Programa de Estudio de Psicologia
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ECONÓMICAS
PROGRAMA DE ESTUDIO DE ADMINISTRACIÓN
SEMANA 12:
¿Qué es el estrés?
¿Qué lo provoca?
¿Cuáles son las características del estrés positivo?
¿Conoces algunos estresores que conlleven al estrés negativo?
¿Cómo darnos cuenta que estamos estresados?
Es un proceso natural del cuerpo humano, que genera
Un profesor universitario de
primer ciclo, al ingresar a su
aula encuentra que los Un turista se encuentra solo en la selva pe
estudiantes están en
movimiento: bailando y con una
música a volumen altísimo,
otros conversando y otros situación, recomendarías?
qué le
lanzándose bombillas de papel.
Qué le sugieres hacer?
Un recepcionista de 911
tiene 20
llamadas en espera
Un vigilante encargado de mantener el orden y sólo dejar ingresar aUn docente
los que estánque tiene a en
registrados dos
la reserva del eve
estudiantes peleándose en el
aula, cómo debería actuar?.
Qué le recomiendas?
DIFERENCIA
Fase 1
• Digestión cambia: problemas con digestión e
ingieres pastillas.
• Quejarse de dolor abdominal.
Fase 2
• Beberás más y fumarás, comer algo que te guste.
Fase 3
• Te enfermas y tienes problemas
• Cambios en la memoria.
• Te enojas rápidamente
• Cambia tu personalidad
FACTORES DE ESTRÉS EN SITUACIONES DE TRABAJO
Relaciones
Temperatura El calor o frio
interpersonales
Promoción y desarrollo
Ambientes contaminados Químicos
de la carrera profesional
CONSECUENCIAS DEL ESTRÉS LABORAL
Observa el vídeo
Actitudes violentas de estrés laboral
https://youtu.be/EyJS6wvYy8k
¿Cómo prevenir el estrés?
Horarios de trabajo
Participación / control
Carga de trabajo
Contenido
Papeles
Entorno social
futuro
Actitud ideal
Video https://youtu.be/bdC0N6oPuFk
Por lo tanto…
APLICACIÓN
En pares:
Plantea algunas actividades que se podría llevar
a cabo para canalizar el estrés y disminuirlo.
¿Cuándo o en qué
momento se presenta
el conflicto?
¿QUÉ ES EL CONFLICTO?
ORGANIZACIONAL
http://www.defensoria.gob.pe/blog/que-es-un-conflicto-social/
MARIA LAURA CHACÓN es la secretaria de la
gerencia general de TEJIDOS LINDOS, empresa
Caso: Ramirito
productora de máquinas de coser de propiedad
Garatea de la familia GARATEA. Ella fue una de las
trabajadoras fundadores de la empresa, hace 28
años atrás, comenzando como secretaria del
fundador y Gerente General Don RAMIRO
GARATEA. A los quince años fundada la empresa,
como consecuencia de un cáncer avanzado,
fallece el fundador, siendo reemplazado por Don
RAMIRO GARATEA hijo, quien ratifica en su
cargo a MARÍA LAURA, por su eficacia, eficiencia
y por la confianza que la familia le tiene. EL AÑO
PASADO otra fatalidad ocurre en la familia, en un
accidente aéreo fallece Don RAMIRO GARATEA
hijo.
El sucesor elegido es RAMIRO GARATEA nieto, quien a sus 28
años, ha estudiado ingeniería de producción y un MBA en el
extranjero y ha decido aplicar todo lo que aprendió en la
empresa que ahora le ha tocado administrar. En ese sentido
ha decretado una modernización virtual en la empresa. Así, las
máquinas de coser mecánicas, serán ahora máquinas
eléctricas, los procesos de trabajo serán ahora integrados y se
aplicarán, mediante sistemas inteligentes. Los trabajadores
serán ahora “Cybert trabajadores” virtuales con sus PCs
flexibles. Esta determinación de RAMIRO GARATEA nieto ha
caído como un balde de agua fría en el personal de la
empresa, puesto que el 80% de la planilla son trabajadores
por encima de los 50 años. Una de dichos trabajadores es la
Srta. MARÍA LAURA CHACÓN quien, en representación de
sus compañeros, ha conversado con el actual Gerente y le ha
comentado que ella y sus compañeros siempre han trabajado y
pertenecido a una institución dirigida humanamente por su
padre y abuelo, los cuales nunca les hubiesen propuesto a sus
trabajadores convertirse en “robots” y que con ese nuevo
modelo de gestión sólo logrará que el 90% de los empleados
presenten su cartas de renuncia a la empresa y que lo dejen
solo. RAMIRO le ha respondido que no es nada personal
contra los trabajadores apenas que la empresa precisa
modernizarse, para ser más eficientes y productivos.
Asimismo, le ha indicado que no deben
preocuparse porque él los capacitará a todos en
computación moderna, así como en los nuevos
procesos de trabajo, ya que dejaràn el viejo
modelo funcional para convertirse en un modelo
de redes. MARÍA LAURA le replica y le señala que
ellos ya no son tan jóvenes y que provocarán un
“desempleo tecnológico” que terminará en el
despido masivo de ellos. RAMIRO les indica que él
no va a retroceder y que si desean renunciar, que
no se preocupen por él porque va a encontrar
nuevos trabajadores jóvenes que se adecuen al
nuevo sistema de trabajo de la empresa.
Pues bien, al día siguiente de anunciada la
medida, la empresa ha sido tomada por los
trabajadores como medida de fuerza en defensa de
sus empleos, la empresa se ha paralizado, no se
produce nada, las familias de los empleados de la
ciudad de 10,000.00 habitantes también apoyan la
medida, una crisis social inminente ha surgido.
Esta situación ha incomodado a la familia, que le
había otorgado plenos poderes a RAMIRITO para
que los representara, sin embargo, al conocer la
magnitud de la situación ha convocado un
directorio donde RAMIRITO deberá explicar y,
sobre todo, resolver esta situación de
inmediato.
Preguntas de discusión:
1. Proceda a exponer la situación
problemática, las causas que la originaron y
los efectos producidos.
• Oportunidad de Mejora.
• Desgasta a las partes
Posibilidad de Cambio.
• Da lugar a reclamos justos. en conflicto
• Sincera las relaciones interpersonales. • Afecta las relaciones
Fomenta la unidad grupal y la solidaridad. negativamente
• Posibilidad de crecimiento y madurez. • Origina un gasto
• innecesario de energía
• • Residuos pueden
afectar las relaciones
• Rencor por lo dicho y
oído
• Situación sin salida.
De Información
Distorsión en el acceso de
la comunicación.
Insuficiente comprensión de la
información o errónea.
Puntos de vista o
interpretación diferente.
De Intereses
De Relación
Escasez de
Cargas emocionales
recursos para la
fuertes.
Comportamientos
CAUSAS DEL satisfacción de las
necesidades
negativos repetitivos. CONFLICTO
(pugna)
De Valores
De Poder
El poder, vinculado a factores
Se produce por el empleo de
culturales, económicos sociales,
diferentes criterios para evaluar
políticos, no permite una buena
ideas o comportamientos.
toma de decisiones . Usar la
persuasión.
Escalada: En esta etapa las
partes tratan de prevalecer
su posición. Se agranda el
problema.
Desescalada o resolución:
Las partes toman conciencia
y saben que pueden llegar a
una solución. El conflicto se
puede solucionar con la
intervención.
Elementos para evitar un conflicto
• Toma de conciencia
• Sinceridad
• Intención de resolver el
desacuerdo en forma pacífica.
• Voluntad para despojarse
del sentimiento de tener
razón.
• Comunicación eficaz.
• Asertividad.
• Gestión de emociones.
OBJETIVOS
POR LO TANTO:
Persuasión
Aquella capacidad que
tenemos los seres humanos
de convencer a otras
personas para que
realicen algo que no
tenían pensado realizar.
De Manuel Dasí (2009:
66)
Empatía:
La inteligencia emocional es la
capacidad de percibir y regular las
emociones propias y de otros.
Suponga que alguien que
le reporta ha hecho algo
Escenario 3:
La Comunicación en la
Negociación
La comunicación es el elemento
fundamental para la solución de
conflictos, su empleo oportuno y
eficiente contribuye a despejar
dudas, aclarar ideas, fijar
posiciones, establecer acuerdos
y tomar decisiones.
•NO PARAVERBAL
Tiene la doble
VERBAL función:
•VERBAL Hace
Mejorarla
comprensióndel
referencia a lenguaje verbal.
un gran
número de
canales (El Favorecerla
manifestaciónde sentimientos,
contacto emocionesyde actitudesdelque habla(volumen, ritm
Se refiere al visual, los silencios
lenguaje gestos
escrito u oral faciales, los
que movimientos
utilizamos. de brazos y
manos,
postura y la
distancia
corporal.
Conozca el canal sensorial preferente
de su interlocutor
Visual: Vista
Auditivo: Oído
Kinestésico o sensorial: otros sentidos
¿Qué se debe tener en cuenta, antes de
negociar?
• Saber argumentar
• Capacidad de persuasión
• Saber escuchar
• Expresar las ideas con claridad
• Utilizar adecuadamente el lenguaje no verbal.
• Utilice el lenguaje positivo
• Utilice técnicas para preguntar.
• Conocer el estado de ánimo de su interlocutor mediante
su lenguaje no verbal (inconsciente)
REGLAS DE LA NEGOCIACIÓN Perciba y evalúe los aspectos
No piense que la
negociación es un juego. No es una diversión ni competencias yel su
comportamiento de
contraparte.
las reglaspara
Practique escuchar, observar
Esté preparado. hablar,filtrar y
Tener básicos,
conocimientos
de una manera
elegir estrategia
para cada negociación
Póngalo antes.
por escritocuanto
Nunca pierda el
Acta de lo conversado (avanz
control de sí mismo.
Mantenga su
Conozca los aspectos integridad personal y Nunca negocie
relevantes de su confíe en usted: con alguien Siempre busque puntos y
propia personalidad Inspire confianza, que no tenga objetivos en común.
mantenga autoridad
y tendencias para
conductuales así su credibilidad, comprometerse: Aprenda cuándo seguir
como sus recupérese rápido, Hacerlo lo colocará adelante y cuando retirarse.
necesidades, discúlpese de sus en situación de no
MANEJO EFICAZ DE LAS
PREGUNTAS
Hacer preguntas sobre
el contexto (romper el
Hacer preguntas Hacer preguntas de
hielo y primer
Hacer preguntas sobre sobre las resultado: Instar al
momento): Son
el tema: Centrará consecuencias: oponente a
preguntas que
hacia el problema Crucial para que el solucionar su
determinarán con
¿Qué llevó al interlocutor problema, sus
quiénes vamos a
divorcio?. Lograr que perciba las preguntas deben
negociar la situación
perciba cuáles son sus secuelas que vislumbrar los
de actuación
necesidades? traerá el no beneficios que le
solucionar el reportará si acepta
problema. cubrir su necesidad.
¿No cree que estamos
en lo cierto?
Tipo de preguntas
HIPÓTESIS CERRADAS PREGUNTAS PREGUNTAS PREGUNTAS PREGUNTAS
ABIERTAS CIRCULARES REFLEXIVAS ESTRATÉGICAS
Presenta tomarías...? Permiten confirmar Obtiene mayor Crea contextos sus compañeros de trabajo?
situaciones algún dato información y mejor de interacción
hipotéticas a proporcionado o entendimiento sobre entre las partes,
efectos de cuando queremos el conflicto y el incluyen un antes
evitar una contexto en que se
trasladar ofertas y un después y
respuesta evasiva o desarrolla.
de la ambigua sobre el se focaliza en
contraparte. tema. comparaciones o
No apuntan al «sí» o
diferencias.
Ejemplo: Ejemplo: al «no, por cuanto
las partes se pueden
¿Cómo te sentirías Tipos:
¿Entonces, tú no expresar libremente.
si el gerente te ¿Cómo eran las
estuviste en el Proporcionan
pidiera disculpas y información en cosas antes que
hospital, pero sí tu
te diera un empleado, quien fue relación a datos, se marchara?
Reconocimiento y se quedó por orden fechas, ¿Quién más ve
público por el tuya? circunstancias, las cosas como
trabajo personas, etc. Ud?.
desarrollado en ¿Desea que se le Tipos: Por qué, para ¿Cómo desea que
estos años...? devuelva la garantía a qué, que, cuándo, sea en el futuro
¿Qué pasaría...? cambio de no dónde, cuanto, su relación con
quejarse?
¿Qué actitud cómo.
Hace pensar a Permit acuerdo?
las personas e salir
sobre su de una
posición en el situaci
conflicto y cómo ón
les afectaría a dificult
ellos mismo el osa o
no resolverlo. entram
pamie
Ejemplos: nto.
¿Sabe cuál
sería la Ejemplos:
consecuencia ¿Qué
de llegar a un aporte
proceso judicial? daría Ud.
Luis para
llegar a un
acuerdo?
¿Qué
estarías
dispuesto
a dar para
negociar
un
Puedes
establecer
como regla
general
aproximadame
nte
La temperatura
debe oscilar entre
los 18 y 22 grados
ya que demasiado
calor o demasiado
frío puede distraer
a los asistentes.
¿Qué indicadores pueden darnos para
saber si todo va por buen camino?
NEGOCIACIÓN DISTRIBUTIVA
Regateo, es posicional.
Las posiciones iniciales obedecen a una
estrategia.
El resultado busca ser un punto medio.
NEGOCIACION COMPETITIVA
No existe preocupación por la situación del otro.
NEGOCIACION
Se percibe al otro COLABORATIVA
como un adversario. NEGOCIACION RACIONAL
Existe
Se desconfianza.
integran Utilizan
los intereses técnicas de
de ambos. Evaluar el proceso de negociación.
presión.
Se percibe al otro como un colaborador. Determinar si nuestros objetivos e interese
Secrea
Se busca
unque el acuerdo
clima beneficie a uno solo.
de confianza. Retirarnos de la negociación.
A veces lo racional es retirarnos o no negoc
Utilizan técnicas de persuasión. Se busca que el acuerdo beneficie a ambos.
¿Por qué es importante conocer, los estilos de
negociación?
Formalista:
Perfil
Sigue sus pautas Meticuloso, perfeccionista, no le agradan cambios
establecidas y trata Cauteloso en sus manifestaciones, todo debe ser
respaldado
de no salir del libreto prefijado. por sus empresas.
Es efectivopara reglamentos.
Tolerante a la presión, autocontrol alto
(negociación prolongadas)
Realista y se conforma con resultados suficientes
para sus objetivos.
Prefiere negociaciones basadas en testimonios y
argumentos por escrito.
Exige respetar los acuerdos tomados.
Cooperativo:
Es de tipo paternal y evita confrontaciones y
encuentra una solución para ambos (aceptable).
Aplica para negociar con proveedores, implica
negociar con frecuencia, sentirse cómodos y obtener
resultados beneficiosos.
Perfil: Diplomático:
Busca la armonía para llegar a acuerdos (puntos en común) Busca llegar a un equilibrio de objetivos de forma
Es colaborador y afectivo pragmática. Son modestos, se conforman con lo
Actitud abierta, no oculta información. válido para sus intereses Cuidan la imagen e
intereses de ambas partes.
Confía en la palabra del otro (verbal)
Se relaciona socialmente y trata de persuadir por medio
de consejos y pidiendo ayuda. Perfil
Cede a veces generosamente para llegar acuerdos. Es prudente, proyecta imagen de persona modesta
y esconde sus fortalezas importantes
Escucha más para que la otra parte se sienta confiado. No pierde el control ni la compostura.
No es manipulador Analítico, paciente (tiempo juega a su favor)
Fluidez verbal y gusta negociar con clima cordial.
En el proceso es directo pero no trata de dominar.
Discreto en la información y da importancia a
pruebas que ayuden a argumentar.
No se compromete con aquello que no puede cumplir
Se adapta al estilo de negociar del oponente.
El Impositivo: Dirigente:
Perfil
Perfil: Buscan negociar aportando gran objetividad e
Quiere vencer en la negociación, por la fuerza de intentando la cooperación entre ambas partes.
superioridad “Gano yo-pierde él”. Genera clima Aporta medios para encontrar soluciones viables y
tenso.
válidas para satisfacer necesidades y objetivos. Sabe que
Busca tomar decisiones rápidas para cerrar pronto tiene que dar para obtener Ganar-Ganar.
la negociación (arrollador)
Oculta sentimientos de inferioridad es su fuerza de Crea clima cordial, óptima neutral tratando resolver
poder. problemas más que ganar.
Coopera si cree que los demás están aceptando lo que Le encanta negociar, es respetuoso.
él indica.
Domina técnicas de comunicación verbal y no verbal,
Objeta cada argumento que no le agrada
del contrincante. buscan resultados perduren
Es muy explicito en sus demandas, va directo al punto. Inteligente y elimina prejuicios.
Se basa en su dureza, no le gusta perder, piensa que Tranquilo y seguro, equilibrado y no se deja influir por el
si más dura el proceso, rápido caerá el oponente. poder o cargo.
Trata de intimidar con su fluidez verbal y gestos. Logra compromisos de lealtad, responsabilidad y de
Habla más y escucha menos. continuidad que sean justos.
REQUISITOS PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA
El saludo: tiene aproximadamente 5 segundos Generar empatía es uno de los aspectos más importantes a
no solo para causar una buena impresión, sino la hora de negociar, “generar un espejo con el cliente”, lo
también para hacer una primera radiografía de que se hace imitando sus movimientos para generar un
a quién se dirige e identificar qué podría o no vínculo inconsciente. (Eso produce cambios hormonales
ser normal en su comportamiento. que crean atracción”
Una sonrisa puede ayudar a crear un ambiente tranquilo,
La posición de la mano y la fuerza del apretón pues es un liberador de adrenalina, descarga tensiones y
pueden estar llenos de significados. relaja el ambiente. Debe ser franca –acompañada de los
ojos– y cálida, y mejor ligeramente entreabierta (que se
vea la fila superior de los dientes).
Considerelos45cmcomodistanciadesu
Nunca lleguéis tarde a una reunión: "El que llega primero
interlocutor, lo importante es no invadir lo que sellamalazona
íntima, nifísicamente al campo de batalla espera la llegada del enemigo fresco
(señalandoconla pierna que cruzamos, para combatir. Quien llega tarde al campo de batalla tiene
colocando objetos en la zona del otro).
Mantenerelcontactovisualyutilizarlas que apresurarse y arriba exhausto al combate".
manosparahacerénfasisenlosmensajes pueden ayudar.
Quita el volumen al celular y nunca lo dejes
encima de la mesa.
TÁCTICAS EN LA NEGOCIACIÓN
aplazar la negociaciónpara
ganar situación
tiempo, analizar la
Receso:
de la negociacióny
romper al adversario.
aparentar disponer la autoridad para
negociar. Una vez que se han conseguido
todas las concesiones de la otra parte, se le indic
Autoridad
Ambigua: acuerdo,
nuevas
quien a su vez intentará lograr
sesiones y contrapartidas.
Sesiones previas a la
negociación: establecer
a la otra parte, obteniendo concesiones antes de comenzar a negociar.
Exigencias crecientes:
Socio duro: solicitar o Cadavez que se obtieneuna
negar una sesión basándose en sesióndel adversariose
la existencia de un socio duro que no aumentanlas
la autoriza. exigenciaspara
conseguirnuevasconcesiones
sin ofrecer contrapartidas.
Ultimátum:
consiste en no
PLAN NEGOCIADOR Preparación:
Diagnosticar y analizar
la naturaleza del
conflicto o desafío,
conozca los intereses,
objetivos.
Cierre: Cree presión de
tiempo, fintar, revocación, Introducción: Preparar, definir las
retractación, concesiones de reglas y establecer el tono,
cierre, silencio, ultimátum, enfocarse en los asuntos,
retirada, creatividad y comenzar a persuadir con tácticas
paciencia, pequeñas apropiadas usando un estilo y una
peticiones. técnica que se adapte a su
estrategia y personalidad
Intensificación: estrechamiento
amenazas, amenazas intervalo,
disfrazadas, persistencia/pa
transferencia, ciencia,
concesiones
intensificadas, repartir
la diferencia,
igualación,
Iniciación: Preguntar, empiece por
asuntos grandes o pequeños,
resolución tentativa, hacer la
primera oferta, comenzar alto o bajo,
renuencia, la presión, la primer ay
última oferta, equiparación,
evasión, bloqueo, el tipo bueno , el
tipo malo, contraofertas.
PROTOCOLO
Es una serie de reglas que llevan al Ser humano, a una mejor forma de convivencia, armonía
to y la amabilidad, ante todo, son la clave para resolver cualquier tipo de conflicto que pudiera presentarse, en una n