Gestion de Clinicas

Número de edición 34.1 Comunicación

Errores frecuentes y consejos para mejorar la

comunicación en el equipo
Fecha de publicación 20/09/2024

Escrito por Leïla Assaghir

Disponible también en Français , Deutsch , Italiano , Português y English

En este artículo la autora nos explica, desde su punto de vista como veterinaria y consultora en
seguridad sanitaria, cómo podemos mejorar la comunicación durante las consultas en beneficio
de nuestros pacientes.
Puntos clave

La mala comunicación entre los miembros del equipo de la clínica puede dar lugar a una
deficiente atención del paciente.

Los errores de comunicación entre dos personas se pueden producir básicamente de seis
formas distintas.

Al comunicarnos hay que tener en cuenta que el cerebro humano funciona de dos
maneras: la primera es rápida e intuitiva y la segunda es más lenta y reflexiva.

Mediante la implementación de unos sencillos pasos se puede garantizar una mejor

comunicación entre el equipo lo que redundarán en una mejor atención al paciente.
Introducción
Una prescripción veterinaria mal cumplimentada, no atender de forma óptima al paciente,
confundir el fármaco que hay administrar a un perro, preparar el animal erróneo para una
intervención quirúrgica o calcular incorrectamente la dosis de un paciente hospitalizado, son
algunas de las situaciones indeseables que se pueden dar en la clínica y que tienen un mismo
origen: un error de comunicación. Estos errores dentro de un equipo pueden ser la causa de todo
tipo de incidentes, algunos de los cuales, a pesar de no ser graves, pueden crear tensión en el
equipo, mientras que otros pueden tener consecuencias importantes e incluso conducir a la
muerte evitable de un paciente. En ámbitos de alto riesgo, como en la aviación y en la industria
nuclear, la relación entre la comunicación y la seguridad se encuentra bien establecida desde
hace mucho tiempo, existiendo una serie de normas o códigos de comunicación para garantizar
un lenguaje común y limitar los errores. El objetivo de este artículo es presentar algunas reglas
sencillas que se pueden aplicar fácilmente en la consulta para una comunicación segura, limitan
do los errores y garantizando la atención óptima de nuestros pacientes. Renunciar a ciertos
atajos de comunicación que hemos utilizado desde hace mucho tiempo no es una tarea sencilla,
pero será más fácil si tenemos en cuenta los riesgos que conlleva.

Errores de comunicación y una atención veterinaria segura

Mientras que la asociación entre la comunicación y la satisfacción del cliente se ha estudiado
durante mucho tiempo, el vínculo entre la comunicación y la seguridad del paciente en clínicas
veterinarias solo se ha empezado a estudiar recientemente. El primer artículo en el que se
destacan las habilidades interpersonales, incluyendo la comunicación, como causa de errores en
clínicas veterinarias se publicó en el 2015 1 . Posteriormente se han publicado otros estudios 2
, 3 , que demuestran que la mala comunicación es un factor que contribuye a los eventos
adversos, especialmente, cuando el equipo es complejo; ya sea por el tamaño del mismo, por el
número de especialidades de la clínica, o por el número de empleados a tiempo parcial, ya que
son situaciones en las que el intercambio de información es elevado. En un estudio reciente se ha
demostrado que los fallos de comunicación dentro del equipo veterinario, o entre el equipo y otro
centro (p. ej., laboratorio, hospital de referencia) contribuyen al 40% de las demandas por
negligencia profesional contra veterinarios que han atendido a perros 4 . Por tanto, garantizar
una comunicación interna excelente es un factor clave para proporcionar seguridad en cuanto a la
atención veterinaria, pero ¿qué podemos hacer?

6 Fuentes de error de comunicación

Ante todo, es importante conocer las posibles fuentes de error para saber cómo evitarlas. Es fácil
pensar que un error de comunicación procede o bien del emisor, que se ha equivocado en lo que
ha dicho, o bien del receptor, que ha entendido mal lo que se ha dicho. Sin embargo, si
desglosamos las etapas cognitivas que tienen lugar durante una simple petición, evidenciaremos
los seis posibles orígenes de un error de comunicación (Figura 1).

Figura 1. Etapas cognitivas de un intercambio de mensajes.

© Leïla Assaghir/redibujado por Sandrine Fontègne

El emisor del mensaje puede haberse equivocado:

en la tarea que quiere hacer: por ejemplo, al calcular mal la dosis de un medicamento o al
recomendar incorrectamente un examen complementario;

en la petición que realiza: por ejemplo, cuando le pide a un compañero que administre morfina a
un gato hospitalizado que ha sufrido un atropello y le indica la dosis, pero no especifica que se
administre en infusión constante en lugar de en bolo;
en las palabras que ha utilizado; este es el típico desliz o “lapsus” en el que se dice una cosa,
pero se quiere decir otra, como en el Ejemplo 1.

Ejemplo 1

“¡Me pediste que cerrara el gotero!”

“¡No, eso no es lo que dije, te pedí que cambiaras el gotero!”
 “¡Eso no es verdad, puedo asegurarte que dijiste que parara!”
“¡Sé lo que dije! ¡Tú eres quien lo ha entendido mal!”

También es posible que el receptor del mensaje se equivoque:

al escuchar mal lo que se le ha dicho: por ejemplo, no oír el “cero” en 0,3 y, por tanto, administrar
10 veces más la dosis de un fármaco;

al malinterpretar lo que se le ha dicho. No todos compartimos lo que sabemos de una situación,

por lo que un mismo mensaje se puede interpretar y entender de forma diferente dentro de un
equipo. Por ejemplo, cuando un veterinario pide al auxiliar que prepare a una perra para una
cirugía y rasure una amplia zona del cuerpo. El auxiliar veterinario rasura todo el abdomen, pero
la cirugía es para extirpar un quiste de la pata delantera derecha y no para una
ovariohisterectomía;
al entender lo que se le ha dicho, pero equivocarse al actuar. Por ejemplo, cuando le pide a un
auxiliar que prepare el pedido online de un fármaco dejándolo “abierto”, pero el auxiliar completa
el pedido y presiona “enviar” como de costumbre.

« La mejor forma de detectar y corregir un malentendido es

comprobando que el mensaje se haya entendido
correctamente y solo a partir de ese momento se podrá cerrar
el círculo de la comunicación. »
Leïla Assaghir

Comprobar el intercambio de información en el círculo de la

comunicación
Normalmente, cuando nos piden que hagamos algo, cerramos el círculo de la comunicación con
un “sí”, un “vale”, un movimiento de cabeza o simplemente pasando directamente a la acción.
Esto no nos permite detectar si se ha producido un error en la transmisión o la comprensión del
mensaje. Una alternativa sencilla y eficaz para comprobarlo y, en su caso, recuperarlo, es la
“relectura”. Este método, originario de la aeronáutica, consiste en que el receptor repita todo o
parte del mensaje transmitido. A continuación, el emisor cierra el círculo de la comunicación
validando, corrigiendo o completando el mensaje (Figura 2). Este método puede parecer poco
natural o incluso de robots, pero es simplemente una cuestión de costumbre, y una vez adquirida
permite ahorrar mucho tiempo y evitar muchos errores.

Figura 2. Ejemplo de cómo detectar un error de comprensión del mensaje mediante la comprobación
© Leïla Assaghir/redibujado por Sandrine Fontègne

El “cerebro de dos velocidades”

Los estudios neurocientíficos han demostrado que nuestro cerebro funciona con dos sistemas y
dos velocidades diferentes: el “sistema 1”, que es rápido, instintivo y emocional, y el “sistema 2”,
que es lento, reflexivo y lógico. Por defecto, el sistema 1 nos guía el 95% del tiempo, lo que
permite al cerebro ahorrar energía simplificando tareas complejas mediante atajos y
automatismos. Cuando las intuiciones del “sistema 1” no nos permiten resolver problemas más
complejos, tenemos que pasar al razonamiento analítico utilizando el “sistema 2”. Pero esto no
ocurre automáticamente, y el cerebro puede permanecer en modo “rutina” debido a factores
humanos como el estrés, la fatiga o la deshidratación. Por eso, aunque trabajamos en una
profesión compleja que requiere concentración y atención, realizamos muchas tareas de forma
automática: preparar una jeringuilla con medicación, poner una vía, cumplimentar un pedido,
realizar una exploración, esterilizar a un gato, etc. Con la experiencia, estas acciones se repiten
con frecuencia pasando a formar parte de nuestro “sistema 1”. Así, en el Ejemplo 2, el receptor
del mensaje actúa con el “piloto automático” de este sistema. Tras haber preparado tres veces la
anestesia con el mismo protocolo, automáticamente utiliza el mismo protocolo para la cuarta
anestesia. Suponiendo que el emisor haya dado las instrucciones correctas, es posible que, por
escucha selectiva, el receptor ni siquiera oiga que se ha especificado alfaxalona, en lugar de
propofol, aunque estas palabras suenen de diferente manera.

Ejemplo 2

“Es martes por la mañana a las 11:30 horas; mi compañero y yo estamos haciendo una
serie de cirugías electivas. Nuestro protocolo anestésico estándar es medetomidina +
diazepam + propofol. Nuestra cuarta y última intervención es una limpieza dental en un
Chihuahua de edad avanzada. Como es bastante obeso, decido administrarle alfaxalona en
lugar de propofol. Le pido a mi compañero que prepare 0,3 ml de medetomidina, 0,3 ml de
diazepam y 1,8 ml de alfaxalona. Induzco la anestesia, intubo, cambio a isoflurano... ¡y de
repente el perro está completamente apneico! Ventilo manualmente, pero el paciente no
responde y no entiendo qué ha sucedido, generándose un gran estrés para todos. Al
preguntarle al compañero, me doy cuenta de que, siguiendo la costumbre, ha utilizado
propofol en lugar de alfaxalona”.

Además de la comprobación, que permite al emisor detectar una falta de comprensión por parte
del receptor, el reto cuando se transmite una información importante o para cambiar la rutina es
conseguir que la otra persona pase del sistema 1, rápido e intuitivo, al sistema 2, más lento y
reflexivo. Para ello es importante avisar explícitamente del cambio, a menudo antes de dar las
nuevas instrucciones; esto se puede hacer llamando por su nombre a la persona, utilizando la
palabra “atención” y expresando lo que no se va a hacer. Por ejemplo, en el Ejemplo 2, en lugar de
decir simplemente “1,8 ml de alfaxalona”, se podría decir “Atención Marie, esta vez no vamos a
utilizar propofol, sino alfaxalona”.

Ser preciso en el mensaje

Actuar y comunicarse de diferentes formas es algo normal; en eso consiste la cultura de
empresa. Sin embargo, cuando no todo el mundo conoce las normas implícitas se pueden
producir errores (Ejemplo 3).

Ejemplo 3

“En mi tercer día en la clínica ayudé a mi jefa en una esterilización de una perra para
poder hacerla yo misma en un futuro. Hablamos del protocolo anestésico, de los fármacos
 utilizados, etcétera. Me dijo que la premedicación se realizaba con medetomidina y le
pregunté la dosis. Me contestó: 'Vamos a utilizar 0,3'. Multipliqué el número por el peso de
la perra (x5) y puse la inyección. En la facultad me enseñaron a expresar las dosis en
mg/kg, pero en esta clínica siempre expresan las dosis directamente en ml.
Afortunadamente, enseguida nos dimos cuenta del error y pudimos revertir el efecto con
atipamazol”.

Para evitar cualquier riesgo, las cifras siempre deben ir acompañadas de las unidades. Si el
emisor no especifica la unidad, o existe alguna duda al respecto, siempre hay que preguntar.

Además, en todos los idiomas hay multitud de rarezas, figuras retóricas y expresiones fáciles que
pueden dar lugar a errores de comunicación. Por ejemplo, cuando decimos “me gustaría
beberme un vaso” (utilizamos una palabra para designar otra con la que guarda una relación
implícita, lo que se conoce como metonimia), o “es un poco Einstein” (utilizamos un nombre
propio o una marca para designar un objeto, lo que se conoce como antonomasia). También es
probable que el equipo de la clínica ni siquiera sea consciente del lenguaje que utiliza. Algunos
ejemplos son: “prepárame el TPLO”, “¿ha comido ya el gato con ETUI?”, “dale los corticoides al
perro”, “vamos a dormir al gato” e incluso utilizar un nombre comercial específico para un
fármaco en una factura cuando la clínica utiliza la versión genérica desde hace un par de años.
Designar a un paciente por su especie, raza y/o color, patología o incluso por la operación a la que
ha sido sometido o va a ser sometido, referirse a un fármaco por su nombre original, abreviatura
del principio activo, o incluso por otro producto con el mismo principio activo, son ejemplos
típicos de aproximaciones que se utilizan en la clínica veterinaria y que en ocasiones pueden
acarrear graves consecuencias (Ejemplo 4).

Ejemplo 4

“En la clínica trabajo principalmente con grandes animales, pero una mañana bastante
tranquila ayudé a mis compañeros de pequeños animales. Me pidieron que preparara al
Maine Coon para la esterilización. Fui a las jaulas y anestesié, intubé, rasuré, desinfecté y
tapé al paciente; pero entonces atendí una llamada sobre una vaca que cojeaba, así que
me fui y una compañera realizó la cirugía. Cuando volví a la clínica, mi compañera corrió
hacia mí presa del pánico. Había preparado al gato equivocado y ella no lo había
comprobado... Ese día había dos gatos Maine Coon en la clínica, uno para esterilizar y otro
de un criador que estaba pendiente de revisar entre consulta y consulta. No comprobé si
había otro Maine Coon en otra jaula. El criador montó un gran escándalo al respecto”.
El uso de ciertos verbos imprecisos con múltiples significados, como dar, hacer, colocar o poner,
también puede ser fuente de errores (Ejemplo 5). Por lo tanto, es importante ser precisos a la
hora de hablar sobre fármacos, la acción que deseamos llevar a cabo y el paciente que queremos
tratar, con el fin de garantizar que no haya errores de interpretación por parte de nuestro
interlocutor.

Ejemplo 5

“Mi compañera me dijo: ‘cuando el paciente se despierte haz las inyecciones’. Así que
inyecté a la perra atipamezol y antibióticos. Como ya no me necesitaba, me fui a hacer otra
cosa. Poco después volvió a inyectar los fármacos porque pensaba que yo no los había
puesto. Con ‘hacer’ quería decir ‘preparar’."

Identificar al destinatario del mensaje

Por último, además de ser preciso respecto a las palabras y las cifras, es importante serlo
también con el destinatario del mensaje (Ejemplo 6).

Ejemplo 6

"El veterinario sale de la consulta y se dirige a toda prisa al laboratorio de la clínica,

deposita un tubo de sangre y antes de volver a la consulta pide en voz alta 'un perfil
bioquímico 10 para Titou'. Los auxiliares están ocupados en la recepción, atendiendo al
teléfono que suena, atendiendo a clientes que quieren el alimento de sus mascotas y
desempaquetando pedidos, por lo que apenas oyen al veterinario. Cada uno piensa que su
compañero, sin duda menos ocupado, se encargaría de ello. Quince minutos más tarde, el
veterinario vuelve y muestra su enfado porque la muestra de sangre no se ha procesado."

Estas situaciones son habituales en las clínicas veterinarias. En el mejor de los casos pueden ser
meramente desagradables, pero a veces pueden acarrear consecuencias más graves: un tumor
que se desecha por error porque nadie lo ha enviado al laboratorio, a pesar de que el veterinario
pidió enviarlo a analizar; un gato hospitalizado con hipertermia que pasa desapercibido porque un
compañero piensa que otro compañero se está ocupando de él; y así sucesivamente. Por otro
lado, cuando no se identifica claramente al destinatario, es posible que se dupliquen las tareas,
desde la preparación de pedidos hasta procedimientos administrativos. Nombrar a la persona
destinaria del mensaje y esperar a que confirme que se está encargando de la tarea requerida
ayuda a evitar estas situaciones. Llevar un registro (p. ej., utilizando hojas de hospitalización)
suele ser una buena forma de asegurarse de que un trabajo lo está realizando la persona
adecuada.

6 consejos para mejorar la comunicación en el equipo

1. Identificar claramente al interlocutor

2. Nombrar al paciente para evitar confusiones
3. Especificar la vía de administración y la unidad de cada dosis, la zona que se debe
preparar para la cirugía...
4. Concretar las peticiones: no utilizar “hacer”, “poner”...
5. Indicar claramente si la petición es diferente de lo que se hace habitualmente
6. Pedir a la persona que repita todo el mensaje para comprobar que lo ha entendido bien

La autora de este artículo declara no tener ningún conflicto de interés con respecto al tema
tratado.

Conclusión
La mala comunicación dentro del equipo es el origen de muchos errores que afectan a nuestros
pacientes. Hay que elegir un punto de ataque (por ejemplo: referirse a los pacientes por su
nombre o utilizar un verbo más preciso en lugar de “hacer”) y ceñirse a él. Si es posible, se puede
trabajar en parejas, o idealmente con todo el equipo, y corregirse mutuamente. La mejor manera
de detectar y corregir un error es comprobar el mensaje y no cerrar el círculo de la comunicación
hasta estar seguro de que el mensaje se ha entendido correctamente. Evitar las insinuaciones,
llamar la atención sobre una petición inusual o delicada, utilizar verbos precisos, acompañar las
cifras con sus unidades y nombrar a la persona receptora del mensaje son formas de garantizar
una comunicación segura.

Bibliografía adicional
Cros J. Mieux communiquer entre soignants. Un enjeu majeur de sécurité : Guide de phraséologie
médicale (1re édition). Arnette Edition 2018
Kahneman D. Système 1/Système 2 : Les deux vitesses de la pensée. Flammarion 2012

Referencias
1. Oxtoby C, Ferguson E, White K, et al. We need to talk about error: causes and types of error
in veterinary practice. Vet. Rec. 2015;177(7):438-445.

2. Wallis J, Fletcher D, Bentley A, et al. Medical errors cause harm in veterinary hospitals.
Front. Vet. Sci. 2019;6(2):12.

3. Kinnison T, Guile D, May SA. Errors in veterinary practice: preliminary lessons for building
better veterinary teams. Vet. Rec. 2015;177;492492.

4. Russell E, Mossop L, Forbes E, et al. Uncovering the “messy details” of veterinary

communication: An analysis of communication problems in cases of alleged professional
negligence. Vet. Rec. 2022;190(3);e1068.

Leïla Assaghir

Leïla Assaghir dirige la empresa de consultoría Éclaireur Formation cuyo objetivo es

sensibilizar, formar y apoyar al equipo veterinario para mejorar la atención de los
pacientes Leer más

Otros artículos de este número

Número de edición
Fecha de publicación 06/09/2024

Métodos de diagnóstico de reacciones adversas al

alimento en el perro
El diagnóstico de reacciones adversas al alimento en el perro no es tan sencillo como
puede parecer; en este artículo se revisan diferentes opciones incluyendo
recomendaciones para el veterinario generalista.

por Marconi Rodrigues de Farias y Vanessa Cunningham Gmyterco

Leer el artículo
Número de edición
Fecha de publicación 23/08/2024

Reacciones cutáneas adversas a los alimentos

Las reacciones adversas al alimento en el perro todavía no se conocen del todo; este
artículo ofrece una revisión de lo que sabemos hasta ahora y su relación con la dermatitis
atópica.

por Marconi Rodrigues de Farias y Vanessa Cunningham Gmyterco

Leer el artículo

Número de edición
Fecha de publicación 14/06/2024

Papel del biofilm en la otitis canina

El biofilm puede ser un motivo de preocupación importante en las infecciones del oído
externo; este artículo describe por qué estas otitis son problemáticas y cuál es la mejor
manera de identificarlas y controlarlas eficazmente.

por Caroline Léonard

 Leer el artículo

Número de edición 34.1

Fecha de publicación 31/05/2024

Otitis canina crónica: más vale prevenir que curar

La otitis es un problema frecuente en el perro y si no se actúa de forma rápida tomando
las medidas adecuadas se puede convertir en un problema crónico; en este artículo se
describe la mejor manera de abordar estos casos.

por Gustavo Machicote Goth

Leer el artículo
CIENTÍFICO

Todos los artículos científicos

Dermatología

Sistema Gastrointestinal

Salud

Sistema urinario

Soporte Vital

Control de peso

GESTIÓN CLÍNICA

Todos los artículos sobre gestión de clínicas

NÚMEROS

Todos los números

Números habituales

Especial gestión clínica

Números especiales sobre clínica

AUTORES

VET SYMPOSIUM
SOBRE VET FOCUS

Acceder Crear una cuenta Conacte con nosotros

Seleccionar Idioma Volver arriba

Declaracion de privacidad Aviso de cookies Legal Accesibilidad Contacta con nosotras

©2024 Royal Canin SAS. Todos los derechos reservados.

Una subsidiaria de MARS Incorporated.

Configuración de cookies