Examen

Tema 1
La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una informacin. En la comunicacin intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:la escucha activa,la negociacion y la asertividad. NEGOCIACION La negociacin es un esfuerzo de interaccin que se realiza a fin de generar beneficios. Es un proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan lneas de conducta, buscan ventajas individuales y/o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos. Se contempla generalmente como una forma de resolucin alternativa de conflictos o situaciones que impliquen accin multilateral. . Negociar es un proceso muy parecido a vender, aunque con algunas diferencias. Vender es persuadir, convencer al posible cliente para que piense y acte como el vendedor quiere que ste acte y, siempre, en beneficio de ambas partes. En la negociacin, tambin una parte intenta persuadir a la otra. Se ha dicho que negociar es un proceso de resolucin de un conflicto entre dos o ms partes, pues hay siempre, bajo la negociacin, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relacin de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas etapas, no es conveniente en una negociacin que una de las partes se beneficie de una relacin de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarn a un acuerdo cuando las fuerzas estn igualadas. Esto es as porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociacin, al igual que en la venta, deben beneficiarse ambas partes. Tipos De Negociacin La Negociacin es una actividad muy diferenciada. Sus diferentes elementos: actores, divergencia, bsqueda de acuerdo, intereses, poderes pueden presentarse bajo diversas ponderaciones, revestir formas distintas, responder a variadas prioridades y combinarse e interactuar segn mltiples modalidades. Una tipologa que tiene gran aceptacin entre los estudiosos del tema es aquella que considera las orientaciones integrativa y distributiva,igual podemos decir que hay dos tipos de negociadores :negociador prosocial y negociador egoista. Negociacin integrativa. En esta orientacin integrativa, los negociadores manifiestan deseos de ganancias mutuas y una alta cooperacin. Est orientada hacia el respeto de las aspiraciones del negociador

con el objeto de que la parte contraria considere el resultado igualmente satisfactorio. Se tiende a dar importancia a la calidad de la relacin entre las partes, incluso puede conducir eventualmente a la modificacin de los objetivos particulares y de las respectivas prioridades, para orientarlos hacia objetivos de inters comn. Las razones para dar una orientacin integrativa a una negociacin son las siguientes: 1.- Se apoya y tiende a desarrollar un clima de confianza, de reciprocidad y de credibilidad mutua. 2.- Al disminuir los riesgos de revisar posteriormente el acuerdo, se asegura una mayor estabilidad a la solucin negociada. 3.- Se presta para tomar en cuenta las relaciones entre los negociadores en el futuro. Es una negociacin tanto de "proyectos" como de "puntos a resolver" o de "recursos" a otorgar. 4.- Valoriza la creatividad, la bsqueda de opciones constructivas y dinmicas, la movilizacin de ideas y de acciones nuevas, puesto que se trata de persuadir a la otra parte de trabajar juntos. 5.- En un plano ms general, ella es susceptible y se transforma en un modo cotidiano de solucin de problemas, de enriquecer la cultura de emprender y completar los modelos tradicionales de "autoridad" y de "acuerdo". La Negociacin distributiva. Es aquella en la cual los negociadores demuestran una dbil cooperacin e incluso, en algunos casos extremos, sta no existe. Se da importancia, ms bien, a la ganancia personal, incluso en detrimento de los objetivos contrarios comunes. Es precisamente en este tipo de negociacin en que los poderes de que gozan las partes entran en juego a fin de desempatar la posicin de los negociadores. Los juegos "a suma cero" han sido llamados frecuentemente distributivos, porque la solucin consiste en el reparto a suma cero de recursos puestos en juego. Lo que una de las partes gana, la otra lo pierde. Es necesario destacar que, sin embargo, la clasificacin de negociaciones de orientacin integrativa o distributiva es ms bien de carcter pedaggico, ya que en la realidad, la mayora de las negociaciones son ms bien "mixtas". Corresponden a una mezcla, por ende, susceptibles de evolucionar entre caractersticas integrativas y distributivas. La negociacin vincula a dos o ms actores interdependientes que enfrentan divergencias y que, en vez de evadir el problema o llegar a una confrontacin, se entregan a la bsqueda conjunta de un acuerdo, de solucin, de arreglo. Generalmente, en la negociacin no resulta afectada la relacin total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociacin son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el xito o fracaso en la negociacin.

Asetividad
La palabra proviene del latn asserere, asser tum (Asercin) que significa afirmar. As pues, Asertividad significa afirmacin de la propia personalidad, confianza en s mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la verdad, vitalidad pujante, comunicacin segura y eficiente. La asertividad puede ayudarnos mucho a mejorar nuestra comunicacin, a facilitar nuestra interrelacin con las personas y a disminuir el estrs. La asertividad es una conducta que

puede resumirse como un comportamiento mediante el cual defendemos nuestros legtimos derechos sin agredir ni ser agredidos. La asertividad se refiere a defender los derechos propios expresando lo que se cree, piensa y siente de manera directa, clara en un momento oportuno y respetando los derechos de los dems. La persona asertiva, consigue expresar sus gastos e intereses de forma espontnea, hablar de s mismo sin vergenza, aceptar los halagos sin incomodidad, discrepar sin miedo, abiertamente, pedir aclaraciones de las cosas y saber decir no.
CARACTERSTICAS DE UNA PERSONA ASERTIVA

La persona asertiva siente una gran libertad para manifestarse, para expresar lo que es, lo que piensa, lo que siente, y quiere sin lastimar a los dems. (Es emptico). Es capaz de comunicarse con facilidad y libertad con cualquier persona, sea sta extraa o conocida y su comunicacin se caracteriza por ser directa, abierta, franca y adecuada. En todas sus acciones y en manifestaciones se respeta a s misma y acepta sus limitaciones, tiene siempre su propio valor y desarrolla su autoestima; es decir, se aprecia y se quiere a s misma, tal como es. Su vida tiene un enfoque activo, pues sabe lo que quiere y trabaja para conseguirlo, haciendo lo necesario para que las cosas sucedan, en vez de esperar pasivamente a que stos sucedan por arte de magia. Es ms proactivo que activo. Acepta o rechaza, de su mundo emocional, a las personas: con delicadeza, pero con firmeza, establece quines van a ser sus amigos y quines no. Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos. Evita los dos extremos: por un lado la represin y por el otro la expresin agresiva y destructiva. Todo mensaje que emitimos contiene componentes verbales y no verbales. Analicemos cada uno en una comunicacion asertiva: Verbales: -duracion del habla esta directamente relacionada con asertividad,la capacidad de enfrentarse a las situaciones y al nivel social. -retroalimentacion (feedback)-cuando algen esta ablando necesito saber si los que lo escuchan lo cmprenden ,le cren,estan sorprendidos,aburridos,ets.... -preguntas: son esenciales para man-tener la conversacin, obtener infor-macin y mostrar inters por lo que dice la otra persona. El no utilizar preguntas puede provocar cortes en la conver-sacin y la sensacin de desinters. No verbales: -la mirada los sujetos asertivos miran ms mientras hablan que los sujetos poco asertivos. De esto depende que la utilizacin asertiva de la mirada, como compo-nente no verbal de la comunicacin, implique una reciprocidad equilibrada entre el emisor y el receptor, variando la fijacin de la mirada segn se este hablando (40%) o escuchando (75%). -la exprecion facial:la persona asertiva adoptar una expresin facial que est de acuerdo con el mensaje que quiere transmitir. -la postura coporal: la persona asertiva adoptar generalmente una postura cercana y erecta, mirando de frente a la otra persona. -los gestos: los gestos asertivos son movimientos desinhibidos. Sugieren franqueza, seguridad en uno mismo y espontaneidad por parte del que habla. -componentes paralingstco:volumen de la voz,tono.fluidez,claridad y velocidad.
TABLA DE LOS DERECHOS ASERTIVOS

1. El derecho a ser tratado con respeto. 2. El derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones. 3. El derecho a ser escuchado y tomando en serio. 4. El derecho a juzgar mis necesidades, establecer mis prioridades y tomar mis propias decisiones. 5. El derecho a decir "NO" sin sentir culpa. 6. El derecho a pedir lo que quiero, dndome cuenta que tambin mi interlocutor tiene derecho a decir "NO". 7. Derecho a cambiar. 8. El derecho a cometer errores. 9. El derecho a pedir informacin y ser informado. 10. El derecho a obtener aquello por lo que pagu. 11. El derecho a decidir no ser asertivo. 12. El derecho a ser independiente. 13. El derecho a decidir qu hacer con mis propiedades, cuerpo, tiempo, etc., mientras no se violen los derechos de otras per- sonas. 14. El derecho a tener xito. 15. El derecho a gozar y disfrutar. 16. El derecho a mi descanso, aislamiento, siendo asertivo. 17. El derecho a superarme, aun superando a los dems.

2.Fases de atencion al usuario.

El proceso de atencion al Cliente consiste 4 fases:

1.Fase de recepcion
Creo que es una fase muy importante de cual se desarrolla el proceso de la venta.Esta fase consiste en la presentacion personal.El vendedor tiene que mostrar amabilidad y una disposicion positiva hacia al Cliente. Hay varias maneras en las que podemos crear una impresin favorable: Aspecto: Debemos aparentar lo que el cliente espera que aparentemos. No es necesario decir que deberemos presentar en todo momento un aspecto pulcro, no en vano trabajamos en un establecimiento sanitario. Otros signos no verbales: postura - serena, abierta y confiada, se observador y percibe la distancia que el cliente elige como ms cmoda para tratar contigo y bajo ningn concepto cruces las lneas imaginarias que el cliente traza entre el y tu. Sonrer crea calidez. Presta atencin a tu sonrisa para asegurarte que sea sincera y receptiva. Las personas te respondern y se comportarn contigo de acuerdo a la manera en que te se acerques a ellas. Otra manera de lograr afinidad es mirar a las personas a los ojos. Hay un viejo mito acerca de que si no me mira a los ojos mientras me est hablando no puedo confiar en usted. El saludo: Acta como si estuvieras genuinamente interesado en ver a tus clientes .Las personas responden bien a la cordialidad y el entusiasmo. Durante el contacto inicial debemos captar la ATENCION del cliente y tambin despertar su curiosidad. En principio es necesario crear un clima apropiado y distendido, eliminar barreras y

despertar la atencin del cliente en los primeros 20-30 segundos de la entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: las diez primeras palabras son ms importantes que las diez mil siguientes.

2.Fase de toma del contacto:

En esta fase se lleva a cabo la presentacion y comienza a desarollarse la escucha activa . La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona. . Con la escucha activa creamos un clima de confianza y receptividad, y lo ms importante, percibimos las necesidades del cliente. Para el desarrollo de la primera comunicacin, el farmacutico debe obtener informacin sobre el paciente, sus problemas y preocupaciones de salud, condiciones socioeconmicas y familiares, hbitos, en fin, toda informacin que permite evaluar la capacidad de comprender, cumplir y participar en el tratamiento. Para ello, hay que tener presente que la comunicacin tiene componentes verbales y no verbales, y que el tipo de preguntas empleadas influye en la calidad de las respuestas obtenidas. Para realizar correctamente la escucha activa debemos: 1.- Ser consciente del otro, concentrarse en el mensaje y en los gestos. 2.- Mirar a los ojos del cliente, dejando claro que le escuchas atentamente. 3.- Observar e interrogarse el significado de las palabras que nos estn diciendo. 4.- Apoyar verbalmente, sin interrumpir el discurso del cliente, con expresiones como: si, ya, claro, ya veo... 5.- Preguntar para animar la comunicacin. Una pregunta interesante demuestra que estamos escuchando. 6.- Detectar las palabras e ideas claves y anotarlas mentalmente. 7.- Retroalimentar resumiendo, es decir, resumir con nuestras palabras las principales ideas del mensaje del cliente.

3.Fase de desarrollo de la actividad

Esta fase consiste en el propio desarrollo de la actividad de la venta en el orden establecido.En este momento se da toda la informacion que el Cliente necesite o solicite.El Clente tiene derecho recibir atencion total,servicio profecional. El Vendedor tiene que mostrar su profecionalidad,estar en capaz dar toda la informacion solicitada con cortesia y amabilidad,con mucha paciencia . A casi todo el mundo le resulta ms grato comprar que vender. Tambin existe la prudencia. Y algo ms, lo ms fuerte que debe vencer un vendedor: el poder adquisitivo potencial del dinero. El deseo de poseer el producto es consecuencia de una buena Demostracin. Este paso consiste en mostrar y convencer.

Una Demostracin es exponer el producto en uso, destacando los beneficios que proporcionar al comprador.

4.Fase de despedida y cierre

En esta fase se concluye la actividad ,ofreciendo al Cliente nuestra ayuda para cualquier necesidad o queja que puede tener y finalmente se da despedida que debe ser amable y cordial independiente si se ha realizado la compra o no. Desgraciadamente existe un obstculo psicolgico que impide el cierre. Este obstculo lo constituyen las excusas y las objeciones y se basa en la duda natural que surge en todos a la hora de tomar decisiones. En este punto es donde se rompen la mayora de las conversaciones de venta. Si a lo largo de la presentacin no recibe ninguna objecin, lo ms probable es que cuando termine no se efecte la venta, ya que la objecin es indicativa de que nuestro mensaje ha llegado al comprador y este est interesado y por ello emite su opinion.

Tema 2
1.Principios del vendedor
Cualquier persona que trabaja en una empresa con los clientes suele ser indentificada como la propia organizacion. Es importante comprender que los vendedores son el combustible para el xito integral de cualquier empresa. Los principios de un vendedor son siguientes: Atencion rapida: El cliende debe ser atendido lo mas rapido posible,no tiene que sentir que se es ignorado.
Cortesia:

Lo importante es que el cliente se sienta a gusto, que no dude en depositar su confianza, que perciba en el vendedor un verdadero inters por sus intereses. As lograr iniciar una relacin que le permitir estar en condiciones de empezar a hablar del producto. Si el vendedor no logra venderse no podr vender su producto.
Confiabilidad:

Los clientes buscan un asesor, un consultor para toda la vida. Necesitan tener "su" vendedor de confianza. No desean tener que evaluar alternativas cada vez que deseen hacer un negocio o solucionar un problema. Necesitan tener confianza en alguien que haga ese trabajo por ellos. Y despus adoptan la decisin de la mano de "su" consultor. El trabajo del vendedor, en primera instancia, es crear ese ambiente de familiaridad que necesita el comprador para depositar su confianza en l, en su producto y en su empresa.
Personal bien informado

El cliente tiene derecho recibir un informacion amplia ,completa y segura sobre los productos que se venden.
Atencion personal

La atencion personalizada hace sentir importantes a los clientes ,les agrada.Una forma de personalizar el servicio consiste en llamar al cliente por su nombre. Demuestre verdadero inters por los intereses de su cliente. Haga preguntas a su cliente. Preguntas relevantes. Y escuche atentamente sus respuestas. Pngase en el lugar de su cliente: en su cabeza, en su bolsillo, en su corazn.

Existen dos cualidades fundamentales que debe cultivar un vendedor. En ellas debe crecer profesionalmente nte cada entrevista de venta. Ellas son: EMPATA: Capacidad de crear una buena relacin con su cliente. Es la habilidad de interpretar las necesidades y sentimientos de su cliente, de generar confianza, de crear ese clima de cordialidad y distensin que necesita para tomar una decisin. PROYECCIN: Capacidad de resolucin, de concrecin, de cierre. Es la agresividad "sana" que debe cultivar el vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisin.
Simpatia

El trato comercial con el cliente no debe ser frio ni el distante. EL trabajo de un vendedor no es disminuir a otros; su trabajo es conocer al cliente, desarrollar empata, crear una buena comunicacin, desarrollar confianza y probar el valor que tiene para el cliente lo que usted ofrece. Vendedor promedio: se concentra en vender su producto.Vendedor profesional: se concentra en las necesidades del cliente En la medida que el vendedor centre su funcin en "vender" un producto, los fracasos, los NO, sern un duro golpe a sus objetivos, a sus intereses, a su persona. Por el contrario, si se concentra en "ayudar", asesorar, asistir al cliente, su objetivo estar cumplido, al margen de la decisin final que ste adopte.
Vender = Ayudar

Ayuda mejor quien ms operaciones concreta. La concrecin de operaciones implica no slo una mejor capacidad para ayudar a tomar decisiones, sino tambin una gran aptitud para lograr la confianza de los clientes.

2.Marketing interno y el marketing externo

Marketing se le ha definido como el arte o ciencia de satisfacer las necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo. El marketing es tambin el conjunto de actividades destinadas a lograr con beneficio la satisfaccin del consumidor mediante un producto o servicio. El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento de mercado, etc. El marketing tiene dos objetivos prioritarios,uno de ellos es la satisfaccin a largo plazo del cliente y el segundo es la orientacin al mercado. Marketing externo est conformado por todo aquello que se hace fuera del mbito del consultorio con el fin de proyectarlo (como empresa y como grupo humano) en la opinin de la comunidad y de las personas que son o no nuestros pacientes. Incluye todo lo relacionado a Publicidad y Promocin en cualquiera de sus formas y se ejecuta con el uso de todos los medios existentes (mensajes en televisin, folletera educativa o promocional, conferencia realizadas en colegios o clubes, avisos en radios o revistas, presentaciones personales en radio o Tv. etc.) Se llama marketing interno a las actividades de comunicacin que se encargan de promocionar los valores de marca, la identidad corporativa y la imagen corporativa de una compaaentre sus propios empleados. Estas acciones son parte de la poltica de comunicacin interna de la empresa; el objetivo es que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios que la empresa

ofrece a los clientes, con su filosofa y sus valores, mejorando as su motivacin y su fidelidad a la compaa. Una empresa invierte en marketing interno porque una mayor coherencia entre sus imgenes interna y externa ser detectable por sus clientes y la har ms creble. Esto enlaza con la teora de los clientes internos basada en tratar a los subordinados y colaboradores con la misma atencin y nivel de servicio que a los propios clientes.. Para conseguir la satisfaccin a largo plazo de los usuarios, objetivo fundamental del marketing externo, la organizacin sanitaria debe utilizar de manera prioritaria el marketing interno. Esta dimensin del marketing se basa en una adecuada contratacin, formacin y motivacin del personal para que su interaccin con el cliente sea totalmente satisfactoria. De hecho el marketing interno debe preceder al externo . El marketing interno es una filosofa de gestin que tiene por objetivo el ambiente interno de la organizacin. A travs de un ambiente de trabajo adecuado, que atienda y entienda las necesidades y deseos del personal, se pretende que este mantenga una orientacin a la permanente satisfaccin del usuario externo, esta filosofa de gestin puede elevar la satisfaccin en el trabajo y el compromiso del personal con los resultados de la organizacin y en especialla relacionada con la atencin ofrecida a los clientes externos. Para ello el marketing interno se apoya en mtodos instrumentales que modifican las prcticas de recursos humanos de la organizacin, tales como, la seguridad en el empleo, los sistemas retributivos, el fomento de la igualdad, la formacin y la comunicacin interna, conducentes a fomentar la satisfaccin y la retencin del cliente interno. En cuanto a la comunicacin interna, sta es necesaria para lograr una premisa bsica del marketing interno: propiciar relaciones eficientes entre el personal para garantizar as resultados positivos en los mercados externos . La base de este primer enfoque de marketing interno, es considerar al personal como otro cliente ms. Otro enfoque, que no es contrario a la finalidad del primero, se fundamenta en desarrollar en el personal de la organizacin una verdadera mentalidad de orientacin al mercado y de atencin al usuario, siendo esto vital para la relacin del cliente con la organizacin .Para que el desarrollo del marketing interno tenga xito en la organizacin es imprescindible obtener el compromiso del equipo humano, yesto se consigue si el personal comprende cules son los objetivos y la necesidad de lograrlos, si creen en el mtodo y piensan que vale la penaponerlo en prctica (motivacin); si creen que tienen la suficiente informacin y capacidad para conseguirlo (formacin); si aprecian que es til para ellos (reconocimiento) . Todo ello favorecer la mximaoptimizacin de los recursos de las organizaciones, logrando los niveles deseados de eficiencia y eficacia. La Comunicacin interna se trata de contar a la organizacin lo que la propia organizacin est haciendo. Se estructura como reflejo de los estilos de relacin interpersonal entre los diferentes niveles jerrquicos. Es un

3.Proceso decision de compra

Representa las diferentes etapas por las que pasa el individuo desde que siente la necesidad de un producto o servicio hasta su compra. Este comportamiento va ms all de la propia decisin de compra, llega hasta la fase del comportamiento posterior a la compra.La intesidad y duracion de las fases puede ser diferente en funcion del numero de las personas que ejecuten el rol de compra y del tipo de compra que se realicen. -RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD: el proceso se inicia cuando una necesidad no satisfecha crea tensin en el individuo.A lo largo de decision de compra influiran en el cliente tanto aspectos de estimulacion internos:la sed ,el hambre,alguna enfermedad,ets; como externos :opiones de conocidos ,la publicidad,internet,ets. -Busqueda de informacion:en esta etapa el cliente se muestra reseptivo ante la informacion que le ofrece el la relacion a la nesecidad que tiene.El cliente debe identificar las alternativas, tanto del producto, como de la marca, esto puede suponer un repaso en la memoria o una bsqueda ms amplia. La bsqueda ms amplia de alternativas depende de: Informacin que tenga el consumidor de experiencias anteriores y de otras fuentes. Confianza del consumidor en esa informacin. Coste en tiempo y dinero que le supone recopilar ms informacin En funcin de esto la bsqueda de informacin va a ser ms o menos amplia. -EVALUACIN DE ALTERNATIVAS: 1 vez determinado todas las alternativas razonables, el consumidor tiene que evaluar cada 1 de ellas antes de tomar una decisin, analizar las ventajas e inconvenientes que le ofrece cada alternativa. En general, los criterios que usan los consumidores en la evaluacin son el resultado de experiencias pasadas y sentimientos hacia las diversas marcas.A partir de este conocimiento el vendedor podra elaborar un producto que se aproxime al ideal del cliente ,modificar el producto ya existente y las creencias de los clientes a un determinado producto,est. - DECISIN: Despus de la bsqueda y evaluacin el consumidor tiene que decidir y la primera decisin es si comprar o no comprar. Si opta por comprar se tiene que tomar varias decisiones: dnde y cundo hacer la compra, como recibir la entrega, el mtodo de pago y otras. La decisin de compra es el inicio de una serie de decisiones.Una de las decisiones ms importantes es seleccionar el punto de venta donde comprar, aqu influyen factores como: la ubicacin, la rapidez del servicio, la accesibilidad a la mercanca, precios, el surtido, los servicios que ofrece, la imagen del establecimiento, etc. - COMPORTAMIENTO POSTERIOR A LA COMPRA. El sentimiento del comprador despus de la adquisicin del producto pueden influir en la repeticin de las ventas y sobro lo que el comprador le diga a otros con relacin al producto. Cuando el cliente experimenta satisfaccion ,nos indica que el producto ha cumplido las expectativas previas que tenia sobre el el cliente y este implicara la fidelidad del cliente a nuestra farmacia. El no cumplimiento de las expectativas dara lugar a una sensacion de insatisfaccion,lo que se raducira que el cliente tenga una imagen negativa del producto,del vendedor o de la farmacia o parafarmacia.

Tema 3

1.Los principios del Merchandising

El merchandising es una forma de gestin aplicada a las ventas en el establecimiento detallista para optimizar la rentabilidad, actuando prioritariamente sobre el aprovechamiento,la estructura y el anlisis del espacio y la presentacin de los productos en el punto de venta. El merchandising especficamente farmacutico es el conjunto de tcnicas de aplicacin puesto en prctica entre fabricantes (industria farmacutica) y distribuidores (oficinas de farmacia) con la finalidad de aumentar la rentabilidad del punto de venta y la rotacin de los productos a travs de una presentacin apropiada de stos. Es decir, la colocacin en la farmacia del producto adecuado, en el lugar adecuado, en la poca adecuada, en la cantidad adecuada y al precio adecuado para que el cliente pueda encontrar el artculo que desea y en las condiciones ms propicias. Los principios del merchadicing son:
Rentabilidad

Hay que buscar la verdadera rentabilidad de las entradas. As, un producto determinado cuyo margen comercial sea muy alto y tenga una mnima rotacin puede interesar tenerlo menos a la vista que otro producto cuyo margen comercial sea inferior, pero tenga una alta rotacin. Beneficio = Margen x Rotacin A la hora de realizar la presentacin de los productos en los lineales, nos tendremos que fijar principalmente en el beneficio. Las farmacias, en trminos generales, disponen de un espacio limitado para la presentacin de los productos; por tanto, habr que rentabilizar al mximo cada metro cuadrado de superficie del local, lo que se conseguir aplicando correctamente las tcnicas de merchandising.
Ubicacion de los productos

La implantacin del mobiliario debe realizarse como consecuencia de un estudio previo de las condiciones de un local y de los recorridos que pueda realizar el cliente. Captar ms o menos la atencin del cliente depender de lo agradable que a ste le resulte permanecer en el establecimiento, gracias a haber creado previamente un ambiente acogedor. EL INTERIOR DE LA FARMACIA la implantacin idnea ser aquella que proporcione al cliente el mximo de facilidades y comodidades respecto a informarse y adquirir productos sin que precise de la intervencin directa y personal del vendedor. Para ello deber encontrar una racional disposicin de los artculos en lo que denominamos lineal y de aquellos elementos que le prestan un servicio adicional, como la caja registradora o el ordenador, el aparato de toma de tensin, la bscula, etc. Siempre hemos de fijarnos como objetivos prioritarios: - Utilizar correctamente toda la superficie disponible. - Intentar que el cliente recorra la mayor distancia posible. - Provocar que permanezca el mximo de tiempo en el local, pues cuanto ms tiempo pase el cliente en el mismo, mayor posibilidad de compra existir.

Impacto

Use la mxima cantidad de productos de acuerdo al potencial de venta de la tienda. Todas las etiquetas deben de colocarse de manera que den frente a los consumidores. Siempre controle el cdigo de fabricacin para asegurarse de una buena rotacin Cree espacios libres a propsito, para dar la impresin de que el display ya se est vendiendo. Marque los limites de su exhibicin en los estantes claramente para destacarse mejor. Use el material punto de venta en la estantera o fuera de ella, pero siempre en relacin con el tamao del display, no (ofertas especiales).
Disponibilidad

Los productos deben ser fcilmente accesibles (cualquiera que sea el tipo comprador, adulto o nio). Trate de conseguir lugares de exhibicin que sean accesibles de ms de un lado; como islas o exhibiciones paletizadas. Por lo menos el 80% de los productos expuestos en el display deben ser accesibles a la compra. Nunca fije el material punto de venta directamente al producto: a medida que el display se va vendiendo el material punto de venta se cae. Quite los separadores de cartn de las 2 capas superiores cuando se efecte una exhibicin en bandejas con las cajas de transporte.
Precio

Los productos que se venden tienen que tener el precio marcado .Este es uno de los principales factores que infuen en qu el cliente compre o no un determinado producto. El marcado de precio es uno de los principales factores que induce el consumidor a compra. Las tarjetas de precio deben de ser claras y los nmeros y gruesos para crear impacto. He aqu una gua fcil para realizar el marcado de los nmeros: Decida qu es mejor al gusto del cliente: ver el precio que se rebaja (Ahorre $ 50) o tachar el precio antiguo y destacar el nuevo precio.
Exhibicion

La exhibicin conforma lo que se llama el merchandising visual. En la nota de hoy vamos a tocar 3 puntos importantes de la exhibicin; son ellos: 1. Nmero adecuado de facingsFacing es el nombre tcnico para el nmero de caras (o frentes o frontales) que debe tener un producto en exhibicin. 2. Exhibicin por categora y familia 3. Los diferentes niveles de exhibicin (en la prxima)

2.Animacion interna del punto de venta

La animacin del punto de venta es una de las tcnicas de merchandising habitualmente utilizadas por supermercados y grandes superficies. La atencin del consumidor tiene que ser provocada constantemente con nuevos estmulos lo que lleva a los distribuidores a organizar campaas promocionales en el establecimiento por tiempo limitado. Generalmente, la campaa publicitaria tiene un tema y un eslogan especfico y se publicita ampliamente a travs de diversos soportes: carteles, displays, muebles expositores, etc. Otra forma de animar el establecimiento consiste en la organizacin de degustaciones o demostraciones de producto. Con ellas, se intenta potenciar la venta de un producto en particular. Los medios de la Animacin Interna

MEDIOS FSICOS: Se caracterizan por animar el punto de venta mediante la presentacin masiva de producto. Buscan captar la atencin del cliente a travs de la idea de abundancia. Cabeceras de Gndola: Suelen destinarse a productos promocionados, pero su efectividad decae al cabo de pocos das Islas o Pilas: Es un sistema de presentacin masiva de productos que se aslan del resto delmobiliario y del lineal. MEDIOS PSICOLGICOS: Pretenden estimular al cliente atendiendo a razones psicolgicas, bsicamente adoptan dos frmulas: Las promociones: son acciones comerciales que consisten, como veremos ms adelante, unas veces de precio y otras de producto que incorporan, en ocasiones, regalos adicionales. MEDIOS DE ESTMULO: Como medios de animacin son los que ms destacan an cuando su importancia es secundaria. Medios Audiovisuales: Entre ellos se encuentran los anuncios sonoros (poco recomendables en la oficina de farmacia), los videos y proyecciones visuales (informan sobre artculos, formas de uso, utilidades, etc.) y la msica. Ambientacin: Consiste en conseguir la temperatura adecuada , utilizar perfumes (generales y especficos para secciones), aplicar una decoracin especifica (en consonancia con la poca del ao, festividades), emplear colores, y merece una mencin aparte la cartelera. Cartelera: Los carteles son un elemento bsico y fundamental en la animacin del punto de venta. Cumplen con una doble misin: captar la atencin del cliente y guiarlo dentro de la farmacia. Los carteles pueden ser de diferente tipo: mstiles al suelo, colgantes del techo (dotndolos de movimiento consiguen llamar an ms la atencin), etc. Los carteles promocionales se identifican porque en su contenido cuentan con un elemento de parada tal como oferta, promocin o precio especial. Su objetivo es detener al consumidor y llamar su atencin. Su diseo debe ser homogneo para que los clientes los perciban rpidamente, establecindose las siguientes recomendaciones: - Mensajes sencillos y con pocas palabras - Combinaciones de colores llamativas pero sin emplear ms de tres colores. MEDIOS PERSONALES: Este tipo de animacin se sirve de personas para influir sobre la decisin de compra. Esta animacin es menos frecuente ya que resulta bastante costosa, pero da buenos resultados. Personal Profesional: Un buen vendedor, entrenado, motivado y bien formado es la mejor animacin que se puede conseguir para nuestra farmacia. Personal de Stands o Informacin: La presencia de una enfermera controlando tensin, glucosa, o para responder dudas de las embarazadas o de una esteticista haciendo demostraciones de sus productos son algunos ejemplos de animacin interior con medios

personales. Generalmente los laboratorios colaboran en la organizacin y en el coste de estos eventos que son muy bien acogidos por el pblico y generan una imagen muy positiva de la farmacia. Para poder ser competitivos en un medio como es el farmacutico sometido a importantes cambios en los ltimos tiempos, las farmacias deben desarrollar un enfoque centrado en el cliente, que es la clave para crear lealtad y retencin del cliente. Un enfoque centrado en el cliente es importante para conseguir un mnimo aceptable para su farmacia, especialmente si considera que sus competidores son iguales a usted. Para ello es fundamental que conozca la importancia de adoptar esta estrategia en su farmacia y as tener conciencia para implantarla. La importancia de una estrategia centrada en la lealtad al cliente se debe a que: En muchas farmacias, uno de los costes mas importantes es la adquisicin de nuevos clientes. A una farmacia le cuesta de cuatro a seis veces mas adquirir un cliente que retener Hay una estrecha relacin entre una alta proporcin de retencin de cliente y unos sustanciosos beneficios. Una mera satisfaccin por parte del cliente no es suficiente para retenerle. Los clientes que acuden a su farmacia por referencia constituyen el 25% mas de porcentaje de retencin durante los tres primeros aos que los que provienen de otras fuentes. Reducir en un 2% la desercin de los clientes es a menudo, equivalente a reducir los costes en un 10%. La retencin del cliente y no el volumen de ventas, ni una alta cuota de mercado, ni un proveedor de bajo coste, es el nico factor de rentabilidad a largo plazo. Para una farmacia mantener una mejora de un 5% de retencin de clientes implica casi duplicar los beneficios en cinco aos.

3. Los niveles de exposicin:

Se entiende por lineal toda la longitud que ocupa la exposicin de los productos no ticos dispuestos a lo largo y ancho de las estanteras, sea cual fuese la zona de exposicin. El producto que no est en el lineal difcilmente se vender en la compra por impulso, de ah la gran importancia de disponer del mximo espacio til para la venta con el fin de dedicar la mayor cantidad de metros al lineal. Los productos deben estar con los precios puestos y que se vean bien. Al contemplar un lineal debemos tener en cuenta varios factores:
Nivel paraguas:

escapa prcticamente a la mirada del consumidor, que tiene una tendencia natural a mirar unos 15 por debajo de la horizontal de los ojos. Cuanto ms por encima estn los productos de esta horizontal, menor ser su atraccin, no digamos los que se coloquen encima de las estanteras, fuera incluso del alcance de la mano. Se puede utilizar como estante de stock de seguridad. Este es el nivel superior. Nivel ojos: es el que ms capta la atencin del cliente, es el autnticamente vendedor. Conviene poner a la altura de los ojos los productos que ms margen comercial dejen, o los productos de temporada, o los productos que ms nos interese rotar. Es el ms rentable. Este es el nivel medio.
Nivel manos:

ofrece el producto al cliente de forma que ste lo coge nicamente alargando la mano. Este es el nivel medio

A nivel de las manos y de los ojos podemos disponer: los productos cuya venta queremos agilizar las marcas que otorgan prestigio los productos de mejor margen los envases chicos
Nivel pies:

es el tercero en importancia, suele emplearse para colocar productos voluminosos de autntica necesidad. Este es el nivel inferior. Se ha comprobado que si se venden 100 unidades en el nivel pies y lo subimos al nivel manos, se vendern 134 unidades. Si lo colocamos en el nivel ojos sus ventas se elevarn hasta las 178 unidades. Pero si actuamos al contrario, no se sigue la misma regla, as si se vendan 100 unidades de un producto en el nivel ojos y lo pasamos al nivel manos se vendern 80 unidades, y si lo bajamos al nivel pies, pasar a vender 48 unidades. En la eleccin de los niveles hay que tener en cuenta: - La naturaleza del envase. - Volumen. - Facilidad de legibilidad. - Posibilidad de exhibicin a granel. - Dnde colocar cada tipo de artculos.

Tema 4.
1.

Fases del protocolo de actuacion en procesos de reclamacion

Para los procesos de reclamacion es necesario determinar un protocolo de actuacion con la finalidad de poder disponer de diversos recursos . Dicho protocolo tiene siguientes fases:
Fase de contacto:

Se inicia con el saludo al cliente,y segidamente en una conversacion privada hay que preguntar por el motivo de la queja, debemos prestar unaatencion personalizada. Recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad .Realizaremos preguntas abiertas y cerradas para recopilar informacin, delimitando el problema.
Fase de asimilacion:

Es momento para emplear la escucha activa ,el representante de la empresa en dicha conversacion con el cliente debe dar sensacion de seguridad y averiguar si la queja es individual o colectiva. Escucharemos activamente ,evitando adoptar una postura "a la defensiva"y ponindonos en el lugar del usuario. Transmitiremos confianza y seguridad, hacindole saber al usuario que est en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cmo hacerlo.
Fase de evalucion

Se da analisis del problema y la busqueda de las soluciones en colaboracion con el cliente. Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el motivo de su reclamacin. Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida. Pediremos disculpas. Si hay una verdadera explicacin (no una justificacin), debemos ofrecerla,sin culpar a nadie.Si la queja del cliente se refiere a nuestro servicio ,se intentara resolver inmediatamente,si la reclamacion realizada es contra un proveedor se debe suavizar la cituacion,en caso si es una queja absurda ,se actuara restandole importancia o sugiriendo al cliente que formalicesu reclamacion ante cualquier mayor. Lo ms importante es buscar la forma de resolver el problema, si est en nuestra mano, o derivarlo a la persona competente. Daremos las gracias al usuario, por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar su reclamacin.

Una queja es igual a una OPORTUNIDAD DE MEJORA. Cuando un usuario insatisfecho, se dirige a nosotros para efectuar una reclamacin, est colaborando con el sistema, ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.

2.Mejora del servicio prestado

Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del personal, diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla. Los estudios sobre opinin de los clientes son de enorme importancia para el mejor desempeo de actividades en un establecimiento y la adecuacin de las ofertas. Tratndose de un establecimiento de salud, se habla de satisfaccin con los servicios sanitarios que tratan de mejorar la calidad de la dispensacin, resolucin de problemas, de solucin de quejas, y de capacidad para satisfacer las necesidades del paciente. Para mejorar el servicio prestado hay que tener en cuenta ciertos aspectos que deben ser valorados y analizados .Estos aspectos son:
Las quejas y reclamaciones de los clientes.

La queja podemos definir como el disgusto del cliente ante el servicio prestado o porque el producto adquirido no le gusta. La reclamacion es la cituacion cuando el cliente exige algo a lo cree tener derecho por lo que nos encontramos ante una reinvindicacion y no ante una sugerencia. A traves de las quejas y reclamaciones se proporciona a la empresa la pocibilidad de corregir y mejorar sus procesos de actuacion.
Las opiniones del personal de la empresa

Las opiniones de los clientes