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    Ventas Bajo Objeciones

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    Edith Lobo
    El documento habla sobre las objeciones que pueden surgir en una venta y cómo manejarlas. Brevemente: 1. Las objeciones son puntos de diferencia legítimos entre el vendedor y el cliente que casi siempre surgirán en una venta. 2. Es importante estar preparado para responder a las objeciones, ya que son una señal de interés del cliente y ayudan al vendedor. 3. El documento proporciona varios métodos para responder efectivamente a las objeciones del cliente como el método del "sí, pero...", el método de

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    Ventas Bajo Objeciones

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    Edith Lobo
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    El documento habla sobre las objeciones que pueden surgir en una venta y cómo manejarlas. Brevemente: 1. Las objeciones son puntos de diferencia legítimos entre el vendedor y el cliente que casi siempre surgirán en una venta. 2. Es importante estar preparado para responder a las objeciones, ya que son una señal de interés del cliente y ayudan al vendedor. 3. El documento proporciona varios métodos para responder efectivamente a las objeciones del cliente como el método del "sí, pero...", el método de

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    VENTAS BAJO OBJECIONES.ppt

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    Ventas Bajo Objeciones

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    Edith Lobo
    El documento habla sobre las objeciones que pueden surgir en una venta y cómo manejarlas. Brevemente: 1. Las objeciones son puntos de diferencia legítimos entre el vendedor y el cliente que casi siempre surgirán en una venta. 2. Es importante estar preparado para responder a las objeciones, ya que son una señal de interés del cliente y ayudan al vendedor. 3. El documento proporciona varios métodos para responder efectivamente a las objeciones del cliente como el método del "sí, pero...", el método de

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    de 21

    QUE ES UNA

    OBJECION?
    Las objeciones
    constituyen sinceros
    puntos de diferencia
    entre el vendedor y el
    cliente.
    Por ejemplo:
    La tasa de inters es muy alta
    No calza con mis necesidades
    No me conviene el plazo
    Ya tengo otra tarjeta
    Prefiero tener negocios con la empresa
    x, etc

    Pero cmo saber si es una objecin o una simple excusa

    .
    LA VENTA NO TIENE
    LUGAR SIN
    OBJECIONES
    La importancia de las objeciones

    Casi siempre ser necesario


    enfrentarse con objeciones: si el
    cliente no las tiene es que no
    desea comprar.
    Son una ayuda para el vendedor y
    una seal de inters.
    Solo hay que estar preparados
    para responder.

    Solo es peligrosa la objecin


    que no se puede responder.

    CUNDO ESTAMOS
    FRENTE A EXCUSAS O
    PRETEXTOS?
    Las excusas o pretextos son
    simplemente cortinas de
    humo tras las cuales una
    persona trata de refugiarse
    para hacer desistir al
    vendedor de su presentacin.

    Ejemplos comunes:
    Estoy ocupado en este momento
    No me puedo permitir esos lujos
    Voy a ver que hago, djeme pensarlo
    Yo le aviso un da de estos
    No me interesa
    Le falta publicidad

    Estas frases vienen


    acompaadas de actitudes de
    indiferencia, tono de voz
    despreocupado y mirada

    POR QU EL CLIENTE
    PLANTEA UNA
    OBJECION?

    Una mala indagacin del cliente

    Una mala presentacin de ventas

    Mal servicio y atencin

    Malentendidos del producto debidos


    a falta de informacin

    Ejemplo menciona un defecto de su


    producto, porque no estaba enterado de
    ese defecto ya estaba corregido

    Desventajas reales percibidas de su


    producto o servicio, las cuales son
    resultado de:

    Su producto no ofrece un beneficio que el


    cliente considere importante

    Ejemplo el cliente desaprueba su producto


    porque cuesta ms de lo que est dispuesto
    a pagar

    Hay algo en su producto que simplemente


    desagrada al cliente

    Ejemplo: al cliente no le gustan los productos


    sintticos, por lo tanto desaprueba su producto
    porque es de material sinttico

    EL MANEJO DE OBJECIONES
    ES UN PROCESO DE
    NEGOCIACION

    Para negociar

    lo ms
    importante
    es la
    actitud que
    tengamos

    S, la

    actitud
    correct
    a es la de
    GANARGANAR

    Todos queremos ganar. Las negociaciones


    con xito disipan diferencias y redundan en
    beneficios mutuos. No solamente es una
    actitud tica sino, sencillamente inteligente y
    trae buenos negocios. Porque si se logra que
    ambas partes comprendan que pueden ganar,
    ambas cooperarn para buscar el mejor
    resultado, que en nuestro caso es la venta.
    5

    CMO MANEJAR
    NEGOCIADORAMENTE
    LAS OBJECIONES?

    Deje que el cliente exprese libremente su


    objecin. Escchele atentamente y no le interrumpa
    Pregunte al cliente si aquella es la nica
    razn que le impide decidirse a la compra.
    As sabr si quedan o no otras objeciones.

    Interrogue al cliente sobre la razn de la


    objecin. Conocerla le servir de
    orientacin para la respuesta. Si el cliente no

    puede aducir la razn concreta para objetar, su posicin se debilita

    Repita la objecin con sus propias


    palabras y con nfasis. Exprsese incluso
    con ms firmeza que el propio cliente. Esto
    le dar la seguridad de que usted ha comprendido bien

    Fundamente entonces la venta en esta


    objecin. Consiga que el cliente admita que si no fuera por ella
    comprara inmediatamente.

    Prepare la mente del cliente para aceptar


    pruebas y explicaciones. Procure lograr que el

    cliente est de acuerdo en que una prueba o una demostracin sera


    suficiente para l.
    Conteste la objecin. Facilite al cliente toda la
    informacin necesaria mediante demostraciones, explicaciones,
    datos y preguntas

    Asegrese de que ha aportado toda la


    informacin requerida. Pregunte al cliente de nuevo.
    Presente la presolicitud para que el
    cliente la firme. Es decir trate de inmediato de cerrar la
    venta

    CONSEJOS PARA
    MANEJAR
    CON XITO
    nuestras actitudes de
    NEGOCIACION frente a LAS
    OBJECIONES DE LOS CLIENTES

    Prepare las argumentaciones frente a las


    objeciones ms comunes, planifique
    Conteste tranquilo y amable no pierda la
    calma
    No contradiga jams al cliente
    Respete las opiniones del cliente, aunque
    no las comparta
    Reserve sus juicios personales si no se los
    piden
    Sea preciso y breve, no se extienda para
    que no muestre debilidades
    Revise lo actuado, revise, reitere, no se
    ande con rodeos
    Estudie el producto, conzcalo con todo
    detalle
    Adptese a cada cliente. Pngase en los
    zapatos del cliente

    Influya en vez de DISCUTIR. Es mejor

    aclarar a travs de una explicacin, no de la


    terquedad

    Escuche y no pierda los estribos


    7

    OBJECIONES
    COMUNES

    Precio

    La comisin que cobran ustedes es muy alta.

    Necesidad

    .Actualmente no necesito ese servicio

    Servicio

    -La ltima vez que trabaj con ustedes me


    trataron muy mal

    Producto

    -No me gusta la forma en que se nos deposita


    en la cuenta

    Duracin

    -Ustedes duran mucho para acreditarme mi


    dinero

    Empresa

    -Preferira tener este servicio con empresa xxx

    CLASES DE
    OBJECIONES

    Las no formuladas

    Hay que descubrirlas. Argumentar


    mediante preguntas.

    Aparentes o pretextos

    Dejarla de lado. No son verdaderas.


    Hay que pedirle que aclare

    Prejuicios

    Son afectivas, no racionales.


    No tiene sentido enfrentarlas,
    hay que admitirlas y continuar

    Maliciosas

    Para molestar o desconcertar.


    Anlogamente a los pretextos

    Para mayor informacin

    Busca ms detalles, denota


    inters y una argumentacin
    defectuosa

    CLASES DE
    OBJECIONES

    Para darse importancia

    Resaltan el ego. Si el vendedor es


    profesional y no va al choque el cliente
    acepta sus argumentos

    Subjetivas

    Son personales. Hay que interesarse por


    el cliente y sus problemas pesonales

    Objetivas

    Se relacionan con el producto. No


    demostrar demasiada sapiencia, si no
    ponerse en su lugar

    Resistencia a comprar

    Mal planteada la oferta

    La ltima prueba

    Son repeticiones de objeciones que


    preceden la decisin de comprar

    10

    METODOS PARA
    RESPONDER
    OBJECIONES

    1.
    2.

    3.
    4.
    5.
    6.

    7.
    8.

    Mtodo del s, pero...


    Mtodo del punto o
    ventaja superior
    Mtodo del Boomerang
    Mtodo de explicacin
    Mtodo interrogativo
    Mtodo de negativa
    directa
    Mtodo de demostracin
    Mtodo de la tercera
    persona.

    11

    METODO
    METODO #
    # 11
    S,
    S, pero
    pero

    Esta tcnica reconoce y se apoya en el


    hecho de que a la gente no le gusta que
    se la contradiga directamente. Al
    sucitarse la objecin, el vendedor
    reconocer la razn de la misma, parece
    estar de acuerdo con el cliente e
    inmediatmente ataca la objecin desde
    otro ngulo
    Ejemplo:
    Cliente: Ah! No, ustedes tienen comisin ms alta que el la
    empresa xx..., no es que ustedes son especialistas en este
    negocio, porqu cobran ms?
    Ejecutivo de ventas: SI seor, nuestras comisiones no son las ms
    bajas del mercado y si somos especialistas en en el negocio; PERO
    la diferencia con otras empresas es el servicio, como por ejemplo......,
    esto har que ms bien usted gane ms dinero de......

    12

    METODO # 2
    punto o ventaja
    superior

    Con este mtodo se


    admite la objecin si es
    razonable. Y
    seguidamente pone de
    relieve un punto superior
    para anularla.

    Ejemplo:

    Cliente: Todo est muy bien, pero qu va!, ustedes son muy
    groseros para cobrar comisiones.

    Ejecutivo de ventas: Admito que no tenemos la comisin


    ms baja del mercado. Sin embargo quisiera que permita
    explicarle que es el costo de la comisin es relativo, ya que
    a cambio de un pequea diferencia usted obtiene un servicio
    muy rpido en los depsitos de sus dinero. Como ve, esto
    le puede ahorrar tiempo y darle mayor rentabilidad a su
    dinero.. .......

    13

    METODO
    METODO #
    # 33

    Esta tcnica tiene puntos de contacto


    con el llamado mtodo ingls a la
    inversa empleado en la venta de
    tiendas. La objecin se transforma en
    un motivo de compra que se
    devuelve al comprador. De ah su
    nombre de boomerang.

    Ejemplo:
    Cliente: Ah! No, ustedes tienen comisin ms alta que el la
    empresa xx..., no es que ustedes son especialistas en este
    negocio y tienen muchos clientes, ms bien deberan cobrar
    menos.
    Ejecutivo de ventas: Gracias por su observacin. Ya que
    precisamente, como usted muy bien lo reconoce, nosotros
    somos especialistas en este negocio. Es precisamente la
    diferencia entre nosotros y otras empresas. Por ello le
    ofrecemos mejores condiciones de servicio y rapidez,
    haciendo que la pequea diferencia en comisiones ni siquiera
    se note. Nuevamente, como usted lo mencion, por eso
    tenemos muchsimos clientes.

    14

    METODO # 4
    explicacin

    Con este mtodo se le pide al cliente que


    explique su objecin. Generalmente ste
    duda, se desorienta y con sus mal
    hilvanadas explicaciones l mismo anula la
    objecin. Si se pregunta al cliente Por
    qu?, se le obliga a ponerse a la defensiva
    y l mismo acaba dndose cuenta de que
    su objecin no es slida cuando este sea
    el caso-. Esta tcnica suele utilizarse
    cuando la objecin del cliente se basa en
    la ignorancia de los hechos o en un
    prejuicio o falsa creencia. Debe
    emplearse con mucho cuidado para que el
    cliente no experimente la impresin de
    que el vendedor quiere ponerle en ridculo
    o hacer resaltar su ignorancia.
    Ejemplo:
    Cliente: Mire es que ustedes el ao pasado, me robaron mucha
    plata con mi tarjeta, me dijeron una tasa de inters y despus
    result otra?
    Ejecutivo de ventas: Me interesa mucho saber porqu piensa
    usted eso, don Marcos. Le agradezco mucho me lo explique.

    15

    METODO
    METODO
    #
    # 55
    Interrogati
    Interrogati
    vo
    vo
    Esta tcnica de posicin a la inversa
    se basa en hacer una pregunta al
    cliente, pregunta que, una vez
    contestada da lugar a refutar la
    objecin
    Ejemplo:
    Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de inters ms alta que el Banco..., no es que
    ustedes son especialistas en tarjetas?
    Ejecutivo de ventas: Alguna vez ha necesitado visitar un mdico especialista?
    Cliente: S, pero que tiene que ver esto con mi pregunta?
    Ejecutivo de Ventas: Ya vamos a ese punto. Pero, dgame: Por qu razn, si usted tuviera un
    problema gstrico acudira a un gastroenterlogo y no a un mdico general?
    Cliente: Diay, porque de lgico el especialista sabe lo que hace y si me ve un mdico general
    talvez no acierte con el tratamiento o peor con el diagnstico.
    Ejecutivo de Ventas: Usted paga un poco ms por un especialista, es ms seguro, verdad?
    Cliente: Pues s
    Ejecutivo de Ventas: Lo mismo sucede con nosotros, nos especializamos en tarjetasy con
    nosotros es ms seguro hacer sus trmites, es ms rpido, nuestro personal es experto,
    y en comparacin con lo que cobra un doctor especialista y uno general, la diferencia
    entre nosotros que somos especialistas y otros que no lo son es tan solo 0.5% que
    significa tan solo______colones. A cambio de una gran seguridad

    16

    METODO
    METODO #
    # 66
    la
    la negativa
    negativa
    directa
    directa
    En ciertas ocasiones, dependiendo de
    si la objecin se presta para
    responder con un monoslabo sin
    ofender, puede negarse
    directamente la validez de una
    objecin sin temor a contradecir al
    cliente. Por ejemplo cuando se
    objeta en forma de pregunta, el
    vendedor puede contestar
    firmemente que
    NO.
    Ejemplo:
    Cliente: Pero, es cierto que sus cajeros automticos
    estn malos al menos cinco das por semana?
    Ejecutivo de Ventas: NO, en lo absoluto. Inclusive
    somos la empresa con ms estabilidad en la
    operacn de sus cajeros automticos.

    17

    METODO # 7
    la demostracin

    Son muchas las veces que una objecin


    puede refutarse mucho ms
    efectivamente con una demostracin
    que contraargumentando las
    oposiciones del cliente.
    Ejemplo:
    Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de inters ms alta que
    el Banco xx?
    Ejecutivo de Ventas: Gracias por su obsevacin, porque me
    encantara mostrarle que la diferencia entre el Banco que
    cobra menos intereses y nosotros es muy poco significativa
    y a cambio hay muchos beneficios, que quizs no le hemos
    explicado.
    Toma papel y lpiz, usa su calculadora y le ensea al cliente con nmeros
    la pequea diferencia que significa. Luego, le habla de lo
    insignificante de esa diferencia en comparacin con los grandes
    beneficios que obtendra si realiza su operacin con esta empresa y
    no con otra. Escribe en hojas sus clculos de una forma sencilla y los
    muestra al cliente.

    18

    METODO # 8
    LA

    TERCER
    A
    PERSON
    A

    Siempre que sea posible utilizarla, es


    sta una de las ms efectivas
    tcnicas. Permite al vendedor
    hacer recaer el peso de la prueba o
    demostracin sobre los hombros de
    un tercero que es neutral. En este
    caso el cliente no puede molestarse
    contra el vendedor, porque
    finalmente sino est de acuerdo, no
    sern las palabras del vendedor, si
    no las de una tercera persona que
    no conoce.
    Ejemplo:
    Cliente: Ah! No, ustedes tienen una tasa de inters ms alta que el
    Banco..?
    Ejecutivo de Ventas: Si doa Amelia, lo mismo me pregunt una estimable cliente que
    hoy da tiene su tarjeta internacional con nosotros. Ella primero visit un Banco y
    constat que le cobraban un 0.5% menos que nosotros. Sin embargo, luego de que,
    junto con nosotros, verific que la diferencia de tasa, traducida en colones era
    mnima, decidi quedarse con nosotros. Esto, porque dijo que la tratbamos mejor,
    que se senta segura y a gusto y que adems QUINIENTOS COLONES por mes no
    ameritaban hacer largas filas, problemas con estados de cuenta, que not se daban
    otros lugares.....

    19

    CMO PREVENIR
    OBJECIONES?

    or ri
    j
    e o
    m etjeggi
    a tse
    Laatm
    r
    L s trae s r
    e s a ee r
    e a n e re
    teen ppre
    tem
    laa tivaa
    si iem
    l a t iv
    s
    No alardee ante el cliente
    i a
    c
    i
    i
    Evite hacer promesas que no pueda
    innic
    i
    cumplir
    Recuerde que al cliente le interesan
    solo sus propios problemas
    La argumentacin debe ser
    planificada a base de beneficios
    No menosprecie al cliente
    Haga sentir al cliente que el hilo de
    la venta lo maneja l
    No culpe a otros de los errores de la
    No comience por lo ms difcil
    Evite vocabulario tcnico o de
    domingo
    Asuma su papel ante los reclamos.
    Usted es la empresa
    No mencione al competidor. !Ni bien,
    ni mal!
    Conozca sus productos y diga la
    verdad sobre ellos
    Nos exagere los beneficios y ventajas
    ....solamente defnalas con precisin

    20

    ELECCION DEL
    MOMENTO PARA
    RESPONDER
    UNA OBJECION

    ANTES
    DE LA OBJECION
    Cuando la objecin es
    repetida, conviene
    anticiparla resuelta

    DE INMEDIATO
    Es indicado, a
    menos que medien
    circunstancias
    especiales
    21

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