Num. 9549 / 08.03.

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Vicepresidència Vicepresidencia
i Conselleria d’Igualtat i Polítiques Inclusives y Conselleria de Igualdad y Políticas Inclusivas
DECRET 18/2023, de 3 de març, del Consell, pel qual es DECRETO 18/2023, de 3 de marzo, del Consell por el que
regula la qualitat en el Sistema Públic Valencià de Serveis Socials. se regula la Calidad en el Sistema Público Valenciano de
[2023/2357] Servicios Sociales. [2023/2357]

Índex Índice
Preàmbul Preámbulo
Capítol I. Disposicions generals Capítulo I. Disposiciones Generales
Article 1. Objecte Artículo 1. Objeto
Article 2. Àmbit d’aplicació Artículo 2. Ámbito de aplicación
Article 3. Definicions Artículo 3. Definiciones
Article 4. Principis Artículo 4. Principios
Article 5. Característiques que emmarquen el sistema de qualitat de Artículo 5. Características que enmarcan el sistema de calidad de
serveis socials valencians servicios sociales valencianos
Article 6. Mapificació Artículo 6. Mapificación
Capítol II. Implantació de la qualitat en serveis socials Capítulo II. Implantación de la calidad en servicios sociales
Secció primera. Avaluació de la qualitat Sección Primera. Evaluación de la calidad
Article 7. Sistema d’Indicadors de qualitat en el Sistema Públic Artículo 7. Sistema de Indicadores de calidad en el Sistema Público
Valencià de Serveis Socials Valenciano de Servicios Sociales
Article 8. Estructura del sistema d’indicadors Artículo 8. Estructura del sistema de indicadores
Article 9. Dimensions i indicadors Artículo 9. Dimensiones e indicadores
Article 10. Sistematització, transferència i publicitat de les dades Artículo 10. Sistematización, transferencia y publicidad de los datos
Secció segona. La qualitat en els models de gestió Sección Segunda. La calidad en los modelos de gestión
Article 11. Centres i serveis propis Artículo 11. Centros y servicios propios
Article 12. Contractes Artículo 12. Contratos
Article 13. Contracte programa. Qualitat dels serveis: actuacions de Artículo 13. Contrato programa. Calidad de los servicios: actuacio-
control i seguiment nes de control y seguimiento
Article 14. Acció concertada. Qualitat dels serveis: actuacions de Artículo 14. Acción concertada. Calidad de los servicios: actuacio-
control i seguiment nes de control y seguimiento
Article 15. Col·laboració financera en altres actuacions Artículo 15. Colaboración financiera en otras actuaciones
Article 16. Centres i serveis autoritzats Artículo 16. Centros y servicios autorizados
Capítol III. Estructura organitzativa Capítulo III. Estructura organizativa
Article 17. Unitat Tècnica Administrativa Artículo 17. Unidad Técnica Administrativa
Article 18. Personal auditor Artículo 18. Personal auditor
Article 19. Participació de les persones professionals de serveis Artículo 19. Participación de las personas profesionales de servicios
socials sociales
Capítol IV. Certificació de la qualitat en el Sistema Públic Valencià Capítulo IV. Certificación de la calidad en el Sistema Público Valen-
de Serveis Socials ciano de Servicios Sociales.
Article 20. Reconeixement de certificacions Artículo 20. Reconocimiento de certificaciones
Article 21. Procediment per a la certificació administrativa de la Artículo 21. Procedimiento para la certificación administrativa de
qualitat la calidad
Capítol V. Registre de certificació i informació pública Capítulo V. Registro de certificación e información pública
Article 22. Assentament registral de la certificació de qualitat Artículo 22. Asiento registral de la certificación de calidad
Article 23. Empreses i persones professionals expertes en avaluació Artículo 23. Empresas y personas profesionales expertas en evalua-
en qualitat ción en calidad
Article 24. Implantació de sistemes d’avaluació de la qualitat Artículo 24. Implantación de sistemas de evaluación de la calidad
Disposicions addicionals Disposiciones adicionales
Primera. Adequació de centres i serveis Primera. Adecuación de centros y servicios
Segona. Incorporació del personal auditor Segunda. Incorporación del personal auditor
Tercera. Implantació del sistema d’informació de serveis socials Tercera. Implantación del sistema de información de servicios
sociales
Quarta. Reconeixement de certificacions Cuarta. Reconocimiento de certificaciones
Disposició transitòria única. Centres autoritzats sense certificació Disposición transitoria única. Centros autorizados sin certificación
de qualitat de calidad
Disposicions finals Disposiciones finales
Primera. Modificació del Decret 62/2017, de 19 de maig, del Con- Primera. Modificación del Decreto 62/2017, de 19 de mayo, del
sell, pel qual s’estableix el procediment per a reconéixer el grau de Consell, por el que se establece el procedimiento para reconocer el
dependència a les persones i l’accés al sistema públic de serveis i pres- grado de dependencia a las personas y el acceso al sistema público de
tacions econòmiques servicios y prestaciones económicas
Segona. Modificació del Decret 38/2020, de 20 de març, del Con- Segunda. Modificación del Decreto 38/2020, de 20 de marzo, del
sell, de coordinació i finançament de l’atenció primària de serveis soci- Consell, de coordinación y financiación de la atención primaria de ser-
als vicios sociales
Tercera. Desenvolupament normatiu Tercera. Desarrollo normativo
Quarta. Entrada en vigor. Cuarta. Entrada en vigor
Annex I. Llistat de dimensions i indicadors sobre aspectes organit- Anexo I. Listado de dimensiones e indicadores sobre aspectos orga-
zatius i sistèmics. nizativos y sistémicos
Annex II. Llistat de dimensions i indicadors sobre percepció de la Anexo II. Listado de dimensiones e indicadores sobre percepción de
qualitat i bones pràctiques. la calidad y buenas prácticas
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PREÀMBUL PREÁMBULO

I I

L’article 129 de la Constitució espanyola disposa que la llei esta- El artículo 129 de la Constitución Española dispone que la Ley esta-
blirà les formes de participació en l’activitat dels organismes públics blecerá las formas de participación en la actividad de los organismos
la funció dels quals afecte directament la qualitat de la vida o el benes- públicos cuya función afecte directamente a la calidad de la vida o al
tar general. Així mateix, en l’article 9 de l’Estatut d’Autonomia de la bienestar general. Así mismo, en el artículo 9 del Estatut d’Autonomia
Comunitat Valenciana, es proclama que tota la ciutadania valenciana té de la Comunitat Valenciana se proclama que toda la ciudadanía valen-
dret que les administracions públiques de la Generalitat tracten els seus ciana tiene derecho a que las administraciones públicas de la Generalitat
assumptes de manera equitativa i imparcial, i en un termini raonable, i traten sus asuntos de modo equitativo e imparcial, y en un plazo razona-
a gaudir de serveis públics de qualitat. ble, y a gozar de servicios públicos de calidad.
Aquest fonament està en línia amb els principis establits en la Llei Este fundamento está en línea con los principios establecidos en la
40/2015, d’1 d’octubre, de règim jurídic del sector públic, i en la Llei Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público y
39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del procedimiento administrativo
administracions públiques. común de las administraciones públicas.
El Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell, pel qual s’estableix el El Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el cual se esta-
sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l’avaluació blece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos
dels plans i els programes en l’administració de la Generalitat i el seu y la evaluación de los planes y los programas en la Administración de
sector públic instrumental, assenyala que el Consell ha de determinar la Generalitat y su sector público instrumental, señala que el Consell
els estàndards mínims de qualitat dels serveis públics a fi d’obtindre tiene que determinar los estándares mínimos de calidad de los servicios
uns nivells homogenis de prestació dels serveis mínims, així com la públicos con objeto de obtener unos niveles homogéneos de prestación
promoció de la innovació i l’intercanvi de les bones pràctiques, espe- de los servicios mínimos, así como la promoción de la innovación y el
cíficament en la intervenció i la prestació des de les diverses instàncies intercambio de las buenas prácticas, específicamente en la intervención
que conformen el Sistema Públic Valencià de Serveis Socials. y la prestación desde las diversas instancias que conforman el Sistema
Público Valenciano de Servicios Sociales.
Per la Llei 3/2019, de 18 de febrer, de la Generalitat, de serveis Por la Ley 3/2019, de 18 de febrero, de la Generalitat, de servi-
socials inclusius de la Comunitat Valenciana, es crea un sistema públic cios sociales inclusivos de la Comunitat Valenciana, se crea un sistema
universal, i reconeix en el seu article 6.3.d, que: «s’establiran criteris i público universal, y reconoce en su artículo 6.3.d «que se establecerán
estàndards mínims de qualitat per als serveis, centres i programes ori- criterios y estándares mínimos de calidad para los servicios, centros y
entats a la seua millora contínua i es disposarà de criteris per a la seua programas orientados a su mejora continua y se dispondrá de criterios
avaluació». para su evaluación».
Aquesta llei ha suposat un canvi en el model d’organització i ges- Esta ley ha supuesto un cambio en el modelo de organización y ges-
tió del sistema de serveis socials que ha fet necessari desenvolupar la tión del sistema de servicios sociales que ha hecho necesario desarrollar
normativa, perquè, de forma planificada, es propicie i garantisca una la normativa, para que, de forma planificada, se propicie y garantice
distribució equitativa dels recursos, i s’assegure el principi d’igualtat i una distribución equitativa de los recursos y se asegure el principio de
proximitat de provisió i accés a aquests per a tota la població. igualdad y proximidad de provisión y acceso a los mismos para toda la
población.
L’actual organització parteix del reconeixement com a dret subjec- La actual organización parte del reconocimiento como derecho sub-
tiu, d’unes prestacions de qualitat al servei de la ciutadania. jetivo, de unas prestaciones de calidad al servicio de la ciudadanía.

II II

La qualitat és una qualitat exigible a conseqüència d’unes premisses La calidad es una cualidad exigible a consecuencia de unas premi-
que han d’estar fixades i garantides. En aquest sentit, el Decret 59/2019, sas que deben estar fijadas y garantizadas. En este sentido, el Decreto
de 12 d’abril, del Consell, d’ordenació del Sistema Públic Valencià de 59/2019, de 12 de abril, del Consell, de ordenación del Sistema Público
Serveis Socials, exigeix determinats requisits per a garantir les condici- Valenciano de Servicios Sociales, exige determinados requisitos para
ons dignes i adequades en què han de realitzar-se les prestacions. garantizar las condiciones dignas y adecuadas en que deben realizarse
las prestaciones.
En definitiva, l’exigència de qualitat parteix d’una normalització de En definitiva, la exigencia de calidad parte de una normalización de
requeriments que s’expressa en la normativa de regulació. requerimientos que se expresa en la normativa de regulación.
Mitjançant l’acte administratiu de l’autorització, regulat en el citat Mediante el acto administrativo de la autorización, regulado en el
Decret 59/2019, del Consell, es reconeix que un centre o servei reuneix citado Decreto 59/2019 del Consell, se reconoce que un centro o servi-
els requisits i condicions adequades per al seu funcionament, d’acord cio reúne los requisitos y condiciones adecuadas para su funcionamien-
amb el marc general i amb les condicions específiques de tipus sectorial. to, de acuerdo con el marco general y con las condiciones específicas de
L’acreditació en l’estructura organitzativa del Sistema Públic Valen- tipo sectorial. La acreditación en la estructura organizativa del Sistema
cià de Serveis Socials implica unes millores respecte a les exigències Público Valenciano de Servicios Sociales implica unas mejoras respecto
bàsiques per a l’autorització. Òbviament, aquests requisits i aquestes a las exigencias básicas para la autorización. Obviamente, estos requi-
condicions són requeriments que afecten la qualitat dels recursos, poten- sitos y estas condiciones son requerimientos que afectan a la calidad
ciant el seu nivell d’adequació a les exigències de la ciutadania, en ser de los recursos, potenciando su nivel de adecuación a las exigencias de
serveis que participen del sistema públic i que milloren les prestacions la ciudadanía, al ser servicios que participan del sistema público y que
i la satisfacció de qui les viu. mejoran las prestaciones y la satisfacción de quien las vivencia.
En el títol VII sobre la qualitat, investigació, innovació, formació i En el Título VII sobre la calidad, investigación, innovación, for-
avaluació de la Llei 3/2019, s’indica que la qualitat dels serveis socials mación y evaluación de la Ley 3/2019, se indica que la calidad de los
constitueix un principi i un objectiu prioritari dels serveis socials valen- servicios sociales constituye un principio y un objetivo prioritario de
cians i que a través de les administracions públiques es promourà la los servicios sociales valencianos y que a través de las administracio-
millora de la qualitat del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials i, nes públicas se promoverá la mejora de la calidad del Sistema Público
especialment, la qualificació i la formació del personal empleat públic, Valenciano de Servicios Sociales y, en especial, la cualificación y la
la investigació i els avanços socials. formación del personal empleado público, la investigación y los avances
sociales.
L’obligació de les administracions públiques d’oferir serveis de qua- La obligación de las administraciones públicas de ofrecer servicios
litat a la ciutadania ha sigut un objectiu pretés permanent. En el sentit de calidad a la ciudadanía ha sido un objetivo pretendido permanente.
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que acabem d’enunciar, el canvi normatiu regulador dels serveis socials En el sentido que acabamos de enunciar, el cambio normativo regulador
ha anat perfeccionant i ampliant exigències objectives quant a instal·la- de los servicios sociales ha ido perfeccionando y ampliando exigencias
cions, recursos humans i condicions d’oferta de prestacions. objetivas en cuanto a instalaciones, recursos humanos y condiciones de
oferta de prestaciones.
Cal ressaltar que les normes evolucionen en sintonia amb el desen- Hay que resaltar que las normas evolucionan en sintonía con el
volupament de la societat que les necessita adoptar, de manera que equi- desarrollo de la sociedad que las necesita adoptar, de manera que equi-
libra les possibilitats amb les exigències socials. libra las posibilidades con las exigencias sociales.
En aquest sentit, l’objectiu de millorar la qualitat, a través d’estudis, En este sentido, el objetivo de mejorar la calidad, a través de estu-
actuacions i enquestes, ha tingut fites en el treball continu de l’admi- dios, actuaciones y encuestas, ha tenido hitos en el trabajo continuo de
nistració i de les entitats privades col·laboradores, amb ànim lucratiu i la administración y de las entidades privadas colaboradoras con y sin
sense. Entre les actuacions més destacades cal assenyalar l’ara derogat ánimo de lucro. Entre las actuaciones más destacadas cabe señalar el
Decret 90/2002, de 30 de maig, del Govern Valencià, sobre control de ahora derogado Decreto 90/2002, de 30 de mayo, del Gobierno Valen-
la qualitat dels centres i serveis d’acció social i entitats avaluadores ciano, sobre control de la calidad de los centros y servicios de acción
d’aquesta, a la Comunitat Valenciana, que va vindre a regular el control social y entidades evaluadoras de la misma, en la Comunitat Valenciana,
i informació puntual sobre la qualitat i el règim d’acreditació adminis- que vino a regular el control e información puntual sobre la calidad y
trativa i el registre de les entitats avaluadores de qualitat dels centres i el régimen de acreditación administrativa y el registro de las entidades
serveis d’acció social; el Pla de Millora Assistencial en centres residen- evaluadoras de calidad de los centros y servicios de acción social; el
cials de persones majors, desenvolupat per a l’avaluació de 33 indica- Plan de Mejora Asistencial en centros residenciales de personas mayo-
dors agrupats en quatre dimensions (atenció a la persona, relacions i res, desarrollado para la evaluación de 33 indicadores agrupados en
drets de les persones residents, entorn i serveis hotelers, i organització); cuatro dimensiones (atención a la persona, relaciones y derechos de las
i l’elaboració del Sistema Bàsic de Qualitat i la seua implantació en cen- personas residentes, entorno y servicios hoteleros, y organización); y la
tres residencials de persones majors, persones amb diversitat, menors elaboración del Sistema Básico de Calidad y su implantación en centros
i dones. Finalment, ressaltar el treball que de manera continuada s’ha residenciales de personas mayores, personas con diversidad, menores y
realitzat des de l’Institut Valencià de Serveis Socials (IVASS) en matera mujeres. Por último, resaltar el trabajo que de manera continuada se ha
d’avaluació i control de qualitat de la seua xarxa de centres. venido realizando desde el Institut Valencià de Serveis Socials (IVASS)
en matera de evaluación y control de calidad de su red de centros.

III III

Els recursos socials han anat evolucionant necessàriament per a Los recursos sociales han ido evolucionado necesariamente para
donar compliment a les condicions administratives, cada vegada més dar cumplimiento a las condiciones administrativas, cada vez más exi-
exigents, per a autoritzar i acreditar els seus centres i desenvolupar gentes, para autorizar y acreditar sus centros y desarrollar mejoras con-
millores contínues lligades a les primeres certificacions de qualitat que tinúas ligadas a las primeras certificaciones de calidad que van siendo
van sent renovades en el sistema de l’Organització d’Estandarditza- renovadas en el sistema de la Organización de Estandarización Interna-
ció Internacional (ISO), en el Model Europeu d’Excel·lència (Model cional (ISO), en el Modelo Europeo de Excelencia (Modelo EFQM), o
EFQM), o mantenint instruments i pràctiques desenvolupades a l’em- manteniendo instrumentos y prácticas desarrolladas al amparo de pro-
para de propostes d’implantació de sistemes de qualitat. puestas de implantación de sistemas de calidad.
Aquesta evolució també ha afectat l’exercici de les competències de Esta evolución también ha afectado al ejercicio de las competencias
la Generalitat en matèria de serveis socials, més concretament quant a de la Generalitat en materia de servicios sociales, más concretamente
les funcions de registre, autorització, acreditació, supervisió i inspecció. en cuanto a las funciones de registro, autorización, acreditación, super-
visión e inspección.
El nombre de personal efectiu destinat a les funcions d’inspecció El número de personal efectivo destinado a las funciones de inspec-
s’ha vist ampliat disposant en l’actualitat de 40 llocs de treball, la qual ción se ha visto ampliada disponiendo en la actualidad de 40 puestos
cosa suposa una ràtio d’1 persona inspectora per cada 125.000 habitants. de trabajo, lo que supone una ratio de 1 persona inspectora por cada
125.000 habitantes.
Aquesta ampliació del personal inspector permet que les actuaci- Esta ampliación del personal inspector permite que las actuaciones
ons s’ajusten amb més precisió als plans anuals bàsics, aconseguint se ajusten con más precisión a los planes anuales básicos, logrando una
una major presència inspectora i garantint més sovint la vigilància dels mayor presencia inspectora y garantizando más frecuentemente la vigi-
drets de les persones usuàries, millorant de manera contínua el nivell de lancia de los derechos de las personas usuarias, mejorando de manera
qualitat en l’atenció i en la prestació dels serveis socials. continua el nivel de calidad en la atención y en la prestación de los
servicios sociales.

IV IV

La Llei 3/2019, de 18 de febrer, de serveis socials inclusius de la La Ley 3/2019, de 18 de febrero, de servicios sociales inclusivos de
Comunitat Valenciana, en el seu article 26, assenyala que el Mapa dels la Comunitat Valenciana, en su artículo 26, señala que el Mapa de los
Serveis Socials establirà l’organització territorial del Sistema Públic Servicios Sociales establecerá la organización territorial del Sistema
Valencià de Serveis Socials i serà el marc de referència per a la plani- Público Valenciano de Servicios Sociales y será el marco de referencia
ficació del sistema. para la planificación del sistema.
Per a garantir el correcte desenvolupament i implantació del conjunt Para garantizar el correcto desarrollo e implantación del conjunto
de prestacions del Catàleg de prestacions del Sistema Públic Valencià de de prestaciones del Catálogo de prestaciones del Sistema Público Valen-
Serveis Socials pròpies de l’atenció secundària, s’han creat les figures ciano de Servicios Sociales propias de la atención secundaria, se han
professionals per a la supervisió dels departaments, encarregades de dur creado las figuras profesionales para la supervisión de los departamen-
a terme les tasques de coordinació, supervisió i seguiment. tos, encargadas de llevar a cabo las tareas de coordinación, supervisión
y seguimiento.
Aconseguit aquest objectiu i per a desenvolupar adequadament Alcanzado este objetivo y para desarrollar adecuadamente el ejerci-
l’exercici de la competència de la Generalitat referida al control de la cio de la competencia de la Generalitat referida al control de la calidad,
qualitat, cal també desenvolupar una estructura organitzativa capacitada es preciso también desarrollar una estructura organizativa capacitada
per a la vigilància dels requisits exigits en matèria de certificacions de para la vigilancia de los requisitos exigidos en materia de certificaciones
qualitat de la xarxa de centres i serveis. de calidad de la red de centros y servicios.
La creació de l’Institut Valencià de Formació, Investigació i Qualitat La creación del Instituto Valenciano de Formación, Investigación
en Serveis Socials, a través de la Llei 3/2019, de 18 de febrer, de serveis y Calidad en Servicios Sociales a través de la Ley 3/2019, de 18 de
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socials inclusius de la Comunitat Valenciana, permet residenciar la com- febrero, de servicios sociales inclusivos de la Comunitat Valenciana
petència de qualitat en l’actual Direcció General de l’Institut Valencià permite residenciar la competencia de calidad en la actual Dirección
de Formació, Investigació i Qualitat en Serveis Socials. General del Instituto Valenciano de Formación, Investigación y Calidad
en Servicios Sociales.
Entre les funcions a desenvolupar amb l’objectiu d’aconseguir la Entre las funciones a desarrollar con el objetivo de lograr la mejora
millora contínua de la qualitat en els serveis socials de la Comunitat continua de la calidad en los servicios sociales de la Comunitat Valen-
Valenciana, cal destacar el foment de la cultura de qualitat en el Sistema ciana, cabe destacar el fomento de la cultura de calidad en el Sistema
Públic Valencià de Serveis Socials, el disseny de processos integrals Público Valenciano de Servicios Sociales el diseño de procesos integra-
d’atenció fonamentats en les normes, valors i certificacions de qualitat les de atención fundamentados en las normas, valores y certificaciones
existents, així com l’obtenció de millors resultats en les avaluacions de calidad existentes, así como la obtención de mejores resultados en
realitzades. las evaluaciones realizadas.
La supervisió i l’avaluació de la qualitat en la provisió dels serveis La supervisión y la evaluación de la calidad en la provisión de los ser-
socials fa necessari establir els mecanismes necessaris per al seguiment vicios sociales hace preciso establecer los mecanismos necesarios para el
continu dels requisits i aspectes exigits en matèria de qualitat, i de les seguimiento continuo de los requisitos y aspectos exigidos en materia de
pròpies certificacions que avalen la gestió dels recursos incorporats al calidad y de las propias certificaciones que avalen la gestión de los recur-
Sistema Públic Valencià de Serveis Socials. sos incorporados al Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales.
Per al desenvolupament d’aquestes funcions caldrà disposar de per- Para el desarrollo de estas funciones será preciso disponer de per-
sonal auditor, estructurat en una unitat administrativa que realitze les sonal auditor, estructurado en una unidad administrativa que realice las
programacions anuals pertinents en la revisió de les certificacions de programaciones anuales pertinentes en la revisión de las certificaciones
qualitat del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials. de calidad del Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales.
Cal assenyalar que qualsevol procés de qualitat que es desitge esta- Cabe señalar que cualquier proceso de calidad que se desee estable-
blir, part de la necessària utilització de les tecnologies de la informació cer, parte de la necesaria utilización de las tecnologías de la información
i comunicació. D’acord amb l’article 79 de la Llei 3/2019, de 18 de y comunicación. De acuerdo con el artículo 79 de la Ley 3/2019, de 18
febrer, es considera el Sistema d’Informació Valencià en Serveis Socials de febrero, se considera el Sistema de Información Valenciano en Servi-
com un conjunt d’aplicacions informàtiques integrades i interoperables cios Sociales como un conjunto de aplicaciones informáticas integradas
amb altres sistemes, i se’n garanteix el manteniment i l’actualització e interoperables con otros sistemas, garantizándose su mantenimiento
permanent per a l’adequada gestió del Sistema Públic Valencià de Ser- y actualización permanente para la adecuada gestión de los Sistema
veis Socials. Público Valenciano de Servicios Sociales.
Aquest Sistema no sols haurà d’incloure la informació de la història Este Sistema deberá no solo incluir la información de la historia
social única de la ciutadania atesa, sinó que haurà de contemplar els social única de la ciudadanía atendida, sino que deberá contemplar los
subsistemes de places, centres, professionals, finançament, autorització, subsistemas de plazas, centros, profesionales, financiación, autoriza-
gestió de prestacions entre altres, garantint l’actualització permanent ción, gestión de prestaciones entre otras, garantizando la actualización
del Sistema d’Informació Valencià de Serveis socials. És ací on cal permanente del Sistema de Información Valenciano de Servicios socia-
introduir la necessitat de construir un sistema d’indicadors de qualitat les. Es aquí donde cabe introducir la necesidad de construir un sistema
integrat en aquest sistema d’informació de serveis socials i la rendició de indicadores de calidad integrado en este sistema de información de
de dades dels quals s’erigirà obligatòria. servicios sociales y cuya rendición de datos se erigirá como obligatoria.
El títol VII de la Llei 3/2019, regula les exigències de qualitat, El Título VII de la Ley 3/2019, regula las exigencias de calidad,
investigació, innovació, formació i avaluació del Sistema Públic Valen- investigación, innovación, formación y evaluación del Sistema Público
cià de Serveis Socials. En concret, l’article 116 recull l’establiment Valenciano de Servicios Sociales. En concreto, el artículo 116 recoge el
d’indicadors per al seguiment, avaluació, garantia de compliment dels establecimiento de indicadores para el seguimiento, evaluación, garan-
objectius de qualitat i anàlisi comparativa entre prestacions i serveis tía de cumplimiento de los objetivos de calidad y análisis comparativo
del Sistema. entre prestaciones y servicios del Sistema.
En el citat precepte, així com en els articles 124, 125 i altres del En el citado precepto, así como en los artículos 124, 125 y otros del
mateix títol, es recull que aquests instruments d’informació seran apli- mismo Título, se recoge que estos instrumentos de información serán
cables a la totalitat d’agents involucrats, entre ells, persones usuàries i aplicables a la totalidad de agentes involucrados, entre ellos, personas
familiars i persones professionals, a través d’estudis d’opinió, i exigits usuarias y familiares y personas profesionales, a través de estudios de
a totes les prestacions del Sistema Públic Valencià de Serveis Socials opinión, y exigidos a todas las prestaciones del Sistema Público Valen-
respecte als recursos materials i equipaments, recursos humans i proces- ciano de Servicios Sociales respecto a los recursos materiales y equi-
sos de gestió. En tot cas, els objectius d’aquesta avaluació radicaran en pamientos, recursos humanos y procesos de gestión. En todo caso, los
l’anàlisi comparativa dels serveis socials com ara estructures, processos objetivos de esta evaluación radicarán en el análisis comparativo de
i resultats; el coneixement de les expectatives i necessitats de la ciutada- los servicios sociales tales como estructuras, procesos y resultados; el
nia i el compliment d’uns estàndards mínims de qualitat per a cada tipus conocimiento de las expectativas y necesidades de la ciudadanía y el
de centre, servei o programa. cumplimiento de unos estándares mínimos de calidad para cada tipo de
centro, servicio o programa.
La fi última és disposar de les dades precises perquè la certificació i El fin último es disponer de los datos precisos para que la certifi-
la millora de la qualitat i les bones pràctiques en el sistema s’estenguen cación y la mejora de la calidad y las buenas prácticas en el Sistema
en l’administració pública competent en matèria de serveis socials, al se extiendan en la Administración Pública competente en materia de
llarg de tot el procés d’investigació, planificació, organització, assigna- servicios sociales a lo largo de todo el proceso de investigación, pla-
ció de recursos, gestió, avaluació, inspecció, supervisió i control de qua- nificación, organización, asignación de recursos, gestión, evaluación,
litat, donat el caràcter subjectiu i d’interés general dels serveis socials. inspección, supervisión y control de calidad, dado el carácter subjetivo
y de interés general de los servicios sociales.

V V

El decret consta de cinc capítols. El decreto consta de cinco capítulos.

En el capítol I es desenvolupen les disposicions generals respecte a En el Capítulo I se desarrollan las disposiciones generales respecto
l’objecte, definicions, àmbit d’aplicació, principis i criteris. al objeto, definiciones, ámbito de aplicación, principios y criterios.
En el capítol II es recullen els aspectes més rellevants sobre la En el Capítulo II se recogen los aspectos más relevantes sobre la
implantació de la qualitat en els serveis socials, des dels aspectes meto- implantación de la calidad en los servicios sociales, desde los aspectos
dològics quant a les dimensions d’avaluació, els indicadors i els siste- metodológicos en cuanto a las dimensiones de evaluación, los indicado-
mes de transferència de dades, així com sobre l’exigència de qualitat en res y los sistemas de transferencia de datos, así como sobre la exigencia
els diferents instruments de gestió administrativa. de calidad en los diferentes instrumentos de gestión administrativa.
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En el capítol III es desenvolupa l’estructura organitzativa que es En el Capítulo III se desarrolla la estructura organizativa que se
precisa per a aconseguir els fins previstos en el decret. precisa para lograr los fines previstos en el Decreto.
I finalment els capítols IV i V se centren en els aspectes de la cer- Y por último los Capítulos IV y V se centran en los aspectos de la
tificació de la qualitat, el seu reconeixement i el sistema de control de certificación de la calidad, su reconocimiento y el sistema de control de
les empreses i professionals col·laboradors en la certificació de centres las empresas y profesionales colaboradores en la certificación de centros
i serveis socials. y servicios sociales.
El decret conté quatre disposicions addicionals, dedicades a l’ade- El decreto contiene cuatro disposiciones adicionales, dedicadas a la
quació de centres i serveis, la incorporació del personal auditor, la adecuación de centros y servicios, la incorporación del personal audi-
implantació del sistema d’informació de serveis socials i reconeixement tor, la implantación del sistema de información de servicios sociales y
de certificacions de qualitat respectivament, i una disposició transitòria, reconocimiento de certificaciones de calidad respectivamente, y una
referida als centres autoritzats sense certificació de qualitat. Disposición Transitoria, referida a los centros autorizados sin certifi-
cación de calidad.
Alhora, conté quatre disposicions finals. La primera modifica el Contiene asimismo cuatro disposiciones finales. La primera modi-
Decret 62/2017, de 19 de maig, del Consell, pel qual s’estableix el pro- fica el Decreto 62/2017, de 19 de mayo, del Consell, por el que se
cediment per a reconéixer el grau de dependència a les persones i l’ac- establece el procedimiento para reconocer el grado de dependencia a
cés al sistema públic de serveis i prestacions econòmiques, amb l’objec- las personas y el acceso al sistema público de servicios y prestaciones
tiu d’establir per part de la Generalitat un nivell addicional de protecció económicas, con el objetivo de establecer por parte de la Generalitat
que garantisca l’accés a totes les persones en situació de dependència un nivel adicional de protección que garantice el acceso a todas las
per raó de diversitat funcional, a determinats programes de promoció de personas en situación de dependencia por razón de diversidad funcio-
l’autonomia personal desenvolupats en habitatges tutelats. La segona nal, a determinados programas de promoción de la autonomía personal
modifica el Decret 38/2020, de 20 de març, del Consell, de coordinació desarrollados en viviendas tuteladas. La segunda modifica el Decreto
i finançament de l’atenció primària de serveis socials, amb la finalitat de 38/2020, de 20 de marzo, del Consell, de coordinación y financiación
realitzar uns ajustos que, després de la seua posada en pràctica, resulten de la atención primaria de servicios sociales, con el fin de realizar unos
necessaris per a dotar de major funcionalitat al Sistema. La tercera va ajustes que, tras su puesta en práctica, resultan necesarios para dotar
dirigida al desenvolupament normatiu, i la disposició final quarta deter- de mayor funcionalidad al Sistema. La tercera va dirigida al desarrollo
mina l’entrada en vigor del decret. normativo y la disposición final cuarta determina la entrada en vigor
del decreto.
Finalment, els annexos van destinats a recollir un llistat de dimensi- Por último, los anexos van destinados a recoger un listado de
ons i indicadors sobre aspectes organitzatius i sistèmics així com sobre dimensiones e indicadores sobre aspectos organizativos y sistémicos
percepció de la qualitat i bones pràctiques. así como sobre percepción de la calidad y buenas prácticas.

VI VI

Aquest decret s’adequa als principis de bona regulació establits en Este decreto se adecua a los principios de buena regulación estable-
l’article 129 de la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment admi- cidos en el artículo 129 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del proce-
nistratiu comú de les administracions públiques, i a la Llei 40/2015, d’1 dimiento administrativo común de las administraciones públicas y a la
d’octubre, de règim jurídic del sector públic. Ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público.
En el procediment d’elaboració d’aquesta norma s’ha garantit la En el procedimiento de elaboración de esta norma se ha garantizado
seguretat jurídica, ja que és coherent amb el marc jurídic vigent, sent la seguridad jurídica ya que es coherente con el marco jurídico vigente,
una iniciativa normativa que compleix amb el principi de proporciona- siendo una iniciativa normativa que cumple con el principio de propor-
litat contenint la regulació imprescindible per a desenvolupar la citada cionalidad conteniendo la regulación imprescindible para desarrollar
Llei 3/2019, de 18 de febrer, de manera que es complete i concrete el la citada Ley 3/2019, de 18 de febrero, de manera que se complete y
seu contingut, dotant-lo d’aplicabilitat en la pràctica. concrete su contenido, dotándolo de aplicabilidad en la práctica.
Així mateix, s’ha donat compliment al principi de transparència, Asimismo, se ha dado cumplimiento al principio de transparencia,
tant en la fase de consulta pública com en el tràmit d’informació públi- tanto en la fase de consulta pública como en el trámite de información
ca i audiència a les persones interessades, ja que s’han observat tots pública y audiencia a las personas interesadas, ya que se han obser-
els tràmits que regulen, tant la normativa en matèria de procediment vado todos los trámites que regulan, tanto la normativa en materia de
administratiu comú, com el Decret 24/2009, de 13 de febrer, del Consell procedimiento administrativo común, como el Decreto 24/2009, de 13
sobre la forma, estructura i procediment d’elaboració dels projectes de febrero, del Consell sobre la forma, estructura y procedimiento de
normatius de la Generalitat, i en particular, la normativa en matèria de elaboración de los proyectos normativos de la Generalitat, y, en parti-
transparència, accés a la informació pública i bon govern; Llei 2/2015, cular, la normativa en materia de transparencia, acceso a la información
de 2 d’abril, de participació ciutadana de la Comunitat Valenciana, res- pública y buen gobierno, Ley 2/2015, de 2 de abril, de participación
pectant en igual mesurada la normativa pròpia sobre protecció de dades ciudadana de la Comunitat Valenciana, respetando en igual medida la
de caràcter personal; Llei orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de protec- normativa propia sobre protección de datos de carácter personal, Ley
ció de dades personals i garantia dels drets digitals. orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales
y garantía de los derechos digitales.
Per tot això, d’acord amb els articles 18.f, 28.c) i 43 de la Llei Por todo ello, de acuerdo con los artículos 18 f), 28.c) y 43 de la
5/1983, de 30 de desembre, de la Generalitat, del Consell, havent-se Ley 5/1983, de 30 de diciembre, de la Generalitat, del Consell, habién-
realitzat els tràmits d’audiència preceptius, l’elaboració dels tràmits dose realizado los trámites de audiencia preceptivos, la elaboración de
pertinents, a proposta de la vicepresidenta i consellera d’Igualtat i Políti- los trámites pertinentes, a propuesta de la vicepresidenta y consellera de
ques Inclusives, conforme el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Igualdad y Políticas Inclusivas, conforme con el Consell Jurídic Consultiu
Valenciana, amb la deliberació prèvia del Consell en la reunió de 3 de de la Comunitat Valenciana, previa deliberación del Consell en la reunión
març de 2023, de 3 de marzo de 2023,

DECRETE DECRETO

CAPÍTOL I CAPÍTULO I
Disposicions generals Disposiciones generales

Article 1. Objecte Artículo 1. Objeto

1. L’objecte d’aquest decret és regular els instruments generals, les 1. El objeto de este decreto es regular los instrumentos generales,
certificacions i el seu sistema de registre, que permeten la millora de la las certificaciones i su sistema de registro, que permitan la mejora de
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qualitat en el Sistema Públic Valencià de Serveis Socials, d’ara enda- la calidad en el Sistema Público Valenciano de Servicios Sociales, en
vant SPVSS, amb la finalitat de garantir la millora en les prestacions adelante SPVSS, con el fin de garantizar la mejora en las prestaciones
dirigides a les persones usuàries, amb el millor suport professional i dirigidas a las personas usuarias, con el mejor soporte profesional y
tecnològic. tecnológico.
2. S’articularan les prestacions i s’establiran les directrius per a 2. Se articularán las prestaciones y se establecerán las directrices
l’avaluació del compliment dels objectius i els resultats aconseguits en para la evaluación del cumplimiento de los objetivos y los resultados
l’aplicació dels plans de qualitat i en les seues estratègies. alcanzados en la aplicación de los planes de calidad y en sus estrategias.

Article 2. Àmbit d’aplicació Artículo 2. Ámbito de aplicación

Aquest decret s’aplicarà als serveis socials valencians i al SPVSS, Este decreto se aplicará a los servicios sociales valencianos y al
constituït com una estructura composta per aquells serveis de titularitat SPVSS, constituido como una estructura compuesta por aquellos ser-
pública prestats directament per les administracions públiques i el sector vicios de titularidad pública prestados directamente por las administra-
públic instrumental, així com a través de les formes de provisió establi- ciones públicas y el sector público instrumental, así como a través de
des en l’article 34 de la Llei 3/2019. las formas de provisión establecidas en el artículo 34 de la Ley 3/2019.

Article 3. Definicions Artículo 3. Definiciones

Als efectes d’aquest decret, s’estableixen les definicions següents: A los efectos de este decreto, se establecen las siguientes defini-
ciones:
1. Qualitat: la qualitat en els serveis socials inclou diferents aspectes 1. Calidad: La calidad en los servicios sociales incluye distintos
entre els quals es troba la valoració que fan les persones destinatàries, aspectos entre los que se encuentra la valoración que hacen las perso-
els seus familiars i representants legals i l’equip de professionals, de nas destinatarias, sus familiares y representantes legales y el equipo de
la satisfacció sobre les prestacions que gestionen o reben; l’eficièn- profesionales, de la satisfacción sobre las prestaciones que gestionan o
cia en l’atenció de les necessitats i expectatives; l’aplicació de l’ús de reciben; la eficiencia en la atención de las necesidades y expectativas;
metodologies, enfocaments i tècniques actualitzades, per a aconseguir la aplicación del uso de metodologías, enfoques y técnicas actualizadas,
les millors pràctiques en la gestió, la consecució de bons resultats de para conseguir las mejores prácticas en la gestión, la consecución de
manera continuada; la concordança i aplicació dels avanços científics buenos resultados de manera continuada; la concordancia y aplicación
i tecnològics, i experiències incorporades a la intervenció per les dife- de los avances científicos, tecnológicos y experienciales incorporados a
rents disciplines concurrents. la intervención por las distintas disciplinas concurrentes.
2. Avaluació de qualitat: Fa referència a l’examen global, sistemàtic 2. Evaluación de calidad: hace referencia al examen global, siste-
i periòdic de les activitats i resultats d’una organització, contrastades mático y periódico de las actividades y resultados de una organización,
amb un model de gestió, per a conéixer el seu nivell de qualitat. contrastadas con un modelo de gestión, para conocer su nivel de calidad.
3. Xarxa de qualitat: S’identifica com el conjunt d’òrgans, llocs de 3. Red de calidad: se identifica como el conjunto de órganos, pues-
treball o grups de persones que, dins de la Generalitat, són responsables tos de trabajo o grupos de personas que, dentro de la Generalitat, son
d’impulsar, secundar i coordinar la implantació i desenvolupament de responsables de impulsar, apoyar y coordinar la implantación y desa-
sistemes de gestió de qualitat i pràctiques de millora contínua, segons rrollo de sistemas de gestión de calidad y prácticas de mejora continua,
l’article 40 del Decret 41/2016, de 15 d’abril, del Consell, pel qual s’es- según el artículo 40 del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell,
tableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i por el cual se establece el sistema para la mejora de la calidad de los
l’avaluació dels plans i els programes en l’administració de la Genera- servicios públicos y la evaluación de los planes y los programas en la
litat i el seu sector públic instrumental. Administración de la Generalitat y su sector público instrumental.
4. Certificació en qualitat: Procés d’avaluació externa del compli- 4. Certificación en calidad: proceso de evaluación externa del cum-
ment dels criteris de qualitat establits per una entitat competent, que plimiento de los criterios de calidad establecidos por una entidad com-
culmina amb l’obtenció d’un certificat en qualitat. petente, que culmina con la obtención de un certificado en calidad.
5. Certificat en qualitat: Document expedit per una entitat compe- 5. Certificado en calidad: documento expedido por una entidad
tent que s’atorga a un centre, servei o establiment, després de sotmetre’s competente que se otorga a un centro, servicio o establecimiento, tras
a un procés d’avaluació externa en el qual demostra el compliment de someterse a un proceso de evaluación externa en el que demuestra el
criteris de qualitat conforme a uns requisits, a un model o a una norma. cumplimiento de criterios de calidad conforme a unos requisitos, a un
modelo o a una norma.
6. Entitats avaluadores de qualitat en l’àmbit dels serveis socials: 6. Entidades evaluadoras de calidad en el ámbito de los servicios
Són aquelles persones físiques o jurídiques especialitzades que, reu- sociales: son aquellas personas físicas o jurídicas especializadas que,
nint els requisits adequats, proporcionen informació concreta sobre la reuniendo los requisitos adecuados, proporcionan información concreta
qualitat dels centres i serveis d’acció social, a l’efecte de garantir el sobre la calidad de los centros y servicios de acción social, a los efectos
compliment per part d’aquests dels estàndards de qualitat contemplats de garantizar el cumplimiento por parte de estos de los estándares de
en les normes de desenvolupament que s’establisquen. calidad contemplados en las normas de desarrollo que se establezcan.
7. Sistema d’indicadors de qualitat del SPVSS: conjunt de dades 7. Sistema de indicadores de calidad del SPVSS: conjunto de datos
quantitatives i qualitatives orientat al seguiment, avaluació i compli- cuantitativos y cualitativos orientado al seguimiento, evaluación y cum-
ment de la qualitat en l’acompliment efectiu del SPVSS respecte a uns plimiento de la calidad en el desempeño efectivo del SPVSS respecto
principis i objectius fixats prèviament, i que es consideren desitjables a unos principios y objetivos fijados previamente y que se consideran
amb la finalitat de permetre l’anàlisi comparativa i la millora contínua deseables con el fin de permitir el análisis comparativo y la mejora
de la prestació. continua de la prestación.
8. Dimensió: àmbit temàtic en el qual es concreta un aspecte que es 8. Dimensión: ámbito temático en el que se concreta un aspecto
desitja analitzar dins del sistema d’indicadors de qualitat del SPVSS, i que se desea analizar dentro del sistema de indicadores de calidad del
que conté un conjunt d’acabat d’indicadors relatius a la matèria concreta SPVSS y que contiene un conjunto determinado de indicadores relativos
que es pretén avaluar. a la materia concreta que se pretende evaluar.
9. Indicador: dada o informació quantitativa o qualitativa que ser- 9. Indicador: dato o información cuantitativa o cualitativa que sirve
veix per a conéixer o valorar les característiques i la intensitat d’un para conocer o valorar las características y la intensidad de un hecho o
fet o per a determinar la seua evolució futura. Pot provindre de fonts para determinar su evolución futura. Puede provenir de fuentes prima-
primàries o secundàries, així com requerir un cert tractament aritmètic/ rias o secundarias, así como requerir de cierto tratamiento aritmético-al-
algebraic i estadístic per a la seua obtenció. gebraico y estadístico para su obtención.

Article 4. Principis Artículo 4. Principios

La promoció de la millora de la qualitat en el SPVSS es fonamenta- La promoción de la mejora de la calidad en el SPVSS se fundamen-
rà en els principis següents: tará en los siguientes principios:
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1. L’atenció centrada en la persona. S’ha de garantir la qualitat en 1. La atención centrada en la persona. Se debe garantizar la calidad
l’atenció social personalitzada, integral i contínua, sota un enfocament en la atención social personalizada, integral y continua, bajo un enfoque
ètic i amb participació de les persones usuàries en la presa de decisi- ético y con participación de las personas usuarias en la toma de deci-
ons, a fi d’aconseguir el desenvolupament ple de les persones, grups i siones con el objeto de conseguir el desarrollo pleno de las personas,
comunitats, tot potenciant les vies de participació, provisió i avaluació grupos y comunidades potenciando las vías de participación, provisión
dels serveis socials. y evaluación de los servicios sociales.
2. Perspectiva de gènere. Es garantirà la incorporació de la pers- 2. Perspectiva de género. Se garantizará la incorporación de la pers-
pectiva de gènere en la configuració dels sistemes d’informació i en el pectiva de género en la configuración de los sistemas de información y
disseny de dades estadístiques, incloent-hi indicadors que possibiliten en el diseño de datos estadísticos, incluyendo indicadores que posibi-
un millor coneixement de situacions, condicions i necessitats de les liten un mejor conocimiento de situaciones, condiciones y necesidades
persones usuàries. Igualment, s’incorporarà aquesta perspectiva en la de las personas usuarias. Igualmente se incorporará dicha perspectiva en
gestió, organització i prestació de serveis de manera transversal, fona- la gestión, organización y prestación de servicios de forma transversal,
mentant-se l’atenció que es preste al tipus de necessitats que plantege la fundamentándose la atención que se preste al tipo de necesidades que
persona, així com a les seues pròpies característiques i perfils. plantee la persona, así como a sus propias características y perfiles.
3. Innovació tecnològica. Per a poder obtindre un sistema òptim 3. Innovación tecnológica. Para poder obtener un sistema óptimo de
de qualitat i millorar l’actuació en els diversos àmbits del SPVSS, és calidad y mejorar la actuación en los diversos ámbitos del SPVSS, es
necessari que es promoga la investigació, els avanços científics i l’ús necesario que se promueva la investigación, los avances científicos y el
de les noves tecnologies de la informació i la comunicació. Serà neces- uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Será
sari afavorir l’accessibilitat i neutralitat tecnològica, en virtut de les necesario favorecer la accesibilidad y neutralidad tecnológica, en virtud
quals els mitjans i instruments habilitats per a la participació han de de las cuales los medios e instrumentos habilitados para la participa-
ser comprensibles i utilitzables per totes les persones, mitjançant estàn- ción tienen que ser comprensibles y utilizables por todas las personas
dards tecnològics oberts i neutrals. D’aquesta manera s’evitaran les mediante estándares tecnológicos abiertos y neutrales. De esta forma
bretxes digitals conseqüència de factors socioeconòmics. Així mateix, se evitarán las brechas digitales consecuencia de factores socioeconó-
es fomentarà l’aplicació d’idees i pràctiques noves en l’àmbit de la ges- micos. Asimismo, se fomentará la aplicación de ideas y prácticas nove-
tió, amb l’objectiu de millorar de manera contínua les respostes a les dosas en el ámbito de la gestión, con el objetivo de mejorar de manera
necessitats socials. continua las respuestas a las necesidades sociales.
4. Responsabilitat institucional en l’atenció. Les administracions 4. Responsabilidad institucional en la atención. Las administracio-
públiques valencianes vetlaran per la qualitat de l’atenció de les perso- nes públicas valencianas velarán por la calidad de la atención de las
nes usuàries durant tot el període en què la precisen. personas usuarias durante todo el periodo en que la precisen.
5. Qualitat i professionalitat en la provisió dels serveis. Per a garan- 5. Calidad y profesionalidad en la provisión de los servicios. Para
tir una òptima qualitat en les prestacions, les persones professionals garantizar una óptima calidad en las prestaciones, las personas profesio-
comptaran amb la necessària formació, experiència, qualificació i espe- nales contarán con la necesaria formación, experiencia, cualificación y
cialització. A més, s’establiran criteris i estàndards mínims de qualitat especialización. Además, se establecerán criterios y estándares mínimos
per als serveis, centres i programes orientats a la seua millora contínua de calidad para los servicios, centros y programas orientados a su mejo-
i es disposarà de criteris per a la seua avaluació. A l’efecte, les adminis- ra continua y se dispondrá de criterios para su evaluación. A tal efecto,
tracions públiques valencianes promouran la millora de la qualitat del las administraciones públicas valencianas promoverán la mejora de la
SPVSS i, especialment, la qualificació i la formació del personal ocupat calidad del SPVSS y, en especial, la cualificación y la formación del
en recursos finançats, així com la investigació i els avanços socials, personal empleado en recursos financiados, así como la investigación
segons el que es disposa en la Llei 3/2019, de 18 de febrer, de serveis y los avances sociales, según lo dispuesto en la Ley 3/2019, de 18 de
socials inclusius de la Comunitat Valenciana. febrero, de servicios sociales inclusivos de la Comunitat Valenciana.
6. Eficiència. Els poders públics garantiran la consecució dels 6. Eficiencia. Los poderes públicos garantizarán la consecución de
objectius del SPVSS fent el millor ús dels mitjans disponibles per a los objetivos del SPVSS haciendo el mejor uso de los medios disponi-
satisfer les necessitats socials. bles para satisfacer las necesidades sociales.
7. Planificació i avaluació de les prestacions. Per a poder configurar 7. Planificación y evaluación de las prestaciones. Para poder confi-
un SPVSS de qualitat contrastada, és imprescindible que totes les actua- gurar un SPVSS de calidad contrastada, es imprescindible que todas las
cions siguen gestionades d’acord amb els principis de planificació, orga- actuaciones sean gestionadas de acuerdo con los principios de planifica-
nització, avaluació i millora contínua. La determinació de la mapificació ción, organización, evaluación y mejora continua. La determinación de
i assignació de recursos, la màxima qualificació dels recursos humans, la mapificación y asignación de recursos, la máxima cualificación de los
i la clara definició d’objectius i de protocols de millors pràctiques per a recursos humanos, y la clara definición de objetivos y de protocolos de
permetre la seua eficient consecució, seran els pilars fonamentals en els mejores prácticas para permitir su eficiente consecución, serán los pila-
treballs a desenvolupar. Tot això serà secundat pels estudis i investiga- res fundamentales en los trabajos a desarrollar. Todo ello será apoyado
cions que amplien el coneixement social, amb els instruments tècnics por los estudios e investigaciones que amplíen el conocimiento social,
de major ajuda per a valorar i orientar propostes de millora i les noves con los instrumentos técnicos de mayor ayuda para valorar y orientar
línies d’actuació concordes amb les necessitats que vagen sorgint. propuestas de mejora y las nuevas líneas de actuación acordes con las
necesidades que vayan surgiendo.
8. Universalitat. Es garantirà el dret als serveis socials en condicions 8. Universalidad. Se garantizará el derecho a los servicios sociales
d’igualtat, accessibilitat universal i equitat a totes les persones amb resi- en condiciones de igualdad, accesibilidad universal y equidad a todas
dència efectiva en tot el territori de la Comunitat Valenciana. las personas con residencia efectiva en todo el territorio de la Comunitat
Valenciana.
9. Descentralització, desconcentració, enfocament municipalista i 9. Descentralización, desconcentración, enfoque municipalista y de
de proximitat. Prevaldrà l’atenció a la persona en el seu entorn comuni- proximidad. Prevalecerá la atención a la persona en su entorno comu-
tari, reforçant el paper protagonista de les entitats locals atesa la planifi- nitario, reforzando el papel protagonista de las entidades locales aten-
cació efectuada, i dotant dels recursos i finançament necessari. dida la planificación efectuada y dotando de los recursos y financiación
necesaria.
10. Equitat territorial. Els poders públics compensaran els desequi- 10. Equidad territorial. Los poderes públicos compensarán los des-
libris territorials i garantiran l’accés al SPVSS per mitjà d’una oferta equilibrios territoriales y garantizarán el acceso al SPVSS por medio de
equitativa i equilibrada de prestacions en tot el territori de la Comunitat una oferta equitativa y equilibrada de prestaciones en todo el territorio
Valenciana. Es tindran en compte especialment les zones i àrees amb de la Comunidad Valenciana. Se tendrán en cuenta especialmente las
altes taxes d’envelliment i despoblació. zonas y áreas con altas tasas de envejecimiento y despoblación.
11. Participació democràtica. Els poders públics promouran, en la 11. Participación democrática. Los poderes públicos promoverán, en
planificació i desenvolupament del sistema, la participació de les perso- la planificación y desarrollo del sistema, la participación de las personas
nes usuàries, els seus familiars, de la societat civil organitzada i de tots usuarias, sus familiares, de la sociedad civil organizada y de todos los
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els sectors relacionats amb el sistema, incloent-hi el voluntariat social. sectores relacionados con el Sistema, incluyendo el voluntariado social.
La participació es realitzarà a través de les vies i mecanismes que esta- La participación se realizará a través de las vías y mecanismos que esta-
blisquen el present decret. blezcan el presente decreto.
12. Col·laboració, coordinació i cooperació amb altres sistemes i 12. Colaboración, coordinación y cooperación con otros sistemas y
serveis públics. Les administracions públiques promouran la col·labora- servicios públicos. Las administraciones públicas promoverán la cola-
ció, coordinació i cooperació amb altres sistemes i serveis públics, espe- boración, coordinación y cooperación con otros sistemas y servicios
cialment en l’àmbit sociosanitari, així com en les matèries d’ocupació, públicos, especialmente en el ámbito sociosanitario, así como en las
formació ocupacional, sanitat, educació, justícia, habitatge i urbanisme, materias de ocupación, formación ocupacional, sanidad, educación,
entre altres, amb la finalitat de crear espais compartits i efectius de res- justicia, vivienda y urbanismo, entre otros, con el fin de crear espacios
ponsabilitat pública. compartidos y efectivos de responsabilidad pública.
13. Protecció de dades. Amb fonament en el principi de respon- 13. Protección de datos. Con fundamento en el principio de respon-
sabilitat proactiva, s’aplicaran els principis de protecció de dades des sabilidad proactiva, se aplicarán los principios de protección de datos
del disseny i per defecte en la configuració dels sistemes d’informació desde el diseño y por defecto en la configuración de los sistemas de
i en els mecanismes d’avaluació de la qualitat dels serveis socials. A información y en los mecanismos de evaluación de la calidad de los
l’efecte s’adoptaran les mesures tècniques i organitzatives que garantis- servicios sociales. A tal efecto se adoptarán las medidas técnicas y orga-
quen els drets de les persones afectades, atés el major risc que suposa el nizativas que garanticen los derechos de las personas afectadas, aten-
tractament de dades de categories especials i de col·lectius en situació diendo al mayor riesgo que supone el tratamiento de datos de categorías
d’especial vulnerabilitat. especiales y de colectivos en situación de especial vulnerabilidad.

Article 5. Característiques que emmarquen el sistema de qualitat dels Artículo 5. Características que enmarcan el sistema de calidad de los
serveis socials valencians servicios sociales valencianos
El sistema de qualitat dels serveis socials valencians s’emmarca en El sistema de calidad de los servicios sociales valencianos se enmar-
les característiques següents: ca en las siguientes características:
1. Sistema d’informació. És necessari disposar d’un sistema d’in- 1. Sistema de información. Es necesario disponer de un sistema de
formació integrat i estructurat que facilite la gestió de la informació i información integrado y estructurado que facilite la gestión de la infor-
el coneixement actualitzat de les necessitats socials i de les respostes mación y el conocimiento actualizado de las necesidades sociales y de
necessàries, seguint els principis de gestió assenyalats en l’article 6 de las respuestas necesarias, siguiendo los principios de gestión señalados
la Llei 3/2019, amb l’objectiu d’evitar duplicitats i millorar la qualitat en el artículo 6 de la Ley 3/2019, con el objetivo de evitar duplicidades
en l’atenció de la població. Es prestarà especial atenció a les necessitats y mejorar la calidad en la atención de la población. Se prestará especial
d’interoperabilitat interna en el SPVSS, entre els organismes implicats atención a las necesidades de interoperabilidad interna en el SPVSS,
i les persones beneficiàries del sistema. Així doncs, resulta imprescin- entre los organismos implicados y las personas beneficiarias del sis-
dible, per a garantir la continuïtat assistencial, permetre l’intercanvi tema. Así pues, resulta imprescindible, para garantizar la continuidad
d’informació entre els diferents nivells de l’administració i amb altres asistencial, permitir el intercambio de información entre los distintos
entitats del tercer sector. La digitalització inclourà, entre altres, els ins- niveles de la Administración y con otras entidades del tercer sector. La
truments tècnics del sistema com la targeta d’informació personalitzada, digitalización incluirá, entre otros, los instrumentos técnicos del sistema
la història social única i la certificació de la qualitat de les prestacions i como la tarjeta de información personalizada, la historia social única
els serveis. La interoperabilitat es durà a terme complint amb els prin- y la certificación de la calidad de las prestaciones y los servicios. La
cipis i les bases de licitud establides en la normativa reguladora de la interoperabilidad se llevará a cabo cumpliendo con los principios y las
protecció de dades de caràcter personal. bases de licitud establecidas en la normativa reguladora de la protección
de datos de carácter personal.
2. Sostenibilitat. S’aconseguirà augmentant l’eficiència i eficàcia de 2. Sostenibilidad. Se logrará aumentando la eficiencia y eficacia de
recursos a partir de la formulació, concertació i gestió d’una mena de recursos a partir de la formulación, concertación y gestión de un tipo
polítiques públiques i escenaris innovadors, tenint en compte els mitjans de políticas públicas y escenarios innovadores teniendo en cuenta los
disponibles per a satisfer les necessitats socials. medios disponibles para satisfacer las necesidades sociales.
3. Formació complementària. S’haurà de garantir la qualitat en 3. Formación complementaria. Se deberá garantizar la calidad en las
les prestacions i en els recursos humans del SPVSS, sent necessària la prestaciones y en los recursos humanos del SPVSS, siendo necesaria la
millora contínua de la formació de les persones professionals dels ser- mejora continua de la formación de las personas profesionales de los
veis socials, així com de l’avaluació de les prestacions i serveis, donant servicios sociales, así como de la evaluación de las prestaciones y ser-
continuïtat a l’atenció de les persones usuàries durant el temps que la vicios, dando continuidad a la atención de las personas usuarias durante
precisen. el tiempo que la precisen.
4. Satisfacció de les persones usuàries i de les persones professio- 4. Satisfacción de las personas usuarias y de las personas profe-
nals. Conéixer si el resultat de l’atenció rebuda s’ajusta a les expecta- sionales. Conocer si el resultado de la atención recibida se ajusta a las
tives de les persones usuàries, fomentant la seua participació i la de les expectativas de las personas usuarias, fomentando su participación y la
persones professionals, establint mecanismes de comunicació, i consi- de las personas profesionales, estableciendo mecanismos de comuni-
derant l’avaluació de la satisfacció de les persones usuàries com una cación, y considerando la evaluación de la satisfacción de las personas
obligació de les administracions per a promoure la gestió de la qualitat. usuarias como una obligación de las administraciones para promover la
Així mateix, també haurà d’avaluar-se quant a les condicions laborals i gestión de la calidad. Así mismo, también deberá evaluarse en cuanto a
de formació de les persones professionals dels serveis socials, respec- las condiciones laborales y de formación de las personas profesionales
te a l’acompliment del seu lloc de treball amb l’objectiu d’obtindre’n de los servicios sociales, respecto al desempeño de su puesto de trabajo
resultats de la satisfacció. con el objetivo de obtener resultados de la satisfacción de estos.
5. Compromís en els centres, serveis i programes. Les persones 5. Compromiso en los centros, servicios y programas. Las personas
directores d’aquesta hauran d’impulsar la qualitat en cadascun dels directoras de los mismos deberán impulsar la calidad en cada uno de los
recursos, procurant la implicació de totes les persones professionals recursos, procurando la implicación de todas las personas profesionales
que hi treballen. que trabajan en ellos.
6. Orientació a la persona usuària. Les organitzacions han de com- 6. Orientación a la persona usuaria. Las organizaciones deben com-
prendre les necessitats actuals i futures de les persones usuàries, satisfer prender las necesidades actuales y futuras de las personas usuarias,
els seus requisits i esforçar-se a superar les seues expectatives. satisfacer sus requisitos y esforzarse a superar sus expectativas.
7. Enfocament basat en les dades per a la presa de decisions. Les 7. Enfoque basado en los datos para la toma de decisiones. Las
decisions eficaces es basen en l’anàlisi de les dades i la informació. decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Gestió per processos. Els processos claus han de definir-se, con- 8. Gestión por procesos. Los procesos claves deben definirse, con-
trolar-se i millorar-se. Identificar-los i gestionar-los contribueix a l’efi- trolarse y mejorarse. Identificarlos y gestionarlos contribuye a la efica-
càcia del sistema en l’assoliment dels seus objectius. cia del sistema en el logro de sus objetivos.
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9. Orientació sistèmica. Ha de realitzar-se una actuació transversal 9. Orientación sistémica. Debe realizarse una actuación transversal
i coordinada, tot promovent la col·laboració, coordinació i cooperació y coordinada promoviendo la colaboración, coordinación y cooperación
en cadascun dels centres, serveis i programes del SPVSS. en cada uno de los centros, servicios y programas del SPVSS.
10. Auditoria. L’auditoria, interna i externa, per a les certificacions 10. Auditoria. La auditoría, interna y externa, para las certificacio-
de qualitat són de caràcter obligatori per a tots els centres, serveis i nes de calidad son de carácter obligatorio para todos los centros, servi-
programes del SPVSS. cios y programas del SPVSS.

Article 6. Mapificació Artículo 6. Mapificación

Per a oferir informació a la ciutadania sobre la qualitat dels centres, Para ofrecer información a la ciudadanía sobre la calidad de los
serveis i programes socials, públics i privats, situats en l’àmbit territorial centros, servicios y programas sociales, públicos y privados, ubicados
de la Comunitat Valenciana i per a facilitar dades per a la planificació i en el ámbito territorial de la Comunitat Valenciana y para facilitar datos
realització d’estadístiques, la conselleria amb competència en matèria para la planificación y realización de estadísticas, la conselleria con
de serveis socials facilitarà informació desagregada territorialment, per competencia en materia de servicios sociales facilitará información des-
departaments, àrees i zones, sobre els centres amb certificació de quali- agregada territorialmente, por departamentos, áreas y zonas, sobre los
tat a través de plataformes com l’Institut Cartogràfic Valencià, l’Obser- centros con certificación de calidad a través de plataformas como el
vatori del SPVSS o el Portal de Transparència de la Generalitat. Instituto Cartográfico Valenciano, el Observatorio del SPVSS o el Portal
de Transparencia de la Generalitat.

CAPÍTOL II CAPÍTULO II
Implantació de la qualitat en Serveis Socials Implantación de la calidad en Servicios Sociales

Secció primera Sección primera

Avaluació de la qualitat Evaluación de la calidad

Article 7. Sistema d’Indicadors de qualitat en el SPVSS Artículo 7. Sistema de Indicadores de calidad en el SPVSS
1 En virtut del que es disposa en l’article 116.5 de la Llei 3/2019, 1. En virtud de lo dispuesto en el artículo 116.5 de la Ley 3/2019,
s’estableix la creació d’un sistema d’indicadors de qualitat en el SPVSS, se establece la creación de un sistema de indicadores de calidad en el
seguint els principis rectors recollits en l’article 6 de la citada norma i SPVSS, siguiendo los principios rectores recogidos en el artículo 6 de
com a mecanisme per al seguiment, l’avaluació i la garantia de compli- la citada norma y como mecanismo para el seguimiento, la evaluación
ment de la qualitat, així com per a permetre l’anàlisi comparativa i la y la garantía de cumplimiento de la calidad, así como para permitir el
millora contínua. análisis comparativo y la mejora continua.
2. La qualitat s’analitzarà utilitzant un model mixt d’indicadors, 2. La calidad se analizará utilizando un modelo mixto de indicado-
organitzats en dimensions, que en permeta l’avaluació, tenint en compte res, organizados en dimensiones, que permita su evaluación teniendo
tant aspectes organitzatius i sistèmics, com l’accés, l’equitat, l’eficièn- en cuenta tanto aspectos organizativos y sistémicos, como el acceso, la
cia, les taxes de cobertura, o ràtios, entre altres, com a relatius a la quali- equidad, la eficiencia, las tasas de cobertura, o ratios, entre otros, como
tat i bones pràctiques en l’atenció, així com la satisfacció o percepció de relativos a la calidad y buenas prácticas en la atención, así como la satis-
persones usuàries, familiars i professionals, que incorporen en la mesura facción o percepción de personas usuarias, familiares y profesionales,
que siga possible indicadors d’impacte. que incorporen en la medida de lo posible indicadores de impacto.

Article 8. Estructura del sistema d’indicadors Artículo 8. Estructura del sistema de indicadores
1. El sistema d’indicadors s’adaptarà al SPVSS d’acord amb les 1. El sistema de indicadores se adaptará al SPVSS de acuerdo con
consideracions establides en el Pla Estratègic de Serveis Socials de la las consideraciones establecidas en el Plan Estratégico de Servicios
Comunitat Valenciana i en qualsevol cas atesa l’organització territorial Sociales de la Comunidad Valenciana y en cualquier caso atendiendo a
i funcional. la organización territorial y funcional.
2. El disseny de les dimensions i l’elecció dels indicadors i qua- 2. El diseño de las dimensiones y la elección de los indicadores y
dres de comandament estarà condicionat a les necessitats, prioritats i cuadros de mando estará condicionado a las necesidades, prioridades
objectius que s’establisquen per a cada sector i especificitat dels dife- y objetivos que se establezcan para cada sector y especificidad de los
rents nivells d’atenció; l’administració de programes, serveis i centres; diferentes niveles de atención; la administración de programas, servicios
el model de gestió; així com els diferents nivells territorials segons la y centros; el modelo de gestión; así como los diferentes niveles territo-
regulació del mapa dels serveis socials. Tot això amb independència riales según la regulación del mapa de los servicios sociales. Todo esto
que el seu desenvolupament normatiu posterior determine la necessitat con independencia que su desarrollo normativo posterior determine la
de modificar o incorporar noves dimensions i indicadors, en funció de necesidad de modificar o incorporar nuevas dimensiones e indicadores,
l’especificitat i sector. en función de la especificidad y sector.
3. Els indicadors inclouran variacions anuals, així com les desagre- 3. Los indicadores incluirán variaciones anuales, así como las des-
gacions sociodemogràfiques més pertinents. agregaciones sociodemográficas más pertinentes.

Article. 9. Dimensions i indicadors Artículo. 9. Dimensiones e indicadores

L’organització de les dimensions respondrà al que estableix l’arti- La organización de las dimensiones responderá a lo que establece el
cle 7.2 del present decret, tal com es desenvolupa en els apartats 1 i 2 artículo 7.2 del presente decreto tal y como se desarrolla en los aparta-
següents. Així mateix, en l’annex I i II es relaciona el llistat d’indicadors dos 1 y 2 siguientes. Así mismo, en el anexo I y II se relaciona el listado
bàsics per a cadascuna de les dimensions. de indicadores básicos para cada una de las dimensiones.
1. Les dimensions sobre aspectes organitzatius i sistèmics seran: 1. Las dimensiones sobre aspectos organizativos y sistémicos serán:
a) Context i diagnòstic. a) Contexto y diagnóstico.
b) Cobertura i necessitats. b) Cobertura y necesidades.
c) Eficàcia i eficiència. c) Eficacia y eficiencia.
2. Les dimensions relatives a la percepció de la qualitat i les bones 2. Las dimensiones relativas a la percepción de la calidad y las bue-
pràctiques, les quals es puntuaran dins d’una escala de 0 a 10, recopila- nas prácticas, las cuales se puntuarán dentro de una escala de 0 a 10,
ran la valoració per part de: recopilarán la valoración por parte de:
a) Les persones usuàries, familiars o les persones que els presten a) Las personas usuarias, familiares o las personas que les presten
els oportuns suports. los oportunos apoyos.
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b) Les persones professionals. b) Las personas profesionales.

3. Sempre que siga possible es fixaran valors que servisquen de 3. Siempre que sea posible se fijarán valores que sirvan de base para
base per a aconseguir els llindars mínims de compliment o màxims de lograr los umbrales mínimos de cumplimiento o máximos de referencia
referència, que s’establiran en l’escala de mesurament de la qualitat per que se establecerán en la escala de medición de la calidad para cada
a cada recurs. recurso.

Article 10. Sistematització, transferència i publicitat de les dades Artículo 10. Sistematización, transferencia y publicidad de los datos
1. El sistema d’indicadors que permeta avaluar la qualitat s’inserirà 1. El sistema de indicadores que permita evaluar la calidad se inser-
en el sistema d’informació valencià de serveis socials, tal com estableix tará en el sistema de información valenciano de servicios sociales, tal
l’article 79 de la Llei 3/2019, i inclourà, entre una altra informació, la como establece el artículo 79 de la Ley 3/2019, e incluirá, entre otra
relativa a aplicacions informàtiques per a la gestió dels centres, serveis, información, la relativa a aplicaciones informáticas para la gestión de
programes, informació de persones professionals, persones usuàries i los centros, servicios, programas, información de personas profesiona-
tots els indicadors que es dissenyen per a cada sector, de manera que les, personas usuarias y todos los indicadores que se diseñen para cada
permeta un tractament i rendició de la informació homogènia, sistemà- sector, de forma que permita un tratamiento y rendición de la informa-
tica i en diferents nivells. ción homogénea, sistemática y en diferentes niveles.
2. La recollida d’informació del sistema d’indicadors de qualitat de 2. La recogida de información del sistema de indicadores de calidad
serveis socials es realitzarà partint de la major desagregació possible en de servicios sociales se realizará partiendo de la mayor desagregación
els seus diferents àmbits organitzatius, funcionals i territorials, sempre posible en sus diferentes ámbitos organizativos, funcionales y territo-
que siga operatiu en funció de l’especificitat i sector. riales, siempre que sea operativo en función de la especificidad y sector.
3. La difusió del resultat de l’avaluació de qualitat dels indicadors 3. La difusión del resultado de la evaluación de calidad de los indi-
de serveis socials haurà de quedar plasmada en informes que es publica- cadores de servicios sociales tendrá que quedar plasmada en informes
ran com a mínim una vegada a l’any, sense perjudici d’una periodicitat que se publicarán como mínimo una vez al año, sin perjuicio de una
major. La informació que es publique haurà de ser editable i tabulada, periodicidad mayor. La información que se publique tendrá que ser edi-
permetent la seua extracció i anàlisi. La publicitat i difusió dels indi- table y tabulada, permitiendo su extracción y análisis. La publicidad y
cadors de qualitat dels serveis socials podrà realitzar-se amb majors difusión de los indicadores de calidad de los servicios sociales podrá
nivells d’agregació (dins de l’àmbit organitzatiu, funcional i territorial). realizarse con mayores niveles de agregación (dentro del ámbito orga-
nizativo, funcional y territorial).
4. Per al disseny d’indicadors de qualitat de serveis socials, es con- 4. Para el diseño de indicadores de calidad de servicios sociales, se
sideraran les fonts de dades ja existents en els diferents nivells territori- considerarán las fuentes de datos ya existentes en los diferentes niveles
als, d’atenció i de gestió, així com altres fonts estadístiques disponibles, territoriales, de atención y de gestión, así como otras fuentes estadísticas
sense perjudici de la necessitat de crear nous indicadors. Tots aquests disponibles, sin perjuicio de la necesidad de crear nuevos indicadores.
indicadors quedaran integrats en el sistema d’informació dels serveis Todos estos indicadores quedarán integrados en el sistema de informa-
socials. ción de los servicios sociales.

Secció segona Sección segunda

La qualitat en els models de gestió La calidad en los modelos de gestión

Article 11. Centres i serveis propis Artículo 11. Centros y servicios propios
1. La conselleria amb competències en matèria de serveis socials 1. La conselleria con competencias en materia de servicios sociales
garantirà que els centres i serveis que es gestionen de manera directa garantizará que los centros y servicios que se gestionen de manera direc-
disposen de models d’avaluació i assegurament de la qualitat. ta dispongan de modelos de evaluación y aseguramiento de la calidad.
2. El seguiment, l’avaluació i la implantació de sistemes d’asse- 2. El seguimiento, la evaluación y la implantación de sistemas de
gurament de la qualitat es realitzarà, en primera instància, i de manera aseguramiento de la calidad se realizará, en primera instancia, y de
interna, per personal adscrit a les pròpies unitats administratives. Les manera interna, por personal adscrito a las propias unidades administra-
auditories externes es realitzaran per personal auditor adscrit a la direc- tivas. Las auditorías externas se realizarán por personal auditor adscrito
ció general competent en matèria de qualitat en serveis socials. a la dirección general competente en materia de calidad en servicios
sociales.

Article 12. Contractes de gestió Artículo 12. Contratos de gestión

1. En els contractes per a la gestió integral externalitzada de centres, 1. En los contratos para la gestión integral externalizada de cen-
serveis i programes la titularitat dels quals siga la Generalitat, s’haurà tros, servicios y programas cuya titularidad sea la Generalitat, se deberá
d’especificar en els plecs de contractes, el sistema pel qual les entitats especificar en los pliegos de contratos, el sistema por el que las enti-
concurrents asseguraran la qualitat en les actuacions per a la gestió de dades concurrentes, asegurarán la calidad en las actuaciones para la
les prestacions. gestión de las prestaciones.
2. En la regulació de l’acció concertada, amb la finalitat d’incor- 2. En la regulación de la acción concertada, con la finalidad de
porar places d’atenció al SPVSS, les convocatòries que es realitzen incorporar plazas de atención al SPVSS, las convocatorias que se rea-
inclouran com a requisit, la certificació de qualitat específica i indivi- licen incluirán como requisito, la certificación de calidad específica e
dualitzada dels recursos concertats. individualizada de los recursos concertados.
3. Els centres i serveis contractats seran els que informaran l’admi- 3. Los centros y servicios contratados serán los que informarán a la
nistració de l’entitat certificadora, la norma o procediment per la qual Administración de la entidad certificadora, la norma o procedimiento
s’acredita i el termini de vigència de l’assegurament de la certificació por la que se acredita y el plazo de vigencia del aseguramiento de la
que presenten. certificación que presenten.
4. En totes les convocatòries que s’establisquen per a finançar actu- 4. En todas las convocatorias que se establezcan para financiar
acions en l’àrea d’intervenció social, les entitats concurrents hauran actuaciones en el área de intervención social, las entidades concurrentes
d’estar en condicions d’acreditar la implantació de mesures tendents a deberán estar en condiciones de acreditar la implantación de medidas
l’assegurament de la qualitat en les seues organitzacions i en les presta- tendentes al aseguramiento de la calidad en sus organizaciones y en las
cions per a les quals sol·liciten el suport de la Generalitat. prestaciones para las que soliciten el apoyo de la Generalitat.
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Article 13. Contracte programa. Qualitat dels serveis: actuacions de Artículo 13. Contrato programa. Calidad de los servicios: actuacio-
control i seguiment nes de control y seguimiento
1. La Generalitat s’encarregarà de la supervisió, control i avaluació 1. La Generalitat se encargará de la supervisión, control y evalua-
de la qualitat en la provisió dels serveis socials i establir els mecanismes ción de la calidad en la provisión de los servicios sociales y establecer
necessaris per al seu seguiment continu. los mecanismos necesarios para su seguimiento continuo.
2. Alhora, podrà prestar assistència tècnica i financera a les entitats 2. Asimismo, podrá prestar asistencia técnica y financiera a las
locals que ho sol·liciten per a l’adequada implantació dels sistemes de entidades locales que lo soliciten para la adecuada implantación de los
qualitat. sistemas de calidad.
3. Correspon a la conselleria competent en matèria de serveis soci- 3. Corresponde a la conselleria competente en materia de servicios
als, en col·laboració amb les entitats locals, la inspecció i la millora sociales, en colaboración con las entidades locales, la inspección y la
contínua de la qualitat dels serveis que les gestionen, dins del marc mejora continua de la calidad de los servicios que gestionen estas, den-
establit en el contracte programa per a la gestió de serveis socials, i en tro del marco establecido en el contrato programa para la gestión de
col·laboració amb les persones supervisores de departament. servicios sociales, y en colaboración con las personas supervisoras de
departamento.
4. S’implantaran, amb caràcter general, sistemes de mesurament de 4. Se implantarán, con carácter general, sistemas de medición de
l’activitat en les zones i en les àrees, mitjançant l’establiment d’un sis- la actividad en las zonas y en las áreas, mediante el establecimiento de
tema d’indicadors, segons l’article 7 del present decret, amb la finalitat un sistema de indicadores, según el artículo 7 del presente decreto, con
d’obtindre la informació necessària per a poder conéixer en tot moment el fin de obtener la información necesaria para poder conocer en todo
el grau de compliment dels objectius fixats en plans i programes, inclo- momento el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en planes
sos els corresponents al nivell de qualitat en la prestació dels serveis. y programas, incluidos los correspondientes al nivel de calidad en la
prestación de los servicios.
5. Per a la implantació en els seus serveis dels sistemes de quali- 5. Para la implantación en sus servicios de los sistemas de calidad
tat descrits en el present decret, les entitats locals podran sol·licitar la descritos en el presente decreto, las entidades locales podrán solicitar
col·laboració i assistència tècnica i financera dels òrgans de la Direcció la colaboración y asistencia técnica y financiera de los órganos de la
General amb competència en matèria de qualitat en serveis socials. Dirección General con competencia en materia de calidad en servicios
sociales.

Article 14. Acció concertada. Qualitat dels serveis: actuacions de con- Artículo 14. Acción concertada. Calidad de los servicios: actuaciones
trol i seguiment de control y seguimiento
1. L’acord d’acció concertada, aprovat mitjançant la resolució de 1. El acuerdo de acción concertada, aprobado mediante la resolu-
convocatòria, fixarà les condicions materials, tècniques i, si fa el cas, ción de convocatoria, fijará las condiciones materiales, técnicas y, en su
ràtios de personal, en el marc que estableix la normativa sectorial, que caso, ratios de personal, en el marco que establece la normativa secto-
s’hauran de mantindre durant el període de vigència del concert, i podrà rial, que se deberán mantener durante el período de vigencia del con-
preveure i imposar actuacions de millora d’aplicació a les actuacions cierto, y podrá prever e imponer actuaciones de mejora de aplicación a
concertades, que no suposen modificació del concert i de les condicions las actuaciones concertadas, que no supongan modificación del concier-
estipulades en l’acord d’acció concertada, amb la finalitat de garantir to y de las condiciones estipuladas en el acuerdo de acción concertada,
en tot moment la qualitat del servei. Entre aquestes actuacions, almenys con el fin de garantizar en todo momento la calidad del servicio. Entre
caldrà: dichas actuaciones, al menos será preciso:
a) Que s’elabore un programa individualitzat d’atenció a cada per- a) Que se elabore un programa individualizado de atención a cada
sona usuària, amb la seua valoració i seguiment per l’equip professional persona usuaria, con su valoración y seguimiento por el equipo profe-
del centre. sional del centro.
b) Que els centres disposen de sistemes d’obtenció periòdica d’in- b) Que los centros dispongan de sistemas de obtención periódica
formació sobre el grau de satisfacció de les persones usuàries respecte de información sobre el grado de satisfacción de las personas usuarias
de l’atenció rebuda. respecto de la atención recibida.
c) Que existisca una avaluació dels resultats i serveis prestats. c) Que exista una evaluación de los resultados y servicios prestados.
2. Podran sol·licitar i accedir al règim d’acció concertada les enti- 2. Podrán solicitar y acceder al régimen de acción concertada las
tats d’iniciativa social prestadores de serveis socials que complisquen, entidades de iniciativa social prestadoras de servicios sociales que cum-
entre altres, el requisit d’acreditar o estar en condicions de disposar plan, entre otros, el requisito de acreditar o estar en condiciones de dis-
d’un certificat de qualitat del centre o servei, en els termes previstos en poner de un certificado de calidad del centro o servicio, en los términos
el present decret. previstos en el presente decreto.
3. Les entitats privades d’iniciativa social que no puguen acreditar 3. Las entidades privadas de iniciativa social que no puedan acre-
aquest requisit amb anterioritat al termini de resolució del procediment ditar dicho requisito con anterioridad al plazo de resolución del pro-
de concertació, estaran obligades a presentar una declaració responsable cedimiento de concertación, estarán obligadas a presentar una decla-
comprometent-se a sotmetre’s a l’avaluació de la qualitat del seu centre ración responsable comprometiéndose a someterse a la evaluación de
o servei i presentar un certificat de qualitat homologat, per alguna entitat la calidad de su centro o servicio y presentar un certificado de calidad
acreditada en matèria d’avaluació de qualitat dels centres i serveis de homologado, por alguna entidad acreditada en materia de evaluación
serveis socials, en el termini màxim de dos anys des de la formalització de calidad de los centros y servicios de servicios sociales, en el plazo
del concert. máximo de dos años desde la formalización del concierto.
4. La resolució de concessió de concert a les entitats d’iniciativa 4. La resolución de concesión de concierto a las entidades de inicia-
social que no acrediten el requisit de disposar d’un certificat de quali- tiva social que no acrediten el requisito de disponer de un certificado de
tat del centre o servei amb anterioritat al termini de resolució del pro- calidad del centro o servicio con anterioridad al plazo de resolución del
cediment de concertació, deixarà constància d’aquesta circumstància, procedimiento de concertación, dejará constancia de esta circunstancia,
de manera que aquesta resolució estarà condicionada al compliment de forma que dicha resolución estará condicionada al cumplimiento de
d’aquest requisit en el termini indicat, des de la formalització del con- dicho requisito en el plazo indicado, desde la formalización del concier-
cert social, i en tot cas abans de la corresponent pròrroga del concert, to social, y en todo caso antes de la correspondiente prórroga del con-
podent procedir l’administració a l’extinció del concert si no es com- cierto, pudiendo proceder la Administración a la extinción del concierto
pleix amb aquesta obligació en el termini establit. si no se cumple con esta obligación en el plazo establecido.

Article 15. Col·laboració financera en altres actuacions Artículo 15. Colaboración financiera en otras actuaciones
En les convocatòries per a la concessió de subvencions per a entitats En las convocatorias para la concesión de subvenciones para enti-
socials sense ànim lucratiu, s’inclourà com a criteri objectiu a tindre en dades sociales sin ánimo de lucro se incluirá como criterio objetivo a
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compte en la selecció dels projectes subvencionables, la valoració de tener en cuenta en la selección de los proyectos subvencionables, la
l’acreditació de l’efectiva implantació de sistemes de qualitat i d’auto- valoración de la acreditación de la efectiva implantación de sistemas de
avaluació, segons el que es disposa en aquest decret, de les activitats, calidad y de autoevaluación, según lo dispuesto en este decreto, de las
projectes i programes executats per les entitats sol·licitants. actividades, proyectos y programas ejecutados por las entidades soli-
citantes.

Article 16. Centres i serveis autoritzats Artículo 16. Centros y servicios autorizados
Els centres i serveis de nova autorització i que de conformitat amb Los centros y servicios de nueva autorización y que de conformidad
la Llei 3/2019 no formen part del SPVSS, hauran de disposar d’una con la Ley 3/2019 no formen parte del SPVSS, deberán disponer de una
certificació de qualitat expedida mitjançant una entitat reconeguda en el certificación de calidad expedida mediante una entidad reconocida en el
termini màxim de dos anys des de la data d’autorització. plazo máximo de dos años desde la fecha de su autorización.

CAPÍTOL III CAPÍTULO III

Estructura organitzativa Estructura organizativa

Article 17. Unitat Tècnica Administrativa Artículo 17. Unidad Técnica Administrativa
1. La Conselleria amb competències en serveis socials crearà la 1. La Conselleria con competencias en servicios sociales creará la
Unitat Tècnica Administrativa, que estarà adscrita orgànicament a la Unidad Técnica Administrativa que estará adscrita orgánicamente a la
direcció general amb competències en matèria de qualitat de serveis dirección general con competencias en materia de calidad de servicios
socials, i que disposarà de la dotació de personal necessària per a l’exer- sociales y que dispondrá de la dotación de personal necesaria para el
cici de les seues funcions. ejercicio de sus funciones.
2. Tindrà les funcions que es determinen reglamentàriament mitjan- 2. Tendrá las funciones que se determinen reglamentariamente
çant el reglament orgànic i funcional de la Conselleria competent i la mediante el reglamento orgánico y funcional de la Conselleria compe-
seua ordre de desenvolupament. tente y su orden de desarrollo.
3. Es desenvoluparan plans anuals que establiran els objectius i 3. Se desarrollarán planes anuales que establecerán los objetivos y
actuacions en les activitats referides. actuaciones en las actividades referidas.

Article 18. Personal auditor Artículo 18. Personal auditor

1. La Generalitat, per a desenvolupar els processos de certificació 1. La Generalitat, para desarrollar los procesos de certificación de
de la qualitat en el SPVSS disposarà de personal empleat públic per a la calidad en el SPVSS dispondrá de personal empleado público para
realitzar i secundar les auditories de qualitat, amb la finalitat d’aconse- realizar y apoyar las auditorías de calidad con la finalidad de alcanzar
guir els objectius següents: los siguientes objetivos:
a) Revisió de les auditories internes de qualitat i realització de les a) Revisión de las auditorías internas de calidad y realización de
auditories externes de qualitat dels centres, serveis i programes: las auditorías externas de calidad de los centros, servicios y programas:
a.1) de titularitat pròpia a.1) de titularidad propia
a.2) d’aquells que la inspecció sol·licite a.2) de aquellos que la inspección solicite
a.3) de les administracions locals o entitats que ho sol·liciten i siga a.3) de las administraciones locales o entidades que lo soliciten y
estimat favorablement per la direcció general competent en matèria de sea estimado favorablemente por la dirección general competente en
qualitat en serveis socials. materia de calidad en servicios sociales.
b) Col·laboració en el disseny de les normes de qualitat dins del b) Colaboración en el diseño de las normas de calidad dentro del
marc de les tipologies aprovades en matèria de serveis socials. marco de las tipologías aprobadas en materia de servicios sociales.
c) Coordinació de les seues actuacions amb el personal inspector i c) Coordinación de sus actuaciones con el personal inspector y con
amb el personal supervisor de departament. el personal supervisor de departamento.
2. Per al desenvolupament de les funcions assignades en la millora 2. Para el desarrollo de las funciones asignadas en la mejora de la
de la qualitat del SPVSS, la ràtio adequada de personal auditor per habi- calidad del SPVSS la ratio adecuada de personal auditor por habitantes
tants s’haurà de situar en 1/150.000-175.000. se deberá situar en 1/150.000-175.000.

Article 19. Participació de les persones professionals de serveis Artículo 19. Participación de las personas profesionales de servicios
socials sociales
1. Per a assegurar el desenvolupament i l’aplicació dels processos 1. Para asegurar el desarrollo y la aplicación de los procesos de cali-
de qualitat serà necessària la participació i coordinació de totes les dad será necesaria la participación y coordinación de todas las figuras
figures professionals incloses en l’àmbit dels serveis socials. S’hauran profesionales incluidas en el ámbito de los servicios sociales. Se tendrán
d’establir fórmules de participació i formació en matèria de qualitat dels que establecer fórmulas de participación y formación en materia de cali-
serveis socials. dad de los servicios sociales.
2. Es promourà un model de gestió de les competències professi- 2. Se promoverá un modelo de gestión de las competencias profe-
onals necessàries per a un exercici àgil, eficaç i flexible de la pràctica sionales necesarias para un ejercicio ágil, eficaz y flexible de la práctica
professional, afavorint l’adaptació permanent de les noves exigències profesional, favoreciendo la adaptación permanente de las nuevas exi-
socials i professionals en l’àmbit dels serveis socials. gencias sociales y profesionales en el ámbito de los servicios sociales.

CAPÍTOL IV CAPÍTULO IV
Certificació de la qualitat en el SPVSS Certificación de la calidad en el SPVSS

Article 20. Reconeixement de certificacions Artículo 20. Reconocimiento de certificaciones

1. Per a verificar si les activitats dels centres, serveis i programes 1. Para verificar si las actividades de los centros, servicios y progra-
i les mesures planificades es porten a la pràctica de manera eficaç i mas y las medidas planificadas se llevan a la práctica de manera eficaz
són les adequades per a aconseguir els objectius que marca la normati- y son las adecuadas para alcanzar los objetivos que marca la normativa
va vigent, tant des del punt de vista de l’adequat compliment, com de vigente, tanto desde el punto de vista del adecuado cumplimiento, como
l’atenció a les persones usuàries d’aquests, s’implantaran mesures per de la atención a las personas usuarias de los mismos, se implantarán
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a l’assegurament de la qualitat, tal com està previst en la regulació del medidas para el aseguramiento de la calidad, tal y como está previsto
SPVSS. en la regulación del SPVSS.
2 Podrà continuar realitzant certificacions de qualitat qualsevol enti- 2. Podrá seguir realizando certificaciones de calidad cualquier enti-
tat acreditada com a organisme certificador independent acreditat per dad acreditada como organismo certificador independiente acreditado
l’Entitat Nacional d’Acreditació (ENAC), o per qualsevol altra entitat por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) o por cualquier otra
de certificació d’àmbit internacional. entidad de certificación de ámbito internacional.
3. La Generalitat, a través de l’òrgan que corresponga, i amb el 3. La Generalitat, a través del órgano que corresponda, y con el
suport de la unitat administrativa encarregada del control de la qualitat apoyo de la unidad administrativa encargada del control de la calidad
en el SPVSS, podrà realitzar procediments per a la certificació adminis- en el SPVSS, podrá realizar procedimientos para la certificación admi-
trativa de la qualitat en l’àmbit dels serveis socials. nistrativa de la calidad en el ámbito de los servicios sociales.
4. El control d’avaluació de qualitat tindrà caràcter triennal sense 4. El control de evaluación de calidad tendrá carácter trienal sin
perjudici del seguiment i control que puga realitzar-se a intervals perjuicio del seguimiento y control que pueda realizarse a intervalos
menors. menores.

Article 21. Procediment per a la certificació administrativa de la qua- Artículo 21. Procedimiento para la certificación administrativa de la
litat calidad
1. La Direcció General amb competències en matèria de qualitat en 1. La dirección general con competencias en materia de calidad en
els serveis socials resoldrà els procediments per a la certificació de cen- los servicios sociales resolverá los procedimientos para la certificación
tres propis i del sector públic de la Generalitat, centres sense ànim lucra- de centros propios y del sector público de la Generalitat, centros sin
tiu, entitats locals i altres que de manera extraordinària ho sol·liciten. ánimo de lucro, entidades locales y otros que de manera extraordinaria
lo soliciten.
2. El procediment, d’ofici o a petició de part, constarà d’un informe 2. El procedimiento, de oficio o a petición de parte, constará de un
del centre respecte al procés d’implantació de les mesures adoptades per informe del centro respecto al proceso de implantación de las medidas
a l’acreditació de la qualitat. En aquest informe constaran les persones adoptadas para la acreditación de la calidad. En dicho informe constarán
responsables en matèria de qualitat, les mesures adoptades i la realitza- las personas responsables en materia de calidad, las medidas adoptadas
ció d’una auditoria interna. y la realización de una auditoría interna.
3. La unitat administrativa encarregada de la vigilància de la qualitat 3. La unidad administrativa encargada de la vigilancia de la calidad
en el Sistema obrirà el corresponent expedient, classificarà la infor- en el Sistema abrirá el correspondiente expediente, clasificará la infor-
mació i realitzarà l’auditoria externa del centre o servei, una vegada mación y realizará la auditoría externa del centro o servicio, una vez
contrastada i estudiada la petició. Dels resultats de la comprovació de la contrastada y estudiada la petición. De los resultados de la comproba-
qualitat, elevarà proposta per a la certificació de la qualitat per l’òrgan ción de la calidad, elevará propuesta para la certificación de la calidad
al qual se li haja assignat aquesta funció. por el órgano al que se le haya asignado dicha función.
4. Mitjançant resolució de la conselleria amb competència en matè- 4. Mediante resolución de la conselleria con competencia en materia
ria de serveis socials, es determinaran els requisits i condicions al fet de servicios sociales, se determinarán los requisitos y condiciones a que
que haja de sotmetre’s l’avaluació de qualitat dels centres i serveis dels deba someterse la evaluación de calidad de los centros y servicios de los
serveis socials dependents d’ens públics. servicios sociales dependientes de entes públicos.
5. La tramitació, metodologia per a l’acreditació i termini per a 5. La tramitación, metodología para la acreditación y plazo para
resoldre el procediment per a l’obtenció de la certificació administrativa resolver el procedimiento para la obtención de la certificación adminis-
de qualitat s’establiran reglamentàriament per la Conselleria competent trativa de calidad se establecerán reglamentariamente por la Conselleria
en matèria de serveis socials. competente en materia de servicios sociales.

CAPÍTOL V CAPÍTULO V
Registre de certificació i informació pública Registro de certificación e información pública

Article 22. Assentament registral de la certificació de qualitat Artículo 22. Asiento registral de la certificación de calidad
Les entitats titulars de centres hauran d’informar de les certifica- Las entidades titulares de centros deberán informar de las certifica-
cions obtingudes i de la seua caducitat, a l’efecte del seu assentament ciones obtenidas y de la caducidad de las mismas a efectos de su asiento
registral, tal com s’indica en el Decret 59/2019, de 12 d’abril, del Con- registral, tal y como se indica en el Decreto 59/2019, de 12 de abril, del
sell, d’ordenació del SPVSS. Consell, de ordenación del SPVSS.

Article 23. Empreses i persones professionals expertes en avaluació Artículo 23. Empresas y personas profesionales expertas en evalua-
en qualitat i el seu registre autonòmic ción en calidad y su registro autonómico
1. Pel present decret, es crea l’estructura i regula el contingut i fun- 1. Por el presente decreto, se crea la estructura y regula el contenido
cionament del Registre Autonòmic d’Entitats i Professionals que realit- y funcionamiento del Registro Autonómico de Entidades y Profesio-
zen certificacions en qualitat de centres i serveis socials a la Comunitat nales que realicen certificaciones en Calidad de Centros y Servicios
Valenciana. Sociales en la Comunitat Valenciana.
2. El registre serà interoperable amb altres sistemes d’informació 2. El registro será interoperable con otros sistemas de información
com els registres anàlegs d’altres comunitats autònomes o de qualsevol como los registros análogos de otras comunidades autónomas o de cual-
estat membre de la UE. quier estado miembro de la UE.
3. El registre té caràcter públic i informatiu, podent accedir als seus 3. El registro tiene carácter público e informativo, pudiendo acceder
assentaments qualsevol persona física o jurídica o entitat pública o pri- a sus asientos cualquier persona física o jurídica o entidad pública o
vada, de conformitat amb la normativa aplicable. privada, de conformidad con la normativa aplicable.
4. El registre dependrà de la direcció general amb competències 4. El registro dependerá de la dirección general con competencias
en matèria de qualitat en serveis socials, a la qual correspondrà la seua en materia de calidad en servicios sociales, a la que corresponderá su
gestió. gestión.
5. El registre contindrà la informació de les persones jurídiques o 5. El registro contendrá la información de las personas jurídicas
físiques especialitzades que proporcionen informació concreta sobre o físicas especializadas que proporcionen información concreta sobre
la qualitat dels centres, serveis i programes de serveis socials, mitjan- la calidad de los centros, servicios y programas de servicios sociales,
çant la realització d’una avaluació externa basada en proves d’auditoria mediante la realización de una evaluación externa basada en pruebas de
generalment acceptades. auditoría generalmente aceptadas.
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6. Perquè les empreses i les persones professionals avaluadores de 6. Para que las empresas y las personas profesionales evaluadoras
la qualitat siguen inscrites com a tals en el registre hauran de sol·lici- de la calidad sean inscritas como tales en el registro deberán solicitar
tar-n’hi la inscripció, tot aportant un informe-memòria on es farà cons- su inscripción en el mismo aportando un informe-memoria en donde se
tar: hará constar:
a) L’objecte social específic per a la realització d’activitats d’ava- a) El objeto social específico para la realización de actividades de
luació i control de qualitat, amb aquesta o una altra denominació equi- evaluación y control de calidad, con esta u otra denominación equiva-
valent. lente.
b) Experiència en gestió de serveis socials i en sistemes i auditoria b) Experiencia en gestión de servicios sociales y en sistemas y audi-
de qualitat. toría de calidad.
c) Reconeixement de l’ENAC, si fa el cas. c) Reconocimiento de la ENAC, en su caso.
d) Personal especialitzat en avaluació de qualitat en centres i serveis d) Personal especializado en evaluación de calidad en centros y ser-
d’acció social, de què dispose l’entitat. vicios de acción social, de que disponga la entidad.
e) Certificacions de qualitat realitzades en serveis i centres socials e) Certificaciones de calidad realizadas en servicios y centros socia-
en els dos últims anys. les en los dos últimos años.
7. Les entitats i professionals avaluadors de la qualitat dels centres 7. Las entidades y profesionales evaluadores de la calidad de los
de serveis socials hauran de poder acreditar la seua imparcialitat, finan- centros de servicios sociales deberán poder acreditar su imparcialidad,
ceres o de qualsevol altre tipus, amb les entitats auditades. financieras o de cualquier otro tipo, con las entidades auditadas.
8. Les persones o entitats especialitzades sol·licitaran la correspo- 8. Las personas o entidades especializadas solicitarán la corres-
nent inscripció administrativa. Correspondrà a la Sotssecretaria de la pondiente inscripción administrativa. Corresponderá a la Subsecretaría
conselleria amb competència en la matèria dictar la resolució d’inscrip- de la conselleria con competencia en la materia dictar la resolución de
ció, prèvia proposta de la direcció general amb competències en matèria inscripción, previa propuesta de la dirección general con competencias
de qualitat en els serveis socials. Es resoldrà en el termini màxim de tres en materia de calidad en los servicios sociales. Se resolverá en el plazo
mesos a comptar des de la presentació de la sol·licitud. Transcorregut máximo de tres meses a contar desde la presentación de la solicitud.
aquest termini sense que es produïsca la notificació a la persona o entitat Transcurrido dicho plazo sin que se produzca la notificación a la perso-
interessada de la resolució expressa, s’entendrà estimada la sol·licitud na o entidad interesada de la resolución expresa, se entenderá estimada
d’inscripció. la solicitud de inscripción.
9. La inscripció en el registre determinarà els àmbits en què l’entitat 9. La inscripción en el registro determinará los ámbitos en que la
o persona professional pot exercir la funció de certificació i tindrà una entidad o persona profesional puede ejercer la función de certificación
durada màxima de tres anys prorrogables, revisable una vegada passat y tendrá una duración máxima de tres años prorrogables, revisable una
aquest període. S’atorgarà condicionada, en tots els casos, al compli- vez pasado este periodo. Se otorgará condicionada, en todos los casos,
ment dels requisits d’inscripció. al cumplimiento de los requisitos de inscripción.

Article 24. Implantació de sistemes d’avaluació de la qualitat Artículo 24. Implantación de sistemas de evaluación de la calidad
1. A mesura que es desenvolupen i actualitzen els marcs reguladors 1. Conforme se desarrollen y actualicen los marcos reguladores de
dels centres i serveis socials es determinaran normativament les àrees los centros y servicios sociales se determinarán normativamente las
crítiques, els indicadors i els estàndards per a l’avaluació de la qualitat, áreas críticas, los indicadores y los estándares para la evaluación de la
a l’efecte del seu control i verificació per part de les entitats avaluadores calidad, a los efectos de su control y verificación por parte de las enti-
de qualitat. dades evaluadoras de calidad.
2. Segons es determine, l’avaluació periòdica de qualitat s’anirà 2. Conforme se determine, la evaluación periódica de calidad se irá
convertint en obligatòria en tot el Sistema per a aquelles entitats que convirtiendo en obligatoria en todo el Sistema para aquellas entidades
col·laboren en la gestió de les prestacions socials d’acord amb el desen- que colaboren en la gestión de las prestaciones sociales de acuerdo con
volupament de la disposició transitòria única del present decret. el desarrollo de la disposición transitoria única del presente decreto.

DISPOSICIONS ADDICIONALS DISPOSICIONES ADICIONALES

Primera. Adequació de centres i serveis Primera. Adecuación de centros y servicios

Les actuacions que es realitzen en matèria de control i certifica- Las actuaciones que se realicen en materia de control y certificación
ció de la qualitat en el SPVSS s’adequaran a les disposicions, requisits de la calidad en el SPVSS se adecuarán a las disposiciones, requisitos y
i protocols, establits en la regulació de tipus de centres i serveis que protocolos establecidas en la regulación de tipos de centros y servicios
determine la normativa. que determine la normativa.

Segona. Incorporació del personal auditor Segunda. Incorporación del personal auditor
La incorporació del personal auditor es realitzarà progressivament, La incorporación del personal auditor se realizará progresivamen-
havent de complir la ràtio establida en l’article 18, en el termini màxim te, debiendo cumplir la ratio establecida en el artículo 18, en el plazo
de 4 anys des de l’entrada en vigor del present decret. Això comportarà máximo de 4 años desde la entrada en vigor del presente decreto. Ello
la dotació a meitat de període de 14 persones professionals auditores, conllevará la dotación a mitad de periodo de 14 personas profesionales
arribant a un total de 28 després dels citats 4 anys. auditoras llegando a un total de 28 tras los citados 4 años.
Aquesta incorporació s’haurà de distribuir en les tres províncies en Esta incorporación se deberá distribuir en las tres provincias en fun-
funció de la quantitat de població de cadascuna. ción de la cantidad de población de cada una de ellas.

Tercera. Implantació del sistema d’informació de serveis socials Tercera. Implantación del sistema de información de servicios sociales
El sistema d’informació de serveis socials s’implementarà en cor- El sistema de información de servicios sociales se implementará
respondència amb el desenvolupament de la història social única i la en correspondencia con el desarrollo de la historia social única y su
seua aplicació o aplicacions tècniques. aplicación o aplicaciones técnicas.

Quarta. Reconeixement de certificacions Cuarta. Reconocimiento de certificaciones

Les certificacions de qualitat obtingudes de manera prèvia a aquest Las certificaciones de calidad obtenidas de manera previa a este
decret quedaran convalidades a l’efecte dels requisits establits per Decreto quedarán convalidadas a efectos de los requisitos establecidos
aquest. por el mismo.
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DISPOSICIÓ TRANSITÒRIA DISPOSICIÓN TRANSITORIA

Única. Centres autoritzats sense certificació de qualitat Única. Centros autorizados sin certificación de calidad
Els centres ja autoritzats que no disposen de certificació de qualitat Los centros ya autorizados que no dispongan de certificación de
hauran d’obtindre-la en el termini màxim de dos anys des de l’entrada calidad deberán obtenerla en el plazo máximo de dos años desde la
en vigor d’aquest decret. entrada en vigor de este decreto.

DISPOSICIONS FINALS DISPOSICIONES FINALES

Primera. Modificació del Decret 62/2017, de 19 de maig, del Consell, Primera. Modificación del Decreto 62/2017, de 19 de mayo, del Con-
pel qual s’estableix el procediment per a reconéixer el grau de depen- sell, por el que se establece el procedimiento para reconocer el grado
dència a les persones i l’accés al sistema públic de serveis i presta- de dependencia a las personas y el acceso al sistema público de servi-
cions econòmiques cios y prestaciones económicas
S’afig un nou punt f a l’apartat 1 de l’article 42, Nivell addicional Se añade un nuevo punto f al apartado 1 del artículo 42, Nivel adi-
de protecció, del Decret 62/2017, de 19 de maig, del Consell, pel qual cional de protección, del Decreto 62/2017, de 19 de mayo, del Consell,
s’estableix el procediment per a reconéixer el grau de dependència a les por el que se establece el procedimiento para reconocer el grado de
persones i l’accés al sistema públic de serveis i prestacions econòmi- dependencia a las personas y el acceso al sistema público de servicios y
ques, que queda redactat com segueix: prestaciones económicas, que queda redactado como sigue:
f) Per a les persones en situació de dependència per raó de diversi- f) Para las personas en situación de dependencia por razón de
tat funcional que hagen sol·licitat un servei de promoció consistent en diversidad funcional que hayan solicitado un servicio de promoción
«Suports personals, atenció i cures en habitatges tutelats supervisats o consistente en «Apoyos personales, atención y cuidados en Viviendas
assimilats», la quantia a concedir serà, independentment del grau reco- Tuteladas supervisadas o asimiladas», la cuantía a conceder será, inde-
negut, l’establida per la normativa estatal per al grau III. pendientemente del grado reconocido, la establecida por la normativa
estatal para el grado III

Segona. Modificació del Decret 38/2020, de 20 de març, del Consell, Segunda. Modificación del Decreto 38/2020, de 20 de marzo, del Con-
de coordinació i finançament de l’atenció primària de serveis socials sell, de coordinación y financiación de la atención primaria de servi-
cios sociales
Es modifica el Decret 38/2020, de 20 de març, del Consell, de coor- Se modifica el Decreto 38/2020, de 20 de marzo, del Consell, de
dinació i finançament de l’atenció primària de serveis socials, en els coordinación y financiación de la atención primaria de servicios socia-
termes següents: les, en los siguientes términos:
Primer. En tot el text del decret on diga «Comissió d’intervenció Primero. En todo el texto del decreto donde diga «comisión de inter-
social», haurà de dir «Comissió tècnica d’intervenció social». vención social», tendrá que decir «comisión técnica de intervención
social».
Segon. Es modifica el punt 3 de l’article 39 en la seua redacció Segundo. Se modifica el punto 3 del artículo 39 en su redacción
donada pel Decret 188/2021, de 26 de novembre, del Consell, en els dada por el Decreto 188/2021, de 26 de noviembre, del Consell, en los
termes següents: siguientes términos:
Article 39. Comissió tècnica de valoració i seguiment de prestaci- Artículo 39. Comisión técnica de valoración y seguimiento de pres-
ons econòmiques taciones económicas
1. (…) 1. (…)
2. (…) 2. (…)
3. Les funcions de la Comissió tècnica de valoració i seguiment de 3. Las funciones de la Comisión Técnica de Valoración y Segui-
prestacions econòmiques seran les següents: miento de prestaciones económicas serán las siguientes:
a) Garantir el manteniment de criteris homogenis en la resolució a) Garantizar el mantenimiento de criterios homogéneos en la reso-
de les ajudes. lución de las ayudas.
b) Tindre coneixement d’aquelles prestacions econòmiques prescri- b) Tener conocimiento de aquellas prestaciones económicas prescri-
tes i concedides per tràmit d’urgència. tas y concedidas por trámite de urgencia.
c) Proposar l’aprovació o denegació, en aquest últim cas de manera c) Proponer la aprobación o denegación, en este último caso de
motivada, de l’ajuda sol·licitada en funció de la proposta tècnica de la manera motivada, de la ayuda solicitada en función de la propuesta
persona professional. técnica de la persona profesional.
d) Elevar a l’òrgan competent la proposta tècnica perquè dicte la d) Elevar al órgano competente la propuesta técnica para que dicte
resolució corresponent. la resolución correspondiente.
e) Requerir al tècnic instructor de l’expedient ampliació de l’infor- e) Requerir al técnico instructor del expediente ampliación del
me proposta, si és el cas. informe propuesta, si es el caso.
f) Assessorar l’equip de professionals de la zona bàsica i resoldre els f) Asesorar el equipo de profesionales de la zona básica y resolver
dubtes i les incidències que s’eleven a la Comissió. las dudas y las incidencias que se elevan a la Comisión.
g) Altres funcions que expressament li atribuïsquen per normativa g) Otras funciones que expresamente le atribuyan por normativa
4. (…) 4. (…)
Tercer. Es modifiquen els apartats 2 i 3 de l’article 40, en els termes Tercero. Se modifican los apartados 2 y 3 del artículo 40, en los
següents: siguientes términos:

Article 40. Comissió d’intervenció social Artículo 40. Comisión de intervención social
1. (…) 1. (…)
2. La Comissió tècnica d’intervenció social de caràcter zonal estarà 2. La Comisión Técnica de Intervención Social de carácter zonal
determinada per l’entitat o les entitats locals integrants de la zona bàsica estará determinada por la entidad o las entidades locales integrantes de
de serveis socials, si bé, com a mínim, haurà de seguir la distribució la zona básica de servicios sociales, si bien, como mínimo, tendrá que
següent: seguir la siguiente distribución:
a) (…) a) (…)
b) (…) b) (…)
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c) Vocalies: exercides, com a mínim, per dues persones professio- c) Vocalías: ejercidas, como mínimo, por dos personas profesionales
nals de l’equip de professionals de la zona bàsica que facen prescrip- del equipo de profesionales de la zona básica que hagan prescripciones
cions tècniques. A més, hauran de ser convocades les persones profes- técnicas. Además, tendrán que ser convocadas las personas profesio-
sionals de referència assignades al cas o casos que s’hi vagen a tractar. nales de referencia asignadas al caso o casos que se vayan a tratar. Así
Així mateix, també podran ser convocats les persones professionals de mismo, también podrán ser convocados las personas profesionales del
l’àrea específica i, si és el cas, del departament. área específica y, si es el caso, del departamento.
3. Les funcions de la Comissió tècnica d’intervenció social seran: 3. Las funciones de la Comisión Técnica de Intervención social
serán:
a) (…) a) (…)
b) (…) b) (…)
c) (…) c) (…)
d) (…) d) (…)
e) Estudiar i dirimir la derivació a l’Atenció Primària Específica o a e) Estudiar y dirimir la derivación a la Atención Primaria Específica
l’Atenció Secundària, en aquells casos sol·licitats per la persona profes- o a la Atención Secundaria, en aquellos casos solicitados por la persona
sional de referència o que estiguen regulats per la normativa. profesional de referencia o que estén regulados por la normativa.
f) (…) f) (…)
g) (…) g) (…)
h) (…) h) (…)
4. (…) 4. (…)
Quart. Es modifica l’apartat 3 de l’article 41, en els termes següents: Cuarto. Se modifica el apartado 3 del artículo 41, en los siguientes
términos:
Article 41. Comissió tècnica organitzativa Artículo 41. Comisión técnica organizativa
1. (…) 1. (…)
2.(…) 2.(…)
3. Són funcions de la Comissió tècnica organitzativa: 3. Son funciones de la Comisión Técnica Organizativa:
a) (…) a) (…)
b) (…) b) (…)
c) (…) c) (…)
d) (…) d) (…)
e) (…) e) (…)
f) (…) f) (…)
g) Unificar criteris d’intervenció social i de prestacions econòmi- g) Unificar criterios de intervención social y de prestaciones eco-
ques. nómicas.
4. (…) 4. (…)

Tercera. Desenvolupament normatiu Tercera. Desarrollo normativo

Es faculta la persona titular de la conselleria amb competències Se faculta a la persona titular de la conselleria con competencias
en matèria de serveis socials per a dictar quantes disposicions siguen en materia de servicios sociales para dictar cuantas disposiciones sean
necessàries per al desenvolupament d’aquest decret. necesarias para el desarrollo de este decreto.

Quarta. Entrada en vigor Cuarta. Entrada en vigor

Aquest decret entrarà en vigor l’endemà de la publicació en el Diari Este decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el
Oficial de la Generalitat Valenciana. Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.

Castelló de la Plana, 3 de març de 2023 Castelló de la Plana, 3 de marzo de 2023

El president de la Generalitat, El president de la Generalitat,

XIMO PUIG I FERRER XIMO PUIG I FERRER

La vicepresidenta del Consell La vicepresidenta

i consellera d’Igualtat i Polítiques Inclusives, y consellera de Igualdad y Políticas Inclusivas,
AITANA MAS I MAS AITANA MAS I MAS

ANNEX I ANEXO I
Llistat de dimensions i indicadors Listado de dimensiones e indicadores
sobre aspectes organitzatius i sistèmics sobre aspectos organizativos y sistémicos

Les dimensions i els indicadors següents, referits a la qualitat i al Las siguientes dimensiones e indicadores referidos a la calidad y
sistema d’informació, seran presos com a referència per al desenvolu- al sistema de información serán tomados como referencia para el desa-
pament d’instruments d’avaluació de la qualitat en el SPVSS. Aquesta rrollo de instrumentos de evaluación de la calidad en el SPVSS. Esta
relació no s’esgota amb aquestes indicacions ni necessàriament serà relación no se agota con estas indicaciones ni necesariamente será de
d’ús preceptiu íntegrament , ja que els instruments que es desenvolupen uso preceptivo en su totalidad, ya que los instrumentos que se desarro-
hauran d’estar d’acord amb la normativa que es desenvolupe en matèria llen deberán estar en consonancia con la normativa que se desarrolle
de tipologia de centres, serveis i programes. Així mateix, per al seu ús en materia de tipología de centros, servicios y programas. Así mismo
s’haurà d’equilibrar el volum amb l’oportunitat de cadascun en funció para su uso se deberá equilibrar el volumen con la oportunidad de cada
de l’objecte a avaluar. Aquests instruments es desenvoluparan amb la uno de ellos en función del objeto a evaluar. Estos instrumentos se
participació de meses tècniques, i es recolliran en resolucions de la con- desarrollarán con la participación de mesas técnicas y se recogerán en
selleria amb competències en matèria de serveis socials, o instruccions resoluciones de la conselleria con competencias en materia de servicios
per part de la direcció general amb competències en matèria de qualitat sociales o instrucciones por parte de la dirección general con competen-
en serveis socials. cias en materia de calidad en servicios sociales.
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DIMENSIÓ INDICADORS DIMENSIÓN INDICADORES

Estructura sociodemogràfica del conjunt de la població. Estructura sociodemográfica del conjunto de la población.
Estructura sociodemogràfica de la població diana o objecte del Estructura sociodemográfica de la población diana u objeto del
centre, servei, programa o prestació centro, servicio, programa o prestación
Índex d'envelliment Índice de envejecimiento
Taxa de dependència Tasa de dependencia
Taxa de risc de pobresa o exclusió social (AROPE) Tasa de riesgo de pobreza o exclusión social (AROPE)
Context i Taxa ocupació Contexto y Tasa ocupación
diagnòstic diagnóstico
Taxa atur Tasa paro
Taxa pare llarga duració Tasa paro larga duración
Taxa de joves que no treballen ni estudien Tasa de jóvenes que no trabajan ni estudian
Nombre de dones víctimes de violència Número de mujeres víctimas de violencia
Població en situació de risc o exclusió Población en situación de riesgo o exclusión
Qualsevol altre que es considere pertinent Cualquier otro que se considere pertinente

DIMENSIÓ INDICADORS DIMENSIÓN INDICADORES

Nombre de sol·licituds i resolucions Número de solicitudes y resoluciones
Taxa de sol·licituds i resolucions sobre la població total Tasa de solicitudes y resoluciones sobre la población total
Taxa de sol·licituds i resolucions sobre la població diana Tasa de solicitudes y resoluciones sobre la población diana
Nombre de persones usuàries Número de personas usuarias
Nombre de professionals Número de profesionales
Nombre d'atencions Número de atenciones
Nombre de places Número de plazas
Taxa de cobertura dels centres, serveis, programes o prestacions Tasa de cobertura de los centros, servicios, programas o
Cobertura i sobre la població objecte Cobertura y prestaciones sobre la población objeto
necessitats Taxa de cobertura de l'oferta de places o atencions sobre la necesidades Tasa de cobertura de la oferta de plazas o atenciones sobre la
població diana o objecte población diana u objeto
Mitjana de temps que dura la prestació Media de tiempo que dura la prestación
Utilització de les prestacions en temps de permanència Utilización de las prestaciones en tiempos de permanencia
Intensitat en l'ús del centre, servei o programa Intensidad en el uso del centro, servicio o programa
Variació anual dels serveis i prestacions Variación anual de los servicios y prestaciones
Distribució de l'oferta segons titularitat dels serveis Distribución de la oferta según titularidad de los servicios
Classificació de les causes de finalització de prestacions /serveis Clasificación de las causas de finalización de prestaciones /servicios
Qualsevol altre que es considere pertinent Cualquier otro que se considere pertinente

DIMENSIÓ INDICADORS DIMENSIÓN INDICADORES

Nombre de sol·licituds en llista d'espera Número de solicitudes en lista de espera
Nombre de resolucions estimatòries sobre el total de sol·licituds Número de resoluciones estimatorias sobre el total de solicitudes
Temps mitjà de tramitació Tiempo mediano de tramitación
Temps transcorregut entre la sol·licitud i la resolució Tiempo transcurrido entre la solicitud y la resolución
Import mitjà mensual de prestacions econòmiques Importe mediano mensual de prestaciones económicas
Cost mitjà de la plaça o atenció en centres, serveis o programes Coste mediano de la plaza o atención en centros, servicios o
programas
Despesa corrent del centre, servei o programa per habitant Gasto corriente del centro, servicio o programa por habitante
Despesa corrent del centre, servei o programa per persona usuària Gasto corriente del centro, servicio o programa por persona
usuaria
Despesa de capital per habitant Gasto de capital por habitante
Despesa de capital per persona usuària Gasto de capital por persona usuaria
Despesa total per Producte Interior Brut (PIB) Gasto total por Producto Interior Bruto (PIB)
Eficàcia i Despesa total per habitant Eficacia y Gasto total por habitante
eficiència Percentatge d'autofinançament del centre, servei, programa o eficiencia Porcentaje de autofinanciación del centro, servicio, programa o
prestació per taxes prestación por tasas
Percentatge d'aportació econòmica de les persones usuàries al cost Porcentaje de aportación económica de las personas usuarias al
del centre, servei, programa o prestació coste del centro, servicio, programa o prestación
Índex d'ocupació de les places disponibles Índice de ocupación de las plazas disponibles
Ràtio de nombre de places sol·licitades en relació al nombre de Ratio de número de plazas solicitadas en relación al número de
places oferides plazas ofrecidas
Ràtio de persones ateses per persona professional Ratio de personas atendidas por persona profesional
Ràtio de persones professionals per població total o població Ratio de personas profesionales por población total o población
objecte objeto
Salari mitjà brut per categoria de les persones professionals Salario mediano bruto por categoría de las personas profesionales
Període mitjà de pagament a les entitats Periodo medio de pago a las entidades
Període mitjà de pagament de prestacions a les persones físiques Periodo medio de pago de prestaciones a las personas físicas
Qualsevol altre que es considere pertinent Cualquier otro que se considere pertinente
 Num. 9549 / 08.03.2023 14733

ANNEX II ANEXO II
Llistat de dimensions i indicadors Listado de dimensiones e indicadores
sobre percepció de la qualitat i bones pràctiques sobre percepción de la calidad y buenas prácticas

Les següents dimensions i indicadors referits a la qualitat i al siste- Las siguientes dimensiones e indicadores referidos a la calidad y al
ma d’informació seran presos com a referència per al desenvolupament sistema de información serán tomados como referencia para el desarrollo
d’instruments d’avaluació de la qualitat en el SPVSS. Aquesta relació no de instrumentos de evaluación de la calidad en el SPVSS. Esta relación no
s’esgota amb aquestes indicacions ni necessàriament serà d’ús preceptiu se agota con estas indicaciones ni necesariamente será de uso preceptivo
íntegrament, ja que els instruments que es desenvolupen hauran d’estar en su totalidad, ya que los instrumentos que se desarrollen deberán estar en
d’acord amb la normativa que es desenvolupe en matèria de tipologia de consonancia con la normativa que se desarrolle en materia de tipología de
centres, serveis i programes. Així mateix, per al seu ús s’haurà d’equili- centros, servicios y programas. Así mismo, para su uso se deberá equilibrar
brar el volum amb l’oportunitat de cadascun d’ells en funció de l’objecte el volumen con la oportunidad de cada uno de ellos en función del objeto a
a avaluar. Aquests instruments es desenvoluparan amb la participació de evaluar. Estos instrumentos se desarrollarán con la participación de mesas
meses tècniques i es recolliran en resolucions de la conselleria amb com- técnicas y se recogerán en resoluciones de la conselleria con competencias
petències en matèria de serveis socials, o instruccions per part de la direc- en materia de servicios sociales o instrucciones por parte de la dirección
ció general amb competències en matèria de qualitat en serveis socials. general con competencias en materia de calidad en servicios sociales.

INDICADORS INDICADORES
DIMENSIÓ TEMÀTICA DIMENSIÓN TEMÁTICA
(escala de valors entre 0 i 10) (escala de valores entre 0 y 10)
Senzillesa en la trobada i accés a la informació Sencillez en el encuentro y acceso a la información
Senzillesa en els mitjans telemàtics i/o Sencillez en los medios telemáticos y/o presenciales
presencials Acceso a los Sencillez en los trámites y documentación a
Accés als Senzillesa en els tràmits i documentació a trámites y la cumplimentar
tràmits i la emplenar información Sencillez al conocer los requisitos y condiciones
informació Senzillesa en conéixer els requisits i condicions para recibir y mantener el servicio
per a rebre i mantindre el servei Comprensión de la redacción y el idioma
Comprensió de la redacció i l'idioma
Procesos de Valoración del tiempo de espera durante la
Processos de Valoració del temps d'espera durant la tramitació, solicitud y tramitación, en general
sol·licitud en general resolución Valoración del tiempo de espera para obtener una
i resolució Valoració del temps d'espera per a obtindre una y prestación cita o ser atendido/a
i prestació cita o ser atesa por parte Valoración del tiempo de atención suficiente a las
per part del Valoració del temps d'atenció suficient a les cites, del centro, citas, reuniones o atenciones
centre, servei o reunions o atencions servicio o Valoración sobre los cambios sufridos durante el
programa Valoració sobre els canvis patits durant el procés programa proceso
Proximitat i accessibilitat de l'espai respecte al Proximidad y accesibilidad del espacio respecto al
domicili habitual domicilio habitual
Integració del centre o espai en la comunitat local Centro o Integración del centro o espacio en la comunidad local
Centre o espai Sensació d'amabilitat dels espais espacio Sensación de amabilidad de los espacios
on es presta donde se
Valoració de l'estat de les instal·lacions i neteja Valoración del estado de las instalaciones y limpieza
el servei o es presta el
gestiona el Satisfacció amb la convivència servicio o se Satisfacción con la convivencia
programa Valoració de la grandària del centre i el volum gestiona el Valoración del tamaño del centro y el volumen de
d'atencions i/o persones usuàries programa atenciones y/o personas usuarias
Valoració Valoració del volum d'atencions i/o persones Valoración Valoración del volumen de atenciones y/o personas
per part de usuàries i el volum de persones professionals por parte de usuarias y el volumen de personas profesionales
les persones Senzillesa en l'hora d'interposar una queixa, las personas Atención a Sencillez en la hora de interponer una queja,
Atenció a reclamació o suggeriment reclamación o sugerencia
usuàries i usuarias y las quejas y
les queixes i
familiars Atenció final a les queixes, les reclamacions o els familiares sugerencias y Atención final a las quejas, reclamaciones o
suggeriments i
suggeriments participación sugerencias
participació en
Consulta i participació en la definició de en las Consulta y participación en la definición de
les decisions
necessitats i presa de decisions decisiones necesidades y toma de decisiones
Tractament amb dignitat, respecte i no Tratamiento con dignidad, respeto y no
discriminacions pel personal professional discriminaciones por el personal profesional
Existència de situacions de qualsevol tipus de Existencia de situaciones de cualquier tipo de
violència exercida pel personal professional violencia ejercida por el personal profesional
Relació amb Coneixement de les persones usuàries i les Relación con Conocimiento de las personas usuarias y sus
les persones seues situacions concretes per part del personal las personas situaciones concretas por parte del personal
professionals professional profesionales profesional
de la gestió o Comunicació, atenció i acompanyament de la gestión Comunicación, atención y acompañamiento
prestació emocional per part del personal professional o prestación emocional por parte del personal profesional
Confiança de la persona usuària en el personal Confianza de la persona usuaria en el personal
professional profesional
Competència i formació adequada del personal Competencia y formación adecuada del personal
professional profesional
Satisfacció global de les necessitats i expectatives Satisfacción Satisfacción global de las necesidades y expectativas
Satisfacció de amb el centre, servei o programa de las con el centro, servicio o programa
les necessitats Comparació entre el model ideal de centre, servei necesidades Comparación entre el modelo ideal de centro,
amb el servei, o programa, amb el que es rep realment con el servicio o programa con el que se recibe realmente
programa o Millora de la qualitat de vida servicio, Mejora de la calidad de vida
centre. Nivell de consecució dels objectius del Pla programa o Nivel de consecución de los objetivos del Plan de
d'actuació individualitzat centro. Actuación Individualizado
Qualsevol altre que es considere pertinent Cualquier otro que se considere pertinente
 Num. 9549 / 08.03.2023 14734

INDICADORS INDICADORES
DIMENSIÓ TEMÀTICA DIMENSIÓN TEMÁTICA
(escala de valors entre 0 i 10) (escala de valores entre 0 y 10)
Adequació de la jornada laboral normal Adecuación de la jornada laboral normal
Valoració del salari rebut pel treball Valoración del salario recibido por el trabajo
desenvolupat desarrollado
Precarietat i/o temporalitat del lloc de Precariedad y/o temporalidad del puesto de
treball trabajo
Adequació dels cursos i jornades de Adecuación de los cursos y jornadas de
formació formación
Sobrequalificació o infraqualificació Sobrecualificación o infracualificación
Trabajo y
Treball i funcions respecte a les funcions del lloc de treball respecto a las funciones del puesto de trabajo
funciones
realitzades per Existència d'incidents en el centre, servei Existencia de incidentes en el centro,
realizadas por
les persones o programa servicio o programa
las personas
professionals Constància escrita i claredat de la Constancia escrita y claridad de la
profesionales
descripció de les funcions i tasques descripción de las funciones y tareas
vinculades al lloc de treball vinculadas al puesto de trabajo
Constància escrita i claredat de les pautes Constancia escrita y claridad de las pautas y
i protocols protocolos
Exercici corresponsable dels drets de la Ejercicio corresponsable de los derechos de
vida familiar, laboral i personal la vida familiar, laboral y personal
Implementació de les mesures i plans Implementación de las medidas y planes de
d'igualtat igualdad
Tractament amb dignitat, respecte i no Tratamiento con dignidad, respeto y no
discriminacions per persones usuàries i/o discriminaciones por personas usuarias y/o
familiars familiares
Existència de situacions de qualsevol Existencia de situaciones de cualquier tipo
Valoración
Valoració per part Relació amb les tipus de violència exercides per persones Relación con las de violencia ejercidas por personas usuarias
por parte de
de les persones persones usuàries usuàries i/o familiars personas usuarias y/o familiares
las personas
professionals i familiars Confiança que creu que tenen les persones y familiares Confianza que cree que tienen las personas
profesionales
usuàries i/o familiars en el personal usuarias y/o familiares en el personal
professional profesional
Comunicació, atenció i acompanyament Comunicación, atención y acompañamiento
emocional per part del personal professional emocional por parte del personal profesional
Relació i confiança amb la resta de Relación y confianza con el resto de
companys professionals personas profesionales compañeras
Valoració de l'ambient de treball entre el Valoración del ambiente de trabajo entre el
personal professional un dia normal personal profesional un día normal
Relació amb la Relación con el
Valoració del grau de coordinació Valoración del grado de coordinación
resta de persones resto de personas
professionals i Relació i confiança amb les persones profesionales y Relación y confianza con las personas
gerents directores i gerents del centre, servei o gerentes directoras y gerentes del centro, servicio o
programa on es desenvolupa el treball programa donde se desarrolla el trabajo
Valoració i mateix reconeixement de les Valoración y mismo reconocimiento de
funcions i llocs de treball de les diferents las funciones y puestos de trabajo de las
persones professionals diferentes personas profesionales
Relació i confiança amb l'administració de Relación y confianza con la Administración
Relació amb referència Relación con de referencia
les diferents Valoració del grau de coordinació las diferentes Valoración del grado de coordinación
administracions Valoració del grau de coordinació Administraciones Valoración del grado de coordinación
tecnològica i informàtica tecnológica e informática
Proximitat i accessibilitat de l'espai Proximidad y accesibilidad del espacio
respecte al domicili habitual respecto al domicilio habitual
Integració del centre o espai en la Integración del centro o espacio en la
comunitat local comunidad local
Sensació d'amabilitat dels espais Centro o espacio Sensación de amabilidad de los espacios
Centre o espai on donde se presta Valoración del estado de las instalaciones y
es presta el servei Valoració de l'estat de les instal·lacions i el servicio o limpieza
o es gestiona el neteja se gestiona el Satisfacción con la convivencia
programa Satisfacció amb la convivència programa Valoración del tamaño del centro y el
Valoració de la grandària del centre i el volumen de atenciones y/o personas usuarias
volum d'atencions i/o persones usuàries
Valoración del volumen de atenciones y/o
Valoració del volum d'atencions i/o personas usuarias y el volumen de personas
persones usuàries i el volum de persones profesionales
professionals Sencillez en la hora de interponer una queja,
Senzillesa en l'hora d'interposar una reclamación o sugerencia
queixa, reclamació o suggeriment Atención final a las quejas, reclamaciones o
Atención a
Atenció a Atenció final a les queixes, les las quejas y sugerencias
les queixes i reclamacions o els suggeriments sugerencias y Consulta y participación en la definición de
suggeriments i Consulta i participació en la definició de participación en necesidades y toma de decisiones
participació en necessitats i presa de decisions las decisiones Valoración profesional sobre soluciones
les decisions Valoració professional sobre solucions o acuerdos aportados raíz de quejas y
o acords aportats arrel de queixes i sugerencias
suggeriments
Num. 9549 / 08.03.2023 14735

Satisfacció de les necessitats i expectatives Satisfacción de las necesidades y

de les persones usuàries i/o familiars expectativas de las personas usuarias y/o
mitjançant el centre, servei o programa familiares mediante el centro, servicio o
Satisfacció de prestat Satisfacción de programa prestado
les necessitats Comparació entre el model ideal de centre, las necesidades Comparación entre el modelo ideal de
amb el servei, servei o programa, amb el que s'ofereix con el servicio, centro, servicio o programa con el que se
programa o realment programa o ofrece realmente
centre. centro.
Satisfacció amb el treball personal que es Satisfacción con el trabajo personal que se
desenvolupa desarrolla
Millora de la qualitat de vida Mejora de la calidad de vida
Qualsevol altre que es considere pertinent Cualquier otro que se considere pertinente