2023

EVALUACIÓN N° 1

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

NICOLÁS BUONO-CORE ESPINOZA, CI.16.069.688-5
ESTUDIANTE DE INGENIERIA INDUSTRIAL
 Semana 2

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EVALUACIÓN I

Competencia asociada: Generar propuestas innovadoras para los procesos de

distribución y comercialización, utilizando modernas, metodologías, plataformas y
tecnologías, orientadas a la satisfacción de la demanda y los consumidores.

Unidad de Competencia: Identifica las estrategias de servicio y las características de los

clientes considerando los tipos de necesidades y condiciones establecidas en las políticas
comerciales de la empresa.

Aprendizajes esperados:

1. Domina el concepto de servicio al cliente.

2. Determina el personal necesario y sus funciones para realizar la actividad de servicio al
cliente.
3. Analiza los sistemas más adecuados para realizar la actividad de servicio al cliente.
4. Determina los atributos del servicio al cliente para el buen funcionamiento del proceso
de acuerdo a las necesidades de la organización.
5. Identifica las características y necesidades de los clientes actuales de la organización.
6. Determina los tipos de clientes y las condiciones establecidas en las políticas
comerciales de la empresa.
7. Analiza los clientes actuales de la organización y proyecta los clientes potenciales de
acuerdo a la proyección de crecimiento del negocio.
8. Caracteriza a los clientes internos y externos de la organización de acuerdo a sus
necesidades.

Consideraciones importantes

1. La evaluación es un encargo.
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2. Usted posee un periodo en envío limitado para poder realizar el encargo.

3. La copia o plagio de algún encargo y/o evaluación será sancionada con nota

Instrucciones específicas:

- Lea atentamente las instrucciones antes de comenzar a desarrollar el encargo.

- Lea detenidamente el caso planteado a continuación, considerando todos los
antecedentes que se entregan: características generales de la empresa, área de
Servicio al Cliente y las condiciones comerciales.
- Posteriormente, revise el punto “Actividades” que contiene las preguntas del taller.
- Una vez leídos los puntos anteriores, revise la escala de apreciación con sus
respectivos indicadores de logro.
- Finalmente, desarrolle el encargo respetando los tiempos establecidos.

Caso A:

Aceros Chile posee más de 30 años innovando en el mercado del acero en Chile y su
objetivo es poder ofrecer productos y un servicio de excelencia con soluciones según las
necesidades de sus clientes y colaboradores, garantizando un alto stock de acero y
múltiples medidas en líneas como: Cañerías, fittings y flanges, válvulas, perfiles, sistema
constructivo industrializado MultiCons®, cubiertas y revestimientos AlumZinc®, productos
planos y servicios de corte, flejado, alisado, entre otros.

Cuenta con la capacidad de importar aceros con diferentes normas internaciones

basándonos en la calidad de productos, logísticas eficientes, precios competitivos y un
servicio de valor agregado; destacando además el Área de Proyectos, con desarrollos
específicos de aceros para minería, oil & gas y energía. Y la única Planta de Revestimiento
Tricapa en Chile, ofreciendo así una protección óptima contra la corrosión y el alargamiento
de vida útil de las cañerías.

Actualmente está presente a lo largo de todo Chile a través de las cuatro sucursales
ubicadas estratégicamente y canales de venta online a nivel global.
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En los últimos años se ha consolidado como el mayor distribuidor de cañerías en Chile y
como uno de los actores más importantes en el suministro de productos planos.

Servicio al cliente

Dado el crecimiento que la empresa ha obtenido en el último periodo es que se ha decidido

reestructurar el área de Servicio al Cliente, considerando que los nuevos cargos que la
conformarán son: Gerente de Atención al cliente, Coordinador del área, Analistas de
Atención a Clientes para cada sucursal y Asesores Externos dependiente del gerente a
cargo. Además, se encuentran en el proceso de describir las funciones que realizará cada
cargo en esta importante área.

Los clientes de la empresa pertenecen principalmente a la industria minera, energética y

agroindustria, los cuales son muy exigentes y necesitan de un servicio de calidad con plena
atención. Es por ello que la empresa ha decidido realizar una auditoría externa del área
previa a la reestructuración donde se han encontrado las actividades que se cumplen y las
no, por lo tanto, que deben mejorar:

No
Temática a evaluar Cumple
cumple
1. Identificación de las tareas de contacto con el cliente
(que no sean de ventas), como:
Información y consejo hacia los clientes.
X
Anotación de pedidos o reservaciones.
X
Tareas de prestación del servicio fundamentales
X
Hospitalidad y custodia de las posesiones del
X
cliente.
X
Facturación y recibo de pagos.
X
Solución de problemas, manejo de quejas y
X
reclamos.
2. Revisión de los procedimientos estándar para cada
tarea: X.
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No
Temática a evaluar Cumple
cumple
Estándares por escrito (o manual de
procedimientos) para cada tarea.
Instrucciones orales/por escrito (ad hoc). X X
Disponibilidad (horarios/días, ubicaciones).
Interacciones con otro personal. X

3. Identificación de objetivos, indicadores y metas del

desempeño, por tarea:
Definición de objetivos del servicio al cliente.
X
Determinar indicadores asociados a los
objetivos.
X
Especificar las metas cuantitativas.
X
Especificar metas cualitativas.
X
Contribución a actividades relacionadas con el
X
cumplimiento de las metas.
X
Contribución al éxito a corto, mediano y largo
X
plazo del sistema.
4. Especificación de las medidas de desempeño, por
tarea:
X
Evaluaciones periódicas del servicio al cliente.
X
Evaluaciones de la gerencia/el supervisor del
servicio al cliente.
X
Evaluaciones de percepción del cliente.
5. Revisión y evaluación de los elementos del
personal: X
Criterios y prácticas de contratación/selección. X
Naturaleza y contenido de la capacitación. X
Definición de los puestos y evaluación de la
trayectoria de la carrera (si la hay). X
Procedimientos de evaluación del personal. X
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No
Temática a evaluar Cumple
cumple
Levantamiento de acciones correctivas X
disponibles.
Análisis de actitudes de los empleados frente al X
servicio al cliente.
Evaluación del grado de motivación.
6. Identificación y evaluación de los sistemas de apoyo:
Manuales de instrucciones, folletos, cartas X
preimpresas.
Equipo de oficina (teléfonos, fax, computadoras, X
procesadores de palabras, etc.).
Vehículos y equipo para
reparaciones/mantenimiento. X
Materiales para llevar registros (libros de diarios,
computadores portátiles, etc.). X

Respecto de esta evaluación, es posible mencionar que, dada la reestructuración de la

empresa, a la fecha solo se han definido los objetivos del área y está pendiente la definición
de los indicadores de medición, las metas por alcanzar, planes de acción y presupuesto
asociado para lograr el avance necesario en el área de servicio al cliente.

Además, no están especificados los horarios de atención ni las ubicaciones de las

sucursales en las condiciones comerciales de la empresa.

Condiciones comerciales

La empresa posee una tienda online con las siguientes condiciones comerciales:

• Compra: la compra se realiza con registro en la tienda online y los pasos son:

Paso 1: Escoger la Sucursal en la que quieres comprar.

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Paso 2: Seleccionar los productos, éstos se agregarán inmediatamente al carro de
compras, el cual se podrá ver cuántas veces se requiera por si se desea sacar o
actualizar cantidades. Cuando se termine seleccionar Finalizar Compra.

Paso 3: Completar los datos y confirmar si se retira en tienda o se prefiere que

despachemos. Se puede modificar o agregar directamente una nueva dirección en la
sesión.

Paso 4: Elegir el medio de pago para realizar la compra. Transferencia o a través de

Webpay.

Una vez confirmada la compra recibirás al mail registrado el Pedido con los detalles de
la transacción. Recordar que el stock depende de la Sucursal que se escogió al
momento de ingresar.

• Medios de Pago: Para pagar las compras realizadas dentro del territorio de la
República de Chile, se puede utilizar:
o Tarjetas de Crédito Bancaria: el cargo que se acepta a la tarjeta se realiza por
WebPay.
o Tarjeta de Débito: se podrá usar la tarjeta RedCompra de forma rápida y segura
a través de la plataforma WebPay.

• Despacho y Retiro en Tiendas

Se puede comprar y retirar en nuestras sucursales o solicitar despacho a la Dirección

de Envío que se indique dentro de las comunas de la Región Metropolitana.

Actividades:

1. De acuerdo al caso expuesto, elaborar el organigrama del área del servicio al cliente
de la empresa, considerando que los cargos que la conforman son: Gerente de
Atención al cliente, Coordinador del área, Analistas de Atención a Clientes por cada
sucursal y Asesores Externos. Además, seleccionar uno de los cargos y describir las
funciones que realizará en el área de servicio al cliente.
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• Gerente de Atención al Cliente
• Coordinador del Área
• Analista de Atención a Clientes (Sucursal 1)
• Analista de Atención a Clientes (Sucursal 2)
• Analista de Atención a Clientes (Sucursal 3)
• Analista de Atención a Clientes (Sucursal 4)
• Asesores Externos

Gerente de Atención al Cliente

✓ Coordinación y supervisión general del área.

✓ Establecimiento de políticas y estrategias para mejorar la atención al cliente.
✓ Toma de decisiones estratégicas para el beneficio del servicio al cliente.
✓ Gestión de recursos y presupuesto del área.

Coordinador del Área

✓ Coordinación de actividades y tareas dentro del área de servicio al cliente.

✓ Comunicación efectiva entre el equipo y la gerencia.
✓ Implementación de políticas y procedimientos establecidos por la gerencia.
✓ Seguimiento y análisis de indicadores de desempeño del equipo.

Analistas de Atención a Clientes (por cada sucursal)

✓ Atención directa a clientes de la sucursal asignada.

✓ Recepción y gestión de pedidos y reservaciones.
✓ Resolución de problemas, manejo de quejas y reclamos.
✓ Colaboración en la anotación de pedidos y facturación.
✓ Interacción con otros departamentos para asegurar un servicio eficiente.
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Asesores Externos (dependientes del Gerente)

✓ Asesoramiento personalizado a clientes clave de la industria minera, energética y

agroindustria.
✓ Identificación de oportunidades de mejora en la atención al cliente.
✓ Participación en proyectos específicos para clientes estratégicos.
✓ Retroalimentación constante al equipo sobre las necesidades y expectativas de clientes
clave.
✓ Descripción de Funciones: Analista de Atención a Clientes (ejemplo para una sucursal):

Analista de Atención a Clientes - Sucursal X

✓ Atender y gestionar las consultas y solicitudes de los clientes asignados a la sucursal.

✓ Registrar y procesar pedidos, reservaciones y transacciones de los clientes.
✓ Brindar información y asesoramiento sobre productos y servicios de Aceros Chile.
✓ Solucionar problemas, quejas y reclamos de manera eficiente y satisfactoria.
✓ Colaborar en la facturación, recepción de pagos y seguimiento de cuentas.
✓ Coordinar con el equipo interno para garantizar la disponibilidad de productos en el
stock.
✓ Participar en la evaluación periódica del servicio al cliente y proponer mejoras.
✓ Mantener un alto nivel de conocimiento sobre los productos y servicios ofrecidos.
✓ Colaborar con el Coordinador del Área para implementar estándares y procedimientos.

Esta descripción de funciones es un ejemplo general y puede ajustarse según las

necesidades específicas de la empresa y la sucursal.

2. De acuerdo con la información entregada en el caso de estudio respecto de los

hallazgos encontrados una vez que se ha realizado una auditoría al área de servicio
al cliente, proponer las mejoras necesarias que se deben implementar con la nueva
reestructuración.

De acuerdo con la información entregada en el caso de estudio respecto de los

hallazgos encontrados una vez que se ha realizado una auditoría al área de servicio al
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cliente, proponer las mejoras necesarias que se deben implementar con la nueva
reestructuración.

Basándonos en los hallazgos encontrados en la auditoría al área de servicio al cliente de

Aceros Chile, a continuación se proponen mejoras que podrían implementarse con la nueva
reestructuración:

Definición de Indicadores y Metas

✓ Establecer indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir la eficiencia y

satisfacción del servicio al cliente, como tiempos de respuesta, índice de resolución de
problemas y satisfacción del cliente.
✓ Definir metas cuantitativas y cualitativas para cada tarea, proporcionando un marco
claro para evaluar el desempeño del equipo.

Procedimientos Estándar

✓ Desarrollar un manual de procedimientos detallado que abarque todas las tareas de

contacto con el cliente, asegurando que cada miembro del equipo conozca y siga los
estándares establecidos.
✓ Proporcionar instrucciones claras, tanto escritas como orales, para cada tarea,
incluyendo disponibilidad, ubicaciones y protocolos de interacción con otros
departamentos.

Horarios de Atención y Ubicaciones

✓ Especificar claramente los horarios de atención al cliente para cada sucursal y

ubicación, tanto en la tienda física como en la tienda online.
✓ Incluir información sobre las ubicaciones de las sucursales en las condiciones
comerciales de la empresa y en la tienda online para mayor claridad.
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Capacitación del Personal

✓ Establecer criterios sólidos y prácticas de contratación y selección para asegurar que

el personal esté bien calificado para brindar un servicio de calidad.
✓ Implementar programas de capacitación continuos para mejorar las habilidades
técnicas y de servicio del personal.
✓ Realizar evaluaciones periódicas del personal y proporcionar retroalimentación
constructiva.

Sistema de Apoyo

✓ Revisar y actualizar los manuales de instrucciones, folletos y cartas preimpresas para

garantizar que estén alineados con los estándares de la empresa y sean fácilmente
comprensibles para los clientes.
✓ Asegurar que el equipo de oficina, vehículos y equipos para
reparaciones/mantenimiento estén en condiciones óptimas para respaldar
eficientemente las operaciones del área de servicio al cliente.

Plan de Acción y Presupuesto

✓ Desarrollar un plan de acción detallado que aborde cada área de mejora identificada.
✓ Asignar un presupuesto específico para la implementación de mejoras, incluyendo
capacitación, tecnología y recursos necesarios.

Comunicación Interna

✓ Mejorar la comunicación interna entre los miembros del equipo y con la gerencia para
garantizar una coordinación efectiva y la implementación exitosa de cambios.
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Revisión Periódica

Establecer un sistema de revisión y evaluación periódica de las mejoras implementadas

para asegurar su efectividad continua y realizar ajustes según sea necesario.

Al implementar estas mejoras, Aceros Chile puede fortalecer su servicio al cliente,

satisfaciendo las necesidades de sus clientes exigentes y contribuyendo al éxito a corto,
mediano y largo plazo del sistema.

3. De acuerdo con la información entregada por la empresa identificar las necesidades de

los clientes actuales de la organización y de los clientes potenciales de acuerdo a su
mercado objetivo y, además, proponer mejoras a las condiciones comerciales
establecidas por la empresa en la actualidad (como plazos, medios de pago,
confidencialidad, despachos, otros).

Necesidades de los Clientes Actuales

Industria Minera

✓ Necesitan un suministro confiable y eficiente de aceros para proyectos mineros a gran

escala.
✓ Buscan asesoramiento técnico especializado para seleccionar los productos más
adecuados para sus aplicaciones.

Industria Energética

✓ Requieren productos de alta calidad para proyectos en el sector energético.

✓ Valoran plazos de entrega rápidos y flexibilidad en los pedidos para adaptarse a los
cambios en la planificación de proyectos.
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Agroindustria

✓ Necesitan soluciones de acero para aplicaciones agrícolas e industriales.

✓ Buscan eficiencia en la gestión de pedidos y entregas para mantener operaciones
fluidas.
✓ Necesidades de Clientes Potenciales:

Clientes Internacionales

✓ Pueden buscar proveedores de acero confiables en el mercado chileno.

✓ Necesitan información clara sobre la capacidad de exportación, costos de envío y
tiempos de entrega internacionales.

Industrias Emergentes

✓ Empresas en sectores emergentes pueden necesitar soluciones personalizadas para

proyectos innovadores.
✓ Pueden buscar flexibilidad en los plazos y condiciones para adaptarse a sus requisitos
específicos.
✓ Propuestas de Mejoras a Condiciones Comerciales:

Plazos de Entrega

✓ Implementar plazos de entrega claros y realistas para cada producto, considerando la

disponibilidad en las sucursales y el tiempo de importación.
✓ Ofrecer opciones de entrega express para proyectos urgentes.

Medios de Pago

✓ Ampliar las opciones de medios de pago, incluyendo métodos electrónicos y

financiamiento a largo plazo para clientes corporativos.
✓ Facilitar la realización de transacciones internacionales mediante la aceptación de
tarjetas internacionales y otros métodos globales.
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Confidencialidad y Seguridad de Transacciones

✓ Reforzar políticas de confidencialidad y seguridad de datos para garantizar la

protección de la información de los clientes.
✓ Implementar protocolos de seguridad en transacciones electrónicas y en la tienda
online.

Despachos y Logística

✓ Mejorar la visibilidad y seguimiento de los despachos en tiempo real para que los
clientes puedan rastrear sus pedidos.
✓ Ofrecer opciones de envío personalizadas, como despacho directo a obra para
proyectos específicos.

Atención al Cliente Internacional

✓ Establecer un equipo especializado en atención al cliente para clientes internacionales

que pueda ofrecer asistencia en diferentes idiomas y horarios.

Descuentos y Programas de Lealtad

✓ Implementar programas de descuentos y lealtad para clientes recurrentes, incentivando

la fidelidad a la marca.

Personalización de Pedidos

✓ Ofrecer opciones de personalización de pedidos para satisfacer las necesidades

específicas de clientes con proyectos únicos.
 Semana 2
Información Detallada en Tienda Online

✓ Mejorar la información en la tienda online, proporcionando detalles técnicos completos,

fichas de productos y guías de selección.

Estas mejoras pueden contribuir a satisfacer las necesidades de los clientes actuales y
potenciales, fortaleciendo la posición de Aceros Chile en el mercado y mejorando la
experiencia general del cliente.

Gerente de Atención al Cliente

Asesor Externo

Coordinador del Área

Analista Sucursal 1 Analista Sucursal 1 Analista Sucursal 1 Analista Sucursal 1

Criterios de evaluación:

Escala de apreciación
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Indicadores de logro Puntaje

Elabora el organigrama del área del servicio al cliente de la 15

empresa.

Selecciona uno de los cargos para describir las funciones 15

que realizará en el área de servicio al cliente.

De acuerdo a la información entregada en el caso de estudio 25

respecto de los hallazgos encontrados una vez que se ha
realizado una auditoría al área de servicio al cliente,
completa el formato de cumplimiento del servicio y justifica
cada una de sus respuestas.

De acuerdo a la información entregada por la empresa, 34

identifica las necesidades de los clientes actuales de la
organización y de los clientes potenciales y propone mejoras
a las condiciones comerciales establecidas por la empresa
en la actualidad.

Redacción y ortografía 6

Puntualidad en la entrega 5

Puntaje TOTAL 100