1

APLICACIÓN DE TECNICAS PARA EL DESARROLLO DE DOCUMENTACION DEL

PROCEDIMIENTO DE SELCCION Y VINCULACION DE TRABAJADORES

Integrantes:

Daniela Jireth Benavides Keisy Alexandra Fontalvo

Andrea cueto Shelsy Camila Moya

Analy María Caicedo Génesis Vanesa Medina

Eileen Sofía Caraballo Libny Yanin Miranda

Paula Andrea Cadena Eyleen Ortiz

Sergio Josean Castallo Greydalis Carolina Palma

Cristian David Capellan Maria Fernanda Salcedo

Samara Correa Luis Eduardo Valega

Zharick Andrea Escorcia Nikool Isabel Yépez

Jaisa Michelle España

Proyecto presentado al instructor:

Carmen Gómez Bandera

Loreinn Martínez

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Articulación con la Educación Media Técnico

en Recursos Humanos

Institución Educativa Luis R.. Caparroso

Ficha: 2694863

Soledad, 30 de septiembre de 2024

2

TABLA DE CONTENIDO
1. FASSE DE ANALISIS
1.1. Diseño metodológico
1.1.1. Planteamiento del problema
1.1.1.1. Formulación del problema
1.1.2. OBJETIVOS
1.1.2.1. Objetivo general
1.1.2.2. Objetivo especifico
1.1.3. JUSTIFICACION
1.1.3.1. Alcance
1.1.3.2. Beneficiarios
1.1.3.3. Impactos
1.1.3.4. Social
1.1.3.5. Económico
1.1.3.6. Ambiental
1.1.3.7. Riesgos y restricciones
1.2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.2.1. Historia de la empresa
1.2.2. Identificación de la empresa (punto A del diagnóstico inicial)
1.3. FASE DE PLANEACION
1.3.1. Análisis del contexto organizacional-DOFA
1.3.2. Planeación: Diagrama de Gantt
1.4. FASE DE EJECUCION
1.4.1. Direccionamiento estratégico
1.4.2. Misión
1.4.3. Visión
1.4.4. Valores corporativos
1.4.5. Mapa de procesos
1.5. Políticas y compromisos
1.6. Estructura organizacional
1.7. Descripción de perfil de cargo
1.8. Propuesta de flujograma de proceso de selección de personal
1.9. Propuesta de flujograma de proceso de vinculación de trabajadores
1.10. Propuesta de procedimiento de selección de personal y vinculación de
trabajadores
1.11. Formatos
1.12. Lista de chequeo
1.13. Cartas
1.14. Convocatoria
1.15. Solicitud de empleo
1.16. Formato de entrevista
1.17. Propuesta de servicio al cliente
1.18. Portfolio de servicios
1.19. Protocolo de servicio al cliente
1.20. Sistema pqrs
1.21. Sistema de satisfacción al cliente interno
1.22. Fase de verificación y acción
1.23. Diagnostico final
3

FASE DE ANALISIS

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las mayorías de las empresas representan en Colombia el 96 % de empleos y al interior de

ellas se observa los principales problemas, la ausencia de técnicas para ejecutar el

procedimiento de selección y vinculación de trabajadores, no cuentan con sistemas o bases de

datos de candidatos para ocupar la vacante y por último la falta de recursos económicos para

la administración del recurso humano. En este punto surge la pregunta.

FORMULACION DE LA PREGUNTA

¿Cómo contribuir al desarrollo y documentación del procedimiento de selección y vinculación

de trabajadores en las pymes?

OBJETIVOS

Objetivo General

Implementar el área de recursos humanos en nuestra empresa mediante a una definición clara

de las funciones dentro de la organización.

Objetivos Específicos

 Identificar y analizar las áreas de oportunidad y mejora en el departamento de recursos

humanos, con el fin de descifrar las debilidades actuales y potenciales que puedan

estar impactando el desempeño general de la empresa en este ámbito crucial.

 Identificar propuestas de mejora para el desarrollo y documentación del procedimiento

de selección de candidato y vinculación de trabajadores de acuerdo a las necesidades

identificadas en las pymes.

4

 Identificar necesidades para el desarrollo y documentación requerida del

procedimiento de selección de candidato y vinculación de trabajadores

JUSTIFICACION

Según el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo en el 2016 el 80% del empleo que se

generó en el país provino de las micro, pequeñas y medianas empresas; sin embargo, el

crecimiento de estas empresas se afecta notablemente por la alta rotación de personal y el

tiempo que invierten en los procesos de búsqueda y selección de candidatos, representado en

elevado costo económico, que impacta en la productividad e imagen corporativa.

Las Pymes en su generalidad no cuentan con un área de recursos humanos y herramientas

para realizar procesos de búsqueda y selección de personal; las decisiones de contratación

suelen ser tomadas a la ligera, situación asociada con la sencillez de su estructura

organizacional y la poca cantidad de empleados que requiere, de allí que tiene un alto

componente familiar y en la mayoría de los casos carece de formalidad en la administración

del recurso humano, incluso, la persona encargada de liderar también es responsable de

múltiples tareas no tan afines. Así lo manifiesta Hernando Ballesteros Silva, Psicólogo

Organizacional y Especialista en Administración de Empresas.

De acuerdo con lo anterior, el proyecto formativo da respuesta a las necesidades de las pymes

ya que, permite la aplicación de técnicas para el desarrollo y documentación del

procedimiento de selección y vinculación de trabajadores, lo cual posibilitará la formalización

para la vinculación de los trabajadores, disminución en la rotación de personal y costos

asociados al mismo.

ALCANCE

Beneficiarios del proyecto

5

Los beneficiarios de este proyecto son los aprendices del programa de recursos humanos, este

nos ayuda a desarrollar nuestros conocimientos, habilidades y actitudes las cuales los ayuda a

tener grandes ambiciones por nuestro futuro profesional, esto para desarrollar y potencializar

todas nuestras aptitudes las cuales empezaran a adquirir mediante este proceso también con el

conocimiento de cómo generar empleos.

IMPACTOS

Impacto social

Formación técnica y de aprendizaje para la creación del proyecto y generación de productos

que promuevan momentos de felicidad y celebración. Además de ofrecer alternativas que

ayuden a pequeños emprendedores.

Impacto económico

Generación de empleo y contribución al crecimiento económico local.

Impacto tecnológico

El uso de la tecnología para la implementación del área de recursos humanos.

Impacto ambiental

Capacitar y sensibilizar a nuestros empleados esto para crear conciencia sobre la importancia

de reducir la contaminación en su trabajo diario.

Restricciones y riesgos de la empresa

1. Riesgos de Producción y Calidad:

Control de calidad insuficiente

Un riesgo significativo es la falta de control de calidad en el proceso de producción. Esto

puede resultar en productos con una mala textura, sabor inadecuado, o problemas con la
6

cobertura de chocolate (chocolate que no se adhiere bien o que se derrite con facilidad).

Caducidad y almacenamiento

Tanto el chocolate como los masmelos son productos susceptibles al deterioro. El chocolate

puede volverse rancio o cambiar de textura si no se almacena adecuadamente, mientras que

los masmelos pueden volverse duros o perder su consistencia esponjosa. El riesgo es mayor si

no se controla la humedad, la temperatura, o si el empaquetado no es adecuado para conservar

la frescura.

Contaminación alimentaria

Hay riesgo de contaminación cruzada o presencia de alérgenos, ya que algunos chocolates

contienen leche, frutos secos o trazas de otros ingredientes alergénicos. Si no se gestionan

correctamente los estándares de higiene, puede haber problemas graves para la salud de los

consumidores.

2. Riesgos Financieros

Fluctuación en el precio de las materias primas. El precio del cacao y otros ingredientes,

como el azúcar o la vainilla, puede variar debido a factores como la oferta y la demanda

global, desastres naturales o problemas políticos en los países productores. Esto puede afectar

la rentabilidad si la empresa no tiene contratos a largo plazo con los proveedores o

mecanismos para mitigar estos riesgos.

7

Altos costos de almacenamiento y distribución

Los productos con chocolate requieren condiciones de almacenamiento controladas

(temperatura y humedad), lo que puede aumentar los costos de distribución y logística. Si la

cadena de suministro no se maneja adecuadamente, pueden producirse pérdidas económicas

por productos dañados o vencidos.

Dependencia del volumen de ventas:

Los productos como los masmelos cubiertos de chocolate suelen tener un margen de

beneficio relativamente bajo, lo que implica que la empresa necesita vender grandes

volúmenes para ser rentable. Cualquier desaceleración en las ventas podría afectar

gravemente las finanzas de la empresa.

3. Riesgos de Mercado y Competencia

Competencia intensa

La industria de los dulces y chocolates es altamente competitiva, con muchas marcas

establecidas y economías de escala que les permiten mantener precios bajos. Competir contra

grandes empresas puede ser difícil si no se encuentra un nicho de mercado o una

diferenciación clara.

Cambio en las preferencias del consumidor

Los consumidores están cada vez más interesados en opciones más saludables. Esto significa

que productos altos en azúcar y calorías, como los masmelos cubiertos de chocolate, podrían

perder popularidad si no se adaptan a las tendencias de consumo más saludables (por ejemplo,

versiones bajas en azúcar o sin aditivos).

8

Estacionalidad de la demanda Los dulces, en especial los productos de chocolate, suelen

experimentar altas ventas durante eventos estacionales como Navidad, San Valentín o Pascua,

pero pueden enfrentar una demanda menor fuera de estas temporadas, lo que puede hacer que

las ventas sean inestables.

4. Riesgos Legales y Regulatorios

Cumplimiento de normativas alimentarias

La empresa debe cumplir con las regulaciones de salud y seguridad alimentaria, lo que

incluye etiquetar correctamente los ingredientes, advertencias de alérgenos, y asegurar que los

procesos de producción cumplen con las normativas locales e internacionales.

Leyes de etiquetado y publicidad

Hay regulaciones estrictas sobre cómo se puede promocionar un producto alimenticio,

especialmente si se hacen afirmaciones sobre la salud. Hacer declaraciones incorrectas o

engañosas sobre el contenido del producto (como "bajo en calorías" cuando no lo es) puede

resultar en sanciones.

Restricciones a la exportación e importación

- Si la empresa planea vender en otros países, puede enfrentar barreras comerciales o

restricciones de importación. Las diferentes normativas sobre ingredientes permitidos o

etiquetado pueden complicar la entrada en mercados internacionales.

5. Riesgos Ambientales
9

Sostenibilidad de los ingredientes

Existe una creciente preocupación por la sostenibilidad de las materias primas, en especial

el cacao, que puede estar relacionado con problemas de deforestación o explotación laboral.

No adoptar prácticas de sostenibilidad podría dañar la reputación de la empresa ante los

consumidores conscientes.

Uso de empaques no biodegradables

Los consumidores también están cada vez más preocupados por el impacto ambiental de los

empaques plásticos. Si la empresa no adopta empaques ecológicos, puede enfrentar rechazo

de parte del mercado.

6. Riesgos Operativos

Dependencia de proveedores externos

La empresa podría enfrentar interrupciones en su cadena de suministro si depende de un

número limitado de proveedores para obtener materias primas. Cualquier problema en la

producción o distribución de estos insumos puede afectar el cumplimiento de sus entregas.

Fallos en la maquinaria o equipo

Problemas en la maquinaria para cubrir los masmelos con chocolate o empacar los productos

pueden generar retrasos y aumentar los costos de operación. El mantenimiento preventivo es

esencial para evitar paros en la producción.

Riesgos y restricciones en Área de RRHH

1. Gestión Inadecuada del Personal

10

Falta de procesos claros de contratación

Sin un área de RRHH, la empresa podría contratar personal sin seguir procesos adecuados

para asegurar que los empleados tengan las habilidades necesarias para el trabajo. Esto puede

resultar en empleados poco capacitados, lo que afecta la calidad de los productos y la

eficiencia operativa.

Problemas de rotación de personal

La alta rotación de empleados puede ser un problema sin un área dedicada a gestionar el

reclutamiento y la retención. Los trabajadores pueden no sentirse comprometidos o valorados,

lo que genera renuncias frecuentes y la necesidad de contratar y capacitar nuevos empleados,

lo que aumenta los costos.

2. Falta de Capacitación y Desarrollo

Capacitación deficiente

La falta de un equipo de RRHH responsable de organizar y monitorear la formación y

capacitación continua puede resultar en un personal no cualificado, lo que aumenta el riesgo

de errores en la producción y bajos estándares de calidad en los masmelos cubiertos de

chocolate.

No desarrollo de talento interno

La ausencia de un área que planifique el desarrollo profesional puede impedir que los

empleados crezcan dentro de la empresa. Esto también afecta la motivación y retención de los

trabajadores, quienes buscarán oportunidades en otras empresas que ofrezcan mejores

posibilidades de avance.
11

3. Falta de Cumplimiento con Normativas Laborales

Riesgos legales

Sin un área de RRHH, la empresa podría no cumplir con las normativas laborales locales,

como la correcta aplicación de contratos de trabajo, beneficios laborales, seguridad social, y

regulaciones de horas laborales. Esto puede llevar a sanciones legales, multas o incluso

demandas por parte de los empleados.

Problemas con la seguridad y salud ocupacional

La seguridad en la fábrica o planta de producción es crucial, especialmente en la industria

alimentaria. La falta de personal que supervise el cumplimiento de los protocolos de

seguridad puede resultar en accidentes laborales, lo que puede generar paralización de la

producción, demandas o sanciones por parte de las autoridades.

4. Gestión Deficiente del Clima Laboral

Conflictos laborales mal gestionados

Sin un departamento de RRHH, es difícil resolver conflictos entre empleados o con la

dirección de manera justa y efectiva. Los problemas de comunicación y los malentendidos

pueden escalar, afectando la moral del equipo y la productividad general.

12

Bajo compromiso y satisfacción del empleado

La falta de un enfoque claro en la satisfacción y bienestar de los empleados puede resultar en

un ambiente de trabajo tóxico o desmotivado. Sin políticas de bienestar o programas de

incentivos, los empleados pueden sentirse desatendidos, lo que genera baja moral y menos

compromiso con la calidad de su trabajo.

5. Ausencia de Estrategias de Retención de Talento

Falta de beneficios competitivos

Sin un área de RRHH que diseñe políticas de compensación y beneficios, la empresa puede

no ofrecer un paquete competitivo, lo que lleva a la pérdida de talento hacia otras empresas

que ofrezcan mejores condiciones laborales, como salarios más altos, bonos, o incentivos

como horarios flexibles.

Incapacidad para gestionar el crecimiento

En una empresa que no tiene RRHH, el crecimiento puede volverse caótico, ya que no hay

nadie encargado de planificar el aumento de personal o de gestionar los ascensos y la

estructura organizacional conforme la empresa se expande. Esto puede generar sobrecarga de

trabajo en los empleados existentes y estrés laboral, afectando la producción.

6. Falta de Evaluación del Desempeño

No existen evaluaciones formales de desempeño

La falta de evaluaciones periódicas del rendimiento de los empleados puede llevar a una

productividad desigual. Los empleados pueden no recibir retroalimentación sobre su

13

desempeño o no saber cómo mejorar, lo que afecta directamente la calidad del producto y la

eficiencia operativa.

Falta de reconocimiento al buen desempeño

Sin un área de RRHH que implemente programas de reconocimiento, los empleados que

realizan un buen trabajo podrían sentirse no valorados, lo que afecta su motivación y puede

llevar a una disminución en su rendimiento.

7. Dificultad para Adaptarse a Cambios

Falta de adaptabilidad a nuevas normativas

Las leyes laborales pueden cambiar con frecuencia, y sin un equipo de RRHH que supervise

estos cambios, la empresa podría no adaptarse a tiempo a las nuevas exigencias. Esto puede

resultar en sanciones legales o problemas con la retención de personal.

8. Impacto en la Cultura Empresarial

Cultura empresarial débil o inexistente

Sin un equipo de RRHH que se encargue de definir y promover los valores y la cultura de la

empresa, los empleados podrían no tener claro cuáles son las expectativas o la misión de la

organización. Esto puede llevar a una falta de cohesión y a un entorno de trabajo

inconsistente.

Problemas de integración de nuevos empleados

La falta de un proceso formal de inducción para nuevos empleados puede hacer que su

integración sea difícil, lo que ralentiza su productividad y puede hacer que se sientan
14

desconectados del equipo.

Conclusión

Para mitigar estos riesgos, la empresa debe implementar controles estrictos de calidad,

desarrollar una estrategia financiera sólida que incluya la gestión de costos y la

diversificación de proveedores, estar atenta a las preferencias del mercado y adoptar medidas

sostenibles tanto en la producción como en la distribución del producto. Además, es

fundamental cumplir con las normativas locales e internacionales y monitorear el entorno

legal y económico para anticipar posibles cambios que afecten su operación.

La ausencia de un área de Recursos Humanos en una empresa de Melloships Delicius puede

traer una serie de riesgos y restricciones que van desde la pérdida de talento y la gestión

ineficiente de personal, hasta problemas legales y bajo rendimiento laboral. Implementar

políticas básicas de RRHH, incluso si no se tiene un departamento formal, es esencial para

asegurar que los empleados estén comprometidos, la empresa cumpla con las normativas, y la

producción sea eficiente.

Generalidades de la empresa

HISTORIA DE LA EMPRESA

La empresa Melloships Delicius fue fundada a principios del año 2023 por un grupo de

jóvenes creativos con ganas de ganar dinero.

Inició con la creación de ramos de masmelos cubiertos de chocolate, arequipe, chispitas de

colores y distintas gomitas. A través de esfuerzos y desafíos iniciales, crearon una variedad de

ramos de masmelos, pasando a ser una estrategia innovadora; logrando así llamar la atención

de personas de todo tipo de edades, por sus sabores únicos y empaques llamativos. A medida
15

que crecían, aumentaban los clientes, obtenían reconocimiento entre las personas, mejoraban

su calidad en los productos y se fortalecía la empresa.

IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

Nombre de la empresa: MELLOSHIPS DELICIUS

Datos generales:

Dirección: Cr 37#37-73-Barranquilla

 Teléfono: 3053421822

 Correo electrónico: [email protected]

 Representante Legal: Paula Andrea Cadena Salcedo

 Contacto: Zharick Andrea Escorcia Pacheco

 Descripción del producto: Ramos de masmelos cubiertos de chocolate, arequipe,

chispitas de colores y una gran variedad de gomitas, todo personalizado al gusto del

cliente

 Tipo de empresa según su constitución: Sociedad colectiva

16

 Actividad económica: Incluye la venta y distribución de los dulces a los consumidores

 Sector económico: Sector terciario

 Tamaño de la empresa: Pyme

 Tiempo de constitución:17 meses

 Sucursales de la empresa: 1

 Número de trabajadores: 19

Figura 1.

MATRIZ DOFA
17

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES
DIAGNOSTICO INCIAL DEL AREA DE TALENTO HUMANO
Figura 2.
18

MATRIZ DE INVENTARIO DE NECESIDADES DE SELECCIÓN Y

VINCULACIÓN

DIAGNOSTICO INICIAL DE ATENCION AL CLIENTE

2024

Figura 3.
19
20

Conclusiones generales de la encuesta

1. Tendencias generales

 La mayoría de los encuestados tienden a tener una percepción similar sobre ciertos

temas, mostrando consenso en áreas claves.

 Hay indicadores positivos relacionados con ciertos aspectos específicos, lo que sugiere

que la empresa está bien posicionada en esos puntos.

2. Puntos fuertes

 Satisfacción general: Los participantes expresaron un alto nivel de satisfacción en

ciertas áreas, lo que indica una buena gestión o eficiencia en esos aspectos.

 Comunicación interna: Hubo buenos comentarios sobre la claridad en la

comunicación, lo que sugiere que los canales internos funcionan bien.

21

3. Áreas de mejora

 Capacitación: Algunos encuestados mencionaron que las oportunidades de formación

y desarrollo podrían incrementarse. Esto muestra una posible brecha en la oferta de

programas de capacitación.

 Reconocimiento: Se observan comentarios sobre la falta de reconocimiento al

esfuerzo de los empleados, lo que podría influir en la motivación y el desempeño

general.

4. Oportunidades de desarrollo

 Cultura organizacional: A pesar de comentarios positivos sobre la cultura actual,

algunos aspectos pueden mejorarse, como una mayor inclusión o diversificación de

las actividades de bienestar.

 Beneficios: Se sugirió que los beneficios podrían adaptarse mejor a las necesidades

de los empleados, proporcionando un enfoque más personalizado.

Estas conclusiones nos ofrecen una buena base para tomar decisiones estratégicas

sobre cómo mejorar el ambiente laboral, fomentar el desarrollo del talento y

optimizar la satisfacción de los empleados.

22

Figura 4.

DIAGRAMA DE GANTT

ACTIVIDADES SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6 SEMANA 7 SEMANA 8

PROCESO DE SELECCIÓN L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M MJ V L M M J V L M M J V L M M J V
Solicitud del personal
Publicacion de la vacante
Revicion de curriculos
Verificacion de referencias laborales
Citar a entrevistas
Selección del candidato
Notificaccion y contratacion
Integrar al empleado al puesto de trabajo
Capacitar al empleado
Monitorear su proceso

FASE DE EJECUCION
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
Misión

Muestra misión es deleitar a nuestros clientes con masmelos cubiertos de chocolate, frescos y

sabrosos, utilizando ingredientes de calidad y técnicas tradicionales para brindarles una

experiencia única y satisfactoria. Nos esforzamos por superar las expectativas de nuestros

clientes en cada encuentro, ofreciendo un servicio amigable y un ambiente acogedor.

Visión

En el 2026, la empresa Melloships Delicius planea posicionarse en el mercado y seguir

creciendo de manera más productiva en un mercado competitivo, aumentando las ventas,

ganando reconocimiento y conquistando el gusto de los consumidores

Valores corporativos

1. Empatía: En Melloships Delicius, la empatía implica entender y anticiparse a las

necesidades y deseos de los clientes, así como reconocer las perspectivas y emociones de los

compañeros de equipo. Esto significa crear un ambiente donde todos se sientan valorados y

escuchados, facilitando un servicio al cliente genuino y un ambiente de trabajo armonioso.

23

2. Respeto: El respeto es esencial en todas las interacciones dentro de Melloships Delicius.

Esto implica tratar a cada miembro del equipo, cliente y proveedor con cortesía, valorando

sus opiniones y esfuerzos. Fomentar un ambiente de respeto no solo mejora la colaboración,

sino que también inspira un sentido de pertenencia y lealtad.

3. Integridad: La integridad en Melloships Delicius significa actuar con honestidad y ética en

cada decisión, desde la elaboración de productos hasta la comunicación con los clientes. Esto

incluye ser transparentes sobre la calidad y origen de los productos y cumplir con los

compromisos adquiridos. La integridad refuerza la confianza y la reputación de Melloships

Delicius como una marca confiable.

Estos valores fortalecen la cultura de Melloships Delicius, promoviendo tanto la satisfacción

del cliente como un ambiente de trabajo positivo y cohesivo.

Figura 5.

Mapa de proceso
24

Políticas y compromisos organizacionales

1. Nos Comprometemos con la Calidad

En Melloships delicius, creemos que la calidad lo es todo. Desde el primer bocado, queremos

que nuestros masmelos cubiertos de chocolate te hagan sonreír. Por eso, usamos ingredientes

que no solo saben bien, sino que también son buenos para ti y para el planeta.

2. Seguridad Alimentaria es Nuestra Prioridad

Sabemos lo importante que es sentirte seguro sobre lo que consumes. Por eso, cuidamos cada

detalle del proceso de elaboración, desde la cocina hasta el empaque, garantizando que

nuestros productos sean siempre frescos y seguros.

3. Cuidamos el Planeta Juntos

Queremos que el dulce placer de disfrutar un masmelos cubierto de chocolate no deje una
25

huella negativa en el medio ambiente. Por eso, usamos empaques biodegradables y nos

esforzamos por reducir desperdicios en nuestra producción. Cada paso cuenta, y estamos

comprometidos a hacerlo mejor día a día.

4. Estamos Aquí para Ti

Tus opiniones y sugerencias son esenciales para nosotros. Si tienes una pregunta, un

comentario o simplemente quieres decirnos cuánto te gusta nuestro producto, ¡siempre

estaremos listos para escucharte! Nos esforzamos por atenderte con amabilidad y rapidez,

porque te lo mereces.

5. Todos Somos Bienvenidos

En Melloships delicius, valoramos las diferencias que nos hacen únicos. Creemos en la

inclusión y el respeto, sin importar quién seas o de dónde vengas. Todos los que formamos

parte de esta empresa, desde nuestros empleados hasta nuestros clientes, somos parte de una

gran familia.

6. Nos Encanta Innovar

No solo hacemos malvaviscos cubiertos de chocolate, ¡nos encanta sorprenderte! Estamos

constantemente probando nuevas combinaciones de sabores y texturas para que siempre

encuentres algo delicioso y nuevo que probar.

7. Actuamos con Honestidad

26

La confianza se gana con acciones. Por eso, trabajamos con transparencia, siendo claros en

cómo hacemos nuestros productos, de dónde vienen los ingredientes y cómo llegamos a tus

manos. Queremos que confíes en nosotros tanto como disfrutas de nuestros malvaviscos.

8. Ayudamos a Nuestra ComunidadNos encanta ser parte de nuestra comunidad y retribuir. A

través de programas sociales y alianzas locales, buscamos aportar un granito de arena para

mejorar la vida de las personas que nos rodean. Creemos en crecer juntos.

9. Cumplimos con las Normas

Hacemos todo según las reglas. Nos aseguramos de seguir todas las leyes y regulaciones

necesarias, desde la producción de alimentos hasta las prácticas de empleo, para garantizar

que estamos haciendo lo correcto para ti, para nuestros empleados y para el entorno.10.

Queremos que Nuestros Empleados Sean Felices

Sabemos que un equipo feliz hace que todo funcione mejor. Por eso, creamos un ambiente de

trabajo donde todos pueden crecer, aprender y, lo más importante, disfrutar lo que hacen.

Ofrecemos oportunidades para mejorar profesionalmente y también nos preocupamos por su

bienestar personal.

Políticas de calidad

En Melloships delicius, nos dedicamos a la producción de masmelos cubiertos de chocolate

de excelente calidad, con el propósito de satisfacer plenamente las expectativas de nuestros

clientes. Estamos comprometidos con el uso de nuestra experiencia, el talento humano y la

colaboración en equipo, incluyendo a nuestros proveedores, para lograr un crecimiento

rentable y sostenible.

Creemos en la mejora continua de nuestra organización, procesos y sistema de gestión de

27

calidad, con un enfoque especial en el bienestar de nuestros colaboradores, para garantizar

productos excepcionales y servicios que generen confianza y fidelidad en nuestros

consumidores.

Principios Fundamentales de Nuestra Política de Calidad:

1. Excelencia en la Producción: Nos aseguramos de que nuestros productos no solo cumplan,

sino que superen los estándares de calidad esperados.

2. Satisfacción del Cliente: La satisfacción de nuestros clientes es nuestra principal meta;

escuchamos sus necesidades y adaptamos nuestros productos y servicios en consecuencia.

3. Trabajo en Equipo y Colaboración: Fomentamos una cultura de trabajo colaborativo entre

empleados y proveedores, creando sinergias que impulsan la calidad.

4. Mejora Continua: Nos comprometemos a perfeccionar constantemente nuestros procesos y

productos para mantenernos a la vanguardia en el mercado.

5. Bienestar del Colaborador: Creemos que un equipo motivado y bien capacitado es la clave

para un desempeño excepcional, por lo que nos enfocamos en su desarrollo y bienestar.

Objetivos de Calidad

1.Producir bienes de calidad excepcional

Elaborar malvaviscos cubiertos de chocolate que cumplan con los más altos estándares de

calidad y sabor, asegurando que cada producto que ofrecemos sea un reflejo de nuestra

dedicación y compromiso.
28

2. Garantizar la satisfacción del cliente

Asegurarnos de que cada cliente disfrute de una experiencia positiva y que sus expectativas

se vean superadas tanto por la calidad de los productos como por la atención recibida.

3. Fomentar la cooperación con nuestros proveedores

Trabajar de la mano con nuestros proveedores estratégicos, creando alianzas basadas en la

confianza y el beneficio mutuo para asegurar un flujo constante de materias primas de alta

calidad.

4. Renovar y actualizar el conocimiento de nuestro capital humano

Capacitar continuamente a nuestro equipo, asegurando que posean las habilidades y

conocimientos más actualizados para afrontar los retos del mercado y contribuir a la mejora

de la empresa.

5. Aumentar nuestras ganancias de forma responsable y rentable

Lograr un crecimiento financiero sostenible mediante la optimización de recursos y la

implementación de estrategias responsables que no comprometan la calidad ni el bienestar de

nuestros colaboradores.

6. Mejora continua de los procesos

Identificar y aplicar mejoras en cada área de la organización, garantizando que los procesos

sean eficientes, seguros y cumplan con los estándares de calidad establecidos.

1. Fomentar un ambiente positivo para nuestros colaboradores

Crear un entorno de trabajo saludable y motivador donde cada colaborador se sienta

29

valorado y comprometido con la misión de la empresa, promoviendo el respeto, la

comunicación y el trabajo en equipo.

Políticas de atención al cliente

En Melloships delicius, creemos que nuestros clientes son el centro de todo lo que hacemos.

Nuestra meta es brindar una experiencia excepcional en cada interacción, desde el momento

en que conocen nuestros productos hasta después de su compra. Nos comprometemos a

ofrecer un servicio amable, eficiente y resolutivo, garantizando la satisfacción total de

nuestros clientes.

Principios de Nuestra Política de Atención al Cliente:

1.Escucha Activa y Comprensión

Nos dedicamos a escuchar con atención y a comprender las necesidades, deseos y

expectativas de nuestros clientes. Valoramos cada opinión y sugerencia, y las utilizamos

como una oportunidad para mejorar continuamente nuestros productos y servicios.

2.Rapidez y Eficiencia en la Respuesta

Nos comprometemos a responder a todas las consultas, sugerencias y reclamos de manera

oportuna y eficaz. Creemos que una respuesta rápida y clara genera confianza y fortalece la

relación con nuestros clientes.

3. Trato Amable y Cercano

En Melloships delicius, tratamos a cada cliente con respeto, amabilidad y cortesía. Nos

esforzamos por crear un ambiente cálido y acogedor, ya sea en persona, por teléfono o a

través de medios digitales. Queremos que cada interacción deje una impresión positiva.
30

4.Soluciones Personalizadas

Cada cliente es único, por lo que buscamos ofrecer soluciones adaptadas a sus necesidades

individuales. Nos aseguramos de que cualquier problema o inconveniente se resuelva de

manera personalizada, encontrando la mejor opción para el cliente.

5. Garantía de Satisfacción

Nuestra prioridad es que los clientes estén completamente satisfechos con nuestros productos.

Si en algún momento no se cumplen sus expectativas, ofrecemos un proceso claro de

devolución o cambio, y trabajamos para corregir cualquier fallo de inmediato.

6. Transparencia y Honestidad

Nos comprometemos a actuar siempre con transparencia y honestidad en nuestras

comunicaciones con los clientes. Nos aseguramos de que toda la información relacionada con

nuestros productos, precios y políticas esté disponible de manera clara y precisa.

7. Mejora Continua

Constantemente buscamos formas de mejorar nuestro servicio al cliente. Analizamos la

retroalimentación y tomamos medidas para ajustar y perfeccionar nuestros procesos de

atención, con el fin de superar las expectativas de nuestros clientes en cada interacción.

8. Accesibilidad

Nos aseguramos de que nuestros clientes puedan contactarnos fácilmente a través de diversos

canales: ya sea en nuestras tiendas, en línea, por redes sociales o por teléfono. Queremos estar

siempre disponibles para ellos.

31

POLITICAS DE LA EMPRESA EN AREA DE RECURSOS HUMANOS

1. Política de reclutamiento y selección de personal

 Nuestro objetivo es asegurar que la empresa contrate a las personas más calificadas y

adecuadas para cada puesto.

 Establecer un proceso de selección transparente, que incluya entrevistas, pruebas de

habilidades y verificación de antecedentes.

 Promover la diversidad e inclusión en el equipo, evitando la discriminación por

género, raza, religión o cualquier otro factor.

 Definir descripciones de trabajo claras para cada puesto y garantizar que los

candidatos comprendan sus responsabilidades antes de la contratación.

2. Política de capacitación y desarrollo

 Nuestro objetivo es asegurar que los empleados adquieran las habilidades necesarias para

realizar su trabajo de manera eficiente y fomentar el desarrollo personal y profesional.

 Implementar programas de capacitación continua, que incluyan cursos sobre seguridad

alimentaria, manejo de maquinaria, y control de calidad en la producción de masmelos

cubiertos de chocolate.

 Fomentar el desarrollo profesional mediante la participación en seminarios, talleres y

formación específica según las necesidades de cada área.

32

 Realizar evaluaciones periódicas de desempeño para identificar oportunidades de mejora

y promover el crecimiento interno

3. Política de retribución y reconocimiento

 Nuestro objetivo es garantizar que los empleados reciban una compensación justa y

competitiva, alineada con el mercado laboral.

 Establecer una estructura salarial competitiva, considerando la experiencia, las

habilidades y las responsabilidades del puesto.

 Proveer beneficios adicionales como seguro médico, días de descanso pagados, y

bonificaciones por desempeño.

 Revisar los salarios de manera anual para asegurarse de que están en línea con las

tendencias del mercado y las condiciones económicas.

4. Política de Seguridad y Salud Laboral

 Nuestro objetivo es proteger la salud y el bienestar de los empleados, asegurando un

entorno de trabajo seguro y saludable.

 Desarrollar e implementar un programa de seguridad alimentaria en la planta de

producción, que incluya capacitación en el manejo higiénico de los productos y el uso

de equipo de protección personal.

 Realizar inspecciones regulares para asegurar que las instalaciones cumplen con las

normativas de salud y seguridad.

33

 Proveer un entorno de trabajo seguro, con protocolos de emergencia y planes de

acción ante accidentes laborales.

5. Política de Igualdad de Oportunidades

 Nuestro objetivo es garantizar que todos los empleados de Melloships tengan igualdad

de oportunidades en cuanto a empleo, desarrollo y promoción.

 Prohibir cualquier forma de discriminación o acoso en el lugar de trabajo.

 Asegurar que todos los empleados tengan acceso a formación, promoción y beneficios

en igualdad de condiciones, independientemente de su género, raza, orientación

sexual, religión u otros factores personales.

 Establecer un proceso confidencial para denunciar y gestionar conflictos o

discriminación dentro de la empresa.

6. Política de Comunicación Interna

 Crear canales de comunicación efectivos entre la dirección y los empleados, como

reuniones periódicas y boletines internos.

 Promover la retroalimentación bilateral, permitiendo que los empleados compartan sus

preocupaciones o sugerencias y que los gerentes brinden orientación y aclaraciones.

 Fomentar una cultura de respeto y cooperación entre equipos, asegurando que todos

los miembros de la empresa trabajen hacia los mismos objetivos.

7. Política de Evaluación de Desempeño

34

 El objetivo es medir el desempeño de los empleados de manera justa y objetiva para

fomentar el crecimiento personal y el éxito de la empresa.

 Establecer criterios claros de evaluación basados en objetivos individuales y

colectivos, como metas de producción, calidad del trabajo y actitud colaborativa.

 Realizar evaluaciones periódicas con una metodología objetiva, que incluya

autoevaluaciones y retroalimentación del supervisor.

 Proveer oportunidades de desarrollo y mejora para aquellos empleados que no

alcancen sus objetivos, y reconocer el buen desempeño con incentivos y promociones.

8. Política de Retención de Talento

 El objetivo es retener a los empleados talentosos y motivados para evitar la alta

rotación y fomentar un entorno de trabajo estable.

 Crear un ambiente de trabajo positivo mediante **incentivos no monetarios**, como

reconocimiento al esfuerzo, celebraciones de logros y eventos de integración.

 Ofrecer planes de desarrollo de carrera a largo plazo, para que los empleados vean un

futuro dentro de Melloships.

 Mantener una política de puertas abiertas, donde los empleados se sientan cómodos

compartiendo sus inquietudes o necesidades con la gerencia.

9. Política de Horarios y Flexibilidad Laboral

 El objetivo es proporcionar un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal

de los empleados.
35

 Definir horarios de trabajo flexibles para permitir a los empleados gestionar mejor su

tiempo personal y profesional.

 Considerar la implementación de modalidades de trabajo remoto para áreas no

directamente involucradas en la producción.

 Proveer opciones de descansos remunerados, días festivos y permisos por emergencias

personales, promoviendo el bienestar de los empleados.

Figura 6.

Organigrama
36

DESCRIPCION DE PERFIL DE CARGOS

Perfil de Cargo Coordinador de Recursos Humanos

Descripción del Puesto:

El Coordinador de Recursos Humanos es encargado de asistir en la gestión y
administración de las políticas y procedimientos de recursos humanos de la
empresa. Este puesto implica la coordinación de actividades relacionadas con el
reclutamiento, selección, capacitación, desarrollo, y retención del personal.
37

Responsabilidades Clave:
Reclutamiento y Selección:
 Publicar ofertas de empleo y gestionar el proceso de selección.
 Llevar acabo entrevistas iniciales y coordinar entrevistas con los
candidatos y los responsables de área.
 Administrar pruebas psicométricas y técnicas según sea necesario.

Capacitación y Desarrollo:
 Organizar programas de inducción para nuevos empleados.
 Reconocer las necesidades de capacitación y coordinar cursos y talleres.
 Examinar la efectividad de los programas de formación y desarrollo.

Administración de Personal:
 Manejar la documentación del personal, incluyendo contratos, expedientes
y permisos.
 Monitorear el proceso de nómina y asegurar la precisión en el pago de
salarios y beneficios.
 Gestionar el control de asistencia y vacaciones.
Relaciones Laborales:
 Facilitar la comunicación entre empleados y la administración.
 Asistir en la resolución de conflictos y mediación de disputas.
 Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa y las normativas
laborales.
Bienestar y Clima Laboral:
 Desarrollar e implementar programas de bienestar para los empleados.
 Realizar encuestas de clima laboral y proponer mejoras.
 Promover un ambiente de trabajo saludable y motivador.
Cumplimiento Normativo:
 Asegurar que todas las prácticas de recursos humanos cumplan con las
leyes y regulaciones vigentes.
 Mantenerse actualizado sobre cambios en la legislación laboral y sus
implicaciones.
Reportes y Análisis:
 Preparar informes y estadísticas sobre diversos aspectos de recursos
humanos.
 Analizar datos para identificar tendencias y áreas de mejora.

Requisitos del Puesto:

Educación:
 Título universitario en Recursos Humanos, Psicología, Administración de
Empresas o un campo relacionado.
 Cursos o certificaciones adicionales en gestión de recursos humanos serán
valorados positivamente.
Experiencia:
38

 Mínimo 3 años de experiencia en un rol similar de recursos humanos.

 Experiencia en procesos de reclutamiento, selección y administración de
personal.
Habilidades Técnicas:
 Conocimiento en legislación laboral y procedimientos de recursos
humanos.
 Manejo de software de gestión de recursos humanos (HRIS) y paquetes de
Microsoft Office.
 Habilidad para gestionar bases de datos y sistemas de nómina.
Habilidades Blandas:
 Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
 Capacidad para resolver problemas y tomar decisiones.
 Habilidades interpersonales y capacidad para trabajar en equipo.
 Organización y capacidad para manejar múltiples tareas y prioridades.
Idiomas:
 Dominio del español (idioma nativo o fluido).
 Conocimientos de inglés. Otros idiomas serán valorados positivamente.
 Condiciones del Puesto:
 Ubicación: [Ciudad, País]
 Tipo de contrato: Tiempo completo
 Rango salarial: [Rango Salarial]
 Beneficios: [Describir beneficios adicionales, como seguro de salud, bonos,
etc.]
Competencias Clave:
Orientación al Cliente:
 Capacidad para entender y satisfacer las necesidades de los empleados y
de la empresa.
 Ética y Confidencialidad:
 Manejo de información sensible y confidencial con integridad y
profesionalismo.
 Proactividad:

 Iniciativa para identificar problemas y oportunidades de mejora.

Flexibilidad:
 Adaptabilidad a diferentes situaciones y cambios en el entorno laboral.
Trabajo en Equipo:
 Colaboración efectiva con colegas y otros departamentos para alcanzar los
objetivos comunes

Figura 7.
39

MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDAES

DESCRIPCION Y PERFIL DE
CARGO

1. IDETIFICACION DEL CARGO

1. NOMBRE DEL CARGO COORDINADOR DE RECURSOS
HUMANOS
2. DEPENDENCIA GESTION ADMINSITRATIVA

3. OFICINA RECURSOS HUMANOS

4. JEFE INMEDIATO DIRECTOR ADMINISTRATIVO

5. PERSONAS A CARGO SI (X ) NO( )

6. NUMERO DE PERSONAS EN DOS

EL CARGO
DESCRIPCION DE PUESTO
El Coordinador de Recursos Humanos es encargado de asistir en la gestión y
administración de las políticas y procedimientos de recursos humanos de la
empresa. Este puesto implica la coordinación de actividades relacionadas
con el reclutamiento, selección, capacitación, desarrollo, y retención del
personal.
RESPONSABILIDAES CLAVES
Reclutamiento y Selección:
 Publicar ofertas de empleo y gestionar el proceso de selección.
 Llevar acabo entrevistas iniciales y coordinar entrevistas con los
candidatos y los responsables de área.
 Administrar pruebas psicométricas y técnicas según sea necesario.
Capacitación y Desarrollo:
 Organizar programas de inducción para nuevos empleados.
 Reconocer las necesidades de capacitación y coordinar cursos y
talleres.
 Examinar la efectividad de los programas de formación y desarrollo.
Administración de Personal:
 Manejar la documentación del personal, incluyendo contratos,
expedientes y permisos.
 Monitorear el proceso de nómina y asegurar la precisión en el pago de
salarios y beneficios.
 Gestionar el control de asistencia y vacaciones.
Relaciones Laborales:
 Facilitar la comunicación entre empleados y la administración.
 Asistir en la resolución de conflictos y mediación de disputas.
 Asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa y las
normativas laborales.
Bienestar y Clima Laboral:
 Desarrollar e implementar programas de bienestar para los
empleados.
 Realizar encuestas de clima laboral y proponer mejoras.
 Promover un ambiente de trabajo saludable y motivador.
40

Reportes y Análisis:
Preparar informes y estadísticas sobre diversos aspectos de recursos
humanos.
Analizar datos para identificar tendencias y áreas de mejora.
REQUIISTOS DEL PUESTO
Educación:
 Título universitario en Recursos Humanos, Psicología, Administración
de Empresas o un campo relacionado.
 Cursos o certificaciones adicionales en gestión de recursos humanos
serán valorados positivamente.
Experiencia:
 Mínimo 3 años de experiencia en un rol similar de recursos humanos.
 Experiencia en procesos de reclutamiento, selección y administración
de personal.
Habilidades Técnicas:
 Conocimiento en legislación laboral y procedimientos de recursos
humanos.
 Manejo de software de gestión de recursos humanos (HRIS) y
paquetes de Microsoft Office.
 Habilidad para gestionar bases de datos y sistemas de nómina.
Habilidades Blandas:
 Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
 Capacidad para resolver problemas y tomar decisiones.
 Habilidades interpersonales y capacidad para trabajar en equipo.
 Organización y capacidad para manejar múltiples tareas y prioridades.
Idiomas:
 Dominio del español (idioma nativo o fluido).
 Conocimientos de inglés. Otros idiomas serán valorados
positivamente.
 Condiciones del Puesto:
 Ubicación: [Ciudad, País]
 Tipo de contrato: Tiempo completo
 Rango salarial: [Rango Salarial]
 Beneficios: [Describir beneficios adicionales, como seguro de salud,
bonos, etc.]
COMPETENCIAS CLAVES
Orientación al Cliente:
 Capacidad para entender y satisfacer las necesidades de los
empleados y de la empresa.
 Ética y Confidencialidad:
 Manejo de información sensible y confidencial con integridad y
profesionalismo.
Proactividad:
 Iniciativa para identificar problemas y oportunidades de mejora.
Flexibilidad:
 Adaptabilidad a diferentes situaciones y cambios en el entorno laboral.
Trabajo en Equipo:
 Colaboración efectiva con colegas y otros departamentos para
alcanzar los objetivos comunes
41

Figura 7.

PROPUESTA FLUJOGRAMA PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL

Figura 8.

PROPUESTA DE FLUJOGRAMA PROCESO DE VINCULACION DE TRABAJADORES

42

PROPUESTA DE DOCUMENTACION DE PROCESO DE SELECCIÓNDE

PERSONAL Y VINCULACION DE TRABAJADORES

FORMATOS

Figura 9.

Lista de chequeo
43

Figura 11.

Convocatoria laboral
44

Figura 12.
45

SOLICITUD DE EMPLEO

Llenar la solicitud con letra legible y de molde

Fecha Puesto solicitado Sueldo deseado

Datos personales

Apellido Apellido Nombres Edad

paterno materno

Domicilio Barrio Código postal Teléfono móvil

Lugar de Fecha de Nacionalidad Sexo

nacimiento nacimiento F M

Vive con:
Padres ( ) Estatura Peso Edad
Familiares( )A
migos( ) Solos
()
Personas que Padres ( ) Estado civil Casado ( )
dependen de Hijos ( ) Otros Soltero ( ) Otro ( )
usted ( )

Hábitos personales

¿Cómo considera su estado de salud?

( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala
¿padece alguna enfermedad crónica?
( ) si ( ) no ( cual)
¿Practica algún deporte?
Pasatiempo favorito

Datos personales

Nombres de Vivo Fallecid Domicilio Ocupación

o
Padre:
Madre:
Esposa(a):
Hijos:
46

Figura 13.

FORMATO DE ENTREVISTA
47

PROPUESTA DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

La atención al cliente es un componente esencial para el éxito de cualquier organización. Esta

propuesta tiene como objetivo establecer un marco integral para brindar un servicio

excepcional que promueva la satisfacción del cliente y fortalezca la lealtad hacia la marca.

2. Objetivos

- Ofrecer un servicio al cliente de alta calidad que supere las expectativas de los clientes.

- Fomentar una cultura de atención centrada en el cliente en toda la organización.

- Mejorar la comunicación y la retroalimentación con los clientes.

- Incrementar la retención y fidelización de clientes.

3. Estrategias de Atención al Cliente

3.1. Capacitación del Personal

- Formación continua: Proporcionar capacitación regular a todos los empleados sobre

habilidades de atención al cliente, manejo de quejas y resolución de problemas.

- Empoderamiento: Capacitar al personal para tomar decisiones que beneficien al cliente.

3.2. Canales de Comunicación

- Multicanal: Ofrecer múltiples canales de atención, incluyendo teléfono, correo electrónico,

chat en línea y redes sociales.

- Disponibilidad: Asegurar atención al cliente en horarios accesibles y, si es posible, 24/7.

48

3.3. Personalización del Servicio

- Conocimiento del Cliente: Utilizar sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM)

para registrar preferencias y necesidades individuales.

- Interacción Proactiva: Contactar a los clientes para conocer su satisfacción y ofrecer

asistencia adicional.

3.4. Resolución de Quejas

- Proceso Eficiente: Establecer un protocolo claro para la gestión de quejas y reclamos,

asegurando una respuesta rápida y eficaz.

- Seguimiento: Realizar un seguimiento de las quejas para garantizar que se resuelvan de

manera satisfactoria.

4. Medición de la Satisfacción del Cliente

- Encuestas de Satisfacción: Implementar encuestas regulares para recopilar comentarios

sobre la experiencia del cliente.

5. Mejora Continua

- Análisis de Retroalimentación: Revisar periódicamente los comentarios de los clientes para

identificar áreas de mejora.

- Innovación: Estar abierto a nuevas tecnologías y métodos que puedan mejorar la experiencia

del cliente.
49

6. Conclusiones

La implementación de esta propuesta permitirá a la organización no solo mejorar la atención

al cliente, sino también crear una base sólida de clientes leales que se traduzca en un

crecimiento sostenible y una mejor reputación en el mercado.

Recomendaciones

- Establecer un comité de atención al cliente que supervise la implementación y mejora del

servicio.

- Promover una cultura organizacional que valore la atención al cliente como una prioridad.

PORTAFOLIO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Este portafolio presenta los servicios de atención al cliente que ofrecemos, diseñados para

garantizar una experiencia excepcional para nuestros clientes. Nuestro enfoque se centra en la

satisfacción del cliente, la eficiencia y la resolución efectiva de problemas.

Servicios Ofrecidos

Atención Telefónica

 Descripción: Soporte a clientes a través de líneas telefónicas.

Características:

 Disponibilidad: Horario extendido (8 AM - 8 PM).

 Personal capacitado para resolver consultas y problemas.

50

Soporte por Correo Electrónico

 Descripción: Atención a consultas y reclamaciones por medio de correo electrónico.

 Características:

 Respuestas dentro de un plazo máximo de 24 horas.

 Seguimiento proactivo de los casos pendientes.

Chat en Línea

 Descripción: Asistencia en tiempo real a través de un sistema de chat en el sitio web.

 Características:

 Disponibilidad: 9 AM - 9 PM.

 Personal capacitado para atender múltiples consultas simultáneamente.

Redes Sociales

 Descripción: Atención al cliente a través de plataformas como Facebook, Twitter e

Instagram.

 Características:

 Respuestas rápidas y dinámicas.

 Interacción constante con la comunidad.

51

Capacitación para Clientes

 Descripción: Talleres y webinar para ayudar a los clientes a maximizar el uso de

nuestros productos/servicios.

 Características:

 Temáticas variadas y relevantes.

 Recursos en línea disponibles para descarga.

3. Estrategia de Mejora Continua

 Retroalimentación del Cliente: Encuestas y formularios para recoger opiniones sobre

la calidad del servicio.

 Análisis de Datos: Monitoreo de métricas clave como tiempos de respuesta y

satisfacción del cliente.

 Capacitación del Personal: Programas regulares de formación para mantener al equipo

actualizado sobre mejores prácticas.

4. Beneficios de Nuestro Servicio al Cliente

 Satisfacción Aumentada: Experiencias positivas que fomentan la lealtad.

 Resolución Eficiente: Tiempo de respuesta optimizado que minimiza las frustraciones

del cliente.

 Relaciones Sólidas Construcción de una conexión duradera con nuestros clientes.

52

5. Conclusiones

Nuestro portafolio de servicio al cliente refleja nuestro compromiso con la excelencia y la

satisfacción del cliente. Nos esforzamos por mejorar continuamente y adaptarnos a las

necesidades de nuestros clientes.

Contacto

Para más información sobre nuestros servicios, no dudes en ponerte en contacto con nosotros

a través de nuestros canales de atención al cliente.

Protocolo de atención al cliente

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Nuestra comunicación telefónica siempre es amable, cálida y dispuesta a ayudar a los

clientes a ayudar a los clientes a elegir los mejores productos de nuestra empresa que

cumplan con sus necesidades. Siempre ofrecemos los mejores productos y promociones

vigentes.

● Tener una comunicación amable, sonriendo y mostrando una voz amigable.

● Ayudar resolviendo y orientando las dificultades de los clientes.

● Dar y ofrecer los mejores productos y promociones.

● Evitar distracciones al momento de atender una llamada.

53

● Tener un buen vocabulario y explícito ofreciendo un mayor entendimiento a los

clientes.

● Ser claro y puntual a la hora de ofrecer un buen servicio.

● Ser paciente.

● Preguntar antes de poner a un cliente en espera.

● Presentarse enseguida.

● Ser honesto si no se sabe la respuesta.

● Responder antes de que el teléfono suene más de 2 veces.

● Responder con educación, sin alterarse e intentar resolver el problema del cliente.

● Escuchar las necesidades de los clientes para darles una solución eficaz.

● Hacer que los clientes se sientan apreciados con el servicio ofrecido.

ATENCION TELEFONICA

Atención presencial

1) Ingreso y bienvenida

 Saludo inicial: saludar cordialmente al cliente al entrar.

 Reconocimiento: preguntar por el nombre y propósito de la visita.

 Registro: consignar los datos del cliente en un registro de visitantes.

54

2)Asignación de Atención

 Orientación: dirigir al cliente a la persona o departamento correspondiente.

 Espera: proporcionar al cliente una estimación del tiempo de espera y ofrecer un área

agradable para permanecer en espera.

3)Comunicación precisa

 Información exacta: entregar indicaciones claras y detalladas acerca de los servicios o

productos.

 Aclaración de dudas

4) Asistencia personalizada

 Escucha atenta

 Estar pendiente de las necesidades y preocupaciones del cliente.

 Mostrar comprensión empática hacia la situación del cliente.

5)Atención de reclamos

 Atención a las quejas

 Escuchar las quejas del cliente sin interrupciones.

 Solución: brindar soluciones prontas y eficientes a los problemas planteados.

 Supervisión: verificar que el problema se haya solucionado de manera satisfactoria.

55

6) Procedimiento de higiene y seguridad

 Limpieza: preservar un entorno limpio y organizado.

 Seguridad: cumplimiento de las normas de seguridad, incluyendo lastimadas

correspondientes.

7) Despedida y seguimiento

 Agradecimiento: dar las gracias al cliente por su visita.

SISTEMA PQRS
56

SISTEMA DE EVALUACION SATISFACCION AL CLIENTE INTERNO

El presente sistema tiene como objetivo evaluar la satisfacción de los clientes internos dentro

de la organización. Reconocemos que la satisfacción del personal es fundamental para el éxito

global de la empresa, ya que empleados satisfechos tienden a brindar un mejor servicio al

cliente externo.

2. Objetivos

- Medir la satisfacción de los empleados con respecto a los servicios y procesos internos.

- Identificar áreas de mejora para optimizar el ambiente laboral y los servicios

proporcionados.

- Fomentar una cultura de retroalimentación continua.

3. Metodología

3.1. Instrumentos de Evaluación

- Encuestas: Se llevarán a cabo encuestas anónimas periódicas para recoger datos sobre la

satisfacción del personal.

- Entrevistas: Se realizarán entrevistas en profundidad con un grupo representativo de

empleados.

- Grupos Focales: Se organizarán sesiones de discusión para explorar temas específicos en

detalle.
57

- Encuestas: Cada seis meses.

- Entrevistas y Grupos Focales: Anualmente o cuando se considere necesario.

4. Dimensiones a Evaluar

1. Calidad del Servicio Interno: Evaluar la eficacia y eficiencia de los servicios brindados

entre departamentos.

2. Comunicación: Medir la claridad y efectividad de la comunicación interna.

3. Ambiente Laboral: Evaluar el clima organizacional y la cultura de trabajo.

4. Recursos y Herramientas: Evaluar si los empleados cuentan con las herramientas necesarias

para realizar su trabajo de manera efectiva.

5. Oportunidades de Desarrollo: Medir la percepción sobre las oportunidades de capacitación

y crecimiento profesional.

5. Análisis de Resultados

- Cálculo de Puntajes: Se utilizarán escalas de evaluación (por ejemplo, del 1 al 5) para

cuantificar la satisfacción en cada dimensión.

- Informe de Resultados: Se generará un informe con los hallazgos principales y

recomendaciones de mejora.

- Reuniones de Retroalimentación: Se realizarán sesiones para compartir los resultados con el

personal y discutir acciones a seguir.

58

6. Plan de Acción

- Implementación de Mejoras: Basándose en los resultados de la evaluación, se definirán

acciones concretas para abordar las áreas identificadas como deficientes.

- Seguimiento: Se establecerán plazos y responsables para garantizar la implementación de las

mejoras.

7. Conclusiones

Este sistema de evaluación busca promover un ambiente de trabajo saludable y productivo,

donde los empleados se sientan valorados y escuchados. La satisfacción del cliente interno es

clave para mejorar el servicio al cliente externo y alcanzar los objetivos organizacionales.

FASE DE VERIFICACION Y ACCION

Figura 17.

DIAGNOSTICO FINAL
CUMPLE HALLAZGOS -
N° ASPECTOS
SI NO NA OBSERVACIONES
▲ 1. Dirección y organización
¿La empresa cuenta con una misión, visión y valores
1.1
corporativos definidos?
x
Si la respuesta anterior es SI, ¿conocen los
1.2
colaboradores esta información?
x
Se encuentra publicada en diferentes medios (físcos y
1.3
virtuales) la misión, visión y valores corporativos?
x
¿La empresa posee una planeacion estrategica
1.4
estructurada?
X
¿Los empleados conocen la planeacion estrategica
1.5
de la organización?
X
¿La organización posee un sistema de medicion
1.6
general por area alineado a su plan estrategico?
x
¿ La organización ha identificado su mapa de
1.7
procesos que soportan la estrategia de la empresa?
x
1.8 ¿Existe un reglamento interno de trabajo? x
De ser afirmativas la pregunta anterior, ¿Son
1.9
conocidos por todos los empleados?
x
59

¿Que medio utilizó para la divulgación del

Reglamento Interno de Trabajo?
A. Cartillas
B. Afiches
1.10
C. Folletos
x C,E
D. Video
E. Presentación power point
F. Otro medio, indique cual.
¿Existe un reglamento de higiene y salud ocupacional
1.11
de la empresa?
x
De ser afirmativas la pregunta anterior, ¿Son
1.12
conocidos por todos los empleados?
x
¿Que medio utilizó para la divulgación del
Reglamento Interno de Trabajo?
A. Cartillas
B. Afiches
1.13
C. Folletos
x
D. Video
E. Presentación power point
F. Otro medio, indique cual.
¿La empresa cuenta con una estructura
organizacional, documentada e implementado donde
1.14
las líneas de autoridad y responsabilidad están
x
claramente definidas?
¿La empresa cuenta con un area o departamento de
1.15
gestion humana?
x
Si la respuesta anterior es SI, ¿la persona a cargo
cumple el perfil requerido como responsable del área
1.16 o departamento? (Indique en observaciones perfil del x
responsable: gerente, administrador o coordinador,
auxiliar)
¿En la empresa se planea el recurso humano? Si su
respuesta es SI, indique en la columna observaciones
1.17 el criterio: (a) necesidad de recursos humanos en
conjunto, (b) sustitución de personal existente, (c)
suseción de puestos claves.
▲ 2. Análisis y descripción de cargos
¿La empresa tiene documentado los analisis y
2.1 descripciones de cada cargo que compone su x
estructura organizacional?
Si la respuesta anterior es SI, diligencie las presguntas siguientes. Si la respuesta es NO, pase al
numeral 3.
¿Los perfiles de cargo se encuentran estructurados
2.2
por competencias?
x
¿Los perfiles de cargo tienen definido las habilidades
2.3
requeridas para desempeñar cada cargo?
x
¿Los perfiles de cargo cuentan con una descripción
2.4 clara de las tareas y responsabilidades específicas de x
cada cargo?
¿La empresa cuenta con estándares o indicadores de
2.5
desempeño para cada puesto de trabajo?
x
¿Los perfiles de cargo tienen indicado la contribución
2.6 del cargo a los indicadores globales de la x
organización?
2.7 ¿Se tienen codificados los cargos de la organización? x
60

▲ 3. Selección de personal
¿La empresa tiene documentado el proceso de
3.1
selección de personal?
x
Si la respuesta anterior es SI, diligencie las presguntas siguientes. Si la respuesta es NO, marque
en todas ellas NA e indague que actividades realizan para facilitar la vinculación de nuevos
trabajadores (coloque estas anotaciones en el campo observaciones).
Indique a continuación las actividades que hacen parte del proceso de selección de personal en
la empresa:
3.2 Solicitudes de requisición de personal x
3.3 Análisis de puestos de trabajo x
Publicación de convocatorias laborales dentro de la
3.4 empresa (reclutamiento interno): recomendaciones de x
empleados, carteleras corporativas, intranet.
Publicación de convocatorias laborales fuera de la
empresa (reclutamiento externo): agencias públicas
3.5
de empleo, unidades de egresados de instituciones
x
educativas, ferias de empleo, empresas cazatalento.
Publicación de convocatorias laborales fuera de la
empresa (reclutamiento externo) por medios digitales:
3.6
página web de la empresa, portales especializados,
x
redes sociales.
3.9 Clasificación de hojas de vida recibidas x
3.10 Aplicación de pruebas psicotécnicas x
3.11 Aplicación de pruebas de conocimiento x
3.12 Entrevistas x
3.13 Verificación de referencias laborales x
3.14 Verificación de titulos académicos x
3.15 Verificación de antecedentes judiciales x
3.16 Visitas domiciliarias. x
¿Se toman las decisiones de selección con pleno
3.17 conocimiento de las descripciones de los puestos de x
trabajo y/o perfil del cargo?
Los encargados de la selección estan suficientemente
3.18
capacitados en entrevista de selección
x
¿La empresa cuenta con pruebas psicológicas y
3.19 psicotécnicas normalizadas u otros tipo de pruebas x
escritas?
¿La empresa cuenta con formatos que facilitan el
3.20 registro de información y evidenciar la gestión x
realizada en procesos de selección?
▲ 4. Vinculación del personal
¿La empresa tiene documentado el proceso de
4.1
vinculación de trabajadores?
x
¿La empresa tiene empleados/as contratados/as
4.2
mediante contrato de trabajo?
x
¿La empresa cumple con todos los requisitos legales
4.3 vigentes de contratación de personal (seguridad x
social, parafiscales)
61

¿Cubre la afiliación al sistema de seguridad social a

4.4
todos los empleados vinculados?
x
¿Cuentan con un archivo organizado por empleado
4.5
de las afiliaciones correspondientes?
x
¿La empresa cumple con el pago oportuno con las
4.7
obligaciones de seguridad social?
x
¿Se encuentran todos los empleados afiliados a la
4.7 ARL? (Indicar ARL a la que se encuentra afiliada la x
empresa)
¿Se encuentran todos los empleados afiliados a la
4.8 caja de compensación familiar (CCF)? (Indicar CCF a x
la que se encuentra afiliada la empresa)
¿Se realiza examen médico ocupacional a todo el
4.9
personal cuando ingresa a la empresa?
x
¿Se estipula en los exámenes médicos ocupacionales
4.10 que el personal está en perfectas condiciones de x
salud para realizar su trabajo?
¿Cuentan con una persona encargada de ejeutar el
4.11
proceso de contratación?
x x
¿Existen políticas específicas dentro de la
4.12 organización respecto al tipo de documentación x
requerida, antes de empezar a ejecutar el contrato?
¿La empresa cuenta con formatos que facilitan el
4.13 registro de información y evidenciar la gestión x
realizada en procesos de selección?
¿Existe una modalidad de contrato predominante en
4.14
la empresa?
x
Indique a continuación los tipos de contratos manejados en la empresa
4.15 Contrato a término fijo inferior a un año x
4.17 Contrato a término fijo inferior a uno a dos años x
4.18 Contrato a término indefinido x
4.19 Contrato por obra o labor determinada x
4.20 Contrato ocasional o transitorio x
Otro tipo de contrato (Indique cual en la casilla de
4.21 x
observaciones)