicar los das jueves para los posibles reclamos de los trabajadores, la re-publicacin
ser los das viernes en la maana y viernes en la tarde se proceder a hacer el respectivo pago a planilla segn
control de asistencia. Pasado ese tiempo no hay lugar a reclamos o regularizaciones.
Articulo 26: Solo se justificar la inasistencia o tardanza si el trabajador presenta:
- En caso de enfermedad (documento mdico)
- En caso de accidente (dao visible)
Captulo V
Derecho, obligaciones y prohibiciones de los trabajadores
Artculo 27: Son derechos de los trabajadores de la empresa los siguientes:
a. Percibir por la labor efectuada, la remuneracin y bonificaciones que corresponda al acuerdo de conformidad entre
la empresa y el trabajador
b. Ser informados de las disposiciones que normen sus condiciones de trabajo.
c. Formular reclamaciones verbales o escritas cuando se requiera una solucin de gerencia.
d. Ser tratados con todo respeto, cualquiera sea su condicin o jerarqua.
e. Proponer a travs de los canales de comunicacin correspondientes, planteamientos e iniciativas que contribuyan
al mejoramiento de la eficiencia y productividad de la institucin.
f. Solicitar en cualquier momento entrevista con jefe directo o con la gerencia general.
Artculo 28: Son obligaciones de los trabajadores de la empresa las siguientes:
g. Respetar y cumplir las disposiciones legales y/o convencionales, las normas contenidas en el presente Reglamento
Interno de Trabajo, as como todas aquellas disposiciones de orden interno que pueda dictar la empresa en el
ejercicio de su facultad de direccin.
h. Cumplir con las funciones inherentes al puesto que desempean, con honradez, lealtad, dedicacin y eficacia, as
como cumplir con las directivas que les puedan ser impartidas por sus superiores para la correcta ejecucin de las
labores para las cuales han sido contratados, observando un comportamiento correcto durante la ejecucin de
estas.
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MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
c. Cumplir y respetar las disposiciones que gerencia pueda dictar en ejercicios de sus funciones.
d. Guardar absoluta reserva sobre aquellas actividades, asuntos gestiones y documentos que, por su naturaleza, sean
de carcter reservado confidencial.
e. Cumplir puntualmente con los horarios establecidos, debiendo registrar individual y oportunamente su ingreso y su
salida.
f. Presentarse en su lugar de trabajo correctamente vestido y aseado as como guardar la debida compostura durante
la jornada de trabajo, velando en todo momento por la buena imagen de la empresa.
g. Usar los uniformes que segn los casos se les proporcione, debiendo mantenerlos en buen estado de limpieza y
presentacin.
h. Proteger su inventario, cuidar y preservar mediante el uso adecuado de los tiles de trabajo, herramientas,
instrumentos, equipos de cmputo, equipos diversos, mercaderas, etc. que le puedan haber proporcionado para
la realizacin de sus labores, de tal modo los trabajadores respondern permanentemente por la prdida y/o
deterioro de los bienes de propiedad de la empresa o de aquellos que no siendo propiedad de la empresa estn
bajo su custodia, salvo casos en que el desgaste de los mismos derive del uso normal.
i. Tratar respetuosamente y con cortesa a sus superiores, compaeros de trabajo y pblico en general. Por
consiguiente, est prohibido cualquier forma de trato que implique una falta de respeto o actos de naturaleza
anloga similar, que puedan perjudicar la buena imagen de la empresa.
j. Tratar amable y cortsmente a las personas ajenas a la empresa con la que tuviera que alternar, por las funciones
que desempeen.
k. Comunicar oportunamente a sus jefes y superiores inmediatos sus iniciativas y/o sugerencias para incrementar la
eficiencia en el trabajo, as como la productividad.
l. Estar presente en las reuniones convocadas por el Administrador y/o Gerente general, charlas informativas, y
acuerdos que tome la empresa como gestin de la misma.
Artculo 29: Tambin constituyen obligaciones de los trabajadores de la empresa, todas aquellas de similar naturaleza y
alcance, pues las que anteceden tiene solo carcter enumerativo. As mismo estar presente en las reuniones
informativas que convoque la empresa.
Artculo 30: Queda expresamente prohibido a los trabajadores:
m. Dedicarse durante la jornada de trabajo a atender asuntos personales u otros que no estn vinculados con la
ejecucin de las labores para las cuales han sido contratados.
n. Efectuar instalaciones de programas diferentes a los instalados por el rea de sistemas en los equipos de cmputo
asignados y necesarios para desarrollar su labor.
o. Utilizar los ambientes y bienes de propiedad de la empresa para realizar actividades ajenas a sus fines, tales como
introducir o distribuir propaganda de cualquier naturaleza, realizar cualquier actividad de venta u otras que
redunden en beneficio propio o de terceros.
p. El uso de celulares durante la jornada de trabajo.
q. Contaminar los alimentos o realizar actividades que no permita la inocuidad de los alimentos.
r. Hacer declaraciones o publicaciones sobre asuntos relacionados con la empresa, salvo
quienes as hayan sido expresamente y por escrito autorizados por la empresa para ello.
s. Hacer valer su condicin de servidor de la empresa para obtener ventajas de cualquier
ndole ante terceros.
t. Ingresar o salir del lugar o centro de trabajo, con paquetes, maletines, mochilas, bolsas y otros, sin estar
expresamente autorizados para ellos.
u. Movilizar o retirar sin la debida autorizacin los bienes de la empresa fuera del lugar establecido para dichos
bienes.
v. Manejar, operar, conducir y/o retirar de las instalaciones de la empresa, equipos, mquinas, vehculos, que no le
han sido asignados por ser ajenos a la gestin de los mismos, salvo autorizacin expresa y previa de la unidad
correspondiente.
w. Fumar en los lugares donde las normas de seguridad y las normas respectivas (Ley N 25357) no lo permita.
x. Introducir bebidas alcohlicas y cualquier otro tipo de drogas en los lugares y/o instalaciones de la empresa.
y. Comer en el rea de trabajo.
z. Dormir durante la jornada de trabajo o presentarse a sus labores en estado de embriaguez o bajo el efecto de
bebidas alcohlicas o sustancias estupefacientes.
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GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
o. Portar cualquier tipo de armas, salvo autorizacin expresa de la gerencia o por la propia naturaleza de su cargo.
p. Atentar contra la moral y las buenas costumbres, as como contra el normal desenvolvimiento de las actividades de
la empresa.
q. Ingresar o salir de la empresa fuera del horario de labores establecido sin autorizacin expresa y documentada de
administracin.
Captulo VI
Licencias y
permisos
Artculo 31: El permiso es la autorizacin escrita y previa de la empresa al colaborador para que este no asista total o
parcialmente al centro de trabajo. El otorgamiento de permisos y/o licencias por motivos peculiares es facultad de la
empresa, su autorizacin estar sujeta a las necesidades propias del trabajo y a las limitaciones que se hayan
establecido a este respecto.
Articulo 32: El procedimiento para pedir autorizaciones de salida o permisos es el siguiente:
r. El trabajador solicitar en la administracin la hoja de solicitud la cual llenar, firmar y presentar ante la jefatura
de mayor nivel en las que directamente labora.
s. Dicha jefatura revisar la hoja y la firmar, si as lo cree conveniente.
Articulo 33: La solicitud de permisos debe
ser: A plazo prudente
-. Permiso por horas, con 24 horas de

anticipacin
-. Permiso para un da, con 7 das de
anticipacin
-. Permiso para una semana a ms, con 30
das de anticipacin.
Justificada con un motivo razonable
-. Chequeo mdico (recibo de atencin)

-. Trmites personales (presentar
documento o recibo del mismo)
-. Visita a familiares enfermos (presentar
documento que valide la visita)
-. Viaje urgente (pasaje con nombre,
destino y fecha)
La empresa podr controlar y revisar la validez de los documentos sealados en el prrafo anterior, as como enviar al
domicilio del trabajador enfermo el mdico a su servicio para controlar la enfermedad.
Articulo 34: La solicitud de permiso no deber perjudicar la productividad de la empresa, y se negar siempre y cuando
se den las siguientes situaciones
-. Cuando se peligra la meta del grupo.

-. Cuando existe cuentas por regularizar con la empresa.
-. Cuando existe faltas acumuladas en la semana.
-. Si tiene faltas graves en la semana actual.
Artculo 35: Los permisos podrn ser concedidos a criterio de la administracin, y slo si las necesidades del trabajo lo
permiten, respetando las normas y procedimientos especficos establecidos en la norma interna especfica.
Artculo 36: El otorgamiento de licencias es facultad de la administracin, y para su concesin se deber tener en
cuenta la norma interna especfica para dichos casos en el presente reglamento.
Artculo 37: La licencia por citacin expresa de la autorizacin judicial, militar o policial, cuando corresponda, se
8 encuentra condicionada a la acreditacin por el trabajador del requerimiento o notificacin del documento oficial
correspondiente, comprendiendo el trmino de concurrencia mas el trmino de la distancia.
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MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Captulo VII
Remuneracione
s
Artculo 38: Las remuneraciones bsicas, comisiones, bonificaciones y dems montos otorgados a los trabajadores se
consignarn en las respectivas planillas de pago y boletas individuales.
Artculo 39: El pago de las remuneraciones a los trabajadores se efectuar en dos modalidades, semanal y quincenal
dependiendo el caso. El pago semanal se efectuar los das sbados nicamente al personal que asista ese da a la
empresa; por otro lado el pago quincenal se llevar a cabo los das 20 y 5 de cada mes.
Artculo 40: Todo el personal est obligado a firmar la constancia de haber recibido la boleta de pago
correspondiente.
Articulo 41: El da de pago de remuneraciones para trabajadores que abandonaron el trabajo ser el 1 mircoles de la
semana siguiente habiendo transcurrido 30 das luego de producido el abandono.
Captulo
VIII
Vacaciones
Artculo 42: La empresa se reserva el derecho de dar vacaciones en funcin a las necesidades del personal de una o
ms reas, cuando la gestin operativa as lo exija, sin ms limitaciones que las sealadas en la legislacin pertinente.
La empresa generalmente paraliza sus funciones dos veces al ao, dando vacaciones a los trabajadores.
Artculo 43: El personal que tenga a su cargo implementos, equipos, tiles, muebles y enseres, herramientas de
trabajo, documentos, expedientes, etc. y est prximo a salir de vacaciones, deber entregarlos a su jefe inmediato,
previo inventario de los mismos, antes de hacer uso del descanso vacacional.
Captulo IX
Movimiento de
personal
Artculo 44: Es de derecho exclusivo de la empresa planear, coordinar, dirigir, orientar y controlar las actividades
del personal en el centro de trabajo.
Artculo 45: La empresa, como consecuencia del artculo anterior, se reserva el derecho administrativo de
determinar los puestos, ttulos, deberes y responsabilidades, as como de desarrollar y/o asignar a los trabajadores en
los puestos idneos como resultado de las recomendaciones tcnico-administrativas de las funciones especializadas y
sin ms limitaciones que las que sealan los dispositivos vigentes sobre la materia.
Articulo 46: Cada 6 meses como mximo se realizar una evaluacin de personal para proceder a una re-
categorizacin dependiendo del rea en la que trabaja.
Artculo 47: Es derecho de la empresa transferir a un trabajador de diferentes puestos cuando se considere
necesario dentro de su operatividad para el desarrollo y la mejor aplicacin del potencial humano.
Artculo 48: Es derecho de la empresa la introduccin y aplicacin de nuevos mtodos de trabajo y es

prerrogativa suya el realizar movimientos de personal necesarios para la implementacin de estos.
Artculo 49: Para una mejor administracin de los recursos humanos de acuerdo con el artculo 46 y con la
finalidad de asegurar la prestacin de sus servicios en forma eficiente, la empresa podr efectuar los siguientes
movimientos de personal.
a. Rotacin de puestos en forma peridica, individual o global, bajo las especificaciones siguientes:
i. Aquella que implica cambio de responsabilidades y funciones.
ii. Aquella que se efecta sin originar cambio de responsabilidad y funciones, obligando solamente a cambiar el rea o
lugar de trabajo.
b. Transferencia o traslado, esta se lleva a cabo en forma individual y puede implicar o no un cambio permanente de
funciones del trabajador. Se produce por necesidades de la empresa dentro de una misma rea o lugar de trabajo o
de un lugar o rea de trabajo a otra.
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
c. Comisin: es la accin por la cual se destina al trabajador para llevar a cabo determinadas actividades de la empresa,
en distintas dependencias o instituciones, en una relacin directa de trabajo.
Captulo X
Obligaciones de la
empresa
Artculo 50: Son obligaciones de la empresa las siguientes:
a. Cumplir y hacer cumplir los dispositivos legales y convenios vigentes

en el centro de trabajo.
b. Cumplir y hacer cumplir el presente reglamento y dems procedimientos y disposiciones internas con relacin al
mantenimiento y administracin del centro de trabajo.
c. Respetar la dignidad del trabajador.
d. Atender a las sugerencias y los reclamos que presenten los colaboradores, cuando sean razonables, posibles y
justifi- cados;
e. Proporcionar de acuerdo a sus necesidades y dentro de sus posibilidades, ambientes adecuados de trabajo,
incluyendo equipos, materiales, tiles y herramientas, as como exigir la mxima seguridad en todas las tareas.
f. Supervisar y evaluar las labores de sus trabajadores, con el propsito de procurar que el trabajo sea realizado de
acuerdo a los patrones de calidad que se requieren y en procura de la mxima productividad.
g. Entrenar e instruir a sus trabajadores, segn las posibilidades y necesidades de la empresa, dentro de planes espe-
cficos de capacitacin y adiestramiento, con el propsito de aprovechar eficientemente sus aptitudes y mejorar su
capacidad, habilidad y rendimiento.
h. Realizar los pagos a los trabajadores en tiempo oportuno.
i. Recategorizar a los trabajadores, en caso sea necesario.
j. Cumplir con todas aquellas exigencias impuestas por su condicin de empleador y responsable de la marcha y
desarrollo del centro de trabajo.
Captulo XI
Rgimen
disciplinario
Artculo 51: Las sanciones disciplinarias que se aplican en la empresa tienen por finalidad, entre otras, que el
trabajador rectifique su comportamiento.
Artculo 52: Para mantener la disciplina es necesario y por ello obligatorio, que los trabajadores conozcan las
normas contenidas en el presente Reglamento Interno de Trabajo. El trabajador no podr alegar, en su descargo, el
desconocimiento de dichas normas.
Artculo 53: Los jefes inmediatos deben estar en constante comunicacin con el personal a su cargo, a los cuales
deben orientar y encaminar hacia la correcta actuacin laboral y personal para evitar, en lo posible, los actos de
indisciplina y la aplicacin de medidas disciplinarias.
Artculo 54: Los trabajadores estn obligados a recepcionar y firmar el cargo de los documentos que les sean
entregados poniendo en su conocimiento la aplicacin de una determinada medida disciplinaria. En caso de negativa,
el jefe inmediato trasladar el caso a gerencia general.
Artculo 55: Compete a la gerencia actuar como fuente y criterio en la administracin de las medidas disciplinarias
a fin de guardar la coherencia necesaria en sus aplicaciones.
Artculo 56: Las sanciones disciplinarias que la empresa aplicar sern las siguientes:
. Las faltas leves sern sancionadas con amonestaciones verbales o escritas.

. Las faltas de consideracin sern sancionadas con suspensiones sin goce de haber.
. Las faltas graves sern sancionadas con el despido de acuerdo a ley.
Para todas las modalidades, la empresa se faculta de establecer sanciones econmicas.

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MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Las sanciones disciplinarias se aplicarn en funcin de la gravedad de la falta cometida, la categora y antecedentes
disci- plinarios del trabajador.
Artculo 57: El despido es la separacin definitiva del trabajador por haber cometido falta grave de acuerdo con lo
previsto en la legislacin laboral vigente.
Artculo 58: Las sanciones disciplinarias se aplicarn con criterio, discrecin honestidad, responsabilidad y justicia, de
la siguiente manera:
La amonestacin verbal ser aplicada por el jefe inmediato

La amonestacin escrita ser aplicada por el administrador
La suspensin ser aplicada por el administrador
Adems, compete a la administracin la aplicacin de la separacin definitiva del trabajador
Las sanciones econmicas se detallan en una tabla de conocimiento general
Artculo 59: A fin de lograr el bienestar general conjuntamente con el proceso normal de las operaciones, es preciso
que las actividades en el centro de trabajo se desarrollen en un ambiente de orden y disciplina. A tal efecto, es
necesario que el personal conozca los actos que atentan contra esos principios y sus consecuencias, de acuerdo a
las siguientes normas.
Segn la importancia, intencin y circunstancia en que se cometan, las faltas se clasifican en leves, de consideracin y
graves.
Artculo 60: Son faltas leves aquellas de poca importancia pero que deben ser corregidas para evitar que se repitan;
son las siguientes:
a. Los actos negligentes, ligeros o involuntarios del trabajador.

b. El incumplimiento de las rdenes de trabajo sin intencin de resistencia.
c. Los juegos o bromas ligeras durante el desempeo de sus labores.
d. La utilizacin de frases, expresiones o actos vulgares, sin ser falta de palabra o de obra.
e. La ausencia o tardanza ocasional.
f. El descuido accidental en la seguridad del trabajo sin llegar a ocasionar perjuicios a la salud del trabajador o de sus
compaeros o daos a los bienes de propiedad de la empresa o de terceros.
g. Otras faltas de naturaleza o gravedad similar a las sealadas.
Artculo 61: Son faltas de consideracin aquellas de mayor importancia que las faltas leves y que demuestran voluntad
de quebrantar las normas vigentes, tanto legales como convencionales. Entre otras son las siguientes:
h. Cometer con frecuencia faltas leves.

i. Realizar actos reidos con el orden, disciplina o la moral en el trabajo.
j. Descuidar la seguridad en el trabajo, si ello causa dao al personal y/o propiedades en la empresa o ajenas.
k. Dormir en el trabajo.
l. Leer peridicos o revistas en horas de labor.
m. Dedicarse a otras actividades que no tengan relacin a las de la empresa en horas de trabajo.
n. Realizar juegos de manos, insultos o hacer bromas pesadas con sus compaeros de labor.
o. Cometer actos de descortesa o de falta de respeto para con las personas que se encuentren en el centro de
trabajo.
p. Salir o ausentarse del trabajo antes de la hora sin el permiso correspondiente.
q. Fumar en las instalaciones de la empresa.
r. No acatar algunas disposiciones del presente reglamento, segn su gravedad.
s. Tomar parte en peleas o rias dentro del centro de trabajo.
t. Llegar en estado de ebriedad al trabajo o embriagarse una vez en horas de labor (si la naturaleza del trabajo no la
convierte en falta grave).
u. Las ausencias o tardanzas reiteradas.
v. Cometer actos reidos con la moral y/o buenas costumbres.
w. Llevar bebidas alcohlicas al centro de trabajo.
x. No utilizar los artculos o implementos para la inocuidad de alimentos.
y. No acatar disposiciones de este reglamento y/o instrucciones de trabajo, segn su brevedad.
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GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
s. No asistir a las charlas convocadas por la administracin o gerencia general.

t. Otras faltas de naturaleza o gravedad similar a las antes enunciadas.
u. No usar los uniformes y/o ropa de trabajo, en forma apropiada y correcta.
v. Desperdiciar en forma indebida ingredientes, insumos y otros implementos.
Artculo 62: Es falta grave, la infraccin por el trabajador de los deberes esenciales que emanan del contrato, de tal
ndole, que haga irrazonable la subsistencia de la relacin.
As mismo, son faltas graves las sealadas en el Texto nico Ordenado del Decreto Legislativo N 728, Ley de Producti-
vidad y Competitividad Laboral, aprobado por el Decreto Supremo N 003-97-TR y todas las otras faltas de naturaleza o
gravedad similar que reconozca la ley o la jurisprudencia.
Son faltas graves:
w. No acatar las disposiciones de este reglamento.

x. El incumplimiento de las obligaciones de trabajo que supone el quebrantamiento de la buena fe laboral, la reiterada
resistencia a las rdenes relacionadas con las labores, la reiterada resistencia, paralizacin intempestiva de labores
y la inobservancia del Reglamento Interno de Trabajo o del Reglamento de Seguridad e
Higiene Industrial, aprobado o expedidos, segn corresponda, por la autoridad competente que revistan
gravedad.
y. La disminucin deliberada y reiterada en el rendimiento de las labores o del volumen o de la calidad de produccin
(verificar fehacientemente o con el concurso de los servicios inspectivos del Ministerio de Trabajo y Promocin
Social, quien podr solicitar el apoyo del sector al que pertenece la empresa).
z. La apropiacin consumada o frustrada de bienes o servicios del empleador o que se encuentran bajo custodia, as
como la retencin o utilizacin indebida de los mismos, en beneficio propio o de terceros, con prescindencia de su
valor.
aa. El uso o entrega a terceros de informacin reservada del empleador, la sustraccin o utilizacin no autorizada de
documentos de la empresa, la informacin falsa al empleador con la intencin de causarle perjuicio u obtener
una ventaja, y la competencia desleal.
ab. Asistir al trabajo bajo los efectos de drogas prohibidas.
ac. Manipular intencionalmente el registro de control de asistencia general.
ad. La concurrencia reiterada en estado de embriaguez o bajo influencia de drogas o sustancias estupefacientes, y
aunque no sea reiterada cuando por la naturaleza de la funcin o del trabajo revista excepcional gravedad. La
autoridad policial prestar su concurso para coadyuvar en la verificacin de tales hechos; la negacin del
trabajador a someterse a la prueba correspondiente se considerar como reconocimiento de dicho estado, lo que
se har constar en el atestado policial respectivo.
ae. Los actos de violencia, grave indisciplina, injuria y faltamiento de palabra verbal o escrita en agravio del empleador,
de sus representantes, del personal jerrquico o de otros trabajadores, ya sea que se cometan dentro del centro de
trabajo o fuera de l cuando los hechos se deriven directamente de la relacin laboral. Los actos de extrema
violencia tales como toma de rehenes o de locales podrn adicionalmente ser denunciados ante la autoridad
judicial competente.
af. El dao intencional a los edificios, instalaciones, obras, maquinarias, instrumentos, documentacin, materias
primas y dems bienes de propiedad de la empresa en posesin de esta.
ag. El abandono de trabajo por ms de tres das consecutivos o seis das acumulados en el mes, las ausencias
injustificadas por ms de cinco das en un periodo de treinta das calendario o ms de quince das en un periodo
de ciento ochenta das calendario, hayan sido o no sancionadas disciplinariamente en cada caso: la impuntualidad
reiterada, si ha sido acusada por el empleador, siempre que se hayan aplicado sanciones disciplinarias previas de
amonestacin escritas y suspensiones.
Captulo XII
Reclamaciones
laborales
Artculo 63: Todo trabajador tiene derecho de hacer llegar a los representantes de la empresa las quejas o
reclamaciones personales.
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Artculo 64: Las reclamaciones personales por notar alguna anomala en su control de asistencia o por otra naturaleza
debern presentarse y tramitarse en el horario de reclamos establecido por la empresa de (1:00 p.m. a 2:00 p.m.),
donde se podr conversar directamente con la Administracin.
Artculo 65: El vnculo laboral concluye por los siguientes motivos:
Renuncia voluntaria.
Abandono de trabajo (03 das) sin justificacin.
Despido.
Mutuo acuerdo.
Vencimiento del plazo del contrato sujeto a modalidad (a plazo fijo).
Fallecimiento del trabajador.
Otras causas determinadas por ley.
Baja productividad y no cumplimiento de objetivos establecidos.
Artculo 66: El presente Reglamento entra en vigencia a partir del ....... de ....... del.......
.........................., ......................... de......................... del 20....
La Gerencia
2.4.13 Evaluacin de desempeo del personal

Este proceso tiene 2 objetivos muy puntuales:
Evaluar las habilidades requeridas por cada puesto y las actitudes durante
el desenvolvimiento
de sus funciones.
Verificar que se ejecuten los procedimientos de acuerdo a las exigencias

del puesto.
La evaluacin se debe realizar cada 3 meses por el jefe inmediato superior.
Criterios de evaluacin
Se evalan las actitudes durante el desempeo en el trabajo; es decir,

el comportamiento o
desenvolvimiento como personas.
Se evala el nivel de conocimiento de las funciones que se deben de

realizar en el puesto, y la
habilidad con la que se realizan.
Se evala la habilidad de saber relacionarse con el cliente y la

capacidad de satisfacer sus
necesidades.
Se realizar la evaluacin del personal segn el formato 11.
8
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
FORMATO 11: MODELO DE EVALUACIN DE DESEMPEO Y
HABILIDADES
NOMBREDEL EVALUADO: PUESTO QUE OCUPA:
NOMBRE DEL EVALUADOR: PUESTO QUE OCUPA:
FECHA DE EVALUACIN:
RENDIMIENTO LABORAL (50%) 0 1 2 RESULTADO

Su trabajo requiere frecuen- Comete un promedio de erro- Por lo general hace un
Calidad de trabajo tes correcciones. res sobre la base del trabajo excelente.
volumen que produce.
Su rendimiento y produccin Su rendimiento y produccin Su rendimiento y produccin
Cantidad de trabajo regularmente est por debajo es de acuerdo a lo esperado. excede lo esperado.
de lo esperado.
RENDIMIENTO LABORAL (50%) 0 1 2 RESULTADO
Con poca visin de los he-
chos toma decisiones inade- Siempre dispuesto a tomar la
Iniciativa cuadas. Toma decisiones en base a su
iniciativa para la toma de
criterio.
No cuenta con iniciativa para decisiones.
la toma de decisiones.
Vocacin de servicio Carece de tacto o deseo de Apoya con cortesa por for- Siempre dispuesto a colabo-
colaborar. malidad. rar en forma incondicional.
Se rehsa a aprender nuevas Aprende nuevas tcnicas de Aprende nuevas actividades a

Dispuesto a aprender tcnicas de trabajo. trabajo cuando le ensean. travs de la empresa y en
forma personal.
Implementa las tarea indica- Implementa las tareas indica- Implementa las tareas indica-
Implementa con excelencia das por sus superiores obte- das obteniendo regularmente das, excediendo las expecta-
niendo resultados negativos. resultados. tivas.
Carece de capacidad de orga- Organiza y delega de manera Organiza y delega a su per-
Organizar y delegar nizar y delegar funciones al parcial, ocasionando algunos sonal, obteniendo buenos
personal bajo su cargo. problemas. resultados.
Orientacin hacia el logro No se orienta al logro de los Se orienta medianamente al Se orienta al logro de los ob-
objetivos. logro de los objetivos. jetivos.
Regularmente trabaja en Se caracteriza por coordinar

Trabajo en equipo Evita el trabajo en equipo. equipo. con sus compaeros y lograr
excelentes resultados.
Carece de confianza en la Regularmente presenta con- Transmite confianza al resto
Confianza en s mismo toma de decisiones y en la fianza en el desarrollo de sus del personal.
realizacin de sus actividades. actividades.
No presenta un pensamiento Presenta estrategias para el Las estrategias desarrolladas
Piensa estratgicamente estratgico para el crecimien- crecimiento de la empresa. generan el crecimiento de la
to de la empresa. empresa.
No se involucra con la em- Se identifican plenamente con
Compromiso presa. Se identifica con la empresa la empresa aun en situacio-
nes difciles.
No presta atencin a las indi- Escucha ligeramente las indi- Escucha cuidadosamente y
Atencin y concentracin caciones dadas. caciones dadas. presenta concentracin en su
trabajo, evitando fallas.
No presenta ningn tipo de Realiza las funciones del Realiza acciones eficaces an-
Proactivo iniciativa, perjudicando al puesto, sus iniciativas requie- ticipadas, genera alternativas
equipo. ren supervisin. viables. Mnima supervisin.
Comunicacin efectiva No es claro al expresarse. Se expresa claramente. Se expresa claramente y es pre-
ciso en lo que quiere
comunicar.
Impone sus puntos de vista Presenta un liderazgo medio Aceptado y seguido por sus
Liderazgo para que sea aceptado por en el grupo. compaeros porque los gua
sus compaeros. y motiva en sus actividades.
No tiene la capacidad de ma- Resuelve las situaciones de Resuelve las situaciones de
Manejo de crisis y tensin nejar situaciones de crisis y crisis crisis y tensin y logra obte-
tensin. ner un resultado favorable.
A=0.2 para 15 habilidades; 0.22 para 14; 0.23 para 13; 0.25 para 12;
0.27 SUB TOTAL (multiplicado por A)
para 11; 0.3 para 10; 0.33 para 9; 0.38 para 8; 0.43 para 7; 0.5 para 6;
0.6
para 5; 0.75 para 4 habilidades.
CAPACITACIN RECIBIDA (20%)
CURSOS O ENTRENAMIENTOS RECIBIDOS: CMO FUERON APLICADOS AL TRABAJO:
9 SUB TOTAL(Calificacin del 0 al 4)
0
RESULTADO DE LA EVALUACIN Depende del nmero de habilidades requeridas para el puesto.
CRITERIOS RESULTADO COMENTARIOS DEL EVALUADOR
2.5 PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS

2.5.1 Aprovisionamiento de mercadera y materiales
Sistema de compras
El franquiciado deber cumplir el procedimiento de compras para asegurar el abastecimiento y

almacenamiento de los insumos y productos requeridos, as como la seleccin, evaluacin, y
reevaluacin de sus proveedores.
MODELO PROCEDIMIENTO DE COMPRAS

N RESP. DESCRIPCIN
Compras de insumos
Requerimiento
1 JC El jefe de cocina y el jefe de compras y almacn son los que informan al administrador
diariamente los stock de materia primas e insumos en cocina y bar, e indican los
JCA
requerimientos para las reas de cocina (por el jefe de cocina) y los de bar, saln,
entre otros (por el jefe de almacn y compras).
Aprobacin
2 ADM El administrador es quien aprueba todos los requerimientos y emite las rdenes de
compra para el abastecimiento integral del restaurante.
Cotizacin
3 ADM Solicita la cotizacin a proveedores para cada tipo de producto requerido.
Evaluacin
4 ADM Evala las cotizaciones presentadas por los proveedores y selecciona la mejor propuesta.
Nota: los productos del franquiciante son obligatorios para la elaboracin de alimentos
y bebidas de las franquicias.
5 ADM Concreta el pedido va telefnica, mail, fax, personalmente o usando otros medios.
Compra
6 ADM Realiza la compra de productos que el franquiciante proveer como pescados,

mariscos, y limn. El abastecimiento es diario. Para franquicias en provincias, el
franquiciante recomendar a los proveedores de la zona previa evaluacin.
7 ADM Para el caso de abarrotes, solicita directamente al proveedor los productos por mail,
telfono o fax, segn lo especificado en la Orden de compra. Si acuerda con el provee-
dor algn cambio en el pedido o en las condiciones de compra, registra en la Orden de
compra las modificaciones pertinentes.
Recepcin
8 ES Toda mercadera es recibida diariamente de 9:00 a.m. a 11:30 a.m.

JCA El encargado de seguridad recibe al proveedor y comunica al Jefe de compras y
almacn la llegada de la mercadera. Verifica el peso o cantidad de los insumos y lo
registra en el Cuaderno de control de proveedores.
9
1
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
9 JCA El jefe de compras y almacn recibe el pedido contrastando con lo indicado en la Orden
de compra y la factura correspondiente y realiza una inspeccin visual para verificar la
calidad y el estado del producto adquirido.
El franquiciante podr llevar a cabo actividades de verificacin en las instalaciones de
sus proveedores, especificando en su requerimiento las disposiciones necesarias para
esta verificacin.
N RESP. DESCRIPCIN
Evaluacin de proveedores
Seleccin
1 ADM Identifica a nuevos proveedores mediante Internet, gua telefnica, avisos de

peridicos u otros medios.
Realiza la seleccin de los proveedores en base a criterios como precio, calidad, condi-
ciones de pago y cumplimiento de las especificaciones.
Evaluacin
2 ADM Evala a los proveedores de crtica importancia de acuerdo al impacto del producto
adquirido y en funcin a los criterios establecidos en la evaluacin y seguimiento de
JC
proveedores respectivo (productos o servicios).
Selecciona a los proveedores evaluados y los califica como: regulares, buenos y muy
buenos y los registra como proveedores calificados.
Re-evaluacin
3 ADM Re-evala a los proveedores segn las frecuencias establecidas y de acuerdo a la cali-
ficacin obtenida en la evaluacin y seguimiento de proveedores respectivo (productos
JC
o servicios).
JC
Actualiza regularmente a los proveedores calificados.
A
Seguimiento
4 ADM Realiza el seguimiento al proveedor en el formato de evaluacin y seguimiento a

proveedores respectivo (productos o servicios).
Siglas
ADM: Administrador de franquicia CLI/INT: Cliente interno
JC: Jefe de cocina
JCA: Jefe de compras y almacn
ES: Encargado de seguridad
Administracin de inventario
Se entiende por el control de toda la mercadera o suministros, usados por el personal de la

empresa. Es necesario describir algunas medidas de control sobre todo en la mercadera
destinada a la venta.
92
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Listado de inventario
Los inventarios se dividen en tres categoras:
a) Productos perecibles: que a su vez se dividen en: a temperatura ambiente o refrigerados,

re- griferados y congelados, mostrados en la lista de productos perecibles (formato 12).
b) Productos no perecibles: que a su vez se dividen en abarrotes y condimentos, filtrantes y

edulcorantes, licores y gaseosas, descartables, limpieza, impresos; mostrados en la lista de
productos no perecibles (formato 13).
c) Activos fijos: todos los activos fijos con que cuente el local se muestran en la lista de
activos fijos (formato 14).
FORMATO 12: EJEMPLO DE LISTA DE PRODUCTOS PERECIBLES

A temperatura ambiente o refrigerados
Acelgas Kg. Lechuga americana Unidad
Aj amarillo Kg. Lechuga criolla Unidad
Aj limo Kg. Lechuga morada Unidad
Ajos Kg. Limn Kg.
Albahaca Atado Maz morado Kg.
Alcachofa Unidad Nabo Atado
Alverjas Kg. Palta Kg.
Apio Atado Papa amarilla Kg.
Betarraga Atado Papa blanca Kg.
Brcoli Kg. Perejil Atado
Camote amarillo Kg. Perejil crespo Atado
Cebolla blanca Kg. Pepino Unidad
Cebolla roja Kg. Pimiento Unidad
Cebolla china Atado Habas Kg.
Colantao Kg. Poro Atado
Culantro Atado Rabanito Atado
Choclo Unidad Rocoto Kg.
Esprragos Atado Tomate Kg.
Espinaca Kg. Yuca Kg.
Eneldo Atado Vainita Kg.
Hierba buena Atado Zanahoria Kg.
Huacatay Atado Zapallo Kg.

Kion Kg.
9
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Refrigerados
Lcuma Kg. Maracuy Kg.
Naranja de jugo Kg. Meln Unidad
Naranja de mesa Kg. Membrillo Kg.
Coco Unidad Pltano bellaco Unidad
Fresa Kg. Pia Kg.
Papaya Unidad Kiwi Kg.
Manzana agua Kg. Sanda Kg.
Mango Kg. Uva Kg.
Congelados
Atn Kg. Langostino Kg.
Almejas Doc. Langostino parrilla Kg.
Calamar Kg. Langostino pacifico Kg.
Caracol Kg. Lenguado Kg.
Camarn entero Kg. Lengeta grande Kg.
Camarn plancha Kg. Marisco mixtura Kg.
Camarn decoracin Kg. Mero Kg.
Cangrejo popeye Unidad Pescado filete (fro) Kg.
Conchas de abanico Unidad Pescado filete (caliente) Kg.
Conchas negras Unidad Pulpa de cangrejo Kg.
Charela Kg. Pulpo chico Kg.
Chita entera Kg. Pulpo grande Kg.
Chita grande Kg. Salmn filete Kg.
Choros Unidad Ua de cangrejo Kg.
Hueveras Kg.
FORMATO 13: EJEMPLO LISTA DE PRODUCTOS NO

PERECIBLES
Abarrotes
Aceite vegetal Gl Hashi Pqte.
Aceite ajonjol Gl. Hierba Luisa infusin Sobre
Aceite de oliva Lt. Huevos rosados Kg.
Aceituna negra Kg. Ktchup Balde
Aceituna verde Kg. Kiwicha Kg.
Ajinomoto Kg. Kiuri (pepino) Unidad
9
4
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Algarrobina x 500 gr. Botella Kombu - Dashi Sobre

Anchoas Frasco Leche condensada Tarro
Ans infusin Sobre Leche evaporada Tarro
Arroz norteito o saman Kg. Man tostado Kg.
Arroz del hogar Kg. Manjar blanco Kg.
Arroz japons Kg. Manzanilla infusin Sobre
Arroz rissoto Kg. Margarina Sello de oro x 2 kg. Pqte.
Crema de leche Lt. Para sol Unidad

Chicha morada x 2 lt. Bolsa Pecanas Kg.
Chuo Kg. Pisco para cocina Lt.
Chocman Unidad Pimienta blanca Kg.
Articulos de limpieza
cido muritico Litro Guantes quirrgicos Par
Alcohol puro Lt. Detergente a granel Kg.

Bolsa de basura 50 Lt. Paquete Jabn liquido 500 ml. Gl.
Bolsa de basura 140 Lt. Paquete Papel toalla Scott Paquete
Bolsa de basura 180 Lt. Paquete Papel higinico x 550 mt. Scott Rollo
Bolsa blanca 5 x 10 Paquete Papel aluminio Caja
Bolsa blanca 8 x 12 Paquete Papel Poligraf Rollo
Bolsa blanca 10 x 15 Paquete Paos amarillos Unidad

Gaseosas y cervezas
Coca Cola 330 ml. Botella Agua tnica Backus grande Botella
Coca Cola (light) Botella Agua San Mateo sin gas Botella
Coca Cola (zero) Botella Agua San Mateo con gas Botella
Inka Cola 330 ml. Botella Agua San Mateo Bidon
Inka Cola light Botella Agua San Luis 500 ml. Botella
Vinos
Tacama Seleccin Especial Botella lamos Botella
Tacama Gran Tinto Botella Regente Ocucaje Botella
Navarro Correa Sauvingnon Botella Marqus de Parra Chardonnay Botella
Balbo Chardonnay Botella Trapiche Sauvignon Botella
Marqus de Cceres Botella Balbo Chardonnay Botella
Marqus de Riscal Botella Casas del Bosque Sauvignon Botella

Montes Botella Casillero del Diablo Sauvignon Botella
Casillero del Diablo Chardonnay Botella
9
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
FORMATO 14: MODELO DE LISTADO DE ACTIVOS
FIJOS
Especificaciones (medidas, material,
Listado de equipos y muebles modelo, capacidad, otros) Marca Cantidad
2.5.2 Procedimientos de control de inventario

Cada insumo, producto o mercadera que ingresa a los almacenes estar debidamente
codificado. Para llevar un adecuado control de inventarios se utilizan los siguientes
documentos y reportes los cuales sern usados por el administrador para el control diario.
Los documentos a usar son:
Salidas de merma
El administrador deber llenar este documento (formato 15) en el mismo da cuando se

produzca las salidas por merma.
FORMATO 15: MODELO DE SALIDA POR MERMA

Administrador : Fecha:
Local: Turno:
Producto U/m Cantidad Motivo de la baja Responsable de rea
Cuadre diario de reporte de produccin:
En este formato se registran los stocks de toda la mercadera de venta que manejan los jefes
de cocina y/o pastelera, saldos con que inician el da, registro de ingresos, ventas de
Firma administrador:
mercadera segn reporte de caja y segn receta, el saldo final fsico con el que terminan. El
administrador deber realizar muestreos de verificacin para confirmar que la cantidad
reportada por su personal sea la correcta y aplicar los correctivos necesarios. Estos
comparativos y las diferencias encontradas sern registrados en el mismo documento.
Los reportes debern estar firmados por el colaborador responsable de cada rea (jefe de
cocina y/o pastelera), adems del administrador quien dar fe de la informacin consignada en
los reportes.
96
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
FORMATO 16: MODELO DE CUADRE DIARIO DE REPORTE DE

PRODUCCIN
Fecha:
Jefe de rea:
Unida Sald Ingreso Sald Salidas Sald Saldo

Insumos d De o de o Venta Merma o final Diferc.
medid inicia almac total final sistem
a l n a
Perecibles
No perecibles
Inventario fsico de productos perecibles y no perecibles
El jefe de almacn o el administrador, segn sea el caso del tipo de franquicia, realiza una
toma de inventario fsico de los productos perecibles y no perecibles con una periodicidad de
una semana (formato 17). El da del inventario se elige aleatoriamente para mantener el
principio de inventario sorpresa.
El inventario fsico se realiza antes de la apertura del local.
Los datos recabados del inventario fsico semanal son comparados contra los datos que
muestran el cuadre del da anterior como stocks para determinar qu productos y en qu
cantidades se
97
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
presentan diferencias para tomar las medidas que se estimen convenientes en cuanto a la
gestin del administrador.
Se iniciar el inventario con el conteo de productos perecibles, anotando las cantidades en las
unidades de medida preestablecidas en el formato correspondiente. Luego se procede con el
conteo de los productos no perecibles.
Si se presentaran diferencias (el saldo fsico vs. el saldo del cuadre), el administrador junto
con el personal realizar el recuento de los productos con la finalidad de determinar errores;
de no ser este el caso se proceder a dar su conformidad con la firma correspondiente.
FORMATO 17: MODELO DE INVENTARIO FSICO PERECIBLES Y NO PERECIBLES
Unidad de
Producto medida Almacn Precio Total
9
8
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Inventario fsico de activos fijos
Se recomienda realizar un inventario fsico de activos bajo el mismo procedimiento del

inventario de perecibles y no perecibles pero con una periodicidad trimestral (formato 18).
FORMATO 18: MODELO DE INVENTARIO FSICO DE ACTIVOS FIJOS

Valor
Cdigo Descripcin Cantidad Valor unitario Valor total
Retiros de equipos para reparacin
Debe ser llenado en original y copia. El original ser para la persona que retira el bien, la
segunda copia para la empresa (formato 19).
El encargado de mantenimiento de la empresa de terceros ser responsable de retirar los

equipos del local, previa autorizacin del administrador responsable. El equipo solo podr ser
retirado antes del inicio de las operaciones del local y deber ser reemplazado por otro para
no afectar la operacin del local.
FORMATO 19: MODELO DE RETIROS DE EQUIPOS PARA REPARACIN

Cdigo Descripcin Motivo (cul es el Nombre de responsable de Firma
desperfecto) retirar equipo/ empresa
9
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
2.5.3 Seales de pedido
Proyecciones de ventas
El cmo proyectar lo que se piensa vender depende de diversas variables que de no

considerarse pueden inducir a errores de clculo y por consiguiente a no realizar un pedido
adecuado. Los errores de clculo que se pueden presentar son por exceso o por defecto; es
decir, tener un sobre stock de insumos, lo cual podra elevar la merma por tener la mercadera
mayor tiempo al de su vida til en almacenaje, o desabastecimiento, lo que evita atender a
nuestros clientes ya que no podramos ofrecer toda nuestra variedad de productos. Estas
variables son:
Ubicacin geogrfica: se tiene que definir la orientacin en cuanto a

gustos y preferencias de
la clientela, la cual vara de local en local, segn el estrato social.
Fechas importantes: se debe tener la capacidad de proveer los pedidos en

funcin a los das feriados, fines de semana largos, vacaciones escolares, eventos
especiales que ocurran en el radio geogrfico del local as como fechas de pago de los
sueldos, etc.
Promociones y ofertas: se debe estar pendiente de las promociones y

ofertas vigentes, ya sea
en el local o a nivel corporativo, as como de su culminacin e inicio de las nuevas.
Coyuntura macroeconmica: se debe estar pendiente de la situacin

poltica y econmica del mbito geogrfico del local. Variaciones sbitas en el precio
del dlar, devaluaciones de la moneda, incrementos de los combustibles, alteraciones del
orden pblico afectan la venta, como por ejemplo huelgas, paros, manifestaciones, etc.
Eventos aleatorios: se debe estar pendiente de eventualidades que

afectaran la venta, como la
clausura temporal de la va pblica por reparaciones, actos pblicos, desfiles, etc.
Procedimientos de pedido
Realizar el inventario fsico de productos que se solicitarn.
Considerar las salidas e ingresos de mercadera que hayan ocurrido

durante la semana, para
la nueva proyeccin.
Descontar del cuadro de proyeccin de ventas, los saldos que figuran en

los inventarios realizados el da anterior al pedido.
El resultado de la operacin del punto anterior ser el pedido que se

realizar.
Para que este sistema funcione, se debe ser sumamente estricto en el

ingreso de toda la informacin generada durante la operacin diaria del local. Cabe
resaltar que una merma mal manejada o demasiada merma alteraran todo el proceso.
10 Diariamente el administrador debe de realizar el pedido de mercadera para

0 su llegada al da siguiente. El pedido se realizar a travs de correo electrnico para
productos provenientes del franquiciante.
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Ingresos y salidas de mercadera
Ingresos de mercadera
Los ingresos pueden ser de dos tipos:
Compras al franquiciante de productos terminados o materias primas e insumos.
Compras directas a proveedores recomendados por el franquiciante.
Salidas de mercadera
Las salidas de mercadera pueden ser de 3 tipos:
Ventas: son los insumos que se descargan en el cuadre de acuerdo a la receta.
Salidas de almacn: estas salidas la constituyen los insumos que no estn

incluidos en una receta, por ejemplo las salsas que se descargan de acuerdo a lo que han
consumido los clientes durante el da.
Salidas por vales: son las salidas que se dan mediante vales que son emitidos por
la administracin como una cortesa.
Bajas de la mercadera
Las salidas de mercadera por este concepto corresponden a salidas que se pueden dar por las
siguientes causas:
Por insumos que no se encuentran en buen estado de conservacin.
Por insumos que ya hayan cumplido con su fecha de vencimiento.
Por productos que tuviesen que ser cambiados a algn cliente por no estar
satisfecho con los
mismos.
Administracin de mermas
El desperdicio generado por las operaciones del local se administra a travs de un documento
llamado Salida de merma (formato 15). Este es un documento que se genera:
Por insumos que no se encuentran en buen estado de conservacin:

cuando un insumo se encuentra deteriorado o roto este se debe dar de baja, bajo el
concepto de Salida de merma y desecharlo, ya que el expender o presentar al cliente un
producto deteriorado perjudica el estndar de servicio de primera que se debe mantener en
todo momento.
Por insumos que ya hayan cumplido con su fecha de vencimiento: cuando

a un insumo pere- cible se le hubiese cumplido la fecha de vencimiento que se
presenta en el empaque, este se debe desechar inmediatamente.
El administrador del local debe supervisar personalmente que el insumo

sea inmediatamente desechado o retirado del local, para evitar que de alguna manera
este insumo vencido pueda ser usado.
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Por productos que tuviesen que ser cambiados a pedido del cliente: por los
estndares de calidad de servicio con los que el local opera, cuando sucede el evento
de que un cliente no se encuentre satisfecho con el producto, como por ejemplo cuando el
producto este fro ese mismo producto es repuesto inmediatamente sin costo adicional
para el cliente.
2.5.4 Administracin de caja

El local cuenta con el sistema de cajas registradoras (proveedor recomendado por el franqui-
ciante), mediante el cual las ventas son registradas diariamente. En cada caja registradora se
realizarn las transacciones y se irn registrando los tickets de manera correlativa. Para
efectos de cuadre diario y por turno se imprimir el registro de ventas de la caja registradora.
As mismo por da y por turno se debe de borrar la venta del turno anterior, con el fin de no
cargar errores de cuenta al siguiente turno.
Los tickets emitidos por el sistema son tickets boleta o tickets factura, es decir, son
comprobantes de pago oficiales. La venta queda registrada en el comprobante testigo para la
SUNAT.
Manejo de efectivo y depsitos
La finalidad de este procedimiento, es la de mantener suficiente feble en las cajas

registradoras para dar vuelto a los clientes y tomar las medidas de seguridad necesarias y
mantener las cantidades ms significativas de dinero en la caja fuerte para su posterior
depsito.
Se deber establecer un monto mximo de dinero el cual se podr

mantener en las cajas registradoras.
Si se excede ese monto, se retirar el dinero excedente de las cajas

registradoras, depositn- dolo en la caja fuerte.
Siempre contar dinero fuera de la vista del cliente y en forma muy

discreta.
El administrador es el nico autorizado para realizar el depsito de

efectivo al banco.
Normas de cobro a los clientes
Los clientes podrn cancelar en:
Efectivo: el cobro ser inmediato. Las transacciones sern en moneda

nacional y/o moneda extranjera. Si el cliente desea cancelar en dlares existe la opcin
de realizar dicha venta en dlares, la conversin a moneda nacional es segn el tipo de
cambio del da.
Tarjeta de crdito y/o dbito: las transacciones se realizarn directamente

en el POS (Point of Sale) y se le solicitar al cliente la tarjeta y su documento de
identificacin (para tarjetas de crdito).
Control de caja
Todos los das el jefe de caja de caja deber realizar la liquidacin de caja (formato 20), donde
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
En caso de los egresos, el encargado de caja registrar diariamente en el formato Modelo de

An- lisis de cuenta-egresos (formato 21), las cantidades de pago por las boletas de venta
(con RUC y sin RUC); por facturas y recibos por honorarios, as tambin se registrarn las
winchas generadas por el POS (incluyendo detalle de operaciones, reporte detallado de
propinas, liquidaciones de comisiones por tarjetas de crdito, las facturas y boletas
pendientes de pago).
FORMATO 20: MODELO DE LIQUIDACIN DE CAJA (Ejemplo de registro)

Venta p/ pax: Saldo
1.- Saldo anterior (1). 6442,01
2.- Ingresos varios 0,00
Ingreso 0 S/.
3.- Ventas 4.853,40
A Facturas y boletas canceladas en efectivo 1310,50 1.310,50
B Facturas y boletas manuales canceladas en efctivo 0,00
C Facturas, boletas y cheque canceladas con tarjeta 3.542,90
D Cheques y otros 0,00
4.- Ingresos del da en efectivo ( 1 + 2 + 3a) 7.752,51

5.- Egresos 1.923,30
Licores , cervezas y gaseosa 0,00
Postres , helados y hielo 253,59
Abarrotes 120,59
Gas y carbn 0,00
Pescados y mariscos 0,00
Carne 0,00
Suministros 0,00
Verduras 339,20
Limpieza y mantenimiento 299,00
Propinas 96,75
Shows y bailes 0,00
Otros / cheques 814,17 10

3
TOTAL EGRESOS 1.923,30
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Ripley 0,00
Total tarj 3.542,90 107,50
Tick aliment. 0,00
Cheque 0,00
Total S/. 0,00 0,00
Facturas manuales 0,00 0
0,00 0,00
FORMATO 21: MODELO DE ANLISIS DE CUENTA-

Total 0,00 0,00
EGRESOS
Nmero Perecibles No perecibles Otros pagos Total
Por cobrar
Institucin a S/. 338.40

Ticket
Boleta
Boleta
Boleta
Pago a proveedores
Factura
Control de gastos
Factura
Los gastos son desembolsos queTotal no requieren

desembolso de la emisin de comprobantes de pago (tam-
del da:
bin se da el caso de que no existen normas para ello); estos pueden ser: por movilidad u
otros gastos, o por compras de insumos faltantes. El local debe contar con una caja chica
destinada a estos gastos. El administrador asigna el monto de la caja chica.
Cada vez que se realice un gasto de esta naturaleza debe ser con autorizacin del
administrador y este lo debe de justificar.
Pagos a proveedores y otros (planillas, bancos, etc.)
Se podr utilizar como medio de pago cheques o transferencias electrnicas bancarias. Se reco-
mienda las transferencias electrnicas bancarias por ser ms seguras. Se puede optar por la
opcin de abono en cuenta (es indispensable que el proveedor tenga cuenta en el banco con
que se enva la transferencia) o mediante recojo de cheques de gerencia (cuando el proveedor
no tiene cuenta).
Los pagos a cada proveedor se deben de programar una vez por semana (en el horario de
9:00 a.m. a 11:30 a.m.), dndole prioridad a las guas de remisin, boletas de venta o facturas
ms antiguas. Para ello el encargado de caja cuenta con el formato Cuentas por pagar (formato
22), donde llevar el control de los pagos pendientes a cancelar.
104
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Reporte de comprobantes anulados
En este reporte (formato 23) se registra el detalle de los comprobantes anulados que se han
generado en un da. El administrador deber llenar el reporte de comprobantes (tickets)
anulados si es que en un da se gener algn ticket anulado, un reporte por da, manteniendo
la correlati- vidad. Por definicin no se debera tener tickets anulados; el nico motivo por el
cual se podra generar un ticket anulado es cuando un cliente pida cambio de pedido y la
transaccin ya haya sido registrada en el sistema. Cuando se genere el ticket anulado, este
debe contar con la firma del cliente y su nmero de DNI dando fe del hecho.
FORMATO 22: MODELO DE CUENTAS POR PAGAR
Fecha de Fecha de Factur

Razn social proveedor Total
Emisin Vencimien a/
to Gua
Proveedor A
Proveedor B
Proveedor C
Proveedor D
Actualizado al
FORMA TO
23: MODELO DE REPORTE DE COMPROBANTES (TICKETS)
ANULADOS
Administrador:
Nombre del responsable N: 00-001
Local: Total general Fecha:
Monto
N del ticket anulado N del ticket nuevo S/. Motivo y observaciones
2.6 MANUAL DEL GERENTE

a) ObligacionesFirma
deldelgerente o administrador de una franquicia
administrador
A continuacin las detallaremos para una mejor comprensin.
Cumplimiento de las normas de conducta y disciplina
Es de vital importancia que el gerente o administrador cumpla las normas de conducta y disci-
plina, ya que de no hacerlo, no tendra la autoridad moral para exigirlo y por ende el desenvol-
vimiento normal de los colaboradores se vera afectado. Por otro lado, se tendr que
supervisar que el todo el equipo conozca el Reglamento Interno de Trabajo (formato 10)
completamente, ya que solo se puede cumplir lo que se conoce bien.
105
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Organizar los sistemas de seguridad y prevencin de accidentes
Una de las obligaciones fundamentales es el velar por la seguridad integral tanto de los
clientes, como de los trabajadores, lo que significa estar siempre pendiente de los sistemas
de seguridad, (alarmas, extinguidores, etc.) ya sea en casos de sismos, de incendios, robos
y/o emergencias mdicas.
Satisfacer todas las necesidades del cliente
Parte de la filosofa de servicio es que El cliente siempre tiene la razn. Claro, siempre y
cuando, sus exigencias no afecten de manera negativa a la organizacin. Esto es algo que
el gerente o administrador como lder de equipo tiene que hacer entender a los colaboradores,
es decir: hacerle creer al cliente que siempre tiene la razn y buscar la forma de solucionar sus
problemas, pero siempre teniendo en cuenta que la franquicia es primero.
Atender y solucionar las quejas de los clientes
El gerente o administrador, como lder del equipo, tiene que inculcar a todos los colaboradores
la actitud de servicio para manejar una situacin donde el cliente presenta una queja. Si se
realiza un dilogo educado con l y uno le dedica el tiempo necesario a las dudas planteadas,
dichas situaciones se deben resolver. De no llegar a este resultado, el personal de servicio
tiene que sentir y saber que cuentan con una lnea de mando como apoyo, a la cual estn
obligados a recurrir en el caso de que no puedan manejar la situacin.
Controlar la calidad de los productos
Est relacionado con el control de insumos en el rea de cocina, pastelera, bar. Esto est dirigi-
do especficamente a que todos nuestros productos tienen una composicin de precio,
dentro del cual existe el tem Costo de alimentos, el cual representa en forma numrica los
insumos que lleven cada producto. Es por eso de vital importancia que todos los productos
sean hechos estrictamente segn la receta, ya que de no hacerlo, no solo estaremos variando
el sabor y/o la presentacin, si no en esencia estaramos cambiando la composicin del
precio.
Autorizar los movimientos de caja chica
El gerente o administrador es la nica persona de la franquicia que puede autorizar y hacer

efectivo la entrega de dinero. Todas las autorizaciones, como el sustento con los
documentos debidos, deben ser archivados.
Conversar con los jefes de rea semanalmente
Es de vital importancia que exista una comunicacin constante y fluida entre gerente o
administrador y jefes de rea ya que, como organizacin, tenemos que transmitir dos
conceptos importantes. El primero, es que los jefes de grupo tienen que percibir la
existencia de un control sobre lo que hacen. Segundo, que ellos sientan y estn seguros de
que cualquier tipo de problema, tanto laboral como personal, puede ser conversado con el
administrador o jefe de turno.
Se debe realizar reuniones, de carcter de obligatorio, y sern programadas una vez por
semana, as como una vez por mes. Es obligatorio hacer que estas reuniones se cumplan de
manera exacta y que el total de los compaeros de equipo participen de ellas. A
continuacin, te listaremos alguno de los tems que debern ser conversados durante estas
reuniones:
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
1. Desempeo y productividad de cada rea.

2. Posibles problemas dados en cada rea.
3. Productividad general del Restaurante
4. Consejos y/o sugerencias de los colaboradores.
Programar y autorizar las vacaciones al personal
El gerente o administrador debe hacer cumplir todos los derechos laborales de los
colaboradores. Es de vital importancia que los colaboradores sientan su bienestar laboral, por
eso necesitamos que el gerente o administrador tambin transmita ese sentimiento, velando
para que la totalidad de sus derechos sean cumplidos.
Realizar un plan de mantenimiento general para el local.
El local que estar bajo el liderazgo del gerente o administrador, tendr que ser siempre
conservado de la misma manera como se entreg el primer da. Es una obligacin elaborar
un plan de mantenimiento preventivo, el cual estar enfocado bsicamente a lo que es el
mantenimiento constante que deben de tener tanto los equipos como la infraestructura del
local en general. El plan de mantenimiento correctivo est enfocado a cmo resolver un
problema (ya sea de un equipo o parte de la infraestructura) una vez que este, por alguna
razn, no est funcionando de manera correcta.
Exigir a todos los colaboradores el carn sanitario
Todos los colaboradores de equipo deben tener el carn sanitario vigente. Es una falta el
permitir de alguna manera que uno de ellos no lo presente o que se pase la fecha de
vencimiento. En este tema no hay flexibilidad; si un colaborador no presenta el carn cuando
es solicitado o cuando tiene que actualizarlo, este no podr laborar en nuestra organizacin
hasta que haya regularizado dicho tema.
b) Funciones administrativas
Aspectos generales
. Recepcin de formatos (controles, requerimientos, inventarios, etc.).

. Aprobar los requerimientos para que puedan ser solicitados al proveedor.
. Solicitar los pedidos a los proveedores.
. Realizar constantemente un seguimiento al rendimiento de las ventas
(reportes del sistema).
. Elaboracin y publicacin de los horarios semanales.
. Reportes e inventarios.
. Presentacin de estados financieros y proyecciones de ventas.
. Requerimientos de nuevos colaboradores.
. Generar el reporte quincenal de personal.
. Programar vacaciones de los colaboradores.
Apertura y cierre del da en el sistema
Segn el sistema con el que cuenta el restaurante, el gerente o administrador tiene el control de
las operaciones que se realizan en ella, tanto en la apertura y cierre del local. As tambin realiza
las autorizaciones para anulaciones de operaciones en el sistema y la entrega de cortesas al
cliente.
107
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
La motivacin
Al motivar a alguien, dentro de un mbito laboral, debemos tener en cuenta el cuidado por el
"entorno". No solo buscaremos conducir al trabajador a tener un buen espritu de trabajo, a
travs del reconocimento de sus esfuerzos y la bsqueda de su superacin profesional
dentro de la empresa; se trata tambin de encontrar la mejor interaccin entre los
trabajadores y sus jefes buscando una sinergia donde todos se sientan impulsados por la
empresa a dar lo mejor de s. Esto dar como resultado que los objetivos individuales tambin
coincidan con los del grupo.
La motivacin originada puede estar dirigida hacia el incremento del rendimiento, teniendo en
cuenta que hay factores negativos que pueden disminuirla. Veamos algunos de ellos:
Pueden inspirar hacia el incremento del rendimiento:
El deseo de ascenso.
El propsito de realizar un buen trabajo.
Deseos de superacin en lo econmico.
Inters por aprender los procesos de la empresa.
Valorar el trabajo ms all de sus resultados econmicos.
Como cuestin negativa tenemos:
Problemas de relaciones con los administradores o jefes.

Dificultades o complicaciones con el trabajo.
Inercia a no trabajar.
Mal clima laboral.
No encajar en el perfil del puesto.
Falta de aptitudes y/o actitudes.
Estos aspectos no son los nicos que influyen en la motivacin; la clave es mantener un
inters constante en analizar todos los aspectos positivos y negativos que se generan en la
interaccin de los trabajadores con sus jefes, para que esto resulte en un equilibrio donde
todo el equipo tenga metas comunes en funcin a los objetivos de la empresa.
c) Lo que como gerente debes saber

Los aspectos motivadores que funcionan en un trabajador, no
funcionarn en todos. Es ideal tomarse el tiempo necesario para comprender los
objetivos personales de cada trabajador al ingresar a la empresa.
Los aspectos motivadores varan con el tiempo y la situacin en una
misma persona.
Lo que la organizacin alcanza es el resultado del esfuerzo conjunto de
todas las personas
que la conforman.
Nada crea un compromiso mayor que sentirse necesario.
Hacer bien el trabajo, desde la posicin en la que un trabajador es
colocado, es esencial
para que este se sienta motivado a dar lo mejor de s.
Una organizacin debe ser capaz de crear la atmsfera ideal, donde
todos los trabajadores se sientan partes de un mismo equipo, y estn listos para
conseguir los mejores resultados para la empresa.
Una de las capacidades principales de un gerente (sino la principal)
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
La motivacin depende de la forma en que interactuan trabajadores y

administradores en
el momento de resolver situaciones laborales.
Saber motivar a un grupo humano es un arte; es necesaria una
interaccin constante con los trabajadores para comprender sus necesidades
personales y cules son sus metas a largo plazo, hacindolos sentir que la empresa los
ayudar con dichos objetivos.
d) Lo que como gerente debes trabajar

Sin duda alguna, son los gerentes los encargados de crear un ambiente propicio para que los
colaboradores estn motivados positivamente ya que en ellos est la posibilidad de:
Crear valores de motivacin, que sean lo suficientemente simples y

directos, para que se que- den grabados en la mente de trabajadores y
administradores.
Trata a tu equipo como el activo ms importante; muestra tu respeto por su

trabajo, dndoles confianza y autonoma. Ensendoles a partir de tu experiencia a ser
mejores trabajadores cada da.
Crear condiciones en el desarrollo del trabajo que lleven a un compromiso

mayor de los trabajadores.
Investigar cules son los objetivos de tus colaboradores, escuchando,

observando e interpre- tando lo concerniente a estos.
Vincular los objetivos de las personas con los requerimientos de la tarea.
Disear una estrategia de incentivos, no solo econmicos sino tambin de

reconocimiento y autonoma, que aumente la interaccin del grupo y genere una
atmsfera de amistad y buenos resultados.
Rapidez al momento de reconocer los aportes de cada trabajador que

hacen crecer a la empresa.
Crear listas con aquellas ideas que motivan a los trabajadores en la

empresa, reconociendo las
diferentes personalidades de cada uno de ellos.
10
9
1
1
FRANQUICIAS
DE MANUALES DE
3) Evaluacin de metas
La evaluacin de metas para los gerente o administradores es la apreciacin de logro de los objetivos establecidos de acuerdo al plan estratgico.
Para realizar el seguimiento de las metas cuenta con una herramienta denominada Tablero de control (formato 24)
FORMATO 24: MODELO TABLERO DE CONTROL

Responsable del Criterio de aceptacin Frecuencia de Plazo de
Proceso Objetivo Indicador Bueno Regular Malo
proceso medicin cumplimiento
Atencin al Tener no ms de 5 quejas referentes N de quejas referentes al servicio

cliente en Administrador al de atencin al cliente en 5 6 7 Mensual
saln servicio de atencin al cliente en saln mensualmente
saln mensualmente
Atencin al Lograr un nivel promedio de 70 % >
cliente en Administrador satisfaccin del 70% de Nivel promedio de satisfaccin 70 % x < 60 % Mensual
saln nuestros clientes en saln >= 60
%
Cocina Administrador No superar 8 platos rechazados por N de platos rechazados por el cliente 8 9 10 Mensual
el cliente
Bar Administrador No superar 5 bebidas rechazados por N de bebidas rechazados por el 5 6 7 Mensual
el cliente cliente
Sistema de Implementar tres propuestas de N de propuestas de
gestin de Administrador mejora al ao mejora 3 2 0 Trimestral
calidad implementadas
SECCIN3
REALIZACIN
DEL PRODUCTO
3.1 MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS

Un proceso es el conjunto de actividades ligadas entre s, que utiliza recursos y controles para
transformar elementos de entrada en resultados. Para operar de manera eficaz, las
organizaciones tienen que identificar y gestionar numerosos procesos. La identificacin y
gestin sistemti- ca de los procesos que se realizan en la organizacin y en particular las
interacciones entre tales procesos se conocen como enfoque basado en procesos.
La norma ISO 9001: 2008 establece la adopcin de un enfoque basado en procesos en un sis-
tema de gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. Cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de
comprender y cumplir con los requisitos, considerar los procesos en trminos que aporten
valor, obtener los resultados del desempeo y eficacia del proceso y mejorar continuamente
los procesos con base en mediciones objetivas.
El franquiciante debe identificar todos los procesos necesarios de la organizacin, y asegurar

la implementacin de los mismos en una franquicia. En el rubro gastronmico se puede
considerar los siguientes procesos principales: elaboracin de alimentos, elaboracin de
bebidas y atencin al cliente. A continuacin, se presenta un modelo de mapa de interaccin
de procesos de un restaurante.
1
1
1
MODELO DE MAPA DE INTERACCIN DE PROCESOS CASO:
RESTAURANTE
ALTA
DIRECCIN
PROCESOS PRINCIPALES
ATENCIN AL CLIENTE
ELABORACIN DE
ALIMENTOS ELABORACIN
DE BEBIDAS
CLIENTE CLIENTE
S S
PROCESOS DE
APOYO
LOGSTICA
REQUISITOS SATISFACCIN
SISTEMA DE
FACTURACIN GESTIN DE
LA CALIDAD
GESTIN DE LOS MEDICIN, ANLISIS Y
RECURSOS MEJORA
RR.HH.
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE
TRABAJO MEJORA
CONTINUA
3.2 PROCEDIMIENTOS PRINCIPALES

El documento donde se describe un proceso se denomina procedimiento. Estos deben
describir la manera correcta de realizar la actividad, se incorporar el know how (experiencia
o conocimiento acumulados) de la organizacin sobre dicha materia. Esta documentacin se
realiza con la participacin de personal directivo y operativo de la organizacin. Una vez
elaborada la documentacin, las personas que realizarn esta actividad deben recibir
capacitacin sobre el tema.
A continuacin, presentamos modelos de los procedimientos principales de un restaurante:

procedimiento de atencin al cliente y preparacin de alimentos y bebidas.
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
3.2.1 Procedimiento de atencin al cliente

Presentacin y apariencia del personal
El franquiciante debe indicar las especificaciones del uniforme de trabajo de todo el personal.
Asimismo, debe mencionarse polticas de cuidado de la imagen, por ejemplo:
Usar perfumes con aromas suaves y agradables, el bao debe ser diario.
Cuidar su aliento y mantener una buena higiene bucal.
Si transpira mucho debe usar desodorantes adecuados.
Las uas debern estar cortas, limpias y sin esmalte.
Debern usar aretes pequeos (solo para el caso del personal femenino de
saln).
No estn permitidos tatuajes, pulseras y piercings.
Lineamientos generales en atencin al cliente
En el sector gastronmico, el cliente tiene diversas oportunidades de tener comunicacin con

el personal de la franquicia. Desde la realizacin de una reserva de mesa en forma presencial o
telefnica, la adquisicin de algn producto en saln o bar, realizar la espera de una mesa en el
lounge, atencin en el valet parking, etc. Por lo tanto, el franquiciante debe otorgar los
lineamientos generales en cada puesto, segn crea conveniente. Por ejemplo:
El jefe de saln o jefe de mozos debe:
Recibir al/los cliente/s de forma amable y corts.

Acompaar al/los cliente/s en las zonas del saln que hayan realizado
una reserva o las que
prefiera el cliente.
Estar atento a que los clientes se sientan confortables en el saln o la
recepcin.
El mozo / mesera debe:
Saludar al cliente de forma amable y corts.

Ayudar a mover la silla para que el cliente pueda sentarse cmodo.
Entregar las cortesas de la casa (si es que hubiese).
Recomendar los productos u orientar al cliente.
Recibir los pedidos de los clientes y acordarse de las personas que
solicitan los platos para
entregarlos personalmente a cada uno.
Entregar los pedidos y las bebidas.
Estar pendiente del cliente en todo momento durante su permanencia en
el saln, hasta que
solicite la cuenta.
Realizar el retiro de los platos cuando sea oportuno.
Indicar a la cajera para la adquisicin de la cuenta.
Despedirse del cliente de forma amable y corts.
El Jefe de cocina y asistentes del rea de cocina deben:
Cumplir con los tiempos de entrega de pedidos. 11

Garantizar la inocuidad de sus platos. 3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
MODELO DE PROCEDIMIENTO DE ATENCIN AL CLIENTE EN
SALN
N RESP. DESCRIPCIN
Pre-atencin
1 Anfitriona Acompaa al/los cliente/s a su mesa y asiste al cliente a sentarse
Si el cliente desea dejar en custodia algn objeto durante su estada en el res-

taurante, la anfitriona recibir el objeto y lo rotular con el nombre del cliente
y nmero de mesa.
Atencin en saln
Da la bienvenida al cliente y ofrecer la carta de comidas y bebidas, realizar

la toma de pedido al cliente con una comanda manual y realizar el pedido as
2 Mozo / Mesera
como apertura de cuenta en los puntos de adicin del sistema.
Coloca los cubiertos en la ubicacin de los clientes segn el pedido realizado.

3 Mozo / Mesera
As tambin llevar los condimentos y/o adicionales.
Recoge los pedidos en la zona de despacho y servir a los clientes, segn las
4 Mozo / Mesera ubicaciones de estos en la mesa.
Estar pendiente de la mesa a cargo y cualquier pedido del cliente.
Realizar la limpieza de la mesa, esto es retirar el menaje, cubiertos y otros,

5 Mozo / Mesera cuando el cliente ha realizado el consumo del producto. El vaso con agua es
lo nico que estar permanente en la mesa, durante el servicio.
Generacin de la pre-cuenta
Una vez el cliente ha solicitado la cuenta; el mozo o mesera imprimir en el

pun- to de estacin la pre-cuenta, si tiene algn imprevisto dicho documento
Mozo / Mesera puede ser solicitado en caja. Si por error se necesita de la eliminacin de
6
productos en el sistema, se solicitar la aprobacin del administrador, quien
cuenta con una clave para realizar dicho fin.
Cancelacin
Con la aceptacin del cliente se cobrar el consumo correspondiente,

solicitando el comprobante de pago (factura o boleta segn requerimiento
7 Mozo /Mesera
del cliente) al cajero.
Entrega la encuesta de satisfaccin al cliente
Despedida
Despide cordialmente al cliente.
8 Mozo /Mesera Realiza el armado de mesa para el siguiente cliente
11
4
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Medicin de la satisfaccin al cliente:
La norma ISO 9000, define a satisfaccin al cliente como la percepcin del cliente sobre el gra-
do en que se han cumplido sus requisitos. Las quejas son un indicador habitual de una baja
satisfaccin del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfaccin del cliente. Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el
mismo y estos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfaccin
al cliente. Respecto de los principales factores y dimensiones del servicio puede sealarse que
el servicio se puede clasificar segn distintos factores que marcan diferencias importantes
entre s. Por ello, es necesario evaluar las dimensiones ms resaltantes que las caracterizan
para poder dedicarse a su desarrollo. En este sentido, podemos plantear que las diferentes
dimensiones posibles en los servicios son:
Monetaria: se refiere no solo al precio sino tambin al margen y al flujo

de caja, tanto para el
cliente como para el prestatario.
Tiempo: la dimensin del tiempo se refiere a los aspectos operativos, las

colas de espera, los
tiempos de respuesta, demoras entre otros.
Adaptabilidad: la adaptabilidad se refiere a la capacidad de adaptacin de

la organizacin para
atender las necesidades particulares del cliente
Predictibilidad: es el grado de consistencia, uniformidad y rangos definidos

de variabilidad en
la prestacin del servicio.
Innovacin: la innovacin se refiere a las habilidades del prestatario para

desarrollar servicios,
para mejorar las operaciones, y cambiar el estado de cosas influyendo en el entorno.
Accesibilidad: implica la facilidad, visibilidad, comodidad y calidad de

acceso al servicio que
uno desea.
Accin de personas: la accin de las personas se refiere a la relacin

interpersonal entre dos
o ms individuos: trato, empata, atencin, etc.
Ambiental: el tema ambiental es la dimensin relacionada con las

instalaciones, ambiente
fsico y otros circundantes al servicio principal
Es importante que la organizacin realice la medicin de la satisfaccin del cliente

peridicamente, la herramienta para realizar esta medicin es la Encuesta de Satisfaccin al
Cliente (formato 25).
11
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
FORMATO 25: MODELO ENCUESTA DE SATISFACCIN AL
CLIENTE
Su opinin es muy importante
Nombre
Correo electrnico
Telfono
Fecha
Marque con una aspa (x) la alternativa pertinente

Grado de satisfaccin
Ni satisfecho
Muy Satisfecho ni Insatisfecho Muy
satisfech insatisfecho Insatisfech
Como ud. calificara los o o
siguientes aspectos:
Amabilidad del personal
Presentacin del plato o bebida
El tiempo de atencin
Limpieza de ambientes
Sugerencias:
Hemos reservado este espacio para que de forma sencilla nos exponga aquellas sugerencias o
propuestas que
considere que podran mejorar el servicio que le brindamos:
Para realizar el procesamiento de datos es importante

Gracias establecer una puntuacin por cada
por su colaboracin
nivel de satisfaccin. Por ejemplo, para este modelo de encuesta la puntuacin corresponde
del 1 al 5:
Muy Ni satisfecho Muy
satisfech Satisfecho Ni insatisfecho Insatisfecho insatisfech
o o
5 4 3 2 1
El indicador de satisfaccin al cliente es mediante el Top two box, que se define como la
cantidad de respuestas de valores 5 con respecto al total de respuestas:
Porcentaje de satisfaccin al cliente Nmero de respuestas ( 5)

= x 100%
%
Nmero de respuestas (1,2,3,4 y 5)
Este indicador es una razn que va desde 0% a 100% y permite determinar el porcentaje de
respuestas de alto grado de satisfaccin. La codificacin que se utilizar para la presentacin
de datos ser:
116
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
5 Alta satisfaccin
3-4 Media satisfaccin
1-2 Baja satisfaccin
Atencin de quejas y reclamos
El cliente, a veces, por un incidente imprevisto no siente una total satisfaccin por el servicio
brindado. Algunos de estos clientes manifiestan su insatisfaccin, a esto se le llama un
reclamo o queja, y parte de nuestro sistema de servicio es poder resolverlo. Segn el Decreto
Supremo N011-2011-PCM Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin
y Defensa del Consumidor, se definen los trminos queja y reclamo as:
Queja: manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una

Hoja de Recla- macin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a
los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la
atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por
parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia
un procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de proteccin al
consumidor.
Reclamo: manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de

una Hoja de Recla- macin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios
prestados. La reclamacin no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un
procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al
consumidor.
Todo franquiciante debe implementar lo establecido en el Decreto Supremo N011-2011-PCM

Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.
El reclamo que se registre en el Libro de reclamaciones deber ser atendido por el proveedor
en un plazo de 30 das calendario.
Sin embargo, recomendamos seguir los siguientes pasos, en situaciones de queja y/o reclamo
del cliente.
Escchalo, deja de hacer inmediatamente lo que ests haciendo y

dedcale total atencin sin
interrumpirlo.
S amable en todo momento y no discutas, ya que podras empeorar la
situacin.
Expresa tu agradecimiento por la informacin que te proporciona.
Resolver inmediatamente la queja o reclamo del cliente.
Casos Solucin Recomendacin
En caso de que se necesite la participacin del administrador, comunicarlo
inmediatamente.
El cliente se queja de que su Mandar a calentarla inmediata- Llevar la orden apenas salga el
orden est fra. mente. pedido.
A continuacin, presentamos algunos casos de reclamos de clientes y sus posibles
soluciones:
1
1
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Casos Solucin Recomendacin
El cliente se queja de que el Verificar que esto sea as y pro- Revisar los insumos al
producto tiene un mal olor. ceder al cambio de producto. ingresar a la tienda.
Dar prioridad a este cliente, y

La orden del cliente se retrasa, sacarle su pedido inmediata- Hacerle notar al cliente
y el cliente se queja. mente. que es- tamos atentos a su
pedido.
Si el cliente no ha sido adecua-
damente atendido, y se siente Podemos brindarle una corte- Esto solo ser definido y apro-
insatisfecho. sa. bado por el administrador.
Si el cliente encontrara algn Cambiar inmediatamente el

objeto extrao dentro de su plato, asegurando que este Verificar el pedido durante an-
orden. error no suele suceder. tes de que salga a la mesa.
Si el cliente se siente inconfor- Escucharlo y darle la razn en

me y lo demuestra alzando la todo la queja; en la medida de No levantar la voz y mantener
voz. lo posible, solucionarla. la calma en todo momento.
Tomar los datos del cliente ex-

Explicar las medidas de segu- plicndole que el departamento
Si el cliente reclama que nues-
ridad alimentaria que maneja- de atencin al cliente se
tros productos lo enfermaron.
mos. pondr en contacto con l.
Mostrar el detector de billetes, Aclarar al cliente que este tipo de

Si el cliente reclama por un bi- y explicar que tenemos reclamos se realiza en el
llete falso. cuidado siempre con los momen- to que el cliente recibe
billetes falsos. su vuelto.
Despus de que se haya atendido la queja o reclamo, el administrador solicitar al responsable

del rea un informe que detalle las causas y las acciones correctivas a tomar para que no
vuelva a ocurrir este tipo de inconveniente. Este informe estar dirigido al dueo de la
franquicia.
3.2.2 Preparacin de platos y bebidas

Para el sector gastronmico se establece actividades rutinarias antes de realizar el servicio o
apertura del local. Se debe asegurar la cantidad de personal, mercaderas e insumos as como
los utensilios, menaje y equipo en el lugar adecuado y antes de las horas de atencin. A
medida que el equipo de trabajo gane experiencia se realizarn inicios de turno con mayor
sincronizacin.
En la etapa de pre-apertura se realiza las siguientes rutinas:
Cocina
Recepcionar y verificar la calidad de las materias primas e insumos

adquiridos.
Se debe de realizar el mise place (lavado, picado, y pesado de insumos y/o materias
primas).
Elaboracin de los adornos que llevan la decoracin de los platos.
Acondicionar suficiente cantidad de verduras necesarias para el trabajo del
da y picar la necesaria para el trabajo del turno.
Realizar la limpieza de todas las reas que la jefatura asigne.
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Saln / bar
Tener suficiente cantidad de limn exprimido, la cantidad depender del

da de trabajo.
Asegurarse de contar con la chicha y hielo, dependiendo del da de
trabajo.
Realizar la limpieza de todas las reas que la jefatura asigne.
Asegurar que todos los equipos y decoracin de la zona de trabajo estn
limpios.
Los utensilios usados como decoracin tambin colocarlos en el lugar
respectivo, asegurando
que estn limpios y en buen estado de conservacin.
Tener suficiente cantidad de servilletas dobladas para el movimiento del
da; todo debe estar
limpio y en buen estado.
Realizar el pulido de todo las copas y vasos del lugar.
Asegurarse de contar con todos los implementos de decoracin de las
bebidas.
En la etapa de cierre (despus de los servicios) se realiza las siguientes rutinas:
Cocina, bar y pastelera
Se realiza la limpieza y desinfeccin de los pisos, mesas de trabajo,

utensilios, etc.
Se realiza la limpieza de vasos y copas del rea de bar.
Desocupar los tachos de basura y lavarlos.
Desconectar todos los equipos elctricos, con excepcin de las
cmaras de refrigeracin y
congelacin
N
y cerrar
RESP.
la llave de gas. DESCRIPCIN
El franquiciante
Recepcin dedebe elaborar el procedimiento correspondiente de elaboracin de platos y
insumos
bebidas,
1 con las respectivas
Personal de recetas
Recoge y brindar
del almacn las capacitaciones
los insumos solicitados el da necesarias
anterior. para asegurar la
estandarizacin.
cocina A continuacin, presentamos un modelo sobre el procedimiento de
Si observa algn insumo en mal estado o con fecha de vencimiento no
elaboracin de platos y bebidas.
vigente es devuelto a almacn.
MODELO
Mise en place DE PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DE PLATOS
2 Personal de Realiza el mise en place de cada rea, el cual consta del pelado,
cocina lavado, coccin, etc. en las reas respectivas.
Recepcin de comandas
3 Mozo / Mesera Redacta el pedido de los comensales en las comandas y lo digita en

el sistema.
4 Personal de Recibe las comandas impresas en su rea respectiva.

cocina
11
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Preparacin del plato
5 Personal de Prepara los alimentos de acuerdo a lo indicado en la receta de platos

cocina (formato 26); de acuerdo a su experiencia y en el conocimiento de tcnicas
de elaboracin de alimentos.
Servido
6 Personal de Realiza el servido de los alimentos segn lo indicado en la Receta de

cocina platos (formato 26), en el rea correspondiente y entrega el plato a la
lnea.
Limpieza y decoracin del plato
7 Jefe de cocina Realiza la limpieza y decoracin del plato
Verificacin del plato
8 Jefe de cocina Verifica las condiciones ptimas del alimento, segn los siguientes
criterios de aceptacin:
Sabor caracterstico del alimento.

Olor caracterstico del alimento.
Color del alimento.
Presentacin del alimento, segn la Receta de platos
(formato 26)
Dichos criterios se sustentan en la experiencia y en el conocimiento de

tcnicas de elaboracin de alimentos que el Jefe de cocina ha
adquirido durante su experiencia profesional y durante los aos de
trabajo en el restaurante sobre el contenido de las recetas de la carta
gastronmica.
De aprobarlo, libera los alimentos, procediendo para ello al pinchazo

de archivo de la comanda.
Si no procede regresa a la actividad 5, 6 o 7 segn corresponda.
Despacho
9 Jefe de Cocina Realiza el despacho del alimento al mozo o mesera para llevar a la mesa
que se indica en la Comanda.
10 Personal de En algunos casos colabora con la limpieza del plato si es que se requiere.
saln
Verifica visualmente que los productos que se entregan a los comensales
estn de acuerdo al pedido en las Comandas; en caso encontrara que un
pedido no est de acuerdo a los solicitado por el cliente se registrar en
el Sistema (como cortesa), y se tomar las acciones correctivas del
caso.
FORMATO 26: MODELO DE RECETA DE

PLATOS
Nombre del plato: Ceviche de pescado
Nmero de porciones 01
Menaje a utilizar Plato redondo chico
Ingredientes Cantidad
Filete de Corvina 120 gramos
Limn 3 unidades
Aj limo en corte brunoise 3 gramos
Rocoto molido 5 gramos
12
0
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Pimienta blanca 3 gramos

Ajo molido 5 gramos
Sal 3 gramos
Sazonador 1 gramo
Cebolla roja en corte juliana 50 gramos
Camote sancochado 60 gramos
Choclo desgranado sancochado 60 gramos
Lechuga 2 hojas
Decoracin:
Aj limo en rodaja 3 gramos

Yuyo 3 gramos
Preparacin
Cortar la corvina en cubos de 2 cm. aproximadamente.
En un bol, colocar la corvina, limn, sal, sazonador, aj limo, cebolla. Mezclar.
Servir con guarnicin de lechuga, camote en rodajas y choclo desgranado.
Decorar con yuyo y aj limo en rodajas.
Presentacin
MODELO DE PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DE

BEBIDAS
N RESP. DESCRIPCIN
Recepcin y verificacin de insumos
Revisar el estado de conservacin de los productos que quedaron del da anterior, tales
como jugos y pre-mezclas. En caso de encontrarse en mal estado desecharlos.
1 Barman Recibir del personal de almacn el pedido de insumos y/o productos realizado el da anterior.
Verificar el pedido y las buenas condiciones de los mismos, en caso de no estar conforme
solicitar su correccin inmediata al Jefe de almacn
12
1
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Mise en Place
Realiza el procesamiento, acondicionamiento, preparacin y limpieza de insumos, vasos, co-

pas, etc.
2 Barman Realiza la produccin de zumos de ctricos (limn, naranja, granadilla, maracuy, etc.). La
produccin de chicha, almbar y jarabe de goma se realiza en el segundo turno. Rotular la fecha
de vencimiento.
Realiza la atencin a los clientes en la barra, por lo que digitar el pedido del cliente en el
punto de edicin del sistema, donde se imprimir la comanda en el rea de bar.
3 Barman En caso de pedidos para atencin en el saln, recibir la comanda con el pedido del mozo o
mesera.
Realiza la preparacin de las bebidas de acuerdo a lo indicado en la Receta de bebidas

4 Barman (formato 27), y realiza el servido de las bebidas.
Verifica las condiciones ptimas de la bebida, segn los siguientes criterios de aceptacin:
Sabor caracterstico de la bebida.

Olor caracterstico de la bebida.
Receta de bebidas
5 Barman Dichos criterios se sustentan en la experiencia y en el conocimiento de tcnicas de

elaboracin de bebidas que el Barman ha adquirido durante su experiencia profesional
De aprobarlo, liberan la bebida, procediendo para ello al pinchazo de la comanda.

Contina con la actividad 7.
Si no procede, regresa a la actividad 3 y se registra en el sistema (como cortesa).
El jefe de bar es quien realiza la atencin a los clientes en barra, por lo que despacha los
productos (ccteles, preparados, vinos, bebidas envasadas, etc.) directamente a los
6 Barman
clientes.
En caso de vinos, el pedido es entregado al mozo o mesera para la entrega a los clientes.
Verifica visualmente que los productos que se entregan a los comensales en saln estn de
acuerdo al pedido en las comandas; en caso encontrara que un pedido no est de acuerdo a
lo solicitado por el cliente, lo comunica al Barman quien proceder a registrarlo en el
Mozo /
7 sistema (como cortesa).
Meser En caso de que el error fue por personal del saln, procede a digitar nuevamente el pedido.
a Procede la actividad 3.
FORMATO 27: MODELO DE RECETA DE

BEBIDAS
Nombre del bebida: Pisco sour
Nmero de porciones 01
Menaje a utilizar Vaso kero
Mtodo Cocteleado
Ingredientes Cantidad
Pisco quebranta 3 onzas
Jugo de limn 1 onza
Jarabe de goma 1 onza
Clara de huevo 1 unidad
Cubos de hielo 6 unidades
12
2
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Decoracin
Amargo de angostura
Preparacin
En una coctelera agregar todos los ingredientes e iniciar el batido.

Servir en vaso kero.
Adicionar un punto de amargo de angostura.
Presentacin
12
3
SECCIN4
SANEAMI
ENTO
Las empresas del sector gastronmico deben cumplir lo establecido en la Norma sanitaria
para el funcionamiento de Restaurantes y Servicios afines RM N 363-2005/MINSA, el cual
tiene los siguientes objetivos:
Asegurar la calidad sanitaria e inocuidad de los alimentos y bebidas de

consumo humano en las diferentes etapas de la cadena alimentara: adquisicin,
transporte, recepcin, almacenamiento, preparacin y comercializacin en los
restaurantes y servicios afines.
Establecer los requisitos sanitarios operativos y las buenas prcticas de
manipulacin que deben cumplir los responsables y los manipuladores de alimentos
que laboran en los restaurantes y servicios afines.
Establecer las condiciones higinicas sanitarias y de infraestructura
mnimas que deben cumplir los restaurantes y servicios afines.
Los estndares son los siguientes:
4.1 UBICACIN E INSTALACIONES

Vas de acceso
Las vas de acceso tanto externas como internas deben ser de superficie dura y pavimentada,
de manera que no se genere polvo, ni se produzca empozamientos de agua. El establecimiento
debe estar dotado de reas cercadas y sealizacin que facilitan el control del acceso a sus
instalaciones.
rea de cocina
a. Los pisos deben estar libres de grietas o ranuras que faciliten la acumulacin de suciedad o
charcos de agua. Deben contar con un desnivel adecuado para que el flujo de agua discurra
hacia las canaletas de desage. Las juntas de paredes y pisos son de media caa para
facilitar la limpieza.
125
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
b. Las paredes deben ser de material durable y lavable y pintadas de color claro para facilitar
la inspeccin. Las paredes cuentan con un revestimiento de maylicas de color blanco, sin
grietas o rajaduras.
c. Los techos deben ser de material lavable que reduce al mnimo la condensacin y
crecimiento de mohos.
d. Las ventanas con fines de ventilacin cuentan con mallas mosquiteras para evitar el ingreso
de plagas, y desmontables para facilitar la limpieza y desinfeccin.
e. Las puertas deben tener superficies suaves, no absorbentes, de fcil limpieza y se

mantienen libres de grietas o ranuras que evitan la proliferacin de plagas.
Iluminacin:
El nivel mnimo de iluminacin en las reas de recepcin, almacenamiento y preparacin de

alimentos ser de 220 lux.
4.2 SERVICIOS
Agua:
Las instalaciones deben contar con el servicio de agua potable de la red pblica. Los estableci-
mientos que tengan su propio sistema de abastecimiento de agua, deben contar con la aproba-
cin y vigilancia por parte del Ministerio de Salud.
Residuos:
Con respecto a la disposicin de residuos, la empresa debe contar tachos de basura

debidamente rotulados y cubiertos, ubicados temporalmente en determinadas reas. El cuarto
de desechos debe estar ubicado en lugar alejado a zona de produccin.
El cuarto de desechos debe estar ubicado en lugar alejado a zona de procesamiento de

alimentos.
Vestuarios y servicios higinicos para el personal:
Los servicios higinicos tanto para el personal de planta como para el personal administrativo
deben estar protegidos de la zona de procesamiento de alimentos para evitar cualquier
contaminacin.
El servicio higinico se encuentra claramente identificado y cuentan con inodoro, lavamanos,

tachos de basura, papeleras, jabn desinfectante, secador de manos.
Servicios higinicos de los comensales:
No deben tener acceso directo al comedor, las puertas deben tener ajuste automtico y perma-
necern cerradas excepto durante las operaciones de limpieza. Los servicios higinicos deben
mantenerse operativos, en buen estado de conservacin e higiene, con buena iluminacin y
ventilacin. Los inodoros, lavatorios y urinarios deben ser de material fcil de higienizar
126
3.EQUIPOS Y UTENSILIOS
Todos los equipos y utensilios deben ser de fcil limpieza y desinfeccin, resistente a la corro-
sin, que no transmitan sustancias txicas, olores, ni sabores a los alimentos. Deben ser
capaces de resistir repetidas operaciones de limpieza y desinfeccin (acero inoxidable,
policarbonato, polietileno, cermicos, vidrios, etc.).
La madera no debe usarse en utensilios en contacto con alimentos a excepcin del rodillo
(madera de tipo roble resistente y superficie libre de porosidad).
4.RECEPCIN Y ALMACENAMIENTO DE LOS

ALIMENTOS
Durante la recepcin de alimentos se debe rechazar los productos que se encuentren:
En malas condiciones o daados, tales como latas con fugas, abolladas,

oxidadas, vencidos,
empaque sucio, etc.
Alimentos que requieren congelacin pero que se encuentren
descongelados al momento de
la recepcin.
En el caso de vegetales, los que estn muy maduros o en estado de
putrefaccin (presencia
de hongos, gusanos, etc.).
En la siguiente
Producto tabla se podr observar los criterios
Caracterstica paraaceptables
Condiciones la aceptacin y rechazo
Condiciones no por tipo de
aceptables
producto: Marrn o verde, manchas
de color marrn, verde o
Color
CUADRO: de res
CRITERIOS Rojo vivo
DE CALIDAD ACEPTABLE PARA RESTA URANTES
morado, punto de color
verde, blanco o verde
Color de cerdo Grasa blanca, carne rosada
Olor Caracterstico Putrefacto

Textura Elstica y firme al tacto Resbalosa, pegajosa o seca
Carne fresca
Refrigerados: 5 C como
de res y cerdo
mximo en el interior de la
carne fresca Refrigerado: mayor a 5 C.
Temperatura
Congelado: -18 C a -15 C Congelado: superior a -15
como mximo en el interior C.
de la carne fresca
Fecha de vencimiento Vigente Vencida
Intacto, sin agujeros. Las

Empaque carnes empacadas al Empaque roto o sucio
vaco deben estar enteras
12
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Producto Caracterstica Condiciones aceptables Condiciones no aceptables
Brillante, las agallas sern Opaco con agallas secas
Color
de color rojo vivo y grises o gris verde
hmedas marrn.
Putrefacto, olor combustible
Olor Olor a brisa marina
u otro qumico.
Firme y elstica
Textura blanda, ojos
Textura Ojos sobresalientes y
Pescados hundidos, opacos y
brillantes
rojos
Refrigerados: 5 C como
mximo en el interior de la
Refrigerado: temperatura
carne fresca
Temperatura mayor a 5 C.
Congelado: -18 C a -15 C Congelado: superior a
como mximo en el interior -15 C.
de la carne fresca
Con magulladuras o rotas
Evidencian presencia de
Aspecto Sin magulladuras gusanos, insectos o los
Frutas y huevos de estos; presencia
verdura de mohos
s
En estado de maduracin En estado de maduracin
Maduracin
aceptable excesiva
Latas con tapa o fondo
inflado. Sellos o costuras
daadas. Abolladuras en los
Envase/empaq sellos.
Latas en buen estado fsico
ue Enlatados Presencia de derrames o
fugas.
Abarrotes en Presencia de xido o

general: ennegrecimiento.
Costuras rotas, presenta
Productos Envase/empaque Sin rotura, sin abolladuras
envasados agujeros o cortes.
Sin quies, con precinto Con quies, sin precinto
en
Envase/empaque vidrio o sello de seguridad
material: o sello, o precinto o
plstico, vidrio, sello removido
metlicos, Envase/empaque Sin roturas, sin manchas,
sin humedad Roto, manchado, hmedo
cartn, papel Cartn y papel
Fecha de vencimiento Vigente Vencida
Nombre del producto Sin etiqueta, etiquetado
borroso, no tiene nombre del
y contenido, fecha
Etiquetado producto y/o contenido
de
vencimiento,
fabricante, registro
sanitario
12
8
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Durante el almacenamiento se debe considerar las siguientes recomendaciones:
Almacenar los artculos secos, congelados y refrigerados en las reas designadas.

Aplicar los conceptos FIFO (primeros en entrar, primeros en salir) para la rotacin de
productos.
Almacenar los productos crudos o no cocidos bajo los productos cocidos,
en recipientes limpios, cubiertos y rotulados si han sido separados de su empaque
original.
Colocar los productos en anaqueles, racks o parihuelas limpias, al menos
a 10 cm. del suelo.
No almacenar directamente sobre el suelo.
No almacenar debajo de posibles fuentes de contaminacin, como drenajes
no protegidos, lavaderos (tuberas de agua) o sistema de refrigeracin en los que se
puede acumular condensacin.
Las bolsas o cajas abiertas deben ser cerradas de manera segura o
transferir su contenido a
recipientes de acero inoxidable o plstico limpios, desinfectados, tapados y rotulados.
Almacenar todos los utensilios, empaques y descartables limpios, bajos
las mismas condiciones sanitarias que para los alimentos
Almacenar los agentes de limpieza y desinfectantes en un rea separada
de la de preparacin
y almacenamiento de alimentos.
Almacenar todos los productos porcionados de forma separada, en
recipientes de plstico
limpios, rotulados y tapados.
Porcionar los productos a granel, en las cantidades utilizadas por las
diferentes reas y rotu- larlo con la fecha de ingreso del producto.
Durante el fileteo, los pescados y mariscos porcionados deben
mantenerse en recipientes
limpios y colocados sobre una capa de hielo, para mantener su temperatura.
Las fresas y lechugas utilizadas deben ser previamente desinfectadas,
siguiendo el instructivo
respectivo.
Almacenar las frutas o verduras que han sido cortadas envueltas en film.
Descongelar los alimentos solo colocndolos en refrigeracin hasta que
se descongelen. No
se deben descongelar a medio ambiente o bajo chorro de agua.
Siempre limpiar y desinfectar todas las superficies en contacto con
alimentos, cuando cambie
de alimentos crudos a alimentos listos para consumido.
Almacenar los agentes de limpieza y desinfectantes en un rea separada
de la de preparacin
y almacenamiento de alimentos.
4.5 SALUD, HIGIENE Y CAPACITACIN DEL

PERSONAL
Higiene del personal:
Todo el personal (masculino y femenino) deber baarse diariamente antes de comenzar a

realizar sus actividades.
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
b) Todo el personal femenino (incluido el personal de supervisin) deber tener:
El pelo recortado y recogido; podr ser largo siempre y cuando est

debidamente recogido
y cubierto.
Manos limpias, uas recortadas libres de suciedad y sin esmalte.
No presentar adornos ni joyas ya que pueden ocasionar contaminacin
fsica de los alimentos ya elaborados y tambin pueden ocasionar accidentes
laborales.
Uniforme impecable (limpio y bien conservado)
Todo personal deber contar con un uniforme en perfecto estado de limpieza y conservacin,
contando con todos los elementos que por su cargo son indispensables (pantaln, chaqueta,
polos, gorro, mandiles, overoles, botines, botas, zapatos, guantes, protectores nasobucales,
etc.). La cantidad y material del uniforme depender de cada operacin, teniendo en cuenta
que siempre debern estar en perfecto estado de limpieza y conservacin, y con todos los
elementos necesarios.
El personal que interviene en operaciones de lavado de equipo, menaje, etc., deber contar
con el uniforme de acuerdo al cargo que desempea, por ejemplo: botas de jebe y delantal
impermeable de color naranja, distinto al delantal usado en cocina que ser de color blanco.
En cuanto a los hbitos del personal, est prohibido:
) Fumar, escupir, dentro de las reas del establecimiento (oficinas,

almacenes, cocina, servicio,
etc.).
) Comer o masticar dentro de las reas de almacenamiento, cocina, y
servicio (el personal deber comer en los comedores o dentro de un rea y horario
establecido para tal fin).
) Probar los alimentos con los dedos y con los utensilios que estn en
contacto directo con
stos.
) Introducir el dedo en la nariz o en la boca cuando se manipulan
alimentos.
Las manos se lavarn y desinfectarn con agua y jabn bactericida cada vez que se toque una
superficie, equipo, utensilio u objeto sucio, por ejemplo:
) Antes de empezar a trabajar.

) Despus de usar los servicios higinicos.
) Entre la manipulacin de alimentos crudos y cocinados.
) Despus de peinarse.
) Al reingresar a la zona de preparacin de alimentos y antes de utilizar el
equipo o manipular
cualquier alimento.
) Despus de recoger algo del suelo.
) Despus de comer, fumar o sonarse la nariz.
) Despus de manipular alimentos desechados, desperdicios, tacho de
basura y basuras, etc.
13
0 El Jefe de cocina, o el Supervisor del establecimiento, deber realizar los controles de higiene
del personal y registrar los resultados en el formato N 28: Control de higiene del personal
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
Estado de salud y control de enfermedades y lesiones:
Todo personal que labore en el establecimiento debe contar con carn de sanidad. La
renovacin del carn sanitario se har con una frecuencia de seis meses. Adems se le
comunicar al personal una semana antes del vencimiento de dicho documento para su
posterior renovacin.
El personal que trabaja elaborando productos alimenticios no debe ser portador de ninguna
enfermedad infectocontagiosa ni presentar heridas ni lesiones. El Jefe de cocina o el
Supervisor del establecimiento, deber realizar los controles de salud del personal y registrar
los resultados en el formato N 28: Control de higiene del personal.
Toda persona ser excluida para la manipulacin de alimentos si presentan: Sntomas de

diarrea, vmitos, fiebre, dolor de garganta con fiebre, lesiones en la piel visiblemente
infectada (heridas, cortes, etc.), supuraciones de odos, ojos o fosas nasales, hongos, gripe,
afecciones bronquiales o gastrointestinales.
FORMATO 28: MODELO DE CONTROL DE HIGIENE DEL PERSONAL

Semana:
rea:
Colocar: todo conforme: / no conforme: x / indicar el nmero segn tabla
Nombre del personal Lunes Martes Mircoles Jueves Viernes Sbado Domingo
Capacitacin
Tabla:
El personal
Uniforme que labora directamente en la manipulacin de alimentos con una frecuencia de 6
meses. Las
(1) polo (2)capacitaciones
chaleco (3) camisa/deben
chaquetaincluir los(5)siguientes
(4) mandil gorra / mallatemas:
(6) mascarilla (7) calzado
Aseo personal
(10) manos / uas (11) cabello
Contaminacin (12) aseo general
de alimentos (13) lavado de manos de
y enfermedades (14) transmisin
heridas / lesiones protegidas
alimentaria
relacionadas a alimentos preparados.
131
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Principios generales de higiene.
Buenas prcticas de manipulacin de alimentos y bebidas.
Programas de higiene y saneamiento.
Bases del sistema HACCP aplicado a restaurantes o servicios afines.
Aplicacin de las fichas de evaluacin sanitaria de restaurantes.
Cumplimiento de la presente norma sanitaria.
4.6 CONTROLES EN LA PREPARACIN Y

SERVIDO DE ALIMENTOS
Coccin de alimentos
Durante el proceso de coccin se verificar y registrar regularmente los tiempos y

temperaturas alcanzadas por los alimentos de la forma siguiente:
El grado de coccin de grandes trozos enrollados de carnes y aves debe

alcanzar en el centro de la pieza una coccin completa, lo cual se verificara al corte o
con un termmetro para alimentos, la temperatura estar por encima de los 80 C. Medir la
temperatura interna en la parte ms grue- sa del alimento. Registrar la temperatura en el
formato N 29: Control de coccin de alimentos.
Las grasas y los aceites utilizados para frer no deben estar

quemados y deben renovarse
inmediatamente cuando los cambios de color, olor y sabor sean evidentes.
Cocinar los alimentos a la temperatura interna mnima requerida es la nica

manera para matar
microorganismos, pero no destruye las esporas y toxinas que los microorganismos
producen.
Fecha Producto Hora T C Realizado por: V B Jefe de Cocina
(Lectura del equipo)
El manejo salubre de los alimentos antes de cocinarlos es esencial para
prevenir el crecimiento
y la produccin de esporas y toxinas.
FORMATO N 29: MODELO DE CONTROL DE COCCIN DE ALIMENTOS
Control de Temperatura
Solo use equipo para mantener fra la comida que mantenga una
temperatura menor de 5C.
Se recomienda registrar la temperatura de los equipos de fro. Un
ejemplo del formato se
muestra en el formato 30: Control de temperaturas de equipos de fro.
Medir la temperatura interna de la comida por lo menos cada dos horas.
Usar tapas o campanas para proteger de contaminantes.
Las vitrinas en que se usa el hielo deben tener una salida para el agua.
Lavar y desinfectar las bandejas de goteo despus de cada uso.
132
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
FORMATO 30: MODELO DE CONTROL DE TEMPERATURAS DE EQUIPOS DE

FRO
Semana:
Responsable:
Equipo de refrigeracin: 0 a 5 C
Equipo de congelacin : -15 C a -18
C
Equipo Lunes Martes Mircoles Jueves Viernes Sbado Domingo
13
3
SECCIN5
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
ISO 9001
Es recomendable que una red de franquicias cuente con un Sistema de gestin de la calidad en
base a la norma internacional ISO 9001, debido a que facilitar la estandarizacin de los
procesos. La base documental para implementar el Sistema de gestin de la calidad consta
de: Manual de la calidad, Procedimiento de control de documentos y registros, Procedimiento
de auditoras internas, Procedimiento de productos no conformes, Procedimiento de acciones
correctivas y preventivas, Poltica de calidad, Objetivos de calidad, Procedimientos necesarios
para certificar el alcance y Formatos relacionados al SGC.
5.1 MANUAL DE LA CALIDAD

Es el documento que proporciona informacin coherente, interna y externamente, acerca del
Sistema de gestin de la calidad de la organizacin; este documento debe incluir:
El alcance del Sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles

y la justificacin de
cualquier exclusin.
Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de
gestin de la calidad, o
referencia a los mismos.
Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de
gestin de la calidad.
El manual de la calidad puede variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamao y
complejidad de cada organizacin en particular. A continuacin se presenta un modelo de
manual de calidad.
13
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
MODELO DE UN MANUAL DE CALIDAD PARA EMPRESAS DEL SECTOR
GASTRONMICO
1. ALCANCE
El alcance del Sistema de gestin de la calidad es aplicable a los procesos de:
ATENCIN AL CLIENTE EN SALN, ELABORACIN DE PLATOS Y BEBIDAS COMPRENDIDAS EN LA

CARTA
GASTRONMICA
DIAGRAMA 1: INTERACCIN DE PROCESOS
ALTA DIRECCIN
SISTEMA DE GESTIN DE
CALIDAD
PROCESOS
PRINCIPALES
CLIENTE ATENCIN AL CLIENTE CLIENTE
ELABORACIN DE ALIMENTOS
REQUISITO ELABORACIN DE BEBIDAS SATISFACCI
S N
PROCESOS DE
APOYO
COMPRA MARKETIN
S G
RECURSOS SUPERVISIN
HUMANOS DE
OPERACIONES
2. EXCLUSIONES
De acuerdo con la Norma ISO 9001:2008 el restaurante excluye el siguiente requisito:
7.3 Diseo y desarrollo: Para la elaboracin de alimentos y bebidas no requiere el diseo y desarrollo
de sus productos ya que las tcnicas utilizadas en la elaboracin de alimentos y bebidas se basan en
las ya conocidas y utilizadas nacional e internacionalmente; adicionalmente, su carta gastronmica
presenta platos y bebidas permanentes.
3. REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9000:2007, Sistemas de gestin de la calidad, fundamentos y vocabulario.

ISO 9001:2008, Sistemas de gestin de la calidad, requisitos.
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Es el conjunto de actividades orientadas a proporcionar una base documental, asegurando que los pro-
cesos se desarrollen bajo condiciones controladas, brindando las herramientas necesarias para la
mejora continua de los procesos involucrados, tales como indicadores de medicin y criterios de
aceptacin para los procesos y servicios, auditoras internas, servicios no conformes, acciones
correctivas y acciones preventivas de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Dentro de estas actividades tambin se incluyen los de la Alta direccin, los cuales estn orientados a
proporcionar los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia
del SGC incrementando la satisfaccin del cliente y demostrar su compromiso con el desarrollo del
Sis- tema de gestin calidad.
136
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
1. DOCUMENTACIN
La documentacin del SGC incluye la declaracin documentada de la Poltica de la Calidad, Objetivos

de la Calidad incluidos en el Tablero de control, Manual de calidad, Plan de calidad, Procedimientos do-
cumentados, documentos requeridos por la organizacin tales como instructivos, formatos y registros
para asegurar la planificacin, operacin y control eficaz de sus procesos.
El restaurante establece y mantiene el procedimiento documentado: Control de documentos y registros

requerido por el SGC, donde se definen los controles necesarios para los documentos del SGC as
como para el control de los registros.
2. ALTA DIRECCIN
La Alta direccin del restaurante (Gerencia general) evidencia su compromiso con el desarrollo e
implementacin del Sistema de gestin de la calidad y con la mejora continua de su eficacia de la
siguiente manera:
Comunicando a todo el personal la importancia de satisfacer a los clientes, y
aumentar la satisfaccin de los mismos, incluyendo los requisitos legales y
reglamentarios, mediante comunicados y reuniones.
Estableciendo la Poltica de la calidad, la cual es adecuada al propsito de la organizacin
(incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del
SGC), proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad, es
comunicada y entendida por todo el personal involucrado del SGC, mediante medios
adecuados: comunicados, charlas, correo electrnico, afiches, etc., y es revisada para su
continua adecuacin en las revisiones por la direccin.
Estableciendo los objetivos de la calidad del SGC en cuanto a sus procesos y
productos, los cuales se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la
organizacin, y son medibles y coherentes con la poltica de la calidad y se les realiza un
seguimiento peridico para asegurar su cumplimiento. Los objetivos de la calidad son revisados
en las revisiones por la direccin y se declaran en el documento Objetivos de calidad y Tablero de
control.
Asegurando que se realiza la planificacin del SGC de con el fin de: cumplir
con los requisitos citados en los puntos 4.1 de la norma ISO 9001:2008 y los objetivos de la
calidad. Y mantener la integridad del SGC, cuando se planifican e implementan cambios en
ste.
Realizando revisiones, a intervalos planificados, del SGC para asegurarse de
su conveniencia, adecuacin y eficacia contina. Estas revisiones incluyen la evaluacin de
las oportunidades de mejora, la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la poltica
y los objetivos de calidad y otros. Estas revisiones se realizan luego de cada auditora interna o
externa mediante reuniones y asisten a estas reuniones el Gerente general (GG), el Representante
de la direccin (RED) y todo el personal involucrado que ambos consideren conveniente. Se
registran estas reuniones en el Acta de revisin por la direccin. Los resultados de dichas
revisiones incluyen las decisiones y acciones a tomar relacionadas con la mejora de la eficacia del
SGC y sus procesos, la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente y las
necesidades de recursos.
Definiendo las responsabilidades y autoridades del SGC en el organigrama del
restaurante y en el perfil de puesto para cada persona involucrada en el SGC y comunicndolos

dentro de la organizacin mediante correo electrnico, fax, telfono, reuniones, etc.
Designando a un miembro bajo la Gerencia general del restaurante como el
Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
Representante de la direccin (RED) mediante un memorando, quien, con independencia de
de acuerdo con los
otras responsabilidades, tiene autoridad para:
requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Asegurar que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los
Asegurando que se establecen
niveles involucrados en el SGC. los procesos de comunicacin apropiados
dentro de la organizacin
con el fin de mantener la eficacia del SGC.
13
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
5. MEDICIN Y ANLISIS
Restaurante planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios
para:
Demostrar la conformidad del producto.
Asegurar la conformidad del SGC.
Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
El SGC
del restaurante contempla la del
Para la satisfaccin realizacin del pues,
cliente, seguimiento
comoy una
medicin:
de las medidas del desempeo
del SGC, se realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Se usa el anlisis de los
datos registrados en los formatos de Encuesta de satisfaccin al cliente, en el que se evala la
percepcin general de los clientes y se realiza diariamente. El seguimiento a la satisfaccin de
los clientes se hace mediante el Tablero de control.
Para las auditoras internas, que la Gerencia general realiza a intervalos
planificados (por lo menos una vez al ao se auditarn todos los procesos) para controlar
que el SGC implementado es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos
de la ISO 9001:2008, con los requisitos establecidos por la organizacin y si se mantiene de
manera eficaz.

El restaurante define en el procedimiento documentado auditoras internas, las
responsabilidades y requisitos para la planificacin y realizacin de auditoras, as como
para la presentacin de resultados y el mantenimiento de los registros.

Se realiza una planificacin de las auditoras internas mediante el Programa
anual de auditora y el Plan de auditora interna tomando en cuenta el estado y la
importancia de los procesos y reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se
definen los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La
seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras aseguran la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

Para los productos del SGC, midiendo y realizando seguimiento de las
caractersticas del producto (platos y bebidas) y verificando que se cumplan los requisitos
del mismo establecidos en la Car- ta. Esto se hace durante todas las etapas del proceso de
Elaboracin de Alimentos y Bebidas de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se mantienen
las evidencias de la conformidad con los criterios de aceptacin mediante los registros que
indican la persona que autoriza la liberacin del producto, la cual no debe llevarse a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean
aprobados de otra manera por una autoridad pertinente, y cuando corresponda, por el cliente.
El seguimiento y medicin a los productos se realiza mediante el Tablero de control.

Para los proveedores del restaurante se realiza el seguimiento mediante la
evaluacin de proveedores.
6. PRODUCTO NO CONFORME
El SGC del restaurante lleva a cabo el control del producto no conforme de la siguiente
manera:
Para las bebidas y platos de comida, se asegura que los productos que no son
conformes con los requisitos previamente establecidos en la carta son identificados y
controlados para prevenir su uso o entrega no intencional.
El producto no conforme es detectado antes de la entrega definitiva del
producto al cliente. Se toman acciones para eliminar las no conformidades detectadas, se
libera el producto nicamente cuando el dueo de proceso da su conformidad final (aceptacin
definitiva). El producto no conforme es eliminado. Se mantiene el procedimiento
documentando acciones correctivas y preventivas. Se establecen los controles,
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme.
13
8
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
7. MEJORA
El restaurante mejora continuamente la eficacia del SGC

mediante:
Evaluacin del cumplimiento de la poltica de la
calidad del SGC Evaluacin de los objetivos de la
calidad del SGC
La evaluacin de los resultados de auditoras internas o
externas al SGC Anlisis de datos
Acciones correctivas y
preventivas Revisiones por
la direccin
El restaurante ha establecido el procedimiento de acciones correctivas,
preventivas y producto no conforme que define el tratamiento de las acciones correctivas
8. PROCESOS PRINCIPALES
y preventivas detectadas tanto en las auditoras como en otras situaciones.
El restaurante define los requisitos especificados por el cliente, incluyendo las actividades de entrega y
posteriores a la misma, especificaciones no detalladas, aspectos legales y cualquier otro adicional
determinado por la organizacin. Adems revisa los requisitos relacionados con el producto.
El restaurante mantiene una comunicacin permanente con sus clientes, asegurndose de que las
consultas, contratos, pedidos, modificaciones y retroalimentacin referente al producto, sean atendidas
eficazmente.
El restaurante ha establecido los procedimientos de atencin al cliente, elaboracin de alimentos,

elaboracin de bebidas para la estandarizacin del desarrollo de las actividades de este proceso.
9. GESTIN DE LOS RECURSOS
La gestin de los recursos comprende:
Recursos humanos
El restaurante determina las competencias necesarias para el personal involucrado en el proceso de elabora-
cin de alimentos y bebidas que realiza trabajos que afectan la calidad del producto; estas competencias
estn descritas en el perfil de puesto, y estn basadas en la educacin, formacin, experiencia y las
habilidades. Asimismo, proporciona formacin o toma otras acciones para satisfacer las necesidades,
mediante induccin y capacitacin; se utiliza el formato Identificacin y evaluacin de la capacitacin para
determinar las necesidades de brindar formacin al personal. La asistencia de los participantes a dichas
capacitaciones se registra a travs de la lista de asistencia.
Infraestructura
El restaurante determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con
los requisitos del producto. La infraestructura incluye los edificios, espacio de trabajo, mobiliario y servicios
asociados, equipos para los procesos y los servicios de apoyo (correo electrnico, telfono, etc.).
Asimismo, lleva a cabo inspecciones diarias de su infraestructura para asegurar el ptimo estado tanto de la
conservacin como de la higiene de la misma a travs de la inspeccin de la limpieza del rea de cocina y de
la inspeccin de la limpieza del bar.
Ambiente de trabajo
El restaurante determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los
requisitos del producto.
Compras
El restaurante selecciona, evala, y realiza seguimiento a sus proveedores estableciendo criterios en funcin
de su capacidad para suministrar productos y servicios, para ello se utiliza el formato de evaluacin y segui-
miento de proveedores.
139
5.2 POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

Segn ISO 9000 Sistema de gestin de la calidad, fundamentos y vocabulario, la poltica de
la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia
para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la
organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados. La poltica de la calidad
proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. Los
objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el
compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse.
En otras palabras podramos describir la poltica de calidad de una empresa como una declara-
cin pblica y documental del compromiso que asume la direccin, de gestionar la empresa
segn un sistema de gestin de calidad, de establecer unos objetivos de calidad que
conduzcan a la mejora continua en la gestin de la organizacin.
Existen 3 pasos esenciales para lograr un fcil entendimiento y estructuracin de una poltica
de calidad.
1. A QU NOS DEDICAMOS? Ejemplo: en la direccin general de recursos

humanos nos dedicamos a administrar al personal con la ms alta calidad.
2. SATISFACCIN DEL CLIENTE: Ejemplo: buscando la completa satisfaccin del cliente mediante
productos que rebasen sus expectativas.
3. MEJORA CONTINUA: es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denomina-

do mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el
estanca- miento no permite nunca la mejora continua
Los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la poltica de calidad. Si el compromiso
de la organizacin es brindar un servicio oportuno, entonces los objetivos deben de ser
aquellos que ayuden a cumplir con ese compromiso. Los objetivos de calidad deben de
definirse de manera que estos sean claros y precisos, as se podr saber exactamente qu es
lo que se busca lograr. Como regla general, considere usar, en promedio, no ms de 25
palabras en la definicin de objetivos. Esto le ayudar a redactarlos de manera concisa y que
todos entiendan rpidamente a dnde se quiere llegar.
MODELO DE POLTICA DE CALIDAD Y OBJETIVO DE CALIDAD
POLTICA DE CALIDAD
En el restaurante ABC, ofrecemos a nuestros clientes diversos platos y bebidas de la gastronoma peruana
con el mejor servicio de manera oportuna y eficaz; que satisfagan con los requerimientos de nuestros
clientes a travs del cumplimiento de sus requisitos y la mejora continua de nuestros procesos. Para ello
contamos con personal competente y comprometido.
OBJETIVO DE CALIDAD
Aumentar la satisfaccin del cliente
Aumentar la competencia del personal
Realizar mejoras en cada uno de los procesos
14
0
5.3 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE

DOCUMENTOS Y REGISTROS
Segn ISO 9000 Sistema de Gestin de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario; el
documento es informacin en un medio de soporte (que puede ser papel, disco magntico,
ptico o electrnico, fotografa o muestra patrn o una combinacin de estos). El registro es
un tipo de documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas.
Los documentos representan la mayor parte del know how de una organizacin. En
consecuencia, las empresas deben desarrollar un enfoque disciplinado para que estos
documentos estn controlados y centralizados. Un sistema de control de documentos debe
proporcionar un medio para gestionar el desarrollo, aprobacin, emisin, cambio,
distribucin, mantenimiento, uso, almacenamiento y eliminacin de documentos.
A continuacin, presentamos un modelo del procedimiento de control de documentos y

registros que puede ser adaptado en su organizacin:
MODELO DE UN PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

1.
OBJETIVO
Controlar todos los documentos del SGC mediante su identificacin,
elaboracin, actualizacin,
revisin, aprobacin, distribucin y ubicacin; y la disposicin de documentos obsoletos.
Establecer los pasos para identificar, proteger, almacenar, recuperar y disponer
2. los registros del SGC.
ALCANCE
Aplica a todos los documentos del SGC y los que la organizacin considere
conveniente mantener. Se aplica a los registros de la organizacin incluidos
en el SGC.
Este procedimiento aplica a toda la organizacin.
CONTROL DE DOCUMENTOS
3. DESARROLLO DE PROCEDIMIENTO
1. NECESIDAD DE ELABORACIN O ACTUALIZACIN DE UN DOCUMENTO
Todo colaborador de la organizacin puede sugerir al Representante de la direccin (RED) o a los jefes
de reas respectivas, la elaboracin o actualizacin de documentos.
2. EVALUACIN DE ELABORACIN O ACTUALIZACIN DE DOCUMENTOS
Presentada la iniciativa al RED y/o al Jefe de rea, se evala la conveniencia de elaborar, actualizar o
desestimar la sugerencia. Si la iniciativa procede, el RED designa un responsable para la elaboracin o
actualizacin del documento considerando lo establecido en el ANEXO N 1: GESTIN DE LOS DOCU-
MENTOS DEL SGC y el ANEXO N 2: ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS.
Todos los documentos se identificaran por su ttulo.
3. REVISIN Y APROBACIN DE DOCUMENTOS
Las revisiones y aprobaciones de los documentos son realizadas por los responsables establecidos en
el ANEXO 1: GESTIN DE LOS DOCUMENTOS DEL SGC. Si en estas revisiones se presentan
comentarios y/o observaciones; los documentos regresan con las indicaciones a los responsables de
la elaboracin o modificacin para incluir los cambios que correspondan y nuevamente se inicia el
proceso de revisin
141
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
hasta la aprobacin final del documento. Los documentos tambin podrn ser desestimados en la etapa
de revisin y aprobacin de documentos.
3.4 CONTROL E IDENTIFICACIN DE CAMBIOS
Cada vez que se realicen cambios en los documentos, y solamente luego de la revisin y aprobacin
respectiva de estos documentos, se procede a modificar la versin. La versin inicial siempre empieza
en uno (01) y cada cambio ser el correlativo entero siguiente, no se podr utilizar versiones menores
dentro de una versin.
La identificacin de los cambios en los documentos se realiza mediante una descripcin breve al final
de cada documento en el punto de CONTROL DE CAMBIOS.
tem / Pgina Cambio
En el control de cambios solo se menciona las modificaciones realizadas respecto a la versin

anterior.
Los cambios en formatos, organigrama, planes, poltica sern identificados por comparacin con la
versin anterior por lo que no sern incluidos dentro de control de cambios.
5. LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
Todos los documentos que son parte del SGC son inventariados en el formato: LISTA MAESTRA DE
DOCUMENTOS INTERNOS Y LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS. El RED es responsable
de
actualizarlos
6. CONTROL, DISTRIBUCIN Y UBICACIN DEL DOCUMENTO
Todos los documentos del SGC se identifican por su ttulo, el RED controla los documentos y su distri-
bucin a travs de la LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS INTERNOS. Se controlar la distribucin en
fsico de la copia controlada con la LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS INTERNOS. Al emitir una copia
controlada se le coloca un sello que dice:
Copia controlada
Firma:
El RED puede realizar la distribucin de documentos del Sistema de gestin de la calidad, que crea
conveniente, a travs de la intranet
7. DOCUMENTOS EXTERNOS
Cuando un documento externo es requerido para el cumplimiento de algn requisito o mejora del SGC,
el mismo ser revisado por el Jefe de rea y su uso ser aprobado por el RED para luego ser incluido
en la LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS.
8. DOCUMENTOS OBSOLETOS
El RED es el responsable de asegurar que los documentos vigentes se encuentren disponibles en la

organizacin. As tambin, es el responsable de recuperar los documentos obsoletos distribuidos y
comunicar las nuevas versiones. Aquellos documentos obsoletos electrnicos quedan archivados en
una carpeta de Documentos Obsoletos bajo control del RED. Los documentos obsoletos fsicos son
destruidos por el RED y/o jefe de rea.
14
2
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
3.9 REALIZACIN DE COPIAS DE SEGURIDAD
El proceso de backup del Sistema de gestin de la calidad se realizar, guardando la informacin en un

periodo trimestral. El Coordinador de sistemas ser el responsable de realizar y registrar el backup del
Sistema de gestin de la calidad. El responsable de la custodia del dispositivo de almacenamiento
externo ser el representante de la direccin.
CONTROL DE REGISTROS
1. IDENTIFICACIN DE LOS REGISTROS DEL SGC
La identificacin de los registros se realiza por el nombre y estn indicados en la LISTA MAESTRA DE
REGISTROS. El RED es el responsable de elaborar y mantener actualizado este listado.
2. ALMACENAMIENTO Y PROTECCIN DE LOS REGISTROS
Todo el personal de la organizacin genera los registros siguiendo lo establecido en los diferentes do-
cumentos del SGC. Los mantiene actualizados, legibles, identificables y recuperables, garantizando su
almacenamiento en lugares apropiados y seguros a fin de evitar su deterioro o prdida. Los registros
son conservados por los responsables indicados en la LISTA MAESTRA DE REGISTROS, donde se
menciona la ubicacin fsica o ruta de acceso de los registros.
3. RETENCIN Y DISPOSICIN DE LOS REGISTROS
El tiempo de retencin y la disposicin de los registros estn indicados en la LISTA MAESTRA DE

REGISTROS.
4. ACCESO A LOS REGISTROS
Los jefes o encargados de reas y RED llevan un archivo fsico y/o electrnico de los registros del SGC
que le competen a su cargo.
5. CONTROL DE CAMBIOS
tem / Pgina Cambio
ANEXO N. 1: GESTIN DE LOS DOCUMENTOS DEL

SGC
Documento Elabora Revisa Aprueba
Manual de gestin de Representante de la Representante de la
la calidad direccin direccin Gerente general
Poltica y objetivos de Representante de la Representante de la

la calidad direccin direccin Gerente general
Procedimientos por norma Representante de la Representante de la

ISO 9001: 2008 direccin direccin Gerente general
Manuales/ procedimientos/
instructivos/ formatos Colaborador asignado Gerente de negocios Gerente general
14
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
ANEXO N 2: ESTRUCTURA DE LOS

DOCUMENTOS
ENCABEZADO DE PGINA:
<LOGO EMPRESA Versin:
> Vigente desde:
dd/mm/aaaa Pgina de
NOMBREDEL
DOCUMENTO
PIE DE PGINA
En el documento
Original
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cargo: Cargo: Cargo:
Firma: Firma: Firma:
Fecha: Fecha: Fecha:
Prohibida la reproduccin total o parcial de este documento sin la autorizacin de la Gerencia

general SI IMPRIME ESTE DOCUMENTO SE CONSIDERA NO CONTROLADA
5.4 PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS

INTERNAS
Segn ISO 9000 Sistema de Gestin de la Calidad, Fundamentos y Vocabulario; las auditoras
se utilizan para determinar el grado en el que se han alcanzado los requisitos del sistema de
gestin de la calidad. Los hallazgos de las auditoras se utilizan para evaluar la eficacia del
sistema de gestin de la calidad y para identificar oportunidades de mejora.
Para auditar la norma ISO 9001:2008 en una organizacin, es necesario que los auditores ob-
tengan un buen entendimiento del Sistema de gestin de la calidad (SGC) del auditado y de la
naturaleza del negocio. Es por esto que es benfico para la organizacin que sea visitada con
anterioridad a la auditora de certificacin.
El procedimiento de auditoras internas es un documento obligatorio de la Norma ISO

9001:2008. A continuacin, presentamos un modelo que puede ser adoptado en su
organizacin:
14
4
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
MODELO DE UN PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos generales para realizar las auditoras internas del SGC con la finalidad de
determinar si ste es conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, si se ha implementado
y mantiene eficazmente.
2. ALCANCE
Todas las reas involucradas en el Sistema de gestin de calidad de la organizacin.
3. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
1. ELABORACIN Y APROBACIN DEL PROGRAMA DE AUDITORA
El Representante de la direccin (RED), elabora el Programa anual de auditoras del ao en curso,

donde define los procesos a auditar y fechas como mnimo una vez al ao y considerando los
resultados de auditoras internas anteriores y la importancia de los procesos y las reas a auditar.
Comunica la programacin al gerente general, si est de acuerdo con las fechas propuestas autoriza al
RED que apruebe el programa, caso contrario indica las modificaciones.
2. DIFUSIN DEL PROGRAMA
El Representante de la direccin (RED), difunde el programa de auditora aprobado por el Gerente

general, das previos a la auditora interna:
Selecciona a las personas que participan como auditores internos, considerando lo mencionado en el
perfil de puesto de auditor del SGC (sea de la organizacin o contratados).
La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcia-
lidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
El RED nombra a un auditor como lder en cada auditora para que lidere el proceso de auditora,
pudiendo convertirse el RED en el auditor lder.
3. ELABORACIN DEL PLAN DE AUDITORA INTERNA
El RED coordina con los responsables de los procesos y reas involucradas la fecha y hora de la
auditora a fin de asegurar su disponibilidad y la de la documentacin necesaria para el desarrollo de la
auditora interna.
Prepara el Plan de auditora interna, donde se definen fechas, horarios, itinerarios de auditora, audita-
dos, documentos a ser auditados y auditores. Publica y comunica el Plan de auditora interna del SGC a
la organizacin por lo menos una semana antes de la auditora.
4. PREPARACIN DE LA AUDITORA INTERNA
El auditor lder y los auditores internos revisan la informacin pertinente de las tareas asignadas
(procesos / reas) teniendo en consideracin los resultados de auditoras previas, clusulas del ISO
9001:2008, documentos del SGC incluyendo la poltica del SGC, los objetivos del SGC, indicadores de
gestin, etc.
5. EJECUCIN DE LA AUDITORA
a. Reunin de apertura
El auditor lder realiza la reunin de apertura con el personal involucrado de acuerdo al plan establecido.
Confirma con los responsables el plan de auditora y de ser necesario realiza las modificaciones
requeridas.
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
b. Auditora
El equipo auditor auditar los procesos y/o reas designadas y proceder a recoger evidencias obje-
tivas de las mismas a travs de entrevistas, observacin de actividades y revisin de registros, con la
finalidad de verificar la implementacin del sistema y su efectividad; adicionalmente, se debe verificar la
implementacin y efectividad de las acciones tomadas. Registra las observaciones encontradas
durante la auditora con la finalidad de facilitar la redaccin del informe de auditora interna. Se
informar al rea auditada de los hallazgos durante el proceso.
c. Registro de no conformidades
El equipo auditor redacta las no conformidades encontradas en la solicitud de accin, haciendo

referencia a la clusula de la ISO 9001:2008 incumplida, y a las evidencias encontradas y se las
entrega al RED.
d. Reunin de cierre
El auditor lder, realiza la reunin de cierre con el personal involucrado, tratando el Informe de auditora
interna y acordando los plazos de solucin para levantar las no conformidades.
3.6 INFORME DE AUDITORA Y DISTRIBUCIN DE NO CONFORMIDADES
El auditor lder elabora el Informe de auditora interna anexando las solicitudes de accin de ser
necesario y lo enva al RED.
Informa al responsable del proceso acerca de alguna no conformidad u observacin encontrada en la

auditora interna, ya sea verbalmente o a travs de la distribucin de Solicitud de accin en las que se
precisa la descripcin de las mismas.
El tratamiento de las no conformidades se realizar segn lo establecido en el Procedimiento de

acciones correctivas, preventivas y producto no conforme. Despus de cada auditora, los auditores
sern evaluados por el RED en base a la evaluacin del auditor.
5.5. PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS,

ACCIONES PREVENTIVAS Y PRODUCTO NO CONFORME
El producto se define como resultado de un proceso; los clientes necesitan productos con ca-
ractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas
se expresan en la especificacin del producto y generalmente se denominan requisitos del
cliente. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente de forma
contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin. El incumplimiento de
dichos requisitos establecidos para el producto es un producto no conforme.
Proces Product Requisito

o o
Requisito
Producto A A1
Requisito A2
Proceso x
Requisito B1
Producto B
Requisito
B2
146
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
En el acpite 8.3 de la Norma ISO 9001:2008 se menciona lo siguiente La organizacin debe

asegurarse de que el producto que no est conforme con sus requisitos, se identifica y
controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe establecer un
procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades
relacionadas para tratar el producto no conforme.
Una no conformidad es el incumplimiento de un requisito especfico, que pone en riesgo la

efectividad del Sistema de gestin de la calidad. Pueden ser generados por las siguientes
fuentes:
Resultados y/o decisiones de las revisiones por la direccin

Resultado de auditoras internas y/o externas
Resultado de la deteccin de producto no conforme
Resultado del anlisis de los indicadores/objetivos de calidad
Quejas de los clientes
Hallazgos del personal
Cualquier otra circunstancia que afecte al Sistema de gestin de la
calidad.
Una accin correctiva es la accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable. Asimismo, una accin preventiva es una accin
tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situacin potencial no
deseable.
La Norma ISO 9001:2008 menciona que la organizacin debe establecer un procedimiento

documentado de acciones correctivas y acciones preventivas. En este caso, presentamos un
modelo de procedimiento donde incluye las acciones a seguir para los casos de productos no
MODELOcorrectivas
conformes y acciones DE UN PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS,
y acciones preventivas.
ACCIONES PREVENTIVAS Y PRODUCTO NO CONFORME
1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento para demostrar la conformidad del Sistema de gestin de la calidad y me-
jorar continuamente la eficacia del mismo, mediante la aplicacin de acciones correctivas, preventivas y
la gestin del producto no conforme
2. ALCANCE
Todos los procesos involucrados en el Sistema de gestin de la calidad de la organizacin.
5.1 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
IDENTIFICACIN DE LA NO CONFORMIDAD
Cualquier personal de la empresa puede detectar una no conformidad o no conformidad potencial, y

estas pueden generarse como resultado de las siguientes fuentes:
. Discrepancia entre lo establecido en el proceso durante la ejecucin del

servicio
. Reclamos de los clientes
. Ejecucin de auditoras internas o externas
. Monitoreo de indicadores
14
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Productos o servicios no conformes identificados en las

inspecciones. Encuestas de satisfaccin del cliente.
Incumplimiento de requisitos legales.
Cualquier otra circunstancia que a juicio del emisor lo
amerite.
Toda no conformidad o no conformidad potencial detectada se comunica al Representante de la
direccin (RED) quien registra en el formato Solicitud de accin, las acciones correctivas o
preventivas.
EVALUACIN Y DESCRIPCIN
El RED evala el hallazgo reportado y determina si procede coordinando con el personal involucrado de
ser necesario. No proceder cuando se trate de una accin que no afecte directamente o en forma
crtica a los procesos o al servicio o cuando la causa raz de la no conformidad est plenamente
identificada. Si no procede, comunica al personal que report el hallazgo y el resultado de la
evaluacin. Si procede realiza la codificacin y distribucin de la Solicitud de accin (SAC).
CODIFICACIN Y DISTRIBUCIN
El RED codifica la SAC mediante: nmero correlativo ao. Asimismo, realiza el seguimiento de la SAC
en el formato Seguimiento a solicitudes de accin, completando el cdigo, la fecha propuesta de
cierre y el estado de la SAC. El RED entrega la SAC codificada al personal involucrado, solicitando el
anlisis de causa y las acciones respectivas a tomar.
ANLISIS DE CAUSAS ACCIONES A TOMAR
El personal asignado realiza el anlisis de causa de la no conformidad detectada. Registra la causa o

causas encontradas en la seccin de Anlisis de causa de la SAC. As tambin, identifica la accin o
acciones a tomar para la(s) causa(s) encontrada(s), coordinando con las personas involucradas si
fuera necesario.
Se toman las siguientes acciones:

Acciones correctivas: para las no conformidades
encontradas.
Acciones preventivas: para las no conformidades
potenciales encontradas. Estas acciones se registran en la
El personal
seccinasignado entrega alaRED,
de Acciones Tomarla Solicitud
de la de accin con el anlisis de causas y acciones a
SAC.
tomar registradas, para as coordinar las fechas de ejecucin de las acciones a tomar.
El RED actualiza el seguimiento de las acciones en el formato Seguimiento a solicitudes de accin.
VERIFICACIN
El RED verifica las acciones tomadas para levantar la no conformidad, as como la efectividad de las
mismas, a travs de la revisin de las instalaciones, actividades, documentos, estadsticas, registros
generados, etc.
Si las acciones tomadas fueron efectivas, registra el cierre de la SAC en la seccin de Verificacin de
la SAC adjuntando documentacin sustentatoria como evidencia en caso sea necesaria.
El RED registra el cierre de la SAC en el registro Seguimiento a solicitudes de accin. Si las acciones
tomadas no fueron efectivas: se apertura una nueva Solicitud de accin para realizar nuevamente un
Anlisis de causa y Acciones a tomar.
Si las acciones a tomar an no fueron efectuadas, el RED coordina con el responsable, segn corres-
ponda la nueva(s) fecha(s) de ejecucin de las acciones y verificacin.
14
8
MANUAL OPERATIVO
DE FRANQUICIAS
SEGUIMIENTO
El RED revisa el estado de las acciones correctivas y/o preventivas a travs del Seguimiento de solicitu-
des de accin.
5.2 PRODUCTO NO CONFORME
IDENTIFICACIN Y
COMUNICACIN
El personal identifica un producto y/o servicio no conforme, que es aquel que incumple con los requisi-
tos establecidos por el cliente y lo comunica con el Jefe inmediato superior para coordinar las
acciones a tomar.
El Jefe del proceso registra el producto no conforme en el formato Registro de no conformes.
REVISIN Y EVALUACIN
El Representante de la direccin (RED) revisa los registros mencionados peridicamente. Evala si es

necesario generar una Solicitud de accin.
GENERACIN DE LA SOLICITUD DE ACCIN
El RED genera una Solicitud de accin siempre y cuando:
- Se genere un impacto en el servicio de la organizacin.

- Existan quejas que se repitan y proceden.
- Se recibe una queja o se detecta un PNC que por su naturaleza, tipo o magnitud merece ser
analizado para tomar acciones y evitar repeticiones.
Cuando se tenga registrada la Solicitud de accin se procede de acuerdo al punto 5.1 Acciones
correctivas y preventivas.
14
9
MANUAL
FINANCIERO-
ECONMICO
PARA
El documento ofrece un glosario con trminos econmico-financieros,
definiciones, directrices, orientaciones y lineamientos que se debe considerar para
elaborar el MANUAL ECONMICO-FINANCIERO DEL PROYECTO DE
FRANQUICIA.
FRANQUICIAS
INTRODU
CCIN
La Comisin de Promocin del Per para la Exportacin y el Turismo (PROMPER)

como organismo de promocin de exportaciones, en concordancia con el Plan
Estratgico Na- cional Exportador (PENX), cuyo objetivo son las exportaciones peruanas
a travs de herramientas de gestin empresarial y apertura de mercados
internacionales, articulando iniciativas pblicas y privadas para hacer del Per un pas
exportador competitivo, dicta el presente Instructivo como gua que el franquiciante
debe utilizar para elaborar el Manual Econmico-Financiero de Franquicia.
En esta seccin se recoge un glosario econmico-financiero, con definiciones,

directrices y lineamientos que orientarn al usuario en el desarrollo del Manual
Econmico-Financiero, el mismo que deber presentarse a los posibles inversionistas o
franquiciados de acuerdo al plan o proyecto de franquicia.
Adems, permitir al franquiciante emplazar y presentar a los posibles franquiciados los

clculos de los indicadores de rentabilidad, presupuesto de inversin y otros de
evaluacin econmicofinanciero del proyecto de franquicia, con el objetivo de brindar
la mayor informacin necesaria para obtener la atencin de los inversionistas.
Finalmente, el objetivo de esta seccin es que temas como la planificacin econmico-fi-

nanciera, los estados financieros, los flujos de caja, la financiacin bancaria (o a travs
de fondos de capital y la valoracin del retorno de la inversin) sean accesibles para
quienes aborden un proyecto de franquicia.
Promper

GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
1 GLOSARIO
FINANCIERO
A
Activo corriente
Se entiende por activos corrientes aquellos activos que son susceptibles de
convertirse en dinero en efectivo en un periodo inferior a un ao. Ejemplo
de estos activos, adems de caja y bancos, son las inversiones a corto
plazo, la cartera y los inventarios.
Activo no corriente
Los activos no corrientes son los activos que corresponden a bienes y de-
rechos que no son convertidos en efectivo por una empresa en el ao, y
permanecen en ella durante ms de un ejercicio.
Amortizacin de deuda
Reembolso o devolucin del capital o principal de un crdito pendiente de
pago. Se realiza en una o ms cuotas, conforme a los trminos y
condiciones establecidas con el acreedor.
Amortizacin contable
Prdida de valor que sufren los activos intangibles de la empresa a lo largo
del tiempo.
Autofinanciamiento
Capacidad que tiene una empresa para la obtencin de recursos
financieros a partir de los beneficios de su explotacin. Su aplicacin
puede reducir el beneficio a distribuir, pero implica la reduccin de la
dependencia exterior de recursos, lo que permite una reduccin de los
gastos financieros, o el tener que acudir a las ampliaciones de capital.
C
Cuota de pago
Cantidad de dinero que se paga a un tercero por el prstamo en efectivo en
un periodo de tiempo establecido.
Capital de trabajo
El recurso econmico necesario para el adecuado funcionamiento de las
actividades del negocio. Se puede definir como activos de corrientes
indispensables (efectivo, insumos, mercadera).
Costo laboral
Es el coste que incurre el empleador por emplear recursos humanos. El
coste laboral incluye tanto el salario, como el pago a la seguridad social y
seguros privados, en beneficio de los empleados y ocasionalmente el
coste de eventuales indemnizaciones o compensacin, el coste de la
formacin de personal, transporte y dietas del personal.
15
4
MANUAL FINANCIERO-ECONMICO
PARA FRANQUICIAS
Corto plazo
Periodo de tiempo menor a un ao.
Canon de entrada
Derecho de carcter nico del franquiciado hacia el franquiciante. Consiste
en un pago nico que se realiza en el comienzo del negocio. Este pago
nico crea una obligacin del franquiciante con el franquiciado de
compartirle sus conocimientos comerciales referentes a la franquicia,
adems de la capacitacin al personal.
D
Depreciacin
Prdida de valor que sufren los activos tangibles de la empresa a lo largo
del tiempo.
E
Escudo fiscal
Es la propiedad asociada a aquellos gastos que disminuyen los impuestos
a pagar.
Enajenacin de activos
Acto jurdico mediante el cual la entidad transfiere el control de un activo a
otro a cambio de una cantidad de dinero.
F
Fondo de publicidad
Contribucin econmica que realiza el franquiciado al franquiciante de
manera que contribuya con la publicidad de toda la marca.
Fijo
Que es estable o permanente y no est expuesto a cambios o alteraciones
en el corto plazo.
Flujo de caja libre

Importe de los fondos generados por las operaciones de la compaa des-
pus de impuestos, una vez que se han cubierto las necesidades de
reinver- sin en activos fijos y circulante disponible para todos los
suministradores de fondos de una empresa.
Flujo de Caja del Accionista / Financiero

Importe finales descontados por el pago de gastos financieros y
amortizaciones de deuda.
15
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
G
Gastos administrativos
Todos los costos referidos a la infraestructura empresarial que sostiene el
normal funcionamiento operativo del negocio.
Gastos de ventas
Todos los costos referidos a la venta del bien o servicio del negocio.
Gastos financieros
Todos aquellos gastos originados como consecuencia de financiarse una
empresa con recursos ajenos.
Ganancia
Dinero extra ganado por el
ejercicio.
I
Impuesto a la renta
El impuesto a la renta se configura como un tributo directo, de carcter
natural y subjetivo, que grava la renta de las empresas a favor del
Estado.
Inflacin pas
Es el alza de precios generalizado que vara el valor del dinero a travs del
tiempo.
Intereses
Es un ndice utilizado para medir el costo de un crdito.
Ingresos financieros
Se originan por inversiones en acciones, ttulos de renta fija, prstamos
concedidos por la compaa, etc.
M
Mano de obra directa
Es aquella actividad de personas involucrada de forma directa en el
desarrollo de un producto o servicio terminado.
Materia prima
Insumos requeridos para el desarrollo o un bien
servicios.
O
Otros Gastos
Cualquier tipo de gasto que no caiga en las categoras de gastos de ventas,
administrativos y de ventas.
15
6
PARA FRANQUICIAS
P
Patrimonio
El patrimonio es el conjunto de bienes y derechos pertenecientes a la
empresa.
Pasivo corriente
Las obligaciones de pago que la empresa espera liquidar en un tiempo no
mayor a un ao.
Pasivo no corriente
Las obligaciones de pago que la empresa espera liquidar en un tiempo
mayor a un ao.
Periodo de recuperacin
Tiempo en que se la recupera la inversin realizada. Se refleja en las
ganancias percibidas y su acumulado hasta que este sea mayor a cero.
Punto de equilibrio
Cantidad de dinero o de unidades que se tienen que lograr para que la em-
presa llegue a cubrir sus costos y gastos fijos y variables sin que incurra
en prdidas.
R
Resultado bruto
Ganancia o prdida resultante de restar los costos operativos a las ventas
del periodo.
Resultado operativo
Resultado de restarle al resultado bruto los gastos del
periodo.
Resultado neto
Resultado final luego de los gastos y los impuestos.
T
Tasa de descuento
Es el rendimiento esperado que se busca por el dinero colocado en el
proyec- to por parte del inversionista.
Tipo de cambio
Tasa de cambio de la moneda circulante del pas referente a otras
monedas.
Variable
Que es cambiante expuesto a variaciones o alteraciones en el corto
plazo. V
15
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
2 FORMULARIO
FINANCIERO
AMORTIZACIN ANUALIDAD
CONSTANTE
Sistema francs genera una cuota constante para cada ao (anualidad), que incorpora una
cuota de inters y otra de reembolso de capital.
El importe de la cuota est formado por la acumulacin de intereses y amortizacin, por lo que
cuando alargamos el plazo de la operacin la disminucin que se produce en la cuota
corresponde a la parte de amortizacin, puesto que como mnimo el importe de la cuota ha
de igualar al de los intereses devengados.
Cox
i(1x +
(1i)+n -i)n
1
Co= Cantidad nominal del prstamo, principal.
n = Duracin de la operacin en meses, trimestres, semestres o
aos.
i = Tipo de inters efectivo correspondiente al periodo
considerado, si la duracin
se ha establecido en meses el tipo de inters tendr que venir dado en
meses.
CAPM CAPITAL ASSET PRICING MODEL (TASA DE

DESCUENTO- COK)
Este modelo resume un conjunto de predicciones acerca de la relacin entre el riesgo de un
activo y su rentabilidad esperada de equilibrio. La principal premisa del modelo establece que
la prima de riesgo de un activo concreto es proporcional a la prima de riesgo del mercado, y
al coeficiente beta del valor (relativo al mercado).
E (r1) - rf = bi x (EM - rf)
rf = Rentabilidad del activo libre de riesgo.

bi = Beta del valor.
E (rM) = Rentabilidad esperada del mercado.
CASH FLOW-DEUDA
(RATIO DE COBERTURA)
Ratio financiero que representa la parte en que se podra reducir la deuda de la empresa si se
utilizara todo el cash-flow generado para ello.
FLUJO DE
EFECTIVO DEUDA
15
8
PARA FRANQUICIAS
EVA (VALOR ECONMICO AGREGADO)

Es el importe que queda una vez que se han deducido de los ingresos la totalidad de los
gastos, incluidos el costo de oportunidad del accionista y los impuestos.
(RESULTADO NETO+DEPRECIACIN Y AMORTIZACIN)-(WACC*CAPITAL INVERTIDO)
PUNTO DE EQUILIBRIO
Es el punto en donde los ingresos totales recibidos se igualan a los costos asociados con la
venta de un producto. No se obtiene prdida ni ganancia.
COSTOS FIJOS TOTALES

1-(COSTOS VARIABLES TOTALES / VENTAS TOTALES)
ROA
El rendimiento de los activos expresa la utilidad neta como porcentaje del total de activos.
UTILIDAD NETA
ACTIVO
ROE
(RETURN ON
EQUITY)
Es la relacin de los beneficios netos del ejercicio en estudio con el flujo de patrimonio propio
necesario para lograr esos beneficios.
BENEFICIO NETO DESPUS DE

IMPUESTOS FONDOS PROPIOS
TASA INTERNA DE RETORNO

n Q1 Q2
Es el clculo de la tasa de descuento con la que el+ valor actual
+.... neto y el valor presente neto
Qn
T.I.R. = A + (1+K) (1+K)n
(VAN o VPN) es igual a cero. +
i=1 (1+K)2
A: La inversin inicial del proyecto en el ao 0.

K: La tasa de descuento del proyecto.
Q: Los montos de los flujos por cada periodo.
159
VALOR ACTUAL NETO

Es un procedimiento que permite calcular el valor presente de un determinado nmero de
flujos de caja futuros.
n V
(1+K)
t t
- I0
t=1
Vt = Representa los flujos de caja en cada periodo t.

Io = Valor del desembolso inicial de la inversin.
n = Nmero de periodos considerado.
K, d o TIR es el tipo de inters.
WACC (COSTO PROMEDIO PONDERADO DE

CAPITAL)
Es la tasa de descuento que pondera la tasa de retorno de los acciones, como la tasa de
intereses de los intereses de las fuentes de financiamiento.
C AA
W ACC (cpp) = + Kd (1 -
Ke CDAA + D T) C AA +
D
WACC = Promedio ponderado del costo de capital

Ke = Tasa de costo de oportunidad de los accionistas. Generalmente se utiliza
para obtenerla el mtodo del CAPM
CAA = Capital aportado por los accionistas
D = Deuda financiera contrada
Kd = Costo de la deuda
financiera T = Tasa de
Impuestos
16
0
PARA FRANQUICIAS
3 HOJAS DE
C- RESULTADOS
A-TABLA DE SUPUESTOS
INFORMACIN
A- INVERSIN
A- INVERSIONES DESAGREGADO
A- WACC Y CAPM
A- FINANCIAMIENTO
A- BALANCE GENERAL
A- INGRESOS
A- COSTOS
A- COSTOS LABORALES
A- GASTOS ADMINISTRATIVOS
A- GASTOS ADMINISTRATIVOS LABORALES
A- GASTOS DE VENTAS
A- GASTOS DE VENTA DESAGREGADOS
A- OTROS GASTOS
A- ENAJENACIN DE ACTIVOS
B- SIMULACIN EEFF
B- PUNTO DE EQUILIBRIO
4 CONCEPTOS BSICOS
El color plomo corresponde a las celdas que el usuario
debe llenar con los datos necesarios para realizar una
adecuada simulacin.
El color rosado corresponde a la descripcin que se le

quiera dar a la informacin que el usuario est llenando.
Estas descripciones ayudan a que la experiencia del usuario
sea ms ordenada y lineal.
El color celeste corresponde a las celdas que se

encuentran automatizadas. Estas celdas contienen
frmulas que contribuyen a la adecuada simulacin del
proyecto en cuestin. Se recomienda no alterar estas
celdas.
161
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
A Dentro de la simulacin existen dos colores: naranja y azul.

Ambos colores corresponden a un conjunto de decisiones discriminantes una de la
otra. Se recomienda realizar una extensa lectura de lo que conlleva cada una de las
A
decisiones para tomar la que se asemeja ms a la realidad del usuario.
En algunas secciones de la tabla de supuestos hay cuadros que contienen los dos
colores. Tomar un color en un cuadro no conlleva a tomar el mismo color en otro
cuadro. Los resultados de cada cuadro son independientes.
5 C-
RESUME
La hoja C-RESUMEN, como su nombre indica, es la sntesis de los resultados a lo largo de
la simulacin. La hoja, por defecto, aparecer sin informacin al principio. Conforme se vayan
N
agre- gando los datos necesarios, la informacin de simulacin comenzar a ser reflejada en
esta hoja.
6 A-TABLA DE
SUPUESTOS
No es de carcter obligatorio rellenar todas las celdas de la seccin. Solo se debe usar la infor-
La hoja que
macin de A-TABLA DE SUPUESTOS es la hoja principal en la que el usuario debe ingresar
se crea pertinente.
la informacin para las simulaciones del proyecto en evaluacin.
A continuacin se detallar la informacin de esta hoja:
Supuestos globales
Es el impuesto que se le aplica a las empresas que realizan

actividades productivas, de comercio, entre otras. El
impuesto se expresa como un porcentaje de las utilidades.
Impuesto a la renta pas
Este impuesto vara de pas en pas. Los resultados
afectados por esta variable se pueden encontrar en la hoja
NUEVA SIMULACIN.
Es el rendimiento esperado que se busca por el dinero coloca-
do en el proyecto por parte del inversionista. Se expresa
Tasa de descuento del proyecto (COK) como un porcentaje. Los resultados afectados por esta
variable se pueden encontrar en la hoja NUEVA
SIMULACIN.
16
2
PARA FRANQUICIAS
Es el alza de precios generalizado que vara el valor del dinero

a travs del tiempo. La inflacin afecta los resultados, en el
tiempo, de los proyectos. La inflacin vara de pas en pas y
de ao en ao. Generalmente, se busca un promedio a lo
Inflacin anual promedio
largo de la vida del proyecto. Se expresa como un porcentaje.
Los resultados afectados por esta variable se pueden
encontrar en la hoja NUEVA SIMULACIN.
El tipo de cambio es valor equivalente que tiene una divisa

por otra. De acuerdo al tipo cambiario se puede esperar un
valor mayor a lo esperado o menor. Se recomienda usar un
Tipo de cambio
tipo de cambio promedio. Los resultados afectados por esta
variable se pueden encontrar en la hoja NUEVA
SIMULACIN.
Supuestos de ingresos
Esta seccin se refiere al crecimiento o

decrecimiento proyectado de los ingre-
sos totales del ao 2 al 5. Funciona con
la informacin ingresada manualmente
en la hoja A-INGRESOS La lgica de
Crecimiento / decrecimiento anual de ingresos para el ao 2
crecimiento o decrecimiento de un ao
Crecimiento / decrecimiento anual de ingresos para el ao se expresa sobre la base del ao ante-
rior.
3 Crecimiento / decrecimiento anual de ingresos para el
ao 4 Crecimiento / decrecimiento anual de ingresos para Cada ao se expresa en porcentajes po-
sitivos o negativos, segn la estimacin
el ao 5 anual. Los resultados de la informacin
colocada en estas celdas se denotan en
la hoja: A-INGRESOS.
Supuestos de costos
En esta seccin se presentan dos escenarios discriminantes. Se recomienda leer detenidamente antes de
tomar una decisin sobre qu escenario tomar.
Nivel de costos respecto a las ventas ao 1 Estas variables corresponden a una estimacin directa de
los costos, a lo largo de los aos, respecto a las ventas
Nivel de costos respecto a las ventas ao
anuales. Los costos se expresan en porcentajes positivos.
2 Nivel de costos respecto a las ventas Los resultados de la informacin colocada en estas celdas
ao 3 Nivel de costos respecto a las se denotan en la hoja: A-COSTOS. La entrada de esta
informacin no se debe ingresar con la informacin de las
ventas ao 4 Nivel de costos respecto a celdas de crecimiento / decrecimiento anual de
las ventas ao 5 costos.
16
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Esta variable expresa el nivel de costos fijos respecto a los
costos totales de las variables explicadas en la celda ante-
rior. Esta informacin se expresa en un porcentaje
positivo. El resultado de la informacin colocada en estas
celda se denota en la hoja: B-PUNTO DE EQUILIBRIO
Nivel de costos fijos promedio respecto a los
La entrada de esta informacin no se debe ingresar con la
costos totales
informacin de las celdas de crecimiento /
decrecimiento anual de costos. Se aclara que la
estimacin de costos variables se hace automticamente
en el simulador tomando como base el valor residual del
porcentaje de los costos fijos
Crecimiento / decrecimiento anual de costos Estas variables funcionan con la informacin puesta, ma-
para el ao 2 nualmente, en la hoja A-COSTOS y A-COSTOS DESA-
GREGADO. Esta informacin se expresa en porcentajes.
Crecimiento / decrecimiento anual de costos
Este porcentaje puede ser negativo o positivo, segn la es-
para el ao 3
timacin para el ao. Los costos de un ao se calculan
Crecimiento / decrecimiento anual de costos tomando como base los resultados de los costos del
para el ao 4 ao anterior. Los resultados de la informacin colocada
Crecimiento / decrecimiento anual de costos en estas celdas se denotan en la hoja: A- COSTOS. La
para el ao 5 colocacin de esta informacin no se debe ingresar con la
informacin de las celdas de Nivel de costos respecto a
las ventas.
Supuestos de gastos administrativos
Estas variables corresponden a una estima-

cin directa de los gastos administrativos, a
lo largo de los aos, respecto a las ventas
Nivel de gastos administrativos respecto a las ventas ao anuales. Los gastos se expresan en porcen-
1 Nivel de gastos administrativos respecto a las ventas tajes positivos. Los resultados de la informa-
cin colocada en estas celdas se denotan en
ao 2 Nivel de gastos administrativos respecto a las
la hoja: A- GASTOS
ventas ao 3 Nivel de gastos administrativos respecto a ADMINISTRATIVOS.
las ventas ao 4 Nivel de gastos administrativos respecto La entrada de esta informacin no se debe
ingresar con la informacin de las celdas de
a las ventas ao 5 crecimiento / decrecimiento anual de gas-
tos administrativos.
16
4
PARA FRANQUICIAS
Esta variable expresa el nivel de gastos admi-

nistrativos fijos respecto a los gastos adminis-
trativos totales de las variables explicadas en la
celda anterior. Esta informacin se expresa en
un porcentaje positivo. El resultado de la infor-
macin colocada en estas celda se denota en la
hoja: B-PUNTO DE EQUILIBRIO La entrada
Nivel de gastos administrativos fijos promedio respecto a de esta informacin no se debe ingresar con la
los gastos administrativos totales informacin de las celdas de crecimiento /
decrecimiento anual de gastos
administrativos. Se aclara que la estimacin
de los gastos administrativos variables se
hace automticamente en el simulador
tomando como base el valor residual del
porcentaje de los gastos administrativos
fijos.
Estas variables funcionan con la informacin

puesta, manualmente, en la hoja A-GASTOS
ADMINISTRATIVOS y A-GASTOS ADM DES-
AGREGADO. Esta informacin se expresa en
Crecimiento / decrecimiento anual de gastos administrativos porcentajes. Este porcentaje puede ser nega-
para el ao 2 tivo o positivo, segn la estimacin para el
ao. Los gastos administrativos de un ao se
Crecimiento / decrecimiento anual de gastos administrativos
calculan tomando como base los resultados
para el ao 3
de los gastos administrativos del ao anterior.
Crecimiento / decrecimiento anual de gastos administrativos Los resultados de la informacin colocada en
para el ao 4 estas celdas se denotan en la hoja: A- GAS-
TOS ADMINISTRATIVOS. La entrada de esta
Crecimiento / decrecimiento anual de gastos administrativos
informacin no se debe ingresar con la infor-
para el ao 5
macin de las celdas de Nivel de costos
respecto a las ventas.
Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del tipo 1

Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del tipo 2 Estas variables funcionan con la informacin
ingresada manualmente en la hoja A-
INVER- SION y A-INVERSIONES
Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del tipo 4 DESAGREGADO
en la seccin de activos para mbito admi-
nistrativo. Esta informacin se expresa en
Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del tipo 6 n- meros positivos que equivalen a los
Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del tipo 7 aos que tarda un activo en depreciarse
contablemente. Se han puesto 10 tipos de
Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del tipo 8 activos para que el usuario agregue, en
Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del tipo 9 especfico, su informacin. Los resultados
de la informacin colocada en estas celdas
Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del tipo
se denotan en la hoja: A-GASTOS
10 ADMINISTRATIVOS.
16
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Supuestos de gastos de ventas
Estas variables corresponden a una estimacin

directa de los gastos de venta, a lo largo de los
Nivel de gastos de ventas respecto a las ventas ao
aos, respecto a las ventas anuales. Los gastos
1 Nivel de gastos de ventas respecto a las ventas se expresan en porcentajes positivos. Los
ao 2 Nivel de gastos de ventas respecto a las resultados de la informacin colocada en estas
celdas se denotan en la hoja: A- GASTOS DE
ventas ao 3 Nivel de gastos de ventas respecto a VENTAS. La entrada de esta informacin no se
las ventas ao 4 Nivel de gastos de ventas respecto debe ingresar con la informacin de las celdas
de crecimiento
a las ventas ao 5
/ decrecimiento anual de gastos de ventas.
Esta variable expresa el nivel de gastos de ventas
fijos respecto a los gastos de ventas totales de
las variables explicadas en la celda anterior. Esta
informacin se expresa en un porcentaje
positivo. El resultado de la informacin colocada
en estas celda se denota en la hoja: B-PUNTO
Nivel de gastos administrativos fijos promedio respecto DE EQUI- LIBRIO La entrada de esta
a los gastos de ventas totales. informacin no se debe ingresar con la
informacin de las celdas de crecimiento /
decrecimiento anual de gastos de venta. Se
aclara que la estimacin de los gastos
administrativos variables se hace automticamen-
te en el simulador tomando como base el valor
residual del porcentaje de los gastos de ventas
fijos.
Las regalas son el derecho que el franquiciado

debe pagarle al franquiciante para seguir usando
su marca a lo largo del tiempo. Estas variables
Porcentaje de las ventas para las regalas ao 1 funcionan con la informacin puesta, manual-
Porcentaje de las ventas para las regalas ao mente, en la hoja A-INGRESOS. Esta informa-
cin se expresa en porcentajes. Los resultados
2 Porcentaje de las ventas para las regalas
de la informacin colocada en estas celdas se
ao 3 Porcentaje de las ventas para las denotan en la hoja: A-GASTOS DE VENTAS.
regalas ao 4 Porcentaje de las ventas para La entrada de esta informacin no se debe
ingresar con la informacin de las celdas de
las regalas ao 5 Nivel de costos respecto a las ventas.
El fondo de publicidad es un monto que el

franquiciado debe pagarle al franquiciante para
contribuir en una publicidad global. Estas
Fondo de publicidad franquicia ao 1 variables funcionan con la informacin
Fondo de publicidad franquicia ao agregada manualmente, en la hoja A-
INGRESOS. Esta informacin se expresa en
2 Fondo de publicidad franquicia
porcentajes. Los resultados de la informacin
ao 3 Fondo de publicidad colocada en estas celdas se denotan en la hoja:
franquicia ao 4 Fondo de A-GASTOS DE VENTAS. La entrada de esta
informacin no se debe ingresar con la
publicidad franquicia ao 5 informacin de las celdas de Nivel de costos
respecto a las ventas.
16
6
PARA FRANQUICIAS
Estas variables funcionan con la informacin

agregada, manualmente, en la hoja A-GASTOS
Crecimiento / decrecimiento anual de gastos de ventas DE VENTA y A-GASTOS DE VENTA
para el ao 2 DESAGRE-
GADO. Esta informacin se expresa en
Crecimiento / decrecimiento anual de gastos de ventas porcentajes. Este porcentaje puede ser negativo
para el ao 3 o positivo, segn la estimacin para el ao. Los
Crecimiento / decrecimiento anual de gastos de ventas gastos de venta de un ao se calculan tomando
para el ao 4 como base los resultados de los gastos de
ventas del ao anterior. Los resultados de la
Crecimiento / decrecimiento anual de gastos de ventas informacin colocada en estas celdas se denotan
para el ao 5 en la hoja: A- GAS- TOS DE VENTAS. La
entrada de esta informacin no se debe ingresar
con la informacin de las celdas de Nivel de
costos respecto a las ventas.

Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del tipo 2 Estas variables funcionan con la informacin
Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del tipo agregada manualmente en la hoja A- INVER-
SION" y A-INVERSIONES DESAGREGADO
3 Tiempo (en aos) de depreciacin de activos del
en
tipo 4 Tiempo (en aos) de depreciacin de activos la seccin de activos para mbito de ventas. Esta
del tipo 5 Tiempo (en aos) de depreciacin de informacin se expresa en nmeros positivos
que equivalen a los aos que tarda un activo en
activos del tipo 6 Tiempo (en aos) de depreciacin depreciarse contablemente. Se han puesto 10
de activos del tipo 7 Tiempo (en aos) de tipos de activos para que el usuario ponga, en
especfico, su informacin. Los resultados de la
depreciacin de activos del tipo 8 Tiempo (en aos)
informacin colocada en estas celdas se denotan
de depreciacin de activos del tipo 9 Tiempo (en en la hoja: A-GASTOS DE VENTAS.
aos) de depreciacin de activos del tipo 10
Al empezar una franquicia, siempre se debe

hacer una inversin por parte del franquiciado
hacia el franquiciante. Esta se encuentra afecta a
amortizacin.
Esta variable funciona con la informacin agre-
gada manualmente en la hoja A- INVERSION,
Tiempo de amortizacin de inversin de franquicia en la celda canon de entrada. Esta informacin
se expresa en nmeros positivos que equivalen
a los aos que tarda un intangible en depreciarse
contablemente. Los resultados de la informacin
colocada en estas celdas se denotan en la hoja:
A- GASTOS DE VENTAS.
16
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Supuestos de otros gastos
Estas variables corresponden a una esti-

macin directa de otros gastos, a lo largo
de los aos, respecto a las ventas anuales.
Crecimiento / decrecimiento anual para otros gastos ao 2 Los gastos se expresan en porcentajes
positivos. Los resultados de la
Crecimiento / decrecimiento anual para otros gastos ao informacin colocada en estas celdas se
3 Crecimiento / decrecimiento anual para otros gastos denotan en la hoja: A- OTROS
GASTOS. La entrada de esta
ao 4 Crecimiento / decrecimiento anual para otros
informacin no se debe ingresar con la
gastos ao 5 informacin de las celdas de cre-
cimiento / decrecimiento anual de otros
gastos.
Estas variables funcionan con la informa-

cin agregadas manualmente en la hoja
A-OTROS GASTOS. Esta informacin
se expresa en porcentajes. Este porcen-
Nivel de otros gastos respecto a las ventas ao 1 taje puede ser negativo o positivo, segn
la estimacin para el ao. Los otros gas-
Nivel de otros gastos respecto a las ventas ao
tos de un ao se calculan tomando como
2 Nivel de otros gastos respecto a las ventas base los resultados de los gastos del ao
ao 3 Nivel de otros gastos respecto a las anterior. Los resultados de la informacin
colocada en estas celdas se denotan en la
ventas ao 4 Nivel de otros gastos respecto a hoja: A-OTROS GASTOS. La entrada de
las ventas ao 5 esta informacin no se debe ingresar con
la informacin de las celdas de Nivel de
otros gastos respecto a las ventas.
7 A-
INVERSI
En la hoja de A-INVERSIN el usuario debe ingresar los activos que va a disponer para el
proyecto. En esta hoja, generalmente, deben ir activos con mucho tiempo de vida, capital de
N
trabajo, la inversin en franquicias y otras inversiones que se crean correspondientes.
Cabe sealar que por defecto, las inversiones se realizan en el ao 0 del proyecto, en este
simulador.
macin que se crea pertinente para la simulacin.
Dentro de la hoja existen dos grandes

bloques:
Activos para mbito administrativo
Activos para mbito de ventas
16
8
PARA FRANQUICIAS
Estas secciones sirven para denotar la finalidad de los activos que se invertirn. Esta
diferenciacin se usa en el momento de sacar la depreciacin de los activos con la
informacin brindada en la tabla de supuestos.
El canon de entrada tambin se encuentra en la seccin A-INVERSION. Se ir amortizando

de acuerda la informacin llenada en la tabla de supuestos.
8 A-INVERSIONES
DESAGREGADO
La hoja de A-INVERSIONES DESAGREGADO sirve como agregado a la hoja A-INVERSIN.
En casos de negocios, el nivel de especificacin de activos es mayor y se debe profundizar en
el nmero y precio de algunos tems que se invertirn. Para tales casos, se da la opcin al
usuario de dar mayor detalle de la inversin.
Activos para mbito administrativo Activos del tipo 6
Al igual que la hoja anterior, existen dos grandes Activos
bloques:
del tipo 7
Activos del tipo 8
Activos del tipo 9
Activos del tipo 10
Activos para mbito de ventas Activos del tipo 6

Activos del tipo 7
Activos del tipo 8
Activos del tipo 9
Activos del tipo 10
Estas secciones sirven para denotar la finalidad de los activos a invertir. Esta diferenciacin se
usa en el momento de sacar la depreciacin de los activos con la informacin brindada en la
tabla de supuestos. Estas secciones de desglose de tems estn unidas a sus contrapartes del
mismo nombre en la hoja A-INVERSIONES
9 A-WACC Y CAPM
En esta hoja se realiza el clculo terico del CAPM y al clculo del WACC. Adems, se usan los
insumos correspondientes para el clculo de los prstamos necesarios para el financiamiento
del proyecto.
Primero, se explicar los componentes de la frmula de la tasa de descuento (COK, CAPM):
CAPM: TD = RfUS+*(RmUS - RfUS + CRP)
16
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Tasa de rentabilidad que debe rendir el dinero ingresado en el proyecto por
TD (COK, CAPM) parte del inversionista.
Instrumento ms representativo para una inversin sin riesgo. Este clculo

Tasa libre de riesgo se obtiene verificando la informacin de los bonos de tesoro
(RfUS) norteamericano de la reserva federal a diez aos
Estos se determinan por medio de la covarianza entre los rendimientos de

un sector y los del mercado. Muestran el riesgo de una industria o sector en
Beta apalancada (l)
relacin al mercado.
Prima de riesgo de
mercado Diferencia entre el retorno del mercado de los EE. UU. (S&P 500) y la tasa
(RmUS-RfUS) libre de riesgo (US Bono de tesoro de 10 aos).
Spread de retorno a bonos soberanos (EMBI+ pas) multiplicado por la des-

Prima de riesgo pas viacin estndar anualizada del ndice de la bolsa pas sobre desviacin
(CRP) estndar anualizada de bonos soberanos del pas.
Dentro del simulador se han sealado las fuentes de informacin en donde el usuario puede
encontrar la informacin necesaria para realizar un adecuado clculo del CAPM.
De igual manera, se ha dejado la opcin de usar la tasa de descuento que se desee. Existen
tres celdas:
El clculo de la tasa de descuento con la informacin del mercado y

CAPM a nivel nacional.
Se toma como referencia las tasas de descuento de otros negocios

Tasa de descuento anloga similares
Es la tasa que le inversionista maneja de manera particular al rendi-

Tasa de descuento privada miento pas o de otros negocios
Solo se debe llenar una celda y dejar en blanco las otras dos. Si no se sigue esta
recomendacin, la simulacin no se podr llevar de acuerdo a los requerimientos del
usuario.
En la parte de composicin de la deuda, cabe sealar que por defecto, los prstamos, se
realizan en el ao 0 del proyecto, en este simulador.
Se le da la opcin al usuario de financiarse de cinco diferentes fuentes de financiamiento. El

inversionista debe fijar los pesos porcentuales por prstamo, las tasas de inters y el
nmero de periodos a realizar.
macin que se crea pertinente para la simulacin.
17
0
PARA FRANQUICIAS
A continuacin se explicarn los siguientes conceptos de esta

hoja:
Monto de dinero que el inversionista pedir a su fuente de
Prstamo financiamiento para el proyecto.
Tasa de inters anual de un prstamo al que se le suman co-

misiones se seguro y otros cobros por parte de una
entidad financiera. En el caso que el usuario se prestar de
TCEA (Tasa Costo Efectiva Anual)
una persona natural u otra entidad y estas no exigieran
comisiones, la TCEA es igual a la TEA.
Tasa de costos efectiva anual expresa a su equivalente en

TCEM (Tasa de Costo Efectiva meses. El simulador calcula automticamente la TCEM y lo
Mensual) usa para el clculo de la cuota en los periodos
establecidos.
Nmero de veces que se programar los pagos. Por
Periodos defecto, los periodos se expresan en meses, en este
simulador.
Cuota Pago fijo que se hace peridicamente.
Amortizacin al pago del impuesto a la renta debido a que

Escudo fiscal se incurren en gastos por el pago de intereses.
Por defecto, en ese simulador, tiene un nmero mximo de periodos a financiar. Como mximo
100 periodos.
De igual manera, el usuario debe introducir la informacin de la hoja de inversiones para

realizar el clculo de la inversin, adems de denotar el porcentaje capital/prstamo. Esta
operacin definir la elaboracin del WACC.
10A-FINANCIAMIENTO
En la hoja de A-FINANCIAMIENTO se reflejan las operaciones de clculo de los prstamos.
De igual manera se calcula de manera automtica la amortizacin de la deuda, los intereses
de los prstamos y el escudo fiscal deducido del pago de los intereses.
Esta hoja se encuentra completamente automatizada. Se recomienda no realizar ningn

cambio. La simulacin puede fallar, si se hace alguna variacin manual.
11A-BALANCE GENERAL
La hoja de balance general es el resumen de todas las operaciones realizadas en el simulador.
Esta hoja acumula la informacin de todas las hojas y las refleja desde el punto de vista
contable.
1
7
1
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
En este simulador se refleja un balance proyectado al primer ao, por defecto.
Esta hoja se encuentra completamente automatizada. Se recomienda no realizar ningn

cambio. La simulacin puede fallar, si se hace alguna variacin manual.
Esta hoja contiene 4 grficos:
a) Relacin de activos
b) Relacin pasivo / patrimonio
c) Relacin de pasivos
d) Balance activo / pasivo
12 A-INGRESOS
A-INGRESOS es la hoja donde se registran los ingresos del proyecto que se est
desarrollan- do. Se han dejado varias opciones de ingresos para que el usuario pueda definir
una adecuada estructura, ya que la presente hoja ser usada para el clculo de gran parte del
simulador. Se recomienda ser muy meticuloso en el momento del ingreso de la informacin.
Por otro lado, los ingresos se han dividido en tres clases:

VENTAS Ingresos realizados por las actividades normales del negocio.
Ingresos recibidos debido al uso de pago de intereses a la empresa

INGRESOS FINANCIEROS y otras actividades financieras.
OTROS INGRESOS Otro tipo de ingresos que no figuran en las dos secciones anteriores.
El primer ao se encuentra desagregado por meses para definir la estacionalidad de los

ingresos respecto a las pocas del ao. Se recomienda hacer un anlisis de estacionalidad
anterior al rellenado de la hoja de ingresos.
Los siguientes aos se usa la estimacin mediante proyeccin sobre la base de la informacin
ingresada en la hoja de la tabla de supuestos.
Esta hoja contiene el grfico de ventas del mes.
13 A-COSTOS
La hoja de A-COSTOS corresponde a todos los costos incurridos en la elaboracin del
produc- to o servicio relacionado a la actividad principal del negocio.
17
2
PARA FRANQUICIAS
Por motivos de orden y anlisis, los costos se han desagregado de la siguiente

manera:
COSTOS
Mano de obra directa
Costos personal fijo
Costos personal variable
Insumos-materia prima
Costos insumos fijos
Costos insumos variables
Servicios relacionados
Costos de servicios relacionados fijos
Costos de servicios relacionados variables
Otros costos
Otros costos fijos
Otros costos variables
La mano de obra directa es el personal que se encuentra relacionado con la actividad

comercial principal del negocio. Este personal participa, en primer nivel, con la realizacin con
el producto o servicio del negocio. Se divide en fijo como en variable. El usuario tiene la
opcin de designar las cargas de ambas partes.
Los insumos-materia prima son los materiales que se necesitan para la adecuada realizacin
del producto o servicio del negocio. De igual manera se da la opcin al usuario de designar los
costos fijos y variables
Los servicios relacionados son todos los servicios que se necesitan para lograr un nivel
adecuado en el producto o servicio del negocio. Se deja abierta la opcin de designar los
costos fijos y variables.
Por ltimo, la seccin de otros costos se reserva para costos que no se encuentran
contempla- dos en las secciones anteriores. De igual manera, se deja la opcin de designar
costos fijos y variables.
En la tabla de supuestos se deja abierta la opcin de dos decisiones mutuamente

discriminantes:
- Nivel de costos respecto a las ventas del ao

- Crecimiento / decrecimiento anual de los costos
Para el primer caso, desde la tabla se supuesto se aplican las tasas de los costos respecto a
las ventas. Si se opta por esta opcin, ya no es necesario llenar la tabla de costos debido a
que ya se realiz el clculo automtico de los costos. Adicionalmente, se debe llenar el nivel
costos fijos promedio respecto a los costos totales para tener un nmero aproximado de los
costos fijos para su utilizacin en la hoja de punto de equilibrio.
173
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
En el segundo caso es necesario el rellenado, de manera manual, de la tabla de costos. Es
necesario el llenado de informacin en la tabla de supuestos para hacer la proyeccin de los
siguientes aos. Este clculo se hace de manera automtica.
Se vuelve a recalcar que el llenado de una decisin excluye a la otra. Si se opta por ignorar
esta aclaracin, la simulacin del proyecto saldr incorrecta y no se tendr una adecuada
evaluacin.
Esta hoja contiene el grfico de costos y costos mes. El ltimo grfico solo funciona si se
llenan de manera manual los datos de los costos.
14A-COSTOS LABORALES
Esta hoja sirve de apoyo a la hoja A-COSTOS. Se introduce la informacin de los salarios de
los trabajadores fijos y variables ms su tasa de costo laboral. Esta tasa indica cunto le
cuesta al empleador, en realidad, tener a un trabajador dentro de su empresa sumando
beneficios y costos involucrados. La tasa vara con respecto al tipo de empleado y el pas.
Para el caso del uso de la decisin del nivel de costos respecto a las ventas del ao ya no
sera necesario llenar la tabla de costos debido a que ya se realiz el clculo automtico
de estos.
evaluacin.
15A-GASTOS ADMINISTRATIVOS
La hoja de A-GASTOS ADMINISTRATIVOS corresponde a todos los gastos relacionados a la
actividad administrativa del negocio. Dicho de otro modo, los costos incurridos en la
infraestructura del negocio para mantener las actividades operativas se incluyen en esta
seccin.
Gastos administrativos
Por motivos de orden y anlisis,

Gastos administrativos fijos los gastos administrativos se han desagregado de la siguiente
manera:
Gastos administrativos variables
Depreciaciones
El usuario, en esta seccin, cuenta con una variedad de opciones para llenar los gastos
administrativos.
1
7
4
PARA FRANQUICIAS
Para el caso del uso de la decisin del nivel de gastos administrativos con respecto a las
ventas del ao, ya no es necesario llenar la tabla de gastos administrativos debido a que
ya se realiz el clculo automtico.
La depreciacin es realizada por el simulador de manera automtica con la informacin

colocada en la hoja de tabla de supuestos y de inversin.
evaluacin.
Esta hoja contiene el grfico de gastos administrativos y gastos administrativos del mes. El
ltimo grfico solo funciona si se llenan de manera manual los datos de los gastos.
16A-GASTOS ADMINISTRATIVOS
DESAGREGADOS
Esta hoja sirve de apoyo a la hoja A-GASTOS ADMINISTRATIVOS. Aqu se introduce la infor-
macin de los salarios del personal administrativo fijo y variable ms su tasa de costo laboral.
Esta tasa indica cunto le cuesta al empleador, en realidad, tener a un trabajador dentro de su
empresa sumando beneficios y costos involucrados. La tasa vara con respecto al tipo de em-
pleado y el pas.
Para el caso del uso de la decisin del uso del nivel de gastos administrativos respecto a las
ventas del ao, ya no es necesario llenar la tabla de costos debido a que ya se realiz el
clculo automtico.
evaluacin.
17A-GASTOS DE VENTAS
La hoja de A-GASTOS DE VENTAS corresponde a todos los gastos relacionados a la
actividad comercial del negocio. Dicho de otro modo, los costos incurridos en las actividades
Gastos de
relacionadas a ventas
la venta del bien o servicio del negocio se llenan en esta seccin.
Gastos de ventas fijos
Por motivos de orden y anlisis, los gastos administrativos se han desagregado de la siguiente
manera:
Gastos de ventas variables
Depreciaciones
17
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
El usuario, en esta seccin, cuenta con una variedad de opciones para llenar los gastos de
ventas.
Los gastos de regalas se encuentran de manera automtica y de manera manual en caso que
el usuario tenga la necesidad de realizar un llenado mixto. El clculo porcentual se realiza de
manera automtica con la informacin llenada desde la tabla de supuestos.
Para el caso del uso de la decisin del nivel de gastos administrativos con respecto a las
ventas del ao, ya no es necesario llenar la tabla de gastos administrativos debido a que
ya se realiz el clculo automtico.
La depreciacin es realizada por el simulador de manera automtica con la informacin

colocada en la hoja de tabla de supuestos y de inversin. De igual manera se realiza la
amortizacin de la inversin en franquicia realizada en el momento del pago del canon de
franquicia.
evaluacin.
Esta hoja contiene el grfico de costos de ventas y gastos de ventas mes. El ltimo grfico solo
funciona si se llenan de manera manual los datos de los gastos.
18A-GASTOS DE VENTAS
LABORALES
Esta hoja sirve de apoyo a la hoja A-GASTOS DE VENTA. Aqu se introduce la informacin de
los salarios para el personal de ventas fijo y variable ms su tasa de costo laboral. Esta tasa
indica cunto le cuesta al empleador, en realidad, tener a un trabajador dentro de su empresa
sumando beneficios y costos involucrados. La tasa vara con respecto al tipo de empleado y el
pas.
Para el caso del uso de la decisin del nivel de gastos de ventas respecto a las ventas del
ao,
ya no es necesario llenar la tabla de costos debido a que ya se realiz el clculo
automtico.
evaluacin.
19A-OTROS GASTOS
Esta hoja tiene como finalidad la colocacin y proyeccin de otros gastos. La proyeccin de los
siguientes aos se hace con informacin colocada en la hoja de la tabla de supuestos.
Para el caso del uso de la decisin del nivel de otros gastos respecto a las ventas del ao, ya
PARA FRANQUICIAS
20 A-ENAJENACIN
DE ACTIVOS
A-ENAJENACIN DE ACTIVOS corresponde a la informacin de la venta de activos del
proyec- to cuando este se encuentra en la fase terminal de su horizonte de vida.
El usuario tiene la opcin de enajenar los activos que corresponda al valor contable residual o
cualquier valor que pueda obtener por ellos. La informacin de depreciacin contable de los
activo se encuentra en las hojas de A-GASTOS ADMINISTRATIVOS y A- GASTOS DE
VENTAS.
Por defecto, la enajenacin de activos se encuentra en el ltimo ao de ejecucin del

proyecto.
21 B-SIMULACIN EEFF
La hoja de nueva simulacin es el resultado de alimentar el simulador con toda la informacin
antes solicitada. Se recomienda no realizar ningn cambio a las celdas automatizadas. La
simulacin puede fallar si se realiza alguna alteracin.
La hoja de nueva simulacin da el resultado de dos Estados:
- Estado de prdidas y ganancias

- Flujo de caja
El Estado de prdidas y ganancias es el estado financiero de la empresa que indica los

ingresos y egresos afectados por las depreciaciones y amortizaciones del ejercicio.
El flujo de caja es otro de los estados financieros de la empresa. Este estado refleja la
verdadera cantidad de dinero que entra y sale de la empresa.
Indicadores Grficos
La hoja refleja los siguientes indicadores financieros y grficos:
EBITDA VENTAS ANUALES
EVA AO 1 MARGEN BRUTO
FLUJOS DESCONTADOS POR INFLACIN PAS MARGEN OPERATIVO
MARGEN BRUTO MARGEN NETO
MARGEN EBITDA MARGEN EBITDA
MARGEN OPERATIVO PROYECCIN DE COSTOS
MARGEN NETO PROYECCIN DE GASTOS ADMINISTRATIVOS
ROAAO 1 PROYECCIN DE GASTOS DE VENTAS
17
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
ROE AO 1 FLUJO DE CAJA FINANCIERO
TASA INTERNA DE RETORNO (TIR) VALOR PRESENTE DE LOS FLUJOS PROYECTADOS
VALOR ACTUAL NETO (VAN) ACUMULADO DE FLUJOS
22 B-PUNTO
DE
B-PUNTO DE EQUILIBRIO es la hoja que hace referencia al punto donde la empresa no gana
ni pierda mediante la realizacin de cierta cantidad de ventas. El punto de equilibrio variar
EQUILIBRIO
dependiendo del nivel de costos fijos y variables que se cuente.
La hoja se encuentra completamente automatizada. Se recomienda no realizar ningn cambio.

La simulacin puede salir incorrecta si se obvia esta recomendacin.
En esta hoja se encuentra el grfico de punto de equilibrio.
1
7
8
MANUAL DE
MARKETING
PARA EL
DESARROLLO
DE
FRANQUICIAS
INTRODU
CCIN
La franquicia es un modelo de negocio que se ha expandido a nivel mundial en los

ltimos aos. Esto debido a que, ejecutada correctamente, puede generar beneficios
sustanciales tanto para el franquiciador (persona que cede los derechos de uso de la
marca y prcticas propias de su empresa a terceros a cambio de una retribucin), como
para el franquiciado (persona que adquiere estos derechos de uso para implementar el
negocio en un nuevo mercado). Por un lado, permite la expansin de la empresa a
franquiciar compartiendo los riesgos con socios estratgicos. Por otra parte, permite
el uso de una marca ya consolidada y buenas prcticas que contribuyen a lograr un
atractivo nivel de ventas.
Optar por una estrategia de crecimiento a travs de la implementacin o adquisicin de

franquicias implica un proceso de preparacin por parte de las empresas interesadas. El
presente manual busca guiarte en los principales tpicos estratgicos y de marketing
que debes considerar para iniciar el proceso de franquicia de tu negocio, ayudndote a
desarrollar una propuesta de valor integral y atractiva para tus potenciales
franquiciados.
El manual que te presentamos a continuacin ha sido estructurado en cuatro secciones:

la primera de ellas busca darte las pautas para elaborar la presentacin integral de tu
empresa, considerando no solo informacin general sobre el negocio, sino tambin su
evolucin, perspectivas y factores de xito. La segunda se enfoca en el desarrollo del
modelo de gestin, ayudndote a definir los clientes a los que te dirigirs, tu oferta, la
infraestructura necesaria y la viabilidad econmica de tu empresa. En la tercera parte,
cambiamos de enfoque y te brindamos un conjunto de herramientas que te ayudarn a
analizar y presentar el potencial de tu negocio en el mercado de destino. Finalmente, en
la ltima parte, te mostramos los elementos y buenas prcticas que debes considerar
cuando generas la transferencia de conocimientos de tu negocio hacia el franquiciado.
SECCIN1
CONCEPTO
DEL
NEGOCIO
El primer paso para ofrecer una propuesta exitosa de internacionalizacin de tu empresa es
presentar el concepto de negocio. Esta presentacin debe ser contundente y enfocarse en
brindar informacin relevante sobre el negocio, su evolucin, potencial de crecimiento,
perspectivas a futuro, caractersticas del franquiciado, beneficios esperados para el franquiciado
y requisitos de ingreso.
En adelante debes recordar que todo contenido, explicacin, diseo o lnea grfica que trabajes
debe mantener una perspectiva comercial, es decir, debe ayudarte a vender tu producto o
servicio.
1.1 DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

En esta seccin debes detallar las caractersticas generales de la empresa y sus lineamientos
estratgicos.
1.1.1 Caractersticas generales de la empresa

Si bien existe la posibilidad de brindar mucha informacin para responder a esta pregunta, lo
ideal es ser lo ms conciso y transparente posible evitando proporcionar informacin
confidencial que perjudique al negocio. Recuerda que para un potencial franquiciado el
exceso de informacin resulta poco creble y por ende genera desconfianza.
Informacin general, informacin de los lderes de gestin e informacin de contacto son los
tres aspectos que sugerimos no dejar de considerar en esta seccin.
- Informacin general: se debe consignar el nombre de la empresa, el tipo de representacin

jurdica, el rubro en el que se desarrolla, su cartera de productos y el nmero de aos que
lleva en el mercado.
- Informacin de los lderes de gestin: se deben presentar los principales directivos que
forman parte del negocio, sus cargos, aos en el puesto y perfil profesional. Esta
informacin busca mostrar las fortalezas del equipo gerencial con el que cuentas.
183
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
- Informacin de contacto: se debe consignar la direccin comercial, pas y ciudad de proce-
dencia. Tambin es importante incluir los datos de la persona de contacto (telfonos, e-
mails) y la pgina web y/o fanpage de la empresa, en caso que el potencial franquiciado
decida conocer con ms detalle el negocio.
1.1.2 Lineamientos estratgicos de la empresa

Los lineamientos estratgicos tambin constituyen una seccin importante de la presentacin,
debido a que muestran el enfoque de la organizacin. Estos lineamientos estn conformados
por la misin, visin y valores.
- Misin empresarial: la misin es la razn de ser de la empresa y busca identificar a quin

atendemos y qu tipo de servicio le ofrecemos. Responder a las siguientes preguntas
puede ayudarte a construirla o validar si la que tienes actualmente no presenta el enfoque
correcto:
Quines somos?, Qu ofrecemos?, Quines son nuestros clientes?, En
qu nos distin- guimos?
Montalvo Saln & Spa, una de las franquicias peruanas con

mayor xito, presenta su misin de la siguiente forma:
Brindar servicios en asesora de belleza integral, bajo un nuevo concepto estando siempre a la
vanguardia de las ltimas tendencias internacionales de la moda, glamour y arte.
Conformado por un equipo de reconocidos profesionales que se preocupan por brindarle un
excelente servicio.
- Visin empresarial: la visin es la imagen a futuro de nuestra empresa. Las preguntas que
pueden ayudarte a formularla o validarla son: Cul es la imagen deseada
del negocio? Cu- les son nuestros valores? Cmo conseguiremos ser
competitivos?
Una consideracin importante que debes recordar cuando la elabores es la de no buscar

siempre el liderazgo. Esta premisa puede parecer poco ambiciosa, pero no lo es. Una
empresa puede verse en el futuro como un negocio innovador, uno que ha alcanzado la
expansin geogrfica local o internacional que buscaba, uno que promueve el desarrollo
de su comunidad o uno que busca proporcionar soluciones integrales.
Empresas como Astrid & Gastn o El Comercio son claros
ejemplos de este tipo de visiones.
Hacer que el mundo pronto valore y haga suya

la gastronoma peruana como un producto de alta
calidad, duplicando el valor de nuestra marca.
184
MANUAL DE MARKETING
PARA EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
- Valores: los valores de tu empresa reflejan la filosofa del negocio y brindan una idea clara
de la forma de trabajo de tu equipo. Por eso cuando los describas debes evitar mostrarlos
como una lista larga de caractersticas o atributos y enfocarte en darle personalidad a cada
mensaje para reflejar la esencia de tu organizacin.
Por ejemplo, IBM ha enfocado su filosofa de negocios en tres grandes valores:
Dedicacin para el xito de cada cliente.
Innovacin que importa para nuestra compaa y para el mundo.
Confianza y responsabilidad personal en todas las relaciones.
Estos valores nos muestran claramente que crear, desarrollar y proponer nuevas iniciativas
son ejes centrales dentro de la empresa, as como mantener la tica empresarial en la toma
de decisiones.
1.2 EVOLUCIN Y PERSPECTIVAS DE LA

EMPRESA EN EL MERCADO LOCAL
Luego de haber presentado tu empresa, el potencial franquiciado tendr una idea general de tu
negocio, pero an le quedarn varias dudas sobre la situacin en la que se encuentra. Esta
seccin servir para aclararlas.
Lo primero que debes hacer es identificar y elaborar una lista de los principales hitos que han
marcado el desarrollo de tu empresa desde sus inicios. Estos pueden ser la puesta en marcha,
el lanzamiento del primer producto, la crisis financiera de la poca, las decisiones que te
hicieron avanzar, las equivocaciones que cometiste, el crecimiento de tu fuerza de ventas, la
salida al exterior, los problemas y soluciones que implementaste, entre otros.
Una vez identificados los hitos debes elaborar la historia de tu negocio. Recuerda que todo
esto debe estar sustentado con hechos concretos e indicadores que muestren cmo llegaste a
alcanzar el reconocimiento actual en el mercado.
Como parte de la historia, debes mostrar el desempeo financiero que ha tenido tu negocio.
Este desempeo puede ser presentado a travs de indicadores que reflejen la evolucin de tus
ingresos y utilidades. A continuacin
RATIO FRMULA encontrars los ms INTERPRETACIN
representativos:
Utilidad neta Mide la rentabilidad que se obtiene por la inversin
ROI realizada en la empresa.
Activo neto
Utilidad neta Mide la rentabilidad que obtienen los accionistas por los
ROE fondos invertidos en la empresa.
Patrimonio neto
Utilidad neta Mide el rendimiento que generan los activos de la
ROA empresa
Total neto
18
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Despus, debes presentar los planes de mediano y largo plazo, as como las perspectivas de
crecimiento en trminos de ventas, clientes, utilidades, locales, colaboradores, ingreso a
nuevos mercados, diversificacin; en general todo aquello que hayas planificado y
proyectado.
Finalmente, debes cerrar esta presentacin con los factores crticos que consideras llevarn a
los franquiciados a implementar los planes que has definido.
EJEMPLO: PRESENTACIN DE
LA EMPRESA LUXOR
A continuacin te mostramos a modo de ejemplo, la presentacin de Luxor Saln-Spa, una
empresa del rubro de belleza y cuidado personal. Como podrs apreciar, la estructura de la
presentacin ha sido desarrollada en base a los conceptos elaborados durante esta
seccin.
MATRIZ PARA LA DESCRIPCIN DE LA EMPRESA LUXOR SALN-SPA

CARACTERSTICAS DESCRIPCIN
Nombre de la empresa Luxor Saln-Spa para caballeros
Rubro Belleza y cuidado personal
En el saln ofrecemos: En el spa contamos con:

- Cortes - Tratamientos faciales
- Tintes - Bronceado corporal
Cartera de productos
- Manicura y pedicure - Masajes relajantes
- Fortalecimiento capilar - Sauna Vapor
- Diseo y afeitado de barba - Shiatzu
Llevamos ms de 10 aos en el mercado esforzndonos por brindar una

Aos en el mercado experiencia nica a nuestros clientes.
Nuestro equipo gerencial cuenta con amplia experiencia en el rubro y en la

gestin empresarial. Su compromiso, constancia y visin de futuro han
permitido que hoy seamos una de las cadenas de Saln-Spa ms reconocidas
Perfil del equipo a nivel nacional. Sus perfiles profesionales los respaldan.
Juan Carlos Mercado Luis Alberto Ruiz
Otero Gerente General Gerente de Marketing
Direccin comercial Urb. Los Sauces 555. Monterrico. Surco, Per.
N de locales Contamos con 35 locales a nivel nacional
Pas de origen Per
Alicia Cordero
Gerente Comercial
Persona de contacto Telf. 0 511-246 1314
Cel. 051 94567128
E-mail:
[email protected].
pe
18
6
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
Satisfacer las necesidades de aquellos hombres que se preocupan por su ima-

gen y cuidado personal, lejos de las miradas femeninas, en un espacio espe-
Misin cialmente acondicionado para ellos y con un staff de profesionales altamente
calificados que garantizan un servicio de calidad y una cmoda estada,
creando una experiencia nica.
Convertirnos en la cadena de salones y spa ms importante del pas y en una

Visin de las ms reconocidas a nivel internacional por su servicio especializado
enfocado en el segmento masculino.
- Compromiso por brindar un servicio especializado de calidad.

- Innovacin permanente en nuestros servicios para estar a la vanguardia de
Valores las ltimas tendencias.
- Pasin y entrega en nuestro trabajo, buscando sobrepasar las expectativas
de nuestros clientes.
MATRIZ DE EVOLUCIN Y PERSPECTIVAS DEL NEGOCIO DE LUXOR SALN-

SPA
Luxor Saln-Spa para caballeros es una empresa con ms de 10 aos en el
mercado que se ha convertido en lder indiscutible de su sector. Creada en el
2004 por Ana Salazar, una especialista en belleza y cuidado personal, la empre-
sa siempre se caracteriz por su orientacin a la calidad e innovacin. Su
pro- pietaria, identific en el pblico masculino un segmento desatendido, y a
pesar del riesgo que por ese entonces representaba poner en marcha una
empresa orientada a este segmento, decidi implementarla.
Los inicios del negocio fueron complicados. Durante los primeros aos se de-
sarroll un proceso de sensibilizacin bastante fuerte y lo primero que se
busc fue armar un equipo gerencial de primer nivel. A partir del tercer ao la
empresa alcanz niveles de ventas mayores a 1 000 000 de nuevos soles
anuales. Con este aumento tambin vino el periodo de expansin. Luego de
realizar diversos estudios de mercado, a finales de ese ao se implementaron
Historia de la cuatro salones en las principales regiones del pas (Trujillo, Chiclayo, Arequipa
empresa con enfoque y Cusco). A partir de ese momento se fueron estableciendo sedes en diversos
en los principales hitos lugares hasta llegar a las 35 con las que se cuenta actualmente. Su
orientacin a la calidad de servicio e innovacin permanente la han hecho
merecedora a diversos reconocimientos entre los que destacan el de mejor
empresa del ao.
Los resultados financieros respaldan el posicionamiento ganado actualmente.
Durante los ltimos tres aos, el margen operativo se ha mantenido en 32%,
mientras que la utilidad neta ha alcanzado valores por encima del promedio
del sector (15%). Estas cifras han generado retornos altos sobre la inversin
y el patrimonio de la empresa, dejando satisfecho a los accionistas. En los
ltimos ao hemos alcanzado un 33% de rentabilidad respecto al total de
nuestros activos (ROA), un 22% respecto a nuestro patrimonio (ROE), y un
25% respecto a la inversin realizada (ROI), poniendo de manifiesto el
adecuado nivel de gestin de nuestros directivos.
18
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
El crecimiento sostenido del negocio, los mrgenes atractivos y un entorno fa-
vorable avizoran muy buenos resultados en el mediano plazo. Las
Perspectivas de crecimiento expectativas de crecimiento de los propietarios alcanzan el 20% anual y entre
y planes a futuro sus principales planes futuros se encuentran la expansin internacional a
travs del esquema de franquicia y la apertura de una escuela de formadores
de estilo en donde se pueda desarrollar el staff necesario para cumplir con la
propuesta de valor.
Si nos preguntaran cules han sido los factores de nuestro xito, diramos que
son el personal con el que contamos, nuestro compromiso por brindar un
Principales factores que servicio de excelencia y la innovacin constante en nuestros productos. El rubro
llevaron al xito a tu de belleza es sumamente competitivo y la rivalidad existente es bastante fuerte.
empresa Nuestros elementos diferenciadores han permitido que logremos superar las
expectativas de nuestros clientes y nos convirtamos en una solucin a su
medida.
APLICACIN: PRESENTACIN
DE TU
E M P
A partir de lo aprendido te proponemos presentarR tuES
siguiente matriz.
A
propio negocio haciendo uso de la
MATRIZ PARA LA DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

Nombre de la empresa
Rubro
Cartera de productos
Aos en el mercado
Perfil del equipo
Direccin comercial
N de sedes
Pas de origen
MATRIZ DE EVOLUCIN Y PERSPECTIVAS DEL
Persona de contacto NEGOCIO
Misin
Visin
Historia de la empresa
enfocndote
en los principales hitos
Perspectivas de crecimiento
y planes a futuro
Principales factores que
llevaron al xito a tu
18 empresa
8
MANUAL DE MARKETING PARA
EL DESARROLLO DE FRANQUICIAS
1.3 REQUERIMIENTOS SOBRE EL FRANQUICIADO

Este concepto debe considerar los beneficios de tu propuesta para el franquiciado, el perfil del
franquiciado y los requisitos para acceder a tu franquicia.
Beneficios de tu propuesta:
Debes enfocarte en aquellos factores que se constituyen en ventajas de implementacin para

el potencial franquiciado. Estas ventajas deben incluir aspectos de mercadeo, de operaciones,
financieros y del entorno que consideres bsicos para impulsar tu propuesta de valor.
Aqu te presentamos un ejemplo para una cadena de restaurantes de comida rpida:
Garanta de xito respaldado por ms de 40 aos de experiencia en el mercado.

Modelo de negocio totalmente consolidado con ms de 418.000 locales en 104 pases.
Gran reconocimiento de marca a travs de millones de clientes en todo el mundo.
Producto exclusivo, sano y natural.
Baja inversin.
No necesita salida de humos.
Adaptabilidad a prcticamente cualquier local comercial.
Simplicidad operativa y de gestin.
Asistencia global y continuada en todas las reas del negocio (asesoramiento inmobiliario,
formacin, operaciones, compras, controles de calidad, marketing, etc.)
Gran potencial de crecimiento en el mercado del franquiciado.
Posibilidad de formar parte de la compaa como agente de desarrollo.
Caractersticas del franquiciado:
Tambin es importante definir el perfil de franquiciado que ests buscando. Este perfil debe
considerar experiencia, conocimientos y habilidades del futuro socio. Esto te permitir atraer a
potenciales inversionistas que realmente encajen con las caractersticas requeridas.
Siguiendo con el ejemplo anterior la cadena de restaurantes de comida rpida ha considerado

como perfil de franquiciado el siguiente:
Empresarios o emprendedores con experiencia en la gestin de negocios vinculados al

sector gastronmico y turstico.
Disponibilidad para involucrarse de manera directa en el negocio a travs de la
planificacin, implementacin y gestin del mismo durante los primeros dos aos de
funcionamiento.
Capacidad de liderazgo y trabajo en equipo orientado al cumplimiento de procedimientos
especficos y una filosofa de servicio y calidad total.
Requisitos de ingreso:
En esta seccin debes presentar de manera detallada aquellos lineamientos mnimos que
solici- tars al potencial franquiciado para evaluar su ingreso. Entre ellos se encuentran: la
inversin y derecho de ingreso, el royalty (comisin que pagar el franquiciado), el capital
financiero necesario para respaldar su solvencia, el personal que requerir el negocio y el
gasto de marketing
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
peridico que debe realizarse.
Para nuestra cadena de restaurantes estos requisitos mnimos estn conformados por:
Derecho de ingreso: US$5,000.

Inversin global: US$ 15,000 dlares en promedio para un restaurante estndar (obras,
equipos, decoracin, muebles).
Traspaso: en funcin del local.
Capital financiero: 30%.
Personal: 10 personas por local estndar.
Royalties: 8% sobre ventas sin impuestos.
Gasto de marketing: 4,5% sobre ventas.
APLICACIN: INFORMACIN SOBRE

EL FRANQUICIADO
A partir de lo aprendido te proponemos presentar la informacin requerida sobre el
franquiciado, haciendo uso de la siguiente matriz.
Beneficios de tu propuesta
Caractersticas del
franquiciado
Requisitos de ingreso
19
0
SECCIN2
MODELO DEL
NEGOCIO
El modelo de negocio es la forma en que una empresa crea, desarrolla y captura valor. A travs
de este modelo un empresario debe ser capaz de comunicar de forma integral el
funcionamiento de la maquinaria llamada empresa. Presentar el modelo de manera clara,
concisa y efectiva determinar en gran medida el inters del potencial franquiciado en
continuar evaluando tu propuesta o buscar alguna alternativa mejor.
Un modelo de negocios presenta cuatro componentes: clientes, oferta, infraestructura y

viabilidad econmica. Debes imaginar que cada uno de ellos forma parte fundamental de un
rompecabezas, por ende las piezas deben encajar perfectamente unas con otras. Los clientes
y la oferta son la cara externa del negocio y la infraestructura y viabilidad econmica son la
cara interna. Estas ltimas piezas contribuyen a construir la propuesta de valor y darle
sostenibilidad a la empresa.
MODELO DE NEGOCIOS
Relaciones con
clientes
Actividades
Socios
Segmento
Propuestas s de
de valor clientes
Recursos
Canales
Estructura de Fuente de
costos ingresos
19
1
2.1 CLIENTES
En este primer componente no debes dejar de presentar tres elementos importantes: el
segmento de clientes al que te diriges, la relacin que buscas mantener con ellos y los
canales a travs de los cuales transmitirs tu propuesta.
- Segmento de clientes: en esta seccin debes mencionar los segmentos a los que
actualmente ofreces tus productos y sus caractersticas. Esas caractersticas se presentan
de forma general porque sern tratadas con mayor detalle en la segmentacin de
consumidores. Por ejemplo: pequeas y grandes empresas que requieren un servicio de
mantenimiento web, lectores de revista y empresas interesadas en publicitar su marca a
travs de ella o padres de familia con nios menores de 10 aos que trabajan y no
disponen de tiempo para verlos.
Recuerda, es importante hacer la diferencia por segmento objetivo debido a que en la

mayora de los casos grupos distintos tendrn necesidades distintas y propuestas de valor
diferentes.
- Relaciones con los clientes: en esta seccin debes presentar las estrategias que empleas
para relacionarte con tus clientes al momento de buscar captarlos, fidelizarlos o estimular
sus compras. No es necesario que hayas desarrollado herramientas para los tres
momentos, solo debes mencionar las que tienes. Por ejemplo: asesora personalizada
posterior a la venta, call center para servicio post-venta, tarjeta de socio preferente,
descuentos anunciados en redes sociales, vehculos con logos, ofertas para clientes
frecuentes, entre otros.
- Canales: tus clientes acceden a tu oferta desde dos grupos de canales, los de
comunicacin, que te ayudan a transmitir la propuesta de valor, y los de distribucin, que
llevan el producto o servicio hacia el pblico objetivo. Ambos deben ser considerados en
esta seccin. Estos canales pueden ser directos (equipo comercial, ventas por internet,
publicidad) o indirectos (tiendas de socios, minoristas, mayoristas). Lo importante es
mostrar una mezcla equilibrada entre ellos y sustentar el porqu de la combinacin. En
general la mayora de canales cuenta con cinco fases distintas:
Informacin: Cmo damos a conocer los productos y servicios de

nuestra empresa?
Evaluacin: Cmo ayudamos a los clientes a evaluar nuestra propuesta

de valor?
Compra: Cmo acceden a comprar nuestros productos?
Entrega: Cmo entregamos la propuesta de valor y el producto a

nuestros clientes?
Post-venta: Qu servicio de atencin post-venta brindamos, de ser

necesario?
Puedes tomar estas fases para presentar los medios que emplears en cada una de ellas.
2.2 OFERTA
El componente oferta est conformado por la propuesta de valor. Esta propuesta se define
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
velocidad del servicio, resultados rpidos de bsqueda, mejora del rendimiento) o cualitativos
(diseo, comodidad, personalizacin, experiencia del cliente).
Cmo construir una propuesta de valor potente?
Debes empezar explicando el problema que afronta tu cliente. Por ejemplo, muchas webs
reciben ataques de hackers perdiendo dinero por el tiempo que tardan en recuperar el
contenido de la pgina.
Una vez que hayas planteado el problema de forma clara debes seguir con la solucin y sus
caractersticas. Para el ejemplo de los hackers, la solucin estara dada por contar con un
sistema de seguridad con niveles altos de encriptacin, basado en una tecnologa experimental
de la NASA.
Finalmente, debes presentar la propuesta de valor, a modo de concepto diferenciador o

eslogan. Garantizamos la seguridad de tu web en un 100%, para que solo te preocupes de
vender. Con- tamos con beneficios exclusivos y accesibles para empresas como la tuya.
2.3 INFRAESTRUCTURA
El componente infraestructura est formado por tres elementos los recursos claves, las acti-
vidades claves y la red de aliados. Todos ellos contribuyen de forma directa a cumplir con la
propuesta de valor.
- Recursos claves: para llevar a cabo la actividad de tu empresa requieres de recursos

fsicos, intelectuales, humanos y econmicos. En esta seccin, debes identificar cul o
cules de ellos son los ms importantes para presentarlos de forma detallada y sustentar
el porqu han ganado la calificacin de clave.
Para una institucin financiera, por ejemplo, los recursos claves son los humanos y fsicos.
Sus trabajadores y la infraestructura de operaciones que hayan desarrollado son piezas
claves para cumplir la propuesta de valor. En cambio, si hablamos de una empresa
inmobiliaria probablemente los recursos fsicos sean reemplazados por los econmicos al
requerir una fuerte espalda financiera para implementar los proyectos de construccin que
decida desarrollar.
- Actividades claves: en esta seccin es importante mostrar aquellas actividades o procesos

que se vinculan o contribuyen directamente a entregar la propuesta de valor. Por ejemplo, si
nuestra empresa ofrece un servicio de taxi satelital que se caracteriza por llegar en unos
minutos al lugar del destino y brindar seguridad, los procesos claves estaran
conformados por el reclutamiento de los conductores y la asignacin ptima de rutas que
les permitan llegar de manera puntual. Si la empresa ofrece ropa personalizada para
mascotas probablemente sus actividades claves estn conformadas por el diseo y la
produccin de las colecciones. Si decidiera tercerizar el diseo, el riesgo de no cumplir con
su propuesta de valor sera alto.
De manera general, las empresas dedicadas a la produccin de bienes casi siempre tienen
como actividades claves la produccin y el control de calidad, mientras que aquellas dedica-
das a brindar servicios, presentan como procesos claves: la formacin continua de su
personal, la gestin de la informacin, la gestin logstica, la gestin de la experiencia del
cliente y/o la comercial.
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
- Red de aliados: en este punto es importante mostrar cul es nuestra red de proveedores y
aliados estratgicos, su contribucin al modelo de negocios y el tipo de relacin que mante-
nemos con ellos. Existen tres tipos de relaciones ms comunes:
Alianzas estratgicas, que se dan entre empresas que no compiten. Por ejemplo, Dinners Club
tiene como aliados estratgicos a una amplia red de marcas que brindan la posibilidad de
comprar sin intereses durante los primeros 6 meses, adems de obtener un porcentaje de
descuentos para algunos productos.
Coopeticin, descritas como la asociacin entre empresas competidoras. Se generan usual-

mente en las empresas que realizan una fuerte inversin en I+D (Investigacin y
desarrollo). En este punto, la finalidad es la de trabajar conjuntamente, compartir costos y
aprovechar los beneficios de los nuevos descubrimientos.
Relaciones cliente-proveedor, son establecidas para garantizar el suministro o el adecuado

soporte de la cadena de valor del negocio. Las empresas agrcolas, ganaderas y mineras
son buenos ejemplos de este tipo de relaciones. Ellas buscan el desarrollo de sus
proveedores a travs de capacitaciones o certificaciones para que estos luego les provean
los bienes y servicios con los estndares de calidad internacionales que requieren.
2.4 VIABILIDAD ECONMICA

El ltimo componente del modelo de negocio se sustenta en dos elementos: la estructura de
costos y las fuentes de ingreso.
- Estructura de costos: el desarrollo de la propuesta de valor, la elaboracin del producto o

servicio, su entrega al cliente, la comunicacin y el mantenimiento de las relaciones con los
mismos generan costos. Estos costos deben ser presentados en partidas generales y con
montos globales o porcentuales que permitan identificar aquellos con mayor representativi-
dad. Asimismo, se debe buscar que tengan coherencia con los dems elementos del
modelo de negocio. Por ejemplo, si mis actividades claves estaban conformadas por la
produccin y mis recursos humanos son los ms importantes, entonces las partidas de
costo ms altas probablemente sean las de operacin y personal. En cambio, si soy
propietario de una empresa de diseo, las partidas de pago a personal especializado y
publicidad sern las ms altas.
- Fuentes de ingreso: existen varias fuentes de ingresos para un modelo de negocio. Las ms
comunes se dan por las ventas de bienes o servicios, el pago de una cuota mensual,
servicios de prstamo, alquiler o leasing, la concesin de licencias y/o la publicidad. En
esta seccin debes seleccionar aquella que corresponda a tu propuesta y detallar la forma
en la que se generan estos ingresos, es decir cmo se fijan los precios.
Existen diversos mecanismos para fijar precios, entre los principales tenemos: lista de
precios fija, segn caractersticas del producto, segn segmento de mercado, segn
volumen y por negociacin. Por ejemplo, el Diario El Comercio presenta tres fuentes de
ingreso: la primera por la venta del peridico, la segunda por subscripciones y la tercera
por publicidad. La fijacin de precios en los primeros dos casos se ha dado va lista fija y
la tercera por caractersticas del servicio.
194
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
EJEMPLO: EL MODELO DE
NEGOCIOS DE TAXI
Taxi Fast es una empresa que lleva ms de 10 aos en el mercado nacional. Actualmente
FAST
cuenta con ms de 1 200 unidades y es uno de los lderes indiscutibles dentro de la industria
de servicios de taxi. Durante el 2012 fue reconocida como la mejor empresa de taxi del ao.
Su enfoque orientado no solamente al cliente externo sino tambin al interno ha promovido
que la empresa crezca a tasas mucho mayores de las esperadas y se posicione en la mente de
los consumidores como el servicio ms rpido, seguro y eficaz.
MATRIZ PARA PRESENTAR EL MODELO DE NEGOCIO TAXI FAST
COMPONENTE APLICACIN
Segmento de Clientes La empresa se enfoca en dos grandes segmentos:
- Personas que buscan un servicio de taxi seguro pero no quieren esperar
mucho tiempo por l.
- Propietarios de un vehculo interesados en afiliarse a una empresa de
servicio de taxi.
Propuesta de Valor Dirigida a personas que buscan un servicio de taxi seguro
Actualmente la vida agitada que llevamos y las muchas responsabilidades que
asumimos nos obligan a optimizar al mximo nuestro tiempo buscando siem-
pre nuestra seguridad. Taxi Fast ha sido creado para brindarte una solucin
que cubra todas esas necesidades. Con nuestro servicio podrs pedir un taxi
en tan solo 15 minutos, monitorear su avance gracias a nuestros equipos de
geoloca- lizacin y confiar en que el conductor que te recoja ser una persona
acreditada que ha pasado por un proceso riguroso de evaluacin antes de
formar parte de nuestro staff. Tampoco tendrs que preocuparte por los
costos pues buscamos innovar en el servicio sin hacerlo excesivamente
caro.
Dirigida a propietarios de un vehculo interesados en afiliarse a una empre-
sa de servicio de taxi
Los riesgos que conllevan manejar un vehculo en nuestra ciudad son altos
gracias al nivel de delincuencia existente. Las empresas de taxi que ofrecen
servicios de afiliacin se han constituido en una opcin interesante; su pro-
puesta permite obtener una demanda fija y te brinda ms seguridad. En Taxi
Fast creemos que podemos darte mucho ms. Nuestra empresa no solo te
garantiza la demanda, tambin te brinda la posibilidad de recibir tu pago ni
bien realices el servicio, sin esperas, adems de brindarte descuentos en
diversos establecimientos para que cuides tu herramienta principal de
trabajo.
Canales de distribucin y Nuestros canales de comunicacin estn conformados por las 1 200 unidades
comunicacin que se convierten en mdulos de anuncio permanente, as como la publicidad
en redes sociales y medios virtuales.
Relaciones con clientes Para captar y fidelizar a nuestros clientes, hemos desarrollado una estrategia
que combina distintos medios de publicidad entre los que destacan: vehculo
con logo, redes sociales, central de afiliacin, encuesta de satisfaccin poste-
rior al servicio, promociones y descuentos.
19
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Actividades claves Para brindarte un servicio rpido y de calidad tambin nos hemos asegurado
de controlar de forma permanente las actividades principales de la cadena de
valor del servicio. Estas son:
- Reclutamiento del conductor: cada conductor pasa por un riguroso
proceso de seleccin que incluye exmenes psicolgicos, entrevistas
personales, visita a domicilio, antecedentes penales y policiales.
- Proceso de asignacin de rutas: contamos con un sistema de ltima gene-
racin que con la ayuda de nuestro staff capacitado asigna de forma
ptima todos los servicios generados diariamente.
Recursos claves Los recursos claves que buscamos mantener y desarrollar de forma
permanente son los humanos y fsicos.
- Recursos humanos: seleccionamos rigurosamente a nuestro staff de con-
ductores y recepcionistas de ruta. Asimismo, invertimos fuertemente en
su capacitacin y premiacin de desempeo.
- Recursos fsicos: buscamos de forma permanente aumentar la flota de ve-
hculos y mantener a todos en buen estado.
Red de aliados Contamos con una amplia red de aliados conformada por los principales ta-
lleres de mantenimiento de la ciudad, concesionarios de llantas, empresas de
autopartes e instituciones financieras.
Estructura de costos Dada las caractersticas de nuestro modelo de negocio y nuestra propuesta de
valor, destinamos la mayor parte de nuestro presupuesto al staff de profesio-
nales, su capacitacin permanente, el sistema de monitoreo y asignacin de
rutas y el mantenimiento de los equipos. Los gastos de marketing y publicidad
resultan ser los ms bajos.
Flujo de ingresos Los canales de ingreso que percibe el negocio son:

- Pago fijo por alquiler del equipo GPS.
- Pago variable por cada servicio de taxi al aeropuerto.
- Pago variable por cada servicio regular.
APLICACIN: CONSTRUCCIN DE
TU MODELO DE
A partir de lo aprendido te proponemos presentar tu propio modelo de negocio haciendo uso
de la siguiente matriz.
NEGOCIO
MATRIZ PARA PRESENTAR EL MODELO DE NEGOCIO
Segmento de clientes
Propuesta de valor
19
6
Canales de distribucin y
comunicacin
Relaciones con clientes
Actividades claves
Recursos claves
Red de aliados
Estructura de costos
Flujo de ingresos
SECCIN3
POTENCIALIDAD
DEL NEGOCIO EN
EL PAS DE
DESTINO
Un modelo de negocio puede ser exitoso en el pas de origen pero nada me garantiza que
funcione igual en mi pas.
Esta probablemente sea una frase muy comn entre las personas que estn evaluando la posi-
bilidad de adquirir tu franquicia. Como propietario del negocio, debes demostrar que esta afir-
macin es incorrecta. A estas alturas no basta con presentar tu empresa, su modelo de
negocio y su evolucin exitosa en el mercado de origen. Estos aspectos son interesantes, pero
al estar enmarcados en un contexto distinto, an generan incertidumbre. Lo mejor que se
puede hacer es ponerse en el papel del posible franquiciado y mostrar la potencialidad de tu
modelo en el pas de destino en trminos de oportunidades y amenazas. Realizar un anlisis
del entorno es la mejor alternativa.
Para realizar este anlisis se deben considerar tres aspectos: un diagnstico a nivel MACRO o
del entorno general, uno a nivel MICRO o del entorno competitivo y la presentacin de
oportunidades y amenazas. Finalmente, debes presentar cifras claves que reflejen el potencial
del negocio en el mercado de destino.
3.1 ANLISIS DEL ENTORNO A

NIVEL MACRO
El anlisis del entorno general se enfoca en la identificacin y evaluacin de un conjunto de
factores a nivel pas que afectan el potencial de rentabilidad de la empresa. Este anlisis no
solo debe considerar el presente sino tambin el futuro. El entorno macro se divide en cinco
factores: socioculturales, poltico-legales, econmicos, tecnolgicos y ambientales.
La cantidad de aspectos a considerar dentro de cada factor es ilimitado y probablemente vare

dependiendo del pas, contexto econmico por el que est atravesando y rubro de la empresa.
Es decir, no siempre tendrs los cinco factores mencionados, en ciertos casos podrs omitir
algunos de ellos. Te recomendamos priorizar y darle mayor importancia a los que guardan una
relacin directa con tu modelo de negocio y puedan mostrar las ventajas que este ofrece al
franquiciado.
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Los resultados del anlisis que realices deben generar confiabilidad. Para ello te sugerimos
utilizar fuentes secundarias provenientes de instituciones referentes al pas de destino.
Entre estas instituciones tenemos los Bancos Centrales de Reserva, organismos responsables
de las estadsticas del pas, ministerios, empresas de investigacin de mercados, entre
otros.
3.1.1 Factores socioculturales

Se enfocan en las creencias, valores, actitudes, hbitos de las personas y en las condiciones
culturales, demogrficas, religiosas y educativas de la poblacin. Algunos ejemplos de factores
socioculturales con gran relevancia a nivel global son:
- Cambio en las pirmides de edad: en los ltimos aos el evidente envejecimiento de la

poblacin en casi todos los continentes ha impulsado el desarrollo de nuevas
oportunidades de negocio para aquellas empresas que brindan servicios para este
segmento objetivo.
- Modificacin de la estructura familiar: hasta hace dos dcadas la mayora de familias con-
taban con un padre que trabajaba y una madre que se dedicaba a la casa. En la actualidad,
ambos pueden cumplir el primero de los roles. Desde el punto de vista empresarial, esta
nueva realidad impulsa el lanzamiento de nuevos productos, el cambio de formatos en
algunos otros y la forma de comunicar la propuesta de valor de muchos mas.
- Migracin: cada vez es ms comn encontrar extranjeros en nuestros centros de trabajo o

estudios. La sociedad se ha globalizado y hoy es normal vivir rodeado de diferentes
culturas. La llegada de estos nuevos consumidores tambin puede resultar atractiva para
empresas que buscan franquiciar, por ejemplo, productos bandera de su pas hacia otros
lugares del planeta.
- Movilizaciones sociales: huelgas, paralizaciones y protestas a menudo son generadas en

diversos pases por grupos de la poblacin en una zona de influencia donde empresas in-
dustriales deciden implementar sus operaciones. El impacto que puede generar esta
variable social en la rentabilidad del negocio es sumamente alto.
3.1.2 Factores econmicos

Son aquellos que afectan el rumbo del sistema econmico de un pas y por ende el sector em-
presarial que lo compone. Pueden evaluarse analizando el comportamiento de los principales
indicadores econmicos. Te presentamos algunos ejemplos que podras considerar.
- Tasa de crecimiento del PBI y PBI per cpita: son las principales medidas de riqueza de un
pas. Si ambos indicadores evolucionan favorablemente y sus proyecciones auguran
aumen- tos, es muy probable que los potenciales franquiciados estn abiertos a poner en
marcha nuevas iniciativas.
- Tasa de crecimiento de la demanda interna: a mayor demanda, mayor oferta; a mayor

oferta mayor posibilidad de ingreso de nuevas empresas al mercado. Este indicador
usualmente crece cuando la confianza del consumidor respecto a la situacin poltica del
pas es favorable.
- Tasa de inflacin: mientras menos controlada se encuentre la inflacin en un pas, menos

estabilidad econmica tendrn las empresas que conforman el sector, aumentando el riesgo
de cierre.
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
3. Factores poltico-legales
Son aquellos que estn relacionados con la estabilidad a nivel de gobierno y de polticas
pblicas en aspectos monetarios, fiscales, legales, de comercio exterior o social. Por ejemplo,
los programas de apoyo al turismo vivencial que promueven el desarrollo de empresas
comunales en el interior del pas; la Ley MYPE que ha permitido reducir los costos operativos
de pequeas empresas y ha- cerlas ms competitivas frente a sus pares con mayor
envergadura; los fondos para proyectos de innovacin que promueven la implementacin de
mejoras en procesos, servicios o modelos de negocio a travs del financiamiento de
investigacin, adquisicin de maquinaria y equipo; entre otros.
4. Factores tecnolgicos
Son aquellos que hacen referencia al ecosistema cientfico y tecnolgico que caracteriza a
un pas. Cambios en la tecnologa, nuevos descubrimientos, proteccin al conocimiento,
infraestructura tecnolgica pueden afectar de manera positiva o negativa a una empresa
dependiendo del rubro y la situacin en la que se encuentre. Por ejemplo, si tu empresa se
dedica a la comercializacin de equipos celulares y el nivel de obsolescencia tecnolgica es
sumamente rpida (6 meses), debes estar preparado para afrontar esta situacin buscando
no adquirir mucho inventario de productos y contar con un fuerte capital de trabajo para
nuevas adquisiciones.
5. Factores ambientales
Durante los ltimos aos, los factores ambientales han empezado a tomar mayor relevancia.
Es- tos factores hacen referencia a las instituciones, polticas y programas que protegen o
promueven la preservacin del medioambiente, como las normas para tratamiento de residuos
contaminantes, los planes de preservacin e impacto ambiental en zonas afectadas, entre
otros. Asimismo, consideran el impacto producido en el medioambiente como consecuencia
del cambio climtico.
Los factores ambientales, si bien son muy relevantes en la actualidad, generan mayor impacto
en empresas industriales, de textiles, de agricultura o de exportacin. Por ejemplo, el aumento
de temperatura y la extensin de las estaciones de verano y primavera han afectado a las
empresas fabricantes de ropa de invierno. Este fenmeno tambin ha generado nuevas
oportunidades como la migracin hacia otro tipo de cultivos en la sierra peruana donde antes
las condiciones climticas adversas limitaban su crecimiento.
Cmo debes analizar estos factores?
Una vez identificados estos factores, debes buscar informacin que te brinde un panorama
general sobre cmo se han comportado en el tiempo. Para ello, debes recurrir a fuentes
secundarias o primarias confiables. Con la informacin recopilada, el siguiente paso es
explicar brevemente cmo han evolucionado y la forma en la que impactarn en tu empresa.
Recuerda que un impacto favorable de estos factores se traduce en oportunidades para el
desarrollo de tu negocio dentro del mercado de destino. Por el contrario, un impacto
desfavorable refleja amenazas para la sostenibilidad del negocio en dicho mercado.
El ejemplo que se presenta a continuacin puede servirte de ilustracin. La empresa

inmobiliaria NEXO, dedicada a la construccin de departamentos para el segmento de la
poblacin de mayores ingresos, identific como factor relevante el econmico y como
criterio de impacto el crecimiento favorable que ha experimentado nuestro pas durante los
ltimos aos. A continuacin, se presentan los resultados de este anlisis considerando
0
2
FRANQUICIAS
DE MANUALES DE
MATRIZ PARA ANALIZAR EL ENTORNO DEL NEGOCIO A NIVEL MACRO DE LA EMPRESA
NEXO
AMENAZA OPORTUNIDAD
(nivel de impacto (nivel de
desfavorable en el impacto
TIPO DE FACTOR ANLISIS
negocio) favorable en el
negocio)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Durante los ltimos aos el pas ha crecido a tasas promedio de 3%, resultados que han dina-
mizado a la economa, mejorando el poder adquisitivo de la poblacin y reduciendo las
barreras al crdito. Frente esta situacin el sector inmobiliario se ha visto favorecido, la
Econmico demanda por departamentos se ha incremento en ms del 30% y la oferta an no se da X
abasto. Las perspectivas de crecimiento del sector para los prximos cinco aos giran
Como podemos alrededor
observar, de 7%
no solo se (MEF) hecho los
presentan que resultados
hacer pensar en
deellaenorme potencial
tasa de con el que
crecimiento an cuenta
econmico
del pas, sino que adems se vinculan con la
el sector.
dinmica experimentada en el sector en una relacin causa-efecto que hace ms interesante el diagnstico. Esta es la forma como debes elaborar tu
anlisis. La clasificacin del criterio en oportunidad o amenaza y su nivel de impacto para la empresa es lo siguiente que debes hacer. Para este
caso, la empresa ha considerado que este criterio influye positivamente, identificndolo como oportunidad con alto impacto (puntaje asignado: 4).
APLICACIN: ANLISIS DEL
ENTORNO A
A partir de lo aprendido, te proponemos analizar el entorno macro de tu propio negocio dentro del nuevo mercado al que piensas ingresar a travs de
una franquicia. Para ello hars uso de la siguiente matriz.
NIVEL
MACRO
MATRIZ PARA ANALIZAR EL ENTORNO DEL NEGOCIO A NIVEL MACRO
AMENAZA
OPORTUNIDAD
(nivel de impacto
desfavorable en el (nivel de impacto favo-
FACTOR DESCRIPCIN
negocio) rable en el negocio)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
FRANQUICIAS
EL DESARROLLO DE
SOCIO
CULTURAL
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2
0
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FRANQUICIAS
DE MANUALES DE
AMENAZA
OPORTUNIDAD
(nivel de impacto
FACTOR DESCRIPCIN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ECONMICO
POLITICO-
LEGAL
AMENAZA
OPORTUNIDAD
(nivel de impacto
FACTOR DESCRIPCIN
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TECNOL
GICO
FRANQUICIAS
EL DESARROLLO DE
AMBIENTAL
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2
3.2 ANLISIS DEL ENTORNO COMPETITIVO

Ahora pasamos a un nivel ms especfico de anlisis que slo involucra a la industria donde
se ubicar nuestro negocio. Este nivel se denomina Microentorno o Entorno competitivo y
busca medir el poder que tienen los principales actores del sector, localizados en el mercado
de destino, para impactar (favorable o desfavorablemente) en el desarrollo de nuestra
empresa. Los clientes, competidores potenciales, proveedores, productos sustitutos y
competidores actuales, conforman este grupo de stakeholders.
Una mayor influencia o poder de estos actores dentro del mercado de destino, lo volver
menos atractivo para los inversionistas. Sin embargo, debes considerar que menor
atractividad no necesariamente implicar desechar el mercado en primera instancia, solo te
mostrar la necesidad de ingresar con un esquema de modelo de negocio diferenciador.
3.2.1 Anlisis del poder de negociacin de los consumidores

En esta seccin debes analizar y definir qu tan poderosos (mucho o poco) para influir en la
oferta son los consumidores del mercado de destino al que ir tu franquicia. A continuacin,
te presentamos algunos criterios que desde nuestra experiencia suelen definir la influencia de
los consumidores en la industria.
- Nivel de concentracin: mientras ms concentrados u organizados en grandes grupos se

encuentren los consumidores, mayor probabilidad de presiones a baja de precios,
descuentos o servicios adicionales, se tendr. Identificar si esta realidad es aplicable a la
futura empresa en el pas de destino permitir anticiparnos a la realizacin de estrategias
que no vayan a afectar el margen.
- Integracin hacia atrs: existen casos en los que los clientes pueden optar por esta
alternativa al darse cuenta de la rentabilidad y facilidad de rplica del producto o servicio.
Por ejemplo, las ferreteras en la mayora de los casos adquieren los agregados (arena,
piedra chancada y ripio) de empresas que cuentan con canteras, pero se han presentado
varios casos en los que estas empresas han decidido poner las suyas propias.
- Cantidad de compradores con respecto a la cantidad de empresas que ofrecen un mismo

producto: si en una industria o sector existen pocas empresas que ofertan un producto y
muchos compradores, probablemente el poder de negociacin que los compradores ejerzan
ser mnimo debido a que tienen que ceirse a las reglas de mercado o vern afectada la
adquisicin de insumos, su produccin y por ende la rentabilidad de la empresa.
- Volumen de compras: si una empresa cuenta con pocos clientes y uno o dos de ellos con-
centran ms del 50% de sus ventas, la empresa se encontrar en una situacin de
desventaja. Los clientes con poder podran exigirle condiciones poco justas que terminaran
afectando sus mrgenes y su supervivencia en el tiempo.
- Lealtad a la marca: si los consumidores se caracterizan por probar cosas nuevas o no son
leales a una marca en particular, una empresa nueva tendr muchas probabilidades de
acceso. Queda implcito que el poder de los clientes ser bajo.
20
6
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
- Sensibilidad al precio: si los consumidores son sensibles al precio de los productos que
ofertas, probablemente esto se constituya en una de las barreras ms difciles de batir. Sin
embargo, no debes permitir que el poder de negociacin de los proveedores te lleve a una
guerra de precios.
3.2.2 Anlisis del poder de negociacin de los proveedores

Un proveedor debe considerarse con fuerte poder de negociacin si su ausencia representa
una amenaza para las operaciones de la empresa. Los principales factores asociados a esta
segunda fuerza son:
- Grado de concentracin: al igual que para el caso de los clientes, si se tienen muchos pro-
veedores concentrados probablemente resulte difcil negociar poltica de precios, pagos o
descuentos. Este tipo de situaciones puede presentarse por ejemplo cuando nuestros
proveedores forman parte de asociaciones empresariales o gremios.
- Insumo clave para el negocio: los proveedores de ingredientes peruanos para un

restaurante de comida tpica en otro pas pueden ser un buen ejemplo de esta situacin. En
la medida en que existan pocos ofertantes y un gran nmero de restaurantes demandantes,
sus condiciones de compra se podran tornar menos flexibles, dejando pocas alternativas
a los restaurantes, quienes tendran que trasladar el costo a su producto o buscar alguna
alternativa paralela.
- Insumos sustitutos: la presencia de materia prima, maquinarias o equipos que puedan re-
emplazar a los que se adquieren regularmente a un proveedor, pueden reducir su poder de
negociacin dando mayores oportunidades a los compradores.
- Capacidad de negociacin: si nuestros proveedores estn conformados por pequeas em-

presas, probablemente su poder de negociacin sea bajo; en cambio, si hablamos de super-
mercados la situacin es distinta. Al tener una amplia cantidad de proveedores dispuestos
a abastecerlos, los supermercados pueden establecer las reglas del juego.
- Integracin vertical hacia adelante: este tipo de situaciones se genera principalmente

cuando el proveedor terceriza la elaboracin de una gran parte del producto o servicio. Por
ejemplo, las empresas que realizan servicio de maquila en el rubro textil pueden decidir
lanzar su propia marca convirtindose en competidores directos luego de haber adquirido
todo el conocimiento.
- Importancia del comprador: si para los proveedores del mercado de destino apenas
represen- tamos un mnimo porcentaje de sus ventas, probablemente no seamos
importantes y nuestro nivel de negociacin con ellos sea muy bajo.
3.2.3 Anlisis de la amenaza de productos sustitutos

Es importante identificar la presencia de productos sustitutos en la industria debido a que
estos pueden alterar la preferencia de los consumidores. Un producto sustituto es aquel que
puede satisfacer las mismas necesidades que un producto ya existente en el mercado. Te
presentamos algunos ejemplos de las principales variables que determinan si un sustituto
altera o no el mercado en el que se encuentra inmersa nuestra empresa.
207
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
- Disponibilidad de sustitutos: a mayor nmero de productos sustitutos en la industria,
mayor abanico de posibilidades habr para los clientes, hacindolos ms sensibles a los
precios. Este es el caso tpico del sector de distribucin de gasolinas, donde existen tantas
marcas con productos poco diferenciados que las empresas no pueden aumentar sus
precios sobre las otras.
- Precio relativo entre los productos sustitutos y el ofertado: si los precios de los
productos sustitutos son iguales o mucho ms bajos en comparacin con los ofertados, la
eleccin de los consumidores ser ms sencilla, afectando a la empresa.
- Costos de cambio: si el costo de pasar de un sustituto a otro es bajo, es probable que la

empresa que oferta el producto original pierda poder. Este es el caso de las industrias en
las que se cuentan con una gran cantidad de productos chinos que sustituyen a las marcas
originales en caractersticas y beneficios a menor precio.
- Cambio en la forma de satisfacer la necesidad: las nuevas tendencias a nivel global estn
cambiando la forma en la que los consumidores satisfacen sus necesidades. Por ejemplo,
en el mercado de bebidas no alcohlicas, las gaseosas lideraban la industria aos atrs.
Ahora, gracias a la tendencia de cuidado de la salud son las aguas, rehidratantes y bebidas
naturales las que se han convertido en sustitutos perfectos. Este cambio en la forma de
satisfacer la necesidad ha hecho que las empresas migren hacia una estrategia de
diversificacin de productos.
3.2.4 Anlisis de la amenaza de competidores actuales y potenciales

Uno de los principales actores de la industria que puede afectar a la empresa es la
competencia, pero no solo la que est presente en el mercado actualmente sino la que podra
ingresar en el corto o mediano plazo. A continuacin te presentamos algunas variables que
pueden incrementar o reducir el poder de los competidores actuales o futuros.
- Competencia concentrada: en esta seccin debes analizar si existen muchos o pocos

competidores en tu industria. La existencia de muchos afectar la rentabilidad del sector
y acrecen- tar la rivalidad existente.
- Economas de escala: una de las principales barreras de acceso para nuevos

competidores, que a su vez incrementa la rivalidad entre los actuales, es la presencia de
economas de escala. Esta variable permite reducir costos gracias a los altos volmenes de
produccin, impidiendo la disminucin de precios de los competidores.
- Nivel de inversin: cuando la inversin para poner en marcha una empresa es muy
elevada, la probabilidad de acceso de nuevas empresas al mercado se reduce en gran
medida, especialmente en aquellos rubros intensivos en capital como los sectores
industriales.
- Poca diferenciacin de productos: si el abanico de productos ofertados no presenta

elementos diferenciadores entre s, el acceso de nuevos competidores y la rivalidad entre
los actuales por acceder a una porcin del mercado es mayor. Este es el caso de los
productos de consumo masivo como los alimentos, las bebidas y el de los servicios
bsicos, seguros, entre otros.
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8
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
- Acceso a canales de distribucin: la posibilidad de colgarse de canales de distribucin de
los actuales competidores, se convierte en un importante incentivo si una empresa est
interesa- da en ingresar a un mercado nuevo. Los costos asociados se reducen debido a
que no tiene que invertir en la generacin de un canal ni pasar por la curva de experiencia
para gestionarlo.
- Reaccin de competidores actuales: si en una industria encontramos a muchos

competidores, esta situacin no siempre resultar un problema. Todo depende de la
capacidad de reaccin que puedan tener los competidores. Por ejemplo, existen
industrias como la cervecera en la que los grandes jugadores toman represalias ante
cualquier estrategia de la competencia y otras como el sector de metalmecnica en la que
la demanda es tan grande y los competidores tan pequeos que no se genera este tipo de
situaciones.
- Lealtad de consumidores: la lealtad hacia un producto reduce el poder de los competidores

actuales y la amenaza de nuevos competidores. Lamentablemente, en la actualidad, los
consumidores leales solo se encuentran en nichos de mercado y en menor proporcin.
Para analizar el nivel y tipo de impacto que tiene cada uno de estos actores en la industria y en
tu empresa, primero debes identificarlos, luego presentar por qu ejercen un bajo o fuerte
poder y finalmente clasificarlos en oportunidades o amenazas midiendo su impacto en la
escala del 1 al 5.
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1
2
FRANQUICIAS
DE MANUALES DE
APLICACIN: ANLISIS DEL
ENTORNO COMPETITIVO
A partir de lo aprendido, te proponemos analizar el entorno competitivo de tu propio negocio dentro del nuevo mercado al que piensas ingresar a
travs del esquema de franquicias. Para ello hars uso de la siguiente matriz.
MATRIZ PARA ANALIZAR EL ENTORNO COMPETITIVO DEL NEGOCIO
AMENAZA
OPORTUNIDAD
(nivel de impacto
FACTOR CRITERIOS APLICACIN A LA EMPRESA
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
- Nivel de concentracin
Clientes - Integracin hacia atrs

- Cantidad de compradores
con respecto a la cantidad
de empresas que ofrecen
un mismo producto
- Volumen de compras
- Bajo costo de cambio o
poco nivel de diferencia-
cin
- Lealtad a la marca
- Sensibilidad al precio
AMENAZA
OPORTUNIDAD
(nivel de impacto
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
- Grado de concentracin
Proveedores - Insumo clave para el

negocio
- Insumos sustitutos
- Capacidad de negociacin
- Integracin vertical hacia
adelante
- Importancia del compra-
FRANQUICIAS
EL DESARROLLO DE
dor
- Disponibilidad de sustitu-
tos
Sustitutos
- Precio relativo entre los
productos sustitutos y el
ofertado
- Costos de cambio
- Cambio en la forma de sa-
tisfacer la necesidad
1
2
1
2
FRANQUICIAS
DE MANUALES DE
AMENAZA
OPORTUNIDAD
(nivel de impacto
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
- Competencia concentrada
Competid - Economas de escala

ores - Nivel de inversin
actuales
y - Poca
potencial diferenciacin
es de productos
- Acceso a canales de distri-
bucin
- Reaccin de competidores
actuales
- Lealtad de consumidores
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
3.3 OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

IDENTIFICADAS
Despus de haber determinado las fuerzas que afectan el entorno MACRO y los actores que in-
fluyen en el entorno competitivo existente en el mercado de destino, debes concluir esta
seccin con un resumen de oportunidades y amenazas identificadas. Las oportunidades
EJEMPL
mostrarn laO: PRESENT
potencialidad ACIN
del mercado y puedesD E
trabajarlas de O PORTUN
la siguiente IDADES
manera:
DEL NEGOCIO
A continuacin, te presentamos un ejemplo de cmo presentar las oportunidades de tu
EN
negocio en el mercado de destino:
EL MERCADO DE
DESTINO
Rubro de la Empresa: belleza y cuidado personal
Oportunidades encontradas
- Mayor preocupacin del consumidor masculino por su cuidado personal y poca oferta de
servicios especializados. Los consumidores masculinos buscan centros de belleza exclusivos
con ambientes hechos especialmente para ellos y no los encuentran. La industria es
sumamente fragmentada pero la mayora de salones spa se enfocan en el sexo femenino y
ofrecen de manera tangencial algunos servicios para caballeros. La demanda insatisfecha
revela una muy buena oportunidad para incursionar en el sector.
- Mayor proporcin del gasto destinada al cuidado personal y belleza. La economa
ecuatoria- na ha mejorado y la poblacin masculina ahora dedica una mayor proporcin de
sus ingresos a su cuidado personal. Esto favorece el ingreso de nuestra propuesta de valor.
Estas oportunidades deben presentarse de forma muy concisa partiendo de una idea o frase
central y reforzndola con argumentos slidos que busquen impactar al potencial franquiciado.
Las amenazas tambin debe ser expuestas en esta parte de tu propuesta, pero lo ideal es
acom- paarlas de acciones que la empresa pueda desarrollar para mitigarlas.
A este nivel, lo mejor es no ocultar informacin sino acompaarla de posibles soluciones. Re-
cuerda que debes convertirte en un socio para el potencial franquiciado ms que en la figura
de un mal vendedor que busca presentar nicamente elementos positivos volviendo poco
creble la propuesta de valor.
21
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
APLICACIN: PRESENTACIN DE LAS

OPORTUNIDADES DE TU
NEGOCIO
A partir de lo aprendido te proponemos presentar las oportunidades que tiene tu propio
EN EL
negocio en el mercado al cual piensas ingresar a travs del sistema de franquicias.
MERCADO DE
DESTINO
Rubro de la Empresa:
Oportunidades
encontradas
-
-
EJEMPLO: PRESENTACIN DE AMENAZAS

DEL NEGOCIO
A continuacin, te presentamos algunos ejemplos de cmo presentar las amenazas
EN EL MERCADO DE
identificadas para tu negocio en el mercado de destino, as como las posibles acciones a
realizarDEST INO las:
para mitigar-
Rubro de la Empresa: Restaurante de comida peruana.

Amenazas que generan mayor impacto en el negocio
- Limitado acceso a ingredientes (tubrculos, verduras) autctonos del pas: la mayora de
verduras y tubrculos chilenos que deben emplearse para la elaboracin de los platos no pre-
sentan igual sabor que los insumos originales, corriendo el riesgo de afectar la estandarizacin
del producto y por el nivel de satisfaccin del cliente con la propuesta gastronmica.
- Acciones para mitigar el riesgo: a pesar de esta fuerte amenaza, la empresa ha buscado miti-
gar el riesgo a travs de la identificacin de los ingredientes peruanos que no puedan ser
reemplazados y la compra de los mismos a proveedores locales o internacionales (va
importacin). Esta accin no afectar los mrgenes del negocio, pues la materia prima ya ha
sido afectada por un valor adicional como consecuencia de la bsqueda de su originalidad.
21
4
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
Rubro de la Empresa: Metalrgico.

- Empresa situada en zona industrial con poblacin en estado de pobreza: la regin en la que la
empresa desarrollar sus operaciones se encuentra entre una de las ms pobres del pas con
alta tasa de analfabetismo y mucho descontento social. Esto puede amenazar las operaciones
del negocio, su productividad y por ende su rentabilidad.
Acciones para mitigar el riesgo
- Inclusin de personas en grupos de riesgo (madres solteras, extrema pobreza) o con discapa-
cidad en la empresa y desarrollo de proveedores locales.
APLICACIN: PRESENTACIN DE
LAS AMENAZAS DE
A partir de lo aprendido te proponemos presentar las amenazas que tiene tu propio negocio en
TU NEGOCIO EN EL
el mercado al cual piensas ingresar a travs del sistema de franquicias.
MERCADO DE
DESTINO
Rubro de la Empresa:
-
Acciones para mitigar el riesgo
-
3.4 CIFRAS CLAVE

En esta seccin presentaremos cifras claves que reflejen el potencial del negocio en el
mercado de destino. El beneficio de utilizar estas cifras es que permiten tener una idea sobre
los resultados econmicos que se podran obtener con el negocio, lo cual genera confianza en
los interesados. Recuerda que se tratan de estimaciones iniciales y no de una promesa. Los
resultados obtenidos por el franquiciado pueden ser superiores o inferiores a estas
estimaciones, dependiendo de la eficiencia de su gestin. Las cifras claves ms utilizadas son
el valor del mercado de destino, la inversin necesaria y la rentabilidad estimada.
3.4.1 Valor del mercado de destino

Con esta cifra buscamos mostrar en trminos monetarios el tamao del mercado para un
negocio como el que proponemos franquiciar. Con ello, nos referimos a realizar un clculo
aproximado de la cantidad de personas que podran ser clientes de un negocio como el
nuestro y cmo se traduce en dinero. Esta tarea la realizaremos en tres pasos:
215
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Paso 1. Definicin de los potenciales consumidores que conforman el mercado de destino:
para ello debes tener en claro: quines seran los clientes potenciales de
nuestro negocio en el mercado de destino?, dnde estn ubicados? y
cunto gastan en promedio en el producto o servicio en cuestin? Por
ejemplo, si quisiramos implementar una discoteca en la ciudad de Arequipa,
diramos que los potenciales consumidores son hombres y mujeres de 18 a 30 aos de edad
pertenecientes a los NSE A, B y C1 residentes en los distritos de Cayma, Serro Colorado,
Cercado y Jos Luis Bustamante Rivero.
Se selecciona a este segmento por ser los ms propensos a consumir el servicio, porque
cuentan con los ingresos necesarios para adquirirlo y residen en una zona lo
suficientemente cercana para tener acceso a l. De acuerdo con informacin obtenida de un
estudio realizado por una empresa de investigacin de mercado, en la ciudad de Arequipa una
persona de esta edad va a una discoteca o realiza actividades similares en promedio 1 vez
cada 15 das y suele gastar en promedio S/. 40 por persona.
Paso 2. Estimacin de la cantidad de potenciales consumidores: esta estimacin se realiza a

partir de informacin secundaria obtenida de fuentes como institutos de estadstica,
empresas de investigacin de mercado, cmaras de comercio, universidades, entre otros.
Siguiendo con el caso de la discoteca en la ciudad de Arequipa, se han estimado las
siguientes cantidades:
- Hombres y mujeres residentes en los distritos seleccionados: 168 576

personas.
- Con edades entre los 18 y 30 aos (25%): 42 144 personas.
- Pertenecientes a los NSE A, B y C1 (34.1%): 14 371 personas.
Nmero de del mtodo Cantidad de producto promedio
Paso 3. Aplicacin
consumidores existentes en X de clculo del tamao
comprado anualmente por un X
de mercado: la frmula bsica para
Precio promedio de la unidad
determinar el tamao de mercado es la siguiente:
el mercado consumidor
Utilizando esta frmula se obtiene el siguiente

resultado:
14,371 personas 24 veces al ao S/. 40
X X
A partir de esta operacin se obtiene que el valor de este mercado es de S/. 13 796 260 por
ao.
3.4.2 Inversin
Se refiere al monto de dinero que deber emplear el posible inversionista para adquirir los
derechos de uso de la franquicia y poner en marcha el negocio en el nuevo mercado. Para
estimar la inversin puedes usar como base la experiencia que tienes en el manejo de tu
negocio en el mercado de origen, as como las oportunidades y amenazas identificadas en el
mercado de destino.
21
6
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
3.4.3 Rentabilidad
Se refiere al beneficio que obtendra el posible franquiciado por el monto que ha invertido en
el negocio. Es por ello que siempre se presenta como una relacin entre la utilidad y la
inversin. Los indicadores ms adecuados son el ROI, ROE y ROA presentados en la seccin
1.2. Al igual que en el caso de la inversin, para estimar la rentabilidad puedes usar como
base la experiencia que tienes en el manejo de tu negocio en el mercado de origen, as como
las oportunidades y amenazas identificadas en el mercado de destino. Debe quedar claro para
el posible franquiciado en cunto tiempo obtendra el nivel de rentabilidad presentado.
APLICACIN: ESTIMACIN
DE CIFRAS CLAVE
A partir de lo aprendido te proponemos estimar las cifras claves para tu negocio en un
mercado de destino al que te gustara expandirte.
MATRIZ PARA ESTIMAR LAS CIFRAS CLAVE
CIFRAS CLAVES DESCRIPCIN
Valor del mercado de destino
Rentabilidad del negocio
Inversin necesaria
21
7
SECCIN4
TRANSMISIN
DEL KNOW HOW
Un franquiciador debe estar en capacidad de transferir a sus franquiciados los conocimientos

necesarios para la implementacin del negocio en nuevos mercados. Este conocimiento es
fru- to principalmente de la experiencia del franquiciador y debe estar debidamente
documentado. No slo se trata de explicar los procesos estndares que utilizan empresas
similares dentro del sector, sino que deben incluirse aquellos aspectos que la empresa hace a
su manera y que la diferencian de las dems. Una adecuada formacin y continuo
asesoramiento asegurarn la transferencia y adopcin adecuada de este conocimiento.
En esta seccin desarrollaremos los principales tpicos a nivel de marketing, operaciones y re-
cursos humanos que le confieren valor a una franquicia y que deben ser transmitidos a
quienes adquieran sus derechos de uso. Antes de ello, te presentaremos algunas pautas
sobre el proceso de formacin y asistencia que se debe ofrecer al franquiciado.
4.1 POLTICA DE FORMACIN Y ASISTENCIA AL

FRANQUICIADO
El franquiciador tiene como obligacin realizar un proceso continuo de formacin y asistencia a
la labor de los franquiciados, contribuyendo as con la expansin exitosa del negocio.
4.1.1 Formacin
La formacin inicial debe realizarse en tres etapas.
- La primera etapa es principalmente de carcter terico. En este punto debers presentar los
aspectos relativos al negocio y al funcionamiento de la franquicia as como los manuales
de operacin.
- La segunda etapa es de carcter ms prctico. Debers aplicar lo aprendido en la primera

etapa y mostrar capacidad para gestionar la unidad de negocio bajo los estndares
definidos en los manuales de operaciones. Esta etapa puedes desarrollarla en un
establecimiento piloto bajo supervisin de personal especializado.
219
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
- La tercera etapa ocurre en el periodo de apertura del local, donde resolvers posibles
problemas y dudas acerca del funcionamiento del negocio.
Adicionalmente, te sugerimos desarrollar espacios que permitan una formacin continua del
franquiciado, como es el caso de seminarios y convenciones.
4.1.2 Asistencia
En una etapa inicial del negocio, los servicios ms habituales en donde el franquiciado puede
requerir de tu asistencia son los siguientes:
- Estimacin de la inversin inicial y bsqueda de fuentes de financiamiento.

- Ubicacin del local.
- Evaluacin del mercado donde se implementar el negocio.
- Elaboracin del proyecto de adecuacin, equipamiento y decoracin.
- Planificacin de la apertura del negocio.
- Planificacin de la campaa de lanzamiento.
- Seleccin de personal clave.
- Determinacin del stock inicial de apertura.
- Manuales operativos y de imagen.
- Asistencia tcnica y comercial.
Una vez el negocio se encuentre en marcha, la asistencia al franquiciado estar dada en los si-
guientes temas:
- Investigacin de mercados.
- Coordinacin de campaas publicitarias.
- Soporte informtico de gestin.
- Compra de insumos.
4.2 MANUAL DE MERCADOTECNIA

A continuacin, se presentan los principales tpicos de marketing que debers considerar en
el desarrollo de tu franquicia. Te guiaremos paso a paso en la determinacin del segmento
objetivo y la definicin de la propuesta de valor de la empresa. Asimismo, te ayudaremos a
tomar las principales decisiones a nivel del producto o servicio ofertado, su precio, la locacin
donde se ofrecer y la publicidad que se emplear.
4.2.1 Segmentacin y determinacin del segmento objetivo

Una de las primeras decisiones estratgicas que debes tomar es la eleccin del segmento obje-
tivo al cual los franquiciados se dirigirn en el nuevo mercado. Especializarse en atender a
una seccin de consumidores en lugar de todo el mercado en su conjunto traer consigo las
siguientes ventajas para tu empresa:
- Aprenders a satisfacer mejor que nadie al segmento objetivo, convirtiendo esto en una
ventaja competitiva importante.
220
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
- Desarrollars una oferta de productos o servicios especializados en atender las necesidades
del segmento objetivo, por lo cual puedes establecer un precio ms conveniente, elevando
el margen de utilidad.
- Te enfrentars con menos competidores que se dirijan al mismo segmento objetivo.
- Podrs crecer ms rpido si obtienes una posicin slida en tu segmento objetivo.
- Podrs seleccionar canales de distribucin y publicidad que especifica, dado que ya no es

necesario dirigirse a un grupo tan amplio de consumidores.
Para determinar el segmento objetivo debes seguir las siguientes etapas: realizar un anlisis de
segmentacin y elegir el segmento objetivo propiamente dicho.
Anlisis de segmentacin
Consiste en dividir el mercado en pequeos grupos o segmentos de consumidores

potenciales. Los consumidores que conforman un segmento deben tener caractersticas
similares entre s (grupos internamente homogneos) y ser diferentes con respecto a los
consumidores que forman parte de los otros segmentos (grupos externamente
heterogneos).
Existen muchos criterios para segmentar un mercado, incluso es posible usar ms de uno a la
vez. A continuacin te presentamos los principales:
- Criterios geogrficos: implica dividir a la poblacin de un mercado en unidades

geogrficas, como pases, estados, provincias, regiones, ciudades o distritos.
- Criterios demogrficos: implica dividir a la poblacin de un mercado en grupos de acuerdo

con la edad, gnero, nivel de ingresos, ocupacin, nivel de instruccin o tamao de familia
a la que pertenecen los consumidores.
- Criterios psicogrficos: implica dividir a la poblacin de un mercado en grupos segn la

clase social, estilo de vida o personalidad de los consumidores.
- Criterios conductuales: implica dividir a la poblacin de un mercado en grupos segn sus

conocimientos, usos y actitudes hacia un producto.
Debes tomar en cuenta que para poder realizar un adecuado anlisis de segmentacin, es
necesario tener un amplio conocimiento de los consumidores que conforman el mercado.
La principal herramienta para obtener esta informacin son estudios de mercado basados en
la aplicacin de encuestas y focus group. Diversas empresas y asociaciones de empresas de
investigacin de mercado cuentan con resultados de estudios de segmentacin para ciudades
y pases, los cuales pueden adquirirse. Por ejemplo, en el caso peruano, Arellano ha
identificado que en el pas existen seis segmentos de consumidores diferenciados por su
estilo de vida. La Asociacin Peruana de Empresas de Investigacin de Mercado (APEIM) ha
determinado que el consumidor a nivel nacional se clasifica en cinco segmentos
diferenciados por su nivel socioeconmico.
El anlisis de segmentacin que realices debe cumplir con los siguientes criterios:
- Debe ser posible medir la cantidad de consumidores que conforman cada segmento, as
como su capacidad de compra y comportamiento.
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
- Cada segmento debe tener un tamao atractivo. Es decir, cada segmento debe contener una
cantidad de consumidores potenciales suficientes para proporcionar beneficios que justifi-
quen el desarrollo de acciones de marketing.
- Los segmentos deben ser de fcil acceso para la empresa. Esto contribuir a que la
empresa pueda ofrecer y entregar sus productos y servicios a tiempo con un bajo costo.
EJEMPLO: ANLISIS DE
SEGMENTACIN
La empresa mexicana Estilos ofrece servicios de peluquera y spa para el segmento
DE LA
masculino. Para ingresar al mercado limeo realiz el siguiente anlisis de segmentacin
EM
basado en los estudios de PR
NSE deEAPEIM
SA y unaESTILOS
investigacin de mercado ad-hoc.
MATRIZ DE SEGMENTACIN DE LA EMPRESA ESTILOS
CARACTERIZACINDEL Hombres de 18 a 50 aos residentes en Lima Metropolitana

MERCADO de NSE A, B y C.
CRITERIOS DE
SEGMENTACI SEGMENTO A SEGMENTO B SEGMENTO C SEGMENTO D
N
Geogrfica
(regin, pas, ciudad, Lima Lima Lima Lima
localidad)
Demogrfica
(edad, gnero, nivel de
ingresos, ocupacin, nivel 18 a 35 aos 18 a 35 aos 36 a 50 aos 36 a 50 aos
de instruccin, tamao
de familia)
NSE A / B NSE C NSE A / B NSE C

Psicogrfica Preocupados Preocupados Preocupados Preocupados
(nivel socioeconmico, es- principalment principalmente principalmente principalmente
tilo de vida, personalidad) e por su por su desarrollo por el desarrollo por el desarrollo
imagen profesional de su familia de su familia
personal
Conductual Realizan acti- Realizan acti- Realizan acti- Realizan acti-
vidades para vidades para vidades para vidades para
(ocasiones de compra,
cuidar su apa- cuidar su apa- cuidar su apa- cuidar su apa-
beneficios, frecuencia de
riencia fsica en riencia fsica en riencia fsica en riencia fsica en
uso, nivel de lealtad, actitud
promedio 1 vez promedio 1 promedio 1 promedio 1
hacia el producto)
a la semana vez vez vez
cada 20 das cada 2 cada 2
meses meses
Tamao del mercado en
nmero de personas 390 809 271 079 688 989 478 789
22
2
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
APLICACIN: ANLISIS DE
SEGMENTACIN
A partir de lo aprendido te proponemos definir tu propio anlisis de segmentacin haciendo
uso de la siguiente matriz.
MATRIZ DE SEGMENTACIN
CARACTERIZACINDEL
MERCADO
CRITERIOS DE
SEGMENTACI SEGMENTO A SEGMENTO B SEGMENTO C SEGMENTO D
N
Geogrfica
(regin, pas, ciudad,
localidad)
Demogrfica
(edad, gnero, nivel de
ingresos, ocupacin, nivel
de instruccin, tamao
de familia)
Psicogrfica
(nivel socioeconmico, es-
tilo de vida, personalidad)
Conductual
(ocasiones de compra,
beneficios, frecuencia de
uso, nivel de lealtad, actitud
hacia el producto)
Eleccin del segmento objetivo
Una vez que hayas dividido el mercado en pequeos grupos de consumidores, debes
seleccionar aquellos a los cuales la empresa se dirigir. El o los grupos seleccionados
conforman el segmen- to objetivo. Para esta seleccin debers considerar dos criterios: el
atractivo del segmento y la situacin competitiva que existe en l.
- Atractivo del mercado: el nivel de atractivo de un segmento depende de:
Las fuerzas del mercado: la cantidad de personas que conforman el segmento, su tasa
de crecimiento y su poder adquisitivo.
La intensidad competitiva: el nmero de competidores, la rivalidad de precios que existe

entre ellos, la existencia de sustitutos y las fortalezas de los competidores.
La accesibilidad del mercado: el acceso que tiene la empresa a los canales de

distribucin y la existencia de empresas que brinden servicios de apoyo logstico.
223
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
- Situacin competitiva: depender de la influencia que ejerzan las fuerzas que llevan su
mismo nombre. Estas fuerzas vienen dadas por la rivalidad entre las empresas existentes,
la amenazas de ingreso de nuevos competidores, la amenaza de productos sustitutos, el
poder de negociacin de los competidores y el poder de negociacin de los proveedores.
Estos puntos fueron explicados con mayor detalle y utilizados en la seccin 3.2 para evaluar
un mercado completo. Ahora los usaremos para evaluar la situacin de competitividad de
cada segmento identificado.
EJEMPLO: SELECCIN DEL SEGMENTO

OBJETIVO DE LA EMPRESA
Una vez identificado los segmentos del mercado limeo, la empresa Estilos evalu cada uno
ESTILOS
de ellos tanto a nivel de atractividad como de competitividad. Para ello, utiliz la matriz de
seleccin de segmento objetivo. Los criterios que utilizaron para llenar esta matriz fueron los
siguientes:
- Si las fuerzas del mercado volvan muy atractivo al segmento en cuestin, entonces el
puntaje obtenido en esta casilla era 5. Por el contrario si las fuerzas del mercado volvan
muy poco atractivo al segmento en cuestin, entonces el puntaje obtenido en esta casilla
era 1.
- Si la intensidad competitiva era muy baja dentro del segmento en cuestin, entonces el
puntaje obtenido en esta casilla era 5. Por el contrario, si la intensidad competitiva era
muy alta dentro del segmento en cuestin, entonces el puntaje obtenido en esta casilla era
1.
- Si la accesibilidad de mercado era muy fcil para la empresa dentro del segmento en
cuestin, entonces el puntaje obtenido en esta casilla era 5. Por el contrario,si la
accesibilidad de mercado era muy complicada para la empresa dentro del segmento en
cuestin, entonces el puntaje obtenido en esta casilla era 1.
- Si la rivalidad entre las empresas existentes dentro del segmento en cuestin era muy baja,
entonces el puntaje obtenido en esta casilla era 5. Por el contrario, si la rivalidad entre las
empresas existentes dentro del segmento en cuestin era muy alta, entonces el puntaje
obtenido en esta casilla era 1.
- Si la amenaza de ingreso de nuevos competidores dentro del segmento en cuestin era

muy baja, entonces el puntaje obtenido en esta casilla era 5. Por el contrario, si la amenaza
de ingreso de nuevos competidores dentro del segmento en cuestin era muy alta,
entonces el puntaje obtenido en esta casilla era 1.
- Si la amenaza de productos sustitutos dentro del segmento en cuestin era muy baja, en-
tonces el puntaje obtenido en esta casilla era 5. Por el contrario, si la amenaza de
productos sustitutos dentro del segmento en cuestin era muy alta, entonces el puntaje
obtenido en esta casilla era 1.
- Si el poder de negociacin de los clientes dentro del segmento en cuestin era muy bajo,
entonces el puntaje obtenido en esta casilla era 5. Por el contrario, si el poder de
negociacin de los clientes dentro del segmento en cuestin era muy alto, entonces el
puntaje obtenido en esta casilla era 1.
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
- Si el poder de negociacin de los proveedores dentro del segmento en cuestin era muy
bajo, entonces el puntaje obtenido en esta casilla era 5. Por el contrario, si el poder de
negociacin de los proveedores dentro del segmento en cuestin era muy alto entonces el
puntaje obtenido en esta casilla era 1.
A continuacin, te presentamos los resultados obtenidos.
MATRIZ PARA LA SELECCIN DEL SEGMENTO OBJETIVO DE LA EMPRESA ESTILOS
INDICADORES
(valores del 1 al 5) SEGMENTO A SEGMENTO B SEGMENTO C SEGMENTO D
A A1. Fuerzas
T del mercado 4 4 2 1
R A2. Intensidad competitiva 4 3 2 2
A A3. Accesibilidad de mercado 4 2 4 2
C PUNTAJE DE ATRACTIVIDAD
(Promedio de A1, A2, A3) 4.0 3.0 2.7 1.7
T
I
V
I
D
A
D
D
E
L
S
E
G
M
E
N
T
O
SC1. Rivalidad entre las

S empresas existentes 3 4 2 2
I SC2. Amenaza de ingreso de
T nuevos competidores 3 2 3 2
U
A SC3. Amenaza de productos
3 2 2 1
C sustitutos
SC4. Poder de negociacin de
Como I puedes apreciar, los segmentos A y3 B son los que
proveedores 3 tienen un mayor
3 puntaje final.
3 Por
ello, laN empresa
SC5. PoderEstilos determin
de negociacin de que su segmento objetivo para el mercado limeo estara
conformado por estos dos grupos. El segmento
consumidores 2 D y E mostraron
3 poco 2potencial, debido
2 a su
C PUNTAJE DELA SITUACIN
bajo nivel de atractivo y competitividad.
O
M COMPETITIVA
P (Promedio de SC1, SC2, SC3, 2.8 2.8 2.4 2.0
E SC4, SC5)
T
I
T
I
V 22
A
5
D
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
APLICACIN: SELECCIN DEL

SEGMENTO OBJETIVO
A partir de lo aprendido te proponemos seleccionar tu segmento objetivo haciendo uso de la
siguiente matriz.
MATRIZ PARA LA SELECCIN DEL SEGMENTO OBJETIVO
INDICADORES
(valores del 1 al 5) SEGMENTO A SEGMENTO B SEGMENTO C SEGMENTO D
A A1. Fuerzas
T del mercado
R A2. Intensidad competitiva
A
C
A3. Accesibilidad de mercado
T
I
V PUNTAJE DE ATRACTIVIDAD
I (Promedio de A1, A2, A3)
D
A
D
D
E
L
S
E
G
M
E
N
T
O
SC1. Rivalidad entre las empresas

S existentes
IT
SC2. Amenaza de ingreso de nuevos
U
A competidores
C SC3. Amenaza de
I productos sustitutos

N SC4. Poder de negociacin de
4.2.2C Definicin
competidoresdel posicionamiento y propuesta de valor
O SC5. Poder de negociacin de
Una vez seleccionado el segmento objetivo, debes determinar el posicionamiento que la
M proveedores
empresa
P quiere ocuparen el pas de destino. El posicionamiento es la imagen que los
E PUNTAJE DE LA
consumidores tienen de la empresa o del producto que ofreces. Es decir, el lugar que ocupa
TI SITUACIN COMPETITIVA
en la mente
TI del consumidor en relacin con la competencia.
V (Promedio de SC1, SC2, SC3, SC4,
SC5)
Las empresas
A deben investigar los posicionamientos de sus competidores y optar por
D
desarrollar una imagen propia y diferente a lo que en ese momento se ofrece en el mercado.
E
El posiciona-
L miento debe ser plasmado en una propuesta de valor, es decir, un enunciado
dondeSse configuran
E
226 G
M
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
una mezcla de beneficios y atributos que se ofrecern a los individuos a travs del consumo
del producto en cuestin. Debes recordar que toda actividad que realice la empresa a nivel de
marketing, operaciones y recursos humanos debe estar orientada por este enunciado.
En la definicin de la propuesta de valor se determinarn los siguientes elementos:
- La categora a la que pertenece el producto o servicio: de esta manera tendrs una idea
ms clara sobre quines son tus competidores directos o indirectos, as como su
posicionamiento. Ejemplo de categoras son: yogures, detergentes, refrescos instantneos,
restaurantes, entre otros.
- El atributo diferencial: un atributo es una caracterstica inherente al producto. Todo

posicionamiento debe apoyarse en algn atributo que lo haga nico. Algunos ejemplos
son: entrega inmediata, amplia garanta, servicio post-venta, calidad de los materiales, bajo
en caloras, colores variados. Es recomendable contar con un nico atributo diferenciador
para apropiarse de l, generar contundencia y evitar confusin en el consumidor.
- Los beneficios funcionales: son soluciones a los problemas de los consumidores resueltas
a travs del uso del producto. Algunos ejemplos son: contribuye a bajar de peso, brinda
mejor atencin, rehidrata despus de hacer deporte, mayor duracin.
- Los beneficios emocionales: son beneficios intangibles. Surgen cuando el consumo de un

producto genera un sentimiento positivo en el consumidor. Algunos ejemplos son:
experiencia gratificante, sabor como en casa, te hace sentir seguro, vital, en familia.
- El sustento: este elemento asegurar al consumidor que tu producto cumpla con ofrecer
los beneficios funcionales y emocionales. Su funcin es importante dado que contribuye a
generar credibilidad. Por ejemplo, el componente L-Carnitina que contienen ciertas
bebidas vuelve creble el beneficio funcional ayuda a quemar grasas.
EJEMPLO: DEFINICIN DE LA PROPUESTA

DE VALOR PARA LA EMPRESA
La empresa Estilos investig el posicionamiento de su competencia y a partir de ello defini
ESTILOS
su propuesta de valor de la siguiente manera:
MATRIZ PARA LA DEFINICIN DE LA PROPUESTA DE VALOR
CONTENIDO DE LA PROPUESTADE VALOR DESCRIPCIN
Categora de pertenencia Peluquera spa
Atributo diferencial Servicios de imagen personal exclusivos para varones
Beneficio funcional Mejor apariencia y relajacin
Beneficio emocional Recompensa para el hombre exitoso
Soporte de la propuesta de valor Uso de servicios por parte de personajes conocidos
22
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
APLICACIN: DEFINICIN DE
LA PROPUESTA DE
A partir de lo aprendido te proponemos definir tu propuesta de valor haciendo uso de la
siguiente matriz.
VALOR
MATRIZ PARA LA DEFINICIN DE LA PROPUESTA DE VALOR
CONTENIDO DELAPROPUESTADE DESCRIPCIN

VALOR
Categora de pertenencia
Atributo diferencial
Beneficio funcional
Beneficio emocional
Soporte de la propuesta de valor
4.2.3 Identidad de marca e imagen corporativa

La marca es uno de los factores bsicos de la franquicia. Es todo signo que pueda ser
representa- do grficamente (palabra, dibujos, forma tridimensional, entre otros) para
distinguir los productos ofrecidos por una empresa frente a otros de similar fabricacin o
utilizacin.
La marca cumple tres funciones en un negocio de franquicias.
- Proporciona notoriedad a la empresa dentro de su pblico objetivo: la notoriedad es el

nivel de conocimiento que tienen una marca dentro de su segmento objetivo. Mientras
mayor sea el nivel de conocimiento de tu marca, habr mayor probabilidad de xito en el
mercado, debido a que se convierte en una opcin de compra para ms consumidores.
Por el contrario, si solamente un nmero reducido de consumidores conoce tu marca,
sern pocos los que la comprarn. Es por ello que resulta recomendable buscar
continuamente incrementar el nivel de notoriedad de la marca. Esto se consigue
principalmente a travs de la utilizacin de un adecuado plan de comunicacin.
- Proporciona una imagen propia y diferenciada a la empresa: la imagen es el conjunto de

atributos, beneficios y representaciones que los consumidores le atribuyen a una marca.
No slo basta con ser conocido, debes tener una imagen atractiva y diferente para los con-
sumidores. Una mala reputacin podra repercutir en las ventas de la empresa. Por
ejemplo, una empresa de comida rpida puede ser muy conocida, pero si los consumidores
consideran que los productos no son de la calidad esperada, pocos estarn dispuestos en
adquirir sus productos.
- Es una propiedad legal importante que agrega valor a la empresa: como se ha explicado,
tu marca, a travs de su notoriedad e imagen, contribuir a que ms personas estn
interesadas en consumir tus productos y servicios. Es por ello que como franquiciador y
propietario legal, debers inscribir obligatoriamente en el registro correspondiente los
siguientes elementos: el nombre de marca, logotipo, emblema y dems signos
diferenciadores.
228
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
Pautas para la construccin de signos distintivos de la empresa
Un negocio de franquicia permite que el franquiciado utilice una marca que ya cuenta con
cierta notoriedad e imagen para los consumidores. A nivel visual, la marca cuenta con signos
distintivos como el nombre comercial, el logotipo, los rtulos del establecimiento y la
indicacin de procedencia y denominacin de origen. A continuacin te presentamos
algunas recomendaciones para su construccin y uso:
- Recomendaciones para la definicin del nombre comercial: es la denominacin que

utiliza el empresario en el ejercicio de su empresa. El nombre debe:
Ir acorde con el posicionamiento que busca la empresa.
Ser diferente a lo que ya existe en el mercado.
Ser suficientemente breve para recordarlo.
Ser apropiado para la categora.
Ser fcil de pronunciar tanto en el mercado de origen como en el lugar de destino.
Finalmente, asegrate de que pueda ser registrado. Si los derechos del nombre ya los ha
adquirido otra empresa tanto en el mercado de origen como en el de destino, entonces no
podrs utilizarlo.
Siempre resulta recomendable consultar a los consumidores cul es la connotacin o signi-

ficado que se le atribuye al nombre de la marca en el mercado de destino. Si al nombre se
le atribuye un significado negativo, entonces ser mejor cambiarlo. Por ejemplo, en el 2002
Nissan present un modelo de auto que inici vendindose slo en Japn, se trataba de
Nissan Mocco. El nombre provoc rechazo en la comunidad hispanohablante.
- Recomendaciones para la construccin del logotipo y los rtulos del establecimiento: el

logotipo es el signo que acompaa a la marca. Los rtulos se refieren al resto de signos
distintivos utilizados al interior y exterior del local que sirven de soporte a la marca (por
ejemplo, el color, forma y diseo del local). Este tipo de material debe ser:
Un reflejo de lo que quiere transmitir tu marca.
Fcil de escribir.
Apropiado para ser utilizado en todos los medios.
Al igual que en el caso del nombre de marca, el logotipo debe ser consultado por los
consumidores. No olvides asegurarte de que pueda ser registrado.
- Recomendaciones para el uso de la indicacin de procedencia: es la designacin directa o

indirecta del lugar de produccin, elaboracin o extraccin del producto. Si el
consumidor asocia el lugar de procedencia con productos y servicios de buena calidad
dentro de la categora en cuestin, entonces ser recomendable hacer ms notoria la
procedencia de los mismos. Por ejemplo, si una cadena de cafeteras colombiana ingresa al
pas y los consumidores asocian a Colombia con un caf de alta calidad, resultar
recomendable resaltar la procedencia del producto.
229
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Manual de marca e identidad corporativa: una pauta para el uso adecuado de la marca
El manual de marca es un documento donde se presentan los lineamientos referidos al uso y

aplicacin de la marca y dems signos distintivos en los diferentes soportes de comunicacin
que usa la franquicia (material promocional, papelera, uniformes, vehculos de la empresa,
sealizacin en el punto de venta, entre otros). Este documento garantiza que la empresa
franquiciada muestre una sola identidad corporativa en cualquier mercado al cual se expanda,
independientemente de quin est a cargo de la sucursal.
Las secciones bsicas que deber contener este documento son:
- Explicacin breve del significado del logotipo.
- El detalle de las medidas y proporciones exactas de cada uno de los elementos que
componen el logo.
- Colores corporativos.
- Tipografas corporativas.
- Los tamaos a los que puede reproducirse el logotipo conservando su correcta

legibilidad.
Tambin se incluyen especificaciones para tamaos especiales.
- Versiones del logotipo, usos correctos, incorrectos y restricciones.
- Uso de la imagen corporativa en papelera corporativa bsica.
- Uso de la imagen corporativa en otros soportes.
Consideraciones y procedimientos sobre la utilizacin de la marca y signos distintivos en

una franquicia
Al momento de definir los derechos y obligaciones vinculadas con el uso de la marca por parte
del franquiciado y franquiciador, te recomendamos considerar los siguientes aspectos:
- Definir la titularidad de la marca y los signos distintivos por parte del franquiciador.
- El franquiciado deber hacer uso de la marca y los signos distintivos nicamente en la

venta de los productos y servicios que el franquiciador autorice. El franquiciado no podr
hacer uso de otras marcas no autorizadas por el franquiciador.
- El franquiciado slo podr hacer uso de la marca y los signos distintivos en el local de
negocio en el que se hubiera acordado desarrollar la actividad.
- La marca y los signos distintivos slo podrn ser usados por el franquiciado en el territorio
autorizado por el franquiciador.
- Durante la vigencia, y despus de la resolucin del contrato, el franquiciado se comprometer

a no hacer nada, ni directa ni indirectamente, que pueda daar o perjudicar la imagen de la
marca.
- El franquiciado defender y responder judicialmente por cualquier conflicto que surja en

tor- no a la marca.
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
- Tras la extincin del contrato, el franquiciado devolver al franquiciador todos los signos que
tenga en su poder.
4.2.4 Producto o servicio ofertado

Los productos o servicios son bienes que se ofrecen en un mercado para su atencin, adquisi-
cin, uso o consumo, y que podran satisfacer un deseo o una necesidad de los
consumidores. La diferencia entre ellos radica en que los productos son bienes tangibles, es
decir, se pueden percibir a travs de los sentidos, como puede ser una camisa, una
computadora, o una gaseosa. Por su parte, los servicios son bienes intangibles cuya
caracterstica principal es que se consu- men al mismo tiempo que se producen, por ejemplo
viajes areos, espectculos y el hospedaje en un hotel.
A pesar de esta diferencia, es muy raro encontrar productos o servicios puros. Por ejemplo, si
se vende una computadora (producto), probablemente se ofrezca tambin el servicio de
instalacin o entrega a domicilio. De igual manera, en el servicio de hospedaje de un hotel, se
incluyen nor- malmente productos como los bienes con los que est hecho el desayuno.
Debes considerar que la probabilidad de xito de un producto franquiciado depender de

cuatro aspectos: el atractivo, la diferenciacin, la competitividad y el surtido del mismo.
- Atractivo: el producto debe generar inters e intencin de compra en el segmento objetivo

al que va dirigido. Este criterio depende de la percepcin de los consumidores. Para ello te
recomendamos realizar una investigacin de mercado.
- Diferenciacin: el producto debe considerarse diferente frente a lo que en ese momento

ofrecen los competidores. Es decir, el producto debe tener un componente de
originalidad. Este criterio depende de la percepcin de los consumidores.
- Competitividad: el consumidor debe considerar que el valor que tiene el producto es

superior al precio que paga por l. Este criterio depende de la percepcin de los
consumidores.
- Surtido: los productos deben ser especializados, homogneos y completos. Contar con
estas caractersticas te permitir incrementar tus ventas y generar una mayor satisfaccin
para tus clientes. La especializacin en un determinado sector o actividad es una
caracterstica propia de los negocios franquiciados. Por ejemplo, una tienda que vende
accesorios de vestir hechos de cuero. La homogeneidad se refleja en la armona del
surtido de los productos ofertados, como es el caso de billeteras, morrales, correas,
bolsos, carteras, entre otros. La homogeneidad del surtido permitir obtener mejores
precios por parte de los proveedores (descuentos por volumen). Finalmente, el surtido es
completo cuando la tienda cuenta con productos complementarios y servicios adicionales
que precisen los clientes, como puede ser el mantenimiento de carteras y lquidos para
limpiar y proteger el cuero.
Debes tener en cuenta que no todos los productos tienen el mismo potencial de xito en un
nuevo mercado. Para conocer el potencial de cada producto, debers evaluarlos sobre la base
de estos cuatro criterios.
23
1
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
EJEMPLO: EVALUACIN DE
PRODUCTOS
La empresa Estilos ofrece cuatro tipos de servicio: corte de cabello, tratamientos para el
DE LA
cabello, tratamientos corporales y tratamientos faciales. La evaluacin de cada uno de ellos
EMPmencionados
considerando los criterios antes RESA se ESTILOS presenta en el siguiente cuadro:
MATRIZ PARA LA EVALUACIN DE PRODUCTOS
FACTORES TRATAMIENTOS TRATAMIENT TRATAMIENT

(VALOR DEL 1 AL CORTE DE CABELLO PARA EL OS OS
5) CABELLO CORPORALES FACIALES
Atractivo 5 4 3 2
Diferenciacin 2 4 4 3
Competitividad 5 4 4 1
Surtido especializado 5 5 4 4
Surtido homogneo 3 4 4 4
Surtido completo 5 5 3 2
PUNTAJE TOTAL 25 26 22 16
PRODUCTOS
SELECCIONA
X X X
DOS
(mayor puntaje)
De acuerdo con los resultados obtenidos, la empresa decidi optar por los productos corte de
cabello, tratamiento para el cabello y tratamientos corporales. Dado que "tratamientos faciales"
cuenta con los menores niveles de atractivo, diferenciacin y competitividad, se consider
conveniente no ofrecerlo por el momento en el mercado limeo.
APLICACIN: EVALUACIN
DE
A partir de lo aprendido te proponemos evaluar tus productos a travs de la siguiente matriz
PRODUCTOS
para conocer el potencial que tienen en un nuevo mercado.
MATRIZ PARA LA EVALUACIN DE PRODUCTOS
FACTORES Producto / Producto / Producto / Producto /

(valor del 1 al 5) Servicio Servicio Servicio Servicio
A B C D
Atractivo
Diferenciacin
Competitividad
Surtido especializado
23
2
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
FACTORES Producto / Producto / Producto / Producto /
(valor del 1 al 5) Servicio Servicio Servicio Servicio
A B C D
Surtido homogneo
Surtido completo
PUNTAJE TOTAL
PRODUCTOS
SELECCIONADOS (mayor
puntaje)
4.2.5 Fijacin de precios

El nivel de precio que definas para tu producto determinar si los consumidores lo adquirirn,
o no. Si el valor percibido por los consumidores es mayor que el precio, entonces comprarn
tu producto, en caso contrario, no lo harn. Para determinar el precio ms adecuado de un
producto en un nuevo mercado, debes considerar los siguientes criterios:
- Los consumidores: el valor que perciben los consumidores por tu producto a ofertar
establece el lmite superior que puedes cobrar. Si el precio es mayor que el valor
percibido, debers reducir el precio. Por el contrario, si el precio es inferior al valor
percibido, ests desaprove- chando la oportunidad de obtener beneficios mayores dado
que los consumidores estarn dispuestos a pagar ms. Las encuestas son la herramienta
ms adecuada para conocer el valor que perciben los consumidores por el producto a
ofertar.
- La competencia: los precios de los productos similares existentes en el nuevo mercado

son un referente importante. Si en el nuevo mercado existe una fuerte competencia con
productos similares al nuestro, la estrategia ser fijar un precio similar. Por el contrario, si
buscamos ofrecer productos de mejor calidad o con complementos (con garanta, mayor
financiamiento, etc.), podremos fijar precios ms altos.
- El mercado de origen: los precios de nuestros productos en el mercado de origen son otro
referente importante. Para tomarlos como referencia, debes considerar el tipo de cambio,
nivel de inflacin y nivel de competencia existente en el mercado de origen.
- Los costos: los costos establecen el lmite inferior que puedes cobrar por tu producto.
Debes cobrar un precio que cubra los costos de producir, distribuir y vender el producto,
de modo que incluya un rendimiento justo por tu esfuerzo y riesgo.
El precio que definas estar ms cercano al valor percibido por los consumidores si es que
hay poca competencia en el mercado y tu producto cuenta con una alta diferenciacin. Por el
contrario, el precio ser ms cercano al precio de la competencia, si en el mercado hay
muchos productos similares al tuyo.
23
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
EJEMPLO: FIJACIN DE PRECIOS PARA

LOS PRODUCTOS
Una vez seleccionado los servicios con los que va a ingresar al mercado limeo, la empresa
DE LA EMPRESA
Estilos determina el precio con el que saldr al mercado, considerando los criterios antes men-
cionados: ESTILOS
MATRIZ DE FIJACIN DE PRECIOS
CORTE DE CABELLO TRATAMIENTOS PARA EL TRATAMIENTOS

FACTORES (VALORES UNITARIOS) CABELLO CORPORALES
(VALORES UNITARIOS) (VALORES UNITARIOS)
Valor percibido por

los consumidores
S/. 50 S/. 110 S/. 150
(lmite superior)
Precio promedio de la
competencia
S/. 40 S/. 90 S/. 100
(valor referencial)
Precio del producto

en el mercado de
origen S/. 70 S/. 120 S/. 150
(valor referencial)
Costos de
produccin,
S/. 20 S/. 65 S/. 90
distribucin y venta
(lmite superior)
PRECIO FINAL S/. 40 S/. 110 S/. 150
MARGEN ESPERADO S/. 20 S/. 45 S/. 60
Para el caso de los tratamientos para el cabello y tratamientos corporales, la empresa decide
ingresar con un precio por arriba de la competencia. Esto debido a que el consumidor percibe
un mayor valor por estos servicios. En el caso del corte de cabello, la empresa decide ingresar
al mercado con un precio similar al de la competencia. Esto debido a que en el mercado ya
existe una variedad de establecimientos que ofrecen un servicio similar y el consumidor no
identifica un valor adicional.
23
4
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
APLICACIN: FIJACIN
DE PRECIOS
A partir de lo aprendido te proponemos determinar el precio de tus productos a franquiciar en
el nuevo mercado, considerando los criterios antes mencionados.
MATRIZ DE FIJACIN DE PRECIOS
PRODUCTO A PRODUCTO PRODUCTO PRODUCTO

FACTORES (VALORES B (VALORES C (VALORES D (VALORES
UNITARIOS) UNITARIO UNITARIO UNITARIOS)
S) S)
Valor percibido por los
consumidores
Precio promedio de la
competencia
Precio del producto en el
mercado de origen
Costos de produccin,
distribucin y venta
Precio final
Margen esperado
4.2.6 Locacin
La contribucin de la locacin al xito de tu franquicia depender de ciertos factores, como las
caractersticas de la demanda a la que piensas atender, los alrededores del local, los costes
relacionados con el acondicionamiento y los derechos por operar y comercializar en la zona
seleccionada. A continuacin se detalla cada uno de estos factores.
- Caractersticas de la demanda: por el lado de la demanda, debes evaluar los siguientes

aspectos:
o El nivel de poblacin y afluencia con la que cuenta la ubicacin seleccionada: al

respec- to, debes conocerse la cantidad de habitantes, visitas (por ejemplo personas
que laboran o estudian) y trnsito (peatonal y de vehculos) con el que cuenta la zona.
o El poder adquisitivo: en este aspecto, resulta importante que conozcas el gasto medio
por consumidor en la categora a la que pertenece nuestro producto. Esta informacin
puedes encontrarla en las instituciones que recaban datos estadsticos en cada pas.
o mbito de accin: algunas preguntas que debes realizarte son: Cul ser
el mbito de influencia de nuestro negocio? 10, 15, 20 cuadras a la
redonda? El punto clave que debes conocer es la predisposicin del consumidor
a adquirir productos como el tuyo dentro de su propia rea urbana o adquirirlos en
reas ms alejadas. Al respecto, considera la cantidad de estacionamientos
necesarios para los clientes, si es que suelen trasladarse largas distancias.
235
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
- Caractersticas de los alrededores: este punto evala el nivel de competencia directa que
tendrs en la ubicacin seleccionada, debido a que esto afectar tu nivel de ventas. Para
algunas actividades resulta recomendable localizarse en locaciones con alto nivel de
competencia, puesto que asegura una alta concurrencia de pblico. Tal es el caso de
discotecas, pubs y bares. En estas situaciones, lo ms importante es lograr una alta
diferenciacin. En la mayora de actividades lo recomendable son las locaciones en zonas
con bajo nivel de competencia directa, pero con alto nivel de negocios complementarios,
tal es el caso del cine y los restaurantes, o las tiendas de ropa y de accesorios para
vestir.
Tambin resulta importante que evales la proximidad a ncleos de poblacin y reas de in-
fluencia comercial. Por ejemplo, ubicarte en un centro comercial podra asegurarte una alta
afluencia de pblico, debido a su elevada concentracin de tiendas. Para tener una idea
ms clara del nivel de competencia y negocios complementarios de una zona especfica, es
recomendable que accedas a sistemas de informacin geogrfica como Google maps, o
sistemas de geomarketing como Mientorno.com, Mapcity.com.
- Los costes: los principales costes que debes considerar al momento de evaluar una
locacin estn relacionados con el alquiler o compra del local, su acondicionamiento, el
pago de impuestos, arbitrios y servicios bsicos como agua, luz, servicios de seguridad,
entre otros.
- Otros aspectos a considerar: otros aspectos a tomar en cuenta sobre la ubicacin del local
vienen dados por las facilidades de acceso al pblico, facilidad de circulacin dentro del
local, facilidad de estacionamiento, imagen comercial y seguridad de la zona. Por ejemplo,
ubicarte en un centro comercial puede asegurar, adems de una alta afluencia, una imagen
moderna de negocio. La pregunta que deberas hacerte en este caso es si esta imagen se
adecua a tu propuesta de valor.
EJEMPLO: EVALUACIN DE
POSIBLES LOCALES PARA LA EMPRESA
La empresa Estilos est pensando implementar uno de sus locales en la zona empresarial de
ESTILOS
San Isidro o en un centro comercial en Miraflores. Para seleccionar cul es la ubicacin ms
adecuada, evala ambas opciones considerando los criterios antes mencionados, tal como
se presenta a continuacin.
MATRIZ PARA LA EVALUACIN DEL LOCAL
CRITERIOS DE EVALUACIN ZONA EMPRESARIAL SAN

(VALORES DEL 1 AL 5) ISIDRO C. C. MIRAFLORES
D1. Nivel de poblacin y afluencia 4 5

D
e D2. Poder adquisitivo 4 3
m
a D3. mbito de accin 3 4
n
d TOTAL DEMANDA (Promedio de D1, D2,
a D3) 3.7 4.0
23
6
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
CRITERIOS DE EVALUACIN ZONA EMPRESARIAL SAN
(VALORES DEL 1 AL 5) ISIDRO C. C. MIRAFLORES
A1. Nivel de competencia directa 1 2

A
A2.
l Complementariedad con otros
servicios
r 2 4
e
A3.
d Proximidad a ncleos de poblacin 3 4
e Proximidad a rea de influencia
A4.
d 3 4
comercial
o
r L ALREDEDORES
TOTA
e 2.3 3.5
(Promedio de A1, A2, A3, A4)
s
C1. Alquiler / compra 5 4
Costes
C2. Impuestos 4 4
C3. Adecuacin 4 4
C4. Otros costes 2 2
TOTAL COSTES (Promedio de C1, C2,
C3, C4) 3.8 3.5
O1. Facilidad de acceso 4 5

O
tO2. Facilidad de circulacin 3 5
r
O3. Facilidad de estacionamiento 2 4
o
sO4. Imagen comercial 5 5
aO5. Seguridad 4 4
s
pTOTAL OTROS ASPECTOS
e(Promedio de O1, O2, O3, O4, O5) 3.6 4.6
c
t
o
s
PUNTAJE TOTAL
(Demanda + proximidad + otros aspectos - costes) 5.8 8.6
LOCACIN SELECCIONADA X
(mayor puntaje)
La empresa Estilos decide seleccionar la ubicacin de Miraflores debido al mayor puntaje
obtenido en los criterios alrededores y otros aspectos. Esto a pesar que va a incurrir en
costos ms elevados que con la otra opcin.
23
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
APLICACIN: EVALUACIN
DE POSIBLES
A partir de lo aprendido te proponemos evaluar algunas locaciones para implementar tu
negocio dentro de un nuevo mercado.
LOCALES
MATRIZ PARA LA EVALUACIN DEL LOCAL
CRITERIOS DE EVALUACIN
(valores del 1 al 5) LOCACIN A LOCACIN B LOCACIN C LOCACIN A
D D1. Nivel de poblacin y afluencia
e
m
a D2. Poder adquisitivo
n
d D3. mbito de accin
a
TOTAL DEMANDA (Promedio de D1, D2, D3)
A1.
A Nivel de competencia directa
l
r
A2.
e Complementariedad con otros servicios
d
e Proximidad a ncleos de poblacin
A3.
d
o
A4.
r Proximidad a rea de influencia comercial
e
s L ALREDEDORES
TOTA
(Promedio de A1, A2, A3, A4)
Cost C1. Alquiler / compra
es
C2. Impuestos
C3. Adecuacin
C4. Otros costes
TOTAL COSTES (Promedio de C1, C2, C3,

C4)
O1.
O Facilidad de acceso
t
r
O2.
o Facilidad de circulacin
s
O3. Facilidad de estacionamiento
a
s
O4.
p Imagen comercial
e
c Seguridad
O5.
t
o
TOTA
s L OTROS ASPECTOS
(Promedio de O1, O2, O3, O4, O5)
PUNTAJE TOTAL
23 (Demanda + proximidad + otros aspectos - costes)
8 LOCACIN SELECCIONADA
(mayor puntaje)
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
4.2.7 Diseo del Layout
Consiste en asignar el espacio y lugar adecuado a cada uno de los elementos que participan
en la solicitud, produccin y entrega del producto al cliente. Para cierto tipo de negocios es
necesario tambin asignar el espacio necesario para el consumo del producto. Por ejemplo, en
un restaurante o un cine.
Los beneficios de realizar un adecuado layout son mltiples:
- Minimiza el costo del manejo de materiales.
- Utiliza el menor espacio posible.
- Optimiza la inversin inicial en planta.
- Vuelve ms eficiente el proceso productivo.
- Agiliza la circulacin de insumos, productos por terminar y productos finales.
- Optimiza el tiempo de produccin.
- Facilita la supervisin y seguimiento.
- Ofrece seguridad al trabajo.
- Contribuye a generar una mayor satisfaccin por parte del cliente.
Para desarrollar el layout de tu negocio es recomendable seguir estos criterios:
- Los equipos y materiales deben ubicarse cerca del espacio donde van a ser requeridos.
- Se debe buscar el ahorro de distancia tiempo y uso ptimo del espacio.
- Debe permitirse que los procesos se den con continuidad.
- Los espacios deben ser suficientes para que los trabajadores puedan realizar sus labores
adecuadamente y con comodidad.
- Debe haber buena iluminacin y ventilacin.
- Debe haber suficiente espacio libre para el trfico de personas y para garantizar la
seguridad.
- Se debe prever cambios futuros en la produccin que demanden un nuevo ordenamiento.

Por ejemplo cambios ocasionados por un aumento de clientes o la adquisicin de
maquinaria de mayor tamao.
23
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
EJEMPLO: DISEO DEL LAYOUT PARA

LA EMPRESA SABOR
A continuacin se presenta el layout para un restaurante. En este caso, dado que se trata de
PERUANO
un servicio, la distribucin no slo incluye el espacio de produccin, sino tambin el de
solicitud, pago, entrega y consumo de los productos.
os
Caballer
S.H.
r
Coole
s
o
i
r
o
t
a
v
a
L
a
n
i
c
o
c
e
d
a
e
n

L
s
Dama
S.H.
s
Stock
a
Cocin
Counter
a
Oficin
Food Service
f
Staf
2
4
0
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
APLICACIN: DISEO
DEL LAYOUT
A partir de lo aprendido te proponemos elaborar un layout para uno de los locales de tu
empresa a franquiciar.
2
4
1
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
4.2.8 Publicidad
La publicidad es un conjunto de actividades que busca informar, persuadir y recordar al
consumidor la existencia de los productos ofertados. En el contexto de las franquicias
existen dos tipos diferentes de publicidad: la general y la local.
Publicidad general
Nos referimos a las actividades publicitarias que realiza el mismo franquiciador en los
mercados donde operan los franquiciados. Suele utilizarse medios masivos de gran
importancia, como televisin, radio, o prensa escrita y se concentra principalmente en
generar notoriedad y fortalecer la imagen de la marca. El mbito de esta publicidad (local,
nacional o regional) depende del mbito donde estn operando los franquiciados.
La publicidad general es una de las ventajas fundamentales de esta forma de negocio, dado
que los pequeos y medianos empresarios no cuentan con los recursos suficientes para tener
presencia en medios masivos. El hecho que un franquiciador cuente con muchos
franquiciados hace viable que se pueda tener presencia en este tipo de medios con costos tan
elevados. Si bien los costos de esta publicidad suelen ser cubiertos por el franquiciador, en los
contratos puedes incluir el concepto de canon de publicidad con la finalidad de que ambas
partes compartan los costos.
Publicidad local
Se refiere a la publicidad que realiza el franquiciado en el mercado donde opera. Son

actividades complementarias del primer tipo de publicidad, por lo que deben estar alineadas a
nivel de objetivos, posicionamiento e imagen de marca. Dentro de este grupo se encuentran
las actividades publicitarias de lanzamiento.
En los contratos de franquicia se suelen establecer algunas condiciones respecto a este tipo
de publicidad. Por ejemplo, el franquiciado est obligado a invertir un porcentaje de sus
ventas en actividades de comunicacin. El franquiciador puede imponer el uso de una
determinada agencia de publicidad, o en su defecto, debe aprobar cualquier actividad de
comunicacin que realice el franquiciado.
Otras actividades publicitarias
Existen otro tipo de actividades publicitarias que puedes realizar. Estas actividades deben ser
reportadas al franquiciador y se debe estipular en el contrato quin cubrir sus costos.
- Promociones de venta: consiste en ofrecer incentivos de corto plazo a los consumidores

finales, miembros del canal de distribucin o equipo de ventas, con el objetivo de
incrementar el nivel de ventas de un producto o servicio. Entre estas actividades destacan
las muestras gratis, cupones, descuentos, premios, obsequios y concursos entre el equipo
de ventas. Re- cuerda que este tipo de actividad puede contribuir a incrementar tu nivel de
ventas, pero no asegura que se mantenga en el tiempo.
- Merchandising: son actividades desarrolladas en el punto de venta que buscan llamar la

atencin de los consumidores para incentivar la compra de los productos. Est
totalmente com- probada la influencia que tiene en el nivel de ventas el hecho de que el
producto est colocado en uno u otro espacio. El merchandising busca la optimizacin del
manejo de productos esco- giendo las ubicaciones adecuadas en funcin de ciertos
criterios como:
242
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
Lugar, cantidad, tiempo en que se ofrece el producto.
Arquitectura, forma y tipo de escaparate o mostrador utilizado.
Agrupacin de productos imn, productos complementarios, productos de compra

preme- ditada y por impulso.
- Publicity: son noticias o reportajes sobre una empresa o sus productos que buscan
comunicar un mensaje y llegar a la audiencia a travs del uso de medios masivos. A
diferencia de la publicidad tradicional, las actividades de publicity no se pagan, la empresa
que la recibe no tiene control sobre ella y su credibilidad es mayor dado que aparece en
forma de noticia.
Pautas para desarrollar un programa de comunicacin eficaz
Un programa de comunicacin es la mezcla especfica de actividades publicitarias que utiliza

una empresa para comunicar valor al cliente de forma persuasiva y establecer relaciones con
ste. Para desarrollar tu programa de comunicacin, debes seguir los siguientes pasos:
i) Identificar el pblico objetivo y sus caractersticas: en esta etapa debes preguntarte a

quin o quines nos queremos dirigir? Podra tratarse de compradores potenciales o
clientes actuales, aquellos que toman la decisin de compra de un producto o quienes
influyen en ella. Conocer las caractersticas del pblico objetivo afectar tus decisiones de
comunicacin sobre lo que dirs, cmo lo dirs, cundo lo dirs, dnde lo dirs y quin lo
dir. Por ejemplo, la forma en que se comunicar un mensaje a un ejecutivo no es la
misma que se usar para un ama de casa.
ii) Determinar los objetivos de comunicacin: en esta etapa debes preguntarte qu

queremos conseguir? qu respuesta buscamos obtener con el programa de
comunicacin? El tipo de respuestas puede ser variado: generar conocimiento, agrado,
preferencia, conviccin o compra de un producto o servicio.
iii)Construir un mensaje eficaz: en esta etapa debes preguntarte qu queremos decir? y

cmo lo queremos decir? Un mensaje eficaz debe captar la atencin, mantener inters,
provocar deseo y generar la respuesta deseada.
iv)Seleccionar los medios de comunicacin ms adecuados: en esta etapa debes preguntar-

te dnde lo vamos a decir? Al respecto, cada medio de comunicacin tiene sus ventajas y
desventajas. Algunos son ms efectivos que otros para ciertos productos. Los medios de
comunicacin se clasifican en dos grupos:
Above de line (ATL) y Below the line (BTL). Los medios ATL son convencionales y masivos,
como la televisin, radio, medio impresos, cine, entre otros. Este tipo de medios llega a una
mayor cantidad de personas, pero el mensaje llega al posible consumidor de manera
imperso- nal y no permite su inmediata retroalimentacin por parte del receptor. Los medios
BTL em- plean el factor sorpresa y suelen ser ms creativos. Se basan en la
implementacin de un plan a corto plazo que busca llegar a la mayor cantidad de posibles
consumidores al menor costo. Se enfocan en el uso de medios directos como correo
electrnico o convencional, demostra- cin del producto y participacin en eventos
promocionales. El beneficio de estos medios es que el mensaje puede ser transmitido de
manera personal y permite una retroalimentacin ms inmediata por parte del receptor.
243
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
A continuacin, te presentamos una tabla donde puedes apreciar el nivel de efectividad de
los principales medios de comunicacin, dependiendo del tipo del producto o servicio que
deseas promocionar.
Efectividad de los medios publicitarios a utilizar segn tipo de producto
TIPO DE PUBLICID
PRODUCTO / PRENS AD EN
EFECTIVID INTERNET TELEVISIN RADIO EXTERIOR BTL
A
AD DEL ESCRIT ES
MEDIO A
Consu
mo Bajo Alto Alto Alto Alto Bajo
masivo
Productos Alto
especializad Alto Bajo Bajo (prens Bajo Medio
os a
especializada
)
Bienes no
exclusiv Bajo Alto Alto Bajo Bajo Medio
os
Bienes Alto (prensa
exclusiv Alto Bajo Bajo especializad Bajo Alto
os a)
Bienes de Alto (prensa
Como
alcancepuedes
local apreciar,
Bajo el Internet
Bajo y los medios especializados
Alto local) sonAltoexcelentesAltopara
promocionar productos exclusivos, dirigidos a segmentos especializados. En cambio, la
televisin y la radio son ms eficaces para productos de consumo masivo. Mientras ms
pequea y poco conocida sea tu empresa, debers hacer uso en mayor medida de medios
BTL, con el fin de dirigirte directamente a los posibles compradores.
v) Evaluar si se han cumplido los objetivos: en esta etapa debes preguntarte Hemos logrado
los resultados esperados? Siempre es recomendable que realices un seguimiento al
cumplimiento de los objetivos de comunicacin luego de haber puesto en marcha el
programa. Para ello, es necesario generar indicadores y metas. Una meta es una expresin
en trminos cualitativos y cuantitativos de lo que queremos alcanzar en un tiempo
determinado. El indicador es la herramienta que nos ayudar a estimar en qu medida
hemos alcanzado la meta.
Si nuestro objetivo de comunicacin es generar conocimiento de marca, un posible

indicador sera el nivel de recordacin y la meta sera 30% de recordacin de la marca
dentro de su pblico objetivo. Si buscamos generar prueba de un nuevo producto, lo
recomendable es me- dirlo a travs del indicador nivel de ventas, siendo una posible meta
1 500 000 nuevos soles en ventas de dicho producto, durante los primeros tres meses.
En el caso de no haber conseguido el resultado esperado, debes revisar cada etapa del
programa de comunicacin, y si es necesario, modificarlo.
2
4
4
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
EJEMPLO: ELABORACIN DEL PROGRAMA DE

COMUNICACIN DE LA EMPRESA "ESTILOS"
La empresa Estilos ha desarrollado el siguiente esquema para la elaboracin de su programa
de comunicacin enfocado al lanzamiento de su filial en la ciudad de Lima.
MATRIZ PARA LA ELABORACIN DE UN PROGRAMA DE COMUNICACIN
PASOS DEFINICIN
1. Identificacin del pblico objetivo Hombres de NSE A, B y C de 18 a 35 aos
preocupados por su imagen personal residentes en la
A quines nos queremos
dirigir? ciudad de Lima (esto fue definido en la seccin de
comunicacin).
Ob1. Dar conocer el nuevo SPA
2. Determinar los objetivos de
Ob2. Mostrar los atributos y beneficios que
comunicacin y la respuesta
lo diferencian de la competencia
Qu queremos actual
conseguir?
Ob3. Generar prueba
3. Construir el mensaje
Qu queremos decir? La recompensa que se merecen los hombres exitosos
Cmo lo queremos
decir?
4. Seleccionar los medios de - Televisin por cable
comunicacin ms
- Publicity en televisin abierta y prensa escrita
adecuados
- Internet: publicidad en web de diarios, redes sociales.
Dnde lo vamos a decir?
Medir cada tres meses los siguientes indicadores:
Ob1. Dar a conocer el nuevo SPA
Indicador: Nivel de recordacin
Meta: 50% de recordacin de la empresa en los primeros 6
meses.
5. Evaluar si se han cumplido los
Ob2. Mostrar los atributos y beneficios que lo diferencian de la
objetivos
competencia actual
Hemos logrado los Indicador: Asociacin de la marca con atributos de xito.
resultados esperados? Meta: 50% de personas que conocen la empresa la asocian
con hombres de xito.
Ob3. Generar prueba
Indicador: Nivel de ventas.
Meta: S/. 2 000 000 en los primeros 3 meses
2
4
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
APLICACIN: ELABORACIN DEL

PROGRAMA DE COMUNICACIN
A partir de lo aprendido te proponemos elaborar un programa de comunicacin para que tu
franquicia ingrese a un nuevo mercado.
MATRIZ PARA LA ELABORACIN DE UN PROGRAMA DE COMUNICACIN
PASOS DEFINICIN
6. Identificacin del pblico objetivo

A quines nos queremos dirigir?
7. Determinar los objetivos de comunicacin y la

respuesta
Qu queremos conseguir?
8. Construir el mensaje
Qu queremos decir? Cmo lo
queremos decir?
9. Seleccionar los medios de comunicacin ms
adecuados
Dnde lo vamos a decir?
10. Evaluar si se han cumplido los objetivos

Hemos logrado los resultados
esperados?
Inversin en publicidad
La cantidad de dinero que invertirs en publicidad depender de diversos factores. Si tu

empresa ya es conocida en el mercado de destino y tu producto cuenta con aceptacin entre
los consumidores, entonces la inversin publicitaria con respecto al nivel de ventas ser
menor (entre el 0,5% y 3% de su facturacin anual). En cambio, si tu empresa es nueva en el
mercado de destino, o tu producto es muy innovador, entonces la inversin publicitaria con
respecto al nivel de ventas ser mayor (entre el 1.5% al 4.5% de su facturacin anual).
Un estudio realizado por Advertising Edge muestra el presupuesto anual en publicidad

asignado por empresas de diferentes rubros localizadas en Estados Unidos, en relacin a su
nivel de ventas.
Inversin en publicidad en relacin al porcentaje de las ventas

TIPO DE EMPRESA PORCENTAJE DE VENTAS
Embutidos 2.2
Autoservicios 1.5
Fabricacin y venta de muebles 6.8
Jabones y detergentes 7.4
Tiendas de abarrotes 2.2
2
4
6
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
TIPO DE EMPRESA PORCENTAJE DE VENTAS
Refrescos 8.6
Servicios para negocios 2.7
Establecimientos de ventas por catlogo 6.9
Venta de equipos de cmputo 3.6
Productos lcteos 4.1
Farmacias 1.6
APLICACIN: DEFINICIN DE LA INVERSIN

PUBLICITARIA EN MEDIOS DE
A partir de lo aprendido te proponemos seleccionar los medios de comunicacin que usars en
COMUNICACIN
tu franquicia durante el primer ao de lanzamiento del negocio en el nuevo mercado. De igual
manera, te proponemos definir la proporcin de dinero que destinars a cada uno de los
tipos de medio.
Inversin publicitaria (primer ao)

MONTO INVERTIDO
MEDIOS (%)
Televisin
Radio
Prensa escrita (prensa, revistas, suplementos insertos)
Cine
Publicidad en exteriores
Internet
Marketing directo (correo, telemarketing)
Promociones de venta
Merchandising
Medios alternativos
4.3 MANUAL DE OPERACIONES
TOTAL DE INVERSIN EN PUBLICIDAD 100%
A continuacin, se presentan los principales tpicos de operaciones a considerar en el
desarrollo de una franquicia. Debes considerar que el correcto funcionamiento de tu
franquicia garantiza la entrega de la propuesta de valor definida en la seccin 4.4.2. Por
ejemplo, un proceso mal diseado podra traer como resultado entregas lentas e ineficientes
que vayan en desmedro de la experiencia de compra y de consumo de tus clientes.
247
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
En esta seccin te guiaremos paso a paso en la determinacin del producto a nivel tcnico, el
mapeo de los principales procesos, la definicin de los requerimientos de infraestructura y
maquinaria.
4.3.1 Determinacin del producto a nivel tcnico

En este punto es necesario definir el producto y sus especificaciones con claridad y precisin.
Cualquier especificacin que se determine para el producto debe contribuir a cumplir con la
propuesta de valor definida previamente. Esto permitir que el franquiciado pueda ofrecer a
sus clientes la misma experiencia de compra y consumo que t les ofreceras. Mientras ms
se deta- llen las especificaciones, mayor garanta tendrs que el franquiciado pueda ofrecer un
producto estndar. Es recomendable agregar imgenes que muestren la presentacin deseada
del produc- to final.
Un mecanismo para asegurar la estandarizacin de los productos es ofrecer a los

franquiciados los insumos semipreparados en medidas establecidas. Otro mecanismo es
utilizar herramientas con medidas estndares. Estas prcticas las realizan regularmente las
cadenas de comida rpida.
EJEMPLO: DETERMINACIN DEL

PRODUCTO A
NIVEL
Buena Sazn es en una cadena de restaurantes que ofrece diferentes tipos de ceviche al paso.
TCNICO
Naci en la ciudad de Lima y ahora cuenta con ms de 30 sucursales a nivel nacional. El
dueo, Jorge Silva, define a su negocio como un fast PAfood
RA de ceviche. LA l afirma:
Nuestro negocio se basa en la entrega y consumo rpida EMPdelRE SA NoBqueremos
producto. UENA que
el cliente espere mucho, pero si l desea, puede quedarse a acompaarnos en el restaurante.
Nuestro producto est diseado para darle un gusto. SAZN
Para la expansin del negocio, el dueo trabaja con un sistema de franquicias. El producto
estre- lla del restaurante se llama Tradicin Nacional. A continuacin te presentamos las
especificaciones tcnicas de dicho producto.
NOMBRE DEL PRODUCTO: Ceviche Tradicin Nacional (1 porcin personal)
CRITERIOS CARACTERSTICAS
- 200 gr. de pescado cortado en cuadrados de 2 cm2 (bonito, tilapia,

corvina o jurel).
- 1 medida de jugo de limn (medidor A1).
- 1 sobre de leche de tigre Buena Sazn picante o sin picar (sobre que
contiene preparacin secreta del franquiciador)
Ingredientes:
- 1 medida de cebolla criolla picada estilo juliana (medidor A2)
- 2 Rodajas de camote
- 1 hoja de lechuga de 25 cm de dimetro
- medida de granos choclo cocido (medidor A3)
2
4
8
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
NOMBRE DEL PRODUCTO: Ceviche Tradicin Nacional (1 porcin personal)
1. Verter el pescado en el bowl de preparacin.

2. Agregar el jugo de limn y mover por 15 segundos.
3. Agregar leche de tigre Buena Sazn y mover por 15 segundos ms.
4. Agregar la cebolla y mover por 15 segundos ms.
Preparacin:
5. Colocar en el plato la hoja de lechuga como base, luego las rodajas de
camote.
6. Verter la preparacin en el plato.
7. Agregar choclo
Presentacin final de
producto:
Tiempo de entrega
promedio:
5 minutos
(entre que el cliente paga
y se entrega el plato):
Tal como puedes observar, el franquiciador entrega al franquiciado medidas especficas para la
preparacin del producto. De igual manera, mantiene parte de la receta en secreto al usar un
sobre que contiene medidas especficas de una preparacin que le da el sabor nico al
ceviche de este restaurante (Leche de Tigre Buena Sazn). Usar el sobre con esta preparacin
permite que la elaboracin del plato sea bastante sencilla y pueda estandarizarse.
Toma en cuenta que el tiempo de entrega promedio (5 minutos) refuerza la propuesta de valor
de entrega y consumo rpido que menciona el dueo de la empresa.
2
4
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
APLICACIN: DETERMINACIN DEL

PRODUCTO A
franquiciar.
NIVEL
A partir de lo aprendido te proponemos definir a nivel tcnico uno de TCNICO
tus productos a
NOMBREDEL PRODUCTO:
4.3.2 Mapeo de procesos operativos

En esta seccin debes especificar el modo en que se desarrollarn los principales procesos
inmer- sos en las operaciones del negocio. Esto asegurar el adecuado funcionamiento de las
franquicias. Un proceso es un conjunto organizado de tareas continuas donde participan
personas, insumos y maquinarias; al final de su ejecucin se obtiene un resultado esperado.
Pasos para realizar el mapeo de los procesos para tu negocio
El mapeo de procesos es un inventario grfico de los procesos adscritos a tu negocio. Al

tratarse de un documento visual, es fcil y rpido de entender y explicar. A continuacin, se
presenta los pasos que debes realizar para un correcto mapeo.
- Identificar a los actores involucrados en la empresa: estos pueden ser clientes, proveedo-
res, socios, trabajadores, y otras organizaciones con las cules se mantiene una relacin
que tiene relevancia para el negocio.
En el caso de Buena Sazn, los principales actores son: los trabajadores (de cocina,
recepcin de pedidos y atencin al pblico), clientes (comensales) y proveedores de
insumos (proveedores de pescado, abarrotes e insumos vegetales).
- Identificar la lnea operativa de la empresa, dnde se encuentran cada uno de estos

actores y cmo interactan entre s: la lnea productiva es la secuencia encadenada de
grandes procesos (macroprocesos) que se llevan a cabo para realizar tu producto final. Esta
secuencia es nica para tu empresa y depender de las innovaciones y particularidades que
hayas implementado en tu negocio. En el caso de Buena Sazn, la lnea productiva est
dividida en tres grandes procesos o macroprocesos: compras (abarca desde la solicitud de
insumos, recepcin, control de calidad, hasta el control de inventario), preparacin
(abarca desde la recepcin de materiales, elaboracin de platos, hasta el armado de
pedidos) y atencin al cliente (abarca desde la recepcin del pedido, entrega de pedidos,
hasta el cobro y verificacin de la entrega).
250
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
- Aadir los procesos estratgicos y los de apoyo a la lnea operativa: los procesos
estratgicos soportan la toma de decisiones sobre la planificacin, estrategias y mejoras
en la organizacin. Proporcionan orientacin y lmites de actuacin al resto de los
procesos. Por ejemplo, para el caso de Buena Sazn, estos procesos son: marketing,
comunicacin con el cliente, supervisin y planificacin.
Los procesos de apoyo sirven de soporte a la lnea operativa de la empresa. Por ejemplo,
para el caso de Buena Sazn, estos procesos son: supervisin, capacitacin, limpieza y
revisin de los sistemas de informacin.
Cada uno de los procesos identificados debe de ser mapeado individualmente repitiendo los
pasos antes mencionados. Esto dar mayor garanta que el franquiciado pueda ofrecer un
producto estndar. Recuerda que siempre es recomendable realizar el mapeo con un comit
conformado por trabajadores y representantes de diversas reas. Esto te dar un mayor
entendimiento de lo que ocurre en cada uno de los procesos del negocio.
EJEMPLO: DISEO DE
PROCESOS DE LA EMPRESA
A continuacin, te presentamos de manera grfica los grandes procesos o macroprocesos
BUENA SAZN
involucrados en las operaciones de cada uno de los locales franquiciados de Buena Sazn.
El diagrama muestra cmo se gestionan los insumos hasta ser transformados en el producto
final. De igual manera, muestra cmo se interrelacionan los distintos actores involucrados
desde la solicitud de compra de los insumos (relacin empresa-proveedor), pasando por la
recepcin de pedidos (relacin trabajador-cliente), hasta su entrega y posterior cobro
(relacin trabajador-cliente).
MACRO PROCESOS DE LA EMPRESA
COMPRAS Y ALMACENAMIENTO PREPARACIN SERVICIO AL
CLIENTE
Gestin de compra
de insumos
Recepcin de Recepcin de
materiales pedidos
Recepcin y
almacenamiento
de insumos
Control de calidad Elaboracin de
de los insumos platos
Armado de pedidos
Control de inventario solicitados Entrega de pedidos
25
1
Fase
Cobranza y/o
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
La siguiente figura muestra de manera grfica nicamente y en mayor detalle el proceso de
orden y entrega de pedidos para la misma empresa. A diferencia de la figura anterior, ac se
detalla el flujo las acciones y decisiones que podran tomar cada uno de los actores
involucrados (cliente, trabajadores del rea de atencin de pedidos, trabajadores del rea de
preparacin), as como sus consecuencias.
PROCESO DE ORDEN Y ENTREGA DE PEDIDO
CLIENTE SERVICIO AL PREPARACI

CLIENTE N
Pedido nuevo Recepcin

de orden
de compra
Compra Compra en local

va Se enva
aplicativ No
orden de
o? compra a
S cocina
Recibe el orden
Ingresa al local
de pedido
Ingresar al aplicativo
2 Recepcin de
Lee la pedido
informacin de
cada plato o
combo
Pago Realiza pago Prepara el
No
con con tarjeta pedido
efectivo Verificacin de
? pago
S
Decid 1
S No
e
Realiza pago en
compra
efectivo
r?
Reali
No
z
Realiza pedido 2 Recibe pago
comprobante de 3
?
pago Cobra
Pago
No Entrega pedido
con
tarjeta?
Ingresar datos para Confirma el pedido

efectuar el pago con
tarjeta 1
Se emite cdigo
Fin
de compra
Fas
e
25
2
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
APLICACIN: DISEO
DE PROCESOS
A partir de lo aprendido te proponemos disear los procesos involucrados en el desarrollo de
uno de tus productos o servicios a franquiciar.
25
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
4.3.3 Determinacin de los requerimientos de maquinaria, equipos y
herramientas
Los requerimientos de maquinaria, equipos y herramientas estn relacionados con el nivel de
demanda que se haya estimado tener en el nuevo mercado. Dependiendo de las ventas
estimadas es que se escoger tanto la cantidad de maquinaria y el tipo de tecnologa que
utilizaremos en el negocio. Por ejemplo, es probable que la demanda que tenga un restaurante
de men haga que este negocio no requiera de una cocina industrial. Sin embargo, si se
tratase de un restaurante ms grande, este tipo de maquinara se volvera ms necesario.
Tambin te recomendamos visitar otros negocios para analizar qu tecnologa es la ms

conveniente para implementar en el nuestro.
EJEMPLO: REQUERIMIENTOS DE
MAQUINARIA, EQUIPOS Y
A continuacin, te presentamos los requerimientos de maquinaria, equipos y herramientas
HERRAMIENTAS
para uno de los locales franquiciados de la empresa Buena Sazn. Ntese que los
requerimientos han sido agrupados de acuerdo con los macroprocesos donde van a ser
utilizados.
TIPO CANTIDAD ESPECIFICACIN CONEXIN DE PRECIO
ENERGA
COMPRA Y ALMACENAMIENTO
Congelador 1 unid. 1000 lt 220 S/. 6,000
Refrigerador 1 unid. 430 lt 220 S/. 2,000
Estantes 3 unids. 0.50*1.5 m2 - S/. 1,800
PREPARACIN
Cocina industrial 1 und. 4 hornillas, horno y Gas S/. 1,500
freidora
Licuadora 2 unids. 220 S/. 700
Utensilios de cocina 6 juegos - - S/. 2,000

Platos 30 juegos - - S/. 500
Cubiertos 30 juegos - - S/. 600
Vasos 30 juegos - - S/. 300
Jarras 20 unids. 1lt - S/. 100
SERVICIO AL CLIENTE
Mesas 15 unids. 1.5m x 1.0m - S/. 4,000
Sillas 60 unids. - - S/. 4,000
Mdulo de atencin 1 unid. 2.5m x 1.2m - S/. 2,000
Caja registradora 1 unid. Modelo ER-350 II 220 S/. 1,500
elctrica
Televisor 2 unids. 50 pulgadas 220 S/. 5,000
TOTAL S/. 32,000
25
4
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
APLICACIN: REQUERIMIENTOS DE
MAQUINARIA, EQUIPOS Y
A partir de lo aprendido te proponemos determinar los requerimientos de maquinaria, equipos
HERRAMIENTAS
y herramientas para implementar un nuevo local de tu franquicia.
CONEXIN DE
TIPO CANTIDAD ESPECIFICACIN ENERGA PRECIO
MACROPROCESO 1
MACROPROCESO 2
MACROPROCESO 3
4.4 Manual de administracin y recursos humanos

A continuacin, se presentan los principales tpicos de recursos humanos a considerar en el
TOTAL
desarrollo de una franquicia. Debes considerar que los consumidores reciben los productos y
servicios que ofreces a travs del contacto directo con tu personal. La capacitacin continua y
la motivacin son elementos claves para asegurar la eficiente entrega del servicio y la
satisfaccin del consumidor.
En esta seccin te guiaremos paso a paso en el diseo de la estructura organizacional de tu

empresa, la definicin de los perfiles y funciones de puesto, el reclutamiento y seleccin del
personal clave, la gestin del desempeo, as como la capacitacin y definicin de normas
para los empleados.
255
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
4.4.1 Estructura organizacional
Una estructura organizacional est definida como el modelo con el que se organiza una entidad
para cumplir sus metas y alcanzar sus objetivos. Existen tres tipos de estructuras organizacio-
nales: lineal, matricial y por departamentos. En esta seccin te sugerimos presentar la que
mejor se adapte a tu organizacin, los lineamientos que regirn a esa estructura y las ventajas
que lleva consigo.
- Estructura lineal: es la ms simple de todas y usualmente es empleada por empresas

pequeas con una o dos lneas de negocio. Debido a que la forma como est conformada
la relacin entre superiores y subordinados es cercana, permite que la toma de decisiones
sea rpida. Los problemas surgen cuando la empresa empieza a crecer rpidamente.
- Estructura matricial: en este esquema de organizacin los recursos humanos y fsicos son
asignados de manera temporal a los proyectos que maneja la empresa. La principal ventaja
de la estructura se basa en la formacin de un equipo multidisciplinario que rene
expertos, hace ms gil la toma de decisiones y brinda flexibilidad y rapidez a la
organizacin. Los empleados poseen dos superiores: el jefe del rea en la que trabaja y el
jefe del proyecto al que pertenece de forma temporal. La estructura es interesante, pero no
todas las empresas pueden adoptar- la.
- Estructura por departamentos: se enfoca en crear departamentos dentro de los cuales el

equipo de trabajo puede estar agrupado por las funciones que realiza, por las lneas de
producto que maneja (alimentos, bebidas), por el territorio en el que se ha expandido
(Lima y regiones del interior del pas) o por clientes (banca Pyme, banca empresa).
Una vez que ya definiste la estructura organizacional que deber tener la franquicia, debes pre-
sentar el organigrama de la empresa. Este organigrama ser la representacin grfica de la es-
tructura elegida y en l se podrn visualizar las relaciones entre los diferentes rganos de la
institucin. Recuerda que cuando lo elabores puedes presentarlo por cargos o por reas, pero
nunca combinado. Es decir, no es posible colocar Gerente General, Administrador y tambin
tener la Gerencia de Marketing, de Operaciones, entre otras porque estaras mezclando
personas con reas.
25
6
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
APLICACIN: DISEO
DEL ORGANIGRAMA
A partir de lo aprendido te proponemos disear el organigrama para tu empresa a franquiciar.
En l debes reflejar la relacin que tendrs con tus trabajadores directos y con tus
franquiciados.
4.4.2 Perfiles de puestos

Los perfiles de puesto deben responder a la estructura organizacional presentada y considerar
los siguientes aspectos:
- Informacin general del puesto: debes presentar el nombre del puesto, la unidad o rea a
la que pertenece, el jefe inmediato superior al que se reporta, el nmero de personas que
ocupan el cargo, y los subordinados a quienes dirigir.
- Descripcin bsica del puesto: debes describir de forma breve y general las funciones
principales del puesto. Por ejemplo, si hablamos de un administrador, su objetivo podra
ser el de velar por el correcto funcionamiento de toda la empresa, as como de su ptimo
desempeo y cumplimiento de objetivos generales; planificando, organizando, gestionando
y controlando las diversas actividades de la empresa.
- Especificaciones y requisitos del puesto: en este punto debes mencionar el perfil de co-
nocimientos con el que debe contar el profesional y su grado de formacin, adems de la
experiencia requerida para el puesto. Asimismo se deben presentar las habilidades,
actitudes y funciones que realizar.
257
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
EJEMPLO: PERFIL DEL PUESTO

AUDITOR DE
sistemas.
SISTEMAS
A modo de ejemplo te presentamos el perfil del puesto de un auditor de
CRITERIOS DESCRIPCIN
Nombre del puesto Auditor de Sistemas
Unidad a la que pertenece Auditorio Interna
Jefe inmediato superior Auditor Interno
N. de personas que ocupan

el cargo 2
Subordinados Asistentes de auditora
Condiciones sobre Disponibilidad para realizar viajes al interior del pas y fuera de l.
el entorno social Condiciones salariales por encima del promedio de mercado. Se
y organizacional requiere buena condicin fsica para trabajar a ms de 2,800 msnm.
Descripcin bsica del Controlar que las actividades de programacin de sistemas

puesto (responsabilidad de la unidad) se cumplan a cabalidad para contribuir
al cumplimiento del plan de trabajo anual aprobado por la Junta General
de la empresa.
Edad: mnimo 25 aos, mximo 50 aos.
Profesin: graduado, bachiller de Ingeniera en Sistemas.
Experiencia: de 2 a 4 aos en auditora de Sistemas.
Conocimientos:
- Tcnicas de Auditora en general y propias de auditoras en sistemas.
- Sistemas operativos, automatizaciones de aplicaciones, mtodos de
Perfil de Conocimientos almacenamiento y recuperacin de datos.
- Procedimiento administrativos
- Controles Internos
- Redaccin de informes
- Anlisis de riesgos
- Muestreo estadstico
25
8
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
Habilidades requeridas
- Empata
- Facilidad para relacionarse con los dems
- Facilidad para el manejo del conflicto
Actitudes requeridas
- Independencia profesional
- Orientacin hacia la mejora contina. Intencin de hacer las
Perfil de habilidades y operaciones ms eficientes y efectivas
actitudes
- Alto grado de responsabilidad
- Confidencialidad y discrecin
- Lealtad
- Compromiso
- Proactivo
- Prctico en sus actividades
- Persistente.
- Examinar archivos maestros para detectar inconsistencias de aplica-

ciones automatizadas
- Examinar rutinas de clculo y actualizacin de campos en los progra-
mas de diversas aplicaciones
- Revisar bitcoras de operacin y evaluar la seguridad fsica de los
sistemas y equipos
- Evaluar controles de acceso de datos y de los sistemas operativos
Funciones - Verificar copias de respaldo de archivos maestros de transacciones

de la empresa
- Verificar control donde se graban las bandas magnticas y cdigos
de acceso de funcionarios
- Desarrollar nuevos programas que sean requeridos para examinar
los archivos maestros
- Atender situaciones o problemas especiales dndoles solucin de
manera rpida
25
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
APLICACIN: PERFIL
DE PUESTO
A partir de lo aprendido te proponemos definir el perfil de puesto para un cargo clave dentro
de tu empresa a franquiciar.
Nombre del puesto
Unidad a la que pertenece
Jefe inmediato superior
N. de personas que ocupan

el cargo
Subordinados
Condiciones sobre el entorno

social y organizacional
Descripcin bsica del puesto
Perfil de conocimientos
Perfil de habilidades y
actitudes
Funciones
3. Reclutamiento y seleccin
Para buscar la estandarizacin de procedimientos y asegurar el adecuado desempeo del staff
que formar parte de la franquicia, es importante presentar el proceso de reclutamiento y
seleccin al que debe ceirse el franquiciado. Asimismo, en cada parte del proceso debes
sealar los requisitos que deben ser verificados para pasar a la siguiente etapa.
Por ejemplo, para la etapa de seleccin puedes establecer como procesos la presentacin del
CV, una entrevista personal y una prueba psicolgica. En el primer caso, la poltica puede
incluir la presentacin de documentos sustentatorios de la experiencia laboral, referencias
personales, certificados de estudios y/o antecedentes policiales. Para la segunda y tercera
parte puedes especificar los criterios a evaluar y los puntajes mnimos requeridos que
permitirn ir subiendo de una fase a otra.
4. Polticas de contratacin y escala remunerativa

Si bien cada pas cuenta con un esquema legal particular a nivel laboral, es importante que de-
talles de manera general las polticas de contratacin que manejas en tu empresa. Por
ejemplo, puedes indicar que todo nuevo colaborador pasar por un periodo de tres meses de
prueba durante el cual estar contratado en un esquema de trabajador independiente.
Asimismo puedes sealar que al cabo de un ao es obligatorio que todos los trabajadores con
adecuado desempe- o pasen a planilla de la empresa.
260
MANUAL DE MARKETING
FRANQUICIAS
La escala remunerativa tambin debe ser planteada en el Manual pero en trminos relativos, es
decir, puedes indicar cuanto por ciento ms debe percibir un jefe respecto de un analista o de
un asistente.
4.4.5 Capacitacin a colaboradores

La capacitacin proporciona conocimientos y habilidades sumamente importantes para el ade-
cuado desempeo de la operacin de la franquicia. Si bien representa una inversin para el
franquiciado, esta valdr la pena debido a que redundar en clientes satisfechos que repetirn
la compra.
Las capacitaciones se pueden realizar con diversos objetivos, sin embargo entre los
principales que debes considerar se encuentran:
- Introducir al colaborador en sus funciones cuando recin haya sido contratado.
- Actualizar o potenciar sus conocimientos o habilidades para un mejor desempeo de sus

funciones.
- Preparar al trabajador para ocupar una nueva posicin dentro de la empresa.
- Incrementar la productividad del mismo a travs del entrenamiento en nuevos procesos o

tecnologa.
- Mejorar sus actitudes para servir al cliente.
Es en base a estos objetivos que debes presentar tu plan de capacitacin a colaboradores.

Este plan debe considerar los siguientes aspectos:
i) Lneas y temas de capacitacin prioritarios: de acuerdo al tipo de negocio que manejes y

la orientacin estratgica de tu empresa debers definir las lneas y los temas de
capacitacin que promovers. Por ejemplo, puedes capacitar en gestin y en operaciones.
Para la formacin en gestin puedes enfocarte en el planeamiento estratgico, el
desarrollo de nuevos productos y la gestin financiera como temas prioritarios, mientras
que para Operaciones puedes trabajar procesos, conocimientos bsicos de programas de
contingencia, productos, especificaciones y/o polticas.
ii) Requisitos para acceder a la capacitacin: es importante detallar el perfil del colaborador
que puede asistir a cada tipo de capacitacin que se imparta. Este perfil puede incluir: co-
nocimientos previos, experiencia, desempeo laboral, competencias, requerimientos de tipo
fsico, entre otros.
iii)Responsabilidades de los colaboradores: se deben presentar las responsabilidades que

ata- en a la participacin en un programa de formacin y las consecuencias de no cumplir
con las reglas definidas. Asistir puntualmente a los cursos, talleres y dems actividades,
cumplir con las asignaciones que se le encarguen, presentar los exmenes requeridos
pueden ser algunas de las responsabilidades a establecer.
26
1
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
iv)Plan de actividades: debes detallar todos los programas, cursos, seminarios y/o talleres
que se desarrollarn en el ao, la frecuencia con que sern dictados y la forma en la que se
evalua- rn para medir el nivel de satisfaccin de tus trabajadores.
v) Detalle de cursos o programas a impartir: es necesario especificar nombre del curso,

contenido, profesor, objetivos, duracin, evaluacin, entre otros puntos que consideres
relevantes.
4.4.6 Evaluacin de desempeo

Siendo los trabajadores pieza fundamental de una organizacin es necesario buscar brindarles
siempre un ambiente grato de trabajo y posibilidades de desarrollo personal, en adicin a una
poltica de remuneraciones adecuada. Asignar estos beneficios puede resultar difcil si no se
tiene un esquema de trabajo predefinido. La evaluacin de desempeo brinda una solucin a
esta necesidad. A travs de ella se establecen indicadores y premios que permiten monitorear
el desenvolvimiento de cada colaborador en la empresa con la finalidad de asignarle los
beneficios que le correspondan.
El proceso de evaluacin se basa en calificar a un empleado, comparando su desempeo

actual con el pasado en el marco de un conjunto de normas y resultados establecidos. Esas
normas y resultados por perfil de puesto son los que debes presentar en esta seccin.
Si gustas tambin puedes aadir a tus requerimientos el cumplimiento de ciertos indicadores

de gestin, adems de los reconocimientos que lograr cada trabajador.
26
2
MANUAL
JURDICO PARA
EL
DESARROLLO
DE
FRANQUICIAS
INTRODU
CCIN
Est referido al acuerdo de voluntades entre franquiciante y franquiciado que da origen a

una relacin jurdica de la cual nacen derechos y obligaciones para las partes
contratantes y que consiste en una prestacin que otorga y que recae a su vez sobre
bienes de naturaleza inmaterial objeto de propiedad intelectual.
SECCIN1
ACUERDO DE
ENTENDIMIENTO
Conste por el presente documento el Acuerdo de Entendimiento que celebran:
[], identificada con Registro nico de Contribuyente N. [], con domicilio en [], distrito
[], provincia y departamento Lima, Per, debidamente representada por [], identificado
con Do- cumento Nacional de Identidad N. [], segn poderes inscritos en la Partida
Electrnica N. [] del Registro de Personas Jurdicas de Lima, a quien en lo sucesivo se le
denominar EL FRAN- QUICIANTE; y de otra parte,
con Docu- mento Nacional de Identidad N. [], segn poderes inscritos en la Partida
denominar EL POTENCIAL FRANQUICIADO; en los trminos contenidos en las clusulas
siguientes:
CLUSULA PRIMERA: ANTECEDENTES

EL FRANQUICIANTE es una persona jurdica de derecho privado, que ha desarrollado un
sistema empresarial para la comercializacin de productos/servicios denominado EL SISTEMA
MARCA ABC (en adelante EL SISTEMA) a travs de la figura de franquicia (en adelante LA
FRANQUICIA).
EL POTENCIAL FRANQUICIADO es una persona jurdica de derecho privado que desea adquirir
la franquicia de EL SISTEMA de EL FRANQUICIANTE, segn las caractersticas que se le han
de presentar.
CLUSULA SEGUNDA: OBJETO

El objeto del presente Acuerdo de Entendimiento es establecer de manera general las
condiciones econmicas y tcnicas que servirn de base para la suscripcin de un Contrato de
Franquicia definitivo para operar LA FRANQUICIA (en adelante EL CONTRATO).
267
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
En virtud de EL CONTRATO, EL FRANQUICIANTE otorgar a EL POTENCIAL FRANQUICIADO
el
derecho a utilizar la MARCA ABC, el Know-How de EL SISTEMA y la
asistencia tcnica necesaria para operar la FRANQUICIA, por un tiempo limitado y en
un territorio determinado. Como contraprestacin, ELPOTENCIALFRANQUICIADO otorgar a
EL FRANQUICIANTE una contraprestacin econmica por concepto de Derecho de Entrada,
Regalas Peridicas y Regalas por Publicidad y Marketing, durante la vigencia del CONTRATO.
CLUSULA TERCERA: DERECHO DE

ENTRADA Y REGALAS
1. El Derecho de Entrada asciende a la suma de US$ [] ([]/100) [], ms el correspondiente
Impuesto General a las Ventas, la misma que ser pagada de la siguiente manera:
[]% a la firma del presente Acuerdo, esto es, la suma de [] ([]/100) [], por
concepto de Adelanto del Derecho de Entrada.
[]% a la firma del CONTRATO, esto es, la suma de [] ([]/100) [].
2. Por otro lado, EL POTENCIAL FRANQUICIADO pagar a EL FRANQUICIANTE una Regala

Peridica equivalente al [] % ([] por ciento de sus VENTAS NETAS TOTALES, las cuales se
liquidarn y pagarn peridicamente dentro de los [] das del mes siguiente al que se han
realizado las ventas.
3. Asimismo, EL POTENCIAL FRANQUICIADO pagar a EL FRANQUICIANTE una Regala por

Publicidad y Marketing equivalente al [] % ([] por ciento de sus VENTAS NETAS TOTALES,
las cuales se liquidarn y pagarn peridicamente dentro de los [] das del mes siguiente al
que se han realizado las ventas.
Las sumas de dinero antes descritas se entregarn mediante depsito en la Cuenta N. [] del
Banco [] a nombre de EL FRANQUICIANTE.
Considerando que a partir de la firma del presente documento EL FRANQUICIANTE empezar a

revelar informacin confidencial a EL POTENCIAL FRANQUICIADO conforme a la Clusula
Octava del presente Acuerdo, las Partes declaran conocer que si por voluntad de EL
POTENCIAL FRAN- QUICIADO o por alguna causa atribuible a este no se llegara a suscribir el
CONTRATO dentro del plazo establecido en la Clusula Sexta del presente documento, la
contraprestacin econmica por concepto de Adelanto del Derecho de Entrada no ser
reembolsada a ELPOTENCIAL FRAN- QUICIADO por concepto de penalidad.
En el supuesto que EL FRANQUICIANTE fuese quien decidiera no suscribir el CONTRATO,

devolver a EL POTENCIAL FRANQUICIADO el Adelanto de Derecho de Entrada recibido.
CLUSULA CUARTA: PROPIEDAD INTELECTUAL

En virtud del CONTRATO, ELFRANQUICIANTE conceder a ELPOTENCIAL FRANQUICIADO, so-
bre las bases de no exclusividad, la licencia para usar las marcas, nombres comerciales, lemas
comerciales y en general toda la propiedad intelectual cuya titularidad corresponde a EL FRAN-
QUICIANTE (en adelante LA PROPIEDAD INTELECTUAL), durante el plazo de vigencia del CON-
TRATO.
MANUAL JURDICO PARA EL
DESARROLLO DE FRANQUICIAS
CLUSULA QUINTA: TERRITORIO Y UBICACIN DEL

LOCAL COMERCIAL
EL POTENCIAL FRANQUICIADO se encontrar autorizado a explotar una FRANQUICIA dentro
del territorio comprendido entre [] (en adelante el TERRITORIO), de conformidad con lo
establecido en el Anexo 1 del presente documento.
Dentro del TERRITORIO, EL POTENCIAL FRANQUICIADO deber elegir en coordinacin con EL

FRANQUICIANTE un establecimiento comercial donde operar la FRANQUICIA (en adelante el
LO- CAL COMERCIAL), el cual podr ser propio o arrendado por EL POTENCIAL
FRANQUICIADO.
ELPOTENCIAL FRANQUICIADO, en virtud del presente Acuerdo, se obliga a presentar una lista
con por lo menos [] ([]) propuestas de establecimiento para desarrollar la actividad
empresarial, los cuales debern ser objetivamente aceptables. EL FRANQUICIANTE tendr el
plazo de [] ([]) das calendarios contados desde la entrega de la referida lista para
manifestar su decisin.
CLUSULA SEXTA: PLAZO DEL COMPROMISO

Las partes acuerdan que dentro de los [] ([]) das calendarios contados a partir de la
suscripcin del presente Acuerdo, suscribirn el CONTRATO.
De igual manera, de ser el caso, transcurridos los [] ([]) das desde la fecha de suscripcin
del presente documento, si EL POTENCIAL FRANQUICIADO no hubiese cumplido con
conseguir un LOCAL COMERCIAL, este habr incumplido su obligacin, encontrndose EL
FRANQUICIANTE facultado de extender el plazo del presente acuerdo o a no suscribir el
CONTRATO sin necesidad de justificacin alguna, ni de devolver el Adelanto de Derecho de
Entrada recibido.
CLUSULA SPTIMA: CONFIDENCIALIDAD Y NO

COMPETENCIA
EL POTENCIAL FRANQUICIADO se obliga a no comunicar, divulgar o utilizar para beneficio de
cualquier otra persona, natural o jurdica, nacional o extranjera, pblica o privada, cualquier in-
formacin confidencial, KNOW HOW, conocimientos tcnicos o alguna otra
que haya recibido u obtenido de EL SISTEMA, ni podr duplicarla, grabarla, copiarla o
reproducirla de cualquier otra forma. Adicionalmente, EL POTENCIAL FRANQUICIADO se
encontrar prohibido de realizar por cuenta propia o de terceros, ni participar directa o
indirectamente en la propiedad, asesora u operacin de cualquier negocio que desarrolle de
alguna forma cualquier actividad igual o similar a aquella que corresponda a LA
FRANQUICIA.
El incumplimiento de esta clusula, ser causal de terminacin automtica e inmediata del

presente Acuerdo, sin perjuicio de ejercer todas las acciones administrativas y civiles que EL
FRAN- QUICIANTE estime conveniente.
La obligacin de confidencialidad que asume EL POTENCIAL FRANQUICIADO en virtud del

presente Acuerdo, permanecer en vigor y ser exigible, an despus del vencimiento o
CLUSULA OCTAVA: REVISIN DE INFORMACIN

Las partes acuerdan, que a partir de la suscripcin del presente Acuerdo, EL FRANQUICIANTE
revelar informacin considerada como confidencial a EL POTENCIAL FRANQUICIADO sobre
los secretos comerciales propios de su giro empresarial y otros afines.
Es por ello, que a fin de tutelar dicha informacin que pertenece exclusivamente a EL
FRANQUI- CIANTE y para que la misma no sea utilizada en fines distintos a los pactados en el
presente con- venio, que EL POTENCIAL FRANQUICIADO deber abonar previamente a favor
de EL POTENCIAL FRANQUICIANTE y en calidad de adelanto un porcentaje correspondiente al
[] del Derecho de entrada de conformidad con lo establecido en la Clusula 3.1 del presente
Acuerdo, sin perjuicio del cumplimiento de absoluta confidencialidad respecto de la
informacin a la que tenga acceso, as como al cumplimiento de la obligacin de no
competencia.
CLUSULA NOVENA: DOMICILIO

Para la validez de todas las comunicaciones y notificaciones a las partes, con motivo de la eje-
cucin de este contrato, ambas sealan como sus respectivos domicilios los indicados en la
introduccin de este documento. El cambio de domicilio de cualquiera de las partes surtir
efecto desde la fecha de comunicacin de dicho cambio a la otra parte, por va notarial.
CLUSULA DCIMA: LEY Y JURISDICCIN

APLICABLE
Las partes acuerdan que la interpretacin y ejecucin del presente Acuerdo se efectuar de
acuerdo a las leyes peruanas. En lo no previsto por el presente contrato se aplicar
supletoriamente el Cdigo Civil Peruano y dems leyes de la Repblica del Per que sean
pertinentes.
Ante una duda o controversia suscitada entre las partes, la parte que se considere afectada y
con derecho a interponer reclamo alguno, accin o demanda, deber notificar por escrito a la
otra parte, con la finalidad de dar inicio al proceso informal de conciliacin. Comunicada la
respectiva notificacin, las partes disponen de un plazo de [] ([]) das calendarios para
tratar, de mutuo acuerdo, resolver sus diferencias.
Vencido el periodo antes sealado sin que se hubiere logrado solucin conciliatoria a la
controversia o reclamo, la parte agraviada podr recurrir a un Tribunal conformado por tres
(03) rbitros del Centro de Arbitraje de [], cuyas reglas sern aplicables al arbitraje y a
quien las partes se someten de manera incondicional, corriendo por cuenta de ambas partes
y por igual los costos del proceso arbitral y sealan como sus domicilios los que aparecen en
la introduccin del presente contrato. El laudo del tribunal arbitral ser definitivo e
inapelable, as como de obligatorio cumplimiento y ejecucin para las partes.
En seal de conformidad las partes suscriben este documento en la ciudad de Lima a los []
das del mes de [] de 201[].
EL ELPOTENCIAL
FRANQUICIANTE FRANQUICIADO
27
0
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
ANEX
O1
TERRITORIO
ELPOTENCIALFRANQUICIADO abrira y operara el LOCALCOMERCIAL para explotar la FRAN-
QUICIA dentro de los siguientes lmites: []
27
1
SECCIN2
CONTRATO DE
FRANQUICIA
CONTRATO DE FRANQUICIA
Conste por el presente documento EL CONTRATO DE FRANQUICIA que celebran de una
parte:
[] identificada con Registro nico de Contribuyente N. [] con domicilio en [] distrito [],

provincia y departamento Lima, Per, debidamente representada por [], identificado con
Docu- mento Nacional de Identidad No. [], segn poderes inscritos en la Partida Electrnica
N. [] del Registro de Personas Jurdicas de Lima, a quien en lo sucesivo se le denominar
EL FRAN- QUICIANTE; y de otra parte,
con Docu- mento Nacional de Identidad N. [], segn poderes inscritos en la Partida
denominar EL FRANQUI- CIADO; en los trminos contenidos en las definiciones y clusulas
siguientes:
DEFINICI
ONES
CAPACITACIN Y ENTRENAMIENTO Instrucciones operativas brindadas por EL FRANQUICIANTE

a EL FRANQUICIADO, para la administracin correcta de LA
FRANQUICIA.
COMODATO Es el acuerdo de voluntades mediante el cual, EL FRANQUI-

CIANTE concede a EL FRANQUICIADO, por un tiempo
determinado, el uso gratuito de los manuales, para llevar
a cabo la correcta operacin de LA FRANQUICIA.
27
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
CONTRATO DE FRANQUICIA Es el acuerdo de voluntades mediante el cual EL FRANQUI-

CIANTE otorga a EL FRANQUICIADO una FRANQUICIA no
exclusiva y por periodo determinado para instalar,
acondicionar y operarla en un LOCAL COMERCIAL
determinada dentro del TERRITORIO asignado por el
presente documento.
DERECHO DE ENTRADA La contraprestacin econmica inicial que EL FRANQUICIA-
DO efectuar a EL FRANQUICIANTE por concepto del otor-
gamiento de LA FRANQUICIA, objeto del presente contrato,
as como por la transmisin de conocimientos,
capacitacin y asistencia tcnica y uso de software y de la
PROPIEDAD INTELECTUAL.
KNOW HOW Conjunto de conocimientos prcticos, tcnicos y tecnolgi-

cos que ELFRANQUICIANTE otorgar en virtud del
presente Contrato a EL FRANQUICIADO.
LA FRANQUICIA Formato de negocio cedido temporalmente a EL FRANQUI-

CIADO para ser operado por un periodo establecido en un
TERRITORIO determinado.
LAY OUT Conjunto de planos arquitectnicos que debern ser apro-

bados por EL FRANQUICIANTE, para la construccin, dis-
tribucin y equipamiento que se llevar a cabo en el LOCAL
COMERCIAL en que se ubicar LA FRANQUICIA.
LICENCIA NO EXCLUSIVA Facultad de EL FRANQUICIANTE de otorgar la FRANQUICIA

a otros franquiciados, con derecho de usar la misma PRO-
PIEDAD INTELECTUAL bajo el mismo concepto de
negocio.
LOCAL COMERCIAL Infraestructura fsica donde operar LA FRANQUICIA, en el
cual se utilizar la PROPIEDAD INTELECTUAL, bajo autori-
zacin de EL FRANQUICIANTE y sujeto a los trminos y
condiciones del presente contrato.
MANUALES DE OPERACIN Compilacin de todos los mtodos, sistemas de operacin,

tecnologa, frmulas y cualquier otra informacin de pro-
piedad de EL FRANQUICIANTE que sern utilizados por EL
FRANQUICIADO para desarrollar LA FRANQUICIA en el TE-
RRITORIO.
PRODUCTOS Elementos esenciales para la operacin del LOCAL COMER-
CIAL que EL FRANQUICIADO deber adquirir obligatoria y
exclusivamente de EL FRANQUICIANTE o de aquellos
proveedores previamente determinados por EL
FRANQUICIANTE.
2
7
4
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
PROHIBICIN DE COMPETENCIA Obligacin de EL FRANQUICIADO, sus socios o accionis-

tas y en general cualquier tercero relacionado con estos en
el ms amplio alcance, de no participar de forma directa o
indirecta en otro negocio que por el giro se encuentre rela-
cionado con LA FRANQUICIA. Dicha obligacin permane-
cer vigente por [ ] aos posteriores a la terminacin del
presente contrato.
PROPIEDAD INTELECTUAL Signos distintivos, marcas, logotipos, lemas comerciales o

diseos relativos al SISTEMA presentes o futuros que di-
ferencian a EL FRANQUICIANTE, el cual es titular y tiene
derecho a otorgar en FRANQUICIA, y que se encuentran
sealados en el Anexo 5.
REGALAS Contraprestaciones econmicas que ELFRANQUICIADO

debe pagar peridicamente a EL FRANQUICIANTE.
SERVICIOS Conjunto de actividades comerciales ofrecidas por EL

FRANQUICIANTE a sus clientes travs del SISTEMA, cuyo
KNOW-HOW ser cedido a EL FRANQUICIADO,
en virtud del presente contrato.
Sistema nico de propiedad de ELFRANQUICIANTE que ha

SISTEMA creado y ha desarrollado para la comercializacin de sus
PRODUCTOS/SERVICIOS representados por la MARCA
ABC.
SISTEMA DE SOFTWARE Programa de cmputo, que ELFRANQUICIANTE otorgar a

EL FRANQUICIADO, con el objeto de utilizar las instruccio-
nes secuenciales para el manejo correcto y uniforme en la
operacin de LA FRANQUICIA, segn el Anexo 4.
Espacio territorial delimitado por ELFRANQUICIANTE don-

TERRITORIO de se ubicar fsicamente EL LOCAL COMERCIAL donde
operar LA FRANQUICIA otorgada, segn el Anexo 6.
VENTAS NETAS TOTALES Importe total de las ventas efectuadas en EL LOCAL CO-
MERCIAL franquiciado de todos los conceptos comerciali-
zados en virtud del presente contrato, descontado el
correspondiente Impuesto General a las Ventas.
27
5
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
Las partes de comn acuerdo convienen lo siguiente:
CLUSULA PRIMERA: OBJETO

ELFRANQUICIANTE declara ser legtimo titular del SISTEMA MARCA ABC (en adelante EL SIS-
TEMA) y haber alcanzado gran reputacin y posicionamiento en el mercado debido a sus
conocimientos y experiencia, originando una demanda y creando una red de clientes para el
conjunto de establecimientos franquiciados cuya imagen trasmitida es uniforme.
En ese sentido, EL FRANQUICIANTE se obliga a otorgar a EL FRANQUICIADO una FRANQUICIA

INDIVIDUAL en los trminos y condiciones establecidos en el presente contrato, para instalar y
operar un (01) LOCAL COMERCIAL en un TERRITORIO predeterminado con autorizacin de
uso de EL SISTEMA y la PROPIEDAD INTELECTUAL nicamente para distinguir EL LOCAL
COMER- CIAL al que se refiere el presente contrato, en los trminos establecidos en el
mismo.
EL FRANQUICIANTE se reserva el derecho a modificar, suprimir y cambiar, en cualquier

momen- to, la marca, la imagen corporativa, Signos Distintivos y, en general, la PROPIEDAD
INTELEC- TUAL relativa a EL SISTEMA. Por tanto, EL FRANQUICIADO se obliga a adaptar y
utilizar todas y cada uno de las modificaciones realizadas.
CLUSULA SEGUNDA: DERECHO

DE ENTRADA Y REGALAS
EL FRANQUICIADO, como contraprestacin econmica, pagar a EL FRANQUICIANTE por con-
cepto de la transmisin temporal de EL SISTEMA y el uso de la PROPIEDAD INTELECTUAL,
los siguientes montos:
1. Derecho de Entrada: A la firma del presente contrato, ser pagado el Derecho de Entrada equi-
valente a [], ms el correspondiente Impuesto General a las Ventas, descontando la suma de
[] pagada a favor de EL FRANQUICIANTE en virtud de la firma del Acuerdo de Entendimiento
de fecha []. Asimismo, las partes declaran conocer que la inversin inicial ser de
aproximadamente [], la misma que se encontrar a cargo de EL FRANQUICIADO y servir
para la implementacin del LOCAL COMERCIAL y puesta en marcha de LA FRANQUICIA.
2. Regalas peridicas: Una regala equivalente al [] % ([] por ciento) de las VENTAS NETAS
TOTALES, que realice ELFRANQUICIADO y que se liquidar y pagar peridicamente dentro de
los [] das del mes siguiente al que se han realizado las ventas. Dicho monto ser abonado a
la cuenta bancaria sealada para estos efectos por EL FRANQUICIANTE.
3. Regalas por publicidad y marketing: Una regala equivalente al [] % ([] por ciento) de las
VENTAS NETAS TOTALES, que realice ELFRANQUICIADO por concepto de aporte a la imagen y
publicidad del LOCAL COMERCIAL, la misma que se liquidar peridicamente dentro de los
[] das del mes siguiente al que se han realizado las ventas, en concordancia con lo
establecido en la Clusula Novena del presente contrato. Dicho monto ser abonado a la
cuenta bancaria sealada para estos efectos por EL FRANQUICIANTE.
Las partes acuerdan que todo retraso en los pagos sealados precedentemente, as como todo
aquel a que est obligado EL FRANQUICIADO a favor de EL FRANQUICIANTE, generar un
inters moratorio equivalente a la tasa mxima de inters activa en Nuevos Soles que cobre
el Sistema
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
Financiero en ese momento. El criterio para determinar el inters moratorio en el presente
contrato ser el de la mora automtica, en tal sentido, la intimacin no ser necesaria para el
cobro de los adeudos existentes a favor de EL FRANQUICIANTE.
Las contraprestaciones econmicas sealadas en la presente clusula no estarn sujetas a de-

volucin bajo ninguna condicin, de tal modo que si el presente contrato no surtiera o dejara
de tener efectos por cualquier motivo y fuere resuelto, dichas cantidades quedarn en poder
de EL FRANQUICIANTE.
CLUSULA TERCERA: OBLIGACIONES Y DERECHOS

DEL FRANQUICIANTE
EL FRANQUICIANTE se obliga a cumplir con las siguientes obligaciones y tendr derecho a las
estipulaciones aqu contenidas:
1.A la firma del contrato, EL FRANQUICIADO recibir de EL FRANQUICIANTE en calidad de

prstamo un juego de MANUALES DE OPERACIN, los cuales se considerarn estrictamente
confidenciales y contendrn las instrucciones, requerimientos, estndares, especificaciones,
m- todos y procedimientos para la operacin de EL LOCAL COMERCIAL, todo de
conformidad con el Anexo 3 del presente contrato.
2.Prestar asistencia y asesora a EL FRANQUICIADO en la implementacin de EL LOCAL CO-

MERCIAL, en la instalacin de LAY OUT de equipos, mobiliario, obra e imagen interna y
externa, as como la ornamentacin del establecimiento.
3.Adems de la capacitacin y asistencia tcnica a la que se obliga EL FRANQUICIANTE en

favor de ELFRANQUICIADO durante toda la vigencia del presente contrato, ELFRANQUICIANTE
se obliga a brindar un programa de capacitacin inicial para EL FRANQUICIADO y el personal
que este contrate, que tendr una duracin aproximada de []. Adems, EL FRANQUICIANTE
participar activamente en el proceso de seleccin del personal estratgico, pudiendo
determinar la contratacin o despido del personal de considerar que no cumple con el perfil
establecido en los MANUALES DE OPERACIN. Los gastos por capacitacin inicial para la
apertura del LOCAL COMERCIAL se encontrarn a cargo de EL FRANQUICIANTE.
4.Brindar a EL FRANQUICIADO el sistema de software necesario para operar LA FRANQUICIA,

as como la capacitacin necesaria para el manejo del mismo. La utilizacin del software se
sujetar a las condiciones establecidas en la Clusula Dcimo Tercera y Anexo 4 del presente
contrato.
5.Las Partes declaran conocer que el otorgamiento de la presente FRANQUICIA no garantiza a

EL FRANQUICIADO el xito de la operacin del LOCAL COMERCIAL, sino que todo depender
de las condiciones del mercado y en gran parte, de las gestiones gerenciales y administrativas
de EL FRANQUICIADO sobre la operacin del LOCAL COMERCIAL, aceptando EL
FRANQUICIADO que todo esto depender de su nica y exclusiva responsabilidad y trabajo.
6.EL FRANQUICIANTE deber dirigir el desarrollo de todos los programas de publicidad, pro-
mociones y estrategias de campaas publicitarias y de marketing, los cuales sern
comunicados a EL FRANQUICIADO.
27
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
3.7 EL FRANQUICIANTE podr llevar a cabo investigaciones sobre LA FRANQUICIA, objeto del
presente contrato, con el nico objeto de cerciorarse del cumplimiento de las obligaciones a
cargo de ELFRANQUICIADO y garantizar la observancia de la calidad de los PRODUCTOS/SER-
VICIOS, los estndares de administracin, operacin e imagen de LA FRANQUICIA, realizando
visitas annimas, programadas o no programadas, evaluacin al personal, revisiones contables
y financieras, actividades extras que considere necesarias, revisin del equipo de cmputo y
herramientas de trabajo, revisin de documentos en general, auditorias de todo tipo, entre
otros.
CLUSULA CUARTA: OBLIGACIONES Y DERECHOS

DEL FRANQUICIADO
EL FRANQUICIADO se obliga a cumplir con las siguientes obligaciones y tendr derecho a las
estipulaciones aqu contenidas:
4.1 Pagar oportunamente las contraprestaciones econmicas sealadas en la Clusula

Segunda, segn corresponda.
4.2. Satisfacer los estndares y polticas actuales y futuras exigidas por EL FRANQUICIANTE y
por los MANUALES DE OPERACIN, en conexin con el uso de la PROPIEDAD INTELECTUAL,
secretos industriales, KNOW HOW, software, procedimiento de ventas,
sistemas operativos, especificaciones, entre otras. Asimismo, EL FRANQUICIADO se
abstendr de utilizar otras formas de PROPIEDAD INTELECTUAL distintas a las de EL
SISTEMA.
3. Adquirir los derechos de utilizacin de EL LOCAL COMERCIAL y cumplir con todos los
trmites legales necesarios para la obtencin de los permisos de apertura y de
funcionamiento, a su costo y bajo su responsabilidad para la puesta en marcha y explotacin
de EL SISTEMA.
4. Asistir a todas las capacitaciones otorgadas por EL FRANQUICIANTE, y cubrir todos los
gastos y/o viticos que esto genere.
5. EL FRANQUICIADO ser responsable del mantenimiento, las reparaciones y/o sustitucin de

equipos, muebles y accesorios decorativos, as como de cualquier instalacin o parte del
LOCAL COMERCIAL, cuando ELFRANQUICIANTE lo estime conveniente.
6. No dedicarse al trfico de comercio con el mismo o similar giro al de EL SISTEMA, ni tiendas

bajo la denominacin MARCA ABC o similares. En este sentido, ELFRANQUICIADO queda pro-
hibido de copiar el concepto de LA FRANQUICIA que se otorga objeto del presente documento,
de forma indefinida.
7. EL FRANQUICIADO no podr ceder, subfranquiciar, concesionar o cualquier actividad similar,

sea total o parcialmente, de los derechos otorgados en virtud del presente CONTRATO DE
FRAN- QUICIA.
8. Adherirse a las polticas de precios y actualizaciones sobre los PRODUCTOS/SERVICIOS

comercializados en LA FRANQUICIA e implementar todas las modificaciones, polticas de
promociones, canjes, descuentos, ofertas, entre otras actividades que EL FRANQUICIANTE
determine.
9. Elaborar mensualmente un reporte de ventas que incluir la totalidad de las operaciones eco-
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
ELFRANQUICIADO deber usar el sistema computarizado de tenedura de libros, contabilidad y
mantenimiento de registros aprobado por EL FRANQUICIANTE. Adicionalmente, EL FRANQUI-
CIADO deber presentar a EL FRANQUICIANTE todos los meses los documentos que conside-
re necesarios para la validacin de las VENTAS NETAS TOTALES, as como una copia del PDT
presentado ante la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria (SUNAT). Adems,
dentro de los tres (03) meses siguientes a la conclusin de cada ejercicio, entregar sus
estados financieros, preparados de acuerdo con prcticas contables generalmente aceptadas
y revisadas por un auditor independiente.
Las operaciones podrn ser revisadas en cualquier momento por EL FRANQUICIANTE, o por la
persona natural o jurdica que esta designe mediante el libre acceso a los libros, contabilidad,
sistemas y programas de computacin de EL LOCAL COMERCIAL.
CLUSULA QUINTA: TERRITORIO

Las partes convienen que la zona geogrfica de influencia en la que el presente contrato
surtir efectos es la que se describe en el Anexo 6 del presente documento, lugar donde EL
FRANQUI- CIADO deber poseer legtimamente el LOCALCOMERCIAL que ELFRANQUICIANTE
apruebe previamente y por escrito, como mnimo por el mismo plazo de vigencia del presente
contrato.
En caso que ELFRANQUICIANTE determine que en el TERRITORIO existe oportunidad de abrir

un nuevo local comercial para explotar la FRANQUICIA, deber notificar a EL FRANQUICIADO,
quien contar con un plazo de [] ([]) das naturales para ejercer el derecho de preferencia
que en virtud de esta clusula se le otorga. Si EL FRANQUICIADO no ejerce dicho derecho
dentro en el plazo establecido, EL FRANQUICIANTE podr establecer por s mismo o
franquiciar a otra persona distinta para operar una nueva FRANQUICIA.
CLUSULA SEXTA: LOCAL COMERCIAL

EL LOCAL COMERCIAL donde se desarrolle la actividad comercial de la FRANQUICIA podr ser
propio o arrendado por EL FRANQUICIADO. El contrato que otorgue la posesin de EL LOCAL
COMERCIAL deber ser previamente aprobado por EL FRANQUICIANTE, el mismo que deber
necesariamente estar ubicado dentro de la zona territorial asignada en el Anexo 6.
Todas y cada una de las obligaciones derivadas del contrato de arrendamiento sern de la
exclusiva responsabilidad de EL FRANQUICIADO. EL FRANQUICIADO deber dar fiel
cumplimiento a todos los costos derivados del uso y arrendamiento de EL LOCAL
COMERCIAL.
El FRANQUICIADO deber celebrar el contrato de arrendamiento y pagar puntualmente la renta

y cumplir cabalmente con cada obligacin de conformidad con los trminos establecidos en el
mismo, en el entendido de que la falta a la obligacin de pago o el pago impuntual del mismo
dar derecho a ELFRANQUICIANTE a la resolucin del presente Contrato.
Adicionalmente, EL FRANQUICIANTE queda facultado a exigir la remodelacin de EL LOCAL

CO- MERCIAL en caso decida modificar sus caractersticas, debiendo comunicarlo a EL
FRANQUICIA- DO, quien asumir el costo de la misma, en las condiciones y plazos que est
deba efectuarse. Toda remodelacin, modernizacin o redecoracin debe realizarse con
autorizacin expresa, previa y por escrito de EL FRANQUICIANTE.
279
CLUSULA SPTIMA: POLTICAS DE

COMERCIALIZACIN DE LOS PRODUCTOS/SERVICIOS
DEL SISTEMA
EL FRANQUICIADO se compromete a comercializar nicamente LOS PRODUCTOS/ SERVICIOS
autorizados por EL FRANQUICIANTE.
EL FRANQUICIADO deber cancelar oportuna y puntualmente todas sus facturas. La falta de

pago de alguna factura se considerar un incumplimiento del presente contrato y dar lugar a
las sanciones establecidas, as como su resolucin de ser el caso.
Adems, EL FRANQUICIANTE determinar los precios de venta al pblico de los PRODUCTOS/

SERVICIOS ofrecidos en EL LOCAL COMERCIAL. Si EL FRANQUICIANTE detectara alguna al-
teracin a dichos precios deber notificar a EL FRANQUICIADO de dicho incumplimiento, para
que este ltimo subsane inmediatamente la irregularidad detectada. En caso EL
FRANQUICIADO continuara con el incumplimiento a que se refiere la presente clusula, EL
FRANQUICIANTE podr resolver el presente contrato.
CLUSULA OCTAVA: PROPIEDAD INTELECTUAL Y

KNOW-HOW
ELFRANQUICIANTE declara ser el legtimo titular de las marcas, lemas comerciales y/o Signos
Distintivos descritos en el Anexo 5 del presente contrato.
En este sentido, EL FRANQUICIANTE en virtud del presente contrato, concede a EL FRANQUI-

CIADO, sobre las bases de no exclusividad, licencia para usar las marcas, nombres
comerciales, lemas comerciales y en general la PROPIEDAD INTELECTUAL y el
KNOW-HOW de EL SISTEMA durante el plazo de vigencia del contrato, nicamente en el
LOCAL COMERCIAL.
De esta forma, EL FRANQUICIADO se limita a la utilizacin de los Signos Distintivos

enumerados en el Anexo 5. Cualquier uso no autorizado de la PROPIEDAD INTELECTUAL
constituir una vio- lacin a los derechos de EL FRANQUICIANTE y dar lugar a las
penalidades establecidas dentro del presente contrato.
Los elementos que integran LA PROPIEDAD INTELECTUAL solo sern utilizados en relacin
con el desarrollo de EL SISTEMA y dentro de EL LOCAL COMERCIAL, as como con fines
publicitarios de la misma, segn las instrucciones de EL FRANQUICIANTE. EL FRANQUICIADO
tendr como lmite de uso de LA PROPIEDAD INTELECTUAL, el periodo determinado en el
presente contrato, por tanto, EL FRANQUICIADO expresamente acuerda y conviene concluir
inmediatamente su uso a la terminacin o resolucin del presente contrato por cualquier
causa.
El FRANQUICIADO no podr usar los Signos Distintivos, total o parcialmente como parte de su
denominacin comercial o societaria alguna, o con cualquier prefijo, sufijo u otras palabras,
expresiones, diseos o smbolos que la modifiquen, ni con relacin a ningn producto o
servicio no autorizado, o de alguna forma que EL FRANQUICIANTE no haya autorizado por
escrito.
EL FRANQUICIADO no podr registrar a su favor los dominios web relacionados con MARCA
ABC ni intentar registrar LA PROPIEDAD INTELECTUAL a su favor, ni en el territorio nacional ni
MANUAL JURDICO PARA EL
DESARROLLO DE FRANQUICIAS
CLUSULA NOVENA: PUBLICIDAD Y MARKETING

Dada la suma relevancia de la promocin y difusin de los servicios y bienes comercializados
en el mercado a travs de la publicidad, EL FRANQUICIADO destinar como fondo de
publicidad, el [] % de las VENTAS NETAS TOTALES [] en calidad de Regalas por Publicidad
y Marketing, en concordancia con el numeral 2.3) de la Clusula Segunda del presente
contrato, cuyo monto ser administrado por EL FRANQUICIANTE, debiendo este emitir un
informe anual detallando el uso del fondo de publicidad.
Lo sealado no impide que EL FRANQUICIANTE pueda suscribir acuerdos especficos o

independientes con uno o varios franquiciados, a fin de efectuar publicidad y marketing para
un determinado territorio o caso en concreto.
CLUSULA DCIMA: CESIN DE DERECHOS

EL FRANQUICIADO reconoce que los derechos y obligaciones que conforme a este contrato le
corresponden son de carcter personal en consideracin a las condiciones y perfiles de cada
uno de sus accionistas, y que en tal virtud EL FRANQUICIANTE ha celebrado el presente
contrato en atencin a las caractersticas personales, profesionales y comerciales de los
accionistas de EL FRAN- QUICIADO. En consecuencia, las Partes declaran conocer que EL
FRANQUICIADO se encontrar totalmente prohibido de realizar cualquier clase de cesin de
derechos, de posicin contractual, venta, enajenacin, y/o cualquier otra clase de cesin que
implique el traspaso de algn derecho y/u obligacin que ha asumido en virtud del presente
contrato a favor de cualquier tercero.
En el caso hipottico que ELFRANQUICIADO requiera ceder sus derechos y/o obligaciones res-
pecto del presente contrato, ELFRANQUICIANTE tendr la primera opcin en igualdad de con-
diciones para la transmisin de derechos y obligaciones del presente contrato por parte de EL
FRANQUICIADO. De no ejercerla EL FRANQUICIANTE por escrito en un trmino de [] ([])
das hbiles a partir de que sea notificado, EL FRANQUICIADO podr sugerir a otro candidato
quien deber ser previamente aceptado y aprobado por escrito, teniendo EL FRANQUICIANTE
el derecho de rechazarlo sin necesidad de justificacin alguna.
Antes de la suscripcin del presente contrato, EL FRANQUICIADO entregar una lista

actualizada de la distribucin accionara de su capital social, y dems propietarios
beneficiarios de cualquier clase de valores patrimoniales de la misma, para que de esta forma,
EL FRANQUICIADO no pueda modificar su estructura accionaria en forma alguna, en la
medida en que dicha modificacin represente una cesin o venta total o parcial de los
intereses o derechos de EL FRANQUICIADO derivados del presente contrato, para lo cual
deber contar con la autorizacin expresa y por escrito de EL FRANQUICIANTE.
CLUSULA UNDCIMA: MANUALES DE

OPERACIN
En la fecha de suscripcin del presente contrato, EL FRANQUICIANTE entrega a EL FRANQUI-
CIADO los MANUALES DE OPERACIN en calidad de prstamo de uso, de conformidad con el
Anexo 3, sin ms constancia que la firma de ambos al final del presente documento. EL FRAN-
QUICIADO deber operar EL LOCAL COMERCIAL en estricto cumplimiento con los MANUALES
DE OPERACIN. Durante la vigencia del presente contrato, EL FRANQUICIANTE podr,
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
estime conveniente, revisar el contenido de los MANUALES DE OPERACIN y de cualquier
otra informacin escrita clasificada como confidencial, aceptando EL FRANQUICIADO cumplir
con todas aquellas modificaciones, disminuciones o adiciones que se hagan a los MANUALES
DE OPERACIN y/o al resto de la informacin confidencial proporcionada por EL
FRANQUICIANTE.
A la terminacin del presente contrato, EL FRANQUICIADO deber devolver los MANUALES DE

OPE- RACIN a EL FRANQUICIANTE. No obstante lo anterior, las obligaciones de
confidencialidad, permanecern en vigor y sern exigibles, an despus del vencimiento o
terminacin del presente contrato, de acuerdo a lo establecido en la Clusula Duodcima y
Dcimo Novena del presente contrato.
CLUSULA DUODCIMA: INFORMACIN CONFIDENCIAL

EL FRANQUICIADO se obliga a que durante la vigencia del presente contrato, no deber
comunicar, divulgar o utilizar para beneficio de s mismo o de cualquier otra persona, natural
o jurdica, nacional o extranjera, pblica o privada, cualquier informacin
confidencial, KNOW HOW, conocimientos tcnicos o alguna otra que haya recibido u
obtenido de EL SISTEMA, ni podr duplicarla, grabarla, copiarla o reproducirla de cualquier
otra forma. De conformidad con el Anexo 1, la informacin confidencial solo ser divulgada al
personal de confianza de EL FRANQUICIADO y exclusivamente para su utilizacin en la
operacin de EL LOCAL COMERCIAL conforme a los estndares de El SISTEMA. En este
sentido, EL FRANQUICIADO se encontrar obligado a suscribir el Acuerdo de Confidencialidad
con el personal de confianza que tenga acceso a la informacin confidencial referida, y deber
utilizar el documento que como Sub-Anexo 1 forma parte integrante del Anexo 1 y del
presente contrato.
El incumplimiento de esta clusula ser causal de terminacin automtica e inmediata del pre-
sente contrato y sin perjuicio de ejercer las acciones legales que EL FRANQUICIANTE estime
conveniente.
Al vencimiento del contrato, de su prrroga o de la terminacin anticipada en su caso, toda

aquella informacin confidencial en poder de EL FRANQUICIADO deber ser devuelta a EL
FRAN- QUICIANTE en un plazo no mayor de veinticuatro (24) horas. No obstante ello, las
obligaciones de confidencialidad, permanecern en vigor y sern exigibles, an despus del
vencimiento o terminacin del contrato por un plazo indefinido.
De ser el caso, EL FRANQUICIADO se obliga a dar cuenta inmediata a EL FRANQUICIANTE y a

las autoridades judiciales o policiales competentes, de la prdida o sustraccin de la
informacin confidencial que forme parte de EL SISTEMA. Una vez que de cuenta de tales
circunstancias, deber seguir las instrucciones que para tales efectos le indique EL
FRANQUICIANTE.
CLUSULA DCIMO TERCERA: SISTEMA DE

SOFTWARE
EL FRANQUICIADO deber instalar y utilizar el software otorgado por EL FRANQUICIANTE, de
acuerdo a las disposiciones sealadas en el Anexo 4 del presente contrato. El FRANQUICIANTE
28 tendr pleno derecho de acceso a todos los datos del software de EL FRANQUICIADO, y a
2 toda informacin vinculada a los mismos.
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
CLUSULA DCIMO CUARTA: VIGENCIA

El presente contrato empezar a surtir efectos a partir de la fecha de su suscripcin, por un
periodo de ([]) [] aos, y ser renovable por los periodos acordados por las partes. Si EL
FRANQUICIADO tuviera el deseo de renovar el contrato deber comunicarlo por escrito a EL
FRANQUICIANTE con no menos de seis (06) meses de anticipacin a la fecha de vencimiento
del mismo, estando ELFRANQUICIANTE facultado a decidir a su libre criterio, sin necesidad de
expresar causa que justifique su decisin.
CLUSULA DCIMO QUINTA: INDEPENDENCIA DE

LAS PARTES
Queda entendido y aceptado expresamente que ambas partes son independientes y que la ce-
lebracin del presente contrato no convierte a ninguna de las partes en agente, representante,
mandatario, empleado o dependiente de la otra. Ninguna de las partes tendr responsabilidad
comercial, laboral, tributaria, administrativa, civil, penal, o de cualquier otra ndole frente a
terceros y en especial frente a los trabajadores de su contraparte.
Ninguna de las partes tendr la facultad de contratar, obligar o de cualquier otra forma
involucrar a la otra en ningn tipo de transaccin.
CLUSULA DCIMO SEXTA: SEGUROS

EL FRANQUICIADO se compromete a contratar y mantener vigente durante el periodo de dura-
cin del presente contrato una o varias plizas de seguro contra todo riesgo por daos a la
vida o integridad de cualquier miembro relacionado a EL FRANQUICIADO y EL LOCAL
COMERCIAL, as como por cualquier dao de cualquier ndole que surjan o tengan lugar en
relacin a la operacin de EL LOCAL COMERCIAL, previa aprobacin de EL FRANQUICIANTE.
Asimismo, las mencionadas plizas de responsabilidad civil cubrirn la responsabilidad

contractual amplia, deshonestidad, lesiones personales tanto de personal dependiente y/o
contratado, clientes y/o cualquier otra persona que por cualquier circunstancia se encuentren
dentro de EL LOCAL COMERCIAL. Adems, contratar un seguro de emergencias mdicas que
cubra al personal de EL LOCAL COMERCIAL, clientes y cualquier otra persona que se
encuentra trabajando o en trnsito en sus instalaciones. Finalmente, tambin contar con un
seguro de cobertura contra daos producidos por cualquier persona incluyendo los eventos
producidos por caso fortuito o fuerza mayor dentro de EL LOCAL COMERCIAL que afecte
todos sus accesorios, equipamiento, suministros, productos y dems bienes utilizados en su
operacin.
CLUSULA DCIMO SPTIMA: RESOLUCIN

CONTRACTUAL Y PENALIDADES
1.EL FRANQUICIANTE, en cualquier momento del desarrollo del presente contrato, podr
resolverlo de manera anticipada, siempre que concurra alguna de las siguientes causas:
28
a) La falta de pago por parte de ELFRANQUICIADO de cualquiera de las obligaciones econ- 3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
b) Cuando EL FRANQUICIADO no entregue, en la forma y tiempo acordado, cualquier tipo de
reporte relacionado con la operacin de LA FRANQUICIA, el personal, estados financieros o
cualquier documento relacionado solicitado por EL FRANQUICIANTE.
c) Si EL FRANQUICIADO sin previo aviso y autorizacin retira cualquier PRODUCTO/SERVI-

CIO establecido por EL FRANQUICIANTE para la operacin de EL SISTEMA, o si
comercializa- ra cualquier otro PRODUCTO/SERVICIO no autorizado por EL
FRANQUICIANTE.
d) Cuando EL FRANQUICIADO no implemente los cambios a la PROPIEDAD INTELECTUAL

fijada a travs de cualquier medio por EL FRANQUICIANTE. Asimismo, si EL
FRANQUICIADO realiza cualquier acto que perjudique parcial o totalmente la PROPIEDAD
INTELECTUAL cedida en el presente contrato.
e) Cuando EL FRANQUICIADO mantenga una relacin contractual con un proveedor de PRO-

DUCTOS/SERVICIOS no autorizado por EL FRANQUICIANTE.
f) Cuando EL FRANQUICIADO incumpla cualquiera de las obligaciones sealadas en el pre-

sente contrato o en los MANUALES DE OPERACIN.
En los casos sealados precedentemente, detectado el incumplimiento EL FRANQUICIANTE re-

querir de ELFRANQUICIADO que subsane sus incumplimientos dentro del plazo de cinco (5)
das calendario. Si no fuese subsanado dentro del plazo sealado, a partir del da siguiente, EL
FRANQUICIADO tendr que abonar a EL FRANQUICIANTE el [%] de la ltima Regala
Peridica cancelada (sealada en la Clusula 2.2 del presente contrato) por cada da que el
incumplimiento contine por concepto de penalidad. Si transcurridos diez (10) das
adicionales y EL FRANQUI- CIADO no hubiese cumplido con la obligacin imputada, EL
FRANQUICIANTE podr dar por resuelto el presente contrato, debiendo EL FRANQUICIADO
liquidar todas las cuentas por pagar pendientes a EL FRANQUICIANTE y suspender de manera
inmediata y definitiva la operacin del LOCAL COMERCIAL, sin perjuicio de las acciones
legales pertinentes y las indemnizaciones correspondientes por dao ulterior que puedan ser
ejercidas y solicitadas por parte de EL FRAN- QUICIANTE.
2. Por otro lado, EL FRANQUICIANTE tambin podr dar por resuelto el presente contrato,
siempre que concurra alguna de las siguientes causas:
a) Estado de falencia econmica del negocio que no permita a EL FRANQUICIADO continuar con
la explotacin de EL LOCAL COMERCIAL en los trminos acordados en el presente contrato.
Tambin podr resolverse si EL FRANQUICIADO: (i) fuera sometido por cualquiera de sus
acree- dores a cualquiera de los procedimientos establecidos en la Ley General del Sistema
Concursal y se ordenase la difusin del procedimiento conforme al artculo 32 de la Ley
General del Sistema Concursal o la norma que la reemplace; o (ii) presentara por propia
voluntad su solicitud de inicio de cualquiera de los procedimientos establecidos en la Ley
General del Sistema Concursal o norma que la reemplace.
b) La cesin por EL FRANQUICIADO de los derechos u obligaciones que adquiere por medio
del presente contrato, salvo autorizacin expresa de EL FRANQUICIANTE.
c) La prdida de condicin de propietario o arrendatario o aquella otra que faculte a EL FRAN-

QUICIADO al uso de EL LOCAL COMERCIAL en el que se encuentra ubicada LA
FRANQUICIA.
284
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
d) Si EL FRANQUICIADO falsificara o hiciera cambios de los Signos Distintivos relativos a la
PROPIEDAD INTELECTUAL, en forma dolosa o culposa y/o las usara a escala comercial.
e) Si EL FRANQUICIADO dejara de operar en el LOCAL COMERCIAL injustificadamente o cierre

las puertas al pblico sin previa autorizacin de EL FRANQUICIANTE, al igual que si cambia la
ubicacin de LA FRANQUICIA sin previo consentimiento expreso y por escrito de EL
FRANQUICIANTE.
f) En caso de que en las visitas de supervisin y apoyo no permita a EL FRANQUICIANTE o a

sus representantes el acceso a su establecimiento, para corroborar el adecuado
cumplimiento conforme a lo pactado en presente contrato.
g) Cuando EL FRANQUICIADO o sus accionistas vulnere cualquiera de los convenios de confi-

dencialidad y de prohibicin de competencia contenidos en los Anexos 1 y 2.
En los casos sealados precedentemente, en concordancia con el Artculo 1430 del Cdigo
Civil, EL FRANQUICIANTE se encontrar autorizado a dar por resuelto el presente contrato de
pleno derecho y por tanto, de manera automtica, en cuyo caso, notificar su decisin a EL
FRANQUICIA- DO para que suspenda de manera inmediata y definitiva las operaciones del
LOCAL COMERCIAL y para que dentro de los [] das, se proceda con la liquidacin de los
derechos econmicos pendientes de pago a favor de EL FRANQUICIANTE, sin perjuicio de
las acciones legales pertinentes y las indemnizaciones correspondientes por dao ulterior que
puedan ser ejercidas y solicitadas por parte de EL FRANQUICIANTE.
Adicionalmente, a la resolucin del presente contrato por cualquier causa, EL FRANQUICIADO

tendr las siguientes obligaciones, entre otras:
h) Cancelar de inmediato todos los pagos pendientes por cualquier concepto a EL FRANQUI-
CIANTE, as como a sus proveedores.
i) Dentro del plazo de 24 horas siguientes a la resolucin del presente contrato, EL FRANQUI-
CIADO devolver a EL FRANQUICIANTE, cualquier documentacin referida a la PROPIEDAD
INTELECTUAL y el KNOW HOW que obre en su poder, sin retener copia
alguna, total o parcial y cualquiera que sea el soporte del mismo.
j) Proceder a la devolucin de los MANUALES DE OPERACIN entregados en calidad de co-

modato, as como cualquier otra informacin confidencial dentro de las 24 horas siguientes
a la fecha de terminacin del presente contrato.
k) Retirar y dejar de usar inmediatamente los elementos que conforman la imagen externa e
interna de ELLOCALCOMERCIAL de tal manera que no se asocien e identifiquen como parte
del SISTEMA.
l) Continuar observando indefinidamente la obligacin de confidencialidad, y de no compe-

tencia por el plazo de [] de acuerdo a lo acordado en el presente contrato y en sus
Anexos.
m)Cesar de inmediato y en todas sus formas el uso de todos los elementos de la PROPIE-
DAD INTELECTUAL y el KNOW-HOW, retirando inmediatamente cualquier
sealamiento que contenga las mismas. En este sentido, EL FRANQUICIADO se
abstendr de utilizar cualquier marca, denominacin, lema, emblema, patente,
documentacin, informacin, dibujo, bosque- jo, muestra, dato, programa de computacin
entre otros cuyo titular sea EL FRANQUICIANTE.
CLUSULA DCIMO OCTAVA: APLICACIN SUPLETORIA

DE LA LEY
Las partes acuerdan que la interpretacin y ejecucin del presente contrato se efectuar de
acuerdo a las leyes peruanas. En lo no previsto por el presente contrato se aplicar
supletoriamente el Cdigo Civil Peruano y dems leyes de la Repblica del Per que sean
pertinentes.
CLUSULA DCIMO NOVENA: PROHIBICIN DE

COMPETENCIA
EL FRANQUICIADO se compromete a que durante la vigencia del presente contrato y por un
plazo de [] ([]) aos siguientes a la terminacin del mismo, no tendrn ninguna
participacin, directa o indirecta, en la propiedad o en la operacin de cualquier negocio
relacionado con EL SISTEMA, tal como se describe en el Anexo 2.
CLUSULA VIGSIMA: DOMICILIOS

Toda notificacin, comunicacin o carta de las partes con motivo de la ejecucin del presente
contrato sern dirigidas a los domicilios sealados por ambas en la introduccin de este
documento. En dichos domicilios se entendern bien realizadas y/o remitidas todo tipo de
comunicaciones, judiciales y/o extrajudiciales, referentes al presente contrato y/o su
cumplimiento, a menos que se comunique fehacientemente de su variacin. El cambio de
domicilio de cualquiera de las partes surtir efecto desde la fecha de comunicacin de dicho
cambio a la otra parte, por va notarial.
CLUSULA VIGSIMO PRIMERA: JURISDICCIN

APLICABLE
Las Partes acuerdan que ante una duda o controversia suscitada entre las mismas, la parte
que se considere afectada y con derecho a interponer reclamo alguno, accin o demanda,
deber notificar por escrito a la otra parte, con la finalidad de llegar a un acuerdo amistoso.
Comunicada la respectiva notificacin, las partes disponen de un plazo de [] ([]) das
calendarios para tratar, de mutuo acuerdo, de resolver sus diferencias.
controversia o reclamo, la parte agraviada podr recurrir a un Tribunal Arbitral compuesto
por tres (03) rbitros del Centro de Arbitraje de [], cuyas reglas sern aplicables al arbitraje
y a quien las partes se someten de manera incondicional, corriendo por cuenta de ambas
partes y por igual los costos del proceso arbitral y sealan como sus domicilios los que
aparecen en la introduccin del presente contrato. El laudo del tribunal arbitral ser definitivo
e inapelable, as como de obligatorio cumplimiento y ejecucin para las partes.
EL EL
Luego de ledo este
FRANQUICIANTE contrato en seal de conformidad suscriben ambas partes a los [] das
FRANQUICIADO
de mes de [] de 201[].
28
6
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
ANEX
O1
ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD
Conste por el presente documento EL ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD que celebran de una
parte:
con Documento Nacional de Identidad N. [], segn poderes inscritos en la Partida
Electr- nica N. [] del Registro de Personas Jurdicas de Lima, a quien en lo sucesivo
se le denominar EL FRANQUICIANTE; y de otra parte,
se le denominar EL FRANQUICIADO.
El presente acuerdo se suscribe bajo los trminos y condiciones siguientes:

1.Con fecha [] las Partes suscribieron un Contrato de Franquicia, por medio del cual EL
FRAN- QUICIANTE otorg a EL FRANQUICIADO una FRANQUICIA INDIVIDUAL, para instalar y
operar un LOCAL COMERCIAL en un TERRITORIO predeterminado con autorizacin de uso del
SISTEMA y la PROPIEDAD INTELECTUAL nicamente para distinguir el LOCALCOMERCIAL en
el que explota la franquicia, en los trminos establecidos en el referido contrato (en adelante
el CONTRATODE FRANQUICIA).
2.Las Partes dejan constancia de que para efectos del presente Acuerdo, todos los trminos
utilizados sern interpretados bajo las definiciones incluidas en el CONTRATO DE
FRANQUICIA.

En virtud del presente acuerdo, EL FRANQUICIADO se obliga a no comunicar, divulgar, utilizar
ni revelar, de cualquier forma, a favor de s mismo o de cualquier persona, natural, jurdica,
nacional, extranjera, pblica o privada, ajena o relacionada de alguna forma, cualquier
informacin confidencial, know how, conocimientos tcnicos o alguna otra que haya
recibido de EL FRAN- QUICIANTE o de cualquier persona vinculada a la FRANQUICIA,
incluyendo a sus mismos trabajadores, as como tampoco la informacin, sistemas,
mtodos, proyecciones, tcnicas, secretos, productos, servicios, MANUALES DE OPERACIN,
y dems especificaciones a las cuales tendr acceso, ya sea que la haya recibido de forma
oral o escrita o por cualquier medio, por actividades del da a da de la explotacin de la
FRANQUICIA o en virtud de la ejecucin del CONTRATODE FRANQUICIA y sus anexos.
28
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
CLUSULA TERCERA: ALCANCE DE LA OBLIGACIN
1.Las Partes declaran conocer que de ninguna manera se permitir que EL FRANQUICIADO
realice copias totales o parciales o reproduzca en soporte alguno los MANUALES DE
OPERACIN y dems documentos confidenciales. La informacin confidencial solo podr ser
divulgada al personal de confianza de EL FRANQUICIADO y exclusivamente para su utilizacin
en la operacin de EL LOCAL COMERCIAL conforme a los estndares de EL SISTEMA. No
obstante ello, EL FRANQUICIADO conviene en que el personal que tenga acceso a dicha
informacin, suscribir previamente un Acuerdo de Confidencialidad, segn el modelo que
como Sub-Anexo 1 forma parte del presente Acuerdo, siendo EL FRANQUICIADO responsable
solidario por el cumplimiento de dicho acuerdo.
2.Toda informacin y/o documentacin que fuera proporcionada y/o revelada a EL FRANQUI-
CIADO o que este tomara conocimiento con motivo de la FRANQUICIA, continuar siendo de
propiedad de EL FRANQUICIANTE, segn corresponda. En este sentido, ELFRANQUICIADO de-
volver a EL FRANQUICIANTE, inmediatamente despus de concluido o realizado el trabajo o
la actividad que motiv la entrega y/o revelacin de la informacin y/o documentacin, e
indefecti- blemente dentro de las 24 horas siguientes a la conclusin del CONTRATO DE
FRANQUICIA toda la informacin y/o documentacin que le hubiese sido proporcionada y/o
revelada.
3.En caso que por alguna razn existan dudas respecto de si la informacin a la que ha tenido
acceso EL FRANQUICIADO constituye informacin confidencial, deber ser considerada como
un secreto comercial y por lo tanto deber ser tratada como confidencial y por ende, estar
sujeta a los trminos del presente Acuerdo.
CLUSULA CUARTA: PLAZO

Las Partes declaran conocer que las obligaciones asumidas por EL FRANQUICIADO en el
presente Acuerdo permanecern vigentes de forma indefinida, sin perjuicio de la vigencia del
CONTRA- TO DE FRANQUICIA, haya sido resuelto, rescindido, declarado invlido, ineficaz o
cualquier otra forma que perjudique su valor.
Las obligaciones a que se refieren las clusulas precedentes sern aplicables, en su caso, y
con carcter retroactivo, a toda aquella informacin y/o documentacin a la que EL
FRANQUICIADO hubiera podido acceder con anterioridad a la fecha de la firma del presente
Acuerdo. Asimismo, aplicarn tambin a toda informacin relacionada a la negociacin,
celebracin y ejecucin del CONTRATO DE FRANQUICIA.
CLUSULA QUINTA: CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO

En caso EL FRANQUICIADO y/o sus accionistas, trabajadores, colaboradores o cualquier parte
ajena o vinculada a este incurriese en alguno de los supuestos consagrados en el presente
documento, se considerar un incumplimiento y dar derecho a EL FRANQUICIANTE a la
resolucin inmediata del mismo de pleno derecho sin necesidad de declaracin judicial
alguna, as como al pago de una penalidad ascendente a un monto igual a la Inversin Inicial
sealada en la Clusula
2.1 del presente contrato, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda, ni de las
indemnizaciones aplicables.
28
8
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
CLUSULA SEXTA: DOMICILIOS
Acuerdo, sern dirigidas a los domicilios sealados por ambas en la introduccin de este
documento.
CLUSULA SPTIMA: LEY Y JURISDICCIN APLICABLE

calendarios para tratar, de mutuo acuerdo, resolver sus diferencias.
Luego de ledo el Acuerdo de Confidencialidad, en seal de conformidad suscriben ambas

partes a los [] das del [] mes de 201[].
EL EL
28
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
SUBANE
XO 1
ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD CON
COLABORADORES
Conste por el presente documento, el ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD que suscriben:
[] identificada con Registro nico de Contribuyente N.[], con domicilio en [], debida-
mente representada por su Gerente General, el seor [], identificado con DNI N.[],
segn poderes debidamente inscritos en la Partida Electrnica N.[] del Registro de
Personas Jurdicas de la Oficina Registral de [], (en adelante LA EMPRESA); y de la otra
parte,
[], identificado con Documento Nacional de Identidad N. [], con domicilio en [], a
quien en lo sucesivo se le denominar (en adelante EL COLABORADOR).

1. LA EMPRESA es una persona jurdica de derecho privado dedicada al desarrollo de [] que ha
suscrito un CONTRATO DE FRANQUICIA con la empresa titular del Sistema MARCA ABC (en
adelante EL FRANQUICIANTE), quien ha creado y ha desarrollado un sistema para la comercia-
lizacin de PRODUCTOS/SERVICIOS que fue cedido a LA EMPRESA (en adelante EL
SISTEMA).
2. EL COLABORADOR es un [] que ha sido contratado por LA EMPRESA para el efectivo cum-

plimiento de los fines comerciales del CONTRATO DE FRANQUICIA que LA EMPRESA ha
suscrito con EL FRANQUICIANTE.

EL COLABORADOR recibir de LA EMPRESA informacin confidencial referida a EL SISTEMA
(en adelante, la INFORMACIN CONFIDENCIAL), la misma que ser tratada de manera
confidencial y privada de acuerdo a las consideraciones establecidas en las clusulas
siguientes.
CLUSULA TERCERA: CARACTERSTICAS DE LA INFORMACIN

EL COLABORADOR a ttulo individual se compromete a no divulgar ni relevar toda la informacin,
ya sea verbal, escrita en los MANUALES DE OPERACIN o en archivos electrnicos y de toda
ndole relacionada a los datos, tcnicas, secretos, mtodos, planificacin relativos a EL SISTEMA
o cualquier otra informacin de LA EMPRESA o del SISTEMA a la que tenga acceso en
ejecucin de sus funciones o por caso fortuito, que puede llegar al conocimiento de EL
COLABORADOR, la misma que ser tratada como confidencial y privada, que no podr ser
usada para un fin distinto al del servicio contratado, ni comercializada, publicada o de otro modo
revelada a terceros de ningn modo, incluso mediante fotocopias o reproduccin de cualquier
tipo, salvo consentimiento expreso previo de LA EMPRESA.
En caso de existir dudas acerca de la informacin revelada por LA EMPRESA o a la que haya
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
CLUSULA CUARTA: PLAZO
EL COLABORADOR mantendr en reserva la Informacin Confidencial de EL SISTEMA desde la
fecha de suscripcin del presente documento, por un plazo indefinido y/o hasta que LA
EMPRE- SA autorice por escrito su revelacin y/o la Informacin Confidencial se vuelva de
conocimiento pblico, lo que ocurra primero. Es ms, las obligaciones a que se refieren las
clusulas precedentes sern aplicables, en su caso, y con carcter retroactivo, a toda aquella
informacin y/o documentacin a la que EL COLABORADOR hubiera podido acceder con
anterioridad a la fecha de la firma del presente Acuerdo.
CLUSULA QUINTA: PROPIEDAD DE LA INFORMACIN

ELFRANQUICIANTE conservar la propiedad de la Informacin Confidencial de EL SISTEMA, y
LA EMPRESA o EL FRANQUICIANTE podrn requerir al retorno de la misma en cualquier
momen- to mediante notificacin a EL COLABORADOR.
EL COLABORADOR se encontrar prohibido de copiar o reproducir de alguna forma, sea en

soporte digital o electrnico, cualquier documento o informacin a la que haya tenido acceso
durante la relacin que haya mantenido con LA EMPRESA as como a cualquier documento
que haya elaborado en ejercicio de sus labores por encargo de LA EMPRESA.
CLUSULA SEXTA: RESPONSABILIDAD

El incumplimiento de este deber de confidencialidad por parte de COLABORADOR como
consecuencia de la existencia de dolo o culpa inexcusable debidamente comprobados,
constituir falta grave y ser causal justa de despido de acuerdo a la legislacin laboral
aplicable a la actividad privada, sin perjuicio de dar lugar a la indemnizacin por daos y
perjuicios que le corresponda a LA EMPRESA conforme a ley o EL FRANQUICIANTE, de ser
el caso.
CLUSULA SPTIMA: LEY APLICABLE Y SOLUCIN DE CONTROVERSIAS

Cualquier interpretacin de este Acuerdo se realizar conforme a las leyes de la Repblica del
Per y cualquier controversia que se suscite con relacin al mismo ser resuelta bajo la
jurisdiccin de los jueces y Cortes del Distrito de Lima.
Ambas partes declaran estar de acuerdo con el contenido del presente Acuerdo de
Confidencia- lidad, en virtud del cual suscriben el presente, en Lima a los [] das del mes de
[] de 201[].
LA EL
EMPRESA COLABORADOR
29
1
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
ANEX
O2
ACUERDO DE NO COMPETENCIA
Conste por el presente documento EL ACUERDO DE NO COMPETENCIA que celebran de una
parte:
Electr- nica N.[] del Registro de Personas Jurdicas de Lima, a quien en lo sucesivo se
le denominar EL FRANQUICIANTE; y de otra parte,

1. Con fecha [] las Partes suscribieron un Contrato de Franquicia, por medio del cual EL FRAN-
QUICIANTE otorg a EL FRANQUICIADO una FRANQUICIA INDIVIDUAL, para instalar y operar
un LOCAL COMERCIAL en un TERRITORIO predeterminado con autorizacin de uso del
2. Las Partes dejan constancia que para efectos del presente Acuerdo, todos los trminos utili-
zados sern interpretados bajo las definiciones incluidas en el CONTRATO DE FRANQUICIA.

3. Con la finalidad de mantener la identidad, imagen y reputacin de la red, EL FRANQUICIADO
no podr ya sea directa o indirectamente, para s mismo o en nombre y/o a favor de cualquier
persona o sociedad de todo tipo, ejercer actividades de naturaleza idntica, similar o conexa
con aquella que constituye el objeto del CONTRATODE FRANQUICIA. El alcance de la presente
obligacin incluye a los accionistas, miembros del grupo de empresas al que pertenezca, a
sus trabajadores, ejecutivos, gerentes, empleados, familiares hasta el cuarto grado de
consanguinidad y/o afinidad y personas vinculadas directa o indirectamente a todos los
anteriormente sealados.
4. Asimismo, las personas antes mencionadas se encontrarn prohibidas de desviar o intentar

desviar clientes de EL FRANQUICIANTE o de cualquier empresa que tambin tenga celebrado un
Contrato de Franquicia con EL FRANQUICIANTE, hacia cualquier competidor, mediante un
incentivo directo o indirecto o sin este, o llevar a cabo, directa o indirectamente, cualquier otra
accin da- ina o perjudicial para la reputacin comercial de los signos distintivos y/o de EL
FRANQUICIANTE.
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
2.3 EL FRANQUICIADO se encontrar prohibido de poseer, administrar, asesorar o participar,
de cualquier forma, en la inversin o el funcionamiento de ningn otro local o establecimiento
de administracin y operacin de negocios relacionados con el giro principal o accidental,
especficamente en el rubro de [] o actividad alguna que sea idntica o similar al rubro
descrito materia del CONTRATO DE FRANQUICIA.
CLUSULA TERCERA: VIGENCIA

Las obligaciones asumidas en virtud del presente Acuerdo de No Competencia se mantendrn
vigentes durante la vigencia del CONTRATODE FRANQUICIA, as como por [] ([]) aos luego
de terminado el mismo.
CLUSULA CUARTA: CONSECUENCIAS DEL INCUMPLIMIENTO

Cualquier transgresin a lo estipulado en la presente clusula, facultar a EL FRANQUICIANTE,
en su caso, a resolver el contrato y/o a imponer una penalidad ascendente a [],
independientemente de las acciones legales contra quienes resulten responsables de dicha
transgresin.
CLUSULA QUINTA: DOMICILIOS

documento.
CLUSULA SEXTA: LEY Y JURISDICCIN APLICABLE

Luego de ledo el Acuerdo de No Competencia, en seal de conformidad suscriben ambas

partes a los [] das del mes de [] de 201[].
EL EL
29
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
ANEX
O3
CONTRATO DE COMODATO DE MANUALES DE
OPERACIN
Conste por el presente documento EL CONTRATO DE COMODATO DE MANUALES DE OPERA-
CIN que celebran de una parte:

2.Las Partes dejan constancia que para efectos del presente Acuerdo, todos los trminos utili-

En virtud del presente documento, en el acto de suscripcin del mismo y sin ms constancia
que la firma de ambas Partes al final del presente Anexo, EL FRANQUICIANTE otorga a EL
FRANQUI- CIADO en calidad de Comodato los MANUALES DE OPERACIN de la FRANQUICIA
de MARCA ABC, sujeto a las condiciones establecidas en el CONTRATO DE FRANQUICIA,
incluida la obligacin de Confidencialidad y de No Competencia en el presente Contrato.
29
4
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
Los MANUALES DE OPERACIN estn conformados por los siguientes documentos:
[]
[]
[]
[]
[]
CLUSULA TERCERA: OBLIGACIONES DE EL FRANQUICIADO

LOS MANUALES que EL FRANQUICIADO recibe de EL FRANQUICIANTE contendrn las instruc-
ciones, requerimientos, estndares, especificaciones, mtodos y procedimientos para la ope-
racin de EL LOCAL COMERCIAL. En este sentido, EL FRANQUICIADO se encontrar obligado
a darle nica y exclusivamente a los MANUALES DE OPERACIN el uso para el cual han sido
cedidos en virtud del CONTRATO DE FRANQUICIA, no pudiendo ser utilizados por otras
personas ni ser replicados o reproducido de alguna forma, as como tampoco transmitir el
contenido de los mismos por cualquier va.
CLUSULA CUARTA: BUEN ESTADO DE LOS MANUALES DE OPERACIN

ELFRANQUICIADO declara recibir los MANUALES DE OPERACIN completos y en perfecto es-
tado de conservacin.
EL FRANQUICIADO ser responsable por el buen estado y conservacin de los MANUALES DE

OPERACIN, por lo que ser responsable de todo deterioro que los mismos puedan sufrir por
causa atribuible a l o a terceros relacionados, en los que no haya mediado diligencia de su
parte.
CLUSULA QUINTA: DEVOLUCIN DE LOS MANUALES DE OPERACIN

EL FRANQUICIADO se compromete a devolver los MANUALES DE OPERACIN a EL FRANQUI-
CIANTE dentro de las 24 horas siguientes al da en que termine el CONTRATODE FRANQUICIA
por cualquier causa.
CLUSULA SEXTA: VIGENCIA

La vigencia del presente Contrato quedar sujeta al mismo tiempo de vigencia establecido para
el CONTRATO DE FRANQUICIA, de forma tal que si este ltimo terminara por cualquier razn,
el presente Contrato tambin quedar resuelto de pleno derecho.
CLUSULA SPTIMA: DOMICILIOS

documento.
295
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
CLUSULA OCTAVA: LEY Y JURISDICCIN APLICABLE
Luego de ledo el Contrato de Comodato de Manuales de Operacin, en seal de conformidad

suscriben ambas partes a los [] das del mes de [] de 201[].
EL EL
29
6
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
ANEX
O4
CONTRATO DE LICENCIA DE USO SOFTWARE
Conste por el presente documento EL CONTRATO DE LICENCIA DE USO DE SOFTWARE que
celebran de una parte:
[], identificada con Registro nico de Contribuyente N.[], con domicilio en [], distrito

2.Las Partes dejan constancia que para efectos del presente Acuerdo, todos los trminos utili-

EL FRANQUICIANTE concede en este acto a EL FRANQUICIADO en calidad de Licencia de Uso
el SISTEMA DE SOFTWARE para el desarrollo del SISTEMA. Asimismo, EL FRANQUICIANTE se
obliga a brindar las capacitaciones de uso del SISTEMA DE SOFTWARE a EL FRANQUICIADO,
quien deber permitir a EL FRANQUICIANTE el acceso a todos los datos que el SISTEMA DE
SOF- TWARE pudiera registrar de EL FRANQUICIADO, y a toda la informacin vinculada a los
mismos.
CLUSULA TERCERA: OBLIGACIONES DE EL FRANQUICIADO

El FRANQUICIADO se obliga a mantener en todo momento el SISTEMA DE SOFTWARE y
utilizarlo nicamente para los fines que fue adquirido, quedando expresamente prohibido a
transferir, arrendar o vender el uso del mismo, ni efectuar cualquier otro acto de disposicin
distinto a lo expresamente autorizado, ya sea de forma temporal o permanente, gratuita u
onerosa.
297
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
El FRANQUICIADO se obliga a guardar la ms absoluta confidencialidad del SISTEMA DE SOF-
TWARE. Asimismo, se abstendr de copiar, reproducir o de cualquier otra forma duplicar el
SIS- TEMA DE SOFTWARE, ni reinstalarlo en otro dispositivo electrnico al que fuera
autorizado, y por tanto deber respetar los derechos autor cuya titularidad ostenta EL
FRANQUICIANTE.
CLUSULA CUARTA: DEL SISTEMA DE SOFTWARE

EL FRANQUICIADO podr acudir con el proveedor autorizado por el FRANQUICIANTE, en caso
que falle el SISTEMA DE SOFTWARE, o bien en caso tenga alguna duda respecto del funciona-
miento del mismo. Los gastos por reparacin, en su caso, corrern a cargo de EL FRANQUI-
CIADO, y ELFRANQUICIANTE no ser responsable del mal funcionamiento o uso incorrecto del
SISTEMA DE SOFTWARE.
CLUSULA QUINTA: VIGENCIA

Dado que el presente contrato constituye un Anexo del CONTRATO DE FRANQUICIA
anteriormente mencionado, en el entendido que si este se diera por terminado o fuere
resuelto con anterioridad a su fecha de vencimiento, este instrumento correr la misma
suerte y por tanto terminar anticipadamente su vigencia.
CLUSULA SEXTA: DOMICILIOS

documento.
CLUSULA SPTIMA: LEY Y JURISDICCIN APLICABLE

Luego de ledo el Contrato de Licencia de Uso de Software y en seal de conformidad

suscriben ambas partes a los [] das del mes de [] de 201[].
EL EL
29
8
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
ANEX
O5
RELACIN DE SIGNOS
DISTINTIVOS
AUTORIZADOS POR
El FRANQUICIANTE otorga ELen este acto una licencia no exclusiva de los siguientes signos
FRANQU
distintivos, ICIANT E de vigencia del CONTRATO DE FRANQUICIA:
por el tiempo
Descripcin exacta de Signo distintivo (incluir Nmero de Certificado y dems detalles

grfico, de ser el caso) formales de su registro
1. [ ] 1. [ ]
2. [ ] 2. [ ]
3. [ ] 3. [ ]
4. [ ] 4. [ ]
5. [ ] 5. [ ]
29
9
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
ANEX
O6
TERRITORIO
El FRANQUICIANTE autoriza al FRANQUICIADO a abrir y operar un LOCAL COMERCIAL para
operar la FRANQUICIA, en un establecimiento ubicado en la siguiente direccin y tendr los si-
guientes lmites:
[]
En este sentido, se suscribir a la siguiente zona territorial:
30
0
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
ANEX
O7
LISTA DE PROVEEDORES
ELFRANQUICIADO se obliga a adquirir los PRODUCTOS/SERVICIOS nicamente de los PRO-
VEEDORES determinados por EL FRANQUICIANTE en el siguiente detalle:
Lista de
proveedores: 1. []
2. []
3. []
4. []
5. []
6. []
7. []
8. []
9. []
10. []
Las Partes declaran conocer que el presente listado podr ser modificad0 en cualquier
momen- to por EL FRANQUICIANTE, debiendo EL FRANQUICIADO tomar las medidas
correspondientes inmediatamente una vez recibida la comunicacin que informa sobre los
respectivos cambios.
30
1
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
CDIGO DEONTOLGICO DEL

FRANQUICIANTE Y
FRANQUICIADO
1DEFINICIN DE FRANQUICIA:
La Franquicia se define como un Sistema o Alianza Estratgica entre dos partes, jurdica y
financie- ramente independientes, que se vinculan a travs de un contrato de Franquicia
mediante el cual en trminos especficos, la empresa Franquiciante otorga a el Franquiciado, el derecho
a utilizar la Marca y el saber hacer empresarial (Know How), por un tiempo limitado, en
un territorio determinado y de conformidad con el concepto de negocio desarrollado por el
Franquiciante, a cambio de una contraprestacin econmica compuesta generalmente por un Derecho
de Entrada y Regalas Peridicas calculadas comnmente como un porcentaje de las ventas netas totales
de la empresa franquiciada durante la vigencia del contrato.
Para esta finalidad, el Franquiciado podr utilizar los derechos de Propiedad Intelectual, la experiencia y
conocimiento tcnico del negocio. En el desarrollo de cada negocio de Franquicia, el Franquiciante
debe prestar de manera continua, apoyo y asistencia comercial y tcnica a sus Franquiciados, segn se
prevea en las estipulaciones y por la duracin acordada en el Contrato de Franquicia.
2PRINCIPIOS RECTORES DEL FRANQUICIANTE Y

FRANQUICIADO:
2.1 El franquiciante:
Es el originador de una Red de Franquicias constituida por el Franquiciante y sus
Franquiciados, quien cede la licencia del uso o explotacin del nombre comercial, marca y toda
la Propiedad In- telectual, as como los conocimientos y experiencias que
constituyen el Know-How de naturaleza tcnica, comercial, administrativa, financiera
u otros que se puedan aplicar en la prctica a la explotacin de una empresa. El Franquiciante
es el propietario de los derechos involucrados en el Sistema de Franquicia y supervisor de la
respectiva Red.
Deberes del franquiciante:
Dentro de los principales deberes del Franquiciante, se encuentran:
a)Haber establecido y explotado con xito un concepto comercial durante un

periodo razonable
y como mnimo, en una unidad piloto antes del inicio de la Red de Franquicias.
b)Ser titular de los derechos sobre la Propiedad Intelectual del Sistema de Franquicia, como los
signos distintivos, marcas, logotipos, lemas comerciales, etc.
c)Compartir sus conocimientos empresariales con sus Franquiciados, a travs de su asistencia y

de los Manuales de Operacin del negocio franquiciado, as como la informacin tcnica,
administrativa, financiera y de controles generales del negocio.
d)Prestar una formacin inicial y continua de asistencia comercial y/o tcnica durante la vigencia
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
2.2 El franquiciado:
Es la persona natural o jurdica que en funcin al Contrato de Franquicia, obtiene el derecho a
comercializar y explotar productos o servicios bajo las tcnicas uniformes del Sistema de Fran-
quicia cuya rentabilidad y xito han sido probados por el Franquiciante.
Deberes del franquiciado:
Dentro de los principales deberes del Franquiciado, se encuentran:
a)Dedicar sus mximos esfuerzos para el desarrollo de la Red de Franquicias y al

mantenimiento y consolidacin de su identidad comn y uniforme dentro de la zona
geogrfica determinada en el Contrato de Franquicia. En este sentido, buscar siempre lograr
el crecimiento exitoso de su negocio como miembro de la Red de Franquicias.
b)No divulgar a terceros la Propiedad Intelectual, Manuales de Operacin, ni cualquier otra

informacin confidencial cedida temporalmente por el Franquiciante, durante, ni despus de
finalizado el contrato.
c)Abstenerse de realizar de manera directa o indirecta, para s mismo o nombre de cualquier

persona o sociedad de todo tipo, actividades de naturaleza idntica, similar o conexa con
aquella realizada por el Franquiciante que pudiera significar algn tipo competencia para el
Franquiciante durante la vigencia del Contrato de Franquicia, as como posterior a su
finalizacin.
d)Permitir a los representantes debidamente autorizados por el Franquiciante el acceso a los

locales, a los registros contables y a la documentacin correspondiente al negocio
franquiciado, bajo las estipulaciones que hayan pactado en el Contrato de Franquicia.
3EL CONTRATO DE FRANQUICIA:

El contrato de Franquicia, debe contemplar cuando mnimo, los siguientes aspectos:
1.El Contrato de Franquicia debe ajustarse a la legislacin peruana vigente y al presente Cdigo
Deontolgico.
2.El Contrato reflejar los intereses de los miembros de la Red de Franquicias, protegiendo los
derechos de Propiedad Intelectual del Franquiciante y manteniendo la reputacin y la
identidad comn y uniforme de la Red del Franquiciante.
3.El Contrato debe establecer claramente las obligaciones y responsabilidades respectivas de

las partes y todas las dems condiciones relevantes de la relacin contractual. En esta lnea, no
impondr a las partes interesadas restricciones que no sean necesarias para alcanzar los
objetivos.
4.El Contrato debe reflejar la estrategia de la Red de Franquicias, por lo que, incentivar el me-
joramiento del funcionamiento de la Red para la satisfaccin ltima del consumidor.
5. Las clusulas mnimas de uso obligatorio en el Contrato de Franquicia sern las

siguientes:
30
3
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
a) Los derechos que el Franquiciante cede a favor del Franquiciado, tales como el uso de la
marca, la explotacin del modelo de negocio, entre otros.
b) Descripcin general del giro del negocio as como de los productos y/o servicios a comer-
cializar por el Franquiciado.
c) Las obligaciones y derechos del Franquiciante.
d) Las obligaciones y derechos del Franquiciado.
e) Las contraprestaciones econmicas y condiciones de pago por parte del Franquiciado.
f) Plazo razonable para permitir a los Franquiciados recuperar sus inversiones.
g)En caso de preverse la posibilidad del Franquiciado de ceder a terceros el negocio objeto de
Franquicia, las condiciones bajo las cuales podr hacerlo y los eventuales derechos de
preferencia del Franquiciante al respecto.
h) Las obligaciones de confidencialidad y de no competencia del Franquiciado.
i) Las disposiciones relativas a la terminacin del contrato.
4OBLIGACIONES DE LAS PARTES EN

CASO DE CONTROVERSIA:
En caso de controversia entre el Franquiciante y el Franquiciado, en cuanto a la interpretacin
de alguna clusula del Contrato de Franquicia, al cumplimiento de sus obligaciones o en
cuanto a una incertidumbre o disputa especfica, las partes debern agotar todas las vas
necesarias para resolver de manera amistosa, de buena fe y con buena voluntad. Si ello no
surtiera efectos, se sometern a los tribunales referidos en el mismo Contrato de Franquicia.
5SELECCIN DE FRANQUICIADOS:
El Franquiciante seleccionar y aceptar nicamente a los Franquiciados que, tras una
investigacin razonable, renan las condiciones requeridas, cualidades personales, capacidad
financiera para la explotacin del Sistema de Franquicia, entre otras caractersticas objetivas
que el Fran- quiciante considere.
30
4
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
ASPECTOS RELEVANTES
DE LA
PROPIEDAD
PINTELECTU
ARTE TERICA
AL
La Propiedad Intelectual es la disciplina jurdica que tiene por objeto la proteccin de las crea-
ciones intelectuales relacionadas a la industria y al comercio, tales como las invenciones, los
modelos de utilidad, los diseos y secretos industriales, las obras artsticas, las marcas de pro-
ductos o servicios, las denominaciones de origen, los lemas y nombres comerciales, por lo
que comprende todas las creaciones del intelecto humano.
La Propiedad Intelectual abarca dos grandes temas, especficamente engloba los Derechos de
Autor y por el otro lado la Propiedad Industrial.
Los Derechos de Autor: Es el conjunto de normas jurdicas que tienen como objetivo prin-
cipal la proteccin al creador, y brindar soluciones a una serie de conflictos de intereses
que nacen entre los autores de las creaciones intelectuales, los editores y dems agentes
que las distribuyen y el pblico que las consume. Los derechos de autor comprende a las
obras literarias, las obras artsticas (novelas, poemas, obras de teatro, pelculas, obras
musicales, obras de arte, pinturas, fotografas, esculturas y diseos arquitectnicos), las
obras cientfi- cas y el software.
La Propiedad Industrial: Es una rama del derecho que se encarga de estudiar aquellas
creaciones del hombre que tienen incidencia y aplicacin en la industria y el comercio,
las cuales necesitan una proteccin especial.
Los elementos de la propiedad industrial son:
1. Las invenciones: Son la combinacin de elementos sensibles ideada por una persona,
cuya aplicacin produce un resultado til para la satisfaccin de una necesidad humana,
originando la solucin de un problema tcnico no resuelto con anterioridad. En otras
palabras, es una creacin intelectual nueva, original y fabricable por una industria
determinada o por una persona.
Es importante recalcar que no toda invencin puede generar derechos de propiedad indus-
trial, pues las legislaciones exigen que la invencin tenga un mnimo de nivel inventivo,
que sea novedosa, y de sea de aplicacin industrial.
2. Los signos distintivos: Por su parte, los signos distintivos permiten individualizar en el
mercado a los productores, los productos o ciertas caractersticas de un producto o
servicio. Los signos distintivos generan derechos de uso a favor de la persona que los
solicita, as como la prohibicin de usar estos signos distintivos o similares por parte de
terceros no autorizados.
305
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
La importancia de los signos distintivos radica en que estos son los medios
identificadores que utiliza el empresario para distinguir en el trfico mercantil a su
empresa, a su establecimiento, a los productos que fabrica o comercializa o a los
servicios que presta.
A su vez, los signos distintivos recogidos en nuestra legislacin nacional son los
siguientes:
a)El Lema Comercial: Es la palabra, frase o leyenda utilizada como complemento de una
marca, esta vinculacin del lema comercial con la marca es de carcter accesorio, ya que
la cancelacin, nulidad o caducidad del registro de marca trae consigo el mismo efecto en
el lema comercial, as como tambin se obliga a transferir el lema conjuntamente con la
marca a la que se asocia.
b)Nombre Comercial: Es el signo que sirve para identificar a una persona natural o
jurdica en el ejercicio de su actividad econmica. La proteccin del nombre comercial no
est su- peditada al registro, sino que se adquiere por su uso. Para que el uso genere el
derecho de uso exclusivo debe haberse llevado en el pas con las caractersticas de
personal, pblico, sostenible y continuo.
c)Denominacin de Origen: Es aquella que utiliza el nombre de una regin o un lugar

geogrfico del pas que sirve para designar un producto originario del mismo, y cuya
calidad o caractersticas se deben exclusiva o esencialmente a los factores naturales y
humanos del lugar, por tanto, no se trata de una simple indicacin de origen, sino de un
producto que rene unas caractersticas propias que solo tienen los productos originarios
de ese lugar.
d)La Marca: La marca es una creacin intelectual que consiste en disear o escoger un
signo o elemento til para distinguir los productos o servicios de una empresa de los
productos o servicios de otras empresas.
La marca cumple la funcin de distinguir productos y servicios en relacin con otros

iguales o similares, lo cual constituye el principio de especialidad. Adems de identificar el
origen empresarial de productos o servicios, puede llegar a constituirse en smbolo de
calidad y medio de promocin comercial idneo, mecanismo de identificacin y
diferenciacin en el mercado.
La duracin del registro de una marca es de 10 aos, renovable por periodos sucesivos de
10 aos. La renovacin debe hacerse dentro de los 6 meses anteriores a la expiracin del
registro, contando con un plazo de gracia de 6 meses de vencido el registro. Si no se hace
la renovacin en estos plazos el registro caducar.
La marca cuenta con 4 funciones principales:
i) Funcin Distintiva: Permite que el titular de la marca pueda diferenciar claramente sus
productos o servicios de los de sus competidores, garantizando as la lealtad comercial
y permitiendo a los consumidores realizar una opcin de consumo que pueden repetir.
ii) Funcin de indicacin del origen o procedencia empresarial: Identificacin de fabri-

cante o productor con determinadas caractersticas, en cuanto se considera que la
marca puede expresar de alguna manera la calidad del producto o servicio.
30
6
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
iii)Funcin de garanta de la calidad: La marca garantiza que la calidad de los productos
o servicios que son distinguidos por ella sea uniforme.
iv)Funcin publicitaria: Promueve y fomenta adquisicin de los mismos productos y

servicios.
Es importante recalcar que las clases de Marcas ms comnmente utilizadas son las
siguientes:
v) Marca Denominativa: Compuesta por letras, palabras o nmeros. El alcance de la pro-

teccin solo alcanza a la palabra, letra o nmero, pero deja de lado la tipografa y todo
otro agregado con el que se la use.
vi)Marca Grfica: Estas carecen de palabras, letras o nmeros. Se trata simplemente de

dibujos o cuerpos tridimensionales. Tambin se les denomina marcas anexas. Se
pueden subdividir en marcas puramente grficas o figurativas. Una marca puramente
grfica no evoca ningn concepto concreto.
vii)Marca Mixta: Signo distintivo constituido por la combinacin de palabras e imgenes,

figuras, smbolos, etc. Estn compuestas por un texto acompaado de un grfico.
viii)Marca Notoria: La marca notoria no es otra que aquella que debido a su gran difusin
en el mercado, es conocida por el grupo de consumidores interesados en el producto o
servicio que con ella se distingue.
ix)Marca Renombrada: Poseen un grado de notoriedad mayor al de las llamadas marcas

notorias. Estas marcas son aquellas que tienen una notoriedad preeminente, por cuanto
son conocidas en mercados diversos por grupos de consumidores diferentes. Esta
notoriedad preeminente es el rasgo ms saltante, aun cuando es complementada
por otro tales como la posicin de exclusividad y la originalidad.
30
7
GUA PARA LA
DE FRANQUICIAS
PARTE
PRCTICA
PROCEDIMIENTO DEL REGISTRO DE MARCA
Paso 1: Bsqueda de antecedentes registrales
Si bien no es un paso obligatorio, resulta altamente beneficioso para el interesado en registrar

una marca, realizar la bsqueda de antecedentes registrales a fin de determinar que no exista
otra previamente registrada que pueda resultar confundible en el mercado. De existir una
marca similar ya registrada, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual (INDECOPI) observar la solicitud de registro presentada.
Para ello, es necesario presentar una solicitud de bsqueda ante el INDECOPI, pagar la tasa
por derechos de trmite, y dependiendo del nmero de clases en el que se realiz la bsqueda
se determinar el plazo para recoger los resultados. En ese momento, corresponder realizar
el anlisis a fin de determinar semejanzas y diferencias con las marcas previamente
registradas.
Paso 2: Solicitud de registro
Verificada la inexistencia de otra marca igual o similar a la que se pretende registrar, se

presentar la Solicitud de Registro de Marca ante el INDECOPI, acompaando los poderes de
representante legal de la empresa solicitante, de ser el caso y la tasa por derechos de trmite
por cada clase de la Clasificacin Internacional de productos y servicios establecida en virtud
del arreglo de NIZA en las que se pretende registrar la marca.
Paso 3: Examen Formal
Una vez presentada la solicitud, la Direccin de Signos Distintivos del INDECOPI tendr un
plazo de quince (15) das hbiles para realizar un examen formal de la documentacin
presentada.
Paso 4: Orden de publicacin
De contar con todos los requisitos y no detectar observaciones en este primer examen, se
emitir la orden de publicacin de la solicitud de registro de marca en el Diario El Peruano por
una (01) nica vez para que el solicitante cumpla con la publicacin dentro de los treinta (30)
das hbiles siguientes.
Paso 5: Plazo de oposicin y examen registral
Si ninguna persona que tenga legtimo inters se hubiese opuesto dentro de los treinta (30)
das hbiles siguientes a la fecha de publicacin, la Direccin de Signos Distintivos del
INDECOPI iniciar el examen registral de la solicitud. Si la solicitud de registro de marca es
denegada de oficio o a solicitud de parte por haberse presentado alguna oposicin por un
tercero, el solicitante podr impugnar la Resolucin denegatoria en el plazo de quince (15)
das hbiles, contados desde la fecha en que esta es notificada, mediante un Recurso de
Reconsideracin o podr apelar la Re- solucin ante la Sala de Propiedad Intelectual del
Tribunal del INDECOPI.
30
8
MANUAL JURDICO PARA
EL DESARROLLO DE
FRANQUICIAS
Si por el contrario, la Direccin considerara que la marca cumple con todos los requisitos es-
tablecidos en la legislacin, proceder a emitir la orden de registro, la misma que tendr una
vigencia de diez (10) aos, pudiendo ser renovada por periodos idnticos de forma
indefinida.
Lo sealado puede apreciarse grficamente en el siguiente diagrama:
La Direccin de
Presentacin de solicitud
Signos Distintivos
de registro
realiza su examen
formal
Plazo de 15 das
hbiles
Direccin realiza Se otorga plazo de 30 das La

examen hbiles desde la Direccin emite Orden de
registral publicacin para Publicacin por una nica
oposiciones vez en el Diario El Peruano
Deniega el Recursos de
registro impugnacin
Concede el Recurso de Apelacin ante la Sala

registro Reconsideraci de PI del Tribunal
n
30
9

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GUA PARA

Este documento contiene el primer tratamiento de conceptualizacin del sistema de franquicias

La estructura del Manual de Conceptualizacin de Franquicias

Captulo 1: Introduccin del negocio a franquiciar

Evaluacin de puntos de Captulo 2: Evaluacin de puntos de venta

Captulo 4: Plan publicitario

Captulo 6: Perfil del franquiciado

Acuerdo de voluntades en que se consagran los derechos y obligaciones que

Es el monto que el Franquiciatario paga al Franquiciante por el derecho de ex-

Son montos que aporta el Franquiciatario para las campaas de publicidad

Es la concesin de derechos a un tercero para vender bienes y servi- cios,

Imagen y/o nombre que distingue a un producto o servicio y permite que el

Se denomina as al conjunto de caractersticas que debe cubrir el inversionis-

Regin geogrfica en donde el Franquiciatario podr ejercer los derechos de su

Asimismo debe definir la misin, visin y beneficios que un inversionista obtendr al

1.2 OBJETIVOS DEL FRANQUICIANTE

Fortalecimiento de la marca por incremento de presencia de formatos operativos a nivel

Aumento de la capacidad de negociacin con proveedores y desarrollo de nuevos

Establecer un sistema de controles de operacin, normas y

Consolidar los procesos operativos y administrativos que se consideren

Definir los pagos que debe hacer el franquiciado a la empresa franquiciante,

Permitir al franquiciado una recuperacin de la inversin en un tiempo

Desarrollar un programa de distribucin eficiente a cada una de las unidades

Realizar una actualizacin constante del servicio, de manera tal que se

Desarrollar, en conjunto con los franquiciados, un plan de mercadeo y

1.3 DESCRIPCIN DEL NEGOCIO

La franquicia otorgada por <marca registrada cevichera peruana> se fundamenta

En base a encuestas realizadas se ha llegado a la conclusin de que los 2 factores de ms

En aquellos puntos inmobiliarios considerados como primordiales para el

Es posible que el potencial franquiciado proponga un local que sea de su

Otra posibilidad es el que el potencial franquiciado contacte al

Con respecto a la obra civil y de ingeniera, el franquiciante podr recomendar profesionales

2.ASESORA EN COMPRA DE EQUIPO

Con respecto a las mquinas registradoras, el franquiciante dispondr cul es la mquina en la

Licencia de Funcionamiento (requiere la conformidad de Defensa Civil y la

Requerimientos sanitarios para el personal a cargo del servicio.

3.4 ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL

El personal debe ser seleccionado previamente por la empresa

El traslado y hospedaje, de ser necesarios, corren por cuenta del

Tomando en cuenta que el personal ha sido seleccionado siguiendo el perfil

Los entrenamientos estn generalmente basados en el contenido de los manuales de

3.5 ASISTENCIA DURANTE

El administrador asistente deber estar al menos 15 das antes de la

4.1 OBJETIVOS DEL PLAN DE PUBLICIDAD

Incentivar al consumidor a la prueba de la calidad y precios de los

Posicionar a la empresa como un negocio competitivo y atractivo para los

Emplear una campaa especfica de apertura, la cual debe contar con el

Se desarrollar un plan de medios (radio, prensa, volantes, etc.) que refleje

Se desarrollar material especfico en puntos de venta (pancartas,

Definir el plan de promociones de los prximos 6 meses en conjunto con

2.EN RELACIN AL ABASTECIMIENTO

Debe tenerse en cuenta la existencia de productos que requieren un proveedor especfico,

6.1 PERSONA JURDICA

Ser una compaa recientemente constituida, para evitar que se

La compaa debe ser constituida con los candidatos aceptados a ser

Es comn que la compaa recientemente constituida posea un capital

Igualmente se regula y limita la posibilidad de que el franquiciado ceda o

Haber conferido facultades suficientes a un representante que cuente con

6.2 CARACTERSTICAS PERSONALES