Los sistemas de la calidad se basan en

6 principios:

 Orientación al cliente.

 Compromiso de toda la organización.

 Prevención.

 Medida, calibración y trazabilidad.

 Aseguramiento de la calidad.

 Mejora continua e innovación.

  ORIENTACIÓN AL CLIENTE

La supervivencia de la empresa se basa en los clientes, no hay proyecto empresarial sin

clientes. Se buscará la estrategia que de la máxima satisfacción al cliente. Midiendo la
satisfacción del cliente con estudios sin esperar el reclamo, e impulsando la lealtad y
fidelidad.

 COMPROMISO DE TODA LA ORGANIZACIÓN

Con total compromiso de la dirección, la Gestión de la Calidad, es pues una gran

responsabilidad que incide en todas las áreas y es demasiado importante como para dejarla
solo en el departamento de calidad.

No es solo comprando máquinas sino una revolución cultural con la gente ilusionada,
integrada y dispuesta siempre dar lo mejor de sí.
  PREVENCIÓN

 ¿Como se consigue la calidad?

La respuesta es previniendo errores. Nos aseguramos de que los factores de calidad son los
correctos y nos ahorramos el trabajo de verificación una vez acabado el mismo.

 Factores clave de un sistema producción de calidad:

- Personas.
- Materiales.
- Medios.
- Procesos y procedimientos.
 Las principales causas de que el trabajo no este bien hecho:
- No sé hacerlo.( Se corrige con un plan de formación permanente).
- No puedo hacerlo.( Se corrige con una dotación de medios adecuada, herramientas).
- No quiero hacerlo.( Se corrige con una implicación real de personas, motivación).

 Siendo la motivación lo más influyente para ilusionar e identificar al personal con los
objetivos de la empresa.
  La METROLOGÍA es fundamental para poder conseguir la calidad. Si no medimos los resultados
que estamos obteniendo no sabremos si los productos obtenidos se corresponden con las
especificaciones y requisitos previamente establecidos.

 Control de Calidad:
- Auditorias Internas.
- Seguimiento de los indicadores de calidad.
- Inspección del producto.

 La CALIBRACIÓN consiste en medir, en un margen aceptable, para poder conseguir corregir

posibles desviaciones.

 La TRAZABILIDAD es ser capaz de transmitir y guardar información respecto al producto en

cada entrega u operación que se realice con él.
 es la posibilidad de encontrar y seguir el rastro, a través de toda la etapa de la producción,
transformación y distribución de un producto, a los largo de toda la cadena productiva.

 se puede detectar dónde y porque se ha cometido fallos, para poder corregir y ajustar
los sistemas de producción.
  ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Acciones planificadas que dan la confianza adecuada para que un producto
servicio cumpla requisitos de calidad.

 Se trata de:
○ Evaluar cómo y por qué se hacen las cosas con auditorias periódicas.
○ Documentar cómo se van a hacer.
○ Registrar los resultados para demostrar que se han realizado.
○ Establecer confianza con el proveedor.

 Sistemas de aseguramiento de Calidad mas conocido es:

Norma UNE-EN ISO 9001:2000
  MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN (Introducción):

 La filosofía japonesa KAIZEN consigue una mejora continua de su

sistema productivo gracias a la introducción de pequeñas mejoras.

El término japonés KAIZEN según su creador, Masaaki Imai, tiene su

raíz en dos términos japoneses: “KAI” que se puede traducir por
“cambio” y “ZEN” que significa “para mejorar”. Habitualmente este
término se traduce como “mejoramiento continuo”.

El KAIZEN se basa en la formación de equipos de trabajo y en una

buena ingeniería industrial con el fin de mejorar de forma continua los
procesos productivos
  MEJORA CONTINUA E INNOVACIÓN:

La clave del éxito está en la mejora continua de sus procesos productivos y en

la creación de un sistema organizado para conseguir cambios continuos que
den lugar a un aumento de la Calidad.

 Dos tipos de mejoras:

- Mejora continua: liderada por la dirección, consigue pequeñas mejoras,

implicando a todo el equipo humano de la organización.

- Innovación: mejora de carácter radical implantada por la dirección, y grandes

inversiones en maquinaria y tecnología.
  Entre las técnicas de mejora de la Calidad se
encuentran algunas relacionadas con el trabajo
en equipo:

 Equipos de Mejora:
- Consiste en un pequeño número de personas
que se reúnen periódicamente y trabajen en
equipo con el objetivo de estudiar y proponer
mejoras.
  El ciclo de Mejora continua: un concepto que
pretende introducir mejoras en los productos,
servicios y procesos.

Como Que hacer

mejorar y cómo
hacerlo

Como se
Hacer lo
ha
planeado
realizado
 Para llevar a cabo el desarrollo de un
producto, este pasa por unas fases conocidas
como bucle de la calidad.
 Existe una forma de representar la relación
existente entre las actividades que influyen la
elaboración de un bien y las distintas fases
que hay entre la identificación de los objetos
marcados y el resultado final

BUCLE DE CALIDAD
Para que todo el bucle funcione se debe actuar
con calidad en todos los niveles de la
organización: Si estos elementos clave de
la Calidad no se coordinan y
equilibran, se podría dar el
caso de que diseñemos y
produzcamos productos o
servicios maravillosos y de
gran calidad pero que no se
ajustan a las necesidades
de nuestros cliente y que,
no se van a poder
comercializar de forma
adecuada.
 El cliente es quien El cliente
decide si un aprecia y
producto o servicio valora el
es bueno o no producto o
servicio

fieles
Clientes
satisfechos Compras
adicionales

No se fijan tanto en el
precio
 La empresa
debe
Empresa Satisfacer a anticiparse a
excelente existe sus clientes las
necesidades de
sus clientes
 Cliente interno: es alguien que forma parte de
la organización (empleados clientes de RRHH
por ejemplo).

 cliente externo: es alguien que utiliza la

empresa de productos o servicios, pero no
forma parte de la organización. abastece a la
organización de lo necesario o conveniente
para la producción de su producto o servicio.
Técnicas que podemos utilizar para conocer las
necesidades de los clientes:

 Entrevistas.
 Encuestas de
satisfacción a los clientes.
 Observaciones
recibidas del personal
de servicio de atención al cliente.
 Análisis de reclamos,
quejas y sugerencias
Quienes son nuestros clientes?
Que necesitan?
Que podemos brindarles?

Es un servicio que se presta a los clientes con el fin de identificar

de forma clara sus necesidades cambiantes, así como para aclarar
dudas o resolver problemas que pueden surgir con el producto o
servicio.

 El 20% de los clientes que se retraen de adquirir un producto es

por fallo en este servicio.
 El 65% de facturación de una empresa proviene de clientes que
repiten su compra.
 El 91% de clientes insatisfecho no vuelven a tener relación con la
empresa.
 Cuesta 5 veces más captar un cliente nuevo que mantener uno
antiguo
 Confianza  comprensión
 Comunicación  Cortesía
 comodidad  sentirse importante
 agilidad
 credibilidad
 honestidad
 competencia
 seguridad
 Brindar información
 accesibilidad
 Mostrar atención;
 para que un negocio funcione debidamente lo
primero a realizar en el momento que ingresa
un/a cliente/a es demostrarle que para usted
es una persona importante.
 Tener una presentación
adecuada; un cliente es
muy observador y para
nada le gustan que el
vendedor descuide su
imagen.
Los clientes siempre
esperan que la persona
que los atienda se vea
bien y
que el producto esté bien
presentado y se vea
“nuevo”, “elegante” o
“cuidado”.
 Atención personal y amable; El/la cliente/a es
su publicidad gratuita, si es atendido de
forma cordial; este dirá a todos/as lo bien
que fue recibido en su negocio y es más
probable no solo que regrese sino que traiga
a más clientes.
Cuando un cliente no se siente debidamente
atendido hay que:
 darle espacio para que exprese su descontento e
incluso animarlo a hacerlo.
 Ya que su opinión sobre el producto o servicio
presenta una posibilidad para mejorarlo.
 Sugerencias Queja Reclamo
Recomendaciones Expresar de Expresión escrita
verbales o forma verbal o de la
escritas para escrita su insatisfacción del
mejorar el insatisfacción por cliente. Se
servicio el servicio demanda una
compensación

ayudan a mejorar los productos y servicios de la empresa.

La administración debe diseñar un sistema de comunicación
directa con el cliente para gestionar de efectivamente sus
sugerencias, quejas y reclamos.
 un amigo que acababa de invertir en su primera
aspiradora Fagor. En los primeros 15 días de uso, se
rompió una pieza y no pudo seguir utilizándola. Esto
es claramente un motivo de insatisfacción.

 les envió un correo electrónico

 con una foto y le devolvieron
una aspiradora nueva".

 Reclamar fácilmente,
escuchar y responder:
en eso consiste la gestión
de la insatisfacción del
cliente en Fagor.
 Recepción de mail: Detección de un pelo en
matambre a la mostaza
 1.recoplilacion de datos: quien reclama, motivo,
fecha… justificar el reclamo en dpto. de calidad
 2. acuse de recibo del reclamo. Enviar un acuse
de recibo al cliente e indicar las medidas
adoptadas (plan de acción)
 3.investicacion de esta NC. Mediante las 5 M de
Ishikawa por ejemplo
 Se hace una investigación de la causa raíz
 4. enviar mail con informe sobre las causas y las
medidas tomadas
 Cuando hablamos de calidad de un producto
se tiene en cuenta la materia prima y todo lo
que la empresa necesite comprar del exterior
para realizarlo.
 El departamento de compras comprende
todas las operaciones necesarias para
materiales, abastecimientos(Asegurar el
suministro) y servicios para la organización.
 Otras funciones: Control de stock, evaluar
precios, gestion documentl y administrativa
Es una de las actividades claves de la empresa.
Una mala gestión en este departamento puede
ocasionar que:
 La fábrica se para, porque no se ha recibido a
tiempo la materia prima.
 Los clientes devuelven productos, porque hay
defectos en los materiales utilizados.
 El almacén acumula gran cantidad de
materiales inservibles, porque en su día se
compró demasiada cantidad y no se ha
llegado a utilizar.
A través de cooperación entre empresa y
proveedor, mejorando los procesos de trabajo
y el logro de los objetivos.
 Y se debe considerar:
 Selección de proveedores
 Homologación de proveedores (empresa
define qué proveedores están preparados y
cualificados)
 Verificación de productos comprados
 Expresión utilizada para referirse a una relación
contractual entre cliente y proveedor que incluye
una serie de compromisos de calidad que el
proveedor asume como garantía.
 Estos compromisos pueden hacer referencia a
criterios de aceptación de lotes de entrega o a
penalizaciones por la falta de calidad, entre otros.
 Mejora sus procesos de trabajo
 comparten los éxitos de esa sección empresarial
que se ha acordado.
 su meta conjunta se centra en dar satisfacción al
cliente final..
Para la actividad de selección de proveedores se debe tener
en cuenta:

 Reputación general del proveedor.

 Condiciones financieras.
 Flexibilidad del suministrador para adaptarse a las
necesidades de la empresa.
 Experiencia con el suministrador en situaciones análogas.
 Servicio técnico ofrecido.
 Confianza con el proveedor.
 Comodidad con el suministro del pedido.
 Precio.
 Confianza en la fecha o plazo de entrega ofrecida.
 Servicio postventa.
 La calidad de diseño se basa en la capacidad de
la organización para adecuarse totalmente a las
especificaciones que los clientes demandan.
 El departamento de diseño debe averiguar qué y
cómo producir y que materiales son necesarios
usar
Para lanzar un producto de calidad es
necesario:
 Conocer las necesidades del cliente.
 Diseñar un producto o servicio que cubra
esas necesidades.
 Realizar el producto o servicio de acuerdo al
diseño.
 Conseguir realizar el producto o servicio en
el mínimo tiempo y al menor costo posible.
Etapas de diseño
El objetivo fundamental de la calidad en la
producción es asegurarse de que el producto o
servicio es proporcionado al cliente sin defectos, y
según las especificaciones del diseño original.
 procesos.
 control de la producción.
 Elementos
que influyen
en la calidad
de
producción
Por otro lado, la forma de asegurarnos de que todo funciona según lo
previsto es comprobándolo, tarea que vamos a llamar Inspección, Medición
y Ensayo. Para llevar esta acción en las condiciones optimas tendremos en
cuenta los siguientes aspectos:

 Es mejor opción realizar un control en cada uno de los procesos que una
inspección final.
 Identificar que procesos y procedimientos hay que controlar y cómo
hacerlo.
 Definir que parámetros hay que controlar en cada proceso y fijar cuales
son los límites admisibles de aceptación y rechazo.
 Establecer cuantos ensayos e inspecciones son necesarios para el
control de procesos.
 Concretar qué equipos de medida son necesarios para realizar las
comprobaciones y donde hay que situarlos.
 Conocer quiénes son los responsables de realizar las inspecciones.
 Llevar un registro documental de los resultados de los controles.
 Realizar un plan de mantenimiento y calibración de los equipos de
medida y ensayo.
En el caso de fabricación de productos, los controles se
contrastan con unos indicadores que nos permitan comparar
en cada momento el nivel o grado de calidad de una
característica o un parámetro con respectos a unos niveles
preestablecidos, por ejemplo:

 Dimensiones
 Calidad de acabado
 Tolerancias de fabricación
 Capacidad de los procesos
 Tiempo de ejecución de procesos
 Porcentajes de defectos encontrados por unidad de
tiempo
 Porcentaje de defectos por muestra
 Tiempo medio entre fallos
 Etc
La calidad en las personas es un factor clave y
fundamental, no se puede conseguir calidad en
una empresa si no hay calidad en las relaciones
en el grupo humano que lo integra.
 Por tal motivo

La dignidad humana es un factor fundamental en la
Calidad.
Las condiciones para desarrollar un espíritu de calidad
entre los integrantes de una empresa son:
 Buen espíritu
 Buena conducta
 Buena administración
El trabajador no sabe si la empresa gana o pierde, así
se debilita su capacidad de trabajo.
La clave no es buscar responsables, sino lograr que
todos se sientan responsables

Se debe adoptar espíritu de equipo, no de grupo. Este

último predomina el espíritu individualista