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    BRECHA_3

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    MERCADO DE SERVICIOS

    2-1
    Presentado Por:
    Karla María Dueñas Olmedo
    Jaime Ernesto Hernandez
    Waleska Jungmann
    Florence Herrera Moreno
    EL MODELO DE LAS
    BRECHAS DE LA CALIDAD
    DE SERVICIO

    La idea central de este modelo es que las


    organizaciones que satisfacen a sus
    clientes y establecen relaciones de largo
    plazo con ellos, son capaces de cerrar la
    brecha que existe entre lo que espera el
    cliente y lo que recibe.

    Se conoce también como el modelo de las


    cinco brechas ya que contempla la posible
    existencia de cinco tipos de discrepancias
    o "brechas" en la cadena de servicio de
    una organización. Mediante la
    Identificación de estas brechas, se pueden
    localizar áreas de oportunidad en el
    servicio al cliente
    BRECHA 3: NO ENTREGAR
    EL SERVICIO CON LOS
    ESTANDARES DISEÑADOS
    ¿En qué consiste la
    Brecha 3?
    Se da entre las especificaciones
    (requisitos) de calidad puestos por
    el mercado o por los clientes, y el
    servicio o producto que realmente
    se ofrece a los consumidores.

    Si la empresa logró salvar las


    brechas 1 y 2, entonces la brecha
    3 se origina por la incapacidad de
    la administración y los empleados
    para hacer lo que realmente
    debían hacer
    ¿En qué consiste la
    Brecha 3?
    ¿A qué se debe
    esta brecha?

    Una causa frecuente de esta brecha es la


    falta de pertenencia de los prestadores de
    servicio de la organización. Esto suele
    deberse a mala selección, malos sistemas
    de supervisión y paradojas en los
    discursos de los directivos, que exigen
    sacrificios a los empleados sin ofrecerles
    lealtad, respeto o reconocimiento.
    ¿Cómo se
    soluciona esta
    brecha?

    Para solucionar esta brecha se requieren


    acciones en varios frentes: Por un lado
    cambios en los procesos de recursos
    humanos, y por otro mayor delegación y
    empoderamiento a los empleados de la
    organización
    Ejemplificación.

    El Banco XJQ es un ente financiero con


    mucho prestigio, pero en los últimos días,
    se han escuchado comentario de sus
    clientes sobre la largas colas para realizar
    las transacciones, el tiempo de espera
    supera lo limites de la tolerancia, y los
    empleados no poseen espíritu de servicio
    para atender los reclamos, o peticiones de
    los clientes
    Ejemplificación.
    Esto se debe ha que el personal puede
    estar mal entrenado, tener exceso de
    trabajo, o carecer de motivación para
    prestar su servicio eficiente, o puede
    recibir información contradictoria, los
    cajeros del banco a quienes el gerente
    de operaciones pide que trabaje
    rápido, y el gerente de mercadeo que
    sean amables y cortes con todos los
    clientes.
    Ejemplificación.
    Por dicha razón, a pesar que se
    cuenten con políticas y estrategias de
    servicio al cliente no se ofrece un buen
    servicio real; y existe una
    discrepancia.
    Conclusión

    Se puede concluir que aunque una


    empresa posea los estándares de calidad
    de servicio al cliente, y políticas, los
    cuales se han realizado en base a amplios
    estudios de mercado e investigaciones,
    para que estos reflejen los deseo de los
    clientes. Si por parte de la empresa no se
    esta dando un apoyo, por medio del
    recurso humano, estos estándares de
    calidad no van a ser eficientes, y siempre
    existirán clientes insatisfechos.

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