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1.3 Componentes de La Comunicación Telefonica

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Diana Carrion Rios

La comunicación telefónica se compone de cuatro elementos principales: la voz, el lenguaje, la escucha y el silencio. La voz debe sonar clara y positiva. El lenguaje debe ser claro y adaptarse al interlocutor. La escucha es fundamental para entender las necesidades del cliente. El silencio también es importante para demostrar que se escucha al cliente.

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1.3 COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

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La comunicación telefónica se compone de cuatro elementos principales: la voz, el lenguaje, la escucha y el silencio. La voz debe sonar clara y positiva. El lenguaje debe ser claro y adaptarse al interlocutor. La escucha es fundamental para entender las necesidades del cliente. El silencio también es importante para demostrar que se escucha al cliente.

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La comunicación telefónica se compone de cuatro elementos principales: la voz, el lenguaje, la escucha y el silencio. La voz debe sonar clara y positiva. El lenguaje debe ser claro y adaptarse al interlocutor. La escucha es fundamental para entender las necesidades del cliente. El silencio también es importante para demostrar que se escucha al cliente.

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COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFONICA

COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFONICA


LA VOZ EL LENGUAJE LA ESCUCHA EL SILENCIO

La voz. Es el componente principal a la hora de comunicarnos con nuestro cliente por lo que debemos conseguir que sta suene clara, positiva e interesada y una buena forma de conseguirlo es con una sonrisa, pues segn dicen los entendidos, una manera de transmitir amabilidad por telfono es sonrer mientras se conversa, aunque lgicamente no se aprecie el rostro. Al parecer, la sonrisa repercute positivamente en el tono clido de nuestras palabras.

COMPONENTES DE LA COMUNICACIN TELEFNICA

SUGERENCIAS
Cuando hablamos de la voz nos tenemos que referir a la entonacin, articulacin y elocucin. Es muy importante saber adaptar nuestro tono de voz a cada situacin para captar el inters del interlocutor sobre la informacin que le estamos transmitiendo. Debemos emplear un tono de voz normal ni alto ni bajo, pues el primero transmite agresividad y es segundo inseguridad. Tambin hay que evitar la monotona y el excesivo entusiasmo, tenemos que optar un tono que resulte agradable y corts, sin alteraciones en el curso de la conversacin.
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TIPOS DE TONO
El tono clido transmite empata y una actitud positiva de disposicin a la ayuda. Es ideal adoptarlo tanto al inicio Como al final de la conversacin para que desde un principio se cree buen clima. El tono seguro ms serio refleja nuestro profesionalismo e inters por conseguir la informacin que necesitamos y as poder darle una solucin u ofrecerle aquel producto o servicio que creemos responde a sus necesidades. El tono sugerente nos sirve para exponer nuestros argumentos y tratar de hacerle llegar nuestro mensaje pero evitando que se sienta comprometido con el mismo. El tono tranquilo refleja una actitud de control de la situacin y es el que utilizaremos para rebatir posibles objeciones o reclamos de nuestro interlocutor 5

El lenguaje.
Este otro componente muy importante en la comunicacin telefnica es muy importante por ello debemos tener en cuenta las palabras que utilizamos para que esta sea eficaz. A la hora de elegir el vocabulario conviene guiarnos siempre por el de la persona con la que estamos hablando utilizando un lenguaje claro y sencillo, evitando los tecnicismos que pueden dificultar la comunicacin entre ambas partes.

RECOMENDACIONES
Siempre utilizaremos expresiones positivas (fcil, rpido, calidad, garanta), motoras (ahora, en breve, en estos momentos), de cortesa (por favor, de apoyo a la escucha (comprendo, entiendo, de acuerdo) y evitaremos las expresiones negativas (nunca, imposible, problema) y dubitativas (creo que., pienso que, supongo, no s.). adems, deberemos suprimir de nuestro lenguaje todo lo que son las coletillas, muletillas, superlativos, diminutivos y sonidos onomatopyicos
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Es tan importante saber hablar por telfono como saber escuchar. Para conocer las necesidades de nuestro cliente tenemos que escucharle y para que este se sienta escuchado tengo que saber verbalizar la escucha pronunciando expresiones de apoyo (le comprendo, le entiendo, de acuerdo), reformulando ciertos datos (DNI, telfonos, direcciones) y realizando preguntas que ayuden y muestren nuestro inters. Nuestro objetivo, como ya se ha indicado, en todo momento es conseguir crear un clima agradable, transmitiendo confianza y apoyo porque ser la mejor manera de alcanzar el xito al final de nuestra llamada.

La escucha

El silencio.
En cuarto lugar, y muy estrechamente relacionado con la escucha, hemos de mencionar el silencio. Es aquel momento en el que debemos demostrar nuestra escucha dejando que sea el cliente quien exponga el motivo de su llamad o simplemente nos argumente porqu est o no interesado en el producto. El silencio puede ser tanto positivo como negativo si en un momento determinado a lo largo de la conversacin abandonamos al cliente y lo dejamos en espera sin un aviso previo que justifique nuestra accin. En el caso de que tengamos que abandonarlo porque nos surja la necesidad de realizar cualquier consulta externa debemos ser corteses e indicarle el motivo de porque lo vamos a dejar en espera y en el caso de que nos lleve un tiempo considerable debemos ir retroalimentando la llamada, retomando la misma cada treinta segundos como mximo e informarle los pasos que estamos realizando para poder resolver con eficacia su llamada

PRESTACION DEL SERVICIO DE COMUNICACIN TELEFONICA


La telecomunicacin (comunicacin a distancia), del prefijo griego tele, "distancia" y del latn communicare) es una tcnica consistente en transmitir un mensaje desde un punto a otro, normalmente con el atributo tpico adicional de ser bidireccional. El trmino telecomunicacin cubre todas las formas de comunicacin a distancia, incluyendo radio, telegrafa, televisin, telefona, transmisin de datos e interconexin de computadoras a nivel de enlace. El Da Mundial de la Telecomunicacin se celebra el 17 de mayo. Telecomunicaciones, es toda transmisin, emisin o recepcin de signos, seales, datos, imgenes, voz, sonidos o informacin de cualquier naturaleza que se efecta a travs de cables, medios pticos, fsicos u otros sistemas electromagnticos.

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La Comunicacin telefnica en el Mundo Actual


Estamos presenciando un crecimiento casi explosivo de los servicios de teleoperadores, para los cuales se recluta de manera casi diaria a personal para que realice llamadas a personas ubicadas en diferentes partes del mundo (habla hispana y no hispana), entrando stas en un proceso previo de capacitacin algunas de estas empresas s lo dan - de modo que cuenten con las "armas" para hacer frente a la dura batalla de colocar pedidos de diversos productos o servicios.

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La Comunicacin telefnica en el Mundo Actual


Surge una pregunta: realmente se garantiza una colocacin exitosa de los diversos productos que se ofrecen en mercados externos ante clientes que ni siquiera se conocen los antecedentes de ellos o que ni siquiera se conoce la cara?. Hace poco convers con algunas personas que intentaron entrar en la operatividad de este proceso de servicio y comentaron que s en realidad se les ofrece una capacitacin previa para desempearse como teleoperadores. Lo curioso est en que dicha capacitacin regula los trminos de prospeccin, abordamiento y conversacin con los prospectos clientes, por ejemplo, si ofreces tus servicios o productos al mercado espaol nunca debes decirle "le vamos a brindar..." porque ellos lo entienden como "brindis (de beber)", o inclusive te ensean a "memorizar" un mapa de Espaa para que "simules" que conoces dicho pas y hagas sentir a la persona al otro lado del telfono que tal vez, ya has hecho colocaciones del producto a compatriotas suyos... Existe en realidad mucho de "actuacin" tambin detrs de estos servicios, al final, nunca les vemos los rostros.
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conjuga dos mundos histricamente separados: la transmisin de voz y la de datos. Se trata de transportar la voz, previamente convertida a datos, entre dos puntos distantes. Esto posibilitara utilizar las redes de datos para efectuar las llamadas telefnicas, y yendo un poco ms all, desarrollar una nica red que se encargue de cursar todo tipo de comunicacin, ya sea vocal o de datos. Es evidente que el hecho de tener una red en vez de dos, es beneficioso para cualquier operador que ofrezca ambos servicios, vase gastos inferiores de mantenimiento, personal cualificado en una sola tecnologa,... Las redes desarrolladas a lo largo de los aos para transmitir las conversaciones vocales, se basaban en el concepto de conmutacin de circuitos, o sea, la realizacin de una comunicacin requiere el establecimiento de un circuito fsico durante el tiempo que dura sta, lo que significa que los recursos que intervienen en la realizacin de una llamada no pueden ser utilizados en otra hasta que la primera no finalice, incluso durante los silencios que se suceden dentro de una conversacin tpica.

COMUNICACIN TELEFONICA

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