¿Qué es un Balanced Scorecard?

Es un sistema para la gestión estratégica.

Se integra con 4 perspectivas.

 Financiero.
 Clientes /Usuarios – Partes Interesadas.
 Procesos de la Organización.
 Aprendizaje y Crecimiento de Organizacional .

Se integra de:

 Mapa Estratégico: Formula la Estrategia.
 El Cuadro Balanced Scorecard: Ejecuta a la
Estrategia.
 El Reporte del Balanced Scorecard: Evalúa a la
Estrategia.

Integra en estas dimensiones entre 20 y 25 indicadores

Perspectivas del
BSC
 BALANCED SCORECARD
¿Por qué Balanced Scorecard?
Casi todas las organizaciones cuentan con una visión
estratégica, sin embargo, son pocas las que logran
convertirla en realidad.

97% 80%
80% 52%
97% 52% 33%
33%

Planes Algunos Logros

Visión Estratégicos Logros Estratégicos
Claros Estratégicos Significativos

3
 La Operación es la Ejecución de la Estrategia…… es el
Puente entre la Planificación y la Ejecución.
Promedio Perdido entre Planeación y Ejecución
37%
7.5% Recursos inadecuados o no disponibles.
5.2% Pobre comunicación de la estrategia.
4.5% Las acciones necesarias para la ejecución no
Promedio están claramente definidas.
Logrado 4.1% No queda claro quién tiene responsabilidad
sobre la ejecución.
3.7% Si los organizacionales y la cultura bloquean
la ejecución.

63% 3.0% Seguimiento inadecuado del desempeño.

3.0% Consecuencias y recompensas inadecuadas
para el éxito o el fracaso.
2.6% Liderazgo débil de la alta gerencia.
1.9% Alta gerencia poco comprometida.
0.7% Estrategia no ha sido aprobada.
0.7% Otras – Incluyendo destrezas y habilidades
inadecuadas.
 Aportes del Balanced Scorecard
Clarifica la estrategia de la organización traduciéndola en un conjunto de
indicadores que informan el logro de los objetivos.

Es útil para comunicar la misión y la estrategia a toda la organización.

Permite que los objetivos de los trabajadores sean coherentes con los
de la organización.

Es un sistema de información, control, comunicación, motivación y

formación.

Relaciona el proceso de planificación con la ejecución vinculando los

objetivos estratégicos con las metas a largo plazo y los presupuestos
anuales.

Al identificar los factores claves del éxito de la organización puede ser
de gran ayuda para los procesos de reingeniería.

Contribuye a la revisión permanente de la estrategia permitiendo su

actualización y mejora.
 Factores de riesgo del BSC
– Falta compromiso de la Dirección.

– Falta de continuidad en el proceso.

– Mantener el BSC en la alta dirección solamente.

– Errónea interpretación del concepto de Cuadro

de Mando Integral.

– Pocos empleados implicados.

– Proceso de desarrollo demasiado largo.

– Introducir el BSC sólo para los incentivos

económicos.
 MISIÓN
¿Por qué existimos?
VALORES
¿Qué es lo importante para nosotros?
VISIÓN
¿Qué es lo que queremos ser?
ESTRATEGIA
¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?
MAPA ESTRATÉGICO
Traducir la Estrategia
BALANCED SCORECARD
Medir,Alinear y Focalizar
METAS E INICIATIVAS
¿Qué deberíamos hacer?
OBJETIVOS PERSONALES
¿Qué necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS
ACCIONISTA CLIENTES PROCESOS PERSONAS
S Encantados Eficientes Motivadas y
Preparadas
El Análisis de las partes
interesadas

El Objetivo de este análisis es

identificar las expectativas de
las partes interesadas para ver
en qué medida las estamos
satisfaciendo.
 Las partes interesadas de la Organización y sus Expectativas.
Son todos aquellos Grupos que intercambian recursos con y en la
organización y que se benefician o afectan mutuamente de sus
acciones.

-Directivos/Consejos/Comités -Consumidores.

-Comunidad. -Proveedores.

-Empleados. -Sindicatos.

-Instituciones. -Universidades.

-Gobierno. -Otros.

De estas Partes Interesadas ,….¿cuáles son mis clientes?

 ESTRATEGIA
• La estrategia competitiva consiste en
ser diferente. Significa elegir
deliberadamente un conjunto de
actividades diferentes para prestar una
combinación única de valor.

• Es la creación de una posición singular y

valiosa que requiere un conjunto
diferente de actividades.
Michael Porter.
 ESTRATEGI
A
Describe en qué forma la organización tiene
la intención de crear valor sostenido para los
accionistas.

Robert Kaplan y David Norton.

Propuesta de valor para el
cliente

• Combinación única de calidad,

precio, servicio, imagen y
relación que una empresa ofrece
a sus clientes.
 Elementos Para “Crear
Valor”
~ATRIBUTOS DEL PRODUCTO - SERVICIO :
• Calidad (implica que el producto-servicio “cumpla”-Que funcione!)
• Tiempo de servicio.
Usamos estos elementos
• Tiempo de entrega del producto.
para crear una línea
• Accesorios especiales del producto o servicio.
estratégica que cumpla
• Disponibilidad/Selección. con las necesidades y
• Productos/Servicios Innovadores. expectativas de los
~RELACIONAMIENTO: Grupos de Interés a los
que atiende el área u
• Atención y servicio a usuarios.
organización.
• Fácil de usar/accesibilidad.
Generamos
• Servicios asociados.
Propuesta de Valor
• Información y Comunicación.
=“Entregables”
• Publicidad y propaganda.
• Imagen.
 Competencia
estratégica
• La competencia estratégica podría
decirse que es el proceso de
descubrimiento de nuevas
posiciones que atraen a clientes
de s establecidas o que captan
para el mercado a clientes
nuevos.
Michael Porter.
 FUENTES DEL POSICIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
• Posicionamiento basado en la variedad: producción
basada en un subconjunto de los servicios o servicios
del sector.

• Posicionamiento basado en las necesidades. Atiende

la mayoría o todas las necesidades de un grupo
determinado de clientes.

• Posicionamiento basado en el acceso. Segmenta a los

clientes con base en criterios de acceso hacia ellos.

Michael Porter.
 Posicionamiento Estratégico-Pasos a
Seguir
1. Definir la Misión a cumplir.
2. Definir la Visión a alcanzar.
3. Identificar los resultados financieros a alcanzar.
4. Identificar y definir los “entregables” (productos y servicios) que
recibirán los consumidores/usuarios/interesados.
5. Identificar y enunciar las actividades (procesos internos de la
organización) que producen y entregan los “entregables”.
6. Identificar y enunciar los conocimientos, habilidades y
compromisos que los empleados deben de tener así como los
sistemas de soporte necesarios.
 ESTRATEGIAS
GENÉRICAS
• Liderazgo en costos.

• Diferenciación.

• Enfoque.

Michael Porter.
 ESTRATEGIAS
GENÉRICAS
Mejor bajo costo total. La propuesta de valor a los
clientes es una oferta, incluye precios altamente
competitivos combinados con calidad constante,
facilidad y rapidez de compra y una excelente
combinación de productos.
ESTRATEGIAS GENÉRICAS
• Líder de producto. La propuesta de
valor de las empresa con liderazgo en
el producto destacan características y
funcionalidades que los clientes
valoran y están dispuestos a pagar
más.
ESTRATEGIAS GENÉRICAS
• Soluciones completas para los clientes. La propuesta de
valor con los clientes es entender sus necesidades y
desarrollar soluciones hechas a la medida.
Ejercicio : Las partes Interesadas y los Objetivos Estratégicos.
(1)Defina quiénes son las partes interesadas de la Organización.
(2)Defina qué esperan recibir de la Organización.
(3) Defina los objetivos estratégicos para atender a las expectativas de las partes interesadas.

Formato para el Análisis de los Partes Interesadas

Partes Expectativas de las Objetivos estratégicos

interesadas partes interesadas

1.

2.

3.

4.

5.
 Ejercicio. Responda a las siguientes preguntas relacionadas con cada una
de las perspectivas del BSC.

Visión
Misión
¿Qué resultados financieros
debo esperar ?

¿Qué Productos y/o Servicios

debo entregar a mis Grupos de
Interés para cumplir como mi
Misión y alcanzar la Misión?

¿Qué procesos debo desarrollar

para producir y entregar estos
productos y/o servicios?

¿Qué recursos y capacidades

necesito contemplar para poder
ejecutar en forma excelente
estos procesos?
 MAPA
ESTRATÉGICO
• Proporciona un marco para ilustrar la
relación entre los activos intangibles
(crecimiento y aprendizaje), los procesos
de creación de valor, la propuesta de
valor para los clientes y los resultados
financieros esperados. En el mapa
estratégico los objetivos de las cuatro
perspectivas –financiera, clientes,
procesos, aprendizaje y crecimiento-
están vinculados a través de relaciones
de causa y efecto en el proceso de
creación de valor.
 Perspectivas del BSC
Financiera Clientes

Es el objetivo final de laSe basa en una propuesta

organizaciones que buscande valor para su segmento
maximizar sus utilidades. específico de clientes
objetivo, esta propuesta es
Sus indicadores miden si lasustentable y está
estrategia contribuye a ladiferenciada de la
mejora de los resultadoscompetencia.
financieros

Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento

Son los procesos que producenConsiste en la identificación

y entregan valor a los clientes. del capital humano,
tecnologías de información y
Están estrechamentecultura organizacional idónea
relacionados con la estrategiapara la implementación de la
de la organización. estrategia.
TIPOS DE PROCESOS
INTERNOS
 PR0CESOS INTERNOS
Procesos de Gestión de Son los procesos del “día a
Operaciones día” que producen y
entregan valor a los
clientes.
Procesos de Gestión de Son los procesos que amplían
Clientes. y profundizan las relaciones
con los clientes.
Procesos de innovación. Son los procesos que
desarrollan nuevos productos y
servicios permitiendo a las
organizaciones ingresar a otros
mercados o ampliar los
productos y servicios que
ofrecen a sus clientes.
Procesos reguladores y Son los procesos que ayudan a
sociales. las organizaciones a ganar y
mantener el derecho a operar
en las comunidades.
Aprendizaje y Crecimiento
• Capital Humano – Competencias.
• Conocimientos.
• Habilidades. al
u
• Actitudes – Conductas. e ct
el
Int
• Capital Tecnológico - Tecnología de Información
al
t
api
• Redes. C
• Bases de datos.
• Sistemas.
• Capital Organizacional - Clima para la Acción.
• Capacidad para trabajar en equipo.
• Liderazgo.
• Moral – Motivación en el Trabajo.
• Compromiso.
Partiendo del Mapa Estratégico,
elaboramos un Cuadro/Matiz de
Ejecución del Balanced Scorecard que
incluye:

Las cuatro perspectivas del BSC.

 Objetivos de cada perspectiva.
 Mediciones.
 Metas.
 Proyectos.
Algunas definiciones….

Objetivo estratégico: es lo que la estrategia intenta

alcanzar.

 Indicador: muestra como se monitorea el éxito o

fracaso en comparación con los objetivos.

 Meta: es el nivel de desempeño o índice de mejora

que la estrategia necesita.
 EJEMPLO DE CUADRO MATRIZ DE BSC
Perspectivas Objetivos ¿Qué queremos medir? Metas Proyectos

Consumidores – Grupos de Interés

Calidad en el Servicio Satisfacción de consumidores 85% NA

Fortalecer la confianza y el respeto de los Consumidores Nivel de confianza y reconocimiento de consumidores 85% NA

Administrar en forma estratégica los recursos clave de la Optimización de uso de recursos y capacidades 80% NA
organización

Cumplir con los requerimientos legales y regulatorios Nivel de cumplimiento de requerimientos y normatividad 95% NA

Procesos Internos Clave

Incrementar la calidad de los procesos de servicio Cumplir en tiempo y forma con las metas de servicio 90% Programa de mejora continua en el servicio

Incrementar relaciones con consumidores y grpos. de Nivel de relaciones con consumidores y grupos de interés 80% Programa de mejoramiento de la comunicación
interés con consumidores

Ser proveedor de servicios alineados con los recursos y Nivel de uso de recursos y capacidades del organismo 85% Programa “Uso y manejo de capacidades”
priorizar actividades clave

Cumplir con los procesos regulatorios Cumplir en tiempo y forma con las metas regulatorias y 98% Programa: “Cumplimiento Excelente”
normativas

Aprendizaje y Crecimieinto
Contar con Competencias Estratégicas Nivel de capital humano 80% Programa de Capacitación y desarrollo

Tecnología eficiente Nivel de tecnología estratégica 95% Excelencia en TI

Clima para la Acción Excelente Nivel de clima organizacional 90% Programa: “Tu empresa”

Financiero y Regulatorio
Cumplimiento de metas Financieras Cumplir el presupuesto en 95% Programa: “Presupuesto Completo”
Tiempo y Forma

Control y reducción de gastos corrientes -15% Programa: “Eficiencia y Productividad”

 Un Formato para la Administración de Proyectos

Nombre del Proyecto Fecha

Objetivo general y alcance del proyecto

Plan de Acción Fechas Responsables % de Avances
Actividades Inicio Terminación Nombres: Por c/actividad

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

Recursos y apoyos necesarios para el proyecto Criterio final de definición de éxito del proyecto
 Formato para un Cuadro/Matriz Balanced
FACTORES Objetivos Scorecard
Mediciones Metas Proyectos
¿Qué queremos
medir?
CLIENTES • •

PROCESOS • • •
INTERNOS

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO • • •

PERSPECTIVA • • •
FINANCIERA
 Algunas Notas sobre Indicadores

- El Indicador es el resultado de una medición que permite evaluar

avances y logros de objetivos.
- Hay tres tipos de Indicadores:
• Efectividad. La suma de eficiencia +
• Eficacia. eficacia = efectividad
• Eficiencia.
- La efectividad es el cumplimiento de la misión.
- La eficacia mide el logro de la creación de valor a los clientes.
- La eficiencia mide el cumplimiento de las metas, de los procesos y
uso de los recursos y capacidades de la institución u organización.
 INDICADORES
ESTRATÉGICOS
Indicadores Estratégicos
• Son los indicadores que miden la eficacia en la
generación de valor a los Clientes de la
Organización.
• Miden los resultados de la organización.
• Se basan en un Plan Estratégico y en el
Balanced Scorecard.
 Indicadores genéricos por
perspectiva del BSC
Financiera Clientes

•Rendimiento sobre activos. •Satisfacción de clientes.

•Rendimiento sobre capital. •Adquisición de clientes.
•Utilidad bruta. •Retención de clientes.
•Utilidad de operación. •Rentabilidad de clientes.
•Utilidad neta. •Participación en las compras del
cliente.
•Participación en el mercado.

Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento

•Calidad.
•Costo. •Satisfacción de capital humano.
•Tiempo de respuesta. •Disponibilidad de sistemas informático.
•Introducción de nuevos productos.
Listado de Indicadores de Clientes
- Índice de satisfacción general con el producto/servicio.
- Índice de satisfacción con el tiempo de entrega.
- Índice de satisfacción con la oportunidad de entrega.
- Índice de satisfacción con la rapidez de respuesta.
- Índice de satisfacción con el tiempo de desarrollo.
- Índice de clientes insatisfechos por productos con fallas.
- Índice de clientes insatisfechos pos fallas en los procesos
operativos.
- Índices de garantías reclamadas.
- Índices de servicios de reparación.
- Índices de satisfacción de los nuevos productos/servicios
lanzados.
- Índice de satisfacción de nuevos clientes.
 Listado de Indicadores de
Clientes
- Índice de precios superiores a los de la competencia.
- Índice de concursos o licitaciones perdidas por precio.
- Índice de clientes perdidos por traslado de inspección de
calidad al cliente.
- Índice de clientes perdidos por baja relación precio/valor.
- Índice de lealtad de clientes.
- Índice de retención de clientes.
- Índice de incremento neto de cartera de clientes.
- Índice de incremento en la rentabilidad de clientes.
- Índice de incremento de participación de mercado – Total, por
segmentos, por tipo de clientes, por productos, etc.
 Listado de Indicadores de Procesos de
Innovación
- Índice de oportunidades detectadas en el mercado vs. plan.
- Índice de necesidades de clientes detectadas vs. plan.
- Índice de nuevos productos/servicios introducidos vs
competencia o vs. plan.
- Índice de incremento en ventas por nuevos
productos/servicios lanzados.
- Índice en el incremento en la capacidad de producción o de
operación por innovación en los procesos.
- Índice de tiempo de lanzamiento de nuevos productos de la
nueva generación.
Listado de Indicadores de Procesos de
Operación
- Índice de tiempo de producción.

- Índice de defectos en la producción/operación.

- Índice de entregas correctas.
- Índice disminución de desperdicios/desechos.
- Índice de disminución de re-trabajos.
- Índice de incremento en eficiencia de producción.
- Índice de reducción de trabajo improductivo.
- Índice de incremento de la capacidad instalada.
Listado de Indicadores de Procesos de
Servicio
- Índice de rapidez de respuesta en el servicio.
- Índice de oportunidad de entrega del servicio.
- Índice de calidad en la atención a clientes.
- Índice de cumplimiento de entrega del producto/servicio.
- Índice de calidad en manejo de quejas.
- Índice de calidad en manejo de garantías y reparaciones.
- Índice de calidad de facturación.
- Índice de tiempo de entrega de facturación.
- Índice de eficiencia en manejo de desechos.
Listado de Indicadores de Aprendizaje y
Crecimiento
- Índice de disponibilidad de capital humano.
-Índice de competencias definidas de puestos clave.
-Índice de empleados con planes de capacitación y desarrollo
elaborados.
- Índice de cumplimiento de los planes de capacitación y
desarrollo.
- Índice de disponibilidad de equipos de TI.
- Índice de eficiencia de sistemas de TI.
- Índice de niveles de liderazgo.
- Índice de mejores prácticas compartidas.
- Índice de empleados con objetivos personales definidos.
- Índice de clima organizacional.
 7. Cuadro de Objetivos - Indicadores
Perspectivas Objetivos Indicadores

Clientes - Grupos de Interés

Procesos Internos

Recursos y Capacidades

Financiero y Regulatorio
 Elabora cédulas de indicadores
Cedula de indicadores Num. de Indicador:

Nombre del indicador: Fecha de elaboración:

Fecha de revisión:
Definición y Alcance del Indicador:

Método de cálculo: Meta anual:

Metas parciales:

Semáforo de alerta:
Nombre y área del responsable: Nombre y área del corresponsable:

Nombre del responsable de generar los reportes Frecuencia del reporte:

Fuente:
Nombre del reporte Responsable del cálculo y entrega de este Indicador:
Fuente:
Nombres y Puestos Firma Fecha

1.

2.

3.
 Ejemplo de un reporte (MENSUAL) de un Balanced ScoreCard

FACTOR OBJETIVO MEDICIÓN RESULTADOS Meta Meta

Frecuencia

BASE 2008
Reportes
2010 2011
REALES
Mes Meta Mes Año Meta
Actual Actual Anual

Consumidores/Grupos •Calidad en el Servicio •Satisfacción de consumidores M 80% 80% 85% 80% 85% 90% 95%
de Interés •Fortalecer la confianza y el respeto de los •Nivel de confianza y reconocimiento de
Consumidores consumidores
•Administrar en forma estratégica los •Optimización de uso de recursos y capacidades T 80% 80% 85% 80% 85% 90% 90%
recursos clave de la organización •Nivel de cumplimiento de requerimientos y
•Cumplir con los requerimientos legales y normatividad
regulatorios
T 65% 70% 80% 68% 80% 85% 90%

M 90% 95% 95% 94% 95% 98% 98%

Procesos Internos •Incrementar la calidad de los procesos •Cumplir en tiempo y forma con las metas de servicio M 80% 85% 90% 82% 90% 90% 95%
•Ser proveedor de servicios • Nivel de uso de recursos y capacidades del
alineados con los recursos y organismo
priorizar actividades clave
•Comunicar normas, regulaciones
•Cumplir en tiempo y forma con las metas T 65% 70% 80% 68% 80% 80% 85%
regulatorias y normativas
y temas operativos-Cumplirlos
M 95% 95% 98% 95% 98% 98% 100%

Aprendizaje •Contar con Competencias Estratégicas •Nivel de capital humano M 72% 75% 80% 73% 80% 80% 90%
y •Tecnología eficiente •Nivel de tecnología
Crecimiento •Clima para la Acción Excelente Estratégica
•Nivel de clima organizacional M 90% 95% 95% 95% 95% 95% 98%
M 75% 80% 90% 79% 90% 90% 95%

•Cumplimiento de metas Financieras •Cumplir el presupuesto en M 88% 90% 95% 90% 95% 95% 98%
Financiero y Tiempo y Forma
Regulatorio •Control y reducción de gastos corrientes
M -5% -9% -15% -7% -15% -15% -25%
 Objetivos de Objetivos Objetivos
Objetivos
Aprendizaje y Operacionales – Estratégicos de
Financieros
Crecimiento Procesos Calve Creación de Valor Objetivo
Objetivo
Anuales
Objetivo
del Mes
Real
Mes
Objetivo del
Acumulado Índice
Real Acumulado Resultado Mes-

Índice
Resultado
Acumulado -