Banco Capital 1

Banco Capital
El salón de conferencia del piso 18 del Banco Capital, en el centro del distrito financiero de la ciudad, se
encontraba lleno de personas. Atentamente, todos observaban a Juan Donoso, presidente del Banco
Capital quien se dirigía a los presidentes haciendo un balance de su pensamiento de los planes que tenía
con respecto al Banco para los próximos años.
El Banco había sido fundado por Camilo, el padre de Juan, cabeza de la familia Donoso, hacía cerca de 20
años y todavía conservaban el control, aunque una parte sustancial estaba en la Bolsa y en poder de cientos
de pequeños accionistas. Mucho de los empleados y funcionarios del banco trabajan allí desde su
fundación y conservan las tradiciones y prácticas de sus fundadores.
Dirigiéndose al auditorio, Juan comentaba:

El Banco Capital ha venido creciendo constantemente. Los depósitos han pasados de U$ 450 mil millones
a U$ 780 mil millones en los últimos dos años; tenemos ahora 75 oficinas y sucursales de atención al público
y 1150 empleados. Somos el banco de mayor crecimiento en el país y contamos con la confianza y el apoyo
de nuestros clientes que nos aprecian.
¿Por qué ha sucedido esto? Porque tenemos una manera muy especial y única de tratar a nuestros cuenta-
habitantes, porque esta es su casa, porque le damos siempre las mejores condiciones y el mejor servicio.
Señores esto es nuestro mejor activo y no puede cambiar, al contrario, debe ser mejorado cada día.
Sin embargo, aspiramos a estar entre los más grandes bancos del país y para eso tenemos que emprender
un plan para modernizarnos, con una nueva tecnología, con mayor flexibilidad y rapidez en el servicio, con
operaciones más descentralizadas, incorporando nueva gente, ampliando nuestra cobertura, etc.
Pero tenemos que cuidarnos de no perder nuestras características de banco familiar, de atención
personalizada, de total transparencia y confianza, de empleados que quieren a su institución y que saben
cómo prestar un buen servicio a los clientes”.
La gente, estaba sorprendida. Era la primera vez que el presidente de la organización hablaba así. En el
Banco siempre había sido tradicional, se enorgullecía de ser un banco pequeño, con clientes muy conocidos
y escogidos. Lanzarse ahora a crecer implicaba muchas cosas y no era tan fácil.
¿De dónde iban sacar la gente?, gente nueva no tenía la cultura del banco, había que entrenarla, y aun así,
no se estaba seguro que fueran a funcionar como todos quería.
Observando los otros bancos grandes que se notaban claramente en la ausencia del servicio al cliente. En
la mayoría, el cliente hablaba con las máquinas para pagar sus cuentas, pedir sus saldos, hacer
transferencias, etc. Nunca había contacto con las personas; solo cuando las maquinas fallaban y, entonces,
la respuesta era: “Lo sentimos se nos cayó el sistema. Espere que lo arregle”, ó “El sistema no se equivoca,
el error es suyo”.
Ahora se explicaba lo que había sucedido en los últimos meses. Muchas visitas al Presidente, continuas
reuniones con el Vicepresidente, mucho movimiento.
Se hablaba de planes a largo plazo y que todo iba a cambiar, pero la mayoría contestaba: “qué va! Nosotros
nunca cambiaremos. Los Donosos nunca cambiaran. Estamos bien así!”.
Juan continuaba:
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“Le he pedido a un grupo de los Vicepresidentes que trabajen a un plan de diez años, para alcanzar lo que
nos proponemos. Todo el mundo debe participar y quiero que todos se comprometan en este esfuerzo por
hacer de nuestro banco una entidad grande, poderosa y única”.
Bueno- pensaba mucha gente.- no esta tan mal pertenecer a un banco grande, seguramente pagaran más
y habrá mucha más gente y oportunidades. Otros decían:
“Lastima del banco, se va a volver como todos, a los antiguos nos botaran porque no sabemos operar las
máquinas, además, nuevos y jóvenes empleados entraran a enseñarnos cómo manejar un banco”.
Luis Agudelo, Vicepresidente Comercial del Banco Capital, observaba a su jefe y recordaba cuantas
reuniones y discusiones habían tenido, para llegar a ese punto: convertirse en un banco grande no era una
tarea sencilla de abordar . Razonaba: “ quizás, no podemos tratar de inventarnos lo que ya está inventado”.
Conocía perfectamente los procesos de evaluación de las entidades financieras puesto que tenía másde
25 años trabajando con bancos grandes y desde hacía 6 años estaba en el Capital
Si bien era verdad que el Banco Capital había crecido mucho en los últimos años, este crecimiento había
implicado utilizar muchos recursos, las utilidades eran inferiores, en proporción a las de los grandes bancos,
los accionistas recibían apenas un dividendo aceptable, se decía que tenía mucha gente y pocas maquinas
que parecía un banco del siglo pasado.
Juan era consiente de todo esto. Mientras explicaba alguno de sus planes, pensaba en su interior, en la
tarea que había propuesto emprender: “¿Qué pensaría papá?, ¿estaría de acuerdo?

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