UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)

FACULTAD DE INGENIERÍA GEOLÓGICA, MINERA, METALÚRGICA Y GEOGRÁFICA
UNIDAD DE PREGRADO

TEMA DE TESIS

“PERCEPCIÓN SOBRE LOS SERVICIOS E INSTALACIONES Y SU INFLUENCIA EN

LA SATISFACCIÓN EDUCATIVA DE LOS ESTUDIANTES DE LA ESCUELA
PROFESIONAL DE INGENIERÍA CIVIL, UNMSM, 2024.”

ASIGNATURA:
INVESTIGACIÒN FORMATIVA

PRESENTADO POR LOS ESTUDIANTES:

Barrientos Espinoza, Carlos Alonso

Charca Pari, Ribao Anthony

Chuquitaype Villegas, Anthony Jordan

Fernández Calderon, Carlos

Garcia Mucha, Lucas

Quintanilla León, Daniel Isac

LIMA – PERÚ
2024
PÁGINA DE DEDICATORIA
PÁGINA DE AGRADECIMIENTO
 ÍNDICE GENERAL

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1

1.1 Situación Problemática 1
1.2 Formulación del Problema 2
1.2.1 Problema General 2
1.2.2 Problemas Específicos 2
1.3 Justificación e Importancia de la Investigación 3
1.3.1 Justificación Teórica 3
1.3.2 Justificación Social 3
1.4 Objetivos de la Investigación 3
1.4.1 Objetivo General 3
1.4.2 Objetivos Específicos 3
II. MARCO TEÓRICO 5
2.1 Antecedentes del Problema 5
2.1.1 Antecedentes internacionales 5
2.1.2 Antecedentes nacionales 7
2.2 Bases Teóricas 10
2.3 Marcos Conceptuales 15
III. HIPÓTESIS Y VARIABLES 18
3.1 Hipótesis General 18
3.2 Hipótesis Específicas 18
3.3 Identificación de variables 19
3.4 Operacionalización de variables 20
3.5 Matriz de consistencia 22
IV. METODOLOGÍA 24
4.1 Tipo y Diseño de Investigación 24
4.2 Unidad de análisis 24
4.3 Población de estudio 24
4.5 Selección de muestra 25
4.6. Técnicas de recolección de Datos 25
ANEXOS 31
 RESUMEN

En muchos países en vías de desarrollo, el crecimiento de la población estudiantil ha

superado la capacidad de las universidades para ofrecer servicios e instalaciones
adecuadas, afectando la satisfacción educativa. La presencia de aulas mal equipadas,
mal ventiladas, sin acceso a internet y sobrepobladas impactan negativamente en la
concentración y participación de los estudiantes, y dificultan la labor de enseñanza del
docente. La Universidad Nacional Mayor de San Marcos no está exenta de ello,
específicamente en la Escuela Profesional de Ingeniería Civil, ya que existen indicios
de que los estudiantes tienen una percepción negativa respecto a algunos aspectos de
su entorno educativo. El objetivo de este estudio fue establecer la relación de los
servicios e instalaciones y la satisfacción educativa de los estudiantes de la Escuela
Profesional de Ingeniería Civil. La hipótesis planteada en esta investigación fue que los
servicios e instalaciones se relacionan directamente con la satisfacción educativa de
los estudiantes La metodología que se utilizó fue de enfoque cuantitativo. El tipo de
investigación fue aplicada, el nivel de estudio fue correlacional y el diseño no
experimental. La población fue de 310 estudiantes, la muestra del estudio fue de 172 y
la selección de muestra fue probabilística aleatoria estratificada. El instrumental
utilizado en la investigación fue el cuestionario y la técnica que se usó fue la encuesta.

Palabras clave: percepción, satisfacción educativa, servicios e instalaciones, aulas,

equipamiento
 ABSTRACT

In many developing countries, student population growth has outpaced the capacity of
universities to offer adequate services and facilities, affecting educational satisfaction.
The presence of poorly equipped, poorly ventilated classrooms, without Internet access
and overcrowding negatively impacts the concentration and participation of students,
and makes the teacher's teaching work difficult. The Universidad Nacional Mayor de
San Marcos is not exempt from this, specifically in the Professional School of Civil
Engineering, since there are indications that students have a negative perception
regarding some aspects of their educational environment. The objective of this study
was to establish the relationship between the services and facilities and the educational
satisfaction of the students of the Professional School of Civil Engineering. The
hypothesis raised in this research was that the services and facilities are directly related
to the educational satisfaction of the students. The methodology used was a
quantitative approach. The type of research was applied, the level of study was
correlational and the design was non-experimental. The population was 310 students,
the study sample was 172 and the sample selection was stratified random probabilistic.
The instrument used in the research was the questionnaire and the technique used was
the survey.

Keywords: perception, educational satisfaction, services and facilities, classrooms,

equipment
 1

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Situación Problemática

En muchos países en vía de desarrollo, los servicios e instalaciones en las aulas

universitarias han quedado limitadas al crecimiento de la población estudiantil, lo que
ha generado un impacto negativo en la satisfacción educativa. La presencia de aulas
mal equipadas, mal ventiladas, sin acceso a internet, o con exceso de estudiantes
afecta la concentración y participación de los estudiantes, sino también la capacidad de
los docentes de transmitir los conocimientos de manera efectiva.

A pesar de los esfuerzos realizados por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos
(UNMSM) para mejorar sus instalaciones y servicios, existen indicios de que los
estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería Civil (EPIC) tienen una percepción
negativa respecto a algunos aspectos de su entorno educativo. Por ejemplo, la falta de
recursos adecuados (borradores, plumones, etc), espacios inadecuados para el
aprendizaje colaborativo, áreas de descanso (áreas verdes) y laboratorios mal
equipados.

Esta situación genera preocupación sobre la satisfacción educativa que adquieren los
estudiantes, afectando no solo su rendimiento académico, sino también su motivación.
La percepción de que las instalaciones no cumplen con sus expectativas podría
generar un desinterés en el proceso de aprendizaje.
 2

Además, la falta de un diagnóstico acerca de cómo los estudiantes evalúan sus

condiciones de estudio dificulta la creación de estrategias para mejorar la satisfacción
educativa. Sin un diagnóstico claro, es muy probable que la administración de la EPIC
enfrente dificultades para priorizar acciones que realmente atiendan las necesidades de
los estudiantes.

1.2 Formulación del Problema

1.2.1 Problema General

● ¿De qué manera los servicios e instalaciones se relacionan con la

satisfacción educativa de los estudiantes de la Escuela Profesional de
Ingeniería Civil, UNMSM, 2024?

1.2.2 Problemas Específicos

● ¿Qué relación existe entre los servicios básicos y la satisfacción educativa

de los estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería Civil, UNMSM,
2024?

● ¿Qué relación existe entre el mantenimiento de los servicios e

instalaciones y la satisfacción educativa de los estudiantes de la Escuela
Profesional de Ingeniería Civil, UNMSM, 2024?

● ¿De qué manera el equipamiento de las aulas y laboratorios se relaciona

con la satisfacción educativa de los estudiantes de la Escuela Profesional
de Ingeniería Civil, UNMSM, 2024?
 3

1.3 Justificación e Importancia de la Investigación

1.3.1 Justificación Teórica

En la búsqueda de investigaciones sobre el mismo problema no se hallaron tesis o

artículos referentes a la población universitaria y mucho menos en la universidad
donde llevamos a cabo el estudio, es por ello que esta tesis proporcionará
información para próximas investigaciones que tengan relación con el presente
problema y que puedan dar solución a esta problemática que enfrenta nuestra
escuela.

1.3.2 Justificación Social

El trabajo de investigación tiene mucha relevancia en el aspecto social ya que

permite el estudio de una población de formación universitaria estatal, estudiantes
de la Escuela profesional de Ingeniería Civil, y contribuirá a buscar su mejora
académica, con áreas verdes, áreas de descanso, útiles de aula, etc.

1.4 Objetivos de la Investigación

1.4.1 Objetivo General

● Establecer la relación de los servicios e instalaciones y la satisfacción educativa

de los estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería Civil, UNMSM, 2024.

1.4.2 Objetivos Específicos

● Determinar la relación de los servicios básicos y la satisfacción educativa de los

estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería Civil, UNMSM, 2024.

● Analizar la relación del mantenimiento de los servicios e instalaciones y la

satisfacción educativa de los estudiantes de la Escuela profesional de Ingeniería
Civil, UNMSM, 2024.
 4

● Determinar la relación del equipamiento de las aulas y laboratorios y la

satisfacción educativa de los estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería
Civil, UNMSM, 2024.
 5

II. MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes del Problema

2.1.1 Antecedentes internacionales

A. Choque (2021) mediante la investigación Calidad educativa y satisfacción del

estudiante en la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la
Universidad Adventista de Bolivia

El objetivo de esta investigación fue determinar el nivel alcanzado en los

factores y características que contribuyen con la calidad académica, de la
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad
Adventista de Bolivia, desde la satisfacción de los estudiantes del plan de
estudios 2016 - 2020.

Para el estudio se usó un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental

explicativo. La técnica aplicada para la recolección de datos fue la encuesta, y el
instrumento desarrollado para la investigación fue un cuestionario tipo escala de
Likert, con cinco posibles respuestas. El cuestionario consta de ocho factores y
cuarenta y tres características

El resultado mostró que el nivel promedio alcanzado en los factores y

características que contribuyen con la calidad educativa de la FCEA de la UAB,
desde la satisfacción de los estudiantes del plan de estudios 2016 - 2020, está
 6

en el Nivel 3 entre 56 –70, se cumple aceptablemente (Calidad como

razonable con respecto al modelo considerado deseable).

B. Sandoval, Surdez e Izquierdo (2020) con la investigación Satisfacción estudiantil

universitaria: una evaluación de la calidad educativa en estudiantes de
pre-grado.

El objetivo del estudio fue evaluar la calidad educativa a través de la satisfacción

estudiantil en una Universidad Pública. Se tomaron en cuenta las dimensiones:
proceso de enseñanza aprendizaje, trato respetuoso, infraestructura y
autorrealización.

La investigación fue de tipo cuantitativo, con un diseño no experimental. Los

datos se recolectaron mediante un instrumento con escala tipo Likert, y la
fiabilidad se corroboró con el coeficiente Alfa de Cronbach. Los datos fueron
analizados mediante pruebas no paramétricas, usando la prueba de
Kruskal-Wallis, y se realizaron comparaciones entre grupos con la prueba de
Mann-Whitney y el ajuste de Bonferroni.

Los resultados reportaron una tendencia hacia la satisfacción del estudiante. En

la dimensión enseñanza aprendizaje, se observa un mínimo de 8 y un máximo
de 32 con mediana de 22; en el trato respetuoso un mínimo de 4 y un máximo
de 16 con una mediana de 11; en infraestructura un mínimo de 5 y un máximo
de 20 con una mediana de 14 y por último, en la dimensión de autorrealización
un mínimo de 5 y un máximo de 20 con una mediana de 15 en cuanto a
autorrealización. Por otro lado, los análisis no paramétricos mostraron
diferencias entre las divisiones académicas y entre los programas educativos.

C. Caisa,Gárces y Vite (2022) con la investigación Efectos de la calidad del servicio

académico: un acercamiento a la satisfacción del estudiante de la provincia de
Tungurahua (Ecuador).
 7

El objetivo de esta investigación fue evaluar si el modelo teórico de satisfacción

estudiantil se adapta al contexto de las instituciones de educación superior en
Tungurahua, que incluye la Universidad Técnica de Ambato, la Pontificia
Universidad Católica del Ecuador, la Universidad Indoamérica y la Universidad de
los Andes. Además; se investigó la relación entre la satisfacción de los
estudiantes y la calidad del servicio educativo, así como los resultados
académicos obtenidos.

La investigación fue de tipo cuantitativo, con un diseño experimental.La técnica

de recolección utilizada fue la encuesta transversal a 293 estudiantes de los
últimos niveles de educación superior. El instrumento usado fue Servqual
añadiendo dimensiones que estén contextualizadas al país.

Los resultados obtenidos indicaron que existe una fuerte conexión entre la
calidad del servicio educativo y los resultados académicos. La satisfacción de
los estudiantes con el servicio educativo en la Universidad Técnica de Ambato
abarca: el acceso a los servicios educativos, las instalaciones y el equipamiento
docente, el ambiente educativo, las actividades educativas y los resultados
académicos. Todo el modelo podría explicar el 53,1 % de la varianza de los
resultados educativos.

2.1.2 Antecedentes nacionales

A. Vilcatoma (2021) con la investigación La calidad del servicio y la satisfacción de

los estudiantes de la Unidad de Posgrado de la Facultad de Ingeniería Mecánica
- UNCP para optar el grado de licenciatura en Administración.
Esta investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la
variable calidad del servicio y la variable satisfacción de los estudiantes. El
diseño fue no experimental y correlacional. Las técnicas de recolección fueron
las encuestas, la cual constó de 22 preguntas y el instrumento utilizado fue el
 8

modelo Servqual, el cual analiza las cinco dimensiones de calidad de servicio:

elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

La muestra fue de 51 estudiantes de la Unidad de Posgrado de la Facultad de

Ingeniería Mecánica. De los resultados puede apreciarse que hay una fuerza de
asociación entre las variables de 0.276 lo que indica la existencia de una
correlación positiva, aunque de baja intensidad, entre la calidad del servicio y la
satisfacción de los estudiantes. Esto sugiere que la implementación de mejoras
en estos aspectos podría contribuir a un aumento en el nivel de satisfacción
estudiantil.

B. Romero (2022) realizó la investigación Satisfacción estudiantil como indicador

relevante de la calidad en los programas de maestría en educación de la
UNMSM para optar el grado académico de Magíster en Educación con mención
en Docencia Universitaria.

Esta investigación tuvo como objetivo establecer el nivel de satisfacción global

de los estudiantes en las dimensiones relacionadas con la gestión, formación y
servicios de apoyo. La metodología que se utilizó fue de enfoque cuantitativo y
de nivel descriptivo. El diseño que se usó para evaluar la satisfacción fue no
experimental, transversal y descriptivo. La muestra fue de 217 participantes. El
instrumento diseñado que se utilizó fue un cuestionario de escala valorativa tipo
Likert, la cual se conformó de 38 ítems basados en los estándares formulados
por el Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad
Educativa.
Los resultados a nivel global y en dimensiones indicaron que hay un nivel medio
de satisfacción con porcentajes situados entre el 50 y 62 %. La dimensión
Formación integral evidenció un porcentaje mayor en el nivel medio alcanzando
un 62 %.
 9

C. Jara y Ruiz (2022) realizaron la investigación La calidad del servicio y la

satisfacción del estudiante en la Universidad Nacional Hermilio Valdizán, tesis
para optar por el título profesional de ingeniero industrial de la Universidad
Nacional Hermilio Valdizán, en Huánuco - Perú.

Esta investigación tuvo como objetivo, establecer la relación entre las variables
Calidad del Servicio y la variable Satisfacción Académica. Se aplicó el método
descriptivo correlacional. El instrumento usado para medir la calidad del servicio
fue el modelo SERVQUAL el cual mide 5 dimensiones: confianza o empatía,
fiabilidad, tangibilidad, responsabilidad y capacidad de respuesta. La muestra
fue aleatoria y estratificada de 418 estudiantes.

Los resultados encontrados en esta investigación fueron los siguientes:

alrededor del 55% considera la calidad del servicio brindado como buena, un
34% lo considera regular y solo un 12% lo considera como mala. La satisfacción
encontrada por parte de los estudiantes fue del 75% y la insatisfacción, del 25%.

D. Nazario (2020) con la investigación Calidad de servicio y satisfacción del

estudiante en los laboratorios de la facultad de ingeniería industrial sistemas e
informática de la Universidad Nacional José Faustino Sánchez Carrión, Huacho
– 2019, tesis para optar el grado académico de maestro en Ingeniería de
Sistemas

La investigación tuvo por objetivo establecer la relación entre la variable calidad

de servicio y la variable satisfacción del estudiante en los laboratorios de la
Facultad de Ingeniería Industrial Sistemas e Informática.

El método utilizado fue la investigación de enfoque cuantitativo, de tipo básica,

diseño no experimental correlacional de corte transversal. La población fueron
los 289 estudiantes asistentes a los laboratorios. Los instrumentos utilizados
 10

fueron dos cuestionarios, uno para medir la variable calidad del servicio y otro
para satisfacción del estudiante, ambos fueron validados.

Los resultados obtenidos fueron los siguientes: el 33% de los estudiantes

encuestados calificaron como moderada la satisfacción y calidad de servicio, así
mismo se estableció una relación directa entre las variables calidad de servicio y
satisfacción del estudiante.

2.2 Bases Teóricas

Definición de Servicios

El término servicio se define como la contribución de una persona que satisface alguna
necesidad de índole social. Esta definición sugiere que el concepto de servicio se
enfoca en el impacto social. Para Kotler (1987), el servicio es “todo acto o función que
una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como
resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no vincularse a un producto
físico” (p. 514).

Además para Quiñones y Aldana (2011), el servicio se puede entender como un

conjunto de acciones organizadas con el objetivo de satisfacer las necesidades, deseos
y expectativas de quienes lo demandan. Estas actividades son llevadas a cabo por
personas y están orientadas a beneficiar a otras, destacando la importancia de una
entrega generosa. De esta manera, se busca no solo crear valor nuevo, sino también
fomentar un desarrollo conjunto y generar cambios significativos y sostenibles en la
comunidad.

Asimismo Requena y Serrano (2007) señalaron, que los servicios son básicamente
intangibles, dado que a diferencia de los productos, los servicios se traducen en
actuaciones y experiencias, señalan que es difícil establecer especificaciones precisas
para el caso de los servicios. Esto da complejidad a la valoración del servicio.
 11

Definición de Servicios Básicos

Los servicios básicos son una clasificación de los servicios que abarcan principalmente
las necesidades primarias o fundamentales de la persona.

Moreno, et al (2020) indican que los principales servicios básicos para las personas son
tres: el agua, ya que de esta provienen diversas actividades habituales como lo es el
aseo y la alimentación, la luz eléctrica, fundamental para el funcionamiento de los
canales de comunicación, así como para de los diversos aparatos eléctricos; y,
finalmente, el servicio de salud. Cada una de estos servicios básicos juegan un rol
fundamental dentro de la sociedad pues también tienen influencia en el desarrollo
físico, emocional, intelectual y social.

Definición de instalaciones

La definición de las instalaciones no es concreta, ya que tiene diferentes

conceptualizaciones según el enfoque al que se dirija. Entre las cuales se encuentra lo
dicho por Huby (2020) quien define a las instalaciones como medios artísticos donde se
produce una interacción entre el espectador y la obra implicando a los sentidos, aunque
dando más énfasis a la percepción. Además, afirma que en estas se utilizan las
sensaciones, impresiones y referencias, donde el observador genera significados
basándose en la experimentación de fenómenos y su acción e intervención. Por último,
el autor menciona que cuando se recorre una instalación, el espectador puede
interactuar con los materiales y los fenómenos que suscitan en esta (pp. 62-63).

Por otro lado, podemos mencionar a Guaman (2022) quien se refiere a las
instalaciones como aquellos espacios ubicados en edificaciones, estas incluyen
materiales o accesorios para emitir y recibir energía o fluidos particulares del hogar.
Asimismo, menciona sobre el surgimiento de una variedad de mecanismos y piezas
tecnológicas en la actualidad ante las ya conocidas instalaciones básicas como agua
 12

potable, luz, etc, siendo así que estos nuevos sistemas o mecanismos permitirían un
mayor bienestar y satisfacción en el hogar al ser humano (p. 14).

Importancia de adecuadas instalaciones

Córdova y Cifuentes (2012) mencionan que “la construcción, la estructura, y la

infraestructura de una institución educativa es el primer cimiento para desarrollar un

proyecto integral de educación” (p. 15). Lo que da a entender que las Instalaciones son

la base para una educación de calidad.

Asimismo, Palacios (2018) sostiene que las Instalaciones educativas contribuyen al

desarrollo de las tareas educativas y de las actividades de aprendizaje, aquí Palacios
establece una relación entre las instalaciones educativas y el progreso del aprendizaje.

Por su parte los estudios realizados por Duarte et al. (2011) destacan la importancia de
que las instituciones educativas dispongan de espacios como bibliotecas, salas de
cómputo y laboratorios, ya que estos contribuyen a fomentar la motivación y al
desarrollo de competencias esenciales para el aprendizaje, lo cual se refleja en
mejores resultados académicos de los estudiantes. En este sentido, también subrayan
que contar con dichos espacios específicos impacta positivamente en la motivación de
todos los participantes en el proceso educativo. Lo que nos revela la gran importancia
que tienen las instalaciones con el desarrollo de los estudiantes.

Definición de satisfacción

Según Fuller (como se citó en Kotler y Keller, 2006) sostiene sobre la definición de
satisfacción:
En general, la satisfacción es una sensación de placer o de decepción que
resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados) con las
expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de
 13

las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las

expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.

Niveles de satisfacción

Para Monzón (2022) los niveles de satisfacción están divididos en tres. La

insatisfacción, que ocurre cuando el paciente percibe que sus expectativas no fueron
alcanzadas; la satisfacción, cuando las expectativas del paciente coinciden con lo
percibido y la complacencia, que ocurre cuando lo percibido por el paciente excede a
sus expectativas.

Importancia de la satisfacción educativa

En lo que respecta a la importancia, Westbrook, 1980; Oliver, 1980; Anderson, Fornell y

Lehmann, 1994; Olsen, 2002; citados en Martínez-Tur et al., (2005) mencionan que la
satisfacción influye sobre la lealtad de los usuarios y la relevancia que toman las
instituciones debido a esta evaluación, como resultado de la experiencia vivida (p. 31).
Es decir, la fidelidad y el prestigio se construyen en base a esta satisfacción obtenida,
lo cual permite perdurar a la institución.

Además, Martinez-Tur et al. (2005) ahonda en que, la satisfacción sería una

confirmación que surge cuando lo esperado por el consumidor se corresponde con lo
adquirido, consiguiendo así la complacencia, y cuando no es alcanzada esta
expectativa, entonces surge la insatisfacción. En ese sentido, importa cuánta sea la
expectativa que busque generar la institución y que estas se puedan cumplir para que
de esta manera no surja la insatisfacción de sus usuarios con respecto al servicio
brindado (p. 33-34). En esta cita, se menciona lo relevante que es no generar falsas
expectativas en los usuarios, porque luego serán contraproducentes para la propia
institución; de modo que, tendrían que ser cautos con la información sobre los servicios
que brindan.
 14

La Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria (CONEAU, 2018)

establece al respecto sobre esta evaluación, que ofrece información la cual brinda
indicadores para la obtención de estándares tanto nacionales como a nivel
internacional. Identificando de esta manera las debilidades y fortalezas que presenta la
institución, y a través de este diagnóstico se posibilita el diseño de estrategias para la
mejora, a fin de impulsar la inserción y posicionamiento de sus estudiantes en los
puestos laborales (p. 52). En otras palabras, la forma de generar mejoras en la
institución parte de hacer una evaluación objetiva, la cual debe provenir de sus propios
usuarios los cuales son los principales beneficiarios, de esta manera se podrá ayudar a
la institución en la mejora de la calidad al indicar tanto los puntos fuertes como los
puntos débiles que deben ser superados para el sostenimiento del prestigio.

Factores que influencian en la satisfacción

Existen una variedad de factores que influyen en la satisfacción estudiantil.

Según Hernández y Mejías (2018) mencionan que son diversos los factores que
influyen en los procesos de enseñanza-aprendizaje a nivel universitario, como son la
motivación, las relaciones personales, la organización y los procesos académicos, los
cuales afectan el rendimiento y el nivel de satisfacción de los estudiantes.

Además, Navarro (2012) asegura que los estudiantes valoran mucho los métodos de
enseñanza que fomentan la participación activa y el aprendizaje significativo.
Los profesores participan directamente en esto ya que son quienes utilizan los métodos
más interactivos y fomentan el trabajo en equipo y la resolución de problemas.

Por otro lado se puede mencionar a Rodriguez (2015), que menciona que el nivel de
preparación, disponibilidad e interés en el aprendizaje de los estudiantes a menudo
está relacionado con la satisfacción general del estudiante con su docente.

También Palominos et al. (2016), identifican desafíos que la universidad tiene que
tomar en cuenta para elevar la satisfacción estudiantil, tales como la preparación de los
profesores en el desarrollo de experiencias de aprendizaje innovadoras para
 15

contrarrestar que las clases resultan poco interesantes y elevar la calidad de los
servicios complementarios, como los administrativos, de equipamiento e
infraestructura.

2.3 Marcos Conceptuales

Infraestructura

Según Medrano (2022), la infraestructura hace referencia a los recursos financieros,

materiales y servicios (bibliotecas, cómputo, otros).

Mantenimiento

Según Moubray (2004), la disciplina consiste en mantener las máquinas y el equipo en

un estado de operación, lo que incluye servicio, pruebas, inspecciones, ajustes,
reemplazo, reinstalación, calibración, reparación y reconstrucción.

Servicio de agua potable

Según Hurtado (2018), el suministro de agua potable es un servicio que se ofrece al

público, ya sea por parte del Estado o de entidades privadas, y debe cumplir con

estándares de cobertura y calidad.

Ambientes de aprendizaje

Según Vite (2014) “Los ambientes de aprendizaje son entendidos como las condiciones
físicas, sociales y educativas en las que se ubican las situaciones de aprendizaje; el
tipo de instalaciones, equipamiento, estrategias, didácticas, el contexto y clima de las
relaciones sociales”

En el ámbito universitario, los ambientes de aprendizaje influyen directamente en el

desempeño académico y desarrollo integral de los estudiantes. Un ambiente óptimo
requiere no solo de una infraestructura adecuada, como aulas equipadas, laboratorios
 16

funcionales y acceso a recursos tecnológicos, sino también un espacio social favorable,

que se caracteriza por el respeto, la participación activa y la colaboración entre
docentes y estudiantes.

Áreas de descanso

Las áreas de descanso son espacios diseñados para ofrecer a las personas un lugar
donde puedan relajarse, desestresarse o recuperar energías para continuar con sus
actividades. Estas áreas también tienen como propósito generar confort, seguridad y
comodidad al usuario que las requiera (Rovira, 2024).

Aula

Podríamos considerar al término aula como la mínima unidad física y que

conceptualmente forma parte de la escuela, además de ser un lugar donde se forman
valores y normas que guían de manera más integral una institución (Albanelli, 2022).

Aparatos tecnológicos

Según Altamar, Arvilla y Matos (2011), los recursos informáticos facilitan la captura,
gestión, acceso y difusión de la información. Entre las herramientas tecnológicas se
incluyen el internet, así como dispositivos como computadoras, proyectores y otros
similares.

Útiles de escritorio

Según el Gobierno Vasco (2010) El concepto de material de oficina puede ir desde

carpetas y clasificadores, hasta herramientas de escritura como lápices y bolígrafos, lo
que incluye una gran variedad de productos. También encontramos productos como
 17

tijeras, grapadoras y sacapuntas; además abarca elementos como CDs y otros

utensilios prácticos o de apoyo.

Equipamiento

El término equipamiento hace referencia al proceso de proporcionar a una persona o

cosa los recursos o herramientas necesarias para cumplir una función en específico.
Esto implica la disposición adecuada de los elementos esenciales que permiten el
correcto funcionamiento de un espacio o actividad.(Hernández, 2000).

Servicio de electricidad

El servicio de electricidad es un sistema que combina producción, transporte y

distribución de energía para cubrir las demandas de los consumidores, utilizando
recursos renovables y no renovables. (Nolasco-Benítez, 2021)
 18

III. HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis General

● Los servicios e instalaciones se relacionan directamente con la satisfacción

educativa de los estudiantes de la Escuela profesional de Ingeniería Civil,
UNMSM, 2024.

3.2 Hipótesis Específicas

● Los servicios básicos se relacionan directamente con la satisfacción educativa

de los estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería Civil, UNMSM, 2024.

● El mantenimiento de los servicios e instalaciones se relaciona significativamente

con la satisfacción educativa de los estudiantes de la Escuela Profesional de
Ingeniería Civil, UNMSM, 2024.

● El equipamiento de los servicios e instalaciones tiene relación con la satisfacción

educativa de los estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería Civil,
UNMSM, 2024.
 19

3.3 Identificación de variables

Variable independiente Servicios e instalaciones

Variable dependiente Satisfacción educativa

 20

3.4 Operacionalización de variables

VARIABLES 1 DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS ITEMS

1. ¿La escuela cuenta con servicio de agua potable?

2. ¿Los servicios higiénicos están regularmente habilitados?
● Disponibilidad de agua. 3. ¿Los servicios higiénicos cuentan con agua?
● Servicios higiénicos (papel 4. ¿Los servicios higiénicos cuentan con papel higiénico?
● Servicios básicos higiénico, jabón). 5. ¿Los servicios higiénicos cuentan con jabón?
● Electricidad. 6. ¿Las aulas cuentan con servicios de electricidad?
● Internet. 7. ¿Hay facilidad de conexión de internet en las aulas?
8. ¿El ancho de banda proporciona seguridad al estudiante al momento de usar el
internet?
9. ¿Las aulas de la escuela se encuentran en buen estado?
Servicios e Cuestionario 10. ¿Los pupitres que encuentra en las aulas son cómodos?
● Estado del aula.
instalaciones dicotómico 11. ¿El espacio de trabajo de los pupitres es el necesario?
● Limpieza.
● Mantenimiento 12. ¿Observas si los servicios de limpieza son frecuentes en el aula?
● Estado y funcionamiento de los
13. ¿Los aparatos (proyectores, computadoras, etc.) funcionan adecuadamente?
equipos.
14. ¿Los proyectores cuentan con una buena resolución?
15. ¿Las computadoras se encuentran en buen estado?
16. ¿Las aulas de clases cuentan con los aparatos tecnológicos (proyectores, computadora,
altavoces, etc.) necesarios para el desarrollo de sus clases?
● Acceso a aparatos tecnológicos. 17. ¿La escuela proporciona laboratorios para llevar a cabo sus clases?
● Equipamiento ● Laboratorios. 18. ¿Los laboratorios cuentan con las herramientas necesarias (insumos químicos,
● Útiles de escritorio. instrumentos de medición,etc)?
19. ¿Las aulas de clases cuentan con plumones?
20. ¿Las aulas de clases cuentan con mota para la pizarra?
 21

VARIABLES 2 DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS ITEMS

1. ¿Consideras que hay espacios para descansar?

2. ¿Consideras que los espacios de descanso son adecuados para relajarte?
3. ¿Sientes que hay suficientes áreas de descanso disponibles para todos los
● Espacios de descanso.
estudiantes?
● Satisfacción con la ● Ambientes de aprendizaje 4. ¿Consideras que la biblioteca cuenta con una variedad suficiente de recursos (libros,
infraestructura (laboratorios, biblioteca). mesas, sillas, computadoras, etc.) para tus necesidades académicas?
● Aulas. 5. ¿Te sientes cómodo/a utilizando los espacios de estudio en la biblioteca?
6. ¿Sientes que las aulas son adecuadas en tamaño y capacidad para el número de
estudiantes?
7. ¿Consideras que el mobiliario en las aulas es cómodo y funcional?
Satisfacción Escala de Likert 8. ¿Crees que la escuela cuenta con mecanismos adecuados para resolver problemas
Educativa relacionados con el desempeño académico?
9. ¿Consideras que la calidad de la orientación que dan los tutores de la UNAYOE es
● Servicios de tutoría de la satisfactoria?
UNAYOE. 10. ¿Crees que las tutorías abordan adecuadamente los temas en los que necesitas
● Satisfacción con el apoyo?
● Atención al alumnado.
apoyo académico 11. ¿Sientes que el personal encargado de la atención al alumno responde de manera
● Solución ante problemas
oportuna a tus solicitudes?
académicos. 12. ¿Consideras que los problemas académicos que has reportado se han resuelto en un
tiempo razonable?
13. ¿Sientes que el apoyo brindado por la escuela te ayuda a superar las dificultades
académicas?
 22

3.5 Matriz de consistencia

TÍTULO PROBLEMAS DE LA OBJETIVOS DE LA FORMULACIÓN DE VARIABLES INDICADORES METODOLOGÍA POBLACIÓN, TÉCNICAS

INVESTIGACIÓN INVESTIGACIÓN HIPÓTESIS MUESTRA INSTRUMENTOS

Problema General Objetivo General Hipótesis general Variable V1 Tipo de Población Técnicas
independiente investigación
● Establecer la relación ● Los servicios e (V1) 1.1 Disponibilidad La población de
PERCEPCIÓN ¿De qué manera los ● La técnica
de los servicios e instalaciones se de agua, Aplicada estudio estuvo
servicios e instalaciones utilizada fue
ACERCA DE LOS instalaciones y la relacionan Servicios e conformada
se relacionan con la servicios la encuesta
SERVICIOS E satisfacción educativa directamente con la instalaciones por 310
satisfacción educativa de los estudiantes de satisfacción higiénicos, luz e estudiantes de
INSTALACIONES
de los estudiantes de la la Escuela profesional educativa de los Nivel del la carrera
Y SU internet.
Escuela profesional de de Ingeniería Civil, estudiantes de la Estudio profesional de
INFLUENCIA EN Ingeniería Civil, UNMSM,2024. Escuela profesional ingeniería civil
LA CALIDAD UNMSM, 2024? 1.2.Estado del aula, Instrumento (s)
de Ingeniería Civil, Correlacional de la
EDUCATIVA DE UNMSM, 2024. Variable limpieza, estado Universidad
y ● El
LOS Objetivos específicos dependiente Nacional Mayor
Problemas Específicos funcionamiento instrumento
ESTUDIANTES Hipótesis específicas (V2) Diseño de la de San Marcos
de los equipos. que se diseñó
DE LA ESCUELA ● Determinar la relación investigación que fueron
● ¿Qué relación existe fue un
de los servicios básicos ● Los servicios básicos Satisfacción matriculados
PROFESIONAL entre los servicios 1.3.Acceso a cuestionario
y la satisfacción se relacionan educativa No en el periodo
DE INGENIERÍA básicos y la aparatos dicotómico
educativa de los directamente con la experimental académico
CIVIL, UNMSM, satisfacción educativa tecnológicos, para la
estudiantes de la satisfacción 2024-2, según
de los estudiantes de laboratorios, variable 1 y
2024. Escuela profesional de educativa de los reporte de
la Escuela profesional baños, útiles de un
Ingeniería Civil, estudiantes de la Estudios
de Ingeniería Civil, escritorio. cuestionario
UNMSM, 2024. Escuela profesional Generales de la
UNMSM, 2024? de escala tipo
de Ingeniería Civil, Facultad de
V2 likert para la
● Analizar la relación UNMSM, 2024. Ingeniería
● ¿Qué relación existe variable 2
del mantenimiento de Geológica,
entre el 2.1.Espacios de
los servicios e ● El mantenimiento de Minera,
mantenimiento de los descanso,
instalaciones y la los servicios e Metalúrgica y
servicios e ambientes de
satisfacción educativa instalaciones se Geográfica.
instalaciones y la aprendizaje
de los estudiantes de relacionan
satisfacción educativa (laboratorios,
la Escuela profesional significativamente Muestra
de los estudiantes de biblioteca) y
de Ingeniería Civil, con la satisfacción
la Escuela profesional aulas.
UNMSM, 2024. educativa de los El tamaño de la
de Ingeniería Civil,
estudiantes de la muestra
UNMSM,2024? 2.2. Calidad de la
● Determinar la relación Escuela profesional calculado fue
del equipamiento de enseñanza de 172
 23

● ¿De qué manera el las aulas y de Ingeniería Civil, (conocimientos estudiantes de

equipamiento de las laboratorios y la UNMSM 2024. y métodos de la carrera
aulas y laboratorios satisfacción educativa enseñanza), profesional de
se relaciona con la de los estudiantes de ● El equipamiento de disponibilidad ingeniería civil
satisfacción educativa la Escuela profesional los servicios e del docente. de la
en los estudiantes de de Ingeniería Civil, instalaciones tiene Universidad
la Escuela profesional UNMSM, 2024. relación con la Nacional Mayor
de Ingeniería Civil, satisfacción de San Marcos.
UNMSM, 2024? educativa de los
estudiantes de la
Escuela profesional
de Ingeniería Civil,
UNMSM, 2024.
 24

IV. METODOLOGÍA

4.1 Tipo y Diseño de Investigación

La investigación es de tipo aplicada ya que se obtienen nuevos conocimientos que

serán utilizados o puestas en práctica para la solución de problemas específicos.
(Castro et al., 2023). Además el diseño es no experimental pues según lo dicho por
Arias y Covinos (2021) en este tipo de diseño las variables no son sometidas por
alguna condición experimental o estímulo, asimismo afirma que no se alteran ni se
manipulan las variables.

El enfoque del presente estudio es de tipo cuantitativo, porque tanto la variable

dependiente como la independiente fueron posibles de medir y cuantificar. Por otro
lado, el nivel de estudio de la investigación que se utilizó fue correlacional, ya que
busca establecer una relación entre las dos variables.

4.2 Unidad de análisis

La unidad de análisis fue un estudiante de la carrera profesional de ingeniería civil de la

Universidad Nacional Mayor de San Marcos que fue matriculado en el periodo
académico 2024-2.

4.3 Población de estudio

La población de estudio estuvo conformada por 310 estudiantes de la carrera

profesional de ingeniería civil de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos que
 25

fueron matriculados en el periodo académico 2024-2, según reporte de Estudios

Generales de la Facultad de Ingeniería Geológica, Minera, Metalúrgica y Geográfica.

4.5 Selección de muestra

La selección de la muestra fue probabilística aleatoria estratificada. Será probabilística,

porque se escogerá al azar a los miembros que conformarán la muestra, aleatoria
estratificada, puesto que la población se puede dividir en subgrupos que sean
reconocidos por tener características particulares y se elegirá en cada uno de manera
aleatoria para obtener el tamaño de la muestra.

4.6. Técnicas de recolección de Datos

La técnica que se empleó fue la encuesta. El instrumento fue un cuestionario

dicotómico para la variable 1 y un cuestionario de escala tipo likert para la variable 2. El
diseño del instrumento se realizó tomando en cuenta las dimensiones de cada variable,
las cuales están indicadas en la matriz de operacionalización. El cuestionario que se
utilizó para la primera variable estuvo conformado por 20 preguntas, y para la segunda
variable se realizaron 13 preguntas.
 26

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 31

ANEXOS

CUESTIONARIO VARIABLE 1

Está de acuerdo en responder este cuestionario: Si ( ) No ( )

CUESTIONARIO-DICOTÓMICO

El siguiente cuestionario tiene como objetivo recopilar información respecto a la percepción de los
estudiantes de la Escuela Profesional de Ingeniería Civil sobre los servicios e instalaciones. La información
que se obtenga tiene por objetivo la realización de un trabajo de investigación relacionado a este tema.
No hace falta su identificación personal en el instrumento, solo es de interés los datos que pueda aportar de
manera sincera.
¡Muchas gracias por su valiosa colaboración!

GÉNERO: Femenino ( ) Masculino ( ) BASE A LA QUE PERTENECES:

DIRECTRICES:
● Lea detenidamente cada pregunta,
● Marque con una (X) la respuesta que considere adecuada o refleje su punto de vista.
● Marque sólo una alternativa.
● Responda todas las preguntas / proposiciones.
● No hay respuestas correctas o incorrectas.
● No deje ningún espacio sin responder.
● Los resultados de este cuestionario son estrictamente confidenciales y anónimos.
● Al completar este cuestionario, autorizo el uso de las respuestas solamente para fines académicos.

# ITEM ALTERNATIVAS

I. DIMENSIÓN: SERVICIOS BÁSICOS SI NO

1 ¿La escuela cuenta con servicio de agua potable?

2 ¿Los servicios higiénicos están regularmente habilitados?

3 ¿Los servicios higiénicos cuentan con agua?

4 ¿Los servicios higiénicos cuentan con papel higiénico?

5 ¿Los servicios higiénicos cuentan con jabón?

6 ¿Las aulas cuentan con servicios de electricidad?

7 ¿Hay facilidad de conexión de internet en las aulas?

8 ¿El ancho de banda proporciona seguridad al estudiante al momento de

usar el internet?
 32

II. DIMENSIÓN: MANTENIMIENTO SI NO

9 ¿Las aulas de la escuela se encuentran en buen estado?

10 ¿Los pupitres que encuentras en las aulas son cómodos?

11 ¿El espacio de trabajo de los pupitres es el necesario?

12 ¿Observas si los servicios de limpieza son frecuentes en el aula?

13 ¿Los aparatos (proyectores, computadoras, etc.) funcionan

adecuadamente?

14 ¿Los proyectores cuentan con una buena resolución?

15 ¿Las computadoras se encuentran en buen estado?

III. DIMENSIÓN: EQUIPAMIENTO SI NO

16 ¿Las aulas de clases cuentan con los aparatos tecnológicos (proyectores,

computadora, altavoces, etc.) necesarios para el desarrollo de sus clases?

17 ¿ La escuela proporciona laboratorios para llevar a cabo sus clases?

18 ¿Los laboratorios cuentan con las herramientas necesarias (insumos

químicos, instrumentos de medición, etc.)?

19 ¿Las aulas de clases cuentan con plumones?

20 ¿Las aulas de clases cuentan con mota para la pizarra?

 33

CUESTIONARIO VARIABLE 2

Está de acuerdo en responder este cuestionario: Si ( ) No ( )

CUESTIONARIO-ESCALA DE LIKERT

El siguiente cuestionario tiene como objetivo recopilar información respecto a la percepción de los estudiantes de la Escuela
Profesional de Ingeniería Civil sobre los servicios e instalaciones. La información que se obtenga tiene por objetivo la realización
de un trabajo de investigación relacionado a este tema.
No hace falta su identificación personal en el instrumento, solo es de interés los datos que pueda aportar de manera sincera.
¡Muchas gracias por su valiosa colaboración!

GÉNERO: Femenino ( ) Masculino ( ) BASE A LA QUE PERTENECES:

DIRECTRICES:
● Lea detenidamente cada pregunta,
● Marque con una (X) la respuesta que considere adecuada o refleje su punto de vista.
● Marque sólo una alternativa.
● Responda todas las preguntas / proposiciones.
● No hay respuestas correctas o incorrectas.
● No deje ningún espacio sin responder.
● Los resultados de este cuestionario son estrictamente confidenciales y anónimas.
● Al completar este cuestionario, autorizo el uso de las respuestas solamente para fines académicos.
1: Muy en desacuerdo 2: En desacuerdo 3: Indeciso 4: De acuerdo 5: Muy de acuerdo

# ITEM ALTERNATIVAS

I. DIMENSIÓN: SATISFACCIÓN CON LA INFRAESTRUCTURA 1 2 3 4 5

1 ¿Consideras que hay espacios para descansar?

2 ¿Consideras que los espacios de descanso son adecuados para

relajarte?

3 ¿Sientes que hay suficientes áreas de descanso disponibles para todos

los estudiantes?

4 ¿Consideras que la biblioteca cuenta con una variedad suficiente de

recursos (libros, mesas, sillas, computadoras, etc.) para tus necesidades
académicas?

5 ¿Te sientes cómodo/a utilizando los espacios de estudio en la

biblioteca?

6 ¿Sientes que las aulas son adecuadas en tamaño y capacidad para el

número de estudiantes?

7 ¿Consideras que el mobiliario en las aulas es cómodo y funcional?

 34

II. DIMENSIÓN: SATISFACCIÓN CON EL APOYO ACADÉMICO 1 2 3 4 5

8 ¿Crees que la escuela cuenta con mecanismos adecuados para resolver

problemas relacionados con el desempeño académico?

9 ¿Consideras que la calidad de la orientación que dan los tutores de la

UNAYOE es satisfactoria?

10 ¿Crees que las tutorías abordan adecuadamente los temas en los que
necesitas apoyo?

11 ¿Sientes que el personal encargado de la atención al alumno responde

de manera oportuna a tus solicitudes?

12 ¿Consideras que los problemas académicos que has reportado se han

resuelto en un tiempo razonable?

13 ¿Sientes que el apoyo brindado por la escuela te ayuda a superar las

dificultades académicas?