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ATENCIÓN AL USUARIO EN SALUD

UNIDAD 3. COMUNICACIÓN ESCRITA

GENERALIDADES DEL SIAU

CONTENIDO Pág.

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3
1. GENERALIDADES DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA ..................................... 3
1.1 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA ............................ 5
1.2 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EFICAZ ....................................................... 7
1.3 PRINCIPIOS DE ESTILO EN LA COMUNICACIÓN ESCRITA ..................... 9
1.4 CANALES DE TRANSMISIÓN .................................................................... 10
1.5 MODELOS DE DOCUMENTOS ESCRITOS EN LA EMPRESA ................. 13
1.5.1 La correspondencia comercial .............................................................. 14
1.5.2 Estilos de cartas comerciales ................................................................ 21
1.5.3 Medios utilizados en la correspondencia ............................................... 23
2. DOCUMENTOS EN LAS EMPRESAS .............................................................. 25
2.1 TEXTOS DE ORGANIZACIÓN INTERNA ................................................... 25
2.2 TEXTOS RELACIONADOS CON ATENCIÓN AL USUARIO ...................... 31
2.2.1 Solicitud................................................................................................. 31
2.2.2 Petición ................................................................................................. 32
3. ATENCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS DE SALUD - SISTEMA DE
ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU) ......................................................................... 33
3.1 NORMATIVIDAD NACIONAL RELACIONADA CON EL SIAU .................... 34
3.2 CARACTERIZACIÓN DEL SIAU ................................................................. 48
3.2.1 Funciones de la unidad de atención al usuario ..................................... 48
3.2.2 Perfil del personal de la unidad de atención al usuario ......................... 49
3.2.3 Quejas y reclamos................................................................................. 49
3.2.4 Derechos y deberes de los usuarios de servicios de salud ................... 50
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 51

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INTRODUCCIÓN

Actualmente la normatividad colombiana precisa que todas las instituciones del

Sistema General de Seguridad Social en Salud, establezcan el servicio de atención
al usuario y faciliten un sistema para la recepción de quejas y reclamos, medidas
que constituyen un mecanismo para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios,
plantear estrategias que promuevan la calidad de los servicios, y garantizar la
seguridad de los usuarios, así como su participación social.

El Técnico Profesional en Procesos Administrativos en Salud, como parte del

personal de atención en salud, tiene una amplia participación en la atención de los
usuarios, y por tanto adquiere un gran compromiso en la calidad, y eficiencia en la
prestación de los mismos.

Por esta razón, los temas que se revisan en la presente unidad, están orientados a
que el estudiante conozca la importancia de la comunicación escrita, y se acerque
a la normatividad relacionada con la atención al usuario en los servicios de salud.

Conocimientos previos requeridos

Al iniciar la unidad, se debería tener conocimientos relacionados con:

 Generalidades de la comunicación
 Elementos del proceso comunicativo

Competencias
Al finalizar la unidad, el estudiante estará en capacidad de:

 Identificar los distintos elementos de la comunicación escrita

 Elaborar correctamente cualquiera de las diferentes formas de comunicación
escrita
 Diseñar y elaborar un manual de atención al usuario en salud.

1. GENERALIDADES DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

En las empresas, la comunicación escrita cobra gran relevancia, debido a que este
tipo de comunicación, permite dejar una constancia física del tema o asunto tratado.

Existen dos formas de comunicación escrita en las empresas:

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 Figura 1. Formas de Comunicación Escrita en la Empresa

Fuente: Elaboración Propia

Comunicación Escrita Interna:

 Se produce al interior de la empresa

 Permite transmitir información dentro de los diferentes niveles jerárquicos y
dependencias de la empresa.

Comunicación Escrita Externa:

 Pone en contacto a la empresa con el medio externo

 Permite el intercambio de información entre la empresa y los usuarios,
proveedores, otras entidades, etc.

Hasta ahora la comunicación escrita frente a los otros tipos de comunicación, había
presentado la desventaja de escaza rapidez en la transmisión de la información, sin
embargo, este inconveniente ha sido superado, gracias a la tecnología y sus avances
que permiten en la actualidad, recibir y responder mensajes de manera rápida,
sincrónica y sincrónica.

En lo referente a sus ventajas, sobresale la de la perdurabilidad a través del tiempo,

pues permanece como evidencia el escrito de la información. Adicionalmente, la
comunicación escrita permite que el lector analice detenidamente la información que

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le ha sido suministrada, pudiendo además, si lo necesitara, leer y revisar nuevamente
el documento en cualquier momento.

Sin embargo, este tipo de comunicación tiene como desventaja, el hecho de que el
emisor no está presente, requiriéndose que el texto esté correctamente estructurado,
que el mensaje sea claro y no contenga errores, ya que si se presentaran malos
entendidos o se envía con errores, subsanarlos por lo general, no es algo que se
pueda realizar de manera inmediata.

En el mundo empresarial, tanto en el sector de servicios como de productos, la

comunicación escrita es fundamental, y las razones para que así sea, incluyen varios
aspectos, dentro de los que se encuentran:

Aspectos fundamentales de la comunicación escrita

 Cualquier documento escrito (cartas, memorandos, correos electrónicos,

informes, solicitudes, invitaciones, entre otros), suministra una imagen
institucional, mediante el orden, estilo, presentación, logotipo y estructura del
documento
 Todo documento escrito, puede registrarse y archivarse, convirtiéndose en un
documento permanente dentro de la empresa, que puede consultarse y
revisarse en cualquier momento
 Una buena comunicación escrita, propicia la comprensión del mensaje que se
desea emitir, y por ende, interviene en adecuado y positivo funcionamiento de
la empresa.

1.1 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Las características que hacen de la comunicación escrita, una forma de

comunicación diferenciada son:

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 Permanencia o Perdurabilidad: es la característica más relevante de los
mensajes transmitidos por medio escrito, puesto que los mismos perduran y
se conservan en los soportes impresos y sistemas de almacenamiento de
datos. Esta característica es la que hace que sea tan exigente y cuidadosa la
redacción, ya que cualquier error permanecerá, en tanto exista el soporte en
el que se encuentra.

 Comunicación diferida: debido a que el emisor por lo general no se

encuentra presente al momento de la recepción del mensaje, la
retroalimentación o feedback, no suele realizarse de manera inmediata,
aunque como se mencionó, gracias a herramientas como el correo
electrónico, es posible una retroalimentación más ágil, para realizar
preguntas, hacer aclaraciones o responder el mensaje.

 Necesidad de una mayor elaboración del mensaje: hace referencia a la

manera reflexiva y cuidadosa con que se elabora o estructura el contenido del
documento escrito. Debido a que en la escritura no se cuenta con el
complemento expresivo que tiene la comunicación oral, gracias a los gestos
y las características de la voz, por lo tanto, se hace más difícil la expresión de
las ideas a través de la palabra escrita.

 Posibilidad de una comunicación múltiple y simultánea: el mensaje

escrito tiene la posibilidad de emitirse a varias personas a la vez, a pesar de
que las mismas se encuentren en diferentes lugares.

 No requiere que emisor y receptor se conozcan: en diversas situaciones,

la comunicación escrita se lleva a cabo entre personas que no se conocen, y
aun cuando se conocen, por lo general debido al carácter institucional de los
escritos, la redacción conserva un estilo formal.

6
1.2 LA COMUNICACIÓN ESCRITA EFICAZ

En la comunicación escrita, es indispensable que las ideas que se generen tengan

claridad, pues esta constituye la base de la redacción eficaz. Si bien, la gramática
tiene gran relevancia al igual que el estilo empleado en el texto, sobresalen las ideas
y la comprensión de las mismas, ya que un documento correctamente redactado,
tiene un mensaje plenamente comprensible.

En otras palabras, para que sea eficaz, la comunicación escrita debe tener un
mensaje claro y tener definido quién es el receptor de la misma. Tomando en cuenta
al receptor, debe diferenciarse la relación existente entre este y la organización o
empresa; así por ejemplo, es diferente la forma de redactar el mensaje,
dependiendo de a quién vaya dirigido el documento, del grado de conocimientos
que se tiene respecto al tema en consideración, o de lo que desea obtener del
destinatario.

Son diversos los motivos por los cuales las empresas requieren de la elaboración
de escritos; estos son:

Elaboración de escritos para:

 Concretar aspectos relevantes de un negocio

 Persuadir, explicar o intentar influir sobre las decisiones o posturas
asumidas por otros
 Realizar una solicitud
 Rendir un informe.

Como se ha mencionado, la comunicación escrita requiere una mayor preparación

que la comunicación oral, en busca de que el mensaje sea comprendido claramente,
pues debido a la limitación que existe para la retroalimentación inmediata, no se
facilita aclarar dudas o rectificar de manera rápida.

Lo que se busca entonces, es que la comunicación sea eficaz y se logre el objetivo

planteado con la misma, mediante un mensaje estructurado y claro. Algunas claves
que permiten conseguir un escrito eficaz son:

 Elegir un vocabulario acorde a los conocimientos del receptor, que sea lo más
comprensible posible

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  Verificar que la información que se está suministrando, esté completa y no
genere interrogantes al lector
 Tratar de generar empatía, es decir, ponerse en el papel del receptor y
redactar el texto pensando en las preguntas que pueden surgirle al lector del
mensaje
 Redactar el texto con una extensión breve, pero con la información necesaria,
es mejor para el lector, ya que los escritos extensos son menos atractivos
 Se debe tener presente que los escritos o documentos generados, transmiten
una imagen del emisor, haciéndose necesario que se elaboren de forma clara
y coherente.

Elaborar correctamente un documento escrito, conlleva una serie de etapas con un

orden apropiado; estas etapas se pueden resumir como se muestra en la siguiente
tabla:

Tabla 1. Etapas en la Elaboración de un Texto Escrito

Fuente: (Pérez, Pérez, López, & Caballero, 2013)

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1.3 PRINCIPIOS DE ESTILO EN LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Debido a la dificultad para que se realice retroalimentación inmediata en la

comunicación escrita, se hace indispensable que el documento tenga ciertas
características para que se propicie la comprensión e interpretación del mensaje. Por
tanto, cuando se va a redactar un escrito, además de tener en cuenta la
presentación, la gramática y la ortografía, se deben tener en cuenta algunos
principios.

Adecuación: el texto debe tener una excelente presentación, en la cual se respeten

los márgenes y se considere la distribución del escrito de manera estética; cuando
se usan documentos impresos, debe usarse un buen nivel en la calidad de la
impresión y del papel utilizado.

El vocabulario empleado, debe ajustarse al receptor, con un lenguaje sencillo y

cortés.

Concisión: redactar de manera concisa, es más eficaz, usando frases cortas y

descartando todo aquello que no sea necesario. En la actualidad, no se puede
olvidar el inmenso valor que tiene el tiempo, por lo cual, si se es conciso al escribir,
se ahorrará tiempo, y se mostrará respeto al receptor, a la vez que se proyecta una
imagen positiva del emisor.

El texto no debe contener palabras innecesarias, evitando las opiniones personales,

buscando expresar el máximo número de ideas, con el menor número de palabras.

Claridad: procurar escribir del mismo modo que generalmente se habla, para
facilitar la lectura al receptor, usando un lenguaje sencillo, sin palabras complicadas,
evitando usar frases hechas, que evidencien un pobre vocabulario.

Corrección: al finalizar el texto, es de gran ayuda realizar una revisión ortográfica y

sintáctica, prefiriendo siempre palabras y frases que tengan un significado preciso,
para evitar interpretaciones erróneas.

Coherencia: en lo posible, en cada párrafo desarrollar una sola idea; de igual

manera, es importante cuidar la cantidad y calidad de la información, así como la
estructura de la misma, velando porque se mantenga una secuencia lógica, que
facilite la comprensión.

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Cohesión: tal como la coherencia, también es indispensable que exista cohesión
entre las frases y los párrafos, con el fin de evitar que el lector pierda información y
se reduzca la comprensión del mensaje.

Énfasis: siempre debe evidenciarse la idea principal del mensaje que se pretende
transmitir.

Sin redundancia: evitar al máximo repetir o usar palabras en exceso, lo que

conlleva a redundancias, por ejemplo: bajar para abajo. Cuando se usan frases
redundantes, se evidencia una imagen de descuido en la redacción.

Evitar el lenguaje sexista: cuando se usa el lenguaje sexista, se muestra una

posición en la cual se da prioridad a uno de los dos géneros, bien sea el masculino
o el femenino. Es por esta razón, que en lo posible deben utilizarse los dos géneros,
evitando el uso del género masculino como genérico, para referirse a ambos sexos,
cuando sea factible el uso del género femenino, para referirse a personas de ese
sexo.

De igual manera, es posible y conveniente referirse a la ocupación o cargo de las

personas de una manera genérica, en la que se incluya a ambos sexos. Debe
evitarse el denominado “sexismo lingüístico”, que ha sido bien descrito por Ignacio
Bosque en su escrito “Sexismo lingüístico y visibilidad de la mujer” de la Real
Academia Española.

Documento Complementario
Sexismo Lingüístico y Visibilidad de la Mujer, (Bosque, 2012)
http://goo.gl/25iS2E

1.4 CANALES DE TRANSMISIÓN

Los mensajes escritos pueden transmitirse por medio de diversos canales, dentro
de los cuales se pueden contar:

 Correo convencional: por excelencia ha sido el medio tradicional para

transmitir los comunicados escritos de las empresas, para lo cual, se acude
a los servicios de las empresas de mensajería. Sin embargo, actualmente el
envío de correos impresos o físicos, ha ido perdiendo protagonismo, debido
al uso extensivo y ágil de las TIC.

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 El fax: este sistema permite transmitir por línea telefónica, mensajes escritos
que se encuentran ya impresos. Convierte el mensaje en una imagen digital,
gracias a uno de sus componentes que se denomina escáner; luego otro de
sus componentes, el módem, envía la imagen por la línea telefónica a un
tercer componente que es la impresora, la cual genera una copia del
documento original.

 Correo electrónico: también llamado e-mail, por su nombre inglés electronic

mail; es un medio que se ha convertido en la herramienta de comunicación
predilecta, especialmente por su rapidez y bajo costo.

Tanto el correo convencional como el electrónico, tienen ciertas

características que hacen que uno u otro sea el apropiado para cada
empresa; estas características se resumen en la siguiente tabla:

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Tabla 2. Características de los dos Medios más usados en las Comunicaciones
Escritas entre las Empresas

Fuente: (Blanco & Lobato, 2010, pág. 98)

 Mensajes cortos o SMS: SMS son las siglas del inglés Short Message
Service (servicio de mensajes cortos). Se trata de un servicio disponible en
los teléfonos móviles, que permite el envío de mensajes cortos de texto entre
dispositivos móviles de telefonía (aunque también se puede utilizar con
algunos dispositivos fijos): teléfonos móviles y otros dispositivos portátiles
con conexión telefónica, como las PDA (Personal Digital Assistant),
BlackBerry, etc.

Si bien tienen limitaciones en cuanto al contenido de los mensajes que se

pueden enviar (escaso y limitado a texto), la gran ventaja de los mensajes

12
 cortos es su inmediatez, independientemente del lugar, pues el destinatario
los recibirá en su dispositivo móvil, inmediatamente a su envío Blanco,
Carmen y Lobato, Francisco. (Blanco & Lobato, 2010, pág. 99).

Pueden ser de gran ayuda para comunicar pequeños mensajes en las

empresas, como recordatorios de una cita, avisos de respuestas a peticiones,
recordar un cobro, entre otras utilidades.

1.5 MODELOS DE DOCUMENTOS ESCRITOS EN LA EMPRESA

De la misma manera que la comunicación oral, la escrita también puede clasificarse

como interna y externa. La comunicación escrita interna, es la que se produce de
acuerdo a los flujos de información que se llevan a cabo dentro de los distintos
departamentos o áreas de la empresa. En tanto que la comunicación escrita externa,
es la que se lleva a cabo con distribuidores, usuarios, organizaciones o empresas,
entre otros. Tanto la externa como la interna, a su vez pueden ser de entrada o de
salida, e individuales o colectivas.

Así mismo, pueden realizarse otras clasificaciones, como son:

 De acuerdo a la manera en que se presenta la información:

o Documentos como: informes, pedidos, contratos, pagarés, etc.
o Correspondencia como: cartas, memorandos, solicitudes, etc.
o Publicidad como: folletos, catálogos, volantes, etc.

 De acuerdo a los medios utilizados para la elaboración del mensaje, los tipos
de textos pueden ser:
o Manuscritos: son aquellos mensajes escritos a mano
o Mecanográficos: son los mensajes que han sido elaborados gracias al uso
de procesadores de textos

13
 o Reproducciones: son los textos que se han obtenido replicando un original
mediante el uso de fotocopiadora, escáner, fax, etc.

 Según el medio o canal de transmisión, como se estudió anteriormente, se

destacan:
o Correo ordinario
o Correo electrónico

En sus labores cotidianas, las instituciones, empresas u organizaciones, utilizan

diversos documentos, que comúnmente suelen ser:

Documentos en las empresas:

 Cartas comerciales
 Documentos como contratos, solicitudes, derechos de petición, etc.
 Comunicados internos
 Textos publicitarios o promocionales.

El manejo cotidiano de estos documentos y su uso extendido, han hecho que con el
tiempo se hayan adoptado algunos modelos para su elaboración, llegando incluso a
adoptar modelos oficiales o estandarizados, que están listos para diligenciarse y no
requieren redacción alguna.

1.5.1 La correspondencia comercial

Las empresas tienen un funcionamiento dinámico que requiere sin duda de una
elección acertada de sistemas de comunicación. Un campo importante de esos
sistemas, es el que constituye la comunicación externa, la cual es una herramienta
fundamental para el logro del principal objetivo de la empresa, que es ofrecer sus
servicios o productos a un mercado específico.

14
La correspondencia comercial, es una forma de comunicación externa, que facilita
el mantenimiento y promoción de relación de intercambio entre las empresas y sus
clientes y proveedores, afectando directamente al rendimiento económico y la
configuración de la imagen de la empresa (Blanco & Lobato, 2010, pág. 113)

El modelo de texto que habitualmente se utiliza para la correspondencia comercial,

es la carta, que tradicionalmente ha sido la forma de comunicación más importante
para las empresas. Como ventaja frente a los medios electrónicos, la carta
convencional, permite una comunicación más personalizada y cercana, pero su
gran debilidad es el tiempo que tarda en llegar a su destinatario.

A pesar que el correo electrónico ha disminuido el uso de las cartas, aún son muy
utilizadas en muchas instituciones, y es por ello que se hace necesario conocer la
forma correcta de redactarlas. Una carta comercial mal estructurada, imprecisa, con
redacción inadecuada, puede causar una pobre e inapropiada imagen institucional,
llevando a generar una buena o mala primera impresión.

Estructura de la carta comercial

La carta comercial tiene una estructura muy parecida a la carta convencional, en la

cual se evidencian un inicio, una presentación o encabezado, un cuerpo y un final.
La distribución y localización de estas partes dentro de la carta, varían de acuerdo
a quien la redacta, pues no existen reglas fijas en cuanto a la estructura.

Muchas entidades u organizaciones tienen formatos personalizados que usan para

fortalecer su nombre o su marca, incluyendo el logotipo o usando papel
membreteado. Lo ideal, es que cada institución diseñe sus propios escritos
comerciales, mediante la creación de una plantilla única para las cartas comerciales,
en la cual se fijen aspectos como márgenes, interlineado, tipo de letra, entre otros,
facilitando y simplificando el trabajo. Así, únicamente se redactará el mensaje,
acorde al asunto a tratar, ya que todo lo demás se ha diseñado previamente.

Para la elaboración de las plantillas de cartas comerciales, existen algunos

lineamientos, los cuales aparecen a continuación:

Consejos Prácticos sobre la Presentación Formal

 Márgenes y espacios en blanco:

o Márgenes amplios (3 cm como mínimo)

15
 o Los márgenes izquierdo y superior, suelen ser más amplios que el
resto (4 cm como mínimo)
o Si el contenido de una carta no ocupa toda la página, se debe centrar
en su eje vertical, a fin de que no quede excesivamente desplazado
hacia el pie o hacia el encabezamiento.

 Subdivisión de los párrafos de un texto:

o Un párrafo es el texto comprendido entre dos puntos y aparte
o Desarrolla una idea principal que se desea presentar de forma
independiente respecto a las ideas contenidas en los demás párrafos
o Existen dos clases de párrafos:

 Párrafo clásico: con sangrado en la primera línea, es decir,

con una entrada de espacio en blanco.

 Párrafo moderno: sin sangrado y con una línea en blanco de

separación entre párrafos.

 Justificación:
El texto de una carta comercial, puede alinearse de dos formas:
o A la izquierda: otorga a la carta una presentación irregular y personal.
o Con justificación a ambos márgenes (izquierdo y derecho): presenta
un formato más uniforme, simétrico y equilibrado.
No utilizar la alineación centrada ni derecha.

 Separación entre líneas:

o Lo habitual es una línea o línea y media de interlineado.
o Si se trata de un texto corto, se puede incrementar media línea.

 Separación entre párrafos:

o Es recomendable, que como mínimo sea de una línea.
o Si la carta tiene poco texto, lo normal es que sea de dos o más líneas.

 Clase y tamaño de letra:

Es aconsejable escoger como máximo, uno o dos tipos de letra y tamaño de
la misma, disponiendo de los distintos tipos de letra como recurso
secundario.

Se debe tener en cuenta:

o El redondo es el estilo habitual y el más indicado para el cuerpo de la
carta

16
 o La cursiva suele utilizarse para dar énfasis a una palabra
o La negrita se utiliza para destacar palabras, frases o párrafos enteros.
o Las mayúsculas pueden utilizarse para resaltar un texto, pero no
conviene abusar de las mismas.

 Subrayado de palabras y frases

No es aconsejable y se debe utilizar con cuidado, ya que rellena el
interlineado y hace que el texto no sea claro y se lea peor.

Fuente:(Blanco & Lobato, 2010, pág. 117)

La carta comercial tiene una estructura específica, la cual se debe tener en cuenta
en el momento de escribirla:

Figura 2. Estructura de una carta comercial

Fuente: (Blanco & Lobato, 2010, pág. 116)

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 Inicio, presentación o encabezamiento:
Es la primera parte de la carta y la que tiene la sección más formal del
documento, incluye las siguientes partes:

o Membrete: se escriben los datos de identificación del remitente, y

puede alinearse al centro o los laterales. Incluye como mínimo los
siguientes datos:

 Nombre o Razón Social

 Dirección
 Logotipo o anagrama de la empresa
 NIT
 Números telefónicos y fax
 Dirección de correo electrónico y/o Página Web

o Lugar y fecha: es el primer dato que se debe actualizar.

o Destinatario o Receptor: es el nombre de la persona, o el nombre o

razón social de la empresa a quien va dirigida la carta. Estos datos se
escriben debajo del membrete, luego de la ciudad y la fecha,
ubicándolos a la izquierda o a la derecha del papel. Cuando se usan
sobres con ventanilla, los datos del destinatario se ubican en la misma
orientación de la ventanilla.

Cuando se dirige la carta concretamente a una persona, se nombra

primero como Señor(a), Doctor(a), Profesor(a), etc., según el caso, y
bajo el nombre se escribe el cargo específico si se conoce, seguido de
la entidad a la que pertenece y la ciudad.

Por ejemplo:
Doctor:
JAVIER PARRA ARIAS
Decano de la Facultad de Estudios a Distancia
Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia
Tunja

o Asunto: es una breve descripción del motivo de la carta, que le

permite al destinatario identificar su contenido, por ejemplo: “Solicitud
medicamentos alto costo” o “Solicitud aprobación cirugía”.

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 o Referencia: Un código interno que identifica la carta), no debe
aparecer en la copia enviada.

o Saludo: antes de empezar el texto, como una forma de cortesía,

puede presentarse un saludo, el cual debe escogerse para que esté
acorde con el contenido de la carta. Los mensajes neutros y positivos,
admiten saludos y despedidas que indiquen cordialidad y proximidad.
En cambio, para los mensajes negativos, es aconsejable optar por
fórmulas menos afables. (Blanco & Lobato, 2010, pág. 121)

 Cuerpo:
Es la parte del documento en el que se desarrollan las ideas que se
desean comunicar, es decir el contenido. Aquí se expresa en forma clara
y concisa, el motivo central que origina la carta, siguiendo una disposición
en forma de párrafos. Como no existen fórmulas fijas, la estructura interna
varía de acuerdo al propósito de la carta. Por lo general, el cuerpo de la
carta puede dividirse en tres partes:

o Introducción: planteamiento inicial del tema e información previa

o Desarrollo: idea principal e información y argumentos en que se
basa
o Conclusión: idea final, síntesis e incitación a la acción

Fuente: (Blanco & Lobato, 2010, pág. 121).

 Cierre, pie o conclusión:

Es la parte final del documento, y suele estar compuesta por:

o Despedida: por lo general se utilizan frases cortas y sencillas que

sirven como cierre. Por ejemplo: “Agradezco su amable atención”,
“Cordialmente”.

o Firma: quien firma la carta es responsable por su contenido, por tanto,

un documento sin firma, carece de validez. La firma generalmente
incluye tres aspectos:

 Firma autógrafa
 Nombre completo de quien firma
 Cargo que ocupa

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 Algunas veces se requiere además identificarse con el documento de
identidad.

o Anexos: cuando la carta lleva adjuntos otros documentos, como por

ejemplo, fórmula médica, resumen de historia clínica, informes, etc.,
estos deben referenciarse al pie de la carta.

o Posdata: es un mensaje abreviado que se anuncia con las iniciales

P.D. Se usa exclusivamente para enfatizar en una idea clave de gran
interés.

Figura 3. Ejemplo de Carta

Fuente: (Pérez, Pérez, López, & Caballero, 2013, pág. 142)

20
 Encabezado: con el membrete y el logotipo, si existen. En todo caso,
se incluirán datos de contacto.

Destinatario: se puede situar a la derecha o a la izquierda. Si se

conoce el nombre de la persona, se debe incluir.

Fecha: se puede colocar en la parte derecha o izquierda, pero nunca

centrada.

Asunto y referencia de la carta comercial: algunos expertos del

tema, estiman que la referencia de la carta comercial (un código
interno que identifica la carta), no debe aparecer en la copia enviada.

Cuerpo de la carta comercial: el contenido propiamente dicho.

Firma y rúbrica: habitualmente se incluye también el cargo que

ostenta quien firma la carta.

1.5.2 Estilos de cartas comerciales

Pueden encontrarse diferentes estilos, pero vale la pena aclarar, que no existe un
único formato y que la presentación de cada carta, lleva el sello personal y la imagen
que se desea transmitir. La manera en que se distribuye el contenido de la carta
comercial, le imprime un estilo específico.

A manera de ejemplo, algunos estilos que se emplean, son los siguientes:

 Moderno: comienza en el margen izquierdo del papel, sin usar ninguna

sangría, es decir, sin dejar espacios adicionales laterales entre el texto y el
margen

 Moderno modificado: similar al anterior, pero la despedida y la firma se

escriben en el margen derecho. Cuando se usan sobres con ventana, los
datos del destinatario o receptor, se ubican en la ventana, para que puedan
visualizarse

 Profesional: el destinatario se ubica en la parte superior derecha del

documento, al igual que la despedida y la firma. Utiliza sangría para el saludo
y al inicio de cada párrafo.

21
Abreviaturas, siglas y acrónimos

Cuando se usen abreviaturas, debe tenerse en cuenta que el destinatario conozca

el significado de las mismas, porque de lo contrario, la comunicación no será eficaz.
Por esta razón, suele evitarse el uso de las mismas, sin embargo, a continuación se
presentan algunas abreviaturas que son de uso frecuente en la comunicación escrita
a nivel empresarial.

Tabla 3. Abreviaturas más frecuentes en el entorno empresarial

Fuente: Elaboración Propia

22
1.5.3 Medios utilizados en la correspondencia

En la correspondencia tradicional, la carta está integrada básicamente por dos

elementos: el papel de impresión, y el sobre en el que se enviará la carta.

El papel

La imagen que se transmite con la carta, también está influenciada por el papel que
se utiliza, por tanto, debe considerarse la finalidad del mensaje al momento de elegir
el papel apropiado.

Lo recomendable es elegir un papel de óptima calidad y sencillo, que por lo general,

es de color blanco para los documentos formales; en el caso de cartas con menor
formalidad, pueden usarse otros colores, siempre tratando que sean colores
suaves, para favorecer la lectura del contenido.

 Formatos de papel internacionales

Dentro de las características del papel, se destaca la estandarización de sus

tamaños, teniendo en cuenta la gran variedad de impresoras, fax,
fotocopiadoras y sobres, para los cuales existen tamaños estándar, pues
sería un problema que el papel fuera diferente para cada empresa, cada tipo
de impresora o reproductor de texto, o incluso para diferentes tipos de
sobres.
Por tal motivo, se han agrupado bajo estándares básicos aplicados a muchos
países, los tamaños del papel, predominando los definidos por la norma DIN
(Deutsche Industrie Norme), del Instituto Alemán de Normalización, siendo
los más utilizados los DIN Serie A, que se muestran a continuación .

Tabla 4. Tamaños de Papel según DIN serie A

Fuente: (Blanco & Lobato, 2010, pág. 101)

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 Figura 4. Correspondencias de Tamaño de Papel

Fuente: (Pérez, Pérez, López, & Caballero, 2013, pág. 140)

También se encuentran otros tamaños de uso para Colombia, como:

 Tamaño Carta (21,6 cm x 27,9 cm)

 Tamaño Oficio (21.6 cm x 33 cm)

El sobre

Actualmente el sobre tiene tanta importancia como el contenido del mismo; se ha

convertido en un medio de comunicación. La forma y tamaño de los sobres, así
como sus características especiales, hablan de su contenido y del remitente. Debe
contener al menos la siguiente información:

 El remitente: en la correspondencia comercial, aparecerá en la parte

delantera del sobre. Generalmente las empresas disponen de sobres con su
membrete y datos impresos en la parte delantera de los sobres, si bien,
pueden utilizar también sobres en blanco y escribir sus datos manualmente.

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  El destinatario: figurará también en la parte delantera central del sobre. En
el ámbito de la empresa, lo normal es que impriman sus datos, a través de
un programa de proceso de textos, en una etiqueta y que se pegue en el
lugar correspondiente, aunque tampoco es extraño escribir los datos
manualmente. Si se usan sobres con ventanilla, los datos del destinatario
son los que se han escrito en la carta que va dentro y que se deben ver a
través de dicha ventanilla.

2. DOCUMENTOS EN LAS EMPRESAS

2.1 TEXTOS DE ORGANIZACIÓN INTERNA

Al interior de las empresas, se llevan a cabo permanentemente flujos de

información, comunicaciones internas entre las diferentes áreas o departamentos.
Todos los textos que se utilizan en las comunicaciones internas, tienen como
objetivo, garantizar la coordinación y el buen funcionamiento de la empresa, así
como documentar sus relaciones internas. (Blanco & Lobato, 2010, pág. 141).

Debido a que la mayoría de los textos de organización interna, son de uso común
en las empresas, generalmente se dispone de formatos preestablecidos que
simplifican el trabajo y agilizan la comunicación.

 Aviso y anuncio

Son mensajes cortos que tienen por objeto, informar sobre un hecho de
interés para todos. Por lo general, son ubicados en la cartelera informativa
de la empresa, para que todos puedan verlos y leerlos; o en algunos casos,
son enviados vía correo electrónico a los miembros de la empresa.

Se elaboran con un lenguaje sencillo y redacción meticulosa. Requieren ser

ubicados en un lugar visible para todos, así como tener un diseño especial,

25
 en cuanto al tamaño de la letra para que permitan la lectura. Dado que son
mensajes muy sencillos y cortos, no hace falta una estructura específica.

Ejemplo de aviso:

Fuente: Elaboración propia

 Comunicado interno o memorándum

Aunque la mayor parte de las comunicaciones que se desarrollan al interior

de la empresa, pueden hacerse personalmente o vía telefónica, algunos
asuntos internos requieren que haya un soporte escrito. Generalmente este
tipo de documentos se enviaban impresos a su destinatario, pero con el uso
cada vez mayor que tiene el correo electrónico, gran parte de estos
comunicados se envían por este medio.

El mensaje debe ser conciso y lo suficientemente claro para que se

comprenda de manera inmediata. En caso de que se requiera transmitir
información compleja, esta debe ampliarse mediante un anexo al
memorándum.

26
Su estructura es la siguiente:

o Nombre del documento: comunicado interno, memorándum

o Emisor/es: debe indicarse el nombre y el cargo
o Destinatario/s: persona (indicando el cargo) o departamento
o Asunto: describir en pocas palabras de qué trata el mensaje
o Mensaje: redactado en forma clara y concisa
o Firma: de quien emite el mensaje, con el nombre y apellidos debajo
o Fecha: lugar, día, mes y año, puede ubicarse al inicio o al final
o Información complementaria: anexos, personas a las que se les
envía copia, etc.

Ejemplo de Memorando

Fuente: Elaboración propia

27
 Informe: es un escrito en el que se realiza la descripción detallada de datos,
respecto a un determinado tema o asunto. Puede enriquecerse con
información adicional, incluyendo gráficos, fotografías, y documentos
anexos; por lo general incluye conclusiones y recomendaciones.

No tiene una estructura definida, pero puede incluir las siguientes partes:

o Portada: contiene el título del informe, el nombre de quien lo escribe

y a quién o quiénes va dirigido
o Introducción: hace un breve análisis de los objetivos del informe
o Desarrollo: es la sección en la cual se presenta toda la información
ordenadamente, incluyendo las tablas, gráficos y figuras con su
respectivo análisis
o Conclusiones: resalta los aspectos más relevantes de la información
presentada
o Recomendaciones: algunas sugerencias de lo que se espera que se
realice a partir de la información presentada
o Anexos

Figura 5. Informe

Fuente: (Blanco & Lobato, 2010, pág. 144)

28
 Convocatoria: es un documento escrito por medio del cual se puede citar a
una persona o grupo de personas a una reunión. Su redacción utiliza un
vocabulario sencillo y el contenido es conciso, informando motivo, lugar,
fecha y hora de la reunión.

Es imperativo que se incluya el orden del día, indicando en forma detallada

los puntos o asuntos a tratar.

Su estructura puede organizarse así:

o Título: informa acerca del tipo de reunión que se va a realizar, comité,

junta, asamblea, etc., y quién o quiénes la convocan
o Convocatoria: sección en la que se comunica el motivo de la reunión
y se detalla la fecha, lugar y hora
o Orden del día
o Cierre.

29
 Certificado: es un documento que como su nombre lo indica, certifica o
constata un determinado hecho. Suele emitirse dirigiéndose específicamente
al receptor, y requiere que quien lo elabore, esté autorizado para tal fin.

Su estructura incluye:

o Encabezamiento: este espacio contiene el membrete, logotipo o

nombre de la empresa que genera el certificado. Si es un funcionario
quien emite el certificado en nombre de la empresa, debe anotarse el
nombre y cargo
o Cuerpo: se inicia su redacción con la expresión “Certifica” o
“Certifico”, y a continuación se detalla el hecho o circunstancia que
se va a certificar
o Cierre: se especifica que el certificado se expide en determinada
ciudad y a los cuántos días de determinado mes y año. Finalmente, se
expresa por solicitud de quien se expide.
o Firma de la persona cuyos datos encabezan el escrito.

Figura 6. Certificado

Fuente: (Blanco & Lobato, 2010, pág. 146)

30
  Notas de recepción de visitas o llamadas telefónicas: son notas breves
que se utilizan por la persona que atiende el teléfono o atiende una visita
para transmitir un mensaje al destinatario correspondiente. Su estructura es
muy simple, e incluso, puede ser redactada en un papel en blanco que se
dejará al destinatario. No obstante, es recomendable que la empresa diseñe
un modelo de hoja que incluya al menos, el siguiente contenido mínimo:

o Destinatario: persona a la que llaman o a quien quieren visitar

o Remitente: persona que ha llamado o ha venido
o Motivo de la llamada o de la visita
o Número de teléfono de quien llama, para devolver la llamada
o Mensaje: breve y claro.

Actualmente muchas empresas utilizan alguna aplicación informática (por

ejemplo, Microsoft Excel); para elaborar estas notas de recepción, diseñan -
do una plantilla de registro de llamadas, donde se incluye el contenido mínimo
y enviando un aviso por correo electrónico al destinatario de la llamada
recibida (Blanco & Lobato, 2010, pág. 148).

2.2 TEXTOS RELACIONADOS CON ATENCIÓN AL USUARIO

2.2.1 Solicitud

¿Qué es la solicitud?
Es un documento que contiene una o varias peticiones dirigidas a promover la
acción del órgano administrativo al que se dirige, para satisfacer una o varias
pretensiones del solicitante, con fundamento en un derecho subjetivo o interés
legítimo. La solicitud debe estar fundamentada e inicia un procedimiento
administrativo a instancia del solicitante; por ello, comúnmente se conoce también
a este documento como “Instancia” (Blanco & Lobato, 2010, pág. 148)

31
El contenido mínimo de una solicitud incluye:

 Datos personales del solicitante: nombre y apellidos completos, número

de documento de identidad, dirección de residencia y de correspondencia,
número telefónico

 Hechos: comprende la explicación de todos los hechos que argumentan la

petición. Cuando son varios hechos, se deben organizar en párrafos
diferentes y numerarlos

 Recepción de notificaciones: luego de escribir un corto enunciado que

puede ser “Recibo notificación en”, el solicitante debe especificar la manera
en que prefiere ser notificado, es decir, mediante correspondencia a su
dirección de residencia o trabajo, por correo electrónico, o fax

 Solicitud: el solicitante escribe “Solicito:” y a continuación describe lo que

está solicitando o requiriendo

 Relación de folios o documentos que se anexan a la solicitud, numerados

 Fecha y firma

 Órgano, o unidad administrativa a la que va dirigida la solicitud.

2.2.2 Petición

Es el derecho fundamental que tiene toda persona natural o jurídica, grupo,

organización o asociación, para presentar solicitudes respetuosas a las autoridades
competentes, por motivos de interés general o particular, con el fin de obtener una
pronta respuesta dentro de los términos que defina la ley. Toda actuación que inicie
cualquier persona ante las autoridades, implica el ejercicio del derecho de petición,
consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario
invocarlo.

Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar el reconocimiento de un

derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste un servicio, pedir
información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular
consultas, quejas, denuncias y reclamos, e interponer recursos. El ejercicio del

32
derecho de petición es gratuito, y puede realizarse sin necesidad de representación
a través de abogado. (Universidad del valle, 2014).

3. ATENCIÓN AL USUARIO DE SERVICIOS DE SALUD - SISTEMA DE

ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

¿Qué es el Sistema de Atención al Usuario?

El SIAU o Sistema Integral de Atención al Usuario, es la primera iniciativa gerencial,

diseñada por el Ministerio de Salud, para contribuir al estudio del mercado en las
IPS, la cual tiene como punto de partida, la información que proporcionan los
usuarios en las peticiones (demandas, quejas, reclamos o sugerencias), que sobre
la prestación de servicios, formulan a las instituciones de diversos niveles en el
Sistema General de Seguridad Social en Salud. Tiene como alcance, orientar
decisiones gerenciales para solucionar problemas, aplicando herramientas de
gestión y control de la calidad, para el mejoramiento institucional. (Saldarriaga &
Muñoz, 2008, pág. 25).

El Servicio de Información y Atención al Usuario, parte de la información que

proveen los usuarios, al diligenciar las solicitudes PQRS –F, que es la abreviatura
para referirse a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones, en
respuesta a la percepción de calidad y al nivel de satisfacción, al acudir y usar los
servicios de salud en las IPS/ ESES.

 Peticiones: solicitud verbal o escrita para resolver una inquietud específica

frente a la prestación de un servicio prestado
 Quejas: expresión de molestia o inconformidad frente a la manera como se
prestó el servicio
 Reclamos: es la expresión de insatisfacción o inconformidad, referida a la
prestación de un servicio o la deficiente atención de una persona en la
prestación de un servicio en una entidad
 Sugerencias: es el aporte de los usuarios para mejorar la atención en los
servicios
 Felicitación: opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada, o un
servicio o persona en particular (Hospital San Juan de Dios, 2013, pág. 6)

33
3.1 NORMATIVIDAD NACIONAL RELACIONADA CON EL SIAU

Son diversas las normas en las que se fundamenta el Sistema de Información y

Atención al Usuario. Las normas nacionales relacionadas con el tema, se presentan
a continuación:

 Constitución Política de Colombia

o De los principios fundamentales

o De los derechos, las garantías y los deberes
o De los derechos sociales, económicos y culturales
o De los derechos colectivos y del ambiente artículo
o De la protección y aplicación de los derechos
o De las formas de participación democrática
o Del régimen departamental
o De la finalidad social del estado y de los servicios públicos

 Resolución 2542 de 1998

Sistema Integral de Información para el Sistema General de Seguridad Social

en Salud – SIIS

o La ley 190 de 1995, Estatuto Anticorrupción

o Decreto 2232 de 1995
o Decreto 1757 de 1994
o Ley 100 de 1993
o Circular 009 de 1996
o Decreto 1011 de 2006
o Resolución 3374 del año 2000
o Circular 030 del año 2006
o Circular única de agosto de 2007

Tabla 5. Normatividad SIAU

NORMA ARTÍCULOS RELACIONADOS

CONSTITUCIÓN DE LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES

POLÍTICA DE
COLOMBIA (1991) Artículo 1. Colombia es un Estado social de
derecho, organizado en forma de República unitaria,

34
 descentralizada, con autonomía de sus entidades
CONSTITUCIÓN territoriales, democrática, participativa y pluralista,
POLÍTICA DE fundada en el respeto de la dignidad humana, en el
COLOMBIA (1991) trabajo y la solidaridad de las personas que la
integran, y en la prevalencia del interés general.
Artículo 2. Son fines esenciales del Estado: servir a
la comunidad, promover la prosperidad general y
garantizar la efectividad de los principios, derechos y
deberes consagrados en la Constitución; facilitar la
participación de todos en las decisiones que los
afectan y en la vida económica, política,
administrativa y cultural de la Nación; defender la
independencia nacional, mantener la integridad
territorial, y asegurar la convivencia pacífica y la
vigencia de un orden justo.

DE LOS DERECHOS, LAS GARANTÍAS Y LOS

DEBERES

Artículo 11. El derecho a la vida es inviolable. No

habrá pena de muerte.

Artículo 23. Toda persona tiene derecho a presentar

peticiones respetuosas a las autoridades por motivos
de interés general o particular, y a obtener pronta
resolución. El legislador podrá reglamentar su
ejercicio ante organizaciones privadas, para
garantizar los derechos fundamentales

DE LOS DERECHOS SOCIALES, ECONÓMICOS

Y CULTURALES

Artículo 42. La familia es el núcleo fundamental de

la sociedad. Se constituye por vínculos naturales o
jurídicos, por la decisión libre de un hombre y una
mujer de contraer matrimonio, o por la voluntad
responsable de conformarla.

El Estado y la sociedad, garantizan la protección

integral de la familia

Artículo 49. La atención de la salud y el

saneamiento ambiental, son servicios públicos a
cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas

35
 el acceso a los servicios de promoción, protección y
CONSTITUCIÓN recuperación de la salud.
POLÍTICA DE
COLOMBIA (1991) Corresponde al Estado organizar, dirigir y
reglamentar la prestación de servicios de salud a los
habitantes y de saneamiento ambiental, conforme a
los principios de eficiencia, universalidad y
solidaridad. También, establecer las políticas para la
prestación de servicios de salud por entidades
privadas, y ejercer su vigilancia y control. Así mismo,
establecer las competencias de la Nación, las
entidades territoriales y los particulares, y determinar
los aportes a su cargo, en los términos y condiciones
señalados en la ley.

Los servicios de salud se organizarán en forma

descentralizada, por niveles de atención y con
participación de la comunidad.

La ley señalará los términos en los cuales la atención

básica para todos los habitantes, será gratuita y
obligatoria.

Toda persona tiene el deber de procurar el cuidado

integral de su salud y la de su comunidad.

Artículo 50. Todo niño menor de un año que no esté

cubierto por algún tipo de protección o de seguridad
social, tendrá derecho a recibir atención gratuita en
todas las instituciones de salud que reciban aportes
del Estado. La ley reglamentará la materia.

DE LOS DERECHOS COLECTIVOS Y DEL

AMBIENTE ARTÍCULO

78. La ley regulará el control de calidad de bienes y

servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así
como la información que debe suministrarse al
público en su comercialización.

Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes

en la producción y en la comercialización de bienes y
servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el
adecuado aprovisionamiento a consumidores y
usuarios.

36
 CONSTITUCIÓN El Estado garantizará la participación de las
POLÍTICA DE organizaciones de consumidores y usuarios en el
COLOMBIA (1991) estudio de las disposiciones que les conciernen. Para
gozar de este derecho, las organizaciones deben ser
representativas y observar procedimientos
democráticos internos.

Artículo 79. Todas las personas tienen derecho a

gozar de un ambiente sano. La ley garantizará la
participación de la comunidad en las decisiones que
puedan afectarlo.

Es deber del Estado, proteger la diversidad e

integridad del ambiente, conservar las áreas de
especial importancia ecológica, y fomentar la
educación para el logro de estos fines.

DE LA PROTECCIÓN Y APLICACIÓN DE LOS

DERECHOS

Artículo 86. Toda persona tendrá acción de tutela

para reclamar ante los jueces, en todo momento y
lugar, mediante un procedimiento preferente y
sumario, por sí misma o por quien actúe a su nombre,
la protección inmediata de sus derechos
constitucionales fundamentales, cuando quiera que
estos resulten vulnerados o amenazados por la
acción o la omisión de cualquier autoridad pública.

La protección consistirá en una orden para que aquel

respecto de quien se solicita la tutela, actúe o se
abstenga de hacerlo. El fallo, que será de inmediato
cumplimiento, podrá impugnarse ante el juez
competente, y en todo caso, este lo remitirá a la Corte
Constitucional para su eventual revisión.

Esta acción solo procederá cuando el afectado no

disponga de otro medio de defensa judicial, salvo que
aquella se utilice como mecanismo transitorio, para
evitar un perjuicio irremediable.

En ningún caso podrán transcurrir más de diez días

entre la solicitud de tutela y su resolución.

37
 La ley establecerá los casos en los que la acción de
CONSTITUCIÓN tutela procede contra particulares encargados de la
POLÍTICA DE prestación de un servicio público, o cuya conducta
COLOMBIA (1991) afecte grave y directamente el interés colectivo, o
respecto de quienes el solicitante se halle en estado
de subordinación o indefensión.

Artículo 87. Toda persona podrá acudir ante la

autoridad judicial, para hacer efectivo el cumplimiento
de una ley o un acto administrativo. En caso de
prosperar la acción, la sentencia ordenará a la
autoridad renuente, el cumplimiento del deber
omitido.

Artículo 88. La ley regulará las acciones populares

para la protección de los derechos e intereses
colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio,
la seguridad y la salubridad pública, la moral
administrativa, el ambiente, la libre competencia
económica, y otros de similar naturaleza que se
definen en ella.

También regulará las acciones originadas en los

daños ocasionados a un número plural de personas,
sin perjuicio de las correspondientes acciones
particulares.

Así mismo, definirá los casos de responsabilidad civil

objetiva, por el daño inferido a los derechos e
intereses colectivos.

Artículo 89. Además de los consagrados en los

artículos anteriores, la ley establecerá los demás
recursos, las acciones, y los procedimientos
necesarios para que puedan propugnar por la
integridad del orden jurídico, y por la protección de
sus derechos individuales, de grupo o colectivos,
frente a la acción u omisión de las autoridades
públicas.

Artículo 90. El Estado responderá patrimonialmente

por los daños antijurídicos que le sean imputables,
causados por la acción o la omisión de las
autoridades públicas.

38
 En el evento de ser condenado el Estado a la
CONSTITUCIÓN reparación patrimonial de uno de tales daños, que
POLÍTICA DE haya sido consecuencia de la conducta dolosa o
COLOMBIA (1991) gravemente culposa de un agente suyo, aquél deberá
repetir contra éste.

DE LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN

DEMOCRÁTICA
ARTÍCULO

103. Son mecanismos de participación del pueblo en

ejercicio de su soberanía: el voto, el plebiscito, el
referendo, la consulta popular, el cabildo abierto, la
iniciativa legislativa y la revocatoria del mandato. La
ley los reglamentará.

DEL RÉGIMEN DEPARTAMENTAL

Artículo 300. Corresponde a las Asambleas

Departamentales, por medio de ordenanzas:

1. Reglamentar el ejercicio de las funciones y la

prestación de los servicios a cargo del Departamento.

10. Regular, en concurrencia con el municipio, el

deporte, la educación y la salud en los términos que
determina la Ley.

DE LA FINALIDAD SOCIAL DEL ESTADO Y DE

LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Artículo 365. Los servicios públicos son inherentes

a la finalidad social del Estado. Es deber del Estado,
asegurar su prestación eficiente a todos los
habitantes del territorio nacional.

Los servicios públicos estarán sometidos al régimen

jurídico que fije la ley, podrán ser prestados por el
Estado, directa o indirectamente, por comunidades
organizadas, o por particulares. En todo caso, el
Estado mantendrá la regulación, el control y la
vigilancia de dichos servicios. Si por razones de
soberanía o de interés social, el Estado, mediante ley
aprobada por la mayoría de los miembros de una y
otra cámara, por iniciativa del Gobierno, decide

39
 reservarse determinadas actividades estratégicas o
servicios públicos, deberá indemnizar, previa y
plenamente a las personas que en virtud de dicha ley,
queden privadas del ejercicio de una actividad lícita.

Artículo 366. El bienestar general y el mejoramiento

de la calidad de vida de la población, son finalidades
sociales del Estado. Será objetivo fundamental de su
actividad, la solución de las necesidades
insatisfechas de salud, de educación, de
saneamiento ambiental y de agua potable.

Para tales efectos, en los planes y presupuestos de

la Nación y de las entidades territoriales, el gasto
público social, tendrá prioridad sobre cualquier otra
asignación.

Documento Recomendado
Constitución Política de Colombia 1991, (Congreso de la
República de Colombia)
http://goo.gl/nrGeB0

SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN PARA

RESOLUCIÓN 2542 DE EL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL
1998 EN SALUD - SIIS

ARTÍCULO 1. Ámbito de aplicación. La presente

resolución, reglamenta: a) Los datos que debe
manejar el Sistema Integral de Información del
Sistema General de Seguridad Social en Salud, que
son generados por sus diferentes integrantes, su
denominación, estructura y características; b) Los
mecanismos operativos para la transferencia de los
datos; c) La disposición y administración de los datos;
y d) Las responsabilidades que asume cada uno de
los integrantes del SGSSS en el Sistema Integral de
Información, independientemente de su naturaleza
jurídica, y todas aquellas entidades e instituciones de
salud y de seguridad social de regímenes especiales,
que conforman el Sistema de Salud.

Artículo 2. Definición. Adóptese como definición, del

Sistema Integral de Información del Sistema General
de Seguridad Social en Salud -SIIS, el conjunto
interrelacionado de usuarios, normas,

40
 procedimientos y recursos del Sistema que generan
RESOLUCIÓN 2542 DE y disponen información sobre los procesos
1998 esenciales de afiliación, financiamiento, prestación
de servicios, vigilancia de la salud pública y
participación social, y los procesos de gerencia y
administración institucional, en cada uno de los
integrantes del Sistema.

Artículo 3. Estandarización de datos en el sistema.

Las instituciones objeto de la presente
reglamentación, están obligadas a generar y disponer
los datos requeridos por el Sistema General de
Seguridad Social en Salud, ceñidos a los estándares
que establezca el Ministerio de Salud, en relación con
la denominación, estructura, características,
disposición, conservación y depuración de los datos.

Documento Complementario
Resolución 2542 de 1998, (Ministerio de Salud)
http://goo.gl/AzGCn8

Artículo 53º. En toda entidad pública, deberá existir

LA LEY 190 DE 1995, una dependencia encargada de recibir, tramitar y
ESTATUTO resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos
ANTICORRUPCIÓN formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de
la misión de la entidad.

La oficina de Control Interno, deberá vigilar que la

atención se preste de acuerdo con las normas legales
vigentes, y rendirá a la administración de la entidad,
un informe semestral sobre el particular.

Las entidades territoriales dispondrán lo necesario

para el cumplimiento de lo dispuesto en el presente
artículo.

Artículo 54º. Las dependencias a que hace

referencia el artículo anterior, que reciban las quejas
y reclamos, deberán informar periódicamente al jefe
o director de la entidad, sobre el desempeño de sus
funciones, las cuales deberán incluir:

1. Servicios sobre los que se presente el mayor

número de quejas y reclamos, y

41
 2. Principales recomendaciones sugeridas por los
LA LEY 190 DE 1995, particulares que tengan por objeto mejorar el servicio
ESTATUTO que preste la entidad, racionalizar el empleo de los
ANTICORRUPCIÓN recursos disponibles, y hacer más participativa la
gestión pública.

Artículo 55º. Las quejas y reclamos se resolverán o

contestarán, siguiendo los principios, términos y
procedimientos dispuestos en el Código Contencioso
Administrativo, para el ejercicio del derecho de
petición, según se trate del interés particular o
general, y su incumplimiento dará lugar a la
imposición de las sanciones previstas en el mismo.

Documento Recomendado
Ley 190 de 1995, (Congreso de la República de Colombia)
http://goo.gl/p5ZNxp

Reglamenta la Ley 190 de 1995, en materia de

DECRETO 2232 DE declaración de bienes y rentas, e informe de actividad
1995 económica y así como el sistema de quejas y
reclamos.

Artículo 7º.- Quejas y reclamos. La dependencia de

que trata el artículo 53 de la Ley 190/95, deberá estar
dirigida o coordinada por la Secretaría General u otra
dependencia de alto nivel.

Artículo 8º.- Funciones. Son funciones de las

dependencias de quejas y reclamos:
a) Las contempladas de los artículos 49, 53 y 54 de
la Ley 190/95;

b) La de ser centro de información de los ciudadanos

sobre los siguientes temas de la entidad:
 Organización de la entidad
 Misión que cumple
 Funciones, procesos y procedimientos según
los manuales
 Normatividad de la entidad
 Mecanismos de participación ciudadana
 Informar sobre los contratos que celebre la
entidad según las normas vigentes
 Informar y orientar sobre la estructura y
funciones generales del Estado.

42
 DECRETO 2232 DE Artículo 9º.- Actividades del jefe. En desarrollo de las
1995 anteriores funciones, el jefe de esta dependencia
deberá:
 Coordinar actividades con el jefe de la unidad
de control interno y con el jefe de la unidad de
planeación, para el mejoramiento continuo de
la gestión de la entidad.
 Coordinar actividades con los jefes de unidad
de quejas y reclamos de la entidad superior y
de las entidades del área a que pertenece la
entidad, para lograr eficiencia y eficacia del
sistema.
 Presentar el informe de que trata el artículo 54
de la Ley 190 de 1995. Este informe debe ser
presentado con una periodicidad mínima
trimestral, al jefe o director de la entidad.

Documento Complementario
Decreto 2232 de 1995, (Presidente de la República de
Colombia )
http://goo.gl/Ud6Glh

PARTICIPACIÓN CIUDADANA
DECRETO 1757 DE
1994 Artículo 3. Servicio de atención a los usuarios. Las
ORGANIZA Y Empresas Promotoras de Salud y las Instituciones
ESTABLECE LAS Prestadoras de Servicios de Salud, sean públicas,
MODALIDADES Y privadas o mixtas, deberán establecer un servicio de
FORMAS DE atención a los afiliados y vinculados al Sistema
PARTICIPACIÓN General de Seguridad Social en Salud.
SOCIAL EN LA
PRESTACIÓN DE Artículo 4. Servicio de atención a la comunidad. Los
SERVICIOS DE SALUD niveles de Dirección Municipal, Distrital y
Departamental del Sistema General de Seguridad
Social en Salud, organizarán un servicio de atención
a la comunidad, a través de las dependencias de
participación social, para canalizar y resolver las
peticiones e inquietudes en salud de los ciudadanos.
Para el adecuado servicio de atención a la comunidad
en salud, se deberá a través suyo:

1. Velar porque las instituciones prestatarias de

servicios de salud, sean públicas, privadas o mixtas,

43
 establezcan los mecanismos de atención a sus
DECRETO 1757 DE usuarios, y canalicen adecuadamente sus peticiones.
1994 2. Atender y canalizar las veedurías ciudadanas y
ORGANIZA Y comunitarias, que se presenten en salud, ante la
ESTABLECE LAS institución y/o dependencia pertinente en la
MODALIDADES Y respectiva entidad territorial, sin perjuicio de los
FORMAS DE demás controles establecidos legalmente.
PARTICIPACIÓN 3. Controlar la adecuada canalización y resolución de
SOCIAL EN LA inquietudes y peticiones que realicen los ciudadanos,
PRESTACIÓN DE en ejercicio de sus derechos y deberes, ante las
SERVICIOS DE SALUD empresas promotoras de salud.
4. Exigir que las empresas promotoras de salud y las
instituciones prestatarias de salud, entreguen
información sistematizada periódicamente a las
oficinas de atención a la comunidad o a quienes
hagan sus veces, de los niveles departamentales,
distritales y municipales.
5. Garantizar que las empresas promotoras de salud
y las instituciones prestadoras de los servicios de
salud, tomen las medidas correctivas necesarias,
frente a la calidad de los servicios.
6. Elaborar los consolidados de las inquietudes y
demandas recibidas, indicando las instituciones y/o
dependencias responsables de absolver dichas
demandas y la solución que se le dio al caso, con el
fin de retroalimentar el servicio de atención a la
comunidad.

Parágrafo. El Servicio de Atención a la Comunidad,

dispondrá los recursos humanos, técnicos y
financieros necesarios para el cumplimiento de sus
funciones dentro del primer año de la fecha de
publicación del presente decreto.

Artículo 5. Sistema de atención e información a

usuarios. Las instituciones prestadoras de servicios
salud, sean públicas, mixtas o privadas, garantizarán:

1. Un sistema de información y atención a los

usuarios a través de una atención personalizada que
contará con una línea telefónica abierta con atención
permanente de veinticuatro (24) horas y garantizarán,
según los requerimientos de ese servicio, el recurso
humano necesario para que atienda, sistematice y
canalice tales requerimientos.

44
 2. Implantar articulado al sistema de información
DECRETO 1757 DE sectorial, un control de calidad del servicio, basado
1994 en el usuario.
ORGANIZA Y
ESTABLECE LAS Parágrafo 1. El Servicio de Atención al usuario de los
MODALIDADES Y centros y puestos de salud, podrá estar centralizado
FORMAS DE en el Hospital de Primer Nivel de Atención del
PARTICIPACIÓN Municipio o Distrito, con el cual se establecerán los
SOCIAL EN LA mecanismos de retroalimentación y control que sean
PRESTACIÓN DE del caso.
SERVICIOS DE SALUD
Parágrafo 2. Cuando las condiciones locales impidan
disponer del servicio telefónico, como un medio
idóneo para el sistema de información de que trata el
presente artículo, se deberá establecer un sistema de
información permanente, consultando los medios
más idóneos, de los cuales se disponga en la
localidad o la región.

Artículo 6. Atención de las sugerencias de los

afiliados. Las empresas promotoras de salud,
garantizarán la adecuada y oportuna canalización de
las inquietudes y peticiones de sus afiliados,
pertenecientes al régimen contributivo y subsidiado,
y designarán los recursos necesarios para tal efecto.

Parágrafo. Las instituciones de que trata el presente

artículo, contarán con un año a partir de la fecha de
publicación del presente decreto, para organizar y
poner en funcionamiento el Servicio de Atención al
Usuario.

Documento Complementario
Decreto 1757 de 1994, (Presidente de la República de
Colombia)
http://goo.gl/fE2ak8

DE LOS AFILIADOS AL SISTEMA

LEY 100 DE 1993 ARTICULO. 159.-Garantías de los afiliados. Se

garantiza a los afiliados al Sistema General de
Seguridad Social en Salud, la debida organización y
prestación del servicio público de salud, en los
siguientes términos:

45
 1. La atención de los servicios del plan obligatorio de
LEY 100 DE 1993 salud del artículo 162, por parte de la entidad
promotora de salud respectiva, a través de las
instituciones prestadoras de servicios adscritas.
2. La atención de urgencias en todo el territorio
nacional.
3. La libre escogencia y traslado entre entidades
promotoras de salud, sea la modalidad de afiliación
individual o colectiva de conformidad con los
procedimientos, tiempos, límites y efectos que
determine el Gobierno Nacional, dentro de las
condiciones previstas en esta ley.
4. La escogencia de las instituciones prestadoras de
servicios y de los profesionales entre las opciones
que cada entidad promotora de salud ofrezca dentro
de su red de servicios.
5. La participación de los afiliados, individualmente o
en sus organizaciones, en todas las instancias de
asociación, representación, veeduría de las
entidades rectoras, promotoras y prestadoras y del
sistema de seguridad social en salud.

DE LOS USUARIOS

Artículo 198.-Información a los usuarios. Las

instituciones prestadoras de salud, deberán
garantizar un adecuado sistema de información de
sus servicios y atención a los usuarios, mediante la
implementación de una línea telefónica abierta, con
atención permanente 24 horas.

Artículo. 199.-Información de los usuarios. El

Ministerio de Salud definirá normas de calidad y
satisfacción del usuario, pudiendo establecer
medidas como tiempos máximos de espera por
servicios, y métodos de registro en listas de espera,
de acuerdo con las patologías y necesidades de
atención del paciente.

Parágrafo. - El Ministerio de Salud solicitará la

información que estime necesaria con el objeto de
establecer sistemas homogéneos de registro y
análisis, que permitan periódicamente la evaluación
de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario.

46
 ARTÍCULO. 200. Promoción de asociaciones de
LEY 100 DE 1993 usuarios. Para aquellas poblaciones no afiliadas al
régimen contributivo, el gobierno promoverá la
organización de las comunidades como
demandantes de servicios de salud, sobre la base de
las organizaciones comunitarias de que trata el
artículo 22 de la Ley 11 de 1986, y el Decreto 1416
de 1990, los cabildos indígenas y, en general,
cualquier otra forma de organización comunitaria.

Documento Recomendado
Ley 100 de 1993, (Congreso de la República de Colombia)
http://goo.gl/NVKG9n

En este documento, la Superintendencia Nacional de

Salud, define el sistema de quejas y reclamos.
CIRCULAR 009 DE 1996
Documento Complementario
Circular 009 de 1996, (Superintendencia Nacional de Salud )
http://goo.gl/6fb2fH

Establece el Sistema Obligatorio de Garantía de

Calidad de la Atención de Salud del Sistema
DECRETO 1011 DE General de Seguridad Social en Salud
2006
Documento Complementario
Decreto 1011 de 2006, (Ministerio de la Protección Social)
http://goo.gl/hLJJRy

Reglamenta los datos básicos que deben reportar los

prestadores de servicios de salud y las entidades
administradoras de planes de beneficios sobre los
RESOLUCIÓN 3374 DEL servicios de salud prestados
AÑO 2000
Documento Recomendado
Resolución 3374 de 2000, (Ministerio de Salud)
http://goo.gl/GFDcZX

La Superintendencia Nacional de Salud, brinda

CIRCULAR 030 DEL
instrucciones en materia de indicadores de calidad,
AÑO 2006
para evaluar la oportunidad, accesibilidad,
continuidad, pertinencia y seguridad en la prestación

47
 de los servicios de salud de las instituciones
prestadoras de servicios de salud

Documento Recomendado
Circular 30 de 2006, (Superintendencia Nacional de Salud)
http://goo.gl/PKQ84T

La Superintendencia Nacional de Salud, da

instrucciones generales y remisión de información
CIRCULAR ÚNICA DE para la inspección, vigilancia y control
AGOSTO DE 2007
Documento Recomendado
Título I – Disposiciones Generales, (Super Salud, 2007)
http://goo.gl/FT5UVz

3.2 CARACTERIZACIÓN DEL SIAU

Como lo manifiesta el decreto 2232 de 1995, es función de las dependencias de

quejas y reclamos, la de ser centro de información de los ciudadanos, sobre los
siguientes temas de la entidad:

 Organización de la entidad
 Misión que cumple
 Funciones, procesos y procedimientos según los manuales
 Normatividad de la entidad
 Mecanismos de participación ciudadana, los cuales están contemplados en
el Decreto 1757 de 1994, el cual organiza y establece las modalidades y
formas de participación social en la prestación de servicios de salud
 Informar sobre los contratos que celebre la entidad, según las normas
vigentes
 Informar y orientar sobre la estructura y funciones generales del Estado.

Por tanto, en la construcción del manual SIAU, que debe tener toda entidad
prestadora de servicios de salud, estos aspectos deben estar claramente
determinados y caracterizados.

3.2.1 Funciones de la unidad de atención al usuario

 Informar a los usuarios acerca de sus derechos y deberes como usuarios del
servicio de salud

48
  Guiar al usuario y proporcionarle toda la información necesaria para que
pueda acceder a los distintos servicios de la institución prestadora de los
servicios de salud y de la red de atención; indicar la documentación necesaria
para realizar los trámites a que haya lugar, así como las preparaciones para
procedimientos, tanto ambulatorios como intrahospitalarios
 Diseñar, implementar y aplicar de manera periódica, mecanismos para
evaluar la satisfacción de los usuarios, tales como encuestas, entrevistas y
otras metodologías
 Realizar las acciones correspondientes a la recepción y trámite de quejas,
reclamos, sugerencias y agradecimientos realizadas por los usuarios.

3.2.2 Perfil del personal de la unidad de atención al usuario

El personal que se desempeña en atención al usuario en salud, requiere de ciertas

características o perfil específico, que incluye como mínimo:

 Conocer perfectamente el funcionamiento y reglamentación del Sistema

General de Seguridad Social en Salud, así como de la institución a la cual
pertenecen
 Tener buena disposición para el diálogo, saber escuchar y ser paciente; es
aquí donde adquieren gran relevancia las habilidades comunicativas.
 Experiencia previa en atención al público
 Estar capacitado o tener formación en atención al usuario.

3.2.3 Quejas y reclamos

Si bien, la ley 190 de 1995, “Estatuto Anticorrupción”, establece que en toda entidad
pública, deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las
quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el
cumplimiento de la misión de la entidad, y es la oficina de control interno, la
encargada de vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales
vigentes; no muestra los lineamientos para establecer los principales parámetros a
tener en cuenta en cuanto el sistema PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias).

Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las

quejas en organizaciones, proporciona los lineamientos no solo para el tratamiento
de las quejas en las organizaciones, sino que además aporta elementos para
evaluar la calidad del servicio.

49
Documento Complementario:
La Norma ISO 10002 de 2004, (International Organization for Standarization (ISO))
http://goo.gl/IgT3x7

3.2.4 Derechos y deberes de los usuarios de servicios de salud

Con la Resolución 13437 de 1991, se constituyen los comités de Ética Hospitalaria

y se adopta el Decálogo de los Derechos de los Pacientes, de la misma manera en
la que los adopta la Ley 100 de 1993 en su artículo 160. Actualmente el Ministerio
de Salud y Protección Social, presenta la “Carta de derechos y deberes en los
servicios de salud”, que incluye los siguientes derechos y deberes para los usuarios.

Derechos

1. Acceder a los servicios, sin que le impongan trámites administrativos

adicionales a los de ley
2. Que le autoricen y presten los servicios incluidos en el Plan Obligatorio de
Salud, de manera oportuna y si usted requiere con necesidad, uno que no
esté incluido, también lo puede recibir
3. Recibir por escrito las razones por las que se niega el servicio de salud
4. Que en caso de urgencia, sea atendido de manera inmediata, sin que le
exijan documentos o dinero
5. Que atiendan con prioridad a los menores de 18 años
6. Elegir libremente el asegurador, la IPS y el profesional de la salud que quiere
que lo trate, dentro de la red disponible
7. Ser orientado respecto a la entidad que debe prestarle los servicios de salud
requeridos
8. Que como cotizante le paguen las licencias y las incapacidades médicas
9. Tener protección especial, cuando se padecen enfermedades catastróficas y
de alto costo, sin el cobro de copagos
10. Que solamente le exijan su documento de identidad para acceder a los
servicios de salud
11. Que le informen dónde y cómo pueden presentar quejas o reclamos sobre la
atención en salud prestada
12. Recibir un trato digno sin discriminación alguna
13. Recibir los servicios de salud en condiciones de higiene, seguridad y respeto
a su intimidad
14. Recibir durante todo el proceso de la enfermedad, la mejor asistencia médica
disponible
15. Recibir servicios continuos, sin interrupción y de manera integral

50
 16. Recibir una segunda opinión médica, si lo desea, y a que su asegurador
valore el concepto emitido por un profesional de la salud externo
17. Que usted o la persona que lo represente, acepte o rechace cualquier
tratamiento, y que su opinión, sea tenida en cuenta y respetada
18. Recibir o rechazar apoyo espiritual o moral
19. Que se respete su voluntad de donar o no sus órganos
20. Obtener información clara y oportuna de su estado de salud, de los servicios
que vaya a recibir y de los riesgos del tratamiento
21. Ser informado sobre los costos de su atención en salud
22. Que se mantenga estricta confidencialidad sobre su información clínica
23. Ser incluido en estudios de investigación científica, solo si lo autoriza.

Deberes

1. Cuidar su salud, la de su familia y su comunidad

2. Cumplir de manera responsable con las recomendaciones de los
profesionales de salud que lo atiendan
3. Actuar de manera solidaria ante las situaciones que pongan en peligro la vida
o la salud de las personas
4. Respetar al personal de salud, y cuidar las instalaciones donde le presten
dichos servicios
5. Cumplir las normas y actuar de buena fe frente al Sistema de Salud
6. Brindar la información requerida para la atención médica, y contribuir con los
gastos de acuerdo con su capacidad económica. (Ministerio de Salud, 1991)

Video Complementario
Nuestros Servicios desde Atención al Usuario – Clínica Medellín (HD), (Clínica Medellín, 2011)
https://www.youtube.com/embed/MBiOhlU8kqE

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http://gicuv.univalle.edu.co/documentos/documentos_procesos/formacion/s
b_gestion_actividades_academicas_est/manuales/MP-04-02-02.pdf

Imágenes tomadas de Freepik y Pixabay

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VERSIÓN: 1.0 FECHA EDICIÓN: 09/16

CRÉDITOS UPTC EQUIPO DE PRODUCCIÓN

Autor / compilador: Gilma Elena Blanco Borda

Comité de gestión y calidad FESAD

Equipo de Producción:
Oficina de Educación Virtual

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