En la administración moderna los gerentes siempre están preocupados por los costos que puede tener un

En la administración moderna los gerentes siempre están preocupados
por los costos que puede tener un estudio de mercadeo, sin mucho
esfuerzo pueden disponer de un elemento que resulta muy económico,
práctico y con costos bajos. ¿Qué se debe hacer? Fácil: implemente en
su empresa un Procedimiento para la atención de quejas.
Si señores, con agrado repetimos: un Procedimiento, formal, referido en

su Manual de Calidad (que sabemos está disponible en su empresa).
Escrito con toda la técnica para la elaboración de estos, difundido entre
todos los empleados, desde el gerente general hasta el último
colaborador; comentado y explicado a sus proveedores, que son sus
socios de negocios; comunicado a todos sus clientes y prospectos.
Un paso más: ¿Su empresa estaría dispuesta a crear una Unidad de

quejas y sugerencias? Favor observar que ahora se introduce una nueva
perspectiva: Quien se queja también tiene el deseo de sugerir cómo
mejorar nuestro producto o servicio: y nos está dando esta información
con su mejor deseo para que mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere
gratis, ¡gratis, ni más ni menos!
¿Sabemos qué es una queja?
Desde luego, todos lo sabemos. Entonces, ¿qué se pretende al formular

este interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas
explicaciones. Una queja, en forma simple, indica que el receptor del
bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén
satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace
un inmenso favor al señalar su inconformidad y nos permite verificar
nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.
Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le

escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que
plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará
otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que
ninguna organización puede, en tiempos modernos, perder un cliente:
todos, absolutamente todos, son importantes.
Atención: a los funcionarios no le gustan las quejas
Es muy probable que en algún viaje reciente su avión no haya salido a

tiempo, sin que usted reciba una explicación apropiada, simplemente se
decide que partirán un par de horas más tarde. ‘Que tanto son dos
horas’, comenta uno de los empleados de la aerolínea, intentando
simular un chiste, que, de paso, molesta más a los clientes indignados
con este proceder. El ofendido puede optar por quejarse por escrito,
reflejando su frustración. Sabe, con certeza, que no recibirá ninguna
respuesta. También puede optar por la solución simple: no quejarse,
pero cambiar de aerolínea.
Algunos funcionarios en los Bancos de su ciudad toman actitudes

extrañas: ‘hoy no recibimos el pago de servicios, a nadie, ni siquiera a
los que tienen cuenta corriente en este banco’.
O esta otra perla: ‘yo no inventé nada: cumplo las órdenes que me dan y
punto’. Por fortuna ahora existen tantos bancos que usted puede
caminar una cuadra y cambiar de proveedor de servicios: desde luego
no se molestará en quejarse en su antiguo banco. Sabe que no le
contestarán y que no le harán el más mínimo caso.
¿Cuánto vale la lealtad de un cliente?
Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, es

difícil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para
conseguir que permanezca con nosotros por siempre. Sí señor: por
siempre.
Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o

grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilará en
hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la
situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es
posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la
oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de
paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. Antes de
dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregúntese cuanto
dinero le compra este cliente en un lustro. Y cuanto puede hacerlo
crecer en ese lapso. Hechas las cuentas en los referidos cinco años, con
seguridad usted buscará la forma de atender en forma debida a su
cliente.
Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras.

Su cliente se queja en forma legítima y debe ser atendido: Los
competidores estarán deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos
los productos y servicios que usted está desdeñando.
Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas
Los teóricos de Aseguramiento de Calidad siempre están hablando

de Mejoramiento Continuo. Esta técnica es importante y contribuye
mucho a la idea que se está trabajando: Disponer de una Unidad de
Quejas y sugerencias.
El primer paso será contar con la aprobación de la alta dirección de la
empresa. Es importante que se fije la política de mejora de la atención a
los clientes desde la cúpula de la organización.
El segundo paso será la elaboración de un Procedimiento para la

atención de quejas. Es importante consultar con otras organizaciones
para verificar que han hecho sobre este tema. También es
recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarán
conocimientos apropiados sobre el tema.
El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la

atención de quejas. El manual estará a disposición de todos los
miembros de la organización y se brindarán talleres para aprender esta
nueva y novedosa técnica.
El cuarto paso será comunicar a los clientes y proveedores sobre esta

nueva dirección de la empresa. Se considera importante invitarlos a
charlas y demostraciones sobre los nuevos procedimientos. El cliente
debe percibir nuestro deseo sincero de atender en forma profesional
todas las quejas y sugerencias. Esta charla también se puede
aprovechar para mostrar nuevos productos y servicios.
El quinto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los

clientes. Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atención
de quejas: esta es una solución importante para el crecimiento de la
organización

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¿Sabemos qué es una queja?

Desde luego, todos lo sabemos. Entonces, ¿qué se pretende al formular

Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le

Atención: a los funcionarios no le gustan las quejas

Es muy probable que en algún viaje reciente su avión no haya salido a

Algunos funcionarios en los Bancos de su ciudad toman actitudes

¿Cuánto vale la lealtad de un cliente?

Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, es

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Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras.

Prepárese para que su organización sea receptiva a las quejas

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