INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIBADO

SERGIO BERNALES

PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO DE SALUD E INNOVACION EN EL

CENTRO DE MEDICO HOREB

AUTOR:

 GASPAR HUARI GABRIEL

 HUAMANI YAUTA ROSA

DEDICATORIA
A Dios.
Por habernos permitido llegar hasta este punto y brindado salud para lograr nuestros
objetivos.
A nuestros padres
Por habernos apoyado en todo momento, por sus consejos, sus valores, por la
motivación
constante que nos ha permitido ser personas de bien.
 INDICE

INTRODUCCIÓN......................................................................................................................................4
CAPITULO I.............................................................................................................................................6
1° Generalidades del Centro Medico.................................................................................................6
2. ° MISION, VISION, OBJETIVO:........................................................................................................7
3° Estructura Organizacional.............................................................................................................9
3.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL.....................................................................................................10
CAPITULO II..........................................................................................................................................11
1° Descripción del Problema............................................................................................................11
2° Formulación del Problema..........................................................................................................11
3° Lluvias de Ideas............................................................................................................................11
4° Diagrama de ISHIKAWA...............................................................................................................12
5° HIPOTESIS:...................................................................................................................................12
CAPITULO III.........................................................................................................................................13
1° Antecedentes...............................................................................................................................13
1.1 Internacionales......................................................................................................................13
1.2 Nacionales..............................................................................................................................14
1.3 Local.......................................................................................................................................15
 INTRODUCCIÓN
La calidad de servicio dentro de las organizaciones permite garantizar la plena satisfacción en
los clientes para que sigan siendo consumidores del servicio que se brinda, pues algunas
empresas actualmente no ponen mucho interés por mejorar este aspecto de la empresa
teniendo como consecuencias la pérdida de clientes y una mala imagen de la misma.
En las empresas la calidad de servicio es un punto prioritario que actualmente se debe manejar
para lograr un efectivo uso de las actividades de trabajo ya que demuestra la buena capacidad
de la empresa para mantenerse en la preferencia de los clientes sobre la organización.
El Centro Medico HORED, es una empresa que brinda el servicio de atención de salud, con
presencia en el Departamento de Lima, Provincia de Cañete, Distrito de San Vicente de
Cañete, la matriz del grupo es se encuentra realizando sus actividades en la Avenida Mariscal
Benavides N° 184 contando con 10 colaboradores.
La situación problemática del Centro Medico HORED se presentaba en los tiempos de
demora prolongados en atención, en algunas ocasiones en la atención médica, la tercerización
que provocaba la demora de algunos médicos puesto que atendían en centros de salud y en
hospitales del sector, además, unas de los problemas que el centro médico se encuentra
equipadas con máquinas para el servicio de RAYOS X el cual no puede brindar dicho servicio
por falta de espacio y además la contratación de un personal idóneo para el manejo del
sistema..
Por lo tanto, luego de lo analizado anteriormente se formuló la siguiente pregunta de
investigación: ¿Cuál es la percepción de la calidad de servicio al cliente en el Centro Medico
HORED? Como objetivo general de la investigación tenemos analizar la percepción de la
calidad de servicio del centro médico de HORED, y como específicos analizar el nivel de
tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Va a ser útil para tomar decisiones que contribuyan de manera positiva a mejorar la calidad de
servicio como reformar la atención al cliente, brindar soluciones efectivas que ayuden a
mitigar los percances que ocurren durante la atención de pacientes, cambiar la percepción que
el cliente se lleva del centro médico para lograr aumentar la participación de clientes
haciéndose una buena imagen y prestigio en atención y diagnósticos médicos así como
también lograr que el cliente vuelva a regresar en una próxima cita logrando un impacto
económico ventajoso para la empresa.
Además, de analizar el margen económico de poder contratar un especialista en el manejo del
servicio de Rayos X y sobretodo de adecuar un área con las expectativas de poder brindar el
servicio sin ningún contratiempo
En esta investigación se está usando para la recolección de los datos el instrumento
cuestionario para poder obtener la información que nos ayudará a medir mediante la técnica
de la encuesta, con apoyo del muestreo aleatorio estratificado que nos permitió obtener los
datos en base a la selección de cualquier usuario del servicio.
En el primer capítulo se redacta una introducción al desarrollo que tendrá el estudio
permitiendo saber a grandes rasgos a donde va dirigida y cuál es el propósito de la misma. En
el capítulo tres se tendrán como principales puntos los antecedentes sobre las investigaciones
realizadas en diferentes servicios de salud, además se definirán cuáles son las diversas
dimensiones sobre esta herramienta, algunas críticas al modelo y bases teóricas.
 CAPITULO I

1° Generalidades del Centro Medico

Razón Social : CLINICA HOREB

Fuente: Google

Ruc :10754492649

Teléfono :969045650

Dirección : AV.MARISCAL BENAVIDES 184

 N figura : 1

Fuente: Google maps

2. ° MISION, VISION, OBJETIVO:

2.1 Misión

El Centro Medico HOREB ejecuta la política de salud, aplicándola a la realidad

sanitaria para facilitar la gestión de los servicios, brindando una atención integral al
usuario en forma eficiente y eficaz, con equidad mediante un proceso de
mejoramiento continuo de la calidad, para lograr una comunidad saludable en el
ámbito de su jurisdicción.

2.2 Visión
El Centro de Medico HOREB, liderara en el mercado de servicios de salud,
enfatizando la presentación de servicios de salud Individual y colectiva, con Equidad y
calidad, asegurando la accesibilidad a los servicios mediante un Sistema Integrado,
descentralizado y participativo, contribuyendo a la promoción de una cultura de la
salud, para mejorar la calidad de vida de la población, desarrollando acciones
coordinadas entre sus establecimientos
2.3 Objetivo
 OBJETIVO GENERAL:
Determinar en qué medida la formación de grado del personal de salud que labora en
el Centro Medico, se refleja en las intervenciones dando el servicio de salud.
 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1) Describir las intervenciones del personal de salud realizadas en la jornada laboral
por los profesionales a cargo de dicha intervención.
2) Identificar factores que limiten la aplicación de las intervenciones de enfermería.
3) Caracterizar al personal de estudio
3° Estructura Organizacional
3.1 Organigrama

Administrador

ENFERMERIA GINECOLOGIA LABORATORIO FARMACIA ATENCION MEDICA

Lic. Enfermería Medico Obstetra Tec. Laboratorista Tec. Farmacia Medicina General

Tec. Enfermería Lic. Obstetricia

3.2 ORGANIGRAMA FUNCIONAL:
Gerente del centro de medico
Es el encargado velar por la salud de los pacientes sobre todo de tener una buena
organización con su Equipo de trabajo y de realizar firmas ante prescripciones
medicas o salud del paciente.

Licenciado en enfermería
Es el encargado de velar por la salud del niño, adolescente y es encargado de realizar
control y CRED del niño o niña también es el encargado de realizar visitas domiciliarias.

Licenciada en obstetricia
Es encargado de velar por la mujer gestante desde su concepción hasta su nacimiento
también se Encarga de realizar consejería al adolescente y planificación familiar.

Laboratorio
Es el encargado de realizar todos los exámenes físicos de los pacientes, sea análisis de
sangre o cualquier otro examen.

Técnico. en enfermería
Es el encargado de realizar asistencia a la licenciada en enfermería, encargado de realizar
Las funciones vitales a los pacientes.

Técnico. en farmacia
Es el encargado de brindar al paciente medicamentos sea preinscrito y este firmado por el
medico es responsable de abastecer las medicinas para los pacientes.

Personal de mantenimiento
Es el encargado de realizar limpieza y desinfección del centro de salud mantener las áreas
limpias para evitar acumular bacterias y virus que se puedan almacenar en el centro de
salud.

Medico Obstetra
Profesional de la medicina que se especializa en la atención de mujeres durante el
embarazo y el parto. Además, atienden al feto (bebé que no ha nacido), tratan los
problemas relacionados con el embarazo y asisten en el parto.

Medico de Medicina General.

El médico general es el profesional de la medicina que cuenta con los
conocimientos y las destrezas necesarias para diagnosticar y resolver con
tratamiento médico y con procedimientos sencillos la mayoría de los padecimientos
que el ser humano sufre en su vida, desde niño hasta la vejez
 CAPITULO II

1° Descripción del Problema.

La situación observada, revela un incremento de clientes, lo cual influye en un aumento cuantitativo,

pero no denota ni se observa un cambio sustancial en cuanto a la mejora en la atención de pacientes.

Entre las situaciones que serían esperables constatar se puede mencionar que, en el inicio de la jornada
del día y en el término , no hay cambios significativos en la metodología de los procedimientos que
se llevan a cabo, como así también se observan aspectos relacionados a la ética profesional. Existen
falencias en otras áreas del desempeño profesional que es conveniente analizar y que hacen a la
calidad de atención que se deben realizar.

Se pueden mencionar: el déficit en la utilización de un vocabulario técnico y acorde a la formación de

grado, participación en tratamientos o planeamiento de alta temprana o en intervenciones de
enfermería que no evidencian parámetros de calidad según estándares y normativas actuales de
enfermería.

Cabe mencionar de igual manera que hay personal médico que no llega a la hora propicio de su
atención al cliente, además que no se brinda servicios que el centro medio tiene dichos equipos por
falta del personal que pueda manejar ciertos equipos.

Es posible que, a través de herramientas de investigación, administración, y gestión se logre en cada

intervención de aumentar la calidad de servicio de las mismas, en función del objeto de atención que
son los propios pacientes.

Si en este aspecto podemos colaborar con una herramienta primordial que es la investigación, esta
aportara argumentos para transformar la realidad de cada situación y su posible implementación.

2° Formulación del Problema.

: ¿Cuál es la percepción de la calidad de servicio al cliente en el Centro Medico HORED?

3° Lluvias de Ideas.

1 SE CONTRATARÁN MAS PERSONAL DE SALUD

2 DAN BUENA ATENCION

3 CONTRUCCIONES DE AREAS

4 IMPLEMENTARAN MATERIALES E INSUMOS

5 SE ARA CONTRUCCION DE CENTRO DE REHABILITACION

4° Diagrama de ISHIKAWA

CAUSAS-EFECTOS_PROBLEMAS Y POSIBLES SOLUCIONES

MATERIALES MANO DE OBRA MEDICION

6-SE PONDRA EN
5-SE PONDRA 3-SE ARA AREAS CONTACTO CON
PROYECTOS DE ESPECIFICAS PARA ARQUITECTO PARA
COMPRA DE EL BUEN LA MEDICION DEL
VEHICULO PARA DESARROLLO DEL NUEVO PLATO PARA
TRASLADAR AL CENTRO DE SALUD LA construcción de
PACIENTE EN CASO dichos espacios
DE EMERGENCIA SI libres
EL MEDICO SUGIERE

4-SE COMPRARÁN MAS 1-SE BUSCARÁ

2-SE BRINDARÁ
MEDICAMENTOS PARA PERSONAL DE LA CHARLA Y CAPACIONES
PODER DAR SALUD A TODOS LOS
SEGUIMIENTO A
EXPECIALIZADOS PERSONALES DEL
TODOS LOS QUE
LLEVAN UN PARA BRINDAR CENTRO PARA DAR
TRATAMIENTO Y NO UNA MAYOR UNA BUENA ATENCION
LES FALTE NINGUN ATENCION AL PACIENTE
MEDICAMENTO

MAQUINARIA METODOS MEDIO AMBIENTE

5° HIPOTESIS:
La contracción de personal capacitado eficiente en su centro de labores para mejorar
la atención del servicio de salud en el centro médico HORED
 CAPITULO III
1° Antecedentes
1.1 Internacionales.

 Sabrina, V. (2020) En su tesis “Análisis del ausentismo y la satisfacción

laboral en el personal de enfermería del área de neonatología de una
institución privada de salud de la provincia de Buenos Aires, Argentina en
el periodo de enero a diciembre del 2019” Para optar el grado académico
de Maestría en Gestión de Sistemas y Servicios de la Salud, tuvo como
conclusión: que a pesar de las limitaciones presentadas en cuanto al
contenido de información obtenida y el sesgo de respuesta, y las
dificultades para realizar tanto una comparación más amplia con estudios
relacionados de la literatura existente como para mantener una línea
consensuada en cuanto a las causas que producen los diferentes niveles de
ausentismo, se logró obtener información que permite describir el
comportamiento de la satisfacción laboral y el nivel de ausentismo en esta
población específica y proponer estrategias y protocolos de actuación para
efectuar las correcciones que ameriten para el mejor funcionamiento, sobre
todo en los turnos donde el ausentismo presentó mayor incidencia. Como
conclusión final y, teniendo en cuenta que el ausentismo en los
profesionales de salud se presenta como un fenómeno complejo y
multicausal, que afecta a la institución tanto en costos como en calidad de
atención.

 Berenice, B. (2020) En su proyecto “Plan de Mejora Para Disminuir el

Ausentismo del Personal de Enfermería en un Hospital de Pediatría” Para
obtener el diploma de Especialidad en enfermería opción terminal:
Administración y Gestión del cuidado de la salud, tuvo como conclusión:
que las faltas laborales son notas o detonantes que argumentan fallas a
nivel personal, profesional, laboral y organizacional que al detectarse y
ubicarse permitirá trabajar en ello a fin de evitar reincidir constantemente,
haciendo reflexión de las consecuencias que se generan de trabajador a
trabajador, trabajador-paciente, trabajador-institución, es por eso que
resulta importante mencionar que este proceso colaborara directamente en
la mejora de la calidad humana, teniendo como prioridad evitar generar
una mayor carga de trabajo y estrés al demás personal o compañeros, así
como propiciar un ambiente hostil , evitar consecuencias en la calidad del
cuidado.

 Cruz y López (2023) En su proyecto “Caracterización de las Causas de

Ausentismo Laboral en los Profesionales de la Salud para los años 2020
al 2022” Para obtener el título de especialista en Seguridad y Salud en el
Trabajo, tuvo como conclusión: el análisis de las diferentes causas de
 ausentismo laboral durante el periodo de la emergencia sanitaria por
COVID-19 represento un reto para las empresas prestadoras de servicios
de salud y los profesionales sanitarios que prestaron sus servicios para la
época, ya que fueron los principales afectados tanto a nivel laboral,
familiar y en cuanto a su salud, al tener que enfrentarse de manera directa
o indirecta con el virus, generando inasistencias en sus áreas de trabajo
independientemente cual haya sido la causa. La pandemia COVID-19,
además del impacto del ausentismo laboral que provoco entre los
profesionales de la salud en las instituciones sanitarias, afecto también la
productividad y economía de las misma, al tener que cerrar servicios
sanitarios no prioritarios, apertura de áreas para sintomáticos respiratorios,
cambios en la infraestructura, creación de nuevas políticas y adaptación a
las mismas, dotaciones de EPP al personal asistencial; lo cual genero un
efecto negativo a la economía y sostenibilidad de las empresas prestadoras
de salud.

1.2 Nacionales.

 Natalie, C. Lyz, L. Yvette, P. Juan, W. (2022) En su proyecto “Factores

asociados a la brecha de los recursos humanos y estrategias de cierre de
brechas en el complejo hospitalario PNP N. Sáenz” para obtener el grado
académico el grado de Magister en Gerencia en Servicios de Salud, tuvo
como conclusión: La mayor parte de especialidades y todas las divisiones,
presentan escasez en su personal. La división más comprometida con el
problema de la brecha de RHUS es la División de Cirugía donde se
requiere 241 médicos especialistas, de los cuales actualmente cuenta con
94, lo que representa una brecha de 144 médicos, siendo su principal
déficit en la especialidad de Anestesiología, la cual requerirá 49 médicos
adicionales a los actuales. Las otras divisiones con las mayores brechas
son la División de Medicina y Especialidades Médicas y la División de
Apoyo al Diagnóstico con 102 y 104 médicos faltantes, respectivamente.
Así mismo, el Complejo Hospitalario contará con modernas salas de
operaciones de mediana y alta complejidad, sin embargo, no cuenta con
Subespecialistas para cumplir con esas funciones

 Edith, Q. (2022) En su tesis “Gestión administrativa y calidad de servicio

en consultorios externos de medicina en un establecimiento de salud,
Piura,2022” para obtener el grado académico de Maestra en gestión de los
servicios de salud, tuvo como conclusión: Existe relación altamente
significativa entre la gestión administrativa y la calidad de atención,
teniendo una correlación directa positiva alta entre estas variables (Rho
= ,671), Se encontró correlación directa positiva moderada, entre la gestión
administrativa en su dimensión planificación y la calidad de servicio (Rho
 = ,539), Se encontró correlación directa positiva moderada, entre la gestión
administrativa en su dimensión organización y la calidad de servicio (Rho
= ,566). Se encontró correlación directa positiva alta, entre la gestión
administrativa en su dimensión dirección y la calidad de servicio (Rho
= ,672). Se encontró correlación directa positiva alta, entre la gestión
administrativa en su dimensión control y la calidad de servicio (Rho
= ,657). La calidad de atención mostró buenos niveles de atención en todas
sus dimensiones mientras que la gestión administrativa mostró buenos
niveles de gestión en su dimensión dirección.

 Marcos,P.(2024). En su tesis : “Calidad de atención en salud asociados al grado

de satisfacción a los pacientes que acuden al Centro de Salud Lince en el mes de
noviembre, 2023“ para optar por el grado académico de la carrera de Medicina,
tuvo como conclusión: Se establece significativamente Una correlación entre la
calidad de atención y el grado de satisfacción experimentado por el usuario, lo
que demuestra que la alta satisfacción se atribuye a una excelente calidad de
atención proporcionada por el servicio de salud.

 Edwar, D.(2022) En su tesis: “Calidad de atención y

conocimientos ,actitudes ,prácticas en salud oral en gestantes atendidas en el
Hospital de Chancay,Lima,2021“para optar por su tesis de maestría en Gestión de
los servicios de la salud tuvo como conclusión: Las profesionales obstetras deben
brindar información, orientación y motivación, referente a salud oral
(enfermedades y medidas preventivas) durante el embarazo, a las gestantes, con
la finalidad de lograr el bienestar y equilibrio en salud, en ellas y en el niño por
nacer

1.3 Local.

 Rosmery,P..(2022). En su tesis :”Estrés laboral en el profesional de enfermería

del Hospital Rezola Cañete” para optar por el grado académico de
enfermería ,tuvo como conclusión: se determina un 50% de licenciados de
enfermería representando nivel alto de estrés, por tanto para el estrés físico,
obtuvo como resultado un 62,5% lo cual representa nivel medio, sin embargo un
32,5% mostró nivel de estrés físico bajo, mientras que un 5% de licenciados de
enfermería mostró nivel alto, así como para el estresor psicológico se obtuvo que
un 40%, 32,5% y 27,5% mostró un nivel medio, alto y bajo respectivamente y
para la dimensión de estrés social se obtuvo como resultado que un 55% y 45%
mostró nivel medio y bajo respectivamente.

o Milagros,R.(2020).En su tesis :”Calidad de lo que brinda el profesional de

enfermería en la prevención de úlceras por presión(UPP) en la percepción de los
los familiares de los pacientes hospitalizados en el hospital II Cañete.” Para optar
 por tu título de enfermería, tuvo como conclusión: determinar la percepción que
tienen los familiares de los pacientes los pacientes hospitalizados en el hospital II
Cañete, sobre el nivel de calidad de los cuidados que brinda el profesional de
enfermería, en la prevención del ulceras por presión (UPP) durante el año 2019.
La metodología utilizada es una investigación tipo exploratorio con una muestra
de 80 familiares de pacientes hospitalizados en el Hospital II de Cañete,
utilizando como técnica la encuesta y como instrumento, el cuestionario. Según
los resultados analizados y estadísticamente probados, se concluye que, de
acuerdo a la percepción de los familiares del paciente, la calidad del servicio
general que brinda el profesional de enfermería, en la prevención de ulceras por
presión (UPP) en el hospital II Cañete se ubica a un nivel adecuado con clara
tendencia a eficiente durante el año 2018

 Iris,M.(2019) .En su tesis :”Satisfacción de la calidad de atención en madres de

niños menores de tres años y la adherencia al control de crecimiento y desarrollo
en el centro de salud de Lunahuaná-Cañete,2018” para optar por su maestría ,
tuvo como conclusión: El resultado fue que existe relación entre ambas variables,
encontrando un nivel de satisfacción media en un 54.4% relacionada a la
adherencia en un 50%. Es decir a alta satisfacción mayor adherencia, baja
satisfacción baja adherencia. Se concluyó que existe relación significativa entre
ambas variables ,la asociación encontrada según el estadístico de Pearson fue de
si 0,026 al ser menor que p=0.05. En la satisfacción de la calidad de atención en
la dimensión técnica científica con la adherencia, existe relación significativa,
cuyo resultado, según el estadístico de Pearson fue de sig 0,008, al ser menor que
p=0.05. En la satisfacción de la calidad de atención en la dimensión humana con
la adherencia, existe relación significativa, según el estadístico de Pearson fue de
sig 0.029, al ser menor que p= 0.05, se establece la relación. En la satisfacción de
la calidad de atención en la dimensión entorno con la adherencia, existe relación
significativa, según el estadístico de Pearson, fue de sig 0.005 al ser menor que
p= 0.05 se establece la relación.