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GRADO DE PERCEPCIN DEL USUARIO DE LOS
SERVICIOS SUMINISTRADOS POR SUB CAFAE

SECTOR EDUCACIN DE LAMBAYEQUE - 2013

PROGAMA DE HABILIDADES SOCIALES PARA MEJORAR LAS RELACIONES
INTERPERSONALES EN LOS NIOS Y NIAS DEL QUINTO GRADO DE
EDUCACIN PRIMARIA DE LA I.E. N 10828 COSOMO CHICLAYO 2013

CHICLAYO PER- 2014
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El mal manejo de la entidad.
Malversacin de fondos de manera sistemtica.
La escasez de servicios solicitados
Percepcin negativa de la entidad
Caracterizando la problemtica de la siguiente manera:
Clientes insatisfechos.
Productos o servicios sustitutos.
Falta de difusin acerca de las oportunidades que se
brindan.
Administracin deficiente con escasa calidad y rentabilidad
No permitir la disponibilidad inmediata del crdito con giro
de cheques o desembolsos en efectivo a todos sus afiliados

FORMULACIN DEL PROBLEMA
CUL ES EL GRADO DE PERCEPCIN DEL
USUARIO DE LOS SERVICIOS SUMINISTRADOS POR
SUB CAFAE SECTOR EDUCACIN DE LAMBAYEQUE
- 2013?

JUSTIFICACIN
1.4.1 Justificacin Cientfica

El aporte cientfico es que implica determinar las situaciones que permiten a los
usuarios de Sub Cafae Lambayeque, establecer un grado de percepcin particular
sobre el servicio en los principales rubros de esta entidad al magisterio Lambayecano,
ya que sustentada la investigacin en las teoras de la percepcin se expone un
singular marco terico sobre dicha variable.

1.4.2 Justificacin Social

De otro lado, el servicio y la calidad del mismo es un imperativo en la vida de las
personas y ms an de los docentes que son afiliados al Sub Cafae Lambayeque.
Desde esta perspectiva la investigacin es pertinente ya que explica las razones del por
qu se tiene dicho grado de percepcin al servicio brindado, lo cual ha de servir para
que Sub Cafae mejore como institucin al servicio de la sociedad y comunidad
Magisterial.

1.4.3 Justificacin Tcnica

Tcnicamente la investigacin resulta relevante ya que recoge informacin fidedigna
sobre el grado de percepcin que posee el usuario de Sub Cafae Lambayeque en el
sector educacin, que repercutira en su fortalezas, debilidades asi como valorar las
opiniones de los usuarios que acceden a estos beneficios magisteriales ant e el Sub
Cafae.
OBJETIVO GENERAL
Establecer el grado de percepcin del usuario
de los servicios suministrados por Sub Cafae
sector educacin de Lambayeque 2013.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar el grado de percepcin del usuario de
los servicios suministrados por Sub Cafae sector
educacin de Lambayeque mediante un
cuestionario tipo Servqual.

Reconocer los rubros de los servicios
suministrados por Sub Cafae sector educacin de
Lambayeque mediante el anlisis documental.

Explicar la significatividad del grado de
percepcin del usuario de los servicios Sub
Cafae sector educacin de Lambayeque
MARCO TERICO
BASE TERICA - CIENTFICA

es el consumidor quien
determina qu es la calidad
(Cobra, 2000, p. 141)
Stanton (2004, p. 350) la
calidad la define el cliente,
no el productor-vendedor
Zeithaml y Bitner (2002, p.
93) una evaluacin dirigida
que refleja las percepciones
del cliente sobre ciertas
dimensiones especficas del
servicio: confiabilidad,
responsabilidad, seguridad,
empata y tangibles.
Kotler y Keller (2006) es
una sensacin de placer o
de decepcin que resulta de
comparar la experiencia del
producto con las
expectativas de beneficios
previas.
Grande (2000, p. 345)
la satisfaccin de un
consumidor es el resultado
de comparar su percepcin
de los beneficios que
obtiene, con las
expectativas que tena de
recibirlos.
a Kotler (2001), define la
percepcin como el
proceso mediante el cual el
individuo selecciona,
organiza e interpreta la
informacin que recibe para
crear una imagen del
mundo con significado.
Arrellano (2002) nos da el
ejemplo siguiente, la
sensacin que tenemos de
un perfume es la misma,
siempre y cuando, nuestro
olfato opere uniformemente
CALIDAD DE
SERVICIO
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
LA
PERCEPCIN
DEL CLIENTE
TEORA DEL
APRENDIZAJE
SOCIAL
(BANDURA)
TEORA
SOCIOCULT
URAL
(VIGOTSKY)
TEORA DEL
CONDICIONA
MIENTO
OPERANTE
DE (SKINNER)
OBSERVACI
N DE
MODELOS
CENTRADO EN LA
PERSONA Y SUS
INTERACCIONES
SOCIALES
MODIFICACIN
DE CONDUCTAS
CON EL USO DE
REFUERZOS
POSITIVOS
MARCO TERICO
Teoras que fundamentan el Programa de Habilidades Sociales

PROPUESTA DEL PROGRAMA DE HABILIDADES SOCIALES
Teoras Fundamentales
Teora del
Aprendizaje
Social
(Bandura)
Teora Sociocultural
(Vigotsky)
Teora del
Condicionamiento
Operante
(Skinner)
PROGRAMA DE HABILIDADES
SOCIALES PARA MEJORAR LAS
RELACIONES INTERPERSONALES
EN LOS NIOS Y NIAS DEL 5
GRADO DE EDUCACIN PRIMARIA
DE LA I.E.N 10828 COSOME -
CHICLAYO, 2013.
Tcnicas y
Estrategias
Objetivo:
Mejorar las
Relacionales
Interpersonales
en los nios(as)
Instruccin Verbal,
Dilogo, Modelado,
Dramatizacin, Refuerzo,
Tareas
HIPTESIS
Si se aplica el Programa de Habilidades Sociales
entonces se mejoran las Relaciones Interpersonales en
los nios y nias del quinto grado de educacin
primaria de la I.E.No.10828-COSOME -Chiclayo, 2014.
VARIABLE INDEPENDIENTE
VARIABLES CATEGORAS DIMENSIONES INDICADORES
V. I.
PROGRAMA DE
HABILIDADES
SOCIALES
EFICAZ
Diseo del programa
Planteamiento de objetivos
Formulacin del programa de intervencin
Elaboracin de las sesiones de aprendizajes sobre
habilidades sociales
Aplicacin del
programa
Desarrollo de las sesiones de aprendizaje
INEFICAZ
Aplicacin de tcnicas y estrategias para las
habilidades sociales
Desarrollo de actividades de extensin
Evaluacin
Cumplimiento de las actividades que conforman el
programa
La eficacia del programa en la mejora de las relaciones
interpersonales
VARIABLE DEPENDIENTE
VARIABLES CATEGORAS DIMENSIONES INDICADORES
V.D.
RELACIONES
INTERPERSON
ALES
DEFICIENTE
(0 - 10
PUNTOS)
REGULAR
(11 - 20)
BUENO
(21 - 30)
MUY BUENO
(31 - 40)
Asertividad
Saluda y respeta a sus compaeros y profesores (tem 1)
Respeta a los adultos y compaeros (tem 2)
Elogia cualidades de las otras personas (tem 3)
Se elogia cuando hace algo bueno (tem 4)
Acepta que lo o la corrijan (tem 5)
Dice "no" a relaciones sociales negativas (tem 6)
Pide disculpas cuando ha ofendido (tem 7)
Sabe pedir favores (tem 8)
Defiende sus derechos (tem 9)
Comunicacin
Inicia conversaciones (tem 10)
Se comunica correctamente (tem 11)
Presta atencin en la conversacin (tem 12)
Sigue instrucciones (tem 13)
Sabe dialogar con adultos y compaeros (tem 14)
Empata y
solidaridad
Comprende los estados emocionales de sus compaeros (tem 15)
Se pone en el lugar de los dems (tem 16)
Apoya a sus compaeros cuando lo necesitan (tem 17)
Solucin de
problemas
Interviene en toma de decisiones (tem 18)
Determina el problema que debe resolver primero (tem 19)
Propone diversas alternativas de solucin a problemas (tem 20)
MTODO DE INVESTIGACIN
DISEO: EXPERIMENTAL CUASI EXPERIMENTAL.

POBLACIN: 108 ESTUDIANTES DEL QUINTO GRADO DE
PRIMARIA DE LA I.E. 10828-TURNO TARDE.

MUESTRA:
GRUPO EXPERIMENTAL: 37 ESTUDIANTES DEL QUINTO GRADO
E DE PRIMARIA DE LA I.E. 10828-TURNO TARDE.
GRUPO CONTROL: 37 ESTUDIANTES DEL QUINTO GRADO D DE
PRIMARIA DE LA I.E. 10828-TURNO TARDE.

TCNICA:
DE GABINETE Y DE CAMPO.

NDICES ESTADSTICOS COMPARATIVOS EN EL PRE Y POST TEST APLICADOS
AL GRUPO CONTROL Y EXPERIMENTAL
TEST NDICES
Grupo
Control
GRUPO
EXPERIMENTAL
P
R
E

T
E
S
T
N 37 37
8.9 8.2
S 2.80 2.77
CV 31.39 33.98
P
O
S
T

T
E
S
T

N 37 37
13.5 34.4
S 4.46 6.23
CV 33.20 18.11
FECHA : Setiembre a diciembre del 2013.
Se puede observar que luego de aplicado el estmulo: programa de
habilidades sociales para mejorar el nivel de relaciones interpersonales en los
alumnos del quinto grado E, de educacin primaria, se increment en 26.2
% pasando de la categora Deficiente a la categora Muy Bueno hacindose
incluso un grupo ms homogneo. En contraste, el grupo Control aument 4
% pero solo subi a la categora Regular.
X
X
CONCLUSIONES
Al aplicar el pre-test al grupo experimental y control salieron con
un puntaje desaprobatorio, de 8.2 y 8.9 respectivamente,
reflejando un bajo nivel de desarrollo de relaciones
interpersonales.

Se dise un programa de habilidades sociales para mejorar las
relaciones interpersonales entre los estudiantes del quinto grado,
teniendo en cuenta las teoras citadas en el marco terico.

En la aplicacin del programa de habilidades sociales para mejorar
las relaciones interpersonales entre los estudiantes de quinto
grado, se usaron las estrategias adecuadas que estn basadas en
las teoras expuestas en el marco terico.

Al aplicar el post test al grupo experimental, se obtuvo un
resultado promedio de 34.4 que es significativo, indicando as la
efectividad del programa aplicado.

SUGERENCIAS
A los directores de las Instituciones Educativas Pblicas y
Privadas del pas se les recomienda diagnosticar constantemente
el nivel de relaciones interpersonales en la comunidad educativa.

A la directora de la Institucin Educativa No.10828-COSOME, se le
sugiere capacitar al personal de su I.E. en habilidades sociales,
para que diseen un programa sobre estas habilidades, las que
mejoran el nivel de relaciones interpersonales en los estudiantes.

A los docentes en general se les recomienda elaborar y aplicar un
programa de habilidades sociales, para mejorar el nivel de
relaciones interpersonales en sus estudiantes.

Se sugiere a los docentes de Educacin Primaria que al disear y
elaborar sus sesiones de aprendizaje en Tutora, incluyan
estrategias que permitan a los alumnos desarrollar su nivel de
relaciones interpersonales, las que favorecen el desarrollo de la
personalidad, promueven un clima de paz, armona y por ende el
buen rendimiento acadmico.

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