PLANIFICACIO

N DE
CLIENTES

QUE ES MATRIZ
DE PLANIFICACION?
es una herramienta
utilizada
para
planear
la
ejecucin de una
solucin.

PARA QUE SIRVE LA

MATRIZ DE
PLANIFICACION
Garantizar la
solucin adecuada
de un problema.

Hacer el seguimiento
a la realizacin de
una accin.

COMO USAR LA
MATRIZ DE
PLANIFICACION?
Defina la accin
propuesta.
Elabore un cuadro
con las preguntas o
puntos a realizar.
Responda las
preguntas.

EJEMPLO:

Matriz de
planificacin
de clientes

CLIENTE?
Son los protagonistas principales y el factor
mas importante que interviene en el juego
de los negocios.

La razn de ser de la empresa!

TIPOS DE
CLIENTES

CLIENTE
POLMIC
O

CLIENTE
IMPULSIV
O

CLIENTE
DESCONFIADO
CLIENTE
SABELOTODO

CLIENT
E
INDECI

CLIENTE
IMPULSIVO

CLIENTE DESCONFIADO

CLIENTE SABELOTODO

CLIENTE INDECISO

CLIENTE POLEMICO

IMPULSI
VO

DESCONFI
ADO

SABELO
TODO

INDECISO

POLE
MICO

Cambia
fcilmente
CARACTE de opinin,
-RISTICAS es
impaciente,
superficial
y emotivo

Duda de
todo y
todos,
rechaza
hasta los
argumentos
mas lgicos,
le pone
peros a todo

Cree que lo
sabe todo,
es muy
orgulloso e
imponente,
es exigente

Tmido e
inseguro, le
cuesta
decidirse

Provoca la
discusin,
pretende
llevar
siempre la
razn

Demostrar
COMO
firmeza,
argumenta
TRATARLO r claro,
breve y
conciso y
actuar
rpida
mente

Conservar
la calma y
respetar sus
ideas,
buscar
puntos
comunes,
darle la
razn

No quitarle
la razn ni
discutir,
adoptar
actitud
serena y
atenta pero
no dejarse
dominar

Necesita
mas
dedicacin,
guiarlo con
preguntas
abiertas y
ayudarlo a
que se
explique

No discutir,
ser amable,
sereno y
tranquilo,
prestarle
atencin

OTROS TIPOS DE
CLIENTES
Activos

e inactivos.
De compra frecuente.
De compra habitual.
De compra ocasional.
De alto, promedio y bajo volumen
de compras.
Complacidos, satisfechos e
insatisfechos.
Influyentes.

Modelo
DMADV
DEFINIR:

objetivos y estrategias
y necesidades del cliente.

MEDIR:

Identificar necesidades
del cliente y especificaciones.

ANALIZAR:

Determinar y evaluar
las opciones del diseo.

Modelo
DMADV
DISEAR:

Desarrollar los
procesos y productos para
cumplir los requerimientos del
cliente.

VERIFICAR:

diseo.

Validar y verificar el

DEFINIR
MEDIR
MEDIR

VERIFICA
VERIFICA
R
R

Modelo
Modelo
DMADV
DMADV
DISEAR
DISEAR

ANALIZAR
ANALIZAR

DEFINIR
NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
NECESIDADE
S
PRACTICAS

NECESIDADES
PERSONALES

NECESIDADES
PRACTICAS
Son las que satisfacen las
necesidades basicas o de
trabajo de todos los clientes.
Tambin, pueden mejorar su
estilo de vida o perspectivas
de negocio.

NECESIDADES
PERSONALES
Son necesidades sentimentales y
emocionales de todos los
clientes. Como:
Buen servicio
Buen trato
Sentirse importante
Ser respetados.

MEDIR
REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE
Colectar la informacin de la Voz del
cliente (VOC)

Traducir la VOC a requerimientos de

diseo (KQCs)

HERRAMIENTAS PARA
MEDIR
COLECTAR
INFORMACION
Planes de
Planes de

coleccin de datos
coleccin de datos
Segmentacin de
Segmentacin de
cliente
cliente
Investigacin de
Investigacin de
mercados
mercados

Encuesta contextual
Encuesta contextual
Entrevistas
Entrevistas
Grupos de enfoque
Grupos de enfoque
Encuestas
Encuestas

TRADUCIR VOC
Mesa de Voz del
Mesa de Voz del

Cliente
Cliente
Modelo Kano
Modelo Kano
Diagrama de afinidad
Diagrama de afinidad
Benchmarking
Benchmarking
QFD (Despliegue de la
QFD (Despliegue de la
Funcin de Calidad)
Funcin de Calidad)

VOZ DEL
CLIENTE

VOC

KQCs
QFD
REEVALUAR
ALCANCE Y
RIESGOS

QUE ES
VOZ DEL
CLIENTE?

PARA
QUE SE
USA

QU ES VOZ DEL CLIENTE?

Es una
herramienta que sirve
para
alinear
todas
las
actividades de la organizacin
hacia la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de
los clientes.

PARA QUE SE USA

VOC?
VOC

se usa para describir las

necesidades de los clientes y sus
percepciones del producto o
servicio.

Incluye

todas las formas de

interaccin entre la organizacin
y los clientes.

IDENTIFICAR CLIENTES

ACTIVIDADES
ACTIVIDADES
PARA LA VOZ DEL
PARA LA VOZ DEL

CLIENTE
CLIENTE

ANALIZAR INF.

COLECTAR
COLECTAR INF.
INF. DE
DE

DE NECESIDADES

LAS
LAS NECESIDADES
NECESIDADES

DEL CLIENTE

DEL
DEL CLIENTE
CLIENTE

IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

PR
IO
R

IDENTIFICAR
CLIENTES

IZA
R
SE
GM
EN
TO
S

OS
T
N
E
M
G
SE
R
A
ES
IC
L
F
A
I
T
CI
N
N
E
E
ID POT

IDENTIFICAR CLIENTES
1) IDENTIFICAR CLIENTES
POTENCIALES
Iniciar
con
los
que
sus
intereses son clave y cuyas
perspectivas puedan agregar
valor.

IDENTIFICAR CLIENTES

2) IDENTIFICAR
SEGMENTOS
POTENCIALES
Frecuentemente

no hay una voz

del cliente nica

Diferentes

tipos
normalmente
necesidades
y
diferentes

de

clientes
tienen
prioridades

IDENTIFICAR CLIENTES

2) IDENTIFICAR
SEGMENTOS
POTENCIALES
Los

tipos de clientes
diferentes se refieren
principalmente como
segmentos de clientes

IDENTIFICAR CLIENTES

3) PRIORIZAR
SEGMENTOS
a. Los factores que ayudan a la
segmentacin de clientes son:
Tamao de los segmentos de clientes
Mrgenes de utilidad
Frecuencia y volumen de transacciones

IDENTIFICAR CLIENTES

3) PRIORIZAR SEGMENTOS
b.

Enfocarse al segmento cuyas

necesidades se alineen con las
estrategias del negocio
c. Fortalezas y estrategias actuales:
Ingresos de clientes actuales
Nuevos retos y direcciones
de la
empresa
Crecimiento al servir a clientes nuevos

ANALIZAR
DATOS
ACTUALES

ID datos
adicionale
s
requerido
s

planes de
recolecci
n de datos

COLECTAR
DATOS

1) ANALIZAR DATOS ACTUALES

Colectar y resumir datos
existentes
Analizar los datos con
herramientas adecuadas:
Diagramas de Pareto, cartas de
control, etc.
Identificar que conclusiones
deben ser validadas con nuevas
investigaciones de mercado
Considerar preguntas adicionales

1) ANALIZAR DATOS ACTUALES

Identificar

que conclusiones
deben ser validadas con nuevas
investigaciones de mercado
Considerar preguntas adicionales
a los clientes

2) ID DATOS ADICIONALES
REQUERIDOS
Evaluar

que otra informacin es

necesaria.
Considerar como avanzar de
donde estas a donde quieres estar
con base en:
Nivel de certeza de lo que se quiere
lograr y costo $.
Nivel de incertidumbre de lo que
puede ser riesgoso.

3) HACER PLANES DE
RECOLECCION DE DATOS
CLARIDAD
DE OBJETIVOS

DESARROLLO DE
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS

COLECCIN
CONSISTENTE
DE DATOS

4) COLECCIN DE DATOS
Se

recomiendan estas guas:

Proceder de lo general al detalle

particular
Proceder de cualitativo a
cuantitativo

PROCESO DE COLECCIN
DE DATOS
MENOS
DETALLADO

CUALITATIVO

ANALIZAR DATOS EXISTENTES

Y DESARROLLAR EL PLAN

ANALIZAR DATOS
EXISTENTES
Y DESARROLLAR EL
PLAN

COLECTAR
NECESIDADES
ESTABLECIDAS CON
ENTREVISTAS

CLARIFICAR PUNTOS CLAVE USANDO

GRUPOS DE ENFOQUE

MAS
DETALLADO

COLECTAR DATOS CUANTITATIVOS DE

ENCUESTAS
CUANTITATIVO

ANALIZAR
INF. DE
NECESIDADES
DEL CLIENTE

PRIORIZAR
NECESIDADES

DEPURAR Y
ORGANIZAR
LOS DATOS
DE VOC.

REALIZAR
DIAGRAMA

1) DEPURAR Y ORGANIZAR
DATOS DEL VOC
Los

clientes muchas veces

indican soluciones en vez de
necesidades.

Usar

la tabla VOCT para

ordenar los datos.

1) DEPURAR Y ORGANIZAR
DATOS DEL VOC
TABLA DE VOZ DEL CLIENTE (VOCT)
PETICIN DEL
CLIENTE
Nec. Agente que
llame despus de
recibir la orden

SOLUCIN

INDICADO
R

Nec. Que el
inventario se surta
antes de iniciar la
produccin
Etc.

NECESIDA
D

X
X

Nec. Que la orden

se llene en 24Hrs
Nec. Una alta tasa
de llenado de
pedidos

META

X
X

1) DEPURAR Y ORGANIZAR
DATOS DEL VOC

Separar

de

las afirmaciones en la VOC

Necesidades
Funciones / soluciones
Indicadores / Caractersticas de calidad
Metas

Slo

se usan las necesidades en

esta etapa

2) REALIZAR
DIAGRAMA
Ayuda

a simplificar problemas muy

complejos
Motiva a pensar en nuevas formas
Encuentra patrones en montaas
de datos
Organiza
ideas,
problemas,
opiniones.

2) REALIZAR DIAGRAMA
DIAGRAMA

DE AFINIDAD

2) REALIZAR DIAGRAMA
DIAGRAMA

DEL ARBOL

3) PRIORIZAR NECESIDADES
ESCALA CUANTITATIVA
ESCALA

DESCRIPCIN

Importanci
a absoluta
(aritmtica
)

Calificar del 1
(menos
importante) al
5 (ms
importante)

Importanci
a relativa

Importanci
a ordinal

Calificar del 1
(menos
importante) al
5 (ms
importante)
Calificar en
orden de
importancia

ESCALA
CUALITATIVA
DESCRIPCIN
Escala Bajo Medio y
Alto
Extraer prioridades
con base a la
frecuencia de mencin
Uso de la clasificacin
de Kano: obligatorios,
satisfactorias,
deleitadores.

KQCs

QUE ES?

ELEME

METODO

QUE ES KQCs?
Son las estrategias que vamos a
implementar
para
solucionar
todos los problemas del clientes
que encontramos en la VOC.

ELEMENTOS KQCs
Una caracterstica de calidad que
especifica como se cumplir con la
necesidad del cliente por el
producto o servicio
Una medicin cuantitativa para el
desempeo de la caracterstica de
calidad

ELEMENTOS KQCs
Un valor meta que representa el
nivel deseado de desempeo de la
caracterstica
Lmites de especificacin que
sern toleradas por los clientes

METODO PARA GENERAR

KQCs
Seleccionar

el nivel adecuado de anlisis

Normalmente en tercer nivel

Para

cada necesidad en el nivel

seleccionado, hacer lluvia de ideas para
una de las tres caractersticas de calidad
que cumplirn con la necesidad
Enfocndose a las crticas

Desarrollar

medidas para cuantificar la

caracterstica
Enfocndose a las crticas

MATRIZ DE RIESGOS DE KQC

Articula los riesgos asociados de no
cumplir con las los requerimientos
meta de desempeo
Inclusin: Se incluir el KQC en el
futuro?
Complejidad: son los requerimientos
tecnolgicos muy complejos para
desarrollarlos todos a la vez?
Alcance: Se lograr que los KQCs
cumplan los requerimientos de todos
los segmentos de clientes
simultneamente?

MEDIDA
DEL KQC

ESPEC
. ESPE
CIAL DE
DISE
O
S/N?

VALOR
META
DE
DESEM
PEO

HABILIDAD
PARA
CUMPLIR
METAS CON
PLATAFOR
MA BASE

RIESGO
ASOCIA
DO

% de clientes
que quiso
tecnologas
soportadas

100%

Media

Alto

% de
informacin
histrica no
requiriendo
captura

15%

Baja

Alto

# de horas en
que la ayuda en
lnea est
disponible

N/D

N/D

Bajo

% de
informacin
acerca de
pedidos

60%

Depende
de otros
KQCs

Impacto
sign. En
satisf. Cte.

Factor
clave p.
Satisf. Cte.

PLAN DE
REDUCCI
N DE
RIESGOS

Acelerar
habilidad
para
soportar
todas
tecnol.
Incluir en
plataforma
de
extensin

Ninguno

Cumplido
con req.
Gral. De
acceso

Medio
Puede no
ser
cubierto

Revisar
despus
de sel. del
concepto

QUE ES MATRIZ
QFD?
PARA QUE SIRVE QFD?

EN QUE SE BASA QFD?

CASA DE LA CALIDAD?
CMO SE REALIZA QFD?
PROCEDIMINETO GENERAL

QFD
QFD

QUE ES MATRIZ QFD?

es un sistema que busca focalizar el
diseo de los productos y servicios
en dar respuesta a las necesidades
de los clientes. Esto significa
alinear lo que el cliente requiere
con lo que la organizacin produce.

QFD
QFD

(Quality
Function
Deployment) significa Despliegue
de la Funcin de Calidad.

Transmite

los atributos de calidad

que el cliente demanda a travs
de los procesos organizacionales.

PARA QUE SIRVE QFD?

El

QFD ayuda al equipo de

diseo a buscar en una vasta
cantidad de informacin y
seleccionar las medias clave
que sern utilizadas en el resto
del proceso de diseo

PARA QUE SIRVE QFD?

Para

empatar las necesidades del

cliente con las actividades de la
empresa.

El

QFD permite a una organizacin

entender la prioridad de las
necesidades de sus clientes y
encontrar respuestas innovadoras
a esas necesidades.

EN QUE SE BASA QFD?

La matriz QFD se basa en la
VOC para identificar las
necesidades y prioridades de
los clientes.

COMO SE REALIZA?
El QFD se realiza colectando la
informacin que se organiza
en un esquema denominado
Casa de la calidad.

QFD CASA DE CALIDAD

(V) de VOC
(B) De Benchm.
(I) Exp. interna

MEDIDAS (COMOs)
3
(B) (V)
1
REQ.
CLIENTE
QUEs
(v)

4
RELACIONES
QUEs vs. COMOs

METAS (B) (|)

EVALUAXCION
TECNICA
(B)

Importancia
del cliente
(V)

Comparacin
competitiva
(B) (V)

Que tan importante

LA CASA DE LA CALIDA QFD

ESPACIO DE
LA CASA

CONTENIDO

1.Requerimie
ntos
del
cliente
2.Comparaci
n competitiva
3. Medidas
4. Relaciones
5.Evaluacin
tcnica
6. Metas
7. Correlacin

Requerimientos clave del

cliente
Calif.
del cliente del
desempeo
de
competencia
Medidas traduccin de
req. De clientes a KQCs
Relaciones de medidas
identif. a reqs. Cliente
Desempeo
real
de
competencia en medidas
Que
desempeo
se
requiere para cumplir req.
de clientes

DE DONDE
VIENE LA
INFORMACIN
?
Voz del cliente
Benchmarking
Voz del cliente
Benchmarking
Voz del cliente
Exp. Interna
Benchmarking
Benchmarking
Exp. Interna
Exp. interna

PROCEDIMIENTO
GENERAL
Conocer

y entender la voz del

cliente.
Investigar

prioridades que los

clientes tienen sobre las
caractersticas y requerimientos
fijados por ellos mismos.

Desarrollar

la matriz que tiene

informacin del cliente.

PROCEDIMIENTO
GENERAL
Analizar

esa matriz y escoger prioridades.

Comparar

los conceptos de diseo

propuestos sintetizando los mejores.

Desarrollar

la matriz de planeamiento de
partes para los requerimientos
prioritarios de diseo

Desarrollar

la matriz de planeamiento de
proceso para los requerimientos
prioritarios de proceso.