TESIS_SEDAPAL_INVESTIGACION

ESCUELA DE POSGRADO
PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA
“Calidad de servicio de Sedapal en la satisfacción de los usuarios

durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020”
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestra en Gestión Pública
AUTORA:
Br. Girón Mendivil, Maira Alexandra (ORCID: 0000-0002-9339-9297)
ASESOR:
Dr. Menacho Rivera, Alejandro Sabino (ORCID: 0000-0001-9608-6342)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Políticas Públicas
Lima – Perú
2020
Dedicatoria
A mi familia, en especial a mi mamá Lola, por
su apoyo y sus consejos que me motivaron
constantemente a alcanzar mis metas, muchos
de mis logros se los debo a ustedes.
ii
Agradecimiento
Al Dr. Alejandro Sabino Menacho Rivera, por
su asesoría con rigor académico que permitió el
desarrollo y culminación de esta investigación.
Al personal del grupo funcional Distribución del

Equipo de Operación y Mantenimiento de
Redes Comas de la empresa Sedapal, por el
apoyo con su participación en el desarrollo de
esta investigación.
iii
Página del Jurado
iv
Declaratoria de Autenticidad
v
Índice
Pág.
Dedicatoria ii
Agradecimiento iii
Página del jurado iv
Declaratoria de autenticidad v
Índice vi
Índice de tablas viii
Índice de figuras ix
Resumen x
Abstract xi
I. Introducción 1
II. Método 13
2.1. Tipo y diseño de investigación 13
2.2. Operacionalización de variable 14
2.3. Población, muestra y muestreo 16
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 16
2.5. Procedimiento 18
2.6. Método de análisis de datos 18
2.7. Aspectos éticos 18
III. Resultados 19
3.1. Análisis descriptivos 19
3.2. Pruebas de hipótesis 19
IV. Discusión 26
V. Conclusiones 31
VI. Recomendaciones 32
Referencias 33
Anexos 38
Anexo 1. Matriz de consistencia 38
Anexo 2. Instrumentos de recolección de datos 41
Anexo 3. Autorización de ejecución de la investigación 45
Anexo 4. Distribución de usuarios del servicio de agua potable del distrito de
San Martín de Porres 46
Anexo 5. Cálculo de la muestra 47
vi
Anexo 6. Distribución de muestras para el distrito de San Martín de Porres 48
Anexo 7. Validez por juicio de expertos 49
Anexo 8. Base de datos de la confiabilidad del instrumento 52
Anexo 9. Matriz de datos 54
Anexo 10. Niveles de la variable independiente 65
Anexo 11. Acta de aprobación de originalidad 67
Anexo 12. Reporte de Turnitin 68
Anexo 13. Autorización de la versión final del trabajo de investigación 69
Anexo 14. Formulario de autorización para la publicación electrónica de las
70
tesis
vii
Índice de tablas
Pág.
Tabla 1 Operacionalización de la variable independiente: Calidad de Servicio 14
Tabla 2 Operacionalización de la variable dependiente: Satisfacción del
usuario 15
Tabla 3 Ficha técnica: Calidad de servicio 17
Tabla 4 Ficha técnica: Satisfacción del usuario 17
Tabla 5 Distribución de frecuencia de la calidad del servicio de Sedapal
durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020 19
Tabla 6 Distribución de frecuencia de la satisfacción de los usuarios del
servicio de Sedapal durante la emergencia por el COVID-19, Lima
2020 19
Tabla 7 Prueba de ajuste de los modelos y pseudo R cuadrado 20
Tabla 8 Estimación de parámetros para la prueba de incidencia de la calidad
de servicios en la satisfacción de los usuarios y sus dimensiones 20
Tabla 9 Pseudo coeficiente de determinación de las variables 21
viii
Índice de figuras
Pág.
Figura 1 Resumen de las relaciones causales entre las variables 10
ix
Resumen
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo establecer la incidencia de la calidad
del servicio prestado por Sedapal, a través del grupo funcional Distribución, en el nivel de
satisfacción de los usuarios de San Martín de Porres, durante el estado de emergencia
nacional por el COVID-19; permitiendo conocer el porcentaje aceptación del servicio
prestado durante una situación de emergencia con el fin de reorganizar los procesos para
preservar el bienestar y la salud de la población.
El estudio cuantitativo fue de tipo básico no experimental con corte transversal de
nivel descriptivo correlacional causal que empleó una muestra probabilística de 138 usuarios
de una población de 148,273 usuarios del distrito de San Martin de Porres, los cuales
respondieron a dos cuestionarios de escala de Likert con preguntas cerradas.
Como resultado se logró establecer que la calidad de servidos incide
significativamente en la calidad de servicios, puesto que el porcentaje de la prueba Wald de
la calidad de servicio es de 37,874 que es mayor a 4 (punto de corte) con una significancia
de p: 0.000 < α: 0,001, asimismo el porcentaje de Wald de la satisfacción del usuario es igual
a 18,935> 4 con una significancia de 0,000 < α: 0,001, lo que determina la incidencia de la
calidad de servicios del grupo funcional Distribución de Sedapal en la satisfacción de los
usuarios durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020; y, se concluyó que la calidad
del servicio brindado incide significativamente en la satisfacción de los usuarios,
corroborado con la prueba del pseudo R cuadrado cuyo coeficiente de Nagalkerke establece
que la inestabilidad de la satisfacción del usuario se debe a un 79.9% del comportamiento
de la calidad de servicio que brinda dicho grupo.
Palabras clave: calidad del servicio, satisfacción del usuario, servicios públicos de calidad
x
Abstract
This research work aimed to establish the incidence of the quality of the service provided by
Sedapal, through the Distribution functional group, on the level of satisfaction of the users
of San Martín de Porres, during the state of national emergency by COVID -19; We need to
know the percentage of acceptance of the service provided during an emergency situation in
order to reorganize the processes to preserve the well-being and health of the population.
The quantitative study was of a non-experimental basic type with a causal
correlational descriptive cross-section that used a probabilistic sample of 138 users from a
population of 148,273 users in the San Martin de Porres district, who answered two Likert
scale questionnaires with closed questions.
As a result, it was established that the quality of services significantly affects the
quality of services, since the percentage of the Wald test of the quality of service is 37,874,
which is greater than 4 (cut-off point) with a significance of p: 0.000 <α: 0.001, also the
Wald percentage of user satisfaction is equal to 18.935> 4 with a significance of 0.000 <α:
0.001, which determines the incidence of the quality of services of the Distribution
functional group in the user satisfaction during the emergency by COVID-19, Lima - 2020;
and, it was concluded that the quality of the service provided has a significant impact on user
satisfaction, corroborated with the pseudo R-squared test whose Nagalkerke coefficient
establishes that the instability of user satisfaction is due to 79.9% of the behavior of the user.
quality of service provided by said group.
Keywords: service quality, user satisfaction, quality public services
xi
I. Introducción
La Organización Mundial de la Salud (OMS, 2020) define un nuevo tipo de enfermedad
contagiosa a causa del virus SARS-CoV-2 identificándose con el nombre de coronavirus o
COVID-19. El brote epidémico de neumonía a causa del virus inició en Wuhan, provincia
de Hubei, China a fines del 2019. Según la OMS citado en The Guardian (2020) tras el
primer brote del 8 de diciembre, en China ya se habían identificado 41 casos; y es hasta el
19 de enero que se confirman 17 casos más. Paralelamente se comienza a identificar dos
casos en Tailandia y uno en Japón.
Ante el incremento de contagios, el 30 de enero de 2020 la OMS calificó como
emergencia sanitaria a nivel internacional por el impacto que afrontarían los países
subdesarrollados y sus deficientes protocolos sanitarias (OMS, 2020). Debido a que mapeó
en más de 100 países casos clínicos registrados, el 11 de marzo la OMS identifica como una
pandemia la enfermedad del COVID-19. A raíz del brote de COVID-19, a nivel mundial se
comienzan a adoptar acciones y medidas para mermar el incremento de casos con el fin de
evitar la saturación de los sistemas de atención médica. Frente al panorama que se estaba
desarrollando se dictaminaron medidas de urgencia que involucraban el cierre de fronteras,
el aislamiento social, la cuarentena obligatoria, entre otros ejemplos.
Los países de América Latina comienzan a evidenciar los problemas al ejecutar estas
medidas puesto que afectan fuertemente en la ejecución de los servicios básicos como lo son
el abastecimiento y distribución regular con la calidad necesaria del servicio de agua potable
(OMS, 2020). A causa de ello, la Organización Panamericana de la Salud (OPS) exhorta a
los responsables de agua y saneamiento a cumplir con el rol relevante en la prevención y
control de COVID-19, incidiendo la importancia de los servicios de agua, saneamiento e
higiene sean gestionados de forma segura, garantizando el cumplimiento de las normativas
nacionales (OPS, 2020).
En el Perú, antes los impactos que generó el brote del COVID-19 se declaró estado
de emergencia mediante el DS N°044 formulado por la Presidencia del Consejo de Ministros
(2020), teniendo como consecuencia la suspensión de derechos fundamentales tales como la
libertad, la seguridad personal, inviolabilidad de domicilio, tránsito y reunión; y, se
suspendieron las actividades públicas y privadas a excepción de aquellos considerados como
servicios básicos como el abastecimiento de agua potable. Sin embargo, el Ministerio de
Salud emitió la RM N° 283 como documento técnico que sirve de lineamiento para la
1
vigilancia, prevención y control en la salud de los trabajadores con riesgo de exposición al
coronavirus.
Paralelamente, la situación nacional del agua y la falta de cobertura alrededor de 5
millones de personas lo posiciona como uno de los recursos de alto valor (Ministerio de
Vivienda, Construcción y Saneamiento, 2017). En razón a esto, una de las metas impuestas
por el gobierno es la cobertura del servicio urbano para el año 2021 y la cobertura del servicio
rural para el año 2030, de esta manera se alinea con la Política 33 sobre los recursos hídricos
del Acuerdo Nacional y el Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 6: Agua limpia y
saneamiento, perteneciente a la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible de la
Organización de las Naciones Unidas (ONU), que a partir del 28 de julio de 2010 reconoció
explícitamente el derecho humano al agua y al saneamiento.
En el caso del área metropolitana de Lima y Callao, las prestaciones de agua potable
y alcantarillado al sector urbano está bajo la responsabilidad de la empresa estatal de Servicio
de Agua Potable y Alcantarillado de Lima o Sedapal S.A. Dentro de la organización y sus
responsabilidades, la Gerencia de Servicios se encarga de la administración, operación,
mantenimiento y optimización de las redes secundarias de agua potable y alcantarillado
dentro de cada jurisdicción. Para ello, se subdivide en los Equipos de Operación y
Mantenimiento de Redes, el Equipo Técnico y el Equipo de Administración. De las
actividades operativas que involucra a redes secundarias se encuentra a cargo del Grupo
Funcional Distribución.
Asimismo, del informe del servicio de encuestas para medir la satisfacción del cliente
respecto a la calidad de la atención de los servicios que reciben de Sedapal del año 2019,
destaca las insatisfacciones respecto a cortes o interrupciones en el servicio. Cabe mencionar
que dichos procesos corresponden a las actividades de atención operativas que involucra a
redes primarias, redes secundarias y conexiones tanto de agua como de alcantarillado, y
cuyos niveles de satisfacción son de 59% y 56,6% respectivamente, considerados en el
estudio como niveles críticos.
Al declararse el DS N° 044, solo asisten 411 trabajadores que representan el 17% del
total de colaboradores que tiene Sedapal (2020), siendo afectadas las actividades operativas
relacionadas al servicio de agua potable y alcantarillado.
Asimismo, la Unidad de Inteligencia y Análisis de Datos del Seguro Social de Salud-
EsSalud ha desarrollado un “mapa de calor” para identificar la mayor concentración de casos
confirmados de COVID-19 por área. Para el caso de Lima Norte, hasta la fecha del 12 de
2
mayo, el distrito de San Martín de Porres tiene identificado a 1114 casos (EsSalud, 2020). Y
del aplicativo de Gestión de Incidencias Operativas – Comerciales de Sedapal se tiene
registrado 18177 avisos de reclamos en el servicio de agua durante el año 2019 y hasta el 15
de mayo se tiene registrado 6707 avisos de reclamos en el servicio de agua en San Martín de
Porres. Dichas cifras se ven traducidas en el descontento por gran parte de la población
atendida por Sedapal, quien cada vez demuestra una percepción desfavorable del servicio de
saneamiento y muestra menos expectativas sobre la mejora del mismo.
Es en virtud a tales resultados, se busca conocer la incidencia de la calidad de servicio
brindado por un grupo específico dentro del organigrama de Sedapal en la satisfacción de
los usuarios, planteándose la siguiente pregunta: ¿cómo es que la calidad del servicio
prestado por Sedapal a través del grupo funcional distribución, incide en el nivel de
satisfacción de los usuarios, durante el estado de emergencia nacional a causa del
coronavirus? Con los resultados de la investigación se busca mejorar el servicio de
saneamiento al poder identificar las falencias del mismo y de esta manera asegurar una
calidad óptima en la salud de la población.
Para el desarrollo de la investigación se indagó diversas investigaciones a nivel
internacional y nacional que evalúan la calidad del servicio prestado por las prestadoras del
servicio de saneamiento y la satisfacción de los usuarios de dichos servicios.
A nivel internacional se tiene a los investigadores Marcillo, García, Copeland y
Krometis (2020), cuyo estudio realizada en la zona rural de la Municipalidad de San Rafael
Las Flores, Guatemala, tuvo como objetivos evaluar la calidad y el servicio del agua
suministrada y la satisfacción de los usuarios debido a que en la zona de estudio se desarrolló
un conflicto socioambiental prolongado sobre la mina Escobal. Los investigadores lograron
caracterizar la calidad del agua dentro de los parámetros emitidos por Guatemala, Estados
Unidos y la OMS, y mediante la aplicación de un cuestionario en un grupo de muestra de 31
hogares se logró evidenciar la insatisfacción de los usuarios con la cantidad y calidad de la
prestación de agua, donde se resalta las propiedades organolépticas al percibir el agua
suministrada como “agua sucia”, el servicio intermitente y los cortes en el servicio sin previo
aviso.
Por otro lado, Ellawala y Priyankara (2016) se centraron en examinar la influencia
del nivel de servicio suministrado, las fluctuaciones en la calidad del agua y la ubicación
geográfica de los consumidores en Matara, sur de Sri Lanka, en sus percepciones sobre la
prestación del servicio, la satisfacción y la percepción del riesgo. Los investigadores
3
identificaron que existe una estrecha relación entre la satisfacción de los usuarios con la
presión de servicio, el área de residencia de los consumidores y el nivel socioeconómico.
Asimismo, se concluyó que, aunque la calidad se puede mantener con estrategias apropiadas
de operación y mantenimiento, el abastecimiento de agua potable ante una demanda
creciente, en términos de cantidad, es un punto crítico, por lo que un manejo inadecuado de
la distribución de agua disponible aumentaría el grado de insatisfacción de los usuarios en
términos de prestación de servicio.
Por lo contrario, Dziedzic y Kareny (2015), en su publicación tuvo como fin evaluar
la conciencia, preferencias, preocupaciones, motivaciones y prioridades de los usuarios del
servicio de agua de la ciudad de Guelph, Canadá. Los investigadores concluyeron que los
usuarios no tienen la experiencia para evaluar factores técnicos, sin embargo, del servicio
brindado pueden percibir cambios en la presión y la calidad del agua, las interrupciones en
el servicio, los impactos de las rehabilitaciones, la asequibilidad y la estética.
De modo similar, Kassa, Chernet, Kelemework, Zewde y Woldemedhim (2017),
realizado en diecisiete ciudades en la región, sur de Etiopía, tuvo como fin evaluar el nivel
de satisfacción del usuario en la prestación del servicio e identificar los principales
indicadores, para ello se utilizó un cuestionario modelo Service of quality (Servqual). Los
investigadores concluyeron que la satisfacción tiene una fuerte correlación positiva con las
dimensiones: confiabilidad, la capacidad de respuesta, el acceso, la cortesía, la seguridad y
la tangibilidad; y, una relación positiva moderada con la competencia, la comunicación y la
comprensión del cliente, que fue estadísticamente significativa al nivel de confianza del
99%.
Por ello, Arévalo (2018), en su tesis tuvo como finalidad evaluar la satisfacción de
los altos consumidores en relación al servicio de agua potable de la ciudad de Guayaquil,
Ecuador. El autor desarrolló su instrumento empleando el modelo Service Performance
(Servperf), concluyendo que la calidad de servicio y sus cinco dimensiones influyen
significativamente en el nivel de satisfacción de los clientes con un R 2 de aproximadamente
99%.
A nivel nacional, el investigador Pinedo (2019) en su tesis tuvo como finalidad
establecer la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios de la
población de estudio. El autor identificó la relación positiva entre ambas variables y para el
caso de la prestación por parte de la empresa Emapa San Martín existe insatisfacción al
percibir una deficiente calidad del servicio ofertado.
4
De modo similar, Benítez (2017) desarrollo el informe con el fin establecer la
relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del cliente de la EPS Tacna.
El autor empleó dos cuestionarios modelo Servqual y Serpref, concluyendo que se relacionan
mediante las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía.
Por otro lado, Torres (2018), en su tesis concluyó que hay una relación directa y
significativa entre las dimensiones seguridad, empatía y elementos de la calidad de los
servicios de saneamiento y la satisfacción del usuario.
Por lo contrario, Morales (2018), en su tesis tuvo como finalidad establecer la
percepción de un grupo de usuarios de dos EPS en Tarma, Junín respecto a calidad del
servicio ofertado. La autora concluyó que no existe diferencia perceptible entre las
dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía
de la variable calidad de servicio entre las dos empresas estudiadas.
De la misma manera. Flores (2019), en su tesis concluyó que un 51,2% califica como
mal servicio por parte de Sedapal. Identificando que las dimensiones eficiencia, relevancia,
pertinencia y satisfacción ofrecidos por la empresa son catalogados como “malos” en
aproximadamente más del 45% de los encuestados.
Posteriormente, se ha recurrido a diferentes fuentes bibliográficas que permitieron
construir las bases teóricas para las variables de estudio.
Para la variable calidad de servicio, Domínguez (2006) describió al término calidad
como la habilidad que posee una organización para operar de manera fiable y sostenible en
un periodo de tiempo, a un determinado nivel de desempeño. (Citado en Benítez, 2017, p.
26). Asimismo, Robbins y Coulter (2010) definen la calidad como la habilidad de un
producto o servicio de realizar de manera confiable lo que se supone debe hacer y satisfacer
las expectativas del cliente. Dichas definiciones son compartidas por autores como Vargas
y Aldana (2014) que lo definen como un grupo de actividades, reguladas mediante una serie
de procesos pero que adicional la importancia de la intervención de los trabajadores al
disponer el servicio al cliente, determinado en un periodo de tiempo.
En concordancia con dichos conceptos, los autores Vargas y Aldana (2014) plantean
que la variable se encuentra sujeta al cumplimiento de cada una de las necesidades desde las
expectativas del cliente, por lo que se tiene lo siguiente: (i) calidad requerida, relacionada
con las características primordiales que el cliente exige y que la empresa identifica para
satisfacerlas; (ii) calidad esperada se relaciona con características que el cliente relaciona de
manera subjetiva y complementa a los atributos que debe tener el servicio o bien; y, (iii)
5
calidad subyacente como posibles características desconocidas para el cliente, pero que, si
se ofertan son valoradas de manera positiva.
Asimismo, Evans y Lindsay (2005) entiende que la calidad como un total de
características atribuibles a un servicio que tienen la capacidad de satisfacer necesidades
específicas. Tales definiciones son compartidas por Juanes y Blanco (2001), quienes definen
como una o varias propiedades propias de un producto o servicio que tiene la capacidad de
cumplir con los requerimientos del solicitante.
Como modelo de medición de la citada variable se tiene el modelo de Service
Performance o Serperf, el cual fue desarrollado en el año 1992 por Taylor y Cronin. Dicho
modelo procura evaluar la deficiencia básica que presenta una empresa frente a los
estándares que busca medir las percepciones de los clientes, el presente modelo es una
propuesta que se ha venido desarrollando en los proyectos de una manera fiable y sobre todo
canaliza de una manera simplificada el proceso de evaluación de las percepciones del
servicio, mediante un sistema de 22 preguntas asociados con los elementos tangibles, la
fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía, dimensiones consideradas
en los diferentes estudios de calidad. Estas preguntas deben ser llenadas bajo una escala de
Likert de siete puntos, que va desde 1 equivalente a “muy insatisfecho” a 7 “muy satisfecho”.
Por tanto, el modelo Servperf se enfoca en las percepciones, por lo que la cantidad
de preguntas del modelo Servqual se reducen a la mitad al eliminar las expectativas. La base
del modelo se sustenta al minimizar los problemas de interpretación de la expectativa de la
prestación del servicio en diferentes etapas y en su redundancia respecto a las percepciones.
Para Rodríguez (2009) concluye que, si se puede medir la calidad de una empresa prestadora
de servicio en base de la percepción del usuario empleando lo propuesto por Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1988) y sus cinco dimensiones en el modelo Serqual debido a que no
se difiere en la evaluación que los usuarios perciben.
Para proceder a evaluar dicha variable, Pinedo (2019) describe las siguientes
dimensiones:
(i) Dimensión 1. Elementos tangibles, según Pinedo (2019) se mide la apreciación
física de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación. Dicho concepto
es respaldado por Cottle (1991) quien señala que engloba las evidencias físicas y los
elementos o artefactos que intervienen en su servicio, así como sus instalaciones y equipos
y la apariencia de su personal. Para Maqueda y Llaguno (1995) adiciona estos conceptos con
6
la facilidad que esta dimensión tiene para relacionar estadística y cuantitativamente entre lo
obtenido y lo especificado.
(ii) Dimensión 2. Seguridad, Pinedo (2019) define la seguridad como una expresión
de conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar
credibilidad y confianza. Además, incluye a los conceptos como: seguridad, confianza,
cortesía y profesionalismo. Por su parte, Gonzales (2006) adiciona este concepto con el
conocimiento en la ejecución y/o elaboración y la cortesía brindada por parte del personal,
y de esta manera generar confianza en el cliente.
(iii) Dimensión 3. Fiabilidad, del investigador Pinedo (2019) es la capacidad de
realizar el servicio acordado en la forma y plazos establecidos. Dentro del concepto de
fiabilidad se tiene el cumplimiento, interés, puntualidad, orden y tiempo de reparación. De
otro lado, Farfán (2007) la consideró como la ejecución de un proceso minimizando el riesgo
y sin fallos conjuntamente con el seguimiento, de esta manera se considera como un factor
clave para la competitividad de una industrial en el mercado.
(iv) Dimensión 4. Capacidad de respuesta, Pinedo (2019) lo relaciona con la rapidez
y/o puntualidad en hacerse cargo de la prestación del servicio. Donde se destaca la
predisposición y el tiempo de servicio que emplea el personal al ejecutar el servicio. Además,
Meehan y Dawson (2003) la explicaron como una respuesta que vincula la exactitud y la
perspicacia de lo que necesitan los clientes, lo que quieren y lo que no saben que quieren,
además de considerar el tiempo de respuesta en comparación a otras empresas.
(v) Dimensión 5. Empatía, Pinedo (2019) lo plantea como la atención personalizada
que oferta la empresa al cliente, de manera individual, personalizada, adecuada y
conveniente; además de incluir el concepto de compresión al usuario. Dicho concepto es
respaldado por Morales (2004) quien complementa como esencia, a través de un servicio
personalizado o adaptado al gusto del cliente, de esta manera el cliente percibe comprensión
por parte de la empresa ante sus necesidades. Paralelo a este enfoque, Shaw (1989) refiere
que la mejor opción de impulsar el trabajo de equipo y el compromiso para llevar a efecto
las estrategias de mejora involucra que el personal sea capaz de posicionarse en el lugar del
compañero. De esta manera se lograría generar un valor duradero en el cliente, al involucrar
en el proceso al personal que brinda el servicio.
Terminado de analizar la primera variable, se continua con la variable satisfacción
del usuario. Según los autores Morales y Hernández (2014) se define como una evaluación
posterior del consumo o uso del bien o servicio solicitado, susceptible de cambio de las
7
actitudes una vez culminado la actividad, así como el resultado de procesos psicosociales de
carácter cognitivo y afectivo. Por otro lado, Guardeño (2011) lo conceptualiza como un reto
que afronta la empresa puesto que define la lealtad del cliente frente al mercado de ofertas,
resaltando la importancia de los empleados al ejecutar el servicio. Según el autor Denove y
Power (2006) da a conocer tres categorías subjetivas para determinación la satisfacción del
cliente dentro de un negocio: “(a) la calidad objetiva del servicio prestado, (b) la experiencia
subjetiva que el cliente tiene de la prestación del servicio; y, (c) el proceso de prestación del
servicio” (p. 4).
Con base en lo anterior, los únicos criterios legítimos para evaluar la satisfacción de
un servicio son determinado por el mismo usuario, quien toma en referencia sus expectativas
en relación al servicio, sus necesidades, el trato, el tiempo, la efectividad entre otros aspectos.
Dicha evaluación implica ser realizado porteriori, debido a que hay una imposibilidad en
ejercer un control de calidad previo a la particular percepción del servicio por parte del
usuario (Jaráiz y Pereira, 2014). En conclusión, diversos autores entienden a la satisfacción
en el servicio como la diferencia que define el usuario entre sus expectativas y la percepción
del servicio recibido.
Para evaluar la variable satisfacción al cliente, Salinas (2011) en base al Sistema de
Indicadores de Gestión de las empresas prestadoras de servicio (EPS) “que tiene como
finalidad (a) permitir una adecuada evaluación de la calidad de los servicios de saneamiento
y de la gestión empresarial de las EPS, (b) disponer de información confiable y oportuna
para la toma de decisiones, y (c) permitir efectuar un análisis integral de la situación de las
EPS en comparación con empresas similares” (p. 55). De tal modo Benítez (2017) describe
las cinco dimensiones de la satisfacción al cliente en los servicios en una empresa prestadora
de servicio de saneamiento, los mismos que se detalla a continuación:
(i) Dimensión 1. Percepción física, para Benítez (2017) la percepción física de un
cliente es subjetiva, selectiva y temporal respecto al servicio que solicita y/o recibe. Por otro
lado, para Kotler & Amstrong, (1998), la percepción del servicio es el resultado que el cliente
percibe cuando obtiene el producto o servicio que adquirió.
(ii) Dimensión 2. Prestación de servicios, Benítez (2017) es la relación en la cual el
prestador se compromete a desarrollar el servicio de acuerdo a lo estipulado por la empresa
que oferta dicho servicio. Para Cowell (1984) expone “el concepto de servicio es la
definición de los beneficios generales que la empresa de servicios otorga, basada en los
beneficios recibidos por los clientes” (p.101).
8
(iii) Dimensión 3. Velocidad de respuesta, para Benítez (2017) es la capacidad de
respuesta con la que cuenta la empresa para atender las consultas, problemas o solicitudes
del usuario. Dicha definición es apoyada por Herrán (2004) al contextualizar a la velocidad
de respuesta ante las necesidades de la persona usuaria como un deseo de prestar un servicio
rápido.
(iv) Dimensión 4. Seguridad, para Benítez (2017) es percibido por el usuario a través
de las actitudes, la experticia, el conocimiento y la predisposición brindado por el servidor.
Asimismo, para Herrán (2004) la confianza implica el minimizar el riesgo en las
transacciones con la organización, ya sea de tipo confidencial o financiero. Asimismo, para
Cortez (2007) y para Reese (2008) este concepto también se constituye en la empresa y su
propio personal al identificar y desarrollar las actividades preventivas a fin de evitar la
exposición a posibles accidentes al brindar un servicio y que sea percibido por el usuario
como ineficiencia por parte de la empresa al ejecutar dicho servicio.
(v) Dimensión 5. Empatía, Benítez (2017) lo define como la capacidad del empleado
para comprender la necesidad del consumidor para proporcionar los servicios adecuados.
William (2002) citado en Flores (2019, p. 29) expresa que, para auxiliar al cliente, se tiene
que comprender sus exigencias, tal como la exigencia de ser entendido, la exigencia de ser
bien recibido, la exigencia de sentirse imprescindible y la exigencia de comodidad.
Profundizando en la teorización de las variables se tiene a los investigadores
González y Brea (2006), quienes realizaron un análisis de los diferentes enfoques que se
tiene en la relación causal entre las variables que se estudia.
El primer enfoque relaciona como la satisfacción un antecedente de la calidad, para
ello se parte de que las experiencias del usuario con el servicio en reiteradas oportunidades,
este desarrolla una actitud a largo plazo, en concordancia con el modelo de Bitner (1990) y
al de Patterson y Johnson (1993), que consideran que mediante la satisfacción generada en
el usuario este reacciona con comportamientos preestablecidos ante el mismo servicio en
futuras oportunidades.
El segundo enfoque es contrario a lo anterior, los autores mencionan a Cronin y
Taylor (1992) quienes emplean un modelo matemático de ecuaciones estructurales para
llegar a la conclusión de que la calidad es un antecedente de la satisfacción como relación
reciproca significativa. De manera experimental, se cita el trabajo de Bigné, Sanchez y
Moliner (1997) quienes identifican a la calidad como un antecedente de la satisfacción en un
grupo de hospitales de Valencia; así como, Ekinci (2004) quien obtuvo resultados similares.
9
El tercer enfoque actúa como una postura intermedia en donde ambas variables
actúan como antecedentes y consecuente de la otra. Se tiene como soporte la demostración
empírica de Iacobucci, Grayson y Brown (1994) y la de Mc Alexander (1994) mediante el
modelo estructurales en ambos sentidos resulta con ajustes idénticos, por lo que es inviable
empíricamente definir cuál es antecedente de la otra.
Figura 1. Resumen de las relaciones causales entre las variables.

Fuente: González y Brea (2006).
Para la investigación se plantea tomar el enfoque de Dabholkar (1995) quien plantea

que la relación causal depende de la situación y momento en que se realiza la evaluación.
Según el autor, respaldado también por los investigadores Storbacka (1994), Rust y Oliver
(1994) y Driver (2002), la calidad influye en la satisfacción en su valor percibido, es decir,
ante un tipo de servicio como por ejemplo emergencia en un hospital, la satisfacción
dependerá de la calidad que el usuario perciba con implicancia emocional.
Por ello, la formulación del problema en el presente estudio parte de la siguiente
pregunta ¿Cuál es la incidencia de la calidad del servicio prestado por Sedapal a través del
grupo funcional Distribución en el nivel de satisfacción de los usuarios de San Martín de
Porres, durante el estado de Emergencia Nacional declarado a causa del brote del COVID-
19? Y de ello, se plantean las siguientes interrogantes (i) ¿Cuál es la incidencia entre calidad
de servicio y la percepción física a los usuarios?; (ii) ¿Cuál es la incidencia entre calidad de
servicio y la prestación del servicio a los usuarios? ; (iii) ¿Cuál es la incidencia entre calidad
de servicio y la velocidad de respuesta a los usuarios?; (iv) ¿Cuál es la incidencia entre
calidad de servicio y la seguridad a los usuarios?; y, (v) ¿Cuál es la incidencia entre calidad
de servicio y la empatía a los usuarios?
Para justificar el estudio se evalúa desde los aspectos teórico, práctico, social y
metodológico.
10
En el aspecto teórico, se encamina evaluar la calidad del servicio de agua potable
prestado por la empresa Sedapal y su incidencia en la satisfacción de los usuarios de San
Martín de Porres, considerando lo planteado por Rodríguez (2009) para la evaluación de la
calidad mediante las dimensiones del modelo Serperf, las misma que se integran en el
modelo Serqual; sin embargo, el modelo Serperf permite eliminar las expectativas y
centrarnos en la percepción que tienen sobre los servicios brindados.
En lo práctico, los resultados orientan a conocer en porcentaje aceptación del servicio
del agua potable prestado por la empresa Sedapal durante una situación de emergencia
sanitaria con el fin de reorganizar los procesos para preservar el bienestar y la salud de la
población atendida.
En lo social, los resultados obtenidos servirán de insumo para el grupo funcional
Distribución a cargo del servicio dentro de Sedapal, para mejorar y fortalecer la calidad de
su servicio prestado en beneficio de la población durante una situación de emergencia
sanitaria.
Y finalmente, constituye un aporte metodológico que permitirá proveer de
instrumentos para posteriores exploraciones y profundizar en el campo de estudio sobre la
relación ambas variables empleando el modelo Serperf, como una nueva opción en la
metodología de recolección de información.
De la misma manera, la finalidad del estudio es establecer la incidencia de la calidad
del servicio prestado por Sedapal a través del grupo funcional Distribución en el nivel de
satisfacción de los usuarios de San Martín de Porres, durante el estado de emergencia
nacional por el COVID-19. Por ello, se tiene los siguientes objetivos específicos: (i)
determinar la incidencia entre calidad de servicio y la percepción física a los usuarios, (ii)
determinar la incidencia entre calidad de servicio y la prestación del servicio a los usuarios;
(iii) determinar la incidencia entre calidad de servicio y la velocidad de respuesta a los
usuarios; (iv) determinar la incidencia entre calidad de servicio y la seguridad a los usuarios;
y , (v) determinar la incidencia entre calidad de servicio y la empatía a los usuarios.
Asimismo, como hipótesis general se plantea el siguiente enunciado: La calidad del
servicio de Sedapal incide en la satisfacción de los usuarios de San Martín de Porres durante
la emergencia por el COVID-19, Lima 2020. Del cual se tiene como hipótesis específicas:
(H1) La calidad del servicio de Sedapal incide en la percepción física de los usuarios de San
Martín de Porres durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020; (H2) La calidad del
servicio de no incide en la prestación de servicios a los usuarios de San Martín de Porres
11
durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020; (H3) La calidad del servicio incide en
la velocidad de respuesta a los usuarios de San Martín de Porres durante la emergencia por
el COVID-19, Lima 2020.; (H4) La calidad del servicio incide en la seguridad de los usuarios
de San Martín de Porres durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020; y, (H5) La
calidad del servicio incide en la empatía a los usuarios de San Martín de Porres durante la
emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
12
II. Método
2.1. Tipo y diseño de investigación
El presente estudio cuantitativo, tomando como referencia lo planteado por Hernández,

Fernández y Baptista (2003), fue de tipo básico porque se origina en un marco teórico y
permanece en él, no experimental, es decir, el estudio se realiza de forma natural sin
manipulación por parte del investigador; y, de corte transversal ya que se realiza en un
momento determinado.
Además, el diseño de investigación es de nivel descriptivo correlacional causal

porque tuvo como objetivo establecer la relación entre las variables a estudiar y la forma en
cómo incide una a la otra de forma natural (Hernández et al, 2003). A continuación, se
presenta el siguiente esquema de investigación:
Dónde:
M : Sedapal S.A.
Vi : Calidad del Servicio de agua potable.
Vd : Satisfacción de los usuarios.
13
2.2. Operacionalización de variable
Tabla 1
Operacionalización de la variable independiente: Calidad de Servicio
Definición Definición
Dimensiones Indicadores Niveles y
Ítems Escalas
Conceptual Operacional Rango
Equipos 1
Elementos Instalaciones 1-4 Totalmente
tangibles Personal en
Materiales desacuerdo
Confianza
Seguridad 5-8 2
La habilidad Seguridad
Cortesía En
que posee
Para la Profesionalismo desacuerdo
una
evaluación de Cumplimiento
organización
la variable Interés 3
para operar
calidad de Puntualidad Levemente
de manera Fiabilidad 9-13 Deficiente
servicio, se ha Orden en
fiable y (22 – 66)
tenido en Tiempo de desacuerdo
sostenible en
consideración reparación
un periodo
el modelo Rapidez 4 Regular
de tiempo, a
SERPERF, Capacidad de Predisposición Ni de (67 - 111)
un
pues los Oportunidad 14-17 acuerdo ni en
determinado respuesta
indicadores Tiempo de desacuerdo Óptimo
nivel de
propuestos son servicio (112–154)
desempeño.
una adaptación 5
(Domínguez
de la misma. Levemente
(2006) citado
Individual de acuerdo
en Benítez,
2017, p. 26) Adecuado
Empatía Personalización 18-22 6
Conveniente De acuerdo
Comprensión al
usuario 7
Totalmente
de acuerdo
14
Variable dependiente: Satisfacción al usuario
Tabla 2
Operacionalización de la variable dependiente: Satisfacción del usuario
Definición Definición
Dimensiones Indicadores Niveles y
Ítems Escalas
Conceptual Operacional Rango
Impresiones que
puede percibir un
Percepción individuo, el 1
1-5 Totalmente
física usuario, de un
objeto a través de en
Se define
los sentidos. desacuerdo
como una
evaluación
Habilidad del 2
posterior del
trabajador para En
consumo o Prestación
realizar el servicio 6-17 desacuerdo
uso del bien
del servicio prometido al cliente
o servicio
Constituye según se oferta de 3
solicitado,
un conjunto la empresa Levemente Insatisfecho
susceptible
de elementos en (31-93)
de cambio de
que son parte desacuerdo
las actitudes Disponibilidad de
de la Satisfecho
una vez la empresa para
evaluación Velocidad de 4 (94-156)
culminado la ayuda y realizar el 18-22
que realiza el Ni de
actividad, y respuesta servicio conforme a
usuario acuerdo ni en Muy
que es el un horario y una
respecto al desacuerdo satisfecho
resultado de duración.
servicio que (157-217)
procesos
recibe. 5
psicosociales Son las actitudes,
Levemente
de carácter conocimientos,
de acuerdo
cognitivo y cortesía y habilidad
afectivo. Seguridad que muestra el 23-27
6
Morales y personal al realizar
De acuerdo
Hernández el servicio del
(2014) usuario.
7
Se refiere a la Totalmente
capacidad escuchar de acuerdo
Empatía y comprender las 28-31
necesidades de los
usuarios.
15
2.3. Población, muestra y muestreo
Población
Hernández et al (2003) plantea a la población como un conjunto de casos que concuerdan

con una serie de requisitos, en ese sentido mi población es de 148,273 usuarios que cuenten
con el servicio. Asimismo, el detalle de la distribución de usuarios de acuerdo a los sectores
hidráulicos que administra Sedapal se detalla en la tabla situado en el anexo 4.
Muestra
La muestra probabilística de 138 usuarios, empleando fórmula de muestra finita propuesta

por Murray y Larry (2005) y cuyo detalle de cálculo este adjunto en el anexo 5.
𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛= 2
𝐸 ∗ 𝑁 − 1 + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
Muestreo
El muestreo fue mediante una selección aleatoria los cuales se distribuyeron de acuerdo a la
tabla situado en el anexo 6.
2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnica
Se utilizó la encuesta definido por Tamayo (2013) como una técnica donde se establece
contacto con las unidades de observación mediante cuestionarios previamente definidos.
Instrumentos
En esta investigación se utilizó como instrumentos dos (2) cuestionarios y para la variable
independiente se usó el modelo Serperf. Adicionalmente, se empleó una escala Likert para
su calificación y como escala valorativa para el procesamiento de los datos se utilizó la
técnica de baremo. La tabla 3 y 4 corresponden a las fichas técnicas empleadas.
16
Tabla 3
Ficha técnica: Calidad de servicio

Nombre del instrumento: Cuestionario Calidad de servicio
Autor: Maira Alexandra Girón Mendivil
Forma de aplicación: Individual
Grupo aplicabilidad: Usuarios del servicio de agua potable del distrito de San Martin de
Porres
Duración: 20 minutos
Descripción: El instrumento este conformada por 22 ítems estructuradas bajo una
escala de tipo Likert de siete índices. Y dividido en 5 dimensiones.
Baremo: Deficiente [22-66] Regular [67-111] Óptimo [112-154]
Para la estructuración: Valor mínimo del número de preguntas 22
Valor máximo del número de preguntas 154
Estructuración de los niveles de rango Deficiente, Regular, Óptimo.
Tabla 4
Ficha técnica: Satisfacción del usuario

Nombre del instrumento: Cuestionario Satisfacción del usuario
Autor: Maira Alexandra Girón Mendivil
Forma de aplicación: Individual
Grupo aplicabilidad: Usuarios del servicio de agua potable del distrito de San Martin de
Porres
Duración: 20 minutos
Descripción: El instrumento este conformada por 31 ítems estructuradas bajo una
escala de tipo Likert de siete índices. Y dividido en 5 dimensiones.
Baremo: Insatisfecho [31-93] Satisfecho [94-156] Muy Satisfecho [157-217]
Para la estructuración: Valor mínimo del número de preguntas 31
Valor máximo del número de preguntas 217
Estructuración de los niveles de rango Insatisfecho, Satisfecho y
Muy Satisfecho.
Validez de los instrumentos
La validación se llevó a cabo mediante una evaluación realizada por tres jueces expertos en
el tema tratado dentro de la investigación, los mismos que dieron validez al contenido por
medio de correo electrónico de aceptación, tal como se detalla en el anexo 7.
Confiabilidad
Los instrumentos son altamente confiables previa evaluación mediante la prueba estadística
de alfa de Cronbach en un grupo piloto, obteniendo para ambos un alfa de 0,980 descritos
en el anexo 8.
17
2.5. Procedimiento
Para el desarrollo de la investigación, revisó la teoría que respalde, sustente y sirva de base
para la construcción de la matriz de operacionalización de variables donde se determinaron
las dimensiones, indicadores y número de ítems de cada instrumento de recolección de datos,
para luego ser validados. Posteriormente se obtuvo el permiso consentido por parte la
empresa Sedapal para la recolección de datos a los encuestados, que permitieron hallar los
datos correspondientes para el procesamiento y el análisis correspondiente.
2.6. Método de análisis de datos

Los datos y su respectivo procesamiento se empleó el software estadístico SPSS. Además,
se ejecutó el análisis estadístico de la regresión logística ordinal simple lo que permitió
visualizar la incidencia entre la variable la calidad del servicio prestado por Sedapal a través
del grupo funcional Distribución y la variable satisfacción de los usuarios de San Martín de
Porres, durante el estado de emergencia nacional, de esta manera se desarrolló la discusión
y las conclusiones pertinentes.
2.7. Aspectos éticos

La estructura fue elaborada en base a lo dispuesto por la Universidad César Vallejo, el código
de ética y lo dictaminado por las normas APA, por lo que la información ha sido citada y
referenciada respetando la autoría, asimismo la información de cada cuestionario fue tratada
en reserva.
18
III. Resultados
3.1. Análisis descriptivos
Según los resultados que se visualizan en la tabla 5 y en el anexo 11, el 58,7% juzgan
que la calidad de servicios del grupo funcional Distribución de Sedapal durante la
emergencia por el COVID-19 está en un nivel deficiente, el 18,1% de los colaboradores lo
consideraron regular y el 23% hacen referencia que el servicio prestado por dicho grupo de
Sedapal es óptimo durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
Tabla 5
Distribución de frecuencia de la calidad del servicio de Sedapal durante la emergencia por el
COVID-19, Lima 2020.
Calidad de servicio
Válido Frecuencia Porcentaje
Deficiente 81 58,7
Regular 25 18,1
Óptimo 32 23,2
Total 138 100,0
Según los resultados que se visualizan en la tabla 6 y en el anexo 10, el 66,7% de los
encuestados están en un nivel insatisfechos respecto al servicio del grupo funcional
Distribución de Sedapal durante la emergencia por el Covid-19, el 15,9% de los
colaboradores consideran que existe un nivel de satisfecho de los servicios y el 17,4%
indicaron que el servicio prestado por Sedapal se presenta en un nivel muy satisfecho durante
la emergencia por el Covid-19, Lima 2020.
Tabla 6
Distribución de frecuencia de la satisfacción de los usuarios del servicio de Sedapal durante la
Satisfacción de los usuarios
Válido Frecuencia Porcentaje
Insatisfecho 92 66,7
Satisfecho 22 15,9
Muy satisfecho 24 17,4
Total 138 100,0
3.2. Pruebas de hipótesis

Como referencias previas a establecer el análisis de regresión y por tratarse de
variables cuantitativas donde se pretende establecer la incidencia de una sobre la otra, se
decidió emplear el programa SPSS para hallar la regresión logística ordinal con el fin de
contrastar las hipótesis planteadas.
19
Tabla 7
Prueba de ajuste de los modelos y pseudo R cuadrado.
Información de ajuste de los modelos Bondad de ajuste
Logaritmo de la Chi- Chi-
Modelo gl Sig. Modelo gl Sig.
verosimilitud -2 cuadrado cuadrado
Sólo
160,214 Pearson ,527 2 ,768
intersección
Final 12,160 148,054 2 ,00 Desvianza ,837 2 ,658
Función de enlace: Logit.
Con respecto a la tabla informativa que reporta el programa respecto a la calidad de
servicios del grupo funcional Distribución de Sedapal en la satisfacción de los usuarios
durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020, el resultado de Chi cuadrado es de
148,054 y el p valor igual a 0,00 frente a un α igual a 0.05 (p valor < α ), por lo que se rechaza
la hipótesis nula, concluyendo que los datos de la variables no son autónomos por lo que se
comprende un sometimiento de una variable respecto a la otra.
Asimismo, también se representa los resultados de bondad de ajuste de las variables
en donde los datos manifiestan la subordinación de las variables y dicho modelo es dado por
p valor = 0,658 > α. En consecuencia, los estadísticos y las derivaciones exponen la
dependencia entre las variables, tal como se observa en la tabla 8 y 9 que permite contrastar
cada hipótesis planteada en la presente investigación.
Tabla 8
Estimación de parámetros para la prueba de incidencia de la calidad de servicios en la
satisfacción de los usuarios y sus dimensiones.
Satisfacción de los Usuarios

Intervalo de
Error confianza al 95%
Estimación Wald gl Sig.
estándar Límite Límite
inferior superior
[S_U= 1] -4,643 1,067 18,935 1 ,000 -6,735 -2,552
Umbral
[S_U= 2] -,952 ,394 5,837 1 ,016 -1,724 -,180
[C_S=1] -9,026 1,467 37,874 1 ,000 -11,900 -6,151
Ubicación [C_S=2] -4,535 1,091 17,285 1 ,000 -6,673 -2,397
[C_S=3] 0a . . 0 . . .
Dimensión 1: Percepción física
[S_U= 1] -4,664 1,059 19,409 1 ,000 -6,739 -2,589
Umbral
[S_U= 2] -,661 ,372 3,149 1 ,076 -1,391 ,069
[C_S=1] -7,191 1,139 39,848 1 ,000 -9,424 -4,958
Ubicación [C_S=2] -4,384 1,085 16,310 1 ,000 -6,511 -2,256
[C_S=3] 0a . . 0 . . .
20
Tabla 8
Estimación de parámetros para la prueba de incidencia de la calidad de servicios en la
satisfacción de los usuarios y sus dimensiones.
Dimensión 2: Prestación de servicios
Intervalo de
Error confianza al 95%
Estimación Wald gl Sig.
estándar Límite Límite
inferior superior
Umbral [S_U= 1] -4,831 1,078 20,066 1 ,000 -6,945 -2,717
[S_U= 2] -1,283 ,429 8,966 1 ,003 -2,123 -,443
Ubicación [C_S=1] -8,090 1,228 43,422 1 ,000 -10,497 -5,684
[C_S=2] -4,884 1,107 19,481 1 ,000 -7,053 -2,715
[C_S=3] 0a . . 0 . . .
Dimensión 3: Velocidad de respuesta
[S_U= 1] -22,268 ,408 2975,290 1 ,000 -23,069 -21,468
Umbral
[S_U= 2] -,788 ,381 4,274 1 ,039 -1,536 -,041
[C_S=1] -25,526 ,716 1270,624 1 ,000 -26,930 -24,123
Ubicación [C_S=2] -21,863 ,000 . 1 . -21,863 -21,863
a
[C_S=3] 0 . . 0 . . .
Dimensión 4: Seguridad
[S_U= 1] -3,453 ,771 20,066 1 ,000 -4,964 -1,942
Umbral
[S_U= 2] ,648 ,367 13,115 1 ,078 -,072 1,368
[C_S=1] -26,702 ,000 21,989 1 ,000 -26,702 -26,702
Ubicación [C_S=2] -2,511 ,810 9,619 1 ,002 -4,098 -,924
[C_S=3] 0a . . 0 . . .
Dimensión 5: Empatía
[S_U= 1] -6,360 1,170 29,569 1 ,000 -8,653 -4,068
Umbral
[S_U= 2] -,941 ,393 5,722 1 ,017 -1,711 -,170
[C_S=1] -7,477 1,196 39,102 1 ,000 -9,821 -5,134
Ubicación [C_S=2] -4,308 1,094 15,506 1 ,000 -6,453 -2,164
[C_S=3] 0a . . 0 . . .
a. Este parámetro está establecido en cero porque es redundante.
Tabla 9
Pseudo coeficiente de determinación de las variables.
Pseudo R cuadrado
Satisfacción Dimensión
de los Percepción Prestación de Velocidad de
Seguridad Empatía
Usuarios física servicios respuesta
Cox y Snell ,658 ,602 ,637 ,663 ,657 ,606
Nagelkerke ,799 ,716 ,771 ,794 ,804 ,694
McFadden ,619 ,501 ,579 ,603 ,630 ,452
21
Prueba de hipótesis general
H0= La calidad del servicio de Sedapal no incide en la satisfacción de los usuarios de San
Martín de Porres durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
H1= La calidad del servicio de Sedapal incide en la satisfacción de los usuarios de San Martín
de Porres durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
La tabla 8 establece que la calidad de servidos incide significativamente en la calidad
de servicios, puesto que el porcentaje de la prueba Wald de la calidad de servicio es de
37,874 que es mayor a 4 (punto de corte) con una significancia de p: 0.000 < α: 0,001,
asimismo el porcentaje de Wald de la satisfacción del usuario es igual a 18,935> 4 con una
significancia de 0,000 < α: 0,001, lo que determina la incidencia de la calidad de servicios
del grupo funcional Distribución de Sedapal en la satisfacción de los usuarios durante la
De la tabla 9 respecto a la prueba del pseudo R cuadrado, lo que se visualiza es la
subordinación porcentual de la calidad del servicio del grupo funcional Distribución de
Sedapal en la satisfacción de los usuarios. El coeficiente de Nagalkerke instituye que la
inestabilidad de la satisfacción del usuario se debe a un 79.9% del comportamiento de la
calidad de servicio que brinda el grupo funcional Distribución de Sedapal a los usuarios de
San Martín de Porres durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
Prueba de hipótesis específica 1

H0= La calidad del servicio de Sedapal no incide en la percepción física de los usuarios de
San Martín de Porres durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
H1= La calidad del servicio de Sedapal incide en la percepción física de los usuarios de San
La tabla 8 de estimación pone de manifiesto que la calidad de servicios incide
significativamente en la percepción física, puesto que el porcentaje de la prueba Wald de la
calidad de servicio es de 39.848 que es mayor a 4 (punto de corte) con una significancia de
p: 0.000 < α: 0,001, asimismo el porcentaje de Wald prestación de la calidad de servicios es
igual a 19,409> 4 con una significancia de 0,000 < α: 0,001, lo que determina que la calidad
de servicios del grupo funcional Distribución de Sedapal incide en la percepción física de
los usuarios durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
De la tabla 9 respecto a la prueba del pseudo R cuadrado se visualiza la subordinación
porcentual de la calidad del servicio de Sedapal en la percepción física. El coeficiente de
22
Nagalkerke establece que la inestabilidad de la percepción física se debe a un 71,6% del
comportamiento de la calidad de servicio que brinda el grupo funcional Distribución de
Sedapal a los usuarios de San Martín de Porres durante la emergencia por el COVID-19,
Lima 2020.

H0= La calidad del servicio de Sedapal no incide en la prestación de servicios a los usuarios
de San Martín de Porres durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
H1= La calidad del servicio de no incide en la prestación de servicios a los usuarios de San
En la tabla 8 se visualiza que la calidad de servidos incide significativamente en la
prestación de servicios, puesto que de la prueba Wald de la calidad de servicio el 43,422%
que es mayor a 4% (punto de corte) con una significancia de p: 0.000 < α: 0,001, asimismo
el porcentaje de Wald prestación de servicios es igual a 20,066> 4 con una significancia de
0,000 < α: 0,001, lo que determina que la calidad de servicios del grupo funcional
Distribución de Sedapal incide en la prestación de servicios de los usuarios durante la
porcentual de la calidad en la prestación de los servicios a los usuarios. El coeficiente de
Nagalkerke establece que la inestabilidad de la prestación de los servicios se debe a un 77,1%
del comportamiento de la calidad de servicio que brinda Sedapal a los usuarios de San Martín

H0= La calidad del servicio de Sedapal no incide en la velocidad de respuesta a los usuarios
de San Martín de Porres durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
H1= La calidad del servicio incide en la velocidad de respuesta a los usuarios de San Martín
velocidad de respuesta, puesto que el porcentaje de la prueba Wald de la calidad de servicio
es de 1270,624 que es mayor a 4 (punto de corte) con una significancia de p: 0.000 < α:
0,001, asimismo el porcentaje de Wald de la velocidad de respuesta es igual a 2975,290> 4
con una significancia de 0,000 < α: 0,001, lo que determina que la calidad de servicios del
23
grupo funcional Distribución de Sedapal incide en la velocidad de respuesta de los usuarios
durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
porcentual de la calidad del servicio de Sedapal en la velocidad de respuesta. El coeficiente
de Nagalkerke establece que la inestabilidad de la velocidad de respuesta se debe a un 79,4%

H0= La calidad del servicio de Sedapal no incide en la seguridad de los usuarios de San
H1= La calidad del servicio incide en la seguridad de los usuarios de San Martín de Porres
seguridad, puesto que el porcentaje de la prueba Wald de la calidad de servicio es de 21,989
que es mayor a 4 (punto de corte) con una significancia de p: 0.000 < α: 0,001, asimismo el
porcentaje de Wald de la seguridad es igual a 20,066> 4 con una significancia de 0,000 <
α: 0,001, lo que determina que la calidad de servicios del grupo funcional Distribución de
Sedapal incide la seguridad de los usuarios durante la emergencia por el COVID-19, Lima
2020.
porcentual de la calidad del servicio de Sedapal en la seguridad. El coeficiente de Nagalkerke
establece que la inestabilidad de la seguridad se debe a un 80,4% del comportamiento de la
calidad de servicio que brinda Sedapal a los usuarios de San Martín de Porres durante la

H0= La calidad del servicio de Sedapal no incide en la empatía a los usuarios de San Martín
H1= La calidad del servicio incide en la empatía a los usuarios de San Martín de Porres
empatía, puesto que el porcentaje de la prueba Wald de la calidad de servicio es de 39,102
que es mayor a 4 (punto de corte) con una significancia de p: 0.000 < α: 0,001, asimismo el
porcentaje de Wald de la empatía es igual a 29,569> 4 con una significancia de 0,000 < α:
24
0,001, lo que determina que la calidad de servicios del grupo funcional Distribución de
Sedapal incide la empatía a los usuarios durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020.
Finalmente, de acuerdo a la table 8 y de la prueba del pseudo R cuadrado, lo que se

visualiza es la subordinación porcentual de la calidad del servicio de Sedapal en la empatía.
El coeficiente de Nagalkerke establece que la inestabilidad de la empatía se debe a un 69,4%
25
IV. Discusión
Teniéndose en cuenta que la calidad y la satisfacción son conceptos ligados a una oferta y
demanda de un bien o servicio, en el caso del servicio de saneamiento toman mayor
importancia al estar relacionado a la calidad de vida de una persona o grupo.
En lo que respecta a la prueba de hipótesis general y cuyos resultados obtenidos

mediante la prueba del pseudo R cuadrado cuyo coeficiente de Nagalkerke establece que
existe una insatisfacción del usuario en un 79.9% respecto a la calidad de servicio que brinda
Sedapal mediante el grupo funcional Distribución, por lo que se llega a concluir que la
calidad del servicio brindado por Sedapal incide significativamente en la satisfacción de los
usuarios del distrito de San Martín de Porres durante la emergencia por el COVID-19, Lima
2020.
De la revisión de fuentes nacionales, el investigador Pinedo (2019) en su tesis que

tuvo como finalidad establecer la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de
los usuarios de la población de estudio. El autor identificó la relación positiva entre ambas
variables y para el caso de la prestación por parte de la empresa de saneamiento Emapa San
Martín también concluyó que existe insatisfacción puesto que el usuario percibió una
deficiente calidad del servicio ofertado en un 52% lo califican como bajo. En la misma
investigación, el autor menciona que los factores que contribuyeron a este alto porcentaje se
deben a la percepción de falta de atención en los reclamos y a una inadecuada administración.
Del investigador Flores (2019) en su tesis concluyó que un 51,2% califica como mal
servicio a lo ofertado por Sedapal y además concluye que las instituciones que se orientan
al servicio de calidad deben considerar la perseverancia con miras de perfeccionar el servicio
puesto que la necesidad del mismo varia con el tiempo y la circunstancia.
Asimismo, del estudio presentado por Torres (2018), en su tesis concluyó que hay
una relación directa y significativa de la calidad de servicio sobre la satisfacción del usuario
en un 8.12%, ofertado por la empresa de saneamiento del distrito de Morales en San Martín.
De estos resultados y de los estudios mencionados se puede inferir que la incidencia

de la calidad de servicio con respecto a la satisfacción del usuario de Sedapal brindados
durante el periodo de emergencia sanitaria nacional demuestra que existe insatisfacción por
parte del usuario de los servicios que oferta la empresa de saneamiento, el cual se determina
por los porcentajes superiores al 50% que califica como deficiente con respecto a factores
26
como: la demora en la atención, la falta de capacidad de absolver consultas, los equipos
desactualizado o antiguos y el material informativo ambiguo, la falta de predisposición del
personal ante una emergencia y la incertidumbre de la solución técnica aplicada para
solucionar un problema operativo.
De la misma manera, de la prueba de hipótesis especificas mediante la prueba del

pseudo R cuadrado cuyo coeficiente de Nagalkerke determina su incidencia significativa en
cada dimensión de la variable satisfacción al usuario.
En el caso de la primera hipótesis especifica se mide un 71.6% de insatisfacción con

respecto a la percepción física de los usuarios en relación con la calidad que brindó Sedapal
mediante el grupo funcional Distribución.
Para la investigación realizada por Benítez (2017) el nivel de insatisfacción que

brindó la EPS Tacna fue de 94.4% con respecto a la calidad ofertada. Del mismo análisis, la
autora determinó que los usuarios tienen una alta expectativa respecto a la apariencia física
que brindaba la empresa en dicho periodo de estudio, y que dicha apreciación también influía
en otras dimensiones como la de seguridad.
Esta investigación refuerza lo hallado en el presente estudio al determinar un valor

alto de insatisfacción por parte del usuario, para Benítez apreció que uno de los puntos a
mejorar son los materiales y folletos de comunicación, por lo que recomendó la mejora en
la estrategia de comunicación visual al usuario. Considerando la situación de emergencia
sanitaria y el distanciamiento social, se deberá evaluar compartir con la población los
diferentes mecanismos que cuenta Sedapal como página oficial en redes sociales, aplicativos
móviles y medios de comunicación como radio.
De la segunda prueba de hipótesis especifica se determinó un 77.1% de

insatisfacción respecto a la prestación de los servicios de los usuarios en relación con la
calidad que brindó Sedapal mediante el grupo funcional Distribución.
Para la investigación realizada por Benítez (2017) el nivel de insatisfacción en la

prestación de servicios que brindó la EPS Tacna fue de 90.8% con respecto a la calidad que
brindó. Del mismo análisis, la autora determinó que los usuarios tienen una alta expectativa
respecto al servicio que brindaba la empresa en dicho periodo de estudio, y que dicha
apreciación también influía en otras dimensiones como la de velocidad de respuesta y
seguridad.
27
Esto guarda relación con el resultado de insatisfacción en relación con la calidad se
debe principalmente a la dificultad que presentó el personal en la atención de reclamos
operativos y administrativos debido a la reducción del personal al 17% que tiene Sedapal,
así como en la demora de habilitar canales alternativos para la presentación de solicitudes
como mesa virtual y a los deficitarios mecanismos de interacción entre el usuario y el
servidor, evidenciadas con mayor auge durante la emergencia sanitaria y la adopción de
medidas de distanciamiento social.
De la tercera prueba de hipótesis especifica se determinó un 79.4% de insatisfacción

respecto a la velocidad de respuesta respecto a la prestación de los servicios de los usuarios
en relación con la calidad que brindó Sedapal mediante el grupo funcional Distribución.
Guarda similitud con el resultado obtenido por Benítez (2017) quien determino que
un 54.8% de insatisfacción en la velocidad de respuesta debido a la deficiente calidad que
brindaba la EPS Tacna.
Dichos resultados se contraponen con la investigación de Morales (2018), el cual

evaluó en dos empresas prestadores de la provincia de Tarma y Oroya obteniendo
porcentajes de 78% y 58% de satisfacción en la dimensión de velocidad de respuesta,
concluyendo que la calidad de atención en prontitud y disponibilidad por parte del personal
de dichas empresas fueron percibidas por el usuario como eficientes.
Para la investigación, el 79.4% de insatisfacción debido a la calidad del servicio

tendría como influencia la percepción que tiene el usuario del servicio durante el estado de
emergencia, principalmente a la dificultad que presentó el personal en la atención de
reclamos operativos y administrativos debido a la reducción del personal al 17% que tiene
Sedapal, así como en la demora de habilitar canales alternativos para la presentación de
solicitudes como mesa virtual.
De la cuarta prueba de hipótesis especifica se determinó un 80.4% de insatisfacción

en relación a la seguridad respecto a la prestación de los servicios de los usuarios en relación
con la calidad que brindó Sedapal mediante el grupo funcional Distribución.
De la revisión de los antecedentes, el autor Morales (2018) obtuvo los porcentajes de

satisfacción de 51% para la empresa de Tarma y 58% para la empresa de Oroya,
identificando que las fortalezas de ambas empresas están en los ítems de confianza durante
la atención, actitudes de cortesía y disposición al absolver consultas y dudas.
28
Lo anterior guarda relación con la investigación de Benites (2017) quien obtuvo un
55.3% de satisfacción por parte del usuario en relación a la seguridad, corroborando que para
este caso la empresa de saneamiento de Tacna, el cliente tiene la certeza en que la empresa
solucione sus problemas.
De manera similar el caso presentado por Flores (2018) determina el que existe una
relación de influencia del 4.97% de la dimensión con relación a la variable satisfacción.
Para la investigación, el 80.4% de insatisfacción debido a la calidad del servicio

tendría como influencia la percepción que tiene el usuario del servicio durante el estado de
emergencia, principalmente a la dificultad que presentó el personal en la atención de
reclamos operativos debido a la reducción hasta el 17% del total de colaboradores que tiene
Sedapal.
Y de la quinta prueba de hipótesis especifica se determinó un 69.4% de insatisfacción

de relación a la empatía respecto a la prestación de los servicios de los usuarios en relación
con la calidad que brindó Sedapal mediante el grupo funcional Distribución.
Guardando una similitud con la investigación de Torres (2018) el cual empleó dos
cuestionarios modelo Servqual y Serpref para establecer que la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente se relacionan directamente en la dimensión de empatía en un 3.57%
para el caso de la empresa EPS Tacna.
Caso similar se presenta con Morales (2018) quien obtuvo como resultado que en
todas las dimensiones del modelo Servqual el nivel de calidad de la EPS Junín es bajo, siendo
la brecha entre la expectativa y la percepción menor en el componente empatía, enfatizando
que las personas encuestadas manifestaron estar poco satisfechos con la atención recibida.
Del investigador Flores (2019) en su tesis concluyó que un 51,2% califica como mal
servicio por parte de Sedapal. Identificando que los ítems eficiencia, relevancia, pertinencia
y satisfacción ofrecidos por la empresa son catalogados como “malos” en aproximadamente
más del 45% de los encuestados.
Para el presente estudio el determinar un porcentaje de 69.4% de insatisfacción en

relación con la calidad se debe a que los mecanismos de interacción entre el usuario y el
servidor presentan deficiencias, evidenciadas con mayor auge durante la emergencia
sanitaria y la adopción de medidas de distanciamiento social.
29
Como conclusión, dentro del estudio se han encontrado resultados similares puesto
que todas las dimensiones de la variable satisfacción de los usuarios, estos manifestaron que
se encuentran insatisfechos con respecto a la calidad del servicio que brinda las diferentes
empresas prestadoras de servicio de saneamiento a nivel nacional.
Lo cual se contrapone con lo indicado en La Ley General de Servicios de

Saneamiento Ley N° 26338 artículo 4, en donde se conceptualiza al servicio de saneamiento
como un conjunto tanto la parte física como las instalaciones y equipos; y, la organización
empresarial con el fin de cumplir en la satisfacción de las necesidades colectivas con respecto
a los servicios básicos. Asimismo, se estandariza los niveles de calidad como un conjunto
de criterios técnicos con el fin de determinar las condiciones de prestación de servicio que
administra cada empresa prestadora. Esto no excluye que dentro de una misma localidad
puedan presentar diferentes niveles de calidad de servicio debido a las características
técnicas que se presenten en dicha localidad. Para ello, la Superintendencia Nacional de
Servicios de Saneamiento (Sunass) supervisa y fiscaliza cada EPS en los siguientes aspectos
como es la calidad y cantidad del agua potable tratada y suministrada, la modalidad de
distribución hasta el usuario, continuidad del servicio, los mecanismos y la calidad de
disposición de las aguas servidas o de eliminación de excretas a fin de salvaguardar las
condiciones del cuerpo receptor y el medio ambiente.
30
V. Conclusiones
Primera:
Se concluye que la calidad del servicio brindado incide significativamente en la
satisfacción de los usuarios, corroborado con la prueba del pseudo R cuadrado cuyo
coeficiente de Nagalkerke establece que la inestabilidad de la satisfacción del usuario se
debe a un 79.9% del comportamiento de la calidad de servicio que brinda dicho grupo.
Segunda:
Se concluye que la calidad del servicio brindado incide significativamente en la
percepción física de los usuarios, corroborado con la prueba del pseudo R cuadrado cuyo
coeficiente de Nagalkerke establece que la inestabilidad de la percepción física de los
usuarios se debe a un 71,6% del comportamiento de la calidad de servicio que brinda dicho
grupo.
Tercera:
Se llega a la conclusión que la calidad del servicio brindado incide significativamente
en la prestación de los servicios de los usuarios, corroborado con la prueba del pseudo R
cuadrado cuyo coeficiente de Nagalkerke establece que la inestabilidad de la prestación de
servicios de los usuarios se debe a un 77,1% del comportamiento de la calidad de servicio
que brinda dicho grupo.
Cuarta:
en la velocidad de respuesta a los usuarios, corroborado con la prueba del pseudo R cuadrado
cuyo coeficiente de Nagalkerke establece que la inestabilidad de la velocidad de respuesta
de los usuarios se debe a un 79,4% del comportamiento de la calidad de servicio que brinda
dicho grupo.
Quinta:
Se llega a la conclusión que la calidad del servicio significativamente en la seguridad
de los usuarios, corroborado con la prueba del pseudo R cuadrado cuyo coeficiente de
Nagalkerke establece que la inestabilidad de la seguridad de los usuarios se debe a un 80,4%
del comportamiento de la calidad de servicio que brinda dicho grupo.
Sexta:
en la empatía de los usuarios, corroborado con la prueba del pseudo R cuadrado cuyo
coeficiente de Nagalkerke establece que la inestabilidad de la empatía de los usuarios se
debe a un 69,4% del comportamiento de la calidad de servicio que brinda dicho grupo.
31
VI. Recomendaciones
Primero:
Los resultados obtenidos respecto a la calidad de servicio y la insatisfacción de los
usuarios, se debe introducir en el personal técnico mayor conocimiento respecto a lo que es
calidad de atención, de forma integral a fin de brindar un mejor servicio que cumpla con las
expectativas del consumidor. Para ello se puede implementar capacitaciones, charlas y
talleres entre los diferentes niveles y grupos que maneja el organigrama de Sedapal.
Segunda:
Respecto a los resultados obtenidos en la dimensión de prestación de servicios se
recomienda implementar todo lo relacionado a una óptima comunicación al usuario,
relacionada con los procedimientos frente única y exclusiva de los reclamos operativos
presentados por los usuarios. Para ello los operarios, técnicos y demás personal técnico-
administrativo del área de Sedapal y en especial caso el grupo funcional Distribución deben
conocer los diferentes lineamientos que ha emitido el ente supervisor y fiscalizador, Sunass,
empleando las capacitaciones virtuales dictadas por personal capacitado (propio o externo)
con el objetivo de que puedan ejecutar sus funciones de manera exitosa y en beneficio del
usuario.
Tercera:
En cuanto a la velocidad de respuesta, se debe fortalecer un canal virtual exclusivo entre
el grupo funcional Distribución de Sedapal y el grupo funcional Control Operacional, con la
finalidad de disminuir el tiempo de espera en la respuesta a una solicitud o reclamo derivado
del área de atención al cliente o del Call Center Aquafono.
Cuarta:
Respecto a la seguridad que brindan el grupo funcional Distribución de Sedapal, se ha
percibido de los resultados que los usuarios no tienen confianza en la administración del
personal técnico. Por lo que es preciso considerar que la absolución de consultas es también
un mecanismo de incrementar la confianza del usuario en el servicio que recibe.
Quinta:
Se recomienda al personal del grupo funcional Distribución de Sedapal organizarse y
crear un grupo operativo capacitado para hacer el seguimiento y la respuesta oportuna de los
reclamos y sugerencias, así mismo el encargado de dicho grupo debe fomentar el liderazgo
en cada uno de los participantes con el objetivo de que el personal se comprometa y valore
la función que desempeña.
32
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37
Anexos
Anexo 1. Matriz de consistencia
Calidad de servicio de SEDAPAL en la satisfacción de los usuarios durante la emergencia por el COVID-19, Lima 2020
Autora: Maira Alexandra Girón Mendivil
Problemas Objetivos Hipótesis Variables
Problema general: Objetivo general Hipótesis general Variable Independiente: Calidad de servicio
Definición conceptual: La habilidad que posee una organización para operar de manera fiable y
sostenible en un periodo de tiempo, a un determinado nivel de desempeño. (Domínguez (2006) citado
en Benítez, 2017, p. 26)
Definición operacional: Para la evaluación de la variable calidad de servicio, se ha tenido en
consideración el modelo SERPERF, pues los indicadores propuestos son una adaptación de la misma.
Niveles y
Dimensiones Indicadores Ítems Escalas
Rango
¿Cuál es la incidencia Establecer la Equipos
Instalaciones
de calidad del servicio incidencia de la La calidad del servicio Elementos tangibles 1-4
prestado por Sedapal a calidad del servicio prestado por Sedapal a Personal
través del grupo prestado por Sedapal a través del grupo Materiales
funcional Distribución través del grupo funcional Distribución Confianza (1) Totalmente
en el nivel de funcional Distribución incide en el nivel de Seguridad en desacuerdo
Seguridad 5-8
satisfacción de los en el nivel de satisfacción de los Cortesía (2) En
usuarios de San satisfacción de los usuarios de San Profesionalismo desacuerdo
Martín de Porres, usuarios de San Martín de Porres, Cumplimiento (3) Levemente Óptimo
durante el estado de Martín de Porres, durante el estado de Interés en desacuerdo
Emergencia Nacional durante el estado de Emergencia Nacional Fiabilidad Puntualidad 9-13 (4) Ni de Regular
declarado a causa del Emergencia Nacional declarado a causa del Orden acuerdo ni en
brote del COVID-19? declarado a causa del brote del COVID-19. Tiempo de reparación desacuerdo Deficiente
brote del COVID-19. Rapidez (5) Levemente
Capacidad de Predisposición de acuerdo
14-17
respuesta Oportunidad (6) De acuerdo
Tiempo de servicio (7) Totalmente
Individual de acuerdo
Adecuado
Empatía Personalización 18-22
Conveniente
Comprensión al usuario
38
Problema general: Objetivo general Hipótesis general Variable dependiente: Satisfacción del usuario
Definición conceptual: Se define como una evaluación posterior del consumo o uso del bien o servicio
solicitado, susceptible de cambio de las actitudes una vez culminado la actividad, y que es el resultado
de procesos psicosociales de carácter cognitivo y afectivo. Morales y Hernández (2014).
Definición operacional: Constituye un conjunto de elementos que son parte de la evaluación que
a. ¿Cuál es la a. Determinar la realiza el usuario respecto al servicio que recibe.
incidencia entre incidencia entre Niveles y
Dimensiones Indicadores Ítems Escalas
calidad de servicio y calidad de servicio y H1: La calidad de Rango
la percepción física a la percepción física a servicio incide en
los usuarios? los usuarios. la percepción Impresiones que puede percibir un
b. ¿Cuál es la b. Determinar la física a los Percepción física individuo, el usuario, de un objeto a 1-5
incidencia entre incidencia entre usuarios. través de los sentidos.
calidad de servicio y calidad de servicio y H2: La calidad de
la prestación del la prestación del servicio incide en
servicio a los servicio a los la prestación del
Habilidad del trabajador para (1) Totalmente
usuarios? usuarios. servicio a los Prestación del
realizar el servicio prometido al 6-17 en desacuerdo
c. ¿Cuál es la c. Determinar la usuarios. servicio
cliente según se oferta de la empresa (2) En
incidencia entre incidencia entre H3: La calidad de
calidad de servicio y calidad de servicio y servicio incide en desacuerdo
la velocidad de la velocidad de la velocidad de (3) Levemente Insatisfecho
respuesta a los respuesta a los respuesta a los Disponibilidad de la empresa para en desacuerdo
Velocidad de (4) Ni de Satisfecho
usuarios? usuarios. usuarios. ayuda y realizar el servicio conforme 18-22
respuesta acuerdo ni en
d. ¿Cuál es la d. Determinar la H4: La calidad de a un horario y una duración.
incidencia entre incidencia entre servicio incide en desacuerdo Muy
calidad de servicio y calidad de servicio y la seguridad a los (5) Levemente satisfecho
la seguridad a los la seguridad a los usuarios. Son las actitudes, conocimientos, de acuerdo
usuarios? usuarios. H5: La calidad de cortesía y habilidad que muestra el (6) De acuerdo
Seguridad 23-27 (7) Totalmente
e. ¿Cuál es la e. Determinar la servicio incide en personal al realizar el servicio del
incidencia entre incidencia entre la empatía a los usuario. de acuerdo
calidad de servicio y calidad de servicio y usuarios.
la empatía a los la empatía a los
usuarios? usuarios. Se refiere a la capacidad escuchar y
Empatía comprender las necesidades de los 28-31
usuarios.
39
Metodología Población y muestra Técnicas e instrumentos de recolección y análisis de datos
Tipo de investigación:
Básica.
Diseño de investigación:
No experimental
Correlacional causal Población:
Corte transversal La población objeto de estudio estuvo
Técnica:
conformada por 148,273 usuarios del
Encuesta
distrito de San Martín de Porres que
cuenten con el servicio de agua
Instrumento:
potable.
Cuestionario de preguntas
Dónde: Muestra:
M : Sedapal S.A. 138 usuarios
Vi : Calidad del Servicio de agua
potable.
Vd : Satisfacción de los usuarios
del servicio de agua potable.
40
Anexo 2. Instrumentos de recolección de datos
CUESTIONARIO PARA MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO
Fecha:…………………….. Sexo: F / M Sector:…………

Introducción:
El presente cuestionario tiene como finalidad conocer la calidad de los servicios prestados por Sedapal
mediante el Grupo Funcional Distribución y su relación con la satisfacción del usuario del distrito de San
Martín de Porres durante el periodo de emergencia nacional por el brote del COVID-19.
Instrucción:
Lea atentamente cada ítem y marque con un aspa (X) una sola de las alternativas, la que sea más apropiada
para Usted. Considerar la siguiente escala:
No dude en preguntar ante cualquier duda mientras desarrolla el presente cuestionario. Recuerde este
cuestionario es anónimo y las respuestas serán manejadas de manera confidencia.
VARIABLE 1: CALIDAD DE SERVICIO

ELEMENTOS TANGIBLES
El Grupo Distribución de Sedapal cuenta con equipos
1 1 2 3 4 5 6 7
modernos y funcionales.
La oficina del Grupo Distribución de Sedapal luce limpia y en
2 1 2 3 4 5 6 7
buen estado.
El personal Grupo Distribución de Sedapal se encuentra
3 1 2 3 4 5 6 7
correctamente uniformado.
El material informativo (como los avisos de corte) es
4 1 2 3 4 5 6 7
completo y comprensible.
SEGURIDAD
El comportamiento del personal del Grupo Distribución de
5 1 2 3 4 5 6 7
Sedapal le brinda confianza.
Se siente seguro con los servicios que brinda el personal del
6 1 2 3 4 5 6 7
Grupo Distribución de Sedapal.
El personal del Grupo Distribución de Sedapal brinda un trato
7 1 2 3 4 5 6 7
cortes.
El personal del Grupo Distribución de Sedapal responde ante
8 1 2 3 4 5 6 7
sus dudas o preguntas.
FIABILIDAD
El Grupo Distribución de Sedapal cumple con las horas
9 1 2 3 4 5 6 7
establecidas para la asignación de agua por día.
El Grupo Distribución de Sedapal muestra interés en sus
10 1 2 3 4 5 6 7
quejas y ofrece soluciones.
41
El Grupo Distribución de Sedapal desde su primera atención
11 1 2 3 4 5 6 7
realiza bien sus servicios.
El personal del Grupo Distribución de Sedapal brinda
12 1 2 3 4 5 6 7
información completa cuando usted lo solicita.
El personal del Grupo Distribución de Sedapal culmina sus
13 1 2 3 4 5 6 7
servicios en tiempo prometido.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
El personal del Grupo Distribución de Sedapal presta un
14 1 2 3 4 5 6 7
servicio rápido y eficiente.
El personal del Grupo Distribución de Sedapal se muestran
15 1 2 3 4 5 6 7
dispuestos a ayudar.
El personal del Grupo Distribución de Sedapal responde sus
16 1 2 3 4 5 6 7
preguntas como usuarios.
El personal del Grupo Distribución de Sedapal le comunican
17 cuándo terminará la restitución del servicio ante un corte 1 2 3 4 5 6 7
imprevisto.
EMPATÍA
El personal del Grupo Distribución de Sedapal le brinda una
18 1 2 3 4 5 6 7
atención individual.
El horario de atención del Grupo Distribución de Sedapal es
19 1 2 3 4 5 6 7
adecuado.
El personal del Grupo Distribución de Sedapal le ofrece una
20 1 2 3 4 5 6 7
atención personalizada.
El Grupo Distribución de Sedapal le muestra interés para
21 solucionar cualquier dificultad que se presente durante la 1 2 3 4 5 6 7
atención.
El Grupo Distribución de Sedapal comprende sus necesidades
22 particulares cuando realiza la inspección ante un reclamo 1 2 3 4 5 6 7
presentado.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
42
CUESTIONARIO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN AL USUARIO
Fecha:…………………….. Sexo: F / M Sector:…………

Introducción:
El presente cuestionario tiene como finalidad conocer la calidad de los servicios prestados por Sedapal
mediante el Grupo Funcional Distribución y su relación con la satisfacción del usuario del distrito de San
Martín de Porres durante el periodo de emergencia nacional por el brote del COVID-19.
Instrucción:
Lea atentamente cada ítem y marque con un aspa (X) una sola de las alternativas, la que sea más apropiada
para Usted. Considerar la siguiente escala:
No dude en preguntar ante cualquier duda mientras desarrolla el presente cuestionario. Recuerde este
cuestionario es anónimo y las respuestas serán manejadas de manera confidencia.
VARIABLE 2: SATISFACCIÓN AL USUARIO

PERCEPCIÓN FÍSICA
1 Los equipos son suficientes, modernos y didácticos. 1 2 3 4 5 6 7
Las instalaciones físicas son atractivas, cuidadas y aptas para el
2 1 2 3 4 5 6 7
cometido de la acción.
El personal transmite cercanía y transparencia en sus
3 1 2 3 4 5 6 7
expresiones no verbales.
Los materiales asociados con el servicio (como los avisos de
4 1 2 3 4 5 6 7
corte) son atractivos y comprensibles a la vista.
Existen materiales suficientes para la restitución del servicio
5 1 2 3 4 5 6 7
ante una emergencia operativa con el servicio.
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
6 Cuando prometen hacer algo en un cierto tiempo, lo cumplen. 1 2 3 4 5 6 7
Se dedica el tiempo necesario y suficiente para cada parte de la

7 1 2 3 4 5 6 7
acción.
El diseño de la acción en la que usted participa es adecuado a
8 1 2 3 4 5 6 7
su situación social y laboral.
9 Los materiales y los equipos se utilizan de manera adecuada. 1 2 3 4 5 6 7
El servicio responde a lo que usted esperaba. Usted obtiene el

10 1 2 3 4 5 6 7
servicio que esperaba.
La metodología aplicada para el desarrollo del servicio le
11 1 2 3 4 5 6 7
satisface.
La metodología incluye acciones de igualdad de
12 1 2 3 4 5 6 7
oportunidades.
43
El personal del Grupo Distribución de Sedapal demuestra
13 capacidad técnica para el servicio del que usted es usuario o 1 2 3 4 5 6 7
usuaria.
14 capacidad pedagógica para el servicio del que usted es usuario 1 2 3 4 5 6 7
o usuaria.
El personal del Grupo Distribución de Sedapal demuestra estar
15 1 2 3 4 5 6 7
capacitados para responder a sus preguntas.
16 Desempeñan el servicio a la primera oportunidad. 1 2 3 4 5 6 7
17 flexibilidad y capacidad para hacer frente a imprevistos y 1 2 3 4 5 6 7
dificultades.
VELOCIDAD DE RESPUESTA
18 El tiempo aguardado para obtener el servicio es satisfactorio. 1 2 3 4 5 6 7
Obtuvo el servicio conforme al calendario y el horario que fue
19 1 2 3 4 5 6 7
ofrecido.
Tuvo información del tiempo necesario para la restitución del
1 2 3 4 5 6 7
20 servicio ante un corte imprevisto del servicio.
El personal del Grupo Distribución de Sedapal demuestra estar 1 2 3 4 5 6 7
21 capacitados para ofrecer un pronto servicio.
Si necesitó resolver dudas posteriores a la prestación del 1 2 3 4 5 6 7
22 servicio obtuvo respuestas rápidas y adecuadas.
SEGURIDAD
23 Las y los técnicas/os demuestran amabilidad y buen trato. 1 2 3 4 5 6 7
El personal del Grupo Distribución de Sedapal demuestra 1 2 3 4 5 6 7
24 acercamiento y disponibilidad hacia sus requerimientos.
25 capacidad de organización del servicio.
26 actitudes de igualdad de género.
27 El comportamiento del personal técnico inspira confianza. 1 2 3 4 5 6 7
EMPATÍA
28 El servicio ofrece horarios convenientes para todos sus 1 2 3 4 5 6 7

usuarios/as.
29 Usted piensa que el servicio va acorde sus intereses. 1 2 3 4 5 6 7
30 Usted piensa que puede obtener un servicio personalizado. 1 2 3 4 5 6 7
Usted piensa que el personal entiende sus necesidades

31 específicas cuando realiza la inspección ante un reclamo 1 2 3 4 5 6 7
presentado.
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
44
Anexo 3. Autorización de ejecución de la investigación
45
Anexo 4. Distribución de usuarios del servicio de agua potable del distrito de San
Martín de Porres
PORCENTAJE
SECTOR USUARIOS
(%)
79 6757 4.56
80 11908 8.03
82 5345 3.60
85 2614 1.76
86 4759 3.21
201 3154 2.13
204 9475 6.39
205 6021 4.06
206 8012 5.40
207 10066 6.79
208 9085 6.13
209 6103 4.12
210 7432 5.01
211 18957 12.79
212 12834 8.66
213 7133 4.81
251 6608 4.46
252 3946 2.66
253 975 0.66
254 6209 4.19
256 275 0.19
341 605 0.41
Total 148273 100.00
Fuente: Catastro Sedapal, 2020.
46
Anexo 5. Cálculo de la muestra
𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 ∗ 𝑁
𝑛=
𝐸2 ∗ 𝑁 − 1 + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
En dónde:
N = 148,273 usuarios
P = 0.90 (Probabilidad de éxito)
Q = 0.10 (Margen de error)
E = 0.05 (Error muestral)
Z = 1.96 con un nivel de confianza de 95% (De la tabla de Distribución normal).
Cálculo de la muestra:
1.962 ∗ 0.9 ∗ 0.1 ∗ 148273

𝑛=
0.052 ∗ 148273 − 1 + 1.962 ∗ 0.9 ∗ 0.1
𝑛 = 138 usuarios
47
Anexo 6. Distribución de muestras para el distrito de San Martín de Porres
PORCENTAJE USUARIOS A
SECTOR
(%) ENTREVISTAR
79 4.56 6
80 8.03 11
82 3.60 5
85 1.76 2
86 3.21 4
201 2.13 3
204 6.39 9
205 4.06 6
206 5.40 7
207 6.79 9
208 6.13 8
209 4.12 6
210 5.01 7
211 12.79 18
212 8.66 12
213 4.81 7
251 4.46 6
252 2.66 4
253 0.66 1
254 4.19 6
256 0.19 0
341 0.41 1
Total 100.00 138
48
Anexo 7. Validez por juicio de expertos
49
50
51
Anexo 8. Base de datos de la confiabilidad del instrumento
Variable Independiente: Calidad de Servicio
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1 4 5 4 4 4 4 3 2 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 2 2
3 3 3 4 3 4 3 4 6 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 3 4
6 6 6 7 6 5 6 6 6 6 6 5 5 6 6 5 6 5 6 5 4 4
3 3 5 4 3 5 3 3 3 5 5 6 4 4 4 3 5 3 3 2 5 3
5 6 7 5 6 6 6 6 6 5 6 5 5 6 5 6 4 5 6 5 5 5
7 5 6 1 3 3 3 5 7 6 5 4 5 2 4 2 1 4 2 3 4 4
1 4 6 6 6 7 4 4 7 4 4 4 3 5 5 4 5 4 6 4 4 4
3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5
4 6 6 2 7 6 7 7 5 6 6 6 7 6 7 7 7 6 6 6 6 6
2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Resumen de procesamiento de casos
CASOS N %
Válido 11 100.0
Excluidosa 0 0.0
Total 11 100.0
a. La eliminación por lista se basa en
todas las variables del procedimiento.
Estadísticos de
fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
0.980 22
52
Variable Dependiente: Satisfacción del usuario
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31
6 5 5 4 6 4 5 6 5 6 6 4 6 5 6 4 5 3 7 5 5 5 5 5 6 4 4 4 5 3 3
3 2 3 3 5 3 3 3 3 5 4 4 5 3 5 4 3 3 5 4 5 5 4 4 4 2 5 4 3 4 4
3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 5 5 5 6 5 5 5 6 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4
5 5 4 4 5 4 5 5 6 5 4 6 4 4 6 4 6 4 4 4 4 4 6 6 6 6 4 5 4 6 4
3 4 4 5 5 3 4 5 5 5 6 5 5 5 4 5 5 5 7 5 5 5 5 5 5 6 5 6 4 4 5
5 6 6 5 5 4 5 5 6 6 6 5 6 5 6 4 6 4 5 4 6 6 6 6 6 6 6 5 5 5 6
6 4 3 1 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4
4 7 7 5 6 6 6 6 6 6 5 6 7 7 7 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 4 3 4 3 3 3 3 3
4 3 5 5 5 7 5 4 5 6 5 4 6 5 6 3 5 5 6 5 6 4 5 6 5 6 4 5 4 3 5
4 4 4 1 4 1 1 4 4 1 2 3 2 3 4 2 2 1 7 6 1 2 4 4 4 6 5 2 5 2 2
Resumen de procesamiento de casos

Estadísticos de
CASOS N % fiabilidad
Alfa de N de
Válido 11 100.0 Cronbach elementos
0.980 31
Excluidosa 0 0.0
Total 11 100.0
a. La eliminación por lista se basa en
todas las variables del procedimiento.
53
Anexo 9. Matriz de datos
Variable Independiente: Calidad de Servicio
SECTOR # P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 SEXO
E1 2 1 6 5 3 3 5 5 3 5 2 5 2 2 3 5 1 3 2 3 5 5 F
E2 2 2 6 5 5 3 2 5 2 5 2 3 1 3 5 3 2 2 1 2 3 3 F
E3 1 1 5 3 5 3 5 5 2 3 2 3 2 3 5 3 2 2 1 2 5 5 M
79
E4 2 3 5 3 3 3 2 5 2 5 1 3 2 2 3 5 2 3 1 3 5 3 F
E5 1 1 5 3 3 3 5 5 2 5 2 5 2 3 5 3 2 3 2 3 5 5 M
E6 2 1 4 3 5 3 5 3 2 3 2 5 2 2 3 3 2 3 2 3 5 3 F
E7 6 6 5 5 6 5 6 5 6 7 6 5 7 6 5 6 5 5 6 5 6 7 F
E8 6 5 7 6 7 7 7 7 6 5 7 7 5 7 6 5 4 4 5 4 4 4 F
E9 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 5 6 7 7 7 6 6 6 7 7 F
E10 5 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 5 3 6 6 6 6 6 6 6 6 6 F
E11 4 6 6 7 7 7 7 7 7 7 6 6 5 6 7 7 7 6 7 7 7 7 M
80 E12 2 7 6 3 7 6 7 7 5 5 5 6 5 7 7 7 6 6 6 6 6 6 F
E13 5 6 4 4 6 6 6 6 7 5 6 5 3 4 5 6 6 6 6 6 6 6 M
E14 4 5 7 3 5 5 6 3 3 5 6 6 5 5 6 5 5 5 5 6 6 6 F
E15 2 2 6 5 3 3 5 5 2 5 2 5 2 3 5 3 2 3 2 3 2 5 F
E16 2 2 5 3 3 3 5 5 2 5 2 5 3 2 3 3 2 2 3 2 5 3 M
E17 1 2 5 3 3 3 5 5 2 5 1 5 2 3 5 3 2 3 2 3 5 5 M
E18 1 2 5 2 3 2 5 3 2 3 2 3 1 2 5 3 1 2 1 3 3 2 M
E19 1 2 5 1 3 2 5 3 2 3 2 3 1 2 3 3 1 3 2 4 3 3 F
82 E20 2 3 5 3 3 2 5 3 2 3 2 5 2 2 3 3 1 3 2 1 3 2 F
E21 1 1 4 3 3 2 5 3 1 2 2 3 1 2 3 2 1 2 1 3 4 2 M
E22 2 1 5 3 3 2 5 3 2 3 1 3 1 2 3 3 1 2 1 3 3 3 F
E23 2 1 6 3 5 2 1 3 2 5 2 5 1 3 5 3 2 1 2 1 3 5 F
85
E24 2 1 6 5 5 3 6 5 2 4 3 5 2 3 5 3 2 2 3 2 4 5 M
54
E25 1 5 6 3 5 6 7 6 6 5 5 5 3 5 3 5 5 6 6 5 5 5 F
E26 5 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 5 5 6 5 6 6 6 6 5 6 6 M
86
E27 6 7 7 6 7 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 7 7 6 6 6 7 6 M
E28 6 6 5 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 7 7 7 6 6 7 7 F
E29 5 5 5 5 5 7 7 6 7 6 2 7 7 6 7 7 5 6 7 6 7 7 F
201 E30 4 6 6 6 7 6 6 6 6 7 6 6 5 6 6 7 5 6 5 6 6 6 M
E31 5 6 7 6 7 7 7 6 6 6 6 6 5 6 6 6 5 6 5 6 6 6 F
E32 1 2 5 3 3 3 5 3 2 3 2 3 1 2 3 5 1 2 1 2 1 3 F
E33 2 1 4 3 5 4 5 3 3 3 2 3 2 2 3 4 2 1 2 2 3 3 F
E34 1 2 5 3 3 2 5 3 2 3 2 3 1 1 3 3 1 3 1 3 3 4 M
E35 2 1 5 2 3 3 5 3 2 3 1 3 1 2 3 5 1 3 1 2 3 3 F
204 E36 1 2 6 3 4 3 4 3 3 3 2 5 1 3 5 3 2 2 1 2 5 3 F
E37 1 2 5 3 5 3 5 3 1 2 1 3 1 2 3 3 2 3 1 3 3 5 F
E38 1 1 4 2 3 3 5 3 2 3 1 3 1 2 3 3 2 2 1 2 3 2 M
E39 1 2 6 3 3 3 5 3 5 5 1 3 1 2 5 3 1 2 1 3 3 2 M
E40 1 1 5 3 3 2 5 3 1 3 1 2 1 2 4 3 1 2 1 3 2 3 F
E41 2 1 5 3 3 3 5 3 1 3 2 5 2 3 5 3 2 2 1 3 3 2 F
E42 2 1 5 3 3 3 5 4 2 3 2 4 1 2 5 3 1 2 1 2 3 3 F
E43 1 2 6 3 5 3 5 3 2 3 1 3 1 2 5 3 2 2 1 2 5 3 M
205
E44 2 1 5 3 3 3 5 3 2 5 1 3 2 2 5 3 2 2 1 2 2 1 M
E45 2 1 5 3 3 3 5 5 2 5 2 3 1 1 3 3 5 3 1 2 3 2 F
E46 1 1 5 3 3 2 5 3 1 3 2 5 2 2 5 3 3 2 1 2 3 3 M
E47 1 2 5 3 3 3 5 5 5 6 2 5 2 2 5 5 2 2 1 3 5 3 F
E48 1 1 5 3 3 3 5 5 2 5 1 5 2 2 3 3 1 2 1 2 3 3 M
206 E49 1 1 5 3 3 3 5 3 2 3 2 3 1 2 3 3 1 2 1 2 3 3 F
E50 2 1 5 3 3 3 5 3 2 3 2 5 2 2 3 3 1 2 1 2 3 3 F
E51 1 2 5 3 5 3 5 3 2 5 1 5 1 2 5 3 1 3 1 2 3 3 M
55
E52 1 2 6 5 3 3 5 3 2 3 2 5 2 2 5 3 2 2 1 3 2 3 F
E53 1 2 4 2 3 2 5 3 2 3 2 5 2 2 5 3 1 2 1 1 2 5 F
E54 5 6 7 5 7 7 7 7 6 6 7 7 5 6 7 6 6 7 7 7 7 7 F
E55 5 6 7 6 6 7 7 7 6 7 6 7 7 6 7 6 6 6 6 7 7 6 M
E56 4 5 6 6 5 6 6 6 4 6 5 6 4 5 6 5 4 5 6 5 6 5 M
E57 4 5 6 5 6 6 7 5 5 5 6 6 5 4 5 6 5 5 4 5 6 7 M
207 E58 3 5 7 6 7 6 6 7 6 7 6 6 5 5 6 6 3 5 3 6 6 5 F
E59 3 4 7 6 6 5 6 6 6 5 3 5 3 5 5 6 3 5 5 4 6 5 F
E60 3 4 7 5 6 5 6 6 5 3 5 6 3 3 5 5 3 5 3 5 5 6 M
E61 3 4 6 5 6 6 7 6 3 6 5 6 3 5 5 6 3 5 3 5 5 6 F
E62 3 4 6 6 6 5 6 6 5 5 5 5 3 5 6 5 3 5 3 4 5 6 M
E63 2 3 5 5 5 5 6 5 3 5 3 3 2 3 5 5 3 5 3 5 3 3 F
E64 3 2 6 3 6 5 3 5 3 5 3 5 3 3 5 5 3 5 3 5 6 5 M
E65 2 3 6 3 5 3 5 5 3 5 3 5 3 3 5 2 5 5 6 3 5 3 F
E66 3 2 6 3 6 5 5 3 3 5 2 3 2 5 5 6 3 5 3 5 3 5 F
208
E67 2 3 5 3 6 3 5 5 2 4 3 3 2 3 5 5 3 5 3 5 6 3 F
E68 2 3 5 2 6 3 6 5 3 5 3 5 3 3 5 5 3 5 3 5 5 6 M
E69 3 2 6 3 5 3 6 5 5 4 2 3 2 3 5 6 3 5 3 5 5 3 M
E70 3 2 5 3 5 3 5 6 3 5 3 5 3 3 5 5 2 3 3 5 3 5 F
E71 2 1 6 5 5 3 5 3 2 5 2 5 2 2 5 5 1 3 1 2 3 3 F
E72 1 2 5 3 5 3 5 3 2 5 2 5 2 3 3 5 1 2 1 3 1 3 M
E73 1 1 3 3 3 5 5 3 2 5 2 5 2 5 5 3 3 2 1 2 3 5 F
209
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E75 1 2 4 3 3 2 5 5 2 3 2 5 2 5 3 5 3 2 1 3 2 3 F
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E77 1 3 2 5 5 3 5 6 3 5 2 5 2 3 5 5 2 3 2 3 5 3 F
210
E78 1 2 5 3 3 3 5 6 3 5 2 5 2 5 3 5 5 3 2 5 5 3 F
56
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E86 1 1 5 3 3 5 5 3 2 3 1 3 2 2 5 3 1 3 2 3 5 3 F
E87 2 1 6 5 3 3 5 3 2 3 1 5 2 3 5 3 2 3 2 3 2 3 F
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E89 1 2 5 3 3 2 5 3 2 3 2 5 2 3 5 3 2 3 2 3 5 3 F
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E91 2 2 6 5 3 2 5 3 2 3 2 5 2 2 5 3 2 3 2 3 5 3 F
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211
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E94 2 1 5 5 3 3 5 3 2 3 1 5 2 3 3 5 2 2 1 2 3 3 F
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E96 3 3 6 5 5 3 5 3 2 3 1 3 2 3 5 5 2 3 2 5 5 3 M
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E99 3 2 6 5 3 3 5 5 2 5 1 5 3 3 5 5 2 3 2 3 5 5 M
E100 3 2 6 5 3 3 5 5 2 3 2 5 2 3 5 5 2 3 2 5 5 5 F
E101 3 2 5 5 3 3 5 3 2 5 2 5 2 2 5 5 2 3 1 5 3 3 F
E102 2 2 5 3 5 3 5 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 M
E103 2 3 5 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 2 F
212
E104 2 2 4 2 5 2 5 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 5 2 5 3 2 M
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57
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E109 1 1 5 2 3 3 3 2 1 2 1 2 1 1 2 3 1 2 1 3 2 2 F
E110 1 1 4 2 3 3 5 3 1 2 1 3 1 1 3 3 1 3 2 3 2 1 M
E111 2 1 5 3 3 3 5 3 1 3 1 3 1 2 3 3 1 3 1 3 2 2 F
E112 2 2 5 2 5 3 3 3 1 3 1 3 1 2 3 3 1 2 1 2 2 1 F
E113 1 1 4 3 3 3 5 3 1 2 1 3 1 2 3 3 1 2 1 2 1 2 F
E114 2 2 5 3 3 5 3 5 3 3 1 3 2 3 5 5 3 3 2 2 3 5 F
E115 1 2 5 3 3 3 5 5 2 5 3 5 2 3 3 5 5 3 2 3 5 3 F
E116 3 2 6 5 5 5 3 5 2 5 2 5 3 5 3 5 5 3 2 3 5 5 M
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E118 2 3 5 6 3 5 3 5 2 5 2 5 2 3 5 6 5 3 2 5 5 3 F
E119 3 2 5 5 3 5 5 3 2 5 3 5 2 5 6 5 6 5 3 5 3 5 M
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251
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252
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58
E133 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 F
E134 3 2 5 5 3 5 6 3 5 3 3 5 2 3 5 3 2 3 2 3 5 3 F
E135 2 2 5 3 3 3 5 5 5 6 3 5 2 3 5 5 3 3 3 5 3 5 F
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E137 3 2 5 5 3 3 5 5 2 3 2 5 2 3 5 5 3 3 2 2 3 5 F
341 E138 7 7 7 6 7 7 7 7 6 6 7 6 7 6 7 6 6 7 7 6 7 6 M
Variable Dependiente: Satisfacción del usuario
SECTOR # P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 P31 SEXO
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79
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59
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85
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86
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E29 4 6 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 7 7 F
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E32 1 2 3 3 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 3 2 1 2 3 5 3 2 5 3 2 1 5 3 F
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60
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E61 3 4 6 5 3 4 3 3 4 5 3 3 6 5 5 3 5 5 3 5 5 4 6 5 5 6 7 3 3 5 5 F
E62 3 4 5 5 3 3 4 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 3 5 4 6 5 4 6 7 3 3 5 4 M
E63 2 3 5 3 3 2 3 2 3 3 2 2 5 3 5 3 5 3 5 3 5 5 6 5 5 6 6 5 3 5 6 F
E64 2 3 5 3 2 3 3 2 2 3 3 3 5 3 5 2 5 3 6 3 5 6 6 5 5 6 5 3 2 5 5 M
E65 3 2 3 2 3 3 3 2 3 5 3 3 5 3 5 3 5 3 2 3 2 3 6 5 3 6 6 3 2 5 6 F
E66 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 5 3 5 2 5 2 3 3 5 5 6 5 3 5 5 3 2 2 5 F
208
E67 2 2 3 2 3 3 2 3 3 5 3 3 3 2 3 2 5 3 5 3 3 5 6 5 3 6 5 5 2 3 5 F
E68 2 3 5 3 3 2 3 2 2 5 3 3 5 3 3 2 5 3 3 2 3 5 6 5 3 5 6 5 3 5 5 M
E69 2 3 5 3 5 3 2 3 2 3 3 3 5 3 5 2 5 2 3 2 3 5 6 5 3 6 5 3 2 5 5 M
E70 3 2 5 3 2 3 3 2 2 3 5 3 5 3 5 2 5 3 3 2 3 5 6 5 3 6 5 3 5 6 5 F
209 E71 2 2 5 3 1 2 1 1 2 3 2 2 2 1 5 2 3 2 1 3 3 5 5 3 2 6 3 1 1 5 3 F
61
E72 2 1 3 3 1 2 1 1 2 3 3 1 2 2 5 2 3 2 1 2 3 3 6 3 5 5 3 1 2 6 3 M
E73 2 1 4 3 1 1 2 1 1 3 2 3 2 2 5 1 5 3 2 1 3 4 6 5 3 5 3 1 2 5 3 F
E74 2 2 6 3 2 1 2 1 1 3 2 1 3 1 5 4 3 2 1 1 2 3 5 3 2 5 3 2 1 5 3 F
E75 2 2 4 3 5 1 1 2 1 3 5 2 1 1 3 2 5 2 1 2 3 5 5 3 2 5 3 1 2 5 3 F
E76 2 1 5 3 3 2 1 2 1 3 3 1 3 1 2 2 5 2 2 5 3 3 6 5 3 5 3 2 1 5 3 M
E77 2 1 5 5 5 3 2 2 1 3 3 2 3 4 3 2 5 3 2 1 5 5 6 5 3 5 3 3 2 5 5 F
E78 3 2 5 6 3 2 1 2 1 5 6 1 2 2 5 3 3 2 3 2 3 5 6 5 3 5 3 5 3 5 6 F
E79 3 2 6 5 3 5 3 2 1 5 3 2 2 3 5 2 5 3 2 3 2 5 5 3 2 5 3 4 5 4 4 F
210 E80 1 1 3 5 3 2 1 2 1 3 5 2 5 2 3 2 3 2 1 2 3 5 5 3 2 5 3 2 3 2 3 M
E81 6 6 7 7 3 4 6 6 6 6 6 6 6 7 7 6 6 6 6 6 6 7 5 6 6 6 6 7 7 7 7 M
E82 5 5 6 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 6 5 5 5 5 4 5 6 5 5 5 5 5 6 6 5 5 F
E83 6 6 7 7 6 6 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 6 7 4 6 7 5 6 6 6 5 5 6 6 6 F
E84 1 2 1 3 1 2 1 1 1 3 2 1 2 1 3 2 3 2 1 2 3 3 5 3 2 5 3 2 1 3 3 F
E85 1 2 5 3 2 1 2 1 1 3 2 2 2 1 3 2 5 2 1 5 2 3 5 3 2 5 3 1 2 5 3 M
E86 1 2 3 2 1 2 1 1 2 3 2 1 2 2 1 1 3 2 1 3 2 3 5 3 2 5 3 2 1 3 3 F
E87 1 2 5 3 2 1 2 1 1 3 2 2 2 1 3 2 5 2 1 3 2 5 6 3 2 5 3 2 1 5 3 F
E88 2 1 5 3 5 2 1 2 1 3 2 1 2 1 3 2 5 2 1 3 2 3 6 5 3 5 3 1 2 5 3 M
E89 2 1 5 3 2 1 1 2 1 3 2 1 2 1 3 2 5 3 2 3 2 5 6 5 3 5 3 2 1 5 3 F
E90 1 2 5 3 1 2 1 2 2 3 2 1 2 2 5 2 3 2 1 5 2 3 5 3 2 5 3 1 2 5 5 M
211 E91 1 2 4 2 3 1 2 1 1 3 2 1 2 2 2 1 3 2 1 2 1 3 4 5 2 5 3 2 1 5 3 F
E92 2 1 4 3 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 5 2 3 1 1 3 1 3 5 3 2 5 4 2 1 5 3 M
E93 1 1 4 3 2 1 1 2 1 3 2 1 2 1 5 2 5 3 2 3 2 5 5 3 2 5 3 1 2 5 3 F
E94 1 2 3 1 1 2 1 1 2 3 2 1 3 2 5 3 5 2 1 3 2 5 5 3 2 5 3 2 1 4 5 F
E95 2 3 5 5 2 3 2 1 2 5 3 2 3 2 5 3 5 3 2 5 2 3 6 5 2 5 3 2 1 5 3 F
E96 2 3 5 5 3 3 5 3 4 3 4 1 3 1 5 2 5 3 2 1 3 3 5 5 3 5 3 4 5 3 5 M
E97 2 2 5 5 2 1 2 1 2 3 1 1 3 2 5 3 5 3 2 3 2 5 6 5 3 5 3 3 4 5 6 F
E98 2 1 5 3 2 1 2 1 1 3 2 1 3 2 5 5 5 2 1 2 3 5 5 5 3 4 3 1 2 5 3 F
62
E99 2 2 5 5 2 1 2 1 3 5 2 1 3 2 5 3 5 2 2 1 3 5 6 5 3 5 5 1 1 5 3 M
E100 3 3 5 3 2 2 1 2 1 3 3 1 3 3 5 5 5 3 2 1 5 3 6 5 3 5 5 3 2 6 5 F
E101 2 2 4 5 2 2 2 3 1 3 3 2 3 3 5 2 5 3 2 1 3 3 4 3 2 3 3 1 2 6 3 F
E102 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 2 5 3 5 2 3 2 2 3 3 2 5 3 2 5 3 2 2 3 3 M
E103 2 2 3 3 2 2 2 3 2 3 2 2 3 2 5 3 5 2 2 3 3 2 5 2 3 3 5 3 2 3 2 F
E104 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 5 2 3 2 2 3 5 3 5 3 3 5 2 2 3 5 3 M
E105 1 2 3 1 1 2 1 1 2 2 3 1 2 2 3 2 3 2 1 3 5 3 5 3 2 5 3 2 2 3 3 M
E106 1 1 3 3 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 3 2 1 3 3 3 5 3 2 5 3 1 2 3 2 F
E107 1 2 3 1 2 1 1 2 1 2 3 1 3 2 3 1 5 2 1 3 2 2 5 3 2 5 5 2 1 3 3 F
212
E108 1 2 3 3 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 5 2 3 1 1 2 2 3 5 3 2 5 3 2 1 3 3 M
E109 1 1 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 3 2 1 1 2 3 5 3 2 5 3 2 3 5 2 F
E110 1 1 3 1 2 1 1 2 1 2 1 1 3 2 3 1 2 2 1 3 2 3 5 3 2 5 3 3 1 3 3 M
E111 1 1 3 2 1 1 1 2 1 1 2 2 3 2 3 1 2 2 1 1 2 1 5 3 2 5 3 2 2 3 3 F
E112 1 1 3 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 3 5 3 2 5 3 2 1 2 3 F
E113 1 1 3 2 1 1 1 2 1 2 2 2 3 3 3 5 5 2 1 1 3 3 5 3 2 5 3 2 1 3 3 F
E114 2 1 5 3 2 2 1 1 2 5 5 2 3 5 5 3 5 3 2 3 2 5 6 3 2 5 3 2 2 5 5 F
E115 2 2 5 5 2 2 1 1 2 5 5 1 3 5 3 3 5 3 3 2 5 5 5 3 2 5 5 3 5 3 5 F
E116 3 2 5 6 5 5 6 3 2 3 5 2 3 2 2 3 5 5 3 2 3 5 6 3 5 5 3 3 5 6 5 M
213 E117 2 3 5 6 5 3 2 1 2 5 3 2 3 3 2 3 5 5 3 2 3 5 6 3 2 5 3 3 5 5 3 M
E118 2 1 5 3 2 5 2 3 2 5 6 2 5 2 5 3 5 3 2 5 2 3 6 5 3 5 3 3 6 5 3 F
E119 3 2 5 5 3 2 3 2 1 5 3 1 2 5 3 2 5 3 2 3 2 5 6 3 5 5 3 3 5 6 5 M
E120 2 3 5 6 3 4 4 3 4 4 5 2 3 2 3 5 5 3 2 1 2 3 5 3 2 5 3 3 5 6 5 F
E121 6 6 7 6 7 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 6 6 7 6 6 6 7 F
E122 6 5 3 2 5 4 5 4 6 5 5 5 6 4 5 6 6 4 5 6 7 5 7 5 5 6 7 7 5 5 6 F
251 E123 5 5 6 6 6 4 5 5 6 6 5 5 6 6 6 6 5 5 4 4 6 5 6 6 6 5 6 6 5 6 6 F
E124 6 6 7 6 7 4 5 6 6 6 6 6 6 6 5 6 5 5 5 4 5 5 6 6 6 5 5 5 5 5 6 F
E125 6 5 6 5 5 4 6 5 5 5 5 4 6 6 7 6 4 6 4 5 6 7 6 6 7 5 7 6 5 6 7 F
63
E126 5 4 5 5 4 4 6 5 6 6 5 5 6 6 6 6 5 6 5 5 6 6 6 6 6 5 6 6 5 6 6 F
E127 4 5 6 5 4 5 5 4 5 5 6 5 6 6 5 4 5 5 5 4 5 5 6 5 4 6 5 5 4 5 5 F
E128 4 4 5 5 4 5 4 4 5 3 4 3 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 7 5 4 6 6 5 4 5 5 F
252
E129 5 6 6 6 5 6 6 5 6 6 6 5 7 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 7 6 7 7 6 6 7 6 F
E130 4 4 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 6 6 6 6 7 7 6 6 6 7 7 6 6 7 7 6 6 7 M
253 E131 3 2 5 3 2 2 1 1 2 3 5 2 3 2 5 3 5 3 2 1 3 5 6 5 3 5 3 3 5 6 3 M
E132 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 6 5 4 4 4 5 6 5 6 4 5 5 5 M
E133 7 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 F
E134 2 1 6 5 3 2 3 1 2 5 5 2 2 2 5 3 5 3 2 2 3 5 5 3 2 5 3 3 5 6 5 F
254
E135 1 1 5 3 2 3 2 1 2 5 3 2 3 3 5 3 5 3 3 2 5 5 6 3 3 5 3 1 3 5 3 F
E136 1 2 5 5 3 2 3 1 2 5 5 2 3 3 5 3 5 3 2 2 3 5 5 3 5 5 3 3 6 5 5 M
E137 3 2 3 5 3 2 2 1 2 3 3 3 2 2 5 3 5 3 2 3 5 5 6 5 3 5 3 3 4 5 5 F
341 E138 6 6 6 7 6 6 6 6 7 6 6 6 7 7 7 7 6 6 6 6 7 6 7 6 7 7 7 6 6 6 7 M
64
Anexo 10. Niveles de la variable independiente
Niveles de la variable dependiente
65
Distribución contingencial entre la calidad de servicios y la satisfacción de los
usuarios.
66

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ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

“Calidad de servicio de Sedapal en la satisfacción de los usuarios

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Al personal del grupo funcional Distribución del

Keywords: service quality, user satisfaction, quality public services

Figura 1. Resumen de las relaciones causales entre las variables.

Para la investigación se plantea tomar el enfoque de Dabholkar (1995) quien plantea

El presente estudio cuantitativo, tomando como referencia lo planteado por Hernández,

Además, el diseño de investigación es de nivel descriptivo correlacional causal

Vi : Calidad del Servicio de agua potable.

Vd : Satisfacción de los usuarios.

Operacionalización de la variable independiente: Calidad de Servicio

Operacionalización de la variable dependiente: Satisfacción del usuario

Hernández et al (2003) plantea a la población como un conjunto de casos que concuerdan

La muestra probabilística de 138 usuarios, empleando fórmula de muestra finita propuesta

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Ficha técnica: Calidad de servicio

Ficha técnica: Satisfacción del usuario

Validez de los instrumentos

2.6. Método de análisis de datos

2.7. Aspectos éticos

3.2. Pruebas de hipótesis

Satisfacción de los Usuarios

Prueba de hipótesis específica 1

Prueba de hipótesis específica 2

Prueba de hipótesis específica 3

Prueba de hipótesis específica 4

Prueba de hipótesis específica 5

Finalmente, de acuerdo a la table 8 y de la prueba del pseudo R cuadrado, lo que se

En lo que respecta a la prueba de hipótesis general y cuyos resultados obtenidos

De la revisión de fuentes nacionales, el investigador Pinedo (2019) en su tesis que

De estos resultados y de los estudios mencionados se puede inferir que la incidencia

De la misma manera, de la prueba de hipótesis especificas mediante la prueba del

En el caso de la primera hipótesis especifica se mide un 71.6% de insatisfacción con

Para la investigación realizada por Benítez (2017) el nivel de insatisfacción que

Esta investigación refuerza lo hallado en el presente estudio al determinar un valor

De la segunda prueba de hipótesis especifica se determinó un 77.1% de

Para la investigación realizada por Benítez (2017) el nivel de insatisfacción en la

De la tercera prueba de hipótesis especifica se determinó un 79.4% de insatisfacción

Dichos resultados se contraponen con la investigación de Morales (2018), el cual

Para la investigación, el 79.4% de insatisfacción debido a la calidad del servicio

De la cuarta prueba de hipótesis especifica se determinó un 80.4% de insatisfacción

De la revisión de los antecedentes, el autor Morales (2018) obtuvo los porcentajes de

Para la investigación, el 80.4% de insatisfacción debido a la calidad del servicio

Y de la quinta prueba de hipótesis especifica se determinó un 69.4% de insatisfacción

Para el presente estudio el determinar un porcentaje de 69.4% de insatisfacción en

Lo cual se contrapone con lo indicado en La Ley General de Servicios de

Aguirre, M. (2018). Satisfacción de los altos consumidores en relación a la calidad del

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