Las dificultades de la atención al cliente

Las dificultades de la atención al cliente
Existen algunas dificultades específicas a las que se enfrentan las personas que
trabajan en servicio al cliente.
Estos pueden causar inconvenientes a los clientes y degradar las métricas del
equipo. Es importante poder estar atento a las tendencias hacia estos malos
hábitos, de manera que se pueda corregirlos oportunamente y evitar perder
clientes a causa de pequeños errores en el servicio al cliente.
Tardar demasiado en responder
Los clientes tienen muy en consideración una respuesta rápida. Si su negocio ha

establecido un acuerdo de niveles de servicio (SLA) o usted publicita en cualquier
parte de su página web cuánto demora en contestarles a los clientes, es
importante que su equipo respete esos tiempos. Incluso si tan solo están enviando
un mensaje al cliente para hacerle saber que está trabajando en el problema, los
clientes valoran el saber que un ser humano ha leído lo que han escrito, y que su
mensaje no ha quedado perdido.
Ofrecer la solución equivocada
No hay mejor manera de perder la confianza de un cliente durante una interacción

de servicio al cliente que al darles la respuesta equivocada y aun así actuar como
si fuese la correcta. Si un cliente le responde a uno de sus representantes de
atención al cliente y le avisa que se ha equivocado, el primer paso (y más
importante) es pedirle disculpas y admitir el error. Después de eso, puede dejar
ese inconveniente atrás y esforzarse por suministrarle la respuesta correcta, o
profundizar un poco más en la información que pudo entender erróneamente. El
cliente apreciará su transparencia y voluntad de asumir la culpa y se sentirá
dispuesto a tener paciencia para obtener una solución adecuada.
Falta de personalización
Las respuestas predefinidas y respuestas guardadas pueden ahorrar mucho

tiempo en el servicio al cliente, pero también pueden conducir a una experiencia
deficiente para el cliente si no se hacen con cuidado. Tanto si está utilizando
respuestas predefinidas como si no, asegúrese de agregar un poco de toque y
energía personal a sus respuestas, para que los clientes sepan que hay un ser
humano de verdad al otro lado de la pantalla.
Malentender a los clientes enojados
Lidiar con clientes enfadados es una habilidad y un rasgo de la personalidad que

no todo el mundo posee naturalmente. La mayoría de las personas se bloquean y
no saben cómo responder cuando una persona está enojada o frustrada. Los
representantes de atención al cliente deben tener la capacidad de lidiar con los
clientes enfadados y saber cómo calmar la situación si comienza a salirse de
control.
Sin embargo, muchas veces puede ocurrir que un cliente se enoje mucho y que el
agente no sea capaz de contener sus propias emociones y también le responda
con frustración. Estas situaciones deben ser controladas y sus participantes deben
recibir capacitación in situ. Toda circunstancia emocionalmente tensa con el
cliente presenta valiosas oportunidades de aprender acerca de cómo podría
haberse comportado mejor.
¿Cómo mantener al cliente concentrado?

Las preguntas son un mecanismo de control, el que hace las preguntas,
controla la situación. Entonces si queremos que el cliente preste atención
hay que realizar preguntas lo más concretas y cercanas a lo que podría
necesitar.
¿El cliente quiere el control?
También ayuda que el cliente sea

el primero en hablar ya que nos daremos más ideas sobre lo que pueda
necesitar, es mejor dejarlo aclarar sus dudas y realizar sus preguntas, por
ello es mejor no interrumpirlo. Pero cuidado es Importante que te asegures
de que no exceda los 5 min, puedes contestar unas dudas del cliente y de
ahí tomar las riendas del problema.
Tomar notas es una de las acciones más importantes a la hora de la

concentración, ya que, si en algún momento el cliente se “desvía del
camino” puedes retomarlo preguntándole acerca de un dato que te brindo,
así obtienes una información más detallada y ayudas al cliente a regresar
al problema central.
ESCUCHE, PREGUNTE, RESUMA, RECOMIENDE O BRINDE UNA

SOLUCIÓN.
Tipos de clientes y como tratarlos.
El cliente hablador:
Puede hacerte perder muchísimo tiempo. Si le sigues la plática, terminará

describiendo su vida y los milagros de todo su árbol genealógico, así que
deberás sé amable y sutil con él, hay muchas formas de terminar una
conversación sin ser mal educado.
El cliente
agresivo:
Se queja, amenaza y alza la voz.

Para tratar con él, calma tus nervios. Si lo tratas con tranquilidad y
amabilidad irá suavizando su tono. Déjalo hablar, probablemente lo que
más necesite es plantear todas sus quejas, así podrás explorar el asunto de
una forma muy explícita. Ponte en su lugar, con el tiempo se irá relajando.
El cliente insatisfecho:
Puede parecerse a un cliente ofensivo, no tiene

nada que ver con ellos. No tiene mala educación ni malas intenciones, pero
sí quejas frecuentes con tu servicio que le ha hecho ponerse a la defensiva.
Intenta demostrarle que no tiene motivos para preocuparse. Ten una
actitud positiva con él y hazle saber que vas a hacer todo lo posible por
ayudarle. Y por supuesto, cumple con tu palabra.
El cliente impaciente:
Suele estar especialmente irritado, por lo que conviene tener mano firme.
No dejes que te contagie su nerviosismo. Si eres capaz de mantener la
calma y tranquilizarle es probable que el haga lo mismo algunos segundos
después. Será más fácil lograr tranquilizarlo si realizas una solución lo más
rápido posible para su problema. De otra forma si la solución es tardada
déjale claro que será atendido en cuanto sea posible.
El cliente entendido:
Es un especialista y sabe de lo que habla. Conoce tu producto, el de la
competencia, los precios, las características. Sé educado y demuestra que
valoras sus conocimientos. Además, realmente puedes aprender mucho de
él, por lo que deberías tener en cuenta sus comentarios. Pueden ofrecerte
información muy valiosa. Si más que solucionar su problema quieres
ganártelo como cliente, recuerda darle más de lo que espera, demuéstrale
un buen trabajo; rápido y eficaz.
El cliente enamorado:
No pierdas la paciencia con él, pero tampoco le sigas el juego. Sé

profesional y lo normal será que se dé por aludido. Háblale sobre tus
políticas de trabajo, dile que tu trabajo es ayudarle a solucionar su
problema técnico.
El cliente educado:
Plantea sus quejas y sus dudas de una manera
agradable. Da gusto tratar con él porque, además de su buen trato, te
permitirá ir al grano y resolver sus problemas con rapidez. Sólo
necesitarás tratarle con amabilidad y con la misma educación.
El cliente negociador:
Probablemente tenga más interés en hacerte ceder que en conseguir un
beneficio real. Realiza ofertas y “regatea” tu trabajo o producto. Busca
alguna alternativa que puedas ofrecerle y que no exceda tu capacidad de
negociación. Probablemente, quedará satisfecho.
Formas adecuadas de comunicación.
Hay muchas normas sobre como

atender adecuadamente a un cliente para que sea de una forma rápida y
eficiente a la hora de resolver el problema por lo que a continuación se
mencionan algunas reglas de cortesía al momento de tener contacto con
algún cliente a distancia:
1.- Al contestar una llamada:

-Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible.
-Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (...) en que le
puedo ayudar?
-No olvide usar el saludo apropiado.
2. En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera:
-Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
-No disponga del tiempo del cliente: Permita que él decida si desea
aguardar o prefiere llamar más tarde.
-Cuando retome la llamada comience con el nombre del cliente.
3.Al terminar una llamada:

-Agradezca al cliente su llamada.
-En caso de ser necesario hacer su seguimiento, informe al cliente.
-Confirme el teléfono para poder estar en contacto con él.
-Haga una pausa por si el cliente desea añadir algo más.
-Espere que el cliente cuelgue la llamada.
4.Uso de palabras apropiadas:

-Evite usar palabras técnicas o de uso interno.
-Brindar la información en su medida justa.
-La información es un "valor", no excederse, ni escatimar.
-Jamás contestar con preguntas.
5.Personalice la conversación:
-Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la
conversación.
-Anteponga Sr./Sra.

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Lidiar con clientes enfadados es una habilidad y un rasgo de la personalidad que

¿Cómo mantener al cliente concentrado?

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Tomar notas es una de las acciones más importantes a la hora de la

ESCUCHE, PREGUNTE, RESUMA, RECOMIENDE O BRINDE UNA

Puede hacerte perder muchísimo tiempo. Si le sigues la plática, terminará

Se queja, amenaza y alza la voz.

Puede parecerse a un cliente ofensivo, no tiene

No pierdas la paciencia con él, pero tampoco le sigas el juego. Sé

Formas adecuadas de comunicación.

Hay muchas normas sobre como

1.- Al contestar una llamada:

3.Al terminar una llamada:

4.Uso de palabras apropiadas:

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