MDULO

ATENCION AL CLIENTE
RESPONSABLE

ECON. PATRICIO CEDEO MERA
No son las
locomotoras,
sino las ideas,
las que llevan y
arrastran al
mundo.
Vctor Hugo
ATENCIN AL
CLIENTE
REGLAS DE ORO
RESPETO
DIVERSIN
MENTE ABIERTA
PARTICIPACIN
Metodologa: Aprender haciendo

Aplicar (5) Vivenciar (1)
Compartir (2)
Procesar (3)
Generalizar (4)
CAMBIAR NUESTROS
PARADIGMAS
A dnde vamos?

Hacia dnde vamos?
EL CLIENTE
Es el propsito de
nuestro trabajo, son
los protagonistas
principales.
El xito de una
empresa o
institucin depende
de satisfacer la
demanda de sus
clientes

QUINES SON LOS USUARIOS O
CLIENTES?
USUARIOS INTERNOS:
SON LAS PERSONAS QUE
TRABAJAN EN LA
INSTITUCIN.

USUARIOS EXTERNOS:
Son aquellas personas
que acuden a la
institucin, en busca
de algn servicio.

QU SON PARADIGMAS?
PARADIGMAS
MODELOS MENTALES
Se componen por el
CONJUNTO
CREENCIAS
CONCEPTOS
Que resultan de la
INFLUENCIA
SUPUESTOS
PREJUICIOS
ENTORNO SOCIAL
EXPERIENCIAS
EVENTOS
CONOCIMIENTOS
PARADIGMAS
SERVIR:
HACER LO QUE
SOLICITA EL
CLIENTE
SATISFACER:
LLEGAR A
ENAMORAR AL
CLIENTE
PARADIGMAS
DE PRODUCTOS A EXPERIENCIAS
DE SONRISAS A SISTEMAS
DE INDIVIDUOS A EQUIPOS
LA COMUNICACIN
OBJETIVOS DE LA COMUNICACIN
1. Transmisin de
informacin.

2. Desarrollo de las
relaciones humanas
LA COMUNICACIN
55 % HABLA EL
CUERPO

38 % TONO DE
VOZ

7 % PALABRAS
LOS METAMENSAJES
CONCEPTO

MENSAJE OCULTO
DETRAS DEL
MENSAJE ORIGINAL
METAMENSAJES NEGATIVOS
EL USUARIO
COMPRENDE
COMO:
OFENSAS,
BURLAS,
SARCASMOS,
IRONAS.
METAMENSAJES POSITIVOS
ESTIMULAN LAS
RELACIONES
INTERPERSONALES
METAMENSAJES POSITIVOS
ES IMPORTANTE
DARLE ABSOLUTA
ATENCIN
PERSONALIZADA
AL CLIENTE
TCNICA DEL RAPPORT

Concepto.-
El rapport es un conjunto de tcnicas y
habilidades que se usan al inicio de cada
sesin con el cliente, para crear un clima
de confianza, es como un puente entre el
mundo del que viene, para adentrarse al
mundo de su mente.

TCNICA DEL RAPPORT
SINTONA + EMPATA
sin = con em = dentro
tonos = forma patia =
emociones
FACTORES QUE FAVORECEN LA
COMUNICACIN:
Atencin
Respeto
Saber escuchar
Simpata
Buena
disposicin
Tacto y
Cortesa
HAY QUE TENER EN CUENTA:
Formacin especfica y
conocimiento absoluto del asunto
objeto del proceso de atencin al
cliente.
La integracin de todos en el
proyecto comn de la atencin al
cliente.
Conocer la empresa, saber qu
imagen quiere proyectar.
HAY QUE TENER EN CUENTA:
Comunicacin
ascendente,
descendente y
horizontal.
Implicarse y asumir
responsabilidades.
Desarrollo de
habilidades sociales.
COMUNICACIN ASCENDENTE.-

Se puede entender como los procesos formales
mediante los niveles superiores que en una
organizacin reciben informacin de los
subordinados, su desempeo y sus problemas con el
fin de ver como se puede mejorar.

MEDIOS DE COMUNICACIN ASCENDENTE:

Las reuniones de grupo
Los buzones de sugerencias
Encuestas para conocer el clima laboral
Correos electrnicos
O simplemente con la eficiencia del trabajo
asignado

COMUNICACIN DESCENDENTE:

Sirve para enviar los mensajes, de los superiores a los
subordinados y uno de los propositos mas comunes es
proporcionar instrucciones suficientes y especificas de
trabajo; la efectividad del mensaje se debe a:

la claridad del mensaje

los medios para transmitirlos

El tamao de la organizacin

La percepcin de cercana con el emisor
COMUNICACIN HORIZONTAL:

Es el intercambio lateral de mensajes, se da entre
personas que se encuentran a un nivel semejante
dentro de la organizacin. Este tipo de
comunicacin tiene las siguientes ventajas:

Crea un ambiente de trabajo comn.

Es ms efectiva que la comunicacin vertical
(ascendente o descendente).

Genera confianza y amistad entre los
trabajadores.

GRAFICO DE LA COMUNICACIN
ASECNDENTE , DESCENDENTE Y
HORIZONTAL
CUPULA DIRECTIVA
MANDOS MEDIOS
RESTO
EMPLEADOS
LAS CINCO REGLAS DE LA CONDUCTA
PROFESIONAL
1.- SEPA CENTRARSE EN
EL TRABAJO QUE
REALIZA, no se
distraiga pensando
en otra cosa o
realizando
actividades
improductivas.
2. SEA
DISCRETO,
guarde las
confidencias
tanto
personales como
de trabajo.
3.- NO PIERDA
SU TIEMPO NI
EL DE LOS
DEMS,
recuerde que en
la empresa el
tiempo es oro.
Practique la
puntualidad.
4.- SEA POSITIVO y
reconozca los mritos
de los dems.
5.- SEA PERSONA DIGNA DE CONFIANZA,
de esta forma se le abrirn todas las
puertas y crecer su progreso personal.
Los Elementos Claves del Servicio
Personal
SONRER
ESTABLECER CONTACTO VISUAL
UTILIZAR EL NOMBRE DE LAS PERSONAS
PRESTAR ATENCIN INCONDICIONAL
VESTIR EN FORMA DISCRETA Y CORRECTA
UTILIZAR BUEN LENGUAJE CORPORAL
DEMOSTRAR RESPETO Y ACEPTACIN A LA
PERSONA, SIN DISTINGO DE RAZA, SEXO O
NIVEL CULTURAL
SU IMAGEN DEBE SER EXCELENTE
IMAGEN PERSONAL:
Fsica
Intelectual
Emocional
+
Eficiencia
Eficacia
Simpata
=
IMAGEN PROFESIONAL
LA REGLA DE ORO DE LA INSTITUCIN

TODOS SOMOS IMPORTANTES
EL SISTEMA DE TRANSPORTE

INTRODUCCIN:


Se constituye un paso importante en la
tarea de brindarle a usted, futuro seor
Conductor del Transporte Pblico de
Pasajeros, herramientas que mejoren el
desarrollo de su actividad, para ofrecer un
mejor servicio y contar con mas
conocimientos tcnicos de su profesin,
evitar accidentes , ahorrar dinero y al
mismo tiempo; desarrollar sus habilidades
como conductor.
GENERALIDADES DEL SISTEMA DE
TRANSPORTE

Cualquiera de nosotros o nuestros
familiares somos usuarios del sistema de
transporte de nuestras ciudades y del
pas, algunas veces como peatn, otras
como pasajero, como conductor de
vehculos particulares y como conductor
del transporte pblico.
Los elementos bsicos que hacen que se
produzcan los flujos de trnsito y que
por lo tanto interactan entre s y
conforman el sistema de transporte son:
El Usuario.- Que son los conductores ,
peatones , ciclistas y pasajeros.
El Vehculo.- Que puede ser, en funcin del uso que se le d :
Privado, Pblico o Comercial.
La Vialidad.- Son las calles y las carreteras de ciudad y el pas.
Los Dispositivos para el Control.- Tales como las marcas,
seales y semforos nos permitirn orientar los flujos de
trnsito a lo largo del trayecto.
El Medio Ambiente.- Es el entorno donde interactan los
usuarios, la vialidad y los vehculos.
Los seres humanos, como usuarios de los diferentes
medios de trasporte o como peatones, son los
elementos primordiales del trnsito que circulan por las
vas. Ellos, con su comportamiento determinan
autnticamente el flujo de trnsito.
Por lo anterior, es conveniente conocer a la poblacin a
quien ofrecemos nuestros servicios de transporte para
que podamos entender sus necesidades , costumbres,
conductas, etc., con la finalidad de brindar un eficiente
servicio dentro de las normas de vialidad para que la
poblacin transite, como peatn u operador de algn
vehculo en forma segura y cmoda.
Los vehculos poseen diferentes caractersticas que deben
tomarse en cuanta, tales como: Las dimensiones , el peso,
la potencia , los radios de giro, el poder de aceleracin,
la capacidad de frenado, etc; que es necesario estudiar y
conocer para garantizar la seguridad y comodidad de los
usuarios .

Las caractersticas del sistema vial, tales como la geometra,
accesibilidad, movilidad, funcin y categora entre otras.
Los dispositivos de control, son los medios con los cuales se
comunican los conductores, para as ser guiados en la
circulacin, bajo las leyes del trnsito, la regulacin y las
instrucciones operacionales.

Las caractersticas del medio ambiente, es aquel conjunto
de condiciones que hacen que el usuario, el vehculo y el
sistema vial, varen contantemente .

Por ejemplo, el estado del tiempo, la iluminacin, la
oscuridad, el grado de desarrollo etc., las cuales benefician o
perjudican las condiciones operativas del transporte.
PROPSITO

Que el conductor reconozca la interaccin respetuosa que
requiere mantener con los usuarios, peatones y otros
conductores que le permita ofrecer un servicio de calidad.

ATENCIN AL PBLICO

Las relaciones humanas, para ser plenas, necesitan de nuestra
colaboracin, as como reconocer el valor del otro y de la
realidad en la que estamos interactuando.

La conduccin de una unidad de transporte pblico coloca a
los operadores en el sector productivo de SERVICIOS; a estos los
entendemos como: El Trabajo Humano remunerado que
satisface alguna necesidad social.

Tal satisfaccin se entiende como aquellas acciones que cubren
necesidades de las personas a partir de criterios como:
PRECIO
TRATO
TIEMPO
LIMPIEZA
ORDEN
HONESTIDAD
SEGURIDAD
TOLERANCIA
QUE CONDICIONES SON PROPICIAS PARA UN
SERVICIO DE CALIDAD?

DIVERSAS?

Pero una de las mas importantes es la AUTOESTIMA, ya que esta
es un equilibrio entre el mundo interno y el externo; es la
percepcin valorativa de mi ser, de mi manera de ser, de quien
soy yo, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales
que configuran mi personalidad y que dan razn de cmo me
relaciono con los otros. La autoestima se aprende, flucta y la
podemos mejorar.

El nivel de autoestima es el responsable de muchos xitos y
fracasos a lo largo de nuestra vida.

Una elevada autoestima vinculada a un concepto positivo de s
mismo potenciar la capacidad de la persona para desarrollar sus
habilidades y aumentar el nivel de seguridad personal, mientras
que un bajo nivel de autoestima enfocar a la persona hacia el
fracaso.

CUANTO MAS POSITIVA SEA NUESTRA AUTOESTIMA!

Mas preparados estamos para afrontar la adversidad

Mas posibilidades tendremos de ser creativos en
nuestro trabajo

Mas oportunidades encontraremos de entablar
relaciones enriquecedoras

Mas inclinados estaremos a tratar a los dems con
respeto

Mas contentos estaremos por el solo hecho de vivir

Para conocer un poco mas de TI, se debe
reflexionar sobre las siguientes preguntas?

QUIEN SOY? ( Un. Con X
necesidades..honrado, trabajador)


QU HAGO? (Presto un servicio con una
calidadimportante porque..y tengo estos
resultados)


DE QU FORMO PARTE? (familia, sociedad,
cultura, economa)
Y EL PBLICO?

Relacin respetuosa entre usted y la otra persona;

Veamos el trabajo no slo como una forma para obtener el
ingreso necesario para vivir, sino como una oportunidad para ser
mejores personas y encontrarnos con los dems en una relacin
respetuosa entre t y el otro.

Ese otro, el cliente, el usuario, necesita del servicio; el operador
necesita del pasajero para obtener un ingreso honesto. NO EXISTE
UNO SIN EL OTRO .

Los usuarios , como seres humanos, son diferentes entre s; por
ejemplo, los hay sumisos, exigentes, agresivos, abusivos, tolerantes,
comprensivos, dspotas, esplndidos; en fin la gama puede ser
interminable.

En conclusin, el trato con los usuarios requiere paciencia,
tolerancia, ponerse en los zapatos del otro( Empata), escucha
atenta y disposicin de servicio.
Definicin de la Empata:

Es la capacidad que tiene el individuo para
identificarse y compartir las emociones o
sentimientos ajenos.

La Empata y La Simpata, se diferencia en que
este sita la funcin objetiva a un nivel mas
intenso.

Caractersticas de la atencin en el operador del
transporte pblico puede adquirir distintas
formas; sin embargo debe conservar:

CORTESA

URBANIDAD

HONESTIDAD Y

DEMOSTRACIN DE RESPETO

La atencin significa, en el trato con otras personas, aplicar
especial cuidado a lo que se va a decir o a hacer
Comentemos, que hiciste para que este da fuera diferente,
que valores pusiste en juego, como te sentiste contigo
mismo, lo conversaste con tu familia, amigos y compaeros
de trabajo?

CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
PBLICO

La principal funcin del transporte pblico de pasajeros es facilitar la
movilizacin de la ciudadana, en este proceso llamaremos a la
necesidad de transportarse DEMANDA DE TRANSPORTE y cubrir esta
lo llamaremos OFERTA DE TRANSPORTE; desde luego, se espera que
sea de calidad. Pero que es calidad en el servicio pblico?.
Lo entendemos como el conjunto de caractersticas o condiciones de
la prestacin del servicio de transporte pblico hacia el usuario, por
parte del concesionario o del conductor; por ejemplo.

SEGURIDAD POR LA FORMA DE CONDUCCIN

VELOCIDAD DURANTE EL RECORRIDO

COMODIDAD DENTRO DEL VEHCULO

RESPETO Y AMABILIDAD EN EL TRATO POR PARTE DEL
OPERARIO, sin distinciones de gnero; es decir no importando
que sea hombre, mujer o sexo alternativo.

ADEMS DEBEMOS TENER EN CUENTA:

PUNTUALIDAD PARA CUMPLIR EL PLAN DE RECORRIDO

HIGIENE DEL VEHCULO

PRESENTACIN, LIMPIEZA DEL OPERARIO

COMUNICACIN AMABLE Y ATENTA CON LOS USUARIOS

ASCENSO/ DESCENSO DE USUARIOS DE ACUERDO CON
SU PREVIA SOLICITUD

COBRO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE A LOS USUARIOS
DE ACUERDO CON EL DESTINO Y LA TARIFA VIGENTE.

APOYO A USUARIOS ESPECIALES DESTINANDO EL
TIEMPO NECESARIO PARA QUE SUBAN O BAJEN DEL
VEHCULO EN ALTO TOTAL Y ESPECIFICNDOLES LOS
LUGARES PARA ELLOS
ELEMENTOS ESCENCIALES PARA DAR UN SERVICIO
DE CALIDAD EN EL TRANSPORTE .

Elementos Tangibles .- Se refiere a la apariencia fsica de la
unidad, su mantenimiento y apariencia ( presentacin, pulcritud) del
operador.
Confiabilidad.- Indica la habilidad que tiene el operador para
llevar al pasajero de manera segura y cuidadosa a su destino.
Capacidad de Respuesta.- Alude a la disposicin de ayudar a
los pasajeros para proveerlos de un servicio rpido.
Seguridad.- Son los conocimientos y atenciones mostrados por los
conductores, as como la habilidad que muestren para inspirar
confianza y credibilidad.
Empata.- Se refiere a la capacidad de ponerse en el lugar del
otro.
Servicio.- Aqu ubicamos las frecuencias de ascensos y descensos, la
ocupacin( nmero de pasajeros a bordo, sin saturar la unidad), las
demoras, velocidad del viaje , tiempo de acceso, tiempo de espera y
seguridad, entre otros.
Conductor.- Esta es una parte fundamental a partir de la
cual se construye la calidad de servicio, nos referimos a la
presentacin personal del operario, al trato que tiene con el usuario,
a su forma de conducir, amabilidad y cortesa con otros
conductores.

Por lo que expondremos ventajas de una buena calidad en el
servicio de transporte pblico.

Si deseas que los usuarios sean amables contigo, T se amable y
corts con ellos; nada mejor que una buena sonrisa, un saludo amable y
la disposicin de serle til.
Empieza el da con una unidad limpia seguramente al principio la
gente no se d cuenta, pero con el paso de los das, es posible que
prefiera utilizar t unidad, y an cuando lleve prisa , espere que pases
para viajar contigo, adems que a ti, como persona , un lugar limpio te
har sentir mas cmodo.
Cuando escuches msica, hazlo de manera que slo t puedas or, el
volumen alto es una falta de respeto a los pasajeros e incluso una
condicin que evita que escuches el ruido del trnsito en el que estas
conduciendo.
Con Respecto del Trnsito es Bueno Conocer que:

Slo utiliza luces interiores que sean blancas

Un buen mantenimiento mecnico al vehculo garantiza
seguridad pasiva.

No rebases el lmite de velocidad permitido; no solo por la
infraccin que esto genera sino por un sentido de responsabilidad
y la conciencia de que esto ha provocado la prdida de vidas
humanas.

Revisa que los asientos de tu vehculo estn en buenasa
condiciones.

No juegues carreritas por ganarte el pasaje, te pones en riesgo
y altera los planes de servicio de tu propia organizacin
NORMAS BSICAS PARA EL PEATN Y EL PASAJERO

Todas las personas usuarias del sistema de transporte,
algunas veces podemos ser conductores, peatonales o
pasajeros; y cualquiera que sea la forma de utilizar el
sistema de transporte, tenemos obligaciones y
derechos.
Cuando nos corresponde ser peatones o pasajeros,
conviene identificar dos elementos importantes.

La calzada es la parte de la vialidad por la que
deben circular los vehculos.

La acera, banqueta y los pasos cebras son: Camino
destinado exclusivamente a peatones.
RECOMENDACIONES PARA LOS PEATONES

Cuando en el sistema de transporte nos corresponda
movilizarnos como peatones , debemos seguir las siguientes
recomendaciones:

AL CAMINAR POR LA CIUDAD:

Debemos circular por las aceras o reas destinadas para
peatones.

No jugar en las aceras o detenernos en ellas obstruyendo el
paso

Si no hay aceras en la calle entonces camina en la medida de
lo posible en sentido contrario a los vehculos, y lo mas alejado
de ellos.

Si sales con una mascota, debes llevarla sujeta con una correa.
AL CRUZAR CUALQUIER CALLE:

Debes preferir hacerlo por los pasos peatonales

Debes observar hacia ambos lados de la calzada, sin bajarse de
la acera

Debes hacerlo por los pasos peatonales

Busca las zonas mas rectas y cortas, as como las
esquinas(siempre y cuando exista visibilidad de ambos lados).

Si hay semforos, espera la luz verde, cerciorndote de los
vehculos estn detenidos.

Si no hay semforo, y si la calle es de un sentido, mira hacia ese
lado; si es de doble mira hacia los dos.

Si no hay semforo, y si la calle es de un sentido, mira hacia ese
lado; y si es de doble, mira hacia ambos.

AL ABORDAR Y DURANTE EL VIAJE:

Respeta los sealamientos oficiales para el ascenso y descenso, es
decir, solicita la parada en los lugares asignados para ello.

Aborda la unidad NICAMENTE cuando se encuentre en alto total y
al borde de la banqueta.

Sube por la puerta delantera

No abordes la unidad o hagas uso del servicio en estado de ebriedad
o bajo influencia de cualquier otro enervante.

Paga la tarifa autorizada incluyendo la de los menores de edad.

Sostente bien durante todo el trayecto

Paga de preferencia con moneda fraccional.

Acredtate como estudiante, persona con capacidades especiales o
adulto mayor para recibir tarifa preferencial.
AL BAJAR:

Anticipa tu parada.

No solicites el descenso en segundo carril
pasando la calle y en paradas suprimidas.

Toca el timbre una sola vez y no grites al
conductor

Baja cuando la unidad se encuentre en alto total
y al borde de la banqueta.

Baja por la puerta de atrs .

Trata con respeto a todo el personal, en especial
al conductor.
PLANEACIN Y SEGURIDAD EN EL TRANSPORTE
URBANO


Fomentar la participacin de las mujeres en los procesos de diagnstico
y toma de decisiones para los cambios urbansticos y del transporte.

Adecuar los horarios de atencin y la cantidad y distribucin de los
servicios a las nuevas exigencias de la vida actual.

Hacer compatibles el trabajo remunerado y las responsabilidades
familiares tanto para mujeres como para hombres.

Mejorar la iluminacin y vigilancia en todas las calles y lugares pblicos
para disminuir la violencia .

Generar espacios pblicos agradables, accesibles, seguros y tiles tanto
para mujeres y hombres que mejoren las relaciones interpersonales..

Estos son algunos argumentos para el cambio y contribuir a imaginar
ciudades mas visibles y en donde se pueda vivir y convivir mejor.

BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN AL CLIENTE
DE TAXIS

Las buenas prcticas en atencin al cliente de taxis
que a continuacin se presentan , forman parte de
las herramientas desarrolladas dentro del marco del
capital humano para facilitar que las cooperativas y
compaas de taxis convencionales y ejecutivos
legalmente autorizadas por la Agencia Nacional de
Regulacin y Control del Transporte Terrestre,
Trnsito y Seguridad Vial, puedan disponer de un
documento explicativo de las principales buenas
prcticas en atencin al cliente especficos para la
tipologa de empresa o de servicio a la que
pertenecen.
LAS 10 REGLAS PRINCIPALES DE LA ATENCIN AL
CLIENTE DE TAXIS

1. Esfurcese en conocer la cliente y sus necesidades, sea
capaz de ponerse en su lugar.
2. Considere su imagen personal como parte del servicio
3. Muestre disponibilidad por atender y ayudar a los
clientes
4. Tenga una actitud positiva y mustrese corts
5. No diga NO, busque una solucin
6. Escuche con atencin y exprsese con claridad
7. Convierta las quejas en oportunidades para mejorar
8. Respete a sus compaeros/compaeras y trabaje en
equipo
9. Intersese en aprender y mejorar habilidades y
conocimientos
10.Conocer bien el destino en el que se encuentra
REQUERIMINETOS GENERALES

NORMAS PARA EL CONDUCTOR:

Siempre se emplearn las normas bsicas de
relacin entre personas; saludar(buenos das,
buenas tardes, etc.); ofrecer la ayuda (que desea);
al despedirse (que tenga un buen da, buenas
noches, etc.)

El taxista tendr un trato amable con los usuarios.

LA AMABILIDAD SE REFLEJA

La predisposicin de atender de manera inmediata al usuario
El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un
ritmo suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad)
La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensin)
La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el
usuario quiere comunicar.
La capacidad de controlar la agresividad
La capacidad de sonrer
La capacidad de utilizar el idioma del usuario, el conductor
que se relaciona directamente con los usuarios conoce al
menos los idiomas oficiales bsicos y es capaz de transmitir
informacin pertinente al servicio en un idioma extranjero
entre los mas utilizados por las demandas de la zona.

La amabilidad refleja la predisposicin a atender de manera
inmediata al cliente
Imagen personal cuidada, el taxista debe acudir a su puesto
de trabajo, aseado, trasladando una imagen de
profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio

Debe mantener una imagen de inters en el usuario que se
fundamente en:

Mantener un control visual en la zona de contacto con el
usuario
Asentir (Admitir como cierto o conveniente lo que otra
persona ha afirmado o propuesto antes) regularmente cuando
el usuario habla.
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas
realizar el esfuerzo de buscar la informacin
Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una
hora) o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo
aconseje.

El taxista traslada una imagen de profesionalidad y pulcritud

RELACIN POTENCIAL CON EL USUARIO

En el caso de estar ocupado cuando llega el cliente por el telfono o
la emisora, se realizar un indicacin gestual de identificacin y se
mantendr el contacto visual con el usuario en espera.
En caso de estar atendiendo al telfono o la emisora si se presenta un
usuario, y la llamada no procede de otro usuario o de la central, se
pospondr o se mantendr en espera.
Si estando atendiendo a un usuario se produce una llamada
telefnica, se solicitar la autorizacin de este para contestar
El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones o
llamadas personales que puedan ser odas por el usuario.
Cualquier problema de trabajo entre el personal, o de ste con otros
usuarios de la va pblica, deber ser resuelto sin perder la
compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.
La relacin con los usuarios ser siempre de usted
Debe conocer exhaustivamente el destino y la situacin de los servicios
y recursos mas importantes.
Se conoce exhaustivamente los principales eventos, ferias, congresos,
que se celebran en el destino y se puede proporcionar informacin
completa sobre los mismos (fechas, situacin y horarios).
Se verifica de manera regular la identificacin visual de
disponibilidad (libre/ocupado).
Se dispone de un conocimiento exhaustivo de las vas de
destino
Previo al inicio del servicio se acordar con el cliente el
recorrido
Se verificar con el cliente la correccin de la temperatura
interior
Se mantendr un nivel sonoro aceptable; en caso de conectar
la radio se sintonizarn canales de msica ambiental o canales
de noticias generalistas y con baja carga ideolgica.
Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa
del cliente, durante el transporte se atender educadamente a
las soluciones del cliente, y se realizarn las indicaciones que
pudieran afectar al diligente desarrollo del servicio; se evitar
ofrecer conversacin no solicitada por el cliente.
Se facilitar siempre el acceso al vehculo a las personas de la
tercera edad, discapacitados, a los padres acompaados con
nios menores y a las personas con paquetes y maletas.
GESTIN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Las quejas de los usuarios se recogern por escrito,
y se realizar a la vista de este, ante una queja se
ha de prestar total atencin a lo que el usuario
comunica; escuchando los detalles para extraer la
mxima informacin. Se ha de dejar hablar al
usuario hasta que haya terminado de exponer
su problema, sin interrumpirle en ningn caso;
aunque el usuario no tenga la razn no se discute,
se argumenta que ha habido un problema de
comunicacin, un mal entendido, una disfuncin
en el servicio, etc.

Se le presenta una disculpa y se le comunica que se
tomarn las medidas oportunas.
SUGERENCIAS

Se mantiene una atencin especial en los lugares
de descarga de los pasajeros en lugares no
reservados, se primar en todos los casos la
seguridad del usuario; se previene al cliente de los
riesgos durante las operaciones de carga y
descarga.
LIMPIEZAS DE MANTENIMIENTO EN HORARIOS DE
SERVICIO

Se verificar regularmente la limpieza interna y externa del
vehculo, y siempre que resulte necesario (el interior tras cada
uno de los servicios), evitando as los malos olores o manchas
en el interior y el aspecto descuidado del exterior.

En el proceso de revisin y/o limpieza, se procede a la
recogida , conservacin y documentacin de las pertenencias
del cliente anterior que pudieran haber sido olvidadas en el
vehculo para su devolucin.

Cada hora se abrir un poco la ventana para ventilar y
evitar ambiente cargado en el interior del taxi..