MANUAL DE HOSPITALIDADE E CORTESIA

Atendimento ao Cliente

AlTOPDLIS_______
Autopoli
s
Cúpulas
 ATENDIMENTO AO CLIENTE

Manual de Hospitalidade e Cortesia

O objetivo deste documento é orientar o pessoal que trabalha na BMW-MINI-MOTORRAD
Autópolis Cumbres sobre o comportamento esperado perante os clientes internos e externos. A
aplicação desta ferramenta garantirá ao seu utilizador o conhecimento, aquisição de
competências e atitudes necessárias para poder cobrir os requisitos descritos em termos de
competências de trabalho de hospitalidade e cortesia.

© BMW-MINI-MR CumbresDenise
Leal Rebolledo
RPC e defensor do clientePaseo
de los Leones No.1000Col
. Cimeiras da Madeira
Monterrey, Novo León

Telefone: (0181) 21.42.21.00 Ramal. 2144 E-mail: [email protected]

Site: www.bmw.com.mx
Co
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INTRODUÇÃO AO MANUAL DE ESTUDO DE HOSPITALIDADE E CORTESIA…..Página 1

I1.- ICONOGRAFIA NO MANUAL

• 2.- OBJETIVO DO PROGRAMA DE FORMAÇÃO EM HOSPITALIDADE E CORTESIA Página 2

• 3.- PRÉ-REQUISITOS DO PESSOAL A TREINAR Página 2

• 4.- COMPETÊNCIA EM HOSPITALIDADE Página 2

• 5.- FUNDAMENTOS, ESCOPO E CONTEÚDO DA FORMAÇÃO EM HOSPITALIDADE E CORTESIA Página 3

2 .- ESTRUTURA DOS COMPONENTES DE HOSPITALIDADE DO MANUAL Página 4

2.1 RECEBA CORDIALMENTE A PÁGINA DO CLIENTE. 4

QUEM É CLIENTE? Página 4

5PÓLIS
COMO RECEBER UM CLIENTE? Pag ji eu lili
COMO VOCÊ DEVE SAUDAR? Página 5

• MOSTRE QUE VOCÊ É ACESSÍVEL Página 6

• RESPEITO PELO ESPAÇO PESSOAL Página 6

• Mostra sensibilidade Página 7

• POR QUE É IMPORTANTE ATENDER BEM OS CLIENTES? Página 7

3 .- OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS ESPECIAIS E PERSONALIZADOS POR QUE É IMPORTANTE ATENDER BEM OS CLIENTES? Página 7

4 .- OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS ESPECIAIS E PERSONALIZADOS Página 7

3.1 OFERECE PRODUTOS E SERVIÇOS ESPECIAIS E PERSONALIZADOS Página 7

O QUE PROCURAMOS COM UM SERVIÇO PERSONALIZADO? Página 8

O QUE É FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE? Página 8

CLIENTES QUE COMPRAM FREQUENTEMENTE

3.2 ESTABELEÇA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM O CLIENTE INTERNO E EXTERNO

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO HUMANA Página 9

O QUE É ESCUTA ATIVA? Página 10

QUAL A DIFERENÇA ENTRE OUVIR E ESCUTAR? Página 10

ELEMENTOS QUE FACILITAM A ESCUTA ATIVA Página 10

ELEMENTOS A EVITAR NA ESCUTA ATIVA Página 11

QUEM SÃO OS CLIENTES EXTERNOS? Página 11

QUEM SÃO OS CLIENTES INTERNOS? Página 11

TIPOS DE COMUNICAÇÃO Página 11

3.3 SERVIR COM EXCELÊNCIA Página 12

QUAL É O MOMENTO DA VERDADE? Página 12

OS 10 MANDAMENTOS PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO E RETENÇÃO DE CLIENTES Página 13

AS REGRAS PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO NO SERVIÇO Página 13

COLABORAÇÃO E RESPONSABILIDADE Página 14

CORTESIA, BOA COMPREENSÃO E EDUCAÇÃO Página 14

CUIDADOS COM AS INSTALAÇÕES Página 14

3.4 SERVIR COM EXCELÊNCIA Page 14 I19I 1
ELEMENTOS QUE COMPONTEM A SATISFAÇÃO DO CLIENTE Página 14

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO Página 15

FÓRMULA PARA DETERMINAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Página 15

SATISFAÇÃO DO CLIENTE VERSUS RENTABILIDADE Página 16

REGRAS DE COMPORTAMENTO PESSOAL Página 16

O CUIDADO E A ORDEM DAS NOSSAS COISAS E ESPAÇOS Página 16

A BOA PRESENÇA E A IMAGEM Página 16

INTEGRIDADE Página 17
 HOSPITALIDADE E CORTESIA

Pap
el

Introdução ao manual de estudo de Hospitalidade e

Cortesia
Este manual de estudo foi orientado como uma ferramenta de treinamento baseada no
comportamento de Atendimento ao Cliente esperado pelo pessoal que trabalha na BMW-MINI-
MOTORRAD Autopolis Cumbres em termos de Hospitalidade e Cortesia.

São estabelecidos os requisitos mínimos de competência profissional e seus resultados esperados, tais como:

1- Conhecimento

2- Habilidades

3- Atitudes

Ei
1 .- ICONOGRAFIA DENTRO DO MANUAL

Ao longo do manual existem ícones que darão suporte ao processo de treinamento:

CHAVE DE ÍCONE

Este ícone indica caixas de texto que mencionam determinadas recomendações a ter em conta.

E Este ícone indica caixas de texto que destacam frases ou conceitos importantes no tópico.
 HOSPITALIDADE E CORTESIA

1.2. - OBJETIVO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO EM HOSPITALIDADE E CORTESIA

Implementar um programa abrangente de formação em Atendimento ao Cliente ao nível do distribuidor, com o objetivo de fortalecer e
melhorar as capacidades, competências e conhecimentos do talento humano na execução das atividades, tarefas e funções de
atendimento ao cliente que desempenham no dia a dia.

Isso significa que as pessoas que trabalham na distribuidora e que participam deste treinamento entendem o conceito de Hospitalidade
e Cortesia aplicado no Atendimento ao Cliente.

1.3. - PRÉ-REQUISITOS DO PESSOAL A TREINAR

Recomenda-se que o pré-requisito para qualquer pessoa que pretenda aceder aos processos de formação para competências
profissionais em Hotelaria e Cortesia seja compreender que esta formação só faz sentido se houver um compromisso em que o respeito
pelas pessoas deve ser expresso diariamente, bem como ação consciente e amor pelo atendimento ao cliente.

1.4. - COMPETIÇÃO DE HOSPITALIDADE

Desenvolver os conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias no pessoal a ser treinado para poder desempenhar o cargo de
Hospitalidade de acordo com as diretrizes da Autopolis Cumbres.

Não posso
Conhecimento: " " 1 eu | eu eu Im-A II ■ ■ ■ “F-ga.

a) Requisitos de higiene, apresentação pessoal e boas maneiras

b) Vocabulário técnico de hospitalidade

c) Procedimentos de emergência

d) Principais tipos de serviços na indústria automotiva

e) Aspectos básicos da cultura local e nacional

f) Conheça os serviços e produtos oferecidos pela distribuidora

g) Técnicas de atendimento ao cliente

h) Técnicas de trabalho em equipe

Habilidades:
 HOSPITALIDADE E CORTESIA

a) Comunicação clara e articulada usando gramática e vocabulário apropriados.

b) Raciocínio lógico verbal e memória de curto e longo prazo

c) Capacidade de ouvir atentamente e interpretar linguagem gestual/não verbal.

d) Capacidade de tomar decisões individualmente ou envolvendo outras pessoas

e) Capacidade de planejar e organizar seu trabalho

Atitudes:

a) Detalhista: Metódico, ordenado, preciso, gosta de ter tudo no seu devido lugar.

b) Atencioso: Cordial com o cliente, atencioso com os outros, ajuda quem precisa, tolerante, comprometido.

c) Inovador: Com ideias novas, com imaginação, dá sugestões, apresenta soluções.

d) Equilibrado emocionalmente: Não revela emoções, reservado em seus sentimentos, controla explosões temperamentais,
mantém a compostura.

1.5.- FUNDAMENTOS, ESCOPO E CONTEÚDO DA FORMAÇÃO EM HOSPITALIDADE E CORTESIA

Abaixo estão os conteúdos gerais que podem ser incluídos nas diferentes sessões de aprendizagem:

1 .-Abordagem: O pessoal formador deve compreender que de acordo com o tipo de relacionamento pessoal estabelecido em todas as
atividades do distribuidor, será promovido o respeito diário pelas pessoas, a ação consciente e o amor pelo atendimento ao cliente.

2 .- Definição clara de limites para o respeito ao espaço de convivência das pessoas: Em qualquer atividade de trabalho a ser realizada
deve basear-se na definição clara de estabelecer limites de respeito e espaço, e na não prática de comportamentos, comportamentos,
formas de falar , formas de humor, formas de relacionamento que violam esses limites.

3 .-Conceito claro de Hospitalidade: Ter o incentivo de um conceito claro de Hospitalidade em que “servir” não se confunda com
“subserviência”, ou seja, uma tendência exagerada ao serviço.

O objetivo é que os clientes recebam uma experiência de profundo acolhimento, receptividade e hospitalidade, realizada por pessoas
que não perdem a sua dignidade intrínseca nem a negociam de forma alguma.

Os módulos de formação devem incluir reflexões e práticas sobre como acolher, receber e ser hospitaleiro a partir da dignidade como
eixo.
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4 .-Não aceitação de padrões de comportamento degradantes: Mostrar claramente os danos que comportamentos inadequados e/ou
degradantes podem causar.

2 .- ESTRUTURA DOS COMPONENTES DE HOSPITALIDADE DO MANUAL

2.1 RECEBER CORDIALMENTE O CLIENTE

SESSÃO DE APRENDIZAGEM Nº 1

Costuma-se dizer que “A primeira impressão é a que conta”, partimos desse conceito para ter em conta que a forma como o cliente é
recebido deve ser encarada com a importância e responsabilidade desta primeira grande impressão.

Um exercício valioso para melhorar o serviço que prestamos resulta no reconhecimento de que cada trabalhador distribuidor é um
anfitrião e que os clientes se tornam seus convidados.

Os estabelecimentos que prestam serviços podem ter os melhores produtos da zona, as melhores instalações e podem até ser muito
bons em termos de mercado, mas se não forem capazes de atingir determinados padrões de atendimento ao cliente, muito pouco tempo
será gasto. permanecerá no mercado.

QUEM É CLIENTE?

É qualquer pessoa que confia e espera que o ajudemos a resolver as suas necessidades com profissionalismo e boa disposição. Nesta
mesma linha, também se pode entender que cliente é qualquer potencial comprador de produtos ou serviços que nos dê a oportunidade
de atendê-lo. .

Alguns dos princípios a ter em mente são:

- O cliente é a pessoa mais importante do nosso distribuidor

- Não depende de nós, nós dependemos Dele

- Você está comprando um produto ou serviço nosso e não está nos fazendo um favor.

- É o propósito do nosso trabalho, não uma interrupção dele

- É um ser humano de carne e osso com sentimentos e emoções (como um) , e não um frio estatísticas

- É a parte mais importante do nosso negócio e não alguém fora dela

 HOSPITALIDADE E CORTESIA

- É uma pessoa que nos confia suas necessidades e desejos sobre um produto qualquer serviço e é nossa
missão é ajudar você
para satisfazê-los

- Você merece o tratamento mais cordial e atencioso que podemos lhe oferecer.

- Ele é alguém que devemos agradar e não alguém para discutir ou confrontar.

- É a fonte de vida deste distribuidor

COMO RECEBER UM CLIENTE?

A construção de uma experiência satisfatória começa com uma recepção cordial e uma saudação atenciosa.

■JMII II -
Ajudar os clientes a se sentirem importantes, bem recebidos e saberem que são ouvidos e compreendidos desde o momento em que
entram na distribuidora é a primeira ação para consolidar um relacionamento positivo e duradouro com eles.

COMO VOCÊ DEVE SAUDAR?

As regras para cumprimentar de forma agradável e cativante são simples: Gentileza + Sorriso + Apresentação adequada + Atitude de
serviço.

O normal é que a saudação seja seguida de uma frase que convide o cliente a iniciar o diálogo: “Bom dia, em que posso ajudá-lo?”,
isso deve ser feito com um tom de voz claro e cordial, vocalizando bem ao dizer isto.

Se for um cliente conhecido e tivermos confiança suficiente nele, ele apreciará uma saudação um pouco mais pessoal “Bom dia, Sr.
García, estou feliz em vê-lo aqui novamente, em que posso ajudá-lo?”

A intimidade da saudação dependerá do grau de amizade e confiança que o cliente nos ofereceu e do tratamento que tivemos com ele.
Sempre que possível tente lembrar o nome do cliente e chame-o pelo primeiro nome. É algo que a maioria de nós gosta.
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Uma boa primeira impressão não é algo que acontece de improviso, a preparação prévia de um acolhimento correto é fundamental na construção de
uma experiência agradável.

Há clientes que se aproximam de nós e nos interrompem enquanto atendemos outra pessoa. Neste caso, muito gentilmente e sem nos
afastarmos do cliente que atendíamos, cumprimentámo-lo brevemente e pedimos-lhe que esperasse alguns minutos, indicando que
estaríamos com ele em breve.

Não é certo abandonar a pessoa de quem cuidamos para prestar atenção ao recém-chegado. Mas também não é correto esquecer o
cliente que está esperando. Se constatarmos que o tempo de espera vai ser longo (mais de 5 minutos) devemos informá-lo e sugerir
uma solução, por exemplo, encaminhá-lo para outro pessoal para atendimento.

A pessoa que entra no nosso distribuidor nunca deve ter a sensação de que não lhe prestamos atenção.

MOSTRE QUE VOCÊ É ACESSÍVEL

Quando os clientes entrarem em seu espaço de trabalho, faça contato visual com eles, sorria de forma encorajadora e expresse uma
atitude positiva e amigável.

Caso o pessoal esteja ocupado, deverá suspender a referida atividade para priorizar a atenção de quem nos solicita atendimento naquele
momento.

Os clientes nunca devem ter a impressão de que estão interrompendo algo muito importante.

RESPEITO PELO ESPAÇO PESSOAL

Mesmo que você queira mostrar aos clientes que você é realmente acessível a eles, respeite o
espaço pessoal deles.

Cortesia não é sinônimo de confiança

A melhor estratégia para encontrar o espaço ideal para cada pessoa é imitar as preferências dos clientes. Se um cliente se aproxima não
é correto se afastar, mas se um cliente se afasta um pouco é prudente respeitá-lo se preferir.

DÊ SUA ATENÇÃO

Uma das reações que comumente irrita o cliente é o colaborador divagar enquanto estabelece uma conversa. Você deve tentar bloquear
todas as distrações e prestar atenção ao que o cliente está explicando.
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MOSTRA SENSIBILIDADE

Os clientes que compram um produto ou serviço pela primeira vez provavelmente precisam ser ajudados ainda mais ao longo de todo o
processo de compra. Devemos levar em consideração que eles podem sentir confusão, ansiedade, insegurança, frustração ou qualquer
outra emoção que devamos estar atentos. de.

POR QUE É IMPORTANTE ATENDER BEM OS CLIENTES?

O sucesso de uma empresa depende fundamentalmente da procura dos seus clientes. Eles são os principais protagonistas e o fator mais
importante envolvido no fator negócio. Dessa forma, a importância de cuidar bem das pessoas que nos visitam fica demonstrada nas
falas a seguir:

- Foi estabelecido que custa aproximadamente cinco vezes mais atrair novos clientes do que reter os antigos e que os clientes
satisfeitos compram mais e estão dispostos a pagar preços mais elevados.

- Os consumidores são cinco vezes mais propensos a mudar de revendedor ou marca devido a problemas de serviço percebidos
do que por preocupações com preços.

- Estudos mostram que clientes insatisfeitos falam sobre suas experiências ruins com pelo menos duas vezes mais amigos do
que sobre suas experiências boas.

- 96% dos clientes saem por motivos sob nosso controle.

3.- OFERTA DE PRODUTOS E SERVIÇOS ESPECIAIS E PERSONALIZADOS ELI I Í II ' II ■■X■

3.1 OFERECER PRODUTOS E SERVIÇOS ESPECIAIS E PERSONALIZADOS

SESSÃO DE APRENDIZAGEM Nº 2

Produtos e serviços personalizados têm conseguido conquistar consumidores e estabelecer relacionamentos de longo prazo.

Na indústria Automóvel, a personalização dos produtos à medida das necessidades do cliente é uma característica que nos diferencia do
comercial ao premium.

1 .- Contato permanente com o cliente

Um contacto personalizado exige ter o máximo de informação possível sobre o seu cliente, as suas necessidades e gostos. Todo o
pessoal do distribuidor que mantém comunicação constante com o cliente pode fornecer informações valiosas.

É benéfico reservar intervalos de tempo definidos para conversar com seu cliente e ajustar sua oferta corretamente à demanda dele.
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2 .- Flexibilidade

Muitas vezes o que o cliente deseja é um serviço novo ou com alterações que não foram contempladas anteriormente e que podem
afetar aspectos como processos internos, horários de trabalho ou fora do nosso controle como distribuição ou produção, etc. Um
atendimento personalizado pode significar reorganizar os seus recursos humanos e de tempo, por isso o segredo está na flexibilidade,
em saber procurar e encontrar alternativas que não afetem drasticamente o rumo do distribuidor e que signifiquem ganhos mútuos tanto
para o distribuidor como para o distribuidor. cliente.

3 .- Criatividade

Um fator chave no atendimento personalizado é dedicar tempo e recursos necessários para oferecer algo que ninguém conseguiu
oferecer antes. Isso significa investir no mercado, ver o que a nossa concorrência está fazendo, o que seus clientes pensam e o que
esperam do seu negócio. É fundamental ficar de olho em como funciona o mercado e quais são as novas tendências.

4 .- Adaptação do cliente

O serviço deve ser ajustado tanto quanto possível às características, tempo, necessidades, possibilidades do cliente. Portanto deve ser
programado em grande parte pelo próprio cliente. Em caso de alterações por parte do cliente, devemos estar preparados para nos
adaptarmos o máximo possível às suas novas necessidades.

5 .- Confiabilidade

A equipe da distribuidora deve se comprometer a entregar o serviço no horário e prazo estipulado. Pontualidade e profissionalismo são
características essenciais de um serviço à medida do cliente. Além disso, o pessoal do distribuidor deve estar apto a responder a
quaisquer dúvidas ou reclamações de forma correta e nos intervalos de tempo correspondentes.

O QUE PROCURAMOS COM UM SERVIÇO PERSONALIZADO?

Trabalhar em ações que o cliente não esquecerá e que quererá contar aos familiares e amigos quando chegar a casa é a base do
atendimento personalizado. Deve ser apagada a concepção fechada de que o tratamento personalizado implica sempre um investimento
elevado.

Brindes e valor agregado nem sempre são materiais, as oportunidades de agradar e superar as expectativas do que o cliente espera estão
em todas as etapas do atendimento. A partir disso é fundamental lembrar que todos os esforços do distribuidor estão voltados para a
concretização da venda e, portanto, diretamente ligados à fidelização do cliente.

O QUE É FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE?

A consequência da satisfação do cliente é o seu grau de fidelização. Cliente fiel à marca é aquele que a recomenda, compra com mais
frequência e em maiores quantidades.

- Qualidade é um valor acrescentado que se atribui a um produto ou serviço com base num mínimo esperado.

- É importante saber quais características de qualidade são esperadas pelo cliente e a partir daí estabelecer as políticas e
processos que ajudem a manter essa qualidade esperada.

Trabalhar em ações prazerosas e concretas que o cliente não esquecerá e que desejará contar aos familiares e amigos é a base de uma experiência
satisfatória.
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CLIENTES QUE COMPRAM FREQUENTEMENTE

São aqueles que fazem compras repetidas em um curto espaço de tempo.

Um cliente frequente melhorará

E Um cliente frequente melhorará a rentabilidade ao repetir a compra de produtos ou serviços, enquanto um cliente fiel recruta novos clientes e permite que

o estabelecimento permaneça ao longo do tempo.

3.2 ESTABELECER UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ COM O CLIENTE INTERNO E EXTERNO

SESSÃO DE APRENDIZAGEM Nº3

“A comunicação é parte fundamental de uma empresa, pois é o que mantém todos os componentes da distribuidora unidos e com certa
harmonia”

Caso não haja uma comunicação correta, a distribuidora corre o risco de sofrer prejuízos inesperados. Esta comunicação deve existir
não só para que os colaboradores aceitem políticas ou procedimentos sobre o seu quotidiano de trabalho, mas também para receberem
deles próprios pró-actividade, permitindo que existam opiniões diferentes sobre o mesmo contexto, conseguindo assim o equilíbrio.
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E A palavra comunicar vem do latim communicare, que pode ser traduzido como colocar em
comum, compartilhe algo.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO HUMANA

Os elementos da comunicação humana são: fonte, emissor ou codificador, código, mensagem primária, receptor ou
decodificador, canal, ruído e feedback ou mensagem secundária.

- Fonte: É o local de onde emanam as informações, dados e conteúdos que serão enviados; Concluindo, de onde vem a
mensagem principal.

- Emissor ou codificador: É o ponto (Pessoa, organização...) que escolhe e seleciona os sinais adequados para
transmitir sua mensagem; Ou seja, codifica-os para poder transmiti-los de forma compreensível ao receptor. O
processo comunicativo começa no remetente.

- Receptor ou decodificador: É o ponto (Pessoa, organização...) a que se destina a mensagem, realiza um processo
inverso ao do remetente, pois é responsável por decifrar ou interpretar o que o remetente deseja dar a conhecer.
Existem dois tipos de receptor: o passivo, que é aquele que apenas recebe a mensagem, e o receptor receptor ativo,
pois é a pessoa que não apenas recebe a mensagem, mas também a percebe e a armazena. Ele

a mensagem é recebida exatamente como o remetente pretendia, neste tipo de receptor é realizado o que comumente
chamamos de feedback.

- Código: É o conjunto de regras específicas para cada sistema de sinais e símbolos que o remetente utilizará para
transmitir sua mensagem, para combiná-los arbitrariamente porque tem que ser de forma adequada para que o
receptor possa captá-la.

- Mensagem: É o conteúdo da informação, o conjunto de ideias, sentimentos, acontecimentos expressos pelo

 HOSPITALIDADE E CORTESIA

remetente e que você deseja transmitir ao remetente para que sejam captados da maneira que o remetente deseja. A
mensagem é a informação.

- Canal: É o meio pelo qual a informação é transmitida, estabelecendo uma conexão entre o remetente e o destinatário.
Suporte material ou espacial por onde circula a mensagem.

- Situação: É o momento e o local em que o ato comunicativo é realizado.

- Ruído, Interferência ou Barreira: Qualquer perturbação que o sinal sofra no processo de comunicação pode ocorrer
em qualquer um dos seus elementos. São distorções sonoras na comunicação, distorção de imagem, alteração da
escrita, afonia do falante, surdez do ouvinte, defeito ortográfico, distração do receptor, etc.

Para atingir o objetivo desejado de atendimento ao cliente, deve-se entender que para estabelecer uma comunicação eficaz com o cliente externo,
primeiro deve haver sucesso no processo de comunicação com os clientes internos.

O QUE É ESCUTA ATIVA?

Um dos princípios mais importantes e difíceis em qualquer processo de comunicação é saber ouvir. A falta de comunicação que
sofremos hoje se deve a não sabermos ouvir os outros. Passa-se mais tempo centrado nas próprias emissões, e nesta necessidade de
comunicar perde-se a essência da comunicação, ou seja, de colocar em comum, de partilhar com os outros.

Existe uma crença equivocada de que é ouvido automaticamente, mas não é o caso. Ouvir exige um esforço maior do que falar e
também ouvir. Mas o que realmente é escuta ativa?

Escuta ativa significa ouvir e compreender a comunicação do ponto de vista do orador.

QUAL A DIFERENÇA ENTRE OUVIR E ESCUTAR?

Existem grandes diferenças. Ouvir é simplesmente perceber vibrações sonoras. Ouvir é compreender, compreender ou dar sentido ao
que se ouve.

ELEMENTOS QUE FACILITAM A ESCUTA ATIVA

- Disposição psicológica: preparar-se internamente para ouvir, observar o outro, identificar o conteúdo do que diz, os objetivos e
os sentimentos.

- Expresse ao outro o que você ouve com a comunicação verbal (vejo, entendo, confirmo o que ele disse, etc.)

ELEMENTOS A EVITAR NA ESCUTA ATIVA

- “Não se distraia, porque se distrair é fácil em determinado momento. A curva de atenção começa em um ponto muito alto,
diminui à medida que a mensagem continua e sobe novamente no final da mensagem. Devemos tentar combater esta
tendência fazendo um esforço especial no meio da mensagem para que a nossa atenção não diminua.

- Não interrompa o orador

- Não julgue

- Não ofereça ajuda ou soluções prematuras

- Não rejeite o que o outro é sentimento, como: Não se preocupe, isso não é nada.
 HOSPITALIDADE E CORTESIA

- Não contar “sua história” quando o outro precisa falar com você

- Não é contra discutir

- Evite a síndrome do especialista, você já tem as respostas da outra pessoa, antes mesmo que ela lhe conte metade.

QUEM SÃO OS CLIENTES EXTERNOS?

Clientes Externos são todos aqueles que compram um produto ou utilizam um serviço. Geralmente são identificados com
bastante facilidade, uma vez que todos os esforços de vendas têm sido tradicionalmente focados nessas pessoas.
II II
QUEM SÃO OS CLIENTES INTERNOS?

Clientes Internos são os colaboradores que interagem continuamente com outros colaboradores.

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

Comunicação verbal: É o que expressamos através do uso da voz.

- Cumprimente o cliente calorosamente: Isso fará com que o cliente se sinta bem-vindo.

- Seja preciso: você não deve usar frases como “farei o meu melhor”.

- Não deixe nenhum detalhe de fora: quando você diz a um cliente que um produto custa uma determinada quantia, isso éisto
que
Ele espera ser acusado. Se houver custos adicionais, devemos avisar com antecedência.

- Pense antes de falar: Quanto mais conhecermos o cliente, melhor iremos atendê-lo. pense nisso queELE
vai para
dizer antes de começar a falar nos dará a oportunidade de transmitir melhor a nossa mensagem.

Comunicação não-verbal: A comunicação é muito mais do que as palavras que usamos, estas constituem na verdade um canal
relativamente fraco ou menos impactante para dar e receber mensagens em relação à comunicação não-verbal.

a) A pessoa caminha muito rapidamente: sugere uma personalidade dinâmica, inquieta, ávida por cumprir metas traçadas dentro
de um determinado prazo.

b) Se o indivíduo caminha com passos instáveis e não mantém uma postura ereta ao caminhar: denota uma personalidade
errática, hesitante, insegura, tímida e cansada.

c) Chamar a atenção para a roupa ou modo de vestir: Não só se projeta uma personalidade exibicionista, mas também não se
demonstra um caráter rebelde e independente.

VISUAL:

d) Piscando constantemente: denota atenção total.

e) Não olhar para uma pessoa: sugere rejeição (não estou interessado em você, não gosto de você)

f) Um olhar prolongado com uma cara séria: Revela curiosidade, possivelmente até desprezo.
 HOSPITALIDADE E CORTESIA

g) Quando você olha para os lados com alguma frequência: é sinal de hipocrisia

TOCAR:

h) Tocar demais em uma pessoa: pode significar um alto grau de egoísmo

3.3 SERVIR COM EXCELÊNCIA

SESSÃO DE APRENDIZAGEM Nº 4

O atendimento de excelência consiste em conhecer, satisfazer e surpreender os clientes. A excelência no atendimento só é possível
quando a satisfação das expectativas do cliente é superada.

Já a satisfação com o serviço consiste na avaliação que o cliente dá a respeito de um serviço e que depende se suas necessidades e
expectativas foram efetivamente atendidas. Se isso não for atendido, ocorre a insatisfação.

“A base para oferecer um bom serviço encontra-se quando aprendemos a ouvir atentamente os nossos clientes e nos comprometemos a
estabelecer um compromisso total por parte de cada membro do distribuidor, procurando melhorar diariamente para satisfazer
plenamente as suas necessidades. . de usuários.

QUAL É O MOMENTO DA VERDADE?

“A hora da verdade é o momento preciso em que o cliente contacta o nosso serviço e a partir desse contacto se forma uma opinião
sobre a sua qualidade”

A hora da verdade não é necessariamente determinada pelo contato humano; quando o cliente chega ao local de atendimento e entra em
contato com qualquer elemento da empresa (infraestrutura, sinalização, escritórios, etc.) é também uma hora da verdade. Para oferecer
um melhor atendimento ao cliente, é necessário controlar cada momento da verdade.

O cliente não conhece as estratégias, processos, sistemas, áreas, departamentos, problemas e sucessos do distribuidor, ele só sabe o que
o distribuidor faz por ele naquele momento e a partir disso qualifica a qualidade do serviço.

Os momentos da verdade não ocorrem apenas aleatoriamente, mas geralmente ocorrem em uma sequência lógica e mensurável,
permitindo que as melhorias necessárias para fornecer um serviço excelente sejam identificadas com precisão.

OS 10 MANDAMENTOS PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO E RETENÇÃO DE CLIENTES

1- “O cliente é a pessoa mais importante do distribuidor”

2- O cliente não depende de você, mas você depende do cliente. Você trabalha para seus clientes.

3- O cliente não interrompe o seu trabalho, mas é o propósito do seu trabalho.

4- O cliente faz um favor ao visitá-lo ou ligar para você para fazer uma transação comercial. Você não está fazendo nenhum
favor a ele ao servi-lo.

5- O cliente faz parte do distribuidor como qualquer outro, incluindo estoque, o pessoal e
instalações. Se a empresa fosse vendida, os clientes iriam junto.
 HOSPITALIDADE E CORTESIA

6- O cliente não é uma estatística fria, mas uma pessoa com sentimentos e emoções como você. Trate o cliente melhor do que
você gostaria de ser tratado.

7- Ele cliente Ele não é alguém com quem discutir ou enganar.

8- Deletrabalho é satisfazer as necessidades, desejos e expectativas de seus clientes e sempre que possível dissipar deles
medos e resolver suas reclamações.

9- Ele cliente Você merece ser tratado com o melhor cuidado, cortesia e profissionalismo que puder oferecer.

10- Ele cliente É a parte vital do distribuidor, lembre-se sempre que sem seus clientes você não teria atividades empresariais,
você trabalha para sua clientela.

AS REGRAS PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO NO SERVIÇO

1- Não deixe o cliente esperando, cumprimente-o imediatamente

2- Dê atenção total sem distrações ou interrupções

3- Faça os primeiros 30 segundos valerem

4- Seja natural, não falso ou robótico

5- Mostrar energia e cordialidade (entusiasmo)

6- Seja o agente do seu cliente, se você não consegue resolver o problema, ajude a ver quem consegue.

7- Pense, use o bom senso para ver como você pode resolver o problema do cliente.

8- Às vezes eu ajusto as regras (se a regra puder ser contestada)

9- Faça valer os últimos 30 segundos (deixe uma boa impressão)

10- Fique em forma, cuide de você

 HOSPITALIDADE E CORTESIA

Não abuse do uso do telefone por muito tempo. Também não devemos permitir que visitantes, colegas ou amigos se tornem uma invasão que altere o
ambiente de trabalho.

COLABORAÇÃO E RESPONSABILIDADE

Devemos ajudar em tudo o que for necessário para tornar a vida mais fácil e agradável a todos, aceitando que a
responsabilidade de manter o nosso ambiente de trabalho em boas condições é tarefa de todos e por isso devemos
colaborar sem dar desculpas ou recusar ajudar.

CORTESIA, BOA COMPREENSÃO E EDUCAÇÃO

Deve-se obedecer às regras e orientações dos comandos superiores, ouvindo suas disposições sem cair no servilismo. Além disso, é
extremamente proibido desrespeitá-los com respostas ou atitudes inadequadas, nem enfrentá-los ou envolver-se em rebelião ou
resistência passiva.

Os clientes devem ser bem atendidos, recebidos na chegada, independentemente do seu cargo na empresa, e ter um bom tempo. Caso
não seja possível responder diretamente às necessidades do cliente, as solicitações do cliente devem ser transferidas para alguém que
tenha capacidade e competência. fazê-lo, sem que isso implique descurar a sua atenção.

Devemos ter em mente que não devemos comer ou realizar atividades pessoais nas áreas de trabalho.

CUIDADOS COM AS INSTALAÇÕES

Não sujar as instalações do estabelecimento, bem como colaborar com o cuidado danificando móveis e equipamentos, não os
ou destruindo bens e instalações. danifique,

3.4 SERVIR COM EXCELÊNCIA

SESSÃO DE APRENDIZAGEM Nº 5

ELEMENTOS QUE COMPONTEM A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação do cliente é composta por três elementos:

1- Desempenho percebido

Refere-se ao desempenho que o cliente considera ter obtido após adquirir um produto ou serviço.

O desempenho percebido tem as seguintes características:

• É determinado do ponto de vista do cliente, não do ponto de vista do distribuidor

• Baseia-se nos resultados que o cliente obtém com o produto ou serviço

• Baseia-se nas percepções do cliente, não necessariamente na realidade.

• Sofrer o impacto das opiniões de outras pessoas que influenciam o cliente

• Depende do humor e do raciocínio do cliente.

 HOSPITALIDADE E CORTESIA

Na parte que depende do distribuidor, ele deve ter o cuidado de estabelecer o nível correto de expectativas. Por exemplo, se as
expectativas forem muito baixas, não serão atraídos clientes suficientes; mas se forem muito altos, os clientes ficarão desapontados
após a compra. Um detalhe muito interessante sobre este ponto é que a diminuição dos índices de satisfação dos clientes nem sempre
significa uma diminuição na qualidade dos produtos ou serviços, em muitos casos, é resultado do aumento das expectativas dos
clientes.

Em qualquer caso, é de vital importância monitorar regularmente as expectativas do cliente para determinar o seguinte:

• Se estiverem dentro do que o distribuidor pode fornecer

• Se estiverem no mesmo nível, abaixo ou acima das expectativas geradas pela concorrência

• Se corresponderem ao que o cliente médio espera, isso o incentivará a comprar

NÍVEIS DE SATISFAÇÃO

Após efetuar a compra ou aquisição do produto ou serviço, o cliente experimenta um destes três níveis de satisfação:

• Insatisfação = Detratores: Ocorre quando o desempenho percebido do produto ou serviço não atende às expectativas
do cliente.

• Satisfação = Neutro: Ocorre quando o desempenho percebido do produto ou serviço corresponde às expectativas do
cliente, mas não o surpreende ou desagrada.

• Complacência = Promotores: Ocorre quando o desempenho percebido excede as expectativas do cliente.

Dependendo do nível de satisfação do cliente, pode-se conhecer o grau de lealdade para com uma marca ou empresa, por
exemplo, um cliente insatisfeito mudará imediatamente de marca ou de distribuidor (Deslealdade condicionada pela
mesma empresa); Por sua vez, o cliente satisfeito permanecerá fiel, mas apenas até encontrar outro fornecedor que tenha
uma oferta melhor (Fidelização Condicional). É por isso que devemos agradar aos nossos clientes prometendo apenas o
que podemos entregar e depois entregando mais do que o prometido.

FÓRMULA PARA DETERMINAR O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Para dar uma aplicação prática a tudo o que foi visto acima, pode-se usar a seguinte fórmula:

Desempenho Percebido – Expectativas = Nível de Satisfação

SATISFAÇÃO DO CLIENTE VERSUS RENTABILIDADE

Depois de saber em que consiste e como determinar a satisfação do cliente, surge uma questão muito lógica:

Até que ponto o distribuidor deve investir para alcançar a satisfação do cliente?

Em muitas ocasiões, os gestores de marketing sugerem aumentar os níveis de satisfação do cliente, reduzindo preços ou
aumentando os serviços. Ambas as situações pode melhorar o
índices de satisfação, mas ao custo de reduzir os lucros da empresa.
 HOSPITALIDADE E CORTESIA

Gerar a satisfação do cliente de forma lucrativa requer encontrar um equilíbrio muito delicado entre continuar a gerar mais valor para alcançar a
satisfação do cliente, mas sem que isso signifique “dar tudo de si”

REGRAS DE COMPORTAMENTO PESSOAL

O CUIDADO E A ORDEM DE NOSSAS COISAS E ESPAÇOS

A ordem nos ajuda a usar melhor nosso tempo e a aproveitar melhor nossas atividades, o controle nos ajuda a manter
nossas coisas e espaços em boas condições e a conquistar o respeito das pessoas.

Nosso espaço deve ser mantido limpo e arrumado, as coisas não devem ser jogadas fora, nem amigos ou visitantes devem
destruir ou danificar nossas coisas.

Um local limpo, ordenado, que cumpra os padrões da marca, com normas de respeito dos outros para com as nossas
coisas e espaços, fala de uma pessoa que se ama e se respeita e que por isso também é capaz de amar e respeitar os outros.

As pessoas geralmente confiam em pessoas que são ordeiras, bem cuidadas e que conseguem manter a ordem e o controle
sobre outras pessoas. As pessoas desconfiam daqueles que são bagunceiros, descuidados e incapazes de manter o controle
e proteger suas coisas e espaços, porque a desordem, o descuido e a falta de controle e proteção de nossas coisas e
espaços podem colocar em perigo as pessoas ao nosso redor e também as suas coisas, então eles não confiam em nós para
compartilhar atividades, responsabilidades, espaços ou coisas, nem nos emprestam nada por medo de serem perdidos ou
danificados.

A BOA PRESENÇA E A IMAGEM

A boa presença está relacionada à higiene e aparência pessoal, além da nossa imagem física, que está relacionada à forma
como nos vestimos e aos cuidados que devemos ter para ficarmos bem. A moda influencia a nossa presença mas não é o
mais importante.

Outro aspecto que contribui para a imagem é a elegância e a facilidade ao caminhar e ao ficar em pé ou sentado. Nossa
capacidade de manter a ordem e o cuidado em nossas coisas e espaços também faz parte de nossa imagem permanente. A
desordem e o pouco controle nos dão a reputação de sermos ignorantes e pouco confiáveis, o que afeta nossa imagem.

Não devemos discutir com o cliente porque é antiético, além disso somos atraídos por uma má reputação, o cliente não
nos faz um favor comprando de nós e por isso devemos tentar satisfazer as suas necessidades, além disso ele não não nos
faça um favor nos preferindo, trabalhamos para ele cliente, o cliente nunca interrompe nosso trabalho, o cliente representa
lucros para qualquer que seja sua compra, portanto devemos trabalhar com ética para que nosso cliente consiga o que
deseja. Não só a qualidade dos nossos produtos conta, mas também a qualidade dos nossos serviços.

As pessoas não compram produtos ou serviços, elas compram soluções. Assim, a tarefa é identificar quem precisa de uma
solução que seu produto ou serviço possa desenvolver.

Nenhum funcionário pode usar propriedades ou informações do distribuidor para ganho pessoal indevido. Da mesma
forma, os colaboradores são responsáveis por zelar e zelar por cada um dos bens que a distribuidora possui.

Lembre-se de que a tranquilidade que a honestidade proporciona não tem preço; a honestidade é a maior virtude de todos os valores humanos porque
HOSPITALIDADE E CORTESIA

nos permite desfrutar de excelentes benefícios pessoais.

INTEGRIDADE IL.
fl IIIII II III I
MILÍMETROS
Todo funcionário que trabalha para a distribuidora está sujeito à boa honra e à ética profissional, neste sentido se for
comprovado ou suspeito que houve má conduta, atividades ilegais, fraude, uso indevido de ativos da distribuidora ou
violações dos regulamentos internos, ele ou ela tem a responsabilidade de relatar tais atividades.